Як правило, північний і південний мости реалізуються у вигляді окремих НВІС, однак існують і одночіпове рішення. Саме набір системної логіки визначає всі ключові особливості материнської плати і те, які пристрої можуть підключатися до неї.
- Оперативний запам'ятовуючий пристрій (ОЗП, оперативна пам'ять) - частина системи пам'яті ЕОМ, в яку процесор може звернутися за одну операцію; призначена для тимчасового зберігання даних і команд, необхідних процесору для виконання ним операцій.
- Завантажувальний постійний запам'ятовуючий пристрій (ПЗУ) - незалежна пам'ять, використовується для зберігання незмінних даних. ПЗУ - зберігає програмне забезпечення (ПЗ), яке виповнюється відразу після включення живлення. Як правило, завантажувальний ПЗП містить BIOS, однак може містити, ПЗ, що працюють в рамках EFI.
Виробники системних плат (Asus, Gigabyte, Intel, Elitegroup, MSI, Formoza) постійно розвивають і удосконалюють моделі своїх плат. З метою поліпшення надійності та якості системних плат, а також для розширення функціональних можливостей і додаткового сервісу, в нових моделях плат вводяться технічні нововведення.
Для цього передбачені наступні кроки:
а) розширення циклу контролю якості;
б) крім стандартних процедур тестування, в технологічні процеси додані наступні етапи:
- Вібровипробування (15 хв, мінлива частота і амплітуда). Методика дозволяє виявити дефекти неякісної пайки і ненадійні механічні кріплення компонентів. Перевірка 100% плат.
- Термопрогон (до +50 ° С, час більше трьох годин) - тестування при підвищених температурах. Методика дозволяє виявити ненадійні електронні компоненти. Перевірка 100% плат.
- Термоциклювання (від -20 ° С до +120 ° С, 5 разів). Методика дозволяє виявити слабкі контакти і з'єднання. Перевірка вибіркова, до 20% від партії.
в) захист вихідних ланцюгів аудіо кодека від статичного пробою;
г) у ланцюзі аудіо входів / виходів встановлюються захисні вентилі, які запобігають пробою кодека статичним розрядом, тим самим, збільшуючи термін служби, як аудіо кодека, так і підключаються до нього пристроїв;
д) використання вбудованого в процесор термодатчика;
е) вбудований в процесор термодатчик дозволяє адекватніше і точніше визначати температуру процесора, оскільки вимірює температуру кристала процесора, а не повітря навколо мікропроцесора, як термодатчики, встановлені на системну плату. Застосовуваний спосіб вимірювання температури процесора дозволяє системі оперативно реагувати на перегрів, запобігаючи виходу процесора з ладу;
ж) розширення функцій контролю стану системи.
У старших моделях плат реалізована можливість підтримки до п'яти зовнішніх термодатчиків, на додаток до внутрішнього датчику процесора. Крім цього з'явилася можливість керування швидкістю обертання трьох вентиляторів охолодження: додані режими зі зменшеною швидкістю обертання і повна зупинка вентилятора охолодження. Температурні межі та способи оповіщення користувача встановлюються через налаштування BIOS.
Особливості останніх моделей системних плат. По-перше, це застосування танталових конденсаторів. У широко застосовуються в системних платах алюмінієвих електролітичних конденсаторів є ряд недоліків, один з яких це висихання після закінчення часу. Наслідком цього є втрата ємності, вихід компонента з ладу, поява апаратних помилок в ланцюгах. Ризик збільшується при використанні подібних конденсаторів у важких температурних умовах, наприклад, в корпусі системного блоку комп'ютера температура може доходити до 50-60 ° С.
Більшою надійністю володіють танталові конденсатори. Вони більш компактні і мають менше значення параметра ESR, що збільшує ефективність їх застосування в ланцюгах фільтрації джерел живлення. У свою чергу, це підвищує якість роботи джерел живлення.
По-друге, активне управління параметрами систем. Системна плата не тільки контролює температуру пристроїв, що входять до складу ПК, а й робить активні дії при виході температури компонент ПК за межі допустимого діапазону.
- Процесор - при перевищенні допустимої температури зменшується тактова частота системної шини (програмний контроль, Win32 системи). При неможливості утримання температури в дозволеному діапазоні зменшенням тактової частоти, виробляється виключення комп'ютера (з попереднім оповіщенням користувача). При наступному запуску системи виводиться повідомлення про причини, що призвели до відключення системи.
- При спробі включити комп'ютер в умовах нижче мінімально допустимої температури, комп'ютер не включається. При наступному запуску системи виводиться повідомлення про причини, що призвели до відключення системи.
- Додаткові точки виміру температури (HDD, відеоадаптер, до чотирьох точок) - при температурах вище максимально допустимої проводиться оповіщення користувача.
В даний час на ринку комплектуючих для ПК представлена ​​велика різноманітність системних плат, вони постійно вдосконалюються, щоб у максимальному ступені задовольняти вимогам споживача. Слід зазначити, що від правильності вибору материнської плати залежить швидкодія, ефективність і продуктивність роботи будь-якого ПК, тому треба приділяти належну увагу цій елементу ЕОМ.

4 ОПТИМІЗАЦІЯ УМОВ ПРАЦІ ПРАЦІВНИКІВ ДЕПАРТАМЕНТУ З РОБОТІ З ПРИВАТНИМИ КЛІЄНТАМИ

4.1 Особливості умов праці персоналу банку

Створення сприятливих умов праці для персоналу безпосередньо впливає на підвищення його працездатності. А чим вище працездатність кожного окремого співробітника, тим кращі результати роботи банку в цілому. Очевидно, чим вище працездатність кожного окремого співробітника, тим якісніше і більше роботи він зробить. Це сприяє підвищенню ефективності використання внутрішнього резерву співробітників. Тобто з'являється можливість при збільшенні обсягу робіт не розширювати штат співробітників, не наймати додаткових працівників. А це дуже важливо, адже витрати на персонал становлять 50% операційних витрат банку. Отже, банк витратить менше коштів для досягнення поставлених цілей, а ефективність роботи зросте.
Відмінною особливістю сфери послуг, до якої і відноситься Приорбанк, від промисловості є пряма залежність кінцевого результату роботи виключно від людського фактора. Тобто причиною неякісної роботи є тільки співробітники, тому підтримка їх працездатності на високому рівні - основа якості пропонованих банківських продуктів і послуг, що надаються, іміджу банку, а отже, і підвищення конкурентоспроможності та прибутку.
З вище сказаного випливає, що збереження працездатності персоналу на якомога більш тривалий період є одним із пріоритетних завдань банку. У свою чергу на працездатність в значній мірі впливають умови і режим праці. Умови праці - сукупність факторів виробничого середовища, які впливають на здоров'я і працездатність людини в процесі праці.
На перший погляд може здатися, що співробітники банку, як і всі офісні працівники трудяться у досить сприятливих умовах. Природно, небезпечні та шкідливі виробничі фактори в банках відсутні. Але при уважному вивченні характеру і умов праці можна виявити ряд несприятливих умов, які впливають як на працездатність, так і на здоров'я в цілому.
Очевидно, працездатність є важливим показником стану організму. Протягом робочого дня вона змінюється, маючи три періоди, які можна представити на малюнку 21.

Рисунок 21 - Працездатність протягом робочого дня:
1 - період впрацьовування, або входження в роботу, (0,5 - 1,5 год), має низькі показники працездатності; 2 - період стійкого збереження працездатності (2 - 2,5 години); 3 - період зниження працездатності внаслідок втоми
Розглянемо особливості розумової праці, до якого належить і праця персоналу банку. Даний вид праці характеризується значним зниженням рухової активності - гіпокінезія або гіподинамія. При гіподинамії в організмі людини виникають істотні зміни з боку основних життєво важливих систем (переважно центральної нервової системи, кровообігу, опорно-рухового апарату, обмінних процесів. Під впливом гіподинамії змінюється емоційна реактивність організму, знижується стійкість до стресів. Тривала гіподинамія сприяє розвитку атеросклерозу, порушень венозного кровообігу.
Для ліквідації наслідків гіподинамії необхідні раціональна організація робочої діяльності і відпочинку (наприклад, виробнича гімнастика, щоденні прогулянки), систематичні заняття фізкультурою і спортом.
Основним показником розумової праці є напруженість, яка відображає навантаження на центральну нервову систему. Під напруженістю розумової роботи розуміють характеристику трудової діяльності, яка відображатиме функціональну ступінь психічної (розумової) навантаження в процесі своєї роботи. Напруженість праці - це стан людини, обумовлений кількісними та якісними характеристиками структури діяльності та інтенсивністю фізіологічних процесів, що забезпечують виконання діяльності.
Специфічна напруженість включає два види: інтенсивну і темпових напруженість; неспецифічна - визначається процесом діяльності і підрозділяється на інформаційну, енергетично-силову, мотиваційну, наприклад, напруженість відповідальності, небезпеки і напруженість праці, обумовлену нераціональним режимом праці та відпочинку, умовами населеність на робочому місці.
В якості критеріїв напруженості розумової роботи використовуються величини фізіологічних і психофізіологічних показників, до яких відносяться: частота злиття світлових мерехтінь; максимальний темп рухових реакцій; час простої та складної сенсомоторних реакцій; концентрація, розподіл уваги та обсягу пам'яті.
За значеннями спостережуваних фізіологічних і психофізіологічних показників розрізняють чотири категорії напруженості розумової праці (див. таблиця 11):
- Ненапряженная;
- Малонапружених;
- Напружена;
- Дуже напружена.
Таблиця 11 - Класифікація напруженості розумової роботи з фізіологічним і психофізіологічним критеріям

Показники	Критерії напруженості розумової роботи по категоріям
	ненапряженная	Мало напружена	напружена	Дуже напружена
Збільшення частоти серцевих скорочень, уд. / Хв	0 - 1	1,5 - 19	20 - 37	понад 37
Зменшення критичної частоти світлових мигтіння,%	0 - 12	12 - 18	19 - 22	понад 22
Зменшення рухів при тепінг-тесті,%	0 - 7	8 - 17	18 - 27	понад 27
Збільшення часу простої сенсомоторної реакції,%	0 - 10	11 - 15	16 - 20	понад 20
Збільшення часу складної сенсомоторної реакції,%	0 - 15	16 - 20	21 - 25	понад 25
Концентрація і розподіл уваги - час обробки червоно-чорної таблиці (збільшення,%)	0 - 8	9 - 45	46 - 82	понад 82

Проведений аналіз показав, що робота персоналу банку відноситься до категорії напруженої розумової праці.

4.2 Аналіз факторів, що впливають на працездатність

Розглянемо більш детально, які негативні фактори впливають на трудовий процес працівників банку, а також причини їх виникнення.
По-перше, на трудовий процес впливають елементи робочого місця, до яких відносяться робоче приміщення, робочі меблі, освітленість, а також предмети, якими безпосередньо користуються співробітники банку в процесі роботи. При неправильної їх організації дані елементи вносять додаткову негативну навантаження при довготривалій, копіткої і монотонної обробки економічної інформації, яка виражена переважно цифрами, що призводить до напруги зору, пам'яті, уваги, а також в процесі довгого перебування в сидячому положенні; або при непотрібних, не природних рухах.
Тому правильно організувати робоче місце значить не тільки оснастити його засобами і предметами праці, а й у раціональному порядку розмістити їх таким чином, щоб створити затишну обстановку для високопродуктивної роботи. Сучасний банк неможливо уявити без персональних комп'ютерів, принтерів, сканерів та іншої офісної техніки, які зіграли не маловажну роль в появі шкідливих чинників у повітряному середовищі: підвищений вміст позитивних аероіонів в повітрі; знижений вміст негативних аероіонів в повітрі; підвищена або знижена температура і вологість повітря ; підвищені рівні запиленості повітря навколо робочого місця; підвищена напруга в електричному ланцюзі, замикання якого може відбутися через тіло людини; підвищена або знижена рухомість повітря;
Свою лепту вніс і людський фактор - вміст у повітрі мікроорганізмів. Таким чином, перераховані вище фактори викликають додаткове навантаження на організм людини працює в банку, який і без цього переносить істотні розумові навантаження, що тягне за собою стомлення і зниження працездатності.
Для зниження втоми у процесі праці та підвищення працездатності, збереження здоров'я людини повинні дотримуватися вимоги до виробничої середовищі, робочих меблів та організації праці для профілактики психофізіологічних перевантажень. Найбільш загальними для досягнення цих цілей:
- Раціональна організація робочого місця, часу, праці та відпочинку;
- Створення сприятливого мікроклімату;
- Виробнича гімнастика.
До психофізіологічних шкідливих виробничих факторів відносяться:
- Фізіологічно недостатня рухова активність.
- Монотонність праці (так званий конвеєрний працю).
- Перевантаження окремих систем і органів.
- Перевантаження аналізаторів (слухового, зорового, тактильного).
- Нервово-психічні перенапруження (емоційне, розумове).
До статичних чинників перш за все відноситься вимушене положення тіла під час роботи, тривала напруга окремих груп м'язів.
При гіподинамії в організмі людини виникають істотні зміни з боку основних життєво важливих систем (переважно центральної нервової системи, кровообігу, опорно-рухового апарату, обмінних процесів. Під впливом гіподинамії змінюється емоційна реактивність організму, знижується стійкість до стресів. Тривала гіподинамія сприяє розвитку атеросклерозу, порушень венозного кровообігу.
До профілактичних заходів, відносяться проведення виробничої гімнастики, ранкові зарядки, заняття фізкультурою і спортом тощо
Також для діяльності працівників банку характерні перенапруження органів зору, викликане щоденною роботою за комп'ютером, і розумовий і емоційне перенапруження, особливо в період підготовки та складання звітності.
Фахівці психофізіології розробили загальні умови, які покликані забезпечувати високу продуктивність розумової праці:
- По-яку роботу слід входити поступово. Існує так званий період впрацьовування, протягом якого організм фізіологічно готується до виконання великого обсягу роботи.
- Вибрати й дотримуватися рівномірності і оптимального ритму в режимі роботи.
- Умовою високої працездатності є звична послідовність і систематичність роботи, тобто плановості діяльності її порядку в часі. Не може бути продуктивною роботи, що виконується в умовах авралу. Робота ривками веде до зниження її кількості і якості, більш швидкого наростання стомлення.
- Важлива умова високої працездатності полягає в правильному чергуванні роботи і відпочивала також зміну одних форм праці іншими. Зміна занять, переключення з одного виду розумової праці на інший, чергування розумової діяльності з невисокою фізичним навантаженням звичайно сприяє працездатності, усуває відчуття втоми.
- Без творчого ставлення кожного до своєї праці немислима повноцінна трудова діяльність людини. Доцільно організована праця, правильно обрана професія, відповідна інтересам людини і відповідає особливостям його організму, викликає позитивні емоції, без яких неможливо творче ставлення до праці. У той же час і будь-які інші заняття, що сприяють появі позитивних емоцій, благотворно позначаються на результатах професійної діяльності. Великим стимулом, що сприяє високій працездатності, є сприятливе ставлення суспільства до праці.
Робота економіста пов'язана з персональним комп'ютером, тому види трудової діяльності поділяються на 3 групи (див. таблиця 12): група А - робота з зчитування інформації; група Б - робота з введення інформації; група В - творча робота в режимі діалогу.
Для видів трудової діяльності встановлюється три категорії тяжкості і напруженості (див. таблиця 12).
У разі невідповідності фактичних умов праці вимогам цих санітарних правил, час регламентованих перерв слід збільшити на 30%. Рівень навантаження економістів відноситься до першої групи, тому при восьми годинній робочій зміні регламентовані перерви слід встановлювати через дві години з початку робочої зміни і через дві години після обідньої перерви тривалістю 15 хв кожен.
Під час регламентованих перерв рекомендується виконувати комплекси вправ для очей, пальців, кистей рук, спини, ніг і т.д.
Таблиця 12 - Час регламентованих перерв у залежності від тривалості робочої зміни, виду і категорії трудової діяльності ПК
Розглянемо основні вимоги, які пред'являються до приміщень та робочих меблів.
Приміщення повинні мати природне і штучне освітлення. Віконні прорізи повинні бути обладнані регульованими світлозахисними пристроями типу: жалюзі, штори, зовнішні козирки та ін
Штучне освітлення повинно здійснюватися системою загального рівномірного освітлення. Слід обмежувати пряму блесткость від джерел освітлення, при цьому яскравість світяться поверхонь (вікна, світильники тощо), що знаходяться в полі зору, повинна бути не більше 200 кд / м ² (кандел на метр квадратний).
Яскравість світильників загального освітлення в зоні кутів випромінювання від 50 до 90 ° з вертикаллю в поздовжній і поперечній площинах повинна складати не більше 200 кд/м2, захисний кут світильників повинен бути не менше 40 °. Світильники місцевого освітлення повинні мати не просвічує відбивач із захисним кутом не менше 40 °.
Також пред'являються вимога до такої характеристиці світла, як коефіцієнт пульсації.
Коефіцієнт пульсації не повинен перевищувати 5%, для цього застосовуються газорозрядні лампи у світильниках загального та місцевого освітлення з високочастотними пускорегулювальними апаратами (ВЧ ПРА) для будь-яких типів світильників.
Робочі місця з ПЕОМ по відношенню до світлових прорізів повинні розташовуватися так, щоб природне світло падало збоку, переважно зліва. Схеми розміщення робочих місць повинні враховувати відстані між робочими столами з відеомоніторами, яка повинна бути не менше 2,0 м, а відстань між бічними поверхнями відеомоніторів - не менше 1,2 м.
Сукупний вплив на працюючого на ПЕОМ всіх шкідливих Робоче приміщення працівників має сприяти створенню творчої обстановки. Цьому сприяє раціональне квіткове оформлення.
Сприятливі кліматичні умови на робочому місці можуть забезпечити системи кондиціонування повітря. Для підвищення вологості повітря слід застосовувати зволожувачі повітря, що заправляють щодня дистильованої або кип'яченої питною водою.
Робочим місцем називається зона, оснащена необхідними технічними засобами, в якій здійснюється трудова діяльність людини або групи людей, що спільно виконують одну й ту ж роботу або окрему операцію.
Моторним полем називається простір робочого місця з розміщеними органами управління та іншими технічними засобами, у якому здійснюються рухові дії людини при виконанні роботи. У моторному полі робочого місця людини-оператора виділяють три зони: зону досяжності, легкої досяжності і оптимальну зону. Зона досяжності обмежується дугами, описуваними максимально витягнутими руками при русі їх у плечовому суглобі. Зона легкої досяжності розслабленими руками при русі їх у плечовому суглобі, оптимальна зона моторного поля - передпліччями при русі в ліктьових суглобах з опорою. Розміри зон моторного поля людини показані на малюнках 22-23.
При організації робочого місця необхідно прагнути до забезпечення виконання всіх трудових операцій в зоні досяжності моторного поля, у тому випадку, якщо ці операції відбуваються часто (дві і більше на 1 хв.), Вони повинні концентруватися в зоні легкої досяжності і оптимальній зоні моторного поля.
Необхідно передбачати також можливість регулювання конструктивних елементів робочого місця залежно від антропометричних параметрів груп населення. Регульованими елементами можуть бути висота сидіння, кут нахилу спинки, висота і кут нахилу підставки для ніг, рухливість сидіння вперед - назад.


Рисунок 22 - Зони моторного поля робочого місця людини - оператора в горизонтальній площині при роботі оператора в положенні сидячи:
1 - оптимальна зона моторного поля; 2 - зоні легкої досяжності; 3 - зона досяжності

Рисунок 23 - Зони моторного поля робочого місця людини - оператора у вертикальній площині при роботі оператора в положенні сидячи;
1 - оптимальна зона моторного поля (для розміщення дуже часто використовуваних і найбільш важливих ОУ), 2 - зона легкої досяжності (для розміщення часто використовуваних ОУ), 3 - зона досяжності (для розміщення рідко використовуваних ОУ)
Робочі місця допускається розташовувати по периметру приміщення або рядами. Так як робота економіста творча, і вимагає значного розумового напруження або високої концентрації уваги, тому слід ізолювати робочі місця одне від одного перегородками висотою 1,5 2 м.
При конструюванні устаткування та організації робочого місця слід забезпечити відповідність конструкції всіх елементів робочого місця та їх взаємного розташування ергономічним вимогам з урахуванням характеру виконуваної користувачем діяльності, комплексності технічних засобів, форм організації праці та основного робочого стану користувача.
Конструкція робочого столу повинна забезпечувати оптимальне розміщення на робочій поверхні і використовуваного обладнання з урахуванням його кількості і конструктивних особливостей, характеру виконуваної роботи.
Конструкція робочого стільця (крісла) повинна забезпечувати підтримку раціональної робочої пози, дозволяти змінювати позу з метою зниження статистичного напруги м'язів шийно-плечової області і спини для попередження розвитку втоми.
Робочий стілець (крісло) повинен бути підйомно-поворотним і регульованим за висотою і кутом нахилу сидіння і спинки, а також відстані спинки від переднього крав сидіння, при цьому регулювання кожного параметра має бути незалежною, легко здійснюваної мати надійну фіксацію. Поверхня сидіння, спинки та інших елементів стільця (крісла) повинна бути напівм'якої, з нековзним, електризується і повітропроникним покриттям, що забезпечує легке очищення від забруднень.
Екран відеомонітора від очей користувача має знаходитися на оптимальній відстані 600 - 700 мм, але не ближче 500 мм з урахуванням розмірів алфавітно-цифрових знаків і символів.
У приміщеннях щодня повинна проводитися вологе прибирання.
Приміщення повинні бути оснащені аптечкою першої допомоги і вуглекислотними вогнегасниками.
Висота робочої поверхні столу для дорослих користувачів повинна регулюватися в межах 680 - 800 мм; при відсутності такої можливості висота робочої поверхні столу повинна бути 725 мм.
Модульними розмірами робочої поверхні столу для дисплея ПЕОМ, на підставі яких повинні розраховуватися конструктивні розміри, слід вважати: ширину 800, 1000, 1200 і 1400 мм, глибину 800 і 1000 мм отр нерегульованої його висоті, що дорівнює 725 мм.
Робочий стіл повинен мати простір для ніг висотою не менше 600 мм, шириною - не менше 500 мм, глибиною на рівні колін - не менше 450 мм і на рівні простягнутої ноги - не менше 650 мм.
Конструкція його повинна забезпечувати; ширину і глибину поверхні сидіння не менше 400 мм; поверхню сидіння з заокругленим переднім краєм; регулювання висоти поверхні сидіння в межах 400 - 500 мм і кутом нахилу вперед до 15 і тому до 5 °; висоту опорної поверхні спннкн 300 ± 20 мм, ширину не менше 380 мм, радіус кривизни горизонтальної площини 400 мм; кут нахилу спинки у вертикальній площині в межах 0 + 30 °; врегулювання відстані спинки від переднього краю сидіння в межах 260 - 400 мм; стаціонарні або знімні підлокітники довжиною не менше 250 мм і шириною - 50 - 70 мм; регулювання підлокітників по висоті над сидінням у межах 230 ± 30 мм і відстанню між підлокітниками в межах 350-500 мм.
Робоче місце має бути обладнане підставкою для ніг, має ширину не менше 300 мм, глибину не менше 400 мм, регулювання по висоті в межах до 150 мм і по куту нахилу опорної поверхні підставки до 20 градусів. Підставка повинна мати рифлену поверхню і бортик по передньому краю заввишки 10 мм.
Клавіатуру слід розташовувати на поверхні столу на відстані 100 - 300 мм від краю, зверненого до користувача, або на спеціальній, регульованою по висоті робочої поверхні, відокремленої від основної стільниці.

4.3 Шляхи оптимізації умов праці співробітників банку

Оцінка робочих місць співробітників Центрального офісу Приорбанк була проведена на основі аналізу робочих місць співробітників відділу по роботі з фізичними особами. Це можливо і об'єктивно в силу того, що всі офісні приміщення банку і робочі місця обладнані однаково.
Як показав проведений аналіз не всі параметри робочих місць відповідають ергономічним вимогам.
По-перше, планування робочого місця не передбачає чіткий порядок і сталість розміщення предметів, засобів праці і документації. Необхідно чітко контролювати: те, що потрібно для виконання робіт частіше, повинно бути розташоване в зоні легкої досяжності робочого простору.
Оптимальне розміщення предметів праці і документації в зонах досяжності рук має виглядати так:
- Дисплей розміщується в центрі в зоні максимальної досяжності;
- Клавіатура - у зоні оптимального простору для грубої або тонкої ручної роботи;
- Системний блок розміщується в зоні досяжності пальців при витягнутій руці (ліворуч);
- Принтер знаходиться в зоні максимальної досяжності (праворуч);
- Документація:
- В зоні легкої досяжності долоні (ліворуч) - література і документація, необхідна при роботі;
- У висувних ящиках столу - література, невикористовувана постійно.
Аналіз показав, що необхідно переставити принтер вправо. А також переглянути розташування літератури.
Необхідно звернути увагу на те, що поверхня столу повинна мати властивості, що виключають появу відблисків у поле зору економіста; конструкція столу повинна передбачати наявність висувних ящиків (не менше 3 для зберігання документації, лістингів, канцелярських приналежностей, особистих речей). А в деяких столах їх тільки два, тому на робочому столі знаходяться речі, які не використовуються часто і створюють захаращеність.
Висота робочої поверхні, на яку встановлюється клавіатура, повинна бути 650 мм.
Необхідно передбачати при проектуванні можливість різного розміщення документів: збоку від відеотерміналу, між монітором і клавіатурою і т.п. Хоча співробітники банку працюють за рідкокристалічними моніторами, які практично не мають шкідливих випромінювань. Однак у деяких монітори розташовані досить близько, що тягне передчасне зорове перенапруження. Необхідно дотримуватися вимог до установки дисплея. Положення екрану визначається:
- Відстанню зчитування (0,60 + 0,10 м);
- Кутом зчитування, напрямком погляду на 20 нижче горизонталі до центру екрану, причому екран перпендикулярний цьому напрямку.
Повинна передбачатися можливість регулювання екрану:
- По висоті +3 см;
- По нахилу від 10 до 20 щодо вертикалі;
- У лівому і правому напрямках.
Зоровий комфорт підкоряється двом основним вимогам:
- Чіткості на екрані, клавіатурі й у документах;
- Освітленості і рівномірності яскравості між навколишніми
умовами і різними ділянками робочого місця.
Багато співробітників в силу великої завантаженості роботою не приділяють належної уваги робочій позі, що тягне зайву напругу і втрата працездатності. Необхідно провести інструктаж з працівниками і час від часу висилати на кожен комп'ютер нагадування про те, щоб перевіряли правильну поставу.
Вимоги до робочої пози користувача відеотермінала наступні:
- Шия не повинна бути нахилена більш ніж на 20 (між віссю «голова-шия» і віссю тулуба);
- Плечі повинні бути розслаблені, лікті - знаходитися під кутом 80 ° - 100 °, а передпліччя і кисті рук - в горизонтальному положенні.
Причина неправильної пози користувачів також обумовлена ​​наступними чинниками: немає хорошої підставки для документів, клавіатура знаходиться дуже високо, а документи - занадто низько, нікуди покласти руки і кисті, недостатній простір для ніг.
Характеристики використовуваних робочих місць відповідають ергономічним вимогам:
- Висота робочої поверхні столу 750 мм;
- Висота простору для ніг 650 мм;
- Висота сидіння над рівнем підлоги 450 мм;
- Поверхня сидіння м'яка з закругленим переднім краєм;
- Передбачена можливість розміщення документів праворуч і ліворуч;
- Відстань від ока до клавіатури 400 мм;
- Відстань від ока до документів 500 мм;
- Можливе регулювання екрана по висоті, по нахилу, у лівій і в правому напрямках;
Однак слід зауважити, що у всіх робочих місць відсутні підставки для ніг, що є обов'язковою вимогою до організації робочого місця. Тому необхідно забезпечити кожне робоче місце підставкою для ніг, має ширину не менше 300 мм, глибину не менше 400 мм, регулювання по висоті в межах до 150 мм і по куту нахилу опорної поверхні підставки до 20 °. Підставка повинна мати рифлену поверхню і бортик по передньому краю заввишки 10 мм.
Також проведений аналіз виявив робочі місця з неправильним природним освітленням. Воно падає праворуч і слідчо спричиняє необхідність або напружувати зір або включати додаткові джерела світла. Тому потрібно зробити перестановку і правильно їх розташувати.
Забарвлення приміщень і меблів повинні сприяти створенню сприятливих умов для зорового сприйняття, гарного настрою. У службових приміщеннях, у яких виконується одноманітна розумова робота, що вимагає значної нервової напруги і великого зосередження, фарбування повинна бути спокійних тонів - малонасичені відтінки холодного зеленого або блакитного кольорів.
Аналіз виявив порушення режимів праці та відпочинку, дотримання яких дуже важливо при напруженої розумової роботи. Керівник відділу повинен призначити співробітника, який би спостерігав за регламентованими перервами. Їх слід встановлювати через 2 год від початку робочої зміни і через 2 год після обідньої перерви тривалістю 15 хв. кожен.
Для зниження впливу психофізіологічних факторів необхідно спостерігати, щоб працівники активно поводили перерви. А також робити зарядку для зору. Для чого необхідно організувати автоматизовану розсилку нагадувань на комп'ютер кожного співробітника.
Можна резюмувати, практично за всіма параметрами робочі місця службовців банку відповідають ергономічним вимогам. А усунення виявлених недоліків сприятиме досягненню ще кращих результатів роботи.

ВИСНОВОК

У дипломному проекті була вивчена робота банків з фізичними особами. У світлі відбуваються у світовій економіці подій тема є актуальною не тільки для банків нашої країни. У Білорусі останні п'ять років бізнес з приватними клієнтами розвивався дуже динамічно. Однак світова фінансова криза, що позначилася в першу чергу на функціонуванні світової банківської системи, вплинув і на діяльність вітчизняних банків. По-перше, зросли відсоткові ставки у зв'язку зі світовою подорожчанням ресурсів. І якщо для вкладників це вигідно, то для кредитоотримувачів це спричиняє проблеми з виплатами, що в свою чергу підвищує ризик фінансових втрат банків.
Мета дипломного проекту полягала в тому, щоб розробити шляхи підвищення ефективності роботи банків з фізичними особами. Дана мета була досягнута шляхом розробки конкретних пропозицій щодо:
- Створенню відділ розвитку взаємовідносин з клієнтами;
- Автоматизації його для підвищення ефективності його роботи;
- Використанню спеціальної системи моніторингу та оцінки результатів його діяльності;
- Установці банкоматів з функцією прийому готівки.
Для цього в науково-дослідному розділі вивчено розвиток банківської системи Білорусі, розвиток відносин з фізичними особами, проаналізована поточна ситуація.
В аналітичному розділі проведено аналіз фінансової діяльності ВАТ «Пріорбанк» у динаміки за три роки. Аналіз активів і пасивів виявив велику частку іноземних ресурсів, що пояснюється структурою акціонерів. Проте така залежність від іноземного капіталу може спричинити негативні наслідки в силу подорожчання грошових коштів. Такі обставини сприяють залученню нових джерел коштів, зокрема населення. Аналіз доходів і прибутку банку показав, що приватні клієнти забезпечують 30% прибутку банку. Цей показник особливо збільшився після впровадження стратегії правління з розвитку роздрібного бізнесу. Аналіз показує, що проведені заходи щодо реалізації даної стратегії були ефективні, а слідчо існує необхідність пошуку нових напрямків розвитку даного сегмента. З іншого боку, велику частку операційних витрат (більше 50%) становлять витрати, пов'язані з персоналом, велика частина якого зайнята обслуговуванням фізичних осіб. Це диктує необхідність пошуку та впровадження нових інформаційних технологій, які знижують прямі контакти населення з банком. А отже, і кількість персоналу.
Аналіз результатів діяльності департаменту по роботі з приватними клієнтами виявив, що хоча з кредитування населення банк посідає друге місце в республіці, за обсягами залучених коштів населення стабільно залишається на шостому місці після банків зі значною державною часткою капіталу. Тому необхідно і далі підвищувати імідж, розробляти нові вигідні пропозиції. Також для підвищення прибутку можна надавати клієнтам різні супутні послуги, наприклад, страхові. Необхідно розробляти заходи з нарощування зв'язків з раніше залученими клієнтами. Використовувати досвід банків групи Райффазен в інших країнах.
На підставі результатів аналізу та виявлених при цьому можливостей активізації і підвищення ефективності роботи банку з фізичними особами розроблені конкретні пропозиції, що дозволяють вирішити досліджувану проблему. Як заходи з розвитку бізнесу з приватними клієнтами був розроблений ряд конкретних пропозицій. Зокрема, пропонується створити відділ розвитку взаємовідносин з клієнтами. Робота відділу повинна базуватися на ідеях CRM-концепції. Основні її ідеї можна сформулювати так:
- Додавання цінності взаєминам з клієнтами через індивідуалізоване взаємодія з ними.
- Виборчий рівень обслуговування; першокласне обслуговування самих прибуткових клієнтів.
- Орієнтація на клієнтські сегменти і підвищена увага до «повної цінності» клієнта.
- Збір, аналіз, інтерпретація даних, розробка систем для оптимального використання великої, постійно зростаючої бази даних про клієнтів. Здатність реагувати на індивідуальних клієнтів або на мікросегменти.
- Інтеграція маркетингових ідей з компетенціями в області інформаційних технологій для створення бізнес-потужностей, які приводяться в рух новими ідеями і здатні на інтенсивний аналіз.
- Розвинені, динамічні та гнучкі засоби підтримки маркетингу, системи для управління своїми навчальними програмами та реалізації проектів, операційна підтримка безпосередньої роботи з клієнтами.
- Аналітичний підхід і схильність до експериментування з акцентом на безперервне витяг досвіду і підвищення цінності даних.
- Основними показники успішної роботи: частка самих прибуткових клієнтів, сума залучених коштів, кількість відгуків.
Розроблено положення про відділ (див. додаток Г), посадова інструкція (див. додаток Д), структура відділу (див. малюнок 16). Заходи щодо його автоматизації для підвищення ефективності роботи. А також розроблено систему моніторингу і оцінки результатів діяльності.
Єдиної методики оцінки підвищення ефективності в результаті впровадження CRM не існує. Однак є деякі факти, які є підставою для впровадження CRM:
- Витрати на залучення нового клієнта в середньому в п'ять разів більше, ніж на утримання існуючого.
- Задоволені клієнти дають хороші рекомендації іншим, що сприяє залученню нових клієнтів без будь-яких витрат. У провідних банках частка таких клієнтів може скласти 30%. У той же час задоволений клієнт розповість про вдалу покупку в середньому п'яти своїм знайомим. Незадоволений - мінімум десяти.
- Більша частина клієнтів окупається лише через рік роботи з ними (відповідно, якщо клієнт «пішов» до цього терміну, то він приніс збитки).
- Близько 50% клієнтів компанії не приносять додаткового прибутку з-за неефективного взаємодії з ними.
У розділі «Охорона праці та екологічна безпека» розглянуто умови праці співробітників департаменту по роботі з приватними клієнтами. Проведений аналіз робочих місць виявив деякі невідповідності психофізіологічних та ергономічним вимогам, що пред'являються до робочих місць персоналу зайнятого розумовою працею і роботою на ПЕОМ. Для усунення виявлених недоліків розроблені рекомендації. Запропоновано контролювати режим праці та відпочинку з метою уникнення перевантажень. Доповнити робочі місця підставками для ніг. На робочих місцях необхідно переставити принтер вправо. А також переглянути розташування літератури.
У конструкторсько-технологічному розділі розглянута головна складова комп'ютера - материнська плата. А також шляхи її модернізації для поліпшення характеристик.
Запропоновані заходи дозволяють отримати річний ефект у розмірі 2 473,8 млн. р..

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
1 Андерсон, К. Менеджмент, орієнтований на споживача: CRM-технології як основа нових відносин з клієнтом / К. Андерсон. - М.: Фаир Прес, 2003. - 288 с.
2 Балабанов, І. Банки та банківська справа: підручник / І. Балабанов. - СПб. : Питер, 2007. - 448 с.
3 Герасименко, А. Третя хвиля кризи / А. Герасименко / / Економічний часопис. - 2009. - № 20. - С. 7.
4 Германчук, І. Історія з грошима / І. Германчук / / Економічний часопис. - 2008. - № 85. - С. 10-11.
5 ГОСТ Р. 509 48-2001 Засоби відображення інформації індивідуального користування. Загальні ергономічні вимоги.
6 Зіньків, Н. Атака на долар / Н. Зіньків / / Економічний часопис. - 2009. - № 22. - С. 14.
7 Каленковіч, Н. І. Основи конструювання радіоелектронної апаратури: учеб.-метод. посібник / Н. І. Каленковіч, Н. С. Образцов, А. М. Ткачук. - Мінськ: 2006. - 150 с.
8 Корпоративний буклет «Пріорбанк» ВАТ. - 2009. - 30 с.
9 Лазаренко, А. Охорона праці: підручник / А. Лазаренко. - Мінськ: БНТУ, 2004. - 497 с.
10 Лузгін, Н. Реалізація Концепції розвитку роздрібних банківських послуг в Республіці Білорусь до 2010 року / Н. Лузгін / / Банківський вісник. - 2008. - № 22. - С. 10-15.
11 Маркіна, Т. Бум банківської роздробу / Т. Маркіна / / Економічний часопис. - 2007. - № 78. - С. 5.
12 Муха, А. Кредитне стиснення / А. Муха / / Економічний часопис. - 2008. - № 100. - С. 16.
13 Муха, А. Ризик помножений на курс / А. Муха / / Економічний часопис. - 2009. - № 17. - С. 14.
14 Пейн, Е. Керівництво по CRM. Шлях до вдосконалення менеджменту клієнтів. - М.: Гревцов Букс, 2007. - 324 с.
15 Перепилиця, В. Криза в США: зародження і розвиток / В. Перепилиця / / Банківський вісник. - 2008. - № 34. - С. 5-9.
16 Постанова правління Національного банку «Про схвалення Концепції розвитку роздрібних банківських послуг в Республіці Білорусь до 2010 року» / / Банківський вісник. - 2004. - № 24. - С. 39-55.
17 Салака, С. Завдання грошово-кредитної стабілізації вирішені / С. Салака / / Економічний часопис. - 2006. - № 82. - С. 12-16.
18 Селищев, А. Деньги. Кредит. Банки: підручник / А. Селищев. - СПб. : Питер, 2007. - 432 с.
19 Смирнова, Є. Ставка, більше ніж ризик / Є. Смирнова / / Економічний часопис. - 2008. - № 97. - С. 15.
20 Смирнова, Є. Борги після девальвації / Є. Смирнова / / Економічний часопис. - 2009. - № 15. - С. 10.
21 Смирнова, Є. Проблеми з поверненням кредитів наростають / Є. Смирнова / / Економічний часопис. - 2009. - № 27. - С. 17.
22 лення, надалi 12.2.032-78 Т58. Робоче місце при виконанні робіт сидячи. Загальні ергономічні вимоги.
23 Тарасов, В. Гроші, кредит, банки: навч. посібник / І. Тарасов. - Мінськ: Інтерпресссервіс, 2005. - 512 с.
24 Фрідкін, Л. Гарантія 100% / Л. Фрідкін / / Економічний часопис. - 2008. - № 87. - С. 10-11.
25 Шупейко, І. Г. Інженерно психологічне проектування засобів інформаційної взаємодії для систем «людина-машина»: навчальний посібник / І.Г. Шупейко. - Мінськ: БДУІР, 1998. - 59 с.

ДОДАТОК А
(Обов'язковий)
Організаційна структура управління ВАТ «Пріорбанк»
SHAPE \ * MERGEFORMAT

Правління банку

Департамент управління кредитними ризиками

Департамент роздрібного бізнесу

Департамент корпоративного бізнесу

Казначейство

Операційний департамент (бек-офіс)

Відділ управління ризиками малих і середніх підприємств

Відділ управління ризиками фізичних осіб

Відділ управління казначейськими ризиками

Відділ по роботі із заставою і проблемними кредитами

Департамент по роботі з приватними клієнтами

Відділ проектного фінансування

Відділ розвитку корпоративного бізнесу

Відділ обслуговування корпоративних клієнтів

Відділ інформаційних технологій

Відділ маркетингу

Відділ по роботі з малими та середніми підприємствами

Відділ матеріального забезпечення

Правовий департамент

Бухгалтерія

Відділ контролінгу і стратегічного планування

Департамент по роботі з персоналом

Міжнародний відділ

Інвестиційний відділ

Депозитарій

Департамент по роботі з цінностями

Відділ по роботі з картковими продуктами

Відділ електронних каналів продажів

Відділ мережі продажів

Голова правління Сергій Костюченко

ДОДАТОК Б

(Обов'язковий)
Бухгалтерський баланс ВАТ «Пріорбанк» з 2006 по 2008 рр.., Млн. р..

Найменування статті	1 січня 2007	1 января2008 р.	1 січня 2009
АКТИВИ
Грошові кошти	45 741,40	76 621,80	99 902,00
Кошти в Національному банку	96 638,30	120 342,40	129 589,00
Цінні папери:	202 449,40	100 082,80	178 490,60
для торгівлі	202 449,40	100 082,80	178 490,60
Кредити та інші кошти в банках	199 880,60	87 607,60	859 953,20
Кредити клієнтам	1 122 559,70	1 810 901,70	2 734 362,50
Довгострокові фінансові вкладення	2 568,00	3 342,20	5 476,30
Основні засоби та нематеріальні активи	86 772,80	114 251,70	141 479,20
Інші активи	132 378,70	62 754,90	44 060,90
РАЗОМ активи	1 888 988,90	2 375 905,10	4 193 313,70
ЗОБОВ'ЯЗАННЯ
Кошти Національного банку	8 887,60	1 743,20	7 377,30
Кредити та інші кошти банків	473 380,60	628 869,20	1 010 246,90
Кошти клієнтів	807 884,00	1 288 786,20	1 664 708,60
Цінні папери, випущені банком	681,80	8,20	27 912,70
Інші зобов'язання	278 964,00	84 805,30	61 403,20
ВСЬОГО зобов'язання	1 569 798,00	2 004 212,10	3 771 648,70
КАПІТАЛ
Статутний фонд	102 687,20	102 801,20	102 801,20
Емісійний дохід	0,00	0,00	0,00
Резервний фонд	16 621,50	41 621,50	79 009,30
Накопичена прибуток	152 552,80	165 160,40	170 217,70
Фонд переоцінки статей балансу	47 329,40	62 109,90	69 636,80
Усього капітал	319 190,90	371 693,00	421 665,00
РАЗОМ зобов'язання і капітал	1 888 988,90	2 375 905,10	4 193 313,70
Вимоги	635 971,10	1 623 683,10	2 678 774,50
Зобов'язання	380 683,20	1 073 607,40	965 306,00

ДОДАТОК В

(Обов'язковий)
Звіт про прибутки та збитки за період з 2006 по 2008 рр.

Стаття	1 січня 2007	1 січня 2008	1 січня 2009
Процентні доходи	151 907,20	175 237,50	290 943,10
Процентні витрати	69 282,90	85 656,90	181 651,70
Чисті процентні доходи	82 624,30	89 580,60	109 291,40
Комісійні доходи	78 851,60	103 096,40	129 610,00
Комісійні витрати	10 261,80	18 091,70	30 814,20
Чисті комісійні доходи	68 589,80	85 004,70	98 795,80
Чистий дохід за операціями з іноземною валютою	21 338,90	27 979,80	34 782,00
Чистий дохід за операціями з цінними паперами	1 032,00	264,60	205,80
Дохід у вигляді дивідендів	5,90	227,30	119,10
Чисті відрахування в резерви	15 318,10	6 809,60	3 289,00
Інші доходи	17 336,80	5 638,90	28 949,40
Операційні витрати	78 042,70	105 936,50	135 931,10
Інші витрати	27 720,30	14 273,30	28 169,20
Податок на прибуток	4 114,60	27 318,00	31 723,00
ПРИБУТОК	65 732,00	67 977,70	73 031,20

ДОДАТОК Г
(Рекомендований)
Положення про відділ розвитку взаємовідносин з клієнтами
ПОЛОЖЕННЯ
Про відділ розвитку взаємовідносин з клієнтами
1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ
1.1. Відділ розвитку взаємовідносин з клієнтами є структурним підрозділом департаменту по роботі з приватними клієнтами і підпорядковується безпосередньо директору департаменту.
1.2. Відділ розвитку взаємовідносин з клієнтами очолює начальник відділу розвитку взаємовідносин з клієнтами.
1.3. Структуру і штати відділу розвитку взаємовідносин з клієнтами стверджує директор департаменту по роботі з приватними клієнтами.
2. ЗАВДАННЯ
2.1. Просування банківських продуктів для фізичних осіб.
2.2. Організація продажу банківських продуктів для фізичних осіб.
2.3. Робота зі скаргами клієнтів з метою підвищення якості послуг.
2.4. Розробка та реалізація програм з розвитку взаємин з існуючими клієнтами банку.
2.5. Взаємодія із структурними підрозділами Центрального офісу з питань розробки і впровадження програм роботи з існуючими клієнтами банку.
2.6. Здійснення контролю і підготовка звітів за результатами проведених кампаній з розвитку взаємин з існуючими клієнтами банку.
2.7. Проведення сегментації клієнтів та розробка пропозицій щодо підвищення ефективності діяльності відділу.
2.8. Поліпшення роботи з розвитку взаємин з існуючими клієнтами банку.
2.9. Організація семінарів з банками групи Райффайзен для обміну досвідом.
3. ФУНКЦІЇ
3.1 Розробка заходів щодо просування банківських продуктів для фізичних осіб.
3.2 Вивчення скарг клієнтів на основі книги «Скарг та пропозицій» і дзвінків у кол-центр.
3.3 Розробка заходів щодо підвищення якості послуг на підставі результатів обробки скарг.
3.4 Аналіз причин втрати клієнтів і розробка заходів щодо усунення цих причин.
3.5Работа з VIP клієнтами.
3.6 контактування з працівниками ЦБУ з метою отримання нової інформації про клієнтів.
3.7.Аналіз окремих особливих запитів з метою накопичити і обробити отриману інформацію для розробки на її основі нових продуктів або послуг.
3.8 Постановка завдань відділу інформаційних технологій для розробки необхідного програмного забезпечення чи засобів обробки інформації.
3.9 Перевірка достовірності і оновлення клієнтської бази.
3.10 Аналіз пропозиції нових аналітичних засобів для роботи з великими масивами даних.
3.11 Проведення сегментації клієнтів на основі наявних баз даних:
3.11.1 Підготовка вибірки клієнтів, у яких не було проблемної заборгованості за раніше отриманими кредитами, використовуючи інформацію з баз даних банку, а також у подальшому на підставі кредитних історій населення.
3.11.2 Підготовка вибірки клієнтів, у яких не було прострочень по кредитних виплатах.
3.11.3 Підготовка вибірки надійних клієнтів на підставі вибірок клієнтів з відсутністю проблемної заборгованості і прострочень.
3.11.4 Визначення критеріїв і вибір найбільш вигідних, тобто активних і заможних клієнтів на основі інформації про залишки на рахунках дебетових карт, інформації, отриманої з заявок на раніше надані кредити: місце роботи, посада, зарплата, склад сім'ї, вік.
3.11.5 Проведення подальшої сегментації надійних клієнтів залежно від розроблених продуктів і умов їх надання. З дотриманням обов'язкових вимог до сегмента:
- Розмір та характеристика сегмента повинні подаватися виміру.
- Виділення сегменту повинно мати сенс. Сегмент повинен бути в змозі генерувати довготривалу прибуток, що виправдує особливе до нього увагу.
- Обслуговування сегменту повинно бути досяжною в рамках бюджету обмежень.
- Сегмент повинен бути стійкий у часі.
3.11.6 Вибір цільових сегментів ринку на підставі детального аналізу поточної і потенційної прибутковості клієнта.
3.11.7 Розробка стратегії взаємодії з різними сегментами.
3.11.8 Визначення витрат на очікувану вартість залучення клієнтів, прибуток на одного клієнта, вартість утримання, плани по числу обслуговує клієнтів.
3.12 відлік економічної цінності різних сегментів.
3.13 Розробка банківських продуктів вигідних як для обраного клієнтського сегмента, так і для банку.
3.14 Розробка пропозицій з проведення топ-ап продажів, коли вже наявний продукт пропонується на більш вигідних для клієнта умовах: кредит з відстрочкою початку виплат на більш протяжний період, або менша ставка за кредитом, або безкоштовне обслуговування кредитної картки, або підвищений відсоток за депозитами, або більш гнучкі умови роботи, або надання супутніх послуг.
3.15 Розробка пропозицій щодо проведення перехресних продажів, коли з основним продуктом одночасно продається ряд додаткових послуг але на вигідних підставах: з видачею кредиту, можливий продаж кредитних карток з кредитним лімітом, який дозволяє займати гроші в банку під купівлю товарів; або при оформленні кредиту пропонуються страхові послуги.
3.16 Підготовка вибірок клієнтів на основі проведеної сегментації для участі в певній програмі CRM.
3.17 Визначення витрат на підтримку таких каналів як пряма поштова розсилка, телереклама, прямі продажі, електронна торгівля.
3.18 Визначення каналів реалізації розроблених пропозицій для кожного сегменту на основі зіставлення витрат з вірогідністю отримання доходу.
3.19 Безпосередньо реалізація програм, спостереження за нормальним ходом проведення. Виявлення відхилень.
3.20 Підготовка конкретних тестів пропозицій для клієнтів, поштових розсилок або дзвінків кол-центру.
3.21 Обробка відповідей.
3.22 Аналіз даних отриманих від кол-центру.
3.23 Аналіз відгуків клієнтів на пропозиції в рамках CRM програм.
3.24 Ведення єдиного реєстру за всіма програмами CRM.
4. ПРАВА ПЕО
4.1. Права відділу здійснюються начальником відділу та іншими працівниками за встановленим посадовими інструкціями розподілу обов'язків.
5. ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ
5.1. Начальник відділу несе відповідальність за:
- Неналежне виконання функцій, покладених на відділ, і своїх посадових обов'язків;
- Неправильність і неповноту використання наданих йому прав;
- Незабезпечення виконання планових завдань або планових показників, закріплених за відділом;
- Розголошення відомостей, що становлять службову і комерційну таємницю.
5.2. Начальник відділу несе у встановленому законом порядку відповідальність за матеріальний збиток, заподіяний банку нераціональним використанням грошових ресурсів.
5.3. Ступінь відповідальності інших працівників установлюється посадовими інструкціями.

ДОДАТОК Д

(Рекомендований)
ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ економіста відділу розвитку взаємовідносин з клієнтами департаменту по роботі з приватними клієнтами
1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ
1.1. Економіст відділу розвитку та управління бізнесом департаменту по роботі з приватними клієнтами (далі - економіст) відноситься до категорії фахівців «Пріорбанк» ВАТ.
Основними завданнями економіста категорії є: взаємодія зі структурними підрозділами Центрального офісу з
- Питанням розробки та впровадження програм роботи з існуючими клієнтами банку;
- Розробка та реалізація програм з розвитку взаємин існуючими клієнтами банку;
- Здійснення контролю і підготовка звітів за результатами проведених кампаній в рамках проекту з розвитку взаємин з існуючими клієнтами банку;
- Внесення пропозицій щодо поліпшення роботи в рамках проекту з розвитку взаємин з існуючими клієнтами банку;
- Аналіз існуючої клієнтської бази з метою проведення сегментації клієнтів та підготовки пропозицій щодо підвищення ефективності діяльності відділу.
1.3. Економіст II категорії підпорядковується безпосередньо начальнику відділу розвитку та управління бізнесом.
1.4. У своїй діяльності II категорії економіст керується:
- Законодавством Республіки Білорусь;
- Статутом «Пріорбанк» ВАТ;
- Положеннями про департамент по роботі з приватними клієнтами та про відділ розвитку взаємовідносин з клієнтами департаменту по роботі з приватними клієнтами;
- Цією посадовою інструкцією;
- Іншими локальними нормативними правовими актами банку.
1.5. На посаду економіста II категорії призначається особа, що має вищу професійну (економічну) освіту без пред'явлення вимог до стажу роботи або середня спеціальна (економічну) освіту і стаж роботи на посадах, які заміщаються фахівцями з середньою спеціальною освітою, не менше п'яти років.
1.6. Економіст повинен володіти питаннями:
- Законодавства Республіки Білорусь;
- Основ економіки і фінансового аналізу;
- Ведення бізнесу з приватними клієнтами;
- Застосування засобів обчислювальної та організаційної техніки;
- Культури праці та службової етики;
- Охорони праці, техніки безпеки і протипожежного захисту.
2. ПОСАДОВІ ОБОВ'ЯЗКИ
Економіст повинен сумлінно виконувати роботу відповідно до наступних посадових обов'язків:
2.1. безперервно стежити за змінами і доповненнями нормативної бази Республіки Білорусь, використовуваної в банківській діяльності з питань діяльності відділу, департаменту;
2.2. приймати участь в удосконаленні нормативно-методичної бази для діяльності відділу, департаменту, проводити консультаційну роботу з ЦБУ банку;
2.3. брати участь у розробці та впровадженні програм кредитування існуючих клієнтів банку:
2.3.1. формувати вибірки клієнтів, що задовольняють вимогам
програм роботи з існуючими клієнтами банку;
2.3.2. аналізувати базу існуючих клієнтів банку для проведення сегментації існуючих клієнтів банку;
2.3.3. готувати пакети документів для проведення прямих
поштових розсилок в рамках проекту з розвитку взаємовідносин клієнтів;
2.3.4. обробляти отримані від клієнтів документи і вести їх облік;
2.3.5. розробляти локальні нормативні правові акти по реалізації програм додаткових і перехресних продажів в рамках проекту з розвитку взаємин з існуючими клієнтами банку;
2.3.6. брати участь у розробці бази даних по клієнтах для підвищення ефективності проведених кампаній по взаємодії з існуючими клієнтами банку.
2.4. надавати методичну допомогу підрозділам банку, що здійснює обслуговування приватних клієнтів, з питань діяльності відділу;
2.5. забезпечувати безперервність роботи відділу, виконуючи обов'язки інших співробітників відділу в момент їх відсутності;
2.6. виконувати інші доручення директора департаменту, начальника відділу по профілю роботи департаменту, відділу;
2.7. дотримуватися Правил внутрішнього трудового розпорядку «Пріорбанк» ВАТ, вимоги з охорони праці, техніки безпеки і протипожежного захисту, норми службової етики, дбайливо ставитися до майна «Пріорбанк» ВАТ;
2.8. не розголошувати відомості, що становлять комерційну таємницю «Пріорбанк» ВАТ, у тому числі і після припинення роботи в «Пріорбанк» ВАТ.
3. ПРАВА
Економіст має право:
3.1. запитувати за погодженням з директором департаменту, начальником відділу від структурних підрозділів "Приорбанк" ВАТ інформацію, необхідну для виконання покладених на нього обов'язків;
3.2. вносити на розгляд директору департаменту, начальнику відділу пропозиції щодо поліпшення форм і методів роботи, щодо вдосконалення внутрішньої нормативної бази;
3.3. приймати рішення в межах своєї компетенції;
3.4. взаємодіяти з усіма структурними підрозділами банку з питань, що стосуються діяльності відділу, департаменту в межах своєї компетенції;
3.5. не приймати до виконання документи, що порушують чинне законодавство Республіки Білорусь і встановлений порядок роботи з населенням.
4. ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ
Економіст несе відповідальність:
4.1. за неякісне, неналежне та несвоєчасне виконання посадових обов'язків, передбачених цією інструкцією;
4.2. за неякісну підготовку документів, що подаються на розгляд начальнику відділу, директору департаменту;
4.3. за недбале, халатне ставлення до ведення документів;
4.4. за незбереження документації, розголошення відомостей, що мають гриф «ДСК»;
4.5. за недотримання Правил внутрішнього трудового розпорядку «Пріорбанк» ВАТ, невиконання вимог охорони праці, Правил протипожежного режиму і норм службового етикету.

Очевидно депозитні та кредитні послуги є пріоритетними. Що стосується депозитів, то можна відзначити наступне. За останні чотири роки, період реалізації концепції, обсяг залучених до банківської системи коштів фізичних осіб збільшився в чотири рази. І на 01.07.2008 склав 12 830 млрд. р., У тому числі 65% у білоруських рублях, в іноземній валюті -35%. За рахунок проведеної Національним банком політики, спрямованої на підтримку процентних ставок по операціях в національній валюті на рівні, що сприяє привабливості заощаджень. Для підтримки ресурсної бази банки республіки почали удосконалювати свою депозитну політику. З'явилися нові популярні види вкладів - на більш короткі терміни, з більш високим рівнем прибутковості та «бонусними» умовами (можливість дострокового зняття без втрати відсотків, поповнення вкладу, додатковий дохід після досягнення обумовленого терміну і т. п.).
Основний обсяг депозитів населення сконцентрований в Мінську і Мінській області - 49,5% від загального обсягу, на частку Вітебської області припадає 10,6%; Гомельській - 11,9%; Брестської - 10,7%, Гродненській 9%; Могилевської області - 8,3% [10].
Підвищення заробітної плати, стабільний економічний розвиток, вдосконалення законодавства, інтенсивна рекламна кампанія кредитних продуктів банків зумовили активізацію процесу кредитування. Збільшилися обсяги споживчого кредитування населення, і розширився спектр банківських кредитних продуктів, що дозволило більш повно задовольнити потреби населення в товарах, різноманітних послугах, а також у вирішенні житлових проблем.
Основними напрямами кредитування населення є фінансування нерухомості і на споживчі цілі. На 01.07.2008 заборгованість за кредитами на будівництво і придбання житла склала 5 406,3 млрд. р.., Або 54,4% від загальної заборгованості населення. Заборгованість по споживчих кредитах склалася на рівні 4 526,3 млрд. р.., Або 45,6%. Найбільш швидкими темпами зростало споживче кредитування, обсяги якого за останні п'ять років збільшилися майже в сім разів.
Банки активізували консультаційно-інформаційну роботу, проводять заходи по внутрішній стандартизації, застосовуючи процесний підхід, заснований на специфікаціях кожної конкретної послуги. Впровадження такого підходу при розробці та наданні послуг дозволяє скоротити час обслуговування, оперативно реагувати на негативні фактори, супутні надання цих послуг, знижувати ризики і уніфікувати процеси обслуговування незалежно від місця надання послуги, автоматизувати банківські процеси. Удосконалюється обслуговування: скоротилися терміни аналізу заявки та видачі кредиту. Національний банк ввів в банківську статистику поняття повної процентної ставки, що відбиває крім виплачуваних клієнтом відсотків і комісійні збори. Був регламентований складу комісійних зборів по кредитах. Крім того, банки зобов'язані складати для клієнтів помісячний графік платежів, що дають уявлення про номінальні витрати позичальників на обслуговування кредитів.
Подальше просування продажів банківських послуг і продуктів пов'язане з розвитком інформаційних технологій. Особливої ​​уваги заслуговує питання якості наданих банківських послуг.
Найближчим часом у сфері роздрібного банківського бізнесу банки повинні звернути особливу увагу на:
- Розширення переліку послуг, що надаються банками при здійсненні безготівкових розрахунків за допомогою сучасних банківських інструментів і технологій, розвитку систем дистанційного обслуговування клієнтів;
- Активна участь у розвитку системи ЕРІП для забезпечення більш високого рівня якості обслуговування населення при розрахунках за послуги;
- Поліпшення якості надання банківських послуг населенню шляхом підвищення культури його обслуговування, оптимізації графіків роботи підвідомчих установ, впровадження внутрішніх систем оцінки якості;
- Активізацію діяльності, спрямованої на надання інформаційних та консультаційних послуг;
- Підвищення кваліфікації та проведення тренінгів фахівців банків з питань культури ділового спілкування, корпоративної культури банку, техніки продажів роздрібних банківських послуг.
Дієвими заходами держави щодо розвитку роздрібного банківського сектора та підвищення його привабливості в 2008 році з'явилися підписання Декрету Президента від 4.11.2008 № 22 «Про гарантії схоронності коштів фізичних осіб, розміщених на рахунках і (або) у банківські вклади (депозити)» і закону «Про кредитні історії».
У відповідність з Декретом Президента п осударство гарантує повну схоронність вкладів фізичних осіб в білоруських рублях і іноземній валюті, розміщених в будь-яких білоруських банках. Відшкодуванню підлягає 100% суми цих коштів у валюті вкладу, якщо Нацбанк відкличе у банку ліцензію, в т.ч. на право залучення грошей громадян. Для цього також створюється Агентство з гарантованого відшкодування банківських вкладів (депозитів) фізичних осіб, з капіталом у 275 млрд. р.., Який надалі буде збільшений до розміру не менше 5% усіх вкладів населення. Протягом найближчих двох років капітал Агентства зросте до 700 млрд. р.., Щоб повністю відповідав міжнародним стандартам.
Такі масштабні зобов'язання, прийняті державою, вимагають наявності відповідних джерел. Ними, серед іншого, стануть згідно обов'язкові внески, що перераховуються банками в резерв Агентства. На ці цілі з 2010 р. буде направлятися і 80% прибутку Нацбанку.
Передбачається, що грошові кошти, розміщені фізичними особами в білоруських банках, їх видача і переказ з-за кордону не підлягають декларуванню. Такі заходи сприятимуть залученню вкладів та іноземних громадян.
Якщо Декрет Президента спрямований на зниження ризиків фізичних осіб, то поява бюро кредитних історій знизить ризики банків. Аналогічні бюро вже давно існують в розвинених країнах і значно спрощують роботу банків. А також дисциплінують клієнтів.
Банки зможуть скоротити терміни видачі кредитів, і можливо процентні ставки для окремих клієнтів. Крім того, сьогодні важливо отримати інформацію про позичальника швидко (про взяті їм кредити, своєчасності виплати відсотків за ними та ін.) Цього вимагає набирає оборот поширення банківських програм швидкого кредитування, коли на оформлення паперів передбачається витратити не більше години.
Слід зазначити, що фактично в Білорусі таке бюро вже є. Його актив - 169 тис. кредитних історій. Воно створене при Нацбанку і містить відомості про видані кредити на суму понад 10 тис. дол США. Цю планку планується прибрати: туди будуть надходити дані про всі виданих банками кредитах.
Відповідно до законопроекту необхідні дані в електронному вигляді будуть надходити в головний банк республіки з одного джерела: комерційних банків. Потім вони ж по своєму запиту зможуть отримувати необхідні дані вже за плату. Ефективне використання банками такого інструменту в цілому веде до підвищення доброчесності учасників ринку, а для окремих позичальників - володарів бездоганною історії, можливо, до зниження процентної ставки по кредиту.
Сучасний банк-це учасник міжнародних відносин. І світові тенденції впливають на діяльність усіх банків, у тому числі і білоруських. Тому очевидно, що криза світової фінансової системи вніс свої корективи в тенденції зростання і розвитку білоруських банків.
Вже у вересні 2008 р. банки Білорусі почали міняти свою політику і поведінку на ринку. Це проявилося в підвищенні ставок по кредитах і збільшення строку прийняття рішення про їх видачі з 10 днів до чотирьох тижнів. У листопаді ставки по знову видаваних кредитах збільшилися на 5-8%, залежно від банку, валюти і цілі кредиту. І склали в середньому 17% за валютними і 20% по рублевих позиками [11]. Восени багато банків взагалі призупинили видачу кредитів. А решта видавали тільки валютні позики, і то в невеликих сумах. Також за автокретідам і кредитах на житло на 10% -20% було знижено частину вартості, яку можна погашати позиченими грішми. Тобто банки знизили свої ризики. У деяких банках, наприклад Траст банку і Хоум Кредит Банк, було приховано подорожчання кредиту, що відбилося у формі підвищення щомісячної комісії за супровід кредиту. Спостерігалась тенденція наближення розмірів ставок по валютних і карбованцевих кредитах, викликана зростанням ризиків у силу непередбачуваності подальшого розвитку подій. Однак, незважаючи на останні тенденції, в цілому за рік кредитний портфель фізичних осіб збільшився на 58%.
Ситуацію ускладнила 20-процентна девальвація рубля на початку року. 26% кредитів було видано у валюті. Це означає, що з'явився ризик підвищення проблемної заборгованості, так як заробітна плата більшості кредитоотримувачів не прив'язана до валюти і залишилася на колишньому рівні. Проте масового переведення валютних боргів у гривневі поки не спостерігається. Такий переклад може бути проведений за ринковим валютним курсом. При цьому процентна ставка за кредитним договором буде встановлено у відповідності з діючими в даний час умовами по рублевих кредитах. Але ставки по них виросли. Якщо позичальник продовжує виплачувати валютний кредит за ставкою 12% річних, то його ситуацію не полегшить переведення боргу в рублі зі ставкою на рівні ринкової 26-29%.
Також банки збільшили процентну ставку і за раніше виданими рублевих кредитах. Як правило, у кредитному договорі передбачено таке право банку. Однак поки макроекономічна ситуація була стабільна, банки не вдавалися до такої практики. Деякі банки пропонують достроково погасити кредит. Мотивом підвищення ставок стало зміна вартість залучення, а слідчо та розміщення ресурсів.
З іншого боку, ситуація ускладнюється тим, що процентні ставки ростуть і для підприємств, що паралельно зі зниженням експорту дуже негативно позначається на їх доходи. А отже, це тягне за собою зниження заробітної плати персоналу.
Заступник директора Центру системного аналізу та стратегічних досліджень НАН Білорусі Георгій Гриць говорить про те, що «в грудні в порівнянні з жовтнем 2008 р. чисельність працівників, переведених на неповний робочий тиждень, збільшилася в 6 разів - з 6,7 тис. до 40 тис . чол. Кількість тих, кому були надані відпустки з ініціативи наймачів, зросла більш ніж у 11 разів - з 4,5 тис. до 51 тис. чол.
На початку 2009 р. проблема збереглася. У лютому працівники 240 білоруських підприємств і організацій працювали в режимі неповної зайнятості або були змушені йти у відпустки з ініціативи наймачів. Загальна чисельність працюючих на них становила 145,5 тис. осіб. При цьому частка зайнятих у режимі неповного робочого часу коливалася на цих підприємствах від 14,4% в Мінській області до 44,4% у Могилевської. Відсоток тих, хто перебував у вимушених відпустках з ініціативи наймачів, варіювався від 1,9% в Гродненській області до 17,9% в Гомельській. Рівень безробіття, підрахований за методологією Міжнародної організації праці, наблизився до 5%. Влітку планується закриття низки підприємств.
Нинішня ситуація неминуче вдарить по добробуту громадян. У січні реальні грошові доходи населення в порівнянні з груднем 2008 р. знизилися на 15%. Одночасно споживчі ціни з початку року додали 5,4% ».
Таке погіршення економічної ситуації в країні вже в перші місяці поточного року вплинуло на білоруський банківський сектор. Хоча частка прострочених кредитів населення залишається в цілому незначною, з січня 2009 р. вона виросла з 0,13% до 0,26% на 1 березня 2009 р., проте простежується динаміка росту проблемних кредитів - їх сума збільшилася на 49% при загальному зростанні кредитів, виданих населенню за січень-лютий, на 8%. Однак якщо макроекономічна ситуація і далі буде погіршуватися, а доходи населення падати, то це спричинить різке зниження зростання кредитного портфеля, активізацію роботи зі стягнення проблемної заборгованості.
Нові світові тенденції внесли корективи в політику банків. Раніше кредитування населення було пріоритетним напрямом діяльності банків, про що свідчить те, що темпи зростання кредитного портфеля (58%) у два рази перевищували темпи зростання вкладів (27,8%). Однак виникнення передумов зростання проблемної заборгованості (про що йшлося вище), а також подорожчання іноземних ресурсів, викликане міжнародними кризовими явищами, вплинули на зміну пріоритетів діяльності банків. Виникла гостра необхідність в розробці заходів по залученню ресурсів з внутрішніх джерел, у тому числі від населення. Якщо рік тому заступник голови Правління Нацбанку Микола Лузгін заявляв, що: «Якщо раніше частина заощаджень населення банки частіше направляли на потреби реального сектора економіки, то, цілком імовірно, незабаром сума депозитів населення може зрівнятися з сумою виданих йому кредитів. Банкам доведеться міняти стратегію формування ресурсної бази, стануть активніше залучати іноземні кредити в банківський сектор економіки Білорусі »- то під впливом світових подій ситуація кардинально змінилася.
Вже восени 2008 р. у Білорусі спостерігалася активізація роботи банків по залученню грошових коштів населення. Ставки по внесках фізичних осіб зросли в середньому на 3%. І склали 13-15% по рублевих внесках і 10-12% по валютних. Банки постійно переглядали тарифи та умови, підвищуючи їх привабливість. У грудні ставки по деяких видах рублевих вкладів зросли до 20% річних, а за валютними до 15% [19]. Ці заходи сприяли зростанню залучених коштів. Однак вищезгадана девальвація внесла свої корективи. 65% від загального обсягу залучених коштів населення становили рублеві депозити. Очевидно, довіра населення було підірвано.
Простежуючи динаміку залучення грошових коштів населення, можна зазначити, що, процес доларизації заощаджень населення почався вже восени 2008 року. Так, в листопаді 2008 р. - січні 2009 р. рублеві вклади населення скоротилися вже на 2264 млрд. р., (або на 25,4%). У той же час, депозити населення в іноземній валюті збільшилися за цей період на 765,6 млн. дол США (або на 37,5%). Таким чином, частина вкладників заздалегідь підготувалася до очікуваної девальвації.
На початку року спостерігалося зняття рублевих вкладів, зріс попит на валюту. Девальвація закономірно призвела до подальшого перерозподілу рублевих вкладів населення у валютні. Так, в 2009 р. рублеві депозити фізичних осіб скоротилися відразу на 1,2 трлн. р., або на 15,8%, у той час як вклади в іноземній валюті, навпаки, зросли на 2,986 млрд. дол США, або на 18,8%. У цілому за січень-лютий 2009 р. депозити збільшилися майже на 1,8 трлн. р., або на 13,4%. У порівнянні з аналогічним періодом минулого року депозити в національній валюті знизилися на 9,1%, а в іноземній валюті виросли на 59,2%.
Нацбанк, щоб призупинити тенденцію «втечі» від рубля, по-перше, рекомендував банкам знизити ставки за депозитами в інвалюті з 1 квітня до 10% річних, з 1 травня - до 9%, а з 1 червня - до 8% річних. У той же час за 2009 р. за новими терміновим рублевих депозитах для населення ставка зросла на 4,3% і склала 19,6% річних.
По-друге, Нацбанк звільнив кошти, що залучаються банками від фізичних осіб у національній валюті, від обов'язкового резервування.
На думку експертів, це рішення дозволить банкам за інших рівних умов встановлювати більш високі процентні ставки по рублевих внесках в порівнянні з валютними.
Іншим наслідком девальвації стало підвищення попиту на дорогоцінні метали. За січень-лютий 2009 р. населення купило 399 кг мірного золота і 381 кг срібла. Населення шукає нові гарантії збереження своїх коштів. На думку деяких економістів, це означає, що девальвація білоруського рубля і наростання кризового спаду позначили новий етап розвитку депозитних відносин, тому що відбулося зниження ступеня довіри населення до національної банківської системи.
Таким чином, можна відзначити, що світова фінансова криза вплинула на динамічний розвиток роботи банків з фізичними особами в Білорусі. По-перше, зросла вартість активів банків, а слідчо і процентні ставки. І якщо зростання ставок за депозитами має позитивне значення для населення. Те подальше зростання кредитних ставок спричиняє проблеми, особливо на тлі зниження доходів населення. А значить, підвищується ризик зниження прибутку, як внаслідок зниження попиту, так і внаслідок підвищення проблемної заборгованості.
Минула девальвація підірвала довіру населення до банків. І в 2009 році намітився ряд нових тенденцій. З одного боку, населення стало шукати гарантії захисту реальної вартості своїх грошових коштів. Очевидно, це призвело до зростання валютних вкладів. Проте вимоги Нацбанку щодо зниження даної процентної ставки роблять такі вклади не вигідними. Це обумовлено тим, що рівень інфляції в нашій країні близько 11% -14% перевищує розмір ставки. Але з іншого боку захищає гроші від знецінення та знижує ризик втрат у разі проведення ще однієї девальвації. А це важливо особливо в світлі появи заяв деяких економістів про можливе повторення січневих подій.
З іншого боку, держава зацікавлена ​​у залученні рублевих коштів, про що говорять рекомендації Нацбанку комерційним банкам. У той же час необхідно враховувати, що основна частина вкладів населення припадає на державні банки (див. малюнок 1) [10]. Тобто вкладники все ще більше довіряють державним банкам, що очевидно є наслідком подій 90-х років.

Рисунок 1 - Структура депозитів населення на 01.01.2009
Очевидно в нинішній ситуації для залучення нових коштів населення недостатньо Декрету, що гарантує збереження грошових коштів. Адже він гарантує збереження номінальної, але не реальної суми. Можливо ефективним заходом, що сприяє відновленню довіри населення, збільшення вкладів в ситуації, що склалася, може стати новий документ. Тим більше, що інтерес держави в цьому очевидний. Самі банки також повинні розробляти нові більш гнучкі пропозиції для населення, щоб збільшити приплив коштів. Можливо, це плаваючі ставки або якісь особливі механізми їх формування, нові умови укладання договору.
У цілому ситуація, що склалася в країні, сприяє взаємній зацікавленості до зростання вкладів. З боку населення це обумовлено зниженням зарплат, що тягне за собою пошук додаткових джерел доходів, якими можуть стати відсотки. А банкам необхідні нові дешеві ресурси, через різке подорожчання залучених іноземних коштів.

2 ВАТ «Пріорбанк»: ЙОГО ХАРАКТЕРИСТИКА, МІСЦЕ В БАНКІВСЬКІЙ СИСТЕМІ УКРАЇНИ

2.1 Загальна характеристика банку

ВАТ «Пріорбанк» був утворений в січні 1989 р. У числі перших засновників банку виступили ряд великих білоруських підприємств - Мінський автомобільний завод, ВО «Горизонт», ВО «Мінський тракторний завод», ВО «Белоруснефть», нафтопровід «Дружба». Основні етапи розвитку:
21 листопада 1988 відбулася установча конференція зі створення банку на пайовий основі.
20 січня 1989 Держбанком СРСР зареєстрований Мінський інноваційний банк.
23 серпня 1989 Мінський інноваційний банк перейменований в Білоруський інноваційний банк.
22 листопада 1991 відбулася установча конференція по перетворенню Білоруського промислово-інноваційного банку в Акціонерний комерційний банк «Пріорбанк».
12 липня 1991 Білоруський інноваційний банк перейменований в Білоруський промислово-інноваційний банк «Пріорбанк».
1992 Приорбанк стає учасником міжнародної платіжної системи Віза.
1994 Приорбанк стає учасником міжнародної платіжної системи Мастеркард / Европей.
22 березня 1996 Акціонерний комерційний банк «Пріорбанк» перейменовано в "Приорбанк" Акціонерне товариство.
Червень 1997 Європейський Банк Реконструкції та Розвитку придбав акції 6-го випуску, після чого її частка в статутному фонді банку становить 27%.
22 травня 2000 «Пріорбанк» Акціонерне товариство перейменовано в «Пріорбанк» Відкрите акціонерне товариство.
2000 Приорбанк стає учасником програми сприяння торгівлі Європейського банку реконструкції та розвитку.
2003 Прихід стратегічного інвестора - Райффайзен Інтернешнл, який придбав 63,05% акцій Приорбанк.
2004 Підписання угод з Міжнародною фінансовою корпорацією і Європейським банком реконструкції та розвитку з кредитування малого та середнього бізнесу в Білорусі.
2007 р. Європейський банк реконструкції та розвитку в рамках Програми фінансування торгівлі присвоїв банку нагороду «Найбільш активний банк у фінансуванні зовнішньої торгівлі в Республіці Білорусь».
2008 Купівля Райффайзен Інтернешнл Банк-Холдинг АГ акцій Європейського банку реконструкції і розвитку та внесення додаткових інвестицій в капітал Приорбанк в сумі 50 млн. євро.

Малюнок 2 - Структура власників банку на 01.01.2009
Відповідно до рисунку 2 головним акціонером банку (87,74% акцій) є RZB-Австрія (Raiffeisen Zentralbank Osterreich). Заснований в 1927 р., цей фінансовий інститут є центральним інститутом у австрійської банківської групи Райффайзен, що надає повний комплекс комерційних та інвестиційних банківських послуг. Райффайзен група обслуговує приблизно чверть внутрішнього банківського ринку Австрії, має найбільшу в країні філіальну мережу, що нараховує 2 340 офісів, у яких працюють 21 000 чоловік. RZB-Австрія є першим по присутності в країнах Центральної та Східної Європи (18 філій), де стоїть в одному ряду з провідними місцевими банками, і пропонує комерційні, інвестиційні послуги та послуги населенню.
З моменту свого створення ВАТ «Пріорбанк» розглядав як пріоритетний напрям розвиток співробітництва з міжнародними фінансовими організаціями. Фінансова установа активно співпрацює із зарубіжними банками, що дозволяє йому залучати кредитні ресурси на більш вигідних умовах для інвестування в національну економіку. Також банк здійснює активну діяльність з обслуговування зовнішньоекономічних операцій Республіки Білорусь, є уповноваженим банком з обслуговування державних програм.
Банк активно співпрацює з усіма категоріями клієнтів - з великими корпоративними клієнтами, малим і середнім бізнесом, населенням. До великих клієнтів належать організації з валовим оборотом за рік не менше 5 млн. євро. До середніх - з оборотом 1-5 млн. євро. Інші юридичні особи відносяться до категорії малих. вклади в білоруських рублях
До послуг, що надаються організацією фізичним особам, відносяться:
- Вклади в білоруських рублях та іноземній валюті;
- Банківські пластикові картки;
- Кредити готівкою і на пластикові картки;
- Операції з цінними папір;
- Грошові перекази;
- Депозитарні сейфи;
- Послуги дистанційного банківського обслуговування (Інтернет-Банк; СМС-Банк);
- Розрахунково-касове обслуговування.
Серед послуг для юридичних осіб можна виділити наступні:
- Кредити в білоруських рублях та іноземній валюті;
- Депозити в формі придбання облігацій ВАТ «Пріорбанк», депозитних сертифікатів;
- Розрахунково-касове обслуговування;
- Послуги на ринку цінних паперів;
- Інвестиційно-банківські послуги;
- Валютно-обмінні операції, у тому числі доступ до торгової майданчику Форекс (оперативна інформація про курси покупки, продажу, конверсії валют по операціях Форекс в режимі реального часу);
- Система електронного документообігу «Клієнт-Банк» дає можливість створювати, редагувати платіжні та інші документи, вести їх облік;
- Еквайринг - це банківський сервіс, що дозволяє торговельним сервісним підприємствам приймати платіжні картки клієнтів для оплати за товари та послуги;
- Факторинг - фінансування під відступлення грошової вимоги.
Банк займається благодійною діяльністю.
Філіальна мережа Приорбанк включає близько 100 структурних підрозділів. Висококваліфікований персонал банку обслуговує більш 859 тис. клієнтів.
ВАТ «Пріорбанк» є засновником низки дочірніх компаній, що дає йому можливість надавати ще більший спектр послуг:
а) Агентство нерухомості «Ріелт-Експрес»;
б) Лізингові приватні унітарні підприємства «Пріорлізінг» і «Райффайзен-Лізинг». Основний вид діяльності - фінансовий лізинг;
в) Виробничо-будівельне приватне унітарне підприємство «Будинок Офіс 2000»;
г) Унітарна страхове підприємство «Сьома лінія».
ВАТ «Пріорбанк» входить до числа шести системоутворюючих банків країни. Ринкова частка банку на ринку банківських послуг Білорусі на 01.01.2009 становить:
- Активи банку - 9,9% або 4193 млрд. рублiв (Третє місце);
- Власний капітал - 5,8% або 421,7 млрд. рублiв (Четверте місце);
- Прибуток - 12,8% або 73 млрд. р.. (Третє місце);
- Кредити юридичним особам - 8,8% (третє місце);
- Кредити населенню - 10% або 1335млрд.р. (Друге місце);
- Кошти юридичних осіб - 7,4% (п'яте місце);
- Кошти населення - 5,6% або 868млрд.р. (П'яте місце);
- Кошти іноземних банків - 23,6% (перше місце).
Банк має наступні нагороди:
- «Банк року в Білорусі» за версією журналу «The Banker» (2003, 2004, 2005);
- «Кращий банк Білорусі» за версією журналу «Global Finance» (2004, 2005, 2006);
- «Кращий банк Білорусі з проведення валютно-обмінних операцій" за версією журналу «Світові фінанси» (2004, 2005, 2006);
- Найбільш прибутковий банк холдингу Райффайзен у 2004 р.
«Кращий банк Білорусі» за версією журналу «єврогрошима» (2005, 2006).
Будучи членом австрійської банківської групи Райффайзен, ВАТ «Пріорбанк» використовує досвід свого основного акціонера і першим впроваджує нові банківські продукти та технології на фінансовому ринку країни.
У банку проводиться оптимізація бізнес-процесів, впровадження сучасних банківських і інформаційних технологій, а також системи контролінгу, що дозволяє здійснювати оцінку відповідності результатів діяльності намічених цілей та виявляти потенціал подальшого розвитку. Зокрема освоєння інформаційних технологій має на меті мінімізувати прямі контакти з клієнтами в Центри банківських послуг ЦБУ і максимально автоматизувати обслуговування за допомогою електронних каналів передачі даних і систем автоматизації обробки документів.
Також необхідно відзначити, що в банку здійснюється централізація як основний, так і операційної діяльності. Ключове завдання - перехід від розподіленої банківської моделі до централізованої на основі включення баз даних всіх філій по всіх сегментах клієнтів в одну централізовану систему з об'єднаним балансом на основі інтегрованої банківської системи.
Організаційна структура банку є клієнто-орієнтровані. Це означає побудована таким чином, щоб отримати максимальний ефект від роботи з кожним сегментом клієнтів. Виділено ряд департаментів банку, які спеціалізуються не на виконуваних операціях, а за видами обслуговуваних клієнтів (див. додаток А). Це надає банку можливість визначати політику та пріоритети взаємодії з певною групою клієнтів.
У ВАТ «Пріорбанк» існує двох рівнева система управління: Центральний офіс - ЦБУ. Отже, ефективність роботи банку залежить від якості виконаної роботи на обох рівнях. У функції Центрального офісу входить:
- Розробка стратегії розвитку банку;
- Розробка та впровадження методології;
- Організація роботи та розвиток каналів продажів;
- Розробка нових продуктів;
- Ведення бухгалтерії;
- Аналіз якості роботи банківських підрозділів і розробка заходів щодо підвищення ефективності.
Ефективність же роботи ЦБУ залежить від ефективності продажів, якості обслуговування. У кожному ЦБУ є керуючий, він і керує роботою таких відділів: обслуговування корпоративних клієнтів, середніх і малих клієнтів, роздрібного бізнесу, служби клієнтського сервісу, кредитного контролю та супроводу кредитних проектів, грошового обігу та касового обслуговування.

2.2 Департамент по роботі з приватними клієнтами: структура та аналіз його роботи

Як видно з організаційної структури в Центральному офісі (див. додаток А), питаннями, пов'язаними з роботою з фізичними особами, переймаються департамент по роботі з приватними клієнтами, відділ по роботі з картковими продуктами, відділ електронних каналів обслуговування і продажів, а також відділ управління ризиками фізичних осіб.
Проте пряме взаємодія з клієнтами здійснюють відділ роздрібного бізнесу в ЦБУ. Основними напрямками його діяльності є:
- Консультування клієнтів;
- Обслуговування клієнтів;
- Надання різних форм (готівкою або карткою) та видів кредитів;
- Оформлення депозитів;
- Супровід придбаних продуктів;
- Проведення різноманітних операцій по рахунках клієнтів;
- Платіжні та валютно-обмінні операції;
А у функції департаменту по роботі з приватними клієнтами входить:
- Розробка нових продуктів;
- Планування та організація спільних проектів з організаціями, що надають різні послуги населенню (страхові компанії, авіакомпанії, магазини);
- Просування банківських продуктів для фізичних осіб;
- Організація продажів банківських продуктів для фізичних осіб;
- Визначення напрямків тарифної, кредитної, процентної політики;
- Моніторинг виконання цілей;
- Участь у формуванні бюджету банку з обслуговування населення;
- Робота зі скаргами клієнтів у сфері підвищення якості послуг;
- Підтримка контактів з банками групи RZB, обмін досвідом;
- Постановка завдань відділу інформаційних технологій для розробки та доопрацювання програмного забезпечення;
Робота департаменту у Центральному офісі побудована за принципом: кожен співробітник курирує певний (-і) напрямок (-а) діяльності департаменту. Керує їх роботою начальник департаменту і два його заступника.
Департамент активно співпрацює з департаментом інформаційних технологій, відділом по роботі з картковими продуктами, відділом управління кредитними ризиками фізичних осіб.

2.3 Аналіз фінансової діяльності банку

2.3.1 Загальний аналіз фінансової діяльності банку

Початковим етапом аналізу фінансово-господарської діяльності банку є функціональний аналіз. Проведемо його на основі даних річних бухгалтерських балансів за період з 2006 по 2008 рр.. (Див. додаток Б). Цей вид балансу має укрупнену форму побудови і призначений для публікації у відкритій пресі. У ньому відображаються активи, зобов'язання, власний капітал банку, залишки по позабалансових рахунках. Активи банку - частина балансу банку, що відображає на певну дату склад і розміщення всіх належать даному кредитно-фінансовій установі ресурсів. Поділяються на приносять доходи і не приносять їх. До активів, який не приносить доходів, належать грошові кошти в касі, на кореспондентському і резервному рахунках, а також основні засоби, матеріали, нематеріальні активи банку і іммобілізовані (абстрактні з обороту) власні кошти. Активи, що приносять доходи, поділяються на обліково-кредитні та банківські операції. Примноження активів банку здійснюється за рахунок проведення активних операцій: видача кредитів, інвестиційні операції, надання послуг клієнтам банку, інші активні операції, що сприяють отриманню прибутку. Пасиви банку-це все виставляються банку грошові вимоги, крім вимог його власників. Пасиви є основним джерелом ресурсів.

Рисунок 3 - Динаміка зростання активів і пасивів
Для початку послідовно простежимо за загальним розвитком банку. Як видно з малюнка 3 в 2008 р. банк значно активізував свою діяльність, причому як у сфері залучення позик, так і в сфері активних операцій. Проаналізуємо причини зміни величини і структури пасивів. І оскільки істотних змін у капіталі не відбувалося, то більш детально досліджуємо залучені кошти.
Як випливає з таблиці 1, в 2008 р. зобов'язання банку зросли в порівнянні з 2007 р. на 88% і склали 3,7 млрд. р.., І в цілому збільшилися за останні три роки у два рази. Розглянемо структуру пасивів і виявимо статті, а слідчо та напрямки діяльності банку, які стали причиною такого стрімкого збільшення зобов'язань.
Таблиця 1 - Динаміка зобов'язань банку за період з 2006 по 2008 рр.., Млн.р

Стаття	1 січня 2007	1 січня 2008	Темп росту,%	1 січня 2009	Темп росту,%
1	2	3	4	5	6
Кошти Нацбанку	8 887,60	1 743,20	19,61	7 377,30	423,20
Кредити та інші кошти банків	473 380,60	628 869,20	132,85	2 010 246,90	319,66
Кошти клієнтів	807 884,00	1 288 786,20	159,53	1 664 708,60	129,17
Цінні папери, випущені банком	681,80	8,20	1,20	27 912,70	340 398,78
Інші зобов'язання	278 964,00	84 805,30	30,40	61 403,20	72,40
Всього зобов'язання	1 569 798,00	2 004 212,10	127,67	3 771 648,70	188,19

Чітко простежується тенденція швидкого зростання кредитів інших банків. Так у 2008 р. в порівнянні з попереднім періодом вони зросли більш ніж у три рази. Це служить відображенням рішення банку активніше фінансувати малий і середній бізнес у країні, а також придбання обладнання підприємствами автомобілебудування, меблевої промисловості та птахівництва. Ці проекти в свою чергу спричинили зростання позик банку в іноземних партнерів. Так кредитування малого бізнесу через кредитні лінії для малого бізнесу Міжнародної фінансової корпорації (МФК) динамічно реалізують Белгазпромбанк, Приорбанк, Астанаексімбанк. У грудні 2006 р. підписано угоду з Європейським банком реконструкції та розвитку про надання Приорбанк синдикованого кредиту в розмірі 25 млн. дол США на строк до восьми років. Проект спрямований на розвиток іпотечного кредитування фізичних осіб резидентів Республіки Білорусь. Динамічно розвивається співробітництво Приорбанк у сфері довгострокового кредитування з Міжнародною фінансовою корпорацією. Так, в липні 2006 р. Приорбанк підписано Кредитну угоду, за яким Приорбанк отримав кредит у розмірі 20 млн. дол США Співпраця з агентствами зі страхування експорту. Основним позикою в 2008 р. з'явився кредит наданий ВТБ Європейським банком Англії Приорбанк у розмірі 100 млн. дол США терміном на два роки. У цілому Приорбанк є лідером серед білоруських банків щодо залучення кредитних ресурсів з-за кордону, що обумовлено його приналежністю до групи Райффайзен.
Обсяг залучених коштів фізичних осіб збільшився за 2008 р. на 41% і склав 546,305 млрд. р.., Що на 15% перевищує обсяг запланований бюджетом. Ринкова частка банку також збільшилася і склала 5,2% на початок 2009 р. Кошти клієнтів малого бізнесу збільшилися в 1,5 рази. Це стало наслідком успішного проведення заходів в рамках реалізації стратегії керівництва з розвитку роздрібного бізнесу. Були запропоновані більш високі процентні ставки, а також покращувані існуючі умови розміщення грошових коштів у банку, запропоновані нові продукти.
Також аналізуючи пасиви банку, можна простежити в 2008 р. активізацію випуску банком цінних паперів на суму майже в 30 млрд. р.. Розвиток цього напрямку істотно розширює ресурсну базу. Активізація в даному напрямку обумовлена ​​макроекономічними причинами. До 2008 р. податок на доходи, одержувані юридичними особами при вкладенні коштів у цінні папери (40%), був набагато вище ставки податків за депозитами (24%), тому економічної доцільності випускати облігації не було. Але після виходу в 2007 р. указу президента Республіки Білорусь, що звільняє доходи покупців окремих видів облігацій від оподаткування, в банку з'явилася можливість використати і цей вид боргових зобов'язань для формування довгострокової ресурсної бази. Причому, встановлюючи за облігаціями більш низьку ставку, ніж по депозитах, банк як емітент забезпечував інвестору більш високу чисту (після сплати податків) прибуток у порівнянні з вкладами. У свою чергу зростання попиту на цінні папери обумовлений ще ряд переваг. По-перше, для зберігання цінних паперів досить мати всього один рахунок депо. По-друге, щоб отримати кошти, інвестовані в облігації, до настання терміну їх погашення, їх можна продати на вторинному ринку. У той же час у разі дострокового зняття коштів з депозиту ставка по ньому, як правило, істотно знижується.
Для оцінки пасивів використовують коефіцієнт, що характеризує надійність приміщення коштів і визначає достатність капіталу. Співвідношення власних і залучених коштів

Рівень коефіцієнта в 10% вважається нормою.
Для визначення ефективності використання залучених коштів розраховується відношення притягнутих ресурсів до загальної суми кредитних вкладень банку: К = 3 771648,70 / 3594315,70 100% = 105%. Значення даного показника понад 100% говорить про випереджальних темпів формування портфеля депозитів порівняно з темпами зростання кредитних операцій. Це свідчить про використання залучених коштів не тільки в якості кредитних ресурсів, але і як джерело інших активних операцій (у тому числі і для покриття власних витрат банку, що не завжди говорить про ефективне використання залучених ресурсів).
У цілому збільшення пасивів свідчить про зростання довіри, який чиниться банку, як з боку банків, організацій, так і з боку приватних клієнтів. Імідж банку має дуже важливе значення для його розвитку. Для подальшого розвитку відносин з клієнтами у цій сфері банку необхідно приділяти увагу таким напрямкам, як розробка нових продуктів, послуг, підвищувати їх якість, пропонувати клієнтам вигідні умови розміщення грошових коштів.
Після того, як проаналізовано джерела коштів банку. Необхідно розглянути їх розміщення. Проведемо аналіз активів, а, отже, і напрямів використання ресурсів Приорбанк: у якому обсязі і кому вони надаються. У таблиці 2 зазначено основні напрямки та їх темпи зростання.
Таблиця 2 - Динаміка активів банку за період з 2006 по 2008 рр., млн.

Стаття	1 січня 2007	1 січня 2008	Темп росту,%	1 січня 2008	Темп росту,%
АКТИВИ
Грошові кошти	45 741,40	76 621,80	167,51	99 902,00	130,38
Кошти в Національному банку	96 638,30	120 342,40	124,53	129 589,00	107,68
Цінні папери:	202 449,40	100 082,80	49,44	178 490,60	178,34
для торгівлі	202 449,40	100 082,80	49,44	178 490,60	178,34
Кредити та інші кошти в банках	199 880,60	87 607,60	43,83	859 953,20	981,60
Кредити клієнтам	1 122 559,70	1 810 901,70	161,32	2 734 362,50	150,99
Довгострокові фінансові вкладення	2 568,00	3 342,20	130,15	5 476,30	163,85
Основні засоби та нематеріальні активи	86 772,80	114 251,70	131,67	141 479,20	123,83
Інші активи	132 378,70	62 754,90	47,41	44 060,90	70,21
РАЗОМ активи	1 888 988,90	2 375 905,10	125,78	4 193 313,70	176,49

З таблиці 2 видно, що активи банку постійно збільшуються досить швидкими темпами. На чверть за 2007 р. і на 75% за 2008 р. Розглянемо структуру активів і досліджуємо основні причини такого стрімкого зростання.
\ S
Малюнок 4 - Структура активів на 01.01.2009
Малюнок 4 демонструє, що найбільшу частку (66%) у структурі активів мають кредити клієнтам. З таблиці 2 випливає, що за останні три роки вони зросли більш ніж у два рази і склали 2,7 трлн. р., що демонструє активний розвиток банку зокрема в такому основному виді його діяльності як надання позик. Розглянемо більш детально причини зростання кредитного портфеля банку.
Таблиця 3 - Динаміка зміни кредитного портфеля за типами контрагентів

Тип клієнтів	01.01.2008		01.01.2009		Темп росту,%
	Сума, млрд. р..	Питома вага%	Сума, млрд. р..	Питома вага%
Юридичні особи	1 366,9	74,77	2 007,6	73,42	147
Індивідуальні підприємці	27,0	1,48	43,4	1,59	161
Фізичні особи	434,3	23,76	683,4	24,99	157

Структура заборгованості за кредитними та іншим активним операціям в розрізі типів контрагентів в 2008 р. не зазнала істотних змін. Основний приріст кредитного портфеля ВАТ «Пріорбанк» відбувся за рахунок збільшення майже на 50% обсягів кредитування юридичних осіб. Результатом реалізації політики розширення роздрібних послуг з'явився істотне зростання обсягів наданих банком кредитних ресурсів фізичним особам і індивідуальним підприємцям. Сума заборгованості цього типу клієнтів збільшилася до кінця 2008 р. практично на 60% і склала 683,4 млрд. р.. і 43,4 млрд. р.. відповідно. Банк посів друге місце в країні з кредитування населення.
Структура кредитного портфеля в розрізі секторів економіки також істотно не змінилася. Найбільшу питому вагу в кредитному портфелі юридичних осіб займають кредити, видані підприємствам промисловості - 34,2%. Другими за обсягом кредитного портфеля є підприємства оптової і роздрібної торгівлі - 23,4%. Далі йдуть кредити, надані підприємствам будівельної галузі - 3,9%, транспортним організаціям - 3,4%, підприємствам електроенергетики і газопостачання - 2,5%.
Другим значимим напрямком (21%) з розміщення грошових коштів, як видно з рисунку 3, є міжбанківські кредити. Міжбанківське кредитування - це залучення та розміщення банками між собою тимчасово вільних грошових коштів кредитних установ. Основною причиною збільшення їх на порядок в 2008 р. стало те, що залучені кошти зросли майже вдвічі (див. таблиця 1), а розміщення коштів відбувалося більш повільними темпами. Внаслідок чого утворилися тимчасово вільні кредитні ресурси, і банк, як це прийнято, продав їх на ринку міжбанківських кредитів - грошовому ринку. Головним достоїнством такої взаємодії є те, що міжбанківські кредити є найоперативнішим джерелом для підтримки ліквідності балансу банків другого рівня, а також для проведення активних операцій і поповнення кореспондентських рахунків.
Наступним за обсягом активом (див. малюнок 3) є кошти в Національному банку. Їх частка становить 3%. Як видно з таблиці 2, істотний їх зростання (на чверть) спостерігався у 2007 р., що пояснюється макроекономічними причинами, а саме розпорядженням Нацбанку щодо створення додаткових резервів під проблемну заборгованість.
Також 3% активів припадає на основні засоби та нематеріальні активи. Більш докладно причини їх зростання будуть викладені в наступному підрозділі.
Як видно з малюнка 4, 2% активів становлять грошові кошти. До них належать грошові кошти банку, що знаходяться в його касі та на кореспондентських рахунках. Слідчо і причинами їх зростання є збільшення обсягів грошово-касового обслуговування різних категорій клієнтів в міру розвитку банку. А також розвиток системи кореспондентських рахунків, про що більш докладно буде сказано нижче.
Також з таблиці 2 видно, що в два рази з 2006 р. збільшилися довгострокові фінансові вкладення банку. Це пов'язано з тим, що в даний час Приорбанк відкрито ряд іноземних кредитних ліній, кошти яких можуть бути використані для фінансування інвестиційних проектів клієнтів банку. Серед них РУП «МАЗ», ВАТ «Нафтан», РУП «Мінськенерго», ВАТ «Гродно-Азот», Білоруська залізниця, ВАТ «Могильовхімволокно». Інвестиційний проект може передбачати як придбання окремого технологічного або торгового обладнання, будівництво або придбання будівлі або іншої споруди, так і створення цілого майнового комплексу. Основним документом, який банк оцінює при прийнятті рішення про можливість кредитування, є бізнес-план за проектом.
Активи банку мають різний рівень прибутковості, тому слід постійно регулювати співвідношення між активами, які приносять доходи і не приносять їх. З цією метою вивчимо наступні показники:
а) Коефіцієнт ефективності використання активів, що визначається шляхом співвідношення середніх залишків за активами, що приносять дохід, і середніх залишків по всіх активів. Значення цього коефіцієнта на кінець
2008 р.: К = 3822343 / 41933138 100% = 90%.
Враховуючи, що нормою є значення 60-80%, можна зробити висновок про ефективну структуру активів.
б) Відношення суми наданих банком кредитів до загального обсягу депозитів:
К = 3594315,70 / 3674955,50 100% = 90%
Значення коефіцієнта понад 75% говорить про активну кредитну політику проведеної банком.
Підсумовуючи вище сказане, можна зазначити, що залежність діяльності банку від іноземних кредитів може негативно відіб'ється на його розвитку. По-перше, у світовій економіці простежується криза ліквідності, отримати кредит все складніше і вартість їх збільшується. А слідчо, скорочуються джерела ресурсів. Та й попит на кредити останнім часом скоротився, у зв'язку з різким зниженням темпів розвитку світової економіки. А оскільки Білорусь є експортоорієнтованої країною та її підприємства співпрацюють з різними державами, то світові тенденції простежуються і в нашій країні. Одним з пріоритетних напрямків діяльності банку має стати нарощування ресурсів із внутрішніх джерел, зокрема, активне залучення коштів населення.

2.3.2 Аналіз доходів

Для аналізу ефективності роботи банку необхідно проаналізувати його доходи, їх структуру і динаміку. Інформаційною базою для цього є звіт «Про прибуток і збитки» (див. додаток В). У таблиці 4 розглянемо тільки чисті доходи.
Таблиця 4 - Структура чистих доходів, млн. р.

Найменування статті	1січня 2007 р.	Частка,%	1січня 2008	Частка,%	1січня 2009	Частка,%
Чисті процентні доходи	82 624,30	43,28	89 580,60	42,92	109 291,40	40,16
Чисті комісійні доходи	68 589,80	35,92	85 004,70	40,73	98 795,80	36,30
Чистий дохід за операціями з валютою	21 338,90	11,18	27 979,80	13,41	34 782,00	12,78
Чистий дохід за операціями з цінними паперами	1 032,00	0,54	264,60	0,13	205,80	0,08
Дохід у вигляді дивідендів	5,90	0,00	227,30	0,11	119,10	0,04
Інші доходи	17 336,80	9,08	5 638,90	2,70	28 949,40	10,64
Разом доходів	190 927,70	100,00	208 695,90	100,00	272 143,50	100,00

З таблиці 4 видно, що за останні три роки діяльності банку структура доходів істотних змін не зазнавала. Так основним джерелом прибутку є чисті процентні та комісійні доходи, питома вага яких у середньому складає відповідно 42,1% і 37,6%. Це очевидно, оскільки головними напрямками діяльності банку є видача та супроводження кредитів, залучення депозитів. А також здійснення платіжних операцій. Явно простежується тенденція до зниження частки чистого доходу за операціями з цінними паперами.
Для того щоб проаналізувати результати діяльності банку, необхідно вивчити динаміку доходів і прибутку, які наведені в таблиці 5.
Таблиця 5 - Темп зростання чистих доходів, млн. р..

Найменування статті	1січня 2007 р.	1січня 2008	Темп росту,%	1січня 2009	Темп росту,%
Чисті процентні доходи	82 624,30	89 580,60	108,42	109 291,40	122,00
Чисті комісійні доходи	68 589,80	85 004,70	123,93	98 795,80	116,22
Чистий дохід за операціями з іноземною валютою	21 338,90	27 979,80	131,12	34 782,00	124,31
Чистий дохід за операціями з цінними паперами	1 032,00	264,60	25,64	205,80	77,78
Дохід у вигляді дивідендів	5,90	227,30	3 852,54	119,10	52,40
Інші доходи	17 336,80	5 638,90	32,53	28 949,40	513,39
Разом доходів	190 927,70	208 695,90	109,31	272 143,50	130,40

Як видно з таблиці 5, самим стабільним і високим є темп зростання процентних доходів. Це пояснюється тим, що пріоритетним напрямком розвитку є розробка заходів, спрямованих на збільшення клієнтської бази, поповнення і вдосконалення лінійки кредитних продуктів і послуг для всіх категорій клієнтів. Зростання процентних доходів обумовлений не тільки збільшенням виданих кредитів, але також і підвищенням їх якості, в сенсі надійності і повернення. Багато в чому цьому посприяла розвиток системи ризик-менеджменту. Цей вид діяльності був виділений в окремий департамент. Його співробітники підвищують свою кваліфікацію, проходять стажування за кордоном. Також впроваджується нове програмне забезпечення, аналітичні системи.
Хоча темпи зростання комісійних доходів знизився на 5%, в абсолютному вираженні вони збільшилися на 13,791 млрд. рублiв. Комісійні доходи є важливим джерелом доходу.
З таблиці 5 видно, що комісійні витрати складають лише близько 20% доходів, на підставі чого можна зробити висновок, що дане джерело доходів є дуже прибутковим. Грає важливу роль в покритті інших витрат банку. Наприклад, операційних витрат.
Таблиця 6 - Динаміка зростання чистих комісійних доходів, млн. р..

Стаття	1 січня 2007	1 січня 2008	1 січня 2009
Комісійні доходи	78 851,60	103 096,40	129 610,00
Комісійні витрати	10 261,80	18 091,70	30 814,20
Чисті комісійні доходи	68 589,80	85 004,70	98 795,80
Співвідношення витрат і доходів	0,13	0,18	0,24

До основних джерел комісійних доходів відносяться доходи, отримані з ведення рахунків, кредитних і пасивних операціях, операціях з пластиковими картами, цінними паперами, іноземною валютою.
Зростання доходів, одержуваних за ведення рахунків, викликаний збільшенням сукупного кількості обслуговуваних клієнтів. Відкриття нових рахунків юридичних осіб зумовлено, крім іншого, і розвитком міжнародних кореспондентських відносин банку. На 01.03.2008 р. кількість «ностро» рахунків Приорбанк склало 48 в 31 банках, в т.ч. кількість «ностро» рахунків у банках країн СНД і Балтії - 23 у 13 банках регіону. Серед банків-кореспондентів Приорбанк як і раніше найбільші фінансові інститути: Банк Американ Експрес (основний розрахунковий банк в доларах США), Ощадбанк РФ (основний розрахунковий банк в російських рублях), Комерцбанк АГ, Дойчебанк і РЗБ АГ (основні розрахункові банки в євро), Гансабанк (основні розрахункові банки в естонських кронах), Токійський банк (основні розрахункові банки в ієнах) і ін
Приорбанк володіє широкою мережею рахунків «лоро». Кількість «лоро» рахунків становить 131, які відкриті на ім'я 83 закордонного банку, а також 53 рахунку, відкритих на ім'я 20 білоруських банків, в т.ч. і Національного банку Республіки Білорусь. З банків-нерезидентів найбільшу кількість «лоро» кореспондентів, як і раніше становлять банки Росії, Україні, Латвії, Литви. ВАТ «Пріорбанк» встановив кореспондентські відносини з різними банками СНД, Балтії, Європи, Азії та США.
Збільшення доходів за кредитними операціями викликано зростанням видаваних кредитів, про що було сказано вище (див. таблиця 3). А оскільки витрати по даній статті не великі, то стягнення комісії є гарним джерелом прибутку.
Також динамічно збільшуються доходи за пластиковими картками. Це пов'язано із зростанням випуску як дебетових, так і кредитних карт. Детальніше ця сфера діяльності буде проаналізована в наступному підрозділі.
Важливою статтею доходів є доходи від операцій з іноземною валютою, вони становлять близько 10% чистого доходу (див. таблиця 4). Хоча з таблиці 5 видно незначне зниження темпу їх зростання, в абсолютному вираженні вони зросли на сім мільярдів рублів. Це зумовлено, по-перше, зростанням торгових валютних операцій юридичних осіб, що здійснюються через систему кореспондентських рахунків банку. А також тим, що в 2007 р. відбулися якісні зміни в частині скоєних банком валютно-обмінних операцій на міжбанківському ринку Форекс. На тлі зниження кількості операцій у півтора рази обороти по основних валют істотно збільшилися і склали: 7 969,1 млн. дол США (+13.3%), 53 377,8 млн. р. рф. (+192.3%), 4 427,2 млн. євро (-11,6%). Як і в попередні роки за результатами 2007 р. банк утримує 2-е місце серед білоруських банків за операціями купівлі-продажу іноземної валюти на торгах ВАТ «Білоруська валютно-фондова біржа», причому частка Приорбанк на цьому сегменті ринку склала 13,4% від загального обсягу угод на біржі. У той же час приріст угод, укладених банком на біржі, склав 33%, що дозволило досягти обсягу операцій еквівалентного 5763,7 млрд. р.. В кінці 2006 р. - початку 2007 р. істотно змінилося законодавство в частині стягнення банками плати за вчинення валютно-обмінних операцій на позабіржовому ринку, однак зрослий обсяг угод з юридичними особами, що досяг обсягу 7308 млрд. р.. (Приріст 40%), дозволив компенсувати втрати в рентабельності операцій і зберегти розмір доходів на рівні 2006 р.
За період з 2007 по 2008 рр.. прибуток банку збільшився на 5 млрд. р. або 9%. Цей показник може бути покращений за рахунок зниження операційних витрат. Розробка заходів у цьому напрямі має стати одним з пріоритетних напрямків діяльності банку для підвищення рентабельності.

2.3.3 Аналіз операційних витрат

Основою для аналізу витрат банку служить звіт «Про прибуток і збитки» (див. додаток В). Витрати комерційного банку - це витрати грошових коштів банку на виконання операцій і забезпечення функціонування банку. До перших відносяться процентні та комісійні витрати.
Таблиця 7 показує, що істотних змін у структурі витрат не спостерігалося. Так переважна частка (по 40%) припадає на процентні і операційні витрати, які й становлять найбільший інтерес для аналізу. Однак процентні та комісійні витрати будуть проаналізовані в наступному підрозділі.
Таблиця 7 - Структура витрат у період з 2006 по 2008 рр.., Млн. р..

Найменування статті	1січня 2007 р.	Частка,%	1січня 2008	Частка,%	1січня 2009	Частка,%
Процентні витрати	69 282,9	34,5	85 656,9	39,5	181 651,7	47,8
Комісійні витрати	10 261,8	5,1	18 091,7	8,3	30 814,2	8,1
Відрахування в резерви	15 318,1	7,6	6 809,6	3,1	3 289,0	0,8
Операційні витрати	78 042,7	38,9	105 936,5	48,8	135 931,1	35,7
Інші витрати	27 720,3	13,8	14 273,3	6,6	28 169,2	7,4
Разом витрат	200 625,8	100,0	217 148,8	100,0	379 855,2	100,0

Загострити увагу на операційних витратах, оскільки ретельний їх аналіз дає можливість знайти шляхи їх зниження, а слідчо - підвищення прибутку. З таблиці 7 видно, що кожен рік вони збільшуються. Подивимося на темп їх зростання.

Малюнок 5 - Зростання операційних витрат
Як видно з малюнка 5, операційні доходи зростають рівним темпом майже на третину за рік. В цілому це пов'язано з розвитком діяльності банку, розширенням філіальної мережі, підвищенням якості програмного забезпечення. Однак, щоб точніше зрозуміти причини такої тенденції, необхідно розглянути структуру витрат в динаміці.


Малюнок 6 - Структура витрат в динаміці
Як випливає з малюнка 6, істотних змін у структурі витрат за досліджуваний період не відбувалося. Так найбільшу питому вагу, а точніше половину, складають витрати, пов'язані з персоналом. Сюди відноситься заробітна плата, витрати на відрядження, різні виплати, витрати, пов'язані з організацією дозвілля персоналу (часткове фінансування спортивних, культурних заходів), з навчанням персоналу.
Зростання витрат по оплаті праці пояснюється як збільшенням числа співробітників в результаті відкриття нових точок продажу, так і зростанням зарплати. Так за 2007 р. середньомісячна заробітна плата працівників зросла на 18,5%, за 2008 р. на 18,3%. Враховуючи середній рівень інфляції в країні в межах 11% -14%, можна зробити висновок, що реальна зарплата персоналу також збільшується. За 2007 р. було відкрито 19 точок продажів. Витрати на навчання персоналу зросли у зв'язку з підвищенням кваліфікації співробітників, стажуваннями за кордоном. У 2006 р. 1199 працівників банку або 66% від числа працюючих в банку підвищили кваліфікацію за допомогою різних видів навчання, за 2007 р. - 1431 працівників банку або 70,7%, за 2008 р. було організовано 1542 курсів.
Витрати на утримання будівель збільшилися внаслідок проведення ремонтних робіт, необхідних для поліпшення зовнішнього та внутрішнього вигляду будівель, так як це є суттєвим моментом для підтримки іміджу у клієнтів.
Витрати на обладнання зростають як у зв'язку з модернізацією та придбанням оргтехніки, так і зі збільшенням числа банкоматів та електронних платіжних терміналів. За 2007 р. банк встановив 26 нових банкоматів, і на 31 грудня 2007 р. загальна кількість банкоматів у всіх регіонах республіки склало 186 шт. За 2008 р. банк встановив 23 нових банкомата.
Витрати з інформаційних технологій складають 13%. Зростання витрат демонструє, що банк стежить за світовим досвідом і активно застосовує сучасні технології. Основні напрямки розвитку задаються головним акціонером. Ключове завдання 2007 р. - перехід від розподіленої банківської моделі до централізованої на основі включення баз даних всіх філій в одну централізовану систему з об'єднаним балансом на основі інтегрованої банківської системи СТ.Банк. ІТ. Консолідація була успішно завершена на початку листопада 2007 р. В даний час всі операціоністи банку працюють з централізованою базою даних в он-лайн режимі. Другим значним проектом було впровадження нової централізованої програмної системи підтримки операцій для фізичних осіб СТ. Банк. Роздріб. Впроваджено програмно-технічні системи, що надають нові можливості для обслуговування клієнтів: кол-центр, смс-банкінг. У 2008 р. проведена централізація функцій з обслуговування юридичних осіб. У результаті чого 80% від всіх вхідних електронних платежів обробляються автоматично. Автоматизація обробки документів, що надаються клієнтами у паперовому вигляді. Запроваджено електронний архів, електронний документообіг для кредитних заявок малих клієнтів. Розвиток системи віддаленого електронного банківського обслуговування клієнтів. У 2008 р. досягнуто зростання частки електронних платежів, здійснюваних юридичними особами з 70% на початку року до 85% до кінця року.
Витрати на інформаційні технології мають високу рентабельність. Вони скорочують трудовитрати, удосконалюють надаються сервіси, допомагають запровадити якісно нові послуги. Результатом чого стає підвищення конкурентних переваг, а слідчо числа клієнтів і доходів, а відповідно і прибутку. Тому вдосконалення в цій сфері є невід'ємною частиною розвитку банку в цілому.
Адміністративні витрати скорочуються в результаті оптимізації організаційної структури і централізації функцій по роботі з персоналом.
Зростання маркетингових витрат збільшується, як внаслідок підвищення вартості розміщення реклами, так і в результаті зростання числа проведених рекламних акцій. Однак ці витрати необхідні для успішного розвитку бізнесу.
Все вищесказане можна підсумувати і зробити висновок, що важливе значення мають витрати на інформаційні технології, оскільки спричиняють зниження різного виду витрат (адміністративних, пов'язаних з персоналом) і підвищують ефективність діяльності загалом. Половину витрат пов'язане з персоналом, тому важливо стежити за оптимальністю оргструктури, впроваджувати системи аналізу ефективності роботи співробітників.

2.3.4 Аналіз економічних показників роботи банку з фізичними особами

Як вже зазначалося вище, ефективність роботи департаменту в цілому залежить від якості обслуговування клієнтів персоналом відділу роздрібного бізнесу в кожному ЦБУ республіки і від результатів аналітичної роботи, виконаної співробітниками департаменту в центральному офісі.
Сьогодні ВАТ «Пріорбанк» активно розвиває бізнес з фізичними особами. Утримує друге місце в країні за обсягами кредитів, наданих населенню. Причому величина його кредитного портфеля в даному сегменті вдвічі більше, ніж у конкурентів. І як вже було зазначено вище, організація стабільно утримує шосте місце з 27-ми із залучення депозитів.
Робота з фізичними особами грає важливу роль в діяльності банку.

Малюнок 7 - Структура прибутку за 2008 р
Як показує рисунок 7, робота з фізичними особами забезпечує банку третину всього його прибутку, тому аналіз цієї сфери діяльності є дуже важливим.
Одним з головних показників ефективності розвитку відносин банку з населенням є динаміка кількості приватних клієнтів банку.


Рисунок 8 - Динаміка кількості приватних клієнтів банку
Як випливає з малюнка 8, число притягнутих клієнтів банку в який нас сегменті динамічно збільшується в останні роки, що є результатом реалізації стратегії керівництва з розвитку роздрібного бізнесу.
Одними з показників ефективності виконаної роботи є прибуток і рентабельність. Початковим етапом для оцінки роботи в даному сегменті буде аналіз доходів.

Рисунок 9 - Динаміка зростання чистого доходу, отриманого від роботи з населенням
Як випливає з малюнка 9, доходи банку в який нас сегменті динамічно збільшуються, що свідчить про ефективну роботу.
Доходи, отримані від роботи з населенням, як і в загальному випадку, діляться на процентні і комісійні.

Малюнок 10 - Структура чистих доходів, отриманих від роботи з населенням в 2008 р.
Як випливає з малюнка 10, комісійні доходи забезпечують 58% доходу від роботи з фізичними особами. Розглянемо джерела їх формування і динаміку.


Малюнок 11 - Структура та динаміка комісійних доходів
На малюнку 11 видно, що найбільшу питому вагу і темп росту мають комісійні доходи, одержувані від обслуговування дебетових карт. Причиною цього з'явилося зростання кількості зарплатних проектів. У свою чергу підприємства більш охоче співпрацюють з банком в силу того, що розширюється мережа банкоматів та електронних платіжних терміналів. Так за 2006 р. банк встановив 26 нових банкоматів, а кількість електронних платіжних терміналів становило 777 штук. У 2007 р. їх число збільшилося на 200 штук. Також банк активно залучає нові підприємства торгівлі та сервісу, прагнучи розширити можливості застосування банківських карток. Загальна кількість підприємств торгівлі і сервісу, які приймають до оплати банківські картки у 2006 р., досягло 883, а в 2007 р. досягло 1 003. Сукупний оборот за банківськими картками, опрацьованим у мережі Приорбанк в 2006 р., збільшився в 1,5 рази і склав 618 млн. євро. Було здійснено більше 12 млн. операцій. Сукупний оборот за картками, емітованими ВАТ «Пріорбанк» за 2007 р. склав більше 750 млн. євро. Загальна кількість здійснених операцій перевищила 18,7 млн. (в порівнянні з 2006 р. кількість операцій зросла в 1,5 рази).
У 2008 році ВАТ «Пріорбанк» активно проводив рекламні акції й маркетингові кампанії, спрямовані на просування карткових продуктів, а також на збільшення частки безготівкового обороту за банківськими пластиковими картками. Рекламні акції «Призи, які змінять ваше життя» і «Бумеранг» збільшили кількість безготівкових платежів за допомогою банківських карток в 3,7 рази, сума операцій зросла в 2 рази.
Також активно зростають комісійні доходи за кредитними операціями. Це пов'язано зі зростанням кредитного портфеля, який буде проаналізовано нижче. До числа таких доходів відносяться доходи від зняття готівкових грошових коштів, супроводу, операцій за рахунком, обслуговування кредиту.
До інших комісійним доходів відносяться плата, що стягується за грошові перекази, надання депозитарних осередків, операцій з цінними паперами. Але так як банк не спеціалізується на даних напрямках діяльності, то їх розвиток відбувається поступово.
Доходи за пластиковими картками будуть підвищуватися з розвитком у населення культури користування електронними грошима. А вона на даний момент відстає від ряду країн, що розвиваються філіальної мережі Райффайзен. Необхідно більше інформувати населення про переваги безготівкових платіжних засобів, а також про особливості пластикових карт. Розвивати в країні сервіси, які мають надаватися з картами, наприклад класу «Голд».
З малюнка 10 видно, що процентні доходи становлять 42%. Чисті процентні доходи складаються з процентних доходів за кредитами за вирахуванням процентних виплат за депозитами.
З таблиці 8 слід, що процентні доходи, отримані за кредитними операціями, покривають виплати по депозитах і на 11% перевищують їх. Це свідчить про збалансовану політики банку.

Таблиця 8 - Процентні доходи та витрати за 2008 р.

Стаття	Сума, млн. р..
Процентні доходи	72001,24
Споживчі кредити	48778,24
Кредитування нерухомості	23223,00
Процентні витрати	35436,70
Депозити	35232,16
Інше	204,54
Разом чистих процентних доходів	36564,54

Щоб з'ясувати причини зростання процентних доходів, а також комісійних доходів за кредитними операціями необхідно проаналізувати кредитний портфель фізичних осіб як за кількістю виданих кредитів, так і за їх обсягом.

Малюнок 12 - Структура кредитного портфеля за кількістю рахунків на січень 2009 р
Як випливає з малюнка 12, найбільша кількість клієнтів приваблює відновлювальна кредитна карта, хоча це і новий продукт, який з'явився в лютому 2008 р. Це перша в Білорусі картка, кредитна лінія якої є поновлюваним протягом усього терміну дії кредитування. Вона надається всім клієнтам з позитивною кредитною історією, тобто тим, хто вчасно сплачує відсотки за користування кредитом
У 2008 р. випущено 43200 поновлюваних кредитних карток, заборгованість на кінець року становила 27,3 млн. євро. А до кінця 2008 р. їх число зросло майже до 100 тис. Маркетингова кампанія по просуванню продукту «Відновлювана кредитна картка» збільшила обсяг продажів карток в 1,5 рази. Очевидно, такий підвищений попит пояснюється як вигідними умовами, так і тим, що її користувачі вже давно є клієнтами банку і виявляють своє розташування. Ця тенденція є явним прикладом того, що для підвищення ефективності роботи банку з фізичними особами необхідно розробляти заходи з утримання раніше залучених клієнтів, розширювати взаємодію з ними.
Карткові кредитні продукти і кредити готівкою складають по 27% і 23% відповідно. Однак частка перших з кожним роком збільшується, оскільки такі продукти більш зручні у зв'язку зі зростанням безготівкових платежів і розвитком даної сфери. Споживчі кредити (кредитні картки) в загальному, стали найбільш прибутковим продуктом. Необхідно зауважити, що споживчі кредити приносять 62% доходів за активами, але становлять при цьому тільки 49% від усіх активів за фізичним особам.
Розглянемо структуру кредитного портфеля фізичних осіб за їх величиною.


Малюнок 13 - Структура кредитного портфеля за величиною заборгованості на кінець 2008 р.
З малюнка 13 видно, що найбільший процентний дохід забезпечує кредитування, що надається у вигляді пластикових карт. За минулий рік були здійснені два особливо успішні проекти у сфері обслуговування приватних осіб: випуск нового продукту «Споживчий кредит» і співпраця з РУП «Белпочта». У рамках проекту «Споживчий кредит» укладаються угоди з торговельними організаціями в різних регіонах Білорусі. Другий проект полягає у взаємодії з РУП «Белпочта» з продажу кредитних карток через відділення зв'язку.
Однак якщо порівнювати структуру на малюнку з попередньою можна зробити наступний висновок. Хоча кількість клієнтів у сфері кредитування нерухомості складає всього 3% від загального числа позичальників, величина їх частка в кредитному портфелі фізичних осіб становить 33%, тобто позики досить великі. А слідчо вони забезпечують 33% процентних доходів і є важливим напрямом розвитку кредитування. Позики в більшій частині видані в іноземній валюті. Позитивним моментом є і мінімальний ризик втрат, в силу наявності застави.
Також значущим напрямком є ​​автокредитування. По-перше, наявність застави у вигляді автомобіля знижує ризик виникнення проблемної заборгованості. По-друге, Приорбанк розвиває відносини з автодилерів, що дає можливість розробляти вигідні для всіх умови надання таких кредитів. По-третє, це перспективний напрям, оскільки в країні є тенденція до зростання придбання автомобілів.
Аналізуючи показники роботи банку з населенням, можна відзначити, що зростання кредитного портфеля відбувається досить швидкими темпами (див. таблиця 3). Так до кінця 2007 р. його обсяг склав 434,295 млрд. р.., Що на 201,3 млрд. р.. більше, ніж на початку року (темп приросту склав 86,4%). У 2008 р. кредити населенню зросли на 58% і досягли 690 млрд. р.. Така динаміка свідчить про ефективність заходів, що проводяться в рамках здійснення стратегії з розвитку роздрібного бізнесу. Найбільш значущими з них були: відкриття 19 нових точок продажу, на початку червня 2007 р. ВАТ «Пріорбанк» запустив перший банківський кол-центр в Республіці Білорусь, розширилася мережа мобільних банкірів.
Також банк проводить активну діяльність у сфері залучення грошових коштів населення. За 2007 р. депозити населення збільшилися на 45% і склали 223,6 млрд. р.., Що призвело до розширення ринкової частки банку. А в 2008 р. обсяг залучених коштів фізичних осіб збільшився за рік на 68% і склав 375,138 млрд. р.., Що на 37% перевищує обсяг запланований бюджетом. Ринкова частка банку також збільшилася і склала 4,8% на початок 2008 р. Ця тенденція свідчить про зростання довіри банку та ефективності заходів щодо підвищення іміджу банку, що є дуже важливим аспектом в сьогоднішніх умовах гострої конкурентної боротьби між банками.
Підсумовуючи вищесказане, можна сказати, що хоча з кредитування населення банк посідає друге місце в республіці, за обсягами залучених коштів населення стабільно залишається на шостому місці після банків зі значною державною часткою капіталу. Тому необхідно і далі підвищувати імідж, розробляти нові вигідні пропозиції. Також для підвищення прибутку можна надавати клієнтам різні супутні послуги, наприклад страхові. Необхідно розробляти заходи з нарощування зв'язків з раніше залученими клієнтами. Використовувати досвід банків групи Райффазен в інших країнах.

2.4 Аналіз зарубіжного досвіду організації роботи банків з фізичними особами

Зарубіжний досвід показує, що підвищення ефективності роботи банків з населенням відбувається у двох напрямках: розвиток і використання маркетингових прийомів і впровадження нових технологій обслуговування.
Серед сучасних маркетингових засобів залучення нових клієнтів виділяють директ маркетинг (прямий маркетинг) - це селективне і персональне звернення до кожного клієнта за допомогою телефонної комунікації або листом (електронним або звичайним). Раніше він використовувався лише у сфері торгівлі. Директ маркетинг (прямий маркетинг) являє собою як мінімум одну з можливих стратегій знаходження нових клієнтів. Крім того, вже наявних клієнтів шляхом прямого маркетингу інформують про виведення на ринок нового продукту, послуги, акції і т.д. Якщо в Приорбанк кол-центр займається лише інформуванням населення, є свого роду довідкової, то в зарубіжних банках кол-центри виступають як один з інструментів прямого маркетингу. За допомогою директ-маркетингу вибудовується імідж компанії в суспільстві, підтримуються відносини з клієнтами: визначаються їх потреби, ставлення до послуг банку, до нього загалом. Проаналізувавши ці дані, компанія може вчасно модифіковані пропозицію ринку. Проте найважливіше - директ маркетинг дає максимальну ефективність і вибірковість дії.
Досить швидкими темпами розвивається сфера електронних банківських послуг. Інтернет-банк має принципове технологічну перевагу. Його унікальність у тому, що клієнт отримує можливість бачити і вільно керувати в режимі он-лайн всіма своїми рахунками: поточними, кредитними, депозитними, картковими.
Всі ж великі банки Білорусі будують Інтернет-банкінг в картковій процесингової системі. Ні пластикової картки - значить Інтернет-банку немає. Та й сам Інтернет-банкінг являє собою систему, просто надає інформацію про кошти на рахунку. А можливості керувати своїми коштами через Інтернет білоруські користувачі не мають. Для клієнта це не зовсім зручно, тому що якщо він, наприклад, власник депозиту або у нього є поточний чи розрахунковий рахунок, кредит на нерухомість, на автомобіль, споживчий кредит, він своїх рахунків у традиційних білоруських Інтернет-банках не бачить.
Принципова відмінність Інтернет-банку зарубіжних провідних банків у тому, що вони збирають інформацію про клієнта зі всіх облікових систем. Підключившись до Інтернет-банку, клієнт може отримати інформацію по всіх своїх продуктів: переглянути баланси, виписки по рахунках, побачити заборгованість по кредитах - неважливо, це кредит на нерухомість чи кредитна картка, а також зробити платежі, перекази між рахунками, отримати і роздрукувати чек по проведеній операції, самостійно змінити свої авторизаційні параметри і контактну інформацію. Крім того, можна здійснювати загальнореспубліканські платежі, такі як оплата послуг мобільних операторів, інтернет провайдерів, кабельного телебачення, домашнього телефону.
Розвиток банку на новій технологічній основі передбачає наступні кроки:
a) Використання банкоматів, які приймають готівкові грошові кошти (з функцією «кеш-ін»).
Банки, встановлюючи такого роду банкомати, надають можливість населенню поповнювати свій карт-рахунок 24 години на добу 7 днів на тиждень, уникаючи тим самим необхідності відвідування банку.
б) Використання «безконтактних» платежів.
Мова йде про вбудованих спеціальних чіпах в картку з магнітною смугою або кришку мобільного телефону (можливо вбудовування мікропроцесора також у брелоки, футляри для ключів, персональні комп'ютери) для розрахунків за товари і послуги в підприємствах торгівлі та сервісу. У деяких категоріях торгово-сервісних фірм швидкість оплати покупок має найважливіше значення для успіху їх бізнесу. Використання безконтактних технологій значно скорочує витрати часу на здійснення оплати товарів (послуг) покупцями (користувачами). Підприємства торгівлі та сервісу за рахунок підвищення швидкості обслуговування клієнтів мають можливість збільшити обсяг продажів.
Восени 2003 р. було створено спільне підприємство з найбільшим японським оператором мобільного зв'язку ІТТ Босом для реалізації проекту з тестування можливостей проведення платіжних трансакцій за допомогою безконтактних чіпів, вбудованих в трубки мобільних телефонів. А вже в середині 2004 р. безконтактні платежі були включені в стандартний набір послуг для власників телефонів нового покоління. Міжнародні платіжні системи та їх учасники сподіваються, що безконтактні технології зможуть потіснити готівкові гроші як основний інструмент платежів в таких категоріях підприємств торгівлі і сервісу, як ресторани швидкого обслуговування, кінотеатри, автозаправні станції та проїзд на всіх видах транспорту. на малюнку 14 зображено можливі напрямки розвитку системи безконтактних платежів.


Рисунок 14 - Схема перспектив розвитку безконтактних платежів до Білорусі

3 ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ БАНКУ З ФІЗИЧНИМИ ОСОБАМИ

Як свідчить проведений нами аналіз фінансової роботи банку, зокрема роботи з фізичними особами, на даний момент використані далеко не всі можливості активізації і підвищення ефективності роботи в даному сегменті. Як заходи з розвитку бізнесу з приватними клієнтами можна запропонувати створити відділ розвитку взаємовідносин з клієнтами, автоматизувати його для підвищення ефективності його роботи, а також запровадити спеціальну систему моніторингу та оцінки результатів його діяльності.
У Приорбанк є ряд передумов для успішного функціонування такого відділу. До них відносяться:
- Системи автоматизації роботи персоналу в точках продажів;
- Наявність і використання двох великих баз даних клієнтів, що мають кредити і депозити;
- Створення і активна робота кол-центру;
- Досвід успішних маркетингових компаній для раніше залучених клієнтів, зокрема, пропозиція поновлюваних кредитних карток.

3.1 Організація відділу розвитку взаємовідносин з клієнтами

На підставі вищевикладеної інформації можна зробити висновок про те, що бізнес з фізичними особами має значуще місце в роботі банку. Він забезпечує 30% прибутку. Також кошти населення відіграють значиму роль у формуванні ресурсної бази банку. Їх частка складає майже 30% від усіх залучених коштів клієнтів. Причому темпи зростання обсягу бізнесу з кожним роком зростають, тому необхідно й надалі проводити різні заходи з нарощування бізнесу в даному сегменті.
Але для подальшого успішного розвитку, як було зазначено вище, необхідний відділ, який би спеціалізувався на організації прямих контактів банку з клієнтами і розвиток взаємин з ними. На даний момент у банку, зокрема у Центральному офісі, не є виділеного структурного підрозділу - отелення, яке б займалося всіма аспектами побудови відносин банку з приватними клієнтами, підтримки зв'язків з ними, оцінці ефективності від різного взаємодії з різними клієнтами. Більшість з цих функцій виконують співробітники департаменту по роботі з приватними клієнтами, також відділ маркетингу, відділ мережі продажів, відділ електронних каналів супроводу і продажів. Причому необхідно врахувати факт, що у відділі маркетингу працює всього лише три людини і слідчо вони не можуть самостійно ефективно просувати велика різноманітність продуктів банку для всіх категорій клієнтів.
Новий відділ необхідно створити як структурний підрозділ департаменту по роботі з приватними клієнтами, оскільки в банку тільки цей департамент вирішує всі питання і займається організацією роботи з населенням.
Таким чином, вся аналітична робота, розробка нових продуктів, залишаться закріпленими за департаментом, а новий відділ буде курирувати вибудовування і підтримку відносин із клієнтами. За співробітниками департаменту залишаться закріпленими функції:
- Розробка нових продуктів;
- Планування та організація спільних проектів з організаціями, що надають різні послуги населенню (страхові компанії, авіакомпанії, магазини);
- Визначення напрямків тарифної, кредитної, процентної політики;
- Моніторинг виконання цілей;
- Участь у формуванні бюджету банку з обслуговування населення;
- Підтримка контактів з банками групи РЗБ, обмін досвідом;
- Постановка завдань відділу інформаційних технологій для розробки та доопрацювання програмного забезпечення.
Отже визначимо: які задачі буде вирішувати новий відділ, ніж його діяльність буде відрізнятися, докладно визначити функції, щоб після на їх основі можна було визначити скільки і яких співробітників необхідно набрати у відповідності і закріпленими за ними обов'язками.
По-перше, до нового відділу перейдуть такі функції департаменту як:
- Просування банківських продуктів для фізичних осіб;
- Організація продажів банківських продуктів для фізичних осіб;
- Робота зі скаргами клієнтів у сфері підвищення якості послуг.
Крім перерахованого вище відділ буде займатися дуже важливим напрямом - розвитком відносин з раніше залученими клієнтами. Як показав аналіз світового досвіду для ефективної роботи важливо не кількість залучених клієнтів, а подальше підтримання відносин з вигідними, прибутковими клієнтами. Тому основним завданням відділу в даній області буде - виявлення вигідних клієнтів з вже наявних і встановлення тривалих взаємин з ними.
Проведений вище аналіз досвіду роботи іноземних банків з населенням показує, що досягти успіху в умовах, що склалися в боротьбі за клієнта можна, якщо виділитися серед інших. Оскільки банківські продукти досить схожі, для підвищення конкурентоспроможності необхідно або запропонувати додаткові послуги, або створити унікальну пропозицію для кожного клієнта. Варіанти додаткових послуг представлені на малюнку 15.


Рисунок 15 - Перелік додаткових послуг
Необхідно вміти запропонувати продукт кожному своєму клієнту персонально, з урахуванням його індивідуальних потреб і, що очевидно, на взаємовигідних умовах. Для реалізації цієї ідеї вдаються до розвитку системи управління взаємовідносинами з клієнтами (Customer Relationship Management - CRM). Найбільш поширене її визначення звучить так: CRM - це стратегія управління та оцінки взаємин з клієнтами, яка передбачає, що центром всієї філософії бізнесу є клієнт. Основними напрямами її впровадження є заходи з підтримки ефективного маркетингу продажів, обслуговування та підтримання відносин з раніше залученими клієнтами. CRM відкриває розширені можливості для використання інформації як для розуміння клієнтів, так і для кращого застосування стратегій маркетингу взаємовідносин. Вирішення цього завдання вимагає крос-функціональної інтеграції персоналу, операцій, процесів, ринкових потужностей, яка стає можлива з використанням інформації, технологій, програмних додатків.
Сьогодні компанії можуть удосконалювати свою роботу з клієнтами завдяки прориву в області інформаційних технологій. Так CRM спирається на використання цілого спектру технологій з управління базами даних, а також спеціалізованих CRM-додатків. Можливо створювати великі масиви клієнтських даних, організовувати зворотний зв'язок і аналізувати, інтерпретувати і конструктивно використовувати отримані дані. У залежності від сфери автоматизації процесів виділяють:
- Операціональні CRM націлений на автоматизацію бізнес - процесів, що протікають в місцях контакту з людьми. Включає автоматизацію продажів, маркетингу, обслуговування клієнтів. Як правило, тут найбільш витратними стають заходи щодо впровадження call-центрів або систем автоматизації продавців.
- Аналітичний CRM передбачає пошук, накопичення, організацію, аналіз, інтерпретацію, використання даних, отриманих від операціональних частин бізнесу. Дуже важлива інтеграція методів цих двох напрямків.
Таким чином, операціональні CRM полегшує контакти клієнтів з компанією, а також подальшу обробку та виконання запитів. Тим самим підвищуючи рівень сервісу і знижуючи витрати на обслуговування. А аналітичний допомагає фокусуватися на потрібних клієнтів і робити їм відповідні пропозиції, а також за допомогою набагато більш високого рівня знань про клієнтів здійснювати персоналізацію та індивідуальний маркетинг. Сьогодні актуальною є потреба в аналітичному для оптимізації своєї клієнто - орієнтованої діяльності і створення цінності для себе і для клієнта.
Перш ніж створювати відділ необхідно вибрати його керівника. Проведений аналіз показав, що начальником відділу слід призначити заступника директора департаменту по роботі з приватними клієнтами, так як він відповідає всім вимогам, що пред'являються до начальника відділу, а саме:
- Досвід роботи з приватними клієнтами у ВАТ «Пріорбанк»;
- Знання бізнес-середовища і поінформованість про поточну ситуацію в країні;
- Хороше знання структури банку для успішного пошуку необхідної інформації;
- Стратегічне мислення, аналітичні здібності;
- Досвід постановки або рішення ІТ завдань;
- Комунікабельність і організаторські здібності.
Таким чином, відділ буде вирішувати наступні завдання:
а) просування банківських продуктів для фізичних осіб;
б) організація продажу банківських продуктів для фізичних осіб;
в) робота зі скаргами клієнтів з метою підвищення якості послуг;
г) розробка та реалізація програм з розвитку взаємин з існуючими клієнтами банку;
д) взаємодія зі структурними підрозділами Центрального офісу з питань розробки і впровадження програм роботи з існуючими клієнтами банку;
е) здійснення контролю і підготовка звітів за результатами проведених кампаній з розвитку взаємин з існуючими клієнтами банку;
ж) проведення сегментації клієнтів та розробка пропозицій щодо підвищення ефективності діяльності відділу;
з) поліпшення роботи з розвитку взаємин з існуючими клієнтами банку;
і) організація семінарів з банками групи Райффайзен для обміну досвідом.
Діяльність нового відділу повинна здійснюватися відповідно до положення про відділ (див. додаток Г).
Робота відділу повинна бути побудована за принципом проектного підходу. Розрізняють управління проектами двох типів. Перший полягає в організації роботи тимчасової команди фахівців для роботи над конкретним проектом, причому дата закінчення цієї роботи встановлено спочатку. Другий тип буде використаний в роботі нашого відділу. Передбачає, що постійна крос-функціональна команда буде розробляти і здійснювати різні проекти по черзі. Тобто проект - діяльність по досягненню певних результатів, як правило, за певний час. Проекти CRM повинні реалізовувати цілі похідні від цілей компанії. Для успішної реалізації проектів їх хід необхідно постійно контролювати, інакше вихід проекту за рамки бюджету і термінів принесе шкоди банку. Ця важлива обов'язок буде закріплена за начальником відділу, на ряду з визначенням прибутковості проекту, плануванням впровадження проекту, рішеннями про пробне запуску проекту.
Таким чином, начальник відділу буде виконувати такі функції як:
- Організація і загальне керівництво процесом планування бізнесу з приватними клієнтами;
- Розробка і затвердження програм розвитку взаємовідносин з клієнтами;
- Визначення прибутковості проекту;
- Планування впровадження проекту;
- Рішення про пробне запуску проекту;
- Складання звітності за результатами діяльності відділу.
Для підвищення ефективності та успішної реалізації CRM-проектів діяльність відділу повинна будується за крос-функціональним принципом, тобто персонал відділу повинен консультуватися та співпрацювати з фахівцями інших департаментів. Залежно від розв'язуваних завдань, такими департаментами є: департамент інформаційних технологій, маркетингу, обслуговування клієнтів, економіки, аналітики.
На підставі функцій відділу, викладених у положенні про відділ (див. додаток Г), визначимо, який персонал необхідний.
У відділ необхідно перевести менеджера департаменту по роботі з приватними клієнтами, оскільки виконувані ним обов'язки переходять до нового відділу. За ним будуть закріплені функції:
- Просування банківських продуктів для фізичних осіб;
- Організація продажів банківських продуктів для фізичних осіб;
Необхідно перевести у відділ на посаду економіста одного з найкращих співробітників ЦБУ. Вибір співробітника слід здійснювати на основі інформації відділу роботи з персоналом, оскільки там збирається і аналізується інформація для визначення кращих співробітників на основі так званих, ключових показниках роботи (досвід роботи з людьми, вирішення конфліктних ситуацій, кількісні показники результатів роботи), який буде виконувати таку роботу як:
- Робота зі скаргами клієнтів з метою підвищення якості послуг та аналізу причин відходу клієнтів;
- Робота з VIP клієнтами;
- Контактування з працівниками ЦБУ з метою отримання нової інформації про клієнтів, аналіз окремих особливих запитів з метою накопичити і обробити отриману інформацію для розробки на її основі нових продуктів або послуг;
- Аналіз даних отриманих від кол-центру;
Для реалізації CRM-проектів треба прийняти на роботу трьох економістів. Один буде виконувати такі функції як:
- Аналіз та оновлення інформації клієнтської бази;
- Аналіз нових аналітичних засобів;
- Постановка завдань відділу інформаційних технологій;
- Підготовку вибірок клієнтів для участі в програмах CRM;
Два інших економіста будуть безпосередньо відповідальні за:
- Реалізацію програм;
- Підготовку поштових розсилок або дзвінків кол-центру;
- Обробку відповідей;
- Аналіз відгуків;
- Ведення єдиного реєстру за всіма програмами CRM.
Всі посадові обов'язки і права економістів закріплені у пропонованій посадової інструкції (див. додаток Д). Для успішної взаємодії з клієнтами з відділу маркетингу необхідно перевести маркетолога. Його функції будуть полягати в наступному:
- Під час реалізації конкретних проектів формулювати банківські пропозиції для клієнтів, розробляти їх оформлення;
- Вивчати причини відмов клієнтів від пропозицій банку та розробляти заходи щодо їх зниження;
- За допомогою анкетування клієнтів збирати дані про якість надаваних послуг, задоволеності клієнтів якістю обслуговування, причини відходу в інші банки.
Таким чином, структура відділу повинна бути наступною.

SHAPE \ * MERGEFORMAT

Начальник відділу

менеджер

економіст

економіст

економіст

економіст

маркетолог

Малюнок 16 - Структура відділу розвитку взаємовідносин з клієнтами
Єдиної методики, що дозволяє оцінити підвищення економічної ефективності діяльності банку в результаті використання CRM, не існує.
На першому етапі оцінки ефективності взаємодії банку з наявними клієнтами можна використати концепцію життєвого циклу клієнтів, за допомогою якої можна визначити потенційний прибуток, за умови, що клієнт не піде в інший банк.
Термін довічної цінності клієнта визначається кількістю років, які клієнт проведе з банком, тобто цикл купівельної спроможності. Це обумовлено тим, що банківські продукти мають абсолютно чіткий термін життя: кредит на освіту, на придбання нерухомості, спеціальні вклади для пенсійного віку. Тому для визначення можливої ​​вигоди отриманої від клієнта частіше використовують сегментацію за віком, що дозволяє прогнозувати попит на різні банківські послуги або продукти. Подібна процедура дає підстави змоделювати поведінку клієнта протягом всього його життя (а також всього часу користування банківськими послугами) і створити передбачувану схему співпраці надалі.


Рисунок 17 - Етапи взаємодії з банком в залежності від віку клієнта
З малюнка 17 видно, що банкам набагато легше орієнтуватися у пропозиціях своїм клієнтам, користуючись цією моделлю. Вони можуть досить точно прогнозувати, в якому віці які банківські продукти клієнти будуть купувати.
Оскільки зарубіжні банківські клієнти відрізняються від білоруських більш високим рівнем лояльності до фінансових інститутів, то в більшості випадків вони знайомляться з пропозицією банку, навчаючись у коледжі або університеті. Першим продуктом найчастіше за все стає карта банку, іноді прив'язана до батьківського рахунку або що дозволить відкладати накопичені кошти, отримані під час перших заробітків. Потім молоді люди користуються кредитами на освіту, які широко поширені за кордоном і відрізняються доступністю і зручністю (що поки що не характерно для нашої країни, хоча деякі кроки в цьому напрямку вже зроблені).
Трохи пізніше з допомогою вже звичного банку клієнт купує свою першу машину в кредит, потім житло, за яке буде розплачуватися протягом 10-15 років, але в разі розвитку іпотеки цей термін може бути в два рази більше. Після народження дитини, продовжуючи постійно сплачувати банку в рахунок погашення позики за житло, клієнт замислюється про освіту для дитини починає відкладати кошти. Інвестований капітал приносить свій прибуток і переходить у спадок новому поколінню, яке може скористатися вже стали майже членом сім'ї своїм банком.
На жаль, зараз подібна схема не зможе повною мірою працювати в Білорусі, однак проводяться активні заходи, щоб її адаптувати до наших умов.
Друге питання, яке необхідно вирішити для обліку довічної цінності клієнта, - це прогнозування ситуації на майбутнє. Банку необхідно визначитися з поточним становищем клієнта: чи є він прибутковим зараз, чи знаходиться в стадії підйому чи спаду.
Для визначення довічної вартості клієнта в цілому необхідно враховувати всі фактори: історію трансакцій, чистий прибуток в даний час, кредитну історію, інші фінансові умови, персональні дані про клієнта. Це дозволить банку ефективно будувати комунікації зі своїми споживачами.
Для того, щоб розрахувати довічну цінність клієнта, необхідно скласти схему заходів. Підготовчий етап є одним з найважливіших в створенні системи обліку довічної цінності клієнта. У процесі підготовки необхідно враховувати чотири найбільш важливі складові: визначення гіпотез (очікуваний прибуток і ті елементи, які потребують удосконалення); очікувані ризики; необхідні витрати; розробку оцінки ефективності.
Схема заходів для оцінки довічної цінності клієнта включає в себе наступні складові:
- Збір та обробка інформації. Як вже було зазначено у попередньому підрозділі, всі дані будуть зберігатися в інтегрованій системі. Начальнику необхідно знати, з якої частини системи яку інформацію необхідно витягувати.
- Розрахунок індивідуальної прибутковості клієнта на поточну дату часу. Для визначення майбутньої прибутковості клієнта необхідно розраховувати прибутковість клієнта на сьогоднішній день з тим, щоб більш коректно прогнозувати результати на майбутнє.
- Аналіз поточної ситуації. Щоб зрозуміти, як буде себе вести клієнт і які продукти йому будуть цікаві в майбутньому, недостатньо інформації про одного клієнта. Для цього необхідно намалювати повну картину клієнтів, щоб зрозуміти їхні подальші дії. Цей метод передбачає великі витрати і в разі ускладнень з боку керівництва за твердженням бюджету може бути замінений використанням вторинної інформації, яка містить демографічну, соціально-економічну і поведінкову інформацію про цільових сегментах, схожих з клієнтами компанії.
- Розрахунок індексу довічної цінності клієнта та розробка моделі майбутньої поведінки клієнтів. Перший крок у розрахунку індексу довічної цінності клієнта складається у вивченні чистої поточної вартості, тобто необхідно зрозуміти, чи потрібен цей клієнт компанії в даний момент. Як тільки такі дані отримані, необхідно провести відповідне вирівнювання за допомогою певної формули, в якій враховуються такі показники, як кількість звернень клієнта на рік, витрати на залучення нових клієнтів, дохід, отриманий від клієнта протягом кожного року обслуговування, відсоток утримання постійних клієнтів, середня кількість років взаємодії клієнта з банком.
Необхідно враховувати, що деякі змінні в даній формулі такі, як оборот з клієнтів і витрати на залучення клієнтів - легко підраховувані показники, розраховані на основі рахунків та бухгалтерської звітності. Однак інші - середній рівень звернень клієнтів в різні канали комунікацій банку - більш складно піддаються підрахунку і розраховуються досвідченим або експертним методом.
Також є деякі статистичні дані, отримані в результаті використання CRM-рішень:
- Витрати на залучення нового клієнта в середньому в п'ять разів більше, ніж на утримання існуючого.
- Задоволені клієнти дають хороші рекомендації іншим, що сприяє залученню нових клієнтів без будь-яких витрат. У провідних банках частка таких клієнтів може скласти 30%. У той же час задоволений клієнт розповість про вдалу покупку в середньому п'яти своїм знайомим. Незадоволений - мінімум десяти.
- Більша частина клієнтів окупається лише через рік роботи з ними (відповідно, якщо клієнт «пішов» до цього терміну, то він приніс збитки).
- Збільшення відсотка утримання клієнтів на 5% може збільшити прибуток компанії в цьому сегменті на 10% -20%.
- Близько 50% клієнтів компанії не приносять додаткового прибутку з-за неефективного взаємодії з ними.
Ця інформація може використовуватися в якості бази для визначення ефективності створення нового відділу.
Виходячи із запропонованої структури відділу (див. малюнок 16) та його завдань визначимо витрати необхідні на створення і функціонування нового відділу. Витрати на оплату праці персоналу будуть на рівні витрат на оплату праці схожих категорій співробітників Приорбанк.
Таблиця 9 - Витрати на створення і функціонування відділу

Стаття витрат	Витрати на одиницю, тис. р..	Кількість	Разом за рік, тис. р..
Витрати на оплату праці співробітників (з урахуванням податків)	1 120	6	80 640
Витрати на оплату праці начальника (з урахуванням податків)	1 680	1	20 160
Витрати на навчання			15 000
Меблі	1 215	7	8 505
Комп'ютери	1 620	7	11 340
Оргтехніка:
МФУ	1 620	1	1 620
факс	400	1	400
телефон	80	7	560
Папір і конверти (пачка 500 шт.)	13	1 920	24 960
Операційні витрати			15 000
Разом			178 185

Пропозиції, що розробляються відділом, будуть стосуватися клієнтів, які мають або мали депозити або споживчі кредити. Як правило, відгук на додаткові пропозиції банку серед клієнтів, що мають іпотечні кредити дуже малий. Тримати депозити в банку їм невигідно. А додаткові кредити для даного сегмента мають великий ризик виникнення проблемної заборгованості.
На основі статистичних даних можна припустити, що чистий сукупний дохід у результаті діяльності відділу (до автоматизації) зросте на 5%. Тоді визначимо його на основі даних, наведених на рисунку 12 і в таблиці 8.
Таблиця 10 - Чисті доходи від роботи з фізичними особами за 2008 р.

	Сума, млн. р..
Процентні доходи від споживчого кредитування	48 778,24
Процентні витрати за депозитами	35 232,16
Разом чистих процентних доходів	13 546,08
Чисті комісійні доходи за споживчими кредитами	11 179,78
Разом	24 725,86
5%	1 236,29

Розрахуємо прибуток, як різницю передбачуваного доходу від діяльності відділу (див. таблиця 10) і витрат на його створення (див. таблиця 9): прибуток = 1 236,29 - 178,19 = 1 058,1 млн. р.. Що становить 4,5% прибутку, одержуваної від роботи з фізичними особами. Ефективність від створення такого відділу досягається завдяки тому, що витрати на оплату праці співробітників відділу (основна стаття витрат) дуже малі в порівнянні з доходом, одержаним від зростання кредитного портфеля.

3.2 Автоматизація відділу розвитку взаємовідносин з клієнтами

Як вже було зазначено вище, для успішної реалізації стратегії CRM необхідні не тільки маркетингові рішення, а й сучасні інформаційні технології. Необхідно відзначити, що Приорбанк відповідає умовам їх ефективного використання, до яких відносяться:
- Клієнто-орієнтована стратегія розвитку;
- Велике число співробітників, зайнятих обслуговуванням клієнтів безпосередньо;
- Досить велике число клієнтів (835 562);
- Є передумови продажів комплексних продуктів;
- Клієнти мають можливість взаємодіяти з банком по різних каналах.
Важливість процесу управління інформацією, що підтримує збір, аналіз і використання гігантських масивів даних про клієнтів, очевидна. Оскільки «термін придатності» даних про клієнтів обмежений, критично важливо, щоб вони накопичувалися, оновлювалися і використовувалися для створення актуальною і всебічної картини клієнтів організовано і інтегровано. Уміння «скопіювати» спосіб мислення клієнта і використовувати цю копію для поліпшення вражень клієнтів - центральний принцип СRМ.
Враховуючи наявність старих інформаційних систем, величезний вибір доступних технологій і унікальність ситуації кожного конкретного бізнесу, вибір програмного забезпечення, обладнання та системних рішень - серйозне завдання.
Класичний і найпростіший варіант - використання MS Excel. Звичайно, ця програма дозволяє звести дані в таблицю, але інформація в ній буде розрізнена, і працювати доведеться практично вручну. Для економії часу складання вибірок і аналізу інформації, підвищення якості розроблюваних пропозицій для наявних клієнтів необхідно автоматизувати роботу співробітників відділу.
Отже для реалізації CRM-рішень існує ряд програмних продуктів, до яких відносяться: репозиторій даних (бази даних та сховища даних), операційне сховище даних, вітрини даних, інтегроване СRМ-рішення. Проаналізуємо ці засоби автоматизації роботи з інформацією і визначимо оптимальний варіант для нашого відділу. Вибір повинен спиратися на принцип ІТ як на «нервовий центр», що інтегрує розрізнені дані про клієнтів і бере участь у створенні «ідеального» враження клієнтів про компанію.
При використанні сховища даних, якими є база даних про клієнтів що мають кредитну заборгованість і база клієнтів мають депозити, посиленого засобами аналізу (програмами видобутку даних і сегментації ринку, наприклад), виявляються самі вигідні клієнти і розробляються стратегії по їх утриманню і збільшенню їх цінності. Будучи створеним, сховище даних підтримує моніторинг клієнтів і забезпечує тестування та модернізацію клієнтської стратегії. Важливість цих можливостей зростає разом з динамікою ринків і повсюдним розповсюдженням персоналізованих послуг і індивідуального маркетингу.
Однак сховища даних властиві деякі недоліки: його функціональність обмежена якістю та повнотою інформації, що зберігається в ньому інформації. Чим ширше сховище даних відкрито для доступу, тим більш уразливим воно стає для хакерів, вірусів і крадіжки даних. Маємо чітко дотримуватися захист конфіденційної інформації та закони про захист даних. Компанія зобов'язана нести відповідальність за будь-який збиток, заподіяний довірі клієнтів: захист даних - її першочергове завдання.
Для впевненості в тому, що технології компанії підтримують СRМ, планувати ІТ-інфраструктуру необхідно з точки зору бездоганного обслуговування клієнтів, а не роботи відділів або функцій. Кліентоцентрізм в плануванні ІТ виступає гарантом, що дані про клієнтів працюють на збільшення споживчої цінності і одержуваної від клієнтів прибутку. Засоби для аналізу даних дозволяють заміряти, чи принесуть нові методи управління взаємовідносинами вигоду - збільшення прибутку для акціонерів. Такого роду аналіз лягає в основу процесу оцінки ефективності. Після того як на основі цих двох баз даних буде створено єдине сховище даних можна перейти до наступного етапу-впровадженню сховища даних.
Для перетворення компанії в клієнторієнтованої недостатньо просто збирати дані про клієнтів або отримувати корисну для менеджменту інформацію з окремих баз даних - вони дають лише часткове уявлення про клієнта. Щоб ставитися до кожного клієнта як до самостійного і унікальною одиниці, компанії потрібен орган корпоративної «пам'яті» про них - інтегроване загальнокорпоративні сховище даних, на основі якого буде проводитися аналіз і створюватися програми.
Роль сховища даних - збирання, зберігання та інтеграція інформації про клієнтів для ефективної побудови і управління взаємовідносинами; під цим терміном мається на увазі сукупність баз, вітрин і сховищ даних. Перш ніж почати розмову про їх роль в СRМ, ми розглянемо головні складові частини сховища даних.
Репозиторій даних компанії, що працює з безліччю клієнтів, зазвичай складається з двох частин: бази даних та сховища даних. Останнє буває двох видів: звичайне сховище даних та операційне сховище даних
Бази даних - це пакети програмного забезпечення для зберігання даних, зібраних з різних джерел, наприклад, кол-центру, спостережень торгового персоналу, досліджень ринку і опитувань клієнтів, точок електронної торгівлі, і т. д. Кожна з тактичних баз даних працює окремо від інших.
Сховище даних - це набір реляційних баз, об'єднаних таким чином, який дозволяє отримувати з них максимальну цінність. Це єдине сховище даних з повною і логічно зв'язного інформацією про клієнтів і діяльність компанії. Терміном «вітрина даних» ми будемо позначати єдине тематичне сховище даних, а терміном «сховище даних» - всю корпоративну систему сховищ даних. Хоча принцип пристрою сховища даних простий, процес його створення буває дуже складним через фрагментованості складових його баз даних і масштабності завдання. Для зведення даних воєдино потрібен особливий процес їх перетворення. У технічному плані сховище даних пристосоване для видачі відповідей на запити користувачів.
Операційне сховище даних (ОХД) - це особливий різновид сховища даних, набагато менша за розміром, ніж звичайне сховище даних, призначена для єдиної ідентифікації всіх клієнтів незалежно від того, скільки різних ідентифікацій вони мають в різних системах документообігу. У технічному плані ОХД призначено для виконання трансакцій. Воно використовується, головним чином, системами і процесами продажу та забезпечує єдиний погляд на клієнта. Приміром, ОХД надає єдину картину дій клієнта кол-центру, систем автоматизації продажів і додатків для електронної торгівлі.
У процесі перетворення даних вони копіюються з тактичних баз в сховище даних, і при цьому дублювання даних зводиться до мінімуму, а всі розбіжності між базами знімаються. Сам процес заснований на корпоративній моделі подання даних, яка описує зміст кожної з тактичних баз даних і пропонує правила об'єднання всієї отриманої з різних баз інформації після відповідного очищення даних і усунення дублювання. Вигода від використання корпоративної моделі представлення даних полягає в тому, що всі правила їх копіювання та інтеграції знаходяться в одному місці. Це робить управління ними набагато легше, ніж при використанні копіюють програм, що з'єднують окремі частини баз даних для створення систем підтримки прийняття рішень (СППР) або вітрин даних. Централізація правил полегшує роботу персоналу, що обслуговує інформаційні системи, знижує витрати і трудомісткість подання комплексної інформації для вирішення завдань, зокрема, СRМ.
Після того як сховище даних успішно створено, до нього застосовуються аналітичні засоби для пошуку шляхів створення цінності і для клієнтів, і для компанії.
Використання сучасних інструментів для складання запитів і звітів, а також розвинених аналітичних засобів (часто званих «он-лайнової аналітичною обробкою», інакше - інструменти для видобутку даних) відкриває нові можливості для продажів або маркетингу. Ці засоби здатні представляти дані багатомірна, більш адекватно для бізнесу і мають зручні інтерфейси для прямого інтерактивного доступу до даних.
Дані кошти аналізу - дуже важливі елементи для будь-якого технологічного рішення, обраного компанією для СRМ. Вони допомагають відшукувати «крупиці золота» в масиві даних і аналізувати клієнтів або індивідуально, або в складі сегментів, сформованих за ознакою споживаного продукту.
Тим не менше, використання цих найпростіших систем серйозно обмежує рівень стратегій продажів і маркетингу компанії. Введення даних і підтримання тактичних маркетингових баз вимагає значного ручної праці, а це відтягує ресурси від головних завдань з аналізу і часто не дозволяє розширювати системи.
Безпосереднє використання коштів зі складання запитів і звітів в рамках існуючих операційних систем також обмежує можливості для аналізу, так як не дозволяє пов'язувати дані, що зберігаються в різних операційних системах. Великі запити та аналітичні операції можуть, крім того, негативно позначатися на роботі самих операційних систем, що навряд чи викличе захоплення у програмістів з ІТ відділу.
Будь-який аналіз гарний настільки, наскільки гарні якість та охоплення даних, доступних компанії. Якщо доступні тільки дані про продукти і фінансові потоки, вони стануть в нагоді для контролю продажів і виявлення добре продаються позицій, але не зможуть надати компанії єдину картину клієнта, завдяки якій всі відділи компанії будуть мати однаковий погляд на клієнта (стосовно даних) і отримають можливість вибудовувати і реалізовувати відповідні маркетингові стратегії в області взаємин.
Якраз здатність виступати в якості гігантського резервуара пам'яті, яка охоплює всю інформацію про клієнтів, і стала рушійною силою впровадження IT-систем для СRМ. Ця здатність плюс швидко падають ціни і зростаюча потужність комп'ютерів знизила вхідний поріг для безлічі компаній і зробила ІТ-додатки доступними.
Для переходу від продукт-орієнтованих продажів до клієнт-орієнтованого маркетингу потрібно вдосконалена система СRМ. Користувачам потрібні більш потужні аналітичні засоби, а компанії - більш структурований метод збору, сортування та зберігання даних про клієнтів. Для цього створюється так зване сховище даних. Воно відділене від операційних систем, в яких зберігаються дані, і створюється єдино лише для «складування» зібраних даних, необхідних для підтримки СRМ-системи. Найпростіший різновид сховища даних називається вітриною даних.
У технічному сенсі вітрина даних-це репозиторій для інформації про одному джерелі. Іншими словами, це тематичне сховище даних, набагато менше за масштабом, ніж його «старший брат» корпоративне сховище даних для потреб всієї організації. Вітрина даних, по суті, - природне продовження бази даних з додатком більш потужної технології. У разі маркетингу тема звичайно пов'язана з клієнтом.
Для впровадження подібного рішення компанії не знадобляться нові вітрини або сховища даних. Часто всі необхідні дані та ІТ-архітектура вже є в наявності - потрібно лише більш грамотне їх використання. Єдине, що знадобиться додати, - це ряд інтегрованих програм СRМ. Основою цього підходу є корпоративне сховище даних, яке діє як пристрій по збору даних і одночасно є пам'яттю всієї системи, забезпечуючи повністю індивідуалізоване обслуговування клієнта в координації з усіма інтерфейсами СRМ. Для цього потрібні кілька компонентів: веб-сайт, пристрій якого дозволяє взаємодіяти з клієнтом, потужні програми для збору, навігації, обробки даних і пошуку продуктів / послуг, зв'язок з іншими клієнтськими системами (наприклад, кол-центром і системами підтримки торгових представників на місцях ) та головними операційними системами. Повна інтеграція означає тісний зв'язок всього перерахованого з додатками для роботи з клієнтами та документообігу. Можливості цілісних систем з таким високим рівнем інтеграції постійно розширюються, відкриваючи компаніям шляхи для якнайшвидшого впровадження СRМ, при цьому потенційні ризики, пов'язані з його освоєнням, значно знижуються.
Наявність інтегрованого СRМ - рішення дозволяє компанії переміститися до «індивідуалізованого СRМ». У підсумку, компанії стане доступний цілий спектр стратегій СRМ, а пов'язані з ІТ обмеження зникнуть.
Оскільки для побудови баз даних про клієнтів мають кредити і депозити, які використовуються в ЦБУ, було придбано програмне забезпечення у вигляді CRM-модуля Microsoft Dynamics NAV, то і для автоматизації роботи відділу необхідно докупити забезпечення цієї ж фірми - постачальника для створення інфраструктури та інтеграції систем . Тоді інтегроване СRМ - рішення буде наступним.

Рисунок 19 - Інтегроване СRМ-рішення для Приорбанк
Витрати на закупівлю додаткового модуля складуть 5 тис. у.о. і 1,5 тис. у.о. на оновлення ліцензії для кожного робочого місця кожного року. Разом витрати складуть: (5 000 +1500 7) 2800 = 43 400 млн. р..
Автоматизація відділу підвищує ефективність його роботи в 2-3 рази. Це досягається завдяки тому, що збільшується обсяг і якість оброблюваних даних. А отже, і кількість потенційних клієнтів. Згідно з розділом 3.1 сукупний доход, отриманий в результаті створення відділу становить 1 236,29 млн. р.. Значить, якщо автоматизувати його діяльність, то дохід зросте до: 1 236,29 2 = 2 473,8 млн. р.., Що значно перевищує витрати на автоматизацію.
Оскільки в основі взаємодію з раніше залученими клієнтами буде засновано на принципах прямого маркетингу, то невід'ємною частиною роботи відділу буде поштова розсилка. Для того щоб знизити, пов'язані з нею трудовитрати, необхідно придбати конвертовальную машину. Це підвищить ефективність роботи відділу. Хоча вартість такої оргтехніки в середньому залишає 18 тис. у.о., окупає вона себе досить швидко.
Порівняємо витрати часу, а отже, і грошей на ручну й автоматизовану роботу з листами. Для запечатування конверта вручну співробітнику треба виконати наступне:
а) взяти по черзі три аркуші (як правило, відправляється пропозиція банку для клієнта, анкета і бланк з прикладом для заповнення) - три сек;
б) скласти їх разом, вирівняти, зігнути - вісім секунд;
в) взяти конверт, відкрити його, покласти бланки, запечатати, відкласти 8 сек.
Разом 19 сек на один конверт, плюс перерви.
Конвертовальная машина проробляє всі ці операції за три сек.
Як правило, організації подібні Приорбанк відсилають за день дві-три тисячі листів. Це означає, що на цю роботу співробітникам кожен день необхідно буде затратити: 19 2500/60/60 = 13,2 ч. Тобто необхідно було б найняти двох співробітників на семигодинний робочий день.
Зарплата персоналу таких категорій у банку в середньому 800 тис. р.. в місяць.
Машині ж, для того щоб зробити такий самий обсяг робіт, потрібно 3 2500/60/60 = 2 ч, отже можна доручити відправку листів, контроль роботи машини найменш зайнятому співробітникові відділу, без залучення додаткової робочої сили.
Термін окупності оргтехніки складе:
18 000 2700 / 1 600 000 / 12 = 2,5 г
Причому, що машина буде задіяна не на повну потужність.

3.3 Методики оцінки ефективності роботи відділу та матеріального стимулювання його співробітників

Як було зазначено вище, оцінкою ефективності роботи відділу буде займатися начальник відділу. Визначити ефективність роботи відділу дуже важко, оскільки єдиної методики оцінки ефективності CRM не існує, і кожна компанія вигадує свою.
Для оцінки ефективності роботи відділу необхідно знати відсоток клієнтів взяли пропозиції банку, суму виданих кредитів, залучених депозитів, а також кількість років, на які вони видаються або залучаються. Всі пропозиції наявним клієнтам будуть свідомо вигідні для банку. Але в силу того, що для різних клієнтських сегментів суми пропозицій будуть різні (відповідно до доходами та ін), показниками ефективності роботи будуть не тільки притягнуті або видані суми, але і відсоток відгуків клієнтів на пропозиції банку. Оскільки відсоток відгуків показує, наскільки якісно була проведена робота по розробці даної пропозиції.
На основі статистичних даних роботи аналогічних відділів можна зробити висновок про те, що відділ працює ефективно, якщо:
- Відсоток відгуків перевищує 10%;
- Сума виданих кредитів перевищує в місяць 3,75 млн. у.о., що розраховується як: середня кількість відгукнулися за місяць клієнтів 1500, середня сума, яку вони беруть у кредит 2500 у.о. (Як правило, пропонуються споживчі кредити);
- Сума залучених депозитів 2 млн. у.о., що розраховується як: середня кількість внесків в місяць 1000, їх середня сума 2000 у.о.
Відповідно, якщо ці показники перевищуються, значить, відділ працював ефективно і необхідно преміювати його співробітників. Максимальна премія даної категорії співробітників 60%. 10% нараховується, якщо відсоток відгуків перевищує 10%. У середньому максимальна сума виданих за спеціальними пропозиціями кредитів: 15 000 2500 у.о = 37,5 млн. у.о. Максимальна сума залучених коштів: 10 000 2000 у.о = 20 млн. у.о. Тобто якщо за місяць видано кредитів на 37,5 млн. у.о. і депозитів на 20 млн. у.о., то премія складе 50%. У зв'язку з тим. що в даний момент пріоритетним завданням банку є залучення ресурсів, премії за зростання депозитів вище, ніж за зростання кредитів.
Видача кредитів у розмірі 37,5 млн. у.о - 3,75 млн. у.о = 33,75 млн. у.о відповідає 20%-ам премії.
Залучення депозитів у розмірі 20 млн. у.о. - 2 млн. у.о = 18 млн. у.о відповідає 30%-ам премії.
В кінці кожного місяця на основі даних, що надійшли з ЦБУ, начальник відділу буде підраховувати відсоток відгуків, суму залучених коштів та виданих кредитів і визначати відсоток нарахування премії.
Кожен місяць має проводитися оцінка якості роботи відділу. Базою для такої оцінки будуть дані, зібрані за допомогою анкетування клієнтів. Як вже зазначалося вище, збирати дані про якість надаваних послуг, задоволеності клієнтів якістю обслуговування, причини відходу в інші банки буде маркетолог відділу.

3.4 Встановлення терміналів і банкоматів, які приймають готівкові грошові кошти

Як вже зазначалося вище, ефективним заходом щодо зниження витрат, а слідчо підвищенню ефективності роботи банку з фізичними особами є установка терміналів і банкоматів, які приймають готівкові грошові кошти.
Клієнтам це забезпечує можливість поповнювати свій карт-рахунок 24 години на добу 7 днів на тиждень, уникаючи тим самим необхідності відвідування банку. За допомогою банкоматів з функцією прийому готівкових коштів власники міжнародних банківських карт Віза і Мастеркард, можуть не тільки отримувати готівкові кошти й оплачувати послуги операторів мобільного зв'язку, але й безкоштовно виконати наступні операції:
- Вносити платежі по кредиту;
- Збільшувати витратний ліміт по карті:
грошовими коштами, внесеними через пристрій, можна скористатися через кілька хвилин після проведення операції.
Операція з прийому готівкових грошей займає 1-2 хв. А для банку це спричиняє зниження витрат на оплату праці співробітників розрахунково-касового відділу в ЦБУ. Природно зростання електронних платежів спричиняє зниження персоналу, зайнятого розрахунками з населенням, і є дуже вигідним, оскільки витрати на оплату праці становлять 50% операційних витрат Приорбанк.
Отже щоб перетворити банкомат у міні-офіс, банку потрібно або відразу купити готовий термінал з вбудованою функцією прийому грошей, або переобладнати старий банкомат, або поряд з ним встановити спеціалізовані пристрої (депозитори), єдиною функцією яких є прийом готівкових грошей. Банкомати приймають гроші як в паперових конвертах (їх видає сам банкомат), так і покупюрно. Конвертні банкомати не дозволяють відразу ж зараховувати кошти на рахунок, так як потрібно час, щоб дістати гроші, перерахувати їх і перевірити на справжність. У зв'язку з цим в банках, де встановлені конвертні банкомати, рахунок поповнюється лише через день-два в залежності від того, в який час і день тижня були прийняті гроші. В один конверт можна покласти до 30 купюр (більше не пройде в щілину банкомату), але кількість «підходів» необмежено. Упаковувати потрібно банкноти тільки однієї валюти
Більшість банків використовують купюрние банкомати, які приймають гроші без упаковки. Такі банкомати відразу ж визначають справжність банкнот за наступними критеріями: по довжині, товщині купюри, на просвіт, а також «розпізнають» їх номінал, тому картковий рахунок поповнюється автоматично. Можна опускати в апарат банкноти будь-якого номіналу, в будь-якому порядку і в будь-якому вигляді. Якщо рахунок відкритий в іншій валюті, кошти будуть зараховані після конвертації. Спосіб прийому готівкових грошей в конвертах найдешевший, так як придбання нових апаратів у цьому випадку не потрібно. Необхідні лише модулі, які стикуються з звичайними банкоматами, які коштують близько десяти тисяч доларів США (для порівняння: купюрние банкомат обходиться в 35 тис. дол США). Крім того, конвертні міні-офіси зводять до нуля ризик зловживань з боку клієнтів. Конверти підписуються особисто клієнтом, тому в тому випадку, якщо перевірка виявила фальшиві купюри, банк точно знає, від кого вони отримані. У купюрних ж приймачах всі гроші зберігаються разом, і визначити, кому належала підроблена купюра (якщо банкомат не розпізнав її відразу), неможливо, так що весь ризик лягає на банк.
Як правило, багатофункціональні термінали дозволяють знімати кошти з усіх карт незалежно від банку, їх емітувало, та платіжної системи. Проте поповнення рахунку та отримання даних про залишок коштів можливе тільки по карті в банкоматах банку-емітента. Таке обмеження пов'язане з правилами міжнародних платіжних систем.
За допомогою «розумних» банкоматів також можна провести ряд операцій. Наприклад, проводити платежі на адресу Інтернет - провадейров і операторів мобільного зв'язку, одержувати додаткову інформацію по діючому кредиту (процентна ставка, величина нарахованих відсотків, дата чергового погашення).
Отже, визначимо економічну ефективність від використання такого роду технічних засобів. У кожному ЦБУ операціями з готівкою зайняті два співробітника в дві зміни. Разом чотири людини, зарплата кожного з урахуванням податкових відрахувань 1,2 млн. р. Один банкомат, доповнений спеціальним модулем, здатний замінити їх. По-друге, установка таких банкоматів можлива в різних точках міста, що спричиняє зниження черг. Якщо встановити такий банкомат у кожному ЦБУ. Розрахуємо термін їх окупності з урахуванням того, що при встановленні такого модуля необхідно також закупити програмне забезпечення сумою 5 тис. дол США для кожної одиниці обладнання. Значить, такий банкомат окупитися через: (10 000 + 5 000) 2 800 / 1 200 000 4 = 8,75 міс. Що дозволить значно знизити витрати на заробітну плату і встановити ще ряд банкоматів у різних точках. З іншого боку, за установку банкомату за межами банку стягується орендна плата, але вона покривається за рахунок комісійних доходів.

3.5 Шляхи модернізації системної плати комп'ютера

Запорукою ефективної роботи персоналу банку є забезпечення робочих місць якісними технічними засобами, за допомогою яких можна проводити розрахунки, готувати звітну документацію. Очевидно, що для співробітників банку, як і для всіх інших офісних співробітників, головним технічним компонентом є персональний комп'ютер.
Основною складовою будь-якого персонального комп'ютера є системна (материнська) плата. Материнська плата - це складна багатошарова друкарська плата, на якій встановлюються основні компоненти персонального комп'ютера (див. малюнок 20) (центральний процесор, контроллер ОЗУ і власне ОЗУ, завантажувальний ПЗП, контролери базових інтерфейсів вводу-виводу). Як правило, материнська плата містить роз'єми (слоти) для підключення додаткових контролерів, для підключення яких зазвичай використовуються шини USB, PCI і PCI-Exdivss.

Рисунок 20 - Компоненти системної плати
Системна плата - це головна і найбільша друкована плата в обчислювальній машині. За складністю виготовлення самої друкованої плати такі плати відстають лише від самих ультрасучасних графічних прискорювачів. Типова материнська плата побудована на базі чотирьох-шестишарові текстолітової друкованої плати. Використання багатошарових плат дозволяє при збереженні стандартних розмірів розвести різні електричні ланцюга таким чином, щоб їх взаємовплив був мінімальним. За тим верствам, які знаходяться в глибині плати, розлучаються ланцюга живлення та заземлення, а по іншим,
включаючи верхній і нижній - власне сигнальні ланцюга.
Основні компоненти, встановлені на материнській платі:
- Центральний процесор (ЦП).
- Набір системної логіки (англ. chipset) - набір мікросхем, що забезпечують підключення ЦПУ до ОЗУ і контроллерів периферійних пристроїв. Як правило, сучасні набори системної логіки будуються на базі двох НВІС: «північного» і «південного мостів».
- Північний міст («англ. Northbridge»), MCH (Memory controller hub), системний контролер - забезпечує підключення ЦПУ до вузлів, що використовують високопродуктивні шини: оперативний запам'ятовуючий пристрій (ОЗП), графічний контролер.
Для підключення ЦПУ до системного контроллера можуть використовуватися такі FSB-шини, як Hyper-Transport і SCI.
Як правило, до системного контроллера підключається ОЗУ. У такому випадку він містить в собі контроллер пам'яті. Таким чином, від типу застосованого системного контролера зазвичай залежить максимальний об'єм ОЗУ, а також пропускна здатність шини пам'яті персонального комп'ютера. Але в даний час є тенденція вбудовування контролера ОЗУ безпосередньо у ЦПУ (наприклад, контролер пам'яті вбудований у процесор у AMD K8), що спрощує функції системного контролера.
В якості шини для підключення графічного контролера на сучасних материнських платах використовується PCI Exdivss. Раніше використовувалися загальні шини (ISA, VLB, PCI) і шина AGP.
- Південний міст («англ. Southbridge»), ICH (I / O controller hub), периферійний контролер - містить контролери периферійних пристроїв (жорсткого диска, Ethernet, аудіо), контролери шин для підключення периферійних пристроїв (шини PCI, PCI-Exdivss і USB), а також контролери шин, до яких підключаються пристрої, які не потребують високої пропускної здатності (LPC - використовується для підключення завантажувального ПЗУ; також шина LPC використовується для підключення мультіконтроллера (англ. Super I / O) - мікросхеми, що забезпечує підтримку «застарілих» нізкопроїзводітельних інтерфейсів передачі даних: послідовного та паралельного інтерфейсів, контролера клавіатури і миші).