Введення
Як відомо, кожна компанія складається з трьох основних елементів, яким необхідно приділяти особливо пильну увагу: капітал або фінанси; нерухомість і рухоме майно, тобто будівлі та обладнання, і, звичайно ж, людський капітал, іншими словами, співробітники компанії. Це правило стосується абсолютно всіх компаній, не залежно від того, Москва чи Єкатеринбург є їх місцем діяльність, функціонують вони в Казані або в Санкт-Петербурзі. Фахівці впевнені, що саме люди є найбільш важливою складовою у будь-якій сфері діяльності, причому сьогодні основу конкурентної боротьби складають знання людини, її інтелект, а не фізична праця. У сучасному світі для того, щоб досягти бажаного результату, необхідно в першу чергу навчитися керувати людьми, а саме будувати правильні стосунки із споживачами та між співробітниками.
Для власника компанії і для кожного члена команди в окремо стануть незамінними спеціальні тренінги та бізнес навчальні курси, які здатні вирішити багато проблем, починаючи від командоутворення до ефективних продажів. Тренінг - це вид активного навчання, який переслідує єдину мету - збагатити людину необхідними знаннями, розвинути у нього конкретні навички та вміння.
За допомогою різних тренінгів можна досягти особистісного зростання, можна отримати навички для управління, навчитися результативно вести переговори, для менеджерів - правильно спілкуватися з клієнтами. Тренінг помітно відрізняється від навчання в традиційній формі, в першу чергу тим, що в цій справі центральна роль відводиться тренеру і взаємодій між усіма учасниками. Усі семінари, як правило, проводяться в динамічній і живій формі, часто у вигляді гри, причому це навчання є для людей практично будь-якої вікової категорії. Сьогодні особливою популярністю користуються бізнес-тренінги, у тому числі бізнес консалтинг, де важливі питання про гроші, фінанси і інвестиції розглядаються в найбільш доступній
1. Поняття
Тренінг (англ. training від train - навчати, виховувати) - короткострокове захід або кілька заходів, спрямоване на отримання знань, набуття навичок, а також виховання учасників такого заходу. Тренінги за своєю сутністю бувають різні.
Тренінг, спрямований лише на отримання знань, називається часто семінаром. На семінарі слухачі отримують інформацію та знання в певній галузі або з певного питання.
Тренінг, спрямований, в основному, лише на отримання навичок, називається навиковим тренінгом або просто тренінгом (навиковий тренінг неможливо уявити без придбання знань). На навиковом тренінгу учасники розвивають вміння, набувають навички і отримують знання про те, як краще і ефективно розбиратися в питанні, якому присвячено тренінг.
Тренінг, спрямований на виховання, часто називається ввідним. Такі тренінги проводяться, наприклад, для новоприбулих членів трудового колективу в компаніях. Протягом таких заходів, учасникам прищеплюється культура спілкування, прийнята всередині колективу, розповідається про правила поведінки, історія компанії, її структура.
Кожен тренінг включає в себе кілька базових понять і одним з найважливіших є програма тренінгу. Саме програма тренінгу визначає цілі та завдання будь-якого тренінгу, а також шляхи досягнення поставлених завдань. Таким чином, програми тренінгів - це свого роду шлях досягнення поставлених цілей і завдань. Від того, наскільки програма правильно складена, залежить кінцевий результат.
2. Структура програми тренінгів
Слід розуміти, що кожен серйозний процес вимагає тривалої і копіткої підготовчої роботи. Програми тренінгів - це вершина айсберга, плід наполегливої і багаторічної роботи професіоналів. Програми тренінгів вбирають весь досвід попередньої роботи, професійні навички та ефективні методики. Саме програми тренінгів в сукупності з тренерським складом визначають успішність та популярність того чи іншого виду тренінгу.
Будь-яка програма тренінгів включає в себе наступні компоненти:
· Цілі і завдання тренінгу;
· Спрямованість тренінгу (для кого);
· Місце і термін проведення;
· Основні модулі тренінгу та їх короткий опис;
· Плановані результати;
· Форму звіту за підсумками тренінгу;
· П.І.Б., кваліфікацію і коротке резюме тренерів.
При виборі програми тренінгів слід звертати увагу на чіткий опис кожного з цих пунктів.
При виборі тієї чи іншої програми тренінгу слід знати, які види програм існують.
На практиці застосовуються два види програм:
· Базові програми;
· Індивідуальні програми.
Базові програми тренінгів - це перевірені на практиці програми, що забезпечують досягнення необхідних результатів. Ці програми застосовуються без якихось суттєвих доопрацювань, вони довели свою ефективність і можуть використовуватися багато разів.
Індивідуальні програми на відміну від базових, розробляються спеціально під запити замовника, вони сфокусовані на вирішення його конкретних специфічних проблем і завдань. Програми тренінгів, розроблені індивідуально для клієнтів більш сфокусовані на проблемах замовника, але і вимагає більшої кваліфікації тренерського складу.
Крім того програми тренінгів класифікуються наступним чином:
· Програми тренінгів пов'язаних з менеджменту організації;
· Програми тренінгів пов'язаних з управлінням персоналом;
· Програми тренінгів пов'язані з організацією продажів і роботи з клієнтами;
· Програми тренінгів пов'язані з маркетингом організації;
· Програми тренінгів пов'язані з управління фінансами;
· Програми тренінгів пов'язані з логістикою;
· Програми тренінгів націлені на розвиток особистісної ефективності
Як відомо з психології, людина засвоює 10% з того, що чує, 50% з того, що бачить, 70% з того, що промовляє, і 90% з того, що робить сам. Люди схильні довіряти саме своєму досвіду, причому приблизно на 40% ми включаємо «активний досвід» (те, що люди роблять зараз) і на 60% «пасивний досвід» (те, що вже робили колись). Тому при всій важливості вищевказаних підготовчих і теоретичних моментів, головним у тренінгу будуть все ж таки саме інтерактивні компоненти. До них відносяться:
- Розминки (включаючи психогимнастические вправи);
- Кейси;
- Вправи;
- Рольові та ситуаційні ігри;
- Аналітична частина (рефлексія, обговорення).
Елементи так званої розминки включені практично в усі етапи тренінгу - на початковому етапі вони служать цілям зняття напруги учасників і їхніх внутрішніх бар'єрів, «розігріву», створення творчої і доброзичливої атмосфери в групі. Далі на наступних етапах вони будуть виконувати роль психологічного розвантаження, дозволяють подолати втому, повернути увагу аудиторії, а іноді і просто відволіктися від напруженої роботи і відпочити. Але крім всіх цих допоміжних функцій, «розминочні» вправи вирішують ще й самостійні завдання: відпрацьовують навички комунікації, вчать передавати і зчитувати інформацію, взаємодіяти з людьми.
Часто розминки містять нетипові дії, які службовці страхової компанії в звичайному житті не роблять - велике число рухів, доторків один до одного, ігрових процедур і т.п. Це ще один «бар'єр» опору, який доводиться долати тренерові (щоб уникнути зайвих психічних зусиль, вправи, що вимагають великої кількості тактильних контактів або артистичної розкутості, ставлять ближче до кінця тренінгової програми).
Кейси як метод застосовуються не тільки у тренінговій, а й у семінарській роботі. Учасникам пропонується на опрацювання містить актуальну проблему «кейс» - ситуація з життя (вона не обов'язково повинна бути «справжній», підійде і придумана, гіпотетична - за умови, що описані в ній події реалістичні і цілком могли б відбутися в аналогічних умовах). Учасники групи повинні не тільки спільними силами знайти рішення проблеми, але й обговорити виникають у зв'язку з кейсовий ситуацією питання, «проінвентаризувати» наявні у кожного знання, усвідомити і проаналізувати свої почуття і відчуття, зрозуміти принципи внутрішньогрупової взаємодії.
На перший погляд, може здатися, що кейс-метод порушує почасти один з основоположних принципів тренінгу - принцип «тут і зараз». Учасники дійсно обговорюють те, що пропонується їм у вихідному описі проблеми (кейсі), але при цьому фокус уваги зосереджений на 2-х моментах, що відбуваються не «там», а зараз, на тренінгу: по-перше, власне обговорення проблеми, а по -друге - почуття і думки учасників з приводу її вирішення, їх групові ролі й т.п. А це вже те, що відбувається особисто з ними.
Кейсовий метод застосовується в 3 різновидах: 1) Метод "Делфі", 2) «Мозковий штурм», 3) Метод модерації. У варіанті 1 учасники викладають (як правило, письмово) кожен свої пропозиції щодо вирішення проблеми, а потім йде групове обговорення пропозицій і прийняття рішення. У варіанті 2 учасники проводять нараду, в якому кожен спонтанно і відкрито оголошує всі, хто входить в голову думки і способи розв'язання проблеми, і всі разом виробляють рішення. Варіант 3 подібний з варіантом 2, тільки загальний «штурм» є вже не стихійним, а керованим рукою модератора (тренера, його помічника або висунутого групою неформального лідера), якому даються додаткові повноваження порівняно зі звичайними членами групи. До речі, для роботи над кейсами велику тренінгову групу доцільно розбивати на підгрупи чисельністю до 5 осіб.
Вправи - це повторення певних дій за завданням тренера. Відпрацювання навичок у «безпечної» навчальної обстановці тренінгу дозволяє людині «не боятися робити» і, що теж важливо, «не боятися помилятися» - адже в лабораторних умовах дозволено вчитися на власних помилках. Крім того, учасник тренінгу дивиться, як виконують вправи інші члени групи, як показує правильне виконання сам тренер-тобто спостерігають позитивний приклад того, як треба робити. І нарешті, він спостерігає різницю між тим, як різні люди виконують одне і те ж, і яких результатів вони при цьому самим домагаються, наочно бачить, від чого залежить успішного або неуспішного поведінку.
Прикладом простих вправ, наприклад, у тренінгу телефонних продажів, може бути таке вправу: учасникам по черзі пропонується вимовити якусь фразу з різною інтонацією - з усмішкою, з жалем, з радістю, з роздратуванням, з упевненістю і т.п. Тим самим, агент привчається контролювати, який невербальний сигнал він дає клієнтові своєю інтонацією в розмові.
Рольові та ситуаційні ігри - найважливіший інструмент тренінгу продажів, особливо для російських страхових компаній сьогодні. Причина тому - специфіка контингенту учнів (велика частина з них - це новачки, що не мають жодного уявлення про контакт з клієнтом, і рольова гра для них - насправді перший у житті випадок «спробувати»). У навчанні досвідчених продавців, значимість даного компонента трохи знижується, але він все одно залишається серйозною частиною тренінгу.
Фактично, гра в даному випадку являє собою комплексну взаємодію членів групи, з яких частина виконує активні ролі, а інші, кому поки ролі не дали, тимчасово стають глядачами (зрозуміло, гра не буває одна за тренінг, і всі учасники групи по черзі спробують себе в тій чи іншій ролі). В обговоренні дій грають бере участь вся група.
За своїм змістом гра на тренінгу - це моделювання реальної ситуації, що виникає в практичній роботі. Причому ситуації, як правило, проблемною. Дуже часто у тренінгу продажів тренер, інструктуючи того, хто грає роль клієнта, спеціально дає йому припис відтворити, наприклад, якусь типову або проблемну клієнтську реакцію. І хоча сама ситуація лише імітує реальну практику, реакції у майбутніх продавців при цьому виникають самі справжні, і помилки вони роблять ті ж самі, що і в житті. Відповідно, позбувшись від них на тренінгу, агент не буде здійснювати їх у роботі, а подолавши в тренувальних умовах свої внутрішні бар'єри, упередження, обмеження - зможе виходити в «полі».
У тренінгах продажів для страхових компаній найбільш часто проводять такі ігри (за схемою «продавець-клієнт"): "Особисті переговори», «Телефонний дзвінок -« продаж »зустрічі» (у різних варіаціях: пропозиція пролонгувати закінчується договір, «холодний» дзвінок, «напівхолодні» дзвінок знайомому вже застрахованого клієнта тощо), «Робота з запереченнями» та ін
Аналіз та обговорення пронизують всі етапи тренінгу. У принципі, будь-яке значиме дію на тренінгу повинно рефлексироваться, і тим більше обов'язково це після таких великих і значущих відрізків тренінгу, як рольові та ситуаційні ігри.
Як правило, обговорення складається з задаються тренером питань і відповідей учасників на них, але (особливо, на другий-третій день тренінгу) можлива і ініціатива самих учасників. Як не дивно, обговорення викликає найменше число проблем і опорів, учасники швидко звикають рефлексувати свої відчуття, враження, єдина складність може виникати з тим, що не кожен може відразу точно описувати те, що відбувається словами (але розвиток усного мовлення, погодьтеся, теж вкрай корисно майбутньому агенту ). І незважаючи на те, що в звичайному житті російський громадянин, знову ж таки, не звик відкрито говорити про свої відчуття «від першої особи», у тренінгу це йому швидко починає подобатися. У той же час, на відміну від прямої критики на звичайному виробничому нараді, обговорення не зачіпає особистість обговорюваного, не ображає його, не вторгається в сферу його компетенції, а навпаки, конструктивно допомагає йому удосконалювати будь-якої навик, в учасників зберігається позитивне сприйняття інформації і відчуття психологічної безпеки.
Багато тренерів крім поточної рефлексії значну частину часу приділяють аналізу того, що відбувалося в попередні дні на початку наступного тренувального заняття, тобто у тренінгу з'являється цілий самостійний аналітичний етап. Перевагами такого підходу є, безумовно, підтримка відчуття безперервності тренувального процесу, контроль виконання «домашніх завдань» (якщо такі були дані), нагадування про правила тренінгу та теоретичних ввідних, які з-за великої кількості нової інформації могли забутися. Недоліками - витрачання навчального часу, що і так вкрай обмежене, а також деякий заохочення несамостійності, інфантильності учасників, які позбавляються від відповідальності за свої знання - навіщо напружуватися, якщо тренер все одно нагадає.
Яким чином вести аналіз і обговорення (неважливо, глобальне, після великих рольових ігор або при підведенні підсумків, або поточне, після невеликих дій) учасники також домовляються на початку тренінгу. Наприклад, у практиці страхової компанії «АСТО Гарантія» при проведенні тренінгів продажів прийнято зачіпати 3 аспекти, які з самого початку задаються учасникам як «типова схема» обговорення:
1. Що сподобалося, викликало позитивні емоції?
2. Що викликало негативні відчуття, що хотілося б змінити?
3. Як ще можна зробити, що можна зробити інакше?
І природно, найважливішими вимогами до поведінки в ході обговорення, як і для тренінгу в цілому, залишаються активність усіх учасників і доброзичливе ставлення один до одного.
3. Мій тренінг
Тренінг продажів у форматі Cash and Carry
Тренінг розроблено для: фахівців клієнтського відділу, менеджерів з продажу, співробітників відділів збуту, що займаються активними продажами
Цілі тренінгу: підвищити ефективність роботи менеджерів з продажу.
План тренінгу:
1. Вступ: тема, мета, знайомство, план ....
2. Імідж менеджера з продажу: як керувати першим враженням
3. Стрессменежджмент: як підтримувати працездатний стан протягом дня і вважали його роботи
4. Технологія проведення зустрічі з новим клієнтом: як зробити з нового клієнта - регулярно купує
5. Робота з непокупающімі клієнтами: як підвищити частоту покупок
6. Інформування постійних клієнтів про акції та спеціальні пропозиції
Правила тренінгу
1. На ім'я
2. Досвід через дію
3. Конфіденційність
4. Ніхто нікого не перебиває
Імідж фахівця: як керувати першим враженням
Імідж
Зовнішній вигляд починає говорити про вас раніше, ніж ви відкриваєте рот. Вибір, який ви робите, створюючи власний імідж, формує певну думку про те, що ви самі про себе думаєте.
1. Впевненість у собі. Впевненість у своєму виді, в підготовленості до зустрічі з клієнтом, у самопочутті, впевненість в тому, що володієш темою переговорів, тобто знаєш, які питання і заперечення можуть виникнути у клієнта.
2. Одяг. Повинна допомагати, бути фоном, на якому ви найбільш вигідно виглядаєте, але не відволікати увагу. Уникайте яскравих кольорів.
3. Взуття. Закрита, зручна, темна, чиста.
4. Грим (для жінок). Помірний, покликаний підкреслити вашу природну красу.
5. Поза. Природна, розслаблена. Постава пряма, голова піднята, руки вільно опущені, ноги міцно стоять на землі.
Завдання:
1. Згадати хорошого / поганого продавця
2. Розповісти про нього команді
3. Команда складає загальний список рис хорошого і поганого продавця
4. Тренер опитує аудиторію і фіксує список якостей на дошці.
Стрес-менеджмент
Стрес - це фізична, психічна, емоційна і хімічна реакція тіла на те, що лякає людину, дратує його або загрожує йому.
Хронічний стрес - постійне порушення внутрішньої рівноваги. Симптоми: порушення пам'яті, безсоння, депресія, агресивність, напади люті, почуття провини.
Наслідки хронічного стресу: головний біль, псоріаз, болі в спині, серцеві захворювання.
Поділитися способами ефективного подолання стресу.
Робота зі станом.
Зробити 3 вправи:
1. Щелепи - посувати нижньою щелепою, як касовим скринькою. Стимулює трійчастий нерв - викид норадреналіну.
2. Руки в підлогу - сісти, поставити ноги на підлогу, руки звісити по сторонах і струснути китицями.
3. Плечі і підборіддя. Прямий хребет, розпрямляє плечі, витягуємо підборіддя.
Реакція бей / біжи.
Що болить після роботи - тіло з ніг до пояса або плечі?
Плечі - реакція бей. Сприйняття інформації в багнети, озлобленість.
Ноги й пояс - біжи, підсвідоме бажання сховатися від проблеми, піти.
Розминка
Гра зі стільцем. Ставлять стільці по колу менше на одну штуку ніж присутніх. По свистку група починає рухатися по колу, по другому свистку - повинні сісти на стільці. Одному не вистачить. Він вибуває з гри. Забираю ще один стілець. І так до останнього гравця.
Кейси
Група ділитися на дві команди і обіграють сітуфцію з постійним клієнтом, не постійним і новим. По ходу сценки запам'ятовують недоліки суперників. Обмін досвідом. Обговорення проблем.
Інформування клієнта.
Фахівці накидаю план розмови з клієнтом. Потім роблять презентацію акції.
Вправа для динамічного підбиття підсумків тренінгу
Необхідні матеріали: картки з щільного паперу розмірів з візитку, секундомір, свисток.
Час: 5-15 хвилин.
Розмір групи: 6-20 чоловік.
Опис. Кожен учасник пише на картці своє ім'я та кількома словами найголовніше, що він виніс з тренінгу, або які дії щодо реалізації отриманих на тренінгу знань та навичок він зробить в найближчі дні і здасть тренеру.
Тренер кладе картки написом на стіл, перемішує і пояснює, що кожному потрібно буде зробити 30-секундну презентацію тієї ідеї, яку вони написали на своїй картці. Наприклад, можна розповісти, як вони зрозуміли цю думку, чому вона їм сподобалася чи не сподобалася, як вони збираються її використовувати в реальній роботі.
Вибирається доброволець, роль якого - слідкувати за часом і свистіти в свисток, коли воно закінчиться.
Тренер в довільному порядку бере картки; людина, ім'я якої названо, повинен протягом 30 секунд пояснити те, що він написав.
Висновок
Підводячи підсумки проведеного тренінгу продажів, доцільно пам'ятати про деяких важливих обставин. З одного боку, це - навчання дорослих людей, а не студентів. Тому необхідно бути готовими до того, що ці дорослі (сформовані особистості з певним досвідом, у тому числі в частині продажу та ділових комунікацій) як в ході навчання, так і після нього, будуть надходити в першу чергу зі своїми раніше склалися установками в першу чергу , і тільки потім - у рамках «нового» знання.
З іншого боку, тренінг, навіть самий хороший і якісний - не буде результативним, якщо виходить з нього агент не отримає належного супроводу при початку роботи або переході на нові функціональні обов'язки. Особливо важливий етап супроводу, наставництва для страхових агентів-новачків (взагалі, тема наставництва в продажах є настільки великою і серйозною, що виходить далеко за рамки цієї статті і вимагає окремого самостійного розгляду в майбутніх публікаціях). Тобто важливо пам'ятати, що тренінг абсолютно не гарантує самостійного виходу новачка «в полі».
За підсумками тренінгу тренер надає звіт, в якому фіксуються основні характеристики (число відвідали тренінг, відпрацьовані навички, проведені вправи, виявлені проблеми і т.п.). Іноді до звіту додаються деякі витяги з результатів анектірованія учасників з приводу їх задоволеності.
Про анкетуванні слід сказати кілька слів окремо. Анкетування учасників проводиться не завжди, а дарма - без цього складно забезпечити повноцінну «зворотний зв'язок», надходження інформації від учасників. Стандартна анкета включає питання «новизна матеріалу», «практична корисність», «задоволеність своєю роботою» і т.п. - Її роздає сам тренер. Але треба розуміти, що якщо ініціатор анкетування тренер-то в оцінках можуть знайти відображення не лише об'єктивні, а й суб'єктивні емоційні оцінки, що базуються переважно на ставленні до тренера (хтось виплесне в анкеті весь негатив і опір, а хтось, навпаки , поставить максимально хороші оцінки тільки тому, що «недобре ображати людину, який витратив на нас стільки часу і сил»). Є варіант, коли анкети роздає по закінченні тренінгу служба персоналу компанії (що, втім, теж містить певний ризик спотворення даних).
Ефективність тренінгу продажу залежить від:
- Правильного планування (відповідності типу тренінгу розв'язуються фірмою завданням);
- Кваліфікації та особистості тренера;
- Дотримання умов і правил проведення тренінгу; - професійної придатності учнів професії продавця;
- Однорідності складу групи;
- Якості попереднього інформування про тренінг
та інших факторів.
На закінчення хочу зазначити наступне. Тренінгові методи навчання все ще є для Росії, незважаючи на активний розвиток в останнє десятиліття, досить новими. Перша лекція російською мовою була прочитана ще до створення Московського державного університету (який відзначив цього року своє 250-річчя), а перший тренінг російською мовою проведений всього лише наприкінці 80-х років минулого століття. Тому звикати до них і вчитися їх правильно замовляти і проводити вітчизняні організації будуть ще якийсь час.
Список літератури
1.В.В. Мещеряков, Тренінг мозку.
2.Тренінг з продажу (відеокурс).
3.Девід Майстер, Істинний професіоналізм.
4.Д. Ткаченко, Як провести тренінг продажів.
Як відомо, кожна компанія складається з трьох основних елементів, яким необхідно приділяти особливо пильну увагу: капітал або фінанси; нерухомість і рухоме майно, тобто будівлі та обладнання, і, звичайно ж, людський капітал, іншими словами, співробітники компанії. Це правило стосується абсолютно всіх компаній, не залежно від того, Москва чи Єкатеринбург є їх місцем діяльність, функціонують вони в Казані або в Санкт-Петербурзі. Фахівці впевнені, що саме люди є найбільш важливою складовою у будь-якій сфері діяльності, причому сьогодні основу конкурентної боротьби складають знання людини, її інтелект, а не фізична праця. У сучасному світі для того, щоб досягти бажаного результату, необхідно в першу чергу навчитися керувати людьми, а саме будувати правильні стосунки із споживачами та між співробітниками.
Для власника компанії і для кожного члена команди в окремо стануть незамінними спеціальні тренінги та бізнес навчальні курси, які здатні вирішити багато проблем, починаючи від командоутворення до ефективних продажів. Тренінг - це вид активного навчання, який переслідує єдину мету - збагатити людину необхідними знаннями, розвинути у нього конкретні навички та вміння.
За допомогою різних тренінгів можна досягти особистісного зростання, можна отримати навички для управління, навчитися результативно вести переговори, для менеджерів - правильно спілкуватися з клієнтами. Тренінг помітно відрізняється від навчання в традиційній формі, в першу чергу тим, що в цій справі центральна роль відводиться тренеру і взаємодій між усіма учасниками. Усі семінари, як правило, проводяться в динамічній і живій формі, часто у вигляді гри, причому це навчання є для людей практично будь-якої вікової категорії. Сьогодні особливою популярністю користуються бізнес-тренінги, у тому числі бізнес консалтинг, де важливі питання про гроші, фінанси і інвестиції розглядаються в найбільш доступній
1. Поняття
Тренінг (англ. training від train - навчати, виховувати) - короткострокове захід або кілька заходів, спрямоване на отримання знань, набуття навичок, а також виховання учасників такого заходу. Тренінги за своєю сутністю бувають різні.
Тренінг, спрямований лише на отримання знань, називається часто семінаром. На семінарі слухачі отримують інформацію та знання в певній галузі або з певного питання.
Тренінг, спрямований, в основному, лише на отримання навичок, називається навиковим тренінгом або просто тренінгом (навиковий тренінг неможливо уявити без придбання знань). На навиковом тренінгу учасники розвивають вміння, набувають навички і отримують знання про те, як краще і ефективно розбиратися в питанні, якому присвячено тренінг.
Тренінг, спрямований на виховання, часто називається ввідним. Такі тренінги проводяться, наприклад, для новоприбулих членів трудового колективу в компаніях. Протягом таких заходів, учасникам прищеплюється культура спілкування, прийнята всередині колективу, розповідається про правила поведінки, історія компанії, її структура.
Кожен тренінг включає в себе кілька базових понять і одним з найважливіших є програма тренінгу. Саме програма тренінгу визначає цілі та завдання будь-якого тренінгу, а також шляхи досягнення поставлених завдань. Таким чином, програми тренінгів - це свого роду шлях досягнення поставлених цілей і завдань. Від того, наскільки програма правильно складена, залежить кінцевий результат.
2. Структура програми тренінгів
Слід розуміти, що кожен серйозний процес вимагає тривалої і копіткої підготовчої роботи. Програми тренінгів - це вершина айсберга, плід наполегливої і багаторічної роботи професіоналів. Програми тренінгів вбирають весь досвід попередньої роботи, професійні навички та ефективні методики. Саме програми тренінгів в сукупності з тренерським складом визначають успішність та популярність того чи іншого виду тренінгу.
Будь-яка програма тренінгів включає в себе наступні компоненти:
· Цілі і завдання тренінгу;
· Спрямованість тренінгу (для кого);
· Місце і термін проведення;
· Основні модулі тренінгу та їх короткий опис;
· Плановані результати;
· Форму звіту за підсумками тренінгу;
· П.І.Б., кваліфікацію і коротке резюме тренерів.
При виборі програми тренінгів слід звертати увагу на чіткий опис кожного з цих пунктів.
При виборі тієї чи іншої програми тренінгу слід знати, які види програм існують.
На практиці застосовуються два види програм:
· Базові програми;
· Індивідуальні програми.
Базові програми тренінгів - це перевірені на практиці програми, що забезпечують досягнення необхідних результатів. Ці програми застосовуються без якихось суттєвих доопрацювань, вони довели свою ефективність і можуть використовуватися багато разів.
Індивідуальні програми на відміну від базових, розробляються спеціально під запити замовника, вони сфокусовані на вирішення його конкретних специфічних проблем і завдань. Програми тренінгів, розроблені індивідуально для клієнтів більш сфокусовані на проблемах замовника, але і вимагає більшої кваліфікації тренерського складу.
Крім того програми тренінгів класифікуються наступним чином:
· Програми тренінгів пов'язаних з менеджменту організації;
· Програми тренінгів пов'язаних з управлінням персоналом;
· Програми тренінгів пов'язані з організацією продажів і роботи з клієнтами;
· Програми тренінгів пов'язані з маркетингом організації;
· Програми тренінгів пов'язані з управління фінансами;
· Програми тренінгів пов'язані з логістикою;
· Програми тренінгів націлені на розвиток особистісної ефективності
Як відомо з психології, людина засвоює 10% з того, що чує, 50% з того, що бачить, 70% з того, що промовляє, і 90% з того, що робить сам. Люди схильні довіряти саме своєму досвіду, причому приблизно на 40% ми включаємо «активний досвід» (те, що люди роблять зараз) і на 60% «пасивний досвід» (те, що вже робили колись). Тому при всій важливості вищевказаних підготовчих і теоретичних моментів, головним у тренінгу будуть все ж таки саме інтерактивні компоненти. До них відносяться:
- Розминки (включаючи психогимнастические вправи);
- Кейси;
- Вправи;
- Рольові та ситуаційні ігри;
- Аналітична частина (рефлексія, обговорення).
Елементи так званої розминки включені практично в усі етапи тренінгу - на початковому етапі вони служать цілям зняття напруги учасників і їхніх внутрішніх бар'єрів, «розігріву», створення творчої і доброзичливої атмосфери в групі. Далі на наступних етапах вони будуть виконувати роль психологічного розвантаження, дозволяють подолати втому, повернути увагу аудиторії, а іноді і просто відволіктися від напруженої роботи і відпочити. Але крім всіх цих допоміжних функцій, «розминочні» вправи вирішують ще й самостійні завдання: відпрацьовують навички комунікації, вчать передавати і зчитувати інформацію, взаємодіяти з людьми.
Часто розминки містять нетипові дії, які службовці страхової компанії в звичайному житті не роблять - велике число рухів, доторків один до одного, ігрових процедур і т.п. Це ще один «бар'єр» опору, який доводиться долати тренерові (щоб уникнути зайвих психічних зусиль, вправи, що вимагають великої кількості тактильних контактів або артистичної розкутості, ставлять ближче до кінця тренінгової програми).
Кейси як метод застосовуються не тільки у тренінговій, а й у семінарській роботі. Учасникам пропонується на опрацювання містить актуальну проблему «кейс» - ситуація з життя (вона не обов'язково повинна бути «справжній», підійде і придумана, гіпотетична - за умови, що описані в ній події реалістичні і цілком могли б відбутися в аналогічних умовах). Учасники групи повинні не тільки спільними силами знайти рішення проблеми, але й обговорити виникають у зв'язку з кейсовий ситуацією питання, «проінвентаризувати» наявні у кожного знання, усвідомити і проаналізувати свої почуття і відчуття, зрозуміти принципи внутрішньогрупової взаємодії.
На перший погляд, може здатися, що кейс-метод порушує почасти один з основоположних принципів тренінгу - принцип «тут і зараз». Учасники дійсно обговорюють те, що пропонується їм у вихідному описі проблеми (кейсі), але при цьому фокус уваги зосереджений на 2-х моментах, що відбуваються не «там», а зараз, на тренінгу: по-перше, власне обговорення проблеми, а по -друге - почуття і думки учасників з приводу її вирішення, їх групові ролі й т.п. А це вже те, що відбувається особисто з ними.
Кейсовий метод застосовується в 3 різновидах: 1) Метод "Делфі", 2) «Мозковий штурм», 3) Метод модерації. У варіанті 1 учасники викладають (як правило, письмово) кожен свої пропозиції щодо вирішення проблеми, а потім йде групове обговорення пропозицій і прийняття рішення. У варіанті 2 учасники проводять нараду, в якому кожен спонтанно і відкрито оголошує всі, хто входить в голову думки і способи розв'язання проблеми, і всі разом виробляють рішення. Варіант 3 подібний з варіантом 2, тільки загальний «штурм» є вже не стихійним, а керованим рукою модератора (тренера, його помічника або висунутого групою неформального лідера), якому даються додаткові повноваження порівняно зі звичайними членами групи. До речі, для роботи над кейсами велику тренінгову групу доцільно розбивати на підгрупи чисельністю до 5 осіб.
Вправи - це повторення певних дій за завданням тренера. Відпрацювання навичок у «безпечної» навчальної обстановці тренінгу дозволяє людині «не боятися робити» і, що теж важливо, «не боятися помилятися» - адже в лабораторних умовах дозволено вчитися на власних помилках. Крім того, учасник тренінгу дивиться, як виконують вправи інші члени групи, як показує правильне виконання сам тренер-тобто спостерігають позитивний приклад того, як треба робити. І нарешті, він спостерігає різницю між тим, як різні люди виконують одне і те ж, і яких результатів вони при цьому самим домагаються, наочно бачить, від чого залежить успішного або неуспішного поведінку.
Прикладом простих вправ, наприклад, у тренінгу телефонних продажів, може бути таке вправу: учасникам по черзі пропонується вимовити якусь фразу з різною інтонацією - з усмішкою, з жалем, з радістю, з роздратуванням, з упевненістю і т.п. Тим самим, агент привчається контролювати, який невербальний сигнал він дає клієнтові своєю інтонацією в розмові.
Рольові та ситуаційні ігри - найважливіший інструмент тренінгу продажів, особливо для російських страхових компаній сьогодні. Причина тому - специфіка контингенту учнів (велика частина з них - це новачки, що не мають жодного уявлення про контакт з клієнтом, і рольова гра для них - насправді перший у житті випадок «спробувати»). У навчанні досвідчених продавців, значимість даного компонента трохи знижується, але він все одно залишається серйозною частиною тренінгу.
Фактично, гра в даному випадку являє собою комплексну взаємодію членів групи, з яких частина виконує активні ролі, а інші, кому поки ролі не дали, тимчасово стають глядачами (зрозуміло, гра не буває одна за тренінг, і всі учасники групи по черзі спробують себе в тій чи іншій ролі). В обговоренні дій грають бере участь вся група.
За своїм змістом гра на тренінгу - це моделювання реальної ситуації, що виникає в практичній роботі. Причому ситуації, як правило, проблемною. Дуже часто у тренінгу продажів тренер, інструктуючи того, хто грає роль клієнта, спеціально дає йому припис відтворити, наприклад, якусь типову або проблемну клієнтську реакцію. І хоча сама ситуація лише імітує реальну практику, реакції у майбутніх продавців при цьому виникають самі справжні, і помилки вони роблять ті ж самі, що і в житті. Відповідно, позбувшись від них на тренінгу, агент не буде здійснювати їх у роботі, а подолавши в тренувальних умовах свої внутрішні бар'єри, упередження, обмеження - зможе виходити в «полі».
У тренінгах продажів для страхових компаній найбільш часто проводять такі ігри (за схемою «продавець-клієнт"): "Особисті переговори», «Телефонний дзвінок -« продаж »зустрічі» (у різних варіаціях: пропозиція пролонгувати закінчується договір, «холодний» дзвінок, «напівхолодні» дзвінок знайомому вже застрахованого клієнта тощо), «Робота з запереченнями» та ін
Аналіз та обговорення пронизують всі етапи тренінгу. У принципі, будь-яке значиме дію на тренінгу повинно рефлексироваться, і тим більше обов'язково це після таких великих і значущих відрізків тренінгу, як рольові та ситуаційні ігри.
Як правило, обговорення складається з задаються тренером питань і відповідей учасників на них, але (особливо, на другий-третій день тренінгу) можлива і ініціатива самих учасників. Як не дивно, обговорення викликає найменше число проблем і опорів, учасники швидко звикають рефлексувати свої відчуття, враження, єдина складність може виникати з тим, що не кожен може відразу точно описувати те, що відбувається словами (але розвиток усного мовлення, погодьтеся, теж вкрай корисно майбутньому агенту ). І незважаючи на те, що в звичайному житті російський громадянин, знову ж таки, не звик відкрито говорити про свої відчуття «від першої особи», у тренінгу це йому швидко починає подобатися. У той же час, на відміну від прямої критики на звичайному виробничому нараді, обговорення не зачіпає особистість обговорюваного, не ображає його, не вторгається в сферу його компетенції, а навпаки, конструктивно допомагає йому удосконалювати будь-якої навик, в учасників зберігається позитивне сприйняття інформації і відчуття психологічної безпеки.
Багато тренерів крім поточної рефлексії значну частину часу приділяють аналізу того, що відбувалося в попередні дні на початку наступного тренувального заняття, тобто у тренінгу з'являється цілий самостійний аналітичний етап. Перевагами такого підходу є, безумовно, підтримка відчуття безперервності тренувального процесу, контроль виконання «домашніх завдань» (якщо такі були дані), нагадування про правила тренінгу та теоретичних ввідних, які з-за великої кількості нової інформації могли забутися. Недоліками - витрачання навчального часу, що і так вкрай обмежене, а також деякий заохочення несамостійності, інфантильності учасників, які позбавляються від відповідальності за свої знання - навіщо напружуватися, якщо тренер все одно нагадає.
Яким чином вести аналіз і обговорення (неважливо, глобальне, після великих рольових ігор або при підведенні підсумків, або поточне, після невеликих дій) учасники також домовляються на початку тренінгу. Наприклад, у практиці страхової компанії «АСТО Гарантія» при проведенні тренінгів продажів прийнято зачіпати 3 аспекти, які з самого початку задаються учасникам як «типова схема» обговорення:
1. Що сподобалося, викликало позитивні емоції?
2. Що викликало негативні відчуття, що хотілося б змінити?
3. Як ще можна зробити, що можна зробити інакше?
І природно, найважливішими вимогами до поведінки в ході обговорення, як і для тренінгу в цілому, залишаються активність усіх учасників і доброзичливе ставлення один до одного.
3. Мій тренінг
Тренінг продажів у форматі Cash and Carry
Тренінг розроблено для: фахівців клієнтського відділу, менеджерів з продажу, співробітників відділів збуту, що займаються активними продажами
Цілі тренінгу: підвищити ефективність роботи менеджерів з продажу.
План тренінгу:
1. Вступ: тема, мета, знайомство, план ....
2. Імідж менеджера з продажу: як керувати першим враженням
3. Стрессменежджмент: як підтримувати працездатний стан протягом дня і вважали його роботи
4. Технологія проведення зустрічі з новим клієнтом: як зробити з нового клієнта - регулярно купує
5. Робота з непокупающімі клієнтами: як підвищити частоту покупок
6. Інформування постійних клієнтів про акції та спеціальні пропозиції
Правила тренінгу
1. На ім'я
2. Досвід через дію
3. Конфіденційність
4. Ніхто нікого не перебиває
Імідж фахівця: як керувати першим враженням
Імідж
Зовнішній вигляд починає говорити про вас раніше, ніж ви відкриваєте рот. Вибір, який ви робите, створюючи власний імідж, формує певну думку про те, що ви самі про себе думаєте.
1. Впевненість у собі. Впевненість у своєму виді, в підготовленості до зустрічі з клієнтом, у самопочутті, впевненість в тому, що володієш темою переговорів, тобто знаєш, які питання і заперечення можуть виникнути у клієнта.
2. Одяг. Повинна допомагати, бути фоном, на якому ви найбільш вигідно виглядаєте, але не відволікати увагу. Уникайте яскравих кольорів.
3. Взуття. Закрита, зручна, темна, чиста.
4. Грим (для жінок). Помірний, покликаний підкреслити вашу природну красу.
5. Поза. Природна, розслаблена. Постава пряма, голова піднята, руки вільно опущені, ноги міцно стоять на землі.
Завдання:
1. Згадати хорошого / поганого продавця
2. Розповісти про нього команді
3. Команда складає загальний список рис хорошого і поганого продавця
4. Тренер опитує аудиторію і фіксує список якостей на дошці.
Стрес-менеджмент
Стрес - це фізична, психічна, емоційна і хімічна реакція тіла на те, що лякає людину, дратує його або загрожує йому.
Хронічний стрес - постійне порушення внутрішньої рівноваги. Симптоми: порушення пам'яті, безсоння, депресія, агресивність, напади люті, почуття провини.
Наслідки хронічного стресу: головний біль, псоріаз, болі в спині, серцеві захворювання.
Поділитися способами ефективного подолання стресу.
Робота зі станом.
Зробити 3 вправи:
1. Щелепи - посувати нижньою щелепою, як касовим скринькою. Стимулює трійчастий нерв - викид норадреналіну.
2. Руки в підлогу - сісти, поставити ноги на підлогу, руки звісити по сторонах і струснути китицями.
3. Плечі і підборіддя. Прямий хребет, розпрямляє плечі, витягуємо підборіддя.
Реакція бей / біжи.
Що болить після роботи - тіло з ніг до пояса або плечі?
Плечі - реакція бей. Сприйняття інформації в багнети, озлобленість.
Ноги й пояс - біжи, підсвідоме бажання сховатися від проблеми, піти.
Розминка
Гра зі стільцем. Ставлять стільці по колу менше на одну штуку ніж присутніх. По свистку група починає рухатися по колу, по другому свистку - повинні сісти на стільці. Одному не вистачить. Він вибуває з гри. Забираю ще один стілець. І так до останнього гравця.
Кейси
Група ділитися на дві команди і обіграють сітуфцію з постійним клієнтом, не постійним і новим. По ходу сценки запам'ятовують недоліки суперників. Обмін досвідом. Обговорення проблем.
Інформування клієнта.
Фахівці накидаю план розмови з клієнтом. Потім роблять презентацію акції.
Вправа для динамічного підбиття підсумків тренінгу
Необхідні матеріали: картки з щільного паперу розмірів з візитку, секундомір, свисток.
Час: 5-15 хвилин.
Розмір групи: 6-20 чоловік.
Опис. Кожен учасник пише на картці своє ім'я та кількома словами найголовніше, що він виніс з тренінгу, або які дії щодо реалізації отриманих на тренінгу знань та навичок він зробить в найближчі дні і здасть тренеру.
Тренер кладе картки написом на стіл, перемішує і пояснює, що кожному потрібно буде зробити 30-секундну презентацію тієї ідеї, яку вони написали на своїй картці. Наприклад, можна розповісти, як вони зрозуміли цю думку, чому вона їм сподобалася чи не сподобалася, як вони збираються її використовувати в реальній роботі.
Вибирається доброволець, роль якого - слідкувати за часом і свистіти в свисток, коли воно закінчиться.
Тренер в довільному порядку бере картки; людина, ім'я якої названо, повинен протягом 30 секунд пояснити те, що він написав.
Висновок
Підводячи підсумки проведеного тренінгу продажів, доцільно пам'ятати про деяких важливих обставин. З одного боку, це - навчання дорослих людей, а не студентів. Тому необхідно бути готовими до того, що ці дорослі (сформовані особистості з певним досвідом, у тому числі в частині продажу та ділових комунікацій) як в ході навчання, так і після нього, будуть надходити в першу чергу зі своїми раніше склалися установками в першу чергу , і тільки потім - у рамках «нового» знання.
З іншого боку, тренінг, навіть самий хороший і якісний - не буде результативним, якщо виходить з нього агент не отримає належного супроводу при початку роботи або переході на нові функціональні обов'язки. Особливо важливий етап супроводу, наставництва для страхових агентів-новачків (взагалі, тема наставництва в продажах є настільки великою і серйозною, що виходить далеко за рамки цієї статті і вимагає окремого самостійного розгляду в майбутніх публікаціях). Тобто важливо пам'ятати, що тренінг абсолютно не гарантує самостійного виходу новачка «в полі».
За підсумками тренінгу тренер надає звіт, в якому фіксуються основні характеристики (число відвідали тренінг, відпрацьовані навички, проведені вправи, виявлені проблеми і т.п.). Іноді до звіту додаються деякі витяги з результатів анектірованія учасників з приводу їх задоволеності.
Про анкетуванні слід сказати кілька слів окремо. Анкетування учасників проводиться не завжди, а дарма - без цього складно забезпечити повноцінну «зворотний зв'язок», надходження інформації від учасників. Стандартна анкета включає питання «новизна матеріалу», «практична корисність», «задоволеність своєю роботою» і т.п. - Її роздає сам тренер. Але треба розуміти, що якщо ініціатор анкетування тренер-то в оцінках можуть знайти відображення не лише об'єктивні, а й суб'єктивні емоційні оцінки, що базуються переважно на ставленні до тренера (хтось виплесне в анкеті весь негатив і опір, а хтось, навпаки , поставить максимально хороші оцінки тільки тому, що «недобре ображати людину, який витратив на нас стільки часу і сил»). Є варіант, коли анкети роздає по закінченні тренінгу служба персоналу компанії (що, втім, теж містить певний ризик спотворення даних).
Ефективність тренінгу продажу залежить від:
- Правильного планування (відповідності типу тренінгу розв'язуються фірмою завданням);
- Кваліфікації та особистості тренера;
- Дотримання умов і правил проведення тренінгу; - професійної придатності учнів професії продавця;
- Однорідності складу групи;
- Якості попереднього інформування про тренінг
та інших факторів.
На закінчення хочу зазначити наступне. Тренінгові методи навчання все ще є для Росії, незважаючи на активний розвиток в останнє десятиліття, досить новими. Перша лекція російською мовою була прочитана ще до створення Московського державного університету (який відзначив цього року своє 250-річчя), а перший тренінг російською мовою проведений всього лише наприкінці 80-х років минулого століття. Тому звикати до них і вчитися їх правильно замовляти і проводити вітчизняні організації будуть ще якийсь час.
Список літератури
1.В.В. Мещеряков, Тренінг мозку.
2.Тренінг з продажу (відеокурс).
3.Девід Майстер, Істинний професіоналізм.
4.Д. Ткаченко, Як провести тренінг продажів.