В основі продажів лежить необхідність відповідати самим різноманітним потребам клієнтів. Ці запити клієнтів прагнуть задовольнити відразу кілька продавців, в результаті чого виникає конкуренція. Інакше кажучи, продавець вступає в битву за покупців.
Продавати можна по-різному: за прилавком, з лотка, за допомогою самообслуговування і т.д. В останньому випадку покупець вибирає переважно ті товари, про які він знає з реклами або в результаті заходів, спрямованих на стимулювання збуту.
З цієї роботи Ви дізнаєтесь:
чому люди купують;
яка специфіка торгівлі;
як використовувати деякі технічні прийоми торгівлі з урахуванням особливостей Вашого виду бізнесу.
Все це допоможе Вам оцінити успіх своєї торговельної діяльності та визначити найбільш «гарячі» ділянки роботи.
Слід завжди пам'ятати про те, що між обсягом продажів і величиною отриманого прибутку існує тісний взаємозв'язок. Чим більше Ви продаєте, тим більше Ваша прибуток.
Покупцям потрібен не просто товар, а користь від його застосування
Перш за все продавець повинен розуміти, чому люди купують те, що вони купують. Йому обов'язково потрібно знати, що представляють собою покупці, і чим вони керуються при здійсненні покупок.
Чому люди роблять покупки?
Люди купують, тому що їм чогось «хочеться» і в них на це є гроші. Існує безліч різних способів задоволення цих «бажань». Ось тут-то й потрібен продавець.
Він повинен добре знати психологію свого клієнта. Люди влаштовані дуже складно, тому вони керуються самими різними міркуваннями при купівлі того чи іншого виду товару. Завдання продавця-вгадувати ці мотиви і діяти відповідно до них.
Наприклад, до Вас в магазин приходить людина, щоб купити який-небудь напій. Можливо, сам він цілком задовольнився б простою водою. Але йому потрібно щось таке, що ще й приємно вразило б його друзів, символізуючи до того ж певний стиль життя.
Він може купити «Мартіні», тому що він бачив у рекламному кліпі, як цей напій п'ють «круті» хлопці. Дитині ж може сподобатися новий сорт фруктової газованої води, тому що його вже пробували всі його приятелі: тепер йому і самому захотілося дізнатися, яка вона на смак.
У Росії випікається багато всяких тістечок, але відвідувач може вибрати, наприклад, грецькі тістечка «7 days», тому що вони нагадують йому про відпочинок, проведеному на Середземномор'ї.
Найчастіше люди вимогливо підходять до задоволення навіть самих нехитрих запитів.
Ваше завдання-дати їм зрозуміти, що пропоновані Вами товари найкращим чином відповідають їх уявленням про свій соціальний статус. Наприклад, Ваші клієнти можуть прагнути до того, щоб відчути себе частиною певної соціальної групи, або ж їм може не вистачати відчуття власної винятковості.
Вкажіть основні види запропонованих Вами товарів чи послуг, а також перерахуйте ймовірні мотивування Ваших клієнтів при здійсненні покупок.
Техніка продажу
Ви визначили мотиви Ваших клієнтів. Тепер давайте поговоримо про те, як потрібно продавати.
Ви повинні вміти спілкуватися зі своїми відвідувачами і встановлювати з ними контакт.
Згодом виробляється потрібний підхід до клієнта.
Постарайтеся розташувати до себе клієнта, надайте йому необхідну допомогу, оточіть його турботою і увагою. У цьому випадку він ще не раз звернеться до Вас. Будь-який вид бізнесу заснований на розумінні людей і їх потреб і спрямований на задоволення цих потреб.
Завжди прагніть встановити хороші відносини зі своїми покупцями.
Ніколи не питайте покупця: «Я можу Вам допомогти?» Найімовірніше, він відповість: «Ні!» Запитайте його: «Чим я можу Вам допомогти?» Це питання вимагає спеціального відповіді, і в результаті починається процес спілкування. Завжди ставте питання, які починаються зі слів «що», «як», «чому», «коли», «що», «де», «хто».
Іншим «зброєю» продавця є знання.
Вам слід знати:
свій бізнес;
свій план маркетингу;
свою політику цін.
Це допоможе Вам у тому випадку, якщо Ви будете обговорювати ціни зі своїми покупцями.
Крім того, Ви повинні знати своїх конкурентів. Знати не просто,. Хто вони, а:
що вони роблять,
що вони говорять,
що вони пропонують, - і тоді Ви будете знати, як їх перемогти.
Ви повинні досконало знати свої товари, тобто те, що Ви продаєте або використовуєте в процесі своєї підприємницької діяльності.
Вам слід бути готовим до обговорення нових матеріалів, нових способів виробництва товарів, нових видів упаковки, тобто всіх питань, що цікавлять Ваших клієнтів.
Необхідно знати також про рекламні кампанії та заходи, направлені на стимулювання збуту, проведених Вашими постачальниками, щоб бути готовим до обговорення цих питань зі своїми покупцями.
Ви повинні знати все, що пов'язано з предметом Вашої торгівлі. Вам слід добре розбиратися в характерних відмінностях між товарами, щоб щось пояснити покупцеві, чим вони відрізняються один від одного. Це може стати Вашим головним «зброєю» в боротьбі з конкурентами.
Товари можуть відрізнятися один від одного за багатьма параметрами.
Наприклад:
країна виробництва товару-німецьке пиво, американські сигарети, швейцарський шоколад;
склад товару-відсутність штучних добавок, натуральні продукти;
якість товару-висока точність у виготовленні, проведені випробування, контроль якості;
споживчі властивості товару-відповідають потребам клієнта;
особливі ознаки товару-простота в експлуатації, багатофункціональне призначення;
надійність товару-фірмова торгова марка, хороші відгуки з боку споживачів.
Використовуючи ці відмінні ознаки, можна пропонувати Ваші товари чи послуги. З їх допомогою можна пояснити відвідувачеві, яким чином даний товар може задовольнити його потреби, і переконати його в необхідності придбання цього товару.
Тепер прийшла пора застосувати все вищесказане на практиці, враховуючи особливості свого бізнесу. У наведеній нижче таблиці запишіть п'ять видів товарів, які, на Вашу думку, будуть користуватися найбільшим попитом.
Потім, спираючись на власні знання, на рекламні матеріали виробника, а також на відгуки з боку, вкажіть відмінні ознаки цих товарів. Розпитайте своїх покупців: що, на їх погляд, характерно для пропонованих Вами товарів. У кінцевому рахунку, саме їхня думка буде мати вирішальне значення.
Тепер, визначивши відмітні ознаки своїх товарів або послуг, Ви можете пропонувати їх своїм клієнтам, підкреслюючи їх особливості.
Процес продажу
Існує безліч книг, присвячених мистецтву продавати. Створено чимало «спрощених схем». Однією з найбільш поширених в Європі схем продажу товарів є так звана AIDA.
Вона описує етапи, щоб забезпечити успішну реалізацію товарів або послуг.
AIDA-це абревіатура чотирьох англійських слів.
A-attention (увагу)
I-interest (інтерес)
D-desire (бажання)
A-action (дія).
Перша стадія процесу продажу-залучення уваги.
У цій справі велику роль грає сам товар, а також його демонстрація.
Цього буває достатньо для того, щоб виконати завдання даного етапу. Іноді Вам доведеться заговорити з покупцем, щоб привернути його увагу.
Можна почати і з погоди, а потім поступово перевести розмову на пропоновані Вами товари або послуги.
Після цього увагу відвідувача слід переключити на сам товар і спробувати викликати інтерес до нього, відзначивши його характерні ознаки та особливості. У результаті бесіди з клієнтом і Ваших навідних запитань Ви повинні визначити його мотиви для здійснення покупки.
Потім можна зробити акцент саме на тих властивостях товару, які в першу чергу цікавлять Вашого клієнта з тим, щоб у нього виникло непереборне бажання його купити.
Якщо необхідно, можна запропонувати покупцеві потримати товар в руках і подивитися, як він працює. В інших випадках рекомендується дати можливість покупцеві спробувати товар на смак (якщо мова йде про продукти харчування) або ж відчути його якість (наприклад, помацати матеріал, з якого зроблений костюм). Дайте клієнтові можливість відчути себе власником цієї речі.
Заключна стадія-дія-це вже безпосередня продаж товару або, як її ще іноді називають, - «завершення продажу». Спочатку Вам нелегко буде визначити, коли вже настав той самий вирішальний момент. Рано чи пізно настає момент, коли відвідувач з Вашою допомогою, нарешті, «дозріває», тобто він внутрішньо готовий до здійснення покупки.
Не слід нав'язувати свій товар Вашому клієнтові. Краще всього поставити йому таке питання, на який може піти позитивну відповідь. «Вам більше подобається блакитний або рожевий колір?», «Коли доставити куплений Вами товар?», «Ви хочете купити один примірник або три за зниженою ціною?» І т.д.
Не завжди Вам буде супроводжувати удача, але Ви повинні виходити переможцем у більшості випадків. Якщо у Вас ще немає досвіду торговельної діяльності, потренуйтеся на своїх друзів.
А краще всього поспілкуватися з тими людьми, які вже мають певний торговий досвід. Знайдіть двох-трьох чоловік, думка яких може виявитися для Вас корисним, підготуйте товари, призначені для продажу, і спробуйте «продати» їм свої товари.
І останнє. Покупці нерідко висловлюють сумніви та побоювання.
Їм потрібно отримати від Вас підтвердження правильності зробленого ними вибору.
Дайте їм можливість висловити всі свої зауваження. Не завершуйте їх на півслові. А потім переконливо та логічно відповісти на всі їхні зауваження. Не кажіть, наприклад, «звичайно, він не вибухне!» Ображеним тоном. Поясніть, чому цього не відбудеться, переконливо спростувавши можливі побоювання покупців.
З часом у Вас з'являться вправність і вміння. Виберіть один з пропонованих Вами товарів або послуг. Напишіть:
як Ви плануєте привернути увагу покупців
що Ви будете говорити або робити для того, щоб викликати інтерес у покупців
як Ви плануєте впливати на покупця, щоб у нього виникло бажання купити Ваш товар або послугу
що Ви будете робити і про що говорити, щоб відвідувач неодмінно купив Ваш товар або послугу
Торгівля між комерційними структурами
В основі продажу будь-якого товару лежать одні й ті ж принципи-незалежно від того, хто Ваш покупець. Проте в тому випадку, коли торгівля здійснюється між різними комерційними структурами, виникають ряд додаткових проблем.
У більшості випадків головна проблема полягає у визначенні кола своїх покупців. Це не становить великої праці для малих підприємств, однак може стати серйозною проблемою для великої фірми і вимагати істотних витрат часу для її вирішення.
У великій фірмі може бути відділ закупівель. У цьому випадку вам потрібно зв'язатися з людиною, яка займається пропонованими Вами товарами або послугами. Як правило, дізнатися ім'я цієї людини можна у секретаря, який відповідає на телефонні дзвінки.
До речі сказати, зробіть приємне враження і на секретаря, оскільки саме на цьому ступені Ви починаєте налагоджувати зв'язки з цією фірмою.
Зустрівшись з потенційним покупцем, Ви можете діяти за схемою AIDA (увага-інтерес-бажання-дія). Цілком можливо, Ви не відразу отримаєте остаточну відповідь.
Якщо Ви пропонуєте, наприклад, технічне обслуговування обладнання, потрібно зустрітися з головним інженером. Якщо Ви продаєте обладнання для офісів, Вам буде потрібно офіс-менеджер.
Про зустріч краще домовитися заздалегідь. У цьому випадку вона виявиться більш конструктивною і організованою. Йдучи, обов'язково залиште рекламні матеріали на пам'ять.
Ще одна відмінність-це мотиви здійснення покупки. Комерційні структури керуються скоріше доцільністю і необхідністю, ніж емоціями.
Тому упор в першу чергу слід зробити на ділову сторону Вашої пропозиції. У той же час Ви будете мати справу з живими людьми, які, зрозуміло, схильні до впливу емоцій. Дуже багато чого буде залежати від характеру встановлених Вами особистих зв'язків.
Якщо Вам доведеться мати справу з комерційними структурами, напишіть у наведеній нижче таблиці назви двох Ваших найбільших клієнтів, а також імена менеджерів, з якими Ви будете спілкуватися, і безпосередніх покупців. У цьому випадку Ви будете краще підготовлені до ділової зустрічі.
|
Скарги
Скарги мають велике значення. Вони означають, що Ваш клієнт відчуває почуття сильної образи і хоче Вам про це повідомити. Якщо скарга обгрунтована і клієнт не отримав задоволення від покупки, значить, Ви втратили його, а також його друзів і знайомих.
Скарга може стосуватися якості Вашого обслуговування, поведінки Вашого персоналу, вичерпаний термін придатності товарів, несвоєчасної доставки куплених товарів та ін Все це Ви можете перевірити. Якщо скарга відповідає дійсності, значить вона обгрунтована.
Грамотна робота зі скаргами і зауваженнями клієнтів також свідчить про Ваше вміння продавати. Необхідно принести клієнту свої вибачення і запевнити його, що подібне більше ніколи не повториться.
Крім того, скарги можуть бути пов'язані з продажем бракованих товарів зі складу. Як правило, найкраще поміняти куплену раніше річ на іншу, а потім вже розбиратися, що ж відбулося насправді.
Будь-який вид бізнесу, як ми вже не раз відзначали, повинен приносити задоволення споживачам. Намагайтеся не залишати скарги клієнтів без уваги. Робіть правильні висновки, оперативно усувайте причини невдоволення Ваших клієнтів, і в результаті Ви зумієте зберегти довіру своїх покупців.
Доцільно мати книгу скарг. Ви будете знати, скільки саме надійшло скарг і в зв'язку з чим.
Якого роду скарги надходять від Ваших клієнтів? Перелічіть їх у наведеній нижче таблиці, виділивши:
скарги, які можуть бути Вами враховані;
скарги з боку клієнтів, пов'язані з виявленням ними шлюбу.
Як скоротити кількість скарг з боку Ваших клієнтів? Перелічіть ряд заходів, за допомогою яких цього можна досягти.
Декілька порад
Покупець у Вас повинен відчувати себе як вдома.
Дайте Вашому клієнту можливість висловитися, вилити свої почуття.
Надайте відвідувачу максимальну допомогу-нехай він навіть виявиться нестерпний.
Надайте покупцеві право поміняти товар, якщо він йому не підійде або не сподобається.
Намагайтеся збільшити обсяг збуту, додатково пропонуючи Вашому клієнтові супутні товари.
Переконайтеся в тому, що Ви добре засвоїли відмітні ознаки пропонованих Вами товарів або послуг.
Переконайтеся в тому, що Ви зможете доступно пояснити покупцеві, чим відрізняються пропоновані Вами товари або послуги.
Продемонструйте відвідувачу можливості та споживчі властивості своїх товарів або послуг.
Пам'ятайте про те, що Ви продаєте не просто який-небудь товар, а задоволення від його використання.
Не сваріть своїх конкурентів.
Не забувайте про те, що покупець-це Ваш хліб.
Не сперечайтеся з клієнтами.
Ніколи не давайте свідомо нездійсненних обіцянок.
Не порушуйте чинного законодавства.
Не залишайте без уваги жодної скарги від покупців.
Не заспокоюйтеся на досягнутому, шукайте нові форми задоволення потреб своїх клієнтів.
Підіб'ємо підсумки
У даній брошурі були розглянуті різні прийоми, які використовуються з метою збільшення обсягу збуту.
Необхідно розуміти, чому покупцям потрібні ті чи інші види товарів або послуг. Завжди слід пам'ятати про те, що продаються не просто товари або послуги, а задоволення, яке може бути отримано від їх використання.
Неможливо навчитися продавати, лише прочитавши присвячену цьому питанню книгу. Необхідна практика. Доведеться вчитися на власних помилках. Якщо Ви не вмієте продавати, великих успіхів у бізнесі Вам не домогтися. Почніть з оцінки нинішнього рівня Ваших продажів. Потім протягом декількох тижнів записуйте, скільки Ваших відвідувачів роблять покупки і скільки чоловік йдуть, так нічого і не купивши. Можна також зазначати, скільки людина купує більше товарів, ніж вони спочатку припускали купити.
Всі ці записи слугуватимуть основою для порівняння динаміки обсягу продажів Ваших товарів або послуг.
Ще через пару місяців запишіть все знову. Ви повинні помітити прогрес. Якщо ж ситуація так і не покращилася, необхідно розібратися в причинах.
Набираючи на роботу нових співробітників, можна використовувати цей самий підхід.
Список літератури
Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.dist-cons.ru/