Ім'я файлу: звіт з практики Сопко.docx
Розширення: docx
Розмір: 61кб.
Дата: 05.12.2022
скачати

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ХАРКІВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ІМЕНІ СЕМЕНА КУЗНЕЦЯ


ФАКУЛЬТЕТ ІНФОРМАЦІЙНИХ ТЕХНОЛОГІЙ

(назва факультету)


КАФЕДРА ІНФОРМАЦІЙНИХ СИСТЕМ

(повна назва кафедри)

ЗВІТ
З ПЕРЕДДИПЛОМНОЇ ПРАКТИКИ


Керівник від бази практики:
Директор Сопко І.В.

(посада, підрозділ, прізвище та ініціали)

«Світ Бажань»
______________________

(підпис) МП

Студента (ки) 2 року навчання

Групи 8.04.126.010.21.01

другого (магістерського) рівня вищої освіти

спеціальності

126 «Інформаційні системи та технології»

ОПП




Сопко Т.А.

(прізвище та ініціали)


Керівник від ЗВО:

(посада, вчене звання, науковий ступінь, прізвище та ініціали)

___________________________

(підпис)


Кількість балів з урахуванням захисту ____________
Національна шкала___________Оцінка: ECTS _____
Члени комісії:

(підпис) (прізвище та ініціали)

(підпис) (прізвище та ініціали)

(підпис) (прізвище та ініціали)




м. Харків, 2022 р.

ЗМІСТ



ВСТУП 3

Ведення клієнтської бази 3

Управління контактами з клієнтами 3

Управління процесом продажу 4

ОПИС ПРЕДМЕТНОЇ ОБЛАСТІ 6

1.1Функції і організація структури 6

1.2Технологічна схема руху товару 8

1.3Обсяг і склад товарообігу 9

1.4Організація і документальне оформлення приймання товарів 9

1.5Особливості зберігання і реалізації товарів 10

1.6Інформаційна система 11

РОЗГЛЯД І АНАЛІЗ ПОКАЗНИКІВ, ЯКІ ХАРАКТЕРИЗУЮТЬ РОБОТУ МАГАЗИНУ 14

Аналіз організаційно-технічного рівня підприємства і якості торговельного обслуговування; 14

Товарообіг торговельного підприємства 14

Вивчення і аналіз факторів, впливаючих на об’єм і структуру товарообороту 15

СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ БІЗНЕС-ПРОЦЕСАМИ ТА ДІЯЛЬНІСТЮ 16

Цілі та завдання CRM системи Microsoft Dynamics 365 for Sales 18

ВИСНОВКИ 21

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ 22

ВСТУП


Торгівля – широка сфера підприємницької діяльності та праці – останнім часом набула нового поштовху у своєму розвитку. Багато підприємців перейшли від звичайної спекулятивної торгівлі та човнового бізнесу до вищої стадії торгівлі, організовуючи індивідуальні чи колективні підприємства. Керівникам таких підприємств щодня доводиться стикатися з багатьма організаційними, економічними, фінансовими та іншими проблемами, які необхідно вирішувати інтуїтивно, поступово накопичувати практичний досвід методом проб і помилок.

Торгівля є одним із найбільших секторів економіки в будь-якій країні, і підприємства в цьому секторі є найбільшими як за обсягом діяльності, так і за кількістю працівників. Діяльність торговельного підприємства пов'язана із задоволенням потреб кожної окремої людини, перебуває під впливом багатьох факторів, передбачає широкий спектр питань організаційного, технічного, економічного та фінансового характеру, які необхідно вирішувати щоденно. . Динамічне конкурентне середовище та нові умови господарювання висувають підвищені вимоги до організації управління підприємствами торгівлі.

Виходячи із сучасних вимог сучасних торговельних підприємств до якості роботи, не можна не враховувати, що їх ефективна робота цілком залежить від рівня оснащеності інформаційними технологіями на основі автоматизованих комп’ютерних систем складського обліку.

Впровадження CRM-стратегії в сучасному бізнесі неможливо без використання CRM-інструменту. CRM-система дозволяє акумулювати і аналізувати дані про клієнтів, розробляти оптимальні умови співпраці і в оперативному режимі відстежувати стан взаємодії з клієнтами, реагувати на їхні потреби

Ведення клієнтської бази


"CRM" дозволяє створити клієнтську базу необхідної структури і розподілити клієнтів між співробітниками. Для структури клієнтської бази використовуються прості і експертні аналітики, а також види контактної інформації, необхідні компанії для взаємодії з клієнтами. Відповідно до регламенту аналітики і контактної інформації настроюються звіти, які контролюють повноту заповнення клієнтської бази. Для керівництва і служби маркетингу в будь-який момент доступна інформація з динаміки зростання клієнтської бази, кількісного та якісного розподілу клієнтів за менеджерами, ємністю клієнтських сегментів.

Управління контактами з клієнтами


"CRM" дозволяє реєструвати і планувати телефонні переговори, особисті зустрічі, поштові, електронні листи та інші контакти з клієнтами. У рішенні організовано:

  • оперативна і зручна робота за поточними і простроченими контактами; 

  • планування контактів на майбутнє з можливістю перегляду і редагування в індивідуальному календарі користувача;

  • створення нагадувань про майбутні контакти на певний час;

  • призначення відповідального за виконання контакту з повідомленням відповідального про необхідність контакту, його цілі і завдання;

  • передача інформації про контакти з клієнтом між співробітниками;

  • персоналізовані поштові та електронні розсилки групам клієнтів.

Керівництву в будь-який час доступні звіти про поточні, прострочені, заплановані контакти клієнтів в розрізі менеджерів, про відсутність взаємодії з клієнтами протягом певного періоду.

Управління процесом продажу


В області управління продажами лінійки рішень "CRM" дозволяє:

  • організувати реєстрацію, обробку інтересів нових і діючих клієнтів до продукції і послуг компанії; 

  • направляти керівнику оповіщення у вигляді електронного листа або sms-повідомлення при виникненні ситуації, що вимагає його безпосередньої участі;

  • аналізувати потенціал і перспективність клієнта, врахувати ризики можливої ​​угоди;

  • надавати керівництву аналітику за кількістю і часом обробки нових інтересів і потреб клієнтів;

  • моделювати бізнес-процес продажу під специфіку компанії;

  • аналізувати стан процесу продажу за допомогою звіту "Воронка продажів". Порівнювати поточні показники етапів продажу зі статистикою і прийнятими в компанії стандартами;

  • готувати комерційні пропозиції з використанням прийнятих в компанії шаблонів, вести історію зміни комерційних пропозицій. Проводити аналіз пропозицій, підготовлених і відправлених конкретними співробітниками;

  • формувати і відправляти рахунки клієнтам компанії. Вести оперативну роботу з інформацією з оплати, відвантаження. Контролювати прострочення оплати і відвантаження.

  • аналізувати продажу, отримувати -ABC і -XYZ аналіз продажів; отримувати рейтинги найуспішніших менеджерів за допомогою ABC-аналізу;

  • аналізувати роботу менеджерів з продажу більш ніж за 25 різними показниками.

Основним завданням роздрібних продажів відносно роботи з покупцями є надання різних сервісів і програм, спрямованих на зручність обслуговування і отримання додаткових переваг при здійсненні покупки в одному магазині (або однієї мережі).

ОПИС ПРЕДМЕТНОЇ ОБЛАСТІ


Характеристика торгового підприємства: основний асортимент реалізованої продукції; режим роботи підприємства; структура адміністративно-технічного та господарського управління підприємством; структура торговельних і неторговельних площ;

Торгівельний процес підприємства: технологічна схема руху товару; планування магазину;

Приймання, зберігання та реалізація товарів: організація і документальне оформлення приймання товарів за кількістю та якістю; особливості зберігання та реалізації товарів; порядок бракування товарів по первинній прийманні, а також у процесі зберігання, підготовки товару до продажу; уцінка товарів неналежної якості та її документування;

Робота в торговому залі: правила і методи організації процесу обслуговування покупців; спілкування з клієнтами; обслуговування покупців у торговому залі; демонстрація і допомогу у виборі товару; робота з ціною і завершення продажу; правила роботи з покупцями в конфліктних ситуаціях;

Робота на контрольно-касових машинах: допуск до роботи на касовій машині; обов'язки касира-операціоніста; первинні документи при роботі з контрольно-касової технікою; реєстрація показань грошових лічильників; перевірка готівкових грошових коштів каси;

Устаткування торгових залів: схема пристрою і планування торгового підприємства; основні вимоги, які пред'являються оснащенню устаткуванням сучасного торгового підприємства роздрібної торгівлі.
    1. Функції і організація структури



Директор підприємства діє на засадах єдиноначальності і здійснює такі функції:

  • без доручення діє від імені підприємства у відносинах з усіма підприємствами, установами, організаціями;

  • має право підпису всіх правових, бухгалтерських документів підприємства;

  • приймає на роботу працівників підприємства;

  • затверджує за погодженням з курирує органом адміністрації міста штатний розклад підприємства;

  • видає накази і розпорядження, обов'язкові для виконання всіма працівниками підприємства;

  • організовує забезпечення збереження майна підприємства, забезпечує ведення бухгалтерського обліку та звітності;

  • розпоряджається майном підприємства в межах, встановлених статутом;

  • забезпечує безпечні умови праці працівників;

  • забезпечує виконання зобов'язань за договорами.

Бухгалтер і його обов'язки полягають в наступному:

  • виконання робіт з ведення бухгалтерського обліку майна, зобов'язань і господарських операцій (облік основних засобів, матеріально-виробничих запасів, витрат на виробництво, продажу продукції, результатів господарсько-фінансової діяльності, розрахунки з постачальниками і замовниками, а також за надані послуги тощо);

  • участь у розробці та здійсненні заходів, спрямованих на дотримання фінансової дисципліни, раціональне використання ресурсів;

  • прийом і контроль первинної документації по відповідних ділянках бухгалтерського обліку та підготовка їх до рахункової обробки;

  • відображення на рахунках бухгалтерського обліку операцій, пов'язаних з рухом основних засобів, матеріально-виробничих запасів і грошових коштів;

  • складання звітних калькуляцій собівартості продукції (робіт, послуг), виявлення джерел утворення втрат і непродуктивних витрат, підготовка пропозицій щодо їх попередження;

  • нарахування і перерахування податків і зборів у державний, регіональний та місцевий бюджети, платежів у банківські установи, оплати праці робітникам і службовцям, інших виплат і платежів, а також відрахування коштів на матеріальне стимулювання працівників організації;

  • забезпечення внутрішніх і зовнішніх користувачів бухгалтерської звітності порівнянною і достовірної бухгалтерської інформацією за відповідними напрямами (ділянкам) обліку;

  • участь у проведенні економічного аналізу господарсько-фінансової діяльності організації за даними бухгалтерського обліку і звітності з метою виявлення внутрішньогосподарських резервів, здійснення режиму економії;

  • участь у заходах щодо вдосконалення документообігу, розробці та впровадженні прогресивних форм і методів бухгалтерського обліку на основі застосування сучасних засобів обчислювальної техніки, проведенні інвентаризацій коштів і матеріально-виробничих запасів;

  • підготовка даних по відповідних ділянках бухгалтерського обліку для складання звітності;

  • виконання робіт з формування, ведення та зберігання бази даних бухгалтерської інформації, внесення змін до довідкової та нормативної інформації, що використовується при обробці даних;

  • оформлення та підготовка бухгалтерських документів відповідно до встановленого порядку.

Продавець-консультант повинен знати:

  • якості і властивості товару, що продається, додаткових послуг, що надаються відділом іграшок;

  • умови продажу, обміну товару клієнтам;

  • принципи і підходи роботи з клієнтами;

  • правила роботи з касовим апаратом;

  • порядок прийому і здачі коштів;

  • правила внутрішнього трудового розпорядку;

Нормативні акти, що діють у відділі, правила торгівлі; законодавство про працю, правила і норми охорони праці, техніки безпеки, виробничої санітарії і протипожежного захисту, закон про «Захист прав споживачів»;

На продавця-консультанта покладаються такі функції:

  • Здійснювати продаж товару, аксесуарів до нього.

  • Здійснювати збір, здачу та зберігання грошових коштів, вести облікову документацію.

  • Організовувати процес продажу у відповідності з основними критеріями продажу (видача чека, дисконтної карти, пропозицію записати в книгу постійних клієнтів, упаковка у фірмовий пакет).

  • Вести облік товару в журналі «Реєстрація продажів»

  • Вирішувати конфліктні ситуації з покупцями.
    1. Технологічна схема руху товару



Організація торгово-технологічного процесу визначається рядом факторів. Найважливішими з них є: рівень розвитку торгівлі, обсяг і структура товарної пропозиції, ступінь підготовленості товарів до продажу, методи продажу, стан товарних запасів, система товаропостачання, тип, розмір і спеціалізація торгового підприємства, ступінь його господарської самостійності. Варіанти технологічного процесу в магазині залежно від ступеня підготовленості товарів до продажу:

В· Перший варіант включає приймання товарів за кількістю і якістю та подачу їх відразу ж в торговий зал для продажу. Це найбільш прогресивна схема. Вона можлива при доставці товарів, повністю підготовлених до продажу в тарі-обладнанні.

За другим варіантом технологічний процес передбачає направлення товару після приймання на зберігання, а потім у торговий зал для продажу. У даному випадку виникає необхідність у спеціальних приміщеннях для зберігання. Необхідність застосування цього варіанту виникає в тому випадку, якщо потрібно накопичення товарів у залах.

Найбільш складною і менш економічною є третя схема, при якій товари, що надійшли в магазин, вимагають попередньої підготовки до продажу (фасування, чищення і т. д.)

Товарообіг в магазині «Світ Бажань» виконує такі завдання:

  • забезпечити надходження товарів у потрібне місце і час і в необхідному обсязі та асортименті;

  • максимально задовольняти попит споживачів;

  • з найменшими витратами забезпечити завезення товарів.

Важливе значення для раціональної організації товаропостачання має вибір і метод завезення.

Перший метод - децентралізований, припускає, що завезення товарів здійснюється силами і засобами роздрібних торговельних підприємств.

Другий метод - централізований. Централізований метод передбачає завезення товарів силами і засобами постачальника. Він більш економічний. При такому методі вибірка товару здійснюється як особисто, так і за заявкою. У магазин «Світ Бажань» всі товари надходять централізованим методом. Розробка графіків завезення товарів у магазин здійснюються роздрібними торговельними організаціями спільно з постачальниками.
    1. Обсяг і склад товарообігу



Обсяг товарообігу залежить від кількості товару, що знаходиться в торговому залі і задовольняє потреби покупців. Необхідно відзначити і те, що реалізація деяких видів товарів залежить від пори року, так звані сезонні коливання. Наприклад, влітку продається велика кількість пляжних товарів. Сума середньої покупки на сьогоднішній день складає 300 гривень. Обсяг товарообігу в середньому становить 9 тисяч гривень на день, але вона варіюється залежно від свят. Дуже великий вплив на продаж товарів надають різні акції, що проводяться в магазині для більшості товарів протягом 3-5 днів для кожного.
    1. Організація і документальне оформлення приймання товарів




Приймання товарів у магазині «Світ Бажань» є важливою складовою частиною технологічного процесу. Вона здійснюється товарознавцем-оператором і вантажниками магазину. Товари в магазині приймаються за кількістю та якістю. В основному, товар за кількістю приймається відразу. При доставці товару без тари, у відкритій і в пошкодженій тарі приймання здійснюється відразу ж у момент доставки товарів у магазин. Якщо товар доставлений у справній тарі, крім перевірки маси брутто, кількості тарних місць, наявності маркування, товарознавець контролює тару і перевіряє кількості одиниць в кожному місці. Приймання товарів за кількістю проводиться шляхом зіставлення даних супровідних і транспортних документів (товарно-транспортних накладних, рахунків-фактур, специфікацій, пакувальних ярликів) з фактичною наявністю товарів.

При виявленні в процесі приймання недостачі в магазині «Світ Бажань» товарознавець-оператор зупиняє подальшу прийомку, а надійшла партію товару зберігати окремо від наявних в магазині матеріальних цінностей, забезпечуючи їх повне збереження. Про виявлення недостачі повідомляється постачальнику по телефону. Вказуються найменування товару, номер товарно-транспортної накладної, характер недостачі, стан пломб, а також кількість відсутнього товару. Одночасно з прийманням товарів за кількістю товар приймається також і за якістю. Товари, що надійшли у справній тарі, в магазині приймаються за якістю і комплектності відразу ж, разом з прийманням за кількістю. Приймання за якістю в магазині здійснюється також товарознавцем-оператором відповідно до вимог стандартів, технічних умов, договорів, а також за супровідними документами, що посвідчують якість (сертифікати відповідності і т. д). При виявленні невідповідності якості вимогам нормативних та супровідних документів товарознавець призупиняє приймання та забезпечує умови зберігання. Неякісний товар ізолюється від наявних в магазині однорідних товарів. Товарознавець магазину також повідомляє постачальника у ті ж терміни і в тому ж порядку, що і при виявленні кількісного розбіжності. Приховані виробничі дефекти, виявлені продавцями магазину пізніше, (наприклад, виробничий брак тощо) катуються.
    1. Особливості зберігання і реалізації товарів



При отриманні нового товару, товарознавець-оператор після його приймання заводить нові штрих-коди в базу. Після приймання, на товари робляться цінники в операторській, потім необхідну кількість товару виноситься в торговий зал, решта зберігається на складах. Прийнятий за кількістю та якістю товар вантажниками магазину переміщається в зони зберігання для створення необхідного розміру товарних запасів. Процес зберігання включає наступні операції: розміщення товарів на зберігання; укладання в місцях зберігання; створення відповідних режимів зберігання; спостереження і підтримка умов зберігання. У магазині відведено достатню кількість приміщень для зберігання товарів.

Перед тим, як відправити товари на зберігання, продавцям магазину необхідно прийняти рішення, чи відправити товар на склад або відразу в торговий зал магазину. Таким чином, товари зберігаються як у спеціальних приміщеннях, так і безпосередньо в торговому залі. В організації зберігання беруть участь вантажники, продавці, зав. товарними секціями. Контролює даний процес директор магазину. Як вже було зазначено, прийняті товари поміщають у спеціально пристосовані для зберігання приміщення. Товари, всередині даних приміщень (складів), групуються за ознакою однорідності режиму зберігання, що визначається властивостями товарів. Всередині таких груп товари розміщуються по асортиментному ознакою. За кожною товарною групою в складах магазину закріплюються постійні місця зберігання (майданчики, стелажі, полиці). Адресність зберігання забезпечує оперативне управління товарними запасами магазину і дотримання черговості продажу з урахуванням. При визначенні способу укладання працівники магазину враховують основні фактори: упаковка і вид тари; кількість товарів, що підлягають зберіганню.

У торговий зал магазину товари надходять повністю підготовленими до продажу. Підготовка товарів до продажу в магазині включає ряд операцій по доведенню товарів до повної готовності для продажу покупцям. До основних підготовчим операціями для всіх товарів відносять:

  • розпакування;

  • сортування;

  • перевірку правильності маркування;

Надання товарного вигляду, переміщення в торговий зал, до місць розміщення товарів. Розпакування - це звільнення товарів від зовнішньої транспортної тари, обгорткових та перев'язувальних матеріалів. У магазині відбувається силами продавців та вантажників на етапі вивантаження товарів і відправки їх на зберігання. Сортування передбачає угруповання товарів за асортиментним ознаками; також відбувається на етапі відправки на зберігання.

Маркування включає прикріплення до товарів ярликів із зазначенням найменування товару, його артикулу, ціни. Поповнення торгового залу магазину товарами з складських приміщень проводиться щоденно на початку робочого дня і тоді, коли в цьому є необхідність (закінчується товар). Ці функції виконують: зав. секцією, продавці.
    1. Інформаційна система



В даний момент в магазині «Світ Бажань» користуються такою програмою як GBSMarket - система автоматизації торгівлі. GBSMarket - проста, але функціональна програма для роздрібних магазинів. Функціонал програми покриває потреби 90% різних видів роздрібних магазинів.

Простий інтерфейс, система підказок і довідки дозволяє навіть недосвідченим користувачам освоїти програму приблизно за годину.

Програма підходить як для автоматизації невеликих роздрібних магазинів, кіосків, ресторанів, так і для автоматизації роздрібних торгових мереж з філіями;

Основні можливості програми для магазинів GBSMarket:

  • Занесення товарів, продаж і повернення. Дисконтні картки.

  • Продаж товарів в борг, за передоплатою.

  • Пошук товарів по різних характеристиках і їх сукупності.

  • Підтримка сканерів штрих.

GBSMarket - досить зручна у використанні програма для обліку наявності і руху товару в одній або декількох торгових точках на ринку, в бутиках, торгових відділах або невеликих непродовольчих магазинах. Тут містяться всі основні операції, які дозволять наочно, швидко і доступно управляти торговим процесом, а саме: Прихід, Продаж, Переміщення, Списання, Переоцінка, Перегляд залишків, Перегляд товару по торгових точках, Руху по товару, Повернення товару, Звіти, Друк цінників , Прайс-лист та ін. GBSMarket дуже проста в освоєнні та не потребує багато часу на навчання роботи з нею як у власника торгових точок, так і безпосередньо продавців і реалізаторів.

Програма розроблялася для обліку товарів в одній або декількох торгових точках на речовому ринку, в бутиках, торгових відділах або в невеликих, непродовольчих магазинах. Програма проста в освоєнні і використанні. Містить такі операції як:

  • Прихід,

  • Продаж,

  • Переміщення,

  • Списання,

  • Переоцінка,

  • Перегляд залишків,

  • Перегляд товару по торгових точках,

  • Руху по товару,

  • Повернення товару,

  • Звіти,

  • Друк цінників,

  • Прайс-лист.

Мова: Російська
Операційні системи: Windows Погодьтеся, розроблена під конкретне підприємство АІС буде значно краще відповідати цілям і завданням. Звіти більш індивідуальні і кінцеві результати автоматизації більш успішними. Недоліки розробки АІС це звичайно терміни і вартість. В іншому, вартість не завжди виявляється вище - наприклад, при покупці великої кількості ліцензій, які необхідно щорічно продовжувати. Приміром, якщо взяти за основу трирічний період, то розробка АІС може бути дешевше, ніж впровадження готового продукту.

Нині всі підприємства відчувають гостру потребу в розширенні аналізу перспектив розвитку, всебічній оцінці ефективності застосування різних форм господарювання, своєчасному прийнятті операційних та управлінських рішень.

За допомогою АІС магазину «Світ Бажань» автоматизовано облік надходження та оплати товарів, облік розрахунків з постачальниками та покупцями, роботу розрахункових рахунків, облік кількості та підсумків. Ці завдання становлять значну частку в загальному обсязі бухгалтерської роботи. Їх автоматизація дає змогу скоротити ручні операції, прискорити обробку інформації, підвищити точність обліку. Відомості про надходження та обсяги продажу конкретного продукту для кожного файлу зберігаються в пам'яті комп'ютера і можуть бути роздруковані в тому випадку, якщо інвентарні кількості не збігаються з даними машинного обліку.

РОЗГЛЯД І АНАЛІЗ ПОКАЗНИКІВ, ЯКІ ХАРАКТЕРИЗУЮТЬ РОБОТУ МАГАЗИНУ

Аналіз організаційно-технічного рівня підприємства і якості торговельного обслуговування;



Товарний запас – являє собою масу товарів, призначену для наступного продажу, що знаходиться в сфері обігу в процесі переміщення від виробництва до споживача. План обсягу та асортиментної структури надходження товарів є похідним від плану товарообороту підприємства на відповідний період та плану формування товарних запасів. Обсяги необхідного надходження товарів розраховуються по окремих товарних групах та по підприємству в цілому. Планові розрахунки проводяться за формулою:

П = ТО + ТЗк – ТЗп + В

де

П – плановий обсяг надходження товарів на підприємство;

ТО – плановий обсяг товарообороту;

ТЗп – фактична сума товарних запасів на початок планового періоду;

ТЗк – планована сума товарних запасів на кінець періоду;

ТЗ – передбачена зміна обсягу товарних запасів у плановому періоді;

В – очікуване вибуття товарів у зв’язку з природнім вибуттям та з інших причин.

В магазині «Світ Бажань» цей показник становить:

П = 650000 + 75000 – 90000 + 5000 = 640000 грн.

Товарообіг торговельного підприємства



Майбутні обсяги реалізації залежать як від внутрішніх можливостей підприємства, так і від показників, що характеризують стан і розвиток ринку. Аналіз співвідношення між обсягом товарообороту і ринковими чинниками дає можливість отримати реальні оцінки розвитку в майбутньому. При оцінці ринкової ситуації аналізують такі показники, як: динаміка загальної чисельності населення і його статево-вікової струкутри, динаміка доходів населення і його купівельна спроможність і ін. На даний час обсяг товарообороту магазину «Світ Бажань» складає 650000 грн. на рік.

де Ке – коефіцієнт еластичності;

Іт – індекс росту середньодушового роздрібного товарообороту;

Ікф – індекс росту середньодушових купівельних фондів населення. З допомогою цього коефіцієнта, знаючи темпи приросту середньодушових грошових доходів, визначають темпи приросту середньодушового товарообороту. Також використовують економічно-математичні методи оптимального планування товарообороту. Їх суть полягає в пошуку найкращого варіанту плану з множини можливих. Важливим етапом обгрунтування плану товарообороту є визначення його асортиментної структури. При цьому беруть до уваги такі показники, як ступінь задоволення попиту на окермі товари, забезпеченість товарними ресурсами, рівень фізіологічних і раціональних норм споживання, можливості взаємозамінності товарів.

Вивчення і аналіз факторів, впливаючих на об’єм і структуру товарообороту



Пропускна спроможність підприємства це показник, який показує кількість покупців, яких підприємство може обслужити за певний проміжок часу. В магазині «Світ Бажань» пропускна спроможність, як видно з таблиці, постійно збільшувалась. Це означає, що керівництво застосовувало різні заходи для збільшення пропускної спроможності, а основне, що ці заходи приносили свої результати.

Для визначення показника інтенсивності потоку покупців вводиться коригуючий коефіцієнт що розраховується за формулою:

де Іф – фактична кількість відвідувачів в середньому за зміну;

І – нормативна кількість відвідувачів, яка прийнята при розрахунку нормативу;

Пф – кількість здійснених покупок. Рівень культури обслуговування залежить багато в чому від людських рис і кваліфікації продавців.

В магазині «Світ Бажань» продавці показали себе з кращої сторони у двох випадках і тому рівень культури, я вважаю, проявляється з своєї найкращої сторони. Ще одним показником є коефіцієнт завершеності покупок. Він розраховується як:

де КЗФ – фактичний коефіцієнт завершеності покупки;

КЗН – коефіцієнт завершеності покупки, прийнятий при розрахунку нормативу;

З – кількість здійснених покупок.

СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ БІЗНЕС-ПРОЦЕСАМИ ТА ДІЯЛЬНІСТЮ



Управління бізнес-процесами (BPM) досі в основному пов’язане з методами та програмними інструментами для моделювання процесів, автоматизації та аналізу продуктивності, з обмеженими зусиллями щодо створення та застосування міждисциплінарних підходів, які фіксують реальну складність бізнес-процесів. Методологія – науковий підхід проектування використовується для створення концептуального внеску на основі розширеної літератури з управління процесами та багаторічного досвіду автора в області розробки бізнес-процесів як у контексті досліджень, так і в освіті. Результати – Система управління бізнес-процесами включає стратегію, модель, параметри виконання та продуктивності, тоді як управління процесом включає дії, пов’язані з обсягом, структурою, ресурсами, системами, залежностями, винятками, продуктивністю та зовнішньою інтеграцією. Обмеження/наслідки дослідження – рамки та відповідні визначення потребують подальшого теоретичного розвитку та уточнення з точки зору компонентів і взаємних зв’язків між елементами системи та діяльності. У цьому ключі дослідження також виграє від застосування в реальному житті та емпіричного аналізу. Практичні наслідки – документ може підтримувати впровадження процесів, оцінку зрілості та зусилля з розвитку компетенції в організаціях, а також бути основоположною роботою для сприяння створенню глобального масиву знань про управління процесами.

Загалом, відокремлюють три CRM–підходи, кожен з яких може бути реалізованим окремо від інших:

оперативний – автоматизація споживчих бізнес-процесів, що допомагає персоналу з роботи з клієнтами виконувати свої функції.

співробітницький – програма взаємодіє зі споживачами без участі персоналу з роботи з клієнтами.

аналітичний – аналіз інформації про споживачів із різноманітними цілями.

Проте необхідно акцентувати увагу на тому, що CRM – це не тільки система у вигляді прикладного програмного забезпечення – це стратегія, яка дає змогу запропонувати правильний продукт правильному клієнтові через правильний канал; при цьому метод і канал вибирають з урахуванням побажань клієнта й оптимальності їх використання для компанії, досить часто – автоматизовано. Тому доречно виокремити наступні принципи CRM–систем:

наявність єдиного сховища інформації, звідки будь-якого моменту доступні відомості про усі випадки взаємодії з клієнтом для користувачів (підрозділів), які мають відповідний рівень доступу;

синхронізація управління множинними каналами взаємодії (в тому числі, і внутрішньо корпоративними);

постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів та прийняття відповідних організаційних рішень – наприклад, і «сортування» клієнтів у контексті їхньої значимості для компанії, і розподіл завдань між працівниками підприємства.

Інтеграція CRM–систем наявна не лише з іншим програмним забезпеченням чи ресурсами Web 2.0, а й із класичними телефонними дзвінками, однак у вираженні IP-телефонії. Таким чином, усі дзвінки клієнтів можна враховувати у хмарній CRM–системі. Якщо клієнт телефонує вперше, менеджер зможе відразу під час дзвінка додати новий контакт у CRM і зазначити, яким товаром або послугою цікавився клієнт. Усі дзвінки записують без обмеження їх кількості (така змога є, ви завжди можете цю послугу вимкнути). Це корисно і керівникам (перевірити, як менеджери спілкуються з клієнтами, виявити кращі сценарії продажів), і самим менеджерам (детально відновити всі домовленості з клієнтом). Особливістю CRM–системи є те, що вона скорочує час на підготовку та надсилання клієнтам 83 комерційної пропозиції або рахунку. З впровадженням CRM–системи завжди настає автоматизація процесів, що в свою чергу однозначно економить витрати людських ресурсів, суттєво зменшує йм імовірність помилки внаслідок людського чинника, а також звільняє час для виконання важливіших і критичніших завдань. Для ритейлу виникає можливість організувати маркетингову взаємодію з кінцевими споживачами в точках продажу і спільно з торговельними партнерами, які безпосередньо його здійснюють. З CRM–системою і динамічним продуктовим каталогом ритейл може використовувати дані, отримані завдяки інтеграції з різними джерелами, для аналізу, моделювання та прогнозів у сфері споживчої активності, попиту, ціноутворення і т. д.

Під час безпосереднього впровадження CRM-системи один з перших етапів роботи – опис бізнес-процесів. Важливо вивчити особливості роботи компанії, врахувати всі чинники, які впливають на той чи інший процес, виявити ключові аспекти роботи і «тонкі місця». В результаті ми отримуємо грамотний і докладний опис бізнес-процесів, які підлягають автоматизації. Крім того, дуже важливо задати середовище для виконання цих процесів співробітниками конкретної компанії, тобто регламентувати бізнес-процес. Таким чином, під час роботи з впровадження CRM можливо дотримуватися певної послідовності дій.

1) Опис бізнес-процесів. На цьому етапі робота проводиться на папері або в будь-якому зручному середовищі. Найголовніше – отримати якусь схему або якийсь алгоритм, що зрозуміють і розробник, і замовник.

2) Узгодження. Отриманий опис бізнес-процесів узгоджується з керівництвом компанії. На цьому етапі досвідчений бізнес-консультант або розробник може запропонувати також оптимізацію певних процесів і уточнити всі спірні питання.

3) Вибір середовища для впровадження. Детальний опис бізнес-процесів можна вважати чіткою постановкою завдання.

І тепер, коли алгоритм майбутньої роботи зрозумілий, розробник може самостійно або спільно з замовником вибрати середовище, в якому буде проводитися подальша робота, тобто безпосередньо CRM-систему

Цілі та завдання CRM системи Microsoft Dynamics 365 for Sales



Завдання вирішує система CRM

Збільшення продажів. Управління процесом купівлі-продажу та угод є одним із найважливіших завдань впровадження CRM-системи.

Microsoft Dynamics 365 for Sales має вражаючий базовий функціонал, розроблений з урахуванням світової практики, який демонструє високу ефективність. Крім того, система легко адаптується до потреб компанії, коли важливо врахувати унікальні особливості бізнесу.

Підвищення якості обслуговування клієнтів. Автоматизація взаємодії з клієнтами мінімізує вплив людського фактору, при цьому значно підвищує лояльність поточних клієнтів і конвертацію потенційних клієнтів в угоди. Крім того, у вас є можливість зібрати детальну історію по кожному клієнту і використовувати її для подальших продажів і обслуговування.

Продуктивність праці персоналу. Microsoft Dynamics 365 for Sales забезпечує прозору та надійну аналітику, що дозволяє керівництву відстежувати ефективність роботи кожного співробітника. Реальну продуктивність одного працівника можна оцінити і відповідно спланувати чисельність персоналу.

Як правильно підготуватися до реалізації?

Щоб досягти бажаних результатів і уникнути непотрібних непорозумінь, важливо підготуватися до впровадження заздалегідь. Рекомендуємо детально вивчити поточну ситуацію з продажами та обслуговуванням, а також провести аудит ресурсів, необхідних для запуску проекту – кваліфікації персоналу, наявного бюджету та часу.

  • Складіть список проблем і причин їх виникнення. Чому ви втрачаєте клієнтів? Які причини? Які способи взаємодії з клієнтами мають найменшу конверсію? На якому етапі покупка зазвичай провалюється? Які причини відмови або невдоволення клієнтів?

  • Знайдіть проблемні місця у взаємодії з клієнтами. Плануйте ймовірні сценарії взаємодії з клієнтами і порівнюйте їх з робочими процесами всередині компанії – цілком можливо, існують неперевірені процедури, які подовжують термін угоди або призводять до її зриву.

  • Визначте свої очікування. Якою Ви бачите роботу компанії після впровадження CRM системи? Що змінилося? Яких результатів ви досягли?

  • Розробити KRI (Ключові показники ефективності). Точні показники дають можливість у будь-який час оцінити ефективність застосовуваних заходів, підтримувати рівень ефективності обслуговування, побудувати систему мотивації персоналу.

  • Складіть список джерел постачання контактів. Проаналізуйте, звідки ви отримуєте нові та повторні контакти, і складіть детальний список. Це дозволить вам відстежувати ефективність кожного каналу та його конверсію в продажі, щоб уникнути непотрібних витрат рекламного бюджету.

Відповіді на ці питання допоможуть вам оптимізувати час на підготовку та чітко поставити завдання перед впровадженням CRM-системи. Це допоможе переконатися, що ваші результати відповідають вашим очікуванням.

Етапи реалізації

Робота над проектом складається з трьох основних етапів:

  • Вибір системи та партнера по реалізації. Ознайомтеся з демонстраційними версіями програмного забезпечення. Зустріньтеся з консультантами з впровадження, щоб обговорити ваші нагальні проблеми та очікування від CRM-системи. Виходячи з ваших вимог, вартість реалізації буде розрахована разом із детальним планом проекту: зверніть увагу на специфікацію. Підхід консультантів Innoware є ретельним і глибоким на всіх етапах співпраці, що є частиною унікальної проектної методології, яка забезпечує успіх проекту.

  • Реалізація системи. Якщо ваша компанія готова прийняти стандартні бізнес-процеси Microsoft Dynamics 365 for Sales, то цю систему можна швидко впровадити. Якщо вам потрібна адаптація системи до особливостей роботи вашого підприємства, то для впровадження може знадобитися більш тривалий час. На цьому етапі консультанти налаштовують систему CRM, включаючи передачу в цю систему всіх існуючих даних всередині компанії. Також на цьому етапі ви дізнаєтесь, як користуватися новим програмним забезпеченням.

  • Підтримка та доопрацювання. На етапі впровадження або після завершення CRM можуть бути запропоновані додаткові функції чи функції. Це можна зробити під час підтримки. Не обов’язково відразу розгортати додаткові модулі – це можна робити протягом наступних місяців, наприклад, для впровадження інновацій на керованій покроковій основі.

До яких труднощів варто бути готовим?

Маючи сумний досвід у минулому, деякі компанії помилково вважають впровадження CRM-системи марною тратою фінансів і часу. Але негативного досвіду можна уникнути, скориставшись відповідним партнером із впровадження, який допоможе вам правильно підготуватися до кожного нового етапу.

Часто співробітники скептично ставляться до нововведень або нових методів роботи, а також спочатку стикаються з труднощами адаптації нової системи. Тому важливо заздалегідь підготувати співробітників і повідомити їх про майбутні зміни, які будуть їм вигідні. Завдяки застосуванню цього запланованого підходу рівень внутрішнього опору значно знижується, а реалізація проходить більш гладко. Крім того, навчитися працювати з новою системою CRM, звичайно, життєво важливо для успішного впровадження.

Програмне забезпечення Microsoft Dynamics 365 for Sales є інтуїтивно зрозумілим і простим у роботі, однак завжди є потреба забезпечити навчання персоналу. Додатково надається пакет детальних інструкцій, які допоможуть персоналу ознайомитися з новою CRM системою.

Після розгортання Microsoft Dynamics 365 for Sales не всі переваги будуть доступні в перший день. Існує перехідний період, оскільки працівникам потрібен деякий час, щоб звикнути до програмного забезпечення. Може пройти кілька місяців, перш ніж буде досягнуто повної вигоди. Для більш об’єктивного порівняння було б непогано перевірити KRI перед впровадженням системи та через півроку після її завершення. Ви обов'язково побачите позитивну динаміку як у цифрах, так і в доходах вашого бізнесу.

ВИСНОВКИ


CRM–технологія, що об’єднує маркетинг та продажі. Дуже часто ці два відділи борються за головну роль, проте по суті найголовнішим є ефективність бізнесу. Саме тому складається враження, що маркетологи та менеджери з продажів розмовляють різними мовами, адже перебувають на різних технологічних платформах і працюють у різних інформаційних середовищах, де не перетинаються один з одним. Кожен з них має свої цілі, завдання, інструменти, а отже, не знає, чим займається сусідній відділ. Отож, для того, щоб управління маркетингом та продажами побудувати таким чином, щоб ефективність була спільною, насамперед потрібно забезпечити єдиний інформаційний простір. Упровадивши CRM–систему в роботу відділів маркетингу та продажу, можна об’єднати не лише ці два відділи для цілеспрямованої праці, а й ефективно узгодити роботу всіх служб.

Таким чином, під час вибору та впровадження CRMсистем на підприємстві необхідно визначитись з цілями підприємства на даному етапі розвитку, необхідністю та критеріями автоматизації бізнес-процесів, функціями, які потрібні даному підприємству у цій системі, а також методами впровадження. Сьогодні існують практично необмежені можливості для автоматизації бізнес-процесів, проте перш ніж приступати до впровадження CRMсистем, потрібно визначити спосіб, яким це буде відбуватись, бюджет, а також бажаний результат. Існують два основні підходи до впровадження, кожен з яких має свої переваги та недоліки, які є актуальними у кожному окремому випадку.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ


  1. Абрамов В.І., Арутюнов В.Х. Методологія системного підходу та наукових досліджень: Навч.-метод.посіб.для самост.вивч.дисц.– К. : КНЕУ, 2005.

  2. Вансович А. CRM – ключ нового маркетингу. Рекламні технології. 2012. №8 (45). С. 15-17. 5

  3. Все про CRM .[Електронний ресурс]. – Режим доступу: http: //all-crm.org.ua

  4. Все про CRM. URL: http: //all-crm.org.ua

  5. Гарафонова О. І. Використання CRM-системи та кластеризації у маркетинговій діяльності сучасного підприємства. Науковий вісник Полісся. № 3 (3). 2015. С. 85-89. 206

  6. Демин В. CRM нельзя купить, CRM – это стратегия вашего бизнеса [Електронниый ресурс] / В. Демин. – Режим доступу : http: //www.i2r.ru/static/347/out_13791.shtml.

  7. Електронний каталог Національної парламентської бібліотеки України [Електронний ресурс]: [політемат. база даних містить відом. про вітчизн. та зарубіж. кн., брош., що надходять у фонд НПБ України]. – 23 Електронні дані. – Київ: Нац. парлам. б-ка України, 2002-2015. – Режим доступу: catalogue.nplu.org . – Назва з екрана. 13.

  8. Картиш С. В., Кульчітская І. М., Поташник М. М. Управління комплексом маркетингу на підприємстві на основі CRM-технології. Маркетинг в Україні і за кордоном. 2012. № 2.

  9. Класифікація суб’єктів малого, середнього та великого підприємництва [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://news.dtkt.ua/state/entrepreneurship/18783

  10. Методичні рекомендації до оформлення звітів, курсових проєктів та дипломних робіт (проєктів) для студентів спеціальностей 121 "Інженерія програмного забезпечення", 122 "Комп'ютерні науки", 126 "Інформаційні системи і технології": [Електронне видання] / уклад. І.О.Ушакова, Г.О. Плеханова, О.М. Беседовський. – Х. : ХНЕУ ім. С. Кузнеця, 2021. – 48 с..

  11. Можливості використання CRM-систем / Електронний ресурс. – Режим доступу: https://www.terrasoft.ua

  12. Мозгова Г. В. Використання CRM-систем на українському ринку: особливості та перспективи / Г. В. Мозгова, А. О. Морозов, О. Д. Фомін // Проблеми системного підходу в економіці. - 2017. - Вип. 2. - С. 89-94. - Режим доступу: http://nbuv.gov.ua/UJRN/PSPE_print_2017_2_17

  13. Національна бібліотека України імені В. І. Вернадського [Електронний ресурс]: – Електронні дані. – Режим доступу: www.nbuv.gov.ua – Назва з екрана. 12

  14. Нелегкими дорогами CRM. URL http://crm.ibs.ru/ua_UA/articles,pub_id=24365. 3.

  15. Основы научных исследований: Учеб.для технических вузов / под ред. В.И.Крутова, В.В.Попова. М.:Высш.шк., 1989.-400 с. 8

  16. Отечественный рынок CRM-систем: Украина – не Америка [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://itc.ua/articles/otechestvennyj_rynok_crm-sistem_ukraina_ne_amerika_22234/

  17. Рамзан М. CRМ-управління відносинами з клієнтами. URL http://www.ecommerce.ru/biz_tech/implementation/management/crm.html.

  18. Сабитов Р.А. Основы научных исследований.- Челябинск:ЧГУ, 2002.-183 с. 9.

  19. Трофимов С. CRM для практиков / С. Трофимов. – М. : АвтоКод, 2006. – 304 с.

  20. Український інститут інтелектуальної власності [Електронний ресурс]: [Веб-сайт]. – Електронні дані. – Режим доступу: http://www.uipv.org – Назва з екрана. 14

  21. Управління взаємовідносинами з клієнтами. URL http://www.bkg.ru/cgi-bin/article_detail.pl?id=35..

  22.  Управління відносинами з клієнтами .[Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://uk.wikipedia.org/wiki/Управління_відносинами_з_клієнтами.

  23. Управління відносинами з клієнтами. URL http://www.marketer.ru/articles/index.443.html. 8.

  24. Управління ІТ-проектами : робоча програма для студентів спеціальності для студентів спеціальності 126 «Інформаційні системи та технології» другого (магістерського) рівня (Електронне видання) / уклад. О. Б. Плоха. – Х. : ХНЕУ ім. С. Кузнеця, 2019. – 10 с. (Укр. мов.).

  25. Ушакова І. О. Проектування інформаційних систем. Практикум / І. О. Ушакова. – Харків : Вид. ХНЕУ, 2010. – 344 с.

  26. Ушакова І.О. Проектування інформаційних систем : практикум /І.О. Ушакова. – Харків : Вид. ХНЕУ ім. С. Кузнеця, 2015. – 250 с.

  27. Черній А.М. Дисертація як кваліфікаційна наукова праця:Посібник.-2-ге видання.-К.: Арістей, 2005. - 232 с. 10.

  28. Шарапа О. М. Управління відносинами з клієнтами через впровадження CRM-систем як складова ефективного ведення бізнесу / О. М. Шарапа // Актуальні проблеми економіки. – 2009. – № 7 (97). – С.175–183.

  29. Шейко В.М., Кушнаренко Н.М. Організація та методика науково-дослідницької діяльності : Підручник. - 2-ге вид., перероб. і доп. - К.: Знання-Прес, 2002.- 295 с. 11.

  30. Що таке CRM-системи. URL http://www.ntrlab.ru/rus/crm/index.php.

  31. Що таке Salesforce і чим вона цікава для досвідчених розробників? [Електронний ресурс] – режим доступу до ресурсу - https://dou.ua/lenta/articles/what-salesforce-is/ 3.

  32. Юрчук Н. П. CRM-системи: особливості функціонування та аналіз українського ринку / Н. П. Юрчук // Науковий вісник Ужгородського національного університету. Серія : Міжнародні економічні відносини та світове господарство. - 2019. - Вип. 23(2). - С. 141-147.

  33. Ярошенко В. А., Геселева Н. В., Подольна В. В. Роль CRM-системи в маркетинговій діяльності підприємства. Вісник КНУТД. Серія «Економічні науки». №3 (87), 2015. С. 81-86..

скачати

© Усі права захищені
написати до нас