Федеральне агентство з освіти
Державна освітня установа
вищої професійної освіти
Нижегородський державний лінгвістичний університет
імені М. О. Добролюбова
Кафедра філософії і теорії
соціальної комунікації
Контрольна робота
з дисципліни «Основи теорії комунікації»
на тему: «Як, виходячи з розуміння всіх елементів комунікативного процесу, відновити довіру суспільних груп до організації в кризовій ситуації»
Виконала Студентка 309 «Б» групи
спеціальності «Зв'язки з бщественностью»
С. В. Клевцова
Перевірила: Є.П. Савруцкая
доктор філософських наук,
професор, зав. кафедри
філософії та теорії соціальної комунікації
Нижній Новгород 2009
Зміст:
1.Елементи комунікативного процесу
2.Коммунікатівний процес при відновленні довіри громадських
груп до організації в кризовій ситуації
3.Заключеніе
Елементи комунікативного процесу
Комунікативний процес - Це обмін інформацією між двома або більше людьми, основна мета якого - забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень. Однак сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування. Щоб краще розуміти процес обміну інформацією й умови його ефективності, варто мати уявлення про чотири базових елементах:
1. Відправник - особа, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її.
2. Повідомлення - власне інформація, закодована за допомогою символів.
3. Канал - Засіб передачі повідомлення
4. Одержувач - особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує її.
Виходячи з чотирьох базових елементів, виділяють чотири етапу комунікативного процесу. При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємозалежних етапів. Їх завдання - скласти повідомлення і використовувати канал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і поділили вихідну ідею. Це важко, тому що кожен етап є одночасно крапкою, у якій зміст може бути перекручений або повністю втрачено. Зазначені взаємозалежні етапи такі:
1.Зародження ідеї
Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або добору інформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну. Багато спроб обміну інформацією обриваються на цьому першому етапі, оскільки відправник не витрачає достатнього часу на обмірковування ідеї. На цьому етапі необхідно усвідомити, які ідеї призначені до додачу до того, як надсилається повідомлення, а також оцінювати адекватність і доречність ідей з урахуванням конкретної ситуації і мети комунікації.
2.Кодірованіе і вибір каналу
Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації і жести (мова тіла). Таке кодування перетворює ідею в повідомлення. Відправник має також вибрати канал, сумісний з типом символів, використаних для кодування. Якщо канал не занадто відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефективний. Вибір засобу повідомлення не повинен обмежуватися єдиним каналом.
3.Передача
На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованою ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Мова йде про фізичну передачу повідомлення.
4. Декодування
Це переклад символів відправника в думці одержувача. Якщо реакції на ідею не потрібно, процес обміну інформації на цьому має завершитися. Хоча найчастіше за все він припускає наявність зворотного зв'язку, тобто реакції на те, що почуте, прочитане або побачене; інформація (у вербальному або невербальному оформленні) відсилається назад відправникові, свідчачи про міру розуміння, довіри до повідомлення, засвоєння й згоди з повідомленням. При наявності зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комунікативними ролями.
Обмін інформацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, провівши дії, яких чекав від нього відправник. Також слід враховувати «шуми» (спотворення будь-якого роду, при проході повідомлення по каналу).
Комунікативний процес при відновленні довіри суспільних груп до організації в кризовій ситуації
У кризовій ситуації, коли необхідно повернути довіру суспільних груп до організації, своєчасне і правильно складене повідомлення є першорядним завданням фахівця зі зв'язків з громадськістю. Тільки, виходячи зі знання і розуміння всіх елементів комунікативного процесу, можлива ефективна комунікація між організацією і аудиторією.
Кризова ситуація: У вересні 2009 року організація «НН Відео» опинилася у вкрай скрутному становищі. Криза була пов'язана з постачанням бракованої аудіо-відео техніки. Перша скарга надійшла 3 вересня, клієнт запевняв, що після півгодинного перегляду щойно купленого телевізора в магазині «НН Відео» зображення зіпсувалося і протягом всього дня ситуація тривала. Після того як клієнт Петров Н. П. переконався в тому, що справа саме в «купівлі», а не в поганому сигналі, він приніс телевізор назад з проханням обміняти товар на новий або повернути гроші. Звичайно ж телевізор був замінений на інший, були принесені вибачення клієнта і, як думала організація, ситуація дозволена. Але протягом наступних двох тижнів подібні ситуації повторювалися з різною аудіо-відео технікою. Після перевірки всієї останньої поставки стало ясно, що техніка була повністю бракованою. До кінця місяця, тому що ситуація вже була запущена, незадоволених клієнтів стало занадто багато, щоб просто вилучити всю браковану техніку без звернення до громадських груп. По-перше, різко впав рівень продажу, організація зазнавала збитків, а по-друге, була підірвана репутація організації «НН Відео» як одного з кращих постачальників техніки в магазинах м. Нижнього Новгорода. Таким чином, для подолання цієї кризової ситуації, почали свою активну діяльність фахівці зі зв'язків з громадськістю.
У організації в кризовій ситуації, вибір завжди дуже простий - або вона сама повідомить, що трапилося, або це зроблять її конкурент.
1.Успех комунікації в умовах кризи зумовлений багатьма чинниками; на початковому етапі формуванням спеціальної команди з боротьби з кризою, використанням однієї людини, що виконує функцію комунікатора. Комунікатор повинен відповідати всім вимогам фахівця в галузі комунікацій, тобто повинен вміти не тільки сформулювати і підготувати повідомлення, а й вміти подати це повідомлення аудиторії, використавши вербальні і невербальні знаки. Не мало важливим є вміння комунікатора вести себе в умовах незапланованої комунікації: повинен уміти відповідати на виникаючі питання, бути завжди готовим до несподіваного повороту процесу комунікації, а для цього він повинен вільно володіти інформацією, тобто в його розпорядженні повинні бути всі дані про діяльність організації.
У залежності від того, як веде себе комунікатор, як він відповідають на питання, наскільки він обізнані про проблему, формується сприйняття організації, що опинилася в стані кризи. Для фахівця зі зв'язків громадськості, особливо в таких несприятливих для організації умовах, величезне значення має його вміння використовувати як вербальні, так і невербальні засоби при комунікації. Розглядаючи вербальну комунікацію, ми маємо на увазі усну передачу повідомлення під час бесіди. Вербальна комунікація ефективна, в тому випадку, якщо сама організація досконально ознайомлена з ситуацією і здатна донести не тільки суть, але деталі проблеми. Якщо надана інформація недвозначна, ясна і актуальна, то адресат надалі інтерпретує її саме так, як потрібно організації.
Не менш важливо як інформація доноситься до адресата. Тобто мова йде про невербальних методах комунікації. Мова, на якому доноситься повідомлення, манера мовця, його міміка і рухи - все це є невід'ємними складовими невербальної комунікації і може, як сприяти згладжування ситуації, так і її загострення. Для фахівця зі зв'язків з громадськістю добре поставлена мова і міміка необхідна в щоденній практиці, а в період кризи набуває ще більш обов'язковий характер.
2.Після вибору комунікатора необхідно зупинитися на аналізі суспільних груп, для яких буде підготовлено повідомлення. Часто необхідно підготувати кілька повідомлень, тому що розходження в інтересах суспільних груп можуть бути занадто видимі, щоб готувати одне загальне повідомлення. Це також може бути обумовлено відмінностями в інтелектуальному рівні груп, що також призводить до формування повідомлень, закодованих різними знаковими системами.
У ситуації даної кризи необхідно виділити дві громадські групи. Перша громадська група - це покупці, які є зовнішньою аудиторією. Друга група - це співробітники організації, які є внутрішньою аудиторією. В умовах кризи внутрішньої аудиторії необхідно приділяти не менше уваги, ніж зовнішньою. Це пояснюється тим, що саме службовці перебувають на передньому краї комунікації, особливо в умовах кризи. У момент контактів із зовнішнім громадськістю вони сприймаються як представники організації, думка яких заслуговує особливої довіри. Якщо замислитися над цією обставиною в більш широкому контексті, стане ясно, що люди, з якими спілкуються службовці за межами організації, по суті, є або представниками всіх інших пріоритетних груп громадськості, - від працівників засобів інформації до споживачів, від клієнтів до постачальників, від яких залежить вихід організації з кризи, - або, у свою чергу, мають контакти з ними. У залежності від того, що говорять службовці, як вони відповідають на питання, як ведуть себе, формується сприйняття організації, що опинилася в стані кризи.
3.Після виділення громадських груп необхідно перейти безпосередньо до підготовки повідомлень. При їх підготовки необхідно враховувати інтереси, як тих, так і інших. При цьому необхідно, щоб повідомлення були актуальними, тобто своєчасними, а в умовах кризи, це означає, що інформація повинна надійти до громадськості, як можна швидше, поки інформація не з'явилася в ЗМІ. Інакше саме журналісти будуть контролювати потік інформації, та інформація зі ЗМІ буде сприйматися як об'єктивна. Як вже було зазначено, необхідно диференціювати суспільні групи, тобто для споживачів повідомлення повинно включати інформацію щодо таких фактів:
· Надання достовірної інформації, оповіщення, про причину кризи (у нашому випадку, про те, що була закуплена бракована партія товару, надалі надання інформація про причину надходження такої партії)
· Інформування про пророблені і передбачуваних дії для подолання кризи в організації
· Принесення вибачення постраждалим клієнтам
· Надання гарантій про подальше нормальному функціонуванні організації (в даному випадку техніка була вилучена з обігу, при цьому необхідно підкреслити, що це відбулося відразу ж після кількох скарг)
· Надання фактичних даних, щоб повністю переконати аудиторію (надання даних проведеної експертизи; ці дані були фактичним підтвердженням ефективної роботи організації)
Повідомлення для споживачів має включати тільки ті питання, які дійсно хвилюють як постраждалих, так і потенційних покупців. Необхідно відповідально підійти до процесу кодування, так в залежності від обраних мовних конструкцій, повідомлення буде інтерпретовано аудиторією або на користь організації, або проти неї.
Розглядаючи процес підготовки повідомлення для другої суспільної групи, слід зазначити, що в умовах кризи службовці організації знаходяться в стані депресії. Їх хвилює, перш за все, власна доля, а вже потім організація. Вони цілком стають заручниками внутрішніх каналів поширення чуток і повідомлень, поширюваних поза офіційних джерел інформації. За таких обставин надзвичайно важливо, щоб службовці отримували інформацію від свого керівництва і ніколи не опинялися в ситуації, коли про значні події у своїй організації вони спочатку дізнаються з загальних засобів масової інформації. Керівництво має розуміти, що саме власні службовці можуть з'явитися ключовим чинником здатності організації вижити в умовах кризи і подолати її наслідки. Таким чином, повідомлення для внутрішньої аудиторії має:
· Пояснити причини кризи
· Надати достовірну інформацію про ситуації, що склалася
· Проінформувати про пророблені і передбачуваних дії для подолання кризи в організації
· Надати гарантії налагодження ситуації
· Надати гарантії того, що дана ситуація ніяк не позначиться на їх роботі, а відповідно і заробітної плати.
Також повідомлення повинно включати завуальовану прохання не перебільшувати існуючу проблему за межами організації.
4. Наступний етап це безпосередньо передача повідомлення. Для внутрішньої аудиторії передача повідомлення може проходити протягом робочого дня на загальних зборах. Для зовнішньої аудиторії процес передачі інформації може бути здійснений через різні канали, наприклад, у друкованих засобах масової інформації, на телебаченні або на радіо, в залежності від фінансових можливостях організації, і ступеня кризи.
У даному випадку це може бути виступ на нижегородському телеканалі або стаття в місцевій газеті (масової спрямованості). Вибір каналу є важливою стадією побудови комунікації. Бо якщо канал для повідомлення вибрано неправильно, побудувати процес комунікації ефективно буде дуже важко. Наприклад, публікація статті про кризу в компанії «НН Відео» в місцевій газеті політичного характеру або у музичному журналі буде марною для організації.
5. Після передачі повідомлення відправником одержувач декодує його. Декодування - це переклад символів відправника в думці одержувача. Якщо символи, обрані відправником (тобто фахівцем організації), мають точно таке ж значення для одержувача (співробітники і споживачі), останній буде знати, що саме мав на увазі відправник, коли формувалася його ідея. Кожен одержувач інформації інтерпретує (розшифровує) сигнал, використовуючи досвід і запропоновані рекомендації. Чим ближче закодований сигнал до мети, поставленої джерелом, тим ефективніша комунікація.
6.При здійсненні комунікаційного процесу фахівець повинен не забувати про наявність «шумів». Шуми можуть з'явитися в процесі передачі повідомлення. Відповідно при передачі повідомлення внутрішнім аудиторіям такими перешкодами можуть стати розмови працівників паралельно надається повідомленням. Для уникнення подібних шумом необхідно привернути увагу аудиторії, підкреслити необхідність даної інформації, також потрібно постаратися зробити повідомлення інформативним і не дуже довгим. Останнє правило актуально і для зовнішньої аудиторії. Хоча, звичайно ж, контролювати такі шуми, як технічні збої сигналу на телебаченні неможливо. У подібній ситуації можна дати повторний виступ, або використовувати інший канал паралельно.
7. Відправник комунікації сподівається, що його сигнал буде мати високу ступінь точності. Оскільки точність сигналу рідко досконала, бажано забезпечення зворотного зв'язку в комунікаційному процесі. У кризовій ситуації наявність зворотного зв'язку найбільш необхідно, так як вона показує, як суспільні групи оцінили повідомлення, як вони інтерпретували інформацію щодо причин кризи, чи повірили гарантіям про налагодження роботи, чи прийняли постраждалі сторони вибачення.
Висновок
Самим ефективним в умовах кризи є спілкування, дуже швидко надає відверті і повні відомості засобам масової інформації, що знаходяться в епіцентрі подій. У більшості випадків перше, що спадає на думку керівництва, це: "Давайте почекаємо, поки проясниться ситуація". Проте мовчання викликає підозру в тому, що організація вже прийняла якесь рішення. Це дратує засоби інформації, і проблема ще більше нагнітається. Але, з іншого боку, ще більше зло - недосвідчені інформатори і коментатори, нервово висловлюють здогадки або користуються занадто емоційною мовою.
Таким чином, розглянувши всі елементи комунікативного процесу, від вибору комунікатора до отримання реакції на відправлене повідомлення, і проаналізувавши певну кризову ситуації, стає зрозумілим, що правильне повідомлення має включати в себе всі базові елементи. Саме така схема підготовки будь-якого повідомлення забезпечує ефективність процесу комунікації. Фахівець у сфері зв'язків з громадськістю повинен розуміти, що в умовах кризи, коли громадським групам особливо потрібна достовірна інформація, повідомлення може стати відправною точкою на шляху подолання кризи чи навпаки загострити ситуацію.
Державна освітня установа
вищої професійної освіти
Нижегородський державний лінгвістичний університет
імені М. О. Добролюбова
Кафедра філософії і теорії
соціальної комунікації
Контрольна робота
з дисципліни «Основи теорії комунікації»
на тему: «Як, виходячи з розуміння всіх елементів комунікативного процесу, відновити довіру суспільних груп до організації в кризовій ситуації»
Виконала Студентка 309 «Б» групи
спеціальності «Зв'язки з бщественностью»
С. В. Клевцова
Перевірила: Є.П. Савруцкая
доктор філософських наук,
професор, зав. кафедри
філософії та теорії соціальної комунікації
Нижній Новгород 2009
Зміст:
1.Елементи комунікативного процесу
2.Коммунікатівний процес при відновленні довіри громадських
груп до організації в кризовій ситуації
3.Заключеніе
Елементи комунікативного процесу
Комунікативний процес - Це обмін інформацією між двома або більше людьми, основна мета якого - забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень. Однак сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування. Щоб краще розуміти процес обміну інформацією й умови його ефективності, варто мати уявлення про чотири базових елементах:
1. Відправник - особа, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її.
2. Повідомлення - власне інформація, закодована за допомогою символів.
3. Канал - Засіб передачі повідомлення
4. Одержувач - особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує її.
Виходячи з чотирьох базових елементів, виділяють чотири етапу комунікативного процесу. При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємозалежних етапів. Їх завдання - скласти повідомлення і використовувати канал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і поділили вихідну ідею. Це важко, тому що кожен етап є одночасно крапкою, у якій зміст може бути перекручений або повністю втрачено. Зазначені взаємозалежні етапи такі:
1.Зародження ідеї
Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або добору інформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну. Багато спроб обміну інформацією обриваються на цьому першому етапі, оскільки відправник не витрачає достатнього часу на обмірковування ідеї. На цьому етапі необхідно усвідомити, які ідеї призначені до додачу до того, як надсилається повідомлення, а також оцінювати адекватність і доречність ідей з урахуванням конкретної ситуації і мети комунікації.
2.Кодірованіе і вибір каналу
Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації і жести (мова тіла). Таке кодування перетворює ідею в повідомлення. Відправник має також вибрати канал, сумісний з типом символів, використаних для кодування. Якщо канал не занадто відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефективний. Вибір засобу повідомлення не повинен обмежуватися єдиним каналом.
3.Передача
На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованою ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Мова йде про фізичну передачу повідомлення.
4. Декодування
Це переклад символів відправника в думці одержувача. Якщо реакції на ідею не потрібно, процес обміну інформації на цьому має завершитися. Хоча найчастіше за все він припускає наявність зворотного зв'язку, тобто реакції на те, що почуте, прочитане або побачене; інформація (у вербальному або невербальному оформленні) відсилається назад відправникові, свідчачи про міру розуміння, довіри до повідомлення, засвоєння й згоди з повідомленням. При наявності зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комунікативними ролями.
Обмін інформацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, провівши дії, яких чекав від нього відправник. Також слід враховувати «шуми» (спотворення будь-якого роду, при проході повідомлення по каналу).
Комунікативний процес при відновленні довіри суспільних груп до організації в кризовій ситуації
У кризовій ситуації, коли необхідно повернути довіру суспільних груп до організації, своєчасне і правильно складене повідомлення є першорядним завданням фахівця зі зв'язків з громадськістю. Тільки, виходячи зі знання і розуміння всіх елементів комунікативного процесу, можлива ефективна комунікація між організацією і аудиторією.
Кризова ситуація: У вересні 2009 року організація «НН Відео» опинилася у вкрай скрутному становищі. Криза була пов'язана з постачанням бракованої аудіо-відео техніки. Перша скарга надійшла 3 вересня, клієнт запевняв, що після півгодинного перегляду щойно купленого телевізора в магазині «НН Відео» зображення зіпсувалося і протягом всього дня ситуація тривала. Після того як клієнт Петров Н. П. переконався в тому, що справа саме в «купівлі», а не в поганому сигналі, він приніс телевізор назад з проханням обміняти товар на новий або повернути гроші. Звичайно ж телевізор був замінений на інший, були принесені вибачення клієнта і, як думала організація, ситуація дозволена. Але протягом наступних двох тижнів подібні ситуації повторювалися з різною аудіо-відео технікою. Після перевірки всієї останньої поставки стало ясно, що техніка була повністю бракованою. До кінця місяця, тому що ситуація вже була запущена, незадоволених клієнтів стало занадто багато, щоб просто вилучити всю браковану техніку без звернення до громадських груп. По-перше, різко впав рівень продажу, організація зазнавала збитків, а по-друге, була підірвана репутація організації «НН Відео» як одного з кращих постачальників техніки в магазинах м. Нижнього Новгорода. Таким чином, для подолання цієї кризової ситуації, почали свою активну діяльність фахівці зі зв'язків з громадськістю.
У організації в кризовій ситуації, вибір завжди дуже простий - або вона сама повідомить, що трапилося, або це зроблять її конкурент.
1.Успех комунікації в умовах кризи зумовлений багатьма чинниками; на початковому етапі формуванням спеціальної команди з боротьби з кризою, використанням однієї людини, що виконує функцію комунікатора. Комунікатор повинен відповідати всім вимогам фахівця в галузі комунікацій, тобто повинен вміти не тільки сформулювати і підготувати повідомлення, а й вміти подати це повідомлення аудиторії, використавши вербальні і невербальні знаки. Не мало важливим є вміння комунікатора вести себе в умовах незапланованої комунікації: повинен уміти відповідати на виникаючі питання, бути завжди готовим до несподіваного повороту процесу комунікації, а для цього він повинен вільно володіти інформацією, тобто в його розпорядженні повинні бути всі дані про діяльність організації.
У залежності від того, як веде себе комунікатор, як він відповідають на питання, наскільки він обізнані про проблему, формується сприйняття організації, що опинилася в стані кризи. Для фахівця зі зв'язків громадськості, особливо в таких несприятливих для організації умовах, величезне значення має його вміння використовувати як вербальні, так і невербальні засоби при комунікації. Розглядаючи вербальну комунікацію, ми маємо на увазі усну передачу повідомлення під час бесіди. Вербальна комунікація ефективна, в тому випадку, якщо сама організація досконально ознайомлена з ситуацією і здатна донести не тільки суть, але деталі проблеми. Якщо надана інформація недвозначна, ясна і актуальна, то адресат надалі інтерпретує її саме так, як потрібно організації.
Не менш важливо як інформація доноситься до адресата. Тобто мова йде про невербальних методах комунікації. Мова, на якому доноситься повідомлення, манера мовця, його міміка і рухи - все це є невід'ємними складовими невербальної комунікації і може, як сприяти згладжування ситуації, так і її загострення. Для фахівця зі зв'язків з громадськістю добре поставлена мова і міміка необхідна в щоденній практиці, а в період кризи набуває ще більш обов'язковий характер.
2.Після вибору комунікатора необхідно зупинитися на аналізі суспільних груп, для яких буде підготовлено повідомлення. Часто необхідно підготувати кілька повідомлень, тому що розходження в інтересах суспільних груп можуть бути занадто видимі, щоб готувати одне загальне повідомлення. Це також може бути обумовлено відмінностями в інтелектуальному рівні груп, що також призводить до формування повідомлень, закодованих різними знаковими системами.
У ситуації даної кризи необхідно виділити дві громадські групи. Перша громадська група - це покупці, які є зовнішньою аудиторією. Друга група - це співробітники організації, які є внутрішньою аудиторією. В умовах кризи внутрішньої аудиторії необхідно приділяти не менше уваги, ніж зовнішньою. Це пояснюється тим, що саме службовці перебувають на передньому краї комунікації, особливо в умовах кризи. У момент контактів із зовнішнім громадськістю вони сприймаються як представники організації, думка яких заслуговує особливої довіри. Якщо замислитися над цією обставиною в більш широкому контексті, стане ясно, що люди, з якими спілкуються службовці за межами організації, по суті, є або представниками всіх інших пріоритетних груп громадськості, - від працівників засобів інформації до споживачів, від клієнтів до постачальників, від яких залежить вихід організації з кризи, - або, у свою чергу, мають контакти з ними. У залежності від того, що говорять службовці, як вони відповідають на питання, як ведуть себе, формується сприйняття організації, що опинилася в стані кризи.
3.Після виділення громадських груп необхідно перейти безпосередньо до підготовки повідомлень. При їх підготовки необхідно враховувати інтереси, як тих, так і інших. При цьому необхідно, щоб повідомлення були актуальними, тобто своєчасними, а в умовах кризи, це означає, що інформація повинна надійти до громадськості, як можна швидше, поки інформація не з'явилася в ЗМІ. Інакше саме журналісти будуть контролювати потік інформації, та інформація зі ЗМІ буде сприйматися як об'єктивна. Як вже було зазначено, необхідно диференціювати суспільні групи, тобто для споживачів повідомлення повинно включати інформацію щодо таких фактів:
· Надання достовірної інформації, оповіщення, про причину кризи (у нашому випадку, про те, що була закуплена бракована партія товару, надалі надання інформація про причину надходження такої партії)
· Інформування про пророблені і передбачуваних дії для подолання кризи в організації
· Принесення вибачення постраждалим клієнтам
· Надання гарантій про подальше нормальному функціонуванні організації (в даному випадку техніка була вилучена з обігу, при цьому необхідно підкреслити, що це відбулося відразу ж після кількох скарг)
· Надання фактичних даних, щоб повністю переконати аудиторію (надання даних проведеної експертизи; ці дані були фактичним підтвердженням ефективної роботи організації)
Повідомлення для споживачів має включати тільки ті питання, які дійсно хвилюють як постраждалих, так і потенційних покупців. Необхідно відповідально підійти до процесу кодування, так в залежності від обраних мовних конструкцій, повідомлення буде інтерпретовано аудиторією або на користь організації, або проти неї.
Розглядаючи процес підготовки повідомлення для другої суспільної групи, слід зазначити, що в умовах кризи службовці організації знаходяться в стані депресії. Їх хвилює, перш за все, власна доля, а вже потім організація. Вони цілком стають заручниками внутрішніх каналів поширення чуток і повідомлень, поширюваних поза офіційних джерел інформації. За таких обставин надзвичайно важливо, щоб службовці отримували інформацію від свого керівництва і ніколи не опинялися в ситуації, коли про значні події у своїй організації вони спочатку дізнаються з загальних засобів масової інформації. Керівництво має розуміти, що саме власні службовці можуть з'явитися ключовим чинником здатності організації вижити в умовах кризи і подолати її наслідки. Таким чином, повідомлення для внутрішньої аудиторії має:
· Пояснити причини кризи
· Надати достовірну інформацію про ситуації, що склалася
· Проінформувати про пророблені і передбачуваних дії для подолання кризи в організації
· Надати гарантії налагодження ситуації
· Надати гарантії того, що дана ситуація ніяк не позначиться на їх роботі, а відповідно і заробітної плати.
Також повідомлення повинно включати завуальовану прохання не перебільшувати існуючу проблему за межами організації.
4. Наступний етап це безпосередньо передача повідомлення. Для внутрішньої аудиторії передача повідомлення може проходити протягом робочого дня на загальних зборах. Для зовнішньої аудиторії процес передачі інформації може бути здійснений через різні канали, наприклад, у друкованих засобах масової інформації, на телебаченні або на радіо, в залежності від фінансових можливостях організації, і ступеня кризи.
У даному випадку це може бути виступ на нижегородському телеканалі або стаття в місцевій газеті (масової спрямованості). Вибір каналу є важливою стадією побудови комунікації. Бо якщо канал для повідомлення вибрано неправильно, побудувати процес комунікації ефективно буде дуже важко. Наприклад, публікація статті про кризу в компанії «НН Відео» в місцевій газеті політичного характеру або у музичному журналі буде марною для організації.
5. Після передачі повідомлення відправником одержувач декодує його. Декодування - це переклад символів відправника в думці одержувача. Якщо символи, обрані відправником (тобто фахівцем організації), мають точно таке ж значення для одержувача (співробітники і споживачі), останній буде знати, що саме мав на увазі відправник, коли формувалася його ідея. Кожен одержувач інформації інтерпретує (розшифровує) сигнал, використовуючи досвід і запропоновані рекомендації. Чим ближче закодований сигнал до мети, поставленої джерелом, тим ефективніша комунікація.
6.При здійсненні комунікаційного процесу фахівець повинен не забувати про наявність «шумів». Шуми можуть з'явитися в процесі передачі повідомлення. Відповідно при передачі повідомлення внутрішнім аудиторіям такими перешкодами можуть стати розмови працівників паралельно надається повідомленням. Для уникнення подібних шумом необхідно привернути увагу аудиторії, підкреслити необхідність даної інформації, також потрібно постаратися зробити повідомлення інформативним і не дуже довгим. Останнє правило актуально і для зовнішньої аудиторії. Хоча, звичайно ж, контролювати такі шуми, як технічні збої сигналу на телебаченні неможливо. У подібній ситуації можна дати повторний виступ, або використовувати інший канал паралельно.
7. Відправник комунікації сподівається, що його сигнал буде мати високу ступінь точності. Оскільки точність сигналу рідко досконала, бажано забезпечення зворотного зв'язку в комунікаційному процесі. У кризовій ситуації наявність зворотного зв'язку найбільш необхідно, так як вона показує, як суспільні групи оцінили повідомлення, як вони інтерпретували інформацію щодо причин кризи, чи повірили гарантіям про налагодження роботи, чи прийняли постраждалі сторони вибачення.
Висновок
Самим ефективним в умовах кризи є спілкування, дуже швидко надає відверті і повні відомості засобам масової інформації, що знаходяться в епіцентрі подій. У більшості випадків перше, що спадає на думку керівництва, це: "Давайте почекаємо, поки проясниться ситуація". Проте мовчання викликає підозру в тому, що організація вже прийняла якесь рішення. Це дратує засоби інформації, і проблема ще більше нагнітається. Але, з іншого боку, ще більше зло - недосвідчені інформатори і коментатори, нервово висловлюють здогадки або користуються занадто емоційною мовою.
Таким чином, розглянувши всі елементи комунікативного процесу, від вибору комунікатора до отримання реакції на відправлене повідомлення, і проаналізувавши певну кризову ситуації, стає зрозумілим, що правильне повідомлення має включати в себе всі базові елементи. Саме така схема підготовки будь-якого повідомлення забезпечує ефективність процесу комунікації. Фахівець у сфері зв'язків з громадськістю повинен розуміти, що в умовах кризи, коли громадським групам особливо потрібна достовірна інформація, повідомлення може стати відправною точкою на шляху подолання кризи чи навпаки загострити ситуацію.