Міжнародний Університет в Москві
з навчальної дисципліни прийняття управлінських рішень на тему: «Японський досвід управління якістю в діяльності сучасних компаній»
Виконала:
студентка групи № 43
Самускевіч
Яніна Володимирівна
Москва 2007
Зміст
Введення
1. Гуртки якості
2. Загальне управління якістю (Total Quality Management). Сутність, принципи.
3. Коротка характеристика 14 принципів ДАО TOYOTA
Висновок.
Список літератури
Введення
Останнім часом в економіці спостерігається тенденція, за якої якість відіграє одну з найважливіших ролей в управлінні виробництвом продукції та її подальшого просування. У розвинених країнах управління якістю одне з найважливіших підрозділів. Для кращої взаємодії і, отже, для більш ефективного результату на підприємствах розробляються різні підходи до управління якістю.
У сфері світового промислового виробництва з 1949р. почалася нова епоха, пов'язана з запровадженням контролю якості виробів, що випускаються. У Японії це призвело, перш за все, до появи різних науково-дослідних груп, що займаються питаннями контролю якості. Гасло "Якість, і тільки якість!" Давно визначає політику японського ділового світу.
Висока якість японської продукції не тільки забезпечує їй стійке панування на внутрішньому ринку, але і є засобом просування японських товарів на зовнішні ринки.
Успіхам Японії в цій галузі сприяв комплекс заходів: інтенсивне вивчення теорій і практики забезпечення якості; створення, розвиток і ефективне використання державних систем стандартизації та контролю експортної продукції; перебудова внутрішньофірмового управління та спеціальні організація виробництва і мотивація праці персоналу, що дозволяють досягати більш високої продуктивності та якості праці. Особливо важливу роль зіграла специфічна японська форма організації діяльності малих робочих груп (гуртків якості), тобто об'єднаних в групу людей, що працюють на одному робочому ділянці (наприклад, в одному цеху).
У гуртках якості вирішуються такі проблеми, як зменшення шлюбу; вдосконалення технологічних процесів; модернізація інструменту та обладнання; зниження витрат виробництва, підвищення кваліфікації та навчання персоналу; техніка безпеки, організація праці; трудова дисципліна і т. д.
У Японії основним рушійним фактором розвитку економіки вважається рух за якість. На всіх японських підприємствах управління здійснюється за допомогою гуртків якості. Діяльність гуртків якості в даний час спрямована на вирішення важливих завдань, однаково характерних для підприємств всього світу.
Якість продукції (включаючи новизну, технічний рівень, відсутність дефектів при виконанні, надійність в експлуатації) є одним з найважливіших засобів конкурентної боротьби, завоювання і утримання позицій на ринку. Тому фірми приділяють особливу увагу забезпеченню високої якості продукції, встановлюючи контроль на всіх стадіях виробничого процесу, починаючи з контролю якості використовуваних сировини і матеріалів і закінчуючи визначенням відповідності випущеного продукту технічним характеристикам і параметрам не тільки в ході його випробувань, але й в експлуатації, а для складних видів устаткування - з наданням певної гарантійного терміну після встановлення обладнання на підприємстві замовника. Тому управління якістю продукції стало основною частиною виробничого процесу і спрямоване не стільки на виявлення дефектів або браку в готовій продукції, скільки на перевірку якості виробу в процесі його виготовлення. Тому тема управління якістю є досить актуальною.
Однією з моделей управління якістю є Японська. В її основі лежить Загальне управління якістю - Total Quality Management (TQM). Ця модель являє собою одну з найбільш ефективних методик управління якістю. Практичне використання даної моделі дозволило Японії не просто відновити виробництво після Другої Світової Війни, але і перетворити цю країну в лідера з виробництва високотехнологічної продукції (роботобудування, автомобілебудування і т.д.).
Мета моєї роботи - охарактеризувати систему управління якістю на японських підприємствах, розглянути гуртки якості, а також загальне управління якістю як основоположну модель управління якістю в японських компаніях.
У другій частині моєї роботи я збираюся розглянути управління якістю на підприємстві на прикладі компанії Тойота і коротко охарактеризувати принципи управління цією компанією.
1. Гуртки якості
Основні положення концепції гуртків якості сформулював у 1962р. Каору Ісікава. Було встановлено, що при об'єднанні людей у групу полегшуються взаємодії і підвищується індивідуальна активність і працездатність. Були виділені і описані такі характеристики малої групи, як її величина, композиція, канали комунікації, міжособистісні стосунки, стиль лідерства і ряд інших. За поданням К. Ісікава, гурток якості - це група людей, що функціонує безпосередньо на робочому місці, основним завданням, якої є пошук, вивчення та вирішення практичних завдань, а також постійне навчання. При організації гуртків обов'язково повинен дотримуватися принцип повної добровільності. Між гуртками повинно бути організовано широке змагання як всередині фірми, так і в масштабах всієї країни. Істотна частина роботи гуртків - Общефирменная освітня програма. Успіхи роботи гуртків повинні широко висвітлюватися і пропагуватися внутріфірмовими, регіональними та загальнонаціональними засобами інформації та відзначатися різними формами заохочення.
Гурток якості є: невелику групу (не менше 3 і не більше 12 чоловік) самостійно працює (але не працює в рамках єдиної адміністративної системи підприємства) виконує роботу з контролю якості (роботу, що стосується якості, безпеки, вартості і т.д.) на одному робочому місці (керівник і підлеглий становлять одне ціле).
Основна ідея роботи гуртків якості:
1. Гуртки якості вносять внесок в істотне поліпшення і розвиток роботи підприємства.
2. Гуртки якості дозволяють поліпшити моральний клімат серед членів робочої групи, сприяють розвитку почуття власної гідності кожного і створення відносин між усіма членами гуртка, заснованих на повазі та людяності.
3. Гуртки якості створюють умови для повсякденного зростання, розвитку творчих здібностей людини.
Основна мета діяльності гуртків якості
• вишукувати додаткові можливості для ефективного управління з боку майстрів і лінійного керівництва нижнього рівня, сприяти їх саморозвитку;
• підняти рівень трудової моралі робітників на виробництві та створити атмосферу, в якій посилиться свідоме ставлення кожного члена трудового колективу до якості і до недоліків на виробництві;
• функціонувати як "ядра" загальної системи управління, що забезпечить підтримку та впровадження політики забезпечення якості продукції.
Головною метою всієї теоретичної і практичної діяльності з організації гуртків якості є, природно, забезпечення перемоги в конкурентній боротьбі і підвищення прибутків фірми.
Реалізація поставлених цілей у великій мірі залежить від прийнятого на фірмі стилю управління найманим персоналом. Для успішного виконання завдань, поставлених перед гуртками якості, керівництво має сприймати рядових робітників і службовців як свідомих членів трудового колективу, краще за всіх знають, як виконувати свою трудову операцію, зацікавлених у зміцненні і процвітанні свого підприємства, у власному саморозвитку, в раціональному вирішенні виробничих проблем .
На думку засновника і теоретика керування якістю в Японії Ісікава Каору, для організації гуртків керівникам необхідно слідувати такими принципами:
· Добровільності. Гуртки повинні створюватися на добровільній основі, а не за командою згори.
· Саморозвиток. Члени гуртка повинні проявляти бажання вчитися.
· Групова діяльність.
· Застосування методів управління якістю.
· Взаємозв'язок з робочим місцем.
· Ділова активність і безперервність функціонування.
· Взаємного розвитку. Члени гуртка повинні прагнути до розширення свого кругозору і співробітничати з членами інших гуртків.
· Атмосфера новаторства і творчого пошуку.
· Загального участі в кінцевому результаті. Кінцевою метою кружків якості повинна стати повноцінна участь усіх робітників в управлінні якістю.
· Усвідомлення важливості підвищення якості продукції і необхідності вирішення завдань у цій області.
Реалізація в гуртках якості позитивної мотивації праці
Потужним резервом підвищення продуктивності і якості є позитивна мотивація праці. Робітники повинні почувати себе повноправними членами колективу, бути впевненими в тому, що керівництво ставиться до них справедливо, враховує їх потреби і думає про їх благополуччя. Тільки в цьому випадку у них буде відповідне "робочий настрій". Ця проблема стає все більш важливою у міру підвищення рівня життя і рівня освіти в країні.
Ієрархія людських потреб сформульована американським ученим Маслоу. У міру задоволення потреб одного рівня вони перестають служити мотиваторами, і виникають нові потреби більш високого рівня. Матеріальні потреби поступово змінюються духовними.
Оскільки з розвитком людини як особистості розширюються її потенційні можливості, потреба в самовираженні ніколи не може бути повністю задоволені. Тому і процес мотивації поведінки через потреби нескінченний. Для того щоб мотивувати конкретну людину, керівник повинен дати йому можливість задовольнити його найважливіші потреби за допомогою такого способу дій, який сприяє досягненню цілей всієї організації.
У 70-ті роки проблема позитивної мотивації праці отримала новий розвиток. У роботі Нисибори, формулюється альтернатива прийнятої в більшості країн світу такої організації праці. На думку Нисибори, праця людини повинен включати три фактори:
1) творчий елемент (робота думки);
2) елемент активності (власне праця);
3) соціальний елемент (задоволення).
У повсякденній роботі робітника в рамках прийнятої системи праці перший і третій чинники зазвичай відсутні.
Впровадження гуртків якості на японських підприємствах стало в значній мірі реалізіціей концепцій Маслоу і Нисибори.
Добровільна участь робітників у гуртках якості пропогандіруется організаторами гуртків як надійний шлях до задоволення індивідуальних потреб. Дійсно:
1. творчу працю в гуртку стимулює активність і знімає втомлюваність, підвищує інтерес до роботи;
2. постійне навчання в гуртку підвищує кваліфікацію робітника, успіхи і досягнення підвищують його цінність як працівника для фірми, заохочення керівництва збільшують його впевненість у завтрашньому дні; гарантують
3. забезпеченість в майбутньому;
4. робота в гуртку, де забезпечується атмосфера людяності, доброзичливості, уваги, підвищує почуття колективізму, задовольняє соціальні потреби;
5. успішна робота в гуртку, раціональне рішення виникаючих проблем, що приносить прибуток фірмі, підвищує значущість гуртка, сприяє появі почуття власної гідності членів гуртка;
6. в гуртках якості забезпечуються можливості вільного висловлювання думок і оцінок, внесення пропозицій, творчого самовираження.
Робота гуртків якості здійснюється при дотриманні умов організації праці на основі позитивної мотивації:
• чітке розуміння істинної мети роботи;
• навчання і виховання членів гуртка;
• забезпечення можливості вільного вибору засобів і методів у досягненні цілей роботи;
• зворотний зв'язок, що складається в своєчасному і правильному інформуванні про результати роботи;
• колективізм у роботі членів гуртка
• використання різних засобів для тісного зв'язку керівництва з гуртками якості.
2. Загальне управління якістю (Total Quality Management). Сутність, принципи
У період перехідної економіки РБ необхідне впровадження орієнтованих на споживача ринкових методів управління якістю товарів і послуг у всіх сферах життя. Метод управління якістю, званий Total Quality Management (TQM) або, по-російськи, "Загальне управління якістю", давно і широко використовується в ряді промислово-розвинених країн для безперервного вдосконалення якості продуктів і послуг.
Ідеологію розробили американські вчені Уолтер Шухарт та Вільям Едвард Демінг.
Основна ідея концепції Шухарта полягає в "покращення якості за рахунок зменшення мінливості процесу". Причини мінливості можуть бути загальні або спеціальні. Шухарт вказав на важливість безперервного і усвідомленого усунення варіацій зі всіх процесів виробництва продукції і послуг. У 1924 році вчений розробив концепцію виробничого контролю, пов'язану з винаходом і подальшим застосуванням карт статистичного контролю: "Контрольних карт Шухарта". Статистичні методи контролю дозволяють зосередити зусилля на тому, щоб збільшити кількість придатних виробів за рахунок максимального скорочення варіацій.
Визначення ТQМ: "Загальне управління якістю - це філософія організації, яка заснована на прагненні до якості та практиці управління, яка призводить до загального якості, звідси якість - це не те, що Вам доводиться відслідковувати або додавати на якомусь етапі виробничого процесу, це сама сутність організації ".
Якість можна уявити у вигляді піраміди:
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Нагорі піраміди знаходиться TQM - загальний менеджмент якості, який передбачає високу якість всієї роботи для досягнення необхідної якості продукції. Перш за все, це робота, пов'язана із забезпеченням високого організаційно-технічного рівня виробництва, належних умов праці. Якість роботи включає обгрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування. Особливе значення має якість роботи, безпосередньо пов'язаної з випуском продукції (контроль якості технологічних процесів, своєчасне виявлення браку). Якість продукції є складової і наслідком якості роботи. Тут безпосередньо оцінюється якість придатної продукції, думка споживача.
Основні складові TQM.
TQC - Загальне управління якістю;
QA - Забезпечення якості;
QPolicy - Політика якості;
Факультет управління великими містами
Курсова роботаз навчальної дисципліни прийняття управлінських рішень на тему: «Японський досвід управління якістю в діяльності сучасних компаній»
Виконала:
студентка групи № 43
Самускевіч
Яніна Володимирівна
Москва 2007
Зміст
Введення
1. Гуртки якості
2. Загальне управління якістю (Total Quality Management). Сутність, принципи.
3. Коротка характеристика 14 принципів ДАО TOYOTA
Висновок.
Список літератури
Введення
Останнім часом в економіці спостерігається тенденція, за якої якість відіграє одну з найважливіших ролей в управлінні виробництвом продукції та її подальшого просування. У розвинених країнах управління якістю одне з найважливіших підрозділів. Для кращої взаємодії і, отже, для більш ефективного результату на підприємствах розробляються різні підходи до управління якістю.
У сфері світового промислового виробництва з 1949р. почалася нова епоха, пов'язана з запровадженням контролю якості виробів, що випускаються. У Японії це призвело, перш за все, до появи різних науково-дослідних груп, що займаються питаннями контролю якості. Гасло "Якість, і тільки якість!" Давно визначає політику японського ділового світу.
Висока якість японської продукції не тільки забезпечує їй стійке панування на внутрішньому ринку, але і є засобом просування японських товарів на зовнішні ринки.
Успіхам Японії в цій галузі сприяв комплекс заходів: інтенсивне вивчення теорій і практики забезпечення якості; створення, розвиток і ефективне використання державних систем стандартизації та контролю експортної продукції; перебудова внутрішньофірмового управління та спеціальні організація виробництва і мотивація праці персоналу, що дозволяють досягати більш високої продуктивності та якості праці. Особливо важливу роль зіграла специфічна японська форма організації діяльності малих робочих груп (гуртків якості), тобто об'єднаних в групу людей, що працюють на одному робочому ділянці (наприклад, в одному цеху).
У гуртках якості вирішуються такі проблеми, як зменшення шлюбу; вдосконалення технологічних процесів; модернізація інструменту та обладнання; зниження витрат виробництва, підвищення кваліфікації та навчання персоналу; техніка безпеки, організація праці; трудова дисципліна і т. д.
У Японії основним рушійним фактором розвитку економіки вважається рух за якість. На всіх японських підприємствах управління здійснюється за допомогою гуртків якості. Діяльність гуртків якості в даний час спрямована на вирішення важливих завдань, однаково характерних для підприємств всього світу.
Якість продукції (включаючи новизну, технічний рівень, відсутність дефектів при виконанні, надійність в експлуатації) є одним з найважливіших засобів конкурентної боротьби, завоювання і утримання позицій на ринку. Тому фірми приділяють особливу увагу забезпеченню високої якості продукції, встановлюючи контроль на всіх стадіях виробничого процесу, починаючи з контролю якості використовуваних сировини і матеріалів і закінчуючи визначенням відповідності випущеного продукту технічним характеристикам і параметрам не тільки в ході його випробувань, але й в експлуатації, а для складних видів устаткування - з наданням певної гарантійного терміну після встановлення обладнання на підприємстві замовника. Тому управління якістю продукції стало основною частиною виробничого процесу і спрямоване не стільки на виявлення дефектів або браку в готовій продукції, скільки на перевірку якості виробу в процесі його виготовлення. Тому тема управління якістю є досить актуальною.
Однією з моделей управління якістю є Японська. В її основі лежить Загальне управління якістю - Total Quality Management (TQM). Ця модель являє собою одну з найбільш ефективних методик управління якістю. Практичне використання даної моделі дозволило Японії не просто відновити виробництво після Другої Світової Війни, але і перетворити цю країну в лідера з виробництва високотехнологічної продукції (роботобудування, автомобілебудування і т.д.).
Мета моєї роботи - охарактеризувати систему управління якістю на японських підприємствах, розглянути гуртки якості, а також загальне управління якістю як основоположну модель управління якістю в японських компаніях.
У другій частині моєї роботи я збираюся розглянути управління якістю на підприємстві на прикладі компанії Тойота і коротко охарактеризувати принципи управління цією компанією.
1. Гуртки якості
Основні положення концепції гуртків якості сформулював у 1962р. Каору Ісікава. Було встановлено, що при об'єднанні людей у групу полегшуються взаємодії і підвищується індивідуальна активність і працездатність. Були виділені і описані такі характеристики малої групи, як її величина, композиція, канали комунікації, міжособистісні стосунки, стиль лідерства і ряд інших. За поданням К. Ісікава, гурток якості - це група людей, що функціонує безпосередньо на робочому місці, основним завданням, якої є пошук, вивчення та вирішення практичних завдань, а також постійне навчання. При організації гуртків обов'язково повинен дотримуватися принцип повної добровільності. Між гуртками повинно бути організовано широке змагання як всередині фірми, так і в масштабах всієї країни. Істотна частина роботи гуртків - Общефирменная освітня програма. Успіхи роботи гуртків повинні широко висвітлюватися і пропагуватися внутріфірмовими, регіональними та загальнонаціональними засобами інформації та відзначатися різними формами заохочення.
Гурток якості є: невелику групу (не менше 3 і не більше 12 чоловік) самостійно працює (але не працює в рамках єдиної адміністративної системи підприємства) виконує роботу з контролю якості (роботу, що стосується якості, безпеки, вартості і т.д.) на одному робочому місці (керівник і підлеглий становлять одне ціле).
Основна ідея роботи гуртків якості:
1. Гуртки якості вносять внесок в істотне поліпшення і розвиток роботи підприємства.
2. Гуртки якості дозволяють поліпшити моральний клімат серед членів робочої групи, сприяють розвитку почуття власної гідності кожного і створення відносин між усіма членами гуртка, заснованих на повазі та людяності.
3. Гуртки якості створюють умови для повсякденного зростання, розвитку творчих здібностей людини.
Основна мета діяльності гуртків якості
• вишукувати додаткові можливості для ефективного управління з боку майстрів і лінійного керівництва нижнього рівня, сприяти їх саморозвитку;
• підняти рівень трудової моралі робітників на виробництві та створити атмосферу, в якій посилиться свідоме ставлення кожного члена трудового колективу до якості і до недоліків на виробництві;
• функціонувати як "ядра" загальної системи управління, що забезпечить підтримку та впровадження політики забезпечення якості продукції.
Головною метою всієї теоретичної і практичної діяльності з організації гуртків якості є, природно, забезпечення перемоги в конкурентній боротьбі і підвищення прибутків фірми.
Реалізація поставлених цілей у великій мірі залежить від прийнятого на фірмі стилю управління найманим персоналом. Для успішного виконання завдань, поставлених перед гуртками якості, керівництво має сприймати рядових робітників і службовців як свідомих членів трудового колективу, краще за всіх знають, як виконувати свою трудову операцію, зацікавлених у зміцненні і процвітанні свого підприємства, у власному саморозвитку, в раціональному вирішенні виробничих проблем .
На думку засновника і теоретика керування якістю в Японії Ісікава Каору, для організації гуртків керівникам необхідно слідувати такими принципами:
· Добровільності. Гуртки повинні створюватися на добровільній основі, а не за командою згори.
· Саморозвиток. Члени гуртка повинні проявляти бажання вчитися.
· Групова діяльність.
· Застосування методів управління якістю.
· Взаємозв'язок з робочим місцем.
· Ділова активність і безперервність функціонування.
· Взаємного розвитку. Члени гуртка повинні прагнути до розширення свого кругозору і співробітничати з членами інших гуртків.
· Атмосфера новаторства і творчого пошуку.
· Загального участі в кінцевому результаті. Кінцевою метою кружків якості повинна стати повноцінна участь усіх робітників в управлінні якістю.
· Усвідомлення важливості підвищення якості продукції і необхідності вирішення завдань у цій області.
Реалізація в гуртках якості позитивної мотивації праці
Потужним резервом підвищення продуктивності і якості є позитивна мотивація праці. Робітники повинні почувати себе повноправними членами колективу, бути впевненими в тому, що керівництво ставиться до них справедливо, враховує їх потреби і думає про їх благополуччя. Тільки в цьому випадку у них буде відповідне "робочий настрій". Ця проблема стає все більш важливою у міру підвищення рівня життя і рівня освіти в країні.
Ієрархія людських потреб сформульована американським ученим Маслоу. У міру задоволення потреб одного рівня вони перестають служити мотиваторами, і виникають нові потреби більш високого рівня. Матеріальні потреби поступово змінюються духовними.
Оскільки з розвитком людини як особистості розширюються її потенційні можливості, потреба в самовираженні ніколи не може бути повністю задоволені. Тому і процес мотивації поведінки через потреби нескінченний. Для того щоб мотивувати конкретну людину, керівник повинен дати йому можливість задовольнити його найважливіші потреби за допомогою такого способу дій, який сприяє досягненню цілей всієї організації.
У 70-ті роки проблема позитивної мотивації праці отримала новий розвиток. У роботі Нисибори, формулюється альтернатива прийнятої в більшості країн світу такої організації праці. На думку Нисибори, праця людини повинен включати три фактори:
1) творчий елемент (робота думки);
2) елемент активності (власне праця);
3) соціальний елемент (задоволення).
У повсякденній роботі робітника в рамках прийнятої системи праці перший і третій чинники зазвичай відсутні.
Впровадження гуртків якості на японських підприємствах стало в значній мірі реалізіціей концепцій Маслоу і Нисибори.
Добровільна участь робітників у гуртках якості пропогандіруется організаторами гуртків як надійний шлях до задоволення індивідуальних потреб. Дійсно:
1. творчу працю в гуртку стимулює активність і знімає втомлюваність, підвищує інтерес до роботи;
2. постійне навчання в гуртку підвищує кваліфікацію робітника, успіхи і досягнення підвищують його цінність як працівника для фірми, заохочення керівництва збільшують його впевненість у завтрашньому дні; гарантують
3. забезпеченість в майбутньому;
4. робота в гуртку, де забезпечується атмосфера людяності, доброзичливості, уваги, підвищує почуття колективізму, задовольняє соціальні потреби;
5. успішна робота в гуртку, раціональне рішення виникаючих проблем, що приносить прибуток фірмі, підвищує значущість гуртка, сприяє появі почуття власної гідності членів гуртка;
6. в гуртках якості забезпечуються можливості вільного висловлювання думок і оцінок, внесення пропозицій, творчого самовираження.
Робота гуртків якості здійснюється при дотриманні умов організації праці на основі позитивної мотивації:
• чітке розуміння істинної мети роботи;
• навчання і виховання членів гуртка;
• забезпечення можливості вільного вибору засобів і методів у досягненні цілей роботи;
• зворотний зв'язок, що складається в своєчасному і правильному інформуванні про результати роботи;
• колективізм у роботі членів гуртка
• використання різних засобів для тісного зв'язку керівництва з гуртками якості.
2. Загальне управління якістю (Total Quality Management). Сутність, принципи
У період перехідної економіки РБ необхідне впровадження орієнтованих на споживача ринкових методів управління якістю товарів і послуг у всіх сферах життя. Метод управління якістю, званий Total Quality Management (TQM) або, по-російськи, "Загальне управління якістю", давно і широко використовується в ряді промислово-розвинених країн для безперервного вдосконалення якості продуктів і послуг.
Ідеологію розробили американські вчені Уолтер Шухарт та Вільям Едвард Демінг.
Основна ідея концепції Шухарта полягає в "покращення якості за рахунок зменшення мінливості процесу". Причини мінливості можуть бути загальні або спеціальні. Шухарт вказав на важливість безперервного і усвідомленого усунення варіацій зі всіх процесів виробництва продукції і послуг. У 1924 році вчений розробив концепцію виробничого контролю, пов'язану з винаходом і подальшим застосуванням карт статистичного контролю: "Контрольних карт Шухарта". Статистичні методи контролю дозволяють зосередити зусилля на тому, щоб збільшити кількість придатних виробів за рахунок максимального скорочення варіацій.
Визначення ТQМ: "Загальне управління якістю - це філософія організації, яка заснована на прагненні до якості та практиці управління, яка призводить до загального якості, звідси якість - це не те, що Вам доводиться відслідковувати або додавати на якомусь етапі виробничого процесу, це сама сутність організації ".
Якість можна уявити у вигляді піраміди:
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Якість |
Якість фірми |
Якість роботи |
Нагорі піраміди знаходиться TQM - загальний менеджмент якості, який передбачає високу якість всієї роботи для досягнення необхідної якості продукції. Перш за все, це робота, пов'язана із забезпеченням високого організаційно-технічного рівня виробництва, належних умов праці. Якість роботи включає обгрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування. Особливе значення має якість роботи, безпосередньо пов'язаної з випуском продукції (контроль якості технологічних процесів, своєчасне виявлення браку). Якість продукції є складової і наслідком якості роботи. Тут безпосередньо оцінюється якість придатної продукції, думка споживача.
Основні складові TQM.
TQC - Загальне управління якістю;
QA - Забезпечення якості;
QPolicy - Політика якості;
QPIanning - Планування якості;
QI-Поліпшення якості.
ОСНОВНІ ПРИНЦИПИ TQM
Ще в післявоєнні роки в СРСР були закладені основні принципи TQM (наприклад, системний підхід до управління, роль керівництва, прийняття рішень, заснованих на фактах, залучення працівників).
Доведено, що вся система менеджменту працює краще, якщо організація розглядається як єдине ціле, єдина система. У даному випадку для підвищення ефективності діяльності та оптимізації процесів необхідне дотримання основних принципів TQM.
1. Орієнтація організації на замовника
Організація цілком залежить від своїх замовників і тому зобов'язана розуміти потреби замовника, виконувати його вимоги і прагнути перевершити його очікування. Навіть система якості, що відповідає мінімальним вимогам, повинна бути орієнтована в першу чергу на вимоги споживача. Системний підхід до орієнтації на потреби клієнта починається зі збору та аналізу скарг і претензій замовників. Це необхідно для запобігання таким проблемам у майбутньому.
Практику аналізу скарг і претензій ведуть багато організацій, що не мають системи якості. Але в умовах застосування TQM інформація повинна надходити систематично з багатьох джерел та інтегруватися в процес, що дозволяє отримати точні і обгрунтовані висновки щодо потреб і бажань, як конкретного замовника, так і ринку в цілому.
В організаціях, які впроваджують у себе TQM, вся інформація і дані повинні поширюватися по всій організації. У даному випадку впроваджуються процеси, спрямовані на визначення споживчої оцінки діяльності організації та на зміну уявлення замовників про те, наскільки організація може задовольнити їх потреби.
2. Провідна роль керівництва
Керівники організації встановлюють єдині цілі і основні напрямки діяльності, а також способи реалізації цілей. Вони повинні створити в організації такий мікроклімат, при якому співробітники будуть максимально залучені до процесу досягнення поставлених цілей.
Для будь-якого напрямку діяльності забезпечується таке керівництво, за якого гарантується побудову всіх процесів таким чином, щоб отримати максимальну продуктивність і найбільш повно задовольнити потреби замовників.
Встановлення цілей та аналіз їх виконання з боку керівництва повинні бути постійною складовою діяльності керівників, так само як плани за якістю повинні бути включені в стратегічні плани розвитку організації.
3. Залучення співробітників
Весь персонал - від вищого керівництва до робочого - повинен бути залучений в діяльність з управління якістю. Персонал розглядається як найбільше багатство організації, і створюються всі необхідні умови для того, щоб максимально розкрити і використовувати його творчий потенціал.
Співробітники, залучаємо до процесу реалізації цілей організації, повинні мати відповідну кваліфікацію для виконання покладених на них обов'язків. Також керівництво організації повинно прагнути до того, щоб цілі окремих співробітників були максимально наближені до цілям самої організації. Величезну роль тут відіграє матеріальне і моральне заохочення співробітників.
Персонал організації повинен володіти методами роботи в команді. Роботи по постійному поліпшенню переважно організовуються і проводяться групами. При цьому досягається такий ефект, при якому сукупний результат роботи команди істотно перевершує суму результатів окремих виконавців.
4. Процесний підхід
Для досягнення найкращого результату відповідні ресурси та діяльність, у якому вони працюють, потрібно розглядати як процес.
Процесна модель підприємства складається з безлічі бізнес-процесів, учасниками яких є структурні підрозділи і посадові особи організаційної структури підприємства.
Про бізнес-процесом розуміють сукупність різних видів діяльності, які разом створюють результат, що має цінність для самої організації, споживача, клієнта або замовника. Зазвичай на практиці застосовуються такі види бізнес-процесів:
ü основний, на базі якого здійснюється виконання функцій з поточної діяльності підприємства з виробництва продукції або надання послуг;
ü обслуговуючий, на базі якого здійснюється забезпечення виробничої та управлінської діяльності організації.
Бізнес-процеси реалізуються за допомогою здійснення бізнес-функцій. При застосуванні процесного підходу структура управління підприємством включає два рівні:
- Управління в рамках кожного бізнес-процесу;
- Управління групою бізнес-процесів на рівні всієї організації.
Основою управління окремим бізнес-процесом і групою бізнес-процесів є показники ефективності, серед яких можна виділити:
§ витрати на здійснення бізнес-процесу
§ розрахунок часу на здійснення бізнес-процесу
§ показники якості бізнес-процесу.
На основі цього принципу організація повинна визначити процеси проектування, виробництва і постачання продукції або послуги. За допомогою управління процесами досягається задоволення потреб замовників. У результаті управління результатами процесу переходить в управління самим процесом. Також ІСО 9001 пропонує запровадити і деякі інші процеси (аналіз з боку керівництва, коригувальні та запобіжні дії, внутрішні перевірки системи якості і т.д.)
Наступним етапом на шляху до TQM є оптимізація використання ресурсів в кожному виділеному процесі. Це означає суворий контроль за використанням кожного виду ресурсів і пошук можливостей для зниження витрат на виробництво продукції або надання послуг.
5. Системний підхід до управління
Результативність та ефективність діяльності організації, відповідно до принципів TQM, можуть бути підвищені за рахунок створення, забезпечення та управління системою взаємопов'язаних процесів. Це означає, що організація повинна прагнути до об'єднання процесів створення продукції або послуг з процесами, які дозволяють відстежити відповідність продукції або послуги потребам замовника.
Тільки при системному підході до управління стане можливим повне використання зворотного зв'язку із замовником для вироблення стратегічних планів і інтегрованих в них планів за якістю.
6. Постійне поліпшення
У цій області організація повинна не тільки відстежувати виникають проблеми, але і, після ретельного аналізу з боку керівництва, вживати необхідних коригувальні та запобіжні дії для запобігання таких проблем надалі.
Цілі і завдання грунтуються на результатах оцінки ступеня задоволеності замовника (отриманої в ході зворотного зв'язку) і на показниках діяльності самої організації. Поліпшення повинно супроводжуватися участю керівництва в цьому процесі, а також забезпеченням всіма ресурсами, необхідними для реалізації поставлених цілей.
7. Підхід до прийняття рішень, заснований на фактах
Ефективні рішення грунтуються тільки на достовірних даних. Джерелами таких даних можуть бути результати внутрішніх перевірок системи якості, коригувальних та попереджувальних дій, скарг і побажань замовників і т.д. Також інформація може грунтуватися на аналізі ідей і пропозицій, що надходять від співробітників організації були спрямовані на підвищення продуктивності, зниження витрат і т.д.
8. Відносини з постачальниками
Так як організація тісно пов'язана зі своїми постачальниками, доцільно налагоджувати з ними взаємовигідні відносини з метою подальшого розширення можливостей діяльності. На даному етапі встановлюються документовані процедури, обов'язкові для дотримання постачальником на всіх етапах співробітництва.
9. Мінімізація втрат, пов'язаних з неякісною роботою
Мінімізація втрат, пов'язаних з неякісною роботою, забезпечує можливість пропонувати продукцію за меншу ціну за інших рівних умовах. Стандартом роботи є відсутність дефектів, або - "роби правильно з першого разу".
Принцип 1. Приймай управлінські рішення з урахуванням довгострокової перспективи, навіть якщо це завдає шкоди короткостроковим фінансовим цілям
· Використовуй системний і стратегічний підходи при постановці цілей, причому всі оперативні рішення повинні бути підпорядковані такому підходу. Усвідом своє місце в історії компанії і намагайся вивести її на більш високий рівень. Працюй над організацією, удосконалюй і перебудовує її, рухаючись до головної мети, яка важливіше, ніж отримання прибутку. Концептуальне розуміння свого призначення - фундамент всіх інших принципів.
· Твоє основне завдання - створювати цінність для споживача, суспільства та економіки. Оцінюючи будь-який вид діяльності в компанії, враховуй, чи вирішує вона цю задачу.
· Будь відповідальним. Прагни керувати своєю долею. Вір у свої сили і здібності. Відповідай за те, що робиш, підтримуй і удосконалюй навички, які дозволяють тобі виробляти додану цінність.
Розділ II. Правильний процес дає правильні результати
Принцип 2. Процес у вигляді безперервного потоку сприяє виявленню проблем
· Перебудови технологічний процес так, щоб створити безперервний потік, ефективно забезпечуючий додавання цінності. Скороти до мінімуму час, який незавершена робота знаходиться без руху.
· Створюй потік руху виробів або інформації і налагоджувати зв'язки між процесами і людьми, щоб будь-яка проблема виявлялася негайно.
· Цей потік повинен стати частиною організаційної культури, зрозумілою для всіх. Це ключ до безперервного вдосконалення і розвитку людей.
Принцип 3. Використовуй систему витягування, щоб уникнути перевиробництва
· Зроби так, щоб внутрішній споживач, який бере твою роботу, отримав те, що йому потрібно, у потрібний час і в потрібній кількості. Основний принцип: при системі «точно вчасно» запас виробів повинен поповнюватися тільки в міру їх споживання.
· Зведи до мінімуму незавершене виробництво та складування запасів. Тримай в запасі невелике число виробів і поповнюй ці запаси в міру того, як їх забирає споживач.
· Будь сприйнятливий до щоденних коливань споживчого попиту, які дають більше інформації, ніж комп'ютерні системи та графіки. Це допоможе уникнути втрат при скупченні зайвих запасів.
Принцип 4. Розподіляй обсяг робіт рівномірно: працюй як черепаха, а не як заєць
· Усунення втрат - лише одне з трьох умов успіху бережливого виробництва. Усунення перевантаження людей і устаткування і згладжування нерівномірності графіка виробництва не менш важливі. Цього часто не розуміють у компаніях, які намагаються застосовувати принципи бережливого виробництва.
· Працюй над рівномірним розподілом навантаження в усіх процесах, пов'язаних з виробництвом і обслуговуванням. Така альтернатива чергуванню авралів і простоїв, характерних для масового виробництва.
Принцип 5. Зроби зупинку виробництва з метою вирішення проблем частиною виробничої культури, якщо того вимагає якість
· Якість для споживача визначає твоє ціннісне пропозицію.
· Використовуй всі доступні сучасні методи забезпечення якості.
· Створюй обладнання, яке здатне самостійно розпізнавати проблеми і зупинятися при їх виявленні. Розроби візуальну систему сповіщення лідера команди та її членів про те, що машина або процес вимагають їх уваги. Дзидоко (машини з елементами людського інтелекту) - фундамент для «вбудовування» якості.
· Подбай про те, щоб в організації існувала система підтримки, готова до оперативного вирішення проблем і прийняття коригуючих дій.
· Принцип зупинки або уповільнення процесу повинен забезпечувати отримання необхідної якості «з першого разу» і стати невід'ємною частиною виробничої культури компанії. Це підвищить продуктивність процесів у перспективі.
Принцип 6. Стандартні завдання - основа безперервного вдосконалювання і делегування повноважень співробітникам
· Використовуй стабільні, відтворювані методи роботи, це дозволить зробити результат більш передбачуваним, підвищить злагодженість роботи, а вихід продукції буде більш рівномірним. Це основа потоку і витягування.
· Фіксуй накопичені знання про процес, стандартизуючи кращі на даний момент методи. Не забороняй творчого самовираження, спрямованому на підвищення стандарту; закріплює досягнутий новим стандартом. Тоді досвід, накопичений одним співробітником, можна передати тому, хто прийде йому на зміну.
Принцип 7. Використовуй візуальний контроль, щоб жодна проблема не залишилася непоміченою
· Використовуй прості візуальні засоби, щоб допомогти співробітникам швидко визначити, де вони дотримуються стандарт, а де відхилилися від нього.
· Не варто використовувати комп'ютерний монітор, якщо він відволікає робітника від робочої зони.
· Створюй прості системи візуального контролю на робочих місцях, які сприяють підтримці потоку і витягування.
· По можливості скороти обсяг звітів до одного листа, навіть якщо мова йде про найважливіші фінансових рішеннях.
Принцип 8. Використовуй тільки надійну, випробувану технологію
· Технології покликані допомагати людям, а не заміняти їх. Часто варто спочатку виконувати процес вручну, перш ніж вводити додаткове обладнання.
· Нові технології часто ненадійні і практично не піддаються стандартизації, а це ставить під загрозу потік. Замість неперевіреною технології краще використовувати відомий, відпрацьований процес.
· Перш ніж вводити нову технологію й устаткування, слід провести випробування в реальних умовах.
· Забери або зміни технологію, яка йде врозріз з твоєю культурою, може порушити стабільність, надійність або передбачуваність.
· І все ж заохочуй своїх людей не забувати про нові технології, якщо мова йде про пошуки нових шляхів. Оперативно впроваджуй зарекомендували себе технології, які пройшли випробування і роблять потік більш досконалим.
Розділ III. Додай цінність організації, розвиваючи своїх співробітників і партнерів
Принцип 9. Виховуй лідерів, які досконально знають свою справу, сповідають філософію компанії і можуть навчити цьому інших
· Краще виховувати своїх лідерів, ніж купувати їх за межами компанії.
· Лідер повинен не тільки виконувати поставлені перед ним завдання і мати навички спілкування з людьми. Він має сповідувати філософію компанії і подавати особистий приклад ставлення до справи.
· Хороший лідер повинен знати повсякденну роботу як свої п'ять пальців, лише тоді він зможе стати справжнім вчителем філософії компанії.
Принцип 10. Виховуй неабияких людей і формуй команди, які сповідують філософію компанії
· Створюй сильну, стабільну виробничу культуру з довговічними ціннісними орієнтаціями і переконаннями, які розділяють і приймають усі.
· Навчай непересічних людей і робочі команди діяти відповідно до корпоративної філософією, яка дозволяє досягти виняткових результатів. Працюй не покладаючи рук над зміцненням виробничої культури.
· Формуй міжфункціональні групи, щоб підвищити якість і продуктивність і вдосконалити потік за рахунок вирішення складних технічних проблем. Озброй людей інструментами, які дозволяють удосконалювати компанію.
· Невпинно навчай людей працювати в команді на загальну мету. Освоїти роботу в команді повинен кожен.
Принцип 11. Поважай своїх партнерів і постачальників, став перед ними важкі завдання та допомагай їм удосконалюватися
· Шануй своїх партнерів і постачальників, стався до них, як до рівноправних учасників спільної справи.
· Створюй для партнерів умови, що стимулюють їх ріст і розвиток. Тоді вони зрозуміють, що їх цінують. Став перед ними складні завдання і допомагай вирішувати їх.
Розділ IV. Постійне розв'язання фундаментальних проблем стимулює безперервне навчання
Принцип 12. Щоб розібратися в ситуації, треба побачити все своїми очима
· Вирішуючи проблеми та удосконалюючи процеси, ти повинен побачити, що відбувається своїми очима і особисто перевірити дані, а не теоретизувати, слухаючи інших людей або дивлячись на монітор комп'ютера.
· В основі твоїх роздумів і міркувань повинні лежати дані, які перевірив ти сам.
· Навіть представники вищого керівництва компанії і керівники підрозділів повинні побачити проблему своїми очима, лише тоді розуміння ситуації буде справжнім, а не поверхнева.
Принцип 13. Приймай рішення не кваплячись, на основі консенсусу, зваживши всі можливі варіанти; впроваджуючи його, не зволікай (немавасі)
· Не приймай однозначного рішення про спосіб дій, поки не зважиш всі альтернативи. Коли ти вирішив, куди йти вслід обраним шляхом без зволікання, але дотримуйся обережність.
· Немавасі - це процес спільного обговорення проблем і потенційних рішень, в якому беруть участь всі. Його завдання - зібрати всі ідеї і виробити єдину думку, куди рухатися далі. Хоча такий процес і займає досить багато часу, він допомагає здійснити більш масштабний пошук рішень і підготувати умови для оперативної реалізації прийнятого рішення.
Принцип 14. Стати студіюючої структурою за рахунок невпинної самоаналізу (Хансен) і безперервного вдосконалення (кайдзен)
· Як тільки процес стабілізувався, використовуй інструменти безперервного вдосконалення, щоб виявити першопричини неефективної роботи, і приймай дієвих заходів.
· Створи такий процес, який майже не вимагає запасів. Це дозволить виявити втрати часу і ресурсів. Коли втрати очевидні для всіх, їх можна усунути в ході безперервного вдосконалення (кайдзен).
· Оберігай базу знань про організацію своєї компанії, не допускай плинності кадрів, стеж за поступовим просуванням співробітників по службі і збереженням накопиченого досвіду.
· При завершенні основних етапів і закінчення всієї роботи проведені аналіз (Хансен) її недоліків і відкрито говорити про них. Розроби заходи, які попередять повторення помилок.
· Замість того щоб винаходити колесо, коли починаєш нову роботу або коли з'являється новий менеджер, навчися стандартизувати найкращі прийоми і методи.
Висновок
В останні десятиліття якість стала однією з найбільш важливих ідей в області менеджменту. Різноманітність споживачів, вимог до продукції, послуг, персоналу і методам менеджменту зумовило необхідність наповнення поняття «якості» новим змістом. На зміну традиційних уявлень шкіл бізнесу про те, що успіх компанії полягає у швидкому та дешевому виробництві продукції та подання послуг прийшли нові принципи, які проголосили: робити продукцію якісно - найкращий спосіб робити її швидше і дешевше; все, що робиться для поліпшення якості в будь-якому підрозділі організації, підвищує якість організації в цілому.
Загальне Управління Якістю (Total Quality Management) допомагає вирішити проблеми, пов'язані з підвищенням ефективності управління виробництвом, зацікавленості працівників, збільшення випуску готової якісної продукції. Основна суть TQM полягає в тому, що ключовим поняттям у бізнесі є якість робіт, спрямоване на найбільш повне задоволення потреб клієнтів. І цим якістю необхідно управляти. Природно, що за простій суттю ховається копітка робота як щодо створення системи, здатної ефективно управляти якістю, так і по створенню умов, при яких якість буде поставлено на чільне виробничого процесу.
Японська модель управління якістю в особі Загального управління якістю, є найпрогресивнішою зі всіх моделей, а й самої вимогливої до трудових, фінансових і природних ресурсів.
Застосування даної системи доцільно тільки в разі необхідності забезпечення якості на рівні, необхідному самим вимогливим споживачам, і наявності необхідних ресурсів. Тобто, ця система необхідна для підприємств, орієнтованих на світовий ринок, і розташованих у великих наукових або фінансових центрах.
У російських реаліях використання Загального управління якістю в більшості випадків недоцільно: витрати на його впровадження перевищать вигоди. Лише для підприємств, що знаходяться в таких містах як Москва, Санкт-Петербург, орієнтованих на світовий ринок і мають фінансові резерви, і висококваліфікований персонал вигідне впровадження даної системи.
Список літератури
1. Загальне керування якістю: навіщо воно потрібне? "В. Баронів, консультант, І. Тітовський начальник відділу консалтингу" ЗАТ фірма АйТі ".
2. Ісікава К. "Який японський шлях управління якістю" \ \ Економіка-1988.
3. Якість в XXI столітті. Роль якості в забезпеченні конкурентоспроможності та сталого розвитку / під ред. Т. Конті, Є. Кондо, Г. Ватсона / пров. з англ. А. Роскіна. - М. РІА «Стандарти та якість», 2005.
4. Огвоздін В.Ю. Управління якістю: Основи теорії і практики: Навчальний посібник. - 4-е вид., Испр. і доп. - М.: Видавництво «Справа і Сервіс», 2002.
5. http://www.business-technology.biz
6. http://www.new-economy.rum
QI-Поліпшення якості.
ОСНОВНІ ПРИНЦИПИ TQM
Ще в післявоєнні роки в СРСР були закладені основні принципи TQM (наприклад, системний підхід до управління, роль керівництва, прийняття рішень, заснованих на фактах, залучення працівників).
Доведено, що вся система менеджменту працює краще, якщо організація розглядається як єдине ціле, єдина система. У даному випадку для підвищення ефективності діяльності та оптимізації процесів необхідне дотримання основних принципів TQM.
1. Орієнтація організації на замовника
Організація цілком залежить від своїх замовників і тому зобов'язана розуміти потреби замовника, виконувати його вимоги і прагнути перевершити його очікування. Навіть система якості, що відповідає мінімальним вимогам, повинна бути орієнтована в першу чергу на вимоги споживача. Системний підхід до орієнтації на потреби клієнта починається зі збору та аналізу скарг і претензій замовників. Це необхідно для запобігання таким проблемам у майбутньому.
Практику аналізу скарг і претензій ведуть багато організацій, що не мають системи якості. Але в умовах застосування TQM інформація повинна надходити систематично з багатьох джерел та інтегруватися в процес, що дозволяє отримати точні і обгрунтовані висновки щодо потреб і бажань, як конкретного замовника, так і ринку в цілому.
В організаціях, які впроваджують у себе TQM, вся інформація і дані повинні поширюватися по всій організації. У даному випадку впроваджуються процеси, спрямовані на визначення споживчої оцінки діяльності організації та на зміну уявлення замовників про те, наскільки організація може задовольнити їх потреби.
2. Провідна роль керівництва
Керівники організації встановлюють єдині цілі і основні напрямки діяльності, а також способи реалізації цілей. Вони повинні створити в організації такий мікроклімат, при якому співробітники будуть максимально залучені до процесу досягнення поставлених цілей.
Для будь-якого напрямку діяльності забезпечується таке керівництво, за якого гарантується побудову всіх процесів таким чином, щоб отримати максимальну продуктивність і найбільш повно задовольнити потреби замовників.
Встановлення цілей та аналіз їх виконання з боку керівництва повинні бути постійною складовою діяльності керівників, так само як плани за якістю повинні бути включені в стратегічні плани розвитку організації.
3. Залучення співробітників
Весь персонал - від вищого керівництва до робочого - повинен бути залучений в діяльність з управління якістю. Персонал розглядається як найбільше багатство організації, і створюються всі необхідні умови для того, щоб максимально розкрити і використовувати його творчий потенціал.
Співробітники, залучаємо до процесу реалізації цілей організації, повинні мати відповідну кваліфікацію для виконання покладених на них обов'язків. Також керівництво організації повинно прагнути до того, щоб цілі окремих співробітників були максимально наближені до цілям самої організації. Величезну роль тут відіграє матеріальне і моральне заохочення співробітників.
Персонал організації повинен володіти методами роботи в команді. Роботи по постійному поліпшенню переважно організовуються і проводяться групами. При цьому досягається такий ефект, при якому сукупний результат роботи команди істотно перевершує суму результатів окремих виконавців.
4. Процесний підхід
Для досягнення найкращого результату відповідні ресурси та діяльність, у якому вони працюють, потрібно розглядати як процес.
Процесна модель підприємства складається з безлічі бізнес-процесів, учасниками яких є структурні підрозділи і посадові особи організаційної структури підприємства.
Про бізнес-процесом розуміють сукупність різних видів діяльності, які разом створюють результат, що має цінність для самої організації, споживача, клієнта або замовника. Зазвичай на практиці застосовуються такі види бізнес-процесів:
ü основний, на базі якого здійснюється виконання функцій з поточної діяльності підприємства з виробництва продукції або надання послуг;
ü обслуговуючий, на базі якого здійснюється забезпечення виробничої та управлінської діяльності організації.
Бізнес-процеси реалізуються за допомогою здійснення бізнес-функцій. При застосуванні процесного підходу структура управління підприємством включає два рівні:
- Управління в рамках кожного бізнес-процесу;
- Управління групою бізнес-процесів на рівні всієї організації.
Основою управління окремим бізнес-процесом і групою бізнес-процесів є показники ефективності, серед яких можна виділити:
§ витрати на здійснення бізнес-процесу
§ розрахунок часу на здійснення бізнес-процесу
§ показники якості бізнес-процесу.
На основі цього принципу організація повинна визначити процеси проектування, виробництва і постачання продукції або послуги. За допомогою управління процесами досягається задоволення потреб замовників. У результаті управління результатами процесу переходить в управління самим процесом. Також ІСО 9001 пропонує запровадити і деякі інші процеси (аналіз з боку керівництва, коригувальні та запобіжні дії, внутрішні перевірки системи якості і т.д.)
Наступним етапом на шляху до TQM є оптимізація використання ресурсів в кожному виділеному процесі. Це означає суворий контроль за використанням кожного виду ресурсів і пошук можливостей для зниження витрат на виробництво продукції або надання послуг.
5. Системний підхід до управління
Результативність та ефективність діяльності організації, відповідно до принципів TQM, можуть бути підвищені за рахунок створення, забезпечення та управління системою взаємопов'язаних процесів. Це означає, що організація повинна прагнути до об'єднання процесів створення продукції або послуг з процесами, які дозволяють відстежити відповідність продукції або послуги потребам замовника.
Тільки при системному підході до управління стане можливим повне використання зворотного зв'язку із замовником для вироблення стратегічних планів і інтегрованих в них планів за якістю.
6. Постійне поліпшення
У цій області організація повинна не тільки відстежувати виникають проблеми, але і, після ретельного аналізу з боку керівництва, вживати необхідних коригувальні та запобіжні дії для запобігання таких проблем надалі.
Цілі і завдання грунтуються на результатах оцінки ступеня задоволеності замовника (отриманої в ході зворотного зв'язку) і на показниках діяльності самої організації. Поліпшення повинно супроводжуватися участю керівництва в цьому процесі, а також забезпеченням всіма ресурсами, необхідними для реалізації поставлених цілей.
7. Підхід до прийняття рішень, заснований на фактах
Ефективні рішення грунтуються тільки на достовірних даних. Джерелами таких даних можуть бути результати внутрішніх перевірок системи якості, коригувальних та попереджувальних дій, скарг і побажань замовників і т.д. Також інформація може грунтуватися на аналізі ідей і пропозицій, що надходять від співробітників організації були спрямовані на підвищення продуктивності, зниження витрат і т.д.
8. Відносини з постачальниками
Так як організація тісно пов'язана зі своїми постачальниками, доцільно налагоджувати з ними взаємовигідні відносини з метою подальшого розширення можливостей діяльності. На даному етапі встановлюються документовані процедури, обов'язкові для дотримання постачальником на всіх етапах співробітництва.
9. Мінімізація втрат, пов'язаних з неякісною роботою
Мінімізація втрат, пов'язаних з неякісною роботою, забезпечує можливість пропонувати продукцію за меншу ціну за інших рівних умовах. Стандартом роботи є відсутність дефектів, або - "роби правильно з першого разу".
3. Коротка характеристика 14 принципів ДАО TOYOTA
Розділ I: Філософія довгострокової перспективиПринцип 1. Приймай управлінські рішення з урахуванням довгострокової перспективи, навіть якщо це завдає шкоди короткостроковим фінансовим цілям
· Використовуй системний і стратегічний підходи при постановці цілей, причому всі оперативні рішення повинні бути підпорядковані такому підходу. Усвідом своє місце в історії компанії і намагайся вивести її на більш високий рівень. Працюй над організацією, удосконалюй і перебудовує її, рухаючись до головної мети, яка важливіше, ніж отримання прибутку. Концептуальне розуміння свого призначення - фундамент всіх інших принципів.
· Твоє основне завдання - створювати цінність для споживача, суспільства та економіки. Оцінюючи будь-який вид діяльності в компанії, враховуй, чи вирішує вона цю задачу.
· Будь відповідальним. Прагни керувати своєю долею. Вір у свої сили і здібності. Відповідай за те, що робиш, підтримуй і удосконалюй навички, які дозволяють тобі виробляти додану цінність.
Розділ II. Правильний процес дає правильні результати
Принцип 2. Процес у вигляді безперервного потоку сприяє виявленню проблем
· Перебудови технологічний процес так, щоб створити безперервний потік, ефективно забезпечуючий додавання цінності. Скороти до мінімуму час, який незавершена робота знаходиться без руху.
· Створюй потік руху виробів або інформації і налагоджувати зв'язки між процесами і людьми, щоб будь-яка проблема виявлялася негайно.
· Цей потік повинен стати частиною організаційної культури, зрозумілою для всіх. Це ключ до безперервного вдосконалення і розвитку людей.
Принцип 3. Використовуй систему витягування, щоб уникнути перевиробництва
· Зроби так, щоб внутрішній споживач, який бере твою роботу, отримав те, що йому потрібно, у потрібний час і в потрібній кількості. Основний принцип: при системі «точно вчасно» запас виробів повинен поповнюватися тільки в міру їх споживання.
· Зведи до мінімуму незавершене виробництво та складування запасів. Тримай в запасі невелике число виробів і поповнюй ці запаси в міру того, як їх забирає споживач.
· Будь сприйнятливий до щоденних коливань споживчого попиту, які дають більше інформації, ніж комп'ютерні системи та графіки. Це допоможе уникнути втрат при скупченні зайвих запасів.
Принцип 4. Розподіляй обсяг робіт рівномірно: працюй як черепаха, а не як заєць
· Усунення втрат - лише одне з трьох умов успіху бережливого виробництва. Усунення перевантаження людей і устаткування і згладжування нерівномірності графіка виробництва не менш важливі. Цього часто не розуміють у компаніях, які намагаються застосовувати принципи бережливого виробництва.
· Працюй над рівномірним розподілом навантаження в усіх процесах, пов'язаних з виробництвом і обслуговуванням. Така альтернатива чергуванню авралів і простоїв, характерних для масового виробництва.
Принцип 5. Зроби зупинку виробництва з метою вирішення проблем частиною виробничої культури, якщо того вимагає якість
· Якість для споживача визначає твоє ціннісне пропозицію.
· Використовуй всі доступні сучасні методи забезпечення якості.
· Створюй обладнання, яке здатне самостійно розпізнавати проблеми і зупинятися при їх виявленні. Розроби візуальну систему сповіщення лідера команди та її членів про те, що машина або процес вимагають їх уваги. Дзидоко (машини з елементами людського інтелекту) - фундамент для «вбудовування» якості.
· Подбай про те, щоб в організації існувала система підтримки, готова до оперативного вирішення проблем і прийняття коригуючих дій.
· Принцип зупинки або уповільнення процесу повинен забезпечувати отримання необхідної якості «з першого разу» і стати невід'ємною частиною виробничої культури компанії. Це підвищить продуктивність процесів у перспективі.
Принцип 6. Стандартні завдання - основа безперервного вдосконалювання і делегування повноважень співробітникам
· Використовуй стабільні, відтворювані методи роботи, це дозволить зробити результат більш передбачуваним, підвищить злагодженість роботи, а вихід продукції буде більш рівномірним. Це основа потоку і витягування.
· Фіксуй накопичені знання про процес, стандартизуючи кращі на даний момент методи. Не забороняй творчого самовираження, спрямованому на підвищення стандарту; закріплює досягнутий новим стандартом. Тоді досвід, накопичений одним співробітником, можна передати тому, хто прийде йому на зміну.
Принцип 7. Використовуй візуальний контроль, щоб жодна проблема не залишилася непоміченою
· Використовуй прості візуальні засоби, щоб допомогти співробітникам швидко визначити, де вони дотримуються стандарт, а де відхилилися від нього.
· Не варто використовувати комп'ютерний монітор, якщо він відволікає робітника від робочої зони.
· Створюй прості системи візуального контролю на робочих місцях, які сприяють підтримці потоку і витягування.
· По можливості скороти обсяг звітів до одного листа, навіть якщо мова йде про найважливіші фінансових рішеннях.
Принцип 8. Використовуй тільки надійну, випробувану технологію
· Технології покликані допомагати людям, а не заміняти їх. Часто варто спочатку виконувати процес вручну, перш ніж вводити додаткове обладнання.
· Нові технології часто ненадійні і практично не піддаються стандартизації, а це ставить під загрозу потік. Замість неперевіреною технології краще використовувати відомий, відпрацьований процес.
· Перш ніж вводити нову технологію й устаткування, слід провести випробування в реальних умовах.
· Забери або зміни технологію, яка йде врозріз з твоєю культурою, може порушити стабільність, надійність або передбачуваність.
· І все ж заохочуй своїх людей не забувати про нові технології, якщо мова йде про пошуки нових шляхів. Оперативно впроваджуй зарекомендували себе технології, які пройшли випробування і роблять потік більш досконалим.
Розділ III. Додай цінність організації, розвиваючи своїх співробітників і партнерів
Принцип 9. Виховуй лідерів, які досконально знають свою справу, сповідають філософію компанії і можуть навчити цьому інших
· Краще виховувати своїх лідерів, ніж купувати їх за межами компанії.
· Лідер повинен не тільки виконувати поставлені перед ним завдання і мати навички спілкування з людьми. Він має сповідувати філософію компанії і подавати особистий приклад ставлення до справи.
· Хороший лідер повинен знати повсякденну роботу як свої п'ять пальців, лише тоді він зможе стати справжнім вчителем філософії компанії.
Принцип 10. Виховуй неабияких людей і формуй команди, які сповідують філософію компанії
· Створюй сильну, стабільну виробничу культуру з довговічними ціннісними орієнтаціями і переконаннями, які розділяють і приймають усі.
· Навчай непересічних людей і робочі команди діяти відповідно до корпоративної філософією, яка дозволяє досягти виняткових результатів. Працюй не покладаючи рук над зміцненням виробничої культури.
· Формуй міжфункціональні групи, щоб підвищити якість і продуктивність і вдосконалити потік за рахунок вирішення складних технічних проблем. Озброй людей інструментами, які дозволяють удосконалювати компанію.
· Невпинно навчай людей працювати в команді на загальну мету. Освоїти роботу в команді повинен кожен.
Принцип 11. Поважай своїх партнерів і постачальників, став перед ними важкі завдання та допомагай їм удосконалюватися
· Шануй своїх партнерів і постачальників, стався до них, як до рівноправних учасників спільної справи.
· Створюй для партнерів умови, що стимулюють їх ріст і розвиток. Тоді вони зрозуміють, що їх цінують. Став перед ними складні завдання і допомагай вирішувати їх.
Розділ IV. Постійне розв'язання фундаментальних проблем стимулює безперервне навчання
Принцип 12. Щоб розібратися в ситуації, треба побачити все своїми очима
· Вирішуючи проблеми та удосконалюючи процеси, ти повинен побачити, що відбувається своїми очима і особисто перевірити дані, а не теоретизувати, слухаючи інших людей або дивлячись на монітор комп'ютера.
· В основі твоїх роздумів і міркувань повинні лежати дані, які перевірив ти сам.
· Навіть представники вищого керівництва компанії і керівники підрозділів повинні побачити проблему своїми очима, лише тоді розуміння ситуації буде справжнім, а не поверхнева.
Принцип 13. Приймай рішення не кваплячись, на основі консенсусу, зваживши всі можливі варіанти; впроваджуючи його, не зволікай (немавасі)
· Не приймай однозначного рішення про спосіб дій, поки не зважиш всі альтернативи. Коли ти вирішив, куди йти вслід обраним шляхом без зволікання, але дотримуйся обережність.
· Немавасі - це процес спільного обговорення проблем і потенційних рішень, в якому беруть участь всі. Його завдання - зібрати всі ідеї і виробити єдину думку, куди рухатися далі. Хоча такий процес і займає досить багато часу, він допомагає здійснити більш масштабний пошук рішень і підготувати умови для оперативної реалізації прийнятого рішення.
Принцип 14. Стати студіюючої структурою за рахунок невпинної самоаналізу (Хансен) і безперервного вдосконалення (кайдзен)
· Як тільки процес стабілізувався, використовуй інструменти безперервного вдосконалення, щоб виявити першопричини неефективної роботи, і приймай дієвих заходів.
· Створи такий процес, який майже не вимагає запасів. Це дозволить виявити втрати часу і ресурсів. Коли втрати очевидні для всіх, їх можна усунути в ході безперервного вдосконалення (кайдзен).
· Оберігай базу знань про організацію своєї компанії, не допускай плинності кадрів, стеж за поступовим просуванням співробітників по службі і збереженням накопиченого досвіду.
· При завершенні основних етапів і закінчення всієї роботи проведені аналіз (Хансен) її недоліків і відкрито говорити про них. Розроби заходи, які попередять повторення помилок.
· Замість того щоб винаходити колесо, коли починаєш нову роботу або коли з'являється новий менеджер, навчися стандартизувати найкращі прийоми і методи.
Висновок
В останні десятиліття якість стала однією з найбільш важливих ідей в області менеджменту. Різноманітність споживачів, вимог до продукції, послуг, персоналу і методам менеджменту зумовило необхідність наповнення поняття «якості» новим змістом. На зміну традиційних уявлень шкіл бізнесу про те, що успіх компанії полягає у швидкому та дешевому виробництві продукції та подання послуг прийшли нові принципи, які проголосили: робити продукцію якісно - найкращий спосіб робити її швидше і дешевше; все, що робиться для поліпшення якості в будь-якому підрозділі організації, підвищує якість організації в цілому.
Загальне Управління Якістю (Total Quality Management) допомагає вирішити проблеми, пов'язані з підвищенням ефективності управління виробництвом, зацікавленості працівників, збільшення випуску готової якісної продукції. Основна суть TQM полягає в тому, що ключовим поняттям у бізнесі є якість робіт, спрямоване на найбільш повне задоволення потреб клієнтів. І цим якістю необхідно управляти. Природно, що за простій суттю ховається копітка робота як щодо створення системи, здатної ефективно управляти якістю, так і по створенню умов, при яких якість буде поставлено на чільне виробничого процесу.
Японська модель управління якістю в особі Загального управління якістю, є найпрогресивнішою зі всіх моделей, а й самої вимогливої до трудових, фінансових і природних ресурсів.
Застосування даної системи доцільно тільки в разі необхідності забезпечення якості на рівні, необхідному самим вимогливим споживачам, і наявності необхідних ресурсів. Тобто, ця система необхідна для підприємств, орієнтованих на світовий ринок, і розташованих у великих наукових або фінансових центрах.
У російських реаліях використання Загального управління якістю в більшості випадків недоцільно: витрати на його впровадження перевищать вигоди. Лише для підприємств, що знаходяться в таких містах як Москва, Санкт-Петербург, орієнтованих на світовий ринок і мають фінансові резерви, і висококваліфікований персонал вигідне впровадження даної системи.
Список літератури
1. Загальне керування якістю: навіщо воно потрібне? "В. Баронів, консультант, І. Тітовський начальник відділу консалтингу" ЗАТ фірма АйТі ".
2. Ісікава К. "Який японський шлях управління якістю" \ \ Економіка-1988.
3. Якість в XXI столітті. Роль якості в забезпеченні конкурентоспроможності та сталого розвитку / під ред. Т. Конті, Є. Кондо, Г. Ватсона / пров. з англ. А. Роскіна. - М. РІА «Стандарти та якість», 2005.
4. Огвоздін В.Ю. Управління якістю: Основи теорії і практики: Навчальний посібник. - 4-е вид., Испр. і доп. - М.: Видавництво «Справа і Сервіс», 2002.
5. http://www.business-technology.biz
6. http://www.new-economy.rum