Ім'я файлу: Перевод причин обращений.odt
Розширення: odt
Розмір: 31кб.
Дата: 29.01.2020




Причина обращения

WI-LO-10

Revision 0

Revision Date

of




  1. Цель

Определить разные типы причин обращения, чтобы классифицировать их.



  1. Концепции



Причина обращения: причина по какой гловер или клиент связался с нами с помощью чата\е-мейла для решения своего вопроса

Выбранная причина обращения: причина, которую выбирает клиент или гловер, когда обращается к нам

Реальная причина обращения: реальная причина обращения, которая может отличаться от той, что выбрал курьер\клиент.

5.1. ГЛОВЕРЫ



    1. Hours



      1. Remove hours: Гловер попросил убрать часы



      1. Ask for hours: Гловер спрашивает о графике



      1. Absences: Гловер спрашивает причину отсутствия часов, оправдывает свое отсутствие



    1. Profile

      1. Excellence: Спрашивает о своем рейтинге\успешности

      2. Glover profile data



      1. Change photo: Гловер попросил изменить фото



      1. Update photo: Гловер попросил обновить информацию о нем в Admin



      1. Change vehicle: Гловер попросил изменить вид средства передвижения в его профиле в Admin.



      1. Update bank account: Гловер предоставляет новый номер IBAN, и просит изменить его в Admin.



      1. Send self-employment legal: Гловер отправляет нам юридически значимый документ о индивидуальной трудовой деятельности.



      1. Invoicing info: Гловер спрашивает о несоответствии счета или любую другую информацию о счетах.



      1. Resend invoice: Гловер просит повторно направить счет.



      1. Resend glovo’s summary: Гловер просит повторно отправить Glovo’s summary (summaries. glovers).



    1. Материла



      1. Material fee: Гловер жалуется, что он не получил уже оплаченный материал или возврат денег за него.



  1. Payments



      1. Kms: Гловер спрашивает сколько километров отображается в заказе

      2. Waiting time: Гловер попросили проверить время ожидания в заведении

      3. Bonus/extra quota: Гловер спрашивает о бонусах



      1. Guarantee: Гловер попросил просмотреть гарантийный бонус потому что он не был применен



      1. Missmatching invoice: Гловер попросил пересмотреть несоответствие по счету



      1. Issues with an specific order: Гловер попросил пересмотреть количество его заказов или у него проблема с каким-то отдельным заказом.



  1. Ongoing order



      1. Ask for reassignment: Гловер попросил его переназначить

      2. Courier <> purchase: Гловер попросил изменить тип заказа



      1. Address changes: Гловер попросил поменять адрес



      1. Customer issues: У гловера проблемы с клиентом



      1. Partner issues: Гловер информирует о проблеме с магазином (отсутствуют продукты, закрыт магазин)



      1. App issues: Гловер информирует о проблеме с приложением.



      1. Charge isn’t enough: Гловер информируем что у него на карте недостаточно средств



      1. Validate email



  1. Card



        1. ATM: Гловер опросил снять деньги с карты чтобы оплатить заказ



        1. PIN forgotten: Гловер попросил отправить ему пин код от карты

        2. Deactivated: Гловер проинформирует что его карта нерабочая



  1. Cash doubts / problems: Гловер информирует о проблемах или неясностях с наличкой



  1. Insurance



a. I want no insurance: Гловер говорит, что ему не нужна страховка



  1. Others



a. Spam - do not use



  1. Inbound calls



a. Inadequate call: Звонит гловер



  1. Outbound calls



  1. InApp Summaries Incidences: Гловер информирует что у него проблемы с конечным количеством заказов.



5.2. Customer



  1. Ongoing order (only chat)



a. Change / add items



            1. Change / add items: Клиент хочет изменить, добавить или убрать продукт из заказа.



            1. Add comments: Клиент хочет добавить или изменить комментарий к заказу.



          1. Order status: Клиент спрашивает о статусе заказа.



          1. Cancel order: Клиент хочет отменить заказ



  1. Past order (only mail)



  1. Late: Когда клиент жалуется что заказ долго ехал\приехал холодным



  1. Didn’t arrive / answered: Клиент жалуется, что заказ не приехал или был отменен



  1. Missing / mistaken items: Приехали не все или не те позиции



  1. Mistreated items: Заказ приехал в плохом состоянии (разлит, разбит, перевернут итд.)



  1. Quality: Клиент жалуется на качество заказа.



  1. Glover behavior: Клиент жалуется на поведение\отношение гловера.



  1. Several charges: Клиент жалуется, что у него несколько раз списались деньги.



  1. Promocode: Клиент жалуется, что у него не был применен промокод.



  1. Invoice: Клиент просит счет за прошлый заказ.



  1. Cash doubts / problems: Клиент информирует о проблемах с наличкой.



  1. Others: Другие случаи.



O. Outbound calls

5.3. Partners



    1. Ongoing order issues: Партнер попросил изменить заказ.



    1. Content / schedule



a. Content changes: Партнер просит изменить что-то в меню.



      1. Name / description: Название блюда или описание



      1. Price: Стоимость позиции



      1. Addition / deletions: Добавить или убрать продукты



      1. Schedule: Партнер попросил изменить их часы работы



      1. Close store: Партнер попросил, чтобы заведение закрыли в календаре для оформления заказов на несколько дней.



C. Glovers



      1. Material: Партнер жалуется, что гловер приехал без нужных материалов.



      1. Bad behavior: Партнер жалуется на поведение гловера.



      1. No photo: Партнер информирует что гловер не сделал фотографию чека.



      1. Late: Партнер жалуется, что гловер слишком поздно приехал за заказом.



      1. Not shown: Партнер жалуется, что гловер не приехал за заказом.



D. Invoicing



    1. Cash doubts / problems: Партнер жалуется на проблемы с наличкой



    1. Unpaid order: Партнер жалуется, что ему не заплатили



    1. Wrong amount: Партнеру заплатили неверную сумму

    2. Invoice missing: Партнер жалуется на отсутствие одного из счетов.



  1. Tablet / printer



    1. Booting issues: Партнер жалуется, что не может запустить программу.



    1. Orders comm. issue: Партнер жалуется, что ему не приходят заказы на планшет\приложение



    1. Connectivity issues: Партнер жалуется на проблемы с соединением.



    1. Broken: Партнер жалуется, что устройство разбито\сломано



    1. Glovo icon not shown: Партнер жалуется, что значок Глово не высвечивается на устройстве.



    1. Sound issues: Партнер жалуется на проблемы со звуком на устройстве.



h. BO: Printer activation: Партнер просит активировать новый принтер партнера в Админе.



  1. WebApp Access



      1. Access request: Партнер запрашивает доступ к приложению.



      1. Password: Партнер запрашивает логин\пароль к их приложению Глово.



  1. Supplies



    1. Bags needed: Партнёр просит сумки Глово.



  1. Be a partner: Заведение хочет стать партнером Глово



  1. Terms & Agreements: Negotiation with Glovo



    1. Deposit: Партнер запрашивает информацию про сумму, начисленную на депозит устройства.



    1. Renegotiate agreement: Партнер информирует что хочет пересмотреть соглашение с Глово.

  1. Outbound calls




скачати

© Усі права захищені
написати до нас