форми і способи вирішення конфліктної ситуаци

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Інститут менеджменту
Контрольна робота з дисципліни «Конфліктологія»
Тема: Найбільш ефективні форми і способи вирішення конфліктної ситуації

Зміст:
Найбільш ефективні форми і способи вирішення конфліктної ситуації ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 6
2.1 Методи подолання конфліктної ситуації ... ... ... ... ... ... ... ... .7
2.2 Стратегії поведінки в конфлікті ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...... ... 11
2.3 Фактори, що перешкоджають виникненню і розвитку конфлікту ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 15
2.4 Висновок ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 17
Література ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..... 18

Тема практичної частини: найбільш ефективні форми і способи вирішення конфліктної ситуації
Об'єкт дослідження: конфліктна ситуація
Предмет: форми і способи вирішення конфліктної ситуації
Мета: Виявити найбільш ефективні способи вирішення конфліктної ситуації
Завдання:
1. Виявити найбільш ефективні методи подолання конфліктної ситуації;
2. Розглянути стратегії поведінки в конфлікті;
3. Описати фактори, що перешкоджають виникненню і розвитку конфлікту.
Актуальність: конфлікти перешкоджають ефективній взаємодії в трудовому колективі, підривають спільну роботу організації, перешкоджають ефективному прийняттю рішень, тобто несуть дисфункціональних (деструктивний) характер.
Завданням управлінця є недопущення конфліктної, нестабільної ситуації в колективі, а також грамотне конструктивне подолання що виникли конфліктних ситуацій. За наявності конфліктної ситуації необхідною є: об'єктивна оцінка стану, визначення типу конфлікту (внутрішньоособистісний, міжособистісний), визначення стадії розвитку конфліктної ситуації, знаходження причин розбіжностей (організаційно-управлінські, соціально-психологічні, особистісні причини, об'єктивні фактори), визначення цілей конфліктуючих сторін, виявлення психологічних особливостей конфліктуючих. На основі цього менеджер повинен прийняти найбільш правильне рішення, максимально швидко і функціонально вирішити конфлікт.

1.1 Методи подолання конфліктної ситуації
Конфлікт (лат. conflictus - зіткнення) - зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів опонентів або суб'єктів взаємодії. Конфлікти можуть бути прихованими або явними, але в основі їх завжди лежить відсутність згоди. Тому конфлікт - це відсутність згоди між двома або більше сторонами (особами або групами).
Рис. 1 Структура конфлікту [[1]]


Будь-який конфлікт в організації може бути швидко вирішена, якщо менеджеру відомі відповідні методи. Але при цьому менеджер обов'язково повинен розглянути характеристики конфлікту: цілі, мотиви, емоційні стани опонентів, особливості розвитку протиборства та ін У психологічних дослідженнях визначено методи, якими слід керуватися при вирішенні конфлікту:
1. Вирішення конфлікту з урахуванням суті та змісту протиріччя. У цьому випадку необхідно:
- Відрізнити привід від справжньої причини конфлікту, яка нерідко маскується його учасниками;
- Визначити його ділову основу;
- Усвідомити справжні мотиви вступу людей у ​​конфлікт.
Вирішення конфлікту істотно ускладнюється, якщо менеджер сам є представником однієї з протиборчих сторін. У цьому випадку йому важко бути об'єктивним і конфлікт приймає публічний характер і виходить за рамки організації.
2. Вирішення конфлікту з урахуванням його цілей. Вкрай важливо швидко визначити цілі конфліктуючих сторін, провести чітку межу між особливостями міжособистісної та ділової взаємодії. Якщо особистісні цілі є домінуючими, то доцільно до опонента застосувати спочатку заходи виховного впливу, висунути певні жорсткі вимоги. Якщо один з опонентів має вищий ранг по відношенню до іншого, то йому слід вказати на необхідність дотримуватися певних норм поведінки.
3. Вирішення конфлікту з урахуванням емоційних станів. Якщо конфлікт набув емоційний характер і супроводжується бурхливими реакціями, то доцільно показати на конкретних прикладах, як висока напруженість впливає на результативність роботи, як опоненти втрачають свою об'єктивність, як у них знижується критичність. Іншими словами, необхідна роз'яснювальна бесіда у спокійній і довірчій обстановці.
4. Вирішення конфлікту з урахуванням особливостей його учасників. У цьому випадку, перш ніж приступити до вирішення конфлікту, необхідно розібратися в особливостях особистості кожного (зайвий аргумент на користь психологічного тестування при прийомі на роботу): чи відрізняються вони врівноваженістю, чи схильні до аффективному поведінки, які їхні домінуючі риси характеру, вираженість темпераменту і т. д. Це допоможе не тільки правильно розібратися в мотивах поведінки, але і вибрати правильний тон у спілкуванні при вирішенні конфлікту.

5. Вирішення конфлікту з урахуванням його динаміки. Конфлікт розвивається за певними стадіями. Природно, для кожної з них існують певні форми його дозволу. Якщо на перших стадіях доцільні бесіди, переконання, то на етапі безкомпромісних зіткнень необхідно застосувати всі можливі заходи, аж до адміністративних. Тут також потрібно визначити вибір дії з урахуванням особистісних особливостей конфліктуючих і характеру їх дій.
Рис. 2 Основні періоди та етапи динаміки конфліктів [[2]]
6. Одним з ефективних методів подолання конфліктів є формування в колективі певної громадської думки про конфліктуючих сторонах. Громадська думка - дуже потужний регулятор поведінки людей. Багато людей дуже залежні від ставлення оточуючих, потребують схвалення, підтримки. Конфліктуючи, вони можуть опинитися в ізоляції, що переживають дуже болісно, ​​причому настільки болісно, ​​що готові навіть припинити конфронтацію.
7. У психологічних рекомендаціях можна знайти цікавий прийом вирішення конфліктів - звернення до "третейського судді". Він може бути дуже ефективним, якщо опоненти домовляться при взаємних зобов'язаннях повністю підкоритися його рішенню. У якості "третейського судді" доцільно вибирати найбільш авторитетної людини в колективі, краще всього, якщо таким є сам менеджер. Для "третейського судді" дуже важливо зуміти відокремити предмет конфлікту від його об'єкта, тому іноді доцільно дозволити опонентам давати емоційні оцінки один одному. Якщо конфлікт тримається на діловій основі, опоненти від неї не перейдуть на інші питання, в інших випадках опоненти, почавши з об'єкта, дуже швидко перейдуть на предмет, тим самим, видавши справжні джерела конфлікту.
8. Ще один прийом подолання конфліктів - об'єктивізація конфлікту. Він є найбільш дієвим. Суть його полягає знову ж таки у зверненні до "третейського судді", але «суддя» повинен вести себе дещо незвично. По-перше, розбір конфлікту має відбуватися в два етапи. Перший етап називається "відверта розмова": опонентам дозволяється давати один одному оцінки, висловлюватися практично як завгодно, головне, щоб вони виговоритися, а «суддя» зумів відокремити предмет конфлікту від об'єкта. Другий етап - власне об'єктивізація. При розборі опонентам вже не дозволяється давати емоційні оцінки. Конфлікт як би розкладається на складові частини, кожен з опонентів повинен викласти свої версії і пояснення причин, без оцінок іншого опонента. Відзначено наукою і підтверджено практикою, що якщо конфлікт «розкласти» на його складові, розглянути неупереджено кожну дію опонентів, то він втрачає емоційну напруженість і перетворюється з емоційного в діловий. У опонентів «знімаються» помилкові образи ситуації і один одного, які неминучі при конфлікті в силу упередженості позицій, вони починають розуміти хибність своїх оцінок і установок, усуваються психологічні бар'єри між опонентами. А діловий конфлікт вирішити значно легше, ніж емоційний.
Треба підкреслити, що у вирішенні конфліктів шляхом їх об'єктивізації, дуже багато залежить від поведінки "третейського судді". Треба бути не тільки об'єктивним, тактовним, справедливим, але й діяти часом неординарно. Можна навести приклад, коли "третейський суддя", блискуче провівши розбір конфлікту, збентежені опонентів і розуміючи, що емоційна напруженість у них ще залишилася, зробив так: дістав пляшку хорошого коньяку (опоненти були чоловіками), дві чарки, два бутерброди, сказав, що це їм, а сам він прийде через дві години. Коли він повернувся, одна чарка була наповнена коньяком, поруч з нею лежала половина бутерброда (пляшка була порожня) - це вже колишні опоненти залишили йому.
Учасники конфлікту не завжди адекватно оцінюють свій стан і позицію протилежної сторони, - в силу емоційно нестабільного стану, неправильної оцінки ситуації в цілому, суперечливості думок, свідомо негативного ставлення до опонента. У даному випадку завдання менеджера адекватно і об'єктивно оцінити ситуацію і зміст протиріч, прийняти необхідне рішення щодо усунення розбіжностей, з урахуванням стадії конфліктної ситуації, мотивів, особистісних особливостей опонентів та інших складових.
1.2 Стратегії поведінки в конфлікті
Кожна людина має чітке уявлення про засоби вирішення конфліктів, грунтуючись на своєму досвіді і подання щодо можливості подолання розбіжностей з певним партнером (чи групою). При цьому кожен учасник конфлікту діє в залежності від своїх цілей. Виділяють дві основні стратегії поведінки в конфлікті:
- Стратегія «партнерство» характеризується орієнтацією на врахування інтересів і потреб партнера. Стратегія згоди, пошуку та примноження спільних інтересів. "Наш інтерес полягає в тому, щоб найкраще забезпечити інтереси іншої сторони" - проголошують прихильники партнерської стратегії поведінці (тобто при її домінанту).
- Стратегія «напористість» характеризується реалізацією власних інтересів, прагненням до досягнення власних цілей. Жорсткий підхід: учасники - супротивники, мета - перемога або поразка. Прихильники стратегії напористості нетерплячі, егоїстичні, не вміють слухати інших, прагнуть нав'язати свою думку, легко сваряться і псують відносини.
Усередині цих двох стратегій існує п'ять стилів поведінки:
1. «Уникнення» («догляд», «ухилення») - при низькій напористості і низькому значенні партнерства - прагнення не брати на себе відповідальність за прийняття рішення, не бачити розбіжностей, заперечувати конфлікт, вважати його безпечним. Прагнення вийти із ситуації не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від суперечок, дискусій, заперечень опонентові, висловлення своєї позиції. Така поведінка може бути доречним, якщо предмет розбіжностей не представляє для людини великої цінності, якщо ситуація може вирішитися сама собою (таке буває рідко, але все ж буває), якщо зараз немає умов для продуктивного розв'язання конфлікту, але через деякий час вони з'являться. Ефективна ця стратегія і у випадку нереалістичних конфліктів.
2. «Поступка» ("пристосування") - при низькій напористості і високому прагненні до партнерства - прагнення зберегти або налагодити сприятливі відносини, забезпечити інтереси партнера шляхом згладжування розбіжностей. Готовність поступитися, нехтуючи власними інтересами, піти від обговорення спірних питань, погодитися з вимогами, претензіями. Прагнення підтримати партнера, щоб не зачепити його почуттів шляхом підкреслення спільних інтересів, замовчування розбіжностей. Ця стратегія може бути визнана раціональної, коли предмет розбіжностей має для людини меншу цінність, ніж взаємини з протилежною стороною, коли при "тактичному програші" гарантований "стратегічний виграш". Якщо дана стратегія стане для менеджера домінуючою, то він, швидше за все, не зможе ефективно керувати підлеглими.
3. «Протиборство» ("суперництво", "конкуренція") - при високій напористості і низькому партнерство - прагнення наполягти на своєму шляхом відкритої боротьби за свої інтереси, заняття жорсткої позиції непріміренія в разі опору. Застосування влади, примусу, тиску, використання залежності партнера. Тенденція сприймати ситуацію як питання перемоги або поразки. Цей стиль може бути визнаний ефективним, якщо він використовується в ситуації, що загрожує існуванню організації або перешкоджає досягненню нею своїх цілей. Керівник відстоює інтереси справи, інтереси своєї організації, і, часом, він просто зобов'язаний бути наполегливим. Істотним недоліком даної стратегії є придушення ініціативи підлеглих і можливість повторних спалахів конфлікту через погіршення взаємин.
4. «Компроміс» - при середніх значеннях напористості і партнерства - прагнення врегулювати розбіжності, поступаючись в чомусь в обмін на поступки іншого. Пошук середніх рішень, коли ніхто багато не втрачає, але і багато не виграє. Здатність до компромісу в управлінських ситуаціях високо цінується, оскільки зменшує недоброзичливість і дозволяє відносно швидко вирішити конфлікт. Але через якийсь час можуть виявитися і дисфункціональні наслідки компромісного рішення, наприклад незадоволення "половинчастими рішеннями". Крім того, конфлікт в декілька зміненій формі може виникнути знову, оскільки спричинив його проблема була вирішена не до кінця.
5. «Співпраця» (кооперація) - при високих значеннях напористості і партнерства - пошук рішень, що повністю задовольняють інтереси обох сторін, в ході відкритого обговорення, прагнення до вирішення виниклих між сторонами протиріч. Спільний і відвертий аналіз розбіжностей у ході вироблення рішень. Ініціатива, відповідальність і виконання розподіляються за взаємною згодою. Цей стиль грунтується на переконаності учасників конфлікту в тому, що розбіжність в поглядах - це неминучий результат того, що у розумних людей є свої уявлення про те, що правильно, а що ні. Той, хто спирається на співпрацю, не намагається домогтися своєї мети за рахунок інших, а шукає вирішення проблеми. Коротко установку на співпрацю зазвичай формулюють так: "Не ти проти мене, а ми разом проти проблеми".

Рис. 3 Типологія поведінки опонентів у конфлікті [[3]]
У залежності від ситуації, враховуючи індивідуально-психологічні особливості учасників конфлікту, менеджер повинен застосовувати різні міжособистісні стилі вирішення конфліктів, однак стратегія співпраці має бути основною, так як саме вона найчастіше робить конфлікт функціональним. Тактика «Співробітництво» призводить до найефективніших рішень, при збереженні дружніх відносин.
1.3 Фактори, що перешкоджають виникненню і розвитку конфлікту
Уміння вирішувати конфлікти - важливий навик успішного менеджера. Безумовно, приведення ситуації в належний стан вивіреними способами сприяє стабілізації роботи організації, оскільки будь-який конфлікт повинен бути подолана і вичерпаний. Однак, не менш важливим, є недопущення виникнення конфліктної ситуації або, щонайменше, дозвіл її на ранній стадії. Розглянемо основні фактори, що перешкоджають виникненню і розвитку конфлікту:
· В першу чергу слід назвати вивірену кадрову політику. Правильний підбір і розстановка кадрів, з урахуванням не тільки професійних, але й психологічних якостей, істотно зменшують вірогідність виникнення конфліктів.
При прийомі на роботу психологічне тестування просто необхідно, тоді менеджер буде точно знати, як будувати взаємини при спілкуванні з персоналом. Не буде помилкових образів, психологічної несумісності, образ.
· Важливим фактором запобігання конфліктів є також авторитет менеджера. Бути завжди компетентним, організованим, принциповим, чесним, справедливим, вимогливим, чуйним, жити спільною справою, а не особистими міркуваннями про свій престиж - ось що створює авторитет менеджера і попереджає бажання протистояти йому. Авторитет менеджера - запорука стабільності відносин у колективі. Конфлікти, як правило, рідкісні і швидко припиняються або вирішуються на діловій основі в добре організованому колективі, де панують порядок і дисципліна, злагоджена і дружна робота. Організований колектив відрізняється й великою стійкістю, завдяки чому зберігається його цілісність. Взагалі чутки, плітки, конфлікти дуже характерні для організацій, де співробітники мало завантажені, у них занадто багато вільного часу. Тому, як тільки починають з'являтися подібні негативні явища, для менеджера це повинно стати тривожним маяком, сигналом, що колектив працює не так, як треба.
· Хорошим стабілізуючим фактором, що перешкоджає виникненню конфліктів, служать позитивні традиції, що склалися в колективі. Позитивні традиції виступають як додаткові норми соціальної регуляції поведінки. Їх треба всіляко заохочувати, але при цьому пам'ятати, що можливе виникнення відомого психологічного феномена «зсув мотиву на мету», коли традиції стають самоціллю і виступають як консервативний чинник.
Попередження конфліктних ситуацій є найбільш вигідним організаційним рішенням менеджера. Формування не конфліктної обстановки та здорового мікроклімату в організації дозволяє стабілізувати та врівноважити роботу всього колективу, скоротити кількість негативних наслідків у разі виникнення протиріч, зменшити тривалість процесу врегулювання спірних питань.
Грамотно побудована організаційно-кадрова політика сприяє довірливим стосункам в організації, збільшення продуктивності праці, підвищує рівень довіри до керівництва. Це полегшує процес координації роботи персоналу, сприяє ефективній роботі організації в цілому.

1.4 Висновок
Ефективне управління конфліктами - вміння менеджера усувати породили конфлікт причини і коректувати поведінку учасників конфлікту, а також вміння запобігати та попереджати виникнення конфліктних ситуацій.
Для успішного управління конфліктною ситуацією основним є встановлення причин і способів вирішення конфлікту. Важливим аспектом швидкого усунення розбіжностей є також авторитет менеджера.
По суті, конфліктна ситуація може виникнути на будь-якому підприємстві, незважаючи на грамотне управління. Коли причиною конфлікту можуть стати індивідуальні психологічні особливості або особисті зв'язки людей. Саме тому важливо вести грамотну кадрову політику, приділяти увагу особистим взаєминам співробітників, виявляти на етапі формування команди сумісність кандидатів.
Розбіжності існують завжди, це, в якійсь мірі, висловлення власної думки. Встановлюючи в колективі обстановку «обміну думками» менеджер дає імпульс до функціонального результату розбіжностей. Конфлікт не стільки проблема, скільки сигнал про те, що думки кардинально не збігаються. Найбільш конструктивним рішенням у даному випадку є встановлення обстановки співробітництва, коли, не вступаючи у відвертий спір, сторони знаходять спільно рішення виниклої проблеми.
Але найбільш вірно все ж не створювати конфліктної ситуації, тобто запобігати, попереджати виникнення нестабільної обстановки, причому ще на етапі формування команди.

Література:
1. Андрєєв В.І. Конфліктологія. М., 1995.
2. Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія: Підручник для вузів. - 2-е вид., Перераб. і доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 591 с.
3. Гришина Н.В. Якщо виникає конфлікт / Психологія в управлінні. Л., 1983.
4. Морозов А. Ділова психологія.


[1] Анцупов А.Я., Шипілов А.І.
[2] Анцупов А.Я., Шипілов А.І.
[3] Анцупов А.Я., Шипілов А.І.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Психологія | Контрольна робота
41.2кб. | скачати


Схожі роботи:
Юридичні способи вирішення конфліктів
Політичні конфлікти їх види і способи вирішення
Способи вирішення проблеми агента і принципала
Виборчі спори поняття класифікація та способи вирішення
Методи і способи вирішення завдань цілочисельного параметричного програмування
Форми і методи вирішення трудових конфліктів і суперечок
Форми проведення податкового контролю проблеми практичного застосування та шляхи їх вирішення
Види конфліктів Способи профілактики та вирішення конфліктів
Форми і способи реклами в контексті завдань національних парків
© Усі права захищені
написати до нас