Трапилося нещастя, і Клієнт із страховим полісом на руках вимагає видати грошове відшкодування "тут і зараз", не бажаючи слухати пояснень фахівців страхової компанії про необхідність проведення так званого страхового розслідування, а також збору певних документів. Клієнт прав: мало своїх нещасть, а тут ще говорять таке ... Керівник дізнається від бухгалтера, що податкова інспекція безакцептному списала з рахунку підприємства велику суму. При цьому податкова інспекція очевидно неправа, але звернення до інспектора, який "стоїть на смерть" безглузді, а судитися просто ніколи ...
Постачальник вимагає негайної оплати товару, але необхідно, не зіпсувавши відносин, домогтися від нього не лише ще однієї відстрочки платежу, а й ще одного відвантаження в кредит ...
ПОКИ СКАНДАЛ НЕ ВІДБУВСЯ
"Чорний день", якого боявся Клієнт страхової компанії (СК), до нещастя, настав. І тепер Клієнт, цілком природно, хоче отримати свою законну компенсацію.
При цьому йому необхідно протягом визначеного терміну:
повідомити в компанії про настання страхової події;
пред'явити документи, що підтверджують його фактичний наступ;
пред'явити документи, що вказують "ступінь тяжкості";
чекати рішення комісії СК;
а потім чекати виплати.
Припускаючи все вищеперелічене, Клієнт, прийшовши в СК після настання страхової події, ЗАЗДАЛЕГІДЬ налаштований агресивно.
Тому ОБСЛУГОВУВАННЯ СК НЕОБХІДНО:
зняти агресивність Клієнта,
упевнитися в настанні страхової події,
перевірити кількість і якість всіх пред'явлених документів,
виплатити, або не виплатити Клієнту страхове відшкодування (у останньому випадку грамотно саме з PR-позицій пояснити Клієнту причини невиплати, бо він у цій ситуації навряд чи буде заспокоєний стрункістю і логічністю аргументів),
у разі виплати, одночасно застрахувати його на наступний період часу або на інші види страховок,
мотивувати Клієнта привести своїх колег, друзів і родичів для придбання страховок в цій СК.
Нижче розглядаються випадки, що передбачають безпосередній контакт представників СК з Клієнтом.
СТЕРЕОТИПИ КЛІЄНТА "У точці дотику" З СПІВРОБІТНИКАМИ СТРАХОВОЇ КОМПАНІЇ
(Даний список можна доповнити, а також можна викреслювати позиції, які втрачають свою актуальність)
ТОЧКА 1
Клієнт прийшов повідомити про страховий випадок
Необхідні дії співробітника СК:
оголосити регламент роботи з виплати страхового відшкодування,
повідомити перелік документів, які необхідно зібрати,
надати необхідні формуляри для заповнення.
Стереотипи Клієнта у точці 1:
Страховій компанії невигідно виплачувати мені страховку:
Мало того, що людина постраждала, ще його документами добивають ...
Зараз я для страхової компанії ворог, а раніше був Клієнтом.
У цієї страхової компанії - бюрократія.
У цієї страхової компанії безлад, а я страждаю.
Вони не можуть виплатити, попередньо не пошарпавши мені нерви.
Мені виплатять не скоро.
Коли брали в мене гроші, обіцяли "золоті гори" і розмовляли привітніше.
Мені хочуть виплатити набагато менше, ніж мені належить.
Страхова компанія - це піраміда для обману Клієнтів.
Вони мої слова і зібрані документи направлять проти мене.
Я боюся, що не зможу довести настання страхового випадку.
Клієнта лякає страх перед невідомістю: "доведу - не доведу", "виплатять - не виплатять".
Мені обіцяють виплату моїх грошей протягом шести місяців (трьох днів, ... тижнів). Протягом усього цього терміну я буду турбуватися ...
Могли б самі постаратися заповнити всі формуляри і зібрати за мене всі документи. Якби я знав про такий тяганині - ніколи б не застрахувався. Більше я страхуватися ніколи не буду.
Ще не залякаєш їх (співробітників) - нічого не станеться.
Їх співробітники вимагають у мене хабар. Відправили мене до якогось "хлопчику", який нічого не вирішує, не знає, не вміє. От якби в мене був доступ до директора!
ТОЧКА 2
Клієнт приходить на етапі збору необхідної документації для прийняття рішення про виплату-невиплату.
Дії співробітника СК:
перевірити наявність і правильність заповнення всіх необхідних документів.
Стереотипи Клієнта у точці 2:
Процедуру спеціально затягують, щоб я втомився і відмовився від своїх грошей.
У страхової компанії немає грошей, тому процедура затягується. Виплата відтягується спеціально.
Невже це так принципово? Так би й сказали, що не хочуть платити.
ТОЧКА 3
Клієнт приходить для того, щоб дізнатися остаточний результат
Дії співробітника СК:
повідомити рішення про виплату-невиплаті,
у разі відмови, спробувати пояснити рішення.
Стереотипи Клієнта у точці 3:
Обдурили!
Вся процедура побудована так, щоб Клієнтам не виплачувати.
Тут нікому не виплачують.
Мене обвели навколо пальця. Нерозумно було сподіватися на виплату.
Поліс складений так, щоб не виплачувати.
Мене спеціально не попередили.
Коли я купував страховку, співробітник страхової компанії ввів мене в оману.
Крім перерахованих випадків, негативні стереотипи по відношенню до СК у Клієнта можуть виникнути:
коли послуга по страхуванню неспозіціонірована для Клієнта і він сам собі щось домисли, доказав. Наприклад, Клієнт вирішив, що страхове відшкодування повинні видавати відразу після подання заяви;
у разі нетехнологічно роботи представників СК на етапі продажу страхового поліса. Наприклад, страховий агент НЕ попередив Клієнта, що наявність страхового випадку та ступінь його тяжкості потрібно підтвердити відповідними документами; НЕ попередив Клієнта, що СК проводить розслідування страхового випадку і т.д.;
у разі нетехнологічно роботи представників страхової компанії на етапі відшкодування.
ЗАВДАННЯ СТРАХОВОЇ КОМПАНІЇ
Зняти агресивність Клієнта.
Зробити процедуру отримання відшкодування зрозумілою (позиційовані) для Клієнта.
По можливості, спростити для Клієнта процедуру отримання відшкодування.
ЗАПРОПОНОВАНІ РІШЕННЯ
РІШЕННЯ 1
ПОПЕРЕДНЄ (НА ЕТАПІ ПРОДАЖУ ПОЛІСУ) рационализирования
Багато небажані стереотипи Клієнтів, що виникають на етапі відшкодування, можна скорегувати ЗАЗДАЛЕГІДЬ. Інструментали відвертий проговор (рационализирования) і м'яке осміяння стереотипів на попередніх етапах, починаючи з етапу аквізиції.
Рекомендація 1
Публікувати перелік стереотипів, наведених вище. Публікація даного переліку (фрагмента переліку) в контексті: "Перелік стереотипів [вище]. Іноді люди думають так. Співпрацюючи з компанією" N ", люди думають про інше (далі йде будь-яке рекламне пропозицію.)", Викличе симпатію по відношенню до компанії.
Рекомендація 2
Публікувати доведений до абсурду перелік (фрагмент переліку) стереотипів, наведених вище за схемою: "Перерахування стереотипів плюс пастка (злам стереотипу доведенням його до абсурду) в кінці". Наприклад: "До пожежника сходи, в поліцію подзвони, довідки принеси, про нещасті повідом, відшкодування отримай ... Ніби САМІ не можуть! Могли б самі замість мене зібрати документи! САМІ замість мене з'їздити до пожежників, самі спілкуватися з поліцією / міліцією, самі дати показання, самі пройти медогляд, самі отримати відшкодування ... "
Дані публікації можна робити і в ЗМІ, і у вигляді невеликих фірмових сувенірів-пам'яток, які Клієнт отримує в момент ПРИДБАННЯ поліса. Якщо це юридично припустимо, то зворотний бік поліса могла б нести відповідну інформацію.
Рекомендація 3
Співробітникові компанії в момент продажу рекомендується сміливо звертати увагу Клієнта на відповідну пам'ятку (емоційний стан Клієнта в цей момент інше) і вголос промовляти характерні стереотипи, наприклад: "Вже ми-то разом з шановним Клієнтом знаємо, що навіть для отримання Нобелівської премії необхідно зібрати дещо -які документи ".
Відповідні пам'ятки вивішуються в приміщеннях СК, в яких буває Клієнт, у вигляді плакатів. Перший плакат - список стереотипів в момент виплати з текстом: "Іноді люди думають так ... Співпрацюючи з компанією" N ", люди думають про інше ...", і поряд другий - з подяками конкретних Клієнтів, що отримали відшкодування, далі - третій - з описом випадків, в яких гроші були не виплачені (зі виноскою: "Зрозуміло, до Вас, як сумлінному Клієнту, це не стосується").
ВАРІАНТ ПАМ'ЯТКИ КЛІЄНТУ НА СТАДІЇ УКЛАДАННЯ ДОГОВОРУ
"Ще ДО настання страхової події Вам необхідно дізнатися, ЯК відбувається виплата страхового відшкодування. Укладаючи договір зі страховою компанією, розпитайте її представника про порядок виплати.
При бажанні Ви можете ознайомитися зі статистикою виплачених відшкодувань. Представник страхової компанії покаже Вам перелік виплат за останні півроку і дасть Вам необхідні пояснення.
Якщо сталася страхова подія, повідомте про нього в страхову компанію у відділ відшкодування. Договором передбачено максимальний термін подачі заяви на відшкодування, який вказується на зворотному боці страхового поліса. Будь ласка, не пропустіть цей термін.
Попросіть співробітника відділу відшкодування надати Вам перелік документів, по яких виплачується страхове відшкодування. Це полегшить збір необхідних документів. Оформляючи їх, Ви можете керуватися цим переліком.
У відділі відшкодування Ви можете отримати формуляри або зразки документів, по яких виплачується відшкодування, а також пояснення, як їх правильно заповнювати. Це значно прискорить оформлення необхідних документів.
На жаль, навіть маленька помилка в оформленні може позбавити документ на виплату юридичної сили, а Вас - цієї виплати. Щоб цього не сталося, будь ласка, простежте за правильним оформленням Ваших документів у відповідних інстанціях.
Розгляд Ваших документів починається відразу, як тільки Ви передаєте їх до відділу відшкодувань. За договором страхування на розгляд документів відводиться не більше ... днів. Але зазвичай часу йде менше, після чого приймається рішення по виплатах ".
Рекомендація 4
Документи, які необхідно заповнити при настанні страхової події (особливо це стосується дорогих страховок), у частково заповненому вигляді (у вигляді готового напівфабрикату) зі списком адрес і телефонів відповідних інстанцій слід видавати Клієнту заздалегідь (на момент укладання договору страхування). При цьому агенту слід говорити: "Ми все це нормально з Вами заповнимо". А також: "Все б я (агент) зробив і сам, але, як Ви розумієте, я не можу опинитися на місці події, а коли я буду, то відшкодування можуть не виплатити".
У складній ситуації агент завжди можна посилатися: "Ми ж з Вами це нормально обговорювали ...".
Тобто всі стереотипи знімаються заздалегідь відвертим промовити. І тому "емоційний наїзд" на етапі відшкодування Клієнту зробити важче, бо він буде боятися "повторити вголос" один із стереотипів, осміяних раніше.
РІШЕННЯ 2
БІ-ВИПЛАТА.
У ситуації, коли страхова подія вимагає значного часу на проведення розслідування, а Клієнт "психологічно" очікує негайної компенсації, вводяться дві виплати. Вся сума страхового відшкодування розбивається на дві частини (наприклад, 5% і 95% або 10% і 90%). Перша частина виплачується Клієнту відразу після надання документів, що підтверджують страховий випадок (тобто ще не перевірених), а друга - як і належить - після завершення страхового розслідування (сума першої частини відшкодування може збігатися з вартістю самої страховки). У результаті Клієнт переконується, що виплата відшкодування дійсно починається з моменту подачі документів в СК.
Розбиття виплати на дві частини не збільшує ризик самої СК. Якщо Клієнт сам організував страхова подія (а це з'ясується в ході розслідування), то автоматично вийде, що він сам подав на себе відомості, необхідні для притягнення до відповідальності (виплачені 5% або 10% в подібному випадку будуть повернуті СК). Через 5% страхового відшкодування рідкісний Клієнт буде "підставляти" (буквально - підписувати) себе під статтю. Таким чином, недобросовісних користувачів була менше, що істотно спростить ситуацію (в тому числі, імовірно знизить трудомісткість розслідування).
Крім того, розбивка виплати страхового відшкодування дозволить:
заспокоїти сумлінного Клієнта, тому що виплата відшкодування вже почалася (в тому числі, миттєво відбулося повернення витрачених коштів),
відбудуватися від конкурентів,
отримати додатковий інформаційний привід для реклами СК.
Це рішення також дозволить знизити напругу між відділом аквізиції (продажу) та відділом відшкодування. Бо, агент зможе гарантувати будь-якому Клієнту миттєвий повернення витрачених коштів і повне відшкодування за підсумками розслідування. Усувається самий "предмет скандалу".
Але якщо скандал все ж таки відбувся?
КОЛИ СКАНДАЛ СТАЛАСЯ
Якщо скандал все ж таки відбувся, співробітник повинен, не вступаючи в сперечання з Клієнтом по суті спору, звести ситуацію до наступних трьох "елементів".
ЛОКАЛІЗАЦІЯ
Скандального Клієнта треба вивести з тієї зони, де знаходяться або можуть з'явитися інші Клієнти. Незалежно від того, що говорить Клієнт, один із співробітників повинен сказати: "О! Не турбуйтеся. Це питання ми зараз легко вирішимо за допомогою ... (називається посада). Пройдемо зі мною, я Вам допоможу".
Важливо розуміти, що співробітник "під час скандалу" працює не на скандаліста, а на "публіку". (І тільки після "локалізації" - на скандаліста.) Тобто співробітник постійно переводить "шкоду на користь": ситуацію скандалу - у ситуацію демонстрації лояльності компанії.
Після того, як Клієнт-скандаліст покинув "оперативну зону", корисно, щоб один з тих, що залишилися для зняття напруги розповів так звану "історію-вампір" (термінpublic relations).
ПРИКЛАД 1
"Бачите, як буває. Одного разу один з наших Клієнтів прийшов з повною сумкою вужів, вони розповзлися по всьому залу, і ми їх ловили! .."
ПРИКЛАД 2
"Бачите, як буває. Одного разу один з наших Клієнтів прийшов з мисливською рушницею і ось так його розкрив (показує) ... І патрон кладе ... Потім трохи на охорону ображався ... Ну, ми старалися, звичайно, бути делікатніше ..."
ПРИКЛАД 3
"В іншій компанії одного разу одні дресирувальники застрахували у слона ..."
І т.п.
Яскравий образ-вампір зазвичай повністю екранує попередню ситуацію, стягує увагу на себе (звідси назва) і дає емоційну розрядку.
Зрозуміло, "історії-вампіри" готуються заздалегідь. Причому зовсім не обов'язково складати небилиці. Два-три реальні випадки, не обов'язково зі страхової життя, завжди можуть згадати співробітники. Наприклад, на думку ряду реальних фахівців, в Латвії актуально страхування диких тварин від наїзду автотранспортом ...
ВСЕ ЧЕРЕЗ ПАПІР
"Локалізувати" скандального Клієнта, важливо "зводити його емоції на папір". Тобто, що б він не говорив, необхідно співчутливо відповідати: "Будь ласка, напишіть це. Ми обов'язково розберемося ...". Досвід показує, що людина в даній ситуації дуже швидко "перегорає". Тому що про що писати щось?
Потім Клієнтові потрібно спокійно і твердо роз'яснити що необхідно зробити для отримання відшкодування, і пояснити ще раз, в чому йому може допомогти страхова компанія, а в чому немає.
У разі застосування рішення БІ-ВИПЛАТА (10% + 90% або 5% + 95%), виплатити меншу частину.
ПОСИЛАННЯ НА "ЗОВНІШНІЙ ОБ'ЄКТ"
Під час розмови зі скандальним Клієнтом рекомендується посилатися на зовнішні об'єкти / системи. Наприклад, на інформаційну систему: "Мій комп'ютер показує, що Вам висланий рахунок тоді-то, а потім він відкликаний тоді-то. Це не так? Напишіть, будь ласка, я відразу внесу зараз це в комп'ютер. Це буде передано в розрахункову службу завтра і перевірено ... ". "Це так? Тоді напишіть, в чому Ваша проблема, я негайно передам це у службу ..."
Список літератури
Сичов С. PR-технологія роботи страхової компанії з клієнтом після настання страхової події.