КОЛЕДЖ "ОСВІТА" УНІВЕРСИТЕТУ "УКРАЇНА"
Реферат
з дисципліни: " Українська мова за професійним спрямуванням"
на тему:
"Етикет телефонної розмови"
Виконав студент, групи КЛ-2
Підкуйко І.С.
Перевiрив викладач
Лідія Луценко
Київ – 2020
Зміст
Перелік використаних джерел 11
Вступ 3
1. Функціональне призначення розмови по телефону 4
2. Основні вимоги до етикету телефонної розмови 4
3. Правила ведення телефонної розмови 5
4. Обмеження при телефонній розмові 7
5. Підготовка до ділової телефонної розмови 8
ВИСНОВКИ 10
ПЕРЕЛІК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 11
У суспільстві здавна існують правила поведінки, які назвали етикетом. Багато з ним мало знайомі і часто роблять помилки. Якщо якісь правила вже застаріли і забуті, то більшість все ще діє. Правила етикету, які проявляються в конкретних формах поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально – етичної і естетичної. Перша сторона виражає моральні норми; запобігливої турботи, поваги, захисту та інше. Друга сторона – естетична – свідчить про красу, витонченість форм поведінки. Виділяють декілька типів етикету: мовленевий, столовий, «вихідного дня» (при відвідуванні різних культурних місць), релігійний, повсякденний, сл6ужбовий (а також студентський, шкільний і т.д.), святковий, професійний (спеціалізований), дипломатичний, траурний і т.д. Я пропоную розглянути мовленевий вид етикету, а саме етикет під час ділової телефонної розмови.
Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефона. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи. Дуже часто першим кроком до вкладання ділового договору є телефонна розмова.
У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.
Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.
1. Функціональне призначення розмови по телефону
З метою засвоєння даної форми спілкування людина, як діловий співбесідник повинна проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процесу в частині зворотного зв’язку:
1. Утилітарний ефект – передається інформація необхідна працівнику для виконання завдання. Тут не доречні питання абстрактного характеру, а лише конкретизація: що, де, коли і для чого.
2. Престижний: інформація повинна прямо або опосередковано підтримувати цінності людини, уникайте навішування “ярликів”.
3. Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо отримає підтримку в складних питаннях.
4. Пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника.
5. Емоційний: пов’язаний з процесом естетичного збагачення і емоційного розвантаження учасників переговорів. Це потребує від менеджера індивідуального підходу до учасника розмови, а саме визнати правоту тези співрозмовника і своєчасність його суджень, бути безкорисним.
2. Основні вимоги до етикету телефонної розмови
Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу. Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови.
Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова. Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.
Перші ознаки перенасиченості розмови:
- роздратованість
- образливість.
Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.
Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.
Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.
Потрібно пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.
3. Правила ведення телефонної розмови
Такі правила розподіляють на 2 групи: «якщо телефонуєте ви» та «якщо телефонують вам».
Якщо телефонуєте ви:
До телефонної розмови слід готуватися, чітко визначивши для себе мету розмови, запитання, які необхідно поставити, документи та матеріали, потрібні для розмови. Куди б ви не телефонували, не можна починати розмову з питань “Хто це?” або “Хто говорить?”; насамперед привітайтеся, назвіть своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто; якщо телефонуєте незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити; якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди; не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;
Пам’ятай-те, що ви телефонуєте у зручний для вас час, тому не варто ображатись, якщо вас попросять передзвонити.
Будь-яка телефонна розмова передбачає ввічливу форму спілкування, привітність та доброзичливість. Ось такі початки фрази вважаються ввічливими: Доброго ранку (дня, вечора)!; Чи можна попросити до телефону…; Чи не могли б ви попросити…; Чи вам не важко попросити… тощо.
Існує низка ввічливих форм відмови:
- Вам не складно буде зателефонувати ще раз?
- На жаль, його немає. Ви не змогли б зателефонувати через годину?
- Якщо ви налаштовані на довгу телефонну розмову, перш ніж її розпочати, поцікавтесь, чи має ваш співрозмовник достатньо часу, щоб з вами розмовляти або домовтесь про зручний час.
Якщо розмова триває надто довго, то слід перепитати: “Чи є у вас час для продовження розмови?”.
Якщо телефонують вам:
Відповідаючи на телефонний дзвінок, треба обов’язково відрекомендуватись. Спробуйте якомога швидше зняти трубку та за жодних обставин не давати волі негативним емоціям. Якщо у вас поганий настрій, спробуйте взяти себе в руки перш, ніж відповідати на телефонний дзвінок. Уважно слухайте співрозмовника, ніколи не перебивайте його та у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та його контактний телефон. Якщо телефон турбує вас у той час, коли ви зайняті розмовою по іншому телефону, попросіть пробачення у першого співрозмовника за перервану розмову, зніміть трубку та повідомте, що ви зайняті, з’ясуйте в того, хто дзвонить, чи зможе він почекати декілька хвилин чи передзвонити. тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує. Якщо ви спілкуєтесь з відвідувачем, а в цей час лунає телефонний дзвінок, слід попросити у відвідувача пробачення за перервану розмову, зняти трубку, привітатись, назватися і повідомити, що ви ведете бесіду з відвідувачем, домовитись про те, щоб перенести розмову на інший, зручний для вас обох час. У жодному разі не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас. Якщо під час розмови вас роз’єднали, передзвонює той, хто дзвонив перший. Не ігноруйте телефонні дзвінки, а раптом це потрібний дзвінок. Крім того, той, хто дзвонить буде повторювати спробу зв’язатися з вами знову і знову. Будьте ввічливі, якщо хтось помилився номером. Також запам’ятайте, що не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати. У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.
4. Обмеження при телефонній розмові
Не обговорюйте питання з не компетентною особою або людиною, яка не володіє відповідними повноваженнями, навіть якщо вона дуже ввічлива. Іноді (наприклад, якщо вам невідомий режим роботи людини, якій ви телефонуєте чи абонент дуже шановна і зайнята людина) доречно запитати на початку розмови: «Вибачте, чи є у вас час для розмови зі мною?» Також під час розмови записуйте найбільш істотні моменти. Зробити конспект чи тези розмови і зберігати його в папці простіше, ніж тримати в пам’яті. А головне - надійніше. Недарма китайці говорять: «Найгірше чорнило краще, ніж найкраща пам’ять». Припустимо, ви зателефонували людині на її прохання, але в момент дзвінка її не виявилося на місці чи вона не змогла підійти до телефону. У такій ситуації треба попросити передати цій людині, що ви телефонували і повідомити номер телефону, за яким з вами можна зв’язатися, а також у який час. Якщо закінчена ділова розмова, то розслаблюватися і заводити бесіду на тему погоди, спорту, політики, сімейного життя можна тільки після дозволу абонента продовжити розмову на ці теми. Якщо змінилися обставини і ділова необхідність у дзвінку, про який ви домовилися відпала, необхідно зателефонувати, вибачитися і повідомити, що питання вирішено.
І тим, хто телефонує, і тим, кому телефонують, варто пам’ятати: у телефонному спілкуванні, як ні в якому іншому, важливо, щоб мова була правильною. Стежте за інтонацією, вимовою, змістом. Багатослівність заважає не тільки іміджу, але й гаманцю. Будьте лаконічні, ввічливі і доброзичливі.
5. Підготовка до ділової телефонної розмови
При підготовці до ділової бесіди по телефону, постарайтесь відповісти на наступні запитання:
1. Як голову ціль ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові?
2. Чи могли б ви обійтися без цієї розмови?
3. Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?
4. Впевнені ви в благополучному проходженні розмови?
5. Які запитання ви маєте задати?
6. Які запитання вам задасть співрозмовник?
7. Який перехід переговорів задовольнить (або незадовільнить) вас, його?
8. Які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови?
9. Як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник:
- рішуче заперечить, перейде на підвищений тон?
- Не відреагує на ваші доведення (пропозиції)?
- Проявить недовіру до ваших слів, інформації?
По закінченню ділової телефонної розмови потратьте 3-5 хвилин на аналіз змісту і стилю розмови. Проаналізуйте свої враження. Найдіть слабкі місця у розмові. Постарайтесь зрозуміти причину своїх помилок. При обговоренні декількох питань, по черзі закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою таких фраз намагайтесь виділити одне питання від іншого. Наприклад: І так по цьому питанню ми заговорилися. Можу я вважати, що по цьому питанню ми досягли згоди?
Висновки
Отже, телефонна розмова — один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:
· співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);
· обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);
· наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).
Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.
Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.
Перелік використаних джерел
1. Гладіліна Г. Г., Сеніна В. К. Питання мовленнєвої культури та стилістики. К., 1997.
2. Діденко А. Н. Сучасне діловодство: Навч. посібник. 2-ге вид., перероб. і доп. К., 2000.Ділова українська мова: Навч. посібник / За ред. О. Д. Горбула. К., 2000.
3. Коваль А. Л. Слово про слово. К., 1986. Коваль А. П. Ділове спілкування. К., 1992.
4. Кочан І. М., Токарська А. С. Культура рідної мови: Збірник вправ і завдань. Львів, 1996.
5. Культура української мови: Довідник / За ред. В. М. Русанівського. К., 1990.
6. Шевчук С.В. Українське ділове мовлення: Підручник. – К.: Література ЛТД, 2003. – 480 с.
7. Шкуратяна Н. Г., Шевчук С. В. Сучасна українська літературна мова. К., 2000.