ТЕМА. 2. ХАРАКТЕРИСТИКА СТРУКТУРНИХ СКЛАДОВИХ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ.
Особливості та характеристика комунікативної складової у діловому спілкуванні
Мова є найбільш універсальним засобом комунікації. За допомогою мови здійснюється кодування і декодування інформації: комунікатор у процесі говоріння кодує, а реципієнт у процесі слухання декодує цю інформацію. Тому для успішного спілкування необхідно володіти однією чи спільною (наприклад, англійською) мовою, якщо мова партнерів по спілкуванню різна. Можна, звичайно залучати перекладача, проте це дещо змінює (можна сказати ускладнює) процес комунікації.
Американським дослідником Р. Лассуеллом була запропонована модель мовного комунікативного процесу, що включає п'ять елементів.
1. Хто? (передає повідомлення) - Комунікатор.
2. Що? (передається) - Повідомлення (інформація, її зміст).
3. Як? (здійснюється передача) – Канал( засоби).
4. Кому? (спрямоване повідомлення) - Аудиторія., хто її сприймає (Рецепієнт).
5. Досягнутий результат – Ефективність комунікації.
Основних позицій комунікатора (того хто передає інформацію) щодо змісту інформації, яку він передає може бути три:відкрита - комунікатор відкрито оголошує себе прихильником точки зору, яку повідомляє; відсторонена- комунікатор тримається підкреслено нейтрально, щодо змісту інформації; закрита- комунікатор замовчує свою точку зору, навіть, вдається іноді до спеціальних заходів, щоб приховати її.
Зміст конкретної комунікації може бути різним: обговорення новин, суперечка про політику, вирішення ділових питань з партнерами, розв"язання конфліктних ситуацій та інше.
Найважливіші характеристики комунікації.
1. У комунікативному процесі відбувається активний обмін інформацією, коли інформація не просто прийнята, а й зрозуміла, осмислена. При цьому, особливу роль відіграє значущість повідомлення.
2. Обмін інформацією обов'язково припускає психологічний вплив на партнера з метою зміни його поведінки. Ефективність комунікації визначається саме тим, наскільки вдалося здійснити такий вплив.
3. Комунікативний вплив можливий за умови, якщо обидва учасники спілкування "говорять однією мовою" (гірший варіант через перекладача), й, при цьому, однаково розуміють зміст повідомлення.
4. Причинами ускладнення комунікації (так звані комунікативні бар"єри) можуть бути відмінності в соціальних, політичних, вікових, професійних особливостях партнерів по спілкуванню, зокрема у їх світогляді (цінностях, переконаннях, ідеалах); їх психологічних особливостях (наприклад, сором'язливість, скритність. агресивність та ін.).
Комунікація з партнером по спілкуванню буде тим успішнішою, чим більшу його увагу нам вдається залучити і підтримувати.
Виділяють такі прийоми залучення уваги партнера при спілкуванні.
1. Прийом "нейтральної фрази" - на початку розмови вимовляється фраза, прямо не пов'язана з основною темою, але яка має значення чи становить інтерес для всіх присутніх і тому "збирає їх увагу". (Приклад, Сьогодні важливий для нас усіх день,.. Завтра всім обов"язково потрібно буде…..)
2. Прийом"заманювання": промовець спочатку вимовляє якусь фразу дуже тихо, незрозуміло, занадто монотонно або нерозбірливо, таким чином провокуючи слухаючого самого застосувати способи концентрації уваги.
3. Прийом «встановлення зорового контакту»- пильно дивлячись на людину (шукаючи її погляду), ми залучаємо її увагу, а постійно уникаючи чийогось погляду, ми показуємо, що не бажаємо спілкуватися.
До прийомів підтримання уваги партнера при спілкуванні відносять:
1. Прийом «ізоляції» зводиться до того, щоб по можливості виключити всі сторонні впливи. Коли ми хочемо спокійно поговорити з кимось, ми відводимо його в бік, усамітнюємось. Перед початком лекції зазвичай закривають вікна і двері, щоб прибрати сторонній шум. Якщо це не вдається, то вплив стає менш ефективним. Всім відомо, як важко спілкуватися "під телевізор" або серед загальних розмов. Саме тому всі конкретні способи ізоляції в цілому підвищують ефективність спілкування.
Якщо, з точки зору мовця, важливо ізолювати спілкування від зовнішніх чинників, то для слухаючого актуально уміння ізолюватися від внутрішніх чинників (втома, роздратованість, думки про щось інше), які можуть заважати сприйняттю інформації.
2. Прийом "нав'язування ритму". Увага людини постійно коливається і, якщо спеціально не докладати зусиль до того, щоб весь час їїутримувати, то вона буде переключатися на щось інше. Коли наш співрозмовник говорить монотонно, невиразно, то, навіть зацікавленому слухачу важко утримувати увагу. Тому мовлення має бути виразне, його ритм має зміноватися: то пришвидчуватися, то уповльнюватися; змінюватися має сила голосу. Інтонації.
3. Прийом "акцентування» застосовується, коли потрібно звернути особливу увагу партнера на важливі, з точки зору мовця, моменти в повідомленні, ситуації; підкреслити важливість конкретної інформації і т. д.
Ефективна комунікація є важливою для результативної взаємодії партнерів при вирішенні спільних завдань. Така взаємодія співвідноситься з інтерактивною стороною спілкування, яку ми розглянемо далі.
Особливості та характеристика інтерактивної складової у діловому спілкуванні
При розгляді спілкування як взаємодії (інтеракції) людей його метою є задоволення потреби в спільній діяльності, а результатом - зміна поведінки і діяльності інших людей та організація спільних дій.
Основною умовою успішності спілкування є відповідність поведінки взаємодіючих людей очікуванням один одного. Проте не завжди такі очікування виправдовуються, тоді виникають суперечності чи конфлікти.
Описуючи інтерактивну сторону спілкування часто використовують такі вирази як "він на мене тиснув, але я не піддався"; "він підлаштувався під мене"; "він наніс мені удар", «він зрозумів мене з пів слова».
Очевидно, що одна і та ж ситуація може бути по-різному "прочитана" партнерами і відповідно їх дії в одній і тій же ситуації можуть бути різними. В одному випадку нам здається, що партнер нас ображає, і ми відстоюємо себе; в іншому - що він нам лестить і це викликає у нас задоволення та інше.
Одним з можливих способів розуміння ситуації спілкування є сприйняття положення партнерів, а також їх позицій відносно один одного. Який же тип поведінки гарантує успіх діловій людині?
У психології є 2 основні позиції, які по різному визначають «успішну поведінку».
- Перша базується на "правилах поведінки успішної у спілкуванні людини", запропонованих відомим американським спеціалістом в галузі людських відносин Дейлом Карнегі (1888-1955); інші, навпаки, рішуче відкидають його ідеї, вважаючи, що він "застарів" і його точка зору не відповідає реаліям сучасного життя.
Сенс системи Карнегі викладений у книзі «Як знаходити друзів і здійснювати вплив на людей» полягає в тому, що, на його думку, шлях до успіху в житті, в тому числі і у підприємця (бізнесмена), лежить через уміння уникати конфліктів, контролювати себе, знаходити компроміси. Його головна теза - у спілкуванні з людьми треба бути максимально гнучким, поступливим, уникати конфліктів.
Одним з головних принципів "спілкування за Карнегі" є так зване "правило Сократа". Його сенс полягає в умінні переконати і змусити співрозмовника сказати "Так", навіть тоді, коли він збирався сказати "НІ".
ПРИКЛАД (ЗА НАЯВНОСТІ ЧАСУ Й ДОРЕЧНОСТІ ЙОГО ОБГОВОРЕННЯ)
Давньогрецький філософ Сократ (469-399 років до н. е..). Автор знаменитої фрази "я знаю тільки те, що я нічого не знаю" ніколи не говорив своїм співрозмовникам "ні". Але, незважаючи на м'якість спілкування, він умів повести дискусію таким чином, що опонент обов'язково відповідав "так". Він ставив такі запитання на які людина завжди б відповідала «Так» і після кількох позитивних відповідей ставив основне запитання з яким людина «автоматично» погоджувалась.
Карнегі закликає пам'ятати китайську приказку: "Той, хто м'яко ступає, далеко просунеться на своєму шляху".
Другою, більш сучасною, позицією щодо успішної взаємодії з партнерами по спілкуванню є позиція сформульована найвідомішим з опонентів Карнегі американським психотерапевтом Еверет Шостромом (1921 - 1992), автором книги "Анти-Карнегі, або Людина-маніпулятор". Він рішуче відкидає пропозицію Карнегі "уникати конфліктів", яка, на його думку, в корені неправильна. "Конфлікти, - підкреслює Шостром, - виникають через відмінності потреб і цілей різних людей, які вступають у взаємодію.
Е. Шостром ділить людство на дві категорії: маніпуляторіві актуалізаторів. (термін введений в обіг Абрахамом Маслоу – одним із засновників гуманістичної психології).
Сучасна людина - це маніпулятор, тобто особистість, яка прагне керувати і собою, й оточуючими, причому ставиться до людей, як до речей. Така людина потребує психотерапевтичної допомоги, яка їй зрозуміла і користь якої для нього очевидна.
Актуалізатор- це протилежність маніпулятору. Він - уособлення чесності, усвідомленості, свободи і довіри. У сучасному суспільстві лише незначний відсоток людей-актуалізаторів, інші лише знаходяться на шляху до актуалізації. Однак, згубна орієнтація суспільства на ринок надзвичайно ускладнює процес актуалізації особистості й часто викликає у неї невроз, що пов"язано з необхідністю надання все більшій кількості людей психотерапевтичної допомоги.
У сучасному невротичному суспільстві, як вважає Шостром, зручніше жити маніпулятору, ніж актуализатору, проте, зручніше - не значить краще.
Між тим маніпуляторами не народжуються. Ними стають, проте, дуже рано. Так, ледве навчившись ходити, дитина вже знає, що для того, щоб домогтися свого, їй потрібно іноді ластитися й просити, іноді кричати й вередувати.
Маніпулятор - це явище, властиве часу і атмосфері вільного ринку. Розсадником маніпуляцій є філософія, що лежить в основі бізнесу, політики, бо маніпуляції - звичний для будь-якого бізнесмена чи політика спосіб досягти успіху. Вони бачать в людях лише свій майбутній прибуток чи вигоду і ставляться до людей, як до речей, хоча, при цьому, й самі стають річчю (просто більш вартісною). Вони не в змозі ставитися до кожного свого споживача, до виборця як до унікальної особистості. У цьому-то й полягає головна біда і головна проблема ділових людей, людей бізнесу та влади.
При цьому, важливо зазначити, що Шостром аж ніяк не засуджує світ ринкових відносин. Його головна думка зводиться до того, що вести себе "за Карнегі" в нинішніх умовах неможливо. Людина живе в складній, суперечливій, часом ворожій ситуації, глобалізованого світу й вона вимушена пристосуватися до його вимог (інакше пропаде, невиживе), і тому, щоб бути успішній їй неминуче доведеться стати маніпулятором.
Зрозуміло, що аналіз двох позицій - це досить спрощений підхід до розуміння проблеми взаємодії (інтеракції) людей. Людина в різних життєвих умовах веде себе по-різному, і не завжди її психологічний портрет вписується в рамки системи Карнегі чи Шострома. Бізнесмен чи політик на службі поводиться і виглядає інакше, ніж увечері в колі сім'ї. Його поведінка на переговорах відрізняється від того, як він тримається на прийомі. Вчені-психологи, займаючись проблемою людських відносин, шукають причини поведінки та мотивації індивіда при вирішенні різних завдань в конкретній ситуації.
Підхід до аналізу ситуації залежно від позицій, займаних партнерами, розвивається в руслі трансактного аналізу (трансактнатеорія Еріка Берна)
- напряму, який в останні десятиліття завоювало величезну популярність у всьому світі. Досить сказати, що книги Е. Берна "Ігри, в які грають люди. Люди, які грають в ігри", Т. Харріса "Я - о'кей, ти - о'кей" і М. Джейс і Д. Джонджевал "Народитися, щоб перемогти" (МОЖИТЕ ПРИНАГІДНО ПРОЧИТАТИ І ВИСТУПИТИ З КОРОТКИМ АНАЛІЗОМ НА СЕМІНАРСЬКОМУ ЗАНЯТТІ), присвячені теорії і практиці трансактного аналізу, розходилися мільйонними тиражами.
Головним посилом трансактного аналізу є теза про те, що основними діями у спілкуванні є дії, свідомо чи несвідомо спрямовані на зміну або регулювання своєї або чужої позиції.
Існує кілька варіантів до визначення цих позицій.
Так, наприклад, англійський гештальттерапевт Ф. Перлз виділяє дві основні позиції в розмові: господар становища і підпорядкована сторона. При цьому, людина в позиції господаря становища веде себе більш авторитарно, вона "все знає краще за всіх", вимоглива, часто вдається до погроз. Основне дієслово - "ви повинні".
Позиція підпорядкованої сторони передбачає певні стереотипи в поведінці: потреба у захисті, залежність. Типові репліки: "Я хотів як краще", "Що я можу зробити, я зовсім забув про твоє прохання". Хоча ця позиція, незважаючи на свою видиму залежність і безпорадність, допускає набагато більше маневрів (маніпуляцій), ніж позиція господаря становища і, загалом, більш вигідна.
Між партнерами по спілкуванню завжди є незрима, проте добре відчутна дистанція. Це ніби розташування партнерів по вертикально-горизонтальній лінії в просторі спілкування. Партнер, що "тисне", розташовується вище ("прибудова зверху"), той хто погоджується спускається на рівень нижче ("прибудова знизу"); партнери, що ведуть розмову "на рівних" ("прибудова поруч"), - знаходяться на одному рівні. Якщо один з них прагне стати "вище", а інший не погоджується виникає конфлікт.
Поширеною концепцією комунікацій при взаємодії партнерів насьогодні є модель его-станів (я-станів), запропонована американським психотерапевтом Еріком Берном (1910-1970). Вона привернула увагу людей бізнесу, так як, на думку багатьох, дає найбільш точне пояснення поведінки людини в різних ситуаціях. На мові психологіїстан "Я"людини можна описувати як набір узгоджених поведінкових схем, що включають комплекс емоцій, почуттів, установок.
Кожен его-стан, за Берном, є замкнутим і складається з: "Я-Батько", "Я-Дорослий", "Я-Дитина". Батько - це такий стан его, почуття установки і звична поведінка якого відноситься до ролі батьків, тобто повчання. Стан Дорослого звернений до реальної дійсності, стан Дитини - це актуалізація установок і поведінки, вироблених у дитинстві, передусім емоційність.
При цьому, кожна людина володіє певним, досить обмеженим репертуаром станів свого "Я".
Основні характеристики позицій Батька, Дорослого і Дитини
| Основні характеристики | Позиція "Я-Батько", | Позиція "Я-Дорослий" | Позиція "Я-Дитина". |
| Характерні слова й вирази | - Всі знають, що ти не повинен…; - Ніколи…; - Я не розумію, як це дозволяють … | Як?, Що?, Коли?, Де?; Чому?; Можливо…; Ймовірно… | - Я сердитий на тебе!; - От добре!; - Прекрасно!; - Мерзенно! |
| Інтонації | - Звинувачуючі; - Поблажливі; - Критичні; - Присікаючі. | - Пов"язані з реальністю | -Дуже емоційні. |
| Стани | - Гордовитість; -Безумовна правильність; -Пристойність | -Уважність; - Пошук інформації | -Незграбність; - Ігривість; - Пригніченість |
| Вираз обличчя | - Похмуре; - Незадоволене; - Зтурбоване | - Відкриті очі; - Максимум уваги | - Пригніченість - Подив; |
| Пози | - Руки в боки; - Руки складені на грудях; - Вказуючий палець | - Нахил вперед до співрозмовника, голова повертається слідом за ним. | - Спонтанна рухливість ( стискають і розтискають кулаки, весь час ходять, крутять гудзика на одязі ін.). |
Саме поняття Трансакт - це будь-яке словесне або безсловесне спілкування як мінімум двох людей. Він може супроводжуватися словами, поглядами, потиском рук і т. д.
Традиційно виділяються три основні типи трансакцій:
1 - тип. Додаткова взаємодія, коли партнери адекватно сприймають позицію один одного, однаково розуміють ситуацію і скеровують свої дії саме у тому напрямку, який очікується і приймається іншим партнером.
Виділяють два підтипи додатковихтрансакцій: рівніінерівні.
У рівних відносинах партнери знаходяться на однакових позиціях і відповідають саме з тієї позиції, з якої й очікує партнер.Саме цей підтип можна назвати спілкуванням з повним взаєморозумінням.
В нерівних відносинах один з партнерів займає більш залежну позицію.
2-тип. Взаємодія, що перетинається - по суті - це "неправильна" взаємодія. Її "неправильність" полягає в тому, що партнери, з одного боку, демонструють неадекватність розуміння позиції і дій іншого учасника взаємодії, а з іншого боку, яскраво виявляють свої власні наміри і дії. Наприклад. Один з приятелів запитує: "котра година?" Інший відповідає: "Ти що, не можеш подивитися на свій годинник?"
Це потенційно конфліктна взаємодія.
3 - тип. Прихована взаємодія включає в себе одночасно два аспекти: явний, виражений словесно, і прихований, уявний.
Приклад. Два співробітники сидять на зборах і між ними відбувається наступний розмова:
Перший - Не забудь, на чотири години до нас прийдуть замовники.
Другий - Так, мабуть, доведеться зараз піти.
Це приклад явної взаємодії.
Перший- Дика нудьга. Може, хоч якось вдасться втекти?
Другий- Ну, молодець, добре придумав!
Це приклад прихованої взаємодії.
В даному прикладі явна і прихована взаємодія відбувається з різних позицій. Явна - з позиції "Дорослий - Дорослий", а прихована - з позиції "Дитина - Дитина".
Використання прихованих трансакцій передбачає більш глибоке знання партнера, або більшу чутливість до невербальних засобів спілкування, тону голосу, інтонації, міміки і жестів, оскільки саме вони найчастіше передають прихований зміст.
Загалом, при різних видах і формах взаємодії важливим є те, що найефективнішою позицією в ділових контактах є позиція « Дорослий – Дорослий».
3. Питання. Перцептивна сторона спілкування. Особливості сприйняття людьми один одного.
Точність сприйняття і розуміння однією людиною поведінки іншої, досягнення результату в спілкуванні залежить від того, наскільки ви зможете передбачити її реакцію на ваші слова і вчинки і побудувати у зв'язку з цим свою поведінку.
Спостережливі люди часто з першого погляду визначають, що за людина перед ними, як з нею потрібно триматися, що від неї можна очікувати. Про таких людей кажуть, що вони проникливі. Проникливість залежить від уважності людини, її знання життя, сили уяви.
Щоб мати правильне уявлення про людину, потрібно, по-перше, вміти спостерігати, подруге, виключити можливі помилки сприйняття.
Існують три канали надходження інформації у свідомість людини:
1) візуальний (зовнішня і внутрішня інформація, яка є комплексом зорових образів);
2) аудіальний (інформація є комплексом звуків);
3) кінестетичний (інформація є комплексом відчуттів).
Кожна людина здатна сприймати і переробляти інформацію, використовуючи всі три канали, проте якийсь один є головним (пріоритетним), саме через нього ми, передусім, сприймаємо інформацію, думаємо, пригадуємо.Відповідно до цього людей можна розділити на візуалів, аудіалів і кінестетиків.
Уважно спостерігаючи за співрозмовником, можна визначити, до якого типу він належить. Відмінності проявляються у звучанні голосу, особливостях жестикуляції, напрямку руху очей, визначенні окремих слів та ін...
Психологами було виявлено кілька типових схем, за якими люди будують образ іншої людини. Побудова образу партнера за цими схемами інколи призводить до так званих ефектів першого враження, або систематичних помилок соціального сприйняття. Знання цих схем може сприяти розумінню того, як формується перше враження про людину.
Найбільш часто застосовується схема сприйняття, яка спрацьовує у разі нерівності партнерів у тій чи іншій сфері. Помилки нерівності проявляються в тому, що люди схильні систематично переоцінювати різні особистісні якості тих, хто перевершує їх за якимось суттєвим для них параметром (матеріальним, інтелектуальним, соціальним, фізичним ін).
ПРИКЛАД. У дослідах Л. Л. Бодальова різним групам досліджуваних пропонували описати людину з однієї і тієї ж фотографії. Перед показом фотографії одній групі дали зрозуміти, що це - фото героя, а інший групі, що це фото злочинця. Описи різними групами цієї фотографії виявилися дуже різними - залежно від пропонованого статусу людини.
Ось описи злочинця:
"Людина дуже озлоблена, неохайно одягнена. Можна подумати, що до того, як стати злочинцем, він був службовцем або інтелігентом. Дуже злий погляд".
А ось опис героя:
"Дуже вольове обличчя. Очі, які нічого не бояться, дивляться спідлоба. Губи стиснуті, відчувається душевна сила і стійкість. Гордий вираз обличчя.
При помилках нерівності схема сприйняття така: при зустрічі з людиною, що перевершує нас за якимось важливим для нас параметром, ми оцінюємо більш позитивно, ніж це було б, якщо б він був нам рівним. Якщо ж ми маємо справу з людиною, яку ми в чомусь перевершуємо, то ми її недооцінюємо. Важливо пам'ятати, що перевага фіксується за якимось одним параметром, а переоцінка (або недооцінка) відбувається за багатьма параметрами. Ці помилки можна назвати фактором переваги.
Не менш важливими і впізнаваними є помилки зовнішності, пов'язані з тим, подобається нам зовні наш партнер по спілкуванню чи ні. Якщо подобається, ми схильні вважати його більш гарним, розумним, цікавим і т. д., тобто переоцінювати його психологічні характеристики. Якщо не подобається зовні, то применшуються й психологічні характеристики.
Тут ми маємо справу з фактором привабливості- чим більш приваблива для нас людина зовні, тим кращою ми її вважаємо у всіх проявах; якщо ж вона неприваблива, той інші її якості недооцінюються.
Наступна схема, пов"язана з фактором ставлення до нас. Ті люди, які до нас ставляться добре, здаються нам значно кращими тих, хто до нас ставиться погано.
ПРИКЛАД. Американські психологи Р. Нісбет і Т. Вільсон проводили такий експеримент. Студенти протягом півгодини спілкувалися з новим викладачем, який з одними досліджуваними поводився як з рівними, а з іншими - підкреслював соціальну дистанцію. Після цього студентів попросили дати оцінку викладача. Група студентів з якими викладач спілкувався «на рівних» за всіма показниками оцінила його вище, ніж та група з якими він поводився відсторонено.
Звідси можна зробити висновок, що позитивне ставлення певної людини до нас породжує сильну тенденцію до приписування їй позитивних властивостей і "відкидання" негативних; і навпаки - негативне ставлення партнера до нас викликає тенденцію не помічати його позитивних і виділяти, передусім, негативні.
Всі ці три види помилок,названих вище, при формуванні першого враження, яке справляє людина на інших, називаються ефектом ореолу. Ефект ореолу проявляється в тому, що при формуванні першого враження загальне позитивне враження про людину призводить до переоцінки невідомої нам людини, а негативне враження до її недооцінки.
Разом з тим, спеціальні дослідження показують, що майже кожна доросла людина, яка має достатній досвід спілкування, здатна точно визначити майже всі характеристики партнера. Проте, ця точність буває тільки в нейтральних ситуаціях (а такі ситуації зустрічаються тільки в спеціальних експериментах і практично відсутні в реальному житті, де часто переважають емоційні, й відповідно, помилкові оцінки).
Відповідно, образ партнера, який створюється під час знайомства, - це регулятор подальшої поведінки, він необхідний для того, щоб правильно і ефективно побудувати спілкування в конкретній ситуації.
У кожній ситуації у фокусі сприйняття виявляються ті ознаки іншої людини, які дозволяють визначити її приналежність до певної групи, згідно з особливостями ситуації та вимог до побудови подальшої поведінки. А всі інші риси і особливості, які виявилися "не в фокусі ситуації" (є не ситтєвими для подальшого спілкування), просто добудовуються за певними схемами, і саме тут з'являється ймовірність помилки.
Таким чином, сприйняття будь-якої іншої людини одночасно і правильне й неправильне.
У ситуації взаємодії, особливо ділової, також, важливо знати не тільки саму схему сприйняття, а й ті знаки у зовнішності іншої людини або ситуації, які "запускають" сприйняття цієї схеми.
Дослідження показують, що для визначення параметра переваги в нашому розпорядженні є два основних джерела інформації:
1) одяг людини;
2) манера поведінки людини.
Визначення переваги за допомогою якихось зовнішніх, тобто видимих засобів, завжди має велике значення.
У колишні часи,наприклад, у Середні віки церква диктувала в одязі практично все, аж до найменших деталей і порушення серйозно каралося аж до смерті. Цей диктат закріплювався певними положеннями, які висікалися на камені, що встановлювався посеред міста. Будь-який житель середньовічної Європи, тільки поглянувши на одяг людини, відразу розумів, хто вона за соціальним статусом і як з нею можна себе поводити.
У Китаї, наприклад, аж до XX ст. найпоширенішою одягом був халат, причому чоловічі і жіночі халати розрізнялися лише деталями. Соціальне становище визначалося лише фасоном (їх було два) і кольором. Так, халат жовтого кольору міг носити тільки імператор, коричневого та білого - літні сановники, червоного і синього – воїни-герої. Студенти носили халати блакитного кольору, селяни - білого, бідняки - чорного.
Разом з демократизацією суспільства офіційна роль одягу змінюється. Зараз, наприклад, немає суворих заборон або правил щодо одягу, кожен може вдягнути все, що захоче, проте є мода, бренди, стилі одягу, які визначають статус, достаток, смак людини, яка його одягає.
Також в манері поведінки, як і в одязі, завжди присутні елементи, що дозволяють судити про статус людини. За манерою поведінки можна визначити рівність або нерівність партнерів по спілкуванню, зокрема, діловому. Це можна визначити як залежність чи незалежність у різних ситуаціях і обставинах.
Наприклад, незалежність від партнера може виявалятися в тому, що: людина показує, що їй нецікавий той, з ким вона спілкується, його реакція, настрій, стан або те, про що він говорить. Така зовнішня незалежність може виглядати також як пиха, нахабність, самовпевненість і т. п. Незалежність від ситуації спілкування виявляється в наступному: людина ніби "не помічає" деяких її аспектів - наявності свідків, невдало обраного моменту, різних перешкод і т. д. Така поведінка майже завжди свідчить про певну перевагу. Дуже розслаблена поза (наприклад, розвалившись у кріслі) при важливій розмові може означати перевагу в ситуації, владу. Або буває, що людина дивиться вбік, на вікно, розглядає свої нігті - це явна демонстрація переваги, влади (до речі, люди залежні зазвичай уважно дивляться на співрозмовника, "заглядають в очі"). Якщо людина говорить незрозуміло для співрозмовника, вживає багато спеціальних термінів, іноземних слів, тобто не прагне до того, щоб її зрозуміли, то такою поведінкою прагнуть показати свою інтелектуальну перевагу.
Манера поведінки може містити в собі ознаки переваги з різних причин: внаслідок дійсної переваги, об'єктивної (наприклад, вища посада) або суб'єктивної (вища самооцінка), а також внаслідок переваги ситуативної (так склались обставини).
Загалом, ми повинні усвідомлювати, що помилкою першого сприйняття є не саме по собі побудоване за схемою перше враження, а неадекватне використання цього враження при тривалому міжособистісному спілкуванні. При такому спілкуванні партнери повинні глибше вивчати один одного в різних ситуаціях і вибудовувати міцні безконфліктні стосунки.
У реальному тривалому спілкуванні ми майже завжди приблизно розуміємо, що відбувається з нашим партнером. Проте, здібності адекватного сприйняття інших індивідів у різних людей різні й визначаються вони як досвідом спілкування, так і здатністю до інтуїтивного чуття іншої людини, яке, наприклад, дуже розвинене у маленьких дітей, хоча їх раціональний досвід обмеджений.
Як же зрозуміти свого партнера? Психологічні дослідження показують, що майже всі деталі зовнішнього вигляду людини можуть нести інформацію про її фізичний, емоційний та соціальний стан, його ставлення до оточуючих та до себе.
Особистісні риси людини, її жести, міміка, загальний стиль експресивної поведінки, хода, манера стояти, сидіти, звичні пози і їх зміна під час розмови, просторова орієнтація по відношенню до партнерів - все це несе інформацію про людину. Звичайно, те, що максимально привертає нашу увагу в образі іншої людини, - це її обличчя, яке буває "розумне", "одухотворене", "смішне", "просвітлене", "похмурий" і т. д.
Перше, що відображається в обличчі людини - це її основні емоції: щастя, подив, страх, страждання, гнів, відраза (або презирство), інтерес. Сприйняття емоційного стану людини по обличчю відбувається дуже швидко і точно. Важливу роль при читанні інформації "з обличчя" має напрямок погляду.
Наприклад, дуже неприємно говорити з людиною, яка весь час не дивиться па вас, відводить очі. І точно так само не дуже приємно, коли на вас весь час пильно дивляться.
Психологи вважають, що погляд пов'язаний зі складністю процесу формування висловлювання. Коли людина тільки формулює думку, вона найчастіше дивиться в бік ("простір"); коли думка повністю готова - на співрозмовника. Коли мова йде про складні речі, на співрозмовника дивляться менше; коли трудність долається - більше. Той, хто в даний момент говорить, менше дивиться на партнера - він дивиться на нього тільки для того, щоб перевірити його реакцію і зацікавленість. Хто слухає - більше дивиться в бік партнера і "посилає" йому сигнали зворотного зв'язку.
Однак, за певних обставин (наприклад, дотримання правил етикету), коли людина хоче приховати свої почуття, обличчя стає малоінформативним, і тоді головним джерелом інформації для партнера стає тіло. Деякі психологи навіть називають тіло місцем "витоку інформації" про наші душевні переживання.
Хода, наприклад, є одним з найважливіших ключів до розуміння внутрішнього стану людини: найважча хода - в стані гніву, найбільша довжина кроку – устані гордості. Коли людина відчуває страждання, вона майже не розмахує руками, вони "висять", а якщо вона щаслива, то ніби "летить", у неї більш часті і легкі кроки.
Важливим аспектом взаємозв"язку між різними сторонами спілкування виступають механізми сприйняття і взаєморозуміння.
Для того щоб уміння розуміти партнера почало проявлятися у спілкуванні, необхідні не тільки і не стільки знання та досвід, скільки - особливе ставлення до партнера, особлива спрямованість на нього. Якими б досвідченими і навчені життям та знаннями ми б не були, для того щоб зрозуміти людину, треба цього хотіти: хотіти зрозуміти про що і як вона думає, що і чому переживає, її точку зору і спосіб мислення.
Кожен може пригадати ситуації, коли сприйняття і розуміння в спілкуванні були ясними, легкими, наповненими змістом. Це відносини з коханими, з близькими друзями, де все відбувається, ніби, саме собою, без зусиль і роздумів. В таких ситуаціях дуже хочеться зрозуміти іншого, не образити його, не зробити щось не так і т. д.
Основними механізмами пізнанняіншої людини в процесі спілкування є ідентифікація, емпатіяі рефлексія.
Ідентифікація(від лат. -тотожність) відображає той факт, що одним із найпростіших способів розуміння іншої людини є уподібнення себе їй. В реальних ситуаціях взаємодії люди користуються таким прийомом, коли припущення про внутрішній стан партнера по спілкуванню будується на основі спроби поставити себе на його місце, тобто на основі децентрації. (Бо егоцентризм - це зосередженість лише на собі – своїх думках, переживаннях, бажаннях, а децентрація - це здатність поглянути на події очима іншої людини, враховувати точку зору іншого). Невміння стати на позицію іншої людини може призвести до непорозумінь і конфліктів.
Емпатія(від грец. -співпереживання) - це здатність розуміти й виявляти співпереживання і співчуття до емоційного стану іншої людини у різних життєвих ситуаціях.
Термін "емпатія" був введений Е. Титченером, який говорив: "Я не тільки бачу в інших важливість, скромність або гордість. <...> Я відчуваю ці риси, програю їх у розумі".
Проте, поглянути на речі з чиєїсь точки зору не обов'язково означає ототожнити себе з цією людиною. Якщо я ототожнюю себе з кимось, це означає, що я будую свою поведінку так, як будує його цей "інший". Якщо я виявляю до нього емпатію, я просто беру до уваги його лінію поведінки (ставлюся до неї співчутливо), але свою власну можу будувати зовсім по-іншому. Обидва аспекти важливі. Але обидва випадки потребують вирішення ще одного питання: як партнер по спілкуванню буде мене розуміти? Від цього буде залежати наша взаємодія. Іншими словами, процес розуміння один одного ускладнюється "явищем рефлексії (від лат. - звернення назад) тобто, вмінням подивитися на себе зі сторони, очима іншого. (Який я в порівнянні з інщими і в очах інших).
Ми розглянули питання нашого бачення і розуміння людей. Необхідно ще відповісти на питання, як мирозуміємо їх дії. І не тільки тому, що, як говорив В. В. Гете, людинаукраще видно через її вчинки, а й тому, що адекватне розуміння дій людини може, у кінцевому рахунку, привести до успіху взаємодії з нею.
Наприклад, 1) ви приходите на роботу, а ваш керівник зустрічає вас компліментами. З чого б це? Ви дійсно так добре виглядаєте сьогодні або йому щось від вас потрібно? А може бути у нього просто гарний настрій?
«) ви розповідаєте про свої проблеми співробітнику, а він раптом посередині розмови вибачається і просить відкласти розмову на завтра. Чому? У нього якась термінова справа саме зараз чи ви йому просто набридли зі своїми проблемами?
Для кожного з нас від розуміння витоків дій та їх причин багато в чому залежить подальша побудова взаємодії з іншою людиною. Визначення шляхів та механізмів такого розуміння відображауться у понятті каузальної атрибуції - приписування іншим певних причин та мотивів поведінки, виходячи з власних уявлень та мотивів.
Як на практиці людина пояснює поведінку інших?
Наприклад, людина запізнюється на побачення з приятелями. Один із тих, хто очікують вважає, що це пов'язано з поганою роботою транспорту; інший припускає, що запізнення - результат легковажності того, хто запізнюється; третій починає сумніватися, чи не повідомив він помилково тому хто запізнюється непривильне місце зустрічі; а четвертий вважає, що їх спеціально змушують чекати. Таким чином, у кожного свої уявлення про причини запізнення. Перший бачить її в обставинах; другий - в особистісних властивостях, того хто запізнюється; третій бачить причину в собі; а четвертий вважає запізнення навмисним і цілеспрямованим. Одна й та ж подія - причина запізнення партнера абсолютно по-різному мотивується і обґрунтовується різними людьми. Це пов'язано з тим, що приятелі по-різному проводять атрибуцію.
Каузальна атрибуція необхідна в тих випадках, коли виникають несподівані перешкоди та труднощі на шляху спільної діяльності партнерів по спілкуванню. Тоді люди вдаються до каузальної атрибуції своєї або чужої поведінки і намагаються, таким чином, вплинути на подальші події. Причому, чим більші труднощі зустрічаються нам при взаємодії, тим більше ми серйозно підходимо до пошуку причин цих труднощів.
Помилки в прогнозуванні поведінки партнера найчастіше бувають викликані наступними причинами.
1. Ми недостатньо знаємо партнера і судимо про його характер на основі одного значущого вчинку або вибудовуємо його образ, представляючи лише окремі риси.
2. Поведінка людини відрізняється від поведінки стереотипу в силу її індивідуальних особливостей, а ми не врахували цього.
3. Ми недостатньо знаємо ситуацію, в якій опинився партнер.
4. Ми міркуємо за схемою: "Я б на його місці вчинив так", замість того, щоб уявити, як вчинить у цій ситуації він.
Спираючись на знання особливостей і механізмів сприйняття людьми один одного, можна дати деякі рекомендації для покращення сприйняття та розуміння партнерами по спілкуванню один одного:
1. Розвивати спостережливість, звертати увагу на всі особливості зовнішнього вигляду та психологічного складу людини (щоб не вийшло потім: "А я і не помітив").
2. Прагнути отримати про людину повну інформацію (щоб не домислювати).
3. Давати по можливості повну інформацію про себе (щоб не було чуток).
4. Говорити з партнером його мовою (враховувати пріоритетний канал сприйняття).
5. Розмовляти з партнерами в зручному місці, в спокійній обстановці.
6. Не піддаватися впливу попередньої інформації про партнера.
7. Пояснювати свої дії (щоб не було претензій і розчарувань).
8. Об'єктивно оцінювати партнера і робити висновки неупереджено.
9. Не очікувати від партнера більшого, ніж він готовий, хоче і може дати.