Транспортне обслуговування туристів

М.М. ПІЛІПУК

Транспортне обслуговування в туризмі

Навчально-методичний комплекс

Мінськ

2009

Зміст

Тема 1. Транспортне обслуговування туристів

1.1. Використання транспортних засобів при туристичних подорожах

1.2. Стан транспортної системи обслуговування туристів

1.3. Класифікація транспортних подорожей і транспортних засобів

Тема 2.

2.1. Правові основи регулювання перевезень пасажирів повітряним транспортом

2.2. Договір про повітряне перевезення пасажирів

2.3. Авіаційні тарифи. Види і типи тарифів

2.4. Технологія обслуговування авіапасажирів

2.5.Регістрація пасажирів на повітряний рейс

2.6.Таможенний огляд

2.7. Санітарно-епідеміологічний контроль

2.8.Паспортно-візовий контроль

2.9. Спеціальний контроль безпеки польотів

2.10. Посадка пасажирів на борт повітряного судна

2.11.Обслужіваніе пасажирів в аеропорту призначення

2.12. Особливості обслуговування окремих категорій пасажирів

2.13. Правила перевезення багажу

2.14. Особливості перевезення окремих груп предметів і речей

2.15. Чартерні авіарейси

2.16. Сервіс для авіапасажирів

Тема 3. Обслуговування туристів залізничним транспортом

3.1. Правові основи перевезень пасажирів залізничним транспортом

3.2. Класифікація рухомого складу

3.3. Перевізні документи

3.4. Тарифи. Пільги. Збори

3.5. Правила перевезення пасажирів на залізничному транспорті

3.6. Перевезення ручної поклажі багажу і вантажобагажу

3.7. Сервіс для пасажирів

3.8. Особливості обслуговування організованих груп туристів на залізничному транспорті.

Тема 4. Обслуговування туристів автомобільним транспортом

4.1.Правовие основи перевезення пасажирів автомобільним транспортом

4.2.Классіфікація рухомого складу і вимоги до туристичних автобусів

4.3.Організація перевезень пасажирів в автобусах, що надаються за договорами або окремими замовленнями

4.4.Обеспеченіе безпеки пасажирів при перевезеннях автобусами у внутрішньому сполученні

4.5.Організація перевезень туристів автомобільним транспортом на міжнародних маршрутах

4.6. Документи, необхідні при реалізації міжнародних перевезень

Тема 5. Обслуговування туристів водним транспортом

5.1. Правові основи регулювання перевезень пасажирів водним транспортом

5.2. Обслуговування туристів на морських, круїзних судах

5.3. Обслуговування туристів на річкових, круїзних судах.

Тема 6. Доходи, прибуток, рентабельність і податки на транспорті

6.1. Економічні показники та їх особливості на різних видах транспорту

6.2. Розрахунок собівартості і перевезень пасажирів, багажу і пошти по залізниці

Тема 7.

7.1. Договірні відносини з туристами

7.2. Договірні відносини з автоперевізником

7.3. Договірні відносини із залізницею

Тема 8. Тарифи транспортних послуг

8.1. Тарифи на авіаційні перевезення пасажирів

8.2.Таріфи на залізничні перевезення

8.3.Таріфи на послуги водного транспорту

Тема 9. Міжнародно-правове регулювання відносин у галузі туризму

Тема 1. Транспортне обслуговування туристів

1.1.Іспользованіе транспортних засобів при туристичних подорожах

В даний час туроператору при виборі способу переміщення туристів наданий широкий спектр видів транспорту і типів технічних засобів.

Однак уявна простота завдання вибору транспорту не відносить процедуру вибору, потрібен ретельний облік багатьох факторів.

Перевізники можуть надавати транспортні послуги туристам лише в період нормативного терміну служби технічних засобів, а використання ними об'єктів інфраструктури допускається в період, коли на об'єктах не проводяться ремонтно-відновлювальні або будівельні роботи.

У залежності від етапу туру, мети поїздки та обсягу, що надаються на маршруті послуг перевізників ділять на основних і допоміжних.

Операції трансферу туристів:

а) від місць прибуття в початковий пункт туру (вокзал, порт, пристань) до місця їх збору (пересадка в інший транспортний засіб, розміщення і тимчасове проживання в готелі, кемпінгу, таборі);

б) назад з кінцевого пункту маршруту до місця їх вибуття з туру;

в) в місця (з місць) відвідування або нетривалого перебування в даній рекреаційній зоні;

• групові перевезення туристів на далеку відстань до місць відвідування або до об'єктів туристичного інтересу - у рекреаційні зони, на атракції, спортивні змагання, до місць поклоніння і в інші пункти. Це просторові переміщення транспортом регулярного сполучення в межах відстаней, передбачених програмою подорожі;

• автобусні або залізничні, або авіаційні подорожі за маршрутом туру, а також річкові і морські круїзні тури з наданням часткового або повного набору послуг, що входять до складу спеціально підготовленого туристичного продукту;

• транспортні послуги при екскурсійному (груповому чи індивідуальному) обслуговуванні в місті, в парковій або заповідно-ландшафтної зони і т.п.;

• вантажні та вантажопасажирські перевезення для учасників шопінг-турів.

Відповідно до певної тематики ознайомлення або відвідування послуги транспорту при екскурсійному обслуговуванні характеризуються строго встановлюється тривалістю і впорядкованістю маршруту пересування.

До етапів споживання транспортної складової необхідно додати послуги з короткочасної оренду транспортних засобів - послуги прокату, якщо вони включені у вартість туристичної путівки.

Даний перелік транспортних послуг за програмою внутрішнього туризму (англ. domestic or internale tourism) враховує ту особливість взаємин туроператора зі своїми клієнтами, коли він не бере на себе обов'язки з доставки туристів в початковий пункт туру з місць постійного проживання і повернення їх з туру в місця постійного проживання.

За програмами в'їзного туризму (англ. inbound tourism) туроператор направляє сторони від місця збору групи в країні її проживання використовує різного виду транспортні засоби для доставки в початковий пункт туру в країні відвідування - літаки, автобуси, пасажирські поїзди, річкові або морські судна.

За програмами виїзного туризму (англ. outbound tourism) туроператор також користується транспортними засобами для доставки туристів в країну перебування і зворотного переміщення їх в країну проживання.

1.2.Состояніе транспортної системи обслуговування туристів

Відносини між туроператором і транспортними організаціями регулюються певною сукупністю нормативних положень з масових перевезень пасажирів та їх багажу, індивідуальним чи груповим переїздів мандрівників, які в сукупності формують транспортне право.

При цьому норми права, що регулюють перевізний провисання туристів, співвідносяться з положеннями і нормами права:

- Цивільного і, зокрема, одного з його основних розділів, - зобов'язального права;

- Цивільно-процесуального, що визначає порядок розгляду позовів і претензій;

- Адміністративного, регулює виконавчо-розпорядчу діяльність транспортних організацій;

- Міжнародного, визначального норми відносин при
здійсненні міжнародних транспортних сполучень.

Головною особливістю транспортного права є його комплексний характер, - регулюються не тільки транспортно-технологічні процеси, але експлуатація та технічне утримання транспортних засобів.

Більшість норм права за перевезення (переміщення) туристів ставляться до зобов'язального права, формує:

- Право кредитора на вчинення боржником певних дій, що утворюють в цілому перевізний процес;

- Обов'язок боржника виконати всі ті дії, які випливають з доручень (на оплатній основі) кредитора.

Транспортне забезпечення турів грунтується на положеннях:

- Законодавчих актів, введених у дію всередині
держави;

- Переїзди в (або з) дестинації з метою огляду, відпочинку, розваг, участі або відвідування змагань та ін;

- Використання транспорту з екскурсійними цілями в місцях, віддалених від зони відпочинку на значну відстань;

- Переміщення туриста в дестинації і між прилеглими до неї місцями туристичного інтересу на громадському або орендованому транспорті.

Цікава практика вітчизняних туристичних структур з транспортного обслуговування туристів за програмами виїзних турів.

Головною і основним завданням туроператори і турагенції вважають залучення і доставку туристів в дестинації.

Небагато білоруські туроператори самі формують виїзні тури, частіше орієнтуються на ексклюзивні (базисні) тарифи зарубіжних транспортних організацій і груп готельного та ресторанного комплексів, тобто створюють єдиний туристичний продукт.

Транспортна складова в пакеті туристичних послуг не розглядається як діяльність з надання туристичного продукту нових споживчих властивостей.

Це система забезпечення переміщення туристів по певному маршруту відповідно до програми подорожі і спочатку заданими умовами надання послуг заданого рівня якості.

У турах послуги транспорту за обсягом та якістю сервісу можуть відрізнятися від звичайно пропонованих транспортною організацією своїм клієнтам-пасажирам на регулярних маршрутах, зокрема:

- У договору включаються тільки ті зобов'язання перевізників, виконання яких вони можуть гарантувати як основним своїм офісом, так і всіма причетними філіями та структурними підрозділами, причому послуги повинні надаватися в повному обсязі і необхідного рівня якості;

- У турі, перед його початком і після його закінчення, туристи у початково-кінцевих пунктах транспортного обслуговування повинні отримати повну інформацію про надаваних організацією сервісних послугах, а транспортні компанії повинні завчасно приймати замовлення на їх надання (бронювати);

- У початково-кінцевих пунктах транспортного обслуговування пропоновані сервісні послуги повинні мати властивість еластичності.

Це означає, що їх обсяг змінюється від мінімально необхідного набору до максимального.

Мінімальний пакет послуг, як правило, пов'язаний з переїздом, а максимальний обсяг доцільних послуг визначає турист у попередньому замовленні (наприклад, послуги носія, послуги з тимчасового розміщення в готелі або кімнаті відпочинку, виклик таксі);

- Сервіс на маршруті повинен надаватися точно в обумовлений час і в тій формі, яку визначила туристична організація перед туром і в ході його, або турист при оформленні попереднього замовлення;

- Оформлення замовлення на сервісні послуги (бронювання) повинно бути забезпечено як у присутності замовника (виклик агента транспортної організації на будинок або в офіс туристської фірми), так і по телефону, електронної пошти через Інтернет.

Туроператору важливо мати всі відомості про технічні можливості і технології обслуговування обраним видом транспорту: місткість, допустимі швидкості руху, стан траси, пункти технічного обслуговування, місця отримання оперативної інформації про стан інфраструктури або її залежності від зовнішніх умов і ін

Тимчасові витрати на всі операції обслуговування транспортом туроператор планує з певним запасом, а його прогнозована величина визначається або даними попереднього досвіду, або розрахунковим шляхом.

Проте навіть самим ретельним чином розраховані тимчасові витрати через непередбачених ситуацій можуть виявитися більш тривалими.

Тому обов'язковим елементом планування тимчасових витрат є узгодження маршруту переміщення в турі з власниками транспорту.

Узгодженню підлягають аспекти технічного і технологічного обслуговування транспортними засобами за маршрутом туру. Воно виконується туроператорами спільно з власниками транспорту і, можливо, транспортної інфраструктури.

1.3.Классіфікація транспортних подорожей і транспортних засобів

Транспортні подорожі - це подорожі організованих груп туристів при наявності путівок (ваучерів) по розроблених маршрутах з використанням різних транспортних засобів.

Туристичне транспортний подорож, як правило, реалізується декількома видами транспорту: залізничний плюс автомобільний (автобус і легковий автомобіль), авіаційний плюс автомобільний, водний плюс залізничний, плюс автомобільний.

Найбільш мобільні види транспорту - автобус і легковий автомобіль - використовуються як на самостійному маршруті, так і у вигляді допоміжного (трансфертного) транспорту з доставки туристів з аеропорту (вокзалу) до готелю і назад.

Транспортні подорожі класифікуються за:

• способу пересування на маршруті;

• виду використовуваного транспорту;

• побудови траси маршруту;

• тривалості подорожі;

• сезонності;

• інших факторів

Відповідно до Рекомендацій за статистикою туризму розробленими СОТ, пропонується наступна класифікація засобів транспорту:

1. повітряний транспорт: рейси, що підкоряються розкладом; інші повітряні перевезення;

2. водний транспорт: пасажирські лінії й пороми; круїзи; інші;

3. сухопутний транспорт: залізничний транспорт; міжміські та міські автобуси та інший громадський автодорожній транспорт; приватні автомашини (місткістю до 8 чоловік); прокат автотранспортних засобів; інші сухопутні транспортні засоби.

Найбільшою популярністю користуються автобусні, авіаційні та залізничні подорожі (близько 90% загального обсягу транспортних подорожей).

При плануванні своєї подорожі турист враховує такі фактори як: швидкість доставки до мети поїздки, комфорт подорожі, вартість, можливість перевезення багажу та його вага, можливість зупинки на шляху прямування, умови харчування, рівень шуму, вібрації, умови для сну і відпочинку, можливість широкого огляду під час поїздки, наявність несприятливих екологічних факторів і безпеку.

За пріоритетам ці вимоги розподіляються в такому порядку:

• безпеку подорожі;

• вартість і наявність різних пільг;

• комфортабельність;

• швидкість доставки;

• інші фактори.

Чим більший набір позитивних факторів, тим вища вартість транспортного подорожі, проте жоден транспортний засіб не задовольняє всім набору вимог.

Високої пасажиромісткості та комфорту подорожі на морських і річкових суднах протиставляється їх невисока мобільність і швидкість повідомлення.

Висока швидкість доставки на літаках при досить високому рівні сервісу пов'язана з високим рівнем тарифів.

Висока мобільність автомобільного транспорту (автобусів і легкових автомобілів) протиставляється невисокою пасажиромісткості та низького рівня безпеки та ін У цілому оцінка привабливості основних транспортних засобів для міжнародних туристичних подорожей за десятибальною рейтингом наведена в таблиці 1.

Таблиця 1. Оцінка привабливості транспортних засобів.

Аналізуючи дані таблиці, слід зазначити, що рейтинг перерахованих транспортних засобів по десяти основним вимогам відрізняється незначно. Тут (як уже було відзначено) відіграє певну роль вплив взаімнопротівоположних чинників (вартості, експлуатаційні швидкості, місткості, капітальних витрат і ін)

Тема 2. Перевезення туристів повітряним транспортом

2.1. Правові основи регулювання перевезень пасажирів повітряним транспортом

Повітряне перевезення являє собою транспортування пасажирів і багажу, виконувану авіаційними підприємствами на повітряних суднах за встановлену плату, а також наземними транспортними засобами перевізника.

Внутрішня повітряне перевезення - повітряне перевезення, при якому пункт відправлення, пункт призначення і всі пункти посадок розташовані на території однієї держави.

Міжнародна повітряне перевезення - повітряне перевезення, при якому пункт відправлення і пункт призначення розташовані: відповідно на території двох держав; на території однієї держави, якщо передбачений пункт (пункти) посадки на території іншої держави.

Період перевезення включає в себе: при перевезенні пасажира - Період часу з моменту входу пасажира на перон аеропорту для посадки на повітряне судно і до моменту, поки він не покине перон під наглядом уповноважених осіб перевізника; при перевезенні багажу - Період часу з моменту прийняття багажу до перевезення і до видачі одержувачу або передачі його відповідно до встановлених правил іншій організації. При цьому під пероном розуміється частина льотного поля цивільного аеродрому, призначена для розміщення повітряних суден з метою посадки та висадки пасажирів, завантаження і вивантаження багажу, вантажу і пошти, а також для інших видів обслуговування.

Регулювання перевезень повітряним транспортом здійснюється відповідно до міжнародного законодавства (якщо перевезення носить міжнародний характер) або з національним законодавством (якщо перевезення носить внутрішній характер).

2.2. Договір про повітряне перевезення пасажирів

Повітряне перевезення здійснюється на підставі укладення договору перевезення пасажира, вантажу або пошти з перевізником.

Перевізник - Це експлуатант, який має ліцензію на здійснення повітряного перевезення пасажирів, багажу чи пошти.

За договором повітряного перевезення пасажира перевізник зобов'язується перевезти пасажира повітряного судна в пункт призначення з наданням йому місця на повітряному судні, що здійснює рейс, зазначений у квитку, а в разі повітряного перевезення пасажиром багажу також доставити цей багаж у пункт призначення.

Термін доставки пасажира і багажу визначається встановленими перевізниками правил повітряних перевезень.

Пасажир повітряного судна зобов'язаний сплатити повітряне перевезення, а за наявності у нього багажу сверхустановленной перевізником норми безкоштовного провозу багажу - і провезення цього багажу.

Кожний договір повітряного перевезення та його умови посвідчуються перевізними документами, які видаються перевізником або його агентами. До перевізних документів відносяться:

• пасажирський квиток (Passenger Ticket) - при перевезенні пасажира. Він являє собою документ, що засвідчує укладення договору повітряного перевезення пасажира та багажу і включає багажну квитанцію;

• багажна квитанція (Baggage Check) - частина квитка, на якій позначено число місць і маса зданого багажу і яка видається перевізником як розписка за багаж, зданий пасажиром;

• квитанція платного багажу (Excess Baggage Ticket) - документ, що підтверджує оплату провезення багажу понад норму безкоштовного провозу предметів, перевезення яких підлягає обов'язковій оплаті, а також оплату зборів за оголошену цінність багажу;

• авіавантажна накладна (Air Waybill) - документ, що підтверджує контракт між вантажовідправником і перевізником на перевезення вантажу за маршрутами перевізника. Вона оформляється вантажовідправником або його довіреною особою.

Виконання умов договору на перевезення є обов'язковим незалежно від того, регулярна це перевезення або чартерна. Слід мати на увазі, що укладення договору на перевезення пасажира увазі правила:

1. Час відправлення, вказаний у розкладі та квитку, не є обов'язковою умовою договору і перевізником не гарантується. З метою забезпечення безпеки польоту рейс може бути скасований, перенесено або затриманий. Причиною цих змін можуть служити погані умови погоди в аеропортах вильоту, прильоту або зупиночних пунктах, стихійні лиха, порушення стану злітно-посадкової смуги і т. п.

2. Перевізник залишає за собою право провести заміну повітряного судна, змінити маршрут перевезення та пункти посадки, зазначені у розкладі та квитку. Це право перевізника також обгрунтовано забезпеченням безпеки пасажирів у разі поломки повітряного судна або виникнення форс-мажорних ситуацій за маршрутом прямування.

У будь-якому з перерахованих вище випадків перевізник, приймаючи до уваги законні інтереси пасажирів, зобов'язаний:

• попередити їх про зміну розкладу;

• виконати перевезення іншим своїм рейсом або рейсом іншого перевізника;

• організувати обслуговування зареєстрованих пасажирів в аеропорту або забезпечити їх готелем у встановленому порядку. Якщо обставини такі, що пасажир змушений відмовитися від перевезення внаслідок зміни розкладу, то перевізник зобов'язаний повернути йому грошову суму за не відбулася перевезення.

3. Перевізник має право відмовити в перевезенні пасажиру, якщо його документи неправильно оформлені або представлені не в повному обсязі. При цьому слід мати на увазі, що наявність, достовірність і правильність оформлення документів, виданих державними органами, залежать тільки від компетентності цих органів і самого громадянина, у зв'язку з чим всі претензії, які пред'являються часто в таких ситуаціях до перевізника пасажиром, є необгрунтованими. Перевізник не несе ніякої відповідальності за оформлення таких документів.

4. Пасажир має право перервати подорож і зробити зупинку в будь-якому проміжному аеропорту, якщо в ньому передбачена посадка. Така зупинка називається «Stopover». Пробувши в пункті посадки необхідне йому час, мандрівник може продовжити перевезення за цим маршрутом. При цьому він може відразу забронювати місце на аналогічному рейсі (якщо точно відома дата продовження перевезення) або запитати підтвердження місця на даному рейсі на бажану дату.

Якщо при покупці квитка пасажир не заявив про зупинку в проміжному аеропорту, а вирішив скористатися цим правом у процесі перельоту, то він може продовжити політ після відшкодування перевізнику різниці в тарифі, а також втрат у разі затримки рейсу, пов'язаного зі зняттям з літака його багажу який був оформлений до кінцевого пункту.

Вимушена зупинка, зумовлена ​​хворобою пасажира або члена його сім'ї, що слідує з ним на цьому рейсі, є винятком і не вимагає відшкодувань.

Слід мати на увазі, що право на Stopover поширюється в основному на перевезення, оформлені за нормальними тарифами. Якщо турист має квиток, оформлений за спецтарифів, то зупинки в дорозі робляться з урахуванням обмежень або взагалі забороняються відповідно до правил застосування даного тарифу.

Пасажир зобов'язаний дотримуватися всі закони, постанови, правила та приписи компетентних органів держави, до якої або через територію якої здійснюється його перевезення. Це відноситься до виконання вимог спецконтролю, митних, паспортних, візових, санітарних та інших формальностей, а також правил та інструкцій перевізника.

Якщо державні органи країни зобов'язують перевізника повернути пасажира в пункт відправлення або який-небудь інший пункт у зв'язку з тим, що йому було відмовлено у в'їзді в країну призначення, трансферу або транзиту, то пасажир чи організація, яка його оформляла, зобов'язані відшкодувати перевізнику всі витрати , що виникли у зв'язку з цим перевезенням.

Пасажир повітряного судна має право:

-Проїзду на пільгових умовах відповідно до законодавства Російської Федерації і встановленими перевізником правилами повітряних перевезень,

-Безкоштовного провезення багажу (в тому числі речей, що знаходяться при пасажира) в межах встановленої норми в залежності від типу повітряного судна (не менше 10 кг на одного пасажира);

- Безкоштовного перевезення (при міжнародних повітряних перевезеннях) - дитину у віці не старше 2-х років без надання йому окремого місця. Інші діти у віці не старше 2 років, а також діти у віці від 2 до 12 років перевозяться у відповідності з пільговим тарифом з наданням окремих місць безкоштовного користування послугами кімнат відпочинку, кімнат матері та дитини, а також місцем у готелі при перерві в повітряному перевезенні з вини перевізника або при вимушеної затримки повітряного судна при відправці і (або) в польоті.

При цьому порядок надання пасажирам повітряних суден послуг та пільг встановлюється федеральними авіаційними правилами. Договір на перевезення може бути розірваний за ініціативою перевізника або пасажира. Перевізник може в односторонньому порядку розірвати договір повітряного перевезення пасажира у випадках:

• порушення пасажиром паспортних, митних, санітарних та інших встановлених законодавством Російської Федерації вимог в частині, що стосується повітряного перевезення;

• відмови пасажира виконувати вимоги, які пред'являються федеральними авіаційними правилами;

• стану здоров'я пасажира повітряного судна, яке вимагає особливих умов повітряного перевезення або загрожує без небезпеки самого пасажира або інших осіб, що підтверджується медичними документами, а також створює безлад і непереборні незручності для інших осіб;

• відмови пасажира повітряного судна сплатити провезення свого багажу, маса якого перевищує встановлені норми безкоштовного перевезення багажу;

• відмови пасажира повітряного судна оплатити перевезення наступного з ним дитини старше 2 років;

• порушення пасажиром повітряного судна правил поведінки на борту повітряного судна, що створює загрозу безпеці польоту повітряного судна або загрозу життю або здоров'ю інших осіб, а також невиконання пасажиром повітряного судна розпоряджень командира повітряного судна;

• наявності в особистих речах пасажира, а також в його багажі, вантаж заборонених до повітряного перевезення предметів або речовин.

Якщо припиняється дія договору про повітряне перевезення за ініціативою перевізника, то пасажиру повертається сума, сплачена за перевезення (за винятком випадку, що стосується порушення пасажиром правил поведінки на борту повітряного судна).

Пасажир має право сам відмовитися від перевезення в аеропорту або на шляху прямування. При цьому він може отримати від перевізника назад плату за транспортування чи за невикористану її частина в розмірі, передбаченому правилами застосування тарифів.

Відмова пасажира від перевезення може носити вимушений або добровільний характер. Вимушений відмова - це відмова, обумовлений такими обставинами:

-Скасування або затримка рейсу, зазначеного у квитку;

-Неможливість надати місце на рейсі або клас обслуговування зазначені у квитку, зважаючи на помилки при бронюванні; неможливість виконати посадку в аеропорту, вказаному у квитку зважаючи надзвичайних ситуацій;

- Заміна типу повітряного судна, що здійснює даний рейс;

-Хвороба самого пасажира або наступного з ним на повітряному судні члена сім'ї;

-Неправильне оформлення перевізником проїзних документів - неможливість відправитися з аеропорту трансферу рейсом, вказаного у квитку, внаслідок запізнення повітряного судна або скасування рейсу, яким пасажир повинен прибути в аеропорт трансферу.

При вимушеній відмові пасажира від перевезення перевізник зобов'язаний запропонувати йому перевезення одним з чергових рейсів на умовах, зазначених у квитку, або повернути вартість квитка без урахування штрафних санкцій. При цьому якщо перевезення не було виконане на жодній ділянці, то повертається вся сплачена сума, а якщо перевезення було виконане частково, то повертається сума за невиконане частину перевезення.

Добровільна відмова - це відмова, обумовлений особистими причинами пасажира. При цьому перевізник має право стягнути з повертаються грошових коштів всі належні йому суми. Зокрема, якщо пасажир повідомляє про відмову перевізника менш ніж за 24 годин, але не пізніше ніж за 3 год до вильоту, то перевізник може стягнути з нього збір у розмірі 10% вартості перевезення; якщо відмова від польоту здійснюється менш ніж за 3 год, збір складає 25%. При групових перевезеннях збір при відмові від польоту становить 25%, якщо відмова відбувся менш ніж за 24 год

При добровільній відмові пасажира від польоту повернення грошових сум здійснюється, якщо: 1) перевезення не було виконане на жодній ділянці, то пасажиру повертається вся сума, сплачена за перевезення, з утриманням службових зборів; 2) перевезення було виконане частково, то повертається різниця між сумою, сплаченої за все перевезення, та сумою, що відповідає вартості виконаної частини перевезення, з утриманням відносяться до виконаної частини перевезення зборів. Повернення сум за квитками, проданим за спеціальними тарифами, здійснюється відповідно до правил застосування цих тарифів.

Грошові суми повертаються перевізником або його агентом в місцях придбання квитків за поданням польотних купонів в тій валюті та формою оплати, за якою проводилося оформлення перевезення. При цьому відшкодування проводиться тій особі, чиє ім'я вказано у квитку, або особі, яка оплачувала квиток і надало на те докази.

2.3. Авіаційні тарифи. Види і типи тарифів

Тариф - Це затверджена у встановленому порядку сума, що стягується авіаперевізником за перевезення пасажира відповідно до застосовуваного класом обслуговування, від пункту відправлення до пункту призначення за визначеним маршрутом.

У міжнародній практиці повітряних перевезень існують окремі групи тарифів, які визначаються порядком їх розробки та умовами застосування.

Розрізняють декілька видів тарифів: опубліковані тарифи IATA, опубліковані тарифи авіакомпаній, конфіденційні тарифи авіакомпаній, спеціальні пропозиції.

Опубліковані тарифи IATA встановлюються Міжнародною Асоціацією Авіаперевізників, покликаної захищати комерційні інтереси входять до неї учасників. Міжнародні тарифи, регульовані IATA, є базисними; не залежать від авіакомпаній; наводяться у всіх міжнародних системах бронювання і друкуються у всіх тарифних довідниках, у зв'язку з чим і називаються опублікованими. Опубліковані тарифи IATA використовуються при розрахунках складних маршрутів, де беруть участь декілька перевізників.

Опубліковані тарифи авіакомпаній представляють собою тарифи, розроблені конкретним авіаперевізником на конкретному напрямку. Правда, вони встановлюються за погодженням з IATA, тому відрізняються від них не набагато (різниця може становити від 2 до 10 $ США). Опубліковані тарифи авіакомпаній, так само як і опубліковані тарифи IATA, застосовуються при розрахунку повітряних маршрутів з участю кількох перевізників.

У деяких випадках розрахунок авіатарифів представляє собою досить складний процес, здійснюваний відповідно до певних правил. Розмір тарифу залежить від відстані між пунктами перельоту, наявності зупинок по маршруту (stopover), класу обслуговування, а також від того, здійснюється переліт в один кінець чи в обидва кінці. У перевезенні, де беруть участь авіакомпанії різних країн, при розрахунку тарифів використовують штучно введену нейтральну розрахункову одиницю NUC Neutral Units of Coastcuction), яка дозволяє нейтралізувати вплив курсів валют різних держав по відношенню один до одного

Конфіденційні тарифи авіакомпаній є комерційною таємницею кожної авіакомпанії, ніде не публікуються і не доступні в міжнародних системах бронювання. Пропонуються вони на простих маршрутах, які виконуються одним перевізником. Ці тарифи дешевші порівняно з опублікованими і залежать від попиту і конкуренції на даному напрямку. Особливістю конфіденційних тарифів є виконання багатьох спеціальних умов їх застосування, а також можливість придбання квитків за ними лише в точці початку перевезення.

Останнім часом велике поширення одержали різні спеціальні пропозиції (По суті - рекламні тарифи). Їх основною метою є бажання авіакомпаній «нагадати про себе», привернути увагу пасажирів на нові рейси, зберегти конкурентоспроможність на старому напрямі, заповнити незавантажені рейси в несезон. Спецпропозиції періодично розробляють як вітчизняні, так і іноземні авіакомпанії, як на внутрішніх, так і на міжнародних лініях. Наприклад, у переддень 2000 р. авіакомпанія «British Midland» запропонувала своїм клієнтам у рекламних цілях три категорії квитків бізнес-класу. Квиток категорії «А» вартістю 99 фунтів стерлінгів припускав перевезення з аеропорту Хітроу тільки всередині Сполученого Королівства; квиток категорії «В» вартістю 159 фунтів стерлінгів поширювався на перевезення на близькі відстані з аеропорту Хітроу в Амстердам, Брюссель, Дублін, Кельн, Франкфурт. Для перельотів на дальні відстані (з Хітроу до Ніцци, Прагу, Варшаву) пропонувався квиток категорії «С» всього за 229 фунтів стерлінгів.

Навесні 2001 р. вітчизняна компанія «Аерофлот» провела рекламну акцію «В Європу за 99 USD», в якій взяли участь понад 7 тис. пасажирів. Завдяки їй багато людей, яким «Аерофлот» надав можливість здійснити подорож у міста Західної Європи з цього рекламним тарифом, змогли здійснити те, що їм не вдавалося в силу обмежених фінансових можливостей. З іншого боку, ці польоти мали велике значення і для самої авіакомпанії - вона не тільки набула нових друзів в особі значної частини учасників акції, а й довантажили рейси, які не обіцяли значною наповнюваності, і тим самим отримала надбавку до доходів.

В кінці 2001 р. «Аерофлот» успішно провів ще одне рекламне захід - «пасажири, які придбають квитки на європейські маршрути до 20 грудня, отримають знижку у 100 $ США на будь-який регулярний рейс в Європу з 15 січня по 20 березня 2002 р.» . А осінньо-зимова акція, що отримала назву «Ульотні пропозиції» та проводилася в жовтні-листопаді 2002 р., дозволила перевізнику отримати 8%-ве зростання зайнятості крісел.

Рекламні акції, які здійснюються перевізниками, в цілому вигідні обом сторонам, однак вони мають один істотний недолік - непередбачуваність їх проведення. Неможливо заздалегідь передбачити, яка авіакомпанія, на якому напрямку виступить зі своїм спеціальним пропозицією; які будуть терміни проведення акції, вартість квитка, що накладаються обмеження на перевезення. Тим не менш пасажир, зацікавлений у придбанні квитка за мінімальною ціною, може знайти інформацію, що стосується спецпропозицій авіаперевізників, на інтернет-сайтах цих авіакомпаній або в їхніх рекламних проспектах.

Всі названі види тарифів за умовами застосування підрозділяються на типи: нормальні (Normal Fares), спеціальні (Special of Promotional Fares) і пільгові (Discounted Fares).

Нормальні тарифи - це повні тарифи першого (F), бізнес-(С) і економ-(Y) класів обслуговування; тарифи другого рівня (першого, бізнес-і економ-класу відповідно), які передбачають примітки, обумовлені спеціальними умовами застосування цих тарифів; тарифи першого, бізнес-і економ-класу зі знижками для дітей від 2 до 12 років і інфантів (дітей у віці до 2 років).

Нормальні тарифи припускають переліт в обидва кінці («туди - назад»), не накладають жодних обмежень на термін дії квитка (термін дії квитка - один рік з початку перевезення за першим польотним купоном, якщо перевезення розпочато) і дозволяють бронювати квитки за 365 днів до вильоту з фіксованою або відкритою датою. Пасажир, який придбав квиток за нормальним тарифом, може змінити дату вильоту, повернути квиток назад до каси навіть після вильоту літака (правда, в цьому випадку деякі компанії утримують штраф - 10% вартості квитка), зробити кілька зупинок по маршруту, міняти маршрут і т. д. Крім того, відповідно з нормальним тарифом можна купити квиток в одну сторону (One Way - OW). Необхідно пам'ятати, що покупка квитка в одну сторону завжди реалізується за базовими тарифами, без застосування пільг. Однак є країни, в які продавати квиток в один бік взагалі заборонено (за винятком тих осіб, які офіційно прибувають на постійне місце проживання). Нормальні тарифи - це найбільш дорогі тарифи.

Спеціальні тарифи - Це все тарифи, які не підпадають під визначення нормальних тарифів та опубліковані в офіційних довідниках перевізників і на екранах систем бронювання.

C пеціальние тарифи це найбільш дешеві типи тарифів, проте їх дешевизна передбачає досить велика кількість обмежень при їх застосуванні. Правило, яке використовують при цьому перевізники, відображає таку закономірність - чим дешевший тариф тим жорсткіші умови його застосування. Умови, що обмежують застосування тарифів, встановлюються для того, щоб знизити ймовірність придбання бізнес-пасажирами квитків за дешевими тарифами.

До основних обмежень спеціальних тарифів належать такі:

- Спецтарифи мають мінімальний і максимальний терміни перебування за кордоном. Мінімальний термін перебування становить, за рідкісним винятком, ніч з суботи на неділю (так зване «Правило неділі»), максимальний строк - від 1 до 6 міс;

- Спецтарифи, як правило, не допускають зупинки на шляху прямування або вимагають доплату за таку можливість (зупинкою в дорозі - stopover - вважається зупинка більш ніж на добу). Якщо ж пасажиру необхідно здійснити зупинку в будь-якому проміжному пункті більше ніж на добу, то йому запропонують тариф, що дозволяє stopover, однак він буде набагато дорожче спецтариф;

- Всі спеціальні тарифи мають фіксовані дати вильоту, які або забороняється міняти зовсім, або дозволяється, але з дуже великими штрафами. Якщо за умовами тарифу зміна дати зі штрафом, то на суму штрафу виписується спеціальний бланк суворої звітності - ордер різних зборів «МСО» (Miscellaneous Charger Order). У ньому вказується, яка сума і за що взята з пасажира. Копію ордери приколюють до квитка пасажира, і він пред'являє її при реєстрації. Крім того, на квиток наклеюється стікер (самоклеюча папірець), в якому вказані номер рейсу і нова дата вильоту;

- Квитки, куплені за спецтарифами, практично неможливо здати. Повернення квитка, виписаного за спецтарифів, проводиться авіакомпанією у виняткових випадках і з сплатою великих штрафів;

- Спецтарифи не можна бронювати - як правило, квитки повинні бути оплачені і викуплені відразу або протягом певного проміжку часу (24-72 год);

- Іноді у пасажира є необхідність прилетіти в один пункт, а повернутися з іншого. Такий маршрут для спеціальних опублікованих тарифів звичайно дозволений тільки в межах однієї країни;

- Більшість спеціальних тарифів продаються тільки «туди і назад» (RT - Round Trip), та перевезення «назад» сплачується одночасно з перевезенням «туди» (а зміна дати можливе тільки з штрафними санкціями);

- Кількість місць в літаку, яку авіакомпанія продає по спецтарифами, мало, у зв'язку з чим придбати квиток за спецтариф не завжди вдається.

Спеціальні тарифи можна розділити на чотири основні групи:

1) екскурсійні тарифи (Excursion fares);

2) молодіжні тарифи;

3) групові тарифи (Group travel fares);

4) тарифи інклюзив - тур (IT fares / Package holiday fares).

1. Екскурсійні тарифи є найбільш популярними, вони розраховані на туристів і мають обмеження, які роблять їх неприйнятними для бізнес-потоків. Основними особливостями екскурсійних тарифів є обмеження по мінімальному і максимальному термінів перебування за кордоном обов'язковий політ в обидва кінці, скорочений термін придатності квитка. Мінімальний термін перебування за кордоном по екскурсійних тарифами від 7 до 1 дня, включаючи неділю; максимальний термін перебування може коливатися від 1 до 6 міс., Це залежить від напрямку маршруту і країни перебування. Деякі екскурсійні тарифи мають обмеження по термінах викупу.

Тим не менш квиток, придбаний за екскурсійного тарифом, може мати фіксовану або відкриту дату. Такий квиток можна здати (навіть після вильоту), змінити в ньому дату вильоту в межах дії терміну придатності (правда, зі сплатою штрафу).

Екскурсійні тарифи дешевші, ніж нормальні, але більш дорогі в порівнянні з іншими спеціальними тарифами.

Екскурсійні тарифи поділяються на три основні категорії: 1) YEE - екскурсійний тариф «туди і назад», 2) спеціальний екскурсійний тариф РЕХ (YPX) з жорсткими обмеженнями за умовами застосування і спеціальний екскурсійний тариф SUPER РЕХ (YSX) з особливо жорсткими обмеженнями за умовами застосування; 3) спеціальний екскурсійний тариф APEX (YAP) з обмеженнями по часу продажу та спеціальний екскурсійний тариф SUPER APEX (YAB) з обмеженнями по часу продажу та за умовами застосування.

Спецтариф на пасажирські перевезення РЕХ має фіксовані дати вильоту «туди» і «назад», термін дії, як правило, 2 або 3 міс. За цим тарифом діють обмеження щодо мінімального терміну (включаючи неділю) і максимального терміну (2 - 3 міс.) Перебування за кордоном. Бронювання та викуп квитка регламентовані спеціальними правилами; повернення квитка до вильоту супроводжується дуже великим штрафом, після вильоту здати квиток неможливо.

Спецтариф APEX ще дешевший, ніж РЕХ, але у нього як правило, ще більше обмежень. Крім вищезгаданих обмежень APEX має лімітовані терміни продажу квитків (період «дедлайну»), після яких не дозволяється реалізація квитка за цим тарифом. Період дедлайну може становити від 1 до 28 днів в залежності від напрямку. Дата прильоту і вильоту фіксовані, їх неможливо змінити. Щоправда, у виняткових випадках авіакомпанія може піти назустріч пасажиру і перенести дату зворотного вильоту (у межах терміну дії тарифу) з оплатою штрафу, що становить від 10 до 50% вартості квитка.

При запізненні на рейс за тарифами РЕХ і APEX авіакомпанія ніколи не перебронюють квиток і не виплатить ніяких компенсації за винятком випадків, якщо людина захворіла. В останній ситуації перевізник може або продовжити термін дії квитка або все-таки виплатити його вартість з утриманням штрафу.

Тариф APEX буває трьох видів залежно від максимального терміну перебування за кордоном: АР1М (максимальний термін - 1 місяць); АР2М (максимальний термін - 2 міс); АРЗМ (максимальний термін - 3 міс).

Особливістю спеціального екскурсійного тарифу SUPER APEX є те, що при його застосуванні немає єдиних правил, різні перевізники встановлюють свої обмеження і заборони! Ці заборони в даному випадку можуть стосуватися як періоду дедлайну (за 21, 14, 7 днів і навпаки - не раніше 7, 3 днів), так і встановлення днів «блекаут» (днів, за якими взагалі не можна літати за цими тарифами). Деякі авіакомпанії в системах SUPER APEX накладають обмеження на номери рейсів, конкретні аеропорти, на дні тижня і час доби, а іноді навіть на мету поїздки пасажира і його національність. Як правило, цей тариф вводиться в низький для авіакомпанії сезон.

Всі обмеження спеціальних тарифів мають певну мету. Так, жорсткість терміну дії вводиться для обмеження використання спеціальних тарифів бізнесменами; обмеження застосування по часу доби, днями тижня, сезонам використовується для оптимізації завантаження літаків при нерівномірному попиті на перевезення; обмеження з бронювання, продажу та виписці квитка регулюють попит на найдешевші Спецтарифи. У той же час дешеві тарифи дозволяють максимізувати завантаження літака, а також покрити можливі втрати від неявки на рейс пасажирів, що мають на руках квитки, виписані за тарифами з ліберальними умовами застосування (з можливістю повернення квитків без штрафу, можливістю зміни дати вильоту без штрафу і т . д.).

2. Молодіжні тарифи мають обмежений віковий ценз, який на різних напрямках становить від 24 до 26 років. Термін придатності квитка, купленого по молодіжному тарифом, становить рік. Бронювати квиток можна за 365 днів до вильоту, проте обмежені терміни його викупу (за 2 міс. До початку вильоту; за 7 днів, за 3 дні - залежно від напрямку); надається відкрита дата зворотного вильоту; терміни перебування за кордоном не обмежені. Зміна дати вильоту можливо при сплаті штрафу, однак повернення квитка заборонений. Деякі авіакомпанії встановлюють свої правила застосування молодіжних тарифів: пропонують знижки, розширюють віковий ценз, надають право купити квиток в одну сторону з оплатою 50% повного тарифу, обмежують кількість зупинок у дорозі та ін

Слід зазначити, що молодіжні тарифи на авіаквитки діють тільки для власників карток ISIC і GO -25. Студентське посвідчення ISIC (International Student Identity Card) є формою студентського квитка, затвердженої ЮНЕСКО. За цим посвідченням турист може у всьому світі отримати знижки при придбанні авіа-і залізничних квитків; автоквитків при міжнародних перевезеннях; знижки при розміщенні в готелях, мотелях, молодіжних гуртожитках, а також на відвідування музеїв, виставок, дискотек, спортивних заходів, нічних клубів. При цьому для власників ISIC деякі авіакомпанії або зменшують вікові обмеження (до 34 років - «British Airways »), або взагалі їх знімають (« Трансаеро »). Якщо ж людина не відноситься до учнівської молоді, але йому ще немає 26 років, то він може оформити собі Міжнародну молодіжну Туристичну карту GO -25, яка дає право її власнику ті ж права, що і студентська картка ISIC.

Аналогічними правами можуть скористатися вчителі, викладачі, професори та інструктори, що офіційно працюють в штаті освітніх установ з надання відповідного посвідчення ITIC (International Teacher Identity Card - Міжнародне вчительське / професорське посвідчення). Щоправда, отримати спеціальні тарифи при авіаперевезеннях власники ITIC можуть лише на рейсах "Lufthansa" та деяких напрямках «British Airways ».

Оформити міжнародні картки ISIC, ITIC, GO -25 можна в міжнародному студентському агентстві STAR (Student Travel Agency Russia) або в будь-якої великої турфірмі. Для цього необхідно надати одну фотокартку, документ, що підтверджує статус студента чи викладача (для отримання ISIC і ITIC), або паспорт (для отримання GO -25).

Груповий тариф застосовується, як правило, для груп учнів шкіл та інших навчальних закладів віком до 19 років і супроводжуючого їх керівника при польотах в деякі пункти Європи. Регламентуються мінімальна чисельність групи (10 дітей плюс один дорослий, який купує квиток за пільговим тарифом) та мету поїздки (підвищення рівня освіти і культурний обмін). Знижки для дітей у віці від 2 до 12 років з цього тарифу не надаються. Умови застосування тарифу для групи школярів визначаються спеціальними правилами. Так, за груповим тарифом можна змінити дату вильоту проте для цього необхідно доплатити різницю у вартості групового та індивідуального тарифу.

3. Тарифи «інклюзив-тур» поширюються тільки через тур-фірми-оператори серед індивідуальних і групових туристів.

Крім лімітованого терміну перебування за кордоном ці тарифи передбачають обмеження за кількістю туристів в групі (у залежності від напрямку кількість туристів повинно бути не менше 4 - 25 осіб), у напрямку, а також припускають наявність документального підтвердження туристської приналежності. Як правило, ці тарифи не публікуються на основному агентському екрані і можуть бути запропоновані пасажирам разом з пакетом додаткових послуг, що містить: бронювання готелю та автомобіля; квитки на культурні та спортивні заходи; харчування; екскурсії та послуги з доставки пасажирів від аеропорту до місця відпочинку.

Пільгові тарифи - це тарифи, взяті у відсотковому відношенні до опублікованими тарифами. До найбільш відомих пільговими тарифами належать такі:

• подружній тариф, застосовується при польотах в обмежену кількість країн. Одному з подружжя надається 50%-ва знижка від тарифу першого, бізнес-або економ-класу. Обмежується термін дії квитка - 1 міс, умови застосування тарифу регламентуються спеціальними правилами;

• сімейний тариф, також застосовується на обмеженому числі напрямків. Знижка 50% надається до тарифу економ-класу для супроводжуючого чоловіка та дітей у віці від 2 до 25 років. Термін дії квитка обмежений 1 міс. Додаткові знижки до сімейного тарифу не надаються. Умови застосування і повернення квитка регламентовані спеціальними правилами, що залежать від обраного маршруту, і обговорюються при оформленні квитка.

Більшість авіаперевізників пропонують своїм клієнтам знижки по ряду тарифів, що враховують різні соціальні групи, професійну приналежність, національність і т. п. Перш за все це знижки для дітей.

Знижки для дітей до 2 років представляють собою тариф зі знижкою 90% вартості нормального. За цим тарифом дитині не надається окремого місця в салоні літака і права безкоштовного провозу багажу.

Знижки для дітей від 2 до 12 років - Тариф зі знижкою 30-50% вартості нормального. Він надає дитині окреме місце і право на провезення безкоштовного багажу за загальноприйнятим нормам.

При польотах в Європу (за винятком країн Скандинавії і Великобританії) застосовуються знижки (25%) до повних та екскурсійним тарифами для осіб, які досягли 60 років.

Поруч перевізників передбачені знижки (Від 50 до 100%) для працівників авіакомпаній, а також для агентів туристських фірм (до 15%).

Деякі вітчизняні авіакомпанії пропонують знижки певним категоріям пасажирів, зокрема: 30%-ва знижка при купівлі квитка «туди і назад» («Аерофлот»); 30%-ва знижка іноземним громадянам, 50%-ва знижка багатодітним матерям ("Пулково"). Крім цього, на території Росії діють тарифи засновані на застосуванні державних пільг до окремих категорій пасажирів - депутатам Державної Думи РФ-героям СРСР та РФ; інвалідам війни 1, 2 і 3-ї груп особам прирівняним до них; супроводжують інвалідів 1-ї групи або дитини-інваліда; дітям-інвалідам у віці до 18 років. Слід мати на увазі, що багато перераховані знижки застосовуються при польоті лише в економ-класі і, крім того, можуть мати сезонний характер.

Застосування спеціальних, пільгових тарифів та знижок не веде до зниження якості сервісу: клієнта не посадять у зламане крісло, не подадуть полегшений обід, не обнесуть прохолодними і міцними напоями. Різниця у вартості квитків визначається лише ступенем свободи у діях - чим дорожче квиток, тим більш вільний пасажир у виборі умов перевезення і в зміні своїх планів.

Що ж стосується змісту розробки та застосування пільгових тарифів і різних систем знижок, то тут авіакомпанії переслідують дві мети. З одного боку, це, безумовно, комерційний інтерес - адже краще продавати квитки за нижчими цінами, ніж взагалі не знайти на них покупців. З іншого боку, авіакомпанії зобов'язані підтримувати певну соціальну політику, що проводиться урядами своїх держав для підтримки менш забезпечених верств населення (молоді, пенсіонерів, учнів та ін.)

Як видно з наведеного матеріалу, тариф авіаперельоту визначається багатьма факторами. Однак, для того щоб придбати квиток за найбільш низькою ціною, слід дотримуватися ряду рекомендацій.

Термін перебування за кордоном краще планувати з урахуванням «правила неділі». Часто вигідніше сплатити зайву ніч в готелі, але зате придбати квиток за пільговим тарифом, який буде в 2 - 3 рази дешевше. Для перельоту краще користуватися послугами однієї авіакомпанії, тому що вона може запропонувати для перевезення конфіденційний тариф. При перевезенні, що включає більше пари міст, слід вибирати такий маршрут, щоб його траєкторія була якомога ближче до прямої лінії оскільки це пов'язано з певними правилами розрахунку тарифів. При складних маршрутах слід намагатися не робити зупинок перевищують 1 добу. (Stopover). При міжнародних перельотах намагатися виключити розривів у маршрутах, так як більшість спецтарифів їх не допускає. Під розривом маршруту розуміється ситуація, коли пасажир прилітає в один пункт, а повертається тому з іншого.

Позначення тарифів

Вище зазначалося, що тариф, за яким здійснюється перевезення, зазначається у квитку.

У таблиці 1 наведені приклади тарифів, що застосовуються «Аерофлотом» на лінії «Москва-Каїр», та позначення їх у графі «Клас бронювання».

Кожен тариф має свій код, що відображає клас обслуговування і тип тарифу. Код нормального тарифу складається з основного коду (наприклад, F / C / Y / J і т.д.), який може публікуватися автономно або в комбінації з кодами другого рівня, а також з кодами знижок (Discount).

Основні коди нормальних тарифів поділяються: R / P / F - коди річних тарифів для перевезення в салоні першого класу;

C / J - коди річних тарифів для перевезення у бізнес-класі;

Y - коди річних тарифів для перевезення в економ-класі.

Коди другого рівня можуть вказувати сезон (якщо між однією парою міст в одному і тому ж напрямку встановлено декілька тарифів з одним кодом, що діють в різні сезони року); дні тижня (якщо величина тарифу з одним і тим же основним кодом різна в залежності від того, в які дні тижня пасажир вилітає з пункту відправлення і повертається з пункту призначення) і знижку (якщо вона застосовується до нормальних тарифами), яка публікується в кінці коду тарифу.

Коди другого рівня можуть мати такі позначення:

L - низький сезон (Low Season);

К - базовий сезон (Intermediate / Shoulder / Basic Season);

Н - високий сезон (High Season);

W - покажчик тарифу, діючого в п'ятницю, суботу та неділю (Week - end Period);

X - покажчик тарифу, діючого в інші дні тижня (Mid - week Period); як правило, рейси в середині тижня продаються за нижчими цінами.

Нижче наведені приклади кодів позначення деяких нормальних тарифів:

YL - перевезення за річним тарифом економ-класу з початком перевезення в низький сезон, тому що рівень тарифу на дату початку перевезення визначає вартість перевезення по всьому маршруту;

СХ - перевезення за річним тарифом бізнес-класу, що починається і закінчується в дні, які не підпадають під визначення Week - end. Якщо перевезення починається в період Midweek і закінчується в період Week - end, то тарифи складаються на основі 1 / 2 RT - СХ + CW;

FCH - перевезення за річним тарифом першого класу дитину віком від 2 до 12 років); (СН - код, що позначає дитини у віці від 2 до 12 років); YLXIN - перевезення пасажира у віці до 2-х років за річним тарифом економ- класу з початком перевезення в низький сезон в період, що ставиться до Mid - week (IN-код, що позначає дитини у віці до 2-х років)

Коди молодіжних тарифів, як правило, містять літерні символи ZZ; екскурсійних тарифів - літерні символи EE час перебування пасажира в пункті призначення (яке вказується в кінці коду). Наприклад: YHXEE 3 M - екскурсійний тариф для подорожі в середині тижня в салоні економ-класу у високий сезон, з перебуванням пасажира в пункті призначення не більше 3 міс;

YHAP - екскурсійний тариф з обмеженням за часом продажу, у високий сезон у салоні економ-класу літака;

YLXZZ - молодіжний тариф для подорожі в середині тижня в низький сезон в економ-класі;

YIT 35 - тариф інклюзив-тур на подорож в економ-класі з перебуванням у країні призначення 35 днів.

Як зазначалося вище, при оформленні квитка в ньому відбивається клас бронювання, що характеризує тип тарифу, і позначається певної латинською літерою. Так, клас бронювання при обслуговуванні пасажирів першого класу може позначатися: R - надзвуковий літак; Р - покращений перший клас (спальні місця, супутникові телефони, індивідуальний монітор); F - перший клас; А - перший клас зі знижкою. При обслуговуванні бізнес-класу застосовуються літери: J - покращений бізнес-клас (більш просторі крісла, більш вишукане меню, додаткові розваги - комп'ютерні ігри); С - бізнес-клас; D - бізнес-клас зі знижкою. Обслуговування пасажирів економ-класу може позначатися буквами: W - покращений економ-клас (збільшено відстань між рядами крісел); Y - економ-клас; Н, L, W, Q і т.д. - Економ-клас зі знижкою.

Загальні правила застосування тарифів

У міжнародній практиці існує ряд правил, що поширюються на всі тарифи:

- По оплаченому тарифом здійснюється перевезення від пункту відправлення до пункту призначення. При цьому тариф не включає наземне транспортне обслуговування між аеропортом і центром міста, за винятком випадків, коли це передбачено перевізником і надається без стягнення додаткової плати;

- Застосовуваний тариф повинен бути чинним на день початку перевезення. Квитки, оформлені й оплачені до оголошеного перевізником зміни тарифу або курсу валюти, дійсні без доплати до тарифу, діючого на день початку перевезення;

- Ніякі зміни в тарифах або правилах не впливають на умови договору перевезення, якщо вона вже почалася;

- Пасажир має право до отримання квитка вибрати бажаний маршрут, якщо величина тарифу, побудованого між пунктами відправлення та призначення, що містять різні проміжні пункти, при цьому не змінюється;

- Пасажир має право змінити маршрут перевезення. Якщо при цьому тариф змінюється, то пасажиру виписується новий квиток за тарифом, відповідному зміненої перевезення. Якщо при цьому тариф вище раніше оплаченого, то сума доплати розраховується як різниця між початковою тарифом та тарифом зміненої перевезення, включаючи всі необхідні збори. Якщо тариф для зміненої перевезення менше, ніж тариф первісної перевезення, то різниця між ними повертається пасажиру;

-Вартість перевезення і збори оплачуються у валюті, яка визначається перевізником відповідно до правил валютного регулювання країни продажу. Якщо оплата перевезення відбувається в іншій валюті, ніж валюта опублікованого тарифу, то використовується діючий банківський курс валют, застосовуваний перевізником. Бюлетень діючих курсів валют повинен пред'являтися пасажиру перевізником або його агентом при оплаті тарифу за міжнародне перевезення.

Перевізник не зобов'язаний виконувати перевезення пасажира або його багажу і може відмовити в продовженні такого перевезення, якщо: 1) вона не було оплачене відповідно до діючих тарифів; 2) не були сплачені відповідні збори; 3) не була дотримана кредитна домовленість, встановлена ​​між перевізником та організацією чи особою, яка провадить оплату.

Технологія розрахунку авіатарифів досить складна. Про це говорить той факт, що в щорічно розсилаються рекомендаціях IATA розділ, присвячений розрахунку вартості авіаперевезень, займає більше 100 сторінок. Крім того, що існують певні поняття, якими користуються при розрахунку тарифів («максимально дозволені милі», «милі по квитку», «наскрізний тариф» і т.п.), в реальній практиці застосовується велика кількість перевірок та правил для отримання оптимального результату при розрахунку вартості квитка. З цього випливає, що оператору треба бути достатньо кваліфікованим фахівцем, щоб правильно розрахувати тариф. Останнім часом для більш швидкого вирішення цієї проблеми використовуються комп'ютерні системи розрахунку тарифів.

2.4. Технологія обслуговування авіапасажирів

Обслуговування авіапасажирів при перевезенні повітряним транспортом включає цілий ряд процедур, спрямованих на забезпечення гарантії перевезення, дотримання умов безпеки польотів, а також виконання вимог різних державних органів, що пред'являються до громадян, які користуються послугами авіаперевізників.

Для проходження цих процедур пасажир зобов'язаний прибути в аеропорт завчасно. Як правило, на міжнародних рейсах час прибуття пасажира в аеропорт становить 2,5 год до вильоту повітряного судна, а на внутрішніх - 2 ч. Цей час необхідний для проходження пасажиром передполітних адміністративних формальностей і процедури реєстрації.

Час початку реєстрації квитка і оформлення багажу перед вильотом встановлюється перевізником і повинно бути вказано у квитку або іншому документі, надає пасажиру при продажу квитка. Якщо така інформація не була надана, то у разі запізнення на рейс пасажир (відповідно до ст. 10 «Закону про захист прав споживачів») має право вимагати відшкодування збитків, що виникли в результаті не надання інформації.

Пасажир міжнародного перевезення проходить наступні адміністративні формальності:

• митний огляд;
  - Санітарно-епідеміологічний контроль (при необхідності);

• паспортно-візовий (прикордонний) контроль;

• спеціальний контроль безпеки польотів.

На внутрішніх перевезеннях пасажири проходять спеціальний контроль безпеки польотів і огляд багажу.

2.5. Реєстрація пасажирів на повітряний рейс

Під реєстрацією розуміється звірка пасажирів, які прийшли на рейс, зі списками заброньованих пасажирів, прізвища яких внесені до PNL (Passenger Name List - пофамильной список пасажирів рейсу). Ця процедура здійснюється за реєстраційною стійкою, забезпеченою покажчиком номера і маршруту рейсу.

Одночасно з реєстрацією пасажирів на рейс відбувається і оформлення їх багажу. Для цього зони реєстрації обладнуються вагами для зважування багажу та ручної поклажі, установками для огляду багажу, транспортерами, засобами зв'язку, Реєстрація пасажирів та оформлення багажу пасажирів бізнес-і економ-класу здійснюються, як правило, за різними реєстраційними стійками. Однак якщо реєстрація відбувається за однією стійкою, то вона проводиться в пріоритетному відношенні пасажирів бізнес-класу.

Порядок реєстрації пасажирів на рейс здійснюється наступним чином:

• оператор реєстраційної стійки бере у пасажира авіаквиток і документи, що засвідчують особу пасажира;

• звіряє відповідність прізвища, зазначеної в паспорті (чи іншому документі, що засвідчує особу пасажира), з прізвищем у квитку;

• перевіряє дійсність квитка, місце і дату видачі, наявність підпису агента, дані бронювання (код перевізника, номер рейсу, дату вильоту, статус бронювання, вид тарифу, норму безкоштовного провезення багажу, клас обслуговування), при необхідності - наявність штампа «Передавальний напис / Обмеження »;

• звіряє прізвище пасажира за списком заброньованих пасажирів у PNL і відзначає їх в бланку реєстрації пасажирів (ці бланки складаються окремо для кожного класу обслуговування).

Якщо у квитку пасажира вказано статус ОК, а його прізвище не внесена до PNL і рейс повністю завантажений, то оператор, встановивши причину відсутності прізвища пасажира в PNL, повинен запропонувати пасажиру або перевезення іншого перевізника в цей же день, або перевезення найближчим своїм рейсом і забезпечення проживання в готелі за свій рахунок, або зробити повернення грошей за оплачений квиток без штрафних санкцій. У подальшому встановлюється конкретну особу, винну в даній помилку бронювання.

Після звірки прізвища оператор закріплює за пасажиром конкретне місце в салоні літака, виходячи з класу обслуговування при цьому зазвичай враховуються інтереси пасажирів - місце біля вікна або біля проходу, поруч із супутником (подвійні, потрійні місця) або окремо, в салоні для курців або для некурців . У деяких випадках оператор сам визначає місце в салоні для пасажира. Так, місця у аварійних виходів переважно надавати пасажирам без явних фізичних чи розумових недоліків, здатних у разі евакуації надати допомогу іншим пасажирам або, принаймні, не перешкоджати евакуації в силу свого немічного стану. Пасажири, які не зможуть прискорити процес евакуації з літака, розміщуються на місцях, не загороджують підходи до аварійного обладнання і виходи. До таких пасажирам відносяться особи з явними фізичними або розумовими вадами, особи, чиє здоров'я не дозволяє їм швидко пересуватися, діти до 12 років.

На знак закріплення за пасажиром місця йому видається посадковий талон, де вказано номер конкретного місця, дата і номер рейсу, порядковий номер за відомістю реєстрації а також номер виходу, через який буде проводитися посадка на літак.

Одночасно з реєстрацією пасажира відбувається зважування всіх його речей і оформлення багажу, що здається для перевезення в багажне відділення повітряного судна. Оператор на стійці реєстрації приймає від прийомоздавальника відривні талони багажних бирок, що навішуються на зареєстрований багаж, і вклеює їх на обкладинку авіаквитка. З цього моменту авіаквиток пасажира стає і багажною квитанцією. Інформація про кількість місць та масу зареєстрованого багажу та ручної поклажі вписується в квиток.

Потім оператор вилучає польотний купон на дану ділянку польоту і повертає пасажиру квиток разом з відривними талонами багажних бирок. Вилучений польотний купон служить підтвердженням того, що пасажир дійсно з'явився на реєстрацію на рейс.

Якщо у пасажира є наднормативний багаж, то він зобов'язаний оплатити його за відповідним тарифом та надати оператору реєстраційної стійки квитанцію про оплату; з неї оператор вилучає польотний купон квитанції платного багажу.

Якщо пасажир вирішив летіти більш високим класом обслуговування, він повинен звернутися до старшого диспетчера зони реєстрації з проханням про підвищення в класі обслуговування. При наявності вільних місць у бізнес-класі літака такий дозвіл, як правило, надається шляхом накладення відмітки на лицьовому боці квитка, в якій вказується дата, номер рейсу і прізвище видає дозвіл. Потім пасажиру пропонується пройти до каси, де він доплачує відповідну суму грошей. Агент з бронювання оформляє пасажиру ордер різних зборів МСО а в польотний купон вклеюється стікер зі зміною класу обслуговування. При реєстрації такого пасажира оператор на реєстраційній стійці вилучає відповідний купон МСО і скріплює його з польотним купоном авіаквитка. Сам ордер різних зборів залишається у пасажира.

Після реєстрації пасажирам пропонується пройти для подальшого оформлення на рейс в зону санітарного та паспортного контролю а потім у зону очікування (пасажирам економ-класу) або бизне c-зал (пасажирам бізнес-класу).

Зазвичай реєстрація пасажирів закінчується за 40 хв до відправлення міжнародного рейсу і за 30 хвилин до відправлення внутрішнього рейсу. Пасажир, що спізнився на реєстрацію до перевезення на даний рейс може бути не допущений. При поверненні грошей з такого пасажира може бути утримано збір відповідно до правил застосовуваного тарифу. Збір може не братися лише в тому випадку, якщо пасажир не прибув на реєстрацію внаслідок захворювання (про що повинен бути пред'явлений офіційний медичний документ); внаслідок затримки або скасування стикувального рейсу, або через ненадання цього пасажиру заброньованого місця на стикувальному рейсі. Якщо ж пасажир все ж бажає здійснити перевезення, то він повинен відзначити на квитку час свого прибуття на реєстрацію і відправитися в касу аеропорту перебронювати квиток, якщо це дозволяють умови дії тарифу.

2.6. Митний огляд

Митний огляд пасажирів, що вилітають може проводитися до реєстрації або одночасно з їх реєстрацією (частіше використовується перший випадок).

Завдання митного огляду - не допустити безконтрольний вивіз з країни валюти, виробів з дорогоцінних металів і каміння та заборонених до вивезення предметів і речовин.

Ввезення і вивезення громадянами російських рублів дозволяється в межах суми, що не перевищує норми, встановленої Центральним банком РФ. На 1 вересня 2003 р. вона становила 50 тис. рублів (500 МРОТ). Громадяни Російської Федерації та іноземних держав, які прибувають до Росії як вимушених переселенців і біженців з різних держав, можуть ввозити грошові суми, що перевищують зазначену норму, однак у такому випадку вони повинні представити документи про джерела освіти даних сум, завірені консульською службою МЗС Росії у цих державах.

Що стосується іноземної валюти, то норми її вивезення можуть змінюватися. З одного боку, це обумовлено вимогами іноземних держав, які передбачають наявність у в'їжджають іноземних громадян необхідної мінімальної кількості грошей на проживання в цій державі. Так, наприклад, влада Туреччини вимагають, щоб російські громадяни, які прибувають на відпочинок до їхньої країни, мали при собі не менше 500 $ США. З іншого боку, норма вивезеної валюти регулюється законодавчою базою країни, з якої виїжджає пасажир. Відповідно до російського законодавства з 15 березня 2003 Іноземну валюту без заповнення декларації можна вивозити в кількості не перевищує 3000 $ США (ці правила поширюються і на дітей). Суму від 9000 до 10000 $ США слід декларувати, а понад 10000 $ США готівкою вивозити забороняється (можна зробити лише банківський переказ).

Ввозити іноземну валюту дозволяється без обмеження.

Слід мати на увазі, що до заборонених предметів належать не тільки наркотики, легкозаймисті, вибухонебезпечні речовини і т.п., але й предмети, що підпадають під закони та інші нормативні документи, видані в даній державі. У Росії, наприклад, існує Закон «Про ввезення та вивезення культурних цінностей», затверджена 15 квітня 1993 р службовець правовою основою для збереження культурної спадщини народів РФ і передбачає захист культурних цінностей (ікон, предметів старовини і мистецтва, антикваріату і т.п.) від незаконного вивезення, ввезення та передачі права власності на них. Відповідно до цього закону існує певний порядок виїзду за кордон - предмети старше 100 років вивозити не можна взагалі (за винятком предметів побуту, домашнього начиння), а на вивезення предметів, що мають певну цінність і вік понад 50 років, необхідно отримати дозвіл від органів Міністерства культури або від регіональної служби щодо збереження культурних цінностей. Міністерство культури уповноважена видавати «Свідоцтво на право вивезення культурних цінностей з Російської Федерації" на ті предмети, які підпадають під дію Закону «Про ввезення та вивезення культурних цінностей», а регіональні служби після проведення експертизи оформляють довідки на вивезення предметів, які не підпадають під дію названого вище закону.

Крім того, митна служба не повинна пропускати ввезення в країну тих предметів, на які накладено заборону, обмеження або мита. Тому митний огляд пасажирів здійснюється і в аеропорту прильоту. При цьому також враховуються законодавчі акти, що діють на території тієї чи іншої держави. Так, наприклад, у вересні 1999 р. влада Кіпру ввели заборону на ввезення в країну іноземними громадянами рослин. Тому тим, хто проводжає своїх близьких на Кіпр, не варто дарувати від'їжджаючим квіти, так як вони все одно будуть знищені кіпрськими митниками.

До початку митного огляду пасажиру необхідно заповнити та подання митним органам митну декларацію, яка представляє собою формалізоване заяву, де наводяться точні відомості про особу перетинає кордон (прізвище, ім'я, по батькові, паспортні дані, з якої країни і в яку він їде);

• про наявність і кількість місць супроводжуваного і несупроводжуваного багажу;

- Про наявність товарів, які потребують обов'язкового декларування (національна та іноземна валюта, зброю, боєприпаси, наркотичні засоби, предмети старовини і мистецтва, вироби з дорогоцінних металів і каменів, транспортні засоби, товари підлягають обкладенню митними платежами, і т.п.). Перелік товарів, що підлягають обов'язковому декларуванню, внесений до "Інструкції з митного оформлення і митного контролю товарів, що переміщуються через митний кордон РФ фізичними особами і не призначених для виробничої та іншої комерційної діяльності» та затверджується наказом ГТК (Державного митного комітету).

Повідомлення у декларації недостовірних відомостей тягне за собою відповідальність згідно з чинним законодавством. Декларація пишеться російською або англійською мовою в єдиному екземплярі і підписується власником товару. Однак якщо декларуються товари, що містяться в несупроводжуваному багажі, або у декларанта є бажання отримати примірник декларації, то остання може складатися у двох примірниках. Заповнену декларацію пасажир повинен пред'явити разом зі своїм багажем, квитком та паспортом інспектору митниці.

Сама процедура проведення митного огляду може здійснюватися з використанням установок для просвічування багажу, металодетекторів для виявлення зброї та виробів з дорогоцінних металів, спеціально навчених собак для виявлення наркотиків, шляхом опитування пасажира. Після завершення митного оформлення декларація залишається в митному органі, де вона зберігається протягом строку, який визначається національним законодавством. Якщо ж товари ввозяться або вивозяться тимчасово, то митна декларація повинна повертатися пасажиру для безперешкодного вивезення або ввезення зазначених у ній предметів. У цьому випадку вона повинна зберігатися протягом всього часу перебування за кордоном. Загублена декларація не відновлюється, і дублікат її не видається.

Слід зазначити, що митна декларація може й не заповнювати, якщо у виїжджає або в'їжджає особи відсутні дорогоцінні метали та камені, зброя, культурні цінності, наркотичні засоби тощо, в тому числі валюта, розмір якої не перевищує встановленої норми.

Згідно з рекомендаціями Міжнародної організації ICAO в аеропорту для проходження митного огляду можуть бути виділені два коридори - зелений і червоний. Якщо пасажир впевнений, що в його багажі не міститися предмети, заборонені до ввезення чи вивезення з країни, а також не потребують декларування, він вибирає зелений коридор, де митний контроль фактично не проводитися. Проте слід мати на увазі, що вибірково митний контроль може проводитися при проходженні пасажира через митницю і зеленим коридором. Справа в тому що, вибираючи зелений коридор, пасажир показує, що в нього відсутні товари, що підлягають митному контролю та оподаткуванню митними платежами. Але якщо в результаті вибіркового контролю у цього пасажира будуть предмети такого роду, він може бути притягнутий до адміністративної та кримінальної відповідальності. Тому, якщо у пасажира є сумніви, краще йому вибрати «червоний коридор і пред'явити свій багаж митному інспекторові.

Проходячи митний контроль, пасажир зобов'язаний виконувати вимоги державної митної служби, бути присутнім при огляді своїх речей. При відмові пасажира від митного огляду перевізник має право відмовити у перевезенні такої особи. При цьому відмова буде вважатися добровільним, знімають з перевізника відповідальності перед пасажиром за збитки, понесені ним у результаті відмови від перевезення.

2.7. Санітарно-епідеміологічний контроль

Санітарно-епідеміологічний контроль полягає у перевірці у пасажирів наявності медичних сертифікатів, необхідних для в'їзду в країну призначення, трансферу або транзиту. Контроль встановлюється з метою запобігання поширення небезпечних захворювань, якими можуть заразитися туристи, відправляючись у закордонні поїздки. До найбільш небезпечних захворювань відносяться чума, віспа, жовта лихоманка, малярія, холера, черевний тиф, гепатит «А» та ін В основному ці хвороби поширені в країнах Африки, Південної Америки, Південно-Східної Азії. Всесвітня організація охорони здоров'я (ВООЗ) щорічно у своїх спеціальних виданнях публікує перелік країн ризику, а також країн, які є ендемічними по ряду інфекційних захворювань.

При поїздці в країни, неблагополучні з точки зору того або іншого захворювання, туристам необхідно зробити відповідні щеплення і отримати медичний сертифікат, що підтверджує вакцинацію. Медичний сертифікат видається тим медичним закладом, де людині зроблено щеплення. Згідно з російським законодавством існує перелік країн, відвідування яких вимагає обов'язкового щеплення проти жовтої лихоманки; рекомендуються, хоча і не є обов'язковими, щеплення від вірусного гепатиту «А» і черевного тифу. Турфірми, що організують поїздки за кордон, обов'язково повинні проводити інструктаж з профілактики захворювань і попереджати своїх клієнтів про необхідність проведення тих чи інших щеплень і терміни їх проведення, так як деякі щеплення слід робити не пізніше ніж за місяць до початку поїздки. Отримати професійні рекомендації турфірми можуть в Інституті медичної паразитології та тропічної медицини

Медичні свідоцтва потрібні і на деяких внутрішніх лініях, наприклад при поїздках в певну пору року в окремі райони Сибіру і Далекого Сходу. Зокрема, робочим геологічних партій, що прямують в такі райони, пропонується пройти вакцинацію проти енцефалітного кліща, який виявляє високу активність у травні-червні.

В аеропорту відправлення санітарний контроль проводиться до або під час реєстрації пасажира, а в аеропорту прибуття - відразу після висадки з повітряного судна.

У ряді ситуацій (подібних до тієї, яка мала місце навесні-влітку 2003 р. з причини поширення атипової пневмонії) санітарний контроль може проводитися шляхом візуального виявлення пасажирів, підозрюваних у зараженні тією чи іншою хворобою. При цьому такий пасажир по прильоту до пункту призначення за розпорядженням санітарного лікаря, який зустрічає літак, може бути ізольований у примусовому порядку, а в разі необхідності карантину можуть бути піддані і всі інші пасажири і члени екіпажу, що знаходяться на даному рейсі.

Крім цього, існують і інші способи проведення санітарного контролю, що здійснюються через служби видачі віз шляхом вимагання довідок від бажаючих в'їхати в країну про відсутність у них тих чи інших захворювань. У Росії з 1995 р. діють правила, згідно з якими всі іноземні громадяни, які бажають в'їхати в країну на термін більше 3 міс, повинні представити в дипломатичні представництва або консульські установи РФ, що видають візи, сертифікат, що підтверджує відсутність у них ВІЛ-інфекції.

Санітарний контроль передбачено не тільки по відношенню до людей, а й у ставленні до тварин і рослин. Так, перевезення пасажирами домашніх собак і кішок дозволяється тільки при наявності ветеринарного свідоцтва або ветеринарного сертифікату.

Ветеринарне свідоцтво - Внутрішній російський документ встановленого зразка, який видається ветеринарним лікарем державної ветеринарної служби Російської Федерації для транспортування тварини по території Росії. Даний документ засвідчує той факт, що тварина здорово, тому отримати його необхідно за 2 - 3 дні до початку перевезення.

Для міжнародного перевезення тварини необхідно мати ветеринарний сертифікат, виданий в прикордонному контрольному ветеринарному пункті аеропорту в обмін на ветеринарне свідоцтво, та довідку, що підтверджує вакцинацію тварини проти сказу (у багатьох країнах існують вимоги щоб ​​щеплення було зроблене не менше ніж за 3 міс. до від'їзду). Термін придатності міжнародного документа становить 24 год

Ветеринарні свідоцтва та сертифікати потрібні і при
перевезення тваринницької продукції та живих тварин транспортуються в якості вантажу. Ветеринарні документи видаються на всі види тварин, включаючи птахів, хутрових звірів лабораторних, домашніх і зоопаркових тварин, морських звірів, бджіл, риб та ін

Вивезення рослин і продукції рослинного походження (Насіння, зерна, свіжих плодів і овочів та інших) з Росії здійснюється відповідно до фітосанітарними умовами, передбаченими міжнародними конвенціями і угодами з карантину та захисту рослин. Він проводиться в супроводі фітосанітарних сертифікатів за формою, передбаченої міжнародною конвенцією ФАО (Продовольчої і сільськогосподарської організацією при ООН). Ввезення в Росію з-за кордону товарів, підконтрольних фітосанітарної і карантинної служби, здійснюється за наявності імпортних карантинних дозволів та фітосанітарних сертифікатів. Фізичні особи, що провозять підкарантинні матеріали (борошно, крупу, сушені та свіжі овочі і фрукти, родзинки, спеції, горіхи, прянощі тощо), звільняються від надання зазначених вище документів, якщо маса цих продуктів не перевищує 5 кг. Категорично заборонено ввозити насіння і землю. Зрізані квіти допускається провозити при відсутності у них коренів.

Ветеринарний і фітосанітарний види контролю проводяться, як правило, одночасно з митним оглядом.

2.8. Паспортно-візовий контроль

Паспортно-візовий контроль полягає в перевірці наявності у пасажирів дійсних паспортів, в'їзних, виїзних, а в разі необхідності - і транзитних віз.

При внутрішнього перевезення потрібне пред'явлення паспорта громадянина РФ, який засвідчує особу людини на території Російської Федерації. Його зобов'язані мати всі громадяни, що досягли 14 років і постійно проживають на території Росії. У дітей, які не досягли 14 років, документом, що підтверджує їх особу, є свідоцтво про народження.

При міжнародних перевезеннях пасажири зобов'язані надавати прикордонній службі закордонні паспорти; оформлені певним чином. Існує кілька видів закордонних паспортів, що відрізняються кольором,

При паспортному контролі перевіряється дійсність паспорта термін його дії, який не повинен перериватися датою зворотного виїзду. Деякі країни встановлюють обмеження для в'їзду громадян, термін закінчення дії паспортів яких становить від 2 до 6 міс. Турфірми, що організують подорожі за кордон, повинні знати вимоги щодо паспортному контролю, що пред'являються в країнах транзиту, трансферу і перебування.

Дитина, що рухається з батьками, має бути вписана в паспорт одного з них або в паспорти обох батьків. При цьому, якщо дитині більше 6 років, в паспорт батьків повинна вклеюватися його фотографія. Дитина може мати свій власний закордонний паспорт з самого народження. При цьому до досягнення дитиною 6 років паспорт може бути оформлений з фотографією або без неї, а починаючи з 6-річного віку наявність фотографії в документі дитини є обов'язковою вимогою.

Віза - це документ, що дозволяє конкретній особі в'їзд на територію цієї держави, виїзд з території цієї держави або проїзд через нього. У зв'язку з цим візи бувають в'їзні, виїзні і транзитні. В'їзні візи представляють собою відмітку в паспорті, яка ставиться дипломатичними представництвами іноземних держав або уповноваженими службами і дає право іноземцеві безперешкодного переміщення по країні перебування (у деяких випадках імміграційні правила можуть накладати обмеження, що стосуються зони пересування). Особливістю транзитної візи є те, що вона не дає права пасажиру залишити зону аеропорту, вокзалу чи борт судна. Вона видається на певний час посольством третьої країни після отримання основної візи. Виїзна віза ставиться при виїзді громадянина з країни.

Візи видаються на підставі запрошень, в яких визначаються цілі подорожі, у зв'язку з чим вони бувають ділові, приватні, гостьові, туристські та ін Туристська віза видається на час, вказаний в турпутівкою або туристському ваучері, і буває, як правило, одноразового (багаторазова віза дозволяє перетинати кордон держави обмежене або необмежену кількість разів протягом певного часу). Турфірма отримує туристську візу через клопотання приймаючої сторони або через посередницькі організації, що спеціалізуються на оформленні віз. У ряді випадків може оформлятися групова віза проставлена ​​на списку туристів.

Документи необхідні для отримання візи: запрошення, анкети, страховки, певної суми грошей, довідки про зарплату, квитка в обидва кінці, броні в готелі зведенні про родичів і т.д. Правила видачі віз часто змінюються: вводяться певні посилення або послаблення накладаються або знімаються обмеження на безвізовий режим - все це вимагає постійної уваги турфірм до візового режиму тих країн, куди вони організовують подорожі.

Іноді дипломатичні служби відмовляють у видачі візи конкретній особі. В основному це випадки, коли в анкеті вказуються неправдиві відомості, особа числиться в картотеці Інтерполу або в списку вчинили будь-яке порушення. Хоча бувають і неофіційні причини відмови, не завжди піддаються розумному поясненню.

Паспортно-візовий контроль в аеропорту переслідує кілька цілей: виключити проникнення на борт літака осіб, що знаходяться в міжнародному або внутрішньому розшуку, нелегальних іммігрантів, терористів і недостатньо документованих пасажирів. В останньому випадку необхідна депортація пасажирів з іноземної держави, що може призвести не лише до зайвих труднощів, що виникають у авіакомпанії, пов'язаних з розміщенням пасажира на рейсі, але і до застосування штрафних санкцій до авіаперевізника з боку цієї держави. Паспортно-візовий контроль називають ще іноді прикордонним контролем.

Процедура проходження паспортно-візового контролю досить тривала, тому що вона вимагає уважної звірки документів і зіставлення фотографії туриста з самою особистістю з метою отримання впевненості в тому, що перед прикордонником знаходиться саме та людина, чия фотографія вклеєна в паспорт. Особливо стомлюючий цей процес для часто літаючих пасажирів. Тому для туристів, що часто користуються послугами повітряного транспорту, розробляються нові способи проходження паспортного контролю,

У зв'язку з цим Міжнародна асоціація повітряного транспорту дозволяють значно скоротити тривалість цієї процедури. Проводить відпрацювання нової технології в міжнародному аеропорту Хітроу, яка дає можливість по малюнку райдужної оболонки ока людини розпізнавати людей. Цифрова камера при першому проходженні пасажиром контролю в такому режимі робить знімок райдужної оболонки його очі.

У малайзійському аеропорту Куала-Лумпура відпрацьовується інша прогресивна технологія паспортного контролю, що займає кілька секунд. У паспорти малазійців тепер вставляють електронні чіпи, які спеціальні пристрої, встановлені в аеропорту зчитують миттєво. Якщо пасажир не значиться у чорному списку, дверцята стійки автоматично розчиняються, дозволяючи пасажиру пройти на рейс.

Після проходження паспортно-візового контролю пасажири направляються в зону очікування або бізнес-зали, звідки їх запрошують на посадку в літак.

Необхідно мати на увазі, що 11 листопада 2002 низкою відомств федерального значення (МВС, МЗС, Міністерство транспорту, МПС, ГТК і ФПС РФ) був виданий Наказ про введення в дію міграційних карт для іноземних громадян, що в'їжджають в Російську Федерацію. Згідно з цим наказом міграційна карта містить відомості про іноземного громадянина і особу без громадянства, що в'їжджають в країну, і має на меті здійснення контролю за їх тимчасовим перебуванням на території РФ.

Видача бланків міграційних карт прибувають з-за кордону до пунктів пропуску через Державний кордон РФ здійснюється заздалегідь з таким розрахунком, щоб виключити додатковий час, необхідний на заповнення міграційних карт.

В'їзні та виїзні частини міграційних карт (Талони «А» і «В») заповнюються іноземними громадянами російською або англійською мовою (якщо в'їжджають не володіють російською мовою) на кожну людину незалежно від віку. У заповнених картах посадовими особами органу прикордонного контролю проставляються відмітки про в'їзд іноземця в РФ, після чого талон «А» вилучається. Талон «В» залишається у власника картки протягом всього періоду його перебування на території Росії. При виїзді з РФ виїзна частина міграційної картки (талон «В») також вилучається в іноземного громадянина під час проходження ним виїзного прикордонного контролю.

Статистичні дані, отримані за підсумками обробки міграційних карт, необхідні для вироблення узгоджених управлінських рішень щодо регулювання зовнішніх міграційних потоків, а також для прийняття відповідних заходів, що запобігають незаконну міграцію в РФ.

2.9. Спеціальний контроль безпеки польотів

Спеціальний контроль безпеки польотів здійснюється службою безпеки аеропорту та перевізника. Він полягає в перевірці наявності у пасажирів і в їх ручної поклажі предметів, заборонених до перевезення повітряним транспортом (вогнепальної і холодної зброї, боєприпасів, вибухових речовин, легкозаймистих, отруйних, отруйних, вибухонебезпечних речовин, стислих і зріджених газів), та інших речовин і предметів , які можуть бути прийняті до перевезення тільки на особливих умовах.

Мета даного виду контролю - запобігання терористичних актів і захоплення заручників на борту повітряного судна, а також запобігання незаконного вивезення перерахованих вище предметів і речовин.

Передпольотний огляд пасажирів і ручної поклажі організовується в зоні спецконтролю безпосередньо перед посадкою на борт літака. Зона спецконтролю представляє собою один або два пункти огляду, які обладнані технічними засобами огляду:

1) рентгенотелевізійних стаціонарними інтра-скопом для контролю ручної поклажі;

2) стаціонарними і ручними металошукачами для огляду пасажирів.

При перевірці ручної поклажі у разі відображення на екрані зброї або інших предметів, заборонених до перевезення повітряним транспортом, пасажиру пропонується відкрити ручну поклажу, після чого проводиться її огляд. Таку ж пропозицію може бути зроблено пасажиру при виявленні у вмісті ручної поклажі предметів і речовин, що викликають сумнів у їх призначенні.

Якщо в речах виявлені заборонені речовини або предмети які пасажир прагнув незаконно провезти, він несе відповідальність за це у встановленому порядку. Газова зброя та газові патрони, на які у пасажира відсутні відповідні документи, передаються до органів внутрішніх справ відповідно до законодавства, що регламентує обіг зброї на території Російської Федерації. Якщо у пасажира при огляді виявлені небезпечні речовини та предмети, за виготовлення, носіння та зберігання яких передбачена кримінальна відповідальність (зброя, боєприпаси, вибухові речовини, вибухові пристрої, отруйні, наркотичні, радіоактивні речовини тощо), він знімається з рейса і разом з матеріалами (актом і вилученими речовинами і предметами) передається до органів внутрішніх справ для вирішення питання про притягнення його до відповідальності.

У деяких випадках, коли провезення небезпечних предметів є неправомірним, представник з безпеки може прийняти рішення про вилучення цих предметів на час польоту. Факт вилучення оформляється спеціальним документом - актом, зареєстрованим у журналі. При цьому вилучені у пасажира небезпечні предмети і речовини, які знаходяться у вільному продажу, але заборонені до перевезення на цивільних повітряних суднах (балони з газом, газові балончики, вогненебезпечні лакофарбові вироби, речовини і предмети побутового призначення, що не мають стандартної заводської упаковки, і т . д.), видаються проводжаючим або зберігаються в аеропорту в спеціальних приміщеннях.

Перед проходженням передпольотного догляду пасажир зобов'язаний покласти на доглядових стіл всі металеві предмети, наявні при ньому, і пройти через стаціонарний металошукач. Якщо проходження спецконтролю безпеки польотів пройшло благополучно, до авіаквитка інспектор з огляду робить відмітку про проходження пасажиром передпольотного догляду, пасажир прямує на посадку.

У разі спрацювання сигналу стаціонарного металошукача інспектор оглядає пасажира за допомогою ручного металошукача. За наявності звукових сигналів інспектор пропонує пасажиру пройти в кабіну разом з ручною поклажею, де проводиться особистий огляд пасажира. Особистий огляд проводиться тільки особами однієї статі з оглядуваним пасажиром у спеціально виділених в аеропортах приміщеннях, які відповідають вимогам санітарії та гігієни. Забороняється проводити в одному приміщенні одночасно особистий огляд декількох пасажирів. У процесі особистого огляду особи, що виробляють його зобов'язані бути уважними і ввічливими стосовно пасажира і не допускати дій, що принижують його гідність. Якщо в результаті проведення спецконтролю безпеки польотів сталося запізнення пасажира на рейс, але в його речах не було виявлено небезпечних предметів, посадові особи, які проводять огляд, зобов'язані вжити необхідних заходів, щоб відправити пасажира черговим рейсом. Якщо ж пасажир відмовиться від польоту або від продовження польоту через затримку з відправкою, викликаної доглядом, авіапідприємство зобов'язане на його вимогу повністю відшкодувати вартість квитка або його невикористаної частини.

При відмові пасажира пройти огляд або пред'явити речі до огляду пасажира до перевезення не допускають.

Спецконтроль безпеки польотів є останнім етапом підготовки пасажирів до перевезення. Після його проходження пасажирам пропонується пройти на борт повітряного судна.

Слід зазначити, що зареєстрований багаж також проходить огляд у спеціальній зоні багажного відділення за допомогою технічних та інших засобів догляду (наприклад, за допомогою спеціально навчених собак). При цьому в крайніх випадках, пов'язаних з необхідністю розтину багажу, огляд його може бути проведений у відсутності пасажира, однак у такій ситуації запрошуються поняті. Факт огляду багажу у відсутності пасажира оформляється актом та реєструється у спеціальному журналі.

В даний час у Росії є єдиний аеропорт Домодєдово, де запроваджено 100%-ний огляд багажу. З цією метою в цоколі аеровокзалу встановлена ​​система «Rapiscan in line» зі швидкістю 0,5 м / с, що дозволяє оглядати до 900 одиниць багажу на годину.

2.10. Посадка пасажирів на борт повітряного судна

Посадка пасажирів на борт повітряного судна може здійснюватися безпосередньо з перону аеровокзалу (коли літак підрулює до перону) або до перону подаються автобуси, що доставляють подорожуючих до трапу повітряного судна.

Першими на посадку запрошуються пасажири з дітьми, пасажири похилого віку та інваліди.

Якщо при посадці в літак використовується один трап, то пасажири бізнес-класу запрошуються на посадку після від'їзду останньої групи пасажирів економ-класу. Якщо використовуються два трапа, посадка пасажирів різних класів може йти одночасно. Кількість пасажирів, що одночасно знаходяться на трапі, не повинно перевищувати восьми чоловік.

Доставка і посадка несупроводжуваного дитини на борт літака виробляються після закінчення посадки основної маси пасажирів. При цьому шеф екіпажу пасажирської кабіни, приймаючи несупроводжуваного дитини, ставить свій підпис у відповідному документі.

В останню чергу на борт літака доставляються пасажири VIP.

Всі пасажири перед входом на борт повітряного судна повинні пред'явити операторові по посадці посадочні талони. Оператор відриває корінці посадкових талонів і визначає за ним кількість пасажирів, що з'явилися на посадку. У разі неявки пасажира на посадку старший диспетчер на лінії реєстрацію приймає всі необхідні заходи для розшуку пасажира. Якщо такі заходи не приносять бажаних результатів, дається команда про зняття багажу не з'явився на посадку пасажира з борту повітряного судна. При цьому вилучений багаж підлягає обов'язковому догляду.

Пасажир, який не з'явився вчасно на посадку, може перебронювати квиток на інший рейс або здати його. Проте в обох випадках до пасажира будуть застосовані штрафні санкції. Винятком може бути хвороба пасажира або його супутника, а також випадок, якщо неявка пасажира сталася з вини перевізника. Три цьому слід мати на увазі, що за затримку пасажира при проходженні митного, паспортного або спецконтролю перевізник відповідальності не несе.

2.11. Обслуговування пасажирів в аеропорту призначення

Після прильоту в порт призначення першими до виходу запрошуються пасажири категорії VIP, потім пасажири бізнес-класу і трансферні пасажири, а потім всі інші пасажири економ-класу. На автобусах пасажири доставляються в будівлю аеровокзалу. Якщо пасажири прибутку з внутрішнього рейсу, вони відразу проходять в зону видачі багажу. Якщо пасажири прибутку з міжнародного рейсу, вони проходять санітарно-епідеміологічний (при необхідності) і паспортно-візовий контроль, а потім йдуть у зону видачі багажу. Після його отримання вони направляються на митний огляд.

Багаж із зони розвантаження надходить у зону видачі, коли прилетіли пасажири відбирають свої речі. При виході працівник багажної зони звіряє номер багажних бирок, прикріплених до багажу, з номерами на відривних талонах багажних бирок, вклеєних в авіаквиток пасажира. На практиці ця процедура дещо спрощена - до допомоги оператора багажної зони вдаються, головним чином, в спірних ситуаціях або в разі неприбуття багажу

Якщо пасажир не отримав свій багаж або отримав його в несправному стані, представник служби розшуку багажу або авіакомпанії зобов'язаний скласти акт про неприбуття або несправності багажу.

Речі, забуті пасажирами в салоні літака або автобуса, здаються на зберігання до служби розшуку багажу. За поданням відривних талонів багажних бирок або письмовою заявою пасажирів (у разі недокументованих речей) речі видаються їх власникам.

Якості обслуговування пасажирів в аеропортах приділяється велика увага, тому що цей показник є одним з елементів, що характеризують роботу перевізника в цілому. У світовій практиці повітряних перевезень вже давно застосовуються стандарти з обслуговування пасажирів, які розробляються самими авіапідприємствами з урахуванням останніх досягнень в області сервісу. У зв'язку з цим найбільша національна авіакомпанія «Аерофлот-Російські авіалінії» розробила і з лютого 2001 р. прийняла Стандарт підприємства з обслуговування своїх пасажирів в аеропортах та на борту літаків, що відповідає міжнародним вимогам. Відповідно до цього стандарту строго позначені час роботи реєстраційних стійок, визначено вимоги до стану місць реєстрації. Наприклад, час очікування пасажира біля стійки реєстрації для першого класу - не більше 2 хв, для бізнес-класу - не більше 6 хв. Документом введений єдиний порядок переміщення пасажирів по території аеропорту; суворо регламентовані ланки технологічного ланцюжка, за якою пасажир «проходить» до крісла в салоні літака і від трапа літака до стоянки автотранспорту; чітко визначено зобов'язання авіакомпанії при затримці рейсів, норми безкоштовного провозу багажу, а також порядок обслуговування пасажирів різних категорій.

2.12. Особливості обслуговування окремих категорій пасажирів

Категорії пасажирів, чиє обслуговування відрізняється від загальноприйнятого. Воно полягає в тому, що цим категоріям мандрівників надаються додаткові зручності та послуги; забезпечується належний рівень безпеки під час перевезення; пред'являються певні вимоги державних органів країни в'їзду і виїзду та ін Деякі пасажири перевозяться на особливих умовах тільки за попереднім погодженням з перевізником. Коротко зупинимося на особливостях авіаперевезення деяких категорій пасажирів.

Обслуговування пасажирів категорії VIP

Особливості обслуговування пасажирів категорії VIP (Very Important Person) полягають у тому, що для них створюються максимальні умови комфорту і зручностей у польоті, вчасно надається інформація про час вильоту і прильоту, надається сприяння в проведенні адміністративних формальностей. До пасажирам, які користуються VIP-послугами при авіаперевезеннях, в даний час можна віднести три групи громадян:

-Особи, що займають видне політичне, громадське, релігійне становище: керівники політичних партій, високопоставлені урядовці, глави релігійних конфесій, губернатори, посли, депутати Державної Думи і т.д.;

-Особи, які мають спеціальні VTP-карти (що є чимось на кшталт кредитних карт), що дають їм право одержувати VIP-обслуговування;

- Туристи, яким таку послугу надають туристські компанії.

Пасажирам категорії VIP дозволяється прибути в аеропорт відправлення до часу закінчення реєстрації основної маси пасажирів. Іноді (при попередньому повідомленні) допускається навіть більш пізнє прибуття пасажирів на перевезення, але не менш ніж за 15 хв до відправлення рейсу.

Якщо рейс затримується або скасовується, диспетчер аеропорту зобов'язаний повідомити про це адміністрацію пасажира VIP (бажано до його виїзду в аеропорт), з тим щоб останній відклав свій виїзд.

Реєстрація VIP-пасажирів, прийом і оформлення їх багажу, а також проведення адміністративних формальностей відбуваються окремо від усіх інших пасажирів у спеціально виділених приміщеннях, де є свої пропускні пункти митного огляду та паспортно-візового контролю.

Цими спеціальними приміщеннями є Зали офіційних делегацій, VIP-зали.

У Залах офіційних делегацій здійснюється в основному обслуговування високопоставлених чиновників - як російських, так і іноземних. Оплачуються ці послуги Урядом або Державною Думою за мінімальними цінами. При цьому гроші за обслуговування перераховуються, як правило, заздалегідь безготівковим платежем. Обслуговування пасажирів у цих Залах здійснюється на підставі заявок у вигляді факсу або листа на ім'я начальника аеропорту, який наносить на них резолюцію, що дозволяє обслуговування даних пасажирів.

VIP-зали приймають бізнесменів та інших VIP-персон, які не мають відношення до державної служби та готових самостійно платити за підвищений комфорт в аеропорту. Крім того, існує певний перелік пасажирів, що мають право безкоштовного проходу через VIP-зали, - Герої Радянського Союзу, Російської Федерації, соціалістичної праці та ін

Різні аеропорти організовують сервіс VIP-пасажирів по-різному. Наприклад, аеропорт Домодєдово має тільки Зал офіційних делегацій, без труднощі в який можуть потрапити тільки лише члени Уряду Росії, Держдуми та Ради Федерації, а також високопоставлені іноземні гості. Решта пасажирів, які претендують на VIP-обслуговування, ретельно відбираються службою безпеки аеропорту і можуть пройти в цей зал тільки за спеціальними списками. Аналогічним чином організовано VIP-обслуговування в іншому великому російському аеропорту Пулково-1. Тут є Зал офіційних делегацій, право на обслуговування в ньому мають урядові організації, депутати, члени Міжпарламентської Асамблеї і деякі комерційні організації, з якими були укладені попередні договори.

В аеропорту Внуково є два зали - Зал офіційних делегацій і VIP-зал. Перша надає свої послуги в основному високопоставленим особам, а другий - всім тим, хто готовий заплатити певну суму грошей за виліт. При цьому відвідування VIP-залу стимулюється наданням 10%-вої знижки після кожного десятого його візиту (що відстежується в спеціальній комп'ютерній базі даних).

Аеропорт Шереметьєво в обох терміналах до останнього часу мав тільки VIP-зали, сервіс в яких організовано компанією «VI Р-International». При цьому зали обслуговують не тільки вищих державних чинів (президента, міністрів і т.д.), а й досить заможних постійних клієнтів. В останньому випадку, щоб отримати VIP-сервіс, пасажир повинен придбати іменну VIP-картка за 7000 $ США, яка дозволяє йому отримувати VIP-послуги протягом усього року. Якщо особливого ставлення до себе вимагає і сім'я постійного клієнта, вона може придбати «Золоту картку» на VIP-послуги за 10 000 $ США. Власники таких карток отримують право користуватися послугами 200 найбільших аеропортів світу за програмою Priority Pass; отримувати численні знижки; відвідувати ряд закритих приватних клубів, брати участь у програмі IATA з бронювання готелів та автомобілів.

У VIP-зали аеропорту можна потрапити також через посередництво великих турфірм-операторів, що спеціалізуються на прийомі офіційних делегацій. Ці фірми укладають договори з компанією «VIP - International», викуповують у останньої корпоративні VIP-карти і продають їх туристам по частинах за 150 - 200 $ США за разове відвідування.

Слід зазначити, що найближчим часом керівництво аеропорту Шереметьєво згідно з відповідним розпорядженням Уряду РФ вирішило відкрити спеціальний Зал офіційних осіб для високопоставлених державних службовців.

В аеропорту Биково також є тільки VIP-зал, однак потрапити сюди може будь-хто, тим більше що вхід до нього та обслуговування в ньому відносно дешеві.

Процедури реєстрації та оформлення багажу VIP-пасажирів в принципі не відрізняються від стандартних, за винятком того, що їх багаж маркується багажною биркою з написом VIP. Цей багаж заноситься в окрему багажну відомість. Якщо зареєстрований багаж перевозиться на літаках в контейнерах, то багаж VIP-пасажирів завантажується в окремий контейнер і в багажній відомості вказується номер контейнера. У будь-якому випадку багаж VIP-персон завантажується на повітряне судно останнім, а вивантажується першим.

Адміністративні формальності для VIP-пасажирів проводяться співробітниками відповідних служб згідно з правилами, наказів та інструкцій Міністерства транспорту РФ і Федеральної авіаційної служби, який регламентує перевезення та обслуговування даної категорії пасажирів.

Пасажири привілейованої групи запрошуються на посадку останніми по закінченні посадки всіх інших пасажирів, наступних даними рейсом. Диспетчер по посадці доповідає командиру повітряного судна про готовність VIP-персон до перевезення, з тим щоб шеф екіпажу пасажирської кабіни простежив, не зайняті чи їх місця іншими особами. Як правило, доставка VIP-пасажирів до борту літака здійснюється на автомобілі або мікроавтобусі.

Після прибуття в порт призначення VIP-персони першими прігашаются до виходу, де на них чекає спеціальний співробітник, що здійснює зустріч. У його супроводі вони проходять у спеціально поданий мікроавтобус або автомобіль і доставляються в аеровокзал у VIP-зал або Зал офіційних делегацій для проходження відповідних післяполітних видів контролю.

Обслуговування пасажирів бізнес-класу

Особливістю обслуговування пасажирів бізнес-класу є те, що їм надається додатковий сервіс, що підвищує комфорт повітряного перевезення.

Як вже зазначалося раніше, реєстрація пасажирів бізнес-класу проводиться або за окремою стійкою, або носить пріоритетний характер за загальною стійкою. У бланку реєстрації, що йде на борт повітряного судна, вказуються не просто ініціали мандрівного, а його повні ім'я та по батькові (для зручності звернення до нього членів екіпажу пасажирської кабіни).

Зареєстрований багаж пасажирів бізнес-класу завантажується на окрему багажну візок або в окремий контейнер. Цей багаж доставляється на борт літака після доставки багажу пасажирів економ-класу і вивантажується одним з перших.

Після реєстрації для очікування посадки на рейс особи цієї категорії запрошуються в спеціальні приміщення - бізнес-зали. Перепусткою до бізнес-зал є або спеціальне запрошення, що видається оператором на стійці реєстрації, чи авіаквиток бізнес-класу.

В аеропорту може бути один бізнес-зал (наприклад, у Внуково) або кілька (три - в Шереметьєво і Пулково, два - в Домодєдово: внутрішній і міжнародний). Бізнес-зали можуть бути обладнані кондиціонерами, телевізорами, відео-і DVD-плеєрами; їх обстановка відрізняється наявністю м'яких крісел і зручних диванів, вікна закривають жалюзі, на стелажах розкладена свіжа преса. Затишок інтер'єру досягається за рахунок прикраси залів картинами, живими декоративними квітами, м'яким освітленням. Останнім часом бізнес-зали багатьох міжнародних аеропортів почали обладнувати невеликими бізнес-центрами та центрами зв'язку. Харчування, як правило, безкоштовне (його вартість включається у вартість авіаквитка), однак іноді послуги бару можуть надаватися за додаткову плату.

Час перебування пасажира у бізнес-залі визначається часом початку посадки на рейс. Інформацію про початок посадки повідомляють на спеціальному табло і через мережу радіомовлення.

До повітряному судну пасажирів бізнес-класу доставляють окремим автобусом після доставки пасажирів економ-класу. На борту літака їм надається спеціальне обслуговування, про яке буде сказано нижче. В аеропорту призначення особи цієї категорії запрошуються до виходу першими або відразу після пасажирів, що летять першим класом. Доставка пасажирів бізнес - класу в зал прильоту не повинна перевищувати 10 хвилин після прибуття літака.

Обслуговування трансферних пасажирів

До трансферним пасажирам відносяться пасажири, які згідно авіаквитком прибули до аеропорту трансферу одним рейсом і продовжують політ іншим рейсом того самого або іншого перевізника.

Особливості обслуговування трансферних пасажирів помітні вже при бронюванні авіаквитків. Полягають вони в тому, що трансферний пасажир повинен бути проінформований оператором з бронювання про вимоги, що пред'являються до іноземних громадян державними органами країни, через яку здійснюється їх транзит. Ці вимоги викладено в спеціальному довіднику TIM (Travel Information Manual) і стосуються паспортного, візового та митного режимів країн в'їзду і виїзду.

В аеропорту відправлення трансферні пасажири мають пріоритетне право вильоту перед іншими, особливо у випадку затримки рейсу. Реєстрація пасажирів цієї категорії крім стандартних процедур включає підтвердження бронювання на стикувальний рейс і стикувального часу, а також перевірку документів, необхідних державними органами в аеропортах трансферу. При оформленні багажу на нього навішується спеці альна бирка з маркуванням «Transfer», де вказується маршрут прямування та номери рейсів. Багаж завантажується на борт літака окремо, в останню чергу, а вивантажується першим. Відстеження перевезення трансферного пасажира та його багажу покладається на спеціальну трансферну службу аеропорту.

Після вильоту літака з аеропорту відправлення в аеропорт трансферу через диспетчерську службу передається повідомлення про наявність на рейсі трансферного пасажира.

У пункті стикування представник трансферної служби зустрічає свого клієнта і надає йому допомогу у здійсненні пересадки. При цьому якщо час до наступного рейсу складає менше 2 год, пасажира відразу проводять до стійки, де відбувається реєстрація на стикувальний рейс. У цьому випадку багаж пасажиру не видають, а перевантажують з борту на борт під контролем трансферної служби. Якщо час між рейсами складає від 2 до 6 год, клієнта проводжають у відповідну адміністративну зону або зону очікування; якщо до наступного рейсу залишається більше 6 год, працівник служби трансферу пропонує подорожуючим доставку і розміщення в готелі за їх рахунок.

Оскільки на трансферну службу покладено певна відповідальність за організацію такого виду перевезення, інтервал часу між стикувальними рейсами, при якому трансферна служба може гарантувати позитивний результат обслуговування регламентується. Це час складає не менше 1,5 год при стикувальних рейсах, що здійснюються на маршрутах «Росія - Росія» і «Міжнародний-Міжнародний», і не менше 2 год на маршрутах «Росія-Міжнародний» і «Міжнародний-Росія».

Слід мати на увазі, що при стикуванні внутрішніх рейсів і внутрішніх з міжнародним (а також міжнародного з внутрішнім) пасажир зобов'язаний пройти реєстрацію за тими ж правилами, що й на початковому рейсі. Що стосується прикордонного та митного контролю, то черговість їх проходження залежить від послідовності видів маршрутів. Так, пасажир, який прибув з внутрішнього рейсу і продовжує політ на міжнародному рейсі, проходить спочатку митний, а потім паспортно-візовий контроль. Пасажир, який прибув з міжнародного рейсу і продовжує перевезення на внутрішньому маршруті, проходить спочатку прикордонний, а потім митний огляд. Пасажиру, який прибув з міжнародного рейсу і яке продовжує політ на міжнародному рейсі, пропонують пройти в транзитний зал, де в присутності представника по трансферу здійснюється його реєстрація диспетчером міжнародного аеропорту. У цьому випадку при реєстрації пасажиру видається посадковий талон з позначкою «Transfer from ... to ... ».

Якщо пасажир втратив стиковку на рейс з вини перевізника, перевізник зобов'язаний перевезти цього пасажира своїм найближчим рейсом, найближчим рейсом іншого перевізника, а при тривалій перерві в повітряному перевезенні - надати клієнту харчування та проживання за рахунок авіакомпанії. У деяких випадках (якщо це передбачено правилами перевізника) трансферних пасажирів в такій ситуації може бути запропонована грошова компенсація.

Особливості перевезення дітей

Діти у віці до 12 років провозяться зі знижкою 33-50% нормального тарифу з наданням кожному окремого місця. При цьому на них поширюється норма безкоштовного провезення багажу відповідно до класу обслуговування. Слід, однак, мати на увазі, що на чартерних рейсах дітям старше 2 років, що займає окреме місце знижки не надаються.

При реєстрації дітей на рейс в спеціальній графі реєстраційних бланків вказується CHD (Child) - дитина від 2 до 12 років, або INF (Infant) - немовля-дитина до 2 років. Немовля завжди повинен перевозитися за спеціальним квитком у супроводі дорослого. При цьому кількість немовлят, що перевозяться одним дорослим, обмежується - не більше двох. Це обмеження вводиться авіакомпаніями з метою забезпечення необхідної уваги до дитини під час польоту і особливо при виникненні надзвичайних ситуацій. У тому випадку якщо з одним дорослим слідують відразу двоє дітей у віці до 2 років, то один з них повинен знаходитися на руках у пасажира, а інший - в розташованому поруч кріслі.

Грудним дітям до 10 міс, маса яких не перевищує 10 кг, авіаперевізник може надати люльку. Люльки необхідно замовляти при бронюванні авіаквитків для немовлят, а для дорослого в цьому випадку має бути заброньовано місце поряд з пристосуванням для кріплення люльки.

Кількість повних років дитини визначається на день початку перевезення, тому при покупці квитка та реєстрації необхідно пред'явити документ, що підтверджує вік дитини (свідоцтво про народження або закордонний паспорт).

При виїзді дитини за кордон з одним із батьків потрібно представити дозвіл (доручення) другого з батьків на вивіз дитини, офіційно завірений в нотаріальній конторі. У разі якщо один з батьків (усиновителів, опікунів, піклувальників) заявить про свою незгоду на виїзд з Російської Федерації неповнолітнього громадянина (згідно із законодавством Російської Федерації неповнолітнім вважається громадянин, який не досяг віку 18 років), то питання про його виїзд дозволяється в судовому порядку. Якщо дитина виїжджає без батьків, але в супроводі дорослої людини (родича, вчителя, керівника групи і т. п.), дозвіл на перевезення має бути підписана обома батьками і також завірено нотаріусом

Згідно зі ст. 22 Закону «Про порядок виїзду з Російської Федерації і в'їзду в РФ" відповідальність за життя і здоров'я неповнолітніх громадян країни, захист їх прав і законних інтересів за межами території Росії, покладається на батьків, опікунів або піклувальників. При організованому виїзді груп неповнолітніх дітей без супроводу батьків, опікунів або піклувальників обов'язки законних представників неповнолітніх несуть керівники виїжджають груп. Як вже зазначалося, іноді діти можуть перевозитися без супроводу дорослих. У цьому випадку дитина повинна мати авіаквиток, закордонний паспорт з візою і завірений нотаріусом згоду від обох батьків або опікунів. В останньому документі повинні бути зазначені термін виїзду (збігається з терміном перевезення і перебування в країні призначення) і держава, яке дитина має намір відвідати.

Слід мати на увазі, що несупроводжувані діти у віці від 2 до 12 років на міжнародних рейсах перевозяться тільки за погодженням з перевізником на підставі висновку «Угоди на перевезення несупроводжуваного дитини» (Unaccompanied Minor Request for Carriage Handling Advice - UM). Іноді на прохання батьків або опікунів така угода може поширюватися і на дітей до 16 років. Названим документом перевізник підтверджує свою згоду на перевезення несупроводжуваного дитини, батьки (опікуни) зобов'язується оплатити перевезення та забезпечити зустріч дитини в аеропорту прибуття, а в іншому випадку зобов'язуються компенсувати всі витрати з утримання та повернення дитини назад. Перевезення несупроводжуваного дитини у віці від 2 до 8 років оплачується в розмірі 100% відповідного нормального тарифу. При цьому авіакомпанія відповідає за безпечну доставку юного пасажира, забезпечуючи за ним спостереження з моменту прийняття його від проводжаючих батьків або опікунів до передачі зустрічаючому липу в пункті призначення. Перевезення дітей у віці від 8 до 12 років проводиться у відповідності з діючими знижками для дитячого тарифу (30 - 50%). У будь-якому випадку дитині надається окреме місце в салоні літака і право на провезення безкоштовного багажу за загальновстановленими нормами.

Реєстрація несупроводжуваного дитини проводиться в присутності батьків (опікунів) за умови пред'явлення документів, що засвідчують їх особу, і всіх вищеназваних документів. У списку заброньованих пасажирів (PNL) і в бланку реєстрації проти прізвища дитини повинні стояти літери "UM» (Unaccompanied Minor). Митний огляд, паспортно-візовий контроль для безпеки супроводжуваного дитини, здійснюється у присутності представника авіакомпанії. При цьому представник перевізника передає дитину на борт літака члену екіпажу. У порт призначення прямує телеграма про наявність на рейсі несупроводжуваного дитини.

В аеропорту прибуття юний пасажир передається під розписку в угоді представника авіакомпанії або аеропорту який супроводжує його під час проходження всіх формальностей, а потім передає зустрічаючому, і той також зобов'язаний розписатися в угоді.

Якщо з яких-небудь причин зустрічаючий не прибув за дитиною, представник перевізника вирішує питання про розміщення останнього в кімнаті матері і дитини або готелі і намагається зв'язатися з зустрічає стороною. Якщо ці спроби не увінчаються успіхом, авіакомпанія зобов'язана повернути дитину в початковий пункт відправлення і в цьому випадку вона має право вимагати від батьків (або опікуна) відшкодування всіх витрат, пов'язаних з розміщенням, харчуванням дитини і пошуком контактів з зустрічає стороною.

Необхідно пам'ятати, що здійснювати польоти всередині Росії діти до 12 років можуть тільки в супроводі дорослого пасажира.

Перевезення вагітних жінок

Вагітні жінки можуть бути прийняті до перевезення вітчизняними авіаперевізниками тільки в тому випадку, якщо термін їх передбачуваних пологів становить не менше 4 тижнів з запланованій дати вильоту. Авіакомпанія має право вимагати від жінки медичний висновок про стан її здоров'я і термінах вагітності. При цьому медичний огляд необхідно оформляти не раніше ніж за 7 днів до початку польоту. Іншою важливою умовою здійснення такого перевезення є те, що перевізник не несе ніякої відповідальності за її наслідки. Ця умова повинна бути підтверджено гарантійним листом пасажирки. «Delta Airlines» не пред'являє ніяких обмежень для перевезення вагітних жінок проте на великому терміні вагітності їх можуть просто не пустити в літак, тому що в цьому випадку є ймовірність настання пологів в Америці. А дитина, що народилася на території США, автоматично отримує право на американське громадянство. У зв'язку з цим у пасажирки можуть виникнути проблеми з імміграційною службою США, яка не вітає незапланованих іммігрантів.

Взагалі вагітним жінкам, що зважилися на подорож за кордон, слід мати на увазі, що можливість передчасних пологів на території деяких держав може створити суттєві перешкоди для повернення їх дітей назад (особливо при незареєстрованому шлюбі), що обумовлено законодавством, існуючим у ряді держав.

Перевезення хворих та інвалідів

До категорії хворих та інвалідів ставляться пасажири, чий фізичний стан вимагає особливої ​​уваги при підготовці до польоту і під час нього. Перевізник має право вимагати від такого пасажира медичний висновок, що містить дозвіл на перевезення повітряним транспортом та спеціальні вимоги до її умов. Крім того, пасажир даної категорії на вимогу авіакомпанії має дати письмову гарантійне зобов'язання, що знімає відповідальність з перевізника за можливі несприятливі наслідки перельоту.

Якщо пасажир переміщається за допомогою милиць або складаний інвалідної коляски, які можуть перевозитися в салоні, то плата за них не стягується. Якщо ж пасажир переміщається за допомогою електричної коляски, то він пересідає в крісло, а електроколяски перевозиться на повітряному судні як звичайний зареєстрований багаж. В аеропорт призначення при цьому відправляється повідомлення про те, щоб після прибуття такому пасажиру надали коляску в першу чергу. Пасажири, що перевозяться з електричної коляскою, приймаються до перевезення, як правило, з супроводжуючими.

У тому випадку, якщо хворий перевозиться на носилках його перевезення здійснюється тільки з супровідними і оплачується у трикратному розмірі. Це пов'язано з тим що носилки встановлюються замість трьох крісел і відгороджуються спеціальною ширмою. Перевезення таких пасажирів здійснюється тільки в економ-класі. Пункти транзиту, трансферу або призначення сповіщаються перевізником про наявність на борту повітряного судна такого пасажира. У Росії спеціальні місця для людей з порушенням опорно-рухового апарату з'явилися вперше на ряді маршрутів «Аерофлоту» у травні 2000 р.

Авіакомпанія може відмовити у перевезенні лежачого хворого, якщо у літаку немає умов для розміщення носилок. Перевізник також має право відмовити в перевезенні пасажирам даної категорії, якщо їх фізичний стан загрожує безпеці польоту або створює дискомфорт іншим мандрівникам.

Посадка в літак хворих, інвалідів та супроводжуючих їх осіб проводиться в першу чергу, а висадка - в останню. При цьому їм повинна бути надана допомога. У разі пересадки хворого або інваліда з одного рейсу на інший перший перевізник знімає з себе обов'язки з надання допомоги після передачі пасажира іншому перевізнику.

Перевезення сліпих і глухих пасажирів

Умовою перевезення сліпого або глухого пасажира є надання перевізнику відповідного документа. Пасажири цієї категорії можуть перевозитися з супроводжуючою особою, без супроводжуючої особи або в супроводі собаки-поводиря. В останніх двох випадках оператор з бронювання повинен внести цю інформацію в досьє пасажира з метою надання йому допомоги при проходженні адміністративних формальностей, посадці і висадці.

Собака-поводир провозиться у салоні повітряного судна, при цьому її перевезення не оплачується. Пасажир, який мандрує в супроводі собаки-поводиря, зобов'язаний мати на неї ветеринарний сертифікат і сертифікат, що підтверджує її спеціальне навчання. Місце для такого пасажира виділяється в задніх рядах крісел. Собака прив'язується до ніжки крісла пасажира. Собака-поводир обов'язково повинна бути в наморднику.

Обслуговування глухих і слабочуючих людей має на увазі надання їм місць, обладнаних додатковими пристроями світлової інформації та сигналізації. Для таких пасажирів передбачена видача спеціальних карток дозволяють обслуговуючому персоналу виділяти глухих серед інших пасажирів і надавати їм підвищену увагу.

Перевезення пасажирів нестандартної комплекції

Як відомо, місця в літаку розраховані на пасажирів звичайної комплекції. Відповідно до норм IATA один пасажир важить в середньому 70 кг, з собою він може взяти 20 кг безкоштовного багажу. У різних країнах ця цифра може варіюватися, наприклад, у Нідерландах, де люди більше, середня допустима маса пасажира становить 100 кг. Якщо ж квиток на літак купує дуже повна людина, авіакомпанія іноді стикається зі складнощами. Пов'язано це з тим, що часом огрядний пасажир розміщується на двох кріслах, в результаті чого кому-то може не вистачити місця.

Згідно з правилами повітряного транспорту пасажир повинен оплачувати в літаку стільки місць, скільки він займає. Це обумовлено питанням безпеки - повітряне судно не має права злітати, якщо хоча б в одного пасажира не пристебнутий ремінь. Однак мандрівникові масою 150-170 кг зробити це досить важко. У такому випадку йому треба або сплатити два місця і розміститися на них, або вибрати більш дорогий клас салону в літаку, оскільки салони бізнес-і першого класів обладнані широкими кріслами.

Часто авіакомпанії намагаються не турбувати порушників цього правила, що летять в економ-класі, особливо якщо у літаку є вільні місця і квиток куплений за нормальним тарифом. Проте для тих, хто купує квиток за пільговими тарифами, такого винятку не роблять - їм пропонують оплатити два місця. Іноді це призводить до серйозних судових розглядів. Так, наприклад, одна пасажирка, яка важила близько 140 кг, подала позов до суду на авіакомпанію «Southwest Airlines» за те, що співробітники цієї компанії «морально принизили її, запропонувавши купити два посадкових місця, щоб не створювати незручностей тим, хто сидів поруч пасажирам». Суд Лос-Анджелеса, де розглядалася справа, встав на сторону перевізника і постановив, що поведінка правоохоронців не було дискримінаційним. У США подібні ситуації не рідкість, оскільки Америка лідирує в світі за кількістю повних людей. У всякому разі, надто повним пасажирам для реалізації їх перевезення в комфортних умовах слід подбати про додаткове квитку.

Проблеми, пов'язані з перевезенням «небажаних пасажирів»

Порушники громадського порядку і викликали негативне ставлення до себе з боку працівників перевізника. Такі пасажири завдяки своїй поведінці заносяться в «чорні списки», якими негласно обмінюються авіакомпанії, що часом істотно ускладнює надалі потрапляння хуліганів на борт повітряних суден.

Іноді заборона на перевезення може носити офіційний характер. Відомий випадок, коли в США дві сестри-фотомоделі були засуджені судом до заборони на польоти на будь-яких авіалініях протягом 5 років (і оштрафовані на 100 000 $ США кожна) за те, що вони влаштували в салоні авіалайнера п'яний дебош, побили стюардесу і намагалися задушити пілота.

В іншу групу «небажаних» пасажирів входять ув'язнені, супроводжувані конвоїрами. Для здійснення подібної перевезення керівництво авіакомпанії видає спеціальний дозвіл. Посадка на літак і висадка з нього таких пасажирів здійснюються в останню чергу.

2.13. Загальні правила перевезення багажу

Багаж - це особисті речі пасажира, що перевозяться на повітряному судні за погодженням з перевізником. Під терміном «багаж» розуміється як зареєстрований, так і незареєстрований багаж (ручна поклажа).

Зареєстрований багаж - Багаж, який пасажир здає під відповідальність перевізника і що перевозиться в багажному відділенні повітряного судна. На зареєстрований багаж перевізник видає його власнику багажну квитанцію і відривний купон багажної бирки.

Незареєстрований багаж - багаж пасажира, що знаходиться під час перевезення в салоні повітряного судна. У цьому випадку відповідальність за збереження речей несе сам пасажир.

Під час перевезення і оформленні багажу перевізник встановлює певну норму безкоштовно багажу, що перевозиться і величину наднормативного багажу, що перевозиться за певну плату.

Безкоштовний багаж

Норми безкоштовного перевезення багажу визначаються напрямом вильоту і класом обслуговування польоту. У світі існують дві системи норм провезення багажу - вагова і система кількості місць.

Вагова система визначає норми маси багажу, дозволені до безкоштовного провезення пасажиром. Маса безкоштовно провозиться багажу регламентується перевізником у залежності від типу повітряного судна, конкретного маршруту і класу обслуговування пасажирів (але не менше 10 кг).

У більшості випадків при здійсненні польотів до Росії, Європу, Азію, Австралію норма провозу безкоштовного багажу для пасажирів першого класу становить 40 кг, бізнес-класу - 30 кг, економ-класу - 20 кг. При цьому його розміри за сумою трьох вимірів (довжина, ширина, висота) повинні бути не більше 203 см для пасажирів першого і бізнес-класу і 158 см для пасажирів економ-класу.

Система кількості місць визначає кількість місць багажу яке можна перевозити пасажирові. Ця система звичайно застосовується на трансатлантичних рейсах. Згідно з її правилами пасажири всіх класів обслуговування мають право провести безкоштовно два місця багажу масою до 32 кг кожне. За сумою трьох вимірів кожне місце не повинне перевищувати 158 см для пасажирів подорожуючих економ-класом, і 203 см для пасажирів першого і бізнес-класу.

При реєстрації пасажир зобов'язаний пред'явити до зважування всі речі, за винятком предметів, які можуть йому знадобитися під час посадки, висадки або в польоті (плащ, пальто, парасоль, тростина, портфель, «дипломат», дамська сумочка, складне крісло-коляска для інваліда , харчування, дитяча колиска при наявності дитини до 1 року). Ці речі можна провозити понад норму безкоштовного багажу, якщо вони знаходяться на руках у пасажира і не вкладені в багаж.

У будь-якому випадку одне з наявних місць пасажир на свій розсуд може оформити як незареєстрований багаж (ручну поклажу) і пронести його в салон повітряного судна. Маса незареєстрованого багажу не повинна перевищувати 10 кг, а сума трьох його вимірів - 115 см. Деякі авіакомпанії для обмеження габаритів ручної поклажі на стійках реєстрації встановлюють ящик, і якщо ручна поклажа поміщається в нього, то її дозволяють узяти в салон повітряного судна. В іншому випадку речі слід зареєструвати і здати в багажне відділення літака.

На незареєстрований багаж кріпиться бирка «У кабіну» або «Ручна поклажа». У салоні повітряного судна ці речі розміщуються над пасажирським кріслом на закривається полиці або під кріслом попереду сидячого пасажира.

На кожне місце зареєстрованого багажу кріпиться багажна бирка (документ реєстрації багажу), в якій вказується дата вильоту, маршрут і номер рейсу. Відривні талони багажних бирок, як правило, вклеюються в авіаквиток. Багажна бирка і відривний талон призначені для ідентифікації багажу.

У авіаквитку вказується кількість місць зареєстрованого багажу та його маса. Цей запис рівносильна видачу багажної квитанції.

При перевезенні пасажирів, що мають спільну мету поїздки на одному повітряному судні в один і той же пункт призначення (сім'я, спортивна команда, делегація, туристська група), авіакомпанія може надати їм групову норму провозу безкоштовного багажу. Вона являє собою загальну безкоштовну масу або загальна кількість місць, рівні сумі індивідуальних норм безкоштовно переданого багажу. Важливою умовою реалізації такої послуги є документальне підтвердження спільної мети поїздки пасажирів. У разі застосування групової норми безкоштовного багажу всі процедури, пов'язані з його оформленням і видачею виробляються через керівника групи. Як y ж зазначалося раніше, норма безкоштовного багажу поширюється на всіх пасажирів, що мають квиток з наданням окремого місця, незалежно від того, за яким тарифом квиток був куплений - нормальному або пільговим. Проте слід мати на увазі, що існує перелік речей, на які не поширюється норма безкоштовного провезення багажу, тобто в будь-якому випадку перевезення цих речей повинна бути оплачена. До них відносяться:

• предмети і речі (незалежно від їх найменування і призначення), габарити яких в упакованому вигляді перевищують встановлені розміри для кожного класу обслуговування;

• предмети і речі (незалежно від їх найменування та призначення) масою одного місця більше 32 кг;

• харчова зелень, сушені рослини, квіти, саджанці рослин, гілки дерев і чагарників загальною масою більше 5 кг;

• кур'єрська кореспонденція і посилки;

-Тварини (собаки, кішки, птахи і т.д.), за винятком собак-поводирів, що супроводжують сліпих пасажирів.

Всі зазначені вище речі, рослини, тварини та кореспонденція при перевезенні оплачуються за їх фактичною масою незалежно від загальної маси решти багажу пасажира.

Пасажир має право оголосити цінність зареєстрованого багажу; при цьому сума оголошеної цінності не повинна перевищувати його фактичної вартості. За оголошення цінності багажу з пасажира стягується грошовий збір, що підкріплюється квитанцією платного багажу.

Після реєстрації багажу перевізник бере на себе відповідальність за його збереження й перевезення. З цього моменту до моменту видачі в аеропорту призначення пасажир не має доступу до зареєстрованого багажу (за винятком випадків його додаткового огляду відповідними службами).

Як правило, багаж пасажирів першого, бізнес-класу, трансфертних пасажирів, а також учасників бонусних програм маркується відмітними бирками і завантажується на борт повітряного судна в останню чергу, з тим щоб в пункті призначення його розвантаження проводилася в першу чергу.

Вільний багаж

Підтверджується видачею пасажиру квитанції про оплату наднормативного багажу. Маса одного місця такого багажу також не повинна перевищувати 32 кг, а кількість місць - не більше двох. Багаж, що перевищує зазначені норму і кількість, оформляється як вантаж з правил перевезення вантажу.

Якщо пасажир заздалегідь знає, що у нього буде наднормативний багаж, краще поставити до відома про це перевізника під час бронювання або придбання квитка і відразу оплатити послуги з його перевезення. У разі якщо в пункті відправлення пасажир пред'явив до перевезення багаж у кількості меншій, ніж було попередньо заброньовано й оплачено, різниця в оплаті між заявленою і фактичною масою речей підлягає поверненню. Якщо ж маса багажу перевищує раніше заявлену і оплачену масу, такий багаж може бути прийнятий до перевезення тільки при наявності вільного тоннажу повітряного судна і відповідної оплати. При повному комерційному завантаженню літака авіакомпанія має право обмежити прийом або відмовити пасажиру в перевезенні багажу понад встановленої норми.

У випадку якщо перевезення багажу неможлива тим самим рейсом, що слідує пасажир, то за згодою останнього перевізник може перевезти цей багаж найближчим (попереднім або наступним) рейсом за умови, що разом з пасажиром будуть відправлені речі, маса яких відповідає безкоштовної нормі. При цьому несупроводжуваний багаж проходить додатковий контроль за встановленою формою, його перевезення оформляється авіавантажної накладної та оплачується по вантажному тарифом.

Перевізник також може відмовити пасажиру в перевезенні його речей, якщо їх маса, розмір, вміст не відповідають встановленим правилам. Причиною відмови може з'явитися і незадовільна з точки зору авіаперевізника пакування багажу, а також наявність у багажі крихких і швидкопсувних предметів і речей.

Предмети, заборонені до перевезення в багажі

Слід мати на увазі, що існують предмети і речовини, заборонені до повітряного перевезення в якості зареєстрованого багажу або ручної поклажі. До першої групи таких речей належать ті, які становлять небезпеку для польоту повітряного судна, здоров'я, життя і майна людей, що знаходяться на його борту. Це вибухові речовини, стиснуті гази, корозійні речовини, що окислюють речовини, радіоактивні матеріали, магніти, легкозаймисті матеріали, отруйні і дратівливо з'єднання і т.п.

Перелік предметів і речовин, заборонених до перевезення на пасажирських літаках, встановлюється Міжнародною організацією цивільної авіації (ICAO).

Друга група заборонених до перевезення речей включає предмети які не дозволяються до ввезення в країну, вивезення з неї чи провозу через її територію законодавчими та іншими нормативними актами державних органів цих країн. Наприклад, згідно з відповідними постановами з Єгипту забороняється вивозити корали, на Кіпр не дозволяється ввезення букетів квітів, в Австралію - ввезення коней і т.д. Заборона може мати постійний або тимчасовий характер, пов'язаний, наприклад, з появою інфекційних захворювань в деяких регіонах. Заборони на ряд товарів можуть бути встановлені також митними правилами і законами, що перешкоджають провезення контрабанди.

До третьої групи належать предмети, непридатні, на думку перевізника, для перевезення через їх маси, розміру та інших властивостей (крихкість, запах і т.д.).

Предмети, дозволені до перевезення в обмеженій кількості

Існує ряд предметів, які дозволяється провозити пасажирові в зареєстрованому багажі або в ручній поклажі, але в обмеженій кількості.

До них відносяться:

• алкогольні напої в непорушеною торгової упаковці -2 л на пасажира (для осіб старше 21 року);

• парфуми і одеколон - в необхідній кількості для особистого користування;

• ікра чорна осетрових риб - 280 г на людину;

-Ікра червона лососевих риб - 280 г на людину;

-Ліки і туалетні приналежності (включаючи аерозолі) -2 кг і 2 л;

-Портативний медичний термометр для особистого користування, що містить ртуть;

- Тютюнові вироби (для осіб старше 16 років) не більше 200 сигарет на людину і ін

У разі перевищення встановлених норм надлишки цих предметів можуть бути вилучені відповідними службами аеропорту.

Пакування багажу

До багажу, зданому на перевезення під відповідальність авіакомпанії, пред'являються певні вимоги, що стосуються його упаковки.

Упаковка повинна забезпечувати безпеку перевезення багажу при звичайному поводженні з ним.

Кожне місце, що здається в багаж, повинно мати окрему упаковку, забезпечену ручками для перенесення. Якщо тара, в яку поміщені речі пасажира, не має замків, то вона повинна бути яким-небудь чином захищена від доступу до її вмісту (заклеєна, зашита і т.д.). При цьому в упаковці не повинно бути гострих стирчать предметів (цвяхів, дроту, гострих кінців металевих стрічок), здатних подряпати або порвати що знаходиться поряд багаж інших пасажирів.

Пасажир не повинен включати у свій зареєстрований багаж крихкі речі, швидкопсувні продукти, гроші, ювелірні вироби, документи та інші подібні предмети.

Всі перевізники рекомендують клієнтам маркувати свій багаж (всередині і зовні), вказуючи на ньому латинськими літерами прізвище, адресу і телефон, що полегшить його пошук в разі втрати багажу під час перевезення. Іменні бирки для ідентифікації речей можна отримати при придбанні квитка або на стійках реєстрації в аеропортах (вони можуть бути клеяться, пластикові, на гумці і т.п.).

Щоб уникнути того, що в поспіху можна переплутати свій багаж з схожим чужим, пасажирам рекомендується також свій багаж виділяти яскравою наклейкою або стрічечкою, прив'язавши її до ручки багажу. Всі ці «маленькі хитрощі» можуть значно полегшити та прискорити пошук «заблукали» речей пасажира.

Отримання багажу

У пункті призначення пасажир повинен отримати свій зареєстрували багаж відразу після пред'явлення його перевізником. Як правило, пасажири самостійно відбирають свій багаж з транспортної стрічки, на якій він рухається, а проте в спірних випадках для ідентифікації його слід пред'явити відривний талон багажної бирки.

Якщо пасажир втратив багажну квитанцію і відривний талон то в цьому випадку складається акт, що підтверджує відсутність у пасажира документів на багаж. Перевізник може видати цій особі багаж за умови, що воно надасть доказ своїх прав на цей багаж (опис майна, вказівку будь-яких конкретних його особливостей). При цьому перевізник має право вимагати від пасажира письмової гарантії на відшкодування збитку, який він може отримати в результаті такої видачі багажу.

Якщо при отриманні багажу пасажир виявив у ньому будь-які несправності (ушкодження, нестачу, псування), то аеропорт зобов'язаний скласти акт про цю несправність (PIR - Property Irregularity Report) за встановленою формою. В акті відображаються конкретні несправності, їх перерахування завіряється підписами представника авіаперевізника і пасажира, а також двох свідків. Один примірник акта залишається у пасажира, а другий (разом з претензією) направляється в претензійну комісію авіаперевізника.

При міжнародному перевезенні претензія повинна бути спрямована в цьому випадку не пізніше 7 днів з дня отримання багажу, а при внутрішній перевезенні - протягом 6 міс.

Якщо посадові особи відмовляються скласти акт (і це буде доведено), пасажир не позбавляється права подачі претензії і позову з приводу порушення договору перевезення щодо його багажу.

Затримка і втрата багажу

Якщо після прибуття в аеропорт призначення пасажир не виявив свого зареєстрованого багажу, то на його прохання (вимогу) в аеропорту за цим фактом також складається акт (PIR) і авіакомпанія вживає заходів щодо його розшуку.

Розшук багажу на міжнародних лініях ведеться за допомогою автоматизованої системи «World Tracer». Ця система була введена в дію в 1993 р., і в даний час нею користуються близько 300 авіакомпаній і аеропортів. У «World Tracer» надходять дані про загублені і знайдені речі; система виробляє порівняння у банку даних за певними параметрами і при позитивному результаті визначає приналежність цих речей того чи іншого пасажиру.

Пасажир, який бажає пред'явити претензію з приводу затримки багажу, повинен направити її в претензійну службу перевізника не пізніше ніж через 21 день з дня настання події при міжнародному перевезенні і не пізніше ніж через 6 міс. при внутрішнього перевезення.

Багаж вважається втраченим, якщо він не виявлений протягом 21 дня, наступного за тим днем, коли він повинен був прибути в пункт призначення. У цьому випадку складаються акт про втрату багажу і претензія, в якій пасажир просить перевізника про відшкодування за втрачені речі. Претензія з цього приводу може бути спрямована в представництво авіакомпанії протягом 18 міс. при міжнародних перевезеннях і протягом 6 міс. при внутрішніх перевезеннях.

Ситуації, пов'язані з затримкою багажу, не так вже й рідкісні в практиці повітряних перевезень. І хоча, згідно зі світовою статистикою, втрачений багаж знаходиться в 95% випадків, багато авіакомпаній приділяють велику увагу вирішенню цієї проблеми. Вони розробляють заходи, що дозволяють швидко знайти зниклий багаж або взагалі виключити можливість виникнення таких ситуацій.

Наприклад, авіакомпанія «British Airways» проводить випробування нової спеціальної «стежить» системи, що обіцяє повністю покінчити з проблемами втрат багажу в аеропортах. З цією метою передбачається прикріплювати до багажу ярлики, забезпечені спеціальними силіконовими чіпами розміром з шпилькову голівку. Наявні в них датчики передають точний час попадання багажу на борт потрібного літака. Якщо багаж помилково потрапить в яке-небудь інше місце, то його можна буде легко виявити.

Американська компанія «Blue Tags», що спеціалізується на виробництві товарів для подорожей, оголосила про випуск нового продукту - дорожніх сумок і валіз, які у разі їх пропажі можна виявити за допомогою комп'ютера. У них передбачається вставляти інтерфейс, завдяки якому багаж можна відшукати за допомогою ноутбука або мобільного телефону, з'єднаного з Інтернетом. Якщо помилку помітять під час навантаження валізи на інший рейс, неприємність можна запобігти відразу, якщо ж помилка виявиться вже після вильоту цього рейсу, час на пошук речей за допомогою такого пристрою можна буде істотно скоротити.

Зберігання та реалізація багажу

Прибувши до аеропорту призначення багаж зберігається безкоштовно протягом 2 днів, включаючи день його прибуття. Подальше зберігання багажу повинно бути сплачено. Якщо зберігання багажу обумовлено несвоєчасну доставку його перевізником, то оплата цієї послуги здійснюється за рахунок перевізника.

У процесі зберігання багажу авіакомпанія проводить розшук його власників. Для цього вона сповіщає інших перевізників про наявність невитребуваного або без документного багажу; інформує пасажирів, які втратили багаж, про умови упізнання і отримання речей; направляє письмові повідомлення за адресою, якщо він є в промаркованому багажі. Якщо ж власник не є за багажем протягом 30 днів після повідомлення, багаж передається на реалізацію.

Речі пасажирів, забуті або загублені в салоні літаків, автобусів і в аеропортах, зберігаються протягом 30 днів, а потім підлягають реалізації.

Відповідальність при перевезенні багажу

Перевізник несе відповідальність перед пасажиром за втрату, нестачу або пошкодження багажу, які відбулися в той час, коли він знаходився під охороною перевізника (тобто з моменту його прийняття до перевезення до моменту видачі пасажиру). При цьому не має значення, де трапилися ці неприємності - ще на землі або вже на борту літака.

Однак перевізник не несе відповідальності, якщо втрата, нестача або пошкодження багажу з'явилися результатом властивих багажу властивостей або дефектів (наприклад, псування швидкопсувних продуктів).

При міжнародних перевезеннях відповідно до Варшавської конвенції відповідальність за втрату, пошкодження і затримку багажу складає 20 $ США за 1 кг зареєстрованого багажу та 400 $ США за незареєстрований багаж щодо кожного пасажира. Відповідно до Монреальської конвенції 2003 р відповідальність перевізника за втрату багажу збільшена з 20 $ до 50 $ США за кожний кілограм.

При внутрішніх перевезеннях згідно Повітряному кодексу РФ відповідальність авіакомпанії за багаж встановлюється в наступних випадках:

-За втрату, нестачу або пошкодження багажу, вантажу, прийнятих до повітряного перевезення з оголошенням цінності, в розмірі оголошеної цінності;

-За втрату, нестачу або пошкодження багажу, вантажу, прийнятих до повітряного перевезення без оголошенням цінності, в розмірі їх вартості, але не більше ніж у розмірі двох встановлених Федеральним законом мінімальних розмірів оплати праці (МРОТ) за 1 кг маси багажу або вантажу;

- За втрату, нестачу або пошкодження (псування) речей знаходяться при пасажира, в розмірі їх вартості а в разі неможливості її встановлення - у розмірі не більш ніж десять встановлених ФЗ МРОТ.

За прострочення в доставці багажу згідно Повітряному кодексу РФ перевізник зобов'язаний сплатити штраф у розмірі 25% встановленого ФЗ МРОТ за кожну годину прострочення, але не більше ніж 50% провізної плати, якщо не доведе, що прострочення сталося внаслідок усунення несправності повітряного судна, що загрожувала життю або здоров'ю пасажирів повітряного судна, або інших обставин, не залежних від перевізника. До таких обставин можуть відноситися: природні властивості перевозяться продуктів; недоліки упаковки, не помічені при зовнішньому огляді багажу; особливі властивості речей, що вимагають особливих заходів обережності при їх транспортуванні. Перевізник не несе відповідальності:

• за пошкодження крихких предметів, а також збереження грошей, ювелірних виробів, дорогоцінних металів, цінних і ділових паперів, документів, медикаментів, ключів і т.д.;

• за недостачу маси багажу, якщо останній прибув в аеропорт призначення у справному стані, без порушення упаковки, без сліду розкрадання; якщо пасажир не доведе, що недостача багажу мала місце і не відбулася з вини перевізника;

• за затримку в доставці багажу внаслідок форс-мажорних обставин. Слід мати на увазі, що відповідно до норм цивільного законодавства пасажир також зобов'язаний відшкодувати збитки, завдані з його вини майну авіакомпанії або багажу іншого пасажира, за який перевізник несе відповідальність. При цьому межі адміністративної та кримінальної відповідальності встановлюються відповідно до законодавства Російської Федерації та законодавствами країн перебування.

Претензії та позови

Як вже зазначалося раніше, у разі отримання пасажиром багажу в неналежному стані (порушення упаковки псування недостача) він має право пред'явити перевізнику письмову претензію, в якій просить відшкодувати, заподіяну йому в зв'язку з цим збитки. До претензії може додаватися примірник акта, що підтверджує те, що трапилося.

Перевізник зобов'язаний розглянути претензію і повідомити пасажира про результати її розгляду протягом 30 днів з дня її надходження, якщо перевезення повністю виконувалась рейсами одного перевізника. Якщо в перевезенні брали участь інші (іноземні) перевізники, цей термін може бути продовжений до 6 міс. (З урахуванням діючих у цих перевізників правил щодо врегулювання претензій).

У деяких випадках авіакомпанія має право прийняти претензію до розгляду після закінчення встановленого терміну, якщо визнає поважною причину пропуску дати, що обмежує термін подачі претензії.

Якщо подана претензія повністю задоволена, конфлікт можна вважати вичерпаним. Якщо ж претензія задоволена частково, заявник повідомляється про це і йому повинні бути повернуті документи, які можуть бути використані в подальшому для виплати збитків за незадоволеною частини претензії.

Якщо претензія повністю відхилена, заявнику разом з повідомленням про це повертаються всі документи, подані ним при пред'явленні претензії (акти, документи, свідоцтва тощо). У повідомленні має бути посилання на нормативні акти, на підставі яких комісія прийняла рішення про відмову в задоволенні претензії.

У разі відхилення претензії повністю або частково або відсутності відповіді протягом встановленого терміну пасажир має право пред'явити до перевізника позов до суду, що передбачено цивільним законодавством Російської Федерації і міжнародними договорами.

Судові позови, виникають при міжнародних перевезеннях можуть пред'являтися протягом 2 років з дня припинення перевезення, а при внутрішніх перевезеннях - протягом 3 років.

2.14. Особливості перевезення окремих груп предметів і речей

Існує ряд предметів і речей, які вимагають при повітряному перевезенні особливих умов оформлення, упаковки та транспортування. У зв'язку з цим виділяються окремі групи багажу, перевезення яких дозволена при дотриманні певних правил або здійснюється на підставі обов'язкового попереднього погодження з перевізником.

Гроші, коштовності, документи

Гроші, коштовності і документи пасажир зобов'язаний провозити при собі, не здаючи їх в багаж.

Якщо з яких-небудь причин пасажир все ж хоче здати цінні речі в багаж (в основному це стосується крихких і предметів, що б'ються), то вони можуть бути прийняті до перевезення тільки в упаковці, що оберігає їх від пошкодження та за умови, що перевізник не несе відповідальності за їх збереження. Звичайно, в цьому випадку можна окремо застрахувати перевозяться цінні предмети, проте слід пам'ятати, що згідно з правилами багаж страхується тільки «оптом» - незалежно від того, що в нього вкладено, і, крім того, більшість вітчизняних страхових компаній не зважуються на виплату страхових покриттів більш ніж на 1500 $ США.

Тендітні і предмети, що б'ються, розміри і маса яких не перевищують встановлених норм для ручної поклажі, можуть перевозитися в салоні літака під відповідальність пасажира.

Оптика і апаратура

Як правило, кіно-та відеокамери, фотоапарати, біноклі, радіоприймачі приймаються до перевезення упакованими в сумки й валізи. З радіоапаратури повинні бути видалені елементи харчування (за винятком стаціонарних). Користуватися зазначеними вище предметами на борту повітряного судна не дозволяється. Малогабаритні магнітофони, радіоприймачі, телевізори можуть перевозитися за погодженням з перевізником в салоні повітряного судна за умови, що за своїми pa розмірах вони не перевищують габарити, визначені для ручної поклажі, або за правилами перевезення багажу в салоні літака. Залежно від типу повітряного судна перед початком польоту командир корабля попереджає пасажирів про заборону користуватися з метою запобігання створення перешкод у системах зв'язку і навігації повітряного судна при польоті. Виняток становлять калькулятор, електронний будильник, слуховий апарат.

Зброя та боєприпаси

Пасажир, який бажає перевезти зброю, повинен поставити до відома про це перевізника завчасно - при бронюванні квитка. Якщо маршрут слідування літака пролягає через державний кордон, питання про провезенні зброї на борту має бути заздалегідь відрегульований відповідними повноважними органами зацікавлених держав з метою дотримання законів і правил, що діють у цих державах.

При польоті пасажирам забороняється мати при собі зброю всіх видів (вогнепальну, газову, холодну). Воно може перевозитися тільки за погодженням з перевізником у багажному відділенні повітряного судна. При цьому зброя повинна бути розряджена, упаковано в металеві ящики, що закриваються на замок, а патрони до нього повинні бути упаковані в стандартні коробки. Слід зазначити, що правила деяких перевізників (відповідно до секретним наказом Федеральної служби повітряного транспорту та МВС Росії від 30 листопада 1999 р.) дозволяють перевозити зброю в кабіні пілота в полотняному мішку. У цьому випадку на кожен стовбур заводиться накладна, за якою в аеропорту місця призначення зброю повертають власнику.

Відповідно до Закону РФ «Про зброю» громадянам, які мають право на зберігання і носіння зброї, дозвіл на його перевезення по території Росії в більшості випадків не потрібно. Для перевезення зброї за межі Російської Федерації пасажир, який має право на його зберігання і носіння, зобов'язаний одержати дозвіл на переміщення його через кордон.

Дозвіл видається ліцензійної-дозвільної службою органів внутрішніх справ Російської Федерації на підставі заяви та надання необхідних документів

Якщо зброя перевозиться з метою реалізації мисливського туризму, необхідно представити запрошення і договір з приймаючою стороною на здійснення мисливського туру. Якщо перевозяться зброя та пристосування для стрільби призначені для проведення міжнародних спортивних змагань, необхідно представити запрошення на участь у цих змаганнях. При видачі дозволів стягується одноразовий грошовий збір, що становить 1 МРОТ при перевезенні через кордон одиниці зброї для фізичної особи і 0,5 МРОТ для юридичної особи. Дозвіл на ввезення / вивезення зброї видається фізіям особам на термін до 2 міс., Юридичним особам - на термін до 6 міс.

При міжнародних перевезеннях цивільне та службове зброю пропускається митними органами на підставі зазначених вище дозволів з ​​дотриманням положень діючих «Правил митного контролю за речами осіб, які прямують через державний кордон РФ». При цьому зброя обов'язково має бути задекларовано. Якщо на провезення через кордон зброї та патронів до нього не має дозволів чи інших документів, вони затримуються митними органами.

Мисливська та спортивна зброя може ввозитися на територію Російської Федерації та іноземними громадянами. У цьому випадку вони повинні мати запрошення юридичної особи, яка має ліцензію на полювання; контракти на полювання з вказаною юридичною особою або запрошення для участі у спортивних заходах, а також відповідний дозвіл Міністерства внутрішніх справ РФ. У запрошенні на полювання повинно бути зазначено, що турист слід для проведення полювання на території Росії зі зброєю та боєприпасами (вказується кількість зброї, споряджених патронів і пороху).

При проходженні митного огляду після звірення провозиться зброї з даними, зазначеними в декларації, інспектор митної служби у візі іноземного туриста ставить штамп встановленого виду, куди вписує систему зброї, калібр, реєстраційний номер, дату і підпис. Всі мисливську зброю, завезена в Росію, має бути вивезено з неї назад у відповідності з термінами, вказаними в дозволі. Підставою для зворотного вивезення мисливської зброї з Російської Федерації є штамп «Погашено», що ставиться на візі після звірки зброї з його реквізитами. При порушенні термінів вивезення, а також порядку ввезення / вивезення зброї через кордон Росії зброя вилучається і конфіскується у встановленому порядку. Аналогічні правила існують для ввезення / вивезення мисливської зброї за кордон в інших країнах.

Провезення зброї при собі особами, які перебувають при виконанні службових обов'язків, здійснюється також тільки за дозволом, виданим у встановленому порядку, і при дотриманні відповідних законів, постанові правил і п p едпісаній державних органів будь-якої країни, на територію, з території або через територію здійснюється перевезення.

Тварини і птахи

Для оформлення перевезення тварини на неї необхідно отримати ряд документів: 1) ветеринарне свідоцтво і ветеринарний сертифікат, про які говорилося вище, і 2) дозвіл на вивезення (при міжнародному перевезенні). Останній документ потрібно в основному для собак. Він представляє собою довідку з підрозділу Російської кінологічної федерації про те, що вивезення даної собаки не завдасть шкоди вітчизняному собаківництва. Для перевезення службових собак за довідкою слід звертатися в Центральний клуб службового собаківництва; мисливських собак - в клуб Всеросійської ради з мисливського собаківництва; декоративних і безпородних собак - в клуб Федерації любительського собаківництва.

Як правило, великі тварини перевозяться в багажному відділенні повітряного судна в клітках або контейнерах. Згідно з правилами багатьох перевізників тварини, що важать разом з кліткою не більше 5 - 8 кг, можуть перевозитися в салоні повітряного судна. Однак у кожному разі перевезення тваринного оплачується за тарифом наднормативного багажу, при цьому в оплачувану масу входить не тільки маса тварини, але і маса клітини (контейнера).

До контейнерiв для перевезення тварин і птахів пред'являються певні вимоги - вони повинні бути з доступом повітря, достатніх розмірів, що дозволяють тварині вставати в повний ріст і повертатися на 360 °. Дно контейнера повинен бути непроникним і вистелена адсорбуючим матеріалом. Клітини птахів повинні бути покриті щільною, не пропускає світло тканиною. При оформленні перевезення на клітку з твариною навішується бирка «Live animals», а верхні частини клітин маркуються наклейками «Верх». При складанні завантажувальної відомості в графі «Відмітки» проти даного виду багажу вказується код «AVI».

Авіакомпанії по-різному ставляться до джерел придбання контейнерів для перевезення тварин. Наприклад "Аерофлот" та інші перевізники Східної Європи дозволяють перевозити тварин у будь-яких клітинах (саморобних, куплених на ринку, в магазині або в самого перевізника) ціну в тому випадку, якщо клітина купується для перевезення іншим перевізником, або скасовуючи взагалі плату за неї, якщо клітина продається для перевезення на своїх рейсах. Низка перевізників («SAS», «Swissair», "Austrian Airlines") пропонують широкий вибір клітин для чотириногих мандрівників - маленьких, середніх, великих, окремі авіакомпанії виготовляють їх на замовлення, що, природно, відбивається на їх ціні. Самі клітини в залежності від розміру можуть важити від 4 до 15 кг і коштуватиме від 80 до 180 $ США. Як вже зазначалося, кішок і собак невеликого розміру більшість авіакомпаній дозволяють проносити в салон літака обмежуючи при цьому загальна кількість тварин, що знаходяться в салоні, - не більше одного-двох. Тому повідомити про бажання взяти у подорож свого чотириногого друга слід заздалегідь, не менше ніж за 48 год, щоб забронювати його перевезення. Під час польоту категорично забороняються прогулянки тваринного по салону.

Найбільш жорсткі умови перевезення тварин встановлюються авіакомпаніями «British Airways», «Air France» і «Е1-А1». Ці перевізники транспортують усіх тварин (навіть «кишенькового» розміру) тільки в багажному відділенні. При цьому їх кількість у багажному відсіку може досягати десяти. На прохання господаря тварині перед польотом може бути зроблений заспокійливий укол.

Згідно із Законом про тварин, прийнятому в Російській Федерації в 1994 р., не всяке тварину можна вивезти з Росії. Наприклад, для вивезення черепахи, мавпи, папуги, пітона і т.п. необхідно отримати дозвіл Державного Комітету з охорони навколишнього середовища, що дуже проблематично. Для отримання такого дозволу необхідно надати факти, що тварина купувалося законно, або документально підтвердити факт його народження на території нашої держави. Слід також пам'ятати, що вивезення виробів із заборонених до вивезення тварин не дозволено, тобто не можна вивозити з Росії без спеціального дозволу шкури плямистих оленів, роги плямистих оленів, маралів, сайгаків і т.д.

Практично всі авіакомпанії приймають до перевезення на своїх
повітряних судах тварин за умови, що всю відповідальність
за них пасажир бере на себе. Перевізник не відповідає за тілесні ушкодження, втрату, затримку в доставці, захворювання або смерть тварин і птахів, так само як і за відмову в їх ввезенні та вивезенні через будь-яку країну або територію. Справа в тому, що в ряді держав є заборона на ввезення тих чи інших тварин (в Уругваї - ввезення будь-яких видів птахів, у Франції в Ізраїлі цуценят і кошенят до 3-місячного віку тощо). В інших країнах (Австралія, Великобританія, Кіпр, Японія і д.р.) існують правила, згідно з якими прибули в країну тварини повинні пройти карантинну відсидку в спеціальних закладах навіть у тому випадку, якщо всі документи на тварину знаходяться в повному порядку. Карантинну на платній основі передбачений на Тайвані і K У6 e (14 днів) у США (1 міс.), В Швеції (4 міс), у Великобританії, Кіпрі, Мальті (6 міс). Отримати довідки щодо порядку та правил перевезення тварини можна в будь-якій авіакомпанії і краще зробити це заздалегідь.

Згідно зі статистикою, щороку в повітряних перевезеннях беруть участь близько 500 000 собак та котів та 99% з них досягають кінцевої мети подорожі благополучно. Усі трагічні випадки авіакомпанії пов'язують з незручними клітинами або поганим здоров'ям відправляються в подорож тварин.

Питання, пов'язане з відповідальністю за життя і здоров'я подорожуючих тварин, періодично піднімається Товариствами із захисту тварин у засобах масової інформації. У зв'язку з цим у США, наприклад, передбачається прийняти до розгляду закон, згідно з яким американські авіакомпанії будуть нести відповідальність за шкоду, заподіяну здоров'ю тварин, або загибель їх під час польоту. Якщо закон буде прийнятий, то перевізники будуть зобов'язані проводити спеціальну підготовку своїх службовців, яка передбачає допомогу тваринам у польоті; повідомляти пасажирів про умови, в яких пройде політ їх вихованців; щомісячно інформувати громадськість про всі випадки пропажі, травмування чи загибелі тварин.

З одного боку, прийняття такого закону може призвести до того, що більшість авіакомпаній, що здійснюють пасажирські перевезення, відмовляться від надання послуг з перевезення тварин. З іншого боку, це може спричинити виникнення нового ринку послуг - перевізників, що спеціалізуються на транспортуванні домашніх тварин.

На закінчення матеріалу, присвяченого перевезення тварин, хотілося б попередити, що не варто намагатися перевезти тварин таємно. Таке перевезення буде розцінюватися як контрабандна і спричинить за собою не тільки сплату штрафу, але в окремих випадках може призвести навіть до розлуки господаря з його улюбленцем.

Багаж в салоні літака

Багаж, що перевозиться в салоні повітряного судна, повинен мати масу 30-70 кг, розміри, які дозволяють йому розміщуватися на окремому пасажирському кріслі, і пристосування для кріплення до крісла. Як правило, багаж, призначений для перевезення в салоні літака, маркується биркою "У кабіну» або «Ручна поклажа».

Негабаритний багаж

Негабаритний багаж - це багаж, який за сумою трьох вимірів, довжині або за масою перевищує встановлені перевізником норми. Такий багаж приймається до перевезення тільки за попереднім погодженням з авіаперевізником. До нього можуть належати: спортивне обладнання, холодильники, нескладивающімся дитячі коляски та крісла для інвалідів, велосипеди, музичні інструменти, аудіо-і відеотехніка, телевізори, електропечі, спортивне спорядження і т.п.

Пасажир зобов'язаний повідомити про своє бажання з транспортування негабаритного багажу при бронюванні або купівлі квитка. У тому випадку, якщо в перевезенні беруть участь кілька компаній, то перший перевізник, що здійснює бронювання, повинен запросити згоду на перевезення інших учасників перевізного процесу. Багаж повинен мати розміри, що дозволяють проводити завантаження / вивантаження його через завантажувальні люки літаків і розміщувати в багажно-вантажних відсіках літаків, а також мати пристосування для кріплення. Оплата за перевезення негабаритного багажу здійснюється за відповідним тарифом. При цьому авіакомпанія бере на себе всі додаткові витрати по його навантаження і вивантаження.

Несупроводжуваний багаж

За бажанням пасажира багаж може бути оформлений як несупроводжуваний. У цьому випадку багаж приймається до перевезення окремо від пасажира і оформляється завчасно як вантаж за окремою грузобагажная квитанції. Перевезення такого багажу може здійснюватися на тому самому повітряному судні, що і перевезення пасажира.

2.15. Чартерні авіарейси

В організації масових туристських подорожі широко використовуються перевезення туристів на умовах авиачартера. Найбільш вигідні вони туристам і авіакомпаніям на серійних маршрутах. Чартер (англ. charter - зафрахтоване судно) - це комерційний рейс, спеціально зафрахтований для перевезення мандрівників по певному маршруту в певний період часу.

Чартерні рейси виникли як результат співпраці авіакомпаній і турфірм. Перші прагнули якимось чином використовувати простоюють літаки, другі хотіли одержати більш дешеві квитки, з тим щоб ціна турпакета не надто обважнювати оплатою за перевезення.

Чартерний рейс має ряд відмінностей від регулярного:

• його немає в розкладі регулярних польотів;

• маршрут його нерідко визначає не авіакомпанія (яка розробляє маршрути регулярних ліній), а замовник, який збирається заплатити за цей рейс;

• він дешевший в порівнянні з регулярним.

Проте слід мати на увазі, що у пасажира, який купив квиток на чартерний рейс, більше шансів прибути в пункт призначення із запізненням у порівнянні з пасажиром, який придбав квиток на регулярний переліт.

Чартерні перевезення можуть бути організовані на внутрішніх і на міжнародних лініях як вже зробленими регулярним, так і за новими маршрутами. Наприклад, турфірма «Ultra - travel» організовує чартерну ланцюжок за новим, нетрадиційним маршрутом «Москва-Шпіцберген-Льодовий аеродром». Від аеродрому на вертольоті мандрівників можуть доставити на Північний Полюс, де можна сфотографуватися і навіть повінчатися.

Види чартерних рейсів

При чартерне перевезення в ролі замовника може виступати будь-яка організація: велике ділове об'єднання, туристська фірма, промислове підприємство, навчальний заклад суспільно-політеческая партія і т.д. Ці організації можуть фрахтувати повітряні судна для:

- Молоді та школярів - з метою реалізації екскурсійно-розважальних програм;

- Віруючих - у центри паломництва;

-Конгресменів - на проведення з'їздів і конференцій і т.д. У зв'язку з цим у світовій практиці розрізняють ряд комерційних різновидів чартерів.

Закритий чартер. Його особливістю є те що за пере візку своїх співробітників повністю сплачує організація купує чартер. Як правило, маршрути таких перевезень не входять в регулярні повітряні лінії. Закритий чартер в загальному обсязі чартерних рейсів займає незначний відсоток.

Цільовий чартер. Це перевезення спеціалізованих груп пасажирів, об'єднаних якою-небудь метою: футбольні вболівальники, спортсмени, які летять на великі міжнародні змагання; члени професійних асоціацій, учасники фестивалів, паломники і т.п. Замовником чартеру є відповідна організація, яка частково може оплатити своїм членам перевезення.

Інклюзив-тур чартер. Як правило, це перевезення туристів, організована і оплачена турфірмою. При цьому вартість квитка включається у вартість туру. Переліт в такому разі обходиться туристам досить дешево, оскільки ціна авіаквитка при Авіачартер на 30 -50% нижче в порівнянні з найдешевшими пільговими тарифами. Інклюзив-тур чартер і цільової чартер є найбільш поширеними видами авіаперевезень на чартерному ринку.

Блок-чартер. Цей варіант припускає покупку замовником тільки частини комерційної ємності літака (20 - 30 місць) на регулярному рейсі. При цьому оплата здійснюється, як правило, за весь блок місць незалежно від того, будуть використані всі куплені місця чи ні. Блок-чартер використовується звичайно в тому випадку якщо у турфірми недостатньо туристів, щоб орендувати літак повністю. Договір на квоту місць між турфірмою і перевізником може носити «жорсткий» або «м'який» характер. При «жорсткою» квотою місць фірма не має права відмовитися від нереалізованих заявлених місць, і в цьому випадку вона несе фінансові збитки.

Нецільовий чартер. Організатором такого виду перельоту може бути будь-яка транспортна компанія, що виступає як посередник при пасажирських перевезеннях з одного пункту в іншій. Наприклад Московська туристська транспортна компанія (M ТТК), створена в травні 1999 р., представляє собою велику фірму-консолідатор, яка займається організацією такого виду перевезень. Вона пропонує послуги користувачам чартерів, співпрацюючи з двома авіакомпаніями - «Авіаенерго» і «Пулково». При цьому компанія забезпечує квитками на чартерні рейси не тільки московські і регіональні турфірми, але також корпоративних і приватних клієнтів, що подорожують з самими різними цілями.

Спліт-чартер. Відноситься до найбільш складного виду перевезення пасажирів, яка здійснюється регулярними і нерегулярними рейсами на різних ділянках маршруту. При цьому в формовану групу можуть входити пасажири, що прямують в різні кінцеві пункти.

Залежно від умов використання літака чартери можна розділити на кілька видів: разовий чартер, тайм-чартер і чартерна ланцюг.

При разовому чартері літак доставляє туристів в пункт призначення і тут же відлітає назад. Якщо рейс заплановано «туди-назад», то через якийсь час літак повинен прилетіти за туристами, щоб забрати їх у початковий пункт відправлення. При такому перевезенні фрахтувальник повітряного судна замовляє польоти на певні дати і в ці дати авіакомпанія зобов'язана надати повітряне судно для виконання чартерного рейсу. В інший час перевізник використовує цей літак у відповідності зі своїми планами.

Разові чартери використовуються досить рідко, оскільки вони вимагають дуже великих витрат на паливо. Кількість авіапалива, необхідне для перельоту, залежить від його маршруту і типу повітряного судна. Ціна гасу коливається в різних країнах від 250 до 500 $ США за тонну. Природно, закуповувати паливо на холості прогони літака (після висадки туристів літак летить назад, як правило, порожнім і порожнім ж повертається за ними) украй невигідно.

Тайм-чартер припускає фрахтування повітряного судна на певний період часу.

Який вид чартерного рейсу вибрати - з відстоєм або без, - вирішує турфірма, виходячи, головним чином, з фінансових інтересів. Перевізнику ж у більшості випадків (за наявності достатнього парку машин) вигідні всі разові чартери, так як він відразу отримує гарантовану плату за все перевезення незалежно від ступеня завантаженості рейсу.

Чартерна ланцюг являє собою вид чартеру, при якому літак з регулярною періодичністю здійснює чартерні перевезення в один (або декілька) пунктів призначення по човникової схемою «туди - назад». При цьому одну групу туристів він відвозить, а іншу забирає. Такі чартерні рейси називають ще чартерними на регулярній основі, оскільки за своєю суттю вони близькі до регулярних перевезень.

Організовувати чартерні ланцюга вигідно в сезон масових перевезень, пов'язаних з відпочинком туристів. При цьому непродуктивними витратами є тільки перший і останній рейси повітряного судна (коли літак повертається порожнім після доставки першої групи туристів і летить порожнім за останньою групою).

Витрати на холості прогони повітряного судна турфірма розподіляє між усіма ланками ланцюжка. Тому чим довше сама чартерна ланцюг і частіше перельоти, тим менше будуть витрати турфірми на перевезення порожніх місць і тим дешевше буде обходитися туристам перевезення. Чартерна ланцюг, як правило, організовується на період часу 4-5 міс. з частотою рейсів 1 - 2 рази на тиждень, рідше - один раз на 10-14 днів.

Після закінчення кожного човникового рейсу чартерної ланцюга повітряне судно використовується авіакомпанією на свій розсуд, але до моменту вчинення нового перельоту воно повинно бути надано замовнику в аеропорт відправлення. Чартерна програма починається з укладення договору між фрахтувальником повітряного судна і перевізником. Контракт-договір чартеру є основним правовим документом що регулює даний вид перевезення.

За договором чартеру одна сторона (фрахтівник) зобов'язується надати іншій стороні (фрахтувальнику) за плату всю місткість або частину місткості одного чи кількох повітряних суден на один або кілька рейсів для перевезення пасажирів, багажу, вантажів, пошти чи інших цілей. Відповідно до Цивільного кодексу РФ договір на Авіачартер відноситься до договорів оренди транспортного засобу з екіпажем. За договором оренди (фрахтування на час) транспортного засобу з екіпажем орендодавець надає орендареві транспортний засіб за плату у тимчасове володіння або користування і надає своїми силами послуги по управлінню ним і за його технічної експлуатації (ст. 632 ЦК РФ).

Договір на оренду транспортного засобу з екіпажем припускає накладення ряду обов'язків на обидві сторони. Зокрема, орендодавець зобов'язаний підтримувати в належному стані здане в оренду транспортний засіб, здійснювати його поточний і капітальний ремонт, надавати необхідні приналежності (ст. 634 ЦК РФ). Послуги, які надаються орендодавцем по управлінню і технічної експлуатації транспортного засобу, повинні забезпечувати його нормальну і безпечну експлуатацію відповідно до цілей оренди, зазначеними у договорі (ст. 635 ЦК РФ).

Склад екіпажу транспортного засобу та його кваліфікація повинні відповідати обов'язковим для сторін правилам та умовам договору, а якщо обов'язковими для сторін правилами такі вимоги не встановлені - вимогам звичайної практики експлуатації транспортного засобу даного виду та умов договору.

Члени екіпажу є працівниками орендодавця. Вони підкоряються розпорядженням орендодавця, які належать до управління і технічної експлуатації, і розпорядженням орендаря, стосуються комерційної експлуатації транспортного засобу, якщо договором оренди не передбачено інше, витрати з оплати послуг членів екіпажу, а також витрати на їх утримання несе орендодавець (ст. 635 ЦК РФ ).

Обов'язки орендаря передбачають покладання на нього витрат, що виникають у зв'язку з комерційною експлуатацією (ст. 636 ГК РФ).

Якщо інше не передбачено договором оренди транспортного засобу з екіпажем, обов'язок страхувати транспортний засіб і (або) відповідальність за шкоду, яка може бути заподіяна ним або у зв'язку з його експлуатацією, покладається на орендодавця в тих випадках, коли таке страхування є обов'язковим в силу закону чи договору (ст. 637 ЦК РФ)

Відповідно до ст. 638 ЦК РФ орендар має право без згоди орендодавця здавати транспортний засіб в оренду. У рамках здійснення комерційної експлуатації він також має право без згоди орендодавця від свого імені укладати договори перевезення з третіми особами, якщо вони не суперечать цілям використання транспортного засобу, зазначеним у договорі оренди, а якщо такі цілі не встановлені - призначенням транспортного засобу. При цьому замовник несе повну відповідальність за всі дії чи бездіяльності третіх осіб, з якими він уклав домовленість з використання повітряного судна, наданого йому орендодавцем.

У разі загибелі або пошкодження транспортного засобу орендар зобов'язаний відшкодувати орендодавцю завдані збитки, якщо останній доведе, що загибель або пошкодження транспортного засобу відбулися за обставинами, за які орендар відповідає згідно з законом або договором оренди (ст. 639 ЦК РФ).

Відповідальність за шкоду, заподіяну третім особам орендованим транспортним засобом, його механізмами, пристроями, устаткуванням, несе орендодавець у відповідності з правилами, передбаченими главою 59 ЦК РФ. Він має право пред'явити до орендаря регресну вимогу про відшкодування сум, виплачених третім особам, якщо доведе, що шкода виникла з вини орендаря (ст. 640 ЦК РФ).

Згідно зі ст. 633 ЦК РФ договір на авиачартерной перевезення повинен бути укладений у письмовій формі незалежно від його терміну, у двох примірниках, які мають однакову юридичну силу, один з яких знаходиться у замовника, а інший - у виконавця.

При цьому зміст договору не повинен суперечити положенням міжнародних конвенцій при здійсненні міжнародних перевезень і положенням Повітряного кодексу РФ при реалізації внутрішніх перевезень.

Основні відомості, які повинні бути відображені в контракт-договорі чартеру

1. Конкретні умови перевезення. Вони припускають вказівку мети перевезення; типу повітряного судна, що виділяється для перевезення; місця відправлення та призначення; дати вильоту рейсу; максимальної комерційного завантаження чартеру - кількість пасажирів і багажу. Якщо виконується разовий чартер, то в договорі зазначаються конкретні дати вильоту повітряного судна при здійсненні доставки туристів в пункт призначення і назад. У випадку «тайм-чартеру» зазначається період часу на який страхується літак а також маршрут, по якому будуть виконуватися польоти. Якщо виконується чартерна ланцюжок, то в договорі зазначається загальна кількість рейсів і дати виконання кожного з них. Графік польотів повинен бути представлений у договорі у вигляді додатку до нього.

2. Вартість перевезення. У договорі вказується повна вартість

чартерного перевезення, у тому числі визначається вартість нетто (чиста вартість, одержувана перевізником) і вартість брутто (до неї включені комісійні, аеропортові та інші збори, оплата яких повинна здійснюватися замовником). Замовник повинен внести депозит у розмірі певного відсотка від суми платежу-брутто.

Оплату разових рейсів замовник здійснює повністю як правило, за кілька днів до вильоту (5 - 7 днів). При чартерних ланцюжках спочатку звичайно оплачується останній рейс як умова, що гарантує повернення туристів, а потім у міру виконання чартерного угоди консолідатор регулярно перераховує гроші за кожний наступний рейс. На практиці можуть зустрічатися й дещо інші схеми взаєморозрахунків.

3. Права та обов'язки перевізника і замовника. Згідно з угодою перевізник бере на себе виконання всіх формальностей, пов'язаних з виробництвом польотів. До них відносяться:

• імміграційні, митні, прикордонні, карантинні
  формальності;

• отримання дозволів на проліт над тими чи іншими

територіями;

- Отримання дозволів авіаційної влади на виконання
чартерного перевезення;

• оформлення чартерних квитків та інших перевізних документів;

• оперативне інформування замовника про відхилення від
  графіка польотів і поточний стан повітряного судна.

В інтересах забезпечення безпеки польотів перевізник має право переносити або скасовувати виліт; зменшувати допустиму комерційну завантаження судна; здійснювати протягом польоту посадки, робити зупинки, змінювати маршрут або припиняти політ. В останньому випадку перевізник зобов'язаний повернути замовникові частина вартості перевезення, яка відповідає її невиконаної частини.

В обов'язки замовника входить:

• своєчасне (не пізніше 2 робочих днів до вильоту) надання виконавцю списків пасажирів;

• забезпечення своєчасної доставки пасажирів і багажу в
  аеропорт відправлення з урахуванням часу, необхідного для проходження адміністративних формальностей;

• забезпечення пасажирів необхідними документами на виїзд, в країну призначення або транзиту (а у разі перевезення особливих груп багажу - наявність відповідних дозвіл на його ввезення / вивезення). На замовника покладається відповідальність і всі витрати у випадку депортації пасажирів. Замовник також повинен своєчасно внести плату за чартерну перевезення, передбачені чартерні рейси в інтересах кількох замовників, вбачає завантаження повітряного судна на свій розсуд. Таким чином у разі наявності вільних місць або ємностей в літаку виконує перевезення, перевізник має право перевозити будь-яких інших пасажирів, багаж, пошту і вантажі з дотриманням правил країни відправлення і країни призначення, встановлених для перевезення, без будь-якої виплати компенсації замовнику.

Витрати, не пов'язані з виконанням чартерного перевезення

У договорі зазначається, що всі витрати, не пов'язані з виконанням чартерного перевезення, повинні бути віднесені на рахунок замовника. Сюди входять наземне перевезення з міста в аеропорт і назад, утримання в готелі та пункти збору груп.

Витрати, пов'язані із затримкою вильоту.

За погодженням сторін визначаються умови компенсації витрат, зумовлених затримкою рейсу. Зазвичай при затримці вильоту з вини замовника більш ніж на 3 год останній повинен сплатити перевізнику за кожну годину простою 20% вартості льотної години прийнятої до розрахунку вартості рейсу. Якщо ж відбудеться затримка вильоту рейсу з вини перевізника більш ніж на 24 год, то останній зобов'язаний виплатити замовнику вартість всіх понесених розумних витрат, пов'язаних з обслуговуванням і розміщенням пасажирів.

Розірвання договору.

Обидві сторони мають право розірвати договір. Авіакомпанія може скористатися цим правом у наступних випадках:

• ненадходження платежів за перевезення з боку замовника;

• невиконання замовником зобов'язань за мінімальною комерційної

завантаженні повітряного судна;

- Відсутності авіапалива або скорочення його ліміту;

• відволікання літака на виконання урядових завдань.

Замовник має право відмовитися від рейсу у випадках:

• затримки рейсу більше ніж на обвинувачений проміжок часу;

• заміну типу повітряного судна, якщо внаслідок цього не будуть забезпечуватися об'єм та якість перевезення, передбачені за договором.

В інших випадках замовник може відмовитися від договору зі сплатою неустойки, розмір якої обумовлюється в контракті і залежить від терміну відмови до наміченої дати вильоту. Так при відмові від перевезення або при перенесення рейсу замовником більш ніж на 24 год він повинен виплатити авіакомпанії компенсацію у розмірі 25% вартості рейсу, якщо він відмінений або перенесений за 5 днів до передбачуваної дати вильоту, 50% - якщо відмова або перенесення стався в строк від 3 до 5 днів до дати вильоту, 75%-у разі відмови або перенесення рейсу за 3 дні і менше до дати вильоту. Розірвання договору фіксується відповідним актом.

Звільнення від відповідальності

Перевізник звільняється від відповідальності за невиконання або неналежне виконання договору у разі форс-мажорних обставин (Несприятливих метеоумов, стихійних лих початку військових дій і т. п.). Однак у ситуаціях, пов'язаних з припиненням польоту або зміною маршруту із зазначених причин перевізник зобов'язаний зробити все залежне від нього, щоб відправити пасажирів і їхній багаж до пункту призначення за рахунок і за згодою замовника.

У договір можуть включатися й інші пункти, наприклад положення про компенсації додаткових витрат, які може понести перевізник у разі порушення замовником початкових умов. Якщо в силу ряду причин (не реалізація турпутівок, непередбачений відмову приймаючої сторони та ін) замовник відмовляється від одного з рейсів у чартерної ланцюга, це може призвести до простою літака або виконанню ним неодружених польотів. У такій ситуації турфірма зобов'язана буде компенсувати перевізнику понесені витрати.

Договори на чартерні перевезення можуть укладатися на рік, квартал, місяць, сезон - виходячи з інтересів замовника і можливостей авіакомпанії. Для розгляду питання про укладення договору замовник повинен подати заявку авіапідприємству не менше ніж за 15 днів до намічуваної дати рейсу. У заявці вказуються найменування замовника, дата і маршрут передбачуваної перевезення, зобов'язання щодо виконання «Правил перевезення пасажирів і багажу» та інша необхідна інформація.

Славське

Як вже зазначалося, в загальному випадку при укладанні чартерних договорів на перевезення в ролі замовника може виступати будь-яка фізична або юридична особа, здатна оплатити оренду транспортного засобу з екіпажем. При повітряних чартерних перевезеннях замовника часто називають консолідатором - особою, яка відповідає за заповнення рейсу. При цьому консолідатором може бути:

- Корпоративний клієнт, який замовляє перевезення для особистих цілей (членів сім'ї, клубу, співробітників);

-Транспортне агентство, що виступає як посередник надання послуг з перевезень;

- Великий туроператор, який має великий і стабільний ринок.

Бо далеко не кожна турфірма може забезпечити потрібну завантаження чартерного рейсу, а перевізник воліє мати справу одним замовником, то найчастіше більш дрібні туристські компанії об'єднують свої зусилля для здійснення чартерних перевезень заздалегідь обумовлюючи між собою умови співробітництва на умовах суборенди. У цьому випадку в якості консолідатора виступає один з туроператорів, на якого покладаються повноваження укладення договору і ведення всіх взаєморозрахунків з перевізником.

Іноді консолідатором рейсу може стати сама авіакомпанія, що створює спеціальний відділ, який займається формуванням туристичних груп. Цей відділ працює з невеликими корпоративними фірмами, продає блоки місць дрібним турагентствам. Згодом, як правило, цей відділ виділяється в самостійну туристську компанію, яка продовжує співпрацювати з породив її перевізником.

Турфірма, що працює з чартерами в якості консолідатора, має ряд переваг в організації подорожей. Вона вже не залежить від випадкового збігу обставин, від наявності або відсутності квитків на регулярні рейси, а отримує можливість довгострокового планування своєї діяльності.

Якщо до того ж протягом досить тривалого проміжку часу турфірма є консолідатором у одного і того ж перевізника, то в деяких випадках вона може розраховувати на поблажливість з боку останнього. Так, перевізник може піти на заміну заявленого борту літаком меншої ємності, якщо фірма не добирає туристів; взяти плату за бортове харчування виходячи з фактичної кількості туристів на рейсі; знизити тариф на перевезення в критичних ситуаціях. Як правило, авіакомпанії намагаються йти на компроміс зі своїми постійними партнерами, підтримувати і виручати їх у складних ситуаціях, що дає можливість у результаті домагатися непоганих результатів у комерційній діяльності обом сторонам.

Не варто забувати, однак, про важкому тягаря відповідальності, який лягає на плечі консолідатора: якщо він завіз групу туристів в країну чартером, то зобов'язаний доставити її назад. У зв'язку з цим постає питання про надійність альянсу між авіакомпанією і консолідатором. Туроператору слід вибирати партнером для перевезення лише ті авіакомпанії, які протягом останніх років добре зарекомендували себе на ринку чартерних послуг.

Проблеми, пов'язані з реалізацією чартерних рейсів

Організації чартерного рейсу передує велика підготовча робота як з боку замовника, так і з боку виконавця. Крім укладення договору на чартерну перевезення необхідно провести цілий ряд інших заходів. При цьому у турфірм можуть виникнути проблеми, пов'язані із здійсненням безпосередньо процесу перевезення за який, по суті, відповідає авіакомпанія. Це обумовлено тим що труднощі, в силу тих чи інших причин які відчувають авіаперевізниками, рикошетом передаються їх партнерам - турфірмам.

Перш за все, для чартерного рейсу необхідно отримати дозвіл на його виконання. Якщо планується міжнародне перевезення, то повинні бути дотримані всі вимоги місцевих державних органів і влади. Для отримання дозволу на чартер подається запит в установленому порядку у встановлені терміни. При цьому якщо між державами є угода про повітряне сполучення, що передбачає виконання чартерних перевезень, запит направляється через диспетчерську службу. Якщо така угода відсутня, запит направляється дипломатичними каналами.

Оскільки чартери забирають у регулярних ліній досить велика кількість потенційних клієнтів, багато держав намагаються обмежити кількість чартерних рейсів, висуваючи ряд вимог, спрямованих на утруднення здійснення таких рейсів, виконуваних іноземними перевізниками. До найбільш поширеним вимогам такого характеру належать: встановлення ліміту на кількість чартерних рейсів (у деяких випадках - заборона на них); допуск чартерів на певні напрямки лише за узгодженням з національними перевізниками; обмеження ціни нижньої межі чартерного перевезення на досить високому рівні; рівний розподіл чартерної програми з національними перевізниками країни та ін В останньому випадку проблема вирішується або встановленням рівної частки чартерних рейсів для авіакомпаній обох країн, або доставкою туристів в один бік вітчизняної авіакомпанією, а назад - іноземної. Такий досвід роботи є на маршрутах у Таїланд, Об'єднані Арабські Емірати, на Сицилію і ін

Слід сказати, що заборони, пов'язані з обмеженням чартерних рейсів, можуть носити справедливий характер. Мається на увазі заборона на польоти літаків з підвищеним рівнем шуму двигунів, який був введений країнами ЄС з 1 квітня 2002 Відомо, що у зв'язку з даним рішенням багато турфірми опинилися в дуже скрутному становищі, тому що більшість вітчизняних авіакомпаній надають для реалізації чартерних перевезень повітряні судна застарілих моделей Іл-86, які не відповідають шумовим нормативам ICAO.

При обмеженому літаковому парку низки перевізників це поставило під загрозу зриву багато чартерні програми. Крім того, це спричинило за собою зміну в фінансовій політиці турфірм - адже квиток на Ту-154 коштує на 20 -30 $ США дорожче, ніж на Іл-86. Вирішити проблему, що виникла деякі авіакомпанії намагалися шляхом досягнення сепаратної угоди літати на «гучної» техніці з кожним окремим аеропортом Європи. Однак цей варіант пов'язаний зі збільшенням витрат на штрафні санкції, що все одно тягне за собою зростання цін на авіаквитки. Тому такі непопулярні заходи сприяли відтоку туристів з даного напрямку.

Аналогічна ситуація склалася в травні 2002 р. на болгарському напрямку, коли болгарська сторона відмовилася дозволити російським авіакомпаніям виконання запланованих на літо чартерних рейсів. Відмова мотивувалася тим, що з вересня 2001 р. відповідно до рішення міжнародних організацій літаки, що літають в європейському просторі, повинні бути обладнані особливою системою запобігання зіткнень у повітрі - TCAS, яка, на жаль, відсутній на бортах деяких вітчизняних авіакомпаній. Болгарія ж, будучи асоційованим членом ЄС, повинна виконувати ці вимоги, що і стало причиною конфлікту, що виник з російськими повітряними перевізниками.

Звичайно, проблеми чартерів, обумовлені постановами міжнародних організацій, характерні і для регулярних рейсів. Однак для чартерних перевезень вони посилюються тим, що авіакомпанії виділяють для їх здійснення, як правило, повітряні судна, як старого зразка, які не завжди вигідно або взагалі неможливо технічно вдосконалити, і тому саме їх доводиться знімати з експлуатації. Хотілося б відзначити, що, якими б справедливими обставинами не були викликані заборони або обмеження на чартерні рейси, вони суттєво ускладнюють роботу вітчизняних авіакомпаній і турфірм, що працюють з ними.

Дозвіл на чартерну перевезення необхідно отримати і у внутрішніх авіаційних властей. Мінтрансом РФ і Державною Службою Цивільної Авіації (ГСГА) 12 березня 2001 р. було прийнято розпорядження № ПР-З-Р «Про регулювання міжнародних чартерних перевезень між Москвою і поруч курортних міст зарубіжжя, які користуються підвищеним попитом населення у літній період». Цей документ передбачає також проведення додаткового контролю міжнародних пасажирських чартерних рейсів з боку ГСГА і в інші найбільш «гарячі» дати (наприклад, новорічні свята). Згідно з цим розпорядженням для отримання дозволу на виконання польотів авіакомпанії необхідно надати: ліцензію (на обслуговування повітряної лінії або на виконання рейсу у визначені дати); заявку, що містить інформацію про план польоту; реєстраційні номери повітряних суден (у тому числі резервних), а також документи , що підтверджують фінансову спроможність підприємства і договори з турфірмами.

Посилення контролю за реалізацією чартерних перевезень пов'язано із захистом інтересів пасажирів. Протягом кількох років під час здійснення чартерних програм неодноразово порушувалися права туристів як споживачів: виникали затримки з відльотом і вивезенням назад, без оголошення змінювалися аеропорти прибуття після повернення додому, іноді не надавалося харчування на борту, хоча воно було заплановано і оплачено і т.д . «Останньою краплею», яка потягнула за собою народження зазначеного документа, стала історія з «Русава», коли затримка туристів, які йшли на зустріч Нового року в Балі, склала 40 год, оскільки у авіакомпанії не виявилося дозволу на проліт через територію Китаю.

У зв'язку з прийнятим розпорядженням у багатьох авіакомпаній виникли складності, обумовлені їх невеликим за чисельністю парком повітряних суден і відсутністю необхідної резервної техніки. Вирішити ці проблеми деякі перевізники намагаються шляхом об'єднання своїх зусиль з більш великими авіапідприємствами, а також шляхом коригування програм, які передбачають заміну літаків на деяких лініях або скасування окремих запланованих рейсів. Слід зазначити, що незважаючи на те що посилення контролю за здійсненням чартерних програм і є позитивним фактором, проте з точки зору турфірм воно не вирішить до кінця їх проблеми. Адже відмова авіакомпанії, з якою консолідатор уклав договір, в отриманні дозволу на чартерну перевезення за кілька днів до вильоту все одно поставить турфірму в дуже важке становище.

Крім отримання дозволів на перевезення авіакомпаніям доводиться вирішувати питання, пов'язані з отриманням повітряних коридорів при польоті над територією тієї чи іншої країни. Надання повітряного коридору залежить в ряді випадків від технічного оснащення судів, умов експлуатації регулярних ліній та інших факторів.

Існує ряд проблем і з забезпеченням стоянки літаків в аеропорту, особливо в організації чартерних рейсів з відстоєм. Крім цього, як вже зазначалося, при перегоні повітряного судна в пункт початку перевезень і від нього виникають холості польоти, заповнення яких також доставляє перевізникам певні клопоти.

Варто сказати, що проблеми, пов'язані з організацією чартерних рейсів, не завжди виправдані. Часом вони можуть виникати не тільки з об'єктивних обставин або через недосвідченість партнерів (авіакомпанії і консолідатора), але і через недбалість, а іноді і просто відвертого обдурювання. До найбільш характерних зривів, пов'язаних з такими причинами, можна віднести об'єднання рейсів, перенесення рейсу, затримка та скасування його.

Об'єднання рейсів зазвичай відбувається, якщо виникають труднощі з їх заповнюваністю. Перенесення рейсу відбувається часто за добу або більше до початку передбачуваної дати вильоту. Обидва ці варіанти не дуже приємні туристам і накладають негативний відбиток на їхні плани, проте в даному випадку турфірма має можливість попередити своїх клієнтів про майбутні зміни. Значно більші незручності доставляють туристам затримка і скасування польотів, про які вони дізнаються в останній момент. Перший випадок чреватий для вилітають томливим очікуванням в аеропорту відправлення, у другому випадку вони можуть залишитися в аеропорту взагалі без засобів до існування на дві-три доби. Зриви в чартерних перевезеннях приносять турфірмам і авіаперевізникам не тільки матеріальні збитки (в кінцевому рахунку його іноді вдається уникнути), але, головним чином, негативно позначається на іміджі обох компаній.

Положення чартерних рейсів посилюється ще й тим, що в аеропортах пріоритет в обслуговуванні віддається регулярних польотів. Черговим підтвердженням того з'явився зсув чартерних рейсів в аеропорту Шереметьєво на незручний час, про який було оголошено на початку літнього сезону 2002 р. Найбільш зручні денні години були розподілені між вітчизняними та іноземними регулярними рейсами, а чартерам запропонували на вибір - або літати в нічний час ( з 23 до 8 год), або доплачувати за можливість літати вдень. Причому за обслуговування в останньому випадку керівництво аеропорту встановило додаткову плату в розмірі від 5 до 30 $ США за пасажира. Зрозуміло, що ці додаткові витрати лягають на плечі турфірм і їх клієнтів.

До речі, фінансові питання грають не останню роль у діяльності турфірм при організації чартерних перевезень. Не є секретом і той факт, що, прагнучи піти від високих податків, деякі туроператори намагаються реалізувати чартерні програми, використовуючи іноземних посередників. У цьому випадку офіційними замовником чартерних рейсів виступають зарубіжні партнери вітчизняних турфірм або будь-які інші підприємства, зареєстровані в офшорних зонах. З одного боку, це дозволяє знизити оператору оборотні податки і значно скоротити вартість крісла, що дуже важливо для виживання в умовах жорсткої конкуренції на російському авіаринку. Однак, з іншого боку, при цьому можуть виникнути інші складності. Адже згідно з положеннями міжнародних повітряних конвенцій замовником рейсу може виступати тільки компанія тієї країни, чиї туристи набувають послуги з авіаперевезення. Порушення цього положення може мати дуже серйозні наслідки для турфірми.

Як видно, проблеми, пов'язані з організацією чартерних рейсів, досить численні і різноманітні. Тим не менше в загальному обсязі перевезень ряду авіакомпаній кількість чартерів доходить до 20%, що обумовлено їх досить високою ефективністю. Остання досягається максимальним комерційним завантаженням повітряних суден (як правило, не менше 85-90%), а також можливістю експлуатувати старішу авіатехніку.

Широке поширення отримали чартерні рейси і при внутрішніх, і при міжнародних вантажних перевезеннях. Особливо вони затребувані там, де відсутні регулярні вантажні маршрути, а також при переміщенні великогабаритних, великовагових вантажів, великих партій швидкопсувних товарів, тварин і т.д.

Популярність чартерних рейсів та їх економічна ефективність призвели до виникнення авіакомпаній, що спеціалізуються на чартерних перевезеннях. У 1972 р. була створена Міжнародна Асоціація авиачартерной перевізників, яка займається вирішенням проблем, пов'язаних з організацією чартерів і захистом своїх інтересів на ринку авіапослуг.

2.16. Сервіс для авіапасажирів

Відомо, що повітряні перевезення відрізняються досить високим рівнем сервісу для пасажирів. Це обумовлено тим, що більшість авіакомпаній, прагнучи зберегти на своїх рейсах максимальну кількість пасажирів, а також залучити до себе потенційних клієнтів, докладають великих зусиль до створення комфортних умов перевезення.

Фактори, що впливають на рівень обслуговування мандрівників, різноманітні. У цілому можна виділити наступні складові, які визначають якість обслуговування повітряних перевезень: технологічні, технічні, соціальні, культурно-розважальні та харчування.

Основні види сервісу

Про технологічні фактори сервісу вже говорилося в попередніх розділах. Перш за все це розробка умов перевезення пасажирів окремих категорій, спрямована на надання спеціальних послуг подорожуючим, що мають певний суспільний статус або проблеми, пов'язані зі здоров'ям, метою поїздки та ін (VIP-пасажири, трансфертні пасажири, діти, хворі, інваліди тощо).

Крім цього, велика увага приділяється прискоренню проходження пасажирами в аеропортах найбільш тривалих процедур - реєстрації, паспортного та митного контролю. Для прискорення процесу реєстрації багато авіапідприємства не просто збільшують кількість реєстраційних стійок, а й впроваджують нові способи здійснення цього процесу. Так, наприклад, американська компанія «United Airlines» першою запропонувала своїм клієнтам реєстрацію по телефону, що дозволяє пасажирам приїхати в аеропорт за 45 хвилин до вильоту. Деякі перевізники скоротили цей час до 40 - 30 хв (з умовою відсутності громіздкого багажу, який треба здавати в багажне відділення літака). На окремих рейсах (до Києва і Санкт-Петербург) таку послугу ввела і вітчизняна авіакомпанія "Трансаеро". Зателефонувавши за певним телефоном не пізніше ніж за 40 хвилин до вильоту, можна зареєструватися на рейс цього перевізника, що вилітає з аеропорту Домодєдово. Скоротити час на реєстрацію дозволяє нова система яку впроваджує авіакомпанія «Lufthansa». Вона розрахована на часто подорожуючих пасажирів, що мають електронний квиток і мобільний телефон, що підтримує протокол WAP (цей протокол дає можливість переглядати ресурси Інтернет на дисплеї мобільного телефону). Справа в тому, що при реєстрації «Lufthansa» видає своїм пасажирам посадковий талон зі штрих-кодом, зчитування при посадці в літак. Використовуючи нову систему, клієнт може зареєструватися на рейс прямо вдома чи по дорозі в аеропорт, сидячи в таксі, так як штрих-код в цьому випадку може бути переданий на дисплей стільникового телефону.

Багато закордонних готелі, які співпрацюють з аеропортами, відкривають у себе служби для реєстрації авіапасажирів. Не відстають від таких нововведень і російські підприємства розміщення. Так, готельний комплекс «Аеротель», розташований в 100 м від аеропорту Домодєдово, пропонує туристським групам, останавливающимся в ньому, реєстрацію на авіарейс прямо в готелі. Для цього в «Аеротеле» встановлено комп'ютер зі спеціальною програмою, а в день вильоту сюди приїжджає агент з аеровокзального комплексу. Туристи реєструються на рейс, здають багаж, отримують посадочні талони і безкоштовно доставляються на автобусі в аеропорт.

Вже говорилося про нову технологію, що дозволяє по райдужній оболонці ока ідентифікувати пасажира, що також значно «полегшує життя» часто літаючим пасажирам під час проходження ними паспортно-візового контролю.

Певний рівень сервісу досягнутий в технологіях, пов'язаних з розшуком багажу туристів, подорожуючих повітряним транспортом. При цьому деякі перевізники створюють спеціальні «служби підтримки» для пасажирів, чий багаж заблукав або загубився. Зокрема, «Swissair» може запропонувати такому пасажиру деяку суму грошей (165 - 330 $ США в залежності від класу обслуговування), якщо пошуки багажу затягуються, а клієнтові необхідні якісь речі з нього.

Багато авіакомпаній підвозять пасажира до аеропорту - лімузин можуть подати прямо до порога готелю або офісу. Слід зазначити, що таку послугу, а також допомога у бронюванні автомобіля по прильоту закордонні перевізники надають своїм клієнтам вже давно. Однак останнім часом і вітчизняні авіакомпанії також почали вводити послуги з доставки пасажирів, що прилітають від аеропорту до міста.

Так, наприклад, з московського аеропорту Домодєдово окремими авіакомпаніями організовано безкоштовний автобус для своїх пасажирів до станції метро Домодєдовському. Пасажирам, які добираються з міста до повітряної гавані на електричці, запропонована нова послуга, яка реалізується спільно з Московською залізницею. Вилітають літаком уже зараз можуть зареєструватися на рейс і здати багаж в будівлі Павелецького вокзалу, а незабаром зможуть це робити в електричці, яка ходить експресом з Павелецького вокзалу до аеропорту Домодєдово. Частота рейсів - шість електропоїздів на годину, час у дорозі - 42 хв.

З аеропорту Шереметьєво здійснюється безкоштовний трансфер пасажирів, що прибувають зарубіжними рейсами «Трансаеро», в центр Москви. Безкоштовне перевезення між аеропортом і містом організував «Аерофлот» для своїх пасажирів у Санкт-Петербурзі та Хабаровську. У Санкт-Петербурзі до послуг пасажирів надаються комфортабельний мікроавтобус «Соболь» і автомашини «Волга». Щоб скористатися цими послугами, необхідно підійти в залі прильоту до окремої стійці «Аерофлоту» з написом «Безкоштовна доставка», пред'явити авіаквиток з рейсу і отримати ваучер на проїзд.

Авіакомпанія «Сибір» пропонує пасажирам, що летять до Новосибірська, забронювати автомобіль безпосередньо ще під час польоту на борту літака. Машини розвозять клієнтів авіакомпанії з аеропорту Толмачево як по самому Новосибірську, так і в інші міста регіону. При цьому ціни на проїзд фіксовані і залежать від типу автомобіля (мікроавтобус, легкове авто), часу доби (день чи ніч) і відстані і не залежать від кількості зайнятих місць. Крім того, «Сибір» організовує транспортне обслуговування клієнтів у співпраці з німецькими залізницями. Своїм пасажирам, що відправляються до Німеччини, авіаперевізник надає безкоштовний проїзд залізницею Deutsche Bahn AG від аеропорту прибуття до кінцевого пункту призначення в Німеччини і назад. При цьому проїзд залізницею можливий у першому (тільки за умови здійснення повітряного перельоту в бізнес-класі) і другому класах. Так само як і на рейсах «Сибіру», дітям молодше 2 років надається 90%-ва знижка, а дітям від 2 до 12 років - 50%-ва знижка.

Яскравим прикладом зусиль перевізників щодо вдосконалення сервісу, пов'язаного з технологією перевезень, стало прийняття «Аерофлотом» єдиних стандартів обслуговування пасажирів. У цих стандартах регламентовані правила та порядок надання конкретних послуг при підготовці до польоту, під час нього, а також у разі затримки вильоту. У значній мірі стандартизація послуг обумовлена ​​прагненням «Аерофлоту» вступити в глобальний союз «Sky Team», утворений компаніями «Air France», «Delta Airlines», «Korean Air» і «Air Mexico». Найважливіша вимога до кожного з його учасників - надати пасажирам високоякісне обслуговування протягом всього перевезення.

Членство в альянсі значно розширює форми співпраці між авіаперевізниками, даючи можливість кожному з них надавати пасажирам послуги, які вони не могли б забезпечити їм самостійно. Зокрема, у кожної авіакомпанії є власні готелі, клуби, фірми з прокату автомобілів, зони відпочинку та бізнес-центри в аеропортах. Угода про співробітництво дає можливість пасажирам, літаючим рейсами однієї авіакомпанії - учасниці Альянсу, користуватися всіма благами інших перевізників.

Технічні складові сервісу.

До основних технічних факторів, що впливає на комфортність перевезення, належать:

• конструкторські та ергономічні особливості пасажирських

крісел;

• здатність їх розкладатися в похилу або горизонтальну

ліжко;

• відстань між кріслами;

• обладнання їх індивідуальними екранами для перегляду

відеокасет;

• оснащення їх радіонавушників індивідуального користування, відкидними столиками, лампочками місцевого освітлення, кондиціонерами і т.д.

Необхідно відзначити наступне: незважаючи на те що на сьогоднішній день багато авіаперевізники мають кріслами-ліжками на борту повітряних лайнерів, вдосконалення подібного зручності не зупиняється. Так, «British Airways» з метою створення затишку для пасажирів на далеко-магістральних рейсах змінила розташування ліжок у просторі салоні. Це дозволило розсадити людей спиною один до одного і створити атмосферу інтимності, що важливо для відпочинку.

Багато перевізників дозволяють своїм клієнтам користуватися на борту літаків портативними комп'ютерами. З цією метою, наприклад, літаки авіакомпанії «Lufthansa» оснащені прямими джерелами бортового живлення для портативних комп'ютерів, які дозволяють пасажирам підключати свої ноутбуки до бортової системи живлення без використання адаптерів. Кожне пасажирське крісло у першому та бізнес-класі на далекомагістральних рейсах оснащене власної розеткою, сумісної як зі стандартним плоским європейським штепселем, так і з двухтрехштирьковимі американськими штепселями.

Крісла салонів першого і бізнес-класу багатьох авіакомпаній, що здійснюють міжконтинентальні рейси, обладнані телефонами супутникового зв'язку, за яким можна зателефонувати за допомогою кредитної карти. Таку можливість надають своїм клієнтам «KLM», «SAS», «Northwest Airlines» та ін Перебуваючи на борту повітряних лайнерів низки авіакомпаній, можна надіслати телеграму, факс, скористатися Інтернет-зв'язком. Остання послуга стала впроваджуватися на повітряних судах зовсім недавно. Тим не менше вона вже надається клієнтам (наприклад німецькою компанією «Lufthansa» і американськими «American Airlines», «Delta Airlines» і «United Airlines»). З лютого 2002 р. можливість відправити електронні повідомлення під час тривалих перельотів отримали і пасажири «Finnair», наступні маршрутами в Азію та Північну Америку. Поки цей сервіс розрахований тільки на пасажирів бізнес-класу, згодом же послугами електронної пошти зможуть користуватися і ті, хто летить в економ-класі.

Соціальні складові сервісу.

Серед заходів соціального плану, спрямованих на поліпшення обслуговування пасажирів, слід назвати, перш за все, розробку пільгових тарифів та знижок для молоді, студентів, пенсіонерів, сімейних пар, дітей і т.д. Крім цього, багато авіакомпаній до найбільш популярних свят (Новий рік, День святого Валентина, 8 Березня, День Перемоги) традиційно роблять своїм клієнтам подарунки, пропонуючи рекламні тарифи та проводячи акції з розпродажу квитків.

Найбільш великі перевізники беруть участь у проведенні благодійних заходів. Наприклад, у переддень 2000 р. «British Airways» спільно з благодійною організацією «Love 's Bridge» провела незвичайну акцію зі збору новорічних подарунків для дітей-сиріт, які виховуються в дитячих будинках Москви і Підмосков'я. В якості заохочення за принесену іграшку або сувенір пасажиру надавалася можливість купити квиток на рейс «British Airways» за маршрутом «Москва-Лондон-Москва» всього за 225 $ США (у той час як базовий тариф становить 500 $ США).

Авіакомпанія «Трансаеро» на маршруті «Москва-Санкт-Петербург» ввела в дію програму «Соціальний квиток», призначену для учасників війни, інвалідів, вихованців дитячих будинків та інтернатів, які можуть здійснювати подорожі на літаках цієї авіакомпанії за символічну плату - 100 руб.

«Аерофлот» на честь річниці Перемоги у Великій Вітчизняній війні в рамках акції «Зустріч бойових друзів» щорічно надає ветеранам безкоштовні квитки на політ («туди - назад») у будь-який пункт на території Росії і Європи, включаючи ті країни Західної Європи, СНД і Балтії, куди літають літаки «Аерофлоту». Крім того, Аерофлот був спонсором і генеральним перевізником благодійної місії із США «Операція" Усмішка "». Діяльність цієї місії полягала у проведенні американськими фахівцями безкоштовних операцій російським дітям з різними дефектами особи. «Аерофлот» надав безкоштовні місця американським лікарям, а також безкоштовно перевіз 1,2 т медикаментів та обладнання. Крім цього головний національний перевізник без стягнення оплати неодноразово брав участь у перевезенні дітей, які направляються на лікування за кордон, а також зарубіжних медиків-фахівців у Росію; безкорисливо доставляв до місць відпочинку дітей загиблих співробітників МВС; надавав безкоштовні місця спортсменам-інвалідам, що здійснювали в 1997 р . сходження на гору Кіліманджаро в Африці, і т.д. Доброю традицією «Аерофлоту» є привітання пасажирів, присутніх на рейсі, з днем народження, при цьому дітям вручаються подарунки.

Взагалі багато перевізників під час польоту роблять своїм клієнтам презенти, правда, частіше це відноситься до пасажирів першого і бізнес-класу. Такий подарунок може являти собою набір з декількох предметів, упакованих в пакет з блискавкою (це може бути маска для сну, одноразовий плед, надувна подушечка, шкарпетки зі шкіряною підошвою, бритвений набір, шампунь, мініфлакон туалетної води, губка для взуття, набір гребінок, зубна щітка і зубна паста та ін.) За допомогою цих дрібниць за час польоту можна відпочити, виспатися, а потім привести себе в порядок.

Подарунками від авіакомпаній можуть бути і різноманітні пільги та послуги поза літаком. «Japan Airlines», наприклад, роздає талончики, які можна отоварити у магазині Duty - Free в Токіо і Осаке, «ANA» вручає телефонні картки або запрошення на безкоштовну ніч в готелі; «Iberia» - стільниковий телефон на тиждень. «Austrian Airlines» розробила систему талонів, за якими пасажири бізнес-класу можуть робити покупки у великих магазинах Відня, безкоштовно переночувати в одному з готелів австрійської столиці або взяти на день автомашину напрокат. Такі ж пільги надають подорожуючим на своїх рейсах «Finnair» і «British Airways». «United Airlines» дарує на 3 год всім, хто летить до Парижа першим і бізнес-класом, номер зі сніданком в готелі.

Останнім часом перевізники стали приділяти велику увагу самопочуттю туристів під час польоту. Це пов'язано з частими випадками погіршення стану здоров'я на тривалих маршрутах пасажирів, що летять економ-класом. Згідно з версією експертів, тривала нерухомість в зігнутому положенні тіла і кисневе голодування, якими, як правило, супроводжується політ у перенасиченому вуглекислим газом салоні, можуть призвести до утворення тромбів в нижніх кінцівках, що чревате самими серйозними наслідками. З метою виключення випадків виникнення тромбів багато авіакомпаній, в тому числі російські, стали видавати пасажирам, чий політ триває більше 7 год, спеціальні протівотромбозние гольфи. Крім того, для пасажирів економ-класу демонструється відеоролик «Зарядка в кріслі». Він пропонує, хто сидів у кріслах туристам робити різні рухи ногами і розтяжки, щоб не застигати надовго в одній позі.

Для надання термінової медичної допомоги нужденним у ній на пасажирських авіалайнерах є бортові аптечки, що містять досить широкий асортимент лікарських препаратів.

Керівники низки авіакомпаній пішли ще далі у своєму бажанні допомогти погано почувають себе пасажири. Вони прийняли рішення розмістити на борту своїх літаків набір медичного обладнання, що дозволяє екіпажу надавати невідкладну допомогу хворому туристу. Через супутниковий зв'язок на землю фахівцям-медикам передаються відомості про стан здоров'я пасажира, його пульс, температура, артеріальний тиск, рівень кисню в крові. Спеціальні відеокамери дозволяють лікарям вести візуальне спостереження за станом пасажира і координувати дії екіпажу з надання йому невідкладної допомоги. Слід зазначити, що завдяки міжнародній телемедичної компанії «MedAir», послугами якої користується понад 40 авіаперевізників, вдалося врятувати не один десяток пасажирів.

Одне з важливих напрямків сервісу при авіаперевезеннях - розробка спеціальних програм для часто літаючих пасажирів, про які докладно буде розказано в наступному розділі.

Сервіс для дітей.

Діти на авіарейсах також не залишені без уваги. Наприклад, американські вчені за сприяння Федеральної авіаційної служби США розробили спеціальний жилет безпеки для пасажирів у віці до 2 років. Причому розроблено два розміри жилета - для немовлят і для тих, хто вже почав ходити. На вигляд цей жилет нагадує звичайний рятувальний жилет з безліччю різних ремінців. Батько бере його на свою дитину, пристібає себе ременем безпеки до крісла і потім за допомогою спеціального ремінця прикріплює жилет з малюком до свого ременя. Новий дитячий спасжілети зроблений з екологічно чистих матеріалів, до того ж він змодельований з урахуванням анатомічних особливостей дитини, тому той не буде відчувати себе обмеженим у рухах.

На багатьох авіалініях діють спеціальні програми, орієнтовані на дітей. Ще до зльоту діти отримують пакети з кросвордами і загадками, а під час польоту їм пропонуються іграшки. На борту літаків транслюється дитячий телеканал, а також є великий вибір касет з диснеївськими мультфільмами. Для юних подорожуючих пасажирів «British Airways» ввела нову спеціальну послугу «Діти їдять першими». Відповідно до неї спочатку харчування пропонується дітям, які самі вибирають собі меню, складене з урахуванням дитячого раціону. Такий порядок обслуговування має ще одну позитивну рису - нагодувавши спочатку дітей, дорослі можуть спокійно займатися своїм обідом

Вітчизняні авіакомпанії також почали застосовувати на своїх рейсах нові прийоми в обслуговуванні пасажирів, які подорожують з дітьми. Зокрема, компанія «Сибавіатранс» («СІАТА») першою серед російських запропонувала своїм пасажирам на додаток до звичайного дорослому журналу дитячий журнал для розваг у польоті. Маленьке восьми сторінках видання містить малюнки для розфарбовування, загадки, лічилки, вірші і навіть розгортку паперового літачка, для крил якого передбачені наклейки з емблемою авіаперевізника. До журналу додається набір мініатюрних кольорових олівців, щоб не виникло проблем з розфарбуванням картинок.

Багато перевізників на своїх маршрутах забезпечують дітей спеціальним харчуванням. Для маленьких пасажирів (до 2 років) передбачений окремий лоток, де є фруктове і м'ясне пюре, сік та йогурт. Дітям у віці від 2 до 12 років пропонують обід, у якому більше соків, всі страви дієтичні і нарізані, щоб було зручно їсти без ножа.

Розважальний сервіс на борту

Для того щоб залучити на свої рейси як можна більше пасажирів, багато міжнародних авіакомпанії пропонують своїм клієнтам заходи розважального характеру, а також ряд послуг з підтримки гарного настрою під час польоту. Так, ряд авіаперевізників пасажирам бізнес-класу пропонують користуватися бібліотекою; авіакомпанія «Virgin Atlantic» проводить сеанси масажу в спеціальних кабінетах; «KLM» показує колекцію рідкісного порцеляни. «Swissair» і «Sabena» на коротких рейсах пропонують туристам розважальний відеоролик, який триває 20 хв і включає маленькі сюжети про новини спорту, новини світу моди, інформацію про навколишнє середовище, відеоролик про прибуття, анонс подій культурного життя, програму «Без коментарів» . На більш тривалих рейсах пропонується великий вибір фільмів - більше двадцяти назв на всі смаки: бойовики, трилери, «страшилки», мелодрами та ін

Сервіс в аеропортах

Розширюються послуги і в аеропортах. Для пасажирів першого та бізнес-класу в найбільших аеропортах світу є кімнати для відпочинку, зали очікування і бізнес-центри. Наприклад, в Руассі є комфортабельний салон на 60 пасажирів, відкритий авіакомпанією «Lufthansa» для своїх туристів. Деякі авіакомпанії через тісноту в аеропортах організують спільні салони, в яких загальними зусиллями надають у розпорядження подорожуючих ділових людей різне обладнання (факси, телефони, комп'ютери) і кушетки для відпочинку. Аеропорт Франкфурта-на-Майні пропонує дуже широкий набір послуг: душові, допомога стоматолога, культові приміщення для протестантів, католиків, іудеїв або мусульман, дискотека «Доріан Грей», боулінг-зал, велика кількість магазинів, крамничок, бутиків і ін

В американських салонах «Adviral Club» є душ, що дозволяє сильно поспішають бізнесменам, не заїжджаючи в готель, відразу відправитися у справах або на роботу. «British Airways» пропонує душ і масаж в рекреаційному центрі готелю «Forte Crast». У Ванкувері в салонах «Air Canada» пасажирів чекає офісний центр з комп'ютерами і виходом в Інтернет. У південно-корейському міжнародному аеропорту пасажирам дозволяється безкоштовно користуватися інтернет-сайтами, відправляти електронну пошту. Цей список можна продовжувати і далі.

Компанія «Iberia» на допомогу мандрівникам створила спеціальну службу, співробітники якої допомагають пасажирам орієнтуватися в аеропорту і готові виконати їх невеликі доручення (для відмінності ці службовці носять яскраві червоні куртки). Якщо хтось забув важливий документ, який обслуговує консьєрж розшукає його і доставить; виникла необхідність купити квіти - з таким проханням також можна звернутися до представника цієї служби. Якщо рейс затримується - клієнта попередять заздалегідь, поки він не встиг виїхати з дому.

Вже говорилося про те, що авіакомпанії дуже уважно ставляться до авіапасажирам з дітьми. Наприклад, в лондонському аеропорту Хітроу авіакомпанія «British Airways» відкрила власні ясла, де досвідчені няні доглядають за дитиною, якщо батькам необхідно відлучитися у справах. У аеропорту Сіднея для дітей працює спеціальний зал з розвиваючими іграми, книгами, кубиками «Лего» і клоунами.

Щоб заповнити дозвілля пасажирів під час очікування рейсу, авіапідприємства можуть запропонувати їм і незвичні послуги розважального характеру. Наприклад, у міжнародному аеропорту Абу-Дабі (ОАЕ) для транзитних пасажирів в 500 м від аеропорту відкритий гольф-клуб, де можна скоротати вільний час перед вильотом. У мюнхенському аеропорту з'явився перший аеропортовий ресторан з власною пивоварнею, де можна дегустувати свіжоприготований напій з 10 год ранку до 1 години ночі; сіднейський аеропорт надає приміщення для любителів караоке. Найбільша в Європі та Азії мережа аеропортових барів Select Service Partner стала розважати туристів, які очікують рейс, зовсім нетрадиційним способом. До клієнта, що знаходиться в кафе аеропортів Глазго або Манчестера, може несподівано «підлетіти» кухар в білосніжному ковпаку, клацнути пальцями, після пиво в склянці клієнта стає безалкогольним або котлета на очах перетворюється на тістечко - це британські працівники кухні реалізують навички, отримані в результаті проходження спеціальних курсів магів та ілюзіоністів.

Харчування на борту повітряного судна

Детальніше слід зупинитися на одному з найважливіших факторів сервісу на борту повітряного судна - організації харчування. Існує думка фахівців, що 70% враження, складеного пасажиром про авіакомпанію, залежить від того, чим годували і як годували під час польоту. З одного боку, це обумовлено природними потребами людини в їжі при тривалих перельотах. З іншого боку, харчування можна розглядати як одне з небагатьох занять, доступних пасажирам під час перебування в замкнутому просторі на борту повітряного судна. Тому імідж перевізника багато в чому залежить від того, як реалізується для пасажирів це заняття.

Більшість великих російських перевізників вважають, що економити на харчуванні не варто, так як це питання престижу. У зв'язку з цим авіакомпанія "Трансаеро» на рейсі «Москва - Санкт-Петербург», який триває всього 40 хв, примудряється нагодувати пасажирів бізнес-класу. Зробити це не так легко, якщо врахувати, що 20 хв йдуть на зліт і 15 хв - на посадку.

Часто харчування стає інструментом конкурентної боротьби між суперниками. Так, наприклад, у Самарі існують дві авіакомпанії - «Волга» і «Самара». Коли «Волга» стала пропонувати на коротких рейсах снек-бокси з продуктами, пасажири стали більш охоче користуватися послугами саме цієї компанії.

При організації харчування на борту повітряного судна враховуються тривалість польоту, час доби, клас обслуговування пасажирів та ін Як правило, на коротких і нічних рейсах пасажирам пропонується компактний ланч-бокс, що містить бутерброди, сандвічі з різними напоями, соки, горішки, мінеральну воду. Цей набір продуктів необов'язково є в літаку - при бажанні його можна забрати з собою.

На тривалих рейсах передбачено гаряче харчування, яке подається кожні 4 год, при цьому склад страв змінюється. Раціон гарячого харчування залежить від класу обслуговування, але завжди включає не менше трьох-чотирьох страв, а також чай, кава, соки. Нижче розглянуто зміст раціону гарячого харчування для пасажирів економ-класу в різних перевізників.

Раціон гарячого харчування для пасажирів економ-класу

«Аерофлот»

Закуска: рибна чи м'ясна, овочевий салат. Гаряче на вибір: телятина або курка, або риба з гарніром булка. Десерт на вибір: фрукти, або компот, або тістечко. Напої: чай, кава.

«East Line»

Закуска: салат з крабових паличок. Гаряче на вибір: курча в пивному клярі або яловичина в кисло-солодкому соусі Сирок, булочка з маслом Десерт: тістечко, шоколад, фрукти Напої: чай, кава.

«AJT»

Закуска: салат олів'є або кукурудза з квасолею. Гаряче на вибір: гуляш з макаронами, або курка з рисом Булки, масло Десерт: тістечко Напої: чай, кава

«British Airways»

Закуска: шотландський копчений лосось Гаряче на вибір: біфштекс з соусом і картоплею в мундирі, або морепродукти, або картопляні галушки з артишоками і соусом. Сири «Пармезан» і «Брі» з італійським хлібом.

Десерт: тістечко, виноград Напої: чай, кава.

«Delta Airlines»

Закуска: салат із зелені Гаряче на вибір: яловичина в горщику в грибному соусі з картоплею або смажене курча зі смаженою картоплею. Булочка з маслом. Десерт: тістечко. Напої: чай, кава.

Харчування пасажирів першого та бізнес-класу відрізняється більш багатим вибором страв, а також наявністю делікатесів. Наприклад, «Аерофлот» та інші вітчизняні компанії пропонують клієнтам елітних класів чорну і червону ікру, грибний паштет, салат з крабів; «Swissair» - гусячу печінку, добірну сьомгу, креветки і т. п.

Крім того, є відмінності в порядку подачі страв. У першому класі обслуговування носить характер ресторанного: спочатку подається закуска, потім гаряче і потім десерт. В інших класах обід подається відразу в спеціальному контейнері.

Відрізняється і сервіровка столу. У салонах першого класу використовуються фарфор, кришталь, мельхіорові столові прилади. В економ-і бізнес-класі застосовується, як правило, одноразовий або багаторазова пластмасовий посуд.

Що стосується напоїв, то суворих правил в їх кількості і наборі немає - кожна авіакомпанія вирішує це питання в залежності від засобів і національних особливостей.

Іноземні авіакомпанії дотримуються більш низьких норм «міцних напоїв» - 100-150 г, при цьому найбільш щедрими вважаються «British Airways», «Finnair», «Lufthansa», а ось «Air France» не особливо балує своїх клієнтів - любителів спиртного.

Для пасажирів, що пред'являють особливі вимоги до харчування, пов'язані з національними особливостями, прихильністю до певної їжі чи станом здоров'я, більшість авіакомпаній в даний час пропонують широкий вибір спеціальних страв. При цьому спеціальне харчування можна класифікована кілька груп: медичне, вегетаріанське, релігійне, дитяче та ін Медичне харчування передбачає діабетичні страви; страви зі зниженим вмістом протеїну, холестерину, лактози, з низьким вмістом солі, з високим вмістом клітковини, без клейковини і т.д. Релігійне харчування може бути мусульманське, кошерне, індуське; вегетаріанське - західне, азіатське, суворо вегетаріанське; дитяче буває дитяче і для дітей від 2 до 12 років. За кожним видом харчування закріплений код, який затверджується Міжнародною Асоціацією повітряного транспорту (IATA). При бронюванні квитка в ньому робиться позначка про замовлення певного раціону спеціального харчування.

Спецхарчування додатково не оплачується, його вартість входить у вартість квитка. Єдина вимога - таке харчування треба замовити під час бронювання або не пізніше ніж за 24 - 48 год (в залежності від правил перевізника) до вильоту.

Завантаження літаків борт харчуванням проводиться за заявками спеціальної служби аеропортів. За 3 год до вильоту ця служба передає замовлення на кожен рейс окремо із зазначенням кількості раціонів по вигляду і відповідно до класу обслуговування.

Спецраціон можна замовити не тільки на міжнародних, але й на внутрішніх рейсах. Цікаву акцію у зв'язку з цим вперше провів «Аерофлот» навесні 2002 р. на своїх внутрішніх маршрутах. Під час Великого посту (з 22 березня по 4 травня) на всіх рейсах по Росії пасажирам, що бажають не переривати пост, bopi - провідники пропонували пісне меню з рослинних страв дотриманням традицій православної церкви.

Крім стандартного і спеціального харчування на рейсах окремих перевізників пасажир може замовити собі все, що захоче (звичайно в розумних межах), проте вже за додаткову плату. Таке індивідуальне харчування практикується, наприклад, у компаніях «British Airways», «AJT», «Континентальні авіалінії».

Вартість харчування у різних перевізників різна і коливається від 6 до 35-37 $ США залежно від змісту раціону класу обслуговування та тривалості рейсу. І хоча існують авіакомпанії, які з метою зниження вартості квитків урізують або зовсім скасовують харчування на своїх рейсах (особливо нетривалих), більшість з перевізників намагаються не відмовляти пасажирам у такій послузі.

Безпосередньо приготуванням їжі для авіапасажирів займаються підприємства (цеху) бортового харчування. Це спеціальні фабрики-кухні, розробляють раціони з урахуванням науково-обгрунтованих норм споживання продуктів та умов, в яких відбувається їх прийом. Їжа повинна мати оптимальну калорійність, необхідний вміст білків, вітамінів, мінеральних речовин, крім того, вона повинна бути невеликого обсягу, добре упакована, легко транспортуватися, приваблива і апетитна на вигляд, бажано, щоб її можна було легко розрізати пластмасовим ножем чи виделкою.

Підприємства бортового харчування, що виробляють таку продукцію, як правило, базуються в аеропортах і тісно співпрацюють з авіакомпаніями, що обслуговуються в цих аеропортах. При цьому вони проводять презентації, де демонструють стандартні варіанти меню; враховують думку та побажання перевізників і потім складають зміст раціонів для пасажирів економ-, бізнес-і першого класів. Зазвичай такі презентації проходять два рази на рік - напередодні літньої і зимової навігацій. Відповідно до цього всі великі авіакомпанії переглядають раціони бортового харчування двічі на рік. Крім цього, існує ще так звана циклічність зміни меню. Наприклад, «Delta Airlines», «British Airways» і «Континентальні авіалінії» розробляють два види меню і міняють його кожен місяць, «Аерофлот», «East Line» і «AJT» роблять це щотижня.

Питання з закупівлею продуктів кожна з фабрик вирішує по-різному. «Аеромар» закуповує продукти як в іноземних, так і у вітчизняних виробників: свинину з Фінляндії; рибу з Норвегії; сири з Франції; яловичину, птицю і паштети з Америки; овочі та фрукти з Голландії; осетрину й чорну ікру у вітчизняних виробників.

«Домодєдово ер Сервіс» та «Внуково-Eurest» співпрацюють в основному з російськими постачальниками. «Алазані-Едем» налагодила власне виробництво продуктів харчування, а те, що не випускає сама, - намагається купувати в Росії.

Кількість порцій, вироблюваних підприємствами бортового харчування на добу, становить 3000 - 50000 штук в залежності від підприємства й від сезону навігації. Смакові гідності їжі щодня оцінюються спеціальною комісією на чолі із шеф-кухарем фабрики.

Слід зазначити, що одним з основних принципів, що лежать в основі роботи всіх цехів, є стандарт. Принцип відноситься не тільки до вмісту раціону, але і до того, як оформлені продукти, як розкладені вони на тарілочках, яку форму має контейнер і т. п. Це пов'язано з тим, що умови прийому їжі в салоні літака такі, що кожен пасажир з -за близького розташування крісел бачить не тільки свою «тарілку», а й «тарілку» сусіда. І якщо раптом виявиться що його порція виглядає не так красиво, як у сусіда, це може зіпсувати йому настрій і накласти негативний відбиток на весь повітряний подорож.

Що стосується посуду, використовуваної для авіапасажирів, то одним з її найбільш великих виробників і постачальників є голландська фірма «De Ster ACS». Вона працює з багатьма авіакомпаніями, створюючи для них нові форми, моделі, кольору склянок, тарілок, підносів і самих контейнерів. Більше 350 перевізників довіряють свій сервіс цій фірмі. Серед них «British Airways», «Delta» «Airlines», «Lufthansa», «KLM», «Air France», «Swissair», «Аерофлот», «Трансаеро», «Узбецькі авіалінії», «Пулковські авіалінії» та ін .

Останнім часом свої послуги з виробництва бортовий посуду стала пропонувати вітчизняна фірма «Планета термофілінг», що виробляє снек-бокси, ланч-бокси, гарячі тканинні рушники для авіапасажирів.

Крім організованого харчування на далекомагістральних рейсах в літаках влаштовуються буфети, де можна купити бутерброди, закуски, кондитерські вироби, фрукти, горішки тощо протягом усього польоту. Користуватися цими буфетами можуть пасажири будь-якого класу.