Технологія обслуговування покупців

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Реферат

Тема: Технологія обслуговування покупців

Зміст

Введення ... ... ... ... ... ... ... ... .............. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .3

1. Теоретична частина ................................................ ............................................ 4

1.1 Теорія обслуговування покупців ................ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .4

1.2 Що ж потрібно знати продавцеві, щоб вплинути на покупця ?.................. 5

1.3 Купівля ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .............. 6

1.4 Поведінка після покупки ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ................. 6

1.5 Продавець зобов'язаний знати все ................ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 7

1.6 Подача себе продавцем ... ... ... ... ... .............. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 7

1.7 Процес угоди ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ............ ... ... ... ... ... ... ... ... ... 12

1.8 На всіх етапах дотримуйтесь правил ... ... ... ... ... ... ................ ... ... ... ... ... .. 13

2. Практична частина ................................................ ........................................... 14

2.1 Характеристика торгового підприємства ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... .............. 14

2.2Технологіческое обслуговування покупців в магазині ТОВ «Автозапчастини» ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ........................ .............. 14

Висновки і пропозиції ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... .................. 15

Література ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ............. 16

Введення

Продавцями не народжуються. Продавцями стають. В даний час, це одна з найбільш користуються попитом професій. До речі, багато людей в дитинстві мріють стати продавцями. Але, на жаль не всі знаходять в собі силу волі здійснити свою мрію. Тому, що професія продавця вимагає великої фізичної витривалості, хорошої спортивної підготовки. Звичайно, продавцю доводиться часом не легко. Високе навантаження, особливо в години пік, вимагає граничної зібраності, уміння швидко переключати увагу з одного об'єкта, на іншій, відповідати на десятки самих різних питань, при цьому завжди бути витриманим, привітним. За останній час багато зроблено для того, щоб створити сприятливі умови праці на підприємствах торгівлі. Здебільшого вони обладнані за останнім словом техніки.

Російський продавець пишається своєю професією. Адже своєю працею він сприяє тому, щоб життя людей було більш красивою і щасливою. Покупці, по тому, як їх зустрічають в магазині, як обслуговують, судять не лише про культуру та вмінні продавця, а й про якість своєї російської торгівлі. У торгівлі шириться сучасне змагання під девізом «Висока якість обслуговування - гарантуємо!» Тим молодим, хто вже прийшов до торгівлю ця випускна письмова робота розповість про професії торгового працівника і як правильно обслуговувати покупців. Адже хороший продавець завжди поважаємо. Він по-своєму привабливий, делікатний. Він створює навколо завжди атмосферу доброти, довіри, знання та досвід. Для нього, як і для нас з вами, людське обслуговування - вища розкіш.

1. Теоретична частина

1.1 Теорія обслуговування покупців

Продавець у своїй роботі повинен керуватися основними правилами роботи магазину, вимогами правил внутрішнього розпорядку, правилами роздрібної продажу окремих продовольчих товарів, а також наказами, інструкціями, розпорядженнями відповідних органів управління торгівлі. Від поведінки продавця безпосередньо залежить рівень культури обслуговування покупців. Він повинен однаково уважно обслуговувати його незалежно від вартості ним покупки та тривалості вибору.

При відсутності товару, що цікавить покупця, треба ввічливо запропонувати йому близькі за властивостями товари, порекомендувати нові, пояснити їх властивості, смакові якості. Розмовляти з покупцями треба тільки стоячи, відповідати на його питання повернувшись до нього обличчям. Не можна показувати товари мовчки.

Якщо покупець звертається за довідкою про що продаються товари або іншими питаннями що стосуються роботи, магазину, треба дати вичерпну відповідь. Для цього продавцю необхідно знати весь асортимент товарів. Якщо покупець звертається за довідкою в цей час, коли продавець зайнятий з іншим покупцем, треба відповісти на його питання, закінчивши обслуговування першого покупця.

Якщо продавець не може відповісти на питання покупця, слід направити його до адміністратора. Ні в якому разі не можна бути дратівливим, підвищувати голос, треба зберігати спокій, витримку. Не можна залишати робоче місце, не закінчивши обслуговування покупця. У разі відходу з робочого місця, треба попередньо запропонувати чергового покупцеві перейти до іншого продавця. При виході на короткий час, необхідно попередити про це очікують покупців. Упакувати і відпускати товари слід на очах у покупців.

При цьому треба ясно і чітко називати належну суму грошей. Продавець, який отримав гроші за товар, здійснює розрахунок з покупцем в такому порядку: чітко називає суму отриманих грошей і кладе їх окремо на очах у покупця, друкує чек на касовій машині, називає суму належної покупцеві здачі і видає її разом з чеком, при цьому паперові купюри і розмінну монету видає одночасно, після остаточного розрахунку кладе отримані від покупця гроші в грошовий ящик.

Наприкінці робочого дня необхідно обслуговувати покупців також спокійно й уважно, як і на початку дня за 5 - 10 хвилин до припинення обслуговування необхідно попередити про це покупців. У магазинах і магазинах обслуговування при закритті їх на обідню перерву обслуговувати всі покупці, що перебувають в торговому залі.

Велика роль у поліпшенні торговельного обслуговування населення належить продавцеві, який повинен добре знати асортимент товарів, вміти розповісти споживачу про їх властивості, дати кваліфіковану пораду, бути ввічливим і уважним, намагатися, щоб кожен покупець пішов з магазину задоволеним, як придбаними їм товарами, так і висококваліфікованим, культурним обслуговуванням.

1.2 Що ж потрібно знати продавцеві, щоб вплинути на покупця?

Діяч ринку може використовувати при підході до формування моделі купівельної поведінки: економічний, психологічний, соціологічний. Економічний підхід пов'язаний з раціональністю і прагматичними міркуваннями, якими керуються покупці при ухваленні рішення про покупку. Основою тут є особисті уявлення покупця про максимальну корисності і вигідності товару, за допомогою якого вони намагаються задовольнити свої потреби, виходячи з величини власного підходу. Найбільш істотними факторами економічного підходу є: рівень доходу покупця, ціна товару, експлуатаційні витрати і т. п. за допомогою економічного підходу, мабуть можна пояснити той факт, що малозабезпечені споживачі основну частину доходу витрачають на продукт харчування, що дозволяє задовольнити свої основні фізіологічні потреби , і без чого практично неможливо думати про вищі потреби, відповідно до теорії мотивації А. Маслоу дана теорія пояснює підхід до людини, в першу чергу, як до споживача товарів і послуг. Економічний підхід включає застосування:

-Закону максілізаціі корисності;

-Закону граничної (маргінальною) корисності.

1.3 Купівля

Цей етап є найбільш критичним, оскільки тут вирішуються питання про місце і умови покупки, місце покупки вибирають тим же способом, що і сам товар. Умовою вибору будуть зручність і метод оплати; якість упаковки і доставка. Якщо покупець задоволений всіма компонентами, то покупка відбулася, якщо існує не угода з даними умовами, то відповідно покупка не буде зроблена.

1.4 Поведінка після купівлі

Якщо куплений товар / послуга задовольняють людини, то він робить подальші покупки (автомобільна страховка). Продавцям варто бути уважним до цієї стадії, оскільки тут потрібно теж майстерність, що й на стадії покупки. Якщо покупець задоволений товаром, то надалі він накопичує негативний досвід і при контактах з іншими зацікавленими в цьому, покупки людьми, створює їй погану славу. Покупець не повинен сумніватися в правильності вибору, а для цього йому важливо знати, що існує післяпродажне обслуговування, а також можливість повернення грошей. Продавцям важливо правильно рекламувати свої товари, не завищуючи їх якості, інакше споживач може бути не задоволений вибором, внаслідок не збігу бажаного з дійсністю.

1.5 Продавець зобов'язаний знати все

Торговий зал може бути обладнаний за «останнім словом техніки» - актуальним і кваліфіковано викладеним, відповідно до вимог мерчендайзинга, реклама проведена розумно, але якщо покупця зустрічає ізнивающій від нудьги продавець, якому немає справи, ні до покупця, ні до товару (про яке він толком нічого не знає) і який дуже сильно дратується, якщо наївному покупцеві захочеться відірвати його від роздумів про долі матерії - то бізнес, як кажуть «не піде». Шкідливі покупці (а вони уразливі сталі) вирушать до конкурента, благо зараз магазинів багато.

Серйозно кажучи, результат діяльності магазину, багато в чому залежить від продавця, - його компетентності, професіоналізму, комунікабельності. До нього пред'являється маса вимог. Одне з основних - продавець зобов'язаний знати споживчі характеристики товарів, так як в очах покупця саме він виступає експертом. Продавець повинен бути обізнаний про переваги та слабкості товару, не повинен замовчувати про його недоліки, про які необхідно повідомити клієнта - таким чином, щоб інформація про товар була практично об'єктивною, але плюси від покупки явно переважували. В ідеалі продавець повинен був би приблизно знати, в якому стані знаходяться справи фірми-виробника. Ці вимоги, що пред'являються до продавця, відносяться до числа головних, однак знання про товар, про його плюси і мінуси ще не роблять людину продавцем. Це - вимога компетентності. Але й уміння продати - це ціле мистецтво, в якому значну роль грає не одна тільки компетентність, але ще й інтуїція, творчий підхід.

Нерідко буває-в залі працює кілька продавців з однотипним товаром, всі вони знають асортимент, ввічливі і попереджувальні, але ... хтось частіше підпирає стінку, а до когось клієнти просто шикуються в чергу. А все тому, що останній вміє концентруватися на клієнті. Вміє з ним спілкуватися.

По-перше - посмішка. Без посмішки продавцеві в магазині робити нічого. Причому посмішка потрібна щира, а не фальшива, коли посміхаються тільки губи, а в очах - нудьга смертна. Але усмішка, ввічливість і компетентність - це просто-напросто нормальний професіоналізм, ознака гарного обслуговування, проте ще не мистецтво торгівлі.

1.6 Подача себе продавцем

Що б не сталося - продавець повинен бути впевнений у собі. У нього повинна бути міцна нервова система, адекватне сприйняття ситуації. Протягом робочого дня продавець стикається з масою покупців і, незважаючи на приказку «клієнт завжди правий», зустрічаються дуже різні клієнти. Людині властиво ототожнювати себе з продаваним товаром, і відмова від покупки товару може сприйматися як неприйняття його самого, як особистості. Це цілком може сприяти поступовому розвитку невпевненості і в собі, і в продається товар. Щоб уміти долати такого роду стреси і пропонувати товар, не тушу від першої відмови, необхідний ряд особистісних якостей. Їх в принципі можна в собі розвивати, хоча ті, у кого вони є, спочатку знаходяться в більш виграшному становищі. Якщо характер у людини легкий, не схильний до образ, якщо людина швидко переключається, не зациклюється на проблемі, впевнений у собі - йому легше в ролі продавця. Взагалі, якщо вже на те пішло, то найпривабливіші продавці виходять з сангвініків. Але тут головне - не переборщити. Упевненість не повинна переходити в зарозумілість. До речі, це цілком сумісне з тезою про ототожнення себе з продаваним товаром. Продавець елітних речей може занадто ототожнювати себе з ними і зарозуміло ставитися до відвідувачів, здався йому неплатоспроможними (і дуже може бути, що він помилиться!).

Продавцю треба виробляти в собі вміння оцінювати покупця, виходячи не тільки з його зовнішнього вигляду. На жаль, недорогий одяг на клієнті ще не ознака платоспроможності, також як і рядові джинси із сорочкою ще не означають, що цьому хлопцеві не по кишені плазмовий телевізор. Манера одягатися далеко не завжди означає фінансові можливості. Необхідно звертати увагу на невербальні ознаки, манеру триматися (спокійну, впевнену у собі або навпаки) і т. д. Тобто, продавець повинен бути здатний до аналітичного мислення, творчо підходити до справи.

Іноді для того, щоб продати, треба знайти нестандартне рішення. Продаючи, треба пам'ятати, що покупець, загалом-то, прийшов купувати не товар, а спосіб вирішення своєї проблеми. Пам'ятаєте анекдот про продавця універмагу, який зумів продати дорогу моторний човен і весь набір снастей для риболовлі, хоча покупець прийшов за «Тампакс»?

Тут всі карти гарні - артистичність, вміння переконувати, демонстрація інтересу до клієнта, інтрига, здатність до співпереживання. Американський письменник Р. Шук стверджує, до речі, що справжня торгівля починається тоді, коли клієнт говорить «ні».

Хорошому продавцеві необхідно орієнтуватися в купівельних імпульсах. Їх відносно небагато: безпека, самозбереження, зручність, позбавлення від занепокоєння, визнання з боку суспільства, самовдосконалення. Здійснюючи покупку, людина діє під впливом цих імпульсів. Крім того, люди купують товари, керуючись раціональним та емоційним вибором.

Найчастіше важко провести роздільну лінію, так ці імпульси переплетені між собою.

Примера заради: косметика розкуповується заради залучення протилежної статі, магазини одягу торгують сексуальною привабливістю, а не брюками і спідницями, і так далі, і тому подібне.

Продавцями косметики, парфумерії, одягу, продуктів переважно є жінки. Цікаво, що вимоги до утворення висуваються тут роботодавцями різні: від «можна без освіти, головне зовнішність (в магазинах одягу), досвід (найчастіше) - до« торгове освіта »,« гуманітарний вищу освіту ».

Зараз більшість думаючих про завтрашній день власників торгового бізнесу вже розуміє, що необхідно забезпечити продавцям можливість підвищення свого професійного рівня. Для цього використовується ряд шляхів. Один з них - тренінги. На великих підприємствах (це більшою мірою характерно для столиць) тренінги для персоналу проводять тренінг-менеджери. Фірми, які не можуть дозволити собі мати власних менеджерів з підготовки персоналу, звертаються на ринок тренінгових послуг. Після проведення серії тренінгів для продавців ефективність продажів зростає, як правило, на 15-20%.

Як правило, час від часу підприємством проводиться атестація всього торгового персоналу, нерідко при цьому перевіряючі орієнтуються на обсяг продажів продавця, кількість скарг на нього і т. д.

Важливі для продавця можливості професійного зростання. На окремих підприємствах продавці, що володіють комерційною хваткою, за невеликий проміжок часу здатні від рядового продавця вирости до начальника відділу або керуючого торговельним залом. Це шлях для невеликого числа працівників. Але більшості хороших продавців, залишаючись на своєму місці, теж необхідно відчувати визнання фірми і знати, що їх професіоналізм оцінюється по достоїнству. Для подібного випадку необхідна можливість горизонтального кар'єрного росту: вводиться система категорій, що залежить від тривалості роботи в магазині, обсягів продажів, рівня знання асортименту. Продавці вищої категорії - найбільш оберігаємою персонал в магазині. З метою заохочення зацікавленості продавців у роботі роботодавці могли б преміювати працівників з найбільшим обсягом продажів.

Не можна обійти увагою і стару добру традицію «дощок пошани». Незважаючи на те, що часи змінилися, людина залишається людиною і відчуває потребу не тільки в матеріальному винагороду за працю, а й у визнанні його заслуг перед суспільством. Можна собі в цьому не зізнаватися, але підсвідомо кожен бажає трохи слави. Розумний роботодавець враховує це проста властивість людського характеру і використовує його.

Оцінка праці продавця плюс хороша, адекватна зарплата забезпечують в кінцевому підсумку зацікавленість в роботі, зростання обсягів продажів і бажання співробітника якомога довше працювати у фірмі, яка цінує його не як штатну одиницю, а як хорошого працівника. Не варто забувати і про соціальне забезпечення працівників - оплаті дитсадків, лікарняних, організації відпочинку та дозвілля.

Хороший продавець - на вагу золота, і буває неприємно, коли він іде до конкурента за кращою долею.

Талант продавця - розпізнати потребу клієнта, скомпонувати його потреби при продажу, переконати клієнта в тому, що цей товар вирішить постали перед ним проблеми і що він у кінцевому результаті отримає виграш (економію в грошах, у часі; зручності використання; респектабельність і т. д .).

1.7 Процес угоди

Процес будь торгової угоди включає 4 етапи:

1. Заволодіти клієнтом.

Клієнту необхідно приділити всю свою увагу, але не варто намагатися продати товар людині, яка купувати не збирається. Не треба кидатися на кожного відвідувача з фразою «Чим можу допомогти?". Дайте покупцеві освоїтися в торговому залі, просто привітайтеся і поясніть. Де що знаходиться, де виставлено особливо модний товар, де сезонний; проінформуйте його про що проходять акціях (але не нав'язливо) і дайте спокій, приходячи на допомогу, якщо покупець загострив увагу на якомусь товарі або звернувся до Вас.

2. Всебічно охарактеризувати товар. Повна компетентна інформація (без технічних деталей, нецікавих нікому, крім просунутих), плюси і недоліки товару, акцент на користь і виграші, які може принести товар.

3. Викликати бажання придбати товар, довести його переваги. Примусьте покупця відчути потребу в товарі, змусьте захотіти стати його власником.

Тут вже йде в хід весь артистизм, елементи шоу, за допомогою яких пробуджується уяву клієнта - і той уже сам починає уявляти собі всі плюси володіння річчю, і вже сам починає хотіти купити її. Таким чином, ніхто його явно не примушував розлучитися з грошима. Найбільше покупці не люблять, коли їм намагаються «продати» і «відібрати гроші», їм хочеться «купити самим».

4. Завершення торгової угоди. Важлива частина. Не можна раптом проявляти невпевненість. Продавець повинен показати клієнту, як саме оформити покупку, полегшивши максимально процес прийняття рішення, довірливо переконавши його цим, що той вже зробив покупку.

1.8 На всіх етапах дотримуйтесь правил

* Зацікавте покупця, змусьте його говорити і виговоритися. тільки потім говорите самі;

* Задавайте тон бесіди, але не пригнічуйте клієнта;

* Вибудовуйте логіку розмови, не перестрибуйте з теми на тему;

* Не ставте питань, які передбачають відповідь «ні»;

* Розпалюйте цікавість і бажання;

* Не бійтеся заперечень, відповідаючи на них за принципом «так, але ...», і будьте конкретні і недвозначні в словах, щоб їх не можна було неправильно витлумачити;

* Продаючи товар подружній парі. Ніколи не нехтуйте ні одним з подружжя (до речі, про доцільність і вигідність покупки найкраще «співати пісні» більшою мірою жінці - у російських сім'ях найчастіше саме жінки приймають рішення про покупку, до того ж у них більше розвинена емоційна сфера та уяву, а вже даром переконання чоловіків жінки володіють досконало).

Незважаючи ні на що, продавець в сучасному світі має продовжувати залишатися коректним. Вміти не піддаватися на провокації, ніколи не проявляти нервозності і вміти дивитися клієнтові в очі.

2. Практична частина

2.1 Характеристика торгового підприємства

Я проходила практику в магазині ТОВ «Автозапчастини». Магазин є приватним підприємством. Години роботи з 9.00 - 17.00, без вихідних і без обідньої перерви. Вид діяльності - роздрібна торгівля. Документами та договорами займається сам підприємець, а торгівлею займається продавець. Магазин реалізує не продовольчу групу товарів - автозапчастин. Обслуговування покупців відбувається через прилавок. Магазин реалізує товари вузького асортименту. Додаткові послуги не надає. Торгове будівля одноповерхова, цегляна, окремо - вартісне. Площа торгового залу становить 20 квадратних метрів. (Додаток 1.)

2.2 Технологічне обслуговування покупців в магазині ТОВ «Автозапчастини»

У магазині присутні не тільки закриті прилавки з товарами, необхідні покупцю, але і вільна викладка. Щоб покупець сам міг доторкнутися і подивитися чи це та деталь до його автомобіля.

За час проходження практики ми з продавцем приділяли клієнтам всю свою увагу. Для початку давали покупцям освоїться в торговому залі і пояснювали, де виставлені більш дрібні або великі деталі, після чого залишали у спокої. Якщо покупець загострив свою увагу на якомусь товарі, або звернувся до нас, ми завжди приходили на допомогу. Ніколи не кидалися на кожного відвідувача покупця з фразами «Чим вам допомогти?", Або "Я можу вам щось запропонувати?» Такі випадки були і зі мною і запевняю, що це не дуже приємно. Товару поверненню і обміну не підлягають, на підставі закону РФ.

Висновки і пропозиції

Магазин забезпечує зручне для покупців розташування входів, виходів і відділів. Забезпечує вільний рух потоків покупців. Хотілося б, щоб в магазині асортимент товарів розташовувався так, щоб було зручно не тільки продавцям, але й покупцям. Так як деякі дрібні автозапчастини лежать у великих деталей, саме тому, бувають такі випадки, коли покупець шукає собі потрібний товар у тому місці, де знаходяться дрібні запчастини, а сам товар лежить на очах у великих автозапчастин. За весь час практики, я зрозуміла, що продавець авто - мотозапчастин потрібен не тільки з вищою або середньо - спеціальною освітою, а й треба щоб він добре знав все про машини і був фахівцем у цій справі.

Література

  1. Барановський, В. А. Продавець: навчальний посібник / В. А. Барановський, Л. І. Рубцова, В. А. Тимофєєва. - Ростов н / Д. : Фенікс, 2004. - 480 с.

  2. За прилавком / ред. Л. Н. Жукова. - М.: знання, 1998. - 48 с.

  3. Сергєєва, Т. Чарівник торгового залу / / Сучасна торгівля. - 2001. - № 2. - С. 28-31.

Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Маркетинг, реклама и торгівля | Реферат
50.6кб. | скачати


Схожі роботи:
Базовий рівень обслуговування покупців
Організація торговельних процесів та обслуговування покупців
Управління процесом обслуговування покупців у магазині Тайга г Благовєщенськ
Технологія обслуговування пасажирів в аеропортах
Технологія обслуговування клієнтів у готелі
Технологія та організація обслуговування в готелі
Технологія ремонту та технічного обслуговування вагонів і локомотивів
Організація і технологія технічного обслуговування і ремонту СДМ
Організація і технологія продажу товарів та обслуговування в спеціалізованих магазинах
© Усі права захищені
написати до нас