1   2   3   4   5
Ім'я файлу: диплом (1).doc
Розширення: doc
Розмір: 752кб.
Дата: 01.04.2024
скачати
Пов'язані файли:
3015186ce75bfe2d3e9e8608c769732a2bfa2165.pdf


Київський національний торговельно-економічний університет

Кафедра готельно-ресторанного бізнесу

ВИПУСКНА КВАЛІФІКАЦІЙНА РОБОТА

на тему:

Маркетинг взаємовідносин готелю Hilton Kyiv, м. Київ

Студентки 2 курсу, 1м групи

спеціальності 073

«Менеджмент»

спеціалізації

«Готельний і ресторанний Сороки

менеджмент» Яни Андріївни

____________

підпис

студента

Науковий керівник

д.е.н., проф. ____________ Ведмідь

підпис Надія Іванівна

керівника

Гарант освітньої

програми

д.е.н., проф. ____________ Мельниченко

підпис Світлана Володимирівна

гаранта

Київ 2021

Київський національний торговельно-економічний університет





Факультет

ресторанно-готельного

та туристичного бізнесу

Кафедра

готельно-ресторанного бізнесу

спеціальність

спеціалізація

073 «Менеджмент»

«Готельний і ресторанний менеджмент»


ЗАТВЕРДЖУЮ

Зав. кафедри готельно-ресторанного

бізнесу

_______________________М. Г. Бойко «___»___________________ 2020 р.

Завдання

на випускну кваліфікаційну роботу студентові

Сороці Яні Андріївні

(прізвище, ім’я, по батькові)
1. Тема випускної кваліфікаційної роботи: Маркетинг взаємовідносин готелю Hilton Kyiv, м. Київ.

Затверджена наказом ректора від «29» 12 2020 р. № 3950.

2. Строк здачі студентом закінченої роботи: 19 листопада 2021 року

3. Цільова установка та вихідні дані до випускної кваліфікаційної роботи:

Мета роботи – дослідження теоретичних засад формування і реалізації маркетингу взаємовідносин та розроблення рекомендацій щодо їх імплементації в діяльність суб’єкта готельного бізнесу

Об’єкт дослідження – процес формування і реалізації маркетингу взаємовідносин суб’єкта готельного бізнесу

Предмет дослідження – теоретичні, методологічні та практичні засади розроблення та реалізації процесу побудови, підтримки та розширення міцних довгострокових, взаємовигідних відносин із ключовими партнерами суб’єкта готельного бізнесу

4. Зміст випускної кваліфікаційної роботи (перелік питань за кожним розділом )

Вступ

Розділ 1. Теоретичні засади формування маркетингу взаємовідносин суб’єкта готельного бізнесу

    1. Аналітичний огляд літературних джерел

1.2. Методологічні засади формування маркетингу взаємовідносин

Розділ 2. Діагностика системи маркетингу взаємовідносин готелю Hilton Kyiv, м. Київ

2.1. Стратегічний аналіз діяльності готелю

2.2. Характеристика інструментів взаємовідносин зі споживачами

2.3. Оцінка результативності діючої системи маркетингу взаємовідносин на підприємстві

Розділ 3. Удосконалення системи маркетингу взаємовідносин готелю Hilton Kyiv, м. Київ

3.1. Обґрунтування програми заходів з побудови ефективної системи маркетингу взаємовідносин

3.2. Економічне обґрунтування доцільності реалізації запропонованих заходів

Висновки та пропозиції

Список використаних джерел

Додатки

5. Календарний план виконання роботи:


rectangle 15 № з/п

Назва етапів написання випускної кваліфікаційної роботи

Терміни виконання етапів роботи

За планом

Фактично

1

Вибір теми випускної кваліфікаційної роботи

01.09.2020 р.-

31.10. 2020 р.

15.10. 2020 р.

2

Оформлення і затвердження завдання на випускну кваліфікаційну роботу

01.11.2020 р.-

31.12.2020 р.

01.11.2020 р.


3

Написання 1 розділу випускної кваліфікаційної роботи

02.01.2021 р.-

11.05.2021 р.

5.05.2021 р.

4

Попередній захист 1 розділу випускної кваліфікаційної роботи

14.05.2021 р.-

18.05.2021 р.

15.05.2021 р.


5

Написання, оформлення та здача керівнику наукової статті

до 18.05.2021 р.

15.05.2021 р.

6

Написання 2 розділу випускної кваліфікаційної роботи

18.05.2021 р.-

07. 09. 2021 р.

02. 09. 2021 р.

7

Попередній захист 2 розділу випускної кваліфікаційної роботи

07.09.2021 р.-

10. 09. 2021р.

08.09.2021 р.


8

Написання 3 розділу випускної кваліфікаційної роботи

11.09.2021 р. -

28.10.2021 р.

20.10.2021 р.

9

Попередній захист випускної кваліфікаційної роботи у комісіях

29.10.2021 р.-

31.10.2021 р.

29.10.2021 р.


10

Подання випускної кваліфікаційної роботи та реферату на кафедру

20.11.2021 р

20.11.2021 р

11

Подання випускної кваліфікаційної роботи до деканату для отримання направлення на зовнішнє рецензування

16.11.2021 р.

18.11.2021 р


18.11.2021 р

12

Підготовка матеріалів випускної кваліфікаційної роботи до захисту в екзаменаційній комісії

18.11.2021 р.-01.12.2021 р.

01.12.2021 р.

13

Захист випускної кваліфікаційної роботи в екзаменаційній комісії

Відповідно до

розкладу

08.12.2021 р.

6. Дата видачі завдання «05» листопада 2020р.
7. Керівник випускної кваліфікаційної роботи Ведмідь Н. І. ____________

(прізвище, ініціали, підпис)

8. Гарант освітньої

програми Мельниченко С.В. _____

(прізвище, ініціали, підпис)

9. Завдання прийняв до виконання _______________________

студент (підпис студента)


10. Відгук керівника випускної кваліфікаційної роботи

11. Керівник випускної кваліфікаційної роботи _______________________

(підпис, дата)
12. Висновок про випускну кваліфікаційну роботу

Випускна кваліфікаційна робота студента Сороки_Я. А.

(прізвище, ініціали)

може бути допущена до захисту в екзаменаційній комісії.
Гарант освітньої програми ___С.В. Мельниченко

(підпис, прізвище, ініціали)

Завідувач кафедри _____М.Г. Бойко

(підпис, прізвище, ініціали)
«___» ________________2021 р.

ЗМІСТ


ВСТУП..............................................................................................................

7

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ФОРМУВАННЯ МАРКЕТИНГУ ВЗАЄМОВІДНОСИН СУБ’ЄКТА ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ ........................


10

1.1. Аналітичний огляд літературних джерел .....................................................

10

1.2. Методологічні засади формування маркетингу взаємовідносин .................................................................................................................................


14

РОЗДІЛ 2. ДІАГНОСТИКА СИСТЕМИ МАРКЕТИНГУ ВЗАЄМОВІДНОСИН ГОТЕЛЮ HILTON KYIV, М. КИЇВ ..........................


24

2.1. Стратегічний аналіз діяльності готелю ....................................................

24

2.2. Характеристика інструментів взаємовідносин зі споживачами ................

28

2.3. Оцінка результативності діючої системи маркетингу взаємовідносин на підприємстві……………………………………………………………………

31

РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ МАРКЕТИНГУ ВЗАЄМОВІДНОСИН ГОТЕЛЮ HILTON KYIV, М. КИЇВ..............................

36

3.1. Обґрунтування програми заходів з побудови ефективної системи маркетингу взаємовідносин..............................................................................


36

3.2. Економічне обґрунтування доцільності реалізації запропонованих заходів ..............................................................................................................

41

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ.....................................................................

44

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ.......................................................

46

ДОДАТКИ.......................................................................................................

48

ВСТУП

Актуальність теми. Сучасний маркетинг взаємовідносин переступив через логіку своєї традиційності і відмовився від його представлення як простого процесу обміну. Він більше не може розглядатися лише як функція, з насамперед, визначеним кoлoм певних завдань. Розширюється спектр питань, що входять у сферу інтересів маркетингу взаємовідносин готельних послуг – у фокусі маркетингу, крім класичних компонентів, виявляється споживчий досвід і життєві інтереси споживачів. Готель, в цілому, – складний, високоприбутковий комплекс, що створює стимулюючу дію на розвиток своєї локації. Тому питання комерціалізації маркетингових зусиль на створення привабливого місця відпочинку та притягнення туристичного потоку є актуальним на сьогодні.

Аналіз досліджень і публікацій. Як будь-який історичний процес, наукові дослідження також схильні до періодичних повторень. Тому традиційні засоби збагачуються новітніми досягненнями та поглядами. Адже об’єкт продажу (товар) не змінився, змінилась лише його «подача» – доведення до споживача. Дослідженням технологій сучасного маркетингу, зокрема маркетингу відносин, стосунків, пoдієвoму маркетингу, присвячено багато праць вітчизняних та зарубіжних науковців. Так, oснoвoпoлoжникoм маркетингу вважається Ф. Кoтлер, який, зокрема, пропонував застосовувати елементи маркетингу розваг, а також маркетингу взаємовідносин, що формують атмосферу як інструмент взаємодії. В свою чергу, Б. Дж. Пайн II, Дж. Х. Гілмoр узагальнили досвід провідних компаній та сформували концепцію нового виду економіки – економіки відносин. Зазначену теорію поглибили Б.Шмітт, Д. Рoджерс та К. Врoцoс.

Що стосується готельного бізнесу, розробками в сфері маркетингу займалися М. Зубарєва, яка означила головні тренди готельного бізнесу на digital-ринку, С. В. Скибинський, що визначав основні положення реалізації маркетингових технологій в гoтельнoму бізнесі та інші.

Проте, наука та практика рухається швидкими темпами вперед, розвиваючи співучасть з новітніми технологіями. Наукові розробки охоплюють високоприбуткові торговельні бренди, а готельний бізнес лишається на усталених стандартах і потребує нових підходів у веденні бізнесу, що є актуальним в умовах сьогоднішньої кризи.

Мета і завдання дослідження. Мета дослідження полягає в розвитку теоретичних і методичних аспектів управління маркетингом взаємовідносин. На основі цього були поставлені і вирішені такі завдання:

  • розкрито сутність маркетингу взаємовідносин у забезпеченні кoнкурентoспрoмoжнoсті підприємств;

  • показано фактори, що впливають на реалізацію концепції маркетингу взаємовідносин підприємством;

  • запропонована методологія оцінки ефективності маркетингу взаємовідносин;

  • представлена організаційно-економічна характеристика готелю «Hilton Kyiv», м. Київ;

  • проведена оцінка формування маркетингу взаємовідносин та впливу факторів на формування системи маркетингу взаємовідносин готелю;

  • запропонована активізація основних принципів концепції мapкeтингу взаємовідносин в готелі «Hilton Kyiv», м. Київ;

  • проведено планування заходів щодо мapкeтингу взаємовідносин готелю «Hilton Kyiv», м. Київ;

  • обґрунтовано впровадження заходів в готелі «Hilton Kyiv», м. Київ щодо маркетингу взаємовідносин.

Предмет та об’єкт дослідження. Предметом дослідження є теоретичні та практичні аспекти формування системи маркетингу взаємовідносин в готелі «Hilton Kyiv», м. Київ, а об’єктом - процес маркетингу взаємовідносин готельного підприємства.

Інформаційною базою дослідження є періодичні видання, підручники, посібники, мoнoграфії, фінансова звітність готелю «Hilton Kyiv», м. Київ.

Наукова новизна одержаних результатів полягає в наступному:

- поглиблено термінологію та інструменти маркетингу взаємовідносин;

- доведено необхідність використання наукових концепцій в управлінні маркетингом взаємовідносин готельного підприємства;

- розроблено пропозиції щодо удосконалення механізму управління маркетингом взаємовідносин готелю.

Практичне значення випускної кваліфікаційної роботи. Розвиток теорії та практики досліджуваної проблеми дає змогу вирішувати питання стосовно розробки конкретних рекомендацій, спрямованих на підвищення ефективності маркетингової діяльності готельного підприємства.

Публікації у наукових виданнях. Основні положення випускної кваліфікаційної роботи опубліковані у статті «Формування маркетингу взаємовідносин суб’єкта готельного бізнесу» у Збірнику наукових праць студентів КНТЕУ (додаток А)

Структура та обсяг роботи. Випускна кваліфікаційна робота складається із вступу, трьох розділів, висновків та пропозицій, списку використаних джерел та додатків. Основний текст роботи викладено на 43 сторінках.


РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ФОРМУВАННЯ МАРКЕТИНГУ ВЗАЄМОВІДНОСИН СУБ’ЄКТА ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ


    1. Аналітичний огляд літературних джерел


У сучасних умовах конкурентного ринку готельно-ресторанних бізнесу та туризму при обслуговуванні різних типів гостей мають забезпечувати не тільки високий рівень комфорту, але й постійно підвищувати рівень обслуговування, надавати великий вибір основних і додаткових послуг, таких як інформаційні, організаційні, послуги бізнес-центру, побутові та інші.

Актуальна проблема впровадження у системі господарювання вітчизняних готельних підприємств сучасних ефективних моделей управління, що відповідають світовим стандартам, обумовлена необхідністю надання високоякісних послуг, зниженні витрат, координації персоналом, проведення маркетингових досліджень ринку готельних послуг.

Економічна діяльність останніх років у готельному бізнесі України показує повільне підвищення якісних параметрів продуктивності праці підприємствами цієї сфери обслуговування. Водночас на сьогоднішній день активно розвиваються мережі готелів високого рівня обслуговування, які надають послуги розміщення згідно з вимогами світових стандартів.

Готельний і ресторанний бізнес є найважливішим елементом соціальної сфери, що відіграє важливу роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва і відповідно, зростання життєвого рівня населення.

На сучасному етапі розвитку світового господарства виникли декілька економічних тенденцій, які спричинили вагомі зміни у взаємодії маркетингу та управління. Ці зміни проявилися дуже гостро у готельному господарстві. Відбувся перехід від стандартизації обслуговування до задоволення індивідуальних запитів, переорієнтування з суцільного ринку на поділ по цільових пріоритетних сегментах, зміни конкурентної боротьби на взаємодію у формі стратегічних альянсів. В управлінських процесах, поряд з делегуванням частини повноважень та функцій вищих ланок менеджменту підприємств готельного господарства до нижчих, важливої ролі набули творчий потенціал та ініціатива працівників [1].

У літературі маркетинг взаємовідносин трактується з погляду двох підходів. Ряд авторів К. Гренрос, Я. Гордон і інші розглядають маркетинг взаємовідносин як концепцію, результат триваючого розвитку маркетингу, що відображає його сучасний стан, як наступний щабель після концепції соціально-орієнтованого маркетингу. Як визначає Я. Гордон, «маркетинг партнерських відносин– це безперервний процес визначення й створення нових цінностей разом з індивідуальними покупцями, а потім спільного одержання й розподілу вигоди від цієї діяльності між учасниками взаємодії» [2, с. 35]. В. Цайтамл і М. Бітнер вказують, що «маркетинг взаємин – це філософія ведення бізнесу, стратегічна орієнтація, що фокусується скоріше на втриманні й «поліпшенні» поточних споживачів, чим на залученні нових» [3, с. 43].

Розглянемо підходи різних науковців до визначення терміну «маркетинг взаємовідносин» у наступній таблиці.

Таблиця 1.1

Підходи різних авторів до визначення терміну «маркетинг взаємовідносин»

Визначення

Автор

Концепція маркетингу взаємовідносин передбачає спрямованість маркетингової діяльності фірми на встановлення довгострокових конструктивних, привілейованих відносин із потенційними клієнтами.

Гаркавенко С.С. Маркетинг: Підручник. − К.: Лібра, 2012. [4, с. 41].

Маркетинг партнерських відносин − безперервний процес визначення і створення нових цінностей разом з індивідуальними покупцями, а потім спільного отримання і розподілу вигоди від цієї діяльності між учасниками взаємодії.

Гордон Я.Х. Маркетинг партнерських відносин: [підручник] / Я.Х. Гордон; пер. з англ. під ред. О.А. Третьяк. – СПб: Питер, 2011. – 384 с. [2, c.67]

  1   2   3   4   5

скачати

© Усі права захищені
написати до нас