Зміст
Введення
1. Діловий етикет
2. Правила етикету
Висновок
Список літератури
Введення
Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя, найважливішим виглядом відносин з іншими людьми. Вічним і одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про добро і зло, справедливість і несправедливість, правильність або неправильність вчинків людей. І, спілкуючись в діловій співпраці зі своїми підлеглими, начальником або колегами, кожний з нас так чи інакше, свідомо або стихійно спирається на ці уявлення. Але в залежності від того, як людина розуміє моральні норми, який вміст в них вкладає, в якій мірі він їх взагалі враховує в спілкуванні, він може як полегшити собі ділове спілкування, зробити його більш ефективним, допомогти в рішенні поставлених задач і досягненні цілей, так і утруднити це спілкування або навіть унеможливити його.
У філософа Конфуция міститься велика кількість висловів, присвячених етиці ділового спілкування і поведінки. Передусім вони відносяться до принципів спілкування між керівником і підлеглим і розкриттю тих норм і принципів спілкування, які роблять його найбільш ефективним і дійовим з етичної точки зору: «Коли правитель любить справедливість, ніхто не насмілиться бути неслухняним, коли правитель любить правду, ніхто в народі не посміє бути нечесним... Коли не можеш сам себе виправити, то як же будеш виправляти інших?» Вислови великого філософа, що стосуються етичних норм ділового спілкування, не втратили актуальності і в наші дні. Проходження ним, безсумнівно, надасть велику допомогу у встановленні ефективної взаємодії і допоможе уникнути багатьох помилок в діловому спілкуванні. Насправді, хіба може втратити актуальність той «шлях золотої середини», - шлях компромісу, який проповідував Конфуций, затверджуючи необхідність «тримати два кінці і використати середину»? Не менш актуально звучить сьогодні і його афоризм: «Слухаю слова людей і дивлюся на їх дії», що виражає необхідність дотримання єдності слова і справи, необхідність перевіряти слово справою.
Уміння поводитися належно, дотримувати етикет, стало однією з найважливіших умов і способів виритися в перед і зберегти лідерство в бізнесі. Зараз дотримання ділового етикету - один з елементів професійної стратегії.
діловий етикет спілкування керівник
1. Діловий етикет
Що склався норми моральності є результатом тривалого за часом процесу становлення взаємовідносин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні відносини, бо не можна існувати не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень.
Етикет - слово французького походження, що означає манеру поведінки. До нього відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в суспільстві.
Діловий етикет - це порядок поведінки, встановлений в діловому спілкуванні. Правила ділового етикету однакові по всьому світу, і кожна людина просто зобов'язана знати їх. Чим більш високу посаду він займає, тим це для нього більш важливо. Але в той же час діловий етикет - це не просто зведення правил, які потрібно виконувати. Це регулювання ділового спілкування, правила ділової етики, які в кінцевому результаті сприяють взаєморозумінню, встановленню ділових відносин в колективі і, власне, процвітанню будь-якої справи.
Важливо відмітити, що в цивілізованому світі діловий етикет вважається економічною категорією. І це дійсне так. Якщо всі співробітники дотримують діловий етикет, дотримуються високих стандартів поведінки, то в колективі створюється позитивна атмосфера, поліпшується мікроклімат, менше конфліктів і хвороб на нервовому грунті, вище продуктивність труда, вище якість рішень, що приймаються, більш раціонально використовується робочий час і інше.
Добре, якщо розуміння необхідності дотримувати певні правила поведінки на роботі усвідомлюються співробітниками відразу. Але як часто, саме внаслідок недотримання ділового етикету, виникають проблеми і з кар'єрним зростанням, і у встановленні взаємовідносин з колегами і начальством, і навіть у відношенні до самої роботи також.
Самі прості речі, начебто, пояснювати не доводиться: нас навчили не класти лікті на стіл в ресторані, не одягатися на роботу, як на пікнік або в спортзал. Але є і маса інших правил, які необхідно дотримувати. Наприклад, ви точно знаєте, як представити нового співробітника начальству? Як попросити підвищення зарплати? Чи Варто жінці потискувати руку чоловіку при знайомстві?
Освоюючи цивілізований ринок, сучасні підприємці повинні знати, що лише 10-15% бажаючих затвердитися в ринковому світі домагаються своїх цілей. І саме проходження правилам ділового етикету і етиці ділового спілкування є заставою успіху в бізнесі. Іншими словами, дотримання правил ділового етикету - один з необхідних елементів вашого професіоналізму.
Дійсно, розумні сучасні підприємці вже розуміють, що дотримання ділового етикету і етики ділового спілкування - це одна із застав успішного ведіння справ і є показником професіоналізму. Причому, якщо у вас є зарубіжні партнери, ви просто зобов'язані знати правила ділового етикету їх країн, інакше невірний крок в розмові або при зустрічі може обернутися значними втратами в бізнесі.
Бізнесмену необхідні надійні знання ділового етикету, особливо при бажанні встановити міцні ділові відносини із зарубіжними партнерами. Діловий етикет включає дотримання правил культури поведінки, яке передбачає повагу людської індивідуальності. Вихований, культурний підприємець буде в рівній мірі шанобливо відноситися і до міністра, і до рядового технічного працівника, і до президента компанії, і до прибиральниця офісу, т. е. всім виявляти щиру повагу.
Оволодіти діловим етикетом не тільки можливо, а просто необхідно, якщо ви, дійсно, бажаєте досягнути висот у вашій кар'єрі. Причому, в діловій етикеті не буває дрібниць, як і не буває дрібниць в спілкуванні з людьми загалом.
2. Правила етикету
Етичні нормативи ділового спілкування і поведінки повинні описувати загальну систему і правила етики, яких, на думку організації, повинні дотримуватися її працівники. Ці нормативи розробляються з метою поліпшити ділове спілкування на різних рівнях і в різних сферах діяльності організації. Мета їх створення - встановлення нормальної етичної атмосфери і визначення етичних рекомендацій при прийнятті рішень.
На Заході організації звичайно доводять етичні нормативи до своїх працівників у вигляді друкарських матеріалів. Деякі фірми створюють робочі групи або постійні комітети по етиці. Інші наймають фахівця з етики бізнесу, званого адвокатом по етиці. Його роль зводиться до виробітку думок з етичних питань, в тому числі і по етиці ділового спілкування. У Росії, на жаль, етика ділового спілкування і взагалі етиці бізнесу не приділяється поки належної уваги.
Етику ділового спілкування потрібно враховувати в різних її виявах: у відносинах між підприємством і соціальною середою; між підприємствами; всередині одного підприємства - між керівником і підлеглими, між підлеглим і керівником, між людьми одного статусу. Задача і складається в тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, які не тільки відповідали б кожному вигляду ділового спілкування, але і не суперечили загальним етичним принципам поведінки людей.
У основі етики ділового спілкування повинна бути координація, а по можливості і гармонізація інтересів. Природно, якщо воно здійснюється етичними коштами і в ім'я морально виправданих цілей.
У діловому спілкуванні у відношенні керівника до підлеглого золоте правило етики можна сформулювати таким чином: «Відносьтеся до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас відносився керівник». Мистецтво і успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими етичними нормами і принципами, які використовує керівник по відношенню до своїм підлеглим. Приведемо етичні еталони і зразки поведінки керівника:
1. Прагніть перетворити вашу організацію в згуртований колектив з високими моральними нормами спілкування. Залучіть співробітників до цілей організації. Людина тільки тоді буде відчувати себе етично і психологічно комфортно, коли станеться його ідентифікація з колективом. Разом з тим кожний прагне залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, який він є.
2. При виникненні проблем і труднощів, пов'язаних з несумлінністю, керівнику потрібно з'ясувати її причини. Якщо мова йде про неуцтво, то не треба нескінченно докоряти підлеглого його слабостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Спирайтеся при цьому на сильні сторони його особистості.
3. Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це, інакше він може вирішити, що провів вас. Більш того якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує своїх обов'язків і поступає неетично.
4. Зауваження співробітнику повинно відповідати етичним нормам. Зберіть всю інформацію з даної нагоди. Виберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросіть самого співробітника пояснити причину невиконання завдання, можливо, він приведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження один на один: необхідно поважати достоїнство і почуття людини.
5. Критикуйте дії і вчинки, а не особистість людини. Тоді, коли це доречне, використайте прийом «бутерброда» - сховайте критику між двома компліментами. Закінчіть розмову на дружній ноті і невдовзі знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати йому, що ви не тримаєте зла і т. д.
Вибирайте правильну форму розпорядження, враховуючи передусім два чинники: 1) ситуацію, наявність часу для нюансу, 2) особистість підлеглого - хто перед вами, добросовісний і кваліфікований працівник або людина, яку треба підштовхувати щокроку. У залежності від цього потрібно вибирати етично найбільш прийнятні норми поведінки і форми розпорядження. Формами розпорядження можуть бути: наказ, прохання, запит і звертання.
Ось декілька необхідних етичних норм і принципів, які можна використати в діловому спілкуванні підлеглих з керівником:
1. Старайтеся допомагати керівнику в створенні в колективі доброзичливої етичної атмосфери, зміцненню справедливих відносин. Пам'ятайте, що ваш керівник потребує цього насамперед.
2. Не намагайтеся нав'язувати керівнику свою точку зору або командувати ім. Висловлюйте ваші пропозиції або зауваження тактовно і ввічливо. Ви не можете йому пряме щось наказати, але можете сказати: «Як ви віднесетеся до того, якби. ..?» і т. д.
3. Якщо в колективі насувається або вже трапилося яке-небудь радісне або, навпаки, неприємна подія, то про це необхідно повідомити керівнику. У разі прикрощів старайтеся допомогти полегшити вихід з цієї ситуації, запропонувати своє рішення.
4. Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говоріть завжди тільки «так» чи тільки «ні». Вічно поддакивающий співробітник набридає і справляє враження льстеца. Людина, яка завжди говорить «немає», служить постійним подразником.
5. Будьте віддані і надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер і принципи. На людину, яка не має стійкого характеру і твердих принципів, не можна покластися, його вчинки не можна передбачувати і т. д.
Етика ділового спілкування «по горизонталі». Загальний етичний принцип спілкування «по горизонталі», т. е. між колегами (керівниками або рядовими членами групи), можна сформулювати таким чином: «У діловому спілкуванні відноситеся до свого колезі так, як ви хотіли б, щоб він відносився до вас». Якщо ви утрудняєтеся, як поводитися в тій або інакшій ситуації, поставте себе на місце вашого колеги.
Застосовно до колег-керівників потрібно мати на увазі, що знайти вірний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними по статусу співробітниками з інших підрозділів - справа вельми непроста. Особливо якщо мова йде про спілкування і відносини всередині одного підприємства.
Ось декілька принципів етики ділового спілкування між колегами:
1. Не вимагайте до себе якого-небудь особливого відношення або особливих привілеїв з боку іншого.
2. Спробуйте досягнути чіткого розділення прав і відповідальності у виконанні спільної роботи.
3. Якщо коло ваших обов'язків перетинається з вашими колегами, це вельми небезпечна ситуація. Якщо керівник не розмежовує ваші обов'язки і відповідальність від інших, спробуйте зробити це самі.
4. У відносинах між колегами з інших відділів вам потрібно відповідати самому за свій відділ, а не звалювати провину на своїх підлеглих.
5. Якщо вас просять тимчасово перевести в інший відділ вашого співробітника, не посилайте туди несумлінних і некваліфікованих - адже по ньому там будуть судити про вас і про ваш відділ загалом. Пам'ятайте, може трапитися, що з вами поступлять таким же аморальним чином і т. д.
Правила етикету, одягнуті в конкретні форми поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально-етичної і естетичної. Перша сторона - це вираження етичної норми: попереджувальної турботи, поваги, захисту і т. д. Друга сторона - естетична - свідчить про красу, витонченість форм поведінки.
Але крім правил культурної поведінки існує ще і професійний етикет. У житті завжди були і залишаться відносини, які забезпечують найвищу ефективність у виконанні професійних функцій. Учасники якої-небудь взаємодії завжди стараються зберегти найбільш оптимальні форми цієї взаємодії і правила поведінки. Наприклад, в організації від новака стануть вимагати неухильного дотримання відпрацьованих і перевірених правил ділового спілкування, оскільки вони полегшують виконання професійних функцій, сприяють досягненню поставлених цілей. У тому або інакшому колективі, групі працівників, співробітників, ділових людей складаються певні традиції, які з течією часу придбавають силу моральних принципів і складають етикет даної групи, спільності.
Етикет ділових відносин визначається, зокрема, як зведення правил поведінки в бізнесі, який представляє зовнішню сторону ділового спілкування.
Культура поведінки в діловому спілкуванні немислима без дотримання правил вербального (словесного, мовного) етикету, пов'язаного з формами і манерами мови, словниковим запасом, т. е. з всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даної громади ділових. Існують історично напрацьовані стереотипи мовного спілкування. Ними користувалися раніше російські купці, підприємці, а зараз їх використовують культурні російські і зарубіжні ділові люди. Це слова: «пані», «господа», «шановні колеги».
У діловій розмові треба уміти дати відповідь на будь-яке питання. Навіть на найпростіші, що задаються щодня по декілька разів «Як справи?», завжди необхідно пам'ятати про почуття міри. Нічого не відповісти - неввічливо; буркнути «нормально» і пройти мимо - також неввічливо, якщо не грубо; пуститися в довгі міркування про свої справи - уславитися занудой. У таких випадках діловий етикет наказує відповідати приблизно наступне: «Спасибі, нормально» і в свою чергу поцікавитися: «Сподіваюся, що і у Вас все йде нормально?». Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють всіх, слідують чому склався в Росії нормам: «Не сглазь, коли справи йдуть добре».
У вербальном (словесному, мовному) спілкуванні діловий етикет передбачає застосування різних психологічних прийомів. Один з них - «формула погладжування». Це словесні обороти типу: «Успіхи Вам!», «Бажаю успіху». На жаль, іноді посадові особи зловживають формою звертання на «ти». Звертаються на «ти» до підлеглих, які набагато старше за їх за віком, але говорять «ви» молодому вищестоящому начальнику. У формі звертання на «ти» виявляється зневага до підлеглого.
Етикет службових, ділових відносин вимагає суворого дотримання мовних норм як в межличностном спілкуванні, так і під час ділових бесід, нарад. Коли ви розмовляєте з людьми (або навіть з однією людиною), ведіть бесіду так, щоб вам ніхто не заважав. Всі справи, за винятком екстрених, раптових, можуть почекати.
У мовному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти - приємні слова, що виражають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі.
Діловий етикет наказує неухильне дотримання при переговорах правил поведінки країни - партнера по бізнесу. Правила спілкування людей пов'язані з образом і стилем життя, національними звичаями і традиціями. Все це результат багатовікового життєвого досвіду, побуту попередніх поколінь того або інакшого народу. Які б ні були традиції, правила поведінки, - їх доводиться виконувати, якщо, звісно, ви хочете добитися успіху. Нерідко треба дотримувати всі правила навіть в тому випадку, якщо вони вам не по душі. Інтереси справи вище ваших смаків і пристрастей.
Можна привести немало прикладів особливостей правил поведінки бізнесменів різних країн. Якщо, наприклад, американці, підкреслюючи своє розташування, дружески ляскають вас по плечу і охоче приймають такий же жест від вас, то, поплескувавши по плечу японця або спробувавши дружески обійняти китайця або вьетнамца, ви можете зірвати свою операцію. Важливо також дотримувати певні правила відносно одягу і зовнішнього вигляду. Важливо, щоб костюм був в пристойному стані, не висів мішком, а брюки не повинні нагадувати засмальцьовану стару гармошку. Костюм повинен бути до місця і до часу. Якщо переговори з партнерами призначені на денний час, підійде світлий костюм. Брюки і піджак можуть бути різних кольорів. Але якщо переговори йдуть увечері, костюм повинен бути темним, сорочка - обов'язково свіжої, глаженой, краватка - не кричущим, черевики - вичищеними. Елегантність ділової людини визначають сорочка, краватка і черевики, а не кількість костюмів, які він привіз з собою.
Необхідно пам'ятати, що в ділових відносинах дрібниць немає. Для бізнесу етикет означає дуже багато. Одяг, поведінка підприємця, менеджера - це його візитна картка. Про гост починають складати уявлення зазделегідь, збираючи про нього інформацію. Джерелами інформації служить поведінка бізнесмена в дорозі до місця ділової зустрічі, поведінка в готелі, під час самої зустрічі. Пам'ятайте, вас всюди оточують люди, яка з тією або інакшою мірою упередженість вивчає вас.
Висновок
Питання ділового етикету важливі для керівника компанії, передусім тому, що професіонал - це не тільки той, хто володіє тонкістю якої-небудь спеціальності, але і тонкістю ділового спілкування.
Завжди треба мати на увазі, що у всіх є свої інтереси і у всякій точці зору міститься частинка істини, навіть якщо вам здається, що ваш опонент або співрозмовник абсолютно не правий. Тому непорушними вимогами ділового етикету є необхідність поважати чужу думку і бажання зрозуміти його. Зживайте в собі внутрішнє прагнення до суперечності, прагнення знищити «противника», інакше рано або пізно знайдеться хтось, хто вимушений буде «знищити» вас. Мало просто бути ввічливою і вихованою людиною. Потрібні конкретні знання тонкості цієї області людських взаємовідносин. А їх велика безліч: як і коли сказати потрібне слово або промовчати, зробити відповідний події подарунок, як скласти корисне для справи коло спілкування, уміння організувати ділову бесіду і поводитися на ній- і все з тим прицілом, щоб ці контакти і вчинки сприятливо відбивалися на справах фірми і ваших власних.
Правила етикету можуть різнитися в окремих фірмах і галузях виробництва. Ви зобов'язані знати ці особливості в кожному конкретному випадку. Крім того, глобальность економічних зв'язків зобов'язує людей знати правила хорошого тону інших країн. Порушення цих правил приводить до розриву ділових зв'язків і обертається втратою ринків збуту. Мало бути здібним до виконання своєї місії - треба уміти зіграти цю роль перед іншими, щоб і вони у вас повірили. Загалом, ви повинні бути спроможний поводитися так, щоб у потрібних людей склалося про вас сприятлива думка.
Список літератури
1. Кибанов А. Я. Етіка ділових відносин. - М.: Инфра-М, 2010.
2. Кобзева В. Делової етикет. - СП., Інститут проблем підприємництва, 2006
3. Солов'їв Е. Я. Современний етикет. Діловий протокол. - М.: Вісь-89, 1998
4. Столяренко Л. Д. Психология ділового спілкування. - Ростов: Фенікс, 2005.
5. Шепелева А. Ю. Современний діловий протокол і етикет. - М.: Наукова книга, 2008.