Формування лояльності споживачів послуг на ринку ділового туризму

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати


Зміст

Введення

1. Аналіз лояльності споживачів на ринку туристських послуг

1.1 Характеристика ринку туристських послуг і ділового туризму

1.2 Поняття лояльності споживачів

1.3 Аналіз лояльності споживачів до туристського продукту

2. Аналіз діяльності фірми «Nicko Travel Services» на ринку ділового туризму

2.1 Загальна характеристика роботи ЗАТ «Nicko Travel Services»

2.2 Аналіз економічного функціонування

2.3 Дослідження лояльності споживачів послуг на ринку ділового туризму

3. Шляхи вдосконалення маркетингової діяльності з підвищення лояльності споживачів на фірмі «Nicko Travel Services»

3.1 Основні напрями маркетингової діяльності

3.2 Проект підвищення лояльності споживачів послуг на фірмі «Nicko Travel Services»

3.3 Аналіз економічної ефективності проекту

Висновки і пропозиції

Список використаної літератури

Додаток 1

Додаток 2

Додаток 3

Додаток 4

Додаток 5

Введення

Протягом десятиліть багато компаній витрачають значні кошти, намагаючись зрозуміти настрої та уподобання своїх клієнтів і вплинути на їх схильність до споживання продукції, що випускається. Однак для того, щоб підтримати зацікавленість клієнта в продукції компанії, недостатньо просто займатися моніторингом споживчого ринку та оцінювати його за допомогою таких стандартних показників, як задоволення від споживання і зміна інтересів. Незважаючи на витрачені мільйони, це завдання не завжди успішно виконується, оскільки підтримка лояльності клієнтів на високому рівні - дуже нестійка матерія, що вимагає комплексного підходу.

Безумовно, виходячи з міркувань економічної доцільності, компаніям необхідно приділяти належну увагу оцінці основних факторів, що впливають на лояльність споживачів, - в основному це мінливі потреби і схильності. Очевидно, що усталена практика дозволяє ідентифікувати і заздалегідь запобігти знижувальні тенденції в розмірах і варіантах споживання. Однак традиційні маркетингові підходи стають більш ефективними, якщо звертати увагу не тільки на зміну смаків клієнта, але навіть на найменші зрушення в розмірах споживання і на психологічні мотиви цих зрушень. В даному випадку компанія має можливість запобігти втраті потенційного або вже існуючого клієнта, розширюючи, в той же час, ринки збуту.

Лояльність як поведінковий факт виникає у зв'язку з тим, що споживач сприймає всі вигоди, які йому надає бренд,-функціональні, імідж, рівень сприйманого якості. Поведінка, що виражається у формі лояльності бренду, в більшості випадків є своєрідним «поведінковим навиком» [1, 15]. Воно «зручно» для людини, оскільки, будучи підкріпленим минулим позитивним досвідом, знижує ризик при ухваленні рішення про покупку і мінімізує час, необхідний для оцінки наявних варіантів. Тема лояльності клієнта вельми актуальна, і інтерес до неї продовжує рости.

Мета дипломної роботи - розробка проекту вдосконалення маркетингової діяльності туристського агентства «Nicko Travel Services» з формування лояльності споживачів до послуг фірми.

Завдання дипломної роботи:

  1. Дати характеристику туристської діяльності і ринку ділового туризму;

  2. Описати теоретичні основи аналізу лояльності споживачів на ринку туристських послуг;

  3. Провести дослідження лояльності споживачів послуг на ринку ділового туризму м. Наб. Човни;

  4. Аналізувати діяльність фірми «Nicko Travel Services» на ринку ділового туризму;

  5. Запропонувати заходи щодо формування лояльності споживачів до туристського агентству «Nicko Travel Services».

Дипломна робота складається з трьох розділів. У першому розділі дається загальна характеристика аналізу лояльності споживачів на ринку туристських послуг. У ній розглядається сутність туристичного ринку і деловогого туризму, їх суб'єкти і об'єкти, типи та категорії. Дається характеристика лояльності залежно від емоційної прихильності споживача до товару чи послуги, нечутливості до дій конкурентів, регулярності покупок товару або послуги і тимчасового фактора. А також наводяться методи дослідження лояльності споживачів послуг на ринку ділового туризму, а саме: опитування реальних і потенційних споживачів послуг ділового туризму, сегментація клієнтів фірми «Nicko Travel Services» на основі бази даних. У третьому розділі описуються основні напрями маркетингової діяльності і пропонується проект підвищення лояльності споживачів послуг до туристського агентству «Nicko Travel Services». До основних напрямків проекту відносяться:

    • підвищення якості роботи співробітників і керівників компанії на різних рівнях;

    • введення програм лояльності, спрямовані на формування таких умов, які заохочують споживачів до здійснення покупки туристської послуги саме в даному агентстві;

    • використання засобів стимулювання збуту, а саме: PR - акції для просування бренду компанії.

Для написання дипломної роботи була використана література як вітчизняних, так і зарубіжних авторів. Велика частина інформації була взята з журналів з ​​маркетингу та інтернет-сайтів.

1. Аналіз лояльності споживачів послуг на ринку ділового туризму

1.1 Характеристика ринку туристських послуг і ділового туризму

Федеральний закон РФ від 24 листопада 1996 р. «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» (додаток 1) визначає туризм як «тимчасові виїзди (подорожі) громадян Росії, іноземних громадян та осіб без громадянства з постійного місця проживання в оздоровчих, пізнавальних, професійно -ділових, спортивних, релігійних та інших цілях без зайняття оплачуваною в країні тимчасового перебування діяльністю », а туристську індустрію як« сукупність готелів та інших засобів розміщення, засобів транспорту, об'єктів громадського харчування, об'єктів і засобів розваги, об'єктів пізнавального, оздоровчого, спортивного іншого призначення, організацій, що здійснюють туроператорську і турагентську діяльність, а також організацій, що надають екскурсійні послуги та гідів-перекладачів ». Під туристською діяльністю розуміється туроператорська та турагентська діяльність, а також інша діяльність з організації подорожей [14; 80].

Туризм підрозділяється на типи та категорії. Існує три види туризму: в'їзний, виїзний і внутрішній. Категорії туризму включають міжнародний і національний туризм, а також туризм в межах країни.

У туризмі результат діяльності зводиться до туристського продукту. По суті, туристичний продукт - будь-яка послуга, що задовольняє ті чи інші потреби туристів і підлягає оплаті з їх сторони. У Законі РФ «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» туристський продукт визначається як «право на тур, призначене для реалізації туристу», а «тур - комплекс послуг по розміщенню, перевезенню, харчуванню туристів, екскурсійні послуги, а також послуги гідів-перекладачів та інші послуги, що надаються в залежності від цілей подорожі ».

Схема формування та продажу комплексної туристської послуги-тура представлена ​​на Малюнку 1.1. [14; 82]. Тут як контрагентів і виконавців окремих послуг, що входять в турпакет, представлені: готелі, ресторани, транспортні компанії-перевізники, підприємства культури (парки, музеї, театри), спорту (клуби, стадіони), лікувально-оздоровчі заклади та екскурсійні підприємства. Вони виступають в якості внутрішніх та іноземних контрагентів і виконавців послуг, що поставляють окремі послуги туроператорам для формування туру (турпакета).

Рис. 1.1. Схема формування та продажу комплексної туристської послуги-тура

У формуванні і продажу турпродукту беруть участь:

  • туроператори - юридичні та фізичні особи, які займаються виготовленням та просуванням і реалізацією туристичного продукту (іноді звані в міжнародній практиці турорганізатора);

  • виконавці туристських послуг (контрагенти) - юридичні або фізичні особи, які безпосередньо надають послуги з розміщення, харчування, транспортні, екскурсійні та інші послуги, що входять в турпакет, - це готелі, ресторани, транспортні компанії (компанії-перевізники), підприємства культури (парки, музеї, театри), спорту (клуби, стадіони), лікувально-оздоровчі заклади та екскурсійні підприємства і т.д. Вони виступають в якості внутрішніх та іноземних контрагентів, які надають послуги, що входять в тур. туроператорам;

  • турагенти - юридичні та фізичні особи, які займаються просуванням і реалізацією туристичного продукту,-посередники;

  • споживачі туристичного продукту - будь-які фізичні особи, які використовують, купують або мають намір придбати туристичні послуги (турпродукт) для особистих потреб.

Під туроператорської діяльністю національне законодавство розуміє діяльність, спрямовану на формування, просування і реалізації турпакета, тобто організацію подорожі. Ця діяльність здійснюється юридичною особою або індивідуальним підприємцем (туроператором) на підставі спеціального дозволу - ліцензії на міжнародну туристську діяльність.

Під турагентської діяльністю розуміється діяльність по просуванню і реалізації турпродукту, розробленого туроператором, здійснювана юридичною особою або індівідуаоьним підприємцем (турагентом), як правило, на підставі ліцензії.

До туристських ресурсів відносяться природні, історичні, соціально-культурні об'єкти (природні парки, заповідники, архітектурні споруди і ансамблі, пам'ятники історії і культури, театри, музеї, спортивні споруди тощо), здатні задовольнити духовні потреби туристів, сприяти відновленню та зміцненню їх фізичних сил.

Таким чином, у розробці, наданні і споживанні туристських послуг беруть участь такі суб'єкти ринку: турист (покупець); роздрібний продавець (турагент); оптовий продавець і виробник (організатор) туру - туроператор, а також контрагенти туроператора-підприємства і компанії, що мають і виконує послуги з розміщення, харчування, транспортні, екскурсійні, страхові, послуги, пов'язані з оформленням закордонних паспортів і віз, бронюванням і купівлею квитків, та інші, що входять до складу туру. Допускається суміщення одним суб'єктом, що здійснює розробку, виконання та надання туристичних послуг, кількох з перелічених вище функцій. Продавці та контрагенти несуть перед туристом відповідальність за якість і безпеку наданих ними туристичних послуг. Схема взаємодії суб'єктів туристичного рику представлена ​​на Малюнку 1.2. [14; 86].

Особливістю туристичного ринку є професійна роз'єднаність виробника туристичних послуг, їх споживача - туриста і виконавців купленої послуги. Комплексна туристична послуга (пакет послуг), як правило, пропонується туристу і набувається ним у місці його постійного проживання, а місце подорожі, країна перебування знаходиться за межами її постійного місця проживання. Тому на ринку туристських послуг особливу роль набувають рекламні, інформаційні та правові аспекти для його нормального функціонування, що гарантують надання тієї послуги (пакета послуг), яка була оплачена.

Прийнято вважати, що ринок ефективно функціонує в тому випадку, якщо дотримуються три основні умови: вільна конкуренція виробників, наявність однакових правил для всіх в сфері якості та безпеки продукції та надання послуг, можливість вільного вибору споживачів.

Рис.1.2. Схема взаємодії суб'єктів туристичного ринку

Посилення конкуренції та підвищення вимог клієнтів до туристських послуг призводить до того, що все більше вітчизняних туристських фірм звертаються до маркетингу, прагнучи адаптуватися до змін зовнішнього середовища.

Бурхливий розвиток ділового туризму почалося в 80-і роки, коли була визнана його особлива прибутковість. Однак політичні конфлікти (наприклад, «Буря в пустелі») та економічний спад дещо уповільнили темпи зростання ділового туризму. З оздоровленням ж світового господарства розвиток цього виду туризму продовжилося. Великий вплив на нього справила відкриття східно-європейських країн.

Щодня в усьому світі десятки мільйонів людей залишають свої будинки, щоб відправитися в близькі й далекі поїздки. Статистика стверджує, що кожен четвертий з них відправляється в дорогу в зв'язку зі службовою необхідністю. І весь величезний сектор поїздок, що здійснюються з найрізноманітнішими діловими цілями, іменується діловим туризмом (business travel).

Діловий туризм надає позитивний вплив на ті країни, де він здійснюється. В основному це вплив аналогічно тому, який чинять інші види туризму, проте є й відмінності.

По-перше, діловий туризм коштує дорого і, отже, є прибутковим. Більшу частину ділових мандрівників становлять менеджери вищої та середньої ланки компаній, тому продавці дорогих, висококласних послуг мають найбільшу вигоду (наприклад, це готелі класу "три зірки» і вище, транспортні компанії з першокласним обслуговуванням і т.д.). Доходи від цього виду туризму надходять у бюджет держави через податки. Якщо великі заходи, наприклад конференції, виставки та інші, супроводжуються культурно-розважальною програмою, то виграють також ресторани, місцеві туристичні визначні пам'ятки, транспорт, сувенірні магазини і ін

По-друге, багато ділові подорожі відбуваються в не самий завантажений для туристського центру період, тому там завжди розраховують на бізнес-гостей незалежно від сезонності.

По-третє, мандрівники, які вчиняють ділові поїздки, менше інших туристів пов'язані з навколишнім середовищем. Більшу частину часу вони проводять на засіданнях, обговореннях різних питань, тому у них залишається мало часу на відвідування пляжів, зон відпочинку, лижних трас та ін Ділові гості не займають багато місця в місцевому транспорті і не створюють зайвих черг в магазинах та на пошті.

По-четверте, гості, які відвідують туристський центр для участі в конференціях або виставках, а також вчиняють інтенсив-подорожі, є хорошими послами для цього центру і просувають його абсолютно безкорисливо. Часто це дуже відомі люди, чия думка може істотно вплинути на формування іміджу туристського центру у них на батьківщині. Цим пояснюється зацікавленість місцевої влади у залученні якомога більшої кількості ділових гостей в своє місто або район [10; 88-90].

Цілі цих поїздок:

Відрядження з метою переговорів, укладання контрактів, встановлення ділових і торгових зв'язків і т.д.;

Відвідування і участь у виставках;

Участь у конгресах, конференціях і семінарах;

Поїздки з метою професійного навчання (семінари, тренінги, стажування тощо);

Інсентів поїздки (заохочувальні корпоративні поїздки).

До групи подорожуючих ділових людей насамперед входять наступні категорії осіб:

  1. Власники, керівники компаній, менеджери вищої та середньої ланки;

  2. Комерсанти;

  3. Делегати конгресів і конференцій, наукові працівники;

  4. Учасники спортивних змагань;

  5. Діячі мистецтв;

  6. Працівники ЗМІ;

  7. Учасники інсентів-турів;

  8. Дипломати;

  9. Військовослужбовці;

  10. Політики, державні та громадські діячі

Необхідність організації і обслуговування індивідуальних і групових корпоративних поїздок, а також численних заходів у сфері ділового туризму, послужили причиною створення потужної сфери деловихуслуг [33].

Багатогранну інфраструктуру індустрії ділового туризму складають: виставкові та конгрессниє центри, авіакомпанії, бізнес-готелі і бізнес-центри, туристичні та консалтингові компанії спеціалізуються в цій області, транспортні компанії, страхові компанії, платіжні та банківські системи, сучасні комп'ютерні та телекомунікаційні технології. Завдяки їм ділова людина незалежно від свого місцезнаходження здатний "тримати руку на пульсі свого бізнесу". І всі ці організації разом узяті складають індустрію ділового туризму (business travel) або MICE, як називають цю сферу в Європі (Meetings, Incentives, Conventions, Exhibitions).

Ринок ділового туризму ділиться на некорпоративних і корпоративний сектори. Перший сектор - це проведення заходів з ініціативи асоціацій, а також урядові заходи. Другий - проведення заходів з ініціативи компаній, чиї основні мотиви часто носять внутрішній характер: конференції, наради з питань маркетингу і продажів, кадрових питань тощо ».

Діловий туризм - це поїздки зі службовими цілями без отримання доходів за місцем відрядження. Діловий туризм підрозділяється на власне ділові поїздки (відрядження) бізнесменів та підприємців, конгрессно-виставковий і інсентів-туризм. На відміну від масового туризму рішення про ділове відрядженні, джерела і розміри її фінансування зазвичай приймають не самі ділові туристи («туристи на роботі», що виконують свої професійні обов'язки за межами звичайного середовища), а інші особи (керівник або власник компанії, начальник відділу фірми та ін.) Світ діловий туризм вважається основним сегментом ринку гостинності, однією з найбільш динамічно розвиваються, ведучих, самостійних і високорентабельних галузей світової економіки.

У невеликих і середніх компаніях організацією різних заходів займаються менеджери з маркетингу та продажу або менеджери по кадрам і підготовці кадрів, а в асоціаціях - адміністратори або генеральні секретарі.

Багато великих підприємств, які проводять більше 20 заходів на рік, таких як конференції, збори акціонерів, річні раунди, зборів, присвячені питанням продажу, сесії з підготовки кадрів та інші, мають власних корпоративних організаторів, які вибирають і резервують приміщення в місцях, призначених для проведення таких заходів, а також є відповідальними за якісне виконання заходу.

Для вибору місць корпоративні організатори залучають сторонніх помічників, тобто різні агентства, що мають досвід роботи в цій сфері і мають власну базу даних (іноді через ці агентства здійснюється 70% резервування). Одним з важливих критеріїв вибору місця проведення зустрічей є його розташування (конгрес-центри повинні знаходитися не далі від міста або аеропорту ніж в годині їзди). Другим за значенням критерієм можна вважати можливість надання різних послуг дозвілля.

Компанії та асоціації, які проводять менш 10 зустрічей на рік, зазвичай звертаються до консалтингових компаній, що спеціалізуються на організації заходів. Деякі з таких великих компаній проводять понад 150 заходів на рік. Крім вибору місця проведення заходів, консалтингові компанії надають підтримку організаторам у плануванні заходи, координації різних питань, таких як визначення необхідної кількості інструкторів, забезпечення транспортними засобами для перевезення обладнання, контроль над процесом оплати та ін У той же час від співробітників цих компаній потрібно достатній професіоналізм для вирішення незапланованих питань і непередбачених обставин, наприклад, затримка рейсу в аеропорту або погіршення погодних умов. Консалтингові компанії, що працюють на міжнародній арені, об'єднуються в професійні організації, наприклад, в Міжнародну асоціацію професійних організаторів конгресів (IAPCO).

Професійні організатори заходів, у свою чергу, часто звертаються за допомогою до місцевих операторам, які добре знають свій регіон чи місто і можуть забезпечити безперебійний трансфер делегатів в готель і інше місце призначення, організувати особисті розважально-пізнавальні програми (вечеря в визначних місцях міста або на круїзному судні, шопінг та ін.)

Відповідно до цілей індустрії ділового туризму зустрічі представляють собою заходи, які об'єднують людей для обговорення різних питань і можуть приймати різноманітні форми, мати різні назви. Наприклад, конгрес - це формальна зустріч делегатів, зазвичай належать певній сфері людської діяльності або залучених у спеціальне дослідження в певній галузі, для обговорення різних питань. Конференція має на увазі формальний обмін думками на зустрічі або збори для обговорення загальних для всіх учасників питань. Саміт - та ж конференція за участю високих посадових осіб, аж до керівників держав. З'їзд - зустріч людей, що мають спільні цілі, зокрема, збори делегатів політичних партій з метою формування політики і виборів до керівних органів. Симпозіум - захід, що супроводжується бесідами в невимушеній обстановці, або формальна зустріч, коли фахівці роблять короткі повідомлення на певну тему або декілька тем, пов'язаних один з одним. Семінар - лекція, супроводжується обміном думок учасників [21; 64-66].

Зустрічі відрізняються великою різноманітністю. Вони можуть мати як комерційні, так і некомерційні завдання, можуть бути нечисленними (від кількох чоловік до кількох десятків учасників) та численними (сотні учасників); можуть бути короткими (протягом декількох годин) і тривалими (кілька тижнів). Однак основною характеристикою зустрічі, за якою її можна вважати частиною ринку ділового туризму, є те, що вона вживає послуги індустрії туризму та проводиться поза приміщенням організації, що здійснює зустріч. Наприклад, зібрання кількох менеджерів компанії, які обговорюють стратегію по заробітній платі в своїх підрозділах протягом півдня, вважається частиною ринку ділового туризму, якщо воно проводиться в конференц-залі, зарезервованим в місцевому готелі і особливо якщо воно супроводжується діловим обідом. Якщо ж збори проходять в конференц-залі організації, де працюють ці менеджери, то воно не може вважатися частиною індустрії туризму, оскільки не користується послугами індустрії туризму.

На ринку можуть використовуватися різні засоби проведення зустрічей і конференцій, від великих конгрес-центрів, спеціально побудованих для цього, до концертних залів, театрів, навчальних закладів, церков, музеїв, теплоходів, тематичних парків. Проте найбільша частина різного масштабу все-таки проводиться в готелях, здатних комфортно розмістити делегатів.

Виставки та торгові ярмарки зазвичай проводяться для презентації продуктів і послуг запрошеним представникам для стимулювання продажу або інформування гостей. У цьому випадку виставка представляє собою форму реклами, де продукт можна вивчити візуально, на дотик, а в деяких випадках навіть спробувати. Як засіб реклами виставки грають важливу роль в маркетингу продуктів і послуг і стимулюють торгівлю як усередині країни, так і за кордоном. в якості сектора ділового туризму організація і проведення виставок генерує грошові кошти для місцевої економіки за рахунок місцевих та іноземних гостей.

Виставки підвищують попит на різні сектори індустрії туризму, а саме на засоби розміщення, ресторани, агентства подорожей. Іноземні гості виставок і ярмарків вважаються марнотратними бізнес-туристами, а вищеперелічені індустрії туризму, природно, виграють від таких клієнтів.

Останнім часом виставки та ярмарки все частіше супроводжуються конференціями та семінарами з метою підвищення інтересу до предмета заходи, а також для отримання нової додаткової інформації, знань від виставки. А деякі торговельні та технологічні ярмарки надають програму робочих груп, різні демонстраційні курси і форуми.

З іншого боку, багато конференції супроводжуються відповідними виставками, які підвищують візуальне та практичне сприйняття, а також забезпечують додаткові доходи організаторам конференцій.

В останні роки все частіше виставки проводять учасники індустрії зустрічей, де під одним дахом збираються як організатори різних заходів, так і потенційні учасники. У ролі учасників виставки виступають організатори конгресів, готельні та транспортні компанії, а в ролі гостей - корпоративні організатори компаній, організатори професійних заходів, агентства з пошуку проведення зустрічей тощо [21; 68]

Інтенсив-подорож - це спеціальний сектор туризму, застосовуваний компаніями для нагородження своїх працівників та заохочення їх до виконання нових завдань. Виходячи з цього, багато компаній використовують його для підвищення продуктивності праці всередині компанії і зростання активності працівників, зайнятих продажем продукції компанії.

Оскільки інтенсив-подорож має з туризмом відпочинку, воно є прихованим сектора ділового туризму. По-перше, хоча при виїзді з країни громадяни вказують мету свого візиту, туристи, що здійснюють інтенсив-подорожі, не виділяються в окрему групу, а входять у категорію відпочиваючих та ділових мандрівників.

По-друге, багато компаній з-за високого рівня конкуренції в своїх областях приховують справжні витрати в цьому секторі туризму.

По-третє, на працівників, нагороджених інтенсив-подорожами, покладається податок, і в деяких випадках компанії об'єднують його з видатковими статтями і тим самим ускладнюють оцінку індустрії.

По-четверте, дуже складно визначити, яка частина зустрічей і конференцій з сильно вираженими інтенсив-елементами потрапляє в категорію інтенсив-подорожей.

Основними ринками генеруючими серед різних галузей бізнесу є: фармацевтична індустрія, індустрія інформаційних технологій, фінансові, електронні та парфумерно-косметичні компанії. Серед персоналу компаній більше всіх інтенсив-подорожі здійснює вище керівництво. Деякі компанії залучають своїх дилерів в такі подорожі.

Всі сектора індустрії туризму (готелі, транспортні компанії, туроператори, гіди тощо) беруть участь у проведенні інтенсив-подорожей. Тому продавці туристських послуг, які обслуговують інтенсив-подорожі, повинні враховувати характеристики, які притаманні тільки цим подорожам. Наприклад, готелі, які збираються працювати на цьому дуже вимогливому ринку (особливо вимогливий американський ринок), повинні дбати не тільки про якість фізичного продукту, а й переважно про умови обслуговування.

Основні специфічні вимоги для інтенсив-подорожей можна об'єднати в такі групи.

  1. Унікальність. Жодне подорож не повинно повторюватися, маршрути повинні бути непередбачувані і повні сюрпризів, багаті специфічними заходами.

  2. Фантазія і екзотика. Ця важлива частина покеджа пов'язана з наданням можливості спробувати щось незвичайне, наприклад стрілянину по рухомих об'єктів або соколине полювання. Деякі готельні компанії розвозять своїх гостей по їх номерами за допомогою екзотичних коштів, наприклад, «Хаят Редженсі Уайколоа» на Гаваях доставляє гостей на човнах по спеціально прориті канали.

  3. Винятковість. Після закінчення подорожі його учасники повинні бути впевнені, що вони відвідали незвичайне місце і зустрілися з цікавими людьми.

  4. Оригінальність. У цій сфері особливо цінуються інноваційні ідеї. Наприклад, організатори повинні враховувати, що деякі мандрівники азартні по натурі, тому для них повинні бути організовані різні змагання, ігри, наприклад олімпійські ігри з пляжних видів спорту та ін [21; 71]

При виборі місцевості організатори інтенсив-подорожей повинні звернути особливу увагу на наступні критерії.

  • Розміщення з високими стандартами обслуговування та пропозицією розважальних послуг, а також гарне обслуговування в ресторанах і барах. Також важлива наявність конференц-залів для проведення інтентівізірованних зустрічей.

  • Ексклюзивний імідж, тому що мало хто з організаторів захоче відправити групу в місця масового відпочинку або у туристський центр, який відчуває занепад.

  • Доступність, яка передбачає можливість прибуття в місце призначення різними транспортними засобами. Можливість здійснення подорожей навколо туристського центру навіть з інструктором також важлива.

  • Цікаві повинні бути різними в міру можливості, так як бачення і відчуття чогось нового і різного є важливими елементами інтенсив-подорожей.

Очевидно, що при виборі туристського центру головним фактором є бюджет, виділений для інтенсив-подорожей. Золоте правило розподілу інтенсив-бюджету вимагає, щоб кошти розподілялися рівномірно між розміщенням, перельотом та організованими на місці програмами.

Звичайно, при виборі місця проведення інтенсив-подорожі важливу роль можуть грати і інші фактори, скажімо, профіль групи або місце попереднього Подорожі та ін Наприклад, якщо група укомплектована з керівників вищої ланки, то організатори мають розробити щодо дорогу програму на місці перебування, так як клієнти в цьому випадку люблять відпочивати на «широку ногу». І, навпаки, для групи, що складається з менеджерів середньої та нижчої ланки, на ці програми можна витрачати відносно менше, бо вони вважають за краще подорожувати далеко і довго і менше вимог висувають до місцевих програм [10; 73].

Змінюються також моделі споживання. Клієнти індустрії ділових подорожей намагаються скорочувати витрати і використовувати кошти, виділені на подорожі, більш ефективно. Крім того, розвиток транспорту і телекомунікаційних засобів для проведення конференцій створюють нові передумови швидкого і ефективного поліпшення діяльності сектору ділового туризму. Впровадження комп'ютерних систем бронювання вплинуло на систему продажів, а удосконалення транспортних засобів підвищило комфортність подорожей. При проведенні конференцій застосовують технологію телеконференцій для встановлення зв'язку з відсутніми учасниками за допомогою телевізійного монітора.

Безумовно важливе місце в діяльності туристської фірми займає комплекс маркетингу. Це сукупність засобів впливу на споживачів цільового ринку з метою викликати у них бажану відповідну реакцію. Основні елементи успішно функціонуючого комплексу маркетингу туристичної фірми представлені на рисунку 1.3. [6; 57].






Рис.1.3. Основні елементи маркетингу

У рамках загальної маркетингової стратегії розробляються приватні стратегії по всіх його основних елементів:

  • Продуктова стратегія. Передбачає розробку туристичного продукту, найбільшою мірою відповідає потребам туристів, а також розробку і впровадження на ринок нових туристських послуг.

  • Цінова стратегія. Передбачає визначення поведінки підприємства на ринку в розрахунку на тривалу перспективу цінової тактики на більш короткий період стосовно кожного туристського продукту, а також конкретному сегменту ринку.

  • Збутова стратегія. Включає визначення каналів, форм і методів доведення туристського продукту до споживача.

  • Комунікаційна стратегія. Визначає цілеспрямовану діяльність туристської фірми по поширенню позитивних відомостей про себе та свій продукт. До цієї діяльності відноситься реклама, стимулювання збуту, особисті продажі, зв'язок з громадськістю, а також участь у виставкових заходах та формування фірмового стилю. В умовах розвитку маркетингу взаємин розробці комунікаційної стратегії має приділятися саме пильну увагу. У її рамках необхідно передбачати не тільки класичні заходи, але і міри по формуванню і оптимізації особистісних комунікацій, спілкувань, взаємодій.

1.2 Поняття споживчої лояльності

До феномену лояльності клієнта можна підходити як з позиції створених передумов, так і отриманих результатів. Заходи щодо стимулювання споживача доцільно розділити
на два види - збільшують корисність послуги та підсилюють інтенсивність контактів. У 90-х роках тема лояльності клієнта користувалася підвищеною увагою з боку науки і практики. Особливий інтерес представляли можливості інтенсифікації внутрішньої доброзичливості клієнта по відношенню до послуг (в широкому сенсі, тобто включаючи продукти, роботи і нематеріальні послуги) підприємства, а також шляхи підвищення ймовірності здійснення ним повторних закупівель. Аналіз емпіричних досліджень феномена лояльності клієнта утруднений, зокрема, тому, що немає повної ясності щодо змісту самого поняття.

Феномен лояльності клієнта в чистому вигляді можна розглядати як з позиції "входу" (input), тобто передумов, так і з позиції "виходу" (output), тобто результатів (Малюнок 1.4.). [5; 49]

Підхід з позиції "входу", що збільшує корисність послуги. Мається на увазі систематичний вибір та організація компанією заходів, які впливають на групи клієнтів таким чином, щоб після першої покупки були здійснені і повторні. Тобто мова йде попередні заходи з боку підприємства, які мають сприяти закріпленню клієнта за одним постачальником і можуть бути об'єднані загальним поняттям «управління лояльністю клієнта».

Варіантом управління лояльністю клієнта на практиці є технічні або економічні заходи, які змушують клієнта зберігати ділові зв'язки зі своїм першим постачальником завдяки так званим «бар'єрам мобільності» - наприклад, неможливість повторного використання продукції при зміні партнера.


Рис.1.4. Зміст поняття «лояльність клієнта»

Підхід з позиції «виходу», що підсилює інтенсивність контактів. При цьому підході питання полягає у виявленні фактичних моделей поведінки, які відображають дійсно досягнуту підприємством ступінь лояльності клієнта. В якості об'єкта повторної покупки може виступати як окрема послуга, так і різні послуги, що пропонуються підприємством. Орієнтація на клієнта означає принципову позицію підприємства, яка відображає в діяльності всіх його підрозділів та співробітників.

Лояльність клієнта з обох точок зору не може бути виражена порогової величиною, переступивши яку клієнт міг би бути однозначно кваліфікований як лояльного. Її не можна розглядати в строгому сенсі як результат позиції і поведінки клієнта, оскільки з часом інтенсивність доброзичливості може сильно змінитися. У цільовій системі підприємства лояльності клієнта надається велике значення, оскільки передбачається, що вона допомагає збільшувати продажі і підвищувати ціни, а також знижувати збутові витрати, позитивно впливаючи тим самим на прибутковість.

У західній маркетинговій літературі виділяють три визначення лояльності [23; 56-57]:

  • транзакційна лояльність (transactional loyalty) - розглядаються зміни в поведінці покупця (наприклад, частка певного продукту в загальних витратах покупця на товарну категорію), при цьому не зазначаються фактори, що викликають ці зміни. Це найбільш популярний кут зору на лояльність, оскільки її поведінковий аспект тісно пов'язаний з економічними результатами компанії;

  • Перцепційний лояльність (perceptual loyalty) - головними аспектами тут є суб'єктивні думки і оцінки покупців. При цьому не завжди чітко зазначаються впливу подібних суб'єктивних показників на дійсне поведінку покупця. Разом з тим, Перцепційний індикатори розглядаються як більш значущі, ніж транзакційні, оскільки вони містять певну діагностичну і прогнозну інформацію, тобто відповіді на питання: що викликає лояльність? як побудувати лояльність? як зміниться попит на нашу продукцію в майбутньому? Перцепційний лояльність вимірюється за допомогою опитувань покупців;

  • комплексна лояльність (complex loyalty) - розглядається комбінація двох зазначених вище аспектів купівельної лояльності. Часто комплексна лояльність операціоналізіруется у формі індексів лояльності, який складають періодично для різних рівнів компанії (відділення банку, географічні ринки і т.д.).

Американський автор Рейчелд наводить такі фактори, що обумовлюють більш високу прибутковість лояльних покупців у порівнянні з новими. [23; 57] Лояльні клієнти:

довше залишаються з компанією;

купують більше (так звана частка гаманця);

легше (дешевше) в обслуговуванні, оскільки розуміють процедуру сервісу;

менш чутливі до ціни; забезпечують усні рекомендації.

Отже, купівельна лояльність - ступінь нечутливості поведінки покупців товару / послуги X до дій конкурентів - таким, як зміна цін, товарів, послуг тощо, - супроводжувана емоційної прихильністю до товару / послуги X. У визначенні знайшли відображення два компоненти лояльності:

  • поведінковий («Я буду купувати марку Х, навіть якщо зможу купити аналогічний товар марки У дешевше);

  • афективний («Купівля / споживання марки Х пов'язана для мене з позитивними емоціями, я відчуваю прихильність до марки Х).

Саме з цих двох компонентів складається лояльність, саме в них схований потенціал її побудови - необхідно дізнатися, що веде до побудови поведінкової і афективної лояльності, в чому суть цих факторів, і як вони взаємодіють один з одним.

1.3 Аналіз лояльності споживачів до туристського продукту

Структура плану маркетингового дослідження лояльності споживачів на ринку ділового туризму:

1. Об'єкт дослідження - споживачі ринку ділового туризму, тобто організації середнього та великого підприємництва.

2. Предмет дослідження - споживчу поведінку щодо рівня лояльності до туристських послуг агентства «Nicko Travel Services».

Діловий туризм спочатку є прибутковим сектором туризму, споживачі даного ринку є цінними клієнтами. Тому залучення, завоювання їх прихильності до співпраці з однією мережею туристської компанії буде свідчити про підвищення обсягу продажів, а, отже, отримання прибутку. Збільшення конкурентів на ринку ділового туризму міста неминуче. Аналіз споживацько  лояльності до туристського агентству «Nicko Travel Services», до конкурента і аналіз переваг потенційних споживачів дозволить дати більш повну інформацію про клієнтів, знизивши частку ризику при прийнятті маркетингових рішень.

3. Мета дослідження - розробка рекомендацій щодо формування лояльності споживачів послуг на ринку ділового туризму

4.Сбор інформації. Дослідження проводилося методом опитування споживачів. Для цього була застосована локалізована вибірка. Загальна кількість опитаних респондентів -100 чоловік, по 1 компетентному представнику з невеликих фірм, від 2 до 10 співробітників - з компаній середнього і великого бізнесу. З них 20 організацій - реальні клієнти тур.агентства «Nicko Travel Services», 10 фірм - клієнти єдиного конкурента в місті агентства «Туристський сервіс», 10 організацій - майбутні споживачі, опитані співробітники підприємств фінансово-економічної, промислової, спортивної, будівельної сфери, сфери обслуговування (великі салони краси, розважальні комплекси) та сфери інформаційних технологій.

Опитування проводилося на базі анкети, розробленої в результаті пілотажного дослідження (Додаток 1), при дослідженні реальних клієнтів агентства. Для опитування потенційних клієнтів: споживачів агентства «Туристський сервіс» застосована анкета з зміненою назвою туристського агентства, і організацій, які не співпрацюють з туристичними фірмами при ділових поїздках використана інша анкета (Додаток 2). В обох випадках були використані методи особистого й телефонний опитування.

Для вимірювання загального рівня лояльності використовується кількісний опитування, де респондент, відповідаючи на запитання анкети, дає інформацію за такими параметрами:

  • Перцепційний (афективна) лояльність: вимірюються думки / відносини покупця;

  • Транзакційна (поведінкова) лояльність: вимірюється заявлене поведінку покупця, наприклад, намір зробити покупку;

  • Ймовірність рекомендації компанії (тур.продукта) іншим організаціям;

  • Нечутливість покупця до дій конкурентів: вимірюється ступінь готовності залишатися з туристським агентством «Nicko Travel Services» при зниженні цін конкурента на 5%.

В анкеті використовується набір закритих питань, з якими респондент повинен висловити згоду / незгоду (по 10 бальній шкалі від «повністю не згоден» до «повністю згоден») і при багатоваріантному виборі, а також ряд відкритих питань.

Для побудови індексів афективної і поведінкової лояльності розраховується середньоарифметичне значення середніх балів за двома групами, до яких належать певні твердження, а потім підраховується загальний індекс лояльності в цілому.

Сегментація клієнтів туристського агентства «Ніко Тревел Сервісез» на основі клієнтських баз даних і створення «метрик» індивідуальної прибутковості покупців проводилася за допомогою методики Пола Темпорау та Мартіна Трота [18; 89-91,99-102], П. Гембла, М. Стоуна і Н. Вудкокка [3; 250-252]. «Метрики» містять набір характеристик споживача, що визначають його цінність для компанії. Впливаючи на ці характеристики, можна змінювати «вартість» покупця. Характеристики клієнта можна відстежувати в часі. Це:

  1. Вартість покупки - скільки грошей конкретний споживач витрачає на місяць / рік / за час, протягом якого він користується послугами туристського агентства «Nicko Travel Services»;

  2. Частота покупок типового споживача;

  3. Час з моменту останньої покупки. Контроль за цим показником дуже важливий, тому що якщо організація регулярно звертається в агентство, а потім зникає, то, можливо, вони чимось незадоволені (покупка стала з якихось причин неприйнятною для них або в них змінилися обставини).

«Метрики» об'єднують у чотири сегменти:

  1. Висока вартість - низька частота покупок;

  2. Висока вартість - висока частота покупок;

  3. Низька вартість - низька частота покупок;

  4. Низька вартість - висока частота покупок (покупці з цього сегменту не вигідні для агентства).

Сегментація проводилася на основі застосування квотіруемих вибірки, до неї увійшли 20 компаній, споживачів послуг фірми «Ніко Тревел Сервісез».

2. Аналіз діяльності фірми «Nicko Travel Services» на ринку ділового туризму

2.1 Загальна характеристика роботи ЗАТ «Nicko Travel Services»

Компанія "Ніко Тревел Сервісез" була заснована в 1991 році як агентство, що приймає іноземних турист 컝 в на території СНД. З 1993 вона почала працювати на ринку організації ділових поїздок. У 1994 році "Ніко Тревел Сервісез" була акредитована в Міжнародній Асоціації Авіаційного Транспорту (IATA) в якості першого агентства, рекомендованого Російським національним комітетом IATA. У зв'язку зі зростаючими потребами клієнтів компанія "Ніко Тревел Сервісез" в 2000 році відкрила офіс в Набережних Челнах, а потім у Санкт-Петербурзі, Краснодарі, Казані, Альметьєвська та Нижньому Новгороді.

Адреса фірми: Бульвар Ентузіастів, 19

тел.: (8552) 39-17-77, факс: (8552) 38-11-66

e-mail: chelny @ nicko. ru

Своїм завданням фірма поставила за можливості звільнити своїх клієнтів від необхідності працювати з декількома постачальниками послуг. Тим самим у них є можливість замовити всі необхідні послуги в одному місці і отримати їх на однаково високому професійному рівні.

На даний момент, діяльність компанії підрозділяється на три основні напрямки:

  • Обслуговування ділових поїздок та відряджень;

  • Організація конференцій та інсентівних поїздок;

  • Організація індивідуальних поїздок на відпочинок для співробітників корпоративних клієнтів.

Компанія "Ніко Тревел Сервісез" надає повний комплекс послуг з організації ділових поїздок в будь-яку точку світу:

  • авіа та залізничні квитки на всі напрямки;

  • бронювання готелів в Росії і за кордоном;

  • візове обслуговування (одержання російських та іноземних віз);

  • автотранспортне обслуговування;

  • обслуговування в VIP залах аеропортів;

  • безкоштовна доставка проїзних та інших документів;

  • екскурсійні програми;

  • надання аналітичних звітів;

  • оптимізація витрат на ділові поїздки.

"Ніко Тревел Сервісез" є офіційним агентством Міжнародної Асоціації Авіаційного Транспорту (IATA) і співпрацює з усіма основними міжнародними та російськими авіакомпаніями. Такими як «Lufthansa», «British Airways», «Сибір», «Аерофлот» та ін Компанія має агентські контракти, в яких обумовлені спеціальні умови й конфіденційні тарифи, що дозволяють істотно оптимізувати бюджет на поїздки. [Сайтфірми].

"Ніко Тревел Сервісез" пропонує послуги з бронювання готелів у всіх містах Росії, СНД і за кордоном.

Оплата проживання може бути здійснена готівкою, безготівковим розрахунком або кредитною карткою. "Ніко Тревел Сервісез" надає всі необхідні фінансові документи для оформлення звіту про відрядження. Підтвердження бронювання надається протягом 24 годин з моменту отримання заявки. Фірма надає будь-який вид автотранспорту в Росії, СНД і за кордоном. Також можливе бронювання легкових машин без водія через систему "AMADEUS" по всьому світу [32].

В даний час клієнтами "Ніко Тревел Сервісез" є понад 50 великих і середніх російських компаній і урядових організацій, серед них: ВАТ «КамАЗ», ЗАТ «ТФК КамАЗ», ТОВ «КамАЗ-Лізинг», ВАТ «Завод малолітражних автомобілів», ВАТ «Камснаб», ЗАТ «Камская торгово-промислова компанія», МЗАО «Форт-Діалог», Адміністрація міста, ТОВ «технополімер», «Державна Податкова Інспекція г.Наб.Челни», ВАТ «Нижньокамськ Шина», «Набережночелнінскій Картонно-Паперовий Комбінат »та ін

Основним конкурентом на ринку корпоративного обслуговування в місті є фірма «Туристичний сервіс». Інші тур.агентства міста можуть бути конкурентами тільки в сфері організації відпочинку. У ролі конкурента з продажу авіа та залізничних квитків виступають міські каси.

2.2 Аналіз економічного функціонування

Основний принцип діяльності підприємства полягає в прагненні до отримання доходу. Доход - це найважливіший економічний показник роботи підприємств, що відображають їхнє фінансове надходження від усіх видів діяльності, кінцевим результатом якої виступає вироблена і реалізована продукція (зроблені послуги, виконані роботи), оплачені замовником [8; 367].

Прибутковість компанії «Ніко Тревел Сервісез» грунтується на показнику обсягів продажів або виручки від реалізації туристичних продуктів, динаміка зміни яких протягом 2004 року представлена ​​на Малюнку 2.1.

Рис.2.1. Розподіл обсягу продажів ЗАТ «Ніко Тревел Сервісез» протягом 2004 року



Безумовно, фірма, що пропонує туристичні послуги, зацікавлена ​​в розумно найбільшому обсязі таких послуг, завантаження виробничих потужностей. Але показник продажів схильний до впливу чинників сезонності, які є наслідком зміни необхідності проведення зустрічей, що носять комерційний характер, для корпоративного сектора туризму. Найбільший обсяг продажів спостерігається в осінньо-зимовий період. Навесні кількість вчинення ділових поїздок в інші регіони поступово зменшується. Влітку відбувається певний спад продажів через періоду відпусток. Тому компанія «Ніко Тревел Сервісез» основний акцент робить на пропозиції туризму, організовуючи індивідуальні поїздки на відпочинок для співробітників, а також формуючи мотиваційні програми для дилерів, партнерів, кращих співробітників організацій (інтенсив-поїздки). Інтенсив-поїздки обов'язково містять різні ексклюзивні пункти програми і відрізняються унікальністю і екзотикою. Інші туристські агентства, не орієнтовані на ділових споживачів, не займаються формуванням та організацією подібних турів, що пеімущественно відрізняє від них компанію «Ніко Тревел Сервісез».

У середньому рівень рентабельності компанії «Ніко Тревел Сервісез» за 2004р. склав 6% порівняно з 5% за попередній рік. Зростання рентабельності продажів показав позитивну результативність поточних витрат фірми.

Прибуток є одним з узагальнюючих оціночних показників діяльності підприємства. Порівняння показників рівня отриманого прибутку за 2003, 2004 роки графічно зображено на Малюнку 2.2. У порівнянні з 2003 роком, прибуток кожного місяці 2004 року вище.

На зниження величини прибутку в першу половину 2004р. вплинули витрати, пов'язані з купівлею дорогого комп'ютерного забезпечення для статистичної обробки даних компанії та систем бронювання, а також відстрочки платежів за послуги для великих клієнтів. У свою чергу, підвищення рівня прибутку особливо за червень і в інші місяці відбулося внаслідок доходів від взаєморозрахунків минулих місяців. Доходи від позареалізаційних діяльності забезпечується в рахунок погашення заборгованості по купівлі квитків, проживання в готелях та інших послуг клієнтами компанії «Ніко Тревел Сервісез».

Рис.2.2. Розподіл розміру прибутку фірми «Ніко Тревел Сервісез» по місяцях за 2003, 2004 роки

Витрати туристської фірми формуються на основі суми змінних і постійних витрат. Змінні витрати здійснюються безпосередньо в процесі виробництва і в зв'язку з ним, зростаючи і зменшуючись пропорційно обсягу виробництва і продажів. Витрати агентства «Ніко Тревел Сервісез» складають такі основні статті:

  1. вартість продуктів і послуг постачальників (сторонніх туроператорів, хотельров, перевізників) у складі реалізованих фірмою продуктів і послуг;

  2. змінна частина заробітної плати співробітників (премії), що виплачується пропорційно обсягу продажів;

  3. торгово-комісійні витрати;

  4. податки та відрахування, пропорційні обороту і т.д.

Постійні витрати пов'язані з підтриманням можливостей (виробничих та позавиробничих) діяльності фірми, але не пов'язані безпосередньо з процесом виробництва і не йдуть за динамікою його обсягу. До таких витрат належать:

  1. оклади, постійна заробітна плата персоналу;

  2. деякі види сезонних платежів різного призначення;

  3. маркетингові та рекламні акції;

  4. орендні та комунальні платежі;

  5. фіксовані податки і відрахування;

  6. телефонний зв'язок, INTERNET, лінії бронювання;

  7. амортизаційні відрахування;

  8. ремонт;

  9. адміністративні витрати і т.п.

Сума витрат фірми «Ніко Тревел Сервісез» за 2004р. змінюється у зв'язку з розширенням компанії та модернізацією технологій роботи. Крім того, до суми постійних витрат включені 15% відрахування від величини туристської маржі (Маржа姛Виручка від реалізації - Собівартість) [20; 24-25] в головний офіс компанії «Ніко Тревел Сервісез» в Москві. Всі дані про рівень обсягу продажів, витрат, прибутку і рентабельності за кожен місяць представлені в річному балансі ЗАТ «Ніко Тревел Сервісез» (Таблиця П.3).

2.3 Дослідження лояльності споживачів послуг на ринку ділового туризму

Аналіз результатів проведеного дослідження на базі анкет здійснено за трьома основними категоріями респондентів:

  • реальні споживачі компанії «Ніко Тревел Сервісез»;

  • клієнти конкурента, туристського агентства «Туристський сервіс»;

  • Потенційні клієнти - організації, що раніше не зверталися до послуг туристичних агентств при організації ділових поїздок.

Специфіка розподілу підприємств за організаційною формою, масштабом роботи і кількості співробітників представлені в Таблиці 2.1.

Таблиця 2.1. Розподіл респондентів за параметрами організації

Респонденти

Організаційна форма

Масштаб ринку

Кількість співробітників

ТОВ

ВАТ

ЗАТ

Держ.

РТ

РФ і СНД

м / н ринок

100

100-500

св.500

клієнти т / а «Nicko Travel Services»

28.5%

42%

15 .5%

14%

6%

28%

66%

42%

14%

44%

клієнти т / а «Туристський сервіс»

41%

40%

13%

6%

15%

55%

30%

55%

30%

15%

інші

65%

25%

5%

0

35%

65%

10%

75%

25%

0

РАЗОМ:

134,5

107

33,5

20

56

148

106

172

69

59

При виборі туристського агентства для організації ділових поїздок на багато підприємств впливають такі показники (дані середнього балу представлені по кожній групі характеристик): спектр послуг (4,85), ціна (4), персонал (4,71), реклама (3,14 ), рекомендації знайомих (3,14), місце розташування (4), знижки (3,71). Найбільший вплив на споживачів надають спектр послуг і персонал туристського агентства. Найменше уваги приділяють рекламі та рекомендаціями знайомих.

Перш ніж побудувати індекси лояльності визначимо середні бали по кожному твердженню, причому певна група тверджень дозволяє отримати оцінку рівня поведінкової і афективної лояльності окремо. Потім розрахуємо загальний індекс лояльності клієнтів до туристським агентствам на ринку ділового туризму. При аналізі групи тверджень для визначення афективної лояльності отримали наступне:

  1. Мені дійсно небайдужа доля туристського агентства «Nicko Travel Services», середній бал за відповідями на це запитання анкети склав 8,14. Тобто компанії доброзичливо ставляться до співпраці саме з цим агентством.

  1. Я готовий докласти додаткові зусилля, щоб залишатися клієнтом агентства «Nicko Travel Services» - 7,14 бала. Досить високий бал, що дозволяє відзначити, що клієнти в багатьох випадках готові продовжувати співпрацю.

  2. Я з гордістю кажу іншим, що я - клієнт туристського агентства «Nicko Travel Services» - 7,28. Оцінка показника показує достатню ступінь їхньої задоволеності компанією, наприклад, іміджем. Але є над чим замислитися компанії.

  3. Для мене агентство «Nicko Travel Services»-найкраща альтернатива - 7,57. Високий бал дозволяє говорити про низький ступінь перемикання, тобто мала ймовірність, що компанія перейде до конкурента. Але слід врахувати той факт, що у споживачів може не бути хорошої альтернативи. Коли агентство є єдиним агентством даної специфіки у центральному районі міста, звертатися будуть до них, але тільки до тих пір, поки не з'явиться щось краще.

  4. Я маю намір і надалі залишатися клієнтом агентства «Nicko Travel Services» - 9,14. Також високий бал визначає ймовірність повторних або модифікованих покупок послуг саме цього агентства. Також утримує споживачів бажання уникнути обману чи інших негативних факторів, тобто від покупки турпродукту в інших агентствах утримує страх придбання неякісної послуги чи ймовірність поганого сервісу.

  5. Я б порекомендував агентство «Nicko Travel Services» іншим організаціям - 9,14. Ймовірність рекомендації т / а (тур.продукта) іншим людям висока, що дозволяє судити про задоволеністю компанією.

  6. Я відчуваю особливу прихильність до агентства «Nicko Travel Services» - 8,42. Клієнти відчувають особливу прихильність до агентства і звертаються саме до них в силу зручності, налагодженого контакту з агентством і надійністю надаються.

Таким чином, співпраця організацій з компанією «Ніко Тревел Сервісез" відбувається при емоційної залученості на 60,6%, індекс склала 6,06. Що свідчить про невисоку емоційної прихильності при здійсненні повторних покупок.

Аналіз групи тверджень для визначення індексу поведінкової лояльності свідчить про наступне:

  1. Я регулярно користуюся послугами агентства «Nicko Travel Services» - 9,28. Тобто клієнти досить часто користуються туристичними послугами для корпоративних цілей. Частота звернень може бути обумовлена ​​тим, що споживач не бачить суттєвої різниці між двома агентствами і звертається в ту ж компанію за звичкою, через налагодженого контакту;

  2. Я постійний клієнт цього агентства - 9,28. Відповідь на це питання дає зрозуміти, що компанії постійно користуються послугами саме цього агентства і готові в майбутньому ними залишатися.

  3. Якість роботи агентства «Nicko Travel Services» стимулює мене до розширення обсягу нашого співробітництва - 7,85. Якість в цілому оцінюють як прийнятне, майже на вищому рівні. Тобто споживачі готові збільшити кількість повторних покупок через можливість замовити всі необхідні їм послуги в одному місці і звільнитися від необхідності працювати з декількома постачальниками послуг.

  4. Я буду співпрацювати з агентством «Nicko Travel Services», навіть якщо конкурент знизить ціни на 5% - 7. На даний момент агентство пропонує кращі фінансові умови для покупки, але в майбутньому існує ризик втрати клієнта при більш вигідній пропозиції з боку конкурентів. Накопичувальні знижки та інші спеціальні пропозиції можуть привернути увагу до агентства, але лояльним покупець від цього не стане.

Таким чином, звернення до послуг туристичного агентства «Ніко Тревел Сервісез» відбувається на підставі заявленого поведінки на 89,3%, індекс дорівнює 8,93. Клієнти в цілому задоволені компанією і готові в майбутньому робити повторні покупки.

Отже, загальне значення індексу комплексної лояльності 7,1 або 71%. В окремому випадку: для підприємств з різною організаційною формою, індекс лояльності склав 6,62, для товариств з обмеженою відповідальністю, найнижчий результат серед інших; 7,03 для відкритих акціонерних товариств; 7,62 для закритих акціонерних товариств та індекс лояльності для державних установ склав 7,72, найвищий результат. Розподіл індексів лояльності з конкурентом зображений на Малюнку 2.3.

Рис.2.3. Розподіл коефіцієнтів лояльності споживачів залежно від типу підприємства

Отримані результати аналізу середніх балів по кожному твердженню для компанії «Ніко Тревел Сервісез» представлені на рисунку 2.4.

Рис.2.4. Розподіл середнього балу рівня лояльності споживачів по кожному твердженню

Що свідчить про рівень лояльності споживачів до фірми як вище середнього, тобто споживачі співпрацюють з туристським агентством «Ніко Тревел Сервісез» в силу задоволеності послугами, зручності налагодженого контакту з співробітниками, емоційної прихильності і т.д., але не є повністю прихильниками агентства.

Дані відповідей по кожному твердженню, отриманих в ході опитування споживачів компанії «Ніко Тревел Сервісез» і «Туристський сервіс», і порівняння середніх балів обох агентств представлені в Таблиці 4.1.

Індекс загального рівня лояльності споживачів туристського агентства «Туристський сервіс» нижче (6,63). Індекс афективної лояльності клієнтів складає 5,61 або 56%, нижче на 4,5%, ніж показник компанії «Ніко Тревел Сервісез», а поведінкової - 6,83 або 68%, також нижче на 21%. Невисокий показник повторних покупок може свідчити про незадоволення клієнтів агентства "Туристський сервіс». Тому в майбутньому вірогідна переорієнтація споживачів на іншу компанію у зв'язку неповним задоволенням заявки або через слабку емоційного зв'язку із самою компанією та її туристським продуктом Графічно індекси лояльності за основними параметрами (емоційна і поведінкова) представлені на рисунку 2.5.

Претензії, які пред'являються до туристського агентству «Ніко Тревел Сервісез», найчастіше є дрібними недоліками при оформленні документів платіжних доручень і віз у зарубіжні країни, транспортні форс-мажорні обставини, а також різні бюрократичні негаразди, в основному не залежать від фірми.

Пропозиції щодо поліпшення роботи туристського агентства «Ніко Тревел Сервісез» споживачами не вказані.

Рис.2.5. Рівень індексів лояльності

Аналіз інформації, отриманої від опитаних компаній, не зверталися в агентства корпоративного туризму, дозволив виявити наступні результати:

  1. багато компаній займаються самостійно організацією ділових поїздок для співробітників (47%), звертаються до знайомих (30%), не відчувають такої необхідності (23%).

  2. ступінь популярності агентств ділового туризму у свідомості споживачів значно мала. 23% чули про туристському агентстві «Nicko Travel Services», 24% - про т / а «Туристський сервіс» і 27% відповіли як «не знаю», 20% важко відповісти на дане питання;

  3. кращими послугами при організації ділових поїздок є бронювання готелів (30%), транспортне обслуговування (20%), візові послуги (20%), зустрічі в аеропортах (17%), продаж проїзних документів (6%), екскурсійна програма (4%) , пропозиція ексклюзив-турів (3%);

  4. в майбутньому до послуг туристичних агентств з організації корпоративних заходів не готові звернутися 47% опитаних, в більшості випадків пояснюючи це тим, що самі справляються з поставленими завданнями. Ті ж хто не виключає такої можливості (23%) готові співпрацювати у зв'язку з розширенням компанії або виходом на закордонний ринок. 30% - затрудняютя відповісти, тому що подібні питання вирішуються топ-менеджерами компанії.

Сегментація споживачів компанії «Ніко Тревел Сервісез» проведена на основі клієнтської бази даних за період 2004 року та створенні «метрик» індивідуальної прибутковості для 20 компаній.

Аналіз характеристик клієнтів показав:

  1. За вартістю покупок - максимальна кількість грошових коштів за 2004 рік витратило 8 організацій, тим самим забезпечивши компанії «Ніко Тревел Сервісез» до 72% прибутку. Решта 12 підприємств відповідно принесли лише 18% від загального прибутку;

  2. За частотою покупок - часто користуються послугами компанії «Ніко Тревел Сервісез» споживачами (від трьох разів на тиждень) є 12 фірм, причому 5 з них «найменш цінні» для агентства навіть при частому здійсненні покупок. За одиницю покупки розглядається придбання одного авіа або залізничного квитка, оформлення візи на одну людину, оплата проживання в одному номері і т.д. Інші 7 компаній при високій частоті звернень мають «найбільшу цінність»;

  3. За часом з моменту останньої покупки - 10% фірм роблять покупки 1 раз у місяць, більше регулярно набувають покупки 52% і 38% звертаються до послуг агентства «Ніко Тревел Сервісез» практично регулярно, через 3-5 днів.

Матриця розподілу клієнтів агентства «Ніко Тревел Сервісез» за частотою і вартості покупок представлена ​​на Малюнку 2.6.

Рис.2.6. Матриця Вартість / Частота покупок

У квадрат А і «метрику» клієнта «висока вартість - низька частота покупок» входить компанія ТОВ «риата», тобто «найменш цінний» по частоті здійснення покупок споживач приносить високий рівень прибутку.

Квадрат В і «метрику» «висока вартість - висока частота покупок» входять такі компанії:

  • ВАТ «КамАЗ»;

  • ВАТ «Завод малолітражних автомобілів»;

  • ЗАТ «Торгово-Фінансова Компанія»

  • ТОВ «технополімер»;

  • Адміністрація міста Набережні Челни;

  • ВАТ «Нижньокамськ Шина»;

  • ВАТ «ЧелниНефтеПродукт».

Споживачів із сегментів А і В необхідно зберегти за всяку ціну, тому що в сегмент А входять дуже прибуткові покупці, а в сегмент В - помірно прибуткові. Найбільш привабливим є перший, оскільки тут існує можливість збільшення частоти покупок. В обидва сегмента входять великі компанії міста Набережні Челни і Нижнєкамська. Забезпечуючи їх повну задоволеність і залученість протягом тривалого періоду часу, агентство «Ніко Тревел Сервісез» формує в їх особі лояльних споживачів і сприяє збільшенню прибутковості від них.

У квадрат С і «метрику» «низька вартість - низька частота покупок» входять:

  • ТОВ «Кронос»;

  • ТОВ «Ольмера»;

  • ВАТ «Човни-Хліб»;

  • ТОВ «СпецМонтажСтрой»;

  • ЗАТ «Спрут-тезнологии»;

  • ТЦ «Апельсин»

  • ТД «Камілла».

Ці компанії не часто звертаються до послуг агентства «Ніко Тревел Сервісез» і є «менш цінними» за вартістю. У кращому випадку вони будуть беззбитковими покупцями. Для агентства вони не вигідні.

У квадрат D і «метрику» «низька вартість - висока частота покупок» входять:

  • ВАТ «Камдорстрой»;

  • Набережночелнінскій Податкова Служба;

  • ВАТ «Камснаб»;

  • ВАТ «Сапсан»;

  • ВАТ «Герат-Челни».

Найбільшим потенціалом володіють клієнти сегмента D, оскільки вони здійснюють покупки регулярно, але на відносно невеликі суми. Враховуючи те, що ці споживачі є беззбитковими, компанії «Ніко Тревел Сервісез» необхідно направити зусилля на підвищення їхньої прибутковості.

Всі дані «метрик» фіксують зміни в поведінці покупців. Вивчення баз даних за 2004 рік є однією зі стадій роботи зі споживачами.

3. Шляхи вдосконалення маркетингової діяльності з підвищення лояльності споживачів на фірмі «Nicko Travel Services »

3.1 Основні напрями маркетингової діяльності

Маркетингова стратегія підприємства складається з приватних стратегій, які формуються на базі чотирьох основних елементів комплексу маркетингу:

  • продуктова стратегія;

  • цінова стратегія;

  • збутова стратегія чи стратегія розподілу;

  • комунікаційна стратегія чи стратегія просування.

Американський маркетолог С. Манджаро зазначив: «Якщо товар не в змозі задовольнити покупця та його потреби, то ніякі додаткові затрати і зусилля, пов'язані з використанням інших елементів маркетингу, не зможуть покращити позиції підприємства на ринку» [6; 255]. Продуктова стратегія передбачає оптимізацію структури пропонованих продуктів, розробки та впровадження на ринок ділового туризму продуктів-новинок. Аналіз структури асортименту пропонованих на ринок ділового туризму туристських продуктів компанії «Ніко Тревел Сервісез» дозволяє визначити які продукти користуються найбільшим попитом, за допомогою вивчення показника збуту окремих послуг та визначення їх середньої частки в загальному обсязі продажів (Рисунок 3.1), прибутку і рівня рентабельності від реалізації кожної групи послуг. Максимальну частку в загальному обсязі продажів займає послуга продажу авіа та залізничних квитків, мінімальна частка належить послуг туризму. Таким чином, продаж квитків є ключовою послугою для агентства «Ніко Тревел Сервісез».

Рис.3.1. Середня частка кожної послуги в загальному обсязі продажів туристського агентства «Ніко Тревел Сервісез»

Дохід від реалізації послуг компанії «Ніко Тревел Сервісез» і рівень рентабельності по кожній групі продукції становить:

  1. продаж авіа та залізничних квитків $ 76132 і 9% відповідно;

  2. обслуговування проживання за кордоном $ 51657 і 30%;

  3. обслуговування гостей в межах Росії $ 7730 і 24%;

  4. візове обслуговування $ 8101 і 221%;

  5. туризм $ 269 і 4%;

  6. інші послуги (трансфер, VIP зустрічі в аеропортах і т.д.) $ 7084 і 17%.

Таким чином, найбільший дохід компанії «Ніко Тревел Сервісез» приносить надання візового обслуговування, менший дохід приносить організація туристських поїздок.

Які б зусилля не докладало туристське підприємство для ефективної організації роботи з наявними послугами на всіх їх стадіях життєвого циклу, існує об'єктивна необхідність розробки нових продуктів. На фірмі «Ніко Тревел Сервісез» новим продуктом, впроваджуються на ринок д艩лового туризму, є обслуговування семінарів та конференцій, виставок і презентацій, що включає підбір, оренду та підготовку до роботи приміщень для проведення заходу, технічне забезпечення та організацію харчування.

Ціна туристичного продукту в сукупності визначається взаємним дією трьох груп чинників: індивідуальних витрат виробництва та збуту, стану попиту і рівня конкуренції на ринку. При формуванні роздрібних цін на туристичний продукт компанія «Ніко Тревел Сервісез» використовує метод, заснований на сумі витрат виробництва та обслуговування. Тобто ціна складається з витрат виробництва та обслуговування, накладних витрат і встановленої норми прибутку фірми -10% комісії. Тільки на послуги візового обслуговування компанія встановлює індивідуальні тарифи для приватних осіб і корпоративних клієнтів. При порівнянні цін компанії «Ніко Тревел Сервісез» і конкурентів в області продажу авіа та залізничний квитків в місті Набережні Челни їх рівень практично однаковий. З багатьма готелями і готельними ланцюгами, авіакомпаніями, транспортними організаціями компанія уклала прямі агентські договори, що дозволяє надавати клієнтам ціни нижче офіційно опублікованих. Наприклад, готелі Москви і Санкт-Петербурга пропонують більш низькі ціни на проживання в номерах саме для клієнтів «Ніко Тревел Сервісез» порівняно з іншими споживачами (Додаток 5). Тим самим співробітництво агентства «Ніко Тревел Сервісез» безпосередньо з великими постачальниками послуг дозволяє знизити витрати, минаючи проміжних посередників. Варіація цін залежно від сезону або попиту на туристичні послуги не відбувається. Туристське агентство «Ніко Тревел Сервісез» працює з цінами, які встановлює туроператор, тому не може забезпечувати їх зниження або підвищення. Великі туроператори на ринку туризму самі диктують ціни, агентство ж отримує прибуток за рахунок комісійних зборів. Компанія «Ніко Тревел Сервісез» дотримується стратегії престижних цін. Встановлення престижних цін, які є навмисно високими, ведеться з метою залучення корпоративних споживачів, яких якість продукту турбує більше ціни .. Крім того, тури формуються за індивідуальним замовленням клієнта, що вимагає витрат часу і фінансових коштів. Основна складність роботи на ринку ділового туризму - брак часу. Чим раніше група звертається до турфірми, тим більше та одержить можливостей для підготовки туру дійсно високого рівня. Що пов'язано, в першу чергу, з наявністю місць в готелях. Наприклад, для корпоративного відпочинку команди «Камаз-мастер» тур формували самостійно за 3 місяці. Представник агентства «Ніко Тревел Сервісез» виїжджав в Сенегал, місто Дакар і підбирав готель, трансфер, аж до марки автомобіля, і культурну програму. Усі витрати, пов'язані з формуванням пропозиції, замовник бере на себе.

Завданням фірми є не тільки виробництво туристського продукту, але вміння продати його, довести до цільового споживача в максимально зручній для нього формі, у найкоротший час і з максимально економічним ефектом для самого підприємства. Фірма «Ніко Тревел Сервісез» входить до складу одноуровнего каналу збуту, тобто в процесі продажів бере участь один посередник - туристське агентство. Канал збуту побудований на основі договірних вертикальних маркетингових систем, що включають надання ексклюзивних агентських угод. Компанія «Ніко Тревел Сервісез» має прямі агентські угоди з наступними постачальниками туристських послуг:

  1. міжнародні готелі та готельні ланцюжка «Marriot», «Renessans», «Hilton», готелі у Росії: «Арбат», «Асторія», «Невський палас», «Єлісєєв палас», «Золоте кільце», «Президент», «Новотель Шереметьєво »і багато інших. У Набережних Челнах фірма співпрацює з готелями «Прем'єр», «Швейцарський дім», «Татарстан», базами «Федотова», «Травинка»;

  2. авіакомпанії «Lufthanza German Airlines», «Сибір», «Аерофлот». З 1999р. «Аерофлот» задіяв програму лояльності з назвою «Аерофлот-бонус». Подібні програми з'явилися і у компаній «Сибір», «Крайсер» та ін Але явним лідером за загальною кількістю учасників серед російських авіакомпаній на сьогоднішній день залишається «Аерофлот-бонус», якою користується понад 300тис. пасажирів [19; 1]. Програма дозволяє заробляти бали, як на зарубіжних, так і на внутрішніх російських трасах. Один бал дорівнює одному кілометру польоту в економ.классе. За накопичені бали пасажир може:

-Придбати безкоштовний квиток;

-Підвищити клас обслуговування: за ціною квитка економ-класу летіти в бізнес-класі;

-Безкоштовна послуга прокату автомобіля, оплати готелю;

-Купівля мобільного телефону;

-Послуги VIP-залу, провезений більшої кількості багажу.

Бонусна програма іноземної компанії «Lufthanza» partherPlusBenefit передбачає можливість докуповувати бракуючі до безкоштовного квитка очки;

  1. великі міжнародні туроператори по Німеччині - «Osiris Europe», по Туреччині - «Corel», по Європі та Скандинавії - «DSBW», по Італії та Чехії - «Liberty», по Єгипту - «Pegas», «Testur», по Іспанії, Кіпру та Європі - «Наталі-Турс», за Тайланду - «Packturs», за ОАЕ - «Solmar», по Італії - «Mondoturs», по Чехії - «UTE» та інші.

Квитки виписуються безпосередньо в офісі "Ніко Тревел Сервісез" з використанням основних систем бронювання "AMADEUS", "Сирена-2000" і "Габріель", також вона надає послуги з виписці залізничних квитків з використанням системи бронювання "Експрес". Прийом заявок на бронювання квитків та номерів у готелях здійснюється за факсом або електронною поштою і телефоном офісу.

При замовленні квитків у "Ніко Тревел Сервісез" клієнти отримують підтвердження бронювання протягом 4х годин з моменту отримання заявки.

Туристське підприємство неминуче зіштовхується з однією серйозною проблемою при організації комунікацій. Вона полягає в тому, що пропоновані ними послуги не мають матеріально-речової форми, а отже, не видно споживачам. У зв'язку з цим особливого значення набуває чіткий опис як самих послуг, так і вигод, які отримує клієнт від їх споживання.

Основні вигоди, яке дає співпраця з туристським агентством, це економія часу і додаткових коштів без збитку надійності, професіоналізму організації ділових поїздок і заходів. Девіз компанії "Ніко Тревел Сервісез" - «Роблячи бізнес разом, ми разом досягаємо успіху».

Фірмою використовується чотири основних елементи комплексу:

  1. реклама. Реклама в засобах масової інформації - рекламні модулі в газетах «Авто-city», «Вечерние Челни», журналах довідкового характеру «Shop-гід», «Камський технополіс», туристських журналах «Bissness Travel News», «Готель» в рубриці «Діловий Туризм »,« Ділова кар'єра ». Вся рекламна продукція-брошури, буклети, листівки, подарункові сувеніри надсилаються з головного офісу компанії" Ніко Тревел Сервісез "в Москві. Їх розробкою займається рекламне агентство «Zero Headline Advertising» м.Санкт-Петербург;

  2. особисті продажу. Особисті переговори з клієнтом на етапі укладення контракту про співпрацю здійснює директор фірми. При необхідності менеджер особисто приїжджає для здійснення угоди;

  3. стимулювання збуту. В основному акції знижених цін, розіграші призів для клієнтів проводяться з ініціативи московського офісу. Тільки на свята фірма "Ніко Тревел Сервісез" в Челнах дарує постійним клієнтам подарунки;

  4. зв'язок з громадськістю. Агентство "Ніко Тревел Сервісез" активно бере участь у громадському житті міста Набережні Челни в якості спонсора заходів. Такі як, Сабантуй, спортивні змагання - «Кращий борець», олімпіада з хокею юнацької команди «Камаз», конкурс краси «Міс Татарстан».

3.2 Проект підвищення лояльності споживачів послуг на фірмі «Nicko Travel Services»

Досить визнати, споживча лояльність величина не абсолютна, а відносна. Адже і визначається вона з точки зору емоційних, а не раціональних факторів. Лояльність потрібно розглядати щодо того, як покупець сприймав агентство вчора і як сприймає сьогодні. Якщо між цими двома сприйняттями стояли знаки рівності або менше, можна сміливо говорити про прояв покупцем більшої лояльності щодо розглянутого агентства.

При такому підході групи покупців є стадії лояльності. Отже, існують різні рівні лояльності, і планування програми лояльності буде враховувати кожну групу споживачів. Якщо споживач переходить з нижчого рівня на високий, агентство виграє цю битву [17, 33].

Отже, об'єкт докладання зусиль знайдений. Це п'ять груп споживачів, представники яких можуть бути завтра лояльнішими, ніж сьогодні. Загальна мета - це зробити так, щоб сьогодні покупець виявив більше лояльності (придбав послугу на велику суму і рекомендував частіше), ніж учора, а завтра більше, ніж сьогодні. А методи роботи з кожною групою, безсумнівно, будуть відрізнятися.

Стадія 1: потенційний споживач. Щоб у майбутньому виробити лояльність у такого покупця, необхідно змусити його зробити першу пробну покупку. На шляху до лояльності допоможе інформує і завлекающая реклама агентства, наприклад, акції по стимулюванню збуту. А саме стандартний метод паблік релейшнз, PR-акція, яка дозволить «розкрутити» бренд компанії. Дуже важливо представляти фірму споживачам: її авторитет і репутація, інформованість потенційних покупців про фірму, асортимент її продукції, сервіс; вплив товарного знаку фірми на привернення уваги покупців до її продукції.

На основі проведеного маркетингового дослідження потенційних клієнтів можна зробити висновки про низький ступінь популярності туристського агентства «Ніко Тревел Сервісез» серед ділового кола міста Набережні Човни. А більша частина не мають жодної інформації про подібні агентствах. З метою просування бренду компанії «Nicko Travel Services» не тільки в місті, а й по всій Росії слід застосувати засоби по стимулюванню збуту, а саме, проведення PR-акції. Суть її полягає в наданні спонсорської допомоги одного із заходів головної події 2005 року - грандіозного святкування «1000-річчя Казані», яке приверне всю світову громадськість. На свято запрошені вищі ешелони влади Росії, представники урядів інших країн, а також на ньому будуть присутні сотні приїжджих з інших міст нашої країни. Офіційне відкриття намічено на серпень місяць. Спонсорська допомога полягає у фінансовій підтримці в проведенні гала-концерту, присвяченого мешканцям та гостям міста Казані. Рішення про цей захід має прийматися головним офісом компанії «Nicko Travel Services» в Москві. Частина повноважень при переговорах та організації PR-акції покласти на філію компанії у Казані. Надання спонсорської допомоги передбачає прийняття таких дій:

  1. провести переговори з організаторами, в ході яких визначити істотні умови договору, тобто права та обов'язки сторін, розмір спонсорської допомоги, терміни і форми оплати і т.д.;

  2. укласти договір;

  3. надати необхідну рекламну продукцію: рекламний банер, який буде розміщений на сцені, і рекламний текст для оголошення;

  4. призначити відповідальність за організацію заходу директорам офісів в Москві і Казані;

  5. розподілити загальну суму спонсорської допомоги, де 25% оплачує головний офіс компанії «Nicko Travel Services» м. Москва, інша частина ділиться на рівні частки між шістьма філіями м. Казань, Набережні Челни, Санкт-Петербург, Краснодар, Альметьевск і Нижній Новгород - 12 , 5%.

Хороші і нестандартні методи паблік рілейшнз, наприклад робота з чутками. На інтернет-сайті www. Kam. Ru існує інформація про рейтинги клубів, туристичних агентств, радіостанціях і т.д. міста Набережні Човни. У рейтингах кожного туристського агентства можна прочитати відгуки клієнтів, їх побажання і претензії. Відповіді на питання фірма може розмістити там же. Таким чином, робота з побажаннями і претензіями покупців дозволить вжити необхідних заходів, публічно висловити свою думку і запропонувати найкращий варіант вирішення питань споживачів. Тим самим забезпечивши агентству велику популярність серед багатьох користувачів інтернету. При роботі з клієнтами кожен повинен пам'ятати слова Ірі Етессамі: «Не залишайте без уваги скарги клієнтів, незалежно від того, мають рацію останні чи ні. Люди постійно роблять дурниці, ну то й що? Ви домагаєтеся їх прихильності, допомагаючи їм, а не виставляючи їх дурнями »[33].

Споживачів конкурента, агентства «Туристський сервіс», змусити віддати перевагу нове агентство звичного набагато складніше. Адже люди неохоче змінюють свої звички, особливо якщо процес здійснення покупок в цілому їх влаштовує. Таким покупцям, можна запропонувати турпродукт і послуги, яких немає у конкурента. Наприклад, можливість відновлення всіх проїзних документів, куплених в агентстві «Ніко Тревел Сервісез» за весь період роботи з 2000 року. Тим самим клієнтам забезпечується гарантія виплати суми проїзду відрядження з боку підприємства при втраті квитків або інших обставин. Тому в компанії існує докладна база даних, яка дозволяє «знати споживача в обличчя». Вся історія покупок відома, а також побажання, які висловлює клієнт, спілкуючись з менеджером з продажу. Також, компанія «Ніко Тревел Сервісез» пропонує більш низькі цінові пропозиції проживання в готелях для своїх клієнтів, у порівнянні з офіційно опублікованими прайсами.

На цій стадії не можна забувати про головне, зі слів Владислава Горєлова, фінансового директора магазину «Альпініндустрія», м. Москва: «Лояльного клієнта потрібно виростити і утримати. Найскладніше - виростити і простежити, щоб він не спокусився на пропозиції конкурентів. "

Стадія 2: новий або випадковий покупець. Програма «на крок ближче до лояльності» звучатиме таким чином: «Як зробити так, щоб покупцеві сподобалося, і він захотів прийти ще раз». Тобто залучити корпоративних клієнтів оригінальністю, унікальністю турів, ефективністю співробітництва, а проводити зручністю здійснення покупок і компетентністю персоналу. Таким чином, на шляху здійснення покупки не повинно бути жодних бар'єрів, все повинно розташовувати до того, щоб покупець захотів повернутися. В агентство «Nicko Travel Services» звертаються різні фірми - за масштабом виробництва, за територіальним розташуванням, за обсягами доходу, за смаками і запитам менеджерів, які їдуть у відрядження. Їх об'єднує бажання організувати комфортну і своєчасну ділову поїздку з урахуванням їх побажань. І небажання витрачати час на виснажливий пошук необхідного транспорту, готелю і т.д. Тому компанія «Nicko Travel Services» за заявкою клієнта може самостійно сформувати туристську і ділову поїздку, свята, конференції та семінари з урахуванням бюджету і переваг клієнта.

Добре, якщо в офісі компанії є якийсь емоційний компонент, який відразу привертає увагу і впливає на клієнта так, що його позитивні емоції збільшуються. Наприклад, менеджер компанії своєю посмішкою і привітністю може вплинути на навіть самого похмурого і незадоволеного життям клієнта.

Стадія 3: покупець. На цій стадії можна почати говорити про лояльність: «Як зробити так, щоб від відвідин до відвідин покупець ставав все більш задоволеним і купував все більше і більше». Наприклад, прийшовши в агентство покупець віддає вам гроші в обмін за послугу оформлення візи відповідно до встановленого законодавством країни перебування, яка задовольняє його певну потребу, тобто можливість виїхати закордон. Але цього не достатньо - споживач повинен отримати додаткову цінність від покупки. Костянтин Лук'янця, менеджер з реклами ПФК «Електра» стверджує: «Кожна потреба покупця повинна не просто задовольнятися, а задовольнятися з надлишком ... Покупець повинен одержувати більше, ніж очікує: асортимент трохи більше, ніж потрібно; умови покупки трохи привабливіше, ніж очікував; робота персоналу трохи привітні, чим повинен забезпечити магазин вашого рівня »[17; 34].

Додаткову цінність можна створювати шляхом:

  1. Несподіваних матеріальних сюрпризів. Наприклад, в агентстві при оформленні більше 5 віз одного замовника застосовується 10% знижка або при продовженні проживання в готелі ще на три дні, четвертий день оплачується самим готелем.

  2. Елементарного періодичного уваги. Більшість корпоративних клієнтів отримують привітання з днем народження компанії, Новим Роком, іншими святами та подарунки від агентства «Nicko Travel Services» в доповненні з рекла ⽎ ними брошур, журналами.

  3. Програм заохочення покупок, які дозволяють:

    • Економити на знижки або заробляти бали в залежності від суми покупок;

    • Брати участь у розіграші призів за принципом «переможених немає».

На основі проведеної сегментації споживачів послуг туристичного агентства «Ніко Тревел сервісез» отримані дані, що містять набір характеристик споживача, що визначають його цінність для компанії. Впливаючи на ці характеристики, можна змінювати «вартість» покупця. Нагадуємо, що аналіз накопичених метрик дав об'єктивну картину про чотирьох сегментах ринку клієнта:

  1. Висока вартість - висока частота покупок. В даний сегмент входить одна компанія;

    1. Висока вартість - низька частота покупок (7 компаній);

    2. Низька вартість - низька частота покупок (5 компаній);

    3. Низька вартість - висока частота покупок (7 компаній).

    Інструментом, що дозволяє отримати повну і систематизовану інформацію про покупців і скласти метрики індивідуальної прибутковості, є дисконтна програма, яка буде розроблена програмістом спеціально для агентства «Ніко Тревел Сервісез». Принцип роботи таких програм полягає в наступному: споживач, стаючи учасником програми заохочення клієнтів, втягується в систему «накопичення призових очок (балів, бонусів). З кожною покупкою туристичного продукту / послуги споживачу видається певна кількість балів, що залежить від вартості туристичного продукту / послуги. Брати участь у дисконтній програмі будуть 15 компаній, що ввійшли в сегмент А, В і D. Нарахування балів буде проходити за наступною схемою: при вартості покупки від 1000р. споживач агентства «Ніко Тревел Сервісез» отримує 1 бал, потім по наростаючій.

    Споживач не отримує подарунок «не відходячи від каси». Для того, щоб отримати в особисте користування ту чи іншу річ, йому потрібно зробити кілька покупок і накопичити потрібну кількість бонусів. Чим більше заохочувальних очок на рахунку у споживача, тим краще подарунок, який він отримає. Крім того, сам подарунок повинен бути цікавий споживачеві. Тобто, підприємствам пропонувати бонусне заохочення, що дозволяє накопичувати очки і вибирати той подарунок, який їм потрібен. В результаті у споживача складається відчуття, що чим більше він витрачає, тим більше отримує (заробляє). Радість від усвідомлення того, що бонусний рахунок зростає, а заповітний подарунок наближається, змушує споживача збільшувати середню суму покупки, і витрачати більше грошей там, де він отримує призові очки [2; 57-59]. При накопиченні суми рівною 200 балів і більше споживач приймає участь в накопичувальній системі знижок, що пропонує 6 рівнів:

    - Знижка 2%, якщо на персональному рахунку клієнта від 200 до 500 балів;

    - Знижка 3%, 501-800 балів;

    - Знижка 4%, 801-1100 балів;

    - Знижка 5%, 1101-1400 балів;

    - Знижка 6%, 1401-1700 балів;

    - Знижка 7%, 1701-2000 балів.

    Або отримує подарунок від компанії - це побутова, аудіо та відеотехніка. При досягненні порогової кількості накопичених 2000 балів споживач входить в число «Золотих клієнтів». За що отримує безкоштовне візове обслуговування протягом року і поїздку на 3 персони в Тайланд. Термін дії дисконтних карт не обмежений. Дана програма знижок і бонусів діє протягом одного року. Подальше впровадження програм лояльності корпоративних клієнтів розглядається керівником компанії «Ніко Тревел Сервісез».

    Якщо споживач не розцінює свої шанси на отримання вигоди як реальні, він перестає «грати» у вашу гру, стає пасивним учасником. Перехід споживача в пасив означає, що програма лояльності перестала працювати. У цьому плані необхідно впроваджувати коаліційні програми лояльності, коли окуляри по дисконту туристського агентства «Nicko Travel Services »можна отримати в декількох неконкуруючих підприємствах, отримуючи можливість швидко накопичити на подарунок. Наприклад, при поселенні в готелях «Татарстан», «Швейцарський дім» і «Камаз»; при відпочинку на заміській базі «Федотова», «Травинка», яка належить клубу «Батир», що також дозволить отримати бонус при відвідування клубу. Схема отримання балів у готелях буде еквівалентно одержанню балів як в самій компанії «Ніко Тревел Сервісез». Введення програм лояльності має обов'язково супроводжуватися постійним контактом із споживачем. Треба пояснювати клієнтам агентства, що саме вони отримають, беручи участь в програмі, які вигоди і привілеї їх чекають. Краще, якщо споживач матиме кілька можливостей задавати питання. Тут необхідна робота з менеджерами з продажу по трьох джерел: по телефону, електронною поштою, а також в режимі онлайн на сайті www.nchnicotur.ru. Чим частіше розмовляти зі споживачем, тим ціннішим клієнтом він себе почуває. Спеціальні пропозиції, подарунки до дня народження, привітання зі святами - все це необхідно, відчувати себе потрібним. Якщо клієнт агентства відчуває постійну турботу про себе, він буде приносити фірмі все більше грошей.

    1. Постійного поліпшення якості обслуговування. Уміння встати на сторону клієнта, подивитися на роботу агентства його очима, дозволити на його користь нестандартну ситуацію, уважно вислухати і терпляче обслужити. Необхідно набратися терпіння і навчитися щиро говорити компліменти. Завжди можна знайти щось хороше в людині і при спілкуванні зробити акцент саме на цьому - тоді і покупка більше, і покупець задоволений.

    Для того, щоб своєчасно реагувати на зміну у відносинах з клієнтами, менеджерам з продажу необхідно додатково виконувати обробку претензій, побажань, запитів клієнтів. Мета роботи - постійне одержання зворотного зв'язку від кожного клієнта в будь-якій формі. Ніхто, крім наших споживачів, не зможе більш точно сказати, що ми робимо неправильно, і підказати шляхи вирішення конкретної проблеми.

    Таким чином, в групі менеджерів концентрується інформація за наявними клієнтам, потенційним клієнтам, що працюють на ринку, детальна інформація про продукт і послуги туристського агентства та умови їх надання.

    В узагальненому вигляді відмінне обслуговування клієнтів можна визначити як процес, який починається з надання інформації клієнту і закінчується питанням до нього з приводу того, чи задоволений він путівкою і рівнем сервісу в агентстві. Досягнення результату, необхідного споживачеві, полягає в правильному процесі виконання замовлення, в разі об'єднання відокремлених дій: прийняття заявки, пошуку необхідної комплектації проїзних документів, бронювання готелю, розробки ділової програми і т.д.

    Споживачі на ринку ділового туризму в більшій мірі цінують якість туристичного продукту і готові за нього платити. З метою підвищення лояльності споживачів послуг компанії "Ніко Тревел Сервісез" співробітники повинні відповідати вимогам, які пред'являються до сучасного фахівця туристсько-екскурсійної сфери, а саме, володіти високим рівнем професіоналізму та компетентністю. Можна виділити специфічні особистісні ознаки, що характеризують організаторські здібності:

    1. Адаптаційна мобільність - схильність до творчих форм діяльності, заглибленість знань, ініціативність, бажання якісних змін в організації і змісті власної діяльності, прагнення до нововведень;

    2. Контактність - товариськість, інтерес до людей, здатність розташовувати до себе людей, уміння вирішити конфліктну ситуацію. А також уміння спілкуватися з представниками різних національностей, віросповідань і етнічних груп;

    3. Стресостійкість - інтелектуальна і емоційна захищеність у проблемних ситуаціях;

    4. Домінантність - владність, честолюбство, прагнення до лідерства.

    Менеджер також повинен мати глибокі знання в області екскурсійної теорії і методики; знати основи психології, педагогіки та екскурсійної пропаганди; володіти ораторським мистецтвом [31].

    В будь-якій роботі зустрічаються конфліктні ситуації і претензії з боку клієнтів. Необхідно переконати співробітників, що претензії - це нормальне явище в бізнесі та цінне джерело інформації, а зовсім не свідчення їх некомпетентності. Якщо ми хочемо, щоб клієнти нам довіряли, потрібно докласти всіх зусиль і з'ясувати на що скаржаться клієнти, а з'ясувавши,-спробувати ці претензії задовольнити найкращим для клієнта (а, значить, і для агентства) чином. Визнання своїх помилок додасть до нас довіри і поваги з боку клієнтів, зміцнить відносини. Клієнт побачить, що туристське агентство «Nicko Travel Services» вміє справлятися з проблемами.

    Щоб удосконалювати професійні якості менеджера агентства «Nicko Travel Services» необ霦імо застосувати наступні методи:

    1. Цільові семінари працівників туристсько-екскурсійної сфери;

    2. Науково-практичні та творчі конференції;

    3. Знайомство з передовим досвідом роботи в інших туристських установах;

    4. Отримання спеціалізованої освіти в галузі туризму у вищих навчальних закладах Росії;

    5. Навчання персоналу на курсах підвищення кваліфікації, тренінгах та інших професійних програм;

    6. Застосування «аутотренінгу» - особлива методика самонавіювання на тлі максимального м'язового розслаблення. Щоб справитися зі стресом, менеджеру необхідно, по-перше, знати свої сильні сторони, по-друге, прагне отримати заохочення, по-третє, врівноважувати свої переваги, по-четверте, приймати конфлікт у своїй діяльності як неминучість і вміти правильно виходити з нього ;

    Таким чином, необхідно скласти «План заходів для співробітників туристського агентства« Nicko Travel Services на 2005 рік », що включає повний перелік заходів, що проводяться поточного року із зазначенням дати і терміну проведення, відповідальної особи та необхідних ресурсів для виконання. Розробкою плану буде займатися старший менеджер з продажу за участю директора філії компанії «Nicko Travel Services». Копія затвердженого документа буде представлена ​​кожному співробітнику агентства для ознайомлення. Протягом року допускаються зміни в проекті «Плану заходів для співробітників» при узгодженні з керівником.

    Стадія 4: постійний покупець. Він ще не лояльний, але може стати таким. Мета в даному випадку - зрозуміти причину сталості, щоб перевести його в групу лояльних споживачів. Програми заохочення споживачів, які створюють додаткову цінність, залишаються значимими. А на перший план виходить постійна персоналізація відносин - індивідуальний підхід до покупця, коли потрібно працювати не з заявленими, а з його відкритими потребами.

    Збіг очікуваних і отриманих емоцій від відвідування туристського агентства веде до симпатії. Повторювана симпатія - прихильність і довіру. Припустимо, фірма подає заявку на організацію поїздки в Китай для трьох топ-менеджерів - вони очікують швидкого обслуговування, вибору, сервісу, транспорту + привітність персоналу. Найважче - навчити персонал любити покупця, тобто любити перш за все свою роботу. Усі маркетингові зусилля компанії можуть розбитися об елементарне хамство незадоволеною прибиральниці. Лояльність - саме міжособистісне поняття. Внутрішній маркетинг допомагає підвищувати рівень лояльності співробітників до фірми, туристського продукту, що може стимулювати збільшення продажів і прибутків. Крім того, лояльні до бренду співробітники володіють значним потенціалом для того, щоб виступати в ролі борців за бренд перед своїми родинами, друзями та сусідами. Співробітники, які отримують туристський продукт своєї компанії, можуть також розраховувати на чудову здатність до інтуїтивного розуміння бренду, що має комерційну цінність. При цьому працівник з більш високою лояльністю, завдяки використанню послуг своєї фірми, впливає на інших. Коли співробітники постають перед іншими як прихильники своєї компанії, у людей може скластися позитивний імідж компанії без будь-якого прямого контакту. Надалі це позитивне сприйняття здатне принести компанії велику користь у відносинах з клієнтами і при наборі нових співробітників. Нарешті, ступінь лояльності співробітників до агентства може служити показником рівня задоволеності співробітників своєю роботою [14; 34-36].

    Саме внутрішній маркетинг дозволить породити «борців за бренд», які впливають на рішення інших споживачів про покупку турпродукту компанії. Подібні подорожі будуть використані як засоби стимулювання підвищення продуктивності праці і розробки нових пропозицій більше, ніж премія і нагорода.

    Початкова мета у таких свят проста: «Такого роду заходи спонукають співробітників бути більш лояльними до своєї компанії, відчути увагу і турботу. Все це сприяє збільшенню доходів компанії, так як щиросердого визнанням, працюють у великих, але не дуже затишних компаніях виключно через свята: вони вже бувають готові звільнятися - а тут свято і загальні веселощі. »- Говорить генеральний директор компанії Star Way Марія Старикова [24; 3].

    Інший важливий аспект корпоративного свята - це виявлення корпоративних цінностей, каже Тетяна Орлова, директор компанії Skyworker. Вручаючи грамоти та нагороди кращим (новим, старим, розумним, слухняним і т.д.) співробітникам, керівництво дає зрозуміти, якого роду роботу воно вітає і чекає. В цілому, зауважує Юлія Осояну, директор відділу спеціальних заходів компанії Awake communicaitions, «свято виконує роль« пряника »в управлінні людьми - на противагу буденній роботі, в якій начальство віддає перевагу клацати батогом.» [24; 4].

    Заради таких загальнозміцнюючих «корпоративну культуру» заходів велика компанія готова піти на солідні витрати. Виїзд за місто, насичена програма переконують співробітників в тому, що вони працюють у міцній і надійної організації, яка дбає про колектив - навіть якщо забуває про когось персонально.

    Одним із шляхів підвищення лояльності співробітників може служити надання безкоштовних туристських поїздок, так званих інтенсив-поїздок, в результаті досягнення і випередження запланованого рівня прибутку, обсягу продажів. Компанія «Nicko Travel Services» практикує такі заходи, але тільки головний офіс у Москві надає безкоштовні путівки для вищого керівництва. Тому, якщо фірма (філія в Набережних Челнах) не може дозволити собі організацію поїздки для кращих співробітників в курорти зарубіжних країн через обмежених фінансових ресурсів, слід сформувати пропозиція відпочинку у Росії і країнах СНД. Проект пропозиції необхідно розробити з урахуванням бюджету. Тут важливо не захопитися питаннями економії, забувши про мету інтенсив-поїздки, що полягає в відрядження працівників для ефективного ведення справ агентства і в інтересах агентства.

    Заохочувальна подорож для співробітників компанії «Nicko Travel Services» на 2005 рік буде представлено поїздкою до курорти Краснодарського краю, де знаходиться четвертий філія туристського агентства, що дає економію при комісії. При обмеженому бюджеті агентство може заощадити на наступних пунктах програми інтенсив-подорожі:

    1. Розміщення і переїзд. Переліт літаком з Казані. Проживання в тризірковому готелі «Асторія» г.Дагомис, недалеко від міста Сочі. Має гарні відгуки туристів. Двомісний номер з кондиціонером, дворазове харчування «сніданок-обід». На території готелю є 2 бару, басейн і спортивний зал;

    2. Тривалість подорожі. Середня тривалість закордонних турів - 5 днів, слід її скоротити до 3 днів і здійснювати у вихідні дні;

    3. Сезонність поїздки. Поїздку планувати не в палаючий сезон, а в період спаду попиту, коли вартість номера в готелі в середньому нижче на 30%, а пляжі та розважальні заклади будуть не настільки заповнені численними туристами. Наприклад, в травні місяці. Крім того, використання готелю не в сезон дозволяє отримувати дисконт в інші більш завантажені періоди року.

    Але не варто економити на місцевих програмах, тому що вони повинні залишитися незабутніми. Для нагороджених співробітників дуже важливі враження від побаченого в грамотно розробленою програмою, які вони самі і не змогли б повторити при самостійних подорожах.

    Програма інтенсив-подорожі буде включати:

    1 день - Ранок.

    Приліт. Трансфер до готелю, розміщення. Сніданок.

    Екскурсія по місту Сочі, з виїздом за місто.

    День. Обід. Спортивні ігри, змагання. Турнір з пляжного волейболу, прогулянка на човнах, конкурс кращого купального костюма.

    Вечір. Нагородження. Вільний час.

    2 день - Ранок.

    Сніданок. Екскурсія по печерах, скелелазіння, плавання на байдарках.

    День. Обед.Свободное час.

    Вечір. Корпоративна вечірка в ресторані. Нагородження кращих співробітників компанії.

    3 день -

    Ранок. Сніданок. Збори.

    Обід. Трансфер з готелю. Виліт до Казані.

    Можливість відпочинку і навіть роботи в комфортних умовах повинні стати одним із завдань компанії.

    Стадія 5: лояльний покупець. Лояльність - поняття комплексне. Звичайно, визначити його теоретично простіше, ніж на практиці завоювати споживача. Дуже багато факторів потрібно врахувати і продумати. Головне, що лояльність те саме кохання. Лояльний клієнт - це такий чудовий клієнт, якого треба щосили любити, пестити і леліяти, адже завоювання нових клієнтів коштує в кілька разів дорожче, ніж утримання старих. Але нерозділене кохання в житті - це моральний стрес, а в торгівлі - матеріал. Звичайно, покупця треба любити. Тільки якщо покупець любить компанію у відповідь, в цьому і полягає лояльність. Лояльні споживачі потребують постійного підживлення свого доброго ставлення. Головна мета - не розчарувати. Лояльний покупець з розумінням поставиться, наприклад, з недоліками в оформленні виставлених рахунків на оплату, транспортними негараздами. Але якщо проблеми стають постійними, Приготуйтесь попрощатися зі споживачем. Лояльність складно завоювати і легко втратити. Споживача слід провести по всіх стадіях формування лояльності. Це тривалий процес знайомства, вивчення один одного, розуміння і, нарешті, прийняття.

    Для цього в програмі розвитку та підтримки лояльності повинні бути співвіднесені раціональні та емоційні чинники. З точки зору раціо, а їх за результатами дослідження 89,3%, необхідно приготувати спеціальні промо-акції, які недоступні іншим (програма лояльності), спеціальні пільги при оплаті рахунків, особливі умови надання послуг (тури для команди «Камаз-мастер») , першочергове обслуговування для клієнтів прибуткових сегментів. З позиції емоції, що становить 60,6% - менший показник, продовжувати постійно підкреслювати унікальність корпоративного клієнта і його значущість, причетність до спільноти «обраних» компаній, яких люблять, цінують і розуміють, що від них залежить процвітання туристського агентства «Nicko Travel Services ».

    3.3. Аналіз економічної ефективності проекту

    Маркетингові витрати з точки зору їх економічної ефективності виражаються в реальних економічних показниках: зміни частки ринку, збільшення лояльних покупців. Порівняльний аналіз маркетингових витрат і принесеного економічного ефекту проводиться на фірмі, щоб оцінити капітал свого бренду, у тому числі і для капіталізації компанії на світових ринках. Оцінка капіталу бренду - фундаментальне поняття оцінки ефективності маркетингу, який включає в себе економіко-математичні (об'єктивні) і описові (суб'єктивні) підходи [15, 29].

    Аналіз економічної ефективності проекту включає вартість усіх заходів і програм, що впроваджуються в компанії «Ніко Тревел Сервісез» при проект підвищення лояльності споживачів послуг на ринку ділового туризму. До них відноситься:

    1. проведення цільових семінарів і конференцій. Вартість поїздки + проживання для двох співробітників агентства в м. Москві становить 200 $ (переїзд поїздом, проживання в готелі один день), в Санкт-Петербурзі - 220 $ і в Казані - 60 $. Семінари в кожному місті проходять раз на рік;

    2. професійна програма підвищення кваліфікації персоналу, м.Москва - 1000 $ для двох співробітників;

    3. інтенсив-подорож для персоналу агентстсва. Поїздка для двох менеджерів компанії. Вартість путівки 145 $, розваги та екскурсії 150 $, разом 590 $;

    4. подарунки для клієнтів під час програми лояльності. Закупівля побутової, аудіо та відеотехніки на суму 1000 $;

    5. послуги програміста зі створення комп'ютерної дисконтної програми - 150 $;

    6. поїздка в Тайланд для «золотого клієнта» на три персони - 4000 $.

    Разом: загальна сума дорівнює 7720 $. Щоб ефективно окупити цю суму компанії необхідно розбити її на 12 місяців. Тобто 602 $ в місяць туристське агентство «Ніко Тревел Сервісез» витратить на впровадження проекту підвищення лояльності споживачів послуг на ринку ділового туризму.

    Висновки і пропозиції

    В результаті написання дипломної роботи можна зробити наступні висновки:

    1. під туристської діяльністю розуміється туроператорська та турагентська діяльність, а також інша діяльність з організації подорожей;

    2. величезний сектор поїздок, що здійснюються з найрізноманітнішими діловими цілями, іменується діловим туризмом (business travel);

    3. лояльність виникає в той момент, коли бренд стає для споживача чимось більшим, ніж набір функціональних характеристик, коли виникає емоційний зв'язок, заснована на поділюваних усіма людські цінності, які у свідомості споживача починають асоціюватися з брендом;

    4. показник продажів туристського продукту в компанії «Nicko Travel Services» схильний до впливу чинників сезонності, які є наслідком зміни необхідності проведення зустрічей, що носять комерційний характер, для корпоративного сектора туризму;

    5. дослідження та аналіз лояльності споживачів до туристського агентству «Nicko T芏avel Services» дозволив отримати інформацію про ставлення клієнтів до компанії за рахунок визначення показників афективної і поведінкової лояльності, а також виявлення індивідуальної прибутковості покупців.

    На основі результатів проведеного дослідження представлені наступні пропозиції:

      1. Щоб у майбутньому виробити лояльність у потенційного споживача, необхідно змусити його зробити першу пробну покупку. На шляху до лояльності допоможе інформує і завлекающая реклама агентства «Nicko Travel Services », а саме стандартний метод паблік релейшнз, PR-акція на святі« 1000-річчя Казані », яка дозволить« розкрутити »бренд компанії і нестандартний метод - робота з чутками на сайті www.kam.ru;

      2. нових і випадкових корпоративних клієнтів залучити оригінальністю, унікальністю турів, ефективністю співробітництва, а проводити зручністю здійснення покупок і компетентністю персоналу;

      3. у свідомості споживачів туристського агентства «Nicko Travel Services» створити додаткову цінність покупки шляхом несподіваних матеріальних сюрпризів, елементарного періодичного уваги, впровадження програми заохочення покупок, постійного поліпшення якості обслуговування;

      4. на перший план формування лояльності у постійних споживачів компанії повинна виходити постійна персоналізація відносин - індивідуальний підхід до покупця, коли потрібно працювати не з заявленими, а з його відкритими потребами. Щоб навчити персонал любити покупця потрібно любити перш за все свою роботу. Для заохочення співробітників організувати подорож до курорти Краснодарського краю;

      5. для розвитку та підтримки лояльності споживачів повинні бути співвіднесені раціональні та емоційні чинники. З точки зору раціо приготувати спеціальні промо-акції, які недоступні іншим, спеціальні пільги, особливі умови надання послуг, першочергове обслуговування для клієнтів прибуткових сегментів. З позиції емоції продовжувати постійно підкреслювати унікальність корпоративного клієнта і його значущість, причетність до спільноти «обраних» компаній, яких люблять, цінують і розуміють, що від них залежить процвітання туристського агентства «Nicko Travel Services».

      Список використаної літератури

      1. Андрєєв А.Г. Лояльний споживач - основа довгострокового конкурентної переваги компанії / / Маркетинг і маркетингові ісследованія.-2003 .- № 2.-С.15-20

      2. Биржаков М.Б. Введення в туризм Видання 4-е, пров. і доп. - СПб.: «Видавництво. Будинок Герда; 2002.-С.320

      3. Гембл П., Стоун М., Вудкок М. Маркетинг взаємин із споживачами. - М.: Торговий дім «Гранд», 2002. - С.564

      4. Горелик Д.Є. Програми лояльності на Заході і в Росії / / Маркетинг і маркетингові ісследованія.-2003 .- № 6.-С.55-60

      5. Добровідова М.А. Ефективні технології підвищення лояльності споживачів / / Маркетинг і маркетингові ісследованія.-2003 .- № 3 .- С.48-53

      6. Дурович А.П. Маркетинг в туризмі: Навчальний посібник / А. П. Дурович. - 3-е изд., Стереотип. - Мн.: Нове знання, 2003. - С.496

      7. Котлер Ф. Маркетинг. Гостинність. Туризм: Підручник для вузів / Пер. з англ. під ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: Юніті, 1998. - С.787

      8. Мамедов О.Ю. Сучасна економіка. Загальнодоступна навчальний курс. - Ростов-на-Дону.: «Фенікс», 1998.-С.608

      9. Нікішин В.В. Лояльність покупців і її формування в роздрібній торгівлі / / Маркетинг і маркетингові ісследованія.-2004 .- № 3.-С.45-54

      10. Папирян Г.А. Міжнародні економічні відносини: маркетинг в туризмі. - М.: Фінанси і статистика, 2000. - С.156

      11. Райк Е., Тарасова І. Бізнес-туризм на міжнародному ринку / / Бізнес для всіх. - Квітень 2005 .- № 14 (486)-С.4

      12. Сарапкін Ю.А. Не всі туристи - відпочиваючі ... / / Ехро - Сегодня.-листопад 2003 .- № 4.-С.7-8

      13. Сафронова Н.А. Економіка підприємства: Підручник / За ред. проф. Н. А. Сафронової. - М.: «МАУП», 1998.-С.584

      14. Сенін В.С. Організація міжнародного туризму: Підручник. - М.: Фінанси і ст-ка, 2001.-С.400.: Іл.

      15. Скоробогатий І. Оцінка маркетингу: все простіше, ніж здається. / / Маркетолог.-грудень 2004.-С.29-31

      16. Стерхова С.А. Практика роботи з претензіями клієнтів / / Маркетинг і маркетингові ісследованія.-2003 .- № 5.-С.62-69

      17. Сисоєва С., А. Нейман Як виховати лояльність покупців / / Маркетолог.-січень-лютий 2004.-С.30-35

      18. Темпорау П., Тротт М. Роман з покупцем. - СПб.: Питер, 2002.-С.530

      19. Уланова М.В. Програми лояльності авіакомпаній / / Міжнародний діловий Бізнес.-березень 2005 .- № 3.-С.1-2

      20. Умнов А.Л. Домоклов меч операційного важеля / / Фінансовий менеджмент.-2004 .- № 4-С.24-25

      21. Фоксол Г., Голдсміт Р. Браун С. Психологія споживача в маркетингу / Пер. з англ. під ред. І.В. Андрєєвої. - СПб: Питер, 2001. - С.352

      22. Фрамм Ю.Х., Маккартні М.С. Від співробітника - до борцю за бренд / / Маркетинг і маркетингові ісследованія.-2003 .- № 5-С.32-38

      23. Цисар А.В. Лояльність покупців: основні визначення, методи, вимірювання, способи управління / / Маркетинг і маркетингові ісследованія.-2002 .- № 5.-С.55-61

      24. Шіроченская І.П. Основні поняття і методи вимірювання лояльності / / Маркетинг в Росії і за рубежом.-2004 .- № 2.-С.36-45

      25. Енджел Д. Поведінка споживачів - СПб: Питер, Ком, 1999. - С. 768

      26. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг у готельній індустрії і туризмі: рос. і м / н досвід / Під ред. В.С. Янкевича,-М.: Фінанси і статистика, 2002. - С.384

      27. Янг Р.А. Як зацікавити зарубіжних інвесторів / / Діловий туризм та індустрія MICE в Росії і зарубежом.-2004 .- № 7.-С.6

      28. www.businesspress.ru

      29. www.management.ru

      30. www.nalternativa.ru

      31. www.nico.ru

      32. www.rbta.ru

      33. www.turservice.ru

      34. www.ugtovar.ru

      35. Цінові пропозиції: Готелі у Москві та Санкт-Петербурзі 2004/2005, від 1.06.2004

      36. Баланс «Nicko Travel Services» за 2004 рік, від 11.01.2005

      Додаток 1

      Анкета

      Шановний респондент!

      Студент ІЕУіП пропонує Вам взяти участь в маркетинговому дослідженні рівня лояльності споживачів до агентства «Nicko Travel Services» на ринку ділового туризму. Будь ласка, дайте відповідь на питання, відзначаючи варіанти відповідей у відведених місцях ()

      1. Що впливає на Ваш вибір туристського агентства? (Оцінити по 5 бальною шкале.1-не впливає, 5-дуже впливає)

      спектр послуг 1 2 3 4 5

      ціна 1 2 3 4 5

      персонал 1 2 3 4 5

      реклама 1 2 3 4 5

      рекомендації знайомих 1 2 3 4 Травня

      місцерозташування 1 2 3 4 травня

      знижки, бонуси і т.п. 1 2 3 4 5

      іное_________________

      1. Чи зверталися Ви в інші туристські агенства, крім «Nicko Travel Services», для придбання таких самих послуг?

      Так Ні

      Якщо Так, то в які ___________________________________

      1. Висловіть свою ступінь згоди / незгоди до наступних тверджень? (По 10 бальній шкалі від 1 - «повністю згоден» до 10 - «повністю згоден»).

      Мені дійсно небайдужа доля туристського агентства «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

      Я готовий докласти додаткові зусилля, щоб залишатися клієнтом агентства «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

      Я з гордістю кажу іншим, що я - клієнт туристського агентства «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

      Для мене агентство «Nicko Travel Services»-найкраща альтернатива

      1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

      Я маю намір і надалі залишатися клієнтом агентства «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

      Я б порекомендував агентство «Nicko Travel Services» іншим організаціям 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

      Я відчуваю особливу прихильність до агентства «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

      Я регулярно користуюся послугами агентства «Nicko Travel Services»

      1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

      Я постійний клієнт цього агентства 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

      Якість роботи агентства «Nicko Travel Services» стимулює мене до розширення обсягу нашого співробітництва 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

      Я буду співпрацювати з агентством «Nicko Travel Services», навіть якщо конкурент знизить ціни на 5% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

      1. Чи виникали у Вас якісь претензії до тур.агентству «Nicko Travel Services», і чи були вони розглянуті позитивно?

      _____________________________________________________________

      1. Ваші пропозиції щодо поліпшення діяльності туристичного агентства «Nicko Travel Services»?

      ____________________________________________________________

      __________________________________________________________

      1. Організаційна форма Вашого підприємства?

       ТОВ

       ВАТ

       ЗАТ

       міжнародні корпорації

      іное____________

      1. Чи працюєте Ви на:

       внутрішньому ринку Татарстану

       внутрішньому ринку Росії і СНД

       міжнародному ринку

      1. Кількість співробітників?

       менше 100 чоловік

       від 100 до 500 осіб

       понад 500 осіб

      Дякуємо за співпрацю!

      Додаток 2

      Анкета

      Шановний респондент!

      Студент ІЕУіП пропонує Вам взяти участь в маркетинговому дослідженні лояльності споживачів на ринку ділового туризму. Будь ласка, дайте відповідь на питання, відзначаючи варіанти відповідей у відведених місцях (□).

      1. Яким чином Ви організуєте ділові поїздки для співробітників фірми?

      займаєтеся самостійно

      звертаєтеся до знайомих

      іное_______________________________

      1. Назвіть відомі Вам туристські агентства з організації ділових поїздок нашого міста?

      _____________________________________________________________

      1. Що впливає на Ваш вибір даного агентства? (Оцінити по 5 бальною шкале.1-зовсім не впливає, 5-дуже впливає)

      спектр послуг 1 2 3 4 5

      ціна 1 2 3 4 5

      персонал 1 2 3 4 5

      реклама 1 2 3 4 5

      рекомендації знайомих 1 2 3 4 Травня

      місцерозташування 1 2 3 4 травня

      знижки, бонус 1 2 3 4 5

      іное_________________

      1. Які послуги при ділових поїздках для Вас переважніше?

      продаж проїзних документів

      бронювання готелів

      транспортне обслуговування (трансфер)

      екскурсійна програма

      ексклюзив-тури

      зустрічі в аеропортах

      візові послуги

      іное_____________________

      1. Чи готові Ви звернутися до послуг туристичного агентства в майбутньому?

      Так □ Ні □ Не знаю

      Чому ?___________ Чому ?____________ Чому ?_____________

      1. Яка організаційна форма вашого підприємства?

      ТОВ

      ВАТ

      ЗАТ

      ІП

      іное_________

      1. Чи працюєте Ви на?

      внутрішньому ринку Татарстану

      внутрішньому ринку Росії

      міжнародному ринку

      8. Кількість співробітників Вашої організації?

      менше 100 чоловік

      від 100 до 500 осіб

      понад 500 осіб

      Дякуємо за співпрацю!

      Додаток 3

      Таблиця 1. Баланс фірми «Ніко Тревел Сервісез» за 2004 рік, від 11.01.2005

      Турпродукт

      Виручка від продажів

      Себ-сть (перем.расходи)

      Дохід від продажу (маржа)

      Пост.расходи (-15% від маржі в Москву)

      Прибуток

      Рентабельність продажів,%








      - $ 6 171,20

      Січень

      145519

      116976

      28543

      8974,45

      $ 13 397,35

      11

      Квитки

      67154

      62973

      4181

      ОП-Зовнішні

      73792

      51289

      22503

      ОП-Внутрішні

      2717

      2469

      248

      Візи

      1856

      245

      1611

      Туризм

      0

      0

      0

      Інші послуги

      0

      0

      0

      Лютий

      99798

      90573

      9225

      5369,75

      $ 3 855,25

      4

      Квитки

      77041

      71858

      5183

      ОП-Зовнішні

      6217

      5652

      565

      ОП-Внутрішні

      6752

      5865

      887

      Візи

      3127

      544

      2583

      Туризм

    6309

    6040

    269

    Інші послуги

    352

    614

    -262

    Березень

    53743

    49269

    4474

    6187,1

    $ 2 971,15

    6

    Квитки

    48029

    44968

    3061

    ОП-Зовнішні

    1733

    1487

    246

    $ 4 684,25

    ОП-Внутрішні

    1978

    1755

    223

    Візи

    1537

    558

    979

    Туризм

    0

    0

    0

    Інші послуги

    466

    501

    -35

    Квітень

    98503

    90397

    8106

    6866,9

    $ 1 239,10

    1

    Квитки

    90552

    84943

    5609

    ОП-Зовнішні

    2462

    1613

    849

    ОП-Внутрішні

    3998

    2677

    1321

    Візи

    793

    530

    263

    Туризм

    0

    0

    0

    Інші послуги

    698

    634

    64

    Травень

    73580

    65794

    7786

    6029,9

    $ 1 756,10

    3

    Квитки

    68561

    62549

    6012

    ОП-Зовнішні

    1670

    419

    1251

    ОП-Внутрішні

    2814

    2504

    310

    Візи

    186

    0

    186

    Туризм

    0

    0

    0

    Інші послуги

    349

    322

    27

    Червень

    73763

    66920

    6843

    6420,45

    $ 10 500,62

    16

    Квитки

    67514

    63256

    4258

    $ 10 078,07

    ОП-Зовнішні

    0

    0

    0

    ОП-Внутрішні

    2235

    2022

    213

    Візи

    3089

    826

    2263

    Туризм

    0

    0

    0

    Інші послуги

    925

    816

    109

    Липень

    92986

    82628

    10358

    8798,46

    $ 1 559,54

    2

    Квитки

    75896

    67885

    8011

    ОП-Зовнішні

    16258

    14070

    2188

    ОП-Внутрішні

    0

    0

    0

    Продовження


    табл.






    Візи

    0

    0

    0

    Туризм

    0

    0

    0

    Інші послуги

    832

    673

    159

    Серпень

    130285

    114704

    15581

    9957,15

    $ 5 623,85

    5

    Квитки

    78454

    73292

    5162

    ОП-Зовнішні

    14975

    10445

    4530

    ОП-Внутрішні

    0

    0

    0

    Візи

    0

    0

    0

    Туризм

    0

    0

    0

    Інші послуги

    36856

    30967

    5889

    Вересень

    161415,09

    145630

    15785,09

    8717,7635

    $ 7 067,33

    5

    Квитки

    126035,09

    118952

    7083,09

    ОП-Зовнішні

    31400

    23805

    7595

    ОП-Внутрішні

    3980

    2873

    0

    Візи

    0

    0

    0

    Туризм

    0

    0

    0

    Інші послуги

    0

    0

    0

    Жовтень

    173201

    155060

    18141

    9441,15

    $ 8 699,85

    6

    Квитки

    134589

    123674

    10915

    ОП-Зовнішні

    32418

    25914

    6504

    ОП-Внутрішні

    1596

    1329

    267

    Візи 306267 39 Туризм

    0

    0

    0

    Інші послуги

    4292

    3876

    416

    Листопад

    121552

    107157

    14395

    9519,25

    $ 4 875,75

    5

    Квитки

    80612

    70856

    9756

    ОП-Зовнішні

    37654

    33597

    4057

    ОП-Внутрішні

    1067

    864

    203

    Візи

    874

    697

    177

    Туризм

    0

    0

    0

    Інші послуги

    1345

    1143

    202

    Грудень

    76449

    63606

    12843

    8080,45

    $ 4 762,55

    7

    Квитки

    50764

    43863

    6901

    ОП-Зовнішні

    7415

    6046

    1369

    ОП-Внутрішні

    14510

    10452

    4058

    Візи

    0

    0

    0

    Туризм

    0

    0

    0

    Інші послуги

    3760

    3245

    515

    Квитки - авіа та залізничні;

    ОП-зовнішні, внутрішні - обслуговування проживання за кордоном і в межах Росії;

    Інші послуги - організація семінарів та конференцій: оренда банкетних залів, кава-брейки; транспортне обслуговування (трансфер); VIP-зустрічі в аеропортах.

    Додаток 4

    Табліца.1 Розподіл відповідей і середніх балів по кожному твердженню споживачами туристського агентства «Nicko Travel Services» у порівнянні з фірмою «Туристський сервіс»

    Твердження

    Розподіл відповідей споживачів за шкалою балів

    Середній бал


    1

    2

    3

    4

    5

    6

    7

    8

    9

    10


    Мені дійсно небайдужа доля туристського агентства «Х»

    0

    0

    0

    0

    10

    9

    0

    11

    20

    20

    8,14 1


    0

    0

    0

    0

    4

    4

    7

    4

    1

    0

    2 липня

    Я готовий докласти додаткові зусилля, щоб залишатися клієнтом агентства

    8

    0

    0

    0

    22

    0

    0

    0

    10

    30

    7,14


    0

    0

    0

    5

    8

    4

    3

    0

    0

    0

    5,4

    Я з гордістю кажу іншим, що я - клієнт туристського агентства «Х»

    10

    0

    0

    0

    20

    0

    0

    0

    0

    40

    7,28


    0

    0

    0

    3

    2

    8

    5

    2

    0

    0

    6,5

    Для мене агентство «Х»-найкраща альтернатива

    0

    0

    0

    0

    30

    0

    0

    10

    0

    30

    7,57


    0

    0

    0

    0

    1

    1

    4

    9

    5

    0

    8,7

    Я маю намір і надалі залишатися клієнтом агентства «Х»

    0

    0

    0

    0

    10

    0

    0

    0

    12

    48

    9,14


    0

    0

    0

    0

    0

    2

    5

    8

    4

    1

    8,1

    Я б порекомендував агентство «Х» іншим організаціям

    0

    0

    0

    0

    7

    0

    0

    0

    0

    50

    9,14


    0

    0

    0

    0

    4

    7

    6

    3

    13

    0

    6,8

    Я відчуваю особливу прихильність до агентства «Х»

    0

    0

    0

    0

    20

    0

    0

    0

    5

    41

    8,42


    0

    0

    0

    0

    1

    2

    5

    8

    9

    0

    8,1

    Я регулярно користуюся послугами агентства «Х»

    0

    0

    0

    0

    9

    0

    0

    0

    0

    61

    9,28


    0

    0

    0

    0

    2

    5

    7

    4

    2

    0

    7,5

    Продовження табл.













    Я постійний клієнт цього агентства

    0

    0

    0

    0

    7

    0

    0

    0

    0

    63

    9,28


    0

    0

    0

    2

    2

    7

    7

    1

    0

    0

    6,5

    Якість роботи агентства «Х» стимулює мене до розширення обсягу нашого співробітництва

    0

    0

    0

    0

    21

    0

    0

    8

    12

    29

    7,85


    0

    0

    0

    0

    0

    5

    5

    7

    3

    0

    8,2

    Я буду співпрацювати з агентством «Х», навіть якщо конкурент знизить ціни на 5%

    0

    0

    9

    0

    11

    11

    9

    13

    0

    17

    7


    0

    0

    0

    0

    0

    4

    10

    6

    0

    0

    7

    Разом:











    7,12












    6,62

    1 Клієнт туристського агентства «Ніко Тревел Сервісез»

    2 клієнта туристського агентства «Туристський сервіс»

    Додати в блог або на сайт

    Цей текст може містити помилки.

    Маркетинг, реклама и торгівля | Диплом
    346.7кб. | скачати


    Схожі роботи:
    Маркетингове дослідження споживачів ринку банківських послуг
    Аналіз поведінки споживачів на ринку товарів і послуг
    Формування вибіркової сукупності споживачів ресторанних послуг
    Сегментація ринку споживачів на прикладі сегментації споживачів ринку Кримтурпродукта
    Формування ринку консалтингових послуг
    Формування бренду ВНЗ на ринку освітніх послуг Росії
    Комерціалізація системи освіти і формування ринку освітніх послуг
    Розвиток ділового туризму в Польщі
    Формування програми лояльності клієнтів
    © Усі права захищені
    написати до нас