 | Причина обращения | WI-LO-10 Revision 0 Revision Date of |
Цель
Определить разные типы причин обращения, чтобы классифицировать их.
Концепции
○ Причина обращения: причина по какой гловер или клиент связался с нами с помощью чата\е-мейла для решения своего вопроса
○ Выбранная причина обращения: причина, которую выбирает клиент или гловер, когда обращается к нам
○ Реальная причина обращения: реальная причина обращения, которая может отличаться от той, что выбрал курьер\клиент.
5.1. ГЛОВЕРЫ
Hours
Remove hours: Гловер попросил убрать часы
Ask for hours: Гловер спрашивает о графике
Absences: Гловер спрашивает причину отсутствия часов, оправдывает свое отсутствие
Profile
Excellence: Спрашивает о своем рейтинге\успешности
Glover profile data
Change photo: Гловер попросил изменить фото
Update photo: Гловер попросил обновить информацию о нем в Admin
Change vehicle: Гловер попросил изменить вид средства передвижения в его профиле в Admin.
Update bank account: Гловер предоставляет новый номер IBAN, и просит изменить его в Admin.
Send self-employment legal: Гловер отправляет нам юридически значимый документ о индивидуальной трудовой деятельности.
Invoicing info: Гловер спрашивает о несоответствии счета или любую другую информацию о счетах.
Resend invoice: Гловер просит повторно направить счет.
Resend glovo’s summary: Гловер просит повторно отправить Glovo’s summary (summaries. glovers).
Материла
Material fee: Гловер жалуется, что он не получил уже оплаченный материал или возврат денег за него.
Payments
Kms: Гловер спрашивает сколько километров отображается в заказе
Waiting time: Гловер попросили проверить время ожидания в заведении
Bonus/extra quota: Гловер спрашивает о бонусах
Guarantee: Гловер попросил просмотреть гарантийный бонус потому что он не был применен
Missmatching invoice: Гловер попросил пересмотреть несоответствие по счету
Issues with an specific order: Гловер попросил пересмотреть количество его заказов или у него проблема с каким-то отдельным заказом.
Ongoing order
Ask for reassignment: Гловер попросил его переназначить
Courier <> purchase: Гловер попросил изменить тип заказа
Address changes: Гловер попросил поменять адрес
Customer issues: У гловера проблемы с клиентом
Partner issues: Гловер информирует о проблеме с магазином (отсутствуют продукты, закрыт магазин)
App issues: Гловер информирует о проблеме с приложением.
Charge isn’t enough: Гловер информируем что у него на карте недостаточно средств
Validate email
Card
ATM: Гловер опросил снять деньги с карты чтобы оплатить заказ
PIN forgotten: Гловер попросил отправить ему пин код от карты
Deactivated: Гловер проинформирует что его карта нерабочая
Cash doubts / problems: Гловер информирует о проблемах или неясностях с наличкой
Insurance
a. I want no insurance: Гловер говорит, что ему не нужна страховка
Others
a. Spam - do not use
Inbound calls
a. Inadequate call: Звонит гловер
Outbound calls
InApp Summaries Incidences: Гловер информирует что у него проблемы с конечным количеством заказов.
5.2. Customer
Ongoing order (only chat)
a. Change / add items
Change / add items: Клиент хочет изменить, добавить или убрать продукт из заказа.
Add comments: Клиент хочет добавить или изменить комментарий к заказу.
Order status: Клиент спрашивает о статусе заказа.
Cancel order: Клиент хочет отменить заказ
Past order (only mail)
Late: Когда клиент жалуется что заказ долго ехал\приехал холодным
Didn’t arrive / answered: Клиент жалуется, что заказ не приехал или был отменен
Missing / mistaken items: Приехали не все или не те позиции
Mistreated items: Заказ приехал в плохом состоянии (разлит, разбит, перевернут итд.)
Quality: Клиент жалуется на качество заказа.
Glover behavior: Клиент жалуется на поведение\отношение гловера.
Several charges: Клиент жалуется, что у него несколько раз списались деньги.
Promocode: Клиент жалуется, что у него не был применен промокод.
Invoice: Клиент просит счет за прошлый заказ.
Cash doubts / problems: Клиент информирует о проблемах с наличкой.
Others: Другие случаи.
O. Outbound calls
5.3. Partners
Ongoing order issues: Партнер попросил изменить заказ.
Content / schedule
a. Content changes: Партнер просит изменить что-то в меню.
Name / description: Название блюда или описание
Price: Стоимость позиции
Addition / deletions: Добавить или убрать продукты
Schedule: Партнер попросил изменить их часы работы
Close store: Партнер попросил, чтобы заведение закрыли в календаре для оформления заказов на несколько дней.
C. Glovers
Material: Партнер жалуется, что гловер приехал без нужных материалов.
Bad behavior: Партнер жалуется на поведение гловера.
No photo: Партнер информирует что гловер не сделал фотографию чека.
Late: Партнер жалуется, что гловер слишком поздно приехал за заказом.
Not shown: Партнер жалуется, что гловер не приехал за заказом.
D. Invoicing
Cash doubts / problems: Партнер жалуется на проблемы с наличкой
Unpaid order: Партнер жалуется, что ему не заплатили
Wrong amount: Партнеру заплатили неверную сумму
Invoice missing: Партнер жалуется на отсутствие одного из счетов.
Tablet / printer
Booting issues: Партнер жалуется, что не может запустить программу.
Orders comm. issue: Партнер жалуется, что ему не приходят заказы на планшет\приложение
Connectivity issues: Партнер жалуется на проблемы с соединением.
Broken: Партнер жалуется, что устройство разбито\сломано
Glovo icon not shown: Партнер жалуется, что значок Глово не высвечивается на устройстве.
Sound issues: Партнер жалуется на проблемы со звуком на устройстве.
h. BO: Printer activation: Партнер просит активировать новый принтер партнера в Админе.
WebApp Access
Access request: Партнер запрашивает доступ к приложению.
Password: Партнер запрашивает логин\пароль к их приложению Глово.
Supplies
Bags needed: Партнёр просит сумки Глово.
Be a partner: Заведение хочет стать партнером Глово
Terms & Agreements: Negotiation with Glovo
Deposit: Партнер запрашивает информацию про сумму, начисленную на депозит устройства.
Renegotiate agreement: Партнер информирует что хочет пересмотреть соглашение с Глово.
Outbound calls