1.Правила формування іміджу
керівника.
Слово "імідж" походить від англійського поняття «уявлення», «образ». Під іміджем в загальноприйнятому сенсі розуміється враження, вироблене конкретною людиною або компанією, організацією, на навколишніх. Зазвичай слово «імідж» застосовують саме до людей.
З поняттям «імідж» більшість з нас зустрічалися не раз. Найчастіше під ним мається на увазі зовнішній вигляд, образ. Цей термін може поширюватися на велику кількість об'єктів і явищ, які так чи інакше сприймаються людьми і залишають свій слід в їх свідомості. Це можуть бути окремі особи, деякі соціальні групи, організації, товари широкого споживання, торгові марки та ін Що стосується особистості керівника компанії це поняття можна визначити наступним чином: імідж - це цілісний несуперечливий образ керівника в свідомості оточуючих, відповідний цілям, норм, цінностей , прийнятим в цільовій групі, і очікуванням, які висуваються членами групи до керівника.
Проблема відповідності іміджу керівника особливостям корпоративної культури найчастіше виникає в ситуації організаційних змін, пов'язаних зі зміною керівного складу. Проте бувають ситуації, коли деякі особисті мотиви керівника змушують його підняти проблему внутрішнього іміджу.
Основною метою формування іміджу є моделювання способу сприйняття керівника підлеглими, при якому він органічно вписується в систему очікувань підлеглих, відповідну склався типу корпоративної культури.
Головна функція іміджу - приведення дій керівника у відповідність з очікуваннями підлеглих. Ця функція випливає з найпростішого вимоги пояснити дій людини для оточуючих. Тобто, що однозначно інтерпретуються дії людини, чим легше їх пояснити, тим більше ступінь розуміння і, отже, позитивної оцінки цих дій.
Механізм формування іміджу.
Перейдемо тепер до механізму формування іміджу. Формування іміджу керівника може йти двома шляхами: стихійно (спонтанно) або цілеспрямовано. У першому випадку це природний процес, що проходить без зовнішнього тиску, одним з результатів якого є становлення людини як індивідуальності. Керівник виступає тією особистістю, якої він є насправді (або тим, ким йому найлегше бути). Імідж такого роду не вимагає змін у тому випадку, якщо він гармонійно поєднується з особливостями організаційної культури та займаної посади. Зазвичай ця ситуація має місце тоді, коли людина займає посаду керівника в результаті тривалої вертикальної і горизонтальної кар'єри в одній організації (така практика широко поширена в Японії, проте керівні пости японці займають не раніше шістдесяти років).
Другий шлях передбачає активне формування, яке необхідно, якщо:
керівник є «чужим» по відношенню до організації (у разі антикризового управління);
Керівник не має великого досвіду управління;
У системі управління персоналом є конфліктні точки;
Розмір організації настільки великий, що співробітники не можуть скласти адекватне уявлення про діяльність керівника і його особистості (і це призводить до зниження трудової мотивації);
Існують зовнішні причини для створення іміджу керівника як такого собі аналогу «торгової марки» підприємства.
Тут створення іміджу пов'язано з надяганням деякої маски, і успіх у цьому випадку обумовлений двома основними чинниками: наскільки правильно вибрана маска, і наскільки вона близька особистості самого керівника. Від правильності вибору маски залежить, наскільки імідж буде відповідати типу корпоративної культури і, отже, наскільки він виявиться ефективним. Другий фактор впливає на швидкість і легкість процесу формування іміджу, а також є передумовою гармонійного вбудовування маски в структуру особистості керівника.
Процес штучного формування іміджу пов'язаний найчастіше з проведенням спеціальних заходів і процедур індивідуальної та організаційної роботи і вимагає ретельного аналізу внутрішніх умов життєдіяльності організації.
Одяг і зачіска грають дуже істотну роль у створенні іміджу. Кожна людина, як би уподібнюючись виробникам товарів, прагне «подати» себе у певній «упаковці», щоб привернути увагу до себе, до свого внутрішнього світу і здібностям. Відомо, що зовнішнім виглядом свідомо приділяється більше уваги, ніж іншим компонентам іміджу. Мода, індустрія косметики і здоров'я дають велику кількість інформації і пропонують колосальну кількість різноманітних товарів та послуг, які допомагають поліпшити зовнішній вигляд. Журнали та газети повні радами, присвяченими одязі та зачісці, косметики і т.п.
Спостережна людина може по одягу та зачіски зробити висновок про внутрішнє іміджі, про особистісні цінності і навіть про підсвідомих рішеннях.
У наші дні більшість людей розуміє, наскільки важливий зовнішній вигляд. На противагу існуючим раніше думці, розум, здібності і гарний зовнішній вигляд сумісні один з одним. Багато людей настільки зайняті своєю сім'єю і роботою, що у них не залишається часу, щоб зайнятися своїм зовнішнім виглядом. Їм рекомендується використовувати утилітарний підхід, який полягає в тому, щоб оцінювати значення зовнішнього вигляду з точки зору важливості в конкретній ситуації. Сформулювавши основні принципи і виробивши певні звички, для цих людей стане можливо приділяти увагу і іншим речам. Якщо приділити деякий час роздумів про те, що вам краще йде, не знадобиться витрачати багато часу на досягнення бажаного результату. Слід розглядати зовнішній вигляд як необхідний механізм досягнення своїх цілей.
Необхідно з'являтися на роботі кожен день добре одягненим і причесаним і дотримуватися в цьому послідовність. Ось що пише з цього приводу Філіпа Девіс в книзі «Створи собі імідж»: «Наприклад, ви добре виглядаєте три або чотири дні поспіль, а потім приходьте на роботу в неохайному вигляді. Колеги будуть вправі зробити висновок, що ви можете так вчинити і в інших відносинах, можливо, вони визнають вас ненадійною людиною. Часто трапляється, що саме в той день, коли ви не почистили черевики або напередодні відклали візит до перукаря, начальник викличе вас до себе «для бесіди» або доведеться обідати разом з важливим клієнтом. Пам'ятайте, що наші звички по догляду за собою весь час на виду.
Проблема відповідності іміджу керівника особливостям корпоративної культури найчастіше виникає в ситуації організаційних змін, пов'язаних зі зміною керівного складу. Проте бувають ситуації, коли деякі особисті мотиви керівника змушують його підняти проблему внутрішнього іміджу. Так, в одному випадку керівник великого підприємства звернувся із замовленням на формування внутрішнього іміджу в ході підготовки до передвиборчої кампанії в обласну Думу. У даному випадку метою формування іміджу є підвищення рейтингу керівника за рахунок залучення голосів з числа співробітників підприємства. В іншому замовленні необхідно було створити імідж керівника як зразок для наслідування серед підлеглих. Тобто в цьому разі імідж керівника виступає як мотивуючий фактор для підлеглих.
Знання основ психології сприяє правильним і ефективним діям для створення іміджу Психологи можуть надати дієву допомогу команді іміджмейкерів у вирішенні важливих завдань шляхом:
- Використання психологічних особливостей окремих соціальних груп;
- Залучення й утримання уваги аудиторії;
- Формування установки на довіру з боку аудиторії;
- Використання загальних особливостей сприйняття;
-Використання специфічних навичок комунікації
Найбільший внесок у систему психологи зробили, мабуть, в області залучення і утримання уваги аудиторії.
При формуванні установки на довіру з боку аудиторії іміджмейкер стикається з проблемою існування стереотипів. Стереотип впливає на ухвалення рішення і робить цей процес нелогічним для зовнішнього спостерігача. Стереотип більш конкретний, чим потреба. Це зовсім визначене, зриме, чутне, що представляється упередження - відношення керівника до себе, каналам інформації, що просуваються об'єктам.
2. Правила формування іміджу організації
Успіх фірми є складовою безлічі чинників, він залежить у тому числі від сформованого або формованого іміджу фірми. В даний час реальною стає потреба виділитися в масі собі подібних, завоювати певну популярність, придбати репутацію.
Бізнесмени прагнуть привернути до себе увагу конкретних адресних груп: інвесторів акціонерів, партнерів, споживачів та інші життєво важливі групи суспільства.
Не випадково слово «імідж» у всіх на слуху. Іміджі входять у свідомість людей, заповнюють всі сфери людської діяльності і багато в чому керують поведінкою людей.
Так чи інакше імідж, як соціально-психологічний феномен, торкається життя будь-якої організації.
Якщо нагорода за перемогу так велика, то чому виграють лише деякі? А тому, що перемогти важко. Простіше за все віднести гроші в рекламне агентство і чекати перемоги. Найважчим як раз і є визначення стандартів досконалості, розробка всебічного плану зі створення іміджу та виконання його в певні срокі.Ви не помилилися, саме плану, бо, якщо ви думаєте, що позитивний, прибутковий і привертає увагу імідж у традиційному розумінні (створюваний через рекламу, засобами зв'язків з громадськістю тощо) може сам по собі змінити якість вашого товару, послуг, швидше за все, ви помиляєтеся. Навіть якщо це і станеться само по собі, то займе роки. Стратегія з побудови іміджу може скоротити цей термін наполовину.
Подання про компанію
Мабуть, ні одна потреба співробітника не має такого значення для підняття морального настрою і зміцнення відданості компанії, як бажання працівників бути в курсі діяльності своєї компанії. Однією з основних обов'язків керівництва має стати постійне ознайомлення співробітників з концепцією розвитку компанії.
Джеймс Хоутон, глава Corning Glass Works, - зразковий керівник, чудово втілює цю тезу в практику своєї фірми. Хоутон здійснює від 40 до 50 поїздок на рік у віддалені філії компанії з "проповідями", присвяченими якості продукції. Він також вимагає від усіх нових співробітників відвідування курсів, на яких робиться наголос на високі стандарти компанії та її цілі. У багатьох компаній з міцним внутрішнім іміджем є схожі програми для новачків.
Якщо ви власник малого бізнесу, можна порекомендувати вам принаймні влаштувати вечір для нових співробітників і розповісти про історію створення компанії, її цілі і стандартах. Це необхідно для того, щоб у співробітника з'явилося почуття гордості за свою нову роботу.
Належність до компанії з високими стандартами зовнішнього вигляду та поведінки піднімає моральний настрій нового співробітника. Але деякі керівники побоюються, що підтримка високих стандартів зовнішнього вигляду і поведінки може негативно позначитися на якості праці співробітників. Нічого подібного - якраз навпаки. Сам факт того, що компанія наймає на роботу тільки хороших працівників і тим самим підтримує високі стандарти, збільшує її привабливість в очах кандидатів на вакантні місця. І звичайно, зміцнює командний дух тих, хто вже там працює.
Виклад чітких стандартів поведінки і зовнішнього вигляду в письмовому вигляді значно полегшує вирішення проблем. Інструкція з викладеними в ній стандартами допоможе вам почати будь-яку розмову такого роду.
Прекрасно, якщо розробка стандартів, посадових інструкцій ведеться одночасно зі створенням компанії, ще до прийняття на роботу першого співробітника. Попередня робота зміцнює імідж компанії і в майбутньому економить час при вирішенні проблем, пов'язаних зі співробітниками. Багато з нас знають, наскільки нудні бувають інструкції, тому звід правил вашої компанії повинен бути написаний у позитивному стилі і тоні. Коли людей завалюють умовами та вимогами, які вони не в силах виконати, їм залишається тільки влаштувати повстання.
Наприклад, у правилах може говоритися, що співробітники повинні брати відпустку в певний період часу. Необхідно змінити стиль такого висловлювання на більш позитивний і написати, що компанія пропонує своїм співробітникам брати відпустки влітку, щоб вони могли краще відпочити. Спробуйте включити в таку брошуру кілька відносяться до справи карикатур, і тоді вона буде виглядати значно привабливішими, її прочитають значно охочіше. Коли нові співробітники ознайомляться з посадовими інструкціями, стане ясно, хто хоче працювати в компанії з певними стандартами і цілями, а хто не бажає долати поставлену планку. Забезпечення кожного співробітника такими брошурами належить до тих "дрібниць", які працюють на створення позитивного іміджу, хоча з вашої точки зору їх підготовка може віднімати надто багато часу в складний період початку діяльності компанії.
Невловимий імідж. Відповідна реакція покупця на відчутне, на обслуговування і ставлення до нього співробітників компанії, сервіс.
Внутрішній імідж. Атмосфера усередині компанії, позитивне і негативне ставлення співробітників до керівників і політики компанії, яка виражається насамперед в ступені відданості співробітників своїй фірмі. Внутрішній імідж важко піддається коректуванню, але він значно важливіший для репутації компанії та її успішної діяльності.
Зовнішній імідж. Вплив перших трьох факторів плюс громадську думку про кампанію, що формується рекламною кампанією, якістю продукції, зв'язками із засобами масової інформації та громадською роботою. Як видно, імідж у традиційному розумінні є тільки одна четверта його частина, яка називається зовнішнім іміджем. У порівнянні з внутрішнім, зовнішній імідж змінити куди простіше, а крім того, він відкриває вам двері, за якими ховаються нові можливості.
Відчутний імідж. Те, що покупець може побачити, понюхати, почути, помацати і спробувати, тобто, по суті справи товар.
Кожна з частин плану зі створення іміджу спрямована на досягнення 3 головних завдань:
1. Досягнення високого рівня компетенції й ефективна робота з покупцем.
2. Підтримка іміджу успішної компанії, який змушує покупця повірити у вас.
3. Встановлення емоційного зв'язку з покупцем і суспільством.
Для кожного елемента плану зі створення іміджу можна виділити свої ключові моменти. Наприклад:
1. Закладка фундаменту
2. Зовнішній імідж
• Якість продукту
• Відчутний імідж - вплив на п'ять почуттів
• Реклама
• Громадська діяльність
• Зв'язки із засобами масової інформації
• Зв'язки з інвесторами
• Ставлення персоналу до роботи і його зовнішній вигляд
3. Внутрішній імідж
керівника.
Слово "імідж" походить від англійського поняття «уявлення», «образ». Під іміджем в загальноприйнятому сенсі розуміється враження, вироблене конкретною людиною або компанією, організацією, на навколишніх. Зазвичай слово «імідж» застосовують саме до людей.
З поняттям «імідж» більшість з нас зустрічалися не раз. Найчастіше під ним мається на увазі зовнішній вигляд, образ. Цей термін може поширюватися на велику кількість об'єктів і явищ, які так чи інакше сприймаються людьми і залишають свій слід в їх свідомості. Це можуть бути окремі особи, деякі соціальні групи, організації, товари широкого споживання, торгові марки та ін Що стосується особистості керівника компанії це поняття можна визначити наступним чином: імідж - це цілісний несуперечливий образ керівника в свідомості оточуючих, відповідний цілям, норм, цінностей , прийнятим в цільовій групі, і очікуванням, які висуваються членами групи до керівника.
Проблема відповідності іміджу керівника особливостям корпоративної культури найчастіше виникає в ситуації організаційних змін, пов'язаних зі зміною керівного складу. Проте бувають ситуації, коли деякі особисті мотиви керівника змушують його підняти проблему внутрішнього іміджу.
Основною метою формування іміджу є моделювання способу сприйняття керівника підлеглими, при якому він органічно вписується в систему очікувань підлеглих, відповідну склався типу корпоративної культури.
Головна функція іміджу - приведення дій керівника у відповідність з очікуваннями підлеглих. Ця функція випливає з найпростішого вимоги пояснити дій людини для оточуючих. Тобто, що однозначно інтерпретуються дії людини, чим легше їх пояснити, тим більше ступінь розуміння і, отже, позитивної оцінки цих дій.
Механізм формування іміджу.
Перейдемо тепер до механізму формування іміджу. Формування іміджу керівника може йти двома шляхами: стихійно (спонтанно) або цілеспрямовано. У першому випадку це природний процес, що проходить без зовнішнього тиску, одним з результатів якого є становлення людини як індивідуальності. Керівник виступає тією особистістю, якої він є насправді (або тим, ким йому найлегше бути). Імідж такого роду не вимагає змін у тому випадку, якщо він гармонійно поєднується з особливостями організаційної культури та займаної посади. Зазвичай ця ситуація має місце тоді, коли людина займає посаду керівника в результаті тривалої вертикальної і горизонтальної кар'єри в одній організації (така практика широко поширена в Японії, проте керівні пости японці займають не раніше шістдесяти років).
Другий шлях передбачає активне формування, яке необхідно, якщо:
керівник є «чужим» по відношенню до організації (у разі антикризового управління);
Керівник не має великого досвіду управління;
У системі управління персоналом є конфліктні точки;
Розмір організації настільки великий, що співробітники не можуть скласти адекватне уявлення про діяльність керівника і його особистості (і це призводить до зниження трудової мотивації);
Існують зовнішні причини для створення іміджу керівника як такого собі аналогу «торгової марки» підприємства.
Тут створення іміджу пов'язано з надяганням деякої маски, і успіх у цьому випадку обумовлений двома основними чинниками: наскільки правильно вибрана маска, і наскільки вона близька особистості самого керівника. Від правильності вибору маски залежить, наскільки імідж буде відповідати типу корпоративної культури і, отже, наскільки він виявиться ефективним. Другий фактор впливає на швидкість і легкість процесу формування іміджу, а також є передумовою гармонійного вбудовування маски в структуру особистості керівника.
Процес штучного формування іміджу пов'язаний найчастіше з проведенням спеціальних заходів і процедур індивідуальної та організаційної роботи і вимагає ретельного аналізу внутрішніх умов життєдіяльності організації.
Одяг і зачіска грають дуже істотну роль у створенні іміджу. Кожна людина, як би уподібнюючись виробникам товарів, прагне «подати» себе у певній «упаковці», щоб привернути увагу до себе, до свого внутрішнього світу і здібностям. Відомо, що зовнішнім виглядом свідомо приділяється більше уваги, ніж іншим компонентам іміджу. Мода, індустрія косметики і здоров'я дають велику кількість інформації і пропонують колосальну кількість різноманітних товарів та послуг, які допомагають поліпшити зовнішній вигляд. Журнали та газети повні радами, присвяченими одязі та зачісці, косметики і т.п.
Спостережна людина може по одягу та зачіски зробити висновок про внутрішнє іміджі, про особистісні цінності і навіть про підсвідомих рішеннях.
У наші дні більшість людей розуміє, наскільки важливий зовнішній вигляд. На противагу існуючим раніше думці, розум, здібності і гарний зовнішній вигляд сумісні один з одним. Багато людей настільки зайняті своєю сім'єю і роботою, що у них не залишається часу, щоб зайнятися своїм зовнішнім виглядом. Їм рекомендується використовувати утилітарний підхід, який полягає в тому, щоб оцінювати значення зовнішнього вигляду з точки зору важливості в конкретній ситуації. Сформулювавши основні принципи і виробивши певні звички, для цих людей стане можливо приділяти увагу і іншим речам. Якщо приділити деякий час роздумів про те, що вам краще йде, не знадобиться витрачати багато часу на досягнення бажаного результату. Слід розглядати зовнішній вигляд як необхідний механізм досягнення своїх цілей.
Необхідно з'являтися на роботі кожен день добре одягненим і причесаним і дотримуватися в цьому послідовність. Ось що пише з цього приводу Філіпа Девіс в книзі «Створи собі імідж»: «Наприклад, ви добре виглядаєте три або чотири дні поспіль, а потім приходьте на роботу в неохайному вигляді. Колеги будуть вправі зробити висновок, що ви можете так вчинити і в інших відносинах, можливо, вони визнають вас ненадійною людиною. Часто трапляється, що саме в той день, коли ви не почистили черевики або напередодні відклали візит до перукаря, начальник викличе вас до себе «для бесіди» або доведеться обідати разом з важливим клієнтом. Пам'ятайте, що наші звички по догляду за собою весь час на виду.
Проблема відповідності іміджу керівника особливостям корпоративної культури найчастіше виникає в ситуації організаційних змін, пов'язаних зі зміною керівного складу. Проте бувають ситуації, коли деякі особисті мотиви керівника змушують його підняти проблему внутрішнього іміджу. Так, в одному випадку керівник великого підприємства звернувся із замовленням на формування внутрішнього іміджу в ході підготовки до передвиборчої кампанії в обласну Думу. У даному випадку метою формування іміджу є підвищення рейтингу керівника за рахунок залучення голосів з числа співробітників підприємства. В іншому замовленні необхідно було створити імідж керівника як зразок для наслідування серед підлеглих. Тобто в цьому разі імідж керівника виступає як мотивуючий фактор для підлеглих.
Знання основ психології сприяє правильним і ефективним діям для створення іміджу Психологи можуть надати дієву допомогу команді іміджмейкерів у вирішенні важливих завдань шляхом:
- Використання психологічних особливостей окремих соціальних груп;
- Залучення й утримання уваги аудиторії;
- Формування установки на довіру з боку аудиторії;
- Використання загальних особливостей сприйняття;
-Використання специфічних навичок комунікації
Найбільший внесок у систему психологи зробили, мабуть, в області залучення і утримання уваги аудиторії.
При формуванні установки на довіру з боку аудиторії іміджмейкер стикається з проблемою існування стереотипів. Стереотип впливає на ухвалення рішення і робить цей процес нелогічним для зовнішнього спостерігача. Стереотип більш конкретний, чим потреба. Це зовсім визначене, зриме, чутне, що представляється упередження - відношення керівника до себе, каналам інформації, що просуваються об'єктам.
2. Правила формування іміджу організації
Успіх фірми є складовою безлічі чинників, він залежить у тому числі від сформованого або формованого іміджу фірми. В даний час реальною стає потреба виділитися в масі собі подібних, завоювати певну популярність, придбати репутацію.
Бізнесмени прагнуть привернути до себе увагу конкретних адресних груп: інвесторів акціонерів, партнерів, споживачів та інші життєво важливі групи суспільства.
Не випадково слово «імідж» у всіх на слуху. Іміджі входять у свідомість людей, заповнюють всі сфери людської діяльності і багато в чому керують поведінкою людей.
Так чи інакше імідж, як соціально-психологічний феномен, торкається життя будь-якої організації.
Довгий час компанії не піклувалися про свій імідж, ставлячи на перше місце серед цілей рекламних компаній збут продукції. Імідж - цілеспрямовано сформований образ, покликаний надати емоційно-психологічний вплив на кого-небудь з метою популяризації, реклами. Імідж-це загальне враження, яке створюється у людей про той чи інший людину, фірмі або компанії. Імідж завжди соціально обумовлений, робить активний вплив на громадську думку, кардинально впливає на результати ділової активності. Окремих слів заслуговує поняття зворотного зв'язку в процесі побудови імідж. Необхідно, щоб між поданням, яке компанія хоче створити про себе у потенційного клієнта, і уявленням про компанії, яке існує у потенційного клієнта.
З чого починається створення іміджуЯкщо нагорода за перемогу так велика, то чому виграють лише деякі? А тому, що перемогти важко. Простіше за все віднести гроші в рекламне агентство і чекати перемоги. Найважчим як раз і є визначення стандартів досконалості, розробка всебічного плану зі створення іміджу та виконання його в певні срокі.Ви не помилилися, саме плану, бо, якщо ви думаєте, що позитивний, прибутковий і привертає увагу імідж у традиційному розумінні (створюваний через рекламу, засобами зв'язків з громадськістю тощо) може сам по собі змінити якість вашого товару, послуг, швидше за все, ви помиляєтеся. Навіть якщо це і станеться само по собі, то займе роки. Стратегія з побудови іміджу може скоротити цей термін наполовину.
Подання про компанію
Мабуть, ні одна потреба співробітника не має такого значення для підняття морального настрою і зміцнення відданості компанії, як бажання працівників бути в курсі діяльності своєї компанії. Однією з основних обов'язків керівництва має стати постійне ознайомлення співробітників з концепцією розвитку компанії.
Джеймс Хоутон, глава Corning Glass Works, - зразковий керівник, чудово втілює цю тезу в практику своєї фірми. Хоутон здійснює від 40 до 50 поїздок на рік у віддалені філії компанії з "проповідями", присвяченими якості продукції. Він також вимагає від усіх нових співробітників відвідування курсів, на яких робиться наголос на високі стандарти компанії та її цілі. У багатьох компаній з міцним внутрішнім іміджем є схожі програми для новачків.
Якщо ви власник малого бізнесу, можна порекомендувати вам принаймні влаштувати вечір для нових співробітників і розповісти про історію створення компанії, її цілі і стандартах. Це необхідно для того, щоб у співробітника з'явилося почуття гордості за свою нову роботу.
Належність до компанії з високими стандартами зовнішнього вигляду та поведінки піднімає моральний настрій нового співробітника. Але деякі керівники побоюються, що підтримка високих стандартів зовнішнього вигляду і поведінки може негативно позначитися на якості праці співробітників. Нічого подібного - якраз навпаки. Сам факт того, що компанія наймає на роботу тільки хороших працівників і тим самим підтримує високі стандарти, збільшує її привабливість в очах кандидатів на вакантні місця. І звичайно, зміцнює командний дух тих, хто вже там працює.
Виклад чітких стандартів поведінки і зовнішнього вигляду в письмовому вигляді значно полегшує вирішення проблем. Інструкція з викладеними в ній стандартами допоможе вам почати будь-яку розмову такого роду.
Прекрасно, якщо розробка стандартів, посадових інструкцій ведеться одночасно зі створенням компанії, ще до прийняття на роботу першого співробітника. Попередня робота зміцнює імідж компанії і в майбутньому економить час при вирішенні проблем, пов'язаних зі співробітниками. Багато з нас знають, наскільки нудні бувають інструкції, тому звід правил вашої компанії повинен бути написаний у позитивному стилі і тоні. Коли людей завалюють умовами та вимогами, які вони не в силах виконати, їм залишається тільки влаштувати повстання.
Наприклад, у правилах може говоритися, що співробітники повинні брати відпустку в певний період часу. Необхідно змінити стиль такого висловлювання на більш позитивний і написати, що компанія пропонує своїм співробітникам брати відпустки влітку, щоб вони могли краще відпочити. Спробуйте включити в таку брошуру кілька відносяться до справи карикатур, і тоді вона буде виглядати значно привабливішими, її прочитають значно охочіше. Коли нові співробітники ознайомляться з посадовими інструкціями, стане ясно, хто хоче працювати в компанії з певними стандартами і цілями, а хто не бажає долати поставлену планку. Забезпечення кожного співробітника такими брошурами належить до тих "дрібниць", які працюють на створення позитивного іміджу, хоча з вашої точки зору їх підготовка може віднімати надто багато часу в складний період початку діяльності компанії.
Елементи плану зі створення іміджу
План зі створення іміджу складається з 4 основних частин:Невловимий імідж. Відповідна реакція покупця на відчутне, на обслуговування і ставлення до нього співробітників компанії, сервіс.
Внутрішній імідж. Атмосфера усередині компанії, позитивне і негативне ставлення співробітників до керівників і політики компанії, яка виражається насамперед в ступені відданості співробітників своїй фірмі. Внутрішній імідж важко піддається коректуванню, але він значно важливіший для репутації компанії та її успішної діяльності.
Зовнішній імідж. Вплив перших трьох факторів плюс громадську думку про кампанію, що формується рекламною кампанією, якістю продукції, зв'язками із засобами масової інформації та громадською роботою. Як видно, імідж у традиційному розумінні є тільки одна четверта його частина, яка називається зовнішнім іміджем. У порівнянні з внутрішнім, зовнішній імідж змінити куди простіше, а крім того, він відкриває вам двері, за якими ховаються нові можливості.
Відчутний імідж. Те, що покупець може побачити, понюхати, почути, помацати і спробувати, тобто, по суті справи товар.
Кожна з частин плану зі створення іміджу спрямована на досягнення 3 головних завдань:
1. Досягнення високого рівня компетенції й ефективна робота з покупцем.
2. Підтримка іміджу успішної компанії, який змушує покупця повірити у вас.
3. Встановлення емоційного зв'язку з покупцем і суспільством.
Для кожного елемента плану зі створення іміджу можна виділити свої ключові моменти. Наприклад:
1. Закладка фундаменту
2. Зовнішній імідж
• Якість продукту
• Відчутний імідж - вплив на п'ять почуттів
• Реклама
• Громадська діяльність
• Зв'язки із засобами масової інформації
• Зв'язки з інвесторами
• Ставлення персоналу до роботи і його зовнішній вигляд
3. Внутрішній імідж
• Фінансове планування
• Кадрова політика компанії
• Орієнтація і тренінгу співробітників
• Програма заохочення співробітників
4. Невловимий імідж
• Самоімідж покупця
Фундамент іміджу
Перший крок у виконанні плану зі створення іміджу - закладка його фундаменту: визначення цінностей, цілей, принципів і філософії, на яких буде лежати всю будівлю плану. Без підтримки міцними балками, закріпленими в надійному фундаменті, план приречений на невдачу. Без фундаменту все інше не має сенсу. Щоб будинок витримало сильний землетрус, воно повинно складати нерозривне ціле з міцним фундаментом. Щоб вижити в найскрутніших ситуаціях, бізнес, корпорація, країна повинні спочивати на надійному підставі. Так що ж таке "складати нерозривне ціле з міцним фундаментом"? Це означає, що, коли у вашому бізнесі настане чорна смуга або ви отримаєте негативні відгуки про себе у пресі, у вас залишаться шанси на виживання. З чого повинен складатися фундамент успішного бізнесу? Так само як для фундаменту будівлі існують свої специфічні вимоги, так і для побудови фундаменту успішного бізнесу потрібні особливі інгредієнти. Ось вони:
1. Принципи.
2. Положення про мету створення компанії.
3. Корпоративна філософія.
4. Довгострокові цілі компанії.
5. Стандарти.
Нехтування цими п'ятьма складовими означає тільки одне - неминучий крах. Якщо ви дійсно хочете побудувати позитивний імідж вашого бізнесу, ви повинні усвідомити властивості будівельних матеріалів, використовуваних при закладці фундаменту, розвинути їх, використовувати та зберігати їм вірність, хоча можна з часом їх кілька модифікувати.
Формування іміджу
Деякі з елементів плану досить очевидні - наприклад, відчутний імідж компанії або товару: назва, девіз і знак. Однак не менш важливі інші чинники, які часто не беруться до уваги. Наприклад, розробка філософії компанії. Існує думка, що філософія і політика компанії прийдуть як би самі собою протягом часу. Але дане твердження навряд чи працює в сучасних умовах. Це купці Строганова могли собі дозволити не звертати уваги на створення будь-якої ефективної філософії функціонування свого бізнесу. У сучасних же умовах, на мою думку, насамперед підприємець повинен приділяти увагу розробці політики поведінки компанії на ринку, створювати і підтримувати місію свого підприємства. Більш того, це необхідно робити не тільки тому, що імідж випливає з принципів внутрішньоорганізаційної культури та філософії, але і тому що від останньої залежать такі життєво важливі процеси розвитку компанії як стратегія, напрями розвитку та вдосконалення. Отже, філософія і девіз, який народжується з неї, служать основою побудови плану формування іміджу.
Девіз "Час - гроші" послужив основою для розробки таких положень корпоративної політики, як необхідності обслуговування клієнтів в найкоротші терміни, постійне прагнення оптимізації робочого часу, зменшення тривалості розробки проектів і т.д. З усіх цих елементів, камінець за камінцем в подальшому і складався імідж компанії.
До інших важливих частин плану по іміджу, якими часто нехтують, відносяться елементи внутрішнього іміджу, і перш за все поведінка персоналу і його відношення до роботи. Характерним прикладом тут є обслуговування клієнтів у пострадянських організаціях (наприклад, магазинах), які ще не повністю перейшли на ринкові рейки. Керівники таких організацій не змогли зрозуміти, що вони повинні поміняти не тільки назва, але і всю систему роботи, коли саме клієнт і його бажання повинні вийти на перший ряд. Виконання цієї частини плану зі створення іміджу має передбачати підвищення морального настрою співробітників. При створенні внутрішнього іміджу компанії немає дрібниць, істотно важливо все, починаючи від можливостей кар'єрного росту співробітників і закінчуючи програмами їх заохочення.
Якість продукції, що випускається
Також як і інші чинники на формування іміджу може вплинути якість продукції, що випускається. Це єдиний виробничий фактор, що впливає на репутацію іміджу організації, - якість продукції та якість послуг, робіт і послуг. Деякі стверджують, що головна умова якості - вміння слухати покупця. Коли в 1984 році компанія General Motors зменшила довжину корпусу Cadillac на 60 см, автомобілістам це не сподобалося і обсяги продажів сократілісь.Вместо того щоб збільшити витрати на рекламу для залучення уваги покупців, компанія звернулася до них за порадою, з тим щоб з'ясувати, які зміни ті хотіли б бачити в нових моделях, що плануються до виходу протягом найближчих 3 років. Було опитано півтори тисячі власників Cadillac. Покупці оглядали прототипи нових моделей, оцінювали їх і робили зауваження, а інженери General Motors враховували їхні думки. У результаті, коли на автомобільних виставках з'явився "цвях сезону" - довгі, блискучі моделі DeVille і Fleetwood, - обсяги продажів підскочили на 36%. Компанія Flowers, штат Алабама, яка випускає визначник глибини для рибалок, зіткнулася з тією ж проблемою. Визначник - це електронний прилад для визначення глибини дна і місцезнаходження риби. Класичним прикладом досягнення успіху можуть послужити дії компанії після провалу 9 її нових моделей визначника глибини і 1985 році. Директор компанії Джеймс Белком вирішив вислухати думку 25 груп спортсменів по всій країні і визначити, що вони чекають від приладу. Через рік, коли на ринку з'явилася нова модель визначника глибини, обсяг продажів потроївся і склав 80 мільйонів доларів.
Необхідно стежити за якістю продукту і багато і наполегливо працювати. Тим не менш, якщо ви випустите з уваги зовнішній імідж, ви приречені на невдачу. Більшість домогосподарок при першій покупці незнайомого товару оцінює його по тому, як він виглядає і як упакований, а якщо Ви не примусите покупця купити Ваш товар перший раз, то другого можете і не дочекатися. Для досягнення довгострокового успіху необхідно як якість продукту, так і зовнішній імідж.
Подумайте, який образ виникне у свідомості ваших клієнтів, якщо ваш магазин розташований на вузькій вуличці окраїнною, на якій половина торгових приміщень так і залишилася не зданої в оренду. Адже ви хочете, щоб вас вважали успішною компанією, чи не так? Навіть якщо дві фірми нічим один від одного не відрізняються, люди все одно захочуть мати справу саме з процвітаючої. Сам по собі ваш бізнес може йти добре, але якщо поряд з нами незайняті приміщення або неохайні магазини чи просто будинок розташований у спальному районі, тінь від їхнього іміджу "невдах" впаде і на вас. Фірма "Медком" у початковій стадії свого розвитку також страждала від того, що офісу компанії просто не існувало, доводилося маскувати квартиру директора і його телефон під робочі. Але згодом, саме для позитивного впливу на імідж були витрачені величезні на ті часи, в порівнянні з доходом компанії, гроші для придбання приміщення на Ленінському проспекті Москви. І результати не забарилися. Саме з цього моменту можливо стало запрошення клієнтів для переговорів в офіс, і коли ті бачили витончено оброблені кабінети, оснащені найсучаснішою технікою, привітних співробітників і ділову обстановку, то замовлення так і сипались, як з рогу достатку.
Приклад Ощадбанку ", який просто вражає тим, як чітко він рухається у своєму зовнішньому іміджі певним стандартам. Згадайте, адже при вигляді великої зеленої вивісці в будь-якому районі Москви (а, напевно, і всієї Росії) ви очікуєте побачити на ній букви, що свідчать, що це відділення саме "Ощадбанку"
Які б форми ні приймав загальний знаменник успіху компанії, суть його завжди залишається однією і тією ж - взаємна повага співробітників. Наприклад, співробітники піцерії Domino's Pizza звертаються один з одним, і з покупцями. Для підсилення цього стандарту шістнадцять регіональних відділень компанії регулярно проводять опитування персоналу про рівень обслуговування відділень працівниками головного офісу. Щомісячні премії керівників штаб-квартири компанії залежать від кількості очок, які вони заробляють в цьому рейтингу.
Керівники повинні щонайменше уникати зіткнень зі співробітниками. В умовах конфронтації дуже швидко зникають як повага, так і моральний настрій колективу.
Одна з найсильніших потреб співробітників компаній - необхідність у вдосконаленій системі внутрішньої корпоративного зв'язку. Дослідження серед працівників великих фінансових корпорацій показують, що на першому місці в списку їхніх скарг виявилася поганий зв'язок між підлеглими та керівництвом і відчуття того, що начальство не поважає своїх співробітників. Коли підлеглі залучені в двосторонній зв'язок, коли їх постійно ставлять до відома про те, що відбувається в компанії, вони відчувають, що їх цінують і їм довіряють. А це, у свою чергу, породжує позитивне ставлення співробітників до компанії.
Налагоджена корпоративний зв'язок означає більше, ніж просто розподіл постійного потоку інформації. Вона також включає в себе вивчення менеджерами думок співробітників і особистий контакт з ними. Керівники Honda, наприклад, кожні два місяці протягом години ходять по заводських корпусів і розмовляють з співробітниками компанії, які запропонували найкращі ідеї по вдосконаленню виробництва. Ось слова виконавчого віце-президента Honda Тоши Аміно: "Якщо ви дійсно хочете, щоб запрацювала стійка двосторонній зв'язок та працівники відчули себе єдиною командою, вам буде потрібно чимало часу".
Коротше кажучи, метою всього, що відомо як зв'язок з громадськістю, є вплив на громадську думку. В одному випадку метою може бути отримання підтримки публіки, в іншому - громадського розуміння або нейтралітету, а в третьому звичайна реакція на запити преси.
Дуже розумно надходить та компанія, яка розуміє потребу своїх працівників у заохоченні. Зовсім не обов'язково, щоб нагорода була дорогою і заумної. Це може бути позаплановий вихідний, подарунок, букет квітів, квитки на спортивне змагання або навіть запрошення на вечірку в офісі.
Уважне ставлення до співробітників повертається сторицею відданістю працівників компанії, задоволенню від своєї роботи, а отже, і підвищення у їхніх очах іміджу і престижу компанії. Ніхто не може принести велику користь корпоративному іміджу компанії, ніж співробітники, які пишаються своєю роботою.
Для того щоб висловити своє схвалення підлеглим і колегам, не варто вигадувати грандіозні заходи, реалізація яких забере у вас багато часу. Найпростіше і найцінніше, що ви можете зробити, - відправити колезі записку зі словами похвали та високої оцінки. Якщо ви хочете підняти моральний настрій співробітників і добитися успіху в своїй діяльності, спробуйте щодня приділяти десять хвилин тому, щоб написати кілька слів підтримки одного з підлеглих. Коли інші навколо вас почнуть робити те ж саме, вашу компанію охопить справжня "епідемія" компліментів.
Боббі Джі у вищезгаданій книзі описує такий випадок. "Працюючи над підготовкою Олімпійських ігор у Калгарі, я поділилася ідеєю записок з групою менеджерів Конгрес центру і попросила їх послати по дві записки своїм підлеглим. Ел Річарда, директор Конгрес центру, вибрав літню прибиральницю. Вона працювала в центрі багато років, ніколи не спізнювалася, завжди виглядала дуже акуратно і була дуже милою людиною. Саме тому, що вона мала стількома якостями ідеального працівника, з нею ніколи не виникало ніяких проблем і жінка випадала з поля зору керівників. На написання записки, в якій директор Центру дякував прибиральницю за її особливі якості , знадобилося лише дві хвилини. Наступного ранку в офіс директора увійшла прибиральниця. У її очах стояли сльози, в руках вона стискала записку. "Ніколи в житті, - промовила вона, - ніхто мене не цінував так, як ви". Жінка розсипалася в подяках за те, що менеджер знайшов час на написання записки. Пізніше Ел сказав мені, що, на його погляд, він отримує від цих записок стільки ж, скільки і ті, кому вони призначаються. Коли в компанії починається "епідемія похвал", будь-який її працівник відчуває себе краще ... "
Ну а яка ж кінцева вигода? Працівники, яких цінує керівництво, будуть цінувати свого покупця. І клієнт обов'язково це відчує. Просте, але дуже корисне висновок.
Творча робота зі створення іміджу
Потреба співробітників у творчості і можливість внести особистий внесок у справу компанії, тісно пов'язані з прагненням до стійкої двостороннього зв'язку. Нам усім здається, що ми володіємо унікальними талантами, що ми особливі і не схожі на інших. Коли ми отримуємо шанс проявити свої творчі здібності в роботі, ми відчуваємо свою значимість для компанії. Нікому не вдасться зберегти високий моральний настрій, якщо він відчуває себе маленьким гвинтиком корпоративної махини. Якщо ви дасте можливість вашим співробітникам зробити хоча б невеликий внесок у спільну справу, їхній моральний настрій значно підвищиться. І навпаки, якщо керівники відділів вважають, що хороші ідеї народжуються тільки в їхніх головах, мотивація до роботи і настрій службовців опускаються нижче нульової позначки.
Американська компанія ЗМ приділяє серйозну увагу заохочення творчих здібностей працівників. А результат, поцікавитеся ви? Компанія продає товари понад 50 тисяч найменувань - починаючи з популярних приклеюються листків для нотаток і закінчуючи БІОЕЛЕКТРОННІ слуховими апаратами для глухих. Коли Терезу Гусман, аналітика компанії Salomon Brothers, попросили пояснити причини успішної діяльності цієї компанії, вона відповіла: "ЗМ створює для своїх працівників такі умови, в яких вони можуть творити, і тоді одна за одною народжуються блискучі ідеї". Творчий внесок співробітників у справу компанії приносить їй успіх.
• Кадрова політика компанії
• Орієнтація і тренінгу співробітників
• Програма заохочення співробітників
4. Невловимий імідж
• Самоімідж покупця
Фундамент іміджу
Перший крок у виконанні плану зі створення іміджу - закладка його фундаменту: визначення цінностей, цілей, принципів і філософії, на яких буде лежати всю будівлю плану. Без підтримки міцними балками, закріпленими в надійному фундаменті, план приречений на невдачу. Без фундаменту все інше не має сенсу. Щоб будинок витримало сильний землетрус, воно повинно складати нерозривне ціле з міцним фундаментом. Щоб вижити в найскрутніших ситуаціях, бізнес, корпорація, країна повинні спочивати на надійному підставі. Так що ж таке "складати нерозривне ціле з міцним фундаментом"? Це означає, що, коли у вашому бізнесі настане чорна смуга або ви отримаєте негативні відгуки про себе у пресі, у вас залишаться шанси на виживання. З чого повинен складатися фундамент успішного бізнесу? Так само як для фундаменту будівлі існують свої специфічні вимоги, так і для побудови фундаменту успішного бізнесу потрібні особливі інгредієнти. Ось вони:
1. Принципи.
2. Положення про мету створення компанії.
3. Корпоративна філософія.
4. Довгострокові цілі компанії.
5. Стандарти.
Нехтування цими п'ятьма складовими означає тільки одне - неминучий крах. Якщо ви дійсно хочете побудувати позитивний імідж вашого бізнесу, ви повинні усвідомити властивості будівельних матеріалів, використовуваних при закладці фундаменту, розвинути їх, використовувати та зберігати їм вірність, хоча можна з часом їх кілька модифікувати.
Формування іміджу
Деякі з елементів плану досить очевидні - наприклад, відчутний імідж компанії або товару: назва, девіз і знак. Однак не менш важливі інші чинники, які часто не беруться до уваги. Наприклад, розробка філософії компанії. Існує думка, що філософія і політика компанії прийдуть як би самі собою протягом часу. Але дане твердження навряд чи працює в сучасних умовах. Це купці Строганова могли собі дозволити не звертати уваги на створення будь-якої ефективної філософії функціонування свого бізнесу. У сучасних же умовах, на мою думку, насамперед підприємець повинен приділяти увагу розробці політики поведінки компанії на ринку, створювати і підтримувати місію свого підприємства. Більш того, це необхідно робити не тільки тому, що імідж випливає з принципів внутрішньоорганізаційної культури та філософії, але і тому що від останньої залежать такі життєво важливі процеси розвитку компанії як стратегія, напрями розвитку та вдосконалення. Отже, філософія і девіз, який народжується з неї, служать основою побудови плану формування іміджу.
Девіз "Час - гроші" послужив основою для розробки таких положень корпоративної політики, як необхідності обслуговування клієнтів в найкоротші терміни, постійне прагнення оптимізації робочого часу, зменшення тривалості розробки проектів і т.д. З усіх цих елементів, камінець за камінцем в подальшому і складався імідж компанії.
До інших важливих частин плану по іміджу, якими часто нехтують, відносяться елементи внутрішнього іміджу, і перш за все поведінка персоналу і його відношення до роботи. Характерним прикладом тут є обслуговування клієнтів у пострадянських організаціях (наприклад, магазинах), які ще не повністю перейшли на ринкові рейки. Керівники таких організацій не змогли зрозуміти, що вони повинні поміняти не тільки назва, але і всю систему роботи, коли саме клієнт і його бажання повинні вийти на перший ряд. Виконання цієї частини плану зі створення іміджу має передбачати підвищення морального настрою співробітників. При створенні внутрішнього іміджу компанії немає дрібниць, істотно важливо все, починаючи від можливостей кар'єрного росту співробітників і закінчуючи програмами їх заохочення.
Якість продукції, що випускається
Також як і інші чинники на формування іміджу може вплинути якість продукції, що випускається. Це єдиний виробничий фактор, що впливає на репутацію іміджу організації, - якість продукції та якість послуг, робіт і послуг. Деякі стверджують, що головна умова якості - вміння слухати покупця. Коли в 1984 році компанія General Motors зменшила довжину корпусу Cadillac на 60 см, автомобілістам це не сподобалося і обсяги продажів сократілісь.Вместо того щоб збільшити витрати на рекламу для залучення уваги покупців, компанія звернулася до них за порадою, з тим щоб з'ясувати, які зміни ті хотіли б бачити в нових моделях, що плануються до виходу протягом найближчих 3 років. Було опитано півтори тисячі власників Cadillac. Покупці оглядали прототипи нових моделей, оцінювали їх і робили зауваження, а інженери General Motors враховували їхні думки. У результаті, коли на автомобільних виставках з'явився "цвях сезону" - довгі, блискучі моделі DeVille і Fleetwood, - обсяги продажів підскочили на 36%. Компанія Flowers, штат Алабама, яка випускає визначник глибини для рибалок, зіткнулася з тією ж проблемою. Визначник - це електронний прилад для визначення глибини дна і місцезнаходження риби. Класичним прикладом досягнення успіху можуть послужити дії компанії після провалу 9 її нових моделей визначника глибини і 1985 році. Директор компанії Джеймс Белком вирішив вислухати думку 25 груп спортсменів по всій країні і визначити, що вони чекають від приладу. Через рік, коли на ринку з'явилася нова модель визначника глибини, обсяг продажів потроївся і склав 80 мільйонів доларів.
Необхідно стежити за якістю продукту і багато і наполегливо працювати. Тим не менш, якщо ви випустите з уваги зовнішній імідж, ви приречені на невдачу. Більшість домогосподарок при першій покупці незнайомого товару оцінює його по тому, як він виглядає і як упакований, а якщо Ви не примусите покупця купити Ваш товар перший раз, то другого можете і не дочекатися. Для досягнення довгострокового успіху необхідно як якість продукту, так і зовнішній імідж.
Вплив на імідж місця розташування компанії
Місце розташування бізнесу саме по собі є важливою складовою вашого іміджу. Якщо вас не влаштовує імідж маленького вуличного магазинчика, ви вважаєте, що ваше підприємство більш високого класу, ви завжди можете орендувати поштову скриньку з більш престижним адресою в іншому районі або місті. Включення номера вашого факсу, сторінки в Інтернет і адреси електронної пошти на візитну картку або фірмовий бланк теж стає складовою іміджу, більше того, мені здається, що сьогодні це просто правило хорошого тону для будь-якої компанії. Якщо вам поки не вдалося обзавестися своїм факсом або сайтом, домовтеся з компаніями, які пропонують послуги такого плана.Чрезвичайно важливі місце розташування офісу вашої компанії і його стан.Подумайте, який образ виникне у свідомості ваших клієнтів, якщо ваш магазин розташований на вузькій вуличці окраїнною, на якій половина торгових приміщень так і залишилася не зданої в оренду. Адже ви хочете, щоб вас вважали успішною компанією, чи не так? Навіть якщо дві фірми нічим один від одного не відрізняються, люди все одно захочуть мати справу саме з процвітаючої. Сам по собі ваш бізнес може йти добре, але якщо поряд з нами незайняті приміщення або неохайні магазини чи просто будинок розташований у спальному районі, тінь від їхнього іміджу "невдах" впаде і на вас. Фірма "Медком" у початковій стадії свого розвитку також страждала від того, що офісу компанії просто не існувало, доводилося маскувати квартиру директора і його телефон під робочі. Але згодом, саме для позитивного впливу на імідж були витрачені величезні на ті часи, в порівнянні з доходом компанії, гроші для придбання приміщення на Ленінському проспекті Москви. І результати не забарилися. Саме з цього моменту можливо стало запрошення клієнтів для переговорів в офіс, і коли ті бачили витончено оброблені кабінети, оснащені найсучаснішою технікою, привітних співробітників і ділову обстановку, то замовлення так і сипались, як з рогу достатку.
Приклад Ощадбанку ", який просто вражає тим, як чітко він рухається у своєму зовнішньому іміджі певним стандартам. Згадайте, адже при вигляді великої зеленої вивісці в будь-якому районі Москви (а, напевно, і всієї Росії) ви очікуєте побачити на ній букви, що свідчать, що це відділення саме "Ощадбанку"
Потреба в повазі
Сучасні компанії, в яких працюють найкращі менеджери, намагаються задовольнити і інше прагнення своїх співробітників: потреба в повазі.
Американський філія японської компанії Honda, наприклад, для того щоб створити в компанії атмосферу рівності, скасував традиційні привілеї керівництва. Немає більше окремих автостоянок. Всі харчуються в одному кафетерії. Керівники і робітники носять однакову уніформу. Крім цих символічних жестів Honda заохочує участь своїх робітників у прийнятті рішень, розробці розкладу понаднормової роботи і змін, що завжди було прерогативою менеджменту. Зміцнюють чи рівні відносини співробітників на роботі їх відданість своїй компанії? Безсумнівно. Ось як про це сказав один з працівників: "Нарешті у мене в житті є те, у що я можу вірити".Які б форми ні приймав загальний знаменник успіху компанії, суть його завжди залишається однією і тією ж - взаємна повага співробітників. Наприклад, співробітники піцерії Domino's Pizza звертаються один з одним, і з покупцями. Для підсилення цього стандарту шістнадцять регіональних відділень компанії регулярно проводять опитування персоналу про рівень обслуговування відділень працівниками головного офісу. Щомісячні премії керівників штаб-квартири компанії залежать від кількості очок, які вони заробляють в цьому рейтингу.
Керівники повинні щонайменше уникати зіткнень зі співробітниками. В умовах конфронтації дуже швидко зникають як повага, так і моральний настрій колективу.
Потреба у двосторонній зв'язку
Одна з найсильніших потреб співробітників компаній - необхідність у вдосконаленій системі внутрішньої корпоративного зв'язку. Дослідження серед працівників великих фінансових корпорацій показують, що на першому місці в списку їхніх скарг виявилася поганий зв'язок між підлеглими та керівництвом і відчуття того, що начальство не поважає своїх співробітників. Коли підлеглі залучені в двосторонній зв'язок, коли їх постійно ставлять до відома про те, що відбувається в компанії, вони відчувають, що їх цінують і їм довіряють. А це, у свою чергу, породжує позитивне ставлення співробітників до компанії.
Налагоджена корпоративний зв'язок означає більше, ніж просто розподіл постійного потоку інформації. Вона також включає в себе вивчення менеджерами думок співробітників і особистий контакт з ними. Керівники Honda, наприклад, кожні два місяці протягом години ходять по заводських корпусів і розмовляють з співробітниками компанії, які запропонували найкращі ідеї по вдосконаленню виробництва. Ось слова виконавчого віце-президента Honda Тоши Аміно: "Якщо ви дійсно хочете, щоб запрацювала стійка двосторонній зв'язок та працівники відчули себе єдиною командою, вам буде потрібно чимало часу".
Коротше кажучи, метою всього, що відомо як зв'язок з громадськістю, є вплив на громадську думку. В одному випадку метою може бути отримання підтримки публіки, в іншому - громадського розуміння або нейтралітету, а в третьому звичайна реакція на запити преси.
Потреба у визнанні та нагороди
Потреба у визнанні та нагороди споріднена прагненню працівників до високої оцінки з боку оточуючих. Визнання заслуг працівника - це висока оцінка його внеску у загальну справу у присутності колег. Похвала співробітника на очах його товаришів по службі приносить подвійну користь, бо ефект її впливу подвоюється. Заохочення служить негайної нагородою за хорошу роботу акторові, музикантові, сатирику, професійному оратору або священика. Вони отримують його у вигляді сміху, оплесків і овацій. Кожен з нас має потребу в такому ж визнання, і кожному з нас хочеться його отримати. Але хто буде аплодувати касиру, секретарці чи прибиральниці? На що можуть розраховувати вони? Хіба що на невелике підвищення окладу на початку наступного року?Дуже розумно надходить та компанія, яка розуміє потребу своїх працівників у заохоченні. Зовсім не обов'язково, щоб нагорода була дорогою і заумної. Це може бути позаплановий вихідний, подарунок, букет квітів, квитки на спортивне змагання або навіть запрошення на вечірку в офісі.
Уважне ставлення до співробітників повертається сторицею відданістю працівників компанії, задоволенню від своєї роботи, а отже, і підвищення у їхніх очах іміджу і престижу компанії. Ніхто не може принести велику користь корпоративному іміджу компанії, ніж співробітники, які пишаються своєю роботою.
Необхідність у високій оцінці оточуючими
Потреба в тому, щоб нашу роботу цінували, зачіпає самі глибинні струни людської душі. Ми можемо звернути гори, якщо відчуваємо, що нас цінують, і не хочемо і пальцем поворухнути, якщо відчуваємо себе недооціненими.Для того щоб висловити своє схвалення підлеглим і колегам, не варто вигадувати грандіозні заходи, реалізація яких забере у вас багато часу. Найпростіше і найцінніше, що ви можете зробити, - відправити колезі записку зі словами похвали та високої оцінки. Якщо ви хочете підняти моральний настрій співробітників і добитися успіху в своїй діяльності, спробуйте щодня приділяти десять хвилин тому, щоб написати кілька слів підтримки одного з підлеглих. Коли інші навколо вас почнуть робити те ж саме, вашу компанію охопить справжня "епідемія" компліментів.
Боббі Джі у вищезгаданій книзі описує такий випадок. "Працюючи над підготовкою Олімпійських ігор у Калгарі, я поділилася ідеєю записок з групою менеджерів Конгрес центру і попросила їх послати по дві записки своїм підлеглим. Ел Річарда, директор Конгрес центру, вибрав літню прибиральницю. Вона працювала в центрі багато років, ніколи не спізнювалася, завжди виглядала дуже акуратно і була дуже милою людиною. Саме тому, що вона мала стількома якостями ідеального працівника, з нею ніколи не виникало ніяких проблем і жінка випадала з поля зору керівників. На написання записки, в якій директор Центру дякував прибиральницю за її особливі якості , знадобилося лише дві хвилини. Наступного ранку в офіс директора увійшла прибиральниця. У її очах стояли сльози, в руках вона стискала записку. "Ніколи в житті, - промовила вона, - ніхто мене не цінував так, як ви". Жінка розсипалася в подяках за те, що менеджер знайшов час на написання записки. Пізніше Ел сказав мені, що, на його погляд, він отримує від цих записок стільки ж, скільки і ті, кому вони призначаються. Коли в компанії починається "епідемія похвал", будь-який її працівник відчуває себе краще ... "
Ну а яка ж кінцева вигода? Працівники, яких цінує керівництво, будуть цінувати свого покупця. І клієнт обов'язково це відчує. Просте, але дуже корисне висновок.
Творча робота зі створення іміджу
Потреба співробітників у творчості і можливість внести особистий внесок у справу компанії, тісно пов'язані з прагненням до стійкої двостороннього зв'язку. Нам усім здається, що ми володіємо унікальними талантами, що ми особливі і не схожі на інших. Коли ми отримуємо шанс проявити свої творчі здібності в роботі, ми відчуваємо свою значимість для компанії. Нікому не вдасться зберегти високий моральний настрій, якщо він відчуває себе маленьким гвинтиком корпоративної махини. Якщо ви дасте можливість вашим співробітникам зробити хоча б невеликий внесок у спільну справу, їхній моральний настрій значно підвищиться. І навпаки, якщо керівники відділів вважають, що хороші ідеї народжуються тільки в їхніх головах, мотивація до роботи і настрій службовців опускаються нижче нульової позначки.
Американська компанія ЗМ приділяє серйозну увагу заохочення творчих здібностей працівників. А результат, поцікавитеся ви? Компанія продає товари понад 50 тисяч найменувань - починаючи з популярних приклеюються листків для нотаток і закінчуючи БІОЕЛЕКТРОННІ слуховими апаратами для глухих. Коли Терезу Гусман, аналітика компанії Salomon Brothers, попросили пояснити причини успішної діяльності цієї компанії, вона відповіла: "ЗМ створює для своїх працівників такі умови, в яких вони можуть творити, і тоді одна за одною народжуються блискучі ідеї". Творчий внесок співробітників у справу компанії приносить їй успіх.