Ім'я файлу: 10 вар.docx
Розширення: docx
Розмір: 487кб.
Дата: 27.01.2021
скачати
Пов'язані файли:
Борошно.docx

Міністерство освіти і науки України

Київський національний університет будівництва і архітектури

Кафедра товарознавства та комерційної діяльності в будівництві

ІНДИВІДУАЛЬНА РОБОТА

Варіант 10

Виконала:

Перевірила:

К.т.н., проф.Самойленко А.А.
Київ-2021 р.

Зміст
1.Сертифікація в управлінні якістю послуг………………..……..…3


2.Якість послуг в сервісній діяльності……………………………..8


3.Повнота надання послуг пасажирського транспорту та контроль їх якості………………………………………………………………….14


Список літератури……………………………………………….…..18

  1. Сертифікація в управлінні якістю послуг


Сертифікація - це процедура підтвердження відповідності результату виробничої діяльності, товару, послуги нормативним вимогам, за допомогою якої третя сторона документально засвідчує, що продукція, робота (процес) або послуга відповідають заданим вимогам. Це підтвердження безпеки товару (послуги) для здоров’я і життя людини, її майна і навколишнього природного середовища.[3] У багатьох випадках, особливо для потенційно небезпечної продукції, держава та споживач повинні бути впевнені, що вона вироблена відповідно до вимог нормативних документів і за прийнятними на сучасному етапі світової практики рівнем безпеки. Сертифікація стала процедурою, за допомогою якої визнаний в установленому порядку орган документально підтверджує відповідність продукції, систем якості, систем управління якістю, систем управління навколишнім середовищем та персоналу установленим законодавством вимогам. Мету сертифікації відображено на рис.1.1.



Рис. 1.1. Мета сертифікації[5]
Основні принципи систем сертифікації послуг ті ж, що і для систем сертифікації продукції: обов'язковість і добровільність, умова наявності третьої сторони, акредитація органів з сертифікації, видача сертифіката відповідності та ін. У законі "Про захист прав споживачів" категорія "послуга" класифікується як "діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб". Тобто, послугу можна розглядати як результат економічної діяльності, яка не створює товар, але продається та купується під час торговельних операцій.

Загальноприйнятим було класифікувати послуги залежно від призначення: матеріальні, нематеріальні (або соціально-культурні), виробничі.

Під матеріальною послугою розуміють діяльність виконавця із задоволення матеріальних потреб споживача. Її результатом є, як правило, перетворена продукція (наприклад, приготована їжа, побудований дім, технічно обслугований автомобіль, комунальні ресурси та ін.). Матеріальні послуги впливають на споживчі властивості предмета. Нематеріальна (або соціально-культурна) послуга — діяльність виконавця по задоволенню соціально-культурних потреб споживача: фізичних, моральних, інтелектуальних і духовних. Об'єктом такої послуги є власне споживач (наприклад, пацієнт клініки, відпочивальник санаторію, відвідувач ресторану, турист, пасажир, студент та аспірант, відвідувач музею та ін.)[3].

Виробнича послуга — діяльність виконавця по задоволенню потреб підприємств і організацій (наприклад, роботи з наладки і техобслуговування обладнання, засобів вимірювань і випробувань; дослідно-конструкторські та технологічні роботи тощо).

Сьогодні з метою визначення груп і підгруп однорідних послуг, видів послуг, до яких установлюються вимоги в нормативних документах по стандартизації, проводять класифікацію існуючих послуг на підставі певних ознак, які враховують специфіку послуг і процесів обслуговування. Вона дозволяє впорядкувати всю існуючу систему різноманітних послуг, передбачати виникнення можливих нових видів послуг, визначити об'єкти стандартизації у сфері послуг з урахуванням їх взаємозв'язків і встановити структуру та склад нормативних документів. При сертифікації послуг враховують обов’язкові вимоги [6](рис.1.2.).



Рис .1.2. Обов’язкові вимоги щодо послуг та процесів їх надання[6]
Переваги проведення сертифікації послуг очевидні (рис.1.3.). Вимоги безпеки повинні визначатися певними показниками і містити всі види й норми допустимої небезпеки і встановлюватися таким чином, щоб Сертифікацію послуг проводять переважно при обліку їх відповідності вимогам, визначеним у стандартах якості. Споживачі можуть зажадати додаткових гарантій від компаній, що надають послуги, особливо, коли це стосується практики подачі заявок у міжнародних торгах.



Рис.1.3. Переваги проведення сертифікації послуг
На сьогодні введені в дію такі системи сертифікації у сфері послуг:

- система сертифікації послуг з технічного обслуговування і ремонту автотранспортних засобів ( з 1 липня 1998 р.) - добровільна;

- система сертифікації послуг готелів (з 1 жовтня в 1999 р.);

- система сертифікації послуг громадського харчування (з 1 жовтня 1999 р.);

- система сертифікації послуг з перевезення пасажирів автомобільним транспортом (з 1 жовтня в 1999 р.) - добровільна.

Поза сферою обов'язкової сертифікації залишаються у зв'язку з відсутністю нормативної бази на цей період такі потенційно небезпечні послуги: медичні послуги, послуги ринків, послуги з ремонту та технічного обслуговування побутової радіоелектронної апаратури, електропобутових машин і приладів, послуги хімічного чищення і фарбування. При реалізації всіх вище зазначених систем сертифікації послуг найбільш складним питанням є визначення показників, які характеризують якість послуги та визначають конкурентоспроможність послуги[6].

Особливостями послуг як об'єкта сертифікації є:

- безпосередня взаємодія виконавця і споживача при наданні послуг;

- вплив умов обслуговування на споживача;

- одночасність виробництва й споживання деяких послуг;

- умовність поняття "транспортування й збереження" послуг;

- оцінювання якості послуг самим споживачем.

Сертифікація робіт і послуг здійснюється в тій же послідовності, що й сертифікація продукції, і передбачає шість етапів:

1.подання заявки на сертифікацію;

2.розгляд і ухвалення рішення за заявкою;

3.оцінювання відповідності робіт і послуг установленим вимогам;

4.ухвалення рішення про можливість видачі сертифіката;

5.видача сертифіката і ліцензії на застосування знаку відповідності;

6.інспекційний контроль сертифікованих робіт і послуг.

Порівнюючи зміст етапів сертифікації продукції і сертифікації робіт і послуг, необхідно звернути увагу на сутність етапу 3 (оцінювання відповідності робіт і послуг установленим вимогам)[3]. У загальному вигляді він містить: оцінювання виконання робіт і надання послуг; перевірку, випробування результатів робіт і послуг. Підсумки першої процедури відбиваються в актах, підсумки другої - у протоколах випробувань.

На сьогоднішній день великою конкурентною перевагою є наявність сертифіката відповідності у рамках системи якості ISO[6]. Також необхідно відзначити, що необхідною умовою для здійснення торговельних операцій у тій чи іншій країні є акредитація у національних системах сертифікації (наприклад, Росстандарт у Російській Федерації, Госстандарт у Республіці Білорусь, Французька асоціація зі стандартизації (AFNOR), система сертифікації продукції скандинавських країн (INSTA) тощо)(рис.1.4.)



Рис.1.4. Знаки відповідності, що надаються сертифікаційними органами різних країн світу
Система сертифікації УкрСЕПРО – система обов’язкової сертифікації, в яку входять близько 40 систем сертифікації однорідної продукції і послуг, близько 900 акредитованих органів з сертифікації і близько 2000 випробувальних лабораторій[3].

2. Якість послуг в сервісній діяльності
При оцінці стану сервісної діяльності в будь-якій країні ключове значення набуває проблема якості продуктів і послуг.

Під якістю послуги, сервісного продукту розуміється комплекс їх корисних властивостей, нормативно-технологічних характеристик обслуговування, завдяки яким громадські та індивідуальні потреби задовольняються на рівні встановлених вимог, порівнянних як з національними традиціями, так і зі світовими стандартами. Корисними властивостями послуги виступають її об'єктивні характеристики, які проявляються при її споживанні, відповідають запитам і потребам споживачів, а також державно-нормативним правовим критеріям[1].

Таким чином, розуміння якості укладає в собі, перш за все, економічну складову, а також ґрунтується на нормативно-правовій базі. Так, якість має різні рівні вираженості (вищий, середній, нижчий) в залежності від вартості, на яку згоден споживач.

Сьогодні всі виробники світу стурбовані проблемою підвищення якості виробництва, включаючи і виробництво послуг. Позитивний результат підвищення якості сервісної продукції важливий для всіх учасників і сторін. У разі якісного сервісу держава фіксує збільшення народно-господарського ефекту на одиницю витрат, отримує розширені експортні можливості та валютні надходження, до того ж більш повно задовольняються потреби населення в послугах.

Зацікавлений в якості і споживач: через поліпшення якості послуг створюються більш сприятливі умови обслуговування, розширюється і оновлюється асортимент сервісних продуктів, попит задовольняється меншою їх кількістю, результат послуги набуває для споживача більш тривалий ефект.

Властивості послуги, а також конкретні показники якості сервісу широко використовуються представниками державних контрольно-регулятивних органів, корпоративним середовищем, а також мільйонами споживачів. Розрізняють виробничі, функціональні і споживчі властивості послуги. До виробничих властивостей відносяться ті, які створюються в процесі виробництва і мають яскраво виражені фізико-технічні властивості.

Разом з тим виробничі властивості послуги являють собою лише потенційне якість. Будь-який товар, сервісний продукт завжди необхідно протестувати на функціональну придатність, яка зазвичай перевіряється в період випробувань, на початку виходу нової послуги на ринок, при першій оцінці клієнтом пропонованої послуги[1]. Але і функціональні властивості не дозволяють зробити остаточний висновок про якісні характеристики послуг і сервісних продуктів - необхідно враховувати їх споживчі властивості. Споживчими властивостями виступає сукупність показників, які є для споживача найбільш значущими. Саме вони відображають реальну якість продукції.

Кожен тип, кожен різновид сервісних продуктів і послуг містять різні поєднання властивостей, складових виробничі та споживчі характеристики якості. Відмінності між різними групами показників якості, що відображають виробничі та споживчі властивості, легко можна бачити на при мері будь-якого речового товару - автомобіля, одягу, з одного боку, і сервісного продукту, який створюється в процесі обслуговування клієнта, з іншого. Потенційно якість промислового товару здійснюється спеціальною системою технічного контролю та стандартизації на певних стадіях його виробництва.

На відміну від властивостей промислового товару властивості сервісного продукту, що свідчать про якість, є набагато складнішими для виокремлення, об'єктивного вимірювання, підрахунку вартості

Саме на базі уявлень про еталонних якостях сервісної діяльності виробляються державні стандарти і нормативи. На основі даних стандартів і нормативів здійснюється технічне забезпечення праці працівників сервісного підприємства, нормуються конкретні трудові операції, створюються інструкції та службові документи, які регламентують процес обслуговування.

До числа найбільш поширених властивостей різного роду послуг, які можна фіксувати, підраховувати і порівнювати, відносяться зазвичай такі[2]:

- Кількісні характеристики обладнання, інструментів, різного роду матеріалів і засобів, за допомогою яких здійснюється послуга

- Особливості протікання технологічного циклу виконання послуги і деяких її фізико-технічних характеристик (звук, освітлення та ін.);

- Інформаційне забезпечення споживача щодо найважливіших особливостей послуги, її результатів і т. д.;

- Період часу обслуговування споживача з його участю або термін, протягом якого послуга виконується без його участі;

- Тривалість і надійність використання результатів сервісної діяльності;

- Характеристики, пов'язані з санітарією, гігієною, порядком в приміщенні, де виконується послуга або процес обслуговування;

- Екологічні характеристики послуги, процесу обслуговування характеристики, пов'язані з безпекою споживача і обслуговуючого персоналу;

- Чисельний склад співробітників, що беруть участь в процесі обслуговування, а також їх професійно-кваліфікаційні характеристики, включаючи вміння, майстерність, досвід, комунікабельність;

- Етичні якості обслуговування - відповідальність, ввічливість, чуйність та ін .;

- Естетичні якості обслуговування - комфортність обстановки обслуговування, зовнішнє оформлення товару, дизайн інтер'єру та ін.

Так, для послуг пасажирського транспорту найважливішими характеристиками якості виступають такі, як швидкість і точність руху, безпеку послуги, комфортність місць і умов перебування пасажирів до і під час пересування, їх інформованість про етапи пересування та ін.[1].

У таких місцях громадського харчування, як ресторан, кафе, якість обслуговування відображають наступні характеристики.

- Широкий асортимент страв і напоїв;

- Неухильне дотримання всіх технологій приготування їжі;

- Високий рівень професійної підготовки працівників найважливіших служб;

- Комфорт і безпеку загальної обстановки в залах обслуговування;

- Етика і люб'язність обслуговуючого персоналу;

- Продумана естетика інтер'єру, наявність музичної програми та ін.

Головним завданням забезпечення якості послуги — задоволення або перевищення рівня очікувань споживача (рис.2.1.) . У споживача виробляється очікування послуги, яке базується на минулому досвіді, на ціні, яку він сплачує за послугу певної якості, та на інших чинниках. У такому разі задоволення потреб залежить від різниці між послугою, яку споживач очікує отримати, та послугою, яку він дійсно отримує.



Рис.2.1. Формування якості сервісного обслуговування споживача товару[4]
У разі відвідування ресторану показник часу може носити варіативний характер, так як відвідувач зазвичай відводить час на відвідування ресторану, набагато перевищує час обіду в їдальні або кафе самообслуговування[1].

В цілому ряді послуг, пов'язаних із задоволенням соціокультурних потреб, на перший план виходять інші виробничо-технологічні якості обслуговування.

У багатьох областях сервісу виробничо-технологічні властивості, пов'язані з якістю, співвідносяться з неоднаковим за широтою і деталізації набором послуг, використанням різного обладнання і матеріалів.

Крім фізичних властивостей обслуговування не менше (а в багатьох випадках більш) важливе значення для оцінки якості послуги набувають споживчі властивості. Як зазначалося, споживчі властивості виражають реальну якість послуги і можуть бути визначені споживачем лише в ході обслуговування або після нього.

Головним «експертом» у визначенні реальної якості послуги залишається споживач. Саме він виступає фігурою, на яку направлено обслуговування. Разом з тим споживча оцінка послуги, спираючись на об'єктивні її властивості, містить багато суб'єктивних моментів. Відбувається це в силу різних причин.

Коли споживач оцінює якість послуги, він порівнює деякі фактичні параметри якості з очікуваними величинами. Якщо ці очікування збігаються, то якість послуги визнається їм хорошим, задовільним. При цьому споживчі очікування будуються на таких ключових факторах, як особисті потреби і інтереси, минулий досвід, зовнішні комунікації (реклама та ін.), Міжособистісні комунікації, включаючи і чутки, оцінки близьких людей. Вплив багатьох з цих факторів здатне серйозно спотворити якісну сутність послуги.

Все ж таки не слід вважати оцінювання якості послуги споживачем повністю помилковим. Адже він оцінює функціонально-практичні аспекти результатів послуги, що відразу робить його оцінку найбільш значущою. Крім того, узяті в цілому споживачі виступають колективним суб'єктом оцінювання, що також не може бути проігноровано ні виробниками послуг, ні контролюючими органами держави[2].

У 1947 р була заснована Міжнародна неурядова організація ІСО (International standard Organization - ISO), перед якою було поставлено за мету розробити уніфіковані всесвітні стандарти якості, що зажадало багатьох років роботи. У 70-80-х роках на багатьох виробничих фірмах провідних країн світу народжуються системи забезпечення якості, що дозволило говорити про початок розвитку економіки якості. В рамках цієї системи, наприклад, вирішувалася така важлива проблема, як профілактика дефектів товарів і виробів[4].

Нарешті, в 1986 р ІСО створює міжнародний стандарт МС ІСО 8402-86 «Якість. Словник ». У 1987 р з'явився комплекс стандартів ISO серії 9000 «Загальне керівництво якістю і стандарти по забезпеченню якості», який містив настанови щодо вибору і використання стандартів відповідно до конкретної ситуації в діяльності того чи іншого типу підприємства. Цей етап можна пов'язати з народженням нового підходу до якості, який визначається як управління якістю. Під управлінням якістю розуміються конкретні методи і види діяльності оперативного і довгострокового характеру, які використовуються для виконання вимог до якості.

Головна мета міжнародних стандартів ISO серії 9000 – встановлення єдиного, визнаного в усьому світі підходу до договірних умов по оцінці систем забезпечення якості і регламентація відносин між покупцем продукції та її виробником або постачальником з питань забезпечення якості продукції[4]. У 1994 р виходить нова версія цих стандартів ІСО 9004-1, -2, -3, -4, де велика увага приділяється питанням забезпечення якості програмних продуктів, оброблюваних матеріалів, послуг.

В цілому даний набір міжнародних стандартів являє собою сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для загального керівництва якістю. Зібрані в цій збірці стандарти відображають ті аспекти загальної функції управління, які визначають політику в сфері якості, цілі і відповідальність, а також реалізують її за допомогою таких засобів, як планування якості, управління якістю, забезпечення якості та його поліпшення.


3.Повнота надання послуг пасажирського транспорту та контроль їх якості
Транспорт - одна з найважливіших галузей суспільного виробництва. Він покликаний задовольняти потреби населення та суспільного виробництва у перевезеннях.

Транспортні послуги - це послуги по перевезенню пасажирів та їх багажу, а також надання інших послуг під час перебування у вокзалах, вагонах, на проміжних зупинках і кінцевих пунктах маршрутів[5]. Надання послуг пасажирського транспорту – це перевезення пасажирів та їх багажу, а також надання інших послуг під час перебування пасажирів у вагонах та на проміжних зупинках і в кінцевих пунктах маршрутів. Розвиток і вдосконалення транспорту здійснюються відповідно до національної програми з урахуванням його пріоритету та на основі досягнень науково-технічного прогресу і забезпечується державою.

Єдину транспортну систему України становлять: транспорт загального користування (залізничний, морський, річковий, автомобільний і авіаційний, а також міський електротранспорт, у тому числі метрополітен); промисловий залізничний транспорт; відомчий транспорт; трубопровідний транспорт; шляхи сполучення загального користування. Єдина транспортна система повинна відповідати вимогам суспільного виробництва та національної безпеки, мати розгалужену інфраструктуру для надання всього комплексу транспортних послуг, зокрема для складування і технологічної підготовки вантажів до транспортування, забезпечувати зовнішньоекономічні зв'язки України. Підприємства транспорту надають у своїй діяльності основні й додаткові послуги[5].

Державне регулювання в галузі транспорту здійснюють Міністерство транспорту та зв'язку України, місцеві ради та інші уповноважені на те органи відповідно до їх компетенції.

Система заходів щодо державного регулювання в галузі пасажирського транспорту покликана забезпечувати (рис.3.1)[5]:



Рис.3.1 Повнота надання послуг пасажирського транспорту[5]
Обов’язки органів управління транспортом:

  • сприяти органам влади і самоврядування у виконанні ними своїх повноважень щодо соціального й економічного розвитку транспорту;

  • здійснювати програми захисту довкілля;

  • розробляти і реалізовувати заходи для забезпечення безперебійної роботи транспорту у разі стихійного лиха, аварій, катастроф та під час ліквідації їхніх наслідків;

  • координувати роботу щодо запобігання аваріям і правопорушенням на транспорті;

  • організовувати взаємодію різних видів транспорту з метою ефективнішого їх використання, підвищення якості обслуговування[5].

Список літератури
1. Сахно Є. Ю. Менеджмент сервісу: теорія та практика : Навч. посібник. / Є.Ю. Сахно , М.С. Дорош – К.: Центр учбової літератури, 2016. – 328 с.

2. Сахно Є.Ю. Менеджмент сервісу / Є.Ю. Сахно – К.: Центр учбової літератури, 2018. – 328 с.

3. Метрологія, стандартизація, управління якістю і сертифікація: Підручник. / Р.В.Бичківський, П. Г. Столярчук, П.Р. Гамука – 2-ге вид., випр. і доп. – Львів: “Львівська політехніка”, 2017. – 560 с.

4.Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів. : ДСТУ ISO 9000:2007. – К.: Держспоживстандарт України, 2018. – 35 с. – [Національний стандарт України].

5. Траченко Л.А. Послуга як об’єкт товарознавства: організація та контроль за якістю: Навчальний посібник. / Л.А. Траченко, – Одеса ОНЕУ, ротапринт, 2012. – 152 с.

6. Стандарти ІСО в Україні [Електронний ресурс]. – Режим доступу до ресурсу: http://test-group.com.ua/uk/stati/84-standarti-iso-v-ukrajini.html
скачати

© Усі права захищені
написати до нас