Управління якістю послуг в готельному бізнесі

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Введення
За останні кілька десятиліть готельна індустрія змінилася до невпізнання. Сьогодні в цій сфері діяльності, як ніколи, є великі можливості, як для успіху, так і для невдач. Сучасні гості очікують від готельного підприємства високих стандартів обслуговування. Все це ставить перед керівниками готельних підприємств, чиє основне увагу до недавнього часу було зосереджено на оперативному управлінні виробництвом, нові завдання. Нагальною потребою стає вироблення нових підходів до розробки та підтримання у конкурентоспроможному стані готельної інфраструктури, оскільки на неї лягає основна відповідальність за створення ефективного бізнесу.
У сучасних умовах виділяють ряд політик - фінансову, соціальну, екологічну, технічну, політику в області якості. Особливо слід виділити роль політики у сфері якості, так як сформований в сучасній практиці менеджменту підхід пропонує управління засобом розміщення на основі якості та поширення методології менеджменту якості на всю систему загального менеджменту підприємства. В умовах ринкової економіки кошти розміщення конкурують один з одним за залучення інвестицій і в цьому зв'язку вони зацікавлені в підвищенні свого рейтингу, поліпшення іміджу та посилення привабливості. У цьому відношенні якість надаваних готельних послуг відіграє важливу роль, не тільки приваблюючи туристів, але й будучи важливим чинником підвищення рейтингу засоби розміщення.
Метою курсової роботи є вивчення управління якістю послуг в готельному бізнесі.
Досягнення поставленої мети здійснювалося шляхом розгляду ряду завдань, послідовно розкривають тему роботи:
- Розкрити поняття якість послуг;
- Розкрити сутність і значення управління якістю послуг;
- Розглянути методики розробки, впровадження та управління якістю готельних послуг.
Предмет дослідження - управління якістю в готельному бізнесі.
Гостинність як галузь має велике значення для економіки країни, і дуже важливо, щоб індустрія гостинності в Російській Федерації розвивалася відповідно до світових стандартів.

Глава 1. Поняття якості послуг в готельному бізнесі
Важливе місце в індустрії гостинності займає готельний бізнес, широкий і різноманітний характер якого охоплює й елементи, пов'язані з ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок і розваги та ін, відповідно готельний бізнес демонструє більш широку і різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.
Кожне підприємство готельної сфери, якщо воно прагне привернути і зберегти своїх клієнтів, зобов'язана гарантувати певні стандарти та умови обслуговування, які б спочатку були для них зрозумілі і привабливі. Стандарти ці закріплюються класифікаційними системами, які розробляються відповідними державними органами або підприємницькими асоціаціями.
Існують різні підходи до тлумачення якості послуг (обслуговування).
По-перше, поняття якості трактується як сукупність властивостей і характерних особливостей послуги, що задовольняє запити споживача. Відповідно до Держстандарту Росії «Послуги населенню. Терміни та визначення »,« якість послуги - сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача ».
По-друге, під якістю розуміється відсутність недоліків, що підсилює почуття задоволення у клієнта. Відповідно до Закону РФ «Про захист прав споживачів» «недолік послуги - невідповідність послуги або обов'язковим вимогам, передбаченим законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору, або цілям, для яких послуга такого роду звичайно використовується, або цілям, про які продавець (виконавець ) був поставлений до відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) опису при продажу за описом ».
По-третє, якість може розглядатись як технічна та функційна. Технічна якість стосується матеріальної складової послуги. Технічне якість засобу розміщення це якість номера, інфраструктури (меблі, постільна білизна, архітектура і дизайн будівлі) та інших матеріальних атрибутів послуг (наприклад, якість харчування). Функціональне якість - це якість процесу надання послуги, або якість обслуговування, під яким, відповідно до Закону РФ «Про захист прав споживачів», розуміється «сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача». У процесі взаємодії з виконавцями послуги споживачі проходять кілька етапів. Функціональне якість надає послуг засобів розміщення таку характеристику, як мінливість якості, тобто якість, залежить від того, хто і за яких умов надає послуги. Отже, ключова роль у забезпеченні функціонального якості відводиться персоналу готельного підприємства. Персонал готелю характеризується за такими параметрами:
- Особисті якості;
- Освіта і рівень підготовки;
- Підходи до мотивації і управління кадрами.
Для визначення якості послуги засобу розміщення існує ще один важливий аспект, що стосується такої її основної характеристики, як безпека. Безпека для споживача полягає в неможливості нанесення послугою шкоди його життю, здоров'ю або майну. Відповідно до Закону РФ «Про захист прав споживачів», «безпека послуги - безпека послуги для життя, здоров'я, майна споживача і навколишнього середовища при звичайних умовах її використання, а також безпека процесу надання послуги». Для споживача послуг кошти розміщення безпека полягає у відсутності неприпустимого ризику нанесення шкоди життю, здоров'ю, майну в результаті користування послугами.
Якість послуг має різні виміри. У сфері готельного бізнесу якість - це те, що хоче кожен. Підприємство обслуговування повинна гарантувати його. У нашій країні немає такої реклами, в якій би не йшлося, що пропоновані товари або послуги володіють найвищою якістю. Ніколи раніше підприємства обслуговування не були так стурбовані питаннями якості товарів і послуг. Це обумовлено тим, що якість надає найбільший вплив на життєздатність підприємств обслуговування. Історія багатьох сучасних корпорацій індустрії гостинності доводить, що саме якість дозволило досягти лідируючого положення в цій сфері.
Гарантування якості - закріплення і підтримку системи забезпечення якості, включаючи докази того, що вона відповідає сучасним умовам, є головним підсумком еволюції менеджменту якості.
Якість - одна з фундаментальних категорій, що визначають спосіб життя, соціальну та економічну основу для розвитку людини і суспільства.
Якість є важливим інструментом у боротьбі за ринки збуту.
Якість визначається дією багатьох випадкових, місцевих і суб'єктивних факторів. Для попередження впливу цих факторів на рівень якості необхідна система управління якістю.
Від професіоналізму працівників залежать якість послуг, прихильність покупців і, в кінцевому рахунку, конкурентоспроможність підприємства.
Надані послуги повинні відповідати вимогам, які передбачають додаткові зручності для споживачів, привабливість і престижність послуг. До рекомендованих вимогам і умовам обслуговування відносяться:
- Відповідність призначенню;
- Точність і своєчасність виконання;
- Комплексність;
- Етичність обслуговуючого персоналу;
- Комфортність;
- Естетичність;
- Ергономічність.
В історії розвитку документованих систем якості виділено п'ять етапів: якість продукції як відповідність стандартам; якість продукції як відповідність стандартам і стабільність процесів; якість продукції, процесів, діяльності як відповідність ринковим вимогам; якість як задоволення вимог і потреб споживачів і службовців; якість як задоволення вимог і потреб суспільства, власників (акціонерів), споживачів і службовців.
Для якості як об'єкта менеджменту властиві всі складові частини менеджменту: планування, аналіз, контроль

Глава 2. Управління якістю в готельному бізнесі
2.1 Основні характеристики послуг і проблеми управління
Надаючи своєрідні за своєю специфікою послуги, дані підприємства виконують важливі функції у сфері обслуговування населення нашої країни та іноземних громадян, забезпечуючи їх тимчасовим житлом і побутовим обслуговуванням. У цих цілях здійснюється експлуатація матеріально-технічних засобів-будівель, обладнання, інвентарю.
Під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. Послуги повинні враховувати інтереси туристів, бути безпечними для життя, здоров'я туристів і відповідати вимогам ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442.
За функціональним призначенням послуги, що надаються населенню, поділяються на матеріальні та соціально-культурні. До соціально-культурним послуг відносяться послуги по задоволенню духовних, інтелектуальних потреб і підтримці нормальної життєдіяльності споживача (підтримання та відновлення здоров'я, духовний та фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності), а також медичні послуги, послуги культури, туризму і т. д. З іншого боку, у створенні комплексної туристської послуги (туру) приймають участь і транспортні компанії, підприємства харчування та інші, послуги яких відносяться до сфери матеріальних послуг.
Надання послуг має ряд особливостей. Послуги не завжди є речовими. У цьому випадку неможливо підтвердити якість послуги.
При наданні послуг виробництво і споживання взаємопов'язані. Без активної співпраці сторін ніяке виробництво неможливе.
При управлінні якістю послуг найважливіше завдання полягає у визначенні правильного рівня очікування споживачів. Якщо встановлений рівень очікувань занадто низький, то споживачі будуть задоволені, але залучити достатню їх кількість буде важко. Навпаки, якщо планка очікувань піднята занадто високо, то споживачі будуть розчаровані.
Для перемоги в конкурентній боротьбі підприємству слід орієнтуватися на високий рівень якості, тому що просто задоволені споживачі легко поміняють постачальника з появою кращої пропозиції.
В узагальненому вигляді основні відмінні характеристики послуг засобів розміщення та пов'язані з ними проблеми управління, включаючи управління якістю, представлені в табл. 1.
Таблиця 1.
Основні характеристики послуг і проблеми управління
Характеристика послуги
Проблеми управління
Невідчутність
Труднощі в наданні стандартних зразків: придбання послуг пов'язане з ризиком для споживача.
Послугу не можна продемонструвати: утруднена
диференціація пропозицій.
Кількість визначуваних і вимірюваних фізичних стандартів якості обмежена (розмір номера, обстановка).
Участь споживача.
Єдність процесів
доставки і
споживання.
Нероздільність
надання послуг
та їх споживання
Споживачі беруть участь в процесі надання послуг: ускладнення управління якістю.
Залучення до процесу обслуговування груп
споживачів: проблема контролю.
Підприємство, що надає послуги, представляє його персонал: сприйняття постачальника визначається ставленням споживача до його співробітників.
Обслуговування - відмітна риса постачальника послуг. Труднощі з розширенням підприємств розміщення: необхідність створення мереж.
Мінливість якості
Стандартизація послуг утруднена через наявність
функціональною складовою їх якості,
обумовленою діями персоналу.
Проблема контролю якості послуг: різнорідність умов обслуговування.
Несохраняемость
Неможливість зберігання та накопичення послуг.
Проблеми, пов'язані з сезонністю.
Труднощі з встановленням цін на послуги: проблеми з ціноутворенням.
2.2 Стандарти та їх значення в управління якістю послуг
Посилення вплив ринкових сил ставить завдання підвищення конкурентоспроможності організації та послуг. Це завдання досяжна за умови здійснення інтегрованого маркетингу, орієнтованого на передбачення потреб і запитів споживачів.
Особливе місце в цьому процесі займає управління якістю.
Індустрія гостинності введенням стандартів на обслуговування, застосування сертифікації послуг визначає способи і критерії оцінки якості своєї діяльності і дозволяє створювати у споживачів впевненість у тому, що зручності чи послуги надаються туристу в рамках чітко визначених норм і правил.
Під сертифікацією послуг готелів розуміється підтвердження органом з сертифікації відповідності реалізованих споживачеві послуг вимогам законодавчих і нормативних документів по обслуговуванню туристів.
Сертифікація послуг готелів є одним з найважливіших механізмів управління якістю обслуговування, що дають можливість об'єктивно оцінити рівень послуг, підтвердити їх безпеку для споживача. В умовах ринкової економіки в межах індустрії туризму споживач (турист) є ключовою фігурою при реалізації вимог стандартів на наданий йому якість туристських послуг в залежності, від якого і знаходиться ціна.
Цілями стандартизації у сфері готельних послуг є підтвердження і забезпечення підтримки заявленого рівня якості і безпеки споживання послуг, захист інтересів споживачів від недобросовісної конкуренції на ринку.
Як відомо, для забезпечення якості відповідно до міжнародного стандарту ISO 9000 потрібно:
- Необхідна матеріальна база (засоби розміщення);
- Кваліфікований персонал, зацікавлений у хорошій роботі (людський фактор);
- Глибоко продумана організаційна структура і чітке управління підприємством в цілому та управління якістю - зокрема.
Два з цих факторів - активний, мотивований, кваліфікований персонал і матеріальна база - визначають необхідну основу для надання високоякісних послуг. Тому ці фактори можна вважати фундаментом або базою якості.
Третій необхідний фактор якості - організація та управління підприємством - доповнює цей фундамент, дозволяє реалізувати можливості, які створюються матеріальною базою і людським фактором. Тому що не можна надавати послуги, маючи тільки устаткування, матеріали і людей. Потрібно ще організувати роботу, тобто створити необхідні структури і налагодити управління.
З урахуванням вищевикладеного стає очевидним, що класифікація готелів повинна враховувати їх відповідність як технічним вимогам галузевого стандарту, так і якісним характеристикам обслуговування.
Управління якістю передбачає наявність наступних управлінських систем у готельному підприємстві, контролюючих організацію та надання послуг:
- Система підбору персоналу та його навчання. Адміністрація готелю повинна організовувати службу підбору та найму працівників, які мають знання, навички і здібності для надання послуги високої якості, і постійно дбати про підвищення кваліфікації персоналу;
- Система контролю за якістю та стандартизацією процесу надання послуг в готелі. При визначенні стандартів обслуговування для готельних підприємств їх власники і менеджери повинні чітко уявляти собі, яку ідею вони намагаються донести до своїх клієнтів. Тому важливо, щоб кожне підприємство гостинності мав власний кодекс стандартів. Стандарти повинні бути гнучкими і відображати вимоги та побажання клієнтів, в першу чергу клієнтів постійних. Під стандартами мається на увазі не тільки правильна техніка обслуговування гостей, а й ставлення персоналу до своєї роботи, до гостей;
- Система контролю ступеня задоволеності клієнтів будується на основі аналізу скарг і пропозицій клієнтів, порівняння якості послуг конкурентів з якістю надання власних послуг. Готелі можуть використовувати скарги як цінне джерело формування переваг перед конкурентами, оскільки скарги вказують на можливі шляхи вдосконалення роботи, задоволення незадоволених клієнтів.
Таким чином, зразкова готель характеризується наявністю системи стратегічного планування, прагненням керівництва до підвищення якості послуг, високими стандартами обслуговування, системою контролю за наданням послуг, системою задоволення скарг гостей.
2.3. Система TQM
У 70-80 роки почався перехід від тотального управління якістю до тотального менеджменту якості (TQM).
Якщо TQC - це управління якістю з метою виконання встановлених вимог, тo TQM - це ще і керування цілями і самими вимогами. У TQM включається також і забезпечення якості, що трактується як система мір, що забезпечує впевненість у споживача в якості продукції. Це ілюструє рис. 1.

Рис. 1. Основні складові TQM
TQC - Загальне управління якістю;
QA - Забезпечення якості;
QPolicy - Політика якості;
QPIanning - Планування якості;
QI - Поліпшення якості.
Система ТQМ є комплексною системою, орієнтованої на постійне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат і постачання точно в строк. Основна філософія ТQМ базується на принципі - поліпшенню немає межі. Стосовно до якості діє цільова настанова - прагнення до 0 дефектів, до витрат - 0 непродуктивних витрат, до постачань - точно в строк. При цьому усвідомлюється, що досягти цих меж неможливо, але до цього треба постійно прагнути і не зупинятися на досягнутих результатах. Ця філософія має спеціальний термін - "постійне поліпшення якості" (quality improvement).
У системі ТQМ використовуються адекватні цілям методи керування якістю. Однією з ключових особливостей системи є використання колективних форм і методів пошуку, аналізу і вирішення проблем, постійна участь у поліпшенні якості всього колективу.
У TQM істотно зростає роль людини і навчання персоналу.
Мотивація досягає стану, коли люди настільки захоплені роботою, що відмовляються від частини відпустки, затримуються на роботі, продовжують працювати і вдома. З'явився новий тип працівників - трудоголіки.
Навчання стає тотальним і безупинним, що супроводжує працівників протягом усієї їхньої трудової діяльності. Істотно змінюються форми навчання, стаючи все більш активними. Так, використовуються ділові ігри, спеціальні тести, комп'ютерні методи і т. п.
Навчання перетворюється й у частину мотивації. Бо добре навчена людина впевненіше почуває себе в колективі, здатний на роль лідера, має переваги в кар'єрі. Розробляються і використовуються спеціальні прийоми розвитку творчих здібностей працівників.

Глава 3. Методики розробки систем якості в готельному бізнесі
3.1 Створення та впровадження систем якості
Організація робіт з управління якістю послуг в готельних підприємствах передбачає створення систем якості, відповідних рекомендацій стандартів ІСО 9000, і прийняття необхідних заходів щодо забезпечення їх ефективного функціонування.
Під створенням систем якості розуміється їх розробка і впровадження в діяльність підприємства.
Як зазначено в стандарті ІСО 9000-1, створення систем якості може бути ініційоване керівництвом підприємства або замовником. У будь-якому випадку спочатку необхідно звернутися до рекомендацій цього стандарту, який дає керівні вказівки по вибору і застосуванню інших стандартів серії 9000 і містить основні принципи і підходи до організації робіт з якості.
При створенні систем якості в області готельних послуг необхідно використовувати рекомендації стандарту ІСО 9004-2. Необхідно відзначить, що система якості являє собою сукупність структур, що виконують функції управління і забезпечення якості встановленими методами.
Тому розробка системи якості в основному полягає в тому, щоб спочатку визначити, які процеси і структури слід включити в систему якості і які функції вони повинні виконувати, щоб забезпечити необхідну якість продукції / послуг, а потім розробити всі необхідні нормативні документи для виконання цих функцій.
Система якості повинна включати наступні елементи:
- Ефективне управління підприємством на основі маркетингу;
- Впровадження галузевого стандарту якості;
- Розробку технології (нормативне опис) виробничих процесів;
- Наявність корпоративної культури;
- Застосування кваліфікаційних вимог до працівників (кваліфікаційний стандарт);
- Введення нормування праці (нормативи виробітку);
- Справедливу оцінку і мотивацію праці.
3.2 Ефективне управління підприємством на основі маркетингу
Підприємства індустрії гостинності функціонує в умовах ринків, що розвиваються. Посилюється вплив ринкових сил, що вимагають підвищення конкурентоспроможності та задоволення споживача, що забезпечує благополуччя підприємства, його працівників і власників.
Сучасна концепція маркетингу визначає завдання виробничо-збутової діяльності підприємства, спрямованої на досягнення кінцевого результату - прибутку при збереженні або зміцненні благополуччя споживача і суспільства в цілому. Ця концепція означає збалансованість трьох чинників: прагнення до прибутку, облік купівельних потреб та інтересів суспільства.
Визначальними подальший розвиток підприємств індустрії гостинності будуть:
- Ефективний менеджмент на основі маркетингу, що забезпечує необхідні умови для виробництва і реалізації продукції і послуг;
- Впровадження системи якості, що дозволяє забезпечити конкурентоспроможність і прибутковість.
3.3 Створення корпоративної культури
Можна з упевненістю сказати, що кожен міжнародний готельний бренд, принаймні, з 300 відомих готельних операторів, має свій корпоративний стандарт, який неухильно дотримується, в незалежності від того, в якій країні розташований готель, чи є там національний готельний стандарт або система класифікації готелів. Тут важливо зазначити, що стандарт дозволяє забезпечити контроль системи якості, сталість послуг, що надаються, єдину базу для оцінки послуг готелем і споживачем, напрями вдосконалення обслуговування і безперервний процес професійної підготовки персоналу. Більш того, корпоративний або внутрішньофірмовий стандарт завжди асоціюється з торговельною маркою, яка ідентифікує готельний об'єкт і сприяє його ефективному позиціонуванню на відповідному сегменті ринку.
Ті, що прийшли до нас готельні корпорації принесли нам корпоративну культуру.
Під корпоративною культурою розуміється система цінностей і переконань, що розділяються усіма співробітниками, колективна свідомість і менталітет організації. Корпоративна культура визначає поведінку між працівниками готелю, їх взаємовідносини з клієнтами, керівництвом, посередниками, постачальниками і т. д. Корпоративна культура дає працівникам почуття мети і формує відданість до своєї організації.
Орієнтація готельних корпорацій на задоволення запитів клієнтів призвела до впровадження системи Загального Управління Якістю (TQM), яка стала частиною корпоративної культури. Як відомо в основі TQM лежать наступні принципи:
- Орієнтація на споживача. Організації залежать від своїх споживачів і тому повинні розуміти їхні поточні та майбутні потреби, виконувати їхні вимоги і прагнути перевершити їх очікування.
- Лідерство керівника. Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм слід створювати та підтримувати внутрішнє середовище, що забезпечує повне залучення працівників до вирішення завдань організації.
- Залучення працівників. Працівники всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає змогу з вигодою використовувати їх здібності.
- Підхід до системи якості як до процесу. Бажаний результат досягається ефективніше, коли діяльністю та відповідними ресурсами управляють як процесом.
- Системний підхід до управління. Виявлення, розуміння та управління взаємопов'язаними процесами як системи сприяють результативності та ефективності організації при досягненні її цілей.
- Постійне поліпшення. Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною мета.
- Прийняття рішень, заснованих на фактах. Ефективні рішення грунтуються на аналізі даних та інформації.
- Взаємовигідні відносини з постачальниками і посередниками з продажу. Організація, її постачальники і посередники взаємозалежні.
Ці відносини, побудовані на взаємній основі, підвищують здатність сторін створювати цінності і блага.
3.4. Впровадження стандартів технічної якості обслуговування
Впровадження стандартів технічної якості обслуговування означає приведення підприємства у відповідність до галузевих стандартів на основі існуючої класифікації готелів.
З цією метою проводиться технічне обстеження готельного підприємства (будівля і територія, житлові, громадські та службові приміщення, технологічне обладнання, оснащення інвентарем, витратними матеріалами і т.д.). Виявлені технічні відхилення від стандарту усуваються.
За результатом цієї роботи складається «Паспорт готелю», в якому відбиваються всі основні технічні характеристики об'єкта за вищезазначеною приблизного переліку. Завдання управління технічним якістю готельного підприємства полягає у підтримці його технічного стану відповідно до характеристик технічного паспорта.
3.5 Впровадження стандартів функціонального якості обслуговування
- Впровадження кваліфікаційних вимог (кваліфікаційний стандарт) і посадових обов'язків до працівників підприємства
Впровадження функціонального якості починається з розробки кваліфікаційних вимог (кваліфікаційний стандарт) і посадових обов'язків до працівників, виходячи із специфіки роботи та особливостей готельного підприємства. Кваліфікаційні вимоги дозволяють забезпечити обгрунтоване і раціональне розподіл і організацію праці, правильний підбір, розміщення і використання кадрів, єдність при визначенні посадових обов'язків працівників готелів і висунутих до них кваліфікаційних вимог, закріплення норм відповідальності у трудових контрактах, а також прийнятих рішень під час проведення атестації керівників і фахівців. Схему впровадження можна уявити наступним чином: кваліфікаційні вимоги (кваліфікаційний стандарт) нормативне опис обов'язків по кожній посаді посадова інструкція трудовий контракт.
Кваліфікаційні вимоги до працівників повинні застосовуватися в якості нормативних документів прямої дії або служити основою для розробки внутрішніх організаційно-розпорядчих документів посадових інструкцій, які містять конкретний перелік посадових обов'язків працівників з урахуванням особливостей організації виробництва, праці та управління, а також їхніх прав і відповідальності. При розробці посадових інструкцій необхідно уточнення переліку робіт, які властиві відповідній посаді в конкретних організаційно-технічних умовах, і встановлюються вимоги до необхідної спеціальної підготовки працівників.
Формалізовані кваліфікаційні вимоги (кваліфікаційний стандарт) і посадові обов'язки об'єднуються в єдиний документ «Керівництво з якості».
- Розробка технології (нормативне опис) виробничих процесів
Нормативне опис виробничих процесів (технологічні процедури) проводиться по кожному підрозділу готельного підприємства на підставі технічного паспорта, класифікації готелю, посад працівників та їх обов'язків в даному підрозділі.
У технологічних процедурах поетапно описується основна діяльність підрозділу, особлива увага звертається на координацію діяльності на стиках з іншими підрозділами готелю. Нормативне опис виробничих процесів є нормативним документом, який закріплює норми відповідальності і керівника цього підрозділу.
Формалізовані нормативні опису виробничих процесів об'єднуються в єдиний документ «Керівництво з якості».
- Введення нормування праці (нормативи вироблення, нормативна чисельність працівників)
Нормування праці здійснюється за основними категоріями робочих професій (покоївки, кухаря, офіціанти і т.д.), чия праця піддається нормуванню. По кожній посаді створюється фотографія робочого дня, в якій поетапно хронометрується виробничий процес середнього за рівнем продуктивності праці працівника.
Для визначення нормативів праці застосовується математичний метод розрахунку норми виробітку. Норма виробітку (Н вир) - це кількість продукції / послуг, виробленої в одиницю робочого часу або що припадає на одного середньооблікового працівника готелю за певний період (годину, зміну, місяць, квартал, рік). Вона розраховується як відношення обсягу виробленої продукції або наданих послуг (ВП) до витрат робочого часу на виробництво цієї продукції або послуг (Т) або до середньооблікової чисельності працівників (Ч):
Н вир = ВП: Т або Н вир = ВП: Ч.
Аналогічно визначається годинна (У Ч) і денна (У ДН) виробіток на одного працівника:
Нвир Ч = ВП МІС: Т ЧАС; Нвир ДН = ВП МІС: Т ДН, де
- ВП МІС - обсяг продукції / послуг за місяць (квартал, рік);
- Т ЧАС, Т ДН - кількість людино-годин, людино-днів (робочого часу), відпрацьованих усіма працівниками за місяць (квартал, рік).
При розрахунку годинниковий вироблення до складу відпрацьованих людино-годин не включаються внутрішньозмінні простої, тому вона найбільш точно характеризує рівень продуктивності праці.
При розрахунку денний вироблення до складу відпрацьованих людино-днів не включаються цілоденні простої і невиходи.
Нормативна чисельність працівників встановлюється для найбільш поширених умов виконання робіт в готелі відповідно до діючих вимог по якості, правилами техніки безпеки і технічної експлуатації з урахуванням забезпечення робочих місць необхідним технологічним обладнанням та інвентарем стосовно характеру виконуваної роботи. Нормативи чисельності встановлені з урахуванням необхідних витрат часу на підготовчо-завершальну роботу, відпочинок і особисті потреби, на переходи для забезпечення нормативної експлуатації технологічного устаткування. У разі якщо числові значення факторів значно відрізняються від граничних, нормативну чисельність рекомендується визначати виходячи з виробничої необхідності, із забезпеченням раціонального завантаження. Одночасно в кожному окремому випадку необхідно вирішувати питання про виконання працівниками додаткових функцій з урахуванням економічної доцільності та забезпечення якості робіт.
При визначенні чисельності працівників (Нч) за нормами виробітку може бути використана формула:
Нч = ОПпл: (Нвир х Квн), де
- ОПпл - плановий обсяг продукції / послуг у встановлених одиницях виміру за певний період часу;
- Нвир - планова норма виробітку в тих самих одиницях виміру і за той же період часу.
- Квн - коефіцієнт виконання норм часу працівниками.
Формалізовані нормативи праці та чисельності працівників об'єднуються в єдиний документ «Керівництво з якості».
- Справедлива оцінка та мотивації праці
Основний сенс всієї роботи в області матеріальної винагороди співробітників готелю - визначити міру праці і розмір його оплати. Розробка оптимальних співвідношень в оплаті праці різної складності є найбільш важливим моментом у системі диференціації заробітної плати. Такий підхід забезпечує відповідність розмірів оплати праці його якісним показникам. Мова йде про справедливій винагороді за працю.
У системі оплати та мотивації праці повинні дотримуватися такі принципи:
- Оплата за результатами праці. Оплата по праці (формула «кожному - по праці») має двояке тлумачення. Під працею можна розуміти або його результат, або витрати (кількість праці). Принцип «за витратами праці» гарантує індивідуальну зарплату, але не регулює її. Регулювання відбувається з урахуванням витрат і результатів праці. Звідси висновок: платити потрібно не по праці, а за його результатами;
- Впевненість і захищеність працівників. Заробітна плата повинна бути такою, щоб у працівників з'явилося почуття впевненості в завтрашньому дні, і вони були б захищені від будь-яких змін, як у зовнішній, так і у внутрішньому середовищі - в організації. Завдання полягає в тому, щоб співробітники максимум уваги зосереджували на рішенні головних задач організації: їх не повинні відволікати грошові проблеми, пов'язані з матеріальним забезпеченням себе і своєї сім'ї. Забезпечити їм це повинна гарантована заробітна плата;
- Стимулюючий і мотивуючий аспект зарплати. Система оплати праці повинна включати дієві засоби стимулювання і мотивації. Працівникам надається можливість отримувати більше за продуктивні якісний і бездефектний працю, ніж просто фіксовану заробітну плату. У зв'язку з цим вводяться додаткові виплати, безпосередньо пов'язані з їх певними досягненнями;
- Додаткові (мотиваційні) форми винагородження праці за особистий внесок. На додаток до заробітної плати встановлюються різні винагороди працівників, які служить оцінкою і визнанням організацією особливо якісної роботи співробітника. Це винагорода включає: знижки на купівлю товарів, оплату витрат на освіту, медичне обслуговування, страхування життя і т. п.
Облік в заробітній платі таких факторів, як умови праці, значущість сфер його застосування, кількісних і якісних результатів індивідуального та колективного праці, здійснюється за допомогою форм організації заробітної плати. У зв'язку з цим виділяють наступні форми оплати і стимулювання праці: погодинна заробітна плата, чистий відрядна, акордна і преміальна оплата праці.
Мотиваційні можливості розкриваються перед працівниками через систему навчання. Навчання всіх співробітників стає обов'язковим елементом діяльності організації. На даному етапі запускається безперервний цикл навчання «Хочу - Знаю - Вмію - Можу» для різних категорій працівників. Фази циклу:
«Хочу» - навчання правильному сприйняттю і безпосереднього застосування діючих стимулів;
«Знаю» - професійна теоретична підготовка і перепідготовка;
«Вмію» - освоєння і закріплення практичних навичок;
«Можу» - прищеплення і розширення здібностей подолання поточних труднощів, тренінг роботи в команді, формування команд.
Навчання та мотивація персоналу - найбільш вигідні форми інвестицій компанії. Правильно мотивований персонал повинен працювати як одна команда, не витрачаючи час і енергію на сварки й інтриги.
Рівень ефективності мотиваційних факторів відображається на відповідних суб'єктивних і об'єктивних характеристиках якості роботи персоналу підприємства. Суб'єктивні характеристики, що показують високу ефективність стимулів і, як наслідок, високий рівень мотивації працівника:
- Задоволеність працею, системою заохочень, керівництвом, перебуванням у колективі,
- Відчуття безпеки, упевненості в майбутньому,
- Гордість за свою роботу, підприємство і т. д.
Об'єктивні характеристики високого рівня мотивації працівника:
- Трудове поведінку, що виявляється в готовності жертвувати особистим заради корпоративних цілей (творче ставлення до своїх обов'язків, «безпроблемне» ставлення до переробкам: «Ну, треба - так треба»);
- Ставлення до праці, що характеризується високим ступенем відповідальності, сумлінності, ініціативи, дисциплінованості;
- Відповідальне ставлення до службової таємниці;
- Відданість організації;
- Низький рівень абсентеїзму.
Моніторинг стану ставлення до праці на підприємстві повинен здійснюватися постійно з метою контролю мотивації та підтримки її на незмінно високому рівні. Для моніторингу доцільно використовувати поряд з об'єктивними показниками і методи соціологічного дослідження для оцінки суб'єктивних показників.

Висновок
Підводячи підсумки курсової роботи, можемо зробити наступні висновки:
Питання забезпечення належної якості послуг були актуальні у всі часи, але особливої ​​гостроти вони набули в період становлення і активного розвитку ринкових відносин. Роль і значення якості постійно зростає під впливом розвитку технологій і потреб людини. Основна відмінна риса послуг полягає в їх невідчутності. У цьому і полягає основна проблема. Споживачі звикли мати справу з матеріальними речами і насторожено ставляться до того, що не можна «помацати». Основне завдання організацій, що надають послуги, складається в тому, щоб дати споживачам матеріальні докази високої якості і переваги даної послуги, а також вигод, які отримає споживач, якщо послугою скористається.
Система управління якістю послуг в готелі включає:
- Ефективне управління підприємством на основі маркетингу;
- Впровадження галузевого стандарту якості;
- Розробку технології (нормативне опис) виробничих процесів;
- Наявність корпоративної культури;
- Застосування кваліфікаційних вимог до працівників (кваліфікаційний стандарт);
- Введення нормування праці (нормативи виробітку);
- Справедливу оцінку і мотивацію праці.
Орієнтація готельних корпорацій на задоволення запитів клієнтів призвела до впровадження системи Загального Управління Якістю (TQM), яка стала частиною корпоративної культури. В основі TQM лежать наступні принципи:
- Орієнтація на споживача. Організації залежать від своїх споживачів і тому повинні розуміти їхні поточні та майбутні потреби, виконувати їхні вимоги і прагнути перевершити їх очікування;
- Лідерство керівника. Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм слід створювати та підтримувати внутрішнє середовище, що забезпечує повне залучення працівників до вирішення завдань організації;
- Залучення працівників. Працівники всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає змогу з вигодою використовувати їх здібності;
- Підхід до системи якості як до процесу. Бажаний результат досягається ефективніше, коли діяльністю та відповідними ресурсами управляють як процесом;
- Системний підхід до управління. Виявлення, розуміння та управління взаємопов'язаними процесами як системи сприяють результативності та ефективності організації при досягненні її цілей;
- Постійне поліпшення. Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною мету;
прийняття рішень, заснованих на фактах. Ефективні рішення грунтуються на аналізі даних та інформації;
- Взаємовигідні відносини з постачальниками. Організація та її постачальники є взаємозалежними, і взаємовигідні стосунки підвищують спроможність обох сторін створювати цінності.

Список літератури
1. Джанджугазова Є. Маркетинг в індустрії гостинності. - М., 2005.
2. Комфорт в готелі: бажання гостей і цілі власника можна об'єднати / / Готель і ресторан: бізнес та управління. - 2004. - № 7.
3. Круглов М.Г., Сергєєв С.К., Такташов В.А. та ін Менеджмент систем якості: Навчальний посібник. - М.: ІПК Видавництво стандартів, 2006.
4. Сенін В. С., Денисенко А. В. Готельний бізнес: Учеб. Посібник - М: Фінанси і статистика, 2008.
5. Мазур І. І. Управління якістю: Учеб. посібник. - М., 2006.
6. Огвоздін В. Ю. Управління якістю: основи теорії та практики. - М.: Дело и Сервис, 2006.
7. Окрепилов В. В. Управління якістю. - М.: Економіка, 2005.
8. Скобкин С. С. Як створити систему якості послуг у готелі. Журнал - М.: Парад готелів 2005 № 5 (17)
9. Філіпповський Є.Є., Шмарова Л.В. Економіка та організація готельного господарства. - М.: Фінанси і статистика, 2005.
10. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг у готельній індустрії і туризмі. - М.: Фінанси і статистика, 2005.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Спорт і туризм | Курсова
85.6кб. | скачати


Схожі роботи:
Організація додаткових послуг у готельному бізнесі
Управління персоналом в готельному бізнесі
Управління якістю послуг
Сервіс у готельному бізнесі
Маркетинг у готельному бізнесі
PR-технології в готельному бізнесі
Управління якістю продукції послуг
Удосконалення управління якістю банківських послуг
Удосконалення системи маркетингу в готельному бізнесі
© Усі права захищені
написати до нас