1   2   3   4   5
Ім'я файлу: Курсова готельне.docx
Розширення: docx
Розмір: 215кб.
Дата: 29.08.2021
скачати



(повне найменування вищого навчального закладу)

(повна назва кафедри, циклової комісії)

КУРСОВИЙ ПРОЕКТ
(РОБОТА)


з Організації та технології готельного господарства
(назва дисципліни)

на тему: Особливості організації обслуговування в готелях мережі «Хаятт»

Студента (ки) курсу групи
напряму підготовкитттттттттттттт підготовклл
спеціальності ооТуризм ьььььььььььььььььььььь
ооооооооооооооооооооооооооо
(прізище та ініціали)рррррррррррр
Керівник

(посада, вчене звання, прізвище та ініціали)

Національна шкала п пп

Кількість балів: Оцінка ECTS:

Оооо

Члени комісії оооооооолллллллллллллллл
(підпис) оооооооол (прізвише та ініціали)од


(підпис) лллллллллл (прізвище та ініціали)


(підпис) дддддддддд (првзвище та ініціали)

оооооооо
оооооо


м. Київ 2021

КАЛЕНДАРНИЙ ПЛАН




Назва етапів курсового проекту

Термін виконання етапів проекту

Примітка




Вступ

02.04.21

Виконано

1

Теоретичні засади організації обслуговування споживачів готельних послуг

02.04.21

Виконано

1.1

Організація основних та додаткових послуг у готельному господарстві

04.04.21

Виконано

1.2

Основні служби готельного підприємства, їх функції та склад

05.04.21

Виконано

1.3

Технологічна схема обслуговування в готелі

08.04.21

Виконано

1.4

Нормативні вимоги до обслуговування гостей

08.04.21

Виконано

2

Аналіз організації та технології обслуговування споживачів в готелях мережі «Хаятт»

10.04.21

Виконано

2.1

Загальна характеристика готелю «Hyatt Regency Kiev»

10.04.21

Виконано

2.2

Органзаційна структура готельного підприємства «Хаятт Редженсі Київ»

13.04.21

Виконано

2.3

Характеристика основних служб готельного підприємства «Хаятт Редженсі Київ»

13.04.21

Виконано

2.4

Основні економічні показники діяльності готелю «Хаятт Редженсі Київ»

14.04.21

Виконано

2.5

Дослідження конкурентного статусу та маркетингової політики готельної мережі Хаятт

15.04.21

Виконано

3

Пропозиції щодо удосконалення (оптимізації) готельного комплексу «Хаятт Редженсі Київ»

17.04.21

Виконано

3.1

Шляхи вдосконалення процесу обслуговування в готельному підприємстві

17.04.21

Виконано

3.2

Пропозиції щодо вдосконалення готельного комплексу «Хаятт Редженсі Київ»

18.04.21

Виконано




Висновок

18.04.21

Виконано



Студент










(підпис)




(прізвище, ім’я, по батькові)

Керівник проекту










(підпис)




(вчений ступінь, посада, прізвище, ім’я, по батькові)


Зміст

Вступ……………………………………………………………………….………………..6

Розділ1

Теоретичні засади організації обслуговування споживачів готельних послуг…………8

1.1 Організація основних та додаткових послуг у готельному господарстві………...…8

1.2 Основні служби готельного підприємства, їх функції та склад …….......................11

1.3 Технологічна схема обслуговування в готелі ………………………………….........13

1.4 Нормативні вимоги до обслуговування гостей ………………………….………….19

Розділ 2

Аналіз організації та технології обслуговування споживачів в готелях мережі «Хаятт»……………………………………………………………...………………….......28

2.1 Загальна характеристика готелю «Hyatt Regency Kiev»………………………………………..………………………………………………28

2.2 Органзаційна структура готельного підприємства «Хаятт Редженсі Київ»…………………………...………….……………………………………………......31

2.3 Характеристика основних служб готельного підприємства «Хаятт Редженсі Київ»……………………………………………………………………………………......34

2.4 Основні економічні показники діяльності готелю «Хаятт Редженсі Київ»…………………………………………......................................................................40

2.5 Дослідження конкурентного статусу та маркетингової політики готельної мережі Хаятт………..………………………………………………………………………………42

Розділ 3

Пропозиції щодо удосконалення (оптимізації) готельного комплексу «Хаятт Редженсі Київ».................................................................................................................................51

3.1 Шляхи вдосконалення процесу обслуговування в готельному підприємстві………………………………………………………………………….…....51

3.2 Пропозиції щодо вдосконалення готельного комплексу «Хаятт Редженсі Київ»…………...……………………………………………………………………….......53

Висновок……...………………..…………………………………………………………..57

Список використаних джерел…………...………………………………………………..59

Додатки…………………………………………………………………………………….61

Вступ

Актуальність теми. Індустрія гостинності займає важливе місце в економіці більшості країн. На її частку припадає до 10% світового валового національного продукту, 11% світових споживчих витрат. Число туристських поїздок в усьому світі наближається до 600 млн. Індустрія гостинності входить у число трьох найбільших експортних галузей. Сучасний розвиток готельної справи у світовій практиці пропонує клієнтові (споживачеві готельних послуг) різноманітний готельний сервіс залежно від цін, що складаються на ринках цих послуг. Щороку засоби масової інформації повідомляють численну клієнтуру про нові форми діяльності в цьому виді сервісу. У сфері гостинності технологія обслуговування належить до вагомих чинників, які впливають на якість процесу обслуговування, фінансово-економічну ефективність функціонування, процес управління підприємством. Організація цього процесу в готелях є стандартною стосовно такого типу підприємств, хоча в кожному з них, відповідно до розмірів, структури організації, категорії орієнтації на ринковий сегмент, технологічному процесу притаманна певна ідентичність. Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні. Розвиток індустрії туризму представляє великий ринок робочих місць. На даний час кожна п'ятнадцята людина на планеті працює в сфері готельного і туристського бізнесу. Наприклад, у Європі майже 10% працюючих зайняті в сфері туризму. При цьому за темпами зростання число зайнятих у сфері туристського обслуговування випереджає інші галузі. Все вище сказане доводить актуальність вибраної мною теми для написання курсової роботи. У своїй курсовій роботі я хочу дослідити роботу готельних підприємств на прикладі готельної мережі «Hyatt».

Метою є дослідження технології та організації обслуговування споживачів в готельній мережі «Hyatt» та розроблення рекомендацій щодо підвищення ефективності її діяльності.

Відповідно до мети в курсовій роботі визначено наступні завдання:

  • обґрунтувати організацію та технологію обслуговування споживачів в готелях мережі «Хаятт»;

  • проаналізувати процес обслуговування робітниками у мережі «Хаятт»;

  • визначити шляхи вдосконалення процесу обслуговування в готельній мережі «Хаятт».

Об'єкт та предмет дослідженняОб'єктом дослідження є п'ятизірковий готель «Хаятт». Предметом курсової роботи є дослідження технології та організації обслуговування споживачів в готелях мережі «Хаятт».

Основні джерела інформації: періодичні видання, підручники, законодавчі акти, нормативна документація, сайти мережі Інтернет та ін.

Методи дослідження  описовий, порівняльний, структурний. Основними елементами ефективності роботи закладу готельного господарства є цінова категорія, якість обслуговування, атмосфера і рівень послуг, які надаються в готелі. Усі ці складові повинні бути поєднанні з поняттям «місце розташування». Запорукою успіху ефективного розвитку закладу готельного господарства є тісна взаємодія цих складових.

Структура роботи. Робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаної літератури та додатків.

Розділ І. Теоретичні засади організації обслуговування споживачів готельних послуг

Розділ 1. Теоретичні основи організації надання побутових послуг в готельних

підприємствах

1.1.Готе

Розділ 1. Теоретичні основи організації надання побутових послуг в готельних

підприємствах

1.1.Готе

Розділ 1. Теоретичні основи організації надання побутових послуг в готельних

підприємствах

1.1.Готе

Розділ 1. Теоретичні основи організації надання побутових послуг в готельних

підприємствах

1.1.Готе

Розділ 1. Теоретичні основи організації надання побутових послуг в готельних

підприємствах

1.1.Готельні служби в процесі побутового обслуговування

Голов

  1. 1 Організація основних та додаткових послуг у готельному господарстві

Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень: Закону України «Про туризм»; ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги»; ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»; ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».

Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельні послуги (послуги) – дії (операції) готелю з розміщення споживача в об'єкті розміщення, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основні i додаткові послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розміщенні та тимчасовому проживанні в об'єкті розміщення.

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні та додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. Основні послуги – обсяг готельних послуг, що включають проживання та надання харчування, що включені до вартості номеру i надаються споживачу. Додаткові послуги – обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково. Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намір скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здійснює бронювання та сплату готельних послуг. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі туризму до 50% від загального доходу.

Готель самостійно визначає перелік, ціну основних послуг (які входять у ціну номера) і додаткових послуг.

Існує ряд основних послуг в готелі, закріплені на законодавчому рівні, як ті блага, які повинні надаватися у всіх готельних установах, як безкоштовні:

  • виклик швидкої допомоги;

  • наявність і цілодобова можливість використовувати медичну аптечку;

  • доставка кореспонденції;

  • будіння гостя у визначений час;

  • наявність і можливість доступу до окропу, ножиць, голок з ниткам;

  • користування одним комплектом посуду і його заміна.

Платні додаткові послуги поділяються на:

  • комунально-побутові (прання, хімчистка, прасування та дрібний ремонт одягу, чистка та ремонт взуття, годинників, валіз, спорядження, зберігання багажу, цінностей в сейфі адміністрації, індивідуальних сейфах);

  • посередницькі (бронювання місць в ресторанах, квитків на різні види транспорту, виклик таксі, замовлення квитків в театри, кінотеатри та ін.);

  • автосервісні (автостоянка, гараж, дрібний ремонт транспортних засобів);

  • туристські (екскурсійні);

  • спортивно-оздоровчі;

  • медичні.

Для середніх і великих туркомплексів (турготель, повно сервісних готелів та ін.) Із середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:

  • послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе,буфет, пивний бар);

  • магазини (сувенірний, продуктовий), торгові автомати;

  • інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал
    ігрових автоматів, більярдна);


  • екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;

  • організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.;

  • догляд за дітьми, надання послуг гувернерів і нянь, які говорять
    рідною для дитини мовою;


  • догляд за тваринами, які здійснюють подорож разом з господарями;

  • транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту по заявці гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);

  • купівля і доставка квітів;

  • продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;

  • побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття; ремонт і прасування одягу; послуги хімчистки та пральні;
    зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення – телевізори, посуд, спортивний інвентар; ремонт годинників, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові послуги);


  • послуги салонів краси і перукарень;

  • сауна, баня, басейни, тренажерний зал;

  • оренда залів переговорів, конференц-зали;

  • послуги бізнес-центру;

  • обмін валюти;

  • інші послуги.

В даний час додаткові послуги набувають все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як само собою зрозуміле. Підвищений же інтерес викликають послуги, які виділяють даний готель з ряду інших. У більшості випадків такими послугами виступають додаткові.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість вибирає). Але не можна нав'язувати послуги. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Однак усюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, в номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

Надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають в службі реклами і маркетингу.

    1. Основні служби готельного підприємства, їх функції та склад

Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, місце розташуванням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є віддзеркаленням повноважень і обов'язків кожного із працівників.

Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю:

  1   2   3   4   5

скачати

© Усі права захищені
написати до нас