Міністерство транспорту Російської Федерації
Санкт-Петербурзький державний університет цивільної авіації
Кафедра № 2
Контрольна робота
з дисципліни: Організація сервісу на повітряному транспорті
Тема: Якість транспортного обслуговування
Виконав: Сацик М.В.
Студент ЗФ ОАП 980211
Перевірив:
Доцент кафедри
Санкт-Петербург
2010р.
Зміст
1. Визначення та особливості транспортного сервісу ................................. 3
2. Види сервісного обслуговування ............................................... .................. 7
3. Концепція якості обслуговування на повітряному транспорті .............. 12
4. Критерії якості обслуговування повітряних перевезень ....................... 16
1. Визначення та особливості транспортного сервісу
Сервіс (обслуговування) - діяльність з надання послуг, що супроводжує або забезпечує виконання певного процесу.
Важливість і актуальність послуг підтверджується питомою вагою цієї сфери діяльності у валовому внутрішньому продукті розвинених країн, де він становить 70 ... 80%. У Росії частка послуг у валовому внутрішньому продукті складає в даний час трохи більше 50%, а щорічний приріст її за період з 2002 по 2004 р . становив близько 7%.
В узагальненому розумінні послуга являє собою якусь дію, що приносить користь споживачу. За визначенням американського фахівця з маркетингу Ф. Котлера, послуга - це будь-який захід, що одна сторона може запропонувати іншій. Особливість послуг, в порівнянні з виробництвом продукції, полягає в тому, що послуга задовольняє потреби (громадські, виробничі, особисті) діяльністю, а не речової, предметної формою. За визначенням послуги, даному К. Марксом, «це вираз означає взагалі не що інше, як ту особливу споживчу вартість, яку доставляє ця праця, подібно кожному іншому товару; але особлива споживча вартість цієї праці отримала тут специфічну назву« послуга »тому, що праця надає послуги не в якості речі, а в якості діяльності ».
У міжнародному стандарті ІСО 8402 - 86 «Якість. Словник, що містить загальні терміни і визначення в галузі якості »послуга визначається як діяльність, пов'язана з обміном вартостей, спрямована на задоволення потреб, виражених у формі попиту, яка не зводиться до передачі права власності на певний матеріальний продукт.
Аналіз природи послуг дозволяє виділити їх основні особливості, найбільш значущі з яких наступні:
• послуга являє собою поєднання процесу її надання і результату;
• залежно від об'єкта послуги поділяються на матеріальні і нематеріальні;
• об'єкт надання послуги (споживач) найчастіше є учасником процесу її надання;
• процес надання та споживання послуги, як правило, буває одночасним;
• у сфері сервісу висока частка ручної праці, якість якого залежить від кваліфікації персоналу;
• виконавець послуги не є власником її результату;
• послуги, як правило, не сохраняемость, їх не можна накопичувати.
Найважливішою ознакою послуги є те, що в ній нерозривно злиті два процеси - виробництво і споживання. При наданні послуги ці два процеси невіддільні одне від одного, на відміну від задоволення потреби речової, предметної формою продукту.
Рис. 1. Класифікація послуг, що надаються споживачам транспорту
Послуги поділяються на матеріальні і нематеріальні, або послуги виробничих і невиробничих галузей. Головна ознака матеріальної послуги в тому, що люди впливають на матеріальні продукти природи, перетворюючи їх для людських потреб. Нематеріальні послуги є результатом впливу на саму людину (освіта, охорона здоров'я, різні види мистецтва).
Таким чином, транспортні послуги, як при перевезенні вантажів, так і під час перевезення пасажирів, відносяться до матеріальних послуг.
Транспортне обслуговування (сервіс) визначається як діяльність транспортно-експедиційних підприємств, пов'язана з процесом переміщення вантажів в просторі і в часі з наданням перевізних, вантажно-розвантажувальних послуг і послуг зберігання. Експедиційне обслуговування є складовою частиною руху товару від виробника до споживача і включає в себе виконання додаткових робіт і операцій, без яких неможливий перевізний процес.
До послуг транспорту в самому загальному вигляді можна віднести:
• перевезення вантажів і пасажирів;
• вантажно-розвантажувальні роботи (навантаження, вивантаження, перевантаження, пересадка пасажирів, внутріскладські операції);
• зберігання вантажів на складах перевізника;
• підготовку повітряного судна до виконання рейсу;
• надання повітряного судна на умовах оренди (лізингу);
• інші послуги.
Аналіз вітчизняного та зарубіжного досвіду дозволяє запропонувати наступну класифікацію послуг транспорту:
• за ознакою взаємозв'язку з основною діяльністю підприємств транспорту послуги поділяються на перевізні (тобто включають у тому чи іншому вигляді елемент перевезення) і не пов'язані з перевезенням;
• за характером діяльності, пов'язаної з наданням певної послуги, - на технологічні, комерційні, інформаційні і т.д.;
• за розмірами вартості послуги поділяються на послуги високої, середньої й низької вартості. Послуги з невеликим рівнем оплати могла мати більшу складову основних засобів або активів. Прикладом такої послуги може служити оренда повітряного судна, послуга з повітряного перевезення. Послуги з високою складовою праці - послуги, що надаються людьми, що вимагають високого рівня професіоналізму, наприклад консалтинг, послуги транспортного експедирування та т.п.
Транспортний сервіс, таким чином, представляє собою частину системи обігу і розподілу товарів, яка включає в себе, крім перевезення вантажу, виконання складських, вантажно-розвантажувальних і комерційних операцій.
Термін "транспортний сервіс» почав використовуватися на початку 1990-х рр.., Коли в умовах конкуренції між різними видами транспорту виникла потреба в маркетингової привабливості кожного з них.
До загальних характеристик транспортних послуг можна віднести наступні: транспортна послуга, як і будь-яка інша, не може існувати поза процесом її виробництва, а отже, накопичуватися; надання послуги - це практично надання самого процесу праці, отже, якість послуги - це якість самого процесу праці .
Якість транспортних послуг визначається швидкістю, часом і надійністю доставки точно в строк, ступенем безпеки, збереження вантажів і пасажирів, тарифної вартістю, наявністю великої кількості супутніх послуг і т.д.
До особливостей надання послуг при перевезенні пасажирів можна віднести те, що транспорт не володіє великими можливостями для згладжування нерівномірності і піків попиту, створення додаткових потужностей для безперешкодного задоволення всіх коливань попиту коштує досить дорого.
Становлення ринкової економіки в нашій країні дало можливість подальшого розвитку транспортного сервісу за допомогою вирішення необхідних завдань в комплексі: це не тільки сама перевезення, а складна взаємозалежна ланцюг всіляких послуг. Прикладами таких послуг на повітряному транспорті (ОТ) можна назвати:
агентську і експедиторське обслуговування клієнтури;
надання пакету всіляких наземних послуг (готель, туризм, оренда автомобілів і т.д.)
безмитна торгівля (на борту і в залах аеропортів);
технічне і комерційне обслуговування літаків;
здача авіатехніки в оренду;
організація та продаж бортхарчування;
Але все-таки головною з перелічених вище на сьогоднішній день є повітряне перевезення пасажирів і вантажів.
2. Види сервісного обслуговування
Сервіс прийнято поділяти на наступні різновиди:
• сервіс задоволення споживчого попиту;
• виробничий сервіс;
• післяпродажне обслуговування;
• інформаційне обслуговування;
• фінансово-кредитний сервіс.
Всі наведені різновиди сервісних послуг, що надаються покупцеві, можна розділити на послуги, що надаються на трьох етапах:
• передпродажні послуги - роботи й операції з формування попиту на логістичне обслуговування. До них відносяться консультування, підготовка перевізних засобів; встановлення додаткового обладнання, демонстрація техніки, забезпечення необхідною документацією. Вони, як правило, є безкоштовними;
• послуги, супутні процесу продажу (реалізації) продукції, що забезпечують ефективне просування матеріальних потоків і доставку продукції до місця призначення в суворій відповідності до замовлень споживачів (підбір і комплектація партій поставок, пакування, маркування, формування вантажних одиниць, робота щодо забезпечення надійності поставок і т . д.);
• послуги післяпродажного характеру, до яких відносяться послуги з гарантійного обслуговування, забезпечення запасними частинами, зобов'язання щодо розгляду претензій покупців, забезпечення зворотних потоків, здійснення обміну продукції та ряд інших. Післяпродажний сервіс зазвичай ділиться на гарантійний і післягарантійний. Вартість післяпродажного післягарантійного сервісу і його обсяг визначаються умовами контракту на даний вид сервісу. Іноді цей вид сервісу називають технічним обслуговуванням (огляди, ремонти, перевірки та ін.)
Сервіс задоволення споживчого попиту є комплексною характеристикою рівня обслуговування споживачів і включає в себе послуги, що надаються на всіх трьох етапах. Він характеризується наступними показниками: час, частота, безвідмовність, своєчасність і якість поставок, обсяг, готовність фірми швидко реагувати на несподівано надійшли замовлення, спосіб замовлення, готовність проведення вантажно-розвантажувальних робіт.
Виробничий сервіс, або сервіс виробничого призначення, представляє собою сукупність пропонованих видів сервісного обслуговування продукції, що випускається, тобто набір послуг, що надаються споживачеві з моменту укладення договору на покупку до моменту поставки продукції. Це перш за все різнопланова робота з доопрацювання і модифікації продукції у відповідності зі специфічними вимогами споживачів (спеціальна забарвлення та упаковка, випуск продукції в експортному виконанні, специфічна комплектація та ін.)
Продукція в ряді випадків потребує шеф-монтаж і налагодження в умовах вбудовування в виробничий цикл безпосередньо у споживача (наприклад, автоматичні потокові лінії в машинобудуванні, налагодження складної побутової техніки). Істотним компонентом виробничого сервісу є навчання постачальником експлуатаційного персоналу споживача. Практика показує, що саме відсутність такого підготовленого персоналу є гальмом для впровадження нової продукції.
Сервіс післяпродажного обслуговування включає в себе сукупність усіх наданих послуг, необхідних для забезпечення ефективного функціонування продукції в існуючих економічних умовах протягом всього передбаченого життєвого циклу продукції. Він здійснюється як до, так і після продажу продукції і складається з наступних основних заходів:
• визначення вимог до післяпродажного обслуговування;
• організація забезпечення запасними частинами та інструментами, необхідними для здійснення післяпродажного обслуговування;
• підготовка і випуск необхідної технічної документації, навчання користувачів товарів;
• підготовка персоналу споживача до проведення ремонтних робіт;
• управління процесом логістичного обслуговування в ході його здійснення або за допомогою контролю за якістю обслуговування, проведеного субпідрядниками, дистриб'юторами або самими клієнтами;
• підготовка необхідної інфраструктури і приміщень для забезпечення післяпродажного обслуговування;
• розробка системи заміни продукції її сучасними модифікаціями;
• управління транспортними засобами, вантажно-розвантажувальними роботами, тимчасовим складуванням і упаковкою в ході переміщення запасних частин, а також пересуваннями обслуговуючого персоналу.
Таким чином, післяпродажне обслуговування повинно виконуватися не в міру можливості і від випадку до випадку, а носити систематичний і організований характер.
Сервіс інформаційного обслуговування - це сукупність інформації про продукцію фірми та надається фірмою сервісі, методів і принципів, а також технічних засобів, використовуваних для обробки і передачі інформації.
До останнього часу інформаційні послуги зводилися головним чином до постачання покупця необхідної супровідної документації. В даний час поняття «супровідна документація» зазнає змін, з'являються і розширюються нові види інформаційних послуг. Перш за все це відноситься до реклами, професійний і технічний рівень якої стає більш високим. Структура реклами зазнає істотні зміни. З одного боку, вона стає адресною, орієнтованої на конкретний тип споживача, а з іншого - набуває універсальні риси, що дозволяють розширити коло залученої клієнтури. У рекламі знаходять своє відображення не тільки експлуатаційні характеристики пропонованих товарів і їх ціни, а й умови покупки в широкому сенсі: відомості про пропоновані модифікаціях, умови оплати, системі знижок і пільг, системи транспортування, навантаження і розвантаження, системі гарантій, порядок пред'явлення претензій , про організацію постачання запчастинами, про порядок і вартості модифікації придбаної продукції та утилізації старої та ін Найважливішим видом рекламної діяльності є створення і доведення до потенційних покупців різного роду цінників, каталогів та прейскурантів, необхідних для орієнтації потенційних покупців і розширення їх кола.
Для сучасного інформаційного сервісу характерне використання новітньої комунікаційної та інформаційної техніки: реклама по факсів та телеканалам, включаючи передачу телетексту і телемагазин. Ефективним засобом встановлення зв'язків між виробниками та потенційними споживачами є різного роду локальні інформаційні мережі. Найбільші можливості в цьому відношенні надає глобальна мережа Інтернет.
Фінансово-кредитний сервіс полягає в наданні покупцю різноманітних варіантів оплати продукції: за фактом отримання товарів, у розстрочку, з різними знижками і пільгами, які надаються покупцям, а також з використанням різних форм кредитування. Оплата може проводитися або готівкою, або за безготівковим розрахунком. Безготівковий розрахунок може здійснюватися у формі акредитива, у вигляді платіжних доручень, з оплатою чеками, у порядку виконання планових платежів, а також з використанням векселів, тобто письмових боргових зобов'язань.
Фінансовий сервіс при збуті продукції включає в себе також надання різного роду знижок і пільг. Найбільш поширені знижки за кількістю товару, що купується, до того ж оптові ціни завжди нижчі від роздрібних. Знижки можуть носити сезонний або територіальний характер, а також представляти собою різного роду уцінки, наприклад у зв'язку з часом зберігання даної продукції до її реалізації, хоча і без втрати якості. Пільги можуть поширюватися на різних юридичних та фізичних осіб - потенційних покупців.
Кредити можуть надаватися покупцям у товарній, грошовій або змішаній формі. Вони можуть бути банківськими, комерційними, державними, міжнародними, споживчими і ін
Асортимент послуг, що надаються в рамках логістичного сервісу, досить різноманітний і впливає на конкурентоспроможність фірми і величину витрат. Характерною особливістю є те, що послуги носять системний характер. У зв'язку з цим фірмі необхідно точно визначити стратегію в області логістичного обслуговування споживачів.
Дії щодо формування системи логістичних послуг виконуються в такій послідовності:
1) сегментація споживчого ринку, тобто поділ його на конкретні групи споживачів, для кожної з яких можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;
2) визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;
3) ранжування послуг, що входять в складений перелік, зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;
4) визначення стандартів послуг для різних сегментів ринку;
5) оцінка надаваних послуг, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, що надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності компанії;
Санкт-Петербурзький державний університет цивільної авіації
Кафедра № 2
Контрольна робота
з дисципліни: Організація сервісу на повітряному транспорті
Тема: Якість транспортного обслуговування
Виконав: Сацик М.В.
Студент ЗФ ОАП 980211
Перевірив:
Доцент кафедри
Санкт-Петербург
2010р.
Зміст
1. Визначення та особливості транспортного сервісу ................................. 3
2. Види сервісного обслуговування ............................................... .................. 7
3. Концепція якості обслуговування на повітряному транспорті .............. 12
4. Критерії якості обслуговування повітряних перевезень ....................... 16
1. Визначення та особливості транспортного сервісу
Сервіс (обслуговування) - діяльність з надання послуг, що супроводжує або забезпечує виконання певного процесу.
Важливість і актуальність послуг підтверджується питомою вагою цієї сфери діяльності у валовому внутрішньому продукті розвинених країн, де він становить 70 ... 80%. У Росії частка послуг у валовому внутрішньому продукті складає в даний час трохи більше 50%, а щорічний приріст її за період з 2002 по
В узагальненому розумінні послуга являє собою якусь дію, що приносить користь споживачу. За визначенням американського фахівця з маркетингу Ф. Котлера, послуга - це будь-який захід, що одна сторона може запропонувати іншій. Особливість послуг, в порівнянні з виробництвом продукції, полягає в тому, що послуга задовольняє потреби (громадські, виробничі, особисті) діяльністю, а не речової, предметної формою. За визначенням послуги, даному К. Марксом, «це вираз означає взагалі не що інше, як ту особливу споживчу вартість, яку доставляє ця праця, подібно кожному іншому товару; але особлива споживча вартість цієї праці отримала тут специфічну назву« послуга »тому, що праця надає послуги не в якості речі, а в якості діяльності ».
У міжнародному стандарті ІСО 8402 - 86 «Якість. Словник, що містить загальні терміни і визначення в галузі якості »послуга визначається як діяльність, пов'язана з обміном вартостей, спрямована на задоволення потреб, виражених у формі попиту, яка не зводиться до передачі права власності на певний матеріальний продукт.
Аналіз природи послуг дозволяє виділити їх основні особливості, найбільш значущі з яких наступні:
• послуга являє собою поєднання процесу її надання і результату;
• залежно від об'єкта послуги поділяються на матеріальні і нематеріальні;
• об'єкт надання послуги (споживач) найчастіше є учасником процесу її надання;
• процес надання та споживання послуги, як правило, буває одночасним;
• у сфері сервісу висока частка ручної праці, якість якого залежить від кваліфікації персоналу;
• виконавець послуги не є власником її результату;
• послуги, як правило, не сохраняемость, їх не можна накопичувати.
Найважливішою ознакою послуги є те, що в ній нерозривно злиті два процеси - виробництво і споживання. При наданні послуги ці два процеси невіддільні одне від одного, на відміну від задоволення потреби речової, предметної формою продукту.
Рис. 1. Класифікація послуг, що надаються споживачам транспорту
Послуги поділяються на матеріальні і нематеріальні, або послуги виробничих і невиробничих галузей. Головна ознака матеріальної послуги в тому, що люди впливають на матеріальні продукти природи, перетворюючи їх для людських потреб. Нематеріальні послуги є результатом впливу на саму людину (освіта, охорона здоров'я, різні види мистецтва).
Таким чином, транспортні послуги, як при перевезенні вантажів, так і під час перевезення пасажирів, відносяться до матеріальних послуг.
Транспортне обслуговування (сервіс) визначається як діяльність транспортно-експедиційних підприємств, пов'язана з процесом переміщення вантажів в просторі і в часі з наданням перевізних, вантажно-розвантажувальних послуг і послуг зберігання. Експедиційне обслуговування є складовою частиною руху товару від виробника до споживача і включає в себе виконання додаткових робіт і операцій, без яких неможливий перевізний процес.
До послуг транспорту в самому загальному вигляді можна віднести:
• перевезення вантажів і пасажирів;
• вантажно-розвантажувальні роботи (навантаження, вивантаження, перевантаження, пересадка пасажирів, внутріскладські операції);
• зберігання вантажів на складах перевізника;
• підготовку повітряного судна до виконання рейсу;
• надання повітряного судна на умовах оренди (лізингу);
• інші послуги.
Аналіз вітчизняного та зарубіжного досвіду дозволяє запропонувати наступну класифікацію послуг транспорту:
• за ознакою взаємозв'язку з основною діяльністю підприємств транспорту послуги поділяються на перевізні (тобто включають у тому чи іншому вигляді елемент перевезення) і не пов'язані з перевезенням;
• за характером діяльності, пов'язаної з наданням певної послуги, - на технологічні, комерційні, інформаційні і т.д.;
• за розмірами вартості послуги поділяються на послуги високої, середньої й низької вартості. Послуги з невеликим рівнем оплати могла мати більшу складову основних засобів або активів. Прикладом такої послуги може служити оренда повітряного судна, послуга з повітряного перевезення. Послуги з високою складовою праці - послуги, що надаються людьми, що вимагають високого рівня професіоналізму, наприклад консалтинг, послуги транспортного експедирування та т.п.
Транспортний сервіс, таким чином, представляє собою частину системи обігу і розподілу товарів, яка включає в себе, крім перевезення вантажу, виконання складських, вантажно-розвантажувальних і комерційних операцій.
Термін "транспортний сервіс» почав використовуватися на початку 1990-х рр.., Коли в умовах конкуренції між різними видами транспорту виникла потреба в маркетингової привабливості кожного з них.
До загальних характеристик транспортних послуг можна віднести наступні: транспортна послуга, як і будь-яка інша, не може існувати поза процесом її виробництва, а отже, накопичуватися; надання послуги - це практично надання самого процесу праці, отже, якість послуги - це якість самого процесу праці .
Якість транспортних послуг визначається швидкістю, часом і надійністю доставки точно в строк, ступенем безпеки, збереження вантажів і пасажирів, тарифної вартістю, наявністю великої кількості супутніх послуг і т.д.
До особливостей надання послуг при перевезенні пасажирів можна віднести те, що транспорт не володіє великими можливостями для згладжування нерівномірності і піків попиту, створення додаткових потужностей для безперешкодного задоволення всіх коливань попиту коштує досить дорого.
Становлення ринкової економіки в нашій країні дало можливість подальшого розвитку транспортного сервісу за допомогою вирішення необхідних завдань в комплексі: це не тільки сама перевезення, а складна взаємозалежна ланцюг всіляких послуг. Прикладами таких послуг на повітряному транспорті (ОТ) можна назвати:
агентську і експедиторське обслуговування клієнтури;
надання пакету всіляких наземних послуг (готель, туризм, оренда автомобілів і т.д.)
безмитна торгівля (на борту і в залах аеропортів);
технічне і комерційне обслуговування літаків;
здача авіатехніки в оренду;
організація та продаж бортхарчування;
Але все-таки головною з перелічених вище на сьогоднішній день є повітряне перевезення пасажирів і вантажів.
2. Види сервісного обслуговування
Сервіс прийнято поділяти на наступні різновиди:
• сервіс задоволення споживчого попиту;
• виробничий сервіс;
• післяпродажне обслуговування;
• інформаційне обслуговування;
• фінансово-кредитний сервіс.
Всі наведені різновиди сервісних послуг, що надаються покупцеві, можна розділити на послуги, що надаються на трьох етапах:
• передпродажні послуги - роботи й операції з формування попиту на логістичне обслуговування. До них відносяться консультування, підготовка перевізних засобів; встановлення додаткового обладнання, демонстрація техніки, забезпечення необхідною документацією. Вони, як правило, є безкоштовними;
• послуги, супутні процесу продажу (реалізації) продукції, що забезпечують ефективне просування матеріальних потоків і доставку продукції до місця призначення в суворій відповідності до замовлень споживачів (підбір і комплектація партій поставок, пакування, маркування, формування вантажних одиниць, робота щодо забезпечення надійності поставок і т . д.);
• послуги післяпродажного характеру, до яких відносяться послуги з гарантійного обслуговування, забезпечення запасними частинами, зобов'язання щодо розгляду претензій покупців, забезпечення зворотних потоків, здійснення обміну продукції та ряд інших. Післяпродажний сервіс зазвичай ділиться на гарантійний і післягарантійний. Вартість післяпродажного післягарантійного сервісу і його обсяг визначаються умовами контракту на даний вид сервісу. Іноді цей вид сервісу називають технічним обслуговуванням (огляди, ремонти, перевірки та ін.)
Сервіс задоволення споживчого попиту є комплексною характеристикою рівня обслуговування споживачів і включає в себе послуги, що надаються на всіх трьох етапах. Він характеризується наступними показниками: час, частота, безвідмовність, своєчасність і якість поставок, обсяг, готовність фірми швидко реагувати на несподівано надійшли замовлення, спосіб замовлення, готовність проведення вантажно-розвантажувальних робіт.
Виробничий сервіс, або сервіс виробничого призначення, представляє собою сукупність пропонованих видів сервісного обслуговування продукції, що випускається, тобто набір послуг, що надаються споживачеві з моменту укладення договору на покупку до моменту поставки продукції. Це перш за все різнопланова робота з доопрацювання і модифікації продукції у відповідності зі специфічними вимогами споживачів (спеціальна забарвлення та упаковка, випуск продукції в експортному виконанні, специфічна комплектація та ін.)
Продукція в ряді випадків потребує шеф-монтаж і налагодження в умовах вбудовування в виробничий цикл безпосередньо у споживача (наприклад, автоматичні потокові лінії в машинобудуванні, налагодження складної побутової техніки). Істотним компонентом виробничого сервісу є навчання постачальником експлуатаційного персоналу споживача. Практика показує, що саме відсутність такого підготовленого персоналу є гальмом для впровадження нової продукції.
Сервіс післяпродажного обслуговування включає в себе сукупність усіх наданих послуг, необхідних для забезпечення ефективного функціонування продукції в існуючих економічних умовах протягом всього передбаченого життєвого циклу продукції. Він здійснюється як до, так і після продажу продукції і складається з наступних основних заходів:
• визначення вимог до післяпродажного обслуговування;
• організація забезпечення запасними частинами та інструментами, необхідними для здійснення післяпродажного обслуговування;
• підготовка і випуск необхідної технічної документації, навчання користувачів товарів;
• підготовка персоналу споживача до проведення ремонтних робіт;
• управління процесом логістичного обслуговування в ході його здійснення або за допомогою контролю за якістю обслуговування, проведеного субпідрядниками, дистриб'юторами або самими клієнтами;
• підготовка необхідної інфраструктури і приміщень для забезпечення післяпродажного обслуговування;
• розробка системи заміни продукції її сучасними модифікаціями;
• управління транспортними засобами, вантажно-розвантажувальними роботами, тимчасовим складуванням і упаковкою в ході переміщення запасних частин, а також пересуваннями обслуговуючого персоналу.
Таким чином, післяпродажне обслуговування повинно виконуватися не в міру можливості і від випадку до випадку, а носити систематичний і організований характер.
Сервіс інформаційного обслуговування - це сукупність інформації про продукцію фірми та надається фірмою сервісі, методів і принципів, а також технічних засобів, використовуваних для обробки і передачі інформації.
До останнього часу інформаційні послуги зводилися головним чином до постачання покупця необхідної супровідної документації. В даний час поняття «супровідна документація» зазнає змін, з'являються і розширюються нові види інформаційних послуг. Перш за все це відноситься до реклами, професійний і технічний рівень якої стає більш високим. Структура реклами зазнає істотні зміни. З одного боку, вона стає адресною, орієнтованої на конкретний тип споживача, а з іншого - набуває універсальні риси, що дозволяють розширити коло залученої клієнтури. У рекламі знаходять своє відображення не тільки експлуатаційні характеристики пропонованих товарів і їх ціни, а й умови покупки в широкому сенсі: відомості про пропоновані модифікаціях, умови оплати, системі знижок і пільг, системи транспортування, навантаження і розвантаження, системі гарантій, порядок пред'явлення претензій , про організацію постачання запчастинами, про порядок і вартості модифікації придбаної продукції та утилізації старої та ін Найважливішим видом рекламної діяльності є створення і доведення до потенційних покупців різного роду цінників, каталогів та прейскурантів, необхідних для орієнтації потенційних покупців і розширення їх кола.
Для сучасного інформаційного сервісу характерне використання новітньої комунікаційної та інформаційної техніки: реклама по факсів та телеканалам, включаючи передачу телетексту і телемагазин. Ефективним засобом встановлення зв'язків між виробниками та потенційними споживачами є різного роду локальні інформаційні мережі. Найбільші можливості в цьому відношенні надає глобальна мережа Інтернет.
Фінансово-кредитний сервіс полягає в наданні покупцю різноманітних варіантів оплати продукції: за фактом отримання товарів, у розстрочку, з різними знижками і пільгами, які надаються покупцям, а також з використанням різних форм кредитування. Оплата може проводитися або готівкою, або за безготівковим розрахунком. Безготівковий розрахунок може здійснюватися у формі акредитива, у вигляді платіжних доручень, з оплатою чеками, у порядку виконання планових платежів, а також з використанням векселів, тобто письмових боргових зобов'язань.
Фінансовий сервіс при збуті продукції включає в себе також надання різного роду знижок і пільг. Найбільш поширені знижки за кількістю товару, що купується, до того ж оптові ціни завжди нижчі від роздрібних. Знижки можуть носити сезонний або територіальний характер, а також представляти собою різного роду уцінки, наприклад у зв'язку з часом зберігання даної продукції до її реалізації, хоча і без втрати якості. Пільги можуть поширюватися на різних юридичних та фізичних осіб - потенційних покупців.
Кредити можуть надаватися покупцям у товарній, грошовій або змішаній формі. Вони можуть бути банківськими, комерційними, державними, міжнародними, споживчими і ін
Асортимент послуг, що надаються в рамках логістичного сервісу, досить різноманітний і впливає на конкурентоспроможність фірми і величину витрат. Характерною особливістю є те, що послуги носять системний характер. У зв'язку з цим фірмі необхідно точно визначити стратегію в області логістичного обслуговування споживачів.
Дії щодо формування системи логістичних послуг виконуються в такій послідовності:
1) сегментація споживчого ринку, тобто поділ його на конкретні групи споживачів, для кожної з яких можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;
2) визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;
3) ранжування послуг, що входять в складений перелік, зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;
4) визначення стандартів послуг для різних сегментів ринку;
5) оцінка надаваних послуг, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, що надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності компанії;
6) встановлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.
Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором, за характером надаваних послуг або за іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжування, визначення стандартів здійснюються в результаті проведення різних опитувань споживачів. Крім того, необхідно виробити також і кількісні оцінки рівня кожного різновиду сервісу, що досягається в тій чи іншій компанії.
3. Концепція якості обслуговування на повітряному транспорті
Сучасний високоорганізований сервіс є необхідною умовою, підвищення якості роботи транспортної системи Росії в період становлення нової економіки.
Результатами численних економічних аналізів підтверджується, що визначальним чинником конкурентоспроможності є якість (за даними Європейської організації з якості, це 47,6% від загального числа вимог, що висуваються споживачем до продукції та послуг).
Поняття «якість» у широкому розумінні являє собою філософську категорію, що виражає істотну визначеність об'єкта, завдяки якій він є саме цим, а не іншим. У цьому сенсі якість одного об'єкта (послуги) не можна порівнювати з якістю іншого, говорити, який об'єкт краще або гірше. Ця сторона якості надзвичайно важлива для характеристики послуг та практичної діяльності за їхньою оцінкою.
На сьогоднішній момент немає ефективних кількісних методів оцінки якості послуг. За ГОСТ Р 50691-94 «Модель забезпечення якості послуг», якість послуги-сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.
Аналізу поняття «якість» присвячені праці багатьох фахівців. Незважаючи на переважне збіг поглядів, їх думки можна розділити на дві групи.
Представники першої групи вважають, що якісним слід вважати виробництво такої продукції і послуг, характеристики яких задовольняють конкретним вимогам, що мають чисельне значення. Основні положення цієї позиції такі:
• необхідно, щоб якість була визначено (встановлено), в іншому випадку неможливо їм управляти;
• якщо вимоги встановлені у вигляді чисельних значень, можна виміряти характеристики послуги, щоб визначити їх відповідність вимогам.
Представники другої точки зору вважають, що якість визначається ступенем задоволення очікування споживача щодо наданої послуги, а не будь-якими вимірюваними характеристиками.
Представником першої точки зору на якість як "відповідність вимогам» є, наприклад, Ф. Кросбі.
До другої групи фахівців, що пов'язують якість із задоволенням потреб і очікувань споживачів, можна віднести А. Фейгенбаума, Е. Демінга, В. Шухарт. Наприклад, В. Шухарт в пише: «Існує два аспекти якості. Один пов'язаний з поданням про якість речей як об'єктивної реальності, яка не залежить від існування людини. Інший аспект - з тим, що ми думаємо, відчуваємо і відчуваємо щодо цієї об'єктивної реальності. Іншими словами, суб'єктивна сторона якості існує ».
Якість, таким чином, нерозривно пов'язується з потребами. Наприклад, в сучасних міжнародних стандартах (МС) серії ISO 9000 - 2000 якість визначається як ступінь, з якою сукупність власних характеристик виконує вимоги. Характерно, що в цьому визначенні відсутнє слово, що позначає носія якості, - «об'єкт». Тут якість і вимоги пов'язані безпосередньо. При цьому стандарт, говорячи про якість, має на увазі не просто саму послугу, а й процес її надання, а поняття «вимоги» включає і передбачувані потреби. Склад і структура показників якості вантажних перевезень для всіх видів транспорту встановлюються ГОСТ Р 51005 - 96 «Послуги транспортні. Вантажні перевезення. Номенклатура показників якості », а з пасажирських перевезень - ГОСТ Р 51004 - 96« Пасажирські перевезення. Номенклатура показників якості », ГОСТ Р 50691 -94« Модель забезпечення якості послуг ».
В умовах ринкової економіки якість послуги, як і будь-якого іншого товару, є визначальним чинником її конкурентоспроможності, в тому числі і на повітряному транспорті. Світова практика свідчить, що забезпечити високу якість авіатранспортної продукції за критеріями забезпечення безпеки та регулярності польотів, культури обслуговування пасажирів і вантажний клієнтури, а також охорони навколишнього середовища в умовах ринкової економіки, неможливо без здійснення контролю за діяльністю авіапідприємств з боку держави.
Поява Повітряного кодексу РФ, законів РФ "Про захист прав споживачів", "Про технічне регулювання" створює необхідні правові передумови для розробки на базі стандартизації, сертифікації та ліцензування елементів системи авіатранспортного виробництва, нової концепції управління якістю продукції, процесів та послуг на повітряному транспорті. Роль права як регулятора відносин щодо забезпечення заданої якості авіатранспортної продукції, процесів та послуг складається в тому, що воно встановлює вимоги до якості авіатранспортної діяльності, визначає і закріплює статус системи державного управління якістю на повітряному транспорті, способи і методи її впливу на об'єкт управління.
Успішна діяльність авіаційного підприємства в умовах ринкової економіки може здійснюватися тільки при забезпеченні високої якості авіатранспортних процесів, робіт і послуг з урахуванням виконання запитів та очікувань своїх споживачів та інших зацікавлених сторін для забезпечення необхідних переваг у конкурентній боротьбі на ринку авіаперевезень та забезпечення безпеки повітряних перевезень.
Діяльність усіх служб авіапідприємства, яке б не був її обсяг, не говорить про її корисності, тим більше про ступінь задоволення потреб пасажирів та замовника у транспортному обслуговуванні. Робота повітряного транспорту може бути за своїми витратами значно більше, ніж отриманий ефект кінцевого результату. При цьому слід враховувати такі види робіт, як обслуговування - сукупність дій (операцій), які виконуються виконавцем послуги при безпосередньому контакті з її споживачем. Для цього повинні бути створені умови обслуговування-сукупність факторів, що впливають на споживача послуг (замовника) в процесі отримання послуги, з урахуванням її особливостей на відміну від матеріальної продукції таких як: її нематеріальність, права на послуги у виробника постійні, послуга не може бути продемонстрована перед покупкою, вона не може зберігатися, ремонтуватися, виробництво послуги і її споживання відбуваються одночасно, у виробництві послуги беруть участь обидві сторони - споживач і виробник і т.д.
4. Критерії якості обслуговування повітряних перевезень
Одним з основних критеріїв забезпечення якості в цивільній авіації є обслуговування повітряних перевезень.
Основними критеріями якості обслуговування повітряних перевезень є:
Безпека польотів (БП) та авіаційна безпека (АБ) - як чинник якості обслуговування авіаперевезень повинна містити в собі вимоги максимальної гарантії відсутності льотних пригод, а також шкоди пасажирам і пошкодження комерційного завантаження, пов'язаних з передумовами до льотних пригод. Забезпечення життя та здоров'я пасажирів і членів екіпажу шляхом захисту діяльності цивільної авіації (ГА) від актів незаконного втручання.
Регулярність польотів - є суворе і точне дотримання розкладу польотів регулярних рейсів і графіка руху додаткових і чартерних рейсів, відсутність затримок вильоту рейсів з вини персоналу служб цивільної авіації.
Точність і своєчасність інформації пасажирів:
- Щодо часу прибуття і вильоту рейсу;
- Про затримку або перенесення рейсу із зазначенням причин;
- Про всі зміни, пов'язані з рухом літаків і обслуговуванням пасажирів і клієнтури;
Професіоналізм і поведінку обслуговуючого персоналу - основними вимогами до поведінки персоналу при обслуговуванні пасажирів і клієнтури на повітряному транспорті є бездоганна коректність, ввічливість, доброзичливість, люб'язність, прагнення надати допомогу і сприяння, висока професійна підготовка. При виникненні конфліктної ситуації в спілкуванні з пасажирами і клієнтурою необхідно зберігати витримку, тактовність і почуття власної гідності.
Збереження здаються до перевезення багажу, вантажів і пошти. Основною вимогою до схоронності що здаються до перевезення вантажів, пошти і багажу є суворе дотримання умов договору перевезення, а також 100%-ная гарантія того, що вантаж, багаж і пошта, здані до перевезення під відповідальність перевізника, будуть доставлені і вручені пасажиру або одержувачу.
Дотримання термінів доставки багажу, вантажів і пошти забезпечується неухильним виконанням вимог «Правил міжнародних повітряних перевезень пасажирів, багажу і вантажів» та інших керівних документів ФАОТ. Перевізник зобов'язаний вжити заходів по доставці багажу:
- На рейсі, на який багаж спочатку зареєстровано;
- На рейсі, на якій пасажир має для подальшого прямування з пункту (пунктів) трансферу: в кінцевий пункт призначення одночасно з прибуттям туди пасажира.
Скорочення часу проходження формальностей при вильоті. Основною вимогою є скорочення часу перебування пасажира в залі реєстрації.
Загальний час з моменту прибуття пасажира до зали реєстрації до моменту проходження всіх формальностей і вихід, на посадку не повинно перевищувати 60 хв. Очікування посадки в автобуси для доставки до літака і посадка в літак не повинні перевищувати 30 хв. Загальний час знаходження в залі вильоту від прибуття до посадки в літак і відправлення літака не повинно перевищувати 1 год 30 хв.
Час очікування при висадці з літака. Основними вимогами є початок висадки пасажирів з літака відразу ж, як тільки літак зарулив на стоянку і будуть вимкнені двигуни. Слід при цьому мати на увазі, що пасажири стомлені польотом, порушені майбутнім прибуттям і особливо нетерплячі, коли тривалий час не подається трап і хвилина очікування трапа здається їм десятьма хвилинами. Тому трап повинен бути поданий до літака не пізніше ніж через 3 хв після прибуття літака і зупинки двигунів. Подача другий трапа прискорить висадку пасажирів. Автобуси для доставки пасажирів до аеровокзал повинні бути подані одночасно з подачею трапів. Загальний час висадки пасажирів з літака і доставки їх у аеровокзал не повинно перевищувати 15 хв.
Час очікування отримання багажу та проходження формальностей по прильоту. Основною вимогою є початок подачі багажу на роздавальний транспортер в залі прильоту відразу ж після прибуття пасажирів в аеровокзал і проходження ними санітарно-карантинного та паспортного контролю. Час очікування роздачі багажу не повинна перевищувати 10 хв після проходження паспортного контролю. Заповнення митних та імміграційних документів, як правило, повинно проводитися на борту до посадки літака.
Час очікування багажу з моменту прибуття пасажирів в аеровокзал не повинно перевищувати 25 хв, тобто загальний час з моменту прибуття літака до отримання багажу пасажиром не повинно перевищувати 40 хв (15 хв - прибуття в аеровокзал і 25 хв проходження санітарно-карантинного та паспортного контролю і очікування багажу).
Час проходження митних формальностей після отримання
багажу та контролю багажних бирок при виході із залу прильоту не
повинно перевищувати 20 хв.
Загальний час з моменту прибуття літака до виходу пасажира з
аеровокзалу не повинно перевищувати 60 хв.
Дотримання часу стикування рейсів і якісне обслуговування транзитних і трансферних пасажирів та їх багажу. Головною вимогою в обслуговуванні трансферних пасажирів є безумовне забезпечення пересадки пасажирів з рейсу на рейс при мінімальному часі стиковки рейсів. Так, наприклад, нормальним часом стикування рейсів в аеропорту Шереметьєво вважається 50 хв. Цей час позначений у міжнародному довіднику «АВС». Однак прямим обов'язком служби транзиту є забезпечення пересадки пасажирів і перевантаження їх багажу з літака на літак при мінімальній стикуванні рейсів в 30хв.
Додаткові критерії якості обслуговування повітряних перевезень.
Рівень обслуговування в сфері продажу і бронювання місць забезпечується:
• зручністю розташування агентств у місті;
• зручністю робочого часу агентств;
• барвистим зовнішнім оформленням агентств;
• комфортом для відвідувачів усередині агентств;
• відсутністю черг;
• наявністю інформаційних, рекламних матеріалів, карт, путівників;
• можливістю отримання попередньої інформації та бронювання місць по телефону;
• пропозицією відвідувачам прийнятної альтернативи при відсутності місць на запитуваний рейс;
• чітким роз'ясненням пасажирам правил провозу багажу та ручної поклажі, вимог до реєстрації квитків перед вильотом, правил обслуговування в пунктах стикування;
• чистотою приміщень;
Важливою вимогою до якості обслуговування є задоволення запиту пасажира та оформлення документів на перевезення з мінімальним часом очікування. Загальний час перебування пасажира при оформленні квитка в агентстві не повинно перевищувати 60 хв.
Рівень обслуговування в аеропорту забезпечується:
• скороченням проходження формальностей при вильоті;
• скороченням часу очікування висадки з літака;
• скороченням часу очікування отримання багажу;
• наявністю достатньої кількості візків для перевезення багажу;
• зручністю доставки пасажирів до / з центру міста;
• зручністю під'їзду і стоянок особистих автомашин;
• наявністю пошти, банку, магазину «Квіти»;
• наявністю автоматичного міжнародного телефонного зв'язку;
• наявністю барів; кафе; ресторанів; кінозалу; магазинів;
• зручністю розташування камер схову;
• наявністю гігієнічних кімнат;
• наявністю кімнати матері і дитини;
• чистотою в приміщеннях аеровокзалу;
• ступенем освітленості аеровокзалу;
• задоволенням претензій пасажирів;
Відповіді на скарги і претензії пасажирів повинні бути дані в терміни, встановлені керівними документами ФАОТ. Від дотримання встановлених термінів відповіді на скарги та вирішення претензій значною мірою залежить довіра пасажирів до перевізника і загальну якість обслуговування пасажирів і клієнтури.
Рівень обслуговування пасажирів при затримки рейсів.
Можуть мати місце випадки нерегулярності рейсів з причин, не залежних від цивільної авіації, таким як:
затримка рейсів за метеоумовами аеродрому зльоту або аеродрому посадки;
скасування або перенесення рейсу у зв'язку зі стихійними лихами або страйками;
заборона польотів державними органами;
тривалі затримки з інших причин.
При порушенні регулярності польотів до пасажирів має виявлятися особливо чуйне ставлення і турбота обслуговуючого персоналу. Основними вимогами до обслуговування пасажирів при затримки рейсів є:
Своєчасність і точність інформації про затримку рейсу. Інформація повинна бути правдивою і об'єктивною. Пасажир відчуває більшу довіру до перевізника, коли йому правдиво роз'яснюють причину і час затримки. При скрутному визначенні точного часу затримки доцільно давати проміжну інформацію про час затримки з наступним уточненням інформації до закінчення попередньо оголошеного часу затримки.
Своєчасність та якість харчування пасажирів при тривалій затримці рейсів:
• до 3 год - пасажирам слід надати прохолодні напої;
• більше 3 год - пасажирів необхідно забезпечити харчуванням в залежності від часу доби. Перше після 3-годинної затримки харчування рекомендується провести з використанням бортпайков затриманого рейсу, попередньо-тельно підготовлених у ресторані. Подальше харчування проводити через 6 год в денний час доби.
забезпечення відпочинку пасажирів: при затримках більше 8 год пасажирам повинна бути надана готель за рахунок авіакомпанії.
У разі перенесення вильоту рейсу на наступну добу пасажирам в будь-якому випадку повинні бути надані готель і відповідне харчування.
Рівень обслуговування на борту літака забезпечується:
• оформленням інтер'єрів і комфортом в салонах літаків;
• якістю бортового харчування, асортиментом напоїв;
• ввічливістю і люб'язністю бортпровідників;
• можливістю вести з борту телефонні переговори;
• наявністю індивідуальних музичних програм;
• наявністю друкованих видань, газет;
• продажем на борту сувенірів;
• наявністю місць в салоні для курців і не палять. Перевізник повинен задовольнити прохання пасажира на надання йому місця в літаку в салоні для палять або некурящих, а також по можливості місце в салоні за вибором пасажира (біля вікна, біля проходу, виходу і т. д.);
• посадкою пасажирів за заздалегідь розподіленим місцях;
Цивільна авіація Росії ставить своєю основною метою високоякісне обслуговування пасажирів і клієнтури, користуються його послугами. Питання про надання пасажирам найбільшого комфорту повинен вважатися таким же важливим, як регулярність та безпеку польотів.
Зазначені чинники говорять про загальну культуру обслуговування пасажирів і значною мірою впливають на якість обслуговування. Пасажири повітряних перевезень мають можливість порівнювати ці фактори у різних перевізників і відповідно віддавати перевагу тому перевізнику, у якого ці якості вище. Перераховані критерії якості обслуговування міжнародних перевезень створюють «імідж», тобто репутацію авіакомпанії, і сприяють залученню пасажирів на рейси тих авіакомпаній, у яких вищі стандарти якості.
Питання про якість обслуговування повітряних перевезень має вирішуватися комплексно з урахуванням основних і додаткових критеріїв якості, а також основних заходів щодо їх виконання.
На жаль, на сьогодні якість обслуговування авіаперевезень в міжнародних аеропортах РФ далеко не задовольняє перерахованим критеріям якості, не кажучи вже про міжнародні стандарти обслуговування. Така невідповідність міжнародним стандартам може знайти всілякі пояснення, але ці пояснення не сприяють підвищенню престижу російських авіаперевізників.
Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором, за характером надаваних послуг або за іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжування, визначення стандартів здійснюються в результаті проведення різних опитувань споживачів. Крім того, необхідно виробити також і кількісні оцінки рівня кожного різновиду сервісу, що досягається в тій чи іншій компанії.
3. Концепція якості обслуговування на повітряному транспорті
Сучасний високоорганізований сервіс є необхідною умовою, підвищення якості роботи транспортної системи Росії в період становлення нової економіки.
Результатами численних економічних аналізів підтверджується, що визначальним чинником конкурентоспроможності є якість (за даними Європейської організації з якості, це 47,6% від загального числа вимог, що висуваються споживачем до продукції та послуг).
Поняття «якість» у широкому розумінні являє собою філософську категорію, що виражає істотну визначеність об'єкта, завдяки якій він є саме цим, а не іншим. У цьому сенсі якість одного об'єкта (послуги) не можна порівнювати з якістю іншого, говорити, який об'єкт краще або гірше. Ця сторона якості надзвичайно важлива для характеристики послуг та практичної діяльності за їхньою оцінкою.
На сьогоднішній момент немає ефективних кількісних методів оцінки якості послуг. За ГОСТ Р 50691-94 «Модель забезпечення якості послуг», якість послуги-сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.
Аналізу поняття «якість» присвячені праці багатьох фахівців. Незважаючи на переважне збіг поглядів, їх думки можна розділити на дві групи.
Представники першої групи вважають, що якісним слід вважати виробництво такої продукції і послуг, характеристики яких задовольняють конкретним вимогам, що мають чисельне значення. Основні положення цієї позиції такі:
• необхідно, щоб якість була визначено (встановлено), в іншому випадку неможливо їм управляти;
• якщо вимоги встановлені у вигляді чисельних значень, можна виміряти характеристики послуги, щоб визначити їх відповідність вимогам.
Представники другої точки зору вважають, що якість визначається ступенем задоволення очікування споживача щодо наданої послуги, а не будь-якими вимірюваними характеристиками.
Представником першої точки зору на якість як "відповідність вимогам» є, наприклад, Ф. Кросбі.
До другої групи фахівців, що пов'язують якість із задоволенням потреб і очікувань споживачів, можна віднести А. Фейгенбаума, Е. Демінга, В. Шухарт. Наприклад, В. Шухарт в пише: «Існує два аспекти якості. Один пов'язаний з поданням про якість речей як об'єктивної реальності, яка не залежить від існування людини. Інший аспект - з тим, що ми думаємо, відчуваємо і відчуваємо щодо цієї об'єктивної реальності. Іншими словами, суб'єктивна сторона якості існує ».
Якість, таким чином, нерозривно пов'язується з потребами. Наприклад, в сучасних міжнародних стандартах (МС) серії ISO 9000 - 2000 якість визначається як ступінь, з якою сукупність власних характеристик виконує вимоги. Характерно, що в цьому визначенні відсутнє слово, що позначає носія якості, - «об'єкт». Тут якість і вимоги пов'язані безпосередньо. При цьому стандарт, говорячи про якість, має на увазі не просто саму послугу, а й процес її надання, а поняття «вимоги» включає і передбачувані потреби. Склад і структура показників якості вантажних перевезень для всіх видів транспорту встановлюються ГОСТ Р 51005 - 96 «Послуги транспортні. Вантажні перевезення. Номенклатура показників якості », а з пасажирських перевезень - ГОСТ Р 51004 - 96« Пасажирські перевезення. Номенклатура показників якості », ГОСТ Р 50691 -94« Модель забезпечення якості послуг ».
В умовах ринкової економіки якість послуги, як і будь-якого іншого товару, є визначальним чинником її конкурентоспроможності, в тому числі і на повітряному транспорті. Світова практика свідчить, що забезпечити високу якість авіатранспортної продукції за критеріями забезпечення безпеки та регулярності польотів, культури обслуговування пасажирів і вантажний клієнтури, а також охорони навколишнього середовища в умовах ринкової економіки, неможливо без здійснення контролю за діяльністю авіапідприємств з боку держави.
Поява Повітряного кодексу РФ, законів РФ "Про захист прав споживачів", "Про технічне регулювання" створює необхідні правові передумови для розробки на базі стандартизації, сертифікації та ліцензування елементів системи авіатранспортного виробництва, нової концепції управління якістю продукції, процесів та послуг на повітряному транспорті. Роль права як регулятора відносин щодо забезпечення заданої якості авіатранспортної продукції, процесів та послуг складається в тому, що воно встановлює вимоги до якості авіатранспортної діяльності, визначає і закріплює статус системи державного управління якістю на повітряному транспорті, способи і методи її впливу на об'єкт управління.
Успішна діяльність авіаційного підприємства в умовах ринкової економіки може здійснюватися тільки при забезпеченні високої якості авіатранспортних процесів, робіт і послуг з урахуванням виконання запитів та очікувань своїх споживачів та інших зацікавлених сторін для забезпечення необхідних переваг у конкурентній боротьбі на ринку авіаперевезень та забезпечення безпеки повітряних перевезень.
Діяльність усіх служб авіапідприємства, яке б не був її обсяг, не говорить про її корисності, тим більше про ступінь задоволення потреб пасажирів та замовника у транспортному обслуговуванні. Робота повітряного транспорту може бути за своїми витратами значно більше, ніж отриманий ефект кінцевого результату. При цьому слід враховувати такі види робіт, як обслуговування - сукупність дій (операцій), які виконуються виконавцем послуги при безпосередньому контакті з її споживачем. Для цього повинні бути створені умови обслуговування-сукупність факторів, що впливають на споживача послуг (замовника) в процесі отримання послуги, з урахуванням її особливостей на відміну від матеріальної продукції таких як: її нематеріальність, права на послуги у виробника постійні, послуга не може бути продемонстрована перед покупкою, вона не може зберігатися, ремонтуватися, виробництво послуги і її споживання відбуваються одночасно, у виробництві послуги беруть участь обидві сторони - споживач і виробник і т.д.
4. Критерії якості обслуговування повітряних перевезень
Одним з основних критеріїв забезпечення якості в цивільній авіації є обслуговування повітряних перевезень.
Основними критеріями якості обслуговування повітряних перевезень є:
Безпека польотів (БП) та авіаційна безпека (АБ) - як чинник якості обслуговування авіаперевезень повинна містити в собі вимоги максимальної гарантії відсутності льотних пригод, а також шкоди пасажирам і пошкодження комерційного завантаження, пов'язаних з передумовами до льотних пригод. Забезпечення життя та здоров'я пасажирів і членів екіпажу шляхом захисту діяльності цивільної авіації (ГА) від актів незаконного втручання.
Регулярність польотів - є суворе і точне дотримання розкладу польотів регулярних рейсів і графіка руху додаткових і чартерних рейсів, відсутність затримок вильоту рейсів з вини персоналу служб цивільної авіації.
Точність і своєчасність інформації пасажирів:
- Щодо часу прибуття і вильоту рейсу;
- Про затримку або перенесення рейсу із зазначенням причин;
- Про всі зміни, пов'язані з рухом літаків і обслуговуванням пасажирів і клієнтури;
Професіоналізм і поведінку обслуговуючого персоналу - основними вимогами до поведінки персоналу при обслуговуванні пасажирів і клієнтури на повітряному транспорті є бездоганна коректність, ввічливість, доброзичливість, люб'язність, прагнення надати допомогу і сприяння, висока професійна підготовка. При виникненні конфліктної ситуації в спілкуванні з пасажирами і клієнтурою необхідно зберігати витримку, тактовність і почуття власної гідності.
Збереження здаються до перевезення багажу, вантажів і пошти. Основною вимогою до схоронності що здаються до перевезення вантажів, пошти і багажу є суворе дотримання умов договору перевезення, а також 100%-ная гарантія того, що вантаж, багаж і пошта, здані до перевезення під відповідальність перевізника, будуть доставлені і вручені пасажиру або одержувачу.
Дотримання термінів доставки багажу, вантажів і пошти забезпечується неухильним виконанням вимог «Правил міжнародних повітряних перевезень пасажирів, багажу і вантажів» та інших керівних документів ФАОТ. Перевізник зобов'язаний вжити заходів по доставці багажу:
- На рейсі, на який багаж спочатку зареєстровано;
- На рейсі, на якій пасажир має для подальшого прямування з пункту (пунктів) трансферу: в кінцевий пункт призначення одночасно з прибуттям туди пасажира.
Скорочення часу проходження формальностей при вильоті. Основною вимогою є скорочення часу перебування пасажира в залі реєстрації.
Загальний час з моменту прибуття пасажира до зали реєстрації до моменту проходження всіх формальностей і вихід, на посадку не повинно перевищувати 60 хв. Очікування посадки в автобуси для доставки до літака і посадка в літак не повинні перевищувати 30 хв. Загальний час знаходження в залі вильоту від прибуття до посадки в літак і відправлення літака не повинно перевищувати 1 год 30 хв.
Час очікування при висадці з літака. Основними вимогами є початок висадки пасажирів з літака відразу ж, як тільки літак зарулив на стоянку і будуть вимкнені двигуни. Слід при цьому мати на увазі, що пасажири стомлені польотом, порушені майбутнім прибуттям і особливо нетерплячі, коли тривалий час не подається трап і хвилина очікування трапа здається їм десятьма хвилинами. Тому трап повинен бути поданий до літака не пізніше ніж через 3 хв після прибуття літака і зупинки двигунів. Подача другий трапа прискорить висадку пасажирів. Автобуси для доставки пасажирів до аеровокзал повинні бути подані одночасно з подачею трапів. Загальний час висадки пасажирів з літака і доставки їх у аеровокзал не повинно перевищувати 15 хв.
Час очікування отримання багажу та проходження формальностей по прильоту. Основною вимогою є початок подачі багажу на роздавальний транспортер в залі прильоту відразу ж після прибуття пасажирів в аеровокзал і проходження ними санітарно-карантинного та паспортного контролю. Час очікування роздачі багажу не повинна перевищувати 10 хв після проходження паспортного контролю. Заповнення митних та імміграційних документів, як правило, повинно проводитися на борту до посадки літака.
Час очікування багажу з моменту прибуття пасажирів в аеровокзал не повинно перевищувати 25 хв, тобто загальний час з моменту прибуття літака до отримання багажу пасажиром не повинно перевищувати 40 хв (15 хв - прибуття в аеровокзал і 25 хв проходження санітарно-карантинного та паспортного контролю і очікування багажу).
Час проходження митних формальностей після отримання
багажу та контролю багажних бирок при виході із залу прильоту не
повинно перевищувати 20 хв.
Загальний час з моменту прибуття літака до виходу пасажира з
аеровокзалу не повинно перевищувати 60 хв.
Дотримання часу стикування рейсів і якісне обслуговування транзитних і трансферних пасажирів та їх багажу. Головною вимогою в обслуговуванні трансферних пасажирів є безумовне забезпечення пересадки пасажирів з рейсу на рейс при мінімальному часі стиковки рейсів. Так, наприклад, нормальним часом стикування рейсів в аеропорту Шереметьєво вважається 50 хв. Цей час позначений у міжнародному довіднику «АВС». Однак прямим обов'язком служби транзиту є забезпечення пересадки пасажирів і перевантаження їх багажу з літака на літак при мінімальній стикуванні рейсів в 30хв.
Додаткові критерії якості обслуговування повітряних перевезень.
Рівень обслуговування в сфері продажу і бронювання місць забезпечується:
• зручністю розташування агентств у місті;
• зручністю робочого часу агентств;
• барвистим зовнішнім оформленням агентств;
• комфортом для відвідувачів усередині агентств;
• відсутністю черг;
• наявністю інформаційних, рекламних матеріалів, карт, путівників;
• можливістю отримання попередньої інформації та бронювання місць по телефону;
• пропозицією відвідувачам прийнятної альтернативи при відсутності місць на запитуваний рейс;
• чітким роз'ясненням пасажирам правил провозу багажу та ручної поклажі, вимог до реєстрації квитків перед вильотом, правил обслуговування в пунктах стикування;
• чистотою приміщень;
Важливою вимогою до якості обслуговування є задоволення запиту пасажира та оформлення документів на перевезення з мінімальним часом очікування. Загальний час перебування пасажира при оформленні квитка в агентстві не повинно перевищувати 60 хв.
Рівень обслуговування в аеропорту забезпечується:
• скороченням проходження формальностей при вильоті;
• скороченням часу очікування висадки з літака;
• скороченням часу очікування отримання багажу;
• наявністю достатньої кількості візків для перевезення багажу;
• зручністю доставки пасажирів до / з центру міста;
• зручністю під'їзду і стоянок особистих автомашин;
• наявністю пошти, банку, магазину «Квіти»;
• наявністю автоматичного міжнародного телефонного зв'язку;
• наявністю барів; кафе; ресторанів; кінозалу; магазинів;
• зручністю розташування камер схову;
• наявністю гігієнічних кімнат;
• наявністю кімнати матері і дитини;
• чистотою в приміщеннях аеровокзалу;
• ступенем освітленості аеровокзалу;
• задоволенням претензій пасажирів;
Відповіді на скарги і претензії пасажирів повинні бути дані в терміни, встановлені керівними документами ФАОТ. Від дотримання встановлених термінів відповіді на скарги та вирішення претензій значною мірою залежить довіра пасажирів до перевізника і загальну якість обслуговування пасажирів і клієнтури.
Рівень обслуговування пасажирів при затримки рейсів.
Можуть мати місце випадки нерегулярності рейсів з причин, не залежних від цивільної авіації, таким як:
затримка рейсів за метеоумовами аеродрому зльоту або аеродрому посадки;
скасування або перенесення рейсу у зв'язку зі стихійними лихами або страйками;
заборона польотів державними органами;
тривалі затримки з інших причин.
При порушенні регулярності польотів до пасажирів має виявлятися особливо чуйне ставлення і турбота обслуговуючого персоналу. Основними вимогами до обслуговування пасажирів при затримки рейсів є:
Своєчасність і точність інформації про затримку рейсу. Інформація повинна бути правдивою і об'єктивною. Пасажир відчуває більшу довіру до перевізника, коли йому правдиво роз'яснюють причину і час затримки. При скрутному визначенні точного часу затримки доцільно давати проміжну інформацію про час затримки з наступним уточненням інформації до закінчення попередньо оголошеного часу затримки.
Своєчасність та якість харчування пасажирів при тривалій затримці рейсів:
• до 3 год - пасажирам слід надати прохолодні напої;
• більше 3 год - пасажирів необхідно забезпечити харчуванням в залежності від часу доби. Перше після 3-годинної затримки харчування рекомендується провести з використанням бортпайков затриманого рейсу, попередньо-тельно підготовлених у ресторані. Подальше харчування проводити через 6 год в денний час доби.
забезпечення відпочинку пасажирів: при затримках більше 8 год пасажирам повинна бути надана готель за рахунок авіакомпанії.
У разі перенесення вильоту рейсу на наступну добу пасажирам в будь-якому випадку повинні бути надані готель і відповідне харчування.
Рівень обслуговування на борту літака забезпечується:
• оформленням інтер'єрів і комфортом в салонах літаків;
• якістю бортового харчування, асортиментом напоїв;
• ввічливістю і люб'язністю бортпровідників;
• можливістю вести з борту телефонні переговори;
• наявністю індивідуальних музичних програм;
• наявністю друкованих видань, газет;
• продажем на борту сувенірів;
• наявністю місць в салоні для курців і не палять. Перевізник повинен задовольнити прохання пасажира на надання йому місця в літаку в салоні для палять або некурящих, а також по можливості місце в салоні за вибором пасажира (біля вікна, біля проходу, виходу і т. д.);
• посадкою пасажирів за заздалегідь розподіленим місцях;
Цивільна авіація Росії ставить своєю основною метою високоякісне обслуговування пасажирів і клієнтури, користуються його послугами. Питання про надання пасажирам найбільшого комфорту повинен вважатися таким же важливим, як регулярність та безпеку польотів.
Зазначені чинники говорять про загальну культуру обслуговування пасажирів і значною мірою впливають на якість обслуговування. Пасажири повітряних перевезень мають можливість порівнювати ці фактори у різних перевізників і відповідно віддавати перевагу тому перевізнику, у якого ці якості вище. Перераховані критерії якості обслуговування міжнародних перевезень створюють «імідж», тобто репутацію авіакомпанії, і сприяють залученню пасажирів на рейси тих авіакомпаній, у яких вищі стандарти якості.
Питання про якість обслуговування повітряних перевезень має вирішуватися комплексно з урахуванням основних і додаткових критеріїв якості, а також основних заходів щодо їх виконання.
На жаль, на сьогодні якість обслуговування авіаперевезень в міжнародних аеропортах РФ далеко не задовольняє перерахованим критеріям якості, не кажучи вже про міжнародні стандарти обслуговування. Така невідповідність міжнародним стандартам може знайти всілякі пояснення, але ці пояснення не сприяють підвищенню престижу російських авіаперевізників.