Як зменшити ступінь ризику

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

У попередній брошурі мова йшла про відповідальність за якість товарів і послуг, були розглянуті основні положення Закону РФ «Про захист прав споживачів», було розказано про особливості законодавства деяких зарубіжних країн, що передбачає судову відповідальність продавців за якість пропонованих ними товарів чи послуг.

Про це необхідно пам'ятати в тому випадку, якщо Ви плануєте займатися експортною діяльністю.

У цій брошурі мова піде про те, що потрібно зробити для того, щоб запобігти можливим порушення судових позовів, пов'язаних з незадоволеністю споживачів або ж заподіянням їм шкоди товарами або послугами.

Про кого йде мова?

У брошурі «Відповідальність за якість товарів і послуг» було відзначено, що під словом «виробник» в Європі розуміються:

завод або фабрика;

складальне підприємство;

підприємство, що займається імпортом товарів;

підприємство, що займається упаковкою товарів;

дистриб'ютор якої-небудь фірми;

підприємство, що займається роздрібною торгівлею.

Причому в даному випадку мова йде не тільки про товари, але і послуги.

У Росії Законом «Про захист прав споживачів» виділяються виробники, виконавці та продавці товарів, робіт або послуг.

Головне питання: що робити?

Що робити?

Можливі чотири основні варіанти дій:

піти на ризик (якщо це можливо);

вжити заходів щодо підвищення якості та надійності товарів або послуг, поліпшити їх зовнішній вигляд і т.д.;

застрахуватися;

припинити займатися підприємницькою діяльністю.

Якщо Ви займаєтеся виробництвом і хочете продовжити комерційну діяльність, необхідно:

поліпшити зовнішній вигляд випускаються Вами товарів;

підвищити їх якість і надійність;

забезпечити їх відповідними попереджувальними написами;

створити механізм відкликання Ваших товарів.

Все це в першу чергу відноситься до промислового підприємства. Однак це зовсім не означає, що, якщо Ви не займаєтеся виробництвом, Вам не потрібно звертати на ці поради ніякої уваги.

Далі мова піде про загальні поради та рекомендації, спрямованих на зменшення ступеня ризику можливого порушення судових позовів з боку споживачів.

Ці рекомендації стосуються і працівників сфери послуг, та підприємств роздрібної торгівлі, оскільки Ви можете продавати товари під своїм фірмовим знаком або ж закуповувати товари у «невідомих» постачальників.

У будь-якому випадку Вам доведеться займатися питаннями контролю якості і зовнішнього виду товарів.

Необхідно відзначити одну деталь.

Якість і ціна будь-якого товару чи послуги тісно взаємопов'язані: чим вище якість, тим вище ціна. Розглянемо це на прикладі автомобіля.

Якщо Ви хочете купити автомобіль, який не потрібно часто ремонтувати, можна зупинити свій вибір на «Вольво» або «Мерседесі». Однак заплатити за них доведеться чимало.

Виходячи зі своїх фінансових можливостей, Bи купуєте в кінці кінців автомобіль «Москвич» і подумки налаштовуєтеся на часте відвідування техцентра.

Виробник «Москвича» автозавод АЗЛК встановив ціну на свою продукцію, яка на порядок нижче ціни «Вольво» або "Мерседеса», розуміючи, що з безпеки, якості та комфорту він не може конкурувати з європейськими машинами. У результаті більш низька ціна стає Вашою платою за меншу безпеку цього автомобіля, тобто виграючи в ціні, Ви програєте в безпеці, якості та комфорту.

Нам добре відома прислів'я: «Дорого-мило, дешево-гнило». У її правоті можна переконатися на безлічі прикладів. Взаємозв'язок ціни і якості слід мати на увазі щоразу, коли ми говоримо про відповідальність за якість товарів і послуг.

Загальні рекомендації, спрямовані на зменшення ступеня ризику

У першу чергу потрібно створити групу оцінки передбачуваної ступеня ризику. Склад групи буде залежати від кількості Bашіх співробітників та їх посадових обов'язків.

Може бути, Ви могли б якийсь час виконувати подібну роботу самостійно. Проте рано чи пізно Вам все ж таки будуть потрібні помічники, оскільки поодинці неможливо:

розробляти нові види товарів;

займатися виробництвом;

забезпечувати контроль якості продукції;

займатися маркетингом;

здійснювати гарантійне обслуговування.

Можливо, Вам буде потрібно свіжий погляд з боку.

Краще всього, щоб це була людина, яка буде користуватися Вашими товарами і зможе стати Вашим клієнтом. Його завдання будуть розглянуті трохи пізніше.

Група оцінки передбачуваної ступеня ризику повинна:

проаналізувати зовнішній вигляд продукції, що випускається і нових видів товарів та розробити відповідні нормативи їх оформлення, які не можна змінювати, не маючи для цього серйозних підстав;

проаналізувати виробничий процес, стан машин і устаткування, якість сировини і матеріалів і на основі цього розробити свої рекомендації щодо удосконалення виробничого процесу;

розробити, в разі необхідності, відповідні механізми статистичного обліку готової продукції та здійснювати суворий контроль за цим процесом;

розробити заходи, спрямовані на навчання персоналу суворого дотримання стандартів якості та виконання відповідних посадових інструкцій;

вести записи, пов'язані з виробництвом, випробуванням і оформленням товарів, включаючи облік кількості бракованих виробів;

переконатися в тому, що Ваші постачальники також вживають заходів з метою зменшення ступеня ризику і ведуть необхідні записи, пов'язані з одержуваними ними товарами;

у разі необхідності вести облік покупців і стежити за системою розподілу товарів;

тримати в полі зору всі вступники скарги з боку споживачів, щоб запобігти можливе порушення судових позовів;

ретельно проаналізувати всі Ваші заходи, пов'язані з рекламою, стимулюванням збуту, налагодженням зв'язків з громадськістю, для того, щоб знати про можливу відповідальність за якість товарів і послуг;

готувати звіти про виконану роботу.

Далі всі ці положення будуть розглянуті більш докладно.

Слід зауважити, що група оцінки передбачуваної ступеня ризику повинна аналізувати всі сторони діяльності Вашого підприємства, налаштувавшись максимально критично.

Досить легко переконати себе і своїх співробітників в тому, що все в повному порядку.

Ви добре знаєте, як потрібно користуватися Вашими товарами;

Ви абсолютно впевнені у своїх співробітниках і задоволені їхньою роботою;

Ви самостійно займалися дизайном і специфікацією, тому абсолютно впевнені в тому, що все зроблено правильно;

Ви впевнені в тому, що безпека Вашої продукції грунтовно продумана (що в однаковій мірі відноситься і до Ваших постачальникам);

Можливо, Ви вважаєте, що всі скарги з боку Ваших клієнтів зовсім необгрунтовані;

Ви впевнені на сто відсотків у результативності свого рекламного оголошення, оскільки самі його складали.

ОДНАК, якщо все перераховане вище відображає тільки Ваша особиста думка, значить, Ви надто самовдоволені й сильно відірвалися від реального життя. Ваш стан можна зрозуміти, однак від цього воно не перестає бути помилковим.

Люди часто надходять НЕ ТАК, як би Вам хотілося.

Завжди знаходяться:

недоліки в процесі виробництва і контролю;

клієнти, які прагнуть отримати уявну вигоду при купівлі;

помилки в оформленні товарів;

представники громадськості, у них складається інша думка про Ваше підприємство;

покупці, які неправильно користуються Вашими товарами.

Ось чому Вам потрібна людина зі сторони, не має ніякого відношення до Вашого бізнесу, щоб оцінити передбачувану ступінь ризику. Ця людина буде задавати «дурні», з Вашої точки зору, питання, особливо питання, що починаються з «А чому ... ? »

Крім того, ця людина, на Ваш погляд, неправильно буде звертатися з Вашими товарами.

Якщо Ви передбачте «захист від дурнів», які можуть знаходитися і в Bашей фірмі, і за її межами, Ви тим самим помітно зменшуєте ймовірність ризику бути притягнутим до відповідальності за якість Ваших товарів або послуг.

Згадайте випадок з американцем, який покалічив себе електродрилем, знайденої ним на смітнику (про це розповідалося в попередньому розділі). Хто знає, може бути, в майбутньому Вам доведеться зіткнутися з чим-небудь подібним.

Кілька слів про необхідність суворого дотримання певних стандартів. Якщо Ви займаєтеся виробництвом, імпортом або продажем товарів, необхідно створити систему перевірки своїх товарів, щоб переконатися в тому, що вони повністю відповідають певним стандартам якості та надійності.

У тих випадках, коли мова йде про виробництво товарів, які повинні строго відповідати встановленим стандартам, може бути, потрібно перевіряти і контролювати кожен випущений примірник, якщо Ви хочете зберегти свою ділову репутацію і звести до мінімуму ризик, пов'язаний з порушенням судових позовів.

Однак у більшості випадків досить здійснювати перевірку лише певної частини випускається Вами продукції. З цією метою використовуються певні статистичні методи, однак, може бути, досить перевіряти, наприклад, один з двадцяти примірників випускається Вами продукції.

Якщо на Вашому підприємстві добре діє система дотримання стандартів, можна з великою часткою впевненості припустити, що інші дев'ятнадцять примірників не викличуть претензій до їхньої якості та надійності в експлуатації.

Кого, на Ваш погляд, можна було б запросити зі сторони як «незалежного консультанта»? Запишіть свої міркування з цього приводу.

А тепер визначте основні цілі та завдання групи оцінки передбачуваної ступеня ризику. Якщо Ви займаєтеся бізнесом вже не перший рік, згадайте, на що в першу чергу скаржаться Ваші клієнти.

Якщо ж Ви тільки починаєте свою справу, намагайтеся максимально зменшити ступінь ризику і своєчасно усувайте можливі причини скарг з боку споживачів.

Як можна зменшити ступінь ризику при купівлі товарів

Якщо Ви купуєте товари для їх подальшого перепродажу або для обслуговування Ваших клієнтів, необхідно звернути увагу на декілька моментів:

перевірте наявність сертифіката якості пропонованих Вам товарів;

перевіряйте якість кожної партії поставляються Вам товарів перед тим, як прийняти ці товари на зберігання на склад;

переконайтеся в тому, що Вам поставляються товари відповідно до узгодженої специфікації;

переконайтеся в тому, що у Вашого постачальника діє налагоджена система контролю якості складських товарних запасів (особливо в тому випадку, коли є ризик псування або погіршення якості поставляються Вам товарів);

перевірте наявність у постачальника необхідних документів, що стосуються джерела походження та виробництва використовуються ним деталей та комплектуючих.

Запишіть свої міркування про те, як Ви плануєте здійснювати необхідний контроль за якістю поставляються Вам товарів.

Як зменшити ступінь ризику, пов'язаного з упаковкою товарів

Часто підприємці недооцінюють значення упаковки товарів, вважаючи це питання неважливим і другорядним.

З точки зору відповідальності за якість товарів і послуг упаковка повинна:

захищати товар;

полегшувати процес його використання;

зберігати споживчі властивості товару.

У зв'язку з цим Ви повинні бути впевнені в тому, що:

пакувальний матеріал сумісний з товаром;

його дозволено використовувати;

він має достатній термін придатності і буде захищати товар протягом зазначеного часу;

всі інструкції та попереджувальні написи на ньому чітко видно і зберігаються після розтину;

пакувальний матеріал не представляє небезпеки для людей і навколишнього середовища після його використання.

Радимо Вам проводити випробування всіх нових пакувальних матеріалів, які Ви плануєте використовувати, щоб переконатися в їх повній безпеці. Це якраз той випадок, коли «дурні» питання Bашего «незалежного консультанта» з боку можуть надати Вам неоціненну допомогу.

Майте на увазі, що навіть великі компанії, що мають світову популярність, можуть іноді використовувати пакувальні матеріали, що представляють небезпеку для здоров'я людей і стану навколишнього середовища. Тому не слід приймати все як само собою зрозуміле.

Якщо Ви використовуєте які-небудь матеріали для упаковки своєї продукції або зберігайте на складі які-небудь упаковані товари, чи впевнені ви в тому, що споживачі не стануть порушувати судових позовів, пов'язаних з відповідальністю за якість товарів, через упаковку Ваших товарів?

Постарайтеся записати свої міркування, що стосуються передбачуваного Вами використання тих чи інших пакувальних матеріалів.

Як зменшити ступінь ризику, пов'язаного з проведенням маркетингових заходів

Навіть якщо Ви вирішите всі питання, пов'язані з виробництвом і упаковкою товарів, тим не менш Вас може підстерігати небезпека з іншого боку, викликана проведенням маркетингових заходів.

У зв'язку з цим Вам необхідно подумати над наступними питаннями:

Чи знають співробітники Вашої служби маркетингу, чим можуть загрожувати Вашому підприємству необгрунтовані заяви і гарантії з їхнього боку?

Чи немає у тексті Вашого рекламного оголошення і заходах, спрямованих на стимулювання збуту, чого-небудь такого, що могло б послужити підставою для залучення Bас до відповідальності за якість пропонованих Вами товарів або послуг? Наприклад, фраза типу «Це так просто, що з цим впорається навіть дитина» може створити Вам чимало неприємностей, якщо раптом в результаті подібної реклами постраждає якась дитина.

Чи не забули Ви про що попереджають написах на товарі, упаковці, інструкції з експлуатації і т.д.? Згадайте історію американки, яка використовувала мікрохвильову піч для сушіння свого собаки.

Чи проаналізували Ви причини скарг з боку клієнтів?

Перевіряєте Ви тексти рекламних оголошень, які готують рекламні агенти і дистриб'ютори?

Не псуються чи Ваші товари в результаті зберігання і розподілу?

Чи не може вже упакований товар завдати шкоди споживачеві?

Чи є у Вас ретельно пророблений план відкликання своїх товарів, про що буде сказано далі?

Було б бажано зібрати разом усі свої матеріали, що стосуються реклами і стимулювання збуту, і передати їх групі оцінки передбачуваної ступеня ризику для вивчення і перевірки.

Спробуйте написати ті фрази або слова, які можуть бути неправильно зрозумілі Вашими клієнтами.

Постарайтеся придумати більш зручні варіанти, якими можна було б замінити зазначені Вами фрази і слова.

Механізм відкликання бракованих товарів

Час від часу в газетах з'являються повідомлення про факти продажу неякісних товарів і пропонується повернути їх туди, де вони були придбані.

Найчастіше це стосується продуктів харчування, але це може мати відношення до будь-якого виду товару при виявлення в ньому певних недоліків.

Якщо Ви займаєтеся виробництвом, можливі певні техно-логічні порушення або ж використання неякісних деталей та комплектуючих. У будь-якому випадку необхідно попередити Ваших покупців про небезпеку, що загрожує їм небезпеки.

Якщо Ви працюєте в сфері послуг, можуть виявитися недоліки у тих інструментів і матеріалів, якими Ви при цьому користуєтеся. У такому випадку Ви повинні негайно повідомити своїм клієнтам про виявлений Вами дефекті.

У сфері роздрібної торгівлі також можуть виникнути подібні проблеми. Виробник може повідомити Вам про дефект, виявлений у поставленої Вам партії товарів. Необхідно без зволікання попередити про це клієнтів та вилучити дані товари з обігу.

Це відноситься в рівній мірі до тих товарах, які Ви збираєтеся продавати під своїм фірмовим знаком і в яких були виявлені певні недоліки. Оскільки на них буде стояти Ваш фірмовий знак, Ви будете нести відповідальність як їх виробник.

Подібні проблеми виникають постійно у відношенні того чи іншого виду товару, тому Ви повинні бути впевнені в тому, що Вам вдасться впоратися з ними.

З цією метою необхідно вести відповідні записи і бути готовим почати відгук бракованих товарів, як тільки Ви дізнаєтеся про це.

Для того, щоб відкликати свої неякісні товари, Ви повинні:

знати, хто купив Ваші товари чи скористався Вашими послугами;

знайти на складі браковані товари і негайно вилучити їх звідти;

використовувати всі доступні Вам місцеві засоби масової інформації для того, щоб попередити як можна більше Ваших покупців (це необхідно в тому випадку, якщо Ви займаєтеся роздрібною торгівлею і не маєте можливості розшукати всіх своїх відвідувачів).

В останньому випадку Вас може попередити Ваш постачальник, повідомивши при цьому номер даної партії товарів або інші реквізити, які суттєво полегшать пошук бракованих товарів.

Страхова компанія, з якою Ви будете мати справу, обов'язково поцікавиться Вашими планами про можливе відкликання неякісних товарів, так як ретельно пророблений план зменшує ступінь ризику і зменшує величину страхової премії.

Що ж стосується Ваших відносин з покупцями, то добре продуманий план відкликання бракованих товарів піде тільки на користь Вашому бізнесу. З його допомогою Ви продемонструєте турботу про інтереси своїх клієнтів.

Крім усього іншого, потрібно бути готовим до того, що недолік товару буде виявлений одним з Ваших покупців. Може так трапитися, що який-небудь покупець отруїться купленими у Вашому магазині консервами або звалиться зі сходів, яку Ви зробили.

Якщо неякісний товар був зроблений не Вами, необхідно негайно сповістити про це виробника і почати відкликання цього товару.

Якщо ж даний товар був зроблений на Вашому підприємстві, потрібно зробити наступне:

почати відгук товарів;

зібрати інформацію про всі нещасні випадки, пов'язаних з використанням неякісних товарів.

Якщо кому-небудь було завдано шкоди в результаті нещасного випадку, побувайте на місці події, зробіть фотографії, поговоріть зі свідками, дізнайтеся, яким чином імовірно бракований товар потрапив до рук потерпілого, постарайтеся провести незалежну експертизу даного товару.

У разі харчового отруєння постарайтеся з'ясувати всі медичні подробиці, візьміть зразок товару, який імовірно став причиною отруєння, зберіть якомога більше пов'язаної з цією справою корисної інформації.

Як бачите, потрібно дуже багато зробити, щоб захистити себе від можливого порушення судових позовів, які повинні бути адресовані іншим підприємцям.

Запишіть основні пункти свого плану відкликання бракованих товарів, що враховує особливості Вашого виду бізнесу, а потім постарайтеся реалізувати його на практиці.

Підіб'ємо підсумки

Можливі два варіанти:

Ви займаєтеся виробництвом товарів;

Ви виступаєте посередником і займаєтеся організацією поставок товарів.

Якщо Ви займаєтеся виробництвом, Вам потрібно буде виконати всі ті операції, про які йшла мова в даній роботі. Можливо, характер Вашої господарської діяльності такий, що Вам доведеться зробити і інші кроки.

Як посереднику Вам, ймовірно, не доведеться нести основний тягар відповідальності, а й Вам потрібно буде вжити необхідних заходів, спрямовані на зменшення ступеня ризику.

Якщо Ви займаєтеся експортною діяльністю, Ви, ймовірно, вже піддаєте себе ризику, пов'язаному з відповідальністю за якість товарів і послуг. Якщо ні, Ви можете підпасти під дію Закону РФ «Про захист прав споживачів», що передбачає відповідальність продавців за недотримання стандартів якості і порушення правил безпеки товарів.

Ви повинні прийняти всі можливі профілактичні заходи, щоб захистити себе і максимально зменшити ступінь ризику порушення судових позовів з боку споживачів.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.dist-cons.ru/


Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Міжнародні відносини та світова економіка | Реферат
39.3кб. | скачати


Схожі роботи:
Гіпертонічна хвороба III стадія III ступінь група дуже високого ризику
Ступінь перетворення
Ступінь готовності дитини до навчання
Ступінь набрякання целюлози в розчинах лугів
Гострий інфекційний гастроентероколіт легкий ступінь тяжкості
Вертикальна інтеграція її спрямованість протяжність ширина і ступінь
Перший ступінь підготовки лікарів в Римській імперії настанови
Вплив копінг-поведінки на ступінь емоційного вигорання особистості
Ступінь конформності у людей з різним рівнем суб`єктивного контролю
© Усі права захищені
написати до нас