Міністерство Освіти і Науки Російської Федерації
ГОУ ВПО Московський Державний Відкритий Університет
Чебоксарский політехнічний інститут (філія)
Курсова робота
З дисципліни «Управлінські рішення»
на тему: Управлінське рішення на прикладі роздрібної торгівлі
Виконала:
студентка 4-го курсу
спеціальності 080507
очного відділення
Шаймарданова Г.М.
навчальний шифр 1504743
Перевірив: Гальетов В.П.
Чебоксари, 2007
Зміст
Введення
1. Теоретичні основи
2. Практична робота
Висновок
Список використаної літератури
Ведення.
Прийняття рішень - складова частина будь-якої управлінської функції. Необхідність прийняття рішення пронизує все, що робить керівник, формуючи цілі і домагаючись їх досягнення. Процес прийняття обгрунтованих об'єктивних рішень у ситуаціях виняткової складності досягається шляхом використання наукового підходу до даного процесу, моделей і кількісних методів прийняття рішень. Менеджеру відомо, що добре структуровані проблеми мають різноманітні рішення.
У першому розділі даної роботи представлено опис зміст процесу прийняття управлінського рішення. У другому розділі розглянута проблема, над якою буде зроблений аналіз з опитуванням залучених в цю проблему менеджерів, також буде запропоновано своє бачення вирішення існуючої проблеми.
Проблема: зазвичай торгові мережі щомісяця недоотримують в середньому 1-2% прибутку, що вже вважається «нормою». Причина - крадіжки. Об'єктом дослідження виступають продавці, покупці, менеджери, співробітники служби безпеки, комірники. Керівнику такої організації належить вирішити безліч питань, наприклад такі як: як уберегти організацію від крадіжки або як скоротити їх до мінімуму, чи застосовувати дорогу охоронну систему чи можна обійтися без неї, що робити із спійманим злодієм, хто повинен відповідати за нестачі? і багато інших питань.
Мета курсової роботи: виявити управлінське рішення здатне знизити потік крадіжок у магазинах тим самим збільшивши прибуток організації.
Завдання курсової роботи:
· Зібрати інформацію про види крадіжок у магазинах зі ЗМІ, тобто зрозуміти і описати проблему;
· Опитати менеджерів магазинів з даної тематики, проаналізувати їх способи боротьби з крадіжками;
· Запропонувати своє рішення, тобто спробувати змінити ставлення до проблеми.
1. Теоретичні основи.
Управлінське рішення - це результат конкретної управлінської діяльності менеджменту. Прийняття рішень є основою управління. Вироблення і прийняття рішень - це творчий процес у діяльності керівників будь-якого рівня, що включає:
· Вироблення і постановку цілі;
· Вивчення проблеми на основі отриманої інформації;
· Вибір і обгрунтування критеріїв ефективності (результативності) і можливих наслідків прийнятого рішення;
· Обговорення з фахівцями різних варіантів рішення проблеми (задачі);
· Вибір і формулювання оптимального рішення;
· Прийняття рішення;
· Конкретизацію рішення для його виконавців.
Технологія менеджменту розглядає управлінське рішення як процес, що складається з трьох стадій:
· Підготовка рішення;
· Прийняття рішення;
· Реалізація рішення.
Кожне управлінське рішення має свій конкретний результат, тому метою управлінської діяльності є знаходження таких форм, методів, засобів та інструментів, які могли б сприяти досягненню оптимального результату в конкретних умовах і обставинах. Управлінські рішення можуть бути обгрунтованими, прийнятими на основі економічного аналізу та багатоваріантного розрахунку, і інтуїтивними, які, хоча і заощаджують час, але містить у собі імовірність помилок і невизначеність. Прийняті рішення повинні грунтуватися на достовірній, поточній і прогнозованій інформації, аналізі усіх факторів, що впливають на рішення, з урахуванням передбачення його можливих наслідків.
2. Практична робота.
Багато погані рішення були викликані тим, що прийняв їх людина не розумів суті проблеми. Часто керуючі бачать проблеми там, де їх, по суті, немає. Є тільки їх зовнішні ознаки або симптоми, проблема, що розглядається в даній курсовій роботі, має місце практично в кожній торговельній точці, яка обслуговує населення. Проблема ця звучить наступним чином: магазини втрачають у середньому близько 2% прибутку щомісячно через крадіжки, крадуть все від комірників до менеджерів вищого рівня. Дана проблема - це проблеми людей, і джерелами їх є люди. З людей і треба починати (в залежності від обраної колективу). При цьому треба враховувати не тільки співробітників, але іноді і акціонерів компанії, які крадуть у своїх же партнерів.
Розрізняють такі види крадіжок у магазинах в залежності від об'єкта: шахрайство касирів (поодинці, зі спільниками), крадіжка покупців, які в свою чергу діляться на злодіїв-професіоналів, забудькуватих і любителів, злодійство допоміжного персоналу (вантажників, комірників, охоронців), крадіжка менеджерів торгового залу, старших касирів.
Спробувати розібратися в проблемі зсередини допоможуть керівники та адміністратори торгових залів продовольчих магазинів, а саме: Григор'єв В.В. (Магазин «Статус», м. Чебоксари, вул. Гастелло, 5), Леонтьєва О.О. (супермаркет «Перехрестя», м. Волжськ, вул. 107 Бригади, 7), Крайнов Д.В. (). Всім було запропоновано однакові запитання, однак відповіді прозвучали зовсім різні:
1. Чи стикалися Ви з крадіжками у себе в магазині? Який відсоток прибутку віднімають крадіжки?
Г.: «Мене це мало цікавить, магазин у нас невеликий, якщо хтось і краде, то невеликими партіями і виключно працівники магазину і це абсолютно ніяк не можна виявити і скоротити. Відсоток становить близько 4 ».
Л.: «Звичайно ж, без цього просто не можна обійтися. Крадуть всі кому не лінь ... Думали спочатку навіть закрити магазин, в маленькому місті супермаркет вкрай невигідно утримувати, відсоток крадіжок часом досягає 15-17%, а то і 25% від прибутку ».
К.: «Ми утримуємо продовольчий цілодобовий кіоск, може бути ця проблема і існує, але нас вона стосується в мінімальному ступені, відсоток до 1»
2. Як Ви боретеся з крадіжками?
Г.: «У нас діє охоронна система, встановлені камери, у нічний час працюють охоронці».
Л.: «Над цим ми довго думали, крім стандартних приладів охоронної системи, у нас існує система стеження за кожним покупцем і багато інших хитрощі».
К.: «Ми використовуємо корпоративну розвідку - найефективніший засіб!»
3. Чи траплялося Вам ловити злодія на місці злочину? Що Ви робили?
Г.: «Були й такі випадки ... Покупців зазвичай не виходить карати, а продавців неодмінно звільняли за відповідною статтею, іноді навіть самі працівники наговорюють на своїх ».
Л.: «В основному ловляться покупці на виході, з них тільки шестиразове відшкодування вартості украденої речі, більш жорсткі заходи не застосовувалися, з працівниками організації все набагато складніше, вони спритнішими, завжди знають, що відповісти ...»
К.: «Був один випадок, коли продавець хотіла втекти з усією виручкою, але це, звичайно, все несерйозно, навіть смішно. Злочинницю упіймав сам на виході. А так не можу більше нічого згадати ... ».
4. Недостачу Ви віднімаєте із заробітної плати персоналу?
Г.: «Звичайно, а хто ще має за це відповідати? Це вже не мої проблеми ».
Л.: «Минулого місяця через недостачі довелося утримати із зарплати приблизно 20%, це відчутно, було багато претензій з цього приводу, ну, а що ми можемо зробити? І це ж ще не повністю - 70% недостачі ми взяли на себе ».
К.: «Ніколи. Зарплата завжди і повністю - ось мої принципи! А ось премії можна і позбавити за таку роботу ... ».
5. Чи потребуєте Ви у підтримці з даної проблеми?
Г.: «Ми працюємо по-старому, нові методи хочете запропонувати? Сумніваюся, що можна щось придумати ».
Л.: «Ми будемо раді будь-якій допомозі з боку компетентних людей, ми насправді опинилися в тупиковій ситуації, проблема на обличчя і ми це усвідомлюємо».
К.: «Я сам постійно читаю відповідну літературу, моїх знань я вважаю досить, але якщо Ви що-то запропонуйте, я послухаю ...»
Проаналізувавши дані відповіді, можна зробити висновок про те, що проблема дійсно існує і у великому супермаркеті, і в звичайному магазині, і навіть у кіоску. Прийняти правильне управлінське рішення усунення нестач через крадіжки, тим самим підвищивши прибуток організації, що є головною метою будь-якої комерційної організації просто необхідно. Користуючись навичками ТРВЗ можна скористатися алгоритмом просування до вирішення: обличчя приймає рішення - директор організації, спробуємо сформулювати Ідеальний Кінцевий Результат - Ніхто більше не крадуть. Домогтися цього можна шляхом проведення комплексної оцінки магазину, модернізацією:
· Охоронної системи, встановлення камер спостереження, навіть встановлення муляжів здатні скоротити відсоток крадіжок;
· Залучення всього персоналу в дану проблему, звичайно в магазинах через нестач страждають продавці-касири та продавці-консультанти, треба покласти відповідальність на всіх співробітників, у тому числі ділити недостачі навіть між керівниками вищої і середньої ланки, співробітників охоронної системи (зазвичай у них йде погодинна тарифікація, треба застосовувати до них ті ж заходи за погану діяльність), тобто застосовувати корпоративну розвідку;
· Часом здійснювати «контрольні крадіжки» для перевірки уваги продавців, використання «таємного покупця», що здійснює контрольну покупку;
· Періодичні чи постійні перевірки на виході, особистий огляд;
Висновок.
У даній роботі ми постаралися розглянути проблему крадіжок у магазинах, розглянувши її з точки зору зовнішнього споживача, а також розібрали її зсередини за допомогою опитування менеджерів магазинів. Було запропоновано своє бачення вирішення проблеми. Боротися з крадіжками у фірмі допомагають гармонійна корпоративна культура, ретельний підбір персоналу, гідна оплата праці співробітників і працівників охорони (відсутність дріб'язкової скупості у цих питаннях), правильну побудову бізнес-процесів (наприклад, виконання і контроль - це різні функції різних людей, а не одного-єдиного охоронця).
Для кожної компанії - свій рецепт. Ні засобу, який міг би допомогти у всіх випадках життя. Методи перевірки можуть бути різними для кожного конкретного випадку і людини. Одного разу прийняте управлінське рішення в даному питанні не допоможе, треба постійно коректувати ситуацію, що склалася і методи боротьби з небажаним ефектом.
Список використаної літератури
1. Голованов Ю.К. Ефективність управлінських рішень .- М. 1990.
2. Журнал "Послуги та ціни", 2005 р ., N 38, с. 91.
3. Олена Крюкова, «Sales business / Продажі» / Retail.Ru, березень 2008
ГОУ ВПО Московський Державний Відкритий Університет
Чебоксарский політехнічний інститут (філія)
Курсова робота
З дисципліни «Управлінські рішення»
на тему: Управлінське рішення на прикладі роздрібної торгівлі
Виконала:
студентка 4-го курсу
спеціальності 080507
очного відділення
Шаймарданова Г.М.
навчальний шифр 1504743
Перевірив: Гальетов В.П.
Чебоксари, 2007
Зміст
Введення
1. Теоретичні основи
2. Практична робота
Висновок
Список використаної літератури
Ведення.
Прийняття рішень - складова частина будь-якої управлінської функції. Необхідність прийняття рішення пронизує все, що робить керівник, формуючи цілі і домагаючись їх досягнення. Процес прийняття обгрунтованих об'єктивних рішень у ситуаціях виняткової складності досягається шляхом використання наукового підходу до даного процесу, моделей і кількісних методів прийняття рішень. Менеджеру відомо, що добре структуровані проблеми мають різноманітні рішення.
У першому розділі даної роботи представлено опис зміст процесу прийняття управлінського рішення. У другому розділі розглянута проблема, над якою буде зроблений аналіз з опитуванням залучених в цю проблему менеджерів, також буде запропоновано своє бачення вирішення існуючої проблеми.
Проблема: зазвичай торгові мережі щомісяця недоотримують в середньому 1-2% прибутку, що вже вважається «нормою». Причина - крадіжки. Об'єктом дослідження виступають продавці, покупці, менеджери, співробітники служби безпеки, комірники. Керівнику такої організації належить вирішити безліч питань, наприклад такі як: як уберегти організацію від крадіжки або як скоротити їх до мінімуму, чи застосовувати дорогу охоронну систему чи можна обійтися без неї, що робити із спійманим злодієм, хто повинен відповідати за нестачі? і багато інших питань.
Мета курсової роботи: виявити управлінське рішення здатне знизити потік крадіжок у магазинах тим самим збільшивши прибуток організації.
Завдання курсової роботи:
· Зібрати інформацію про види крадіжок у магазинах зі ЗМІ, тобто зрозуміти і описати проблему;
· Опитати менеджерів магазинів з даної тематики, проаналізувати їх способи боротьби з крадіжками;
· Запропонувати своє рішення, тобто спробувати змінити ставлення до проблеми.
1. Теоретичні основи.
Управлінське рішення - це результат конкретної управлінської діяльності менеджменту. Прийняття рішень є основою управління. Вироблення і прийняття рішень - це творчий процес у діяльності керівників будь-якого рівня, що включає:
· Вироблення і постановку цілі;
· Вивчення проблеми на основі отриманої інформації;
· Вибір і обгрунтування критеріїв ефективності (результативності) і можливих наслідків прийнятого рішення;
· Обговорення з фахівцями різних варіантів рішення проблеми (задачі);
· Вибір і формулювання оптимального рішення;
· Прийняття рішення;
· Конкретизацію рішення для його виконавців.
Технологія менеджменту розглядає управлінське рішення як процес, що складається з трьох стадій:
· Підготовка рішення;
· Прийняття рішення;
· Реалізація рішення.
Кожне управлінське рішення має свій конкретний результат, тому метою управлінської діяльності є знаходження таких форм, методів, засобів та інструментів, які могли б сприяти досягненню оптимального результату в конкретних умовах і обставинах. Управлінські рішення можуть бути обгрунтованими, прийнятими на основі економічного аналізу та багатоваріантного розрахунку, і інтуїтивними, які, хоча і заощаджують час, але містить у собі імовірність помилок і невизначеність. Прийняті рішення повинні грунтуватися на достовірній, поточній і прогнозованій інформації, аналізі усіх факторів, що впливають на рішення, з урахуванням передбачення його можливих наслідків.
2. Практична робота.
Багато погані рішення були викликані тим, що прийняв їх людина не розумів суті проблеми. Часто керуючі бачать проблеми там, де їх, по суті, немає. Є тільки їх зовнішні ознаки або симптоми, проблема, що розглядається в даній курсовій роботі, має місце практично в кожній торговельній точці, яка обслуговує населення. Проблема ця звучить наступним чином: магазини втрачають у середньому близько 2% прибутку щомісячно через крадіжки, крадуть все від комірників до менеджерів вищого рівня. Дана проблема - це проблеми людей, і джерелами їх є люди. З людей і треба починати (в залежності від обраної колективу). При цьому треба враховувати не тільки співробітників, але іноді і акціонерів компанії, які крадуть у своїх же партнерів.
Розрізняють такі види крадіжок у магазинах в залежності від об'єкта: шахрайство касирів (поодинці, зі спільниками), крадіжка покупців, які в свою чергу діляться на злодіїв-професіоналів, забудькуватих і любителів, злодійство допоміжного персоналу (вантажників, комірників, охоронців), крадіжка менеджерів торгового залу, старших касирів.
Спробувати розібратися в проблемі зсередини допоможуть керівники та адміністратори торгових залів продовольчих магазинів, а саме: Григор'єв В.В. (Магазин «Статус», м. Чебоксари, вул. Гастелло, 5), Леонтьєва О.О. (супермаркет «Перехрестя», м. Волжськ, вул. 107 Бригади, 7), Крайнов Д.В. (). Всім було запропоновано однакові запитання, однак відповіді прозвучали зовсім різні:
1. Чи стикалися Ви з крадіжками у себе в магазині? Який відсоток прибутку віднімають крадіжки?
Г.: «Мене це мало цікавить, магазин у нас невеликий, якщо хтось і краде, то невеликими партіями і виключно працівники магазину і це абсолютно ніяк не можна виявити і скоротити. Відсоток становить близько 4 ».
Л.: «Звичайно ж, без цього просто не можна обійтися. Крадуть всі кому не лінь ... Думали спочатку навіть закрити магазин, в маленькому місті супермаркет вкрай невигідно утримувати, відсоток крадіжок часом досягає 15-17%, а то і 25% від прибутку ».
К.: «Ми утримуємо продовольчий цілодобовий кіоск, може бути ця проблема і існує, але нас вона стосується в мінімальному ступені, відсоток до 1»
2. Як Ви боретеся з крадіжками?
Г.: «У нас діє охоронна система, встановлені камери, у нічний час працюють охоронці».
Л.: «Над цим ми довго думали, крім стандартних приладів охоронної системи, у нас існує система стеження за кожним покупцем і багато інших хитрощі».
К.: «Ми використовуємо корпоративну розвідку - найефективніший засіб!»
3. Чи траплялося Вам ловити злодія на місці злочину? Що Ви робили?
Г.: «Були й такі випадки ... Покупців зазвичай не виходить карати, а продавців неодмінно звільняли за відповідною статтею, іноді навіть самі працівники наговорюють на своїх ».
Л.: «В основному ловляться покупці на виході, з них тільки шестиразове відшкодування вартості украденої речі, більш жорсткі заходи не застосовувалися, з працівниками організації все набагато складніше, вони спритнішими, завжди знають, що відповісти ...»
К.: «Був один випадок, коли продавець хотіла втекти з усією виручкою, але це, звичайно, все несерйозно, навіть смішно. Злочинницю упіймав сам на виході. А так не можу більше нічого згадати ... ».
4. Недостачу Ви віднімаєте із заробітної плати персоналу?
Г.: «Звичайно, а хто ще має за це відповідати? Це вже не мої проблеми ».
Л.: «Минулого місяця через недостачі довелося утримати із зарплати приблизно 20%, це відчутно, було багато претензій з цього приводу, ну, а що ми можемо зробити? І це ж ще не повністю - 70% недостачі ми взяли на себе ».
К.: «Ніколи. Зарплата завжди і повністю - ось мої принципи! А ось премії можна і позбавити за таку роботу ... ».
5. Чи потребуєте Ви у підтримці з даної проблеми?
Г.: «Ми працюємо по-старому, нові методи хочете запропонувати? Сумніваюся, що можна щось придумати ».
Л.: «Ми будемо раді будь-якій допомозі з боку компетентних людей, ми насправді опинилися в тупиковій ситуації, проблема на обличчя і ми це усвідомлюємо».
К.: «Я сам постійно читаю відповідну літературу, моїх знань я вважаю досить, але якщо Ви що-то запропонуйте, я послухаю ...»
Проаналізувавши дані відповіді, можна зробити висновок про те, що проблема дійсно існує і у великому супермаркеті, і в звичайному магазині, і навіть у кіоску. Прийняти правильне управлінське рішення усунення нестач через крадіжки, тим самим підвищивши прибуток організації, що є головною метою будь-якої комерційної організації просто необхідно. Користуючись навичками ТРВЗ можна скористатися алгоритмом просування до вирішення: обличчя приймає рішення - директор організації, спробуємо сформулювати Ідеальний Кінцевий Результат - Ніхто більше не крадуть. Домогтися цього можна шляхом проведення комплексної оцінки магазину, модернізацією:
· Охоронної системи, встановлення камер спостереження, навіть встановлення муляжів здатні скоротити відсоток крадіжок;
· Залучення всього персоналу в дану проблему, звичайно в магазинах через нестач страждають продавці-касири та продавці-консультанти, треба покласти відповідальність на всіх співробітників, у тому числі ділити недостачі навіть між керівниками вищої і середньої ланки, співробітників охоронної системи (зазвичай у них йде погодинна тарифікація, треба застосовувати до них ті ж заходи за погану діяльність), тобто застосовувати корпоративну розвідку;
· Часом здійснювати «контрольні крадіжки» для перевірки уваги продавців, використання «таємного покупця», що здійснює контрольну покупку;
· Періодичні чи постійні перевірки на виході, особистий огляд;
Висновок.
У даній роботі ми постаралися розглянути проблему крадіжок у магазинах, розглянувши її з точки зору зовнішнього споживача, а також розібрали її зсередини за допомогою опитування менеджерів магазинів. Було запропоновано своє бачення вирішення проблеми. Боротися з крадіжками у фірмі допомагають гармонійна корпоративна культура, ретельний підбір персоналу, гідна оплата праці співробітників і працівників охорони (відсутність дріб'язкової скупості у цих питаннях), правильну побудову бізнес-процесів (наприклад, виконання і контроль - це різні функції різних людей, а не одного-єдиного охоронця).
Для кожної компанії - свій рецепт. Ні засобу, який міг би допомогти у всіх випадках життя. Методи перевірки можуть бути різними для кожного конкретного випадку і людини. Одного разу прийняте управлінське рішення в даному питанні не допоможе, треба постійно коректувати ситуацію, що склалася і методи боротьби з небажаним ефектом.
Список використаної літератури
1. Голованов Ю.К. Ефективність управлінських рішень .- М. 1990.
2. Журнал "Послуги та ціни",
3. Олена Крюкова, «Sales business / Продажі» / Retail.Ru, березень 2008