Біхевіоризм
Біхевіори́зм, бігевіори́зм від англ. behavior — «поведінка») — один з напрямів психології, що пояснює поведінку людей (чи тварин) механічними, рефлективними актами у відповідь на зовнішні подразники.
Як «наука про поведінку» біхевіоризм прийшов на зміну емпіричній психології. Новий напрямок намагався побудувати психологію не на ідеалістичній, а на матеріалістичній основі та наповнити її більш практичним змістом.
Предметом психології представники біхевіоризму вважають поведінку (звідси синонім біхевіоризму — «поведінкова психологія»), до якої вони зараховують усі реакції організму (й окремих його органів) на зовнішні впливи (подразники), які можна об'єктивно зафіксувати неозброєним оком або за допомогою приладів. Біхевіористи вважали, що предметом психології може бути тільки поведінка людини, що виражається в доступному об'єктивному спостереженні матеріальних процесів, а не психічні стани.
Принципи біхевіоризму:
«стимул-реакція»,
«утворення навичок»,
«інтеграція навички».
За вченням біхевіористів, поведінка людини у своїй основі визначається не внутрішніми психічними процесами, а механічними впливами зовнішнього середовища за принципом «стимул—реакція».
Під реакціями біхевіористи розуміють рухи людин при виконанні тієї або іншої дії; під стимулами — доступні зовнішньому спостереженню подразнення зовнішнього світу, що викликають у людини ті чи інші реакції.
Канали сприйняття і канали впливу
При отриманні інформації про зовнішній світ людина спирається на органи чуття. Сприйняття дійсності формується на основі тактильних, зорових, слухових, смакових і нюхових відчуттів.
Для аудиторії найбільш важливі три перше: кінестетичний, візуальний, аудіальний.
Етапи
Візуальний контакт
Аудіальний контакт
Відповідь аудіально
Інтимний рівень
Зони спілкування
0-30см інтимна зона
40 см – 1,5м ділова
1,5м і більше соціальна
Складові контакту:встановлення, закріплення, утримання, завершення
7 етапів контакної взаємодії
Встановлення
Етап І – підготовка (збирання первинної інформації).
Основними завданнями першого етапу, як правило, є:
– підбір особи;
– збирання максимально можливої інформації про неї;
– складання її психологічного портрету (психологічні риси, сильні та слабкі сторони, професійно-психологічна готовність та придатність особи до тієї чи іншої діяльності тощо);
– виходячи з первинної інформації та психологічних властивостей, розробка стратегії проведення первинного контакту;
– підготовка вигідних обставин першої зустрічі.
Етап ІІ – формування першого враження.
Перше враження – складний психологічний феномен, що включає в себе логічний (раціональний) та почуттєвий (емоційний) компоненти. Воно складається на основі сприйняття: а) зовнішнього вигляду людини; б) її вербальних особливостей (міміки, жестів, постави, ходи); в) експресії та змістових особливостей мовлення. Важливим є те, що в процесі взаємодії людей 60-80% інформації надходить за рахунок невербальних засобів, тобто вирішальне значення має не стільки те, що говорить особа, скільки те, як вона себе тримає. Образ і враження, що створюються при першому контакті, значною мірою стають регуляторами подальшої поведінки, необхідної для ефективного спілкування. Вибір “техніки” спілкування в кожному конкретному випадку також визначається характеристиками партнерів.
Зазначене потребує:
– уважного спостереження за моментом приходу об’єкта (важливу інформацію про особу можна одержати з того, як вона прийшла та привіталася, її пунктуальності, настрою, зовнішнього вигляду, іміджу тощо);
– доповнення психологічного портрету рисами, побаченими при зустрічі (мовні особливості, жести, міміка, постава тощо);
– коригування стратегії власної поведінки згідно з першим враженням (відповідно до актуального психологічного стану об’єкта).
Формування першого враження значною мірою зумовлюється соціокультурними умовами та чинниками сприйняття. Так, зокрема, “по одежинці” зазвичай не тільки зустрічають, але й довіряють; невимушена обстановка, смачна їжа, приємна музика (в сукупності – психологічна композиція зустрічі) сприяють покращанню настрою, отже – позитивному сприйняттю нового знайомого завдяки “ефекту переносу почуттів”.
На формування першого враження впливають також особливості мовної поведінки, насамперед, голос і мовлення. По голосу можна визначити почуття задоволення, гніву, нудьги, схвалення, розчарування, відрази, страху, нетерпіння, радості, іронії, інших почуттів, що нахлинули раптово.
Психологічні механізми сприймання людини людиною
1. Стереотипи. Сукупність асоціативних реакцій, що з’являються в суб’єкта на основі його життєвого досвіду у відповідь на деякі „стандартні” риси об’єкта. Іноді вони виправдані, але часто мають характер суб’єктивних переживань із емоційною забарвленістю, упереджено перенесених, минаючи розум, на нинішню ситуацію.
2. Думка інших осіб. Іноді навіть найбільш загальної думки достатньо, щоб це подіяло на оцінку особи, яка становить об’єкт оперативного інтересу: його поведінка неусвідомлено „укладається” в межі визначеного шаблона.
3. “Гало-ефект” – якщо об’єкт зацікавленості нам подобається, то він оцінюється в термінах „приємного”, якщо не подобається – навпаки. „Гало-ефекту” притаманна тенденція розмивати деталі враження, оскільки загальна оцінка може поширюватися практично на будь-яку рису особистості чи її поведінку в цілому.
4. Ефект поблажливості / упередженості – у більшості людей домінує очікування позитиву від усього нового, що й визначає доброзичливий підхід до оцінки нової особи при певній неуважності до її недоліків. Однак є суб’єкти, що починають із сумнівів: поки людина не доведе своєї порядності, її не можна вважати такою.
5. Емоційний стан – людина в гарному настрої всіх навколишніх оцінює в основному у світлих тонах, і сама викликає симпатію. І навпаки, людина в негативному настрої не тільки сама бачить все в чорному кольорі, але й до себе викликає неприязне ставлення.
6. Домінуюча потреба. Людину стає особливо чутливою до предмета своєї потреби: мисливець краще бачить звіра, збирач ягід – ягоди. Однак, чим сильніша ця потреба, тим частіше може мати місце “перегравання”: мисливець може прийняти за звіра якийсь предмет, збирач – зірвати неїстівну ягоду.
7. Проекція – один із захисних механізмів, що спонукає тлумачити поведінку іншої людини через призму власного світовідчуття. Проекція притаманна практично всім, однак найбільш сильно вона виявляється у людей із “розхитаними нервами”. У житті зустрічаються досить складні форми проекції. Наприклад, людині здається, що вона підозрюється у чомусь, що її обвинувачують у наявності намірів, які вона сама вважає неприйнятними тощо.
За своєю суттю проекція близька до емпатії. Емпатія дозволяє людині відчути настрій співрозмовника, при цьому в самого спостерігача виникає почуття, які буцімто переживає об’єкт спостереження. Але сприймається це почуття не як власне, а як приналежне іншому.
8. Спрощення. Відомо, що перше враження, як правило, неповне і фрагментарне, оскільки об’єктом сприйняття є складна сутність – особистість. Тенденція до спрощення притаманна більшості людей, і проявляється вона в тому, що висновок робиться за одним фактом (типовим чи випадковим для особи), а потім закріплюється і змінюється досить важко. Звичайно, ця властивість залежить від індивідуально-психологічних особливостей. Так, у представників авторитарного типу вона виражена значною мірою, вони звикли бачити світ чорно-білим, без перехідних тонів, причому чим яскравіше виражена авторитарність, тим вища їхня категоричність в оцінках.
З погляду соціальних психологів, манера спілкування визначається:
– тоном спілкування (спокійним, рішучим, вкрадливим, схвильованим);
– поводженням у спілкуванні (стриманістю, непевністю, скутістю);
– дистанцією в спілкуванні (інтимною, діловою, соціальною).
Закріплення
Етап ІІІ – початок розмови (оволодіння інтересом співрозмовника).
(Звертаємо увагу як сидить пацієнт, закрита/відкрита поза)
Вибудовуючи композицію початку цілеспрямованої бесіди, враховуємо, що:
– при виборі тактики слід враховувати психофізіологічні особливості (тип темпераменту) та інтелектуальні якості (своєрідність мислення) партнера;
Можна запропонувати наступну схему залучення особи до бесіди:
1) привернення уваги до проблемної ситуації, що відповідає її домінуючим потребам;
2) формування уявлення про необхідність обговорення певної проблеми.
3) “активне слухання” : зосередження, розуміння, запам’ятовування, повторення запиту, називання ім’я пацієнта
| Етапи активного слухання | Дії слухача |
| Несловесна підтримка мовця | Контакт очей, "поза слухання", кивки, вираз згоди: "Угу", "Так-так" тощо. |
| Фрази перенесення відповідальності за висловлення на партнера (парафраз не працює, якщо не підкреслено, хто саме висловив цю думку) | "Ви вважаєте, що...", "Отже, ви говорите, що...", "Значить, ви стверджуєте...", "Отже, ваша думка зводиться до наступного...", "Ви висловилися таким чином, що...", "Ваші слова таю... " та ін. |
| Формулювання змісту висловлювання | На цьому етапі треба позбутися власних емоцій, оцінок |
| Отримання згоди співрозмовника після інтерпретації його думки | "Я правильно зрозумів?", "Це так?", "Я нічого не переплутав?". Можливо, буде потрібно перефразувати сказане ще раз, до повного розуміння |
| Демонстрація свого ставлення до почутого | Підкреслити, що це ваша думка з приводу почутого. Висловлювати ставлен-ня тільки до слів, але не до особистості, хто говорить |
| Висловлення свого власного судження за суттю | "Моя думка...", "Я вважаю...", "Я думаю" і т. п. |
4) Відкриті і закриті(так/ні) питання. Закриті питання мають становити більшість 90%.
Утримання
Етап ІV – встановлення довірчих відносин.
Основними завданнями етапу встановлення довірчих відносин є:
– непомітне зондування можливих тем для подальшого спілкування для укріплення відносин;
– визначення “небезпечних” тем із метою їх уникнення або подальшого використання при маніпулюванні (до таких тем відносяться ті, що дратують, засмучують, викликають неприємні почуття чи пов’язані з переживаннями особи);
– поступове підштовхування об’єкта до проявлення ініціативи контакту.
Маємо надати пацієнту інформацію про медичну послугу:
Опис
Переваги
Цінність лікування
Переваги на ринку
Ефективна апрезентація включає : цінність(розповісти все поетапно), аргумент-план та робота із запереченнями, озвучування вартості процедури, результат процедури.
“Пацієнт говорить ні, коли у нього немає причин сказати так”
Дайте відповіді на запитання:
Мотивація страхом, обмеженням у часі, можливими ускладненнями
Ваші переваги? Чому саме ваша клініка?
Чому не потрібно відкладати лікування на потім? Чим загрожує відкладення лікування?
Чому пацієнт повинен вам вірити? Доведіть що ви професіонал?
Які подальші дії пацієнта.
Мотивація пацієнта на лікування.
1.Інформація про технологію. Я покроково буду розповідати, що я роблю.
2. Демострація інструментів і матеріалів.
3. Кейси. Фото до і після
Вартість лікування.
Дорого
Не заперечувати пацієнту!
“Дорого, зате…
Дорого, тому що
Дорого, саме тому, що..” вказати переваги
Завершення
Етап V – реалізація мети зустрічі.
Етап VІ – вихід із контакту
– у разі продовження співробітництва на взаємовигідних умовах чи необхідності перенесення важливої розмови на наступну зустріч, необхідно ініціювати доброзичливий стиль, взаємну симпатію та особистісну зацікавленість співрозмовника у подальшій взаємодії, позитивно оцінити досягнуті результати та домовитися на майбутнє;
– якщо мета зустрічі повністю досягнута і подальша взаємодія не планується, достатньо коректно підвести підсумок і ввічливо закінчити бесіду. Помилковим є демонстрація втрати інтересу до співрозмовника, оскільки ніколи не можна знати, чи не виникне необхідність контактувати з ним.
Етап VІІ – підведення підсумків.
Після завершення зустрічі необхідно:
1) оцінити значимість та результативність одержаної інформації чи послуги;
2) оцінити ефективність власної поведінки в процесі взаємодії, визначити її позитивні і негативні сторони, проаналізувати причини помилкових дій, що мали місце, та внести у свою поведінку відповідні корективи;
3) оцінити перспективи подальшої взаємодії, її мету і завдання, доцільні методи і засоби психологічного впливу.
Типи особистостей за DISC
