Ім'я файлу: 1.docx
Розширення: docx
Розмір: 17кб.
Дата: 30.05.2021
скачати
Пов'язані файли:
величина.doc
методичка.docx
Розширення: docx
Розмір: 17кб.
Дата: 30.05.2021
скачати
Пов'язані файли:
величина.doc
методичка.docx
Оцінка відділення 28.01.2020
Локація:
Дата:
Час входу:
Час виходу:
Номер накладної
Номер вказано у верхньому лівому куті накладної, яку видали при оформленні.
Співробітник, що Вас обслуговував /7/6, опис зовнішнього вигляду.
Резюме візиту
Опишіть деталі візиту, свої позитивні/негативні враження.
Операційні стандарти Зовнішній вигляд відділення
Прилегла територія в радіусі 5 м та зона паркування транспортних засобів очищені від сміття, листя та снігу
Поруч з відділенням не повинно бути скупчень сміття, листя (2) Так (0) Ні
Дорожнє покриття тротуару біля відділення і парковки присутнє, рівне та без вибои
Оцінюється лише для вантажних відділень (2) Так (0) Ні
Оцініть стан вікон
Відзначте N/A, якщо вікон у відділенні немає.
П N/A
(2) вікна та віконні рами чисті
(2) на вікнах відсутні пошкодження
(2) ролети / жалюзі відкриті (вікна клієнтської зони)
() відсутня матова плівка на вікнах () відсутні решітки на вікнах (0) нічого з перерахованого
Екстер'єр відділення чистий, без видимих пошкоджень (2) фасад відділення (стіни)
(2) двері
(0) нічого з перерахованого
При наявності на вході сходинок, вхід обладнаний пандусом або містить рейки для коляски
Відзначте N/A, якщо на вході немає сходинок. Або. якщо відділення знаходиться в торговому центрі, в середині іншої будівлі'матазину. Якщо вхід має не більше однієї сходинки або високий поріг та є кнопка виклику працівника, то вкажіть "Так". Якщо більше однієї сходинки, незалежно від того є кнопка виклику працівника чи ні, обов’язково має бути пандус чи рейки..
[ ] N/A (2) Так (0) Ні
POS-матеріали (вивіска)
() Фасадна вивіска у вигляді консолі з червоним коробом з підсвічуванням і плоским фрезерованим лого
() Внутрішня вивіска у вигляді червоного короба з композиту з підсвічуванням і плоским фрезерованим лого
() Вивіска, яка не відповідає жодному із перерахованого вище (наприклад, вивіска на банері)
() Відсутні будь-які пошкодження вивіски / вивіска не вигорівша {) Усі елементи вивіски світяться в темну пору доби без миготіння 0 Нічого з перерахованого вище
Р08-матеріали (графік)
0 Графік роботи відділення (у вигляді білих літер) розташований на скляних дверях клієнтського входу
() Графік роботи відділення (у вигляді ПВХ таблички на червноному фоні) розташований на фасаді будівлі біля входу
() Графік роботи відділення (у вигляді червоної наклейки) розташований на модернізованих дверях (з віконцем а-ля «нічна аптека»)
() Графік, який не відповідає жодному із перерахованого вище () Нічого з перерахованого вище
Стан вхідних дверей
У разі, якщо це вантажне відділення, то оцінюється не зовнішні металеві двері, а внутрішні.
Визначте Так, якщо ручка в дверях у справному стані.
(2) Так (ручка в дверях у справному стані)
(0) Ні
(2) Ширина дверного отвору не менше 90 см (0) Нічого з перерахованого вище
Біля вхідних дверей відділення встановлена урна (металева, бетонна або пластикова червона) Допустимо, коли урна розташована між дверима.
[] N/A (2) Так (0) Hi 25.
О
| тримання вантажу | |
| 7. Співробітники звертають увагу на клієнта відразу іри вході у відділення і запрошують до обслуговування Стандарт оцінюється навіть при наявності черги. Запрошення до обслуговування може бути невербальним. | (2) Так (2) (0) Ні |
| !8. При зустрічі співробітник | (2) Привітався (2) Встановив зоровий контакт (0) Нічого з перерахованого вище |
| !9. Співробітник спілкується з Вами українською мовою | (2) Так (0) Ні |
| ;0. Співробітник в спілкуванні з кожним клієнтом іикористовує слова ввічливості «Будь ласка», «Дякую» Гарного дня» відзначте Так, якщо при спілкуванні співробітник хоча б раз имовим одне з вказаних слів. Слова привітання та рощання не відносяться до слів ввічливості. | (2) Так (0) Ні |
| 1. Співробітник в розмові з Вами не використовує <арти, нецензурні вирази, сленгову та суржикову іексику, зменшувально - пестливі вирази «заявочка», .хвилиночка» Ікщо Ви відзначили другий варіант, пропишіть, будь ласка. і коментарі, які саме слова використовував співробітник | (2) Так, не використовує (0) Ні, використовує |
| >2. При видачі відправлення оператор провів центифікацію відзначте Ні, якщо оператор не просив надати паспорт, fe відправив смс, не просив надати картку ідентифікації лієнта, співробітник сам продиктував Ваші ПІБ. | (2) Так (0) Ні |
| •3. Співробітник запропонував Вам залишити коробку \ї\ у відділенні та нарахувати додаткові бали на карту юяльност'Г Лише у випадку, якщо ви сплачуєте вартість пакування па доставку відправлення, пройшли ідентифікацію за допомогою мобільного додатку. Зкажіть N\A якщо Ви не пройшли ідентифікацію за допомогою карти Клієнта в мобільному додатку або не ■планували вартість доставки та пакування НП. | [ ] N/A (2) Так (0) Ні |
| і4. Співробітник запропонував встановити мобільний додаток Зідзначте N/A, якщо Ви використовували картку улієнта/мобільний додаток при отриманні вантажу» | [ ] N/A (2) Так (0) Ні |
| коментар до розділу «Відправка вантажу» Запишіть свої враження, прокоментуйте негативні відповіді | |
• — wepn/ero. DiujHd4me пі, якщо співрооїтник сам
продиктував ПІБ Вашого одержувача (2) Так (0) Ні
26 Оператор попросив назвати Ваші ПІБ після того, як ввів в базу Ваш номер телефону Відзначте Так", якщо після того, як Ви озвучили свій номер телефону, співробітник попросив Вас
ператор попросив Вас назвати ПІБ
одержувача після того, як ввів в базу його номер телефону Відзначте "Так", якщо після того, як Ви озвучили номер телефону,
Г,°”° на3вати Ваші дані Відзначте "ні"' яки+° співробітник сам продиктував Ваші ПІБ. Відзначте N/A, якщо tiu скористалися картою клієнта з мобільного додатку [] N/A (2) Так (0) Ні
Коментар до розділу «Відправка вантажу»
Запишіть свої враження, прокоментуйте негативні відповіді
Оцінка NPS
П^7пцяС)?УВаЛИСЯ Ви РаНІШЄ ПОСЛуГаМИ Компаніїв якості звичайного клієнта (не в якості Таємного
() Так() Ні
Чи будете Ви користуватися послугами Компанії в майбутньому в якості звичайного клієнта?
\ І і зк О Ні
() Не визначився
Що вплинуло на Ваш вибір (виберіть один основний критерій)
() Ціна () Сервіс () Продукт
Наскільки ймовірно, що Ви порекомендуєте дану торговельну точку друзям або колегам (оцініть по 10- бальній шкалі)
() 1 (не порекомендую)
(2) Так (0) Hi
Урна заповнена не більше ніж на половину (2) Так (0) Ні
Коментар до розділу "Зовнішній вигляд відділення"
Запишіть свої враження, прокоментуйте негативні відповіді.
Оцінка інтер'єру відділення
У клієнтській зоні чиста підлога, відсутнє сміття та зайві предмети
Відзначте Так, якщо підлога чиста, відсутнє сміття на підлозі, відсутні засоби прибирання викооистана упаковка, тощо.
(2) Так (0) Ні
Корзини для сміття в клієнтській зоні наповнені не більше, ніж на половину (2) Так (0) Ні
Технічний стан стелі, підлоги, стін без пошкоджень, меблі цілі та чисті.
Оцініть стан приміщення - не повинно буди пошкоджень на стінах, стелі, підлозі, меблі повинні бути цілими та чистими. Відзначте Ні, якщо щось одне не виконано (2) Так (0) Ні
Зовнішній вигляд співробітників відділення Табличка на столі оператора не є бейджем.
(2) одягнені відповідно стандартам (2) присутні бейджи (2) одяг та взуття чисті (2) акуратна зачіска, доглянуті руки (0) нічого з перерахованого вище
У відділенні наявне ввімкнене і функціонуюче робоче місце самообслуговування
() Є підвісна табличка «Самообслуговування», напольна наліпка і функціонуюче робоче місце самообслуговування
() Є лише функціонуюче робоче місце самообслуговування () Робоче місце самообслуговування не функціонує
Чи побачили Ви у відділенні плакат у рамі «Мобільний додаток - Сплачуй зручно та безпечно у мобільному додатку»
ОТак 0 Ні
У відділенні наявна зона вторинноїсировини
() наявні картонні бокси для паперу та поліетилену () наявний плакат з правилами сортування 0 бокси чисті та цілі () плакат знаходиться у рамі
Коментар до розділу "Оцінка інтер'єру відділення"
Запишіть свої враження, прокоментуйте негативні відповіді
Відправка вантажу
Співробітники звертають увагу на клієнта відразу при вході у відділення і запрошують до обслуговування
Стандарт оцінюється навіть при наявності черги. Запрошення до обслуговування може бути невербальним.
(2) Так (0) Ні
При зустрічі співробітник привітався (2) Так (0) Ні
Співробітник спілкується з Вами українською мовою (2) Так (0) Ні
Співробітник у спілкуванні з кожним клієнтом використовує слова ввічливості «Будь ласка», «Дякую», «Гарного дня»
Відзначте Так, якщо при спілкуванні співробітник вживає хоча б одне з вказаних слів. Слова привітання та прощання не відносяться до слів ввічливості.
(2) Так (0) Ні
Співробітник в розмові з Вами не використовує жарти, нецензурні вирази, сленгову та суржикову лексику, зменшувально-пестливі вирази «заявочка», «хвилиночка»
Якщо Ви відзначили другий варіант, пропишіть, будь ласка, в коментарі, які саме слова використовував
співробітник
(2) Так, не використовує
(0) Ні, використовує
23,Оператор після привітання запитує у Вас картку ідентифікації клієнта:
Відзначте N/A, якщо Ви використовували картку ідентифікації Клієнта /мобільний додаток при відправці
2
вантажу» (2) Так (0) Ні П N/A
4. Співробітник запропонував встановити мобільний додаток
Відзначте N/A, якщо Ви використовували картку ідентифікації Клієнта /мобільний додаток при відправці вантажу»
()2()3()4()5()6()7()8()9 () 10 (обов’язково порекомендую)
Прокоментуйте, будь ласка, відповідь
Вкажіть, чому саме Ви порекомендуєте чи ні компанію друзям
Суб'єктивні враження
Ввічливість і доброзичливість
Оцініть ввічливість і доброзичливість співробітника стосовно Вас, наскільки йому вдалося позитивно налаштувати Вас до себе.
() 1 (дуже погане обслуговування)
()2()3()4()5()6()7()8()9
() 10 (якість обслуговування значно перевершила мої очікування)
Компетентність персоналу
Оцініть, наскільки добре співробітник знає послугу, чи може відповісти на всі Ваші запитання.
() 1 (абсолютно не знає послугу)
()2()3()4()5()6()7()8()9 () 10 (досконало знає послугу)
Швидкість обслуговування
Оцініть, наскільки швидко Вас обслужили, чи були черги, чи оперативно працював персонал () 1 (дуже довго)
()2()3()4()5()6()7 () 8 () 9 ( )
10 (дуже оперативно)
Активність, націленість на продаж
Оцініть поведінку співробітника, наскільки Ви відчули зацікавленість у собі, як у клієнті.
() 1 (абсолютно не зацікавлений у клієнті)
()2()3()4()5()6()7()8()9 () 10 (дуже активний)
Інтер’єр (зручність і комфорт для покупця)
Оцініть, наскільки Вам сподобався інтер'єр, наскільки зручно організовано і обладнано простір відділення. () 1 (зовсім не сподобався)
()2()3()4()5()6()7()8()9 () 10 (перевершив мої очікування)
Порівняння з конкурентами " + "
Будь ласка, порівняйте якість сервісу в даній мережі з подібними службами НЕ цієї мережі. Будь ласка, вкажіть назву компанії (кого і з ким Ви порівнюєте).
[ ] N/A
() У данній мережі КРАЩЕ, ніж у ...
Порівняння з конкурентами " - "
Будь ласка, порівняйте якість сервісу в даній мережі з подібними службами НЕ цієї мережі. Будь ласка, вкажіть назву компаніі (кого і з ким Ви порівнюєте).
І ] N/A
() У данній мережі ГІРШЕ, ніж у ...