Управління підприємством сфери послуг

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

ОСВІТНЯ АВТОНОМНА НЕКОМЕРЦІЙНА ОРГАНІЗАЦІЯ
«Волзький університет ім. В.Н. Татіщева »
«Менеджмент організації»
ЗАТВЕРДЖУЮ
Проректор з навчальної роботи
_______ А.Д. Німців
«___» ____________ 200 р.
«Управління підприємством сфери послуг»
061100 «Менеджмент організації»
Тольятті, 2006р.

Кулапіна Г.М., Чапуріна Є.В. навчально-методичний посібник з курсу «Управління підприємством сфери послуг» - Тольятті: Волзький університет ім. В. Н. Татіщева, 2006р .- 90 с.
Навчально-методичний посібник складено для спеціальності 061100 «Менеджмент організації» відповідно до вимог Державного освітнього стандарту вищої професійної освіти і затверджено на засіданні кафедри менеджменту організації 07.04.06.
Обговорено і рекомендовано до видання рішенням кафедри
від «_07__» _апреля_____ 2006 р ., Протокол № _8__
Зав. кафедрою ________________ Г.М. Кулапіна
Схвалено Науково-методичною радою факультету
«__10_» __апреля___2006 Р., протокол № _10__
Голова НМСФ _____________ А.І. Афонічкін
Схвалений Навчально-методичною радою університету
«___» ______________ 2006 р ., Протокол № ___
Голова УМЗ ______________ А.Д. Німців
ã Волзький університет ім. В.Н. Татіщева

Кулапіна Г.М., Чапуріна Є.В. навчально-методичного посібника з курсу «Управління підприємством сфери послуг» - Тольятті: Волзький університет ім. В. Н. Татіщева, 2006р .- 104 с.
Дано конспекту лекцій з дисципліни «Управління підприємством сфери послуг», завдання для самоперевірки і практичних занять, теми курсових робіт, бібліографічний список.
Рецензенти: доктор економічних наук,
професор Горелік О.М.
доктор економічних наук,
професор Сосунова Л.А.
Науковий редактор: кандидат економічний наук,
доцент Маркова О.В.
Затверджено вченою радою ВуіТ ________2006 р.
Волзький університет ім. В. Н. Татіщева, 2005

Введення
1. Передумови тенденції розвитку сфери послуг.
2. Сутність і характеристика послуг
3. Управління конкурентоспроможністю сервісної економіки.
3.1 Головний фактор успіху підприємства сервісу
3.2 Поняття, сутність і чинники конкурентоспроможності послуг.
3.3 Рівні конкурентоспроможності підприємств сфери послуг
4. Управління підприємством побутового обслуговування населення.
5. Поняття, соціально-економічне значення, характеристика та класифікація сфери ділових послуг.
Висновок
Список літератури
Додаток

Введення
Управління підприємством сфери послуг
Сфера послуг є однією з основних галузей суспільного виробництва, покликаної чуйно реагувати на потреби і попит населення.
Ринок послуг розглядається в єдності з товарним ринком як один з його різновидів, що підкоряється загальним законам ринкової економіки. При цьому ринок послуг має ряд особливостей, серед яких виділяють такі, як високий динамізм, територіальна сегментація і локальний характер, висока швидкість обороту капіталу внаслідок короткого виробничого циклу, переважання у виробництві послуг малих та середніх підприємств, особливостями процесу надання послуг, пов'язаними з особовим контактом виробника і споживача, індивідуальність і нестандартність надаваних послуг і технологій у багатьох галузях, невизначеність результату в багатьох випадках при наданні послуг.
Управління підприємством сфери послуг і прийняття необхідних управлінських рішень вимагає наявності великого обсягу інформації в даній сфері. Відповідно з цим вивчення дисципліни будується в першу чергу на розгляді організаційних процесів, визначення типів і методів організації виробничих процесів на підприємствах сфери обслуговування, організація дослідницької підготовки виробництва нових видів продукції (послуг), її сутність, зміст та роль і багато іншого, управлінні зв'язками з клієнтами.
Центральне місце в управлінні підприємством сфери послуг займає маркетингові дослідження і прогнозування попиту як метод управління ринком сфери послуг. У цій темі розглядаються основні етапи проведення маркетингових досліджень, принципи сегментування споживачів послуг та застосування цього на практиці.
При вивченні дисципліни «Управління підприємством сфери послуг» використовуються ділові ігри, розглядаються різні ситуації в даній сфері. Заняття проводяться у формі лекцій, семінарів-конференцій, семінарів-дискусій, практичних занять, самостійної роботи студентів, курсового проектування, тестування.
Для проміжного контролю знань запропоновані питання для самоперевірки і обговорення на семінарських заняттях. Для студентів передбачені питання і теми для курсових проектів.
По завершенні вивчення дисципліни «Управління підприємством сфери послуг» проводиться перевірка ступеня її засвоєння шляхом заліку у студентів очного відділення та іспиту - у студентів заочного відділення.

1. Передумови і тенденції розвитку сфери послуг
Характерною рисою сучасного суспільства є виробництво послуг, що значно перевищує виробництво товарів. Це підтверджується даними США, країн Західної Європи та Азійсько-Тихоокеанського регіону. Так, з кінця 1990-х років частка ВВП, виробленого в сфері послуг, в США зросла з 74 до 81%, в Японії - з 64 до 71%, у Великобританії - з 72 до 80%. Зараз у США в сфері послуг працює 75% всіх зайнятих, при цьому тут сконцентровано більше 80% працівників розумової праці і 87% кадрів вищої кваліфікації; це стосується насамперед науки, освіти, охорони здоров'я, телеком-комунікацій, комп'ютерних, інжинірингових, управлінських послуг [ 1].
Як вид суспільно корисної діяльності послуги існують давно, незважаючи на це, дати визначення послуги виявилося нелегким завданням. Жваві дискусії з цього приводу розгорнулися в кінці 60-х - початку 70-х рр.. ХХ століття, коли сфера послуг розвинених країн стала приносити у ВВП приблизно стільки ж, скільки промисловий і аграрний сектори економіки разом узяті.
З таблиці. 1.1 випливає, що в другій половині ХХ століття і особливо в його останнє десятиліття в соціальній структурі сучасного світу відбулися фундаментальні зміни, наслідки яких найбільш яскраво проявляються в розвинених країнах, однак захоплюють і активну частину населення в усіх без винятку державах.

Таблиця 1.1
Частка галузей сфери послуг у ВВП промислово розвинених країн,% *
США
Франція
Італія
Японія
Великобританія
1985 р .
2001 р .
1985 р .
2001 р .
1985 р .
2001 р .
1985 р .
2001 р .
1985 р .
2001 р .
Всього
68,3
75,9
60,8
69,2
59
66,4
60
65,5
53
66,4
У тому числі: Ділові послуги
23,6
27,3
18,3
23,3
21,5
28,2
15,4
18
16,9
23,5
Торгові послуги, послуги громадського харчування, готельні послуги
17,4
16,2
14,6
15,5
19,1
17,7
13,4
12
11,4
13,7
Послуги держсектора, включаючи соціальні
12
12,6
16,9
17,5
12,1
11,4
8,2
7,6
12,7
7,8
Послуги населенню - соціальні
та особисті
9,1
13,8
4,9
7,9
0,9
1,1
16,4
21,7
5,2
13,4
Транспортні послуги, послуги зв'язку (включаючи телекомунікац-ційних
і поштові), послуги складування
6,2
6
6,1
5
5,4
8
6,6
6,2
6,8
8
* У Росії статистика по ділових послуг відсутня
Передумови вбудовування услуговой діяльності в матеріально-речову структуру виробництва мають такі підстави [2]:
- Наявність в системі виробничих сил інфраструктурних елементом тов, функціонування яких створює загальні умови виробництва і являяется потужним динамічним фактором організації виробничого процесу;
- Розвиток об'єктивного процесу зростання взаємопов'язаності і взаємо-залежності в економічній системі, зміни на цій основі рольових функцій і відповідальності обслуговуючих виробництв;
- Поява і включення в господарський обіг невідомих або малозначущих раніше ресурсів, до числа яких по праву входить нематеріальний ресурс-послуга (інформація і знання);
- Перетворення галузевої організації виробництва в мережеву з переважанням концентричного принципу організації, при якому навколо власного виробництва (промислового ядра) формується система потужної інфраструктури;
- Інтенсифікація процесу дифузії нематеріального виробництва в сферу виробництва матеріального обумовлена ​​ускладненням економічної середовища і необхідністю пристосування до неї господарюючих суб'єктів з метою зниження прямих і непрямих витрат.
Таким чином, з індустріальної економіка людського суспільства перетворилася на сервісну: сьогодні в розвинених країнах до 80% валового національного продукту створюється у сфері послуг, де працює 4 / 5 всього активного населення. У Росії в сервісі зайнято майже 60% населення і створюється 55% ВНП. Основна особливість сервісної економіки полягає в тому, що вона передбачає надання послуг, а отже, безпосередній контакт між працівником і споживачем. Докорінно змінюються умови виробничої діяльності більшості співробітників, вимоги до них, а відповідно і методи організації праці та управління.
Більшість сервісних працівників за характером своєї виробничої діяльності змушені приймати самостійні рішення в нестандартних ситуаціях, в цьому полягає їх головна відмінність від співробітників традиційної організації. Без урахування цих особливостей управління за допомогою традиційних тейлорістскіх методів приводить до великих проблем - спочатку для клієнта, а потім для консалтингової організації.
За той час, що сфера послуг стала домінуючим сектором в економіці, в ній самій відбулися фундаментальні зміни. Стрімко зростає число медичних працівників усіх рівнів, фінансистів, фахівців з обслуговування устаткування, консультантів, наукових працівників, зайнятих прикладними дослідженнями, менеджерів проектів. Всі ці люди відносяться до категорії найманих працівників, яких з легкої руки класика управлінської науки Пітера Дракера (Peter Drucker) стали називати knowledge workers (буквально - озброєні знаннями працівники). Якщо на початку ХХ століття тільки 17% посад в економіці США вимагали праці таких працівників, то тепер таких робочих місць - 60%. Основна особливість knowledge workers полягає в їх здатності створювати нову цінність за рахунок власних знань, а не матеріальних ресурсів [3]. Основою професійної діяльності юриста, психотерапевта, менеджера є знання про свій предмет, їх поведінкові навички, а все інше (персональні комп'ютери, кабінети) грає лише допоміжну роль, представляючи собою без людських знань мертвий капітал. На відміну від пролетаря індустріальної епохи knowledge workers не залежать від матеріальних чинників виробництва, вони самостійно мають всім, щоб бути продуктивними. У результаті цього докорінно змінюються відносини між співробітником і організацією: на зміну абсолютної залежності першого від останньої приходять відносини рівноправних партнерів, доля яких в однаковій мірі залежить від кожної зі сторін. Співробітники чудово розуміють це і з легкістю розлучаються з їх розчарували компаніями. Свідченням такого ліберального підходу до відносин з роботодавцем є прогноз, що випускник американської бізнес-школи 2000 року змінив за свою професійну кар'єру 12 компаній, у той час як його колега з випуску 1970 р . - Тільки 3 (Білл Гейтс «Бізнес зі швидкістю думки»).
У силу того, що основою продуктивності більшості сучасних співробітників є їх власні знання та навички, а не розроблені кимось технології і виробничі методи, результати їх праці можуть разюче відрізнятися за схожих організаційних умовах. З одного боку, ця риса сучасної економіки дозволяє компаніям досягати колосальних успіхів у конкурентній боротьбі, створюючи додаткову цінність для своїх клієнтів, з іншого - потрібно визнання індивідуальних відмінностей у системах управління співробітниками, що суперечить філософії традиційної системи.
У зазначеному вище джерелі наведено основні зміни, які найближчим часом будуть впливати на відносини людини та організації, працівника і роботодавця (табл. 1.2).
Таблиця 1.2
Фактори взаємовідносин людини й організації
Фактори
Традиційна система
Сучасна система
Економіка
Індустріальне суспільство, в якому виробництво - головна рушійна сила суспільного прогресу
Суспільство знань та сервісу
Основна продуктивна сила
Капітал у грошовій і матеріальній формі
Знання та їх носії - люди
Праця
Дисциплінований праця виконавців
Творчу працю озброєних знаннями спеціалістів
Організація
Лінійна ієрархія влади над ресурсами
Об'єднання людського знання і матеріальних ресурсів, що приймає різноманітні форми
Інформація
Відображення владної структури, доступ до інформації визначається займаною посадою
Універсальний доступ до ін-формації, поширення знань - найважливіша функція організації
Ринок праці
Національний ринок праці
Глобальний ринок праці
ХХI століття прийнято називати століттям інформатизації суспільства, на наш погляд, більш точно його слід назвати епохою знань та сервісу.
Таким чином, сфера послуг - одна з найбільш динамічно зростаючих галузей економіки. В кінці 2000 р . частка послуг у ВНП Німеччині склала 71%, Бразилії - 61%, Росії - 59%, Індії - 53%, Китаю - 33%. США - провідна країна в економіці послуг, послуги генерують 76% ВНП цієї країни. Близько 80% всіх зайнятих в США працюють у сфері послуг. Перше місце в рейтингу найбільших американських компаній Fortune-500 в 2002 р . зайняла компанія сфери послуг - мережа роздрібної торгівлі Wal-Mart з річним доходом 219 800 000 000 доларів. Сервісні галузі - банки, страхування, комунікації, транспорт, перевезення, розваги та ін ще в 1999 р . створювали 65% ВВП Євросоюзу; 2 з 3 робочих місць в Європі - у сфері послуг. Провідні технологічні компанії, такі як Microsoft, SAP AG, IBM, роблять сьогодні ставку на зростання продажів послуг як фактор зростання бізнесу в цілому [4].
Відомий теоретик маркетингу Т. Левітт стверджує: «Кожна галузь в більшій чи меншій мірі надає послуги» [24, с. 539].
Його думку продовжує Ф. Котлер: «У кінцевому підсумку все повинно зводитися до сфери послуг ... клієнт, що придбає товар, насправді купує послуги, які цей товар йому пропонує» [25, с. 185].
В.Є. Ніколайчук вважає, що кожна галузь виробляє послуги, але не кожна галузь виробляє матеріальні товари (банки, транспорт, консалтинг і т.д.) [8].
Тут доречно зазначити, що потреба у багатьох видах послуг веде до створення такої ж великої групи товарів, які окремо від послуг, самі по собі, були б не потрібні. Про це переконливо пишуть Стен Репп і Томас Л. Коллінз: «У міру того як усі ми далі й глибше просуваємося у добу інформації та економіки сервісу, ми виявляємо, що багато хто з нових товарів, що наповнюють ринок, не є товарами в звичайному розумінні цього слова . Швидше, вони являють собою інформацію та послуги, прив'язані до будь-яким фізичним продуктів »[61, с. 285-286].
Крім того, роздуми змушують зробити висновок, що і будь-які внутрішні відносини також представляють собою низку послуг, а управління виробництвом - комплекс інтелектуальних організаційно-економічних послуг виробництву.
З вищесказаного можна зробити висновок, що виробництво послуг поширене ширше, ніж виробництво матеріальних товарів.
Підкреслюючи зміни, які відбудуться в ХХI столітті в сфері цивільних відносин працівника і роботодавця, людини і організації, вважаємо важливим розглянути поняття послуги як об'єкта цивільних прав. У сучасному цивільному праві Росії послуги визнаються в якості однієї з провідних категорій в системі об'єктів цивільних прав. Різноманіття послуг, які здатні забезпечувати індивідуальні та колективні потреби учасників економічних відносин і цивільного обороту, не викликає сумнівів. І кожна з них має свої особливості, про що свідчить ГК РФ. Договори, що опосередковують більше десятка різновидів послуг, виділені в окремі глави («Доручення», «Комісія» і т.д.). Для регулювання інших видів послуг створена однойменна глава «Возмездное надання послуг». Крім того, існує велика кількість правил з надання та надання конкретних послуг (Правила надання послуг телефонного зв'язку, правила надання комунальних послуг та ін.) На думку В.А. Кабатова, незважаючи на важливість і значимість даної категорії, в законодавстві досі відсутнє чітке визначення послуги [5].
Виділення з матеріального виробництва всі нових видів послуг і зростання виробництва традиційних послуг сприяє збільшенню спеціалізуються в цій галузі компаній та організацій. Цьому допомагає інформатика, що дає виробникам послуг можливість розширювати географію своєї діяльності, спираючись на сучасні засоби зв'язку та обчислювальної техніки. Послугами, з метою їх продажу, все ширше займаються і підприємства сфери матеріального виробництва. Прикладом можуть бути виробники ЕОМ, що продають не тільки свої комп'ютери, але також програмне забезпечення й обчислювальні послуги. У результаті послуги в усі зростаючому ступені надходять на ринок, у тому числі зовнішній.
Хоча міжнародна торгівля послугами молодше торгівлі товарами, у неї теж солідний стаж. Першими великими експортерами послуг були фінікійці: ще 3,5 тис. років тому вони регулярно займалися фрахтом товарів з інших країн. Родоначальниками міжнародного туризму були древні греки: 2,5 тис. років тому і філософ Піфагор, і історик Геродот подорожували по інших країнах з пізнавальною метою. При цьому міжнародна торгівля послугами має ряд особливостей порівняно з традиційною торгівлею товарами.
По-перше, послуги, на відміну від товарів, виробництво і споживання яких в основному майже одночасно і не підлягають зберіганню. Тому більшість видів послуг базується на прямих контактах між виробниками та споживачами. Це відокремлює міжнародну торгівлю послугами від торгівлі товарами, в якій багато операцій грунтуються на торговому посередництва і можливості зберігати товари. Міжнародна торгівля послугами вимагає великої присутності за кордоном безпосередніх виробників послуг або ж іноземних споживачів у країні виробництва послуг. Разом з тим інформатика дозволяє здійснювати купівлю-продаж послуг на відстані.
По-друге, міжнародна торгівля послугами тісно взаємопов'язана з торгівлею товарами і робить на неї все зростаючий вплив. для постачань товарів за кордон залучається все більше послуг, починаючи з аналізу ринків і закінчуючи транспортуванням товарів. Особливо велике вплив послуг на торгівлю наукоємними товарами, що потребує великих обсягів технічного обслуговування, інформаційних та консультаційних послуг, що залучаються для їх виробництва, продажу та реалізації (у багатьох випадках і для післяпродажного обслуговування).
Одночасно міжнародна торгівля послугами тісно взаємодіє з міжнародним рухом капіталів і переміщенням робочої сили, які взагалі неможливі без банківських, інформаційних, транспортних та інших послуг.
По-третє, сфера послуг зазвичай більше захищається державою від іноземної конкуренції, ніж сфера матеріального виробництва. Більш того, транспорт і зв'язок, фінансові та страхові послуги, наука, освіта, охорона здоров'я традиційно у багатьох країнах знаходяться в повній або частковій власності держави або ж суворо контролюються ім. Імпорт послуг у значних кількостях може, як вважає громадськість та уряди багатьох країн, представляти загрозу для їхнього добробуту, суверенітету та безпеки. У результаті перед світовою торгівлею послугами навіть більше бар'єрів, ніж перед торгівлею товарами.
По-четверте, не всі види послуг, на відміну від товарів, придатні для широкого залучення в світовий господарський оборот. У першу чергу це відноситься до деяких видів послуг, що надходять в особисте споживання. Навряд чи можна сподіватися на помітне зростання міжнародної торгівлі такими видами послуг, як комунальні та побутові, хоча в інших видів споживчих послуг перспективи краще. Так, успіхи охорони здоров'я та освіти в ряді країн все більше привертають туди іноземців для лікування і навчання; високий рівень розвитку культури і мистецтва країни, збільшують її доходи від гастролей і прокату фільмів за кордоном; швидкий розвиток туризму дедалі ширше залучає до обслуговування іноземців роздрібну торгівлю, громадське харчування, готельне господарство, музеї та інші підприємства культури.
Проте і зараз, і в перспективі домінуюче становище у світовій торгівлі послугами займали, та займатимуть послуги, пов'язані в основному з обслуговуванням трудової діяльності, тобто обумовлені процесом відтворення.
Статистика платіжних балансів, яку публікує Міжнародним валютним фондом з більшим часовим лагом, дозволяє уявити приблизні розміри тих послуг, які резиденти одних країн надають резидентам інших країн (так МВФ визначає експорт та імпорт послуг).
Зростання вивозу послуг був нерівномірним: швидким в 70-і рр.. і уповільненим в 80-і рр.. Темпи зростання у світовій економіці в 80-і рр.. знизилися, що неминуче вплинуло і на динаміку міжнародного обміну послугами. Однак у 90-і рр.., Вивезення послуг знову виходить на порівняно високі темпи зростання.
Послуги (services) - зміна в положенні інституціональної одиниці, яке відбулося в результаті дій і на основі взаємної угоди з іншого інституційної одиницею. Класифікація ГАТТ / СОТ включає більше 600 різновидів послуг. Незважаючи на всю умовність визначення поняття та класифікації послуг, багато з них, особливо в останні десятиліття, є предметом міжнародної торгівлі, знаходять своє відображення на рахунках поточних операцій платіжного балансу, стають об'єктом вивчення в самостійних наукових дисциплінах. При цьому багато послуг, які надходять в міжнародний обіг, включаються в експорт / імпорт товарів. У зв'язку з тісним переплетенням торгівлі товарами і послугами переговори про лібералізацію торгівлі послугами зазвичай ведуться паралельно з переговорами про лібералізацію торгівлі товарами.
Відповідно до положень Всесвітньої торгової організації (СОТ) всі послуги поділяють на 12 секторів:
• послуги для бізнесу;
• будівельні послуги;
• послуги зв'язку (інформаційні: поштові, кур'єрські та телекомунікаційні);
• дистрибуційні послуги (послуги торгових агентів, маркетинг, роздрібна та оптова торгівля, франчайзинг);
транспортні послуги;
• фінансові послуги;
• освітні послуги;
• послуги охорони здоров'я;
туристичні послуги;
• рекреаційні послуги;
• послуги з охорони навколишнього середовища;
• послуги, в іншому місці не класифіковані.
При цьому найбільш неоднорідним є сектор послуг для бізнесу, який включає безліч послуг, які заслуговують на самостійності. Точно так само фінансові, дистрибуційні, транспортні послуги - це величезні блоки самостійних видів діяльності. Тому, на наш погляд, все різноманіття послуг можна об'єднати в три блоки: 1) послуги, тісно пов'язані з відтворювальним процесом; 2) послуги, пов'язані з людиною, відтворення особистого фактора виробництва, або рекреаціонньіе; З) послуги глобального характеру.
Однак існує ще й класифікація, рекомендована МВФ. Вона виходить з ознаки: торговані і неторгуємой товари. Торговані товари (tradable goods) товари, які можуть пересуватися між різними країнами. Неторгуємой товари (nontradable goods) - товари, які споживаються в тій же країні, де і зроблені, і не переміщаються між
країнами. Таким чином, дуже часто неторгуємой товари стають торгованими послугами, що враховуються у рахунку поточних операцій платіжного балансу. Тут зазвичай виділяють наступні види послуг: транспорт; поїздки; зв'язок; будівництво; страхування; фінансові послуги; комп'ютерні та інформаційні послуги; роялті та ліцензійні платежі, інші бізнес-послуги; особисті, культурні та рекреаційні послуги; урядові послуги. Більшість названих видів надалі ділиться ще на безліч підвидів.
Існує також поділ послуг на факторні і нефакторние, а також на послуги, пов'язані з інвестиціями; послуги, пов'язані з торгівлею; послуги, пов'язані одночасно з інвестиціями і торгівлею.
Зазвичай виділяють чотири способи міжнародної торгівлі послугами.
1. Транскордонна торгівля, тобто ситуація, коли продавець і покупець послуги не переміщаються через кордон, її перетинає тільки послуга. Наприклад, надання юридичних консультацій з-за кордону за телефоном (факсом і т. д.) або участь у кореспондентської навчальною програмою закордонного навчального закладу.
2. Споживання за кордоном - споживач послуги перетинає кордон і споживає (отримує) послугу там (виїзд за кордон на навчання або лікування).
3. Торговельне присутність в країні надання послуги. Сама послуга та її споживач кордон (у даному випадку) не перетинає.
4. Присутність фізичних осіб, які надають послугу, наприклад приїзд для виконання конкретної роботи іноземного художника, архітектора.
Загальний обсяг світової торгівлі послугами, за останні 20 років збільшився майже в п'ять разів. Так, якщо в 1980 р . він становив 367 млрд. дол, то, до кінця ХХ ст., він наблизився до 1,8 трлн. дол (у 1994 р . світовий експорт і, відповідно, імпорт послуг становив 1,1 трлн. дол, в 1996 р . - 1,245, у 1997 р . - 1,5 трлн. дол).
У світовій торгівлі послугами, природно, лідирують розвинуті країни. При цьому вони ж і споживають велику частину послуг. Наприклад, на частку США припадає близько 19% експорту і близько 13% світового імпорту послуг. На долю Німеччини і Франції припадає приблизно по 7% світового експорту послуг, але в світовому імпорті послуг їх частка майже в два рази вище. У цілому ж близько 75% вартісного обсягу послуг експортується розвиненими країнами (при цьому більше половини світового експорту / імпорту послуг припадає на 7-8 найбільш розвинених країн), 24% - що розвиваються і перехідними і 1% - міжнародними організаціями.
Росія в останнє десятиліття, значно більше імпортує послуг, ніж експортує (майже в 2 рази). Наприклад, в 1994 р . Росія експортувала послуг на 8,2 млрд. дол, а імпортувала - на 16 млрд. дол У наступні роки ситуація практично не змінилася (на краще). Традиційно дефіцитними в торгівлі послугами, для Росії в цей період були транспортні послуги (особливо морський та повітряний транспорт) 1, послуги з будівництва та туризм. У той же час тільки доходи від туризму дозволяють Франції фінансувати витрати на енергетику.
Таким чином, провівши певні дослідження літературних джерел, ми встановили, що у світовій економіці в 1980-90-і рр.. минулого століття спостерігалося помітне зростання частки сфери послуг у валовому внутрішньому продукті США, Великобританії, Франції, Італії та інших економічно розвинених країн. Крім того, необхідно підкреслити, що в промислово розвинених країнах спостерігається зсув цієї сфери в бік складних і наукомістких видів послуг, розвиток послуг організаціям, тобто ділових послуг.

2. Сутність і характеристика послуг
Щоб дати чітке і повне визначення послуги як об'єкта цивільних прав, необхідно почати з самих витоків тлумачення цього терміна. Звернення до лінгвістичного тлумачення послуги навряд чи можна визнати цілком плідним для з'ясування її природи в сучасних відносинах. Безліч лексичних значень слова «послуга» в російській мові може ввести в оману щодо суті цього явища.
У словнику живої великоросійської мови, виданого в 1882 р ., Послугою названі допомогу, посібники, догода [6]. Визначення послуги зводиться до двох пов'язаних між собою елементів: мети, якої послуга служить (допомога, користь), і засобу досягнення цієї мети (вчинення дії тим, хто робить послугу). Об'єднання цих двох елементів є основною для спільного мовного поняття послуги.
Далі нам представляється необхідним розглянути різні підходи до визначення економічної сутності послуги та визначити її відмінність від уречевленої товару. К. Гренроос вважає, що тільки в 1990-х економісти зупинилися на одному з визначень послуги. На думку
К. Гренроос, послуга - це процес, що включає серію (або декілька) невловимих дій, які за необхідності відбуваються при взаємодії між покупцями та обслуговуючим персоналом, фізичними ресурсами, системами підприємства постачальника послуг [7]. Даний процес спрямований на рішення проблем покупця послуги. Це визначення досить описує суть послуги, проте деякі послуги (косметичні, перукарні тощо) можуть бути відчутними.
Сьогодні в економічній літературі можна знайти й інші визначення послуги. Цікаво визначення Р. Малера: «Послуги - нематеріальні активи, що виробляються для цілей збуту» [8]. За визначенням, нематеріальні активи (чи нематеріальні цінності) - це цінності, які не є фізичними, речовими об'єктами, але мають вартісну, грошову оцінку. Послуга - це процес, ряд дій. Ці дії можуть бути інструментом для виробництва цінності, але самі не є самостійною цінністю.
Досить часто можна зустріти визначення послуги як корисної дії, справ, вчинків або ж дій взагалі. Очевидно, що це визначення має надто загальний характер. Послугами іноді називають діяльність, в результаті якої не створюються самостійний продукт, матеріальний об'єкт або матеріальні цінності.
Однак у вітчизняній економічній літературі по сфері послуг побутові послуги населенню класифікують на виробничі (виробляють продукцію) і невиробничі, матеріальні та нематеріальні. Отже, і це визначення має суттєві обмеження.
У методологічному відношенні допускається певна неточність щодо сутності товару та послуги. Подібне тлумачення зазначених понять має місце у працях відомого фахівця-маркетолога
Ф. Котлера. Виходячи з визначення маркетингу як діяльності щодо задоволення потреб і потреб обміну, Ф. Котлер констатує наступне: «Товар - все те, що може задовольнити потребу і потребу і пропонується ринку з метою залучення уваги, придбання, використання або споживання. Це можуть бути фізичні об'єкти, послуги, місця, організації та ідеї »[9].
На наш погляд, в методологічному плані необхідно відзначити, що послуга - товар специфічний. На відміну від матеріальних товарів послуги виробляються і споживаються в основному це й не підлягають зберіганню. Тому відбувається певне відокремлення послуг від уречевлених товарів, реалізація яких зазвичай пов'язана з посередництвом і можливостями зберігання.
Так, при проведенні семінарів, конференцій, «круглих столів» та інших заходів присутніх задають питання і тут же отримують відповіді консультантів з певної професійної тематики, тобто фактично користуються консультаційними послугами фахівців. Наведені вище визначення поняття «послуга» можна доповнити таким висловом Ф. Котлера: «Послуга - будь-який захід або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невловимі і не приводять до заволодіння чим-небудь. Виробництво послуг може бути і може не бути пов'язане з товаром в його матеріальному вигляді »[10].
Аналіз поняття «послуга» дозволяє стверджувати, що послуга з урахуванням умов господарювання в ринковій економіці являє собою, з одного боку, специфічну споживчу вартість і специфічні економічні відносини. З іншого боку, як вираження такого роду відносини послуга є економічна категорія, сутність якої полягає в наступному: послуга виражає економічні відносини суспільної товарного, але не матеріального обміну, об'єктом якого є безпосередній працю як специфічної діяльності.
Погоджуючись з тим, що послуга в ринковій економіці є продуктом обміну, можна навести ще одне визначення поняття «послуга».
Послуга - діяльність, що надається споживачеві в обмін на його ресурси: гроші, час, когнітивні ресурси. Послуга характеризується такими властивостями, як неявность і нестабільність властивостей, невіддільність від постачальника і несохраняемость в часі [11]. Дане визначення розкриває основну суть послуг, але в ньому не проводиться розмежування між реалізацією матеріальних товарів та послуг.
На думку В.Дж. Стівенсона, виробничі фірми та фірми, що надають послуги, відрізняються в основному тим, що одні орієнтовані на виробництво матеріальної продукції, а інші - на виробництво дії. Вони різняться за такими параметрами (табл. 3) [12].
Таблиця 3
Відмінні характеристики нових параметрів виробництва матеріальних товарів та послуг
Параметри
Виробництво матеріальних товарів
Надання послуг
1. Продукція, що випускається
Відчутна
Непомітна
2. Контакт зі споживачем
Низький
Високий
3. Величина матеріальних витрат
Більше
Менше
4. Кількість варіантів робіт
Менше
Більше
5. Номенклатура продукції
Більше
Менше
6. Визначення продуктивності праці
Легше
Складніше
На наш погляд, слід зупинитися докладніше на відмінностях у виробництві послуг та уречевлених товарів.
1. В силу своєї специфіки фірми, що надають послуги, більше контактують зі споживачами, ніж виробничі фірми. Надання послуг проводиться безпосередньо на місці споживання. Фірми, що надають послуги, з-за контакту їх з споживачами можуть бути обмежені у виборі методів роботи. Більш того, споживачі іноді самі є частиною системи (наприклад, у фірмах, які практикують самообслуговування, таких як бензоколонки, магазини, пральні, Інтернет-кафе та ін.)
Крім того, організації, орієнтовані на виробництво матеріальної продукції, можуть створювати запаси випущених товарів, що дозволяє їм компенсувати деякі потрясіння ринку, викликані змінами попиту. Фірми, що надають послуги, не можуть створювати запаси і є більш чутливими до змін попиту.
2. Витрати на функціонування фірми, що надає послуги, набагато різноманітніше витрат на функціонування виробничої фірми. Кожного разу при роботі лікаря з пацієнтом, консалтингу і надання інших послуг виникають специфічні відмінності у витратах і, перш ніж їх визначити, необхідно встановити причину виникнення проблеми.
Виробничі фірми часто мають можливість ретельно проаналізувати ймовірні варіанти витрат і завдяки цьому досягти раціональної зміни номенклатури продукції, що випускається. Отже, трудовитрати виробничих фірм визначаються більш точно, чим фірм, що надають послуги.
3. За рахунок того, що надання послуг проводиться при безпосередньому контакті зі споживачем, фірмі, що надає послуги, доводиться зіштовхуватися з великою розмаїтістю варіантів виконуваних робіт, тоді як виробничі фірми, за рідкісним винятком, є більш капіталомісткий і мають більше можливостей механізувати виробничий процес.
4. При високому ступені механізації та автоматизації і незначною змінюваності номенклатури виробів у виробничих фірмах досягається ритмічність і ефективність виробництва, діяльність фірм у сфері послуг є більш повільною, результати можуть істотно відрізнятися за ефективністю.
5. Продуктивність праці у виробничій фірмі визначається простіше завдяки визначеності номенклатури продукції, що випускається. У фірмах, які надають послуги, з-за постійних змін попиту і необхідності зміни виду робіт встановлення продуктивності праці значно ускладнюється.
6. Якість послуг більше піддається сумніву, ніж якість товарів, так як виробництво і споживання послуг збігаються за часом. Виробничим же фірмам дефекти можна виправити перш, ніж товар потрапить до споживача.
Як випливає з наведених вище визначень, і порівнянь більшість дослідників сфери послуг виділяють специфічні властивості послуг:
- Послуги є дії чи процес;
- Вони не матеріальні, їх неможливо зберігати;
- Їх якість більш мінливе в порівнянні з матеріально-речовим товаром;
- Виробництво і споживання послуги відбуваються одночасно.
Ось, наприклад, як описуються властивості послуги у книзі «Стандартизація та специфікація в сфері послуг» під редакцією І.М. Білявського [13].
1. Послуги представляють собою поєднання процесу надання та споживання результату послуги, які можуть збігатися за часом.
2. Послуги, залежно від об'єкта і результату, діляться на матеріальні і нематеріальні.
3. У сфері послуг суб'єктом виступає індивідуальний підприємець чи мале сервісне підприємство.
4. У багатьох випадках споживач не тільки є об'єктом надання послуги, але й безпосередньо бере участь у процесі її надання.
5. Як правило, послуга має індивідуальний характер надання та споживання.
6. У сервісі послуг висока частка ручної праці, якість якого залежить від майстерності персоналу.
7. Виконавець послуги не є власником результату послуги.
8. Послуги локальні, нетранспортабельними, можуть мати регіональний характер і можуть бути не зберігання.
Специфіка послуг - неявность, невіддільність від постачальника, нестабільність і несохраняемость в часі - зумовлює особливості управління функціонуванням і розвитком підприємства сфери послуг.
Неявность послуги означає, що послугу не можна або практично неможливо побачити, спробувати, почути або помацати до покупки. До купівлі послуг навчання або туристичних послуг споживач не може достовірно оцінити їх якість і побачити результати споживання. Тому для зниження невизначеності споживач шукає сигнали, що відображають якість послуги, - ліцензію і сертифікати, свідчення інших споживачів, оформлення інтер'єрів, ввічливість персоналу, буклети та інформацію на Інтернет-сайті постачальника.
Невіддільність послуги від постачальника означає, що людина, що надає послугу, - частина цієї послуги. Оскільки споживач нерідко присутній при наданні послуг, для їхнього успіху важлива взаємодія провайдер - споживач, так як і постачальник, і споживач впливають на якість і результат послуг.
Нестабільність якості послуги зумовлена ​​його залежністю від того, хто, де і коли надає послугу. Не випадково споживачі схильні, за наявності можливості, вибирати лікаря, місце для навчання дітей, перукаря, телеканал і турфірму для подорожей.
Несохраняемость послуги робить проблемним її запас. Послуги не можуть зберігатися для подальшого продажу чи використання, як продукт у матеріальній формі. Порожні кімнати готелю не оплачуються відвідувачами, так само як і порожні місця в театральному залі або в літаку, але знаходяться в стані готовності надати послугу.
У теорії та практиці вже давно використовуються різні підходи до класифікації послуг. Найбільш поширеним є умовний розподіл сфери послуг по областях їх прояви [14]:
- Послуги в галузях матеріального виробництва (транспорт, зв'язок, побутове обслуговування тощо);
- Послуги в сферах духовного життя (освіта, фізична культура, наука, мистецтво і т.д.);
- Послуги в областях соціальної сфери (торгівля, житлово-кому-нальне обслуговування, охорона здоров'я тощо).
На наш погляд, в залежності від характеру цільових функцій вся сукупність послуг може бути розділена на групи, показані на рис. 1.1.
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Послуги в різних областях
Матеріального виробництва
Духовного життя
Соціальної сфери
Організаційна діаграма
Рис. 1.1 Класифікація послуг за характером цільових функцій
У сучасній економічній літературі представлено декілька різних варіантів класифікацій послуг. Найбільш представницький з них наведено в документах Всесвітньої торгової організації (СОТ), відповідно до положень якої всі послуги поділяються на такі сектори [15]:
- Транспортні послуги;
- Туристичні послуги;
- Послуги зв'язку - поштові, кур'єрські та телекомунікаційні;
- Фінансові послуги;
- Комп'ютерні та інформаційні;
- Ліцензійні послуги;
- Інші ділові послуги;
- Персональні, культурні та рекреаційні послуги;
- Державні.
Телекомунікаційні послуги, у свою чергу, складаються з послуг документальної, міжміського та міжнародного телефонного, місцевого телефонного зв'язку, проводового мовлення, радіозв'язку, радіомовлення, телебачення, супутникового зв'язку, радіопошуку, системи радіального дії і стільникових послуг. До послуг документального зв'язку відносяться телеграми, оренда каналів абонентського телеграфування та інші.
Інший варіант класифікації послуг пропонує Організація економічного співробітництва та розвитку (ОЕСР). Послуги в даному варіанті згруповані таким чином [16]:
1) транспортні послуги;
2) послуги зв'язку;
3) послуги складування;
4) послуги населенню (соціальні та особисті);
5) послуги держсектора (включаючи соціальні);
6) торговельні послуги;
7) послуги громадського харчування;
8) готельні послуги;
9) ділові послуги (у тому числі кредитно-фінансові, послуги зі страхування і т.д.).
Найбільш поширені класифікації послуг наведені
в табл. 1.4.
Послуги можна класифікувати і за такими ознаками, як типи постачальників, характер джерела послуги, цілі споживачів, канали надання послуги, складність послуги, характер споживання послуги, участь споживача в процесі послуги.
Таблиця 1.4
Найбільш поширені зарубіжні та вітчизняні
класифікації послуг
Класифікація Усесвітньої торгової організації
Міжнародна стандартна промислова класифікація
Класифікація Організації економічного співробітництва
та розвитку
Класифікація послуг ОК-002
-
-
-
Побутові
Ділові
-
Посередництво
-
Зв'язок
Зв'язок
Зв'язок
Зв'язок
Будівництво
і інжиніринг
-
-
-
Класифікація Усесвітньої торгової організації
Міжнародна стандартна промислова класифікація
Класифікація Організації економічного співробітництва
та розвитку
Класифікація послуг ОК-002
Розподіл
Склади, торгівля, ресторани, готелі
Торгівля, постачання продуктів, планування частині поставок, складування
Торгівля, громадське харчування, ринки, засоби розміщення
Фінансові
-
Банки, нерухомість, страхування, створення капіталу
Банки, фінансове посередництво, страхування
Охорона здоров'я та соціальні
Громадські, індивідуальні, соціальні
-
Медичні
Туризм
і подорожі
-
-
Туристичні
Відпочинок, культура, спорт
-
-
Культура, фізкультура, спорт
Транспортні
Транспорт
Перевезення
Транспортні
Екологія
-
-
-
Інші
-
-
Інші
Постачальниками послуг є державні організації, приватні неприбуткові організації, бізнес-організації та окремі люди. Державні організації надають послуги служб зайнятості, судів, охорони здоров'я, освіти, оборони. Бізнес-організації надають послуги авіаперевезень, банківські, готельно-туристичні, торгівлі, досліджень ринку, реклами та бізнес-освіти, консалтингу.
За характером джерела надання послуги поділяються на ті, в яких домінують або люди, або машини (рис. 1.2)
Послуги, в яких домінує обладнання, - авіаперевезення, телекомунікаційні, банкомати - мають менше проблем нестійкості якості та маркетингу. Наприклад, ігрові автомати надають послугу розваги споживачам і не вимагають участі людини - постачальника послуги, за винятком настроювання й ремонту. У человекодомініруемих послугах - у консультуванні, навчанні, охороні здоров'я, в театральних постановках і концертах шоу-бізнесу - люди і персонал є значимим чинником якості послуги.

Машінодомініруемие
Человекодомініруемие
Автоматизовані
Керовані середньокваліфікованої операторами
Оперовані кваліфікованими фахівцями
Некваліфіковану працю
Середньокваліфікованої працю
Фахівці високої кваліфікації
Торговельні автомати, автоматизовані мийки автомобілів
Кінотеатри, хімчистки, автоматична служба охорони
Авіаперевезення, доступ
до Інтернету, хостинг,
web-дизайн
Прибирання приміщень, стрижка газонів, вулична торгівля
Ремонт побутових приладів, водопроводу, електро-проводки
Фінансування, консультування, адвокатські, бухгалтерські, освітні, медичні послуги
послуги
Підпис: АвтоматизованіПідпис: Керовані середньокваліфікованої операторамиПідпис: Оперовані кваліфікованими фахівцямиПідпис: Некваліфікований працюПідпис: середньокваліфікованої працюПідпис: Фахівці високої кваліфікаціїПідпис: Торговельні автомати, автоматизовані мийки автомобілівПідпис: Кінотеатри, хімчистки, автоматична служба охорониПідпис: Авіаперевезення, доступ в Інтернет, хостинг, web-дизайнПідпис: Прибирання приміщень, стрижка газонів, вулична торгівляПідпис: Ремонт побутових приладів, водопроводу, електро-проводкиПідпис: Фінансування, консультування, адвокатські, бухгалтерські, освітні, медичні послуги Рис. 2 Класифікація послуг за ознакою «людина / машина»
Для кращого з'ясування концептуальної зв'язку, відзнаки та інтеграції різного роду послуг необхідно їх диференціювати на основі двох критеріїв: цілей отримання та джерел оплати за їх придбання.
Якщо в процесі купівлі-продажу, так само як і у виробництві-споживанні, є хоча б один з критеріїв ділового властивості (за метою отримання або джерела оплати), то дана послуга відноситься до ділових і є частиною сфери обслуговування.
Якщо зазначені критерії до діловій сфері не застосовуються, то послуга і процеси, пов'язані з нею, є частиною сфери споживчого обслуговування. Таким чином, до споживчих послуг відносяться лише ті, які купуються для особистого споживання і за рахунок особистих коштів. Всі інші послуги треба відносити до категорії ділових послуг.
Послуги розрізняють за коштами або каналам доставки. Так, наприклад, навчання може проводитися в очній формі, а може - в дистанційній; продаж товарів може вестися в традиційному магазині або в Інтернет-магазині; екскурсія в Кремлі м. Москва може бути реальною або віртуальної - за допомогою Інтернету, телебачення.
Послуги розрізняються за мотивами їх придбання. Наприклад, послуги можуть бути особистими і діловими. Послуги суттєво відрізняються за відчутності. Для нематеріальних послуг діяльність може оцінюватися тільки після їх виконання. Матеріальні послуги, зумовлені орендою і експлуатацією товарів, пов'язані з реальним об'єктом і носять більш відчутний характер.
Індустріалізація послуг пов'язана з м'якими і твердими технологіями. М'які технології - це індивідуальні послуги по заздалегідь запланованим комплексам, реалізованим за участю людей. Наприклад продаж тур. фірмами заздалегідь спланованих і підготовлених турів. Тверді технології пов'язані з повною заміною людей обладнанням. Гібридні технології поєднують елементи твердих і м'яких технологій. Для доповнення базових послуг часто використовуються периферійні. Наприклад, готель пропонує не тільки номери, але й систему бронювання номерів, засоби розваг і відпочинку.
Послуги не можна зберігати, тому використовуються методи узгодження попиту і пропозиції:
¾ пропонуються аналогічні послуги споживчим сегментам різної структурою попиту;
¾ реалізуються нові послуги, що врівноважують коливання попиту на існуючий асортимент послуг;
¾ виявляються додаткові послуги в періоди відсутності максимального попиту;
¾ розробляються нові послуги, на які не позначаються наявні обмеження за можливостями;
¾ персонал навчається поєднанню функцій, наймаються тимчасові співробітники у період піка попиту;
¾ споживачі інформуються про використання послуг. Їм пропонуються знижки з цін та інші пільги в період низького попиту.
У багатьох видах обслуговування споживача бачать лише результат роботи. Тому клієнтам потрібно пояснювати, яка складність і трудомісткість обслуговування. При встановленні цін необхідно ухвалити рішення:
¾ встановлювати чи ціну на основі загальноприйнятого прейскуранта або, знаючи, скільки коштує час роботи, визначати її після ремонту;
¾ визначати Щоб окремо ціни на аналіз проблеми, діагностику та обслуговування;
¾ повинна ціна змінюватися в залежності від того, що обслуговування здійснюється фахівцями різною кваліфікації;
¾ що включати у базове обслуговування при встановленні стандартних цін.
Невловимий характер послуг утрудняє їх просування на ринок. Існує три основних підходи до просування послуг:
¾ створення матеріального подання послуги (наприклад, кредитна картка сама по собі не є фінансовою послугою, але виступає як її об'єкта);
¾ формування асоціативної зв'язку послуги з відчутним об'єктом, наприклад: «ваші гроші в гарних руках, коли ви користуєтеся послугами нашого банку»;
¾ упор на взаємини між продавцем послуги та її користувачем і відхід від самої невідчутності, тобто, по суті, продаж компетентності і кваліфікації персоналу.
У більшості ж випадків у відносинах між виробником споживачем у сфері послуг важлива роль міжособистісного спілкування. Це підтверджується численними дослідженнями, коли незмінно з'ясовувалося, що у сфері послуг потрібно більше особистісного участі персоналу, контактів і отримання інформації від споживачів, ніж це необхідно при реалізації матеріальних товарів.
Певна частина послуг не вимагає присутності споживача (прибирання приміщення, чищення одягу), а інші послуги вимагають присутності і участі споживача (туристичні поїздки, навчання, спортивні заняття). Тому результат споживання послуг останньої групи залежить значною мірою від самого споживача.
Грунтуючись на описаних вище властивості, пропонуємо класифікацію послуг, що надаються в сучасних умовах у нашій країні (табл. 1.5).
Таблиця 1.5
Класифікація послуг, що надаються в сучасних умовах у нашій країні (складена автором)
Принципи класифікації послуг
Приклади послуг
1. За принципом матеріальність
Відчутні дії, спрямовані на людину
Охорона здоров'я, пасажирський транспорт, салон краси, перукарні, спортивні заклади, ресторани і кафе
Відчутні дії, спрямовані на товари та інші фізичні об'єкти
Вантажний транспорт, ремонт, утримання обладнання, охорона, підтримання чистоти і порядку, пральні, хімчистки, ветеринарні послуги
Невловимі дії, спрямовані на свідомість людини
Освіта, радіо, телебачення, інформаційні послуги, театри, музеї
Невловимі активи
Банківські, юридичні, консалтингові, страхові, операції з цінними паперами
2. За принципом потреб, що задовольняються людей
Матеріальні - задовольняють
Матеріальні потреби
Побутове обслуговування населення, транспорт, охорона здоров'я, громадське харчування, ремонт та обслуговування обладнання
Нематеріальні - задовольняють духовні потреби
Задоволення духовних потреб - освіта, консалтинг, музеї, театри, надання інформації, задоволення релігійних потреб
Продовження таблиці 5.
3. За зв'язку з індивідуальністю споживача і виробника послуг
Стандартизовані
За суворо встановленим правилам, нормам, стандартам
Творчі
Формується індивідуально під замовника: художні
і консалтингові
Приватні
Послуги одній людині: перукарські, охорона здоров'я, банківське обслуговування
Колективні
Послуги для групи осіб, колективів:
Громадський транспорт, туризм, видовищні послуги
Особистісні
Медичні, консалтингові, юридичні послуги та ін Сфери, де особистість виробника послуги менш істотна і де його можна замінити
Добровільні
Замовлені споживачем послуги, необхідні йому
Нав'язані
Незамовлені, надаються одночасно з купуються товаром або послугою, в якій покупець не потребує
4. За цільовим призначенням та джерелами оплати
Споживчі
Медичні, туристичні, освітні, рекреаційні, побутові та ін
Ділові
Кредитно-фінансові, інжинірингові, логістичні, консалтингові та ін
5. За участі самого споживача в процесі обслуговування
Контактні
Цивільні авіаперевезення, медичні послуги, перукарські послуги, ресторанні послуги, консалтинг
Нізкоконтактние
Страхові послуги, пральні, автосервіс, банківські перекази, інформаційні та телекомунікаційні

3. Управління конкурентоспроможністю сервісної економіки
3.1 Головний фактор успіху підприємства сервісу
За загальним визнанням прихильників концепції постіндустріального суспільства, найбільш фундаментальним ознакою змін, що відбуваються є переорієнтація виробництва з просто створення матеріальних благ на надання послуг у широкому сенсі слова і генерування інформації. У свою чергу всередині сервісного сектору найбільш інтенсивно процеси зміни структури робочої сили і зайнятості йдуть не в галузях, що пропонують традиційні послуги (побутові, транспортні, торговельні), а там, де споживачі виступають як індивідуальності, де виробництво послуги і її споживання персоніфіковані й нерозривно пов'язані .
Таким чином, сучасні погляди на майбутнє суспільства грунтуються на уявленні про зумовленість розвитку і вдосконалення самої людини як особистості і як працівника. Це ставить на перше місце виявлення довгих і складних ланцюжків особистих і суспільних потреб, у тому числі у створенні сприятливого середовища проживання, підтримці здоров'я, зростанні інформованості, постійному підвищенні інтелектуального рівня і т.п., і їх операційне забезпечення через ринкові і неринкові інститути. Відповідно на вершині потреб надаються послуги охорони здоров'я, освіти, індустрії відпочинку та розваг, телекомунікацій та інших галузей подібного роду.
Виникнення і розвиток ринків послуг, посилення конкурентної боротьби за клієнтів надають новий, якісно інший, ніж раніше, сенс діяльності підприємств, вимагають їх орієнтації не тільки на суспільні запити, але - і перш за все - на особисті потреби людини.
У зв'язку з цим виробництво послуг, покликане за своєю суттю обслуговувати клієнта, задовольняючи його насущні особисті або корпоративні потреби, стає домінантою для менеджменту сучасних організацій, його концепцій, методів і прийомів і визначає конкурентні стратегії, засновані на навичках і уміннях надавати високоякісний сервіс.
Суспільство, інститути якого, перш за все економічні, готові реалізувати такі підходи, стає в справжньому сенсі сервісним, а економіка з індустріальної перетворюється в сервісну.
«Сервісна» цивілізація передбачає радикальну зміну світогляду керівників і менеджерів підприємств. для досягнення успіху потрібні новий менталітет, інші здібності та організаційні форми. Головні відмінності між сервісною і індустріальною економікою полягають у наступному.
В індустріальній економіці виробники націлені на максимізацію випуску товарної продукції; поняття корисність ототожнюється з матеріальним продуктом, якість є синонімом поняття «добре виготовлено»; основні технології зосереджені в галузі перетворення сировини в готову продукцію; менеджмент носить «механістичний» характер через надмірну впорядкованості і ієрархічної організації.
У сервісній же економіці підприємства перш за все прагнуть підвищити ефект корисності шляхом більш повного задоволення специфічних потреб клієнта; корисність визначається характером використання та рівнем досконалості так званого сервісного продукту
- Самостійної послуги або системи, що поєднує матеріал продукт і відповідні послуги; у відношенні якості мова йде про встановлення інтерактивних і постійно відслідковуються відносин зі споживачем, що дозволяє максимізувати ступінь його задоволеності; основні технології пов'язані з поставкою послуг і функціонуванням матеріально сервісних систем; управління відрізняється швидкістю прийняття рішень, гнучкістю, мережевий організацією, відкритістю і свободою маневру і може бути визнане як новий тип менеджменту.
Поняття «сервісний менеджмент» увійшло в науковий та практичний обіг на початку 80-х років в Швеції і Великобританії. З тих пір воно поступово стало загальноприйнятим, що позначає принципову спрямованість управлінської діяльності. Подібна орієнтація, однак, почала проявлятися набагато раніше за введення відповідного терміна в рамках таких дисциплін, як маркетинг, управління людськими ресурсами і управління операціями.
Слід, однак, відзначити, що дослідники, які вивчають сферу послуг, до певного часу і не намагалися замінити традиційні моделі і концепції менеджменту на нові, пристосовані для даної сфери. Це особливо стосується так званої нордичної школи послуг, що склалася в 70-і роки, яка, наприклад, розглядала маркетинг як область, невіддільну від загального менеджменту. І лише з початку 80-х років до проблеми управління різними аспектами діяльності сервісних організацій став застосовуватися абсолютно новий підхід, який заклав основи того, що пізніше Р. Норманн назвав сервісним менеджментом.
Сервісний менеджмент являє собою філософію управління, згідно з якою воно має бути принципово орієнтовано, по-перше, на максимально можливе задоволення специфічних потреб конкретного клієнта шляхом надання йому сервісного продукту (самостійної послуги або системи, що поєднує матеріал продукт і супутні послуги), що володіє певним ефектом корисності , тобто якістю, оцінюваним споживачем, по-друге, на створення в організації можливості та умов для виробництва такого продукту (забезпечення персоналом, матеріальними ресурсами, технологією); по-третє, на пов'язування цілей та інтересів (вигоди) усіх залучених до процесу надання послуги сторін ( організації, клієнтів, інших груп інтересів).
З наведених визначень випливає, що головним чинником, що обумовлює успіх сервісного підприємства, є здатність задовольняти запити клієнта. Генеральна стратегія орієнтації на споживача означає, що останній перебуває у центрі уваги підприємства, яке має прагнути якомога краще зрозуміти тенденції розвитку його системи переваг. З іншого боку, підприємство певною мірою може впливати на поведінку споживача і ринок. Сервісний менеджмент виходить з того, що функція використання приносить
Матеріальний продукт перетворюється в носія (умова надання) послуги. Посилюється роль невідчутних атрибутів (комфорту, уваги, доброзичливості) як стимулів до здійснення покупки.
Розробка науково-практичних проблем сервісного менеджменту актуальна для російської економіки, де нині бурхливо розвивається бізнес послуг (у цій сфері вже створюється понад 60% ВІЛ), багато промислових підприємств активно використовують сервісні технології для просування своїх товарів на ринок і досягнення переваги над конкурентами, підвищується попит на відповідних фахівців.
Отже, в даний час умовою успіху більшості підприємств стають подолання їх керівниками, менеджерами і персоналом сформованих стереотипів мислення, перехід від індустріальної парадигми ведення бізнесу до сервісної, що забезпечує реальні переваги в боротьбі за споживача, і застосування принципів та інструментів сервісного менеджменту як концепції, адекватної постіндустріального суспільству.
Менеджери як у сфері виробництва, так і в сфері послуг повинні знати своїх клієнтів та їх потреби.
3.2 Поняття, сутність і чинники конкурентоспроможності послуг
Кінцева мета будь-якої фірми - перемога в конкурентній боротьбі. Перемога не разова, не випадкова, а як закономірний підсумок постійних і грамотних зусиль фірми. досягається вона чи ні - залежить від конкурентоспроможності послуг і послуг фірми, тобто від того, наскільки вони кращі в порівнянні з аналогами - продукцією і послугами інших фірм. У чому ж суть цієї категорії ринкової економіки і чому вона при всіх стараннях будь-якої фірми не може бути жорстко гарантована?
Зазвичай під конкурентоспроможністю послуги розуміють якусь відносну інтегральну характеристику, що відображає його відмінності від послуги конкурента і, відповідно, визначає його привабливість в очах споживача. Але вся проблема полягає в правильному визначенні змісту цієї характеристики. Всі помилки починаються саме тут.
Багато зосереджується на параметрах послуги і потім для оцінки конкурентоспроможності зіставляє між собою деякі інтегральні характеристики такої оцінки для різних конкуруючих послуг. Нерідко ця оцінка охоплює показники якості, і тоді (нерідкий випадок) оцінка конкурентоспроможності підміняється порівняльною оцінкою якості конкуруючих аналогів. Практика ж світового ринку наочно доводить невірність такого підходу. Більш того, дослідження багатьох ринків послуг однозначно показують, що кінцеве рішення про покупку тільки на третину пов'язане з показниками якості послуги. А інші пов'язані із значними і досить вагомими для споживача умовами придбання та майбутнього використання послуги.
Щоб повніше зрозуміти суть проблеми, виділимо кілька важливих наслідків цього положення.
1. Конкурентоспроможність виділяє три основні складові. Перша жорстко зв'язана з послугою як такої і значною мірою зводиться до якості. Друга пов'язана як з економікою створення збуту і сервісу послуги, так і з економічними можливостями й обмеженнями споживача. Нарешті, третя відбиває все те, що може бути приємно чи неприємно споживачу як покупцю, як людині, як члену тієї чи іншої соціальної групи і т. д.
2. Покупець - головний оцінювач послуги. А це призводить до дуже важливої ​​в ринкових умовах істині: всі елементи конкурентноздатності послуги повинні бути настільки очевидні потенційному покупцю, щоб не могло виникнути найменшого сумніву чи іншого тлумачення у відношенні будь-якої з них.
З. Як відомо, кожен ринок характеризується «своїм» покупцем.
Тому споконвічно неправомірна ідея про деяку абсолютну, не зв'язану з конкретним ринком, конкурентноздатністю.
Ринкове господарство, а слідом за ним і його вчені давно і добре зрозуміли, що намагатися схематично виразити конкурентоспроможність послуги - це все одно, що намагатися схемою показати всю складність і всі тонкощі ринкового процесу. Для них конкурентноздатність стала просто зручним, що концентрує увагу і думку терміном, за яким вибудовується вся розмаїтість стратегічних і тактичних прийомів менеджменту в цілому і маркетингу зокрема. Конкурентноздатність - не показник, рівень якого можна обчислити для себе і для конкурента, а потім перемогти. Перш за все - це філософія роботи в умовах ринку, орієнтована на:
розуміння потреб споживача і тенденції їх розвитку;
• знання поведінки і можливостей конкурентів;
• знання стану і тенденцій розвитку ринку;
• знання навколишнього середовища і її тенденцій;
• вміння створити таку послугу і так довести його до споживача, щоб споживач зволів його послугу конкурента.

Фактори, що визначають конкурентоспроможність послуг:
· Якість послуг;
· Ціна послуг;
· Рівень кваліфікації персоналу і менеджменту;
· Технологічний рівень виробництва;
· Доступність джерел фінансування;
Якість послуг. Послуга як товар може стати конкурентоспроможною, тобто зайняти гідне місце в ряду аналогів і субститутів тільки в тому випадку, якщо вона буде відповідати такому важковловимий і багатозначно поняттю, як якість. Якість - головна характеристика послуги. Це здатність послуги виконувати свої функції. У поняття якості входять зручність, надійність, точність, простота, та інші цінні властивості. Однак і цього недостатньо. Послуга має задовольняти потреби споживачів. А якщо вона ще й зможе сприяти задоволенню прихованих (підсвідомих) потреб - статусних, вікових, психологічних, духовних - успіх йому на ринку забезпечений.
Розрізняють якості послуги:
• фізичні: надійність;
• естетичні: стиль, клас, краса, витонченість;
символічні: статус, престиж, клас;
• додаткові: гарантія.
При розробці фірмової послуги виробник повинен прийняти рішення про рівень якості і інших відмінних рисах, які будуть забезпечувати підтримку позиції марки на цільовому ринку. Одним з основних знарядь позиціонування, яким володіє продавець, є якість його послуги. Якість - це розрахункова здатність марочного послуги виконувати свої функції. У поняття якості входять довговічність послуги, її надійність, точність, простота та інші цінні властивості. Деякі з цих характеристик піддаються об'єктивному виміру.
Традиційно низька якість російських послуг - це не наслідок національної нездатності росіян створювати і виробляти якісну продукцію. Немає ніяких серйозних причин, щоб не удосконалити або не створити принципово новий продукт, що відповідає вимогам ринку.
У Росія існує величезний незатребуваний інноваційний потенціал у сфері послуг, який може служити джерелом ідей. Автори розробок намагаються знайти можливість організувати виробництво і збут оригінальною і конкурентоспроможної продукції, що базується на новітніх винаходи. Шанси винахідника залучити капітал тільки під ідею нового продукту значно нижче, ніж можливості промислового підприємства, що планує освоїти виробництво нового продукту, що має досвідом, виробничими потужностями і кваліфікованим персоналом. Причина в тому, що в нашій країні недостатньо розвинені механізми венчурного фінансування. Наприклад, в Тайвані законодавчо визначено, що автор розробки може отримати від корпорації, якій передано права на виробництво і збут продукція на базі його винаходу, до 15% так званих технічних акцій підприємства.
Таким чином, російські підприємства мають всі умови і можливості для вирішення завдання створення нової конкурентоздатної продукції та забезпечення високої якості її виробництва. Причому ця проблема може бути вирішена адміністрацією підприємства за допомогою виключно організаційно-управлінських заходів.
Наступним чинником, що визначає рівень конкурентоспроможності послуг є ціна.
Ціна послуг. Ціна - грошове вираження вартості послуги, економічна категорія, що служить для непрямого зміни величини витраченого на виробництво послуги суспільно необхідного робочого часу.
Історично склалося, що ціни встановлювали покупці і продавці в ході переговорів один з одним. Продавці звичайно запитували ціну вище тієї, що сподівалися отримати, а покупці - нижче тієї, що розраховували заплатити. Зрештою, поторгувавшись, сходилися на взаємоприйнятній ціні.
Фактори, що впливають на визначення ціни послуги:
1) Сукупні витрати виробництва;
2) Витрати суспільної праці;
З) Якість послуги;
4) Функція та властивості послуги;
5) Кваліфікація персоналу;
6) Податкове законодавство країни;
7) Витрати, пов'язані з орендою приміщень для реалізації послуги;
8) Популярність фірми;
9) Маркетингова діяльність фірми;
10) Попит і пропозиція на дану послугу;
11) Торгова націнка фірми.
При виборі стратегії ціноутворення фірмі треба буде розв'язати, яких саме цілей вона прагне досягти за допомогою конкретної послуги. Чим ясніше уявлення про них, тим легше встановлювати ціну. Прикладами таких часто зустрічаються в практиці цілей можуть бути: забезпечення виживання, максимізація поточного прибутку, завоювання лідерства за показниками частки ринку або за показниками якості послуги. Охарактеризуємо їх докладніше.
1) Забезпечення виживаності. Забезпечення виживаності стає основною метою фірми в тих випадках, коли на ринку занадто багато виробників і панує гостра конкуренція чи різко міняються потреби клієнтів. Щоб забезпечити роботу підприємств і збут своїх послуг, фірми змушені встановлювати низькі ціни в надії на доброзичливу відповідну реакцію споживачів. Виживання важливіше прибутку. до тих пір, поки знижені ціни покривають витрати, фірма може ще якийсь час продовжувати комерційну діяльність.
2) Максимізація поточного прибутку. Багато фірм прагнуть максимізувати поточний прибуток. Вони роблять оцінку попиту і витрат стосовно до різних рівнів цін і вибирають таку ціну, що забезпечить максимальне надходження поточної прибутку і готівки і максимальне відшкодування витрат. У всіх подібних випадках поточні фінансові показники для фірми важливіше довгострокових.
3) Завоювання лідерства за показниками частки ринку. Інші фірми хочуть бути лідерами за показниками частки ринку. Вони вірять, що компанія, якій належить найбільша частка ринку, буде мати найнижчі витрати і найвищі довгострокові прибутки. домагаючись лідерства за показниками частки ринку, вони йдуть на максимально можливе зниження цін. Варіантом цієї мети є прагнення домогтися конкретного збільшення частки ринку. Скажімо, протягом одного року фірма хоче збільшити свою частку ринку з 10 до 15%. З урахуванням цієї мети вона буде формувати і ціну.
4) Завоювання лідерства за показниками якості послуги. Фірма може поставити собі за мету домогтися, щоб її послуга була самої високоякісної з усіх пропонованих на ринку. Звичайно це вимагає встановлення на неї високої ціни, щоб покрити витрати на досягнення високої якості і проведення дорогих НДДКР.
Наступний фактор, що робить великий вплив на конкурентоспроможність послуг - це рівень кваліфікації персоналу і менеджменту.
Рівень кваліфікації персоналу і менеджменту. Високий рівень базової освіти дозволяє фахівцям підприємств швидко навчатися, освоювати нові професії і знаходити навички, необхідні для роботи в умовах ринку. Таким чином, наявність кваліфікованого персоналу є істотною перевагою, що сприяє забезпеченню конкурентоспроможності продукції підприємств.
Рівень кваліфікації менеджменту відіграє найбільш важливу роль у забезпеченні конкурентоспроможності підприємств. дана проблема може бути вирішена двома шляхами: перший - підвищення кваліфікації існуючих керуючих і другий - заміна керуючих новими, більш кваліфікованими. Заміна керуючих, на перший погляд, найбільш простий і ефективний шлях. Проте досвід показує, що це не зовсім вірно. Сьогодні непросто підібрати кваліфікованого менеджера, здатного діяти в існуючих умовах, тим більше, проводити зміни, що вимагають серйозних знань і досвіду управління в умовах ринку.
Більш реальним способом вирішення проблеми кваліфікації менеджменту є перепідготовка існуючих керуючих і створення механізмів природної ротації кадрів, незважаючи на те, що це більш еволюційний і тривалий процес. При цьому необхідно враховувати наступні обставини: керівник вищої ланки підприємства не має можливості залишити підприємство на тривалий період часу; базовий рівень освіти керівників підприємств високий, і це визначає їх здатність швидко і легко освоювати нові знання і навички. Враховуючи вищесказане, перепідготовка діючих керівників підприємств може здійснюватися переважно двома способами: по-перше, це інтенсивні, практично орієнтовані навчальні курси (тренінги), по-друге, - навчання в процесі реформування підприємства за сприяння професійних консультантів з управління.
Важливими умовами для вирішення проблеми ефективного менеджменту і створення механізмів природної ротації кадрів підприємств є наявність, з одного боку, системи контролю і відповідальності, а з іншого - системи мотивації. Контроль ефективності менеджменту повинні здійснювати власники підприємства.
Доступність комерційних джерел фінансування. Переважна більшість керівників російських підприємств орієнтуються тільки на два джерела фінансування - держава чи банківські позики. Обидва ці способи фінансування найменш реальні в існуючих умовах. Більшість підприємств не в змозі надати банкам ліквідне забезпечення за кредитами, а державне фінансування, особливо в умовах дефіциту бюджету, навряд чи може бути доступно. У світовій практиці навіть у розвинених країнах, що мають суттєві бюджетними можливостями, навряд чи можна знайти підприємство, яке забезпечило собі фінансування виключно за допомогою позикових коштів. Усі найбільш значимі корпорації, що лідирують на ринку послуг, котирують свої акції на біржі і вважають це найбільшим благом. Таким чином, найбільш реальним і, більше того, єдино можливим джерелом фінансування сьогодні є розміщення цінних паперів, а точніше - приватне розміщення. Звичайно, розраховувати на високу активність російських інвесторів сьогодні не доводиться, їх довіру і значно підірвані фінансовою кризою. Великі портфельні іноземні інвестори також практично заморозили або згорнули свою діяльність в Росії. Ризики російського фінансового ринку для таких інвесторів сьогодні неприйнятні. Однак існує певна категорія іноземних інвесторів, які зазвичай проводять свої операції в більш тісній взаємодії з менеджментом підприємств. Причому, це можуть бути як стратегічні, так і фінансові інвестори. Незважаючи на події вересневої кризи, інтерес іноземних інвесторів, що діють в області прямих інвестицій, зберігається.
Безумовно, процес залучення капіталу за допомогою розміщення акцій вимагає значних зусиль, витрат часу і грошей. Необхідно не тільки розробити всі фінансові документи відповідно до міжнародних вимог, але і забезпечити проведення фінансового та юридичного аудиту. Тому завдання підготовки підприємств до залучення інвестицій є однією з найбільш важливих і пріоритетних.
Насиченість ринку, попит і пропозиція.
Конкретна потреба покупця може бути більш-менш нагальною - це залежить від величезної кількості чинників. Зауважимо, до речі: вміння визначити настійність потреби - важлива перевага грамотних маркетологів. Необхідність у певних потребах як би ранжує для покупця його готовність платити гроші за ті чи інші товари та послуги. Відповідно виникає індивідуальний попит, який на ринку перетворюється на ринковий попит, що залежить як від кількості покупців, даного послуги, так і від їх доходів і настійності відповідної потреби. У принципі, фірма може впливати тільки на перший фактор, але за допомогою комплексу заходів зі стимулювання збуту (і, перш за все, реклами) вона певною мірою здатна зміщувати оцінку настійності потреби покупцем.
Так чи інакше, попит визначається в першу чергу тими трьома чинниками, про які сказано вище.
У залежності від наявності тих чи інших факторів, що впливають на конкурентоспроможність послуг і послуг, усі підприємства діляться на рівні конкурентоспроможності, які розглядаються в наступному параграфі даної роботи.
3.3 Рівні конкурентоспроможності підприємств сфери послуг
У сучасній теорії управління прийнято виділяти чотири рівні чи стадії конкурентоспроможності. Кожному з них відповідають свої підходи до організації управління та маркетингу.
При першому рівні конкурентоспроможності підприємств менеджери підприємств чи фірм розглядають фактор управління як «внутрішньо нейтральний». Вони вважають, що раз вже регулярний менеджмент в їхніх компаніях був колись поставлений, то більше управління на конкурентоспроможність ніяк не впливає. Свою роль ці менеджери бачать тільки в тому, щоб випускати продукцію без особливих затій, не піклуючись ні про які «сюрпризи» ні для конкурентів, ні для споживачів. Разом з тим менеджери настільки впевнені або в якості своєї продукції, що готові «ощасливити» споживачів, лише поставляючи їм рекламовані товари. Будь-які додаткові зусилля на виробництві або в управлінні, на їхню думку, - надмірності.
Такий підхід може принести компанії успіх, якщо вона зуміє знайти на ринку місце, вільне від конкуренції. Зазвичай це характерно для малого підприємства чи фірми, що орієнтується на нішу ринку. Але в міру збільшення масштабів бізнесу може статися так, що компанія або переросте цю нішу і вступить в конкуренцію на новому сегменті ринку, або ніша ринку стане зростаючим ринком, привабливим для інших виробників. Рано чи пізно конкуренція з далекої і неясною стає близькою і зримою. Одного вміння випускати продукцію належної якості та налагодити регулярний менеджмент недостатньо. Потрібно подбати про те, як перевершити стандарти, запропоновані конкурентами в області цін, витрат виробництва, якості, точності постачань, рівня обслуговування і т.д.
Більшість російських компаній, створених «нових росіян» (перша модель), і колишніх державних підприємств (третя модель) незалежно від масштабів бізнесу знаходиться саме на цьому рівні конкурентоспроможності. Сюди ж «активно опускаються» і деякі компанії з числа філій зарубіжних фірм (друга модель). Частина наших підприємств, що застосовують «викруткове технологію», - ще один приклад підприємств другої моделі, що знаходяться на першому рівні конкурентоспроможності.
Характерні риси російських підприємств першого рівня міжнародної конкурентоспроможності в сфері послуг проявляються в наступному:
• розуміння маркетингу як однієї з функцій управління в кращому випадку важливішою, ніж інші. Звідси і віра в безмежні можливості реклами (особливо по телебаченню) в просуванні продукту;
• сліпа відданість примітивної цінової конкуренції. Вважається, що досить знизити ціну (чим більше знизити - тим краще) і будь-які проблеми зі збутом підуть самі собою;
• чи не органічне неприйняття дослідження ринку. На таких підприємствах маркетинг сприймається як суто збутова робота.
• недостатня увага кваліфікації і мотивації працівників, питань управління персоналом. Тут, як правило, висока плинність кадрів. При необхідності збільшити обсяг виробництва наймається додатковий персонал. Про те, що такий підхід, швидше за все, негативно позначиться на якості продукції, а значить, і на її конкурентоспроможності, не замислюються;
• нерозуміння ролі чинника управління в цілому. Питання вдосконалення структур і систем, форм і методів управління вважаються чимось зайвим. Ставка робиться на те, що було доцільним чи добре зарекомендувало себе в минулому (від типу організаційних структур управління до систем внутрішньофірмового планування).
Компанії другого рівня конкурентоспроможності прагнуть зробити свої виробничі й управлінські системи. Це означає, що такі підприємства повинні повністю відповідати стандартам, встановленим міжнародною практикою та їх основними конкурентами на конкретному ринку. Вони намагаються відтворити у себе те, що роблять фірми-лідери: прагнуть максимально запозичати технічні прийоми, технології, методи організації виробництва у провідних підприємств галузі, здобувати сировину й матеріали, напівфабрикати і комплектуючі вироби з тих же джерел, що і їх головні конкуренти.
Такі компанії йдуть тим же принципів і підходів в управлінні якістю продукції і в контролі за рівнем запасів, і всередині виробничих заділів, встановлюють такі ж за характером відносини з працівниками на своєму виробництві.
До особливостей підприємств другого рівня конкурентоспроможності в РФ ставляться:
• перетворення маркетингу в головну функцію управління. Ці компанії зазвичай воліють концепцію маркетингу, орієнтованого на продукт Вивчення ринку для них не пустий звук, а планомірна повсякденна аналітична робота, спрямована на визначення тих «заповітних струн» у душі потенційних споживачів, які можна зачепити дійсно ефективною рекламою;
• прагнення стати маркетингової - орієнтованими фірмами, в яких всі процеси планування і розвитку виробництва базуються вже на прогнозах збуту, що складаються за участю служби дослідження ринку,
• більш витончені форми і методи конкуренції, де цінова конкуренція витісняється конкуренцією за якістю, рівнем обслуговування споживачів і т.п. Такі підприємства прагнуть «підтягуватися» до основних конкурентів за цими параметрами;
• зміна кадрової політики. Тут керівники фірм прагнуть запросити на роботу, якщо знадобиться, керуючих і фахівців з інших компаній цієї ж галузі або з-за кордону, покладаючись па їх високу кваліфікацію і професійні якості, без урахування специфіки конкретного підприємства,
• орієнтація на найбільш поширені, типові управлінські технології, що забезпечують успіх на ринку основним конкурентам. Удосконалення організації і стимулювання праці, систем управління тут здійснюється за принципом «розумної достатності» (раз у конкурентів цього немає, то і нам поки не треба)
Однак будь-яка копія завжди гірша за оригінал. На певному етапі пряме запозичення передового досвіду вже не додає конкурентоспроможності фірмі, а щоб російським підприємствам вижити на світовому ринку треба бути не просто добрими, а кращими. Перед керівництвом таких компаній виникає питання якщо їх підприємства мають інші порівняльні переваги у конкуренції на ринку, ніж їхні головні суперники, то навіщо їм потрібно обов'язково дотримуватися загальних стандартів організації виробництва і управління, що встановилися в галузі? Ті, хто знаходить правильні відповіді на це питання, звичайно «доростають» до підприємств третього рівня конкурентоспроможності і стають в один ряд із лідерами, а не «плетуться в них у хвості».
Відмінні риси компаній третього рівня конкурентоспроможності проявляються в наступному:
• в цих компаніях у центрі уваги опиняються потреби й запити споживача, сповідається концепція маркетингу, орієнтованого на споживача, а управління починає активно сприяти розвитку виробничих систем;
• такі компанії дійсно стають маркетингом орієнтованими. Виробництво ж у компаніях, що досягли третього рівня конкурентоспроможності, як би «підтримується зсередини». На його розвиток зорієнтовані всі інші підрозділи організації;
• в російському бізнесі компаній, дійсно досягли цього рівня конкурентоспроможності, лічені одиниці. Тому головне завдання для нашого менеджменту на найближчий період - піднятися до третього рівня конкурентоспроможності, тобто спробувати побудувати у себе управління так, як це роблять кращі компанії світу;
• будь-які нововведення, зміни у сфері виробництва продукції (асортименті, якості тощо) здійснюються тут тільки тоді, коли є впевненість у схваленні їх кінцевими споживачами.
Разом з тим є компанії, для яких і цього виявляється недостатньо.
Іншими словами, успіх в конкурентній боротьбі залежить не стільки від виробництва, скільки від управління, його якості і ефективності в широкому сенсі Компанії третього рівня конкурентоспроможності сповідують концепцію інтегрованого маркетингу, що орієнтований на передбачення потреб і запитів споживачів інші функції управління і виробничі системи удосконалюються постійно в відповідно до вимог маркетингу. Це може бути і організація більш економічного і швидко перебудовується апарату управління, і більш висока оперативність і гнучкість у прийнятті рішення, і краща мотивація працівників Ефективність виробничих систем визначається не стільки внутрішніми чинниками (управлінськими і більшою мірою такими, як різноманітність і витонченість інструментарію маркетингу, оптимальне виробниче планування чи комплексне управління якістю, орієнтоване на высокоиндивидуализированные і надзвичайно рухливі потреби і запити споживачів), скільки зовнішніми управлінськими факторами (якістю організації і ефективністю системи управління).
Компанії, яким вдалося досягти четвертого рівня конкурентоспроможності, виявляються попереду конкурентів на багато років. Вони не тільки не прагнуть копіювати досвід інших фірм галузі і хочуть перевершити найжорсткіші з існуючих стандартів. Вони готові кинути виклик будь-якому конкуренту по всьому світу в будь-якому аспекті виробництва чи управління. Будь-які зміни в управлінні, організації виробництва, у стратегії розвитку здійснюються тут з урахуванням результатів вивчення ринку
Мало того, всі функції управління виявляються безпосередньо залученими в процес маркетингових досліджень або систематизацію їх результатів. Все менше маркетингової роботи зосереджується в спеціалізованих підрозділах. Останні узагальнюють дані, інтегрують і координують зусилля інших служб.
Ось такі підприємства і називаються підприємствами з виробництвом світового класу, виробництвом постіндустріальної ери.

4. Управління підприємством побутового обслуговування населення
Об'єктивна необхідність управління побутовим обслуговуванням населення випливає з природи великого виробництва взагалі. Як і будь-який інший безпосередньо суспільний або спільна праця, здійснюваний в порівняно великому масштабі, працю працівників побутового обслуговування потребує в більшій чи меншій мірі в управлінні, яке встановлює злагодженість і узгодженість у роботі підприємства і виконує загальні функції.
Бурхливий розвиток продуктивних сил, поглиблення суспільного поділу праці, розвиток концентрації, спеціалізації, кооперування і комбінування виробництва, впровадження нової техніки і технології виконання робіт, удосконалення організації виробництва і праці, зростання кваліфікації та професійної майстерності працівників не тільки безупинно підвищують роль управління, але і ведуть до трансформації управлінської праці на підприємствах побутового обслуговування населення в особливого роду діяльність, відмінну від безпосереднього виробництва послуг.
В умовах ринку послуг і багатоукладної економіки, коли в конкурентній боротьбі функціонують спеціалізовані і комплексні підприємства різних організаційно-правових форм, управління в побутовому обслуговуванні населення набуває якісно нового змісту у вигляді менеджменту.
Менеджмент - мистецтво управління підприємством побутового обслуговування в умовах ринкових відносин - представляє собою цілеспрямований вплив на умови і фактори виробництва з метою досягнення кращих результатів господарської діяльності з меншими витратами ресурсів.
Менеджмент буває виробничий, пов'язаний з управлінням інноваціями, обсягами та якістю послуг, персоналом, а також невиробничий, що припускає управління маркетингом і фінансами. Основні функції управління підприємством - планування, організація, мотивація, облік, контроль і регулювання процесу надання побутових послуг населенню. Найважливіші методи керівництва підприємством - економічні, адміністративні та соціально-психологічні.
Важливе соціально-економічне значення для діяльності підприємств побутового обслуговування в умовах наростаючої конкуренції має поліпшення якості виконання замовлень на послуги.
Якість побутової послуги - сукупність властивостей послуги, що характеризують її особливості, корисність і здатність задовольняти індивідуальні потреби людини в побуті. Якість побутової послуги має два аспекти: якість виконання замовлення і якість обслуговування замовника.
Якість виконання замовлень - відповідність виготовлених або відремонтованих виробів, виконаних робіт наявними на підприємстві технічним умовам і стандартам (виробниче якість), а також індивідуальним вимогам і запитам замовників, погодженим при прийомі замовлень на послуги.
Найважливішими властивостями, що характеризують якість виробництва, до побутової послуги, є: конструктивність; надійність; довговічність; естетичність; ергономічність; технологічність; економічність та ін Поліпшення якості виконання замовлень на побутові послуги передбачає поліпшення їх споживчих властивостей і означає економію ресурсів, більш високу ступінь задоволення потреб населення. Виконання одного і того ж кількості замовлень, але підвищеної якості, є не що інше, як додаткове виробництво послуг.
При виконанні замовлень з більш високим рівнем якості збільшується термін користування виробами і предметами, економляться кошти підприємств і клієнтів, раціональніше використовується бюджет сім'ї, знижується число повторних ремонтів і переробок, зменшується собівартість послуг, зростає прибуток підприємств, у замовника з'являється моральна задоволеність від отримуваних послуг.
Основними факторами покращення якості виробництва побутових послуг на підприємствах побутового обслуговування населення є:
- Досконалість конструкції, моделі, зразка вироби;
- Якість вихідних матеріалів, запасних частин і фурнітури;
- Стан обладнання, стендів, пристосувань, інструменту й оснащення;
- Прогресивність застосовуваної технології;
- Використання передових методів організації виробництва;
- Рівень організації та стимулювання праці;
- Кваліфікація і ставлення до праці працівників.
Для забезпечення якісного виконання замовлень на послуги необхідні: чітка, злагоджена і злагоджена робота ділянок і робочих
місць за заздалегідь складеними планами-графіками; рівномірність і ритмічність виробництва, безвідмовне функціонування обладнання, неухильне дотримання технології, своєчасне постачання робочих місць матеріалами, запасними частинами та фурнітурою; суворе дотримання трудової і виконавської дисципліни в роботі, взаємозамінність і взаємовиручка працівників побутового обслуговування населення.
До показників якості виробництва побутових послуг на підприємствах відносяться: питома вага замовлень, зданих з першого пред'явлення; відсоток схвальних оцінок замовників за якість виконання робіт; рівень якості виробництва послуг за оцінками працівників ВТК; кількість обгрунтованих скарг замовників на якість виконання робіт та інші.
Найважливішим чинником конкурентоспроможності послуг, що надаються є їх ціна.
Ціна - грошове вираження вартості послуг або суспільно необхідних витрат на їх надання. В умовах ринку, коли діє закон вартості, ціни повинні включати в себе собівартість і прибуток підприємства, враховувати попит і пропозицію, конкуренцію між виробниками послуг. Вони можуть бути договірними та вільними. Вільні - ціни, кон'юнктурно складаються на споживчому ринку товарів і послуг договірні - ціни, встановлені на основі угоди між виробником і споживачем послуг. У них закладається вигода прямих господарських зв'язків.
Основні функції ціни як регулятора розвитку побутового обслуговування населення: планова, облікова, контрольна, розподільча, стимулююча.
Структура цін на послуги в ринкових відносинах виглядає наступним чином: оптова ціна підприємства - оптова ціна посередника - роздрібна ціна.
Рівень існуючих цін на побутові послуги необхідно доводити до оптимального. З одного боку, ціни повинні бути доступні широким верствам населення і сприяти зростанню його добробуту, з іншого боку, вони покликані покривати витрати надання послуг і забезпечувати прибуток, достатній для нормального функціонування і розвитку підприємств.
Ціноутворення на побутові послуги має свої особливості:
- Враховуючи, що виконання побутових послуг є більш трудомістким процесом у порівнянні з промисловим виробництвом, ціни на вироби, виготовлені за попередніми індивідуальними замовленнями населення, встановлюються, як правило, вище діючих цін на аналогічну продукцію промислового виробництва,
- При встановленні цін на ремонтні послуги також враховується рівень діють у промисловості роздрібних цін, так як замовнику повинно бути вигідніше здавати вироби в ремонт, а не купувати нові.
У побутовому обслуговуванні на практиці часто використовується диференціація цін на послуги, яка передбачає зміну їх рівня в залежності від певних умов роботи підприємств. Відомі такі види диференціації цін на побутові послуги:
-. Територіальна;
- За термінами виконання замовлень; сезонна;
- Залежно від особливих режимів роботи.
Гнучкі й динамічні ціни на послуги в поєднанні зі стабільністю розвитку економіки в країні служать потужним важелем підвищення ефективності та якості побутового обслуговування населення.
У міру зростання добробуту людей зростають їх потреби, у тому числі в побутових послугах. Зростання побутових потреб людей не випадково і проявляється у вигляді об'єктивного закону розвитку суспільства.
Різноманітні побутові потреби людини дуже динамічні і формуються в ході розвитку суспільного виробництва, під безпосереднім впливом соціально-економічних умов життя. При цьому деякі потреби людей у ​​побуті зникають, з'являються нові, а в цілому коло їх постійно розширюється. Зі зростанням і вдосконаленням побутових потреб населення все більше збільшується і різноманітним стає попит на послуги підприємств. Необхідність задоволення зростаючого попиту на послуги вимагає швидкого і успішного розвитку побутового обслуговування в нашій країні шляхом інтенсифікації. Інтенсифікація - такий розвиток економіки підприємств, коли приріст обсягів і розширення видів послуг досягається не залученням додаткових ресурсів, а на основі поліпшення їх використання, шляхом підвищення ефективності та покращення якості побутового обслуговування населення.
У свою чергу, підвищення ефективності - зростання кількісних результатів господарської діяльності з меншими витратами ресурсів - передбачає збільшення фондовіддачі, зростання продуктивності праці, зниження матеріаломісткості. Що стосується поліпшення якості побутових послуг, то воно означає поліпшення споживчих властивостей замовлень і скорочення витрат часу замовників на отримання послуг.
Для переведення економіки на рейки інтенсифікації необхідне поглиблення реформ, залучення інвестицій, підтримка цивілізованого підприємництва і бізнесу, обмеження монополізму, розвиток конкуренції, створення умов для вільного і творчої праці. І тоді, в умовах інтенсивного розвитку, приріст обсягів і розширення видів надаваних населенню побутових послуг на підприємствах може відбуватися за рахунок збільшення кількості виконуваних замовлень та зміни цін двома основними шляхами:
- Збільшенням чисельності працівників, у сфері побутового обслуговування що передбачає природний приріст трудових ресурсів, розвиток домашні промисли, сумісництва, роботу за договором, найму, на умовах неповного робочого часу та ін;
- Підвищенням продуктивності праці, що досягається зниженням трудомісткості послуг, поліпшенням витрачання робочого часу, раціональним розміщенням і використанням працівників.
Процеси надання послуги підприємством населенню поділяються на процеси, що мають виробничий (матеріальний) характер, і на процеси, що мають невиробничий (нематеріальний) характер.
Процес надання виробничих послуг складається з безпосереднього надання послуги, що включає прийом (оформлення) замовлення на послугу та видачу виконаного замовлення замовнику, і процесу виробництва послуги (у переважній більшості не вимагає присутності замовника).
Таким чином, у загальному, вигляді в процесі надання послуги можна виділити три взаємопов'язані процеси: прийом замовлення на послугу, виробництво послуги та видача замовлення замовнику. Однак не завжди ці процеси можна чітко розділити. Так, наприклад, здача побутової техніки в ремонт супроводжується визначенням несправностей і необхідного обсягу ремонтних робіт, при прийомі замовлення на пошиття виробу закрійник знімає розміри замовника і т. д. - у цих та інших подібних випадках процеси обслуговування населення тісно переплітаються з процесами виробництва послуг. Однак відділення процесу обслуговування населення від процесу виробництва послуг є прогресивним, і до цього по можливості необхідно прагнути.
Процес прийому замовлення на послугу на підприємствах з ремонту побутової техніки складається з ознайомлення з надійшла в ремонт побутової машиною (приладом), встановлення дефектів і несправностей, оформлення замовлення на послугу (виписування і видача квитанцій і т. д.). Процес прийому замовлення на послугу з пошиття одягу складається з визначення і вибору моделі, зняття мірок, оформлення замовлення і т. п. На підприємствах хімічної чистки і фарбування одягу такий процес складається з визначення характеру забруднення, специфічних властивостей матеріалу одягу, оформлення прийому замовлення і т . п.
Загальна вимога до цього етапу надання послуги повинно бути одне: замовлення повинен бути прийнятий і прийнятий в мінімально можливий термін.
Процес видачі замовлення складається з перевірки виконаного обсягу робіт, контролю якості виконання їх і видачі замовлення.
Виробничий процес (виробництво послуги) представляє собою вплив живої праці, тобто доцільної діяльності людини на предмет праці за допомогою певних знарядь праці. На підприємствах, що надають виробничі (матеріальні) види послуг, він, по суті, аналогічний процесу праці у сфері матеріального виробництва, бо тут є всі три елементи матеріального виробництва: предмет праці, знаряддя праці, перетворювальна діяльність людини.
Таким чином, виробничий процес на цих підприємствах - це сукупність взаємопов'язаних процесів праці і природних процесів, спрямованих на створення певних предметів (замовлень населення) або ж на збереження або відновлення необхідних властивостей предметів, що знаходяться в особистому користуванні у населення.
Виробничий процес на підприємствах побутового обслуговування населення складається з численних часткових процесів, які мають різні форми і різноманітний характер. Всі часткові процеси можна підрозділити на основні і допоміжні.
Основні процеси спрямовані безпосередньо на створення виробів або відновлення певних властивостей і параметрів виробів. При їх виконанні змінюються внутрішні властивості, зовнішній вигляд, взаємне розташування деталей, вузлів і т.п. До таких процесів належать: розкрій матеріалу при пошитті одягу та взуття, безпосередній пошиття, розробка побутових моделей, відновлення або виготовлення окремих деталей шляхом різання, штампування, термічної обробки, процес хімічного чищення одягу тощо. Основні процеси в свою чергу діляться на трудові та природні. При трудовому процесі робочий активно впливає на предмети праці. При природних процесах предмети праці змінюють свої фізичні або хімічні властивості не під впливом процесу праці, а під впливом сили природи, до них можна віднести природну сушку.
Основні процеси, як правило, є складними. Вони у свою чергу розбиваються на операції. Операцією називається частина процесу, виконувана одним робітником або групою робітників над одним або кількома виробами безперервно, на одному робочому місці і одному обладнанні. Операції можуть бути ручними, машинно-ручними, машинними, апаратурними і автоматизованими. При виконанні ручних операцій процес здійснюється вручну, без допомоги яких-небудь машин і механізмів. Машинно-ручні операції виконуються машинами і механізмами при активній участі робітника. При виконанні машинних операцій участь робочого зводиться до установки вироби, пуск машини та регулювання режимів її роботи, інші процеси здійснюються машинами і механізмами Апаратурні операції виконуються в спеціальних апаратах, оснащених різними механізмами. Автоматизовані операції здійснюються на автоматичному устаткуванні без активного втручання робітника.
Допоміжними процесами називаються такі процеси, які спрямовані на обслуговування та забезпечення безперебійного протікання основних процесів. До них відносяться ремонт обладнання та догляд за ним, виготовлення і ремонт технологічного оснащення, транспортування та зберігання матеріальних цінностей, контроль якості виконуваних робіт і т. п. Допоміжні процеси такі можна розділити на операції.
Комплексна організаційно-технічна підготовка створення та освоєння нових видів послуг.
Цей процес є комплексним і охоплює: науково-дослідні та дослідно-конструкторські роботи, конструкторську і технологічну підготовку виробництва, організаційну та матеріально-технічну підготовку.
Науково-дослідні роботи проводяться за трьома напрямами - функціональним, пошукових та прикладних дослідженнях. Тут використовуються «метод морфологічного аналізу», тобто генерація ідей та відбору оригінальних поєднань нових: матеріалів, технологій, структурних параметрів виробів, їх нових зв'язків між собою та ін
Базою і основою процесу є технічна підготовка виробництва. Вона передбачає весь необхідний комплекс робіт усіх служб підприємства по забезпеченню розробки і випуску нового виду продукції (послуг), що відрізняється від кращого аналога економічністю, високим рівнем конструкторської та технологічної опрацювання, якістю та конкурентоспроможністю на ринку.
Конструкторська підготовка виробництва регламентується ДСТ «Єдиної системи конструкторської документації» (ЕСКД) і включає в себе наступні етапи робіт:
• Складання технічного завдання;
• Складання ескізного проекту;
• Складання технічного проекту;
• Розробка робочого проекту (включаючи деталювання);
• Уточнення робочого проекту в ході виготовлення дослідного зразка.
Технологічна підготовка виробництва регламентується ГОСТами «Єдиної системи технологічної підготовки виробництва (ЕСТЛП)». Відповідно до гост 14.002-73 «Основні вимоги до технологічної підготовки виробництва» ТПЛ забезпечувати повну технологічну готовність підприємств до виробництва виробів вищої категорії якості. Під технологічною підготовкою виробництва розуміється повний набір робіт з проектування і впровадження нових і вдосконалення освоєних виробів і послуг, технологічних процесів. Технологічна підготовка включає наступні етапи робіт:
• Розробка технологічних процесів (маршрутних та операційних);
• Проектування технологічного оснащення (інструменту, пристосувань, штампів тощо);
• Виготовлення технологічного оснащення;
• Виготовлення дослідного зразка;
• Перевірка та налагодження технологічних процесів в ході виготовлення дослідного зразка.
Організаційно-планова підготовка є заключним етапом технічної підготовки виробництва нових видів продукції (послуг). Вона включає наступні стадії робіт:
• створення проекту організації основних виробничих систем;
• Розробка проекту систем організаційно-технічного обслуговування основного виробництва за функціями;
• Розробка проекту організації праці, нормування та систем матеріального стимулювання персоналу;
• Створення проекту матеріально-технічного забезпечення нового виду продукції (послуг) і логічних схем руху матеріалів;
• Створення внутрішньофірмової нормативно-економічної основи для ефективного управління процесами просування інновації.
Для будь-якого етапу технічної підготовки виробництва визначається час його циклу при послідовно-паралельному методі виконання робіт. Інші методи - послідовний і паралельний - при виконанні цього проекту не використовуються.
Час циклу виконання робіт по етапу визначається календарним
Тц.е. = (Ті * Кдi * Кп) / (Ч * Fсм * Квн)
Де Тi - трудомісткість i-го етапу виконання робіт, чол. -Годину;
К - коефіцієнт, що враховує додатковий час, пов'язане з уточненням і корегуванням техдокументації та іншими вилами робіт на i-тому етапі ОТПП, не передбачені розрахунками (Кдi = 1,1 - 1,5);
Кп-коефіцієнт перекладу робочого часу в календарний час, дні;
Ч - чисельність спеціалістів та інших працівників;
Fсм - тривалість робочої зміни, год;
До вн - запланований коефіцієнт виконання норм по етапу робіт.
Коефіцієнт переведення робочих днів у календарні дні визначається за формулою:
До п = F кд / Fр
Де F кд - кількість календарних днів у періоді виконання i-го етапу;
Fр, - кількість робочих днів у періоді виконання i-го етапу.
Важливе значення для підвищення конкурентоспроможності підприємства сервісу має скорочення термінів надання послуг.
Під терміном надання послуги розуміється діяльність процесу виконання замовлення на побутову послугу, тобто час від моменту прийому замовлення до моменту його видачі. Термін надання послуги вимірюється календарним часом.
Весь час, що включається, а термін виконання послуги, можна розбити на дві частини: час на безпосереднє надання послуги (прийом та видача замовлення) і час на виробництво послуги. При розвитку і впровадження прогресивних форм обслуговування населення, таких, як прийом заявки на послугу з телефоном, поштою і т. п. в термін надання послуги має включатися і час очікування прийому замовлення (час від подачі заявки на послугу до початку прийому замовлення).
Час на безпосереднє надання послуги включає наступне:
- Ознайомлення з характером замовлення, його особливостями;
- Бесіду з замовником, роз'яснення йому, а також узгодження з особливостей подається замовлення;
- Оформлення замовлення (підрахунок прейскурантної ціни, виписування квитанцій ит. П.);
- Перевірку виконаних робіт і відповідності їх вимогам замовника;
- Видачу замовлення.
Час на виробництво послуги включає наступні елементи витрат часу:
- Підготовчо завершальні операції;
- Технологічні операції:
- Природні процеси;
- Контрольні операції;
- Транспортні, вантажно-розвантажувальні і складські операції;
- Перерви, що виникають з різних причин (пролежування замовлення на приймальному пункті в очікуванні транспортування в цех у назад, очікування вивільнення робочих місць, зайнятих виробництвом інших замовлень, пролежування в очікуванні контролю і т, п.);
- Перерви, пов'язані з режимом роботи підприємства (вихідні та святкові дні, перерви між змінами, обідні перерви і т. д.)
Структура терміну надання послуги Т о. У може бути представлена ​​наступним чином.
Тоу = Тп.з. + Тп.ц. + Тв.з., Тп.з. - Тривалість прийому замовлення на послугу;
Тп. ц - тривалість процесу виробництва послуги (виробничий цикл);
Тв.з. - Тривалість видачі замовлення.
При прийомі заявки на замовлення по телефону, пошті і т.д. структура терміну надання послуги буде виглядати так;
То.у. = Тож + Тп.з + Тп.ц + Тв.з.,
де Т очікуван - час очікування прийому замовлення на послугу (т, тобто час з моменту подачі заявки на замовлення до початку прийому замовлення).
Тривалість прийому замовлення на послугу складається з часу на ознайомлені з характером замовлення, узгодження з замовником особливостей робіт та замовлення Т озн і час на оформлення замовлення Т оф. з.
Тп.з. = Тозн + Тоф.з.
Тривалість виробництва послуги (виробничий цикл) визначається сумою витрат часу

Т п.ц = Тп.з + Ттех + Т їсть + тканина + Т п-р + ТТР + Т о.т + Т О.М + Т о.р.р.,
де Т п.З - сума часу підготовчо-заключних операцій;
Т тих - сума часу технологічних операцій;
Т їсть - сума часу природних операцій;
Т кан - сума часу контрольних операції;
Т п-р - сума часу навантажувально-розвантажувальних операцій,
Т тр - сума часу транспортних операцій;
Т о.т - сума часу очікування транспортування замовлення з приймального пункту на спеціалізоване підприємство і назад;
Т О.М - сума часу міжопераційних очікувань з різних причин;
Т о.р.р. - Сума часу очікувань, зумовлених режимом роботи підприємства.
Тривалість процесу видачі замовлення представляє наступне:
Тв.з. Тп.ор + Тп.к.р. + Тв.з.,
де Т п.ор - час на перевірку обсягу виконаних робіт відповідно до квитанцією;
Т п.к.р - час на перевірку якості виконаних робіт;
Т В.З - час на вручення замовлення замовнику, оформлення документів про видачу замовлення.
Тривалість терміну надання послуга залежить від багатьох факторів. Так, наприклад, тривалість прийому і видачі замовлення залежить від форм обслуговування населення, оснащення приймальних пунктів обладнанням, правильного визначення чисельності приймальників на приймальних пунктах.
Тривалість процесу виробництва послуги залежить від рівня технологічних процесів, ступеня механізації та автоматизації технологічних і контрольних операцій, транспортних операцій, погрузоразгрузочних робіт, від методів організації виробництва і праці.
Проте, організовуючи процес надання послуги, необхідно мати на увазі, що найбільші витрати часу припадають на пролежування замовлень на приймальних пунктах в очікуванні транспортування до спеціалізоване підприємство і назад, пролежування між змінами, між операціями. У зв'язку з цим необхідно приділяти особливу увагу організації процесів виробництва послуг та обслуговування населення.
При побудові процесу виробництва послуг також треба мати на увазі, що рух предметом праці в процесі виробництва може бути трьох видів:
послідовним, паралельно-послідовним і паралельним.
Скорочення терміну надання послуги - першочергове завдання будь-якого підприємства побутового обслуговування населення. Різний характер елементів, складових термін надання послуги, зумовлює і різні шляхи, які можуть бути рекомендовані для досягнення скорочення термінів виконання послуг. Основні з цих шляхів наступні:
- Впровадження передових форм обслуговування населення;
-Вдосконалення організаційної діяльності районних і міських виробничих управлінні побутового обслуговування населення, а також прийомних пунктів.
Класифікувати форми побутового обслуговування населення можна за:
- Способом прийому заявок і замовлень на послуги - по телефону і поштою, при безпосередньому контакті із замовником, безконтактним методом (заснованим на довірі), за допомогою Автодиспетчер;
- Місцем надання послуги - у стаціонарних підрозділах, пересувними майстернями та приймальними пунктами, на дому, за місцем роботи, у гуртожитках і готелях;
- Термінах виконання замовлень - у звичайні терміни, терміново, експрес - виконання робіт (у присутності замовників); методу організації відносин із замовником - самообслуговування, абонементне обслуговування, прокат на період ремонту, обмін несправних предметів на заздалегідь відремонтовані, за попереднім записом, через спеціальні пристосування за місцем проживання, за зразками, кресленнями та ескізами замовника;
- Способом розрахунку із замовником - до отримання послуги, в два терміни, після отримання послуги, безготівковим шляхом.
З усіх існуючих форм побутового обслуговування населення слід виділяти прогресивні. Прогресивна форма обслуговування - більш кращий у порівнянні з існуючим спосіб доведення послуги до замовника.
Перевагами прогресивних форм побутового обслуговування населення є:
- Економія часу замовника на отримання послуги;
- Зручність і комфорт при користуванні послугами;
- Збільшення прибутку від надання послуг.
Це означає, що прогресивна форма обслуговування і режим роботи повинні бути однаково вигідна як населенню, так і підприємству, який надає послуги. Тільки в цьому випадку вона буде користуватися попитом населення і розвиватися підприємством побутового обслуговування.
Режими роботи розробляють і обгрунтовують підприємства побутового обслуговування населення, а затверджують місцеві органи влади. Це дозволяє впорядковувати режими роботи цих підприємств на території регіону, що обслуговується, стежити за тим, щоб не збігалися їх вихідні дні та обідні перерви. За погодженням з муніципальними органами управління повинні вирішуватися також питання створення чергових майстерень, ательє та прийомних пунктів, переглядатися і змінюватися раніше встановлені режими роботи підприємств та їх структурних підрозділів. Форма обслуговування - спосіб доведення товарів і послуг до споживача, що дозволяє організувати і регулювати взаємовідносини між підприємством побутового обслуговування і замовником у ході виконання замовлення.
Відмінною рисою процесу надання невиробничих послуг є те, що весь процес надання послуги відбувається або за безпосередньої участі замовника (клієнта) - послуги перукарень, - або за його обов'язкову присутність - послуги прокатних пунктів.
Процес надання послуги повинен бути організований так, щоб повністю дотримуватися пропорційність його різних частин (домірність витрачається на них часу, терміни початку та закінчення і т. д.). Вона необхідна як між окремими цехами, майстернями, ділянками, так і в межах одного цеху (майстерні, дільниці).
При оптимальній організації процесу надання послуги досягаються:
- Мінімальні витрати часу населенням при отриманні послуги;
- Максимальні зручності населення при користуванні послугами;
- Мінімальні терміни надання послуги;
- Висока культура обслуговування населення та гарна якість
послуг, що надаються;
- Надання послуги з мінімальними витратами матеріальних, трудових і енергетичних ресурсів.
Підвищення рівня обслуговування населення забезпечується основним вибором і впровадженням передових, прогресивних форм організації обслуговування та інших заходів, до яких можна віднести:
- Обслуговування населення за допомогою організації комплексних приймальних пунктів і будинків побутових послуг;
- Обслуговування населення за допомогою пересувних приймальних пунктів;
- Абонементне обслуговування;
- Обслуговування на дому з прийомом заявок на послуги поштою або телефоном;
- Термінове обслуговування, впровадження обслуговування за принципом "сьогодні на сьогодні
- Впровадження раціонального режиму роботи підрозділів підприємств сфери послуг;
- Обслуговування із застосуванням обмінних фондів побутових машин, приладів, агрегатів, вузлів, прокатного фонду побутової техніки і т.д.
Вибір тих чи інших форм обслуговування населення залежить від галузевої групи послуг, конкретних видів послуг, місцевих умов: розміщення підприємства і його підрозділів, зони обслуговування, типів населених пунктів, заселеності території, стану доріг і т.д.

5. Поняття, соціально-економічне значення, характеристика та класифікація сфери ділових послуг
Ділові послуги займають провідні позиції в більшості промислово розвинених країн. До них відносяться маркетингові та рекламні послуги, лізингові, консалтингові, науково-дослідні, комп'ютерні послуги, послуги з охорони та обслуговування приміщень, інженерно-будівельні та архітектурні послуги, бухгалтерські, аудиторські послуги і т.д. Наприклад, в США в кінці 1990-х років у сфері ділових послуг вже було зайнято більше 11 млн працівників, в Японії - близько 3 млн, у Великобританії - 1,5 млн, у Німеччині - 1,4 млн, у Франції - 0, 6 млн осіб [17].
У багатьох країнах значні темпи зростання спостерігаються також в області телекомунікаційних послуг, що є прямим наслідком найширшого використання передових інформаційних технологій і можливостей. Телекомунікаційні послуги в 1980-90-і рр.. і особливо на початку CCІ ст. вийшли на якісно новий технічний рівень завдяки використанню останніх досягнень науково-технічного прогресу, підвищенню мобільності населення і необхідності швидко отримувати інформацію. Головною відмітною особливістю сучасного етапу є зростання нематеріального продукту бізнес-послуги.
У СРСР сектор послуг організаціям був максимально централізованим і тому відносно нерозвиненим. Це положення, на думку А.П. Челенкова, пояснюється цілим рядом факторів, зокрема:
- Відсутністю повноцінних ринкових відносин між вироб-водіями та споживачами послуг;
- Повільною реакцією державних виробників послуг на вимірюв-вати в споживчому попиті;
- Низьким рівнем конкуренції між виробниками послуг;
- Державної монополізацією багатьох областей сервісу, таких як банківська справа, страхування, зовнішня торгівля, проектні та дослідницькі роботи та ін;
- Обмежувальними бар'єрами на надання низки послуг, наприклад з торгівлі нерухомістю [18].
У період переходу Росії від централізованого планування до ринку сфера послуг в економіці зростає особливо швидко, навіть в умовах економічної кризи і падіння доходів населення. Так, частка послуг у ВВП за 1990-2000 рр.. збільшилася з 32,6 до 52%. Зростання сфери послуг відбувається, з одного боку, як реакція на штучне гальмування її розвитку в минулому, з іншого боку, як відповідь на запити зміцнюючого свої позиції приватного сектора економіки, що вимагає нових видів обслуговування. Однак за рівнем розвитку даної сфери послуг Росія ще значно відстає від провідних країн світу (так, в США частка цієї сфери у ВВП, за різними оцінками, становить 70-75%) [19].
В даний час у нашій країні ринок ділових послуг має мінімальну прибутковість порівняно з сировинним комплексом, а число інвесторів обмежена. Усі вільні кошти пов'язані з НПК і або виводяться з країни, або вкладаються в суміжні або більш прибуткові галузі, наприклад у нерухомість. Крім того, нестабільність економіки, її залежність від енергетики роблять вкладення в цю сферу більш ризиковими: у 1998 р ., Коли стався дефолт, першим обрушився ринок послуг. Обмеженість ринку породжує ще одну проблему - відсутність конкуренції та недостатній рівень ділового сервісу та якості роботи.
У наукових публікаціях, присвячених організації сервісу на підприємствах сфери побутових послуг, процес виробництва послуги відділений від процесу надання послуги замовнику [20]. Проте для досягнення високої якості ділового сервісу необхідні як високоефективне виробництво послуг, так і високий рівень обслуговування підприємств-замовників. Причому в конкурентному середовищі сфери сервісу головним елементом стають саме форма і процес обслуговування. Виробник зі сфери ділового сервісу має надати вибір споживачеві в способах надання послуги, а кінцева оцінка послуги та обслуговування буде здійснюватися на етапі безпосереднього контакту виробника і споживача послуги.
У сучасних умовах для підтримки високої конкурентоспроможності підприємству потрібна участь у виробничому процесі самих споживачів, що представляють виробнику вихідну інформацію про найбільш зручною виконанні замовлення. Подібного роду продукт, в якому реалізується безпосередній зв'язок, інтерактивне ставлення виробника і споживача, становить головну відмінну особливість товару-послуги. Такі товари, які, по суті, позбавлені «класичної» натурально-речової форми і містять в собі безпосередньо индивидуализированную зв'язок піт-споживачеві-виробник, проходять по всьому ланцюгу відтворювального процесу.
Конкурентоспроможне управління діяльністю підприємства передбачає реальну оцінку своїх позицій на ринку. Досвід останніх років показує, що далеко не всі вітчизняні підприємства готові до ведення конкурентної боротьби. Навіть володіння конкурентоспроможною продукцією не дозволяє багатьом з них ефективно реалізовувати цю перевагу через відсутність практики використання всього комплексу засобів маркетингу: гнучкої асортиментної і цінової політики, адекватної організації каналів розподілу продукції, ефективних методів стимулювання реалізації, різних стратегій для проникнення на зовнішній і внутрішній ринок . Разом з тим кон'юнктурна ситуація в нашій країні з кожним роком все більше ускладнюється у зв'язку з поступовим розширенням меж ринку і залученням до нього західних фірм, що мають значний досвід роботи в умовах жорсткої конкуренції. Пряме використання цього досвіду на російських підприємствах часто утруднено через його унікальності, відсутність універсальних схем конкурентної поведінки на ринку, а для малого і середнього бізнесу - з-за відсутності призначеного для нього ділового сервісу.
Розуміючи значення маркетингової діяльності, російські підприємства, особливо ті з них, які не мають можливості утримувати маркетингову службу - це відноситься до малих і середніх підприємств, налагоджують співпрацю зі спеціалізованими організаціями. Це різного роду консультаційні та дослідницькі компанії, освітні установи, агентства з реклами та зв'язків з громадськістю тощо Значною мірою звернення підприємств за зовнішньою допомогою пояснюється сформованим невідповідністю між процесами реальної затребуваності маркетингу і професійним рівнем підготовки персоналу багатьох російських компаній.
Удосконалюючи номенклатуру і товарний асортимент, російські компанії віддають перевагу оцінки конкурентоспроможності товарів і послуг, а також модифікації та розробці товарів ринкової новизни. В основному використовується ціноутворення за принципом «витрати + прибуток». Підприємства розвивають власну дилерську мережу і системи прямих продажів. У процесі активного просування товарів на ринок віддається перевагу рекламним кампаніям, системам пільг і знижок, проведення презентацій та виставок.
Невиправдано широкий розкид завдань, функцій і об'єктів застосування логістики, перерахованих в зарубіжній і вітчизняній літературі, ускладнює об'єктивну оцінку ефективності та доцільності застосування конкретних форм і методів логістики в різних господарських структурах, а також розроблення конструктивної програми заходів з підготовки цих структур до продуктивної логистизации. Крім того, недостатньо розкрита взаємозв'язок логістики з менеджментом і маркетингом в справі підвищення конкурентоспроможності господарських систем та їх прибутковості.
Аналіз низькою затребуваності ринковими структурами Росії закордонних і більшості вітчизняних розробок з логістики показав, що багато хто з них зорієнтовані на інші, більш суворі і стабільні, «правила гри» у порівнянні з російською дійсністю. У результаті переважна частина знань і навичок сучасної логістики, розрахованих на більш сприятливі, тобто характерні для розвиненого цивілізованого ринку, «правила гри», пропонує вітчизняним структурам такі «раціональні» або «оптимальні» варіанти організації управління потоковими процесами, які або не можливо застосувати в російських умовах, або погіршують результати бізнесу в разі їх реалізації, особливо в порівнянні з конкурентами , які проігнорували логистизации і, відповідно, пропоновані нею вимоги і зобов'язання. У результаті навіть там, де з допомогою залучених зі сторони розробників робляться спроби використання логістики в практиці підприємництва, пропонована програма логистизации вступає в протиріччя з російськими реаліями. Тому вона відторгається працівниками господарських систем або використовується ними лише незначно. Нерозуміння і непідготовленість діють в перехідний період систем управління підприємств Росії до безпосереднього використання логістики потребує більш широкої і змістовної трактування логистизации ринкових структур, надання ефективних комплексних логістичних послуг бізнесу.
У Росії як на державному, так і на регіональному рівні відсутні статистичні дані по сфері ділових послуг, наукові розробки щодо її розвитку. Головна проблема ринку ділових послуг, на наш погляд, полягає в тому, що в Росії він не розвинений. Пропоновані бізнес-послуги пов'язані з областями, які не вимагають серйозних інвестицій, наприклад бухгалтерське або юридичне обслуговування тощо У той же час підприємства готові передати маркетинг, логістику зовнішньому підрядчику-аутсорсеру, але пропозицій, особливо для малого та середнього бізнесу регіонів, майже немає.
Крім того, аутсорсинг - це гнучкий і економічний інструмент, що дозволяє оперативно створювати проектні групи, залучаючи вузьких фахівців. Це дає можливість ефективно реалізовувати кілька великих, але кінцевих в часі проектів, при цьому фірма заощаджує чималі гроші, не розширюючи штати. Таким чином, інвестиції в менеджмент МСП і його робота повинні максимально консолідуватися навколо виконання головних завдань бізнесу. Передача нестратегічних функцій на сторону дозволяє зняти з персоналу непотрібне навантаження. Крім того, оскільки аутсорсингові компанії працюють в певних, вузьких сферах бізнесу, їхні фахівці часто більш компетентні на конкретному напрямку, ніж менеджмент підприємства, що відповідає за більш широке коло завдань, а підвищення якості роботи актуально для конкурентних ринків.
Одним з основних достоїнств залучення підрядника є скорочення витрат на непрофільні сфери діяльності підприємства від 10 до 40%. Важливе стратегічну перевагу аутсорсингу - це можливість сконцентруватися на ключовому бізнесі. Аутсорсинг дозволяє керівній ланці підприємства не витрачати свої тимчасові ресурси на те, що не приносить прибутку. При аутсорсингу підприємство цікавлять тільки ціна і якість послуг, що надаються, а всі фінансові ризики несе аутсорсер. За рахунок часткового скорочення та переведення персоналу в штат підрядника збільшується інвестиційна привабливість підприємства: показник вироблення основної продукції на штатну одиницю зростає, що відбивається на вартості компанії в цілому.
Безумовно, з приходом аутсорсера підвищується і рівень конкурентоспроможності підприємства завдяки привнесеним технологій, автоматизації бізнес-процесів, більш ефективній системі контролю якості та ін Разом з тим слід враховувати, що підготовка перекладу непрофільної сфери (обслуговування або управління) малого та середнього бізнесу - процес тривалий , що включає в себе ретельну оцінку підприємством потенційного підрядника - аутсорсера.
Існує кілька вимог, яким повинна відповідати професійна сервісна компанія (табл. 1.6).
Одне з них - гнучкість і швидкість прийняття рішень, але до початку роботи аутсорсера досить складно визначити, чи володіє він цими якостями. Слід звернути увагу на досвід роботи аутсорсера на російському ринку, а також на клієнтську базу в сфері діяльності замовляються.
Таблиця 1.6
Основні вимоги при виборі аутсорсера
Вимоги
Сутність вимоги
1. Гнучкість і швидкість прийняття рішень
Залежить не тільки від внутрішньої організації сервісної компанії, але і від її місця розташування. Це особливо важливо для підприємств МСБ, яким доцільніше звертатися до місцевих підрядникам
2. Клієнтоорієнтованість
Для аутсорсингової компанії конкретне підприємство - лише один з клієнтів, і по тому, як аутсорсер веде себе в процесі підготовки контракту, можна судити про те, як він поставиться до замовника після його підписання. Слід звертати увагу на якість зустрічей, на своєчасність ділової перспективи, на бажання обговорити додаткові пропозиції
3. Публічність і зрозумілість дій
Будь-які зміни умов роботи, якості послуг аутсорсер повинен обгрунтувати вже на початковому етапі співробітництва
4. Репутація
Аутсорсер повинен бути готовий представити список своїх клієнтів і їх рекомендації
Нам видається, що, перевівши одну непрофільну функцію на аутсорсинг і оцінивши її ефективність, підприємства, як правило, замислюються про те, щоб передати підряднику та інші неосновні сфери діяльності. Вибір ще одного аутсорсера, обстеження підприємства, процес передачі функції дуже трудомісткі, тому раціональніше передати максимальну кількість функцій одного типу підрядчику, який вже довів свою спроможність. Співробітництво з одним аутсорсером принесе МСБ значні економічні вигоди за рахунок загальної економії на управлінських витратах, полегшить відносини клієнта з підрядником і претензійну роботу завдяки наявності єдиного управлінського центру, сприятиме вибудовуванню довгострокових довірчих відносин, інтегруючих зусилля різних суб'єктів сфери ділових послуг. Починати ж формування розвинутої сфери ділових послуг, на наш погляд, слід з організації інтелектуального обслуговування бізнесу, тобто консалтингу.
На думку Б.А. Анікіна, для того щоб Росії вийти на передові позиції у сфері ділових послуг, виробникам бізнес-послуг слід використовувати сучасну методологію створення високоефективних і конкурентоспроможних організацій консалтингу та аутсорсингу, в основі якої лежить ряд факторів.
1. Зросла в багатьох секторах промислового виробництва циклічність істотно знижує ефективність роботи допоміжних служб, у зв'язку з чим виробники прагнуть перенести витрати по виконанню цих функцій з ряду постійних витрат в змінні.
2. Спеціалізовані підрядні фірми зосереджують свою увагу на підприємстві-замовнику, концентруючи ділову активність на його обслуговуванні. Саме це є ядром їх бізнесу, у той час як для промислового підприємства виконання допоміжних функцій, як правило, залишається другорядною справою.
3. Спеціалізована сервісна фірма на відміну від підрозділів промислових організацій, які не відчувають прямий конкурентної боротьби, більш мотивована на підвищення ефективності роботи персоналу, розробку відповідних ринкової ситуації послуг, використання передових технологій в обслуговуванні та забезпечення найбільш оптимального поєднання ціна / якість на надані послуги.
4. Спеціалізована сервісна організація має незаперечні переваги перед внутріфірмовими утвореннями в частині придбання навичок і досвіду у сфері своєї діяльності, оскільки працює з широким колом клієнтів, що відчувають часто схожі проблеми. Крім того, вона несе пряму фінансову відповідальність за якість виконуваних робіт, підтверджуючи ці зобов'язання відповідними юридичними гарантіями [21].
Всю сукупність ділових послуг можна класифікувати за різними ознаками (табл. 1.7)
Таблиця 1.7
Ознаки класифікації послуг
Ознаки послуг
Класи послуг
Ознаки послуг
Класи послуг
Цільове призначення
Тип, галузь, вид
Трудомісткість
Трудомісткі
Малотрудоемкіе
Економічний зміст
Матеріальні
Нематеріальні
Контактність
з клієнтами
Крупний бізнес, середній, малий, конкретна галузь
Обов'язковість надання
Базові
Додаткові
Необхідна кваліфікація сервісного персоналу
Прості (стандартні)
Складні (креативні)

Обслуговуваний сегмент ринку
Контактні
(За участю клієнтів)
Безконтактні (без участі клієнтів)
Час на надання послуг та обслу-вання
Одноразові,
Періодичні,
безперервні,
короткочасні,
тривалі,
оперативні,
перспективні
Регламентованість законами та норма-тівамі
Регульовані
Нерегульовані
Технологічність
Машінооріентіруемие, мало орієнтуються
на машину
Найбільш розповсюджена у світі типологія послуг у сфері ділового сервісу заснована на принципі цільового призначення (табл. 1.8).
Таблиця 1.8
Типологія ділових послуг на основі принципу цільового призначення
Тип ділових послуг
Результат і профіль діяльності, спрямовані на задоволення креди-ширення типових потреб у сфері обслуговування в процесі суспільного відтворення
Галузь послуг
Сукупність видів діяльності, які відповідають типові потреби в обслуговуванні однаковим способом
Вид ділових послуг
та обслуговування
Сукупність різних варіантів складу, послідовник-ності, а також технологій виконання робіт та операцій для задоволення специфічних потреб в обслуговуванні
Багато типів послуг можуть об'єднуватися через свої галузеві напрями і формувати спеціалізовані міжгалузеві та межтіповие блоки ділового сервісу (табл. 1.9).
Таблиця 1.9
Галузева класифікація ділових послуг
Блоки сервісу
Види послуг
Фінансів
Банківські, страхові, трастові, інвестиційні та деякі інші галузеві комплекси послуг
Логістичний
Організація матеріально-технічного забезпечення, транспортно-експедиційні, торгово-посередницькі та виробничі послуги спільно з формами передпродажного та післяпродажного обслуговування
Інформаційний
Галузеві угруповання, що включають інформаційно-обчислювальні послуги, розробку програм, зв'язок і деякі інші послуги
Маркетинговий
Маркетингові послуги: реклама, паблік рілейшнз, франчайзинг, а також комерційні розробки по впровадженню технічних нововведень спільно з деякими галузевими напрямками передпродажного та післяпродажного обслуговування

Правовий
Юридичні послуги: охорона, забезпечення безпеки, проведення корпоративної розвідки і організація контррозвідки,
а також послуги з вирішення конфліктів
Управлінський (консалтинг)
Консультування з питань: управління персоналом, фінансами, виробництвом; формою і змістом внутрішніх
і зовнішніх організаційних та економічних відносин; стратегічного розвитку організації і ін
У рамках даного посібника наші цілі і завдання сфокусовані на дослідженні особливостей розвитку інтелектуального ділового сервісу стосовно до малого і середнього бізнесу.
Економічно розвинені країни, досягнувши в своєму розвитку щодо сталого рівня товарного забезпечення, підійшли до того, що без серйозних змін у сфері виробництва та споживання ділових послуг неможливе подальше ефективне саморозвиток. Це зажадало задоволення громадських інтересів у прискореному розвитку саме цієї частини економіки.
Для ефективного розвитку організацій і всієї сфери ділових послуг необхідні виробничо-технологічні, організаційно-економічні та соціально-економічні умови (табл. 1.10).
Темпи та напрямки розвитку сфери ділових послуг в даний час стримуються цілою низкою чинників:
- Слабкою поінформованістю підприємств про функціонування сфери ділових послуг;
- Частими спадами й нестабільністю вітчизняного виробництва;
- Відсутністю на підприємствах кваліфікованого управлінського аналізу;
- Високими цінами на багато видів ділових послуг, їх недоступність для малого і середнього бізнесу;
- Відсутністю комплексності та високої якості надаваних ділових послуг.
Таблиця 1.10
Умови розвитку сфери ділових послуг [22]
Умови
Конкретні фактори умов
Виробничо-технологічні
Наявність відповідної матеріально-технічної бази, оснащений-ність необхідними засобами та знаряддями праці
Достатня енергоозброєність для здійснення необхідних робіт та операцій
Наявність технологічних розробок для здійснення відповідної діяльності
Сприйнятливість до впровадження нових технологій і ноу-хау в про-цесссе виробництва і реалізації ділових послуг
Умови
Конкретні фактори умов
Організаційно-економічні
Формування відповідних структур для організації процесу виробництва і реалізації ділових послуг
Наявність юридичного забезпечення договірно-правових та внутрішньо-системних відносин
Наявність джерел фінансування
Можливість організувати систему збору, обробки та використання iнформацiї
Можливість створити відповідні системи обліку, планування і оперативного управління процесами виробництва і реаліза-ції ділових послуг
Наявність системи контролю та регулювання сфери ділових послуг
Соціально-економічні
Наявність і підготовка відповідних кадрів
Наявність систем організації праці і заробітної плати, можли-ність вибору з них найбільш ефективних при певних обставинах
Можливість і право сформувати комплекс організаційних
та економічних стимулів для задоволення відповідних інтересів у процесі розвитку виробництва і реалізації ділових послуг
Попит на ділові послуги по своїй природі є похідним від попиту на товари і послуги споживчого призначення і від попиту на товари виробничого призначення, а його зміна за часом запізнюється у порівнянні зі зміною попиту на продукцію потенційних клієнтів. Таким чином, ступінь розвиненості ділових послуг у регіоні залежить від наявності високорозвинутого промислового та інфраструктурного комплексу в цих регіонах, концентрації капіталу, зосередження державних органів управління, соціальних інститутів.
Ділові послуги мають цілу низку ринкових особливостей, які в той же час можуть бути визначені як закономірності. Основна з них - висока «еластичність» попиту і пропозиції.
Критерії оцінки якості ділових послуг можуть бути кількісні і якісні. Для кількісних показників кращими є вартісні, в яких у припустимого ступеня оптимальності враховуються і узгоджуються всі фактори, що визначають цінність тієї чи іншої послуги, виробленої конкретним продуцентом і споживаної конкретним замовником.
Критеріями оцінки якості ділових послуг та обслуговування, на наш погляд, можуть бути:
- Відповідність їх ситуації в діяльності замовника;
- Оперативність;
- Комплексність послуг, що надаються;
- Позитивне психологічне сприйняття замовником ділового сервісу.

Висновок
В даний час сфера послуг є однією з найбільш перспективних, що швидко галузей економіки. Вона охоплює широке поле діяльності: від торгівлі і транспорту до фінансування, страхування і посередництва різного роду. Готелі та ресторани, пральні і перукарні, навчальні та спортивні заклади, туристичні фірми, радіо-і телестанції, консультаційні фірми, медичні установи, музеї, театри і кінотеатри відносяться до сфери послуг. Практично всі організації надають в тій чи іншій мірі послуги. Як показує практика розвинених країн, у міру ускладнення виробництва і насичення ринку товарами зростає і попит на послуги.
У Росії також сфера сервісу, мабуть, обганяє виробничу сферу за темпами зростання і по появі нових видів послуг, за її пристосування до потреб ринку та споживачів.
У суспільстві постійно з'являються нові види послуг:
- Нові види ділових (виробничо-комерційних і інтелектуальних) послуг - торгівля нерухомістю, розміщення тимчасово вільних коштів, інформаційні, маркетингові та рекламні послуги, складання бухгалтерських балансів і звітів, логістичні, маркетингові послуги, консалтинг та ін;
- Послуги з виховання та навчання дітей - гувернантки, приватні сади і школи;
- Послуги з догляду за тваринами - їх лікування, годування, прогулянка і тимчасове утримання;
- Інші різноманітні види послуг, в яких з'являється потреба в суспільстві.
Одночасно в світі з'являється тенденція диверсифікації сфери послуг. Багато раніше відокремлені види послуг об'єднуються в рамках своєї компанії. Пропонуючи цілий комплекс послуг, компанія може підвищити свою конкурентоспроможність, послабити можливі ризики за рахунок їх диверсифікації. Так, банківські, біржові та посередницькі послуги зливаються в єдиний комплекс фінансових послуг. Зростання ролі і впливу сфери послуг на економіку викликає необхідність шукати і реалізовувати шляхи підвищення ефективності управління підприємством сервісу.

Додаток 1
Практичні завдання з дисципліни «Управління підприємством сфери послуг»
Завдання 1
Необхідно відповісти на такі питання і обгрунтувати свої відповіді:
1. Які відмінності між послугою і товаром.
2. У чому полягає оцінка якості послуги.
3. Перерахуйте властивості і особливості послуг.
4. Розкрийте відмінності між виробництвом товарів і послуг.
5. Перелічіть основні характеристики послуг.
6. Розкрийте таку характеристику послуг як невідчутність. Наведіть конкретні приклади.
7. Які особливості впливають на стратегію зростання послуг.
8. У чому суть стратегічного процесу послуги.
Завдання 2
Головним завданням забезпечення якості послуги є задоволення або перевищення очікувань споживачів. Виходячи з цього Вам необхідно скласти модель надання якісної послуги (можна у вигляді схеми). Необхідно враховувати зв'язок із зовнішніми і внутрішніми сторонами. Опишіть Вашу модель у письмовому або усному вигляді.
Завдання 3
Перелічіть основні фактори які на Ваш погляд сприяють зростанню Споживана послуг. Розставте всі перелічені фактори і охарактеризуйте чому Ви вважаєте їх основними.

Завдання 4
З пройденого теоретичного матеріалу Вам необхідно виділити шляхи управління попитом на послугу і описати кожен із них.
Завдання 5
З пройденого теоретичного матеріалу Вам необхідно виділити шляхи управління пропозицією послуги і описати кожен із них.
Завдання 6
У період зростання фірми, коли напруга між попитом і пропозицією послуги вище, існує повна завантаженість персоналу фірми. При розподілі роботи між працівниками, можуть виникати конфлікти. Запобігти їх можна склавши чітку схему «Розподіл роботи між співробітниками», необхідно враховувати такі фактори як: запити клієнта; потреби фірми; реальні можливості фірми.
Завдання 7
Ви виходите на ринок з новим видом послуг. Вам необхідно провести дослідження необхідності даної послуги. Обраний метод дослідження - метод опитування. Вам необхідно скласти анкету з огляду на всі чинники, анкета повинна складатися не менше ніж з 20 питань, враховуйте порядок важливості питання.
Завдання 8
Проведіть дослідження ринку послуг м. Тольятті по групах і уявіть результати
¾ послуги населенню (за галузевим групам)
¾ послуги організаціям (виробничо-комерційних і інтелектуальних)
¾ громадські послуги (транспорт, зв'язок, освіта, охорона здоров'я, культурно - розважальні, спортивні і т.д.)

Додаток 2
Теми курсових робіт з дисципліни «Управління підприємством сфери послуг»
1.Міжнародна конкуренція у сфері послуг.
2. Відносини між сферою послуг і промисловим виробництвом.
3. Конкурентні переваги в сфері послуг.
4. Розвиток сфери послуг на російському ринку.
5. Розвиток сфери послуг на міжнародному ринку.
6. Специфіка функціонування фірм сфери послуг.
7. Форми стратегічного розвитку фірм сфери послуг.
8. Концепція розвитку фірм сфери послуг.
9. Особливості формування якості у сфері послуг.
10. Прогнозування та планування в сфері послуг.
11. Насиченість окремих галузей у сфері послуг.
12. Бар'єри входу і виходу як показники привабливості галузі для ринку сфери послуг.
13. Регіональні особливості сфери послуг.
14. Ділові виробничо - комерційні послуги.
15. Ділові інтелектуальні послуги.
16. Особливості управління розвитком туристичних послуг.
17. Особливості управління розвитком культурно - дозвіллєвих послуг.
18. Планування діяльності підприємства сфери послуг.
19. Форми організації та структури управління підприємством сервісу.
20. Особливості мотивації персоналу сервісного підприємства.
Тема вибирається за останній цифрі залікової книжки.

Список літератури
1. Альошина І.В. Маркетинг для менеджерів: Учеб. посібник / І.В. Альошина. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 456 с.
2. Великий енциклопедичний словник / Під. ред. О.М. Азріліяна. 3-тє вид., Стереотип. - М.: Інститут світової економіки, 1998. - С. 690.
3. Даль В.І. Тлумачний словник великоруської мови. 2-е вид. Т. IV. - М., 1882. - С. 512.
4. Демидов Л.С. Сфера послуг у постіндустріальній економіці / / Світова економіка і міжнародні відносини. 1999. № 2. С. 25-26.
5. Демидов Л.С. Сфера послуг у постіндустріальній економіці / / Світова економіка і міжнародні відносини. 1999. № 2. С. 25-26.
6. Кабатова В.А. Оплатне надання послуг / / Цивільний кодекс РФ. Ч. 2: Коментар. - М., 1996. - С. 392.
7. Котлер Ф. Основи маркетингу. - К.: Наука, 1992. - С. 638.
8. Мішурова, І. В., Лисенко, М. А. Менеджмент професійних послуг: стратегія і тактика [Текст]: учеб.-практ. посібник / І. В. Мішурова, Н. А. Лисенко. - М.; Ростов н / Д. : МарТ, 2004. - 176 с.
9. Класифікація послуг населенню [Текст]: [затв. Посту-становою Держстандарту Росії від 28 липня 1993 р . № 163: в ред. від 1 травня 2005 р .].
10. Поляков В.Г. Бізнес-консалтинг як інструмент перетворень / / ЕКО. 1995. № 3.
11. Розвиток малого бізнесу [Текст] / В. Прохоров / / Економіка і життя. - 2002. - № 34.
12. Розвиток малого підприємництва [Текст] / І. Грачов / / Гроші і кредит. - 2000. - № 1.
13. Система управління розвитком малого бізнесу території [Текст] / В. В. Іванов, О. І. Михальченко / / Менеджмент у Росії і за кордоном. - 2004. - № 2. - С. 128 - 140.
14. Див., напр.: Грачов Ю.М. Світовий ринок послуг і Росія / / Зовнішньоекономічний бюлетень. 1998. № 5; Єрохіна Л.І., Башмачнікова Є.В. Прогнозування та планування в сфері сервісу. - М.: КНОРУС, 2004. - 215 с. Сфера послуг: нова концепція розвитку / В.М. Рутгайзер, Т.І. Картаючи-гіна, Т.І. Арбузова и др. - М.: Економіка, 1990.
15. Складено за: Ніколайчук В.Є. Маркетинг і менеджмент послуг. Діловий сервіс. - СПб.: Питер, 2005. - 608 с.
16. Стандартизація та специфікація в сфері послуг / За ред. І.М. Білявського. - М., 1997. - С. 107.
17. Стівенсон В.Дж. Управління виробництвом. - М.: БІНОМ, 1998. - С. 20-21.
18. Федцов «культура сервісу» 2001р.
19. Янченко, В. Ф. Управління якістю в сфері послуг. Системно-логічний підхід [Текст] / В. Ф. Янченко. - СПб., 2001.
20. Drucker P. The New Society of Organizations. - Harvard Business Review, September-October 1992, pp. 95-104.


[1] Румянцева З.П., Алешнікова В.І. Становлення ринку управлінського консультування на підприємстві. Фінансовий менеджмент, теорія і практика / За ред. Є.С. Стоянової. - М.: Перспектива, 1997.
[2] Челенков А.П. Маркетинг послуг. - М.: Центр маркетингових досліджень та менеджменту, 2002.
[3] Drucker P. The New Society of Organizations. - Harvard Business Review, September-October 1992, pp. 95-104.
[4] Демидов Л.С. Сфера послуг у постіндустріальній економіці / / Світова економіка і міжнародні відносини. 1999. № 2. С. 25-26.
[5] Кабатова В.А. Оплатне надання послуг / / Цивільний кодекс РФ. Ч. 2: Коментар. - М., 1996. - С. 392.
[6] Даль В.І. Тлумачний словник великоруської мови. 2-е вид. Т. IV. - М., 1882. - С. 512.
[7] Челенков А.П. Маркетинг послуг. - М.: Центр маркетингових досліджень та менеджменту, 2002.
[8] Там же.
[9] Котлер Ф. Основи маркетингу. - К.: Наука, 1992. - С. 638.
[10] Там же.
[11] Альошина І.В. Маркетинг для менеджерів: Учеб. посібник / І.В. Альошина. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 456 с.
[12] Стівенсон В.Дж. Управління виробництвом. - М.: БІНОМ, 1998. - С. 20-21.
[13] Стандартизація та специфікація в сфері послуг / За ред. І.М. Білявського. - М., 1997. - С. 107.
[14] Великий енциклопедичний словник / Під. ред. О.М. Азріліяна. 3-тє вид., Стереотип. - М.: Інститут світової економіки, 1998. - С. 690.
[15] Челенков А.П. Маркетинг послуг. - М.: Центр маркетингових досліджень та менеджменту, 2002.
[16] Там же.
[17] Демидов Л.С. Сфера послуг у постіндустріальній економіці / / Світова економіка і міжнародні відносини. 1999. № 2. С. 25-26.
[18] Челенков А.П. Маркетинг послуг. - М.: Центр маркетингових досліджень та менеджменту, 2002.
[19] Там же.
[20] Див, напр.: Грачов Ю.М. Світовий ринок послуг і Росія / / Зовнішньоекономічний бюлетень. 1998. № 5; Єрохіна Л.І., Башмачнікова Є.В. Прогнозування та планування в сфері сервісу. - М.: КНОРУС, 2004. - 215 с. Сфера послуг: нова концепція розвитку / В.М. Рутгайзер, Т.І. Картаючи-гіна, Т.І. Арбузова и др. - М.: Економіка, 1990.
[21] Поляков В.Г. Бізнес-консалтинг як інструмент перетворень / / ЕКО. 1995. № 3.
[22] Складено за: Ніколайчук В.Є. Маркетинг і менеджмент послуг. Діловий сервіс. - СПб.: Питер, 2005. - 608 с.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Менеджмент і трудові відносини | Книга
394.1кб. | скачати


Схожі роботи:
Інновації у сфері виробництва послуг Організація і управління сфери послуг охорони здоров`я
Організаційна структура управління підприємством невиробничої сфери та її вдосконалення в умовах 2
Організаційна структура управління підприємством невиробничої сфери та її вдосконалення в умовах
Управління підприємством у сфері послуг
Маркетинг сфери послуг
Розвиток сфери послуг
Тенденції сфери послуг та урбанізації
Перукарня як підприємство сфери послуг
Аналіз діяльності підприємства сфери послуг
© Усі права захищені
написати до нас