Андрій Августович Aнyчін, кандидат економічних наук, викладач програми підготовки управлінських кадрів Воронезького державного університету, бізнес-тренер, консультант ..
Дебіторська заборгованість виникає у разі, якщо послуга (або товар) продані, а грошові кошти не отримані. Існує нормальна дебіторська заборгованість, яка пов'язана з тим, що між моментами відвантаження і оплати товару існує часовий лаг; прострочена дебіторська заборгованість, у разі якої оплата за поставлений товар виробляється після закінчення терміну, зазначеного в договорі між продавцем і покупцем; безнадійна дебіторська заборгованість, т . е. борги, які компанія не має можливості або ресурсів повернути.
При аналізі дебіторської заборгованості традиційно клієнтів ділять на добросовісних і недобросовісних. До недобросовісних клієнтів належать ті, хто спочатку, вступаючи в угоду, не припускали платити, або ті, хто шукають різні шляхи для того, щоб не платити. До сумлінним клієнтам відносяться такі клієнти, які вступали в угоду з наміром розрахуватися за отриманий товар. Однак у ситуації кризи такий поділ вже не є ефективним, тому що багато сумлінних клієнти не за своїм бажанням стали демонструвати поведінку несумлінних позичальників.
Поряд з крайніми типами - клієнт, який буде платити завжди, і клієнт, який не буде платити ніколи, - існують різні проміжні типи, до яких відносяться більшість клієнтів. Вони гнучко орієнтуються по ситуації і якщо бачать для себе можливість довше кредитуватися за рахунок постачальника без негативних наслідків, то вони зазвичай цією можливістю користуються. На жаль, криза для багатьох з них є не більше ніж приводом для того, щоб не виконувати договірні зобов'язання.
Якщо бізнес клієнта-дебітора діє, то певний обсяг грошових коштів у нього є. Вибираючи з постачальників, кому ж заплатити, клієнт проводить їх оцінку і комусь платить вчасно, а з кимось веде ввічливі переговори, ласкаво посміхається, а грошей не віддає. У першу чергу гроші отримують партнери, від взаємодії з якими залежить саме існування бізнесу, наприклад, ті, які постачають найбільшу кількість продукції. Також компанії звичайно не псують відносини з сильними партнерами, тими компаніями, які готові до рішучих дій по поверненню дебіторської заборгованості, причому ці дії можуть мати для дебітора серйозні наслідки, у цьому випадку він, як правило, воліє заплатити.
Проблема з поверненням дебіторської заборгованості виникає у тих компаній, які не відносяться ні до найнеобхідніших, ні до найсильніших. Тому важливо привчити клієнта платити вчасно, а для цього необхідно домагатися чіткої особистої домовленості, яка включає в себе вказівку точного часу платежу. Існує кілька варіантів організації діяльності з роботи з дебіторською заборгованістю в компанії.
У дистриб'юторських компаніях поверненням дебіторської заборгованості зазвичай займаються менеджери з продажу. І цьому є декілька пояснень. Менеджер з продажу повинен бути зацікавлений у зборі грошей, тому що в цьому випадку він не буде «перевантажувати» клієнта. Платежі зазвичай йдуть досить дрібними сумами з певною періодичністю, тому менеджеру з продажу достатньо легко контролювати їх. І нарешті, це вигідно і з точки зору мінімізації витрат.
Інша схема по роботі з поверненням дебіторської заборгованості передбачає, що менеджер з продажу повинен займатися тільки продажами. Його завдання - «виштовхнути» товар за ворота підприємства, а вже далі збором грошей мають займатися інші структури. По відношенню до клієнта-боржника вони діють за регламентом, прийнятим в компанії, і мають у своєму арсеналі більш жорсткі методи впливу на клієнта-боржника.
Так як в цьому випадку з клієнтом-дебітором спілкуються як менеджер з продажу, так і фахівець з повернення дебіторської заборгованості, можливе виникнення конфлікту між продавцями і службою стягнення, оскільки інтереси продавців («більше продажів») можуть не збігатися з інтересами служби стягнення ( «більше грошей»). Тому в цьому випадку ісключітельноважна система управління, в тому числі і система мотивації, наприклад, прив'язує матеріальну винагороду одного відділу до показників діяльності іншого.
Іншим аспектом діяльності по зниженню дебіторської заборгованості є вдосконалення процесів взаємодії з клієнтами усередині організації, що може розвиватися в наступних напрямках.
Попередня діагностика клієнта. Перед тим як укласти договір, рекомендується провести діагностику платоспроможності клієнта, тобто провести комплекс заходів, що дозволяють відрізнити «добросовісного» неплатника від злісного. В умовах нестабільності ділової ситуації діагностиці сприяють особисті контакти з керівництвом компанії-партнера, а також з його торговим персоналом і діловими партнерами.
Організаційні заходи. До організаційних заходів належать підвищення якості внутрішнього обліку інформації про дебіторів, розмірі дебіторської заборгованості та строки її виникнення, про зростання витрат, пов'язаних зі збільшенням розміру дебіторської заборгованості та часу її оборотності. До організаційних заходів відноситься також створення регламенту (положення) по взаємодії з клієнтами-боржниками. Наявність такого регламенту істотно спрощує життя співробітникам організації, які повинні спілкуватися з клієнтами-боржниками, так як замість необхідності імпровізувати вони мають чітку структуру взаємодії. Також наявність регламенту показує потенційним і реальним боржникам, що вони мають справу не з людьми, а з системою, а протистояти системі набагато складніше, ніж окремій людині. Нарешті, наявність регламенту дозволяє забезпечити чіткий контроль роботи з дебіторською заборгованістю.
Підвищення якості управління. Чіткий розподіл функцій і повноважень та розподіл відповідальності - саме це дозволяє зробити роботу з дебіторською заборгованістю максимально еффектівной.Менеджери з продажу прямо зацікавлені в тому, щоб «перевантажити» клієнта, так як їхня винагорода прямо пов'язане з обсягом відвантаження, але ніяк не пов'язане з отриманими їх компанією грошима. Більше того, часто інтереси менеджерів більшою мірою збігаються з інтересами їхніх клієнтів, ніж з інтересами рідної компанії. Тобто якщо дилер має великий обсяг товарної і грошової заборгованості, однак знає, що він не збирається платити вчасно, то він може домовитися з менеджером про те, що той поручиться за його платоспроможність (звичайно ж, не безкоштовно), і кредит дилерів збільшиться ( та заморожені кошти компанії теж). Також ситуація безвідповідальності за дебіторську заборгованість виникає, коли винагороду менеджерів, відповідальних за повернення дебіторської заборгованості, не прив'язане до ефективності їх діяльності по зниженню дебіторської заборгованості. Тому одним з методів управлінського контролю розміру дебіторської заборгованості є прив'язка заробітної плати менеджерів до величини простроченої дебіторської заборгованості, тобто прострочена дебіторська заборгованість є одним з KPI (ключових показників ефективності), від якого залежить змінна частина заробітної плати менеджерів з продажу.
«Особистий» чинник. До особистому фактору відносяться комунікативні якості спеціаліста, провідного переговори щодо повернення дебіторської заборгованості, його психологическаяустойчивость, наполегливість, переконливість. І хоча відомо, що «добре слово і пістолет значать значно більше, ніж просто добре слово», у відсутності пістолета доводиться покладатися лише на особисті якості.
При поверненні боргу продавцями зазвичай застосовуються так звані м'які способи роботи з дебіторською заборгованістю, до яких відноситься постійні нагадування клієнту про її існування. Для нагадування можуть бути використані наступні комунікаційні канали: телефон, факс, звичайна та електронна пошта і особистий контакт. При особистому контакті про повернення дебіторської заборгованості дуже важливо знати і дотримуватися таких правил:
обгрунтування звернення. При зверненні дуже важлива причина, яка спонукає вас вимагати оплату. Це можуть бути посилання на обставини, на час, на власну бухгалтерію, на власне керівництво, на політику уряду - та хіба мало знайдеться причин для того, щоб звернутися до клієнта.
використання «Я-висловлювань». Необхідно знати про таких типах висловлювань в особистому комунікації. «Я-висловлювання» (Мені потрібні гроші), «Ти-вислови» (Ти повинен віддати гроші), «Ми-висловлювання» (Ми повинні домовитися про повернення грошей) і, нарешті, так звані анонімізувати послання («Необхідно заплатити») . Кожне з цих послань має певний тип впливу на клієнта, і в процесі переговорів бажано гнучко варіювати застосування різних типів висловлювань;
не посміхатися. Нарешті, необхідно пам'ятати, що переговори щодо повернення боргу відрізняються від переговорів про продаж, в тому числі і поведінкою на невербальному рівні. Зокрема, один з основних принципів невербальної поведінки при продажу «Посміхайтеся!» У разі переговорів з повернення дебіторської заборгованості далеко не завжди є ефективним.