![]() |
Цель Определить разные типы причин обращения, чтобы классифицировать их. Концепции ○ Причина обращения: причина по какой гловер или клиент связался с нами с помощью чата\е-мейла для решения своего вопроса ○ Выбранная причина обращения: причина, которую выбирает клиент или гловер, когда обращается к нам ○ Реальная причина обращения: реальная причина обращения, которая может отличаться от той, что выбрал курьер\клиент. 5.1. ГЛОВЕРЫ Hours Remove hours: Гловер попросил убрать часы Ask for hours: Гловер спрашивает о графике Absences: Гловер спрашивает причину отсутствия часов, оправдывает свое отсутствие Profile Excellence: Спрашивает о своем рейтинге\успешности Glover profile data Change photo: Гловер попросил изменить фото Update photo: Гловер попросил обновить информацию о нем в Admin Change vehicle: Гловер попросил изменить вид средства передвижения в его профиле в Admin. Update bank account: Гловер предоставляет новый номер IBAN, и просит изменить его в Admin. Send self-employment legal: Гловер отправляет нам юридически значимый документ о индивидуальной трудовой деятельности. Invoicing info: Гловер спрашивает о несоответствии счета или любую другую информацию о счетах. Resend invoice: Гловер просит повторно направить счет. Resend glovo’s summary: Гловер просит повторно отправить Glovo’s summary (summaries. glovers). Материла Material fee: Гловер жалуется, что он не получил уже оплаченный материал или возврат денег за него. Payments Kms: Гловер спрашивает сколько километров отображается в заказе Waiting time: Гловер попросили проверить время ожидания в заведении Bonus/extra quota: Гловер спрашивает о бонусах Guarantee: Гловер попросил просмотреть гарантийный бонус потому что он не был применен Missmatching invoice: Гловер попросил пересмотреть несоответствие по счету Issues with an specific order: Гловер попросил пересмотреть количество его заказов или у него проблема с каким-то отдельным заказом. Ongoing order Ask for reassignment: Гловер попросил его переназначить Courier <> purchase: Гловер попросил изменить тип заказа Address changes: Гловер попросил поменять адрес Customer issues: У гловера проблемы с клиентом Partner issues: Гловер информирует о проблеме с магазином (отсутствуют продукты, закрыт магазин) App issues: Гловер информирует о проблеме с приложением. Charge isn’t enough: Гловер информируем что у него на карте недостаточно средств Validate email Card ATM: Гловер опросил снять деньги с карты чтобы оплатить заказ PIN forgotten: Гловер попросил отправить ему пин код от карты Deactivated: Гловер проинформирует что его карта нерабочая Cash doubts / problems: Гловер информирует о проблемах или неясностях с наличкой Insurance a. I want no insurance: Гловер говорит, что ему не нужна страховка Others a. Spam - do not use Inbound calls a. Inadequate call: Звонит гловер Outbound calls InApp Summaries Incidences: Гловер информирует что у него проблемы с конечным количеством заказов. 5.2. Customer Ongoing order (only chat) a. Change / add items Change / add items: Клиент хочет изменить, добавить или убрать продукт из заказа. Add comments: Клиент хочет добавить или изменить комментарий к заказу. Order status: Клиент спрашивает о статусе заказа. Cancel order: Клиент хочет отменить заказ Past order (only mail) Late: Когда клиент жалуется что заказ долго ехал\приехал холодным Didn’t arrive / answered: Клиент жалуется, что заказ не приехал или был отменен Missing / mistaken items: Приехали не все или не те позиции Mistreated items: Заказ приехал в плохом состоянии (разлит, разбит, перевернут итд.) Quality: Клиент жалуется на качество заказа. Glover behavior: Клиент жалуется на поведение\отношение гловера. Several charges: Клиент жалуется, что у него несколько раз списались деньги. Promocode: Клиент жалуется, что у него не был применен промокод. Invoice: Клиент просит счет за прошлый заказ. Cash doubts / problems: Клиент информирует о проблемах с наличкой. Others: Другие случаи. O. Outbound calls 5.3. Partners Ongoing order issues: Партнер попросил изменить заказ. Content / schedule a. Content changes: Партнер просит изменить что-то в меню. Name / description: Название блюда или описание Price: Стоимость позиции Addition / deletions: Добавить или убрать продукты Schedule: Партнер попросил изменить их часы работы Close store: Партнер попросил, чтобы заведение закрыли в календаре для оформления заказов на несколько дней. C. Glovers Material: Партнер жалуется, что гловер приехал без нужных материалов. Bad behavior: Партнер жалуется на поведение гловера. No photo: Партнер информирует что гловер не сделал фотографию чека. Late: Партнер жалуется, что гловер слишком поздно приехал за заказом. Not shown: Партнер жалуется, что гловер не приехал за заказом. D. Invoicing Cash doubts / problems: Партнер жалуется на проблемы с наличкой Unpaid order: Партнер жалуется, что ему не заплатили Wrong amount: Партнеру заплатили неверную сумму Invoice missing: Партнер жалуется на отсутствие одного из счетов. Tablet / printer Booting issues: Партнер жалуется, что не может запустить программу. Orders comm. issue: Партнер жалуется, что ему не приходят заказы на планшет\приложение Connectivity issues: Партнер жалуется на проблемы с соединением. Broken: Партнер жалуется, что устройство разбито\сломано Glovo icon not shown: Партнер жалуется, что значок Глово не высвечивается на устройстве. Sound issues: Партнер жалуется на проблемы со звуком на устройстве. h. BO: Printer activation: Партнер просит активировать новый принтер партнера в Админе. WebApp Access Access request: Партнер запрашивает доступ к приложению. Password: Партнер запрашивает логин\пароль к их приложению Глово. Supplies Bags needed: Партнёр просит сумки Глово. Be a partner: Заведение хочет стать партнером Глово Terms & Agreements: Negotiation with Glovo Deposit: Партнер запрашивает информацию про сумму, начисленную на депозит устройства. Renegotiate agreement: Партнер информирует что хочет пересмотреть соглашение с Глово. Outbound calls ![]() |