Чтобы уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или свидетельства качества обслуживания

Ім'я файлу: курсовая Назиля Касимова.doc
Розширення: doc
Розмір: 1263кб.
Дата: 04.09.2021
скачати
Пов'язані файли:
КУРСОВА1.doc.docx
гортань.docx
3 розділ 1 версія.doc
Тести_Історія_України_та_української_культури.doc

Введение
Чтобы уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или свидетельства качества обслуживания. Они получают представление об уровне расположения офиса, услугах по дизайну интерьера, оборудовании, персонале, предоставленной ресурсной информации, кодах и цене. Таким образом, задача продавца услуг состоит в том, чтобы «управлять восприятием» и «делать нематериальное материальным». Точно так же, как маркетологам продукта нужна абстрактная идея, маркетологам услуг нужны доказательства и изображения для вашего абстрактного предложения. [девять] Здесь расположены салоны красоты. Салоны красоты обычно предоставляют все парикмахерские услуги, вечерние и свадебные прически, прически, растушевку, окрашивание, уход и лечение волос, наращивание волос, солярий, все виды маникюра и педикюра, наращивание ногтей, моделирование бровей, макияж крупным планом, косметолог, массажный кабинет. Спектр услуг постоянно расширяется за счет появления новой косметики и инновационных технологий, разработанных мировой индустрией красоты. Некоторые услуги, такие как косметология, требуют обязательного лицензирования, так как они классифицируются российским законодательством как одна из форм оказания медицинской помощи. Хотя существует множество союзов и ассоциаций парикмахеров и косметологов, систематический учет данных компаний и работников этого сектора, конечно, не затрудняет определение индивидуальных критериев. Однако недавно я определил возможности появления таких информационных ресурсов. Несмотря на то, что количество салонов красоты с каждым годом неуклонно увеличивается, российский рынок нельзя назвать богатым. Есть большой процент потенциальных клиентов, для которых посещение салона красоты перестало быть популярным. Однако конкуренция на рынке салонов красоты становится все более жесткой не только из-за количественного роста и агрессивного расширения сектора косметических услуг в медицинских центрах, но и из-за повышения стандартов обслуживания клиентов, профессионализма менеджеров и, в частности, разработка концепций и бизнес-планов открытия салонов. [5]

Целью исследования является получение и анализ первичной информации для выявления факторов, влияющих на отношение потенциальных клиентов к салонам красоты.

Для достижения поставленной цели в курсовой работе необходимо решить следующие задачи:

- изучить основные направления маркетинговых исследований;

- рассмотреть процедуру маркетинговых исследований;

- выявить основные направления и характеристики потребителей;

- определить востребованность в данных услугах, частоту посещения;

- установить важность качественных характеристик салона красоты;

- установить взаимосвязь цены и качества обслуживания;

- определить демографический профиль посетителей, с использованием таких параметров, как возраст, пол, доход;

- предоставить соответствующие выводы по результатам анализа.

Объектом курсовой работы является рынок салонов красоты.

Предмет курсовой работы - маркетинговые исследования данного рынка.

Методологической и теоретической основой данного исследования являлись переводные труды западных ученых, а также труды ведущих российских ученых в области маркетинговых исследований, статистические и оперативные данные сферы салонов красоты, а также результаты проведенного маркетингового исследования. [1]

1. Теоретическая часть

1.1 Основные понятия маркетинга
Многие ошибочно связывают понятие маркетинга с рекламой и продажами. Это объяснимо. Переходя к рыночным отношениям, мы буквально всегда завалены телевизионной рекламой, улицами, газетными объявлениями, списками рассылки и т. Д. - Нам все время что-то пытаются продать. Многие люди удивляются, узнав, что самый важный компонент маркетинга - это вовсе не продажи. Продажи, по мнению Ф. Котлера, - это только верхушка маркетингового айсберга. Продажи - одна из многих маркетинговых функций, но зачастую не самая важная. Это не означает, что усилия по продажам и продвижению теряют ценность. Дело в том, что он стал частью более широкого комплекса маркетинга, то есть набора маркетинговых инструментов, которые должны быть гармонично связаны друг с другом, чтобы оказывать максимальное влияние на рынок. Маркетинговые задачи включают определение потребностей потребителей, разработку подходящих продуктов и установление для них правильной цены, создание системы их распространения и эффективных стимулов. Если маркетинговая служба организации или фирмы хорошо поработает, спрос на товары будет. Друкер, известный теоретик маркетинга, говорит об этом так: цель маркетинга - сделать усилия по продажам ненужными. Его цель - настолько хорошо узнать и понять клиента, чтобы продукт или услуга идеально подходили ему и продавались сами по себе. Ф. Котлер дает следующее определение маркетинга: Маркетинг - это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей и требований посредством обмена. Таким образом, маркетинговые функции связаны с концепциями: потребности, требования, требования, товары, обмен, торговля и рынок. Предпосылка маркетинговой пирамиды - идея человеческих потребностей. Потребность - это ощущение, что человек ничего не чувствует. Вторая предпосылка маркетинга - это идея человеческих потребностей. Потребность - это потребность, которая приняла определенную форму в соответствии с культурным уровнем и личностью человека. Голодному жителю тропиков нужны плоды тропических деревьев, а горожанину - вонтон и т. Д. Потребности выражаются в вещах, которые могут удовлетворить потребность в том виде, в каком это присуще культурной структуре конкретного общества. По мере постепенного развития общества растут и потребности его членов. Люди сталкиваются со все большим количеством вещей, которые пробуждают их любопытство, интерес и желание. Производители, со своей стороны, предпринимают целенаправленные действия, чтобы стимулировать желание владеть товаром. Они пытаются установить связь между тем, что они выпускают, и потребностями людей. Продукт продвигается как средство удовлетворения одной или нескольких конкретных потребностей. Маркетинговый агент не создает потребности, она уже существует. Потребности людей практически безграничны, но ресурсы для удовлетворения этих потребностей ограничены. Таким образом, человек выберет те товары, которые доставят ему наибольшее удовлетворение в пределах его финансовых возможностей. Спрос - это потребность, поддерживаемая покупательной способностью. Человек выбирает товар, набор характеристик, которые приносят ему наибольшее удовлетворение за заданную цену, с учетом собственных потребностей и ресурсов. Человеческие потребности, желания и запросы указывают на существование товаров для их удовлетворения.

Товар - это все, что может удовлетворить потребность или потребность и выводится на рынок с целью привлечения внимания, покупки, использования или потребления. Все товары, способные удовлетворить эту потребность, называются ассортиментом выбора. Чем более совместим товар с пожеланиями потребителя, тем большего успеха добьется производитель. Загвоздка в том, что производители должны найти клиентов, которым они хотят продавать, знать их потребности, а затем создать продукт, который максимально полно отвечает этим потребностям. Понятие товара не ограничивается материальными вещами. Все, что может предоставить услугу, можно назвать продуктом, то есть удовлетворением потребности. Помимо продуктов и услуг, это могут быть люди, места, организации, виды деятельности и идеи. Маркетинг возникает, когда люди решают удовлетворить свои потребности и желания посредством обмена. Обмен - это получение желаемого объекта от кого-то с предложением чего-то взамен. Среди всех способов удовлетворения потребностей наибольшее преимущество имеет обмен. Под его руководством люди не должны ущемлять права других или полагаться на чью-то благотворительность. Им также не нужно самостоятельно производить предметы первой необходимости, независимо от того, знают ли они, как это сделать. Вы можете сосредоточиться на создании вещей, которые они освоили в производстве, а затем заменить их подходящими предметами, изготовленными другими. В результате общее производство товаров в обществе увеличивается. Обмен - основная концепция маркетинга как научной дисциплины. Но обмен, его реализация зависит от согласия сторон на его условиях. Если соглашение было достигнуто, мы можем сделать вывод, что в результате обмена все его участники выиграют (или, по крайней мере, не пострадают), поскольку каждый может отказаться или принять предложение. Таким образом, для того, чтобы произошел добровольный обмен, должны быть выполнены пять условий. • Должно быть как минимум две стороны. • Каждая сторона должна иметь что-то ценное для другой. • Партия энтузиазма должна уметь общаться и доставлять свои товары. • Каждая сторона должна иметь полную свободу принять или отклонить предложение другой стороны. • Каждая сторона должна быть уверена, что иметь дело с другой уместно или нежелательно. Эти пять условий только создают потенциальную возможность обмена. И будет ли это сделано, зависит от договоренности сторон о его условиях. Если обмен является основным понятием маркетинга как научной дисциплины, то основной единицей измерения в маркетинге является транзакция. Сделка - это коммерческий обмен ценностями между двумя сторонами. Предполагается, что существует как минимум два ценностных и согласованных по условиям, времени и месту их реализации. Как правило, условия сделок поддерживаются и охраняются обычаями, традициями и законодательством, исполнение которых обеспечивается государственными учреждениями и соответствующими государственными структурами. Если нет обычаев и традиций, необходимых для поддержания определенного типа сделки, рыночный механизм не будет работать в области этих сделок. Законодательство и поддерживающие его институты, государственные структуры могут формировать соответствующие обычаи и традиции, если они отвечают потребностям участников сделок. Транзакцию нужно отличать от перевода. Передача - это форма обмена, относящаяся к подаркам, пожертвованиям и благотворительным мероприятиям. Человек, дающий подарок, рассчитывает на ту или иную выгоду (доброта к себе, избавление от вины и т. Д.) Или хочет поставить другую сторону в положение обязательства.

Отдельные лица и организации, которые принимают помощь доноров, должны понимать мотивы взаимности, лежащие в основе поведения доноров, и стремиться обеспечить себе те выгоды, которые они ищут. Если об интересах жертвователей забывают или вы не проявляете к ним благодарности, то вскоре помощь прекращается. Многие маркетологи расширили понятие маркетинга, включив в него изучение поведения передачи. Делая отвлекающий маневр, человек или организация стремится вызвать ответ на определенное предложение. Эта реакция похожа на покупку или торговлю. Кандидат на политический пост хочет голосов, университет хочет увеличить количество претендентов, общественное движение хочет получать его идеи. Маркетинг состоит из действий, предпринимаемых для достижения желаемой реакции аудитории в отношении любого объекта, услуги или идеи. Понятие сделки связано с понятием рынка. Рынок - это группа текущих и потенциальных покупателей продукта. Чтобы понять природу рынка, рассмотрим три различных способа удовлетворения потребностей людей. Первый способ - обеспечить себя, при котором каждый может самостоятельно получить все необходимое для себя. Эффективность такой деятельности очень низкая. Второй метод - это децентрализованный обмен, когда каждый смотрит на других как на потенциальных покупателей. Это очень сложно и неэффективно с точки зрения обмена. Третий метод - центральная биржа. На сцене появляется новое лицо - купец. Это посредник между производителями и покупателями в месте, традиционно называемом рыночной площадью. Производитель поставляет определенные товары, а продавец обменивает их на все, что нужно. Таким образом, чтобы получить товары, предлагаемые другими, покупатель имеет дело с одним продавцом, а не со многими людьми. Внешний вид торговца значительно сокращает общее количество транзакций, необходимых для совершения обмена в определенном заданном объеме. Торговля и центральный рынок повышают коммерческую и операционную эффективность экономики. По мере увеличения количества людей и транзакций увеличивается и количество продавцов и рынков. В развитом обществе рынок - это не конкретное место, где покупатели и продавцы встречаются и ведут дела. Сделка может быть завершена без прямого контакта с покупателем. Например, компания рекламирует продукт по телевидению, принимает заказы от клиентов по телефону и отправляет продукт по почте. В современной экономике рынки формируются для различных товаров, услуг и других ценных вещей. Например, рынок труда состоит из людей, которые хотят предлагать свою работу за заработную плату. Чтобы облегчить функционирование рынка труда, вокруг него появляются и разрастаются различные посреднические организации и консультационные фирмы по трудоустройству. Денежный рынок - еще один важный рынок, который дает возможность брать взаймы и давать взаймы, экономить деньги и обеспечивать их удержание. С его помощью перераспределяются ресурсы от менее эффективных операционных организаций и предпринимателей для более эффективной работы. [2]
1.2 Рынок и его характеристики
Существует множество типов рынков, наиболее важные из которых можно классифицировать по следующим трем критериям. Основные типы рынков: - юридический рынок Теневой рынок - потребительский рынок - рынок капитала - Рынок труда - информационный рынок - финансовый рынок - валютный рынок и др. - Местный рынок Национальный рынок Международный региональный рынок Мировой рынок. Каждый из этих рынков, в свою очередь, можно разделить на составляющие его элементы. Таким образом, рынок средств производства включает рынок земли, техники, кормов, газа и т. Д .; Информационный рынок - рынки научно-технических разработок, знаний, патентов и др .; Финансовый рынок - фондовые рынки, банковские ссуды и другие источники кредита. Различные типы рынков, возникшие в эпоху классического капитализма и торгующие собственными товарами, теперь полностью превратились в интегрированную рыночную систему, состоящую из рынков потребительских товаров (продовольственных и промышленных), услуг, средств производства, занятости и т. Д. научные исследования, инвестиции, рынок ценных бумаг, деньги и валюты, рынок инноваций, рынок духовности (интеллектуальный продукт). рынок товаров народного потребления. Сегодня более половины рынка потребительских товаров в России составляет импорт из разных стран: будь то страны третьего мира или экономически развитые капиталистические страны. Это связано с несколькими причинами: низким внутренним производством; Лучшее качество, дизайн и срок службы импортных товаров; Широкий ассортимент импортных товаров и по другим социально-экономическим причинам. В процессе экономических реформ были предприняты определенные шаги по насыщению рынка потребительских товаров. Предприятия оборонного комплекса находятся «на рельсах» отвлечения, а правительство РФ стимулирует перспективные компании, осуществляет «прокачку» в отрасли и принимает меры по ускорению структурирования рынка товаров народного потребления. Рынок средств производства. Его деятельность распространяется на все материально-технические вещи, которые непосредственно участвуют в социальном процессе производства продуктов, выполнения работ и оказания услуг. Этот рынок, огромный по объему и стоимости вещей, состоит из двух взаимодействующих частей. Во-первых, орудия труда в виде зданий, промышленных сооружений, строений, машин, оборудования, инструментов и приспособлений обмениваются на рынке на средства производства. Во-вторых, этот рынок представлен предметами труда в виде сырья, материалов, энергии полуфабрикатов, из которых или с использованием которых с помощью орудий труда производится промежуточный или готовый продукт. В рыночной экономике эти два фактора производства становятся непосредственной целью рыночных отношений. Особо стоит вопрос о рынке земли и природных ресурсов как средств производства. Рынок капитала и основные фонды.

Рынок капитала и основные фонды являются неотъемлемой частью рынка капитальных товаров. Основные активы включают: все типы зданий, сооружений, оборудования и техники промышленного назначения, оборудование, инструменты, землю, сырье, материалы, энергию, идеи, компьютерные программы и различную информацию экономического содержания. По сути, все экономические товары для производственных целей, когда они выражаются в форме денег, приобретают форму основных фондов, обращающихся на рынке. Рынок инноваций и инвестиций Рынок инноваций и инвестиций (РИМ) - это сегмент обмена высокотехнологичных компаний, созданный ЗАО «ММВБ» с ОАО «РОСНАНО» на основе ранее существовавшего сегмента инновационных и растущих компаний (сегмент IRC). Работает на ММВБ с 15 июля 2009 года. Основная задача РИИ - содействие привлечению инвестиций, прежде всего, в развитие малого и среднего бизнеса в инновационном секторе экономики России. Во многих странах мира широко развит рынок научно-технических разработок (или рынок инноваций). МСП занимают лидирующие позиции в этой области, первыми рискуют осваивать новейшие технологии и технологии, а также проводят исследования и разработки по заказам других гигантов и государства. Рынок духовных и интеллектуальных продуктов. Этот рынок расширяет свою деятельность на знания, культурные ценности, информацию, произведения искусства и инновации. Конечно, не все духовные ценности относятся к предметам покупки и продажи, рыночным отношениям и приходят к потребителю в результате приобретения по рыночной цене. Однако продаются даже музейные сокровища, проходят выставки и распродажа картин и скульптур. Книги покупаются и продаются везде. Итак, рынок интеллектуального продукта - это объективная реальность. Рынок интеллектуального продукта должен включать продажу и покупку культурных, образовательных и медицинских услуг, а также любой информационный продукт, возникший в результате духовной деятельности. Рынок труда. Рынок труда или рынок труда - это свободная продажа каждым физически здоровым человеком своих возможностей трудоустройства и свободный набор рабочих. Владелец рабочей силы, т.е. Способность работать, используется на этом рынке право продавать рабочую силу по рыночной цене с унификацией акта купли-продажи в трудовом договоре между работодателем и работником. фондовый рынок (фондовый рынок) Фондовый рынок является основной частью финансового рынка и представляет собой форму покупки и продажи ценных бумаг. Он разделен на первичный рынок, на котором размещаются новые выпуски ценных бумаг, и вторичный рынок, где ценные бумаги перепродаются. Основными субъектами рынка являются инвесторы и вкладчики в лице государства, компаний, резидентов и экспортеров. На вторичном рынке основным дополнительным субъектом является посредник - дилер или брокер компании. Организационной структурой такого рынка является фондовая биржа. Товары, представленные на фондовом рынке, - это акции, облигации, сертификаты, переводные векселя и т. Д. Основными игроками на этом рынке являются эмитент и инвестор. Эмитент - юридическое лицо, выпускающее ценные бумаги от своего имени и несущее ответственность за условия их выпуска. Инвестор - покупатель ценных бумаг. [3]
1.3 Товары и его характеристики

Товары - это продукт деятельности (включая бизнес и услуги), предназначенный для продажи или обмена. Товар - это все, что может составлять предмет сделок в рыночных отношениях между продавцами и покупателями. Объект сделки (товар) должен, прежде всего, с учетом своих характеристик вызывать интерес покупателя и, в конечном итоге, удовлетворять определенные потребности, т.е. иметь потребительную стоимость. Все товары можно разделить на две большие группы: • материальные (физические товары); • Нематериальное (нематериальное) - различные услуги и консультации. Товары нематериальной формы (нематериальные, нематериальные) довольно разнообразны и весьма специфичны. Среди них: денежные и безналичные деньги, валюта и ценные бумаги, информация, права, услуги. Физические товары - Товары, имеющие физическую форму: • Твердые материалы - сталь, дерево, уголь. • Жидкие вещества - лак, масло и бензин. • Газообразные вещества - водород, диоксид углерода и гелий. Особенности продукта Товар как объект деловой активности имеет четыре основных характеристики: • разнообразие. • Высокого качества; • количественный; • Дорогие. Первые три характеристики удовлетворяют реальные потребности человека (физиологические, социальные, психологические и т. Д.). Благодаря этим характеристикам продукция становится полезной для определенных групп потребителей и становится товаром. Основными составляющими продукта являются: • Набор физических и потребительских свойств. • сопутствующие товары (шнурки и дискеты); • Торговая марка (торговая марка). • Качественная упаковка. • Сопутствующие услуги. • Гарантии. Потребительная стоимость - это способность продукта удовлетворять любые потребности человека, то есть быть общественно полезным товаром. Отличительной чертой потребительной стоимости является то, что она выступает в качестве носителя меновой стоимости, то есть способности обменивать товар в определенном соотношении с другими товарами. Меновая стоимость - это форма стоимости, ее внешнее проявление в акте обмена. У продавца и покупателя разные интересы на рынке. Для покупателя ценность продукта заключается в его полезности. С другой стороны, продавец добивается максимальной выгоды в виде дохода при продаже товаров. Бизнес должен обеспечивать сочетание этих интересов, то есть в процессе покупки и продажи товаров необходимо усреднять убытки и преимущества продавца и покупателя. Группа товаров, сформированная по определенным характеристикам и удовлетворяющая различные индивидуальные потребности, считается разнородной группой. Разнообразие товарной группы подлежит классификации, которая включает разделение на группы, подгруппы, типы и разновидности.

Классификация товаров Из всех хэштегов главный - цель. По своему назначению товары делятся на виды: • Товары для индивидуального (конечного) потребления (потребителя). Эти товары приобретаются для личных нужд или потребления в семье или дома; • Товары промежуточного потребления. • Товары производственного (производственного) назначения - товары, предназначенные для производства других товаров для хозяйственной деятельности предприятия. Они производят сырье и технологическую поддержку. Товары народного потребления с учетом характера потребления (от степени долговечности): • Товары длительного пользования, т.е. долгое время использовались (автомобили, холодильники, мобильные телефоны, мебель, телевизоры); • Товары краткосрочного пользования, т.е. Принимать сразу (хлеб, сигареты, напитки) или в несколько приемов (мыло, зубная паста, стиральный порошок): • Одноразовый товар - используется один раз. • Услуги - объект продажи в форме действия, выгоды или удовлетворения. Виды товаров по сырью (по сырью, из которого они изготовлены): • продукты питания (рыба, молочные продукты, бакалея); • Непродовольственные товары (трикотаж, обувь, товары для дома, скобяные изделия). Затем эта сборка подробно описывается. Данная классификация необходима для того, чтобы обеспечить необходимые условия для хранения, продажи и эксплуатации товаров. Иногда характеристика сырья является определяющей характеристикой качества и безопасности продукта (китайские игрушки). На базе производства товар рассматривается с точки зрения сложности изготовления и эксплуатации: • комплексная техника (для внедрения и эксплуатации необходимы специальные знания - телевидение, сплит-системы); • Несложный (утюг, чайник) - не нужно готовить к продаже и эксплуатации. В зависимости от режимов и условий хранения: • Потерянный; • Долгосрочное хранение (нескоропортящиеся). При транспортировке, хранении и реализации скоропортящихся продуктов предусмотрены особые условия по температуре и влажности. Кроме того, в товарах различают: • Гигроскопичен (соль, сахар). • Высокое содержание воды (мясо и рыба). Эти товары хранятся отдельно друг от друга и продаются в разных точках (расстояние не менее 10 метров).

Типы товаров по периодичности заказа и стабильности: • Потребительские товары (массовые) - это товары, которые потребители часто покупают (продукты питания, товары для дома) с наименьшими усилиями, чтобы сравнить их друг с другом из-за преобладающих привычек и предпочтений. Торговля этими товарами осуществляется на постоянной основе по долгосрочным контрактам; • товары периодического спроса - когда спрос населения формируется при отсутствии товаров в потреблении (лампочки); • Предварительно выбранные товары - обычно товары длительного пользования, когда возникает необходимость замены товаров (электротовары, мебель). В процессе выбора покупатели сравнивают товары между собой по качеству, цене и внешнему виду. коммерческие операции с этими товарами осуществляются по долгосрочным контрактам с предоплатой и нестабильными темпами; • Редко востребованные товары (выборочный или специальный заказ) - изделия из драгоценных металлов, антиквариат, электронное оборудование, меха). Эти товары практически не сравниваются, поскольку обладают особыми уникальными свойствами. Чтобы приобрести такой товар, некоторые покупатели готовы приложить дополнительные усилия. • Товары сезонного спроса - одежда, обувь, спортивный инвентарь. Торговля этими товарами также осуществляется в зависимости от сезона. Виды товаров для обмена: • Он взаимозаменяемый, имеет то же назначение и подходит для использования или употребления одного продукта вместо другого (мороженого, безалкогольных напитков). Это может быть одна группа товаров (телевизоры, холодильники) или разная (крупы и овощи). При отсутствии единого товара покупателю предлагаются альтернативные виды товаров; • Совместимые - товары, хранение, потребление или одновременное использование которых не вызывают нежелательного взаимодействия (чай, пирожные, рыба и овощи), например, несовместимые. чай, кофе, рыба и молочные продукты; • Дополнительные - продукты, в которых использование одного требует одновременного использования другого (зубные щетки и паста, обувь и шнурки, компьютер и программное обеспечение, автомобили и шины). Виды товаров по характеру вторичного использования товаров: • пригодны для вторичной переработки, т.е. могут быть переработаны после использования; • Не подлежит переработке - подлежит уничтожению и захоронению. Виды товаров по характеру взаимодействия между собой: • товары-заменители, удовлетворяющие одну потребность, но различающиеся по составу; • Двойные продукты, отвечающие одной потребности. • Производные товары - аналогичные на основе основного аванса, более эффективное удовлетворение потребностей. Отличительное поведение: • Ведущие продукты (часто появляются как новинки); • Локомотивы. • тактические товары (вспомогательные товары или дополнительные товары); • «Пригласите» товары - привлекайте покупателей, потому что они дешевы. Промышленные товары делятся на: • основное имущество - основные конструкции, оборудование (для коммерческих организаций - автомобили, торговое оборудование, стационарные конструкции; для промышленности - станки, оборудование); • Материалы и детали (сырье, полуфабрикаты и детали). • Материалы и вспомогательные услуги (не присутствующие в конечном продукте, но поддерживающие производственный процесс - шнур питания, застежка). [4]
1.4 Услуги и их характеристики
Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предоставить другой; Нематериальный акт, который не ведет к владению чем-либо. Его предоставление может быть связано с материальным продуктом. Возможности услуги: Сервисы обладают четырьмя основными характеристиками, которые сильно влияют на разработку маркетинговых программ: неосязаемость, неотделимость, непоследовательность и невозможность хранения. предрассудки Услуги нематериальные. В отличие от материальных товаров, их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или понюхать, пока они не будут куплены. Человек, которому делают подтяжку лица, не имеет возможности узнать ее точные результаты до покупки этой услуги, точно так же, как пациент, посещающий психотерапевта до окончания сеанса, не ожидает ощутимых результатов. ассоциировать В отличие от материальных товаров, услуги производятся, хранятся на складах и распределяются через нескольких посредников, и обычно они поставляются и потребляются одновременно. Поскольку покупатель является непосредственным участником процесса обслуживания, взаимодействие продавца услуги и потребителя является отличительной чертой услуги как продукта. На конечный результат услуги напрямую влияет как покупатель, так и продавец. Ограниченное время работы продавца приводит к появлению стратегий, повышающих эффективность его использования. В частности, продавец услуги может ориентироваться на более широкую аудиторию. Психотерапевты переходят от индивидуального взаимодействия с пациентом к встречам в небольших группах, а затем к терапии в аудитории из более чем 300 человек, работающих в бальных залах больших отелей. У сервисных компаний есть возможность научиться работать быстрее, постепенно завоевывая доверие клиентов. нестабильность Качество однотипных услуг сильно различается в зависимости от того, кто их предоставляет, когда и где. Некоторые врачи знают, как найти способ лечить пациента и хорошо ладить с детьми, другие грубы и нетерпеливы. Некоторые хирурги хорошо разбираются в определенных типах операций, другие - специалисты общего профиля. При таком понимании покупатели часто обращаются к нескольким поставщикам услуг, прежде чем выбрать одного из них. Повышение качества услуг требует от компании пройти три этапа. Первое - это подбор и обучение персонала. Авиаперевозчики, банкиры и отельеры тратят много денег на обучение персонала, поэтому дружелюбный и обходительный персонал встретит вас в любом отеле Hyatt. Второй шаг - стандартизация процесса предоставления услуг в организации. Обычно компания составляет план оказания услуг, схематически изображающий процесс их предоставления и направленный на выявление узких мест. Третий шаг - контролировать степень удовлетворенности клиентов услугой с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов компании и сравнения качества услуг конкурентов с качеством их услуг. нестабильность. Услуги не являются устойчивыми. Некоторые врачи требуют, чтобы пациенты платили за пропущенные сеансы лечения, потому что стоимость услуги не меняется, если пациент не появляется. Не имеет значения невозможность хранения услуг в условиях стабильного спроса, при определении количества обслуживаемых клиентов не проблема. Сложности возникают при больших колебаниях спроса на оказываемые услуги. Например, компании общественного транспорта должны содержать большое количество транспортных средств, которые в основном используются в часы пик.

Чтобы уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или свидетельства качества обслуживания. Они получают представление об уровне обслуживания по местоположению офиса, дизайну интерьера, оборудованию, персоналу поставщика, предоставленной информации, кодам и цене. Таким образом, работа продавца услуг состоит в том, чтобы «управлять восприятием», чтобы «сделать нематериальное материальным». Точно так же, как маркетологам продукта нужна абстрактная идея, маркетологам услуг нужны вещественные доказательства и изображения для своего абстрактного предложения. [девять] Особенности салонов красоты. Салоны красоты, как правило, предлагают всевозможные парикмахерские услуги, вечерние и свадебные прически, парикмахерские услуги, мелирование, тонирование, уход и лечение волос, наращивание волос, солярий, все виды маникюра и педикюра, наращивание ногтей, моделирование бровей, макияж up, Косметолог, массажный кабинет. Спектр предлагаемых услуг постоянно расширяется за счет появления новой косметики и инновационных технологий, разработанных мировой индустрией красоты. Некоторые услуги, например, косметология, требуют обязательной лицензии, так как они классифицируются российским законодательством как вид медицинских услуг. Хотя существует множество союзов и ассоциаций парикмахеров и косметологов, систематического учета данных предприятий и работников этой отрасли нет, что, безусловно, затрудняет количественную оценку отдельных критериев. Однако в последнее время определены перспективы появления подобных информационных ресурсов. Несмотря на то, что количество салонов красоты неуклонно растет с каждым годом, российский рынок пока нельзя назвать насыщенным. Есть большой процент потенциальных клиентов, для которых посещение салона красоты перестало быть обычным делом. Однако конкуренция на рынке салонов красоты становится все более жесткой не только из-за количественного роста и активного расширения сектора косметических услуг в медицинских центрах, но и из-за улучшения стандартов обслуживания клиентов и повышения профессионализма менеджеров, точнее разработка концепций и бизнес-планов открытия салонов. [5]

2. Аналитическая часть

2.1 Анализ проведенного анкетирования салон красоты "Парадиз" в г. Казани
Анкета - это письменная форма опроса, которая проводится, как правило, заочно, то есть без прямого и прямого контакта между интервьюером и респондентом. Я выбрал опрос, потому что это самый простой способ опросить большое количество людей и собрать информацию по интересующим вопросам за короткий промежуток времени. Опрос помог мне лучше узнать те аспекты салонов красоты, которые наиболее важны для людей. Опрос проводился со случайными прохожими, всего было заполнено 50 анкет. На основании проведенного опроса были составлены графики и по ним сделаны выводы.

Из данной диаграммы следует, что практически каждый человек посещает салон красоты, так как 94% опрошенных пользуется услугами данного заведения, отсюда следует, что данный вид услуг на рынке бытовых услуг, очень востребован.

Из данной диаграммы следует, что практически каждый из опрошенных людей, 75% "привязаны" к конкретному месту, и предпочитают посещать салон красоты в определенном месте.

Из данной диаграммы следует, что основная часть населения, 55%, посещает салоны не чаще чем 2 раз в месяц.

Из данной диаграммы видно, что 65% посетителей готовы потратить 1000р. за один раз, это значит что у основной части посетителей средний или высокий доход.

Из данной диаграммы следует, что салону красоты очень важно найти хороших мастеров, потому что основная часть опрошенных респондентов 80% готовы уйти в след за мастером в другой салон красоты.

Из данной диаграммы следует, что от обслуживания администратора зависит придёт ли человек во второй раз.

Из данной диаграммы следует, что салон красоты "Парадиз" самый популярный в г. Казани, т.к. большая часть из опрошенных людей ходит именно туда.

маркетинговый рынок потребитель салон

Из данной диаграммы видно, что большинство посетители предпочитают ходить к конкретному, одному мастеру. Их часть составляет 60%.

Из данной диаграммы видно, что услуги парикмахера наиболее востребованы их предпочитают 40% опрошенных людей, далее идут услуги маникюра 20%, наименее востребованы услуги косметолога 5%.

Из данной диаграммы следует, что основная часть посетителей салона красоты это женщины 85%. Установка дополнительного оборудования, связанного с физической культурой населения, особенно молодежи, предполагает особенно привлечение мужской части (молодежи) населения микрорайона.

Из данной диаграммы следует, что основные посетители это люди среднего возраста. Респонденты в возрасте от 20 до 44 лет составляют 84% от ответивших на вопрос, что и объясняет их требования к физической культуре тела.

Из данной диаграммы следует, что люди со стабильным заработком (работающее) 40% пользуются услугами салона красоты чаще, чем остальные.

Из этого графика видно, что большинство респондентов оценивают свой уровень доходов как средний. Исходя из этого, руководство салона обязано определять свою ценовую политику. В ходе анализа сферы услуг была выявлена основная тенденция развития салонов красоты, согласно которой на современном рынке все большее значение приобретает высокое качество услуг. Самый яркий представитель сферы услуг - это бытовые услуги. Компании, оказывающие парикмахерские и косметологические услуги, занимают первое место по производству и оказанию бытовых услуг. В целом можно сделать вывод, что потенциальными клиентами салона красоты могут быть люди, которые живут на такой небольшой территории и работают в близлежащих заведениях. Миниатюрная территория, в которой расположен салон красоты, насыщена услугами, аналогичными тем, которые предлагают другие салоны красоты. Действия конкурентов существенно влияют на устанавливаемые цены. Вам необходимо постоянно отслеживать, как конкуренты реагируют на ценовые решения, а также цены конкурентов. Повышать цены неразумно, ведь конкурентов много, а услуги однообразны - это чистая или полная конкуренция, а рыночная цена здесь определяется игрой спроса и предложения. На данный момент низкие цены являются огромным конкурентным преимуществом перед прямыми конкурентами. Цены могут постепенно повышаться с появлением достаточного количества постоянных клиентов и увеличением объема предоставляемых услуг (спорт, медицина и др.), Что позволит привлечь новых клиентов. Имидж салона красоты во многом влияет на установленные цены. Если выбирается картина, не требующая больших затрат, то цены должны быть невысокими. Если предположить имидж салона с высоким уровнем качества, то цены будут намного выше, но и сервис должен быть на соответствующем уровне, и салон должен иметь «престижное» положение для собственных клиентов, характеризуемое повышенными требованиями к обслуживанию и оборудованию (например, косметике), доход от которого колеблется от среднего до высокого, является его уникальным стилем. На этапе становления салон красоты преследует одну цель - выжить. Причем цели становятся иными - увеличивать объем предоставляемых услуг, увеличивать долю рынка, увеличивать прибыль. Однако выживание всегда является главной целью. Самый верный путь к успеху - найти клиентов, знать, чего они хотят, и дать им то, что они хотят. Молодая группа клиентов в основном пользуется услугами солярия (сезонное обслуживание), поэтому необходимо обращать внимание (на этапе формирования) на средние и большие возрастные группы, предпочитающие классические услуги - парикмахерские услуги, маникюр, массаж, косметические процедуры. . Какие бы чудесные и разнообразные услуги ни предлагал салон красоты, все теряет смысл, если об этом никто не знает. Услуги должны продвигаться на рынке. Продвижение - это всевозможные методы, используемые для координации действий сотрудников, общения с клиентами и установления контактов с другими заинтересованными сторонами. Необходимо наладить контакт не только с клиентами и партнерами, но и внутри - между сотрудниками, важно, чтобы руководство и сотрудники работали в тесном контакте и четко понимали цели и задачи совместной работы. Рекламные программы - это средство общения с клиентами, чтобы завоевать их внимание и доверие. Основной способ продвижения - реклама. Не стоит ждать, пока клиентка случайно наткнется в салон красоты, нужно использовать рекламную информацию, которая направит людей именно в этот салон. Желательно использовать указатели, которые следует размещать в местах, где живут или часто бывают потенциальные клиенты. Рекламные щиты - это оригинальный и первый вид наружной рекламы, дающий полезную информацию: какие услуги предлагаются в этом салоне, как и когда их можно использовать, чем они отличаются от услуг конкурентов.

3. Практическая часть
3.1 Основные стратегии
Стратегия - это подробный, всеобъемлющий и всеобъемлющий план, разработанный для обеспечения достижения миссии и целей организации. Прежде всего, формулировкой и разработкой стратегии в основном занимается высшее руководство, но ее реализация предполагает участие всех уровней управления. Стратегический план должен разрабатываться с точки зрения всей компании, а не с точки зрения конкретного человека. В личных проектах основатель проекта может совмещать личные планы со стратегией организации. У большинства крупных компаний может не быть такой роскоши. [восемь] Основные стратегии - это различные акции, и это всегда привлекает дополнительных клиентов. Например: в первые две недели лета удаление волос на 10% дешевле и т. Д. Также можно сделать детскую игровую, это понравится мамам. Подарочные сертификаты также можно предъявить в салоне. Один из способов запуска рекламы, реклама - это способ передачи коммерческой информации, как правило, от одного человека к другому с целью привлечения внимания к тому или иному товару или услуге. В этом случае могут использоваться разные методы воздействия: визуальный, звуковой и т. Д. Реклама выполняет несколько задач: - привлечь первостепенное внимание; - Прямая продажа; - отправка информационных сообщений; - создавать или поддерживать имидж; - отделение от конкурентов; Напоминания о действии. Например, запустить рекламу на ТВ, в которой расскажут об услугах салона, расскажут об учтивых сотрудниках, высококвалифицированных мастерах, которые помогут выбрать прическу, цвет волос, помогут сделать картину целостной, и будет указан адрес сайта в деталях. Вы можете размещать рекламу на баннерах. Разместите свою рекламу в Интернете, создайте собственный сайт. [6]
3.2 Расчет основной стратегии
Наиболее оптимальные стратегии:

1) реклама на листовках, в этих листовках должны указываться основное услуги и их цены, режим работы, адрес, номер телефона, электронный адрес.

2) предьявителям купона сделать скидку в размере 5%.

Смета затрат:

номер	наименование	Ед. измерения	количество	Общ. стоимость
1.	листовки	Шт.	1000	1000р.
2.	девушки	Чел.	3	1500р.
3.	Скидка 5 %	%	1000	15000р.
Итого: 17500р.

Чистая прибыль: 6000000-360000-17500=222500руб.

Чистая прибыль составляет 222500 рублей

Заключение
Основные услуги, предлагаемые в большинстве салонов красоты, - это уход за волосами (бритье, окрашивание, завивка и т.д.), руки и ноги (маникюр, педикюр), уход за лицом и массаж. Некоторые парикмахерские делают пост-продакшн - делают парики, бантики для волос и бантики для волос. Проведен анализ рынка салонов красоты. Согласно этому анализу, услуги салонов красоты являются одними из самых востребованных в повседневной жизни людей, а значит, и самыми распространенными. Этот сектор услуг занимает самый большой объем на рынке потребительских услуг и в настоящее время представлен парикмахерскими, салонами, салонами красоты и другими неправительственными организациями и составляет 1/6 от общего числа учреждений обслуживания. Рынок парикмахерских и салонов красоты набирает обороты, и выходу на него препятствует острая конкуренция со стороны других участников рынка. В этом курсе изучаются основные направления маркетинговых исследований; Рассмотрены маркетинговые исследования; определены основные тенденции и характеристики потребителей; определяется востребованность данных услуг, частота посещений; Определена важность качественных характеристик для салона красоты; Установлена взаимосвязь между ценой и качеством обслуживания; Демографический профиль посетителей определялся с использованием таких критериев, как возраст, пол и доход; Соответствующие выводы сделаны по результатам анализа. В ходе анализа сферы услуг была выявлена основная тенденция развития парикмахерских компаний, согласно которой на современном рынке все большее значение приобретает высокое качество услуг.

Список используемой литературы
1. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики. – М.: Кнорус, 2007.

2. Данько Т.П. Управление маркетингом. – М.: ИНФРА-М, 2004.

3. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. - М.: Международные отношения, 2003.

4. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. – М.: Олимп Бизнес, 2004г.

5. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 2004.

6. Маркетинг: Учебник / Под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005.

7. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. – М.: Маркетинг, 2004.

8. Родин В.Г. Основы маркетинга. – М., 2005 . – 328 с.

9. Управление маркетингом / Под ред. Васильева Г.В. – М.: Экономика, 2005.

10. Хибакова О. Красивый бизнес. //Деловой журнал. - 2005.

Список электронной литературы:

1. http://www.ref.by/refs/47/9511/1.html

2. http://studyspace.ru/internet-marketing/glava-1.-evolyutsiya-kontseptsiy-marketinga.-poyavlenie-inte rnet-marke.html

3. http://www.erudition.ru/referat/printref/id.22321_1.html

4. http://www.grandars.ru/college/biznes/tovar.html

5. http://salon-lotus.ru/

6. http://gendocs.ru/v25190/дипломная_работа_-_разработка_маркетинговой_стратегии_салона_красоты?page=2

7. http://www.neuch.ru/referat/161597.html

8. http://www.bestreferat.ru/referat-133091.html

9. http://do.gendocs.ru/docs/index-137773.html#8719560
скачати