Сучасні підходи до банківського менеджменту в Республіці Молдова

- Домагаються підвищення ділової кваліфікації банківського персоналу, більш широко використовує для цієї мети методи матеріального і морального стимулювання;
- Приділяють більше уваги підвищенню значимості банківського менеджменту в розвитку відносин з клієнтами, орієнтуючись на збільшення абсолютної їх чисельності в зоні дії ринку банківських послуг.
У цих умовах банки можуть і повинні використовувати свої переваги в обслуговуванні корпоративних клієнтів і приватних осіб.
По-перше, банківський сектор має в своєму розпорядженні надійною інформацією і добре знає ринковий простір діяльності своїх корпоративних клієнтів, обсяги та структуру випущеної ними продукції, експортно-імпортні можливості вітчизняних підприємств, їхні потреби в послугах кредитних організацій.
По-друге, банки вже адаптувалися до роботи у складних умовах переходу до ринкової економіки та кризових потрясінь, а отже можуть проявити максимальну обережність до можливих ризиків на різних сегментах ринку банківських послуг.
І, нарешті, по-третє, у BC «Moldova Agroindbank" SA спостерігається підвищена потреба в отриманні прибутку за рахунок кредитування реального сектора економіки.
Формування ринку банківських послуг являє собою складний процес, що вимагає мобілізації не тільки внутрішніх ресурсів, а й широкого використання досвіду світових банків.
Незважаючи на це лише окремі комерційні банки за останні роки стали приділяти увагу вивченню зарубіжного досвіду розвитку ринку банківських послуг.
На етапі подальшого інтенсивного розвитку банківської системи важливим є впровадження в практику РМ банків досвіду іноземних банків з надання послуг структурування угод, тобто розробка поетапного порядку реалізації умов угод по експорту-імпорту товарів, виділення і оцінка ризиків на кожній стадії руху конкретних видів продукції.
Особливе значення в умовах глобалізації економічних відносин набуває розширення простору ринку збуту банківських послуг, що досягається шляхом визначення сегментів банківського ринку.
Сегментація банківського ринку передбачає виявлення в загальній масі потенційних споживачів банківських послуг щодо відокремлених клієнтів - цільових груп клієнтів, на яких повинні бути сконцентровані збутові умови банків.
Для вирішення цього завдання підприємства і організації повинні шукати і знаходити ринок збуту своїх товарів і послуг, конкретних покупців, зацікавлених у налагодженні та розвитку ділових відносин. Господарюючі суб'єкти вирішують це завдання шляхом організації товарних ярмарків, показу своєї продукції на виставках, екскурсіях і т.д.
Дещо складніше організація збуту банківських продуктів і послуг, що пов'язано з грошовим або відсотковим характером їх походження. Тим не менш, у банків існують свої способи, що забезпечують продаж специфічних продуктів і послуг на ринку. Серед них найбільш доступними можна вважати:
■ відстеження "критичних точок" у потенційних покупців;
■ пошук незадоволених потреб у клієнтів;
■ правильний вибір типу кредитної організації;
■ розробка системи матеріальних і моральних стимулів працівників банку у продажу найбільшої кількості послуг;
■ організація найбільш ефективних видів реклами банківських продуктів;
■ вибір галузі та тактики роботи банку на певному сегменті ринку і т.п.
Зміст кожної форми проведеної банком роботи по організації збуту самих товарів має враховувати раціональні та емоційні мотиви придбання клієнтами банку його продуктів і послуг. Вони складаються з можливості отримання прибутку або економії часу, гарантії якості оплачуваних послуг, забезпечення його безпеки, впевненості в хорошій репутації банку і професіоналізму його працівників.
Емоційні мотиви передбачає наявність у банку і банкіра певного престижу, його вплив у діловому світі і банківському співтоваристві, участь банку у вирішенні соціально-економічних проблем регіону та ін
Серед перерахованих способів, що сприяють прискоренню реалізації банківських продуктів, особливе значення має відстеження "критичних точок", тобто періодів часу, коли у клієнта банку виникає особлива потреба в послугах банку.
З метою забезпечення повноти інформації, достовірності результатів аналізу, маркетингові спостереження за операціями зі збуту банківських продуктів рекомендуються проводити на основі наступних принципів:
- Ринковий принцип, коли спостереження організовуються по окремих сегментах ринку;
- Товарний принцип - інформацію збирають за видами банківських послуг;
- Функціональний принцип - забезпечує пошук нових покупців банківських послуг, розробляє та надає на ринок нові види послуг.
Ці та деякі інші принципи (матричний, географічний і т.п.), що лежать в основі організації збуту банківських продуктів, повинні бути реалізовані не тільки маркетинговими відділами банків, а й фахівцями інших підрозділів, які зобов'язані роз'яснювати клієнтам банку вигідність тієї або іншої послуги, формування ціни на окремі види послуг, значущість різних варіантів заощадження, зберігання вільних грошей у банку та ін
Отже, кожен підрозділ банку має виконувати як звичайні функціональний, так і специфічні маркетингові послуги, орієнтовані на всебічне розширення простору ринку.
В інтересах розвитку ринку банківських послуг необхідно створити більш сприятливі умови для консолідації, злиття і приєднання кредитних організацій. У цих цілях належить зробити наступні кроки:
- Прийняти законодавчі та нормативні правові акти, що забезпечують істотне прискорення і здешевлення процедури реорганізації кредитних організацій шляхом злиття і приєднання;
- Передбачити в законодавстві положення, які встановлюють, що право вимоги дострокового виконання грошових зобов'язань мають тільки кредитори - фізичні особи, якщо зобов'язання перед ними виникли до дати оголошення кредитними організаціями про реорганізацію. Вимоги про дострокове виконання зобов'язань кредитними організаціями перед кредиторами - юридичними особами підлягають задоволенню, якщо умови договору кредитору - юридичній особі надано вказане право.
Вперше банк, що обслуговує клієнтів через Інтернет, з'явився в 1995 р . Їм був Security First Network Bank.
Усього ж у світі налічується більше 300 банків, що пропонують повноцінний інтернет-сервіс, що забезпечує обіг електронних грошей і супутній йому віртуальний товарообмін. Разом з темпами збільшення кількості користувачів глобальної мережі Інтернет, яких, за статистичними даними, у розвинених країнах Заходу налічується від 35 до 40% від загального числа населення, продовжує стрімко розвиватися банківський інтернет-сервіс. Згідно зі звітом відомої рейтингової та аналітичної компанії Fitch IBCA, 10% або 500 тис. чоловік (за даними на початок 2005р), - це частка клієнтів ряду найбільших європейських банків, що користуються інтернет-банкінгом.
У загальному сенсі, як це і випливає з назви, віддалений банкінг - це надання банківських послуг не в банківському офісі при безпосередньому контакті клієнта та банківського службовця, а вдома, в офісі клієнта, тобто скрізь, де це зручно останньому. Необхідно додати, що якщо система повністю автоматизована, найчастіше вона доступна цілодобово в будь-який день тижня, на відміну від самого банку, що працює за суворим розкладом.
Можна виділити чотири основні різновиди віддаленого банкінгу: Internet banking, PC banking, telephone banking і video banking.
Під РС-банкінгом (PC banking), як правило, мають на увазі доступ до рахунку за допомогою персонального комп'ютера, здійснюваний за допомогою прямого модемного з'єднання з банківською мережею, а не через Інтернет. Клієнту при цьому надається спеціальне програмне забезпечення для роботи з рахунком.
Відеобанкінг (video banking) - це, по суті, система інтерактивного спілкування клієнта з персоналом в банку, свого роду відеоконференція. Зазвичай для відеобанкінга застосовуються пристрої, звані "кіосками" (kiosk). Це апарати з сенсорним екраном, що дозволяють клієнту отримати доступ до різноманітної інформації, а також "вживу" поспілкуватися зі службовцем у банку і провести з його допомогою практично будь-які операції. Ці пристрої встановлюються, зрозуміло, не вдома, а в супермаркетах, університетах чи інших людних місцях. Часто "кіоски" поєднуються з банкоматами (ATM - automatic teller machine).
Найпопулярнішою різновидом віддаленого банкінгу на сьогодні залишається обслуговування за телефоном (telephone banking) - через поширеність та доступності телефонних терміналів. У цьому випадку операції здійснюються за допомогою тонового набору. Телефонний банкінг є поки найдосконалішою системою з точки зору мобільності, тому що якщо у вас є під рукою телефон - значить, вам доступні банківські послуги. Додаткові можливості відкриває використання телефонів з дисплеєм (screen-phone). З іншого боку, телефон - це спочатку засіб усного спілкування, і для здійснення банківських операцій пристосований погано, тому кількість банків та їх клієнтів, що працюють з мережею Інтернет, постійно зростає.
Розберемося, що власне слід відносити до послуги "Інтернет-банкінг". Найчастіше її ототожнюють з наданням клієнту можливості прямого доступу до банківського рахунку через Інтернет за допомогою звичайного комп'ютера і з використанням стандартного броузера.
Послуга Інтернет-банкінгу включає в себе функції, які дозволяють:
- Здійснювати всі комунальні платежі, оплачувати рахунки за зв'язок та інші послуги;
- Проводити грошові перекази, у тому числі в іноземній валюті, на будь-який рахунок в будь-якому банку;
- Переводити кошти в оплату рахунків за товари;
- Поповнювати / знімати грошові кошти з рахунку пластикової карти;
- Відкривати різні види рахунків і перекладати на них грошові кошти;
- Отримувати інформацію про стан рахунку за певний період у різних форматах;
- Отримувати інформацію про платежі в режимі реального часу.
Всі перераховані дії були доступні ще до появи глобальної світової мережі Інтернет, коли банки надавали послугу PC-banking. За допомогою комп'ютера і модему клієнт міг з'єднатися зі спеціальною банківською системою для управління своїм рахунком. У даному випадку на комп'ютері клієнта обов'язково встановлювалося спеціальне програмне забезпечення. Послуга Інтернет-банкінг має кілька переваг у порівнянні з послугою PC-banking. Крім того, що клієнт отримує нові можливості при роботі з рахунком через мережу Інтернет, а не за допомогою прямого модемного з'єднання, ця діяльність стає для нього набагато простіше і доступніше. Клієнту не потрібно додзвонюватися до модемного пулу банку, достатньо мати вихід в Інтернет, і головне, клієнтові не потрібно встановлювати спеціальне програмне забезпечення на своєму комп'ютері. Всі необхідні операції і платежі він може здійснювати за допомогою броузера при заповненні стандартних web-форм.
При цьому з точки зору розробки системи "Інтернет - Клієнт" трохи простіше інших - унаслідок того, що коло їхніх насущних завдань окреслено досить ясно і, крім іншого, є можливість перейняти ідеї та рішення з традиційних реалізацій систем типу "Клієнт - Банк". Саме завдяки цим двом чинникам сьогодні на ринку представлена ​​велика різноманітність систем "Інтернет - Клієнт", причому їх розробниками є як банки, так і "софтверні" компанії.
Основні проблеми систем "Інтернет - Клієнт" пов'язані з безпекою, у тому числі і з юридичної точки зору, а також зі складністю реалізації зручного рішення в рамках сучасних технологій Інтернет - програмування.
В даний час деякі банки надають свої послуги в мережі Інтернет. Всі вони, так чи інакше, використовують спеціальні системи, які дозволяють клієнту мати доступ до свого рахунку. Дані системи можуть бути розроблені як фахівцями самого банку, так і іншими компаніями. Зазвичай вартість послуги Інтернет - банкінг складається з вартості підключення і абонентської плати.
У міру розвитку мобільних форм мережі Інтернет, все більша кількість банків відкриває своїм клієнтам можливість доступу до банківського рахунку за допомогою стільникових телефонів, що підтримують протокол WAR. На даний момент більшість банків надає лише можливість доступу до інформації про рух грошових коштів по рахунках, значно рідше - можливість здійснювати платежі по заданому списку кореспондентів, перераховувати грошові кошти на карткові рахунки, проводити платежі по рахунках всередині банку.
Розвиток інтернет - банкінгу зараз досить перспективно. Все більша кількість банків починають впроваджувати системи, які дозволяють їм взаємодіяти з клієнтами через Інтернет. Так, на думку фахівців, близько половини всіх клієнтів банків, що впровадили подібні системи, можуть надалі використовувати глобальну світову мережу Інтернет для взаємодії з банками.
З точки зору мотивації банківських керівників щодо впровадження послуг Інтернет-банкінгу, перше місце займає "утримання існуючих клієнтів" (95%), далі йдуть - "підвищення стандартів обслуговування" (74%), "ефективну взаємодію з клієнтом" (68%) і "інтеграція з іншими існуючими банківськими операціями" (63%). Прибутковість слугує мотивацією тільки для однієї третини опитаних, і лише 42% розглядають Інтернет-банкінг як спосіб залучення нових клієнтів. Розробка і впровадження програмних систем, за винятком самих примітивних, завжди потребує значних організаційних зусиль. У випадку розподілених комплексів обсяг таких зусиль набагато зростає, а для платіжних систем стає величезним, оскільки у кожної з них до списку обов'язкових організаційних заходів додається координація дій між всіма її учасниками або навіть забезпечення умов для ведення спільної розробки. Дуже серйозна проблема на шляху розробки та впровадження інтернет-проект банку - це кадрова проблема. Якість і оперативність вирішення будь-якої задачі безпосередньо залежать від кваліфікації фахівців, які за неї беруться. Для розробки і супроводу систем Інтернет-банкінгу сьогодні необхідні програмісти, системні адміністратори, веб-дизайнери, веб-програмісти, експерти з комп'ютерної і комунікаційної захисту, економісти, маркетологи, юристи. Всі вони повинні добре уявляти собі світ мережі Інтернет, що зараз далеко не завжди досяжно. Дуже важко, наприклад, відшукати юриста, який знайомий з електронними комунікаціями. Те ж саме відноситься до професіоналів мережевої безпеки.
На шляху Інтернет-банкінгу виникли і психологічні проблеми. У середовищі банкірів зустрічаються дві крайні точки зору. Ті, хто дотримується першою з них, вважають: "Інтернет - це небезпечно, і нам він не потрібний". Позиція друга протилежна: "Інтернет - це надзвичайно перспективно, і необхідно розвивати інтернет-бізнес чого б нам це не коштувало". Обидва радикальних судження лише відображають різні стадії, які зазвичай проходять люди, починаючи знайомитися з мережею Інтернет. Так, абсолютне заперечення доцільності її використання характерно для тих, хто погано знайомий з глобальною світовою мережею Інтернет. Фанатична ж віра властива тим, хто тільки що дізнався про відкриваються горизонтах. Наслідком першого з помилок може стати технологічне відставання банку, а результатом другого - витрачання значних коштів без конкретної віддачі.
Сьогодні є всі підстави припускати, що найближчим часом наш ринок Інтернет-банкінгу чекають серйозні прогресивні зміни - як кількісні, так і якісні. Активний розвиток Інтернет-банкінгу буде можливо тільки за умови, що самі банки почнуть активніше просувати послуги інтернет-банкінгу своїм клієнтам. Основна проблема ринку - слабка інформованість клієнтів банків про можливості дистанційного обслуговування за допомогою Інтернет-банкінгу; багато банків не виявляють ніякої активності в цьому напрямку, обмежуючись лише повідомленням про можливість надання даної послуги, вивішеному в клієнтському залі. Безумовно, зусиль одних компаній-розробників для підтримки високих темпів розвитку ринку скоро виявиться недостатньо. Сьогодні різними формами віддаленого банківського обслуговування користуються за різними оцінками від 10 до 20% клієнтів, що, загалом-то, і не дуже мало. Однак переважна більшість клієнтів продовжують за інерцією носити або возити платіжні доручення в банки.
Проаналізувавши розвиток Інтернет-банкінгу, можна виділити три найбільш важливі характеристики систем Інтернет-банкінгу, необхідні для клієнтів:
1) функціональні можливості (доступні клієнтам операції);
2) зручність користування системою (призначений для користувача інтерфейс);
3) забезпечення безпеки зберігання та передачі фінансової інформації.
Основні проблеми Інтернет-банкінгу в Республіці Молдова:
■ недостатня пропозиція послуг;
■ поганий розвиток персонального сегмента ринку. Банки воліють корпоративних клієнтів, тобто юридичних осіб, що володіють великим обігом грошової маси, і приділяють дуже незначна увага окремим громадянам. Дана обставина обумовлюється тим, що супровід дрібних клієнтів вимагає пильної уваги персоналу за незначними фінансовими операціями і великих операційних зусиль;
■ безпека, проблеми, пов'язані з електронно-цифровим підписом.
Для зміцнення позиції банку на ринку банківських послуг і підвищення конкурентоспроможності BC «Moldova Agroindbank» SA необхідно вжити кардинальних заходів для якості, зручності і швидкості обслуговування клієнтів.
1. Поліпшення якості кредитного портфеля банку.
а) Продовжити роботу з повернення сумнівної та простроченої кредиторської заборгованості.
б) Активно проводити кредитування юридичних осіб, якісно оцінюючи кредитоспроможність позичальника.
в) Строго керуватися вимогами внутрішніх положень банку з кредитування для мінімізації ризиків.
2. Зміцнення ресурсної бази
а) Активізувати на біржі продаж вільних кредитних ресурсів.
б) Активізувати залучення строкових видів вкладів.
в) Збільшити обсяг безготівкових перерахувань у вклади шляхом укладання договорів.
3. Розширення послуг клієнтам банку.
а) Збільшити обсяги видачі кредитів населенню.
б) Продовжити роботу по залученню клієнтів, активізувати видачу міжнародних пластикових карток VISA.
в) Розширити спектр послуг з валютно-обмінних операціях.
Проводити регулятивні заходи з підвищення кваліфікації працівників відділення, тим самим, виключивши ризики, пов'язані з операціями в іноземній валюті.
4. Удосконалення структури банку, зміцнення її матеріально-технічної бази.
а) Переглянути чисельність операційно-касових працівників між філіями.
б) Встановити POST - термінали у філіях відділення, для виплати грошової готівки по картрахунку.
Всі рекомендовані заходи будуть сприяти підвищенню ефективності діяльності BC «Moldova Agroindbank" SA на ринку банківських послуг. Підсумовуючи все вищесказане можна зробити наступні висновки.
Інтернет-банкінг - це надання банківських послуг через мережу Інтернет з можливістю цілодобового доступу в будь-який день тижня з будь-якого місця, де є доступ до Інтернету.
Інтернет-банкінг має ряд серйозних переваг:
- Заощаджується час;
- Рахунки контролюються цілодобово;
- Будь-які online-платежі проходять без затримок;
- Будь-які online-платежі здійснюються без особистої участі власника рахунку
Інформаційне забезпечення є найважливішим невід'ємним атрибутом ринкової економіки. Воно необхідне як банку, так і його клієнтам. Банки, працюючи в умовах конкуренції, збирають відомості про розвиток економіки в цілому, окремих галузей, підгалузей і груп підприємств. На базі аналізу тенденцій в розвитку ринку банки коректують свою політику, обмежують чи розширюють свої інвестиції, перерозподіляють капітали відповідно до стану попиту і пропозиції.

Висновок
Як ми бачимо, основною складовою банківського менеджменту є менеджмент фінансовий. Він дозволяє визначити раціональні вимоги та методичні основи побудови оптимальних організаційних структур і режимів роботи функціонально-технологічних систем, які забезпечують планування та реалізацію фінансових операцій банку і підтримують його стійкість при заданих параметрах, спрямованих на збільшення власного капіталу (акціонерного капіталу) і / або прибутку при умови збереження стабільності і стійкості комерційного банку. Фінансовий менеджмент в комерційному банку - це управління процесами формування і використання грошових ресурсів. Він тісно пов'язаний з організаційно-технологічним менеджментом - управлінням банківськими підрозділами, їх взаємовідносинами у різних процесах банківської діяльності, у тому числі управлінням персоналом банку. У комерційному банку BC «Moldova Agroindbank" SA велике значення має інформаційне та логіко-аналітичне забезпечення фінансового менеджменту.
У першій частині дипломної роботи розглянуті нормативно - правові основи діяльності банку; дана загальна характеристика BC «Moldova Agroindbank" SA; теоретичні основи менеджменту банківських послуг: поняття і класифікація банківських послуг; маркетинговий підхід до менеджменту банківських послуг; якість банківських послуг як найважливіший фактор їхньої ефективності ; фінансова технологія управління оптимальним поєднанням економічних інтересів банку і клієнта (фінансовий менеджмент клієнта).
У другій частині дипломної роботи розглянуті організаційні основи банківського менеджменту; поняття і класифікація банківського менеджменту; вибір раціональної організаційної структури; якість банківського менеджменту як найважливіший фактор ефективності.
Позитивні сторони в діяльності комерційному банку BC «Moldova Agroindbank" SA обумовлені політикою банків, які прагнуть утримати своїх клієнтів, частина яких може переходити в інші банки. З урахуванням ситуації, що сьогодні конкуренції за обслуговування банківських клієнтів кредитним організаціям необхідно будувати тактику і стратегію взаємин з клієнтурою, розробляючи індивідуальні концепції вирішення банком складних проблем клієнта. Фінансовий менеджмент клієнта спрямований на підготовку та реалізацію політики оптимального поєднання економічних інтересів банку і клієнта і прийняття рішень щодо забезпечення найбільш ефективного руху фінансових ресурсів останнього. Тому управління потоком грошових коштів клієнта є основною метою проведення його фінансового менеджменту.
За своїм економічним змістом технологія фінансового менеджменту - це банківська фінансова технологія, що забезпечує структурування фінансових потоків в банку з метою оптимізації структури входять до нього і виходять з нього грошових потоків по рядках, обсягами та вартістю, для забезпечення при цьому максимального ефекту від їх використання та мінімізації банківських ризиків.
Такий підхід у більшій мірі сприяє інтеграції економічних інтересів банку і його клієнта при впровадженні технології фінансового менеджменту клієнта.
Одна з позитивних особливостей фінансового менеджменту в комерційному банку BC «Moldova Agroindbank" SA полягає у створенні продуктового ряду банку (можна відзначити, що на це ж спрямований і банківський маркетинг). Ця особливість не тільки відповідає потребам комерційного банку з управління комерційною і функціональної сталістю, але і забезпечує надійність об'єкта управління, задовольняючи потреби клієнтів, що дозволяє реалізувати основну концепцію будь-якого комерційного банку: надійний клієнт - стійкий банк.
Удосконалення банківського менеджменту має на меті:
1) збільшення обсягу надаються клієнтам банку послуг;
2) зниження витрат і втрат від не повернення кредитів;
3) підвищення цін на ці послуги у зв'язку з підвищенням їх якості та надійності. Останній варіант в умовах конкурентного ринку навряд чи прийнятний і негативно позначиться на роботі комерційного банку BC «Moldova Agroindbank" SA Зниження витрат і втрат пов'язана з підвищенням рівня автоматизації, скороченням накладних витрат, страхуванням банківських ризиків і т.д. Зростання обсягу наданих послуг можна досягти за допомогою збільшення частки обслуговується ринку, виходів на нові ринки і наданням якісно нових послуг.
Набувши досвіду в умовах зростаючої конкуренції з комерційними банками, підтримує імідж державного банку утримуючи провідні позиції на ринку банківських послуг і внесків населення. У той же час, постійно розширюючи спектр банківських операцій, збільшуючи обсяги надання послуг, освоюючи нові сегменти ринку і диверсифікуючи свою діяльність банк BC «Moldova Agroindbank" SA, впевнено набуває рис універсального банку.
Негативна сторона в діяльності комерційному банку BC «Moldova Agroindbank" SA в тому, що на фінансових ринках Республіки Молдові, виникла ситуація, коли пропозиція і попит при загальній нерозвиненості ринку знаходяться на приблизно однаковому рівні. Така ситуація є нестійкою і перехідний. При посиленні тенденції до формування "ринку покупців" буде затребуваний світовий досвід у галузі формування ринку фінансових послуг, розширення їх асортименту та створення банківської індустрії.
Принципи організації і функціонування банківської системи з переходом від адміністративно-командної системи управління до ринкових відносин зазнали істотних змін. Прийняті в Молдові закони про банки і банківську діяльність і про Національний банк Молдови реалізує прийнятий в більшості розвинених країн принцип дворівневого побудови банківської системи, яка включає в себе Національний банк Молдови, Банк Зовнішньої торгівлі, Ощадний банк і комерційні банки, покликані здійснювати на договірній основі касове , кредитно-розрахункове та інше банківське обслуговування юридичних осіб громадян.
З початку 90-х років відбувається ріст числа комерційних банків. Із зростанням числа банків значно посилилася конкуренція між ними. Однак, як і раніше, основний акцент робиться на вдосконалення традиційних "банківських" методів.
Після кількісного насичення в банківському секторі Молдови починається процес випереджаючого зростання національних і регіональних банків-лідерів, ліквідації дрібних банків, поглинання їх великими банками, злиття банків з іншими фінансовими структурами - тобто процес концентрації банківського капіталу, збільшується розрив між банками-лідерами та іншими банками .
Намітився процес стирання відмінностей між галузевими і так званими "старими банками". З'явилися банки, ефективно обслуговують великих клієнтів, виділилися банки-лідери в області валютних і фондових операцій, а також зовнішньоекономічних зв'язків.
Банківський менеджмент, або управління фінансовими ресурсами банку, охоплює систему принципів, методів, форм і прийомів регулювання ринкового механізму у сфері банківських фінансів з метою підвищення конкурентоспроможності господарюючих суб'єктів, у тому числі і банків.
При малому бізнесі для управління фінансами досить кваліфікації бухгалтера чи економіста, тому що фінансові операції не виходять за рамки звичайних готівкових та безготівкових розрахунків. При середньому і великому бізнесі формується великий потік капіталів і, відповідно, великий масив споживачів продукції (робіт, послуг), причому переважають фінансові операції, пов'язані з інвестиціями, рухом і примноження капіталу (траст, лізинг, селенг і т.д.).
Формування "ринку покупця" в настільки специфічною області, який є ринок фінансових послуг, та створення банківської індустрії в західних країнах сприяло проникненню концепції менеджменту і маркетингу у фінансову сферу і виникнення банківського менеджменту та маркетингу. У Республіці Молдові аналогічні процеси охопили в більшій мірі торгівлю і, в меншій, фінансову сферу. Тому можна говорити про зародження банківського менеджменту лише на базі освоєння накопиченого світового досвіду в цій галузі.
У роботі проаналізовано різні організаційні структури, використовувані в зарубіжних комерційних банках за американо-англійської та континентальної європейській системах. На цій основі зроблені рекомендації для вибору найбільш раціональної структури банками Молдови.
При цьому враховується класифікація етапів розвитку банківського менеджменту BC «Moldova Agroindbank" SA, в основі якої - різноманіття фінансових послуг, технологія їх надання та ступінь інтеграції різних фінансових інститутів.
Робота комерційного банку BC «Moldova Agroindbank" SA з організації філії є узгоджений процес з НБМ. У дипломній роботі систематизовано досвід практичної роботи з організації філій BC «Moldova Agroindbank» SA з урахуванням встановлених відповідними інструкціями НБ вимог.
Після реєстрації філії та організації самостійної роботи філії з клієнтами перед головною конторою BC «Moldova Agroindbank" SA постає питання координації діяльності філії в рамках загальної філіальної політики. У залежності від вибору філіальної стратегії відносини філій та головної контори можуть будуватися за різними схемами, які повинні забезпечувати аналіз діяльності філій і прийняття заходів оперативного управління. На основі методики аналізу діяльності філій та принципів управління філіями в головний конторі комерційного банку BC «Moldova Agroindbank" SA формується штатний підрозділ, безпосередньо здійснює координацію діяльності філій.
Всі рекомендовані заходи будуть сприяти підвищенню ефективності діяльності BC «Moldova Agroindbank" SA на ринку банківських послуг.

Бібліографія
I. Нормативні акти
1. Конституція Республіки Молдови / / Monitorul Oficial al Republicii Moldova № 1 від 12.08.1994 р.
2. Закон Республіки Молдова «Про Національний банк Молдови» № 548 - XIII від 21 липня 1995 з урахуванням наступних змін і доповнень станом на грудень 2009 / / Документ, 2008. № 12.
3. Інструкція «Про порядок подання банками звітів в електронній формі до Національного банку Молдови» № 132 від 17 липня 2008 / / Monitorul oficial al Republicii Moldova, 2008, № 157-159
4. Закон Республіки Молдова "Про фінансові установи" № 550 - XIII від 21 липня 1995 з урахуванням наступних змін і доповнень станом на 1.07. 2009 / / Документ, 2009, № 11.
5. Національний Банк Рішення про затвердження Регламенту «Про кредитної діяльності банків Республіки Молдова» Nr.153 від 25 грудня 1997 / / Monitorul oficial al Republicii Moldova N 8 від 30.01.1998
6. Рішення про Рекомендації Національного банку Молдови за «Систем внутрішнього контролю в комерційних банках Республіки Молдова» N 330 від 09.11.98 / / Monitorul oficial al Republicii Moldova N 14-15/37 від 12.02. 1999
7. Постанова № 114 від 26.06.2008 про внесення змін та доповнення до Правил «Про порядок отримання кваліфікаційного посвідчення банківського аудитора Молдова» / / Monitorul official al Republicii Moldova ,120-121 / 351 від 08.07. 2008.
8. Акти Національного банку Молдови / / Monitorul oficial al Republicii Moldova. - 2008. - № 198-200 від 7 листопада
II Підручники, монографії та брошури
9. Агар М. М. Основи банківського права: Курс лекцій, Москва, 2004, 235 с.
10. Банки та банківська справа: навчальний посібник для вузів / під ред. М. Т. Балабанова, Спб., 2002, 302 с.
11. Балабанов М. Т. Основи фінансового менеджменту: навчальний посібник, Москва, 2003.
12. Банківська справа: Сучасна система кредитування / під редакцією О.І Лаврушина, Москва, 2007, 264 с.
13. Банківська справа / під ред. Проф. І. О. Лаврушина, Москва, 2007.
14. Банки і біржі: Підручник / під. ред. Г. П. Журавльової, Н. Н. Мільчакова, Москва, 2007, 255 с.
15. Барберошіе Є. Гроші та кредит: підручник для студентів, що навчаються за економічними спеціальностями, рекомендований до видання Сенатом Міжнародного Інституту Менеджменту, Кишинеу, 2005,174 с.
■ здійснює, за підтримки EFSE та консультативної підтримки LFS Financial Systems GmbH, проект мікрокредитування, в рамках якого застосовується особлива технологія кредитування підприємців і мікропідприємств працюють у сфері послуг, торгівлі і виробництва;
■ вперше банківській системі країни запровадив інтегровану систему адміністрування кредитів для фізичних осіб - Retail Loan Application (RLA) -, функціональність якого покриває всю діяльність користувачів в рамках банку і дозволяє розширення мережі банку шляхом використання альтернативних каналів дістріб'юціі, у т. ч. спільна діяльність у рамках програм співпраці з комерсантами-клієнтами банку, надаючи їм функції агентів продажів;
■ спільно з різними міжнародними фінансовими організаціями, як EFSE, МБРР, ЄБРР, USAID, RISP, FIDA та ін, банк бере участь у низці проектів з підтримки клієнтів з різних сфер діяльності.
У 2009 році, ЄБРР видав BC «Moldova Agroindbank» кредит в сумі 20 млн. євро, а EFSE 15 млн. євро, на кредитування малого і середнього бізнесу Республіки Молдова, що збільшило обсяг готівкових ресурсів гостро необхідних малому бізнесу Республіки Молдови і дозволило більшій кількості місцевих підприємців отримувати банківські кредити для розвитку бізнесу;
■ запропонував ринку ряд нових продуктів, послуг та рішень, щоб допомогти клієнтам легше пройти важкий період нинішньої економічної кризи, пропонуючи їм кредитні продукти у більш вигідних умовах;
■ як одне з антикризових рішень, призначених своїм клієнтам, що знаходяться у важких умовах, банк приступив до реструктуризації кредитів або відстрочення їх погашення, пропонуючи клієнтам індивідуальні програми підтримки бізнесу;
■ успішно завершив у січні 2010 р . впровадження Проекту переходу системи Globus до версії T24;
■ в 2009 році Службою глобальних перекладів "Citigroup" банку присуджена "Премія якості" за високу якість обслуговування операцій з переказу коштів;
■ є першим банківською установою Республіки Молдови, який отримав у 2009 році сертифікацію по самому визнаному стандарту менеджменту інформаційної безпеки на світовому рівні - ISO 27001:2005 - передбачає перехід на якісно нову структуру організації безпеки інформації, яка забезпечує безперервність бізнесу і зростання ефективності банку.
Усвідомлюючи себе органічною частиною економічної системи країни, BC «Moldova Agroindbank" SA, як і раніше, бачить головну мету своєї діяльності в сприянні відродженню Республіки Молдова підвищення рівня банківського сервісу, більш повному задоволенні зростаючих потреб клієнтів.
Політика банку BC «Moldova Agroindbank" SA базується на органічному поєднанні інтересів клієнтів, партнерів, банку і держави, зваженої стратегії розвитку, гнучкої і мобільної тактику управління.
Набувши досвіду в умовах зростаючої конкуренції з комерційними банками, BC «Moldova Agroindbank" SA підтримує імідж державного банку утримуючи провідні позиції на ринку банківських послуг і внесків населення. У той же час, постійно розширюючи спектр банківських операцій, збільшуючи обсяги надання послуг, освоюючи нові сегменти ринку і диверсифікуючи свою діяльність банк BC «Moldova Agroindbank" SA впевнено набуває рис універсального банку.

Глава I. Нормативні акти, що регламентують діяльність банківського менеджменту та порівняльний аналіз зарубіжної практики
1.1 Нормативні акти, що регламентують діяльність банківського менеджменту
Організація і діяльність банків регулюються за допомогою сукупності юридичних норм. До утворення і діяльності кредитних організацій мають застосування норми, що регулюють майновий оборот взагалі, і норми, безпосередньою метою яких є врегулювання тих чи інших питань банківської діяльності.
Закон Республіки Молдова «Про фінансові установи» № 550-XIII, з урахуванням змін і доповнень станом на 1 липня 2008 р . Цей закон спрямований на захист інтересів вкладників і збереження таємниці внесків, недопущення підвищеного ризику у фінансовій системі, розвиток сильного і конкурентоспроможного фінансового сектора і покликаний сприяти впливу ринкових механізмів на надання фінансових послуг. [Ст. 2, п.2]
У Законі розглядаються органи управління і контролю в банку. Керівними органами банку є загальні збори акціонерів, рада, виконавчий орган і ревізійна комісія. Рада є органом управління банку, який виконує функції нагляду, розробляє і забезпечує здійснення політики банку. Функції ради визначаються статутом банку та його внутрішніми регламентами. [Ст. 2, п.3]
Загальне керівництво діяльністю здійснює рада банку. На нього покладається також спостереження і контроль за роботою правління банку. Склад ради, порядок і терміни виборів його членів визначаються статутом комерційного банку. Рада банку визначає загальні напрямки діяльності банку, розглядає проекти кредитних і інших планів банку, затверджує плани доходів і витрат і прибутків банку, розглядає питання про відкриття і закриття філій банку та інші питання, пов'язані з діяльністю банку, та взаємовідносинами з клієнтами і перспективами розвитку.
Новий «Кримінальний кодекс Республіки Молдова» (КК РМ), введений в дію з 27 квітня 2001 р ., На відміну від старого передбачає кримінальну відповідальність за вчинення злочину, пов'язаного з порушенням правил заставних операцій (ст. 155 / 5 КК РМ), порушень правил кредитування (ст.156 КК РМ) та ін, що є порушенням закону, пов'язане з встановленими правилами здійснення діяльності банків Республіки Молдова. [Ст.2, п.3]
В основі банківського менеджменту лежи акт - закон «Про Національний банк Республіки Молдова» № 548 - XVIII з урахуванням змін і доповнень станом на 20 червня 2009 року. Даний акт визначають організацію банківської системи Республіки Молдова, закладають правові основи, визначають правове становище Національного банку, завдання функції, міжнародне співробітництво. Банку належить право підтримувати грошову, кредитну та валютну систему, засновану на законах ринку, а також звернення до Економічного суду з позовами, він уповноважений, встановлювати правила здійснення розрахункових, кредитних та інших операцій, обов'язкових як для підприємств, так і для комерційних банків. Національному банку належить особлива роль у створенні умов для сталого функціонування комерційних банків.
Законодавство Республіки Молдова зумовило побудова її банківської системи відповідно до дворівневим принципом організації. Національний банк є банком першого рівня. Він виконує традиційні функції, характерні для центрального банку держави: є емісійним і розрахунковим центром держави, банком банків та банкіром уряду. Національний Банк визначає організіціонно-технічні принципи здійснення готівково-грошового обороту:
· Правила зберігання, перевезення та інкасації грошової готівки
· Правила виконання касових операцій банками і господарюючими суб'єктами
· Створює і управляє резервними фондами банкнот і монети
· Встановлює ознаки платоспроможності грошових знаків
Функції Національного банку відповідно до статті 5 Закону Республіки Молдова:
1) відповідно до розроблених Правлінням Національного банку Основних засад грошово-кредитної політики визначає та проводить грошово-кредитну політику.
2) монопольно виконує емісію національної валюти та організує її обіг.
3) виступає кредитором останньої інстанції для банків і організовує систему рефінансування.
4) встановлює для банків та інших фінансово-кредитних установ правила проведення банківських операцій, бухгалтерського обліку та звітності, захисту інформації, цінностей та майна.
5) організовує та методологічно забезпечує систему грошово-кредитної і банківської статистичної інформації та статистики платіжного балансу.
6) визначає систему, порядок і форми платежів, у тому числі між банками та фінансово-кредитними установами.
7) визначає напрями розвитку сучасних електронних банківських технологій, організовує, координує і контролює винахід електронних платіжних способів, систем, автоматизації банківської діяльності та засобів захисту банківської інформації.
8) виконує банківське регулювання та контроль.
9) веде Реєстр банків, їх філій та представництв, валютних бірж і фінансово-кредитних організацій, виконує ліцензування банківської діяльності та операцій у передбачених законами випадках.
10) виконує відповідно до визначених спеціальним законом повноважень валютне регулювання, визначає порядок проведення платежів в іноземній валюті, організовує і виконує валютний контроль за комерційними банками та іншими кредитними організаціями, які отримали ліцензію Національного банку на проведення операцій з валютними цінностями.
11) забезпечує накопичення та збереження золотовалютних резервів і проведення операцій з ними та банківськими металами.
12) реалізовує державну політику з питань захисту державних секретів у системі національного банку.
13) бере участь у підготовці кадрів для банківської системи.
Незаконна банківська діяльність виражається в здійсненні банківських операцій без реєстрації або спеціального дозволу у випадках, коли така ліцензія обов'язкова, або з порушенням умов ліцензування, якщо це, діяння зашкодило великий збитки громадянам, організаціям або державі, або пов'язане з отриманням доходу у великому розмірі.
Кримінальна відповідальність передбачена також за неправомірні дії при банкрутстві, якщо керівником або власником організації боржника або індивідуальним підприємцем при банкрутстві або в передбаченні банкрутства були вчинені дії з приховування майна або майнових зобов'язань відомостей про майно, про його розмір, місцезнаходження або іншої інформації про майно, за передачі майна в інше володіння, відчуження або знищення майна, а так само приховування, знищення, фальсифікації бухгалтерських та інших документів, що відображають економічну діяльність, і дані дії завдали великих збитків (ст. 155 / 3 КК РМ).
Інструкціями Національного Банку Молдови встановлені стандарти для банківської системи Молдови, які відповідають положенням «Базельської конвенції». Найбільш важливими серед них є:
· Достатність капіталу;
· Оцінка ризику кредитів, видаваних комерційними банками, і формування знижок на втрати за кредитами;
· Моніторинг «великих» кредитів, тобто кредитів понад 10% від нормативного капіталу банку;
· Моніторинг ліквідності банківської системи, яка в кінцевому підсумку покладається на НБМ як на кредитора у крайніх випадках;
· Обмеження позик, видаваних особам, пов'язаним з банком, а також кредитів, які видаються одному і тій же особі або групі взаємопов'язаних осіб.
Комерційні банки, що є акціонерними товариствами, незалежні від державних і урядових органів, але повинні мати ліцензію НБМ.
Відповідно до Закону Республіки Молдова "Про фінансові установи", перелік послуг, що надаються банками, безпосередньо залежить від розміру їх сукупного нормативного капіталу. [Ст. 4, п.2]
У законі йдеться, що «... банк - це кредитна організація, яка має право залучати грошові кошти фізичних і юридичних осіб, розміщувати їх від свого імені і за свій рахунок на умовах повернення, платності, строковості та здійснювати розрахункові операції за дорученням клієнтів».
Важливе значення для розвитку ринку банківських послуг має концепція маркетингу. Одним з головних принципових відмінностей банківського маркетингу XXI століття є принцип глибокого і точкового сегментування ринку продуктів, клієнтів і продуктового ціноутворення. Якщо банк не зможе проводити оптимальну сегментацію ринку, то рано чи пізно ринок почне сегментувати або розбивати банк. Дослідження особливостей, функцій та етапів управління якістю послуг в банку дає можливість отримати важливу інформацію для формування ефективної моделі аналізу якості взаємозв'язків між клієнтом і банківською установою.
У 2001 році був прийнятий Закон Республіки Молдова «Про попередження та боротьби з відмиванням грошей», спрямований на попередження та припинення незаконних фінансових дій та махінацій. [Ст.4, п.3]
Правила користування банківськими картками встановлюють порядок користування банківськими картками, фінансово-юридичні відносини між Банком та власником карткового рахунку (рахунок, з якого емітовані банківські картки).
Ці правила розроблені відповідно до вимог:
- Регламенту Національного банку РМ № 62 від 24.02.2005 р. "Про банківських картках";
- Регламенту Національного банку РМ "За валютного регулювання на території Республіки Молдова від 13 січня 1994 р . ";
- Правил міжнародних платіжних систем Visa Int. та MasterCard Int.;
- Внутрішніх регламентів, інструкцій і правил Банку;
«Рішення про Рекомендації Національного банку Молдови за системами внутрішнього контролю в комерційних банках Республіки Молдова».
У рішенні визначаються основні цілі банківського регулювання та нагляду, є підтримка стабільності банківської системи, захист інтересів вкладників і кредиторів. Конкретні завдання, які ставляться перед наглядовими органами безпосередньо визначаються цією головною метою здійснення нагляду за кредитними організаціями і сучасним станом банківської сфери та соціально-економічною ситуацією в країні в цілому. В даний час у зв'язку із загостренням в усьому світі проблеми поводження кримінальних грошей також поставлено завдання розробки системи заходів щодо запобігання відмивання «брудних» грошей через комерційні банки нашої країни.
Головна мета нагляду за банківською системою - збереження загальної стабільності грошово-кредитних ринків, запобігання системних криз шляхом постійного спостереження за всім банківським співтовариством і прийняття своєчасних коригуючих заходів. Особливе місце в цьому відводиться механізму ранньої діагностики.
Адміністративна рада Національного банку Молдови вніс 11 березня 2010 р . зміни та доповнення до Постанови Адміністративної ради Національного банку Молдови № 207 від 15 серпня 2007 р . «Про деякі особливості діяльності фінансових установ у зв'язку з процесом легалізації капіталу та перекладу / вивезення з Республіки Молдова фізичними особами легалізованих грошових коштів»
До Постанови наводяться цілі банківського нагляду, які полягають в тому, щоб визначити, в достатньої мірою менеджмент здатний ідентифікувати, оцінити, здійснити моніторинг і контроль щодо різних типів ризику, з яким стикається банк.
Регулювання та нагляд Національного Банку здійснює від імені держави з метою створення умов для сталого функціонування банків і кредитних установ і на цій основі забезпечення довіри суспільства до банківської системи.
Проведені Національним Банком регулювання і нагляд не стосуються оперативної діяльності банків, а визначають вихідні вимоги до створення та функціонування банків і кредитних установ. Основними сферами регулювання Національного Банку є: ліцензування і реєстрація банків і кредитних установ; встановлення економічних нормативів, яких повинні дотримуватися комерційні банки в своїй діяльності.
Постановою Уряду Республіки Молдова «Про впорядкування виробництва бланків, цінних паперів в Республіці Молдова» виробництво бланків цінних паперів в Республіці Молдова, а також ввезення на територію РМ бланків цінних паперів для їх виготовлення здійснюється на підставі ліцензії, яка видається Міністерством фінансів РМ.
Закон Республіки Молдова «Про акціонерні товариства» № 1134 від 02.04.97 р. визначає порядок створення і правове положення акціонерних товариств, права і обов'язки акціонерів, а також забезпечує захист прав і законних інтересів кредиторів і акціонерів цих товариств.
Згідно з Інструкцією Міністерства фінансів Республіки Молдова «Про порядок і умови видачі ліцензій на виробництво та ввезення на територію Республіки Молдова бланків цінних паперів» встановлено виробництва та ввезення бланків цінних паперів ».
Сергій Балабан у статті «Рейтинг надійності банків за підсумками 2009 року» в журналі «Банки і Фінанси. Profit »дає таке визначення рейтингу банку, як про здатність менеджменту банків ефективно залучати і управляти ресурсами банку, надійно їх розміщувати, дотримуючись високу ліквідність, і при цьому домагатися максимально високої рентабельності. Дана здатність враховує можливості банку виконати зобов'язання перед клієнтами та акціонерами у разі настання форс-мажорних обставин. Банківський рейтинг не є рекомендацією для початку або припинення співробітництва з тим іншим банком, а також не є думкою про ринкову ціну акції банку.

1.2 Огляд літератури за темою
Широко використовується в даний час поняття "банківський менеджмент" має численні тлумачення. Але в цілому фахівці сходяться в одному - в тому, що банківський менеджмент - це наукова система управління відносини банківською справою і персоналом, зайнятим у банківській сфері. Саме в такому розумінні банківський менеджмент розглядається в роботах таких відомих авторів, як О. І. Лаврушин, Руслана Батищев, Є. Ф. Жуков, Т. В. Нікітін, І. Я. Носков, О. А. Олейнчік, А. Г. . Поршнева, В. М. Усоскин, Н. Д. Еріашвілі.
У набагато меншому ступені, ніж загальний банківський менеджмент, вітчизняними авторами опрацьована проблема банківського менеджменту в комерційному банку. Причина в специфіці діяльності комерційного банку як фінансового посередника з управління грошовими потоками, яким притаманна вся сукупність функцій грошей. До висвітлення цієї проблеми автори, як правило, підходять з позицій дотримання вимог і нормативів державних регулюючих органів, відповідальних за ліквідність банківської системи в цілому.
Широко використовується в даний час поняття "фінансовий менеджмент" має численні тлумачення. Але в цілому фахівці сходяться в одному - в тому, що фінансовий менеджмент - це управління відносинами з формування і використання грошових ресурсів.
У набагато меншому ступені, ніж загальний фінансовий менеджмент, вітчизняними авторами опрацьована проблема фінансового менеджменту в комерційному банку. Причина в специфіці діяльності комерційного банку як фінансового посередника з управління грошовими потоками, яким притаманна вся сукупність функцій грошей. До висвітлення цієї проблеми автори, як правило, підходять з позицій дотримання вимог і нормативів державних регулюючих органів, відповідальних за ліквідність банківської системи в цілому.
Навчальний посібник Руслана Батищева «Банківський менеджмент» розкриває сутність, зміст і основні напрями банківського менеджменту. У першій частині роботи розглянуто теоретичні основи менеджменту банківських послуг: поняття і класифікація банківських послуг; маркетинговий підхід до менеджменту банківських послуг; якість банківських послуг як найважливіший фактор їх ефективності; фінансова технологія управління оптимальним поєднанням економічних інтересів банку і клієнта (фінансовий менеджмент клієнта). [16, стор.84]
На думку автора важливе значення для розвитку ринку банківських послуг має концепція маркетингу. Одним з головних принципових відмінностей банківського маркетингу XXI століття є принцип глибокого і точкового сегментування ринку продуктів, клієнтів і продуктового ціноутворення. Якщо банк не зможе проводити оптимальну сегментацію ринку, то рано чи пізно ринок почне сегментувати або розбивати банк.
Дослідження особливостей, функцій та етапів управління якістю послуг в банку дає можливість отримати важливу інформацію для формування ефективної моделі аналізу якості взаємозв'язків між клієнтом і банківською установою. Застосування такої моделі управління якістю послуг в банку забезпечить підвищення рівня прибутковості і капіталізації, а також буде сприяти залученню нових клієнтів до банківських установ та задоволенню інтересів уже існуючих клієнтів банківських установ
Автор характеризує менеджмент банку ефективністю організації та керівництва банком в постійно змінних умовах. Менеджмент є важливим інструментом стійкості банку, його невразливості за будь-яких зовнішніх потрясінь. Банківський менеджмент - це практична діяльність, пов'язана з безпосереднім управлінням процесами здійснення комерційним банком своїх функцій. У цьому аспекті банківський менеджмент виступає як система розробки управляючих впливів на об'єкт управління: активні і пасивні операції, розрахунково-касові операції, виконання нормативних показників, внутрішньобанківський аудит і контроль. [16, стор.69]
У посібник «Банківський менеджмент» автор Руслан Батищев представляє Банківський менеджмент у загальному вигляді управління відносинами, пов'язаними зі стратегічним і тактичним плануванням, аналізом, регулюванням, контролем діяльності банку, управлінням фінансами, маркетинговою діяльністю, персоналом, що здійснює банківські операції. Іншими словами, це - управління відносинами, що стосуються формування і використання грошових ресурсів, тобто взаимоувязанная сукупність фінансового менеджменту і управління персоналом, зайнятим у банківській сфері. Поділ банківського менеджменту на фінансовий менеджмент і керування персоналом, на думку автора, в комерційному банку обумовлено структурою об'єкта, на який спрямовані керуючі впливи банківського менеджменту. Тому його можна розглядати як діяльність з внутрішньобанківського регулювання, яка спрямована, в першу чергу, на дотримання вимог і нормативів, встановлених органами державного нагляду. [16, стр.103]
Автор показує основне призначення банку - це посередництво в процесі переміщення грошових коштів від кредиторів до позичальників і від продавців до покупців. Неможливість повного збігу економічних інтересів банку і клієнта пов'язана з тим, що банк за своєю економічною природою - фінансовий посередник, який забезпечує обслуговування грошових потоків в економіці, не будучи власником залучених грошових коштів, тоді як клієнт, як правило, - власник вироблених товарів і послуг , що мають в основному матеріальне наповнення. Реальному сектору економіки необхідні інвестиції та фінансування оборотних коштів, а банкам збільшення обсягів продуктивних активів. Для реалізації комерційним банком своїх функцій у ринковій економіці необхідно, щоб ці дві мети були пов'язані.
У навчально - практичному посібнику «Інноваційний менеджмент» під редакцією Уткіна Е.А., Морозова Н.І., Морозова Г.І. розкривається сучасний менеджмент, який стає основою процвітання ринкової економіки, то інновації, нововведення представляють його серцевину. Вивчення і використання на практиці можливостей інноваційного менеджменту відкриває дорогу до успіху в бізнесі. Шлях постійного оновлення всієї діяльності на ринку є сьогодні найпривабливішим. У книзі на матеріалах комерційних банків показаний величезний потенціал інноваційного управління, шляхи, форми та методи його реалізації. Викладені в роботі загальні підходи дозволяють використовувати її основи практично в будь-якій сфері підприємницької діяльності. [39, стор.109]
Розвиток ринкового господарювання відбувається з безліччю труднощів. Впровадження ж принципів менеджменту дає чималі імпульси в процесі прогресу ринку. Менеджмент як система сучасного управління виробництвом і збутом продукції насамперед на основі результатів інтенсивного вивчення і прогнозування ринку, постійного оновлення всіх сторін ринкової діяльності відіграє особливу роль.
Які основні завдання стоять зараз перед менеджером? Серед них:
• забезпечити життєздатність свого підприємства, банку в умовах найжорстокішої конкуренції, незважаючи на будь-які ринкові колізії та несподіванки;
• домогтися максимізації прибутку в конкретних умовах господарювання;
• розробити та послідовно реалізовувати програму розвитку колективу фірми, включаючи його соціальні проблеми, враховуючи при цьому необхідність сприяння вирішенню соціальних питань суспільства в цілому;
• постійно і оптимальним чином удосконалювати всю роботу банку на основі застосування найбільш сучасних методів управління, завчасно готувати необхідні нововведення, покращувати відповідно до мінливих вимог організаційну структуру підприємства, домагаючись ефективної роботи кожного працівника зокрема і колективу в цілому як єдиної взаємодіючої системи;
• систематично розробляти і впроваджувати в практику більш досконалі форми бізнесу, проникати в нові сфери підприємництва;
• визначати і домагатися досягнення на практиці цілей, які відповідають інтересам фірми, виходячи із запитів ринку, споживача;
Підручник «Міжнародний менеджмент» під редакцією С. Е. Пивоварова, Л. С. Тарасевича, А. І. Майзель включає доповнений базисний матеріал з міжнародного бізнесу, що висвітлює з урахуванням специфіки російської економіки зарубіжну практику і методику формування стратегічних та оперативних рішень в міжнародному менеджменті . [31, стор.11]
Структура підручника випливає з реально складається структури менеджменту в міжнародних фірмах, які базуються як за кордоном, так і в Росії; разом з тим враховані також що виявилися за вказаний період запити студентів, для яких певні розділи представляли особливий інтерес. Авторський колектив вважав корисним почати з розгорнутого введення (перша частина), де показані умови здійснення міжнародного бізнесу і значення для нього досліджуваного предмета. Друга частина присвячена організації діяльності міжнародних фірм, їхніх формах і взаємодії; детально розглянуто сучасні форми і особливості функціонування багатонаціональних компаній, фінансово-промислових груп і стратегічних альянсів. У третій частині викладені найважливіші питання міжнародних фінансів та інвестицій, значення яких для будь-якої міжнародної фірми сьогодні важко перебільшити; володіє цією проблематикою менеджер завжди буде затребуваний в такій фірмі. Нарешті, четверта частина висвітлює питання технологічного та організаційного розвитку міжнародної фірми, що особливо актуально в умовах, де досвід розвитку фірм із зрозумілих причин фактично взагалі відсутня.
Численні приклади, що ілюструють теоретичні положення, а також контрольні питання, прикладені до кожної чолі, допоможуть студентам краще розібратися в излагаемом матеріалі. Природно, що значна частина прикладів використовує іноземний досвід, тим не менш автори намагалися скрізь, де це можливо, апелювати до проблем, оцінювати можливості застосування зарубіжних підходів в нашій країні
У підручнику М. Т. Балабанова «Основи фінансового менеджменту» автор описує фінансову систему, яка входить у соціально-економічну систему. Головною властивістю соціально-економічної системи є те, що в її основі лежать інтереси людей. Сукупність суспільних, колективних і особистих інтересів впливає на стан системи і процес її розвитку. Будь-яка система складається з елементів. Під елементом системи розуміється така підсистема, яка в умовах даного дослідження видається неподільної, не підлягає подальшому розчленування на складові. Отже, елемент завжди є структурною частиною будь-якої системи. Наприклад в підручнику, фінансова система, в цілому, в якості елемента системи включає фінансові фонди (грошові, основні, оборотні фонди, фонди обігу, статутний капітал). [11, стор.6]
Для фінансів господарюючого суб'єкта як неподільного елемента системи розглядаються фінанси структурного підрозділу цього суб'єкта. Для фінансів підрозділу господарюючого суб'єкта як неподільного елемента системи розглядаються фінансові ресурси.
На думку автора фінансова система є складною, динамічною і відкритою системою. Складність фінансової системи визначається неоднорідністю складових елементів, різнохарактерних зв'язків між ними, структурним різноманітністю елементів. Це викликає різноманіття і відмінність елементів системи, їхніх взаємозв'язків, тенденцій, змін складу та стану системи, множинність критеріїв їхньої діяльності. Динамічність фінансової системи обумовлюється тим, що вона знаходиться в постійно мінливій величиною фінансових ресурсів, витрат, доходів, в коливаннях попиту та пропозиції на капітал. Це забезпечує збільшення та поглиблення зв'язків фінансової системи із зовнішнім середовищем, тому що вона обмінюється інформацією із зовнішнім середовищем, але ускладнює процес її управління. Фінансова система є відкритою системою, тому що вона обмінюється інформацією з зовнішнім середовищем.
Фінансовий менеджмент, як форма підприємницької діяльності означає, що управління фінансовою діяльністю не може бути чисто бюрократичним, адміністративним актом. У автора мова йде про творчу діяльність, яка активно реагує на зміни, що відбуваються в навколишньому середовищі. Фінансовий менеджмент, як форма підприємництва припускає використання наукових основ планування та управління, фінансового аналізу.
В якості спеціалізованого джерела з вивчення банківського менеджменту використовувалася книга Катерини Барберошіе під назвою «Гроші та кредит». Як стверджує автор, банківська систем є найважливішою категорією сучасної економіки та її поява є продуктом тривалого суспільного розвитку. Викладений матеріал дозволить вивчити і зрозуміти комерційний банк, як основна ланка банківської системи, роль грошово - кредитної політики в ринковій економіці, і перспективи її розвитку в Республіці Молдова, а також і за її межами. [15, стор.11]
У підручнику дано знайомство з основними банківськими послугами на міжнародному та національному рівні. Організація і управління банківською діяльністю, в тому числі й особливості цих процесів в республіці Молдова. [13, стор 76]
Доцільність запровадження поняття "банківська тріада" визначається автором Є. Барберошіе можливістю з її допомогою уточнити зміст поняття "банківська технологія обслуговування клієнтів" і класифікувати безліч цих понять.
Встановлене відповідність дозволяє класифікувати банківські технології обслуговування клієнтів аналогічно банківським тріадах на елементарні, комбіновані і інтегровані. Реінжиніринг - це інженерно-консультаційні послуги по перебудові систем організації та управління виробничо-торгівельним та інвестиційними процесами господарюючого суб'єкта з метою підвищення його конкурентоспроможності та фінансової стійкості; це концепція з підготовки до впровадження банківських технологій і перебудова бізнес-процесів, з метою досягнення стійкості управління банків і значних поліпшень таких показників, як вартість, якість, рівень сервісу і швидкість функціонування.
У роботі проаналізовано різні організаційні структури, використовувані в зарубіжних комерційних банках за американо-англійської та континентальної європейській системах. На цій основі зроблені рекомендації для вибору найбільш раціональної структури банками Молдови. [15, стор.16]
При цьому автором враховується класифікація етапів розвитку банківського менеджменту, в основі якої - різноманіття фінансових послуг, технологія їх надання та ступінь інтеграції різних фінансових інститутів.
Робота комерційного банку з організації філії є узгоджений процес з НБМ. У підручнику систематизовано досвід практичної роботи з організації філій з урахуванням встановлених відповідними інструкціями НБ вимог.
Після реєстрації філії та організації самостійної роботи філії з клієнтами перед головною конторою постає питання координації діяльності філії в рамках загальної філіальної політики. У залежності від вибору філіальної стратегії відносини філій та головної контори можуть будуватися за різними схемами, які повинні забезпечувати аналіз діяльності філій і прийняття заходів оперативного управління. На основі методики аналізу діяльності філій та принципів управління філіями в головний конторі комерційного банку формується штатний підрозділ, безпосередньо здійснює координацію діяльності філій.
У навчальному посібнику Дронова М. Д. «Основи фінансового менеджменту» розкривається фінансова система, яка входить у соціально - економічну систему і є системою. Будь-яка система складається з елементів. Під елементом системи розуміється така підсистема, яка в умовах даного дослідження видається неподільної, не підлягає подальшому розчленування на складові. Отже, елемент завжди є структурною частиною будь-якої системи. Наприклад, фінансова система, в цілому, в якості елемента системи включає фінансові фонди (грошові, основні, оборотні фонди, фонди обігу, статутний капітал). Для фінансів господарюючого суб'єкта як неподільного елемента системи розглядаються фінанси структурного підрозділу цього суб'єкта. Для фінансів підрозділу господарюючого суб'єкта як неподільного елемента системи розглядаються фінансові ресурси.
На думку автора фінансовий менеджмент є вид професійної діяльності, спрямованої на управління фінансово-господарським функціонуванням фірми на основі використання сучасних методів. Фінансовий менеджмент є одним з ключових елементів всієї системи сучасного управління, що мають особливе, пріоритетне значення для сьогоднішніх умов економіки.
Фінансовий менеджмент включає в себе:
- Розробку та реалізацію фінансової політики;
- Прийняття рішень з фінансових питань, їх конкретизацію і розробку методів реалізації;
- Інформаційне забезпечення за допомогою складання та аналізу фінансової звітності;
- Оцінку інвестиційних проектів і формування портфеля інвестицій; оцінку витрат на капітал, фінансове планування і контроль;
- Організацію апарату управління фінансово-господарською діяльністю.
Методи фінансового менеджменту дозволяють оцінити:
- Ризик і вигідність того чи іншого способу вкладення грошей;
- Ефективність роботи фірми;
- Швидкість оборотності капіталу і його продуктивність.
На думку автора фінансовий менеджмент у комерційному банку - це управління процесами формування і використання грошових ресурсів. Він тісно пов'язаний з організаційно-технологічним менеджментом - управлінням банківськими підрозділами, їх взаємовідносинами у різних процесах банківської діяльності, у тому числі управлінням персоналом банку. Поряд із проблемами фінансового, організаційно-технологічного характеру в комерційному банку велике значення мають проблеми інформаційного та логіко-аналітичного забезпечення фінансового менеджменту комерційного банку, оптимізації діяльності комерційного банку як господарюючого суб'єкта та оптимізації технологічних процесів і організаційних структур. Останні відносяться до проблем системного аналізу (дослідження операцій, інформатики).
Цілі і завдання фінансового менеджменту в комерційному банку - визначення раціональних вимог і методичних основ побудови оптимальних організаційних структур і режимів діяльності функціонально-технологічних систем, що забезпечують планування і реалізацію фінансових операцій банку і підтримуючих його стійкість при заданих параметрах, планування фінансової діяльності банку і управління процесами залучення і розміщення грошових коштів.
У цілі і завдання фінансового менеджменту в комерційному банку не включені такі блоки банківської діяльності: бухгалтерський облік і звітність, валютне регулювання, банківське право, директивна звітність і керування економічними нормативами, включаючи обов'язкове резервування та створення резервів під знецінення операцій з цінними паперами і видаваних кредитів. Це пояснюється тим, що все перераховане вище є директивними нормами, які введені на рівні держави і не підлягають управлінню з використанням внутрішніх і зовнішніх резервів банку, які йому надають зовнішні умови банківської діяльності.
Банківський менеджмент, на думку автора це практична діяльність, пов'язана з безпосереднім управлінням процесами здійснення комерційним банком своїх функцій. У цьому аспекті банківський менеджмент виступає як система розробки управляючих впливів на об'єкт управління: активні і пасивні операції, розрахунково-касові операції, виконання нормативних показників, внутрішньобанківський аудит і контроль і т.д.
Особливу увагу в підручнику приділяється виявленню факторів неправильного менеджменту. До них відносять: технічні помилки в процесі управління із-за слабкої компетентності керівників банку та його співробітників спроба завуалювати створилося важке фінансове становище шляхом залучення тимчасових джерел, спроби спотворити звітність шляхом приховування нереальних активів і збитків, прямий обман і шахрайство.
Своєчасне виявлення фактів неправильного менеджменту є завданням органів державного нагляду, які володіють правами впливу на подібні банки, аж до зняття керівництва, ліквідації або реорганізації банку.
У монографії І. О. Лаврушина «Гроші, кредит, банки» автор дає детальну характеристику сутності ролі грошей і кредиту в економіці. Монографія присвячена банкам, їх ролі та діяльності в умовах переходу до ринкової економіки. Підручник має не тільки теоретичну спрямованість, але і певний прикладний аспект. У ньому послідовно виділені три розділи. Перший розділ присвячений грошам, другий - кредитом, третій - банкам. Розкривається в підручнику вітчизняний і зарубіжний досвід, позитивні і негативні властивості деяких теорій грошей і кредиту формують глибше уявлення про шляхи підвищення ефективності грошово-кредитного регулювання. [12, стор 64]
В умовах міжбанківської конкуренції ефективна діяльність банку залежить від рівня наданих фінансових послуг. Останнім часом банк все активніше здійснює нехарактерні для нього операції, проникаючи в нетрадиційні для банків сфери фінансового підприємництва, включаючи операції з цінними паперами, лізинг, факторинг та інші види кредитно-фінансового обслуговування, постійно розширюючи коло і підвищуючи якість послуг, що надаються, конкуруючи за залучення нових перспективних клієнтів.
Автор розглядає банк, як організація, що здійснює управління капіталом - власним і позиковим. Цей капітал розглядається з позиції самовозрастающую вартості або з позиції його збільшення. Є й інші поняття капіталу, наприклад "людський капітал", яке розглядається з позиції відносин між людьми, що визначають успіх їх спільної діяльності в соціально-економічних процесах. На думку автора управління людським капіталом - це ставлення до людини в процесі управління кредитною організацією, заснований на розумінні ролі людини при досягненні кінцевого результату або мети самої організації. Для банку це можуть бути прибуток, ліквідність, стійкість, імідж та інші параметри, які він виділяє, виходячи зі своєї місії чи філософії свого існування в суспільстві. Сфера банківського менеджменту охоплює побудова процесів по раціональному управлінню грошовими потоками і використанню знань і досвіду банківського персоналу як необхідної умови ефективного менеджменту в комерційному банку. Тому управління людським капіталом нерозривно пов'язане з управлінням власним і позиковим капіталом, забезпечуючи його ефективне використання в інтересах банку та його клієнтів.
Банківський менеджмент являє собою управління відносинами, пов'язаними зі стратегічним і тактичним плануванням, аналізом, регулюванням, контролем діяльності банку, управлінням фінансами, маркетинговою діяльністю, персоналом, що здійснює банківські операції. Іншими словами, це - управління відносинами, що стосуються формування і використання грошових ресурсів, тобто взаимоувязанная сукупність фінансового менеджменту і управління персоналом, зайнятим у банківській сфері.
Поділ банківського менеджменту на фінансовий менеджмент і керування персоналом у комерційному банку обумовлено структурою об'єкта, на який спрямовані керуючі впливи банківського менеджменту. Тому його можна розглядати як діяльність з внутрішньобанківського регулювання, яка спрямована, в першу чергу, на дотримання вимог і нормативів, встановлених органами державного нагляду. [12, стор.19]
Як відомо, основне призначення банку - це посередництво в процесі переміщення грошових коштів від кредиторів до позичальників і від продавців до покупців. Неможливість повного збігу економічних інтересів банку і клієнта пов'язана з тим, що банк за своєю економічною природою - фінансовий посередник, який забезпечує обслуговування грошових потоків в економіці, не будучи власником залучених грошових коштів, тоді як клієнт, як правило, - власник вироблених товарів і послуг , що мають в основному матеріальне наповнення. Реальному сектору економіки необхідні інвестиції та фінансування оборотних коштів, а банкам збільшення обсягів продуктивних активів. Для реалізації комерційним банком своїх функцій у ринковій економіці необхідно, щоб ці дві мети були пов'язані.
Економічні інтереси комерційного банку і клієнта не збігаються повністю - є лише окремі точки їх перетину. Тому для вирішення питань, що стосуються забезпечення зворотного зв'язку між продуктами і послугами банку, пропонованими безпосередньо учасникам вільного ринку - споживачам, на банківський менеджмент покладається функція зворотного зв'язку із зовнішнім середовищем комерційного банку.
Ринок банківських послуг являє собою сукупність відносин, що виникають з приводу задоволення потреб клієнтів банків у відповідних видах послуг на певній території.
На ринку банківських послуг інтереси споживачів пріоритетні над інтересами творців послуг, продавців. Тому забезпечення нормального конкурентного середовища є необхідною складовою ринку і служить умовою дотримання інтересів споживачів, підвищення кількості та якості наданих послуг.
У книзі «Основи менеджменту» автора М. Х. Мескон розкривається менеджмент - це вміння добиватися поставлених цілей, використовуючи працю, інтелект, мотиви поведінки інших людей. Менеджмент - функція, вид діяльності по керівництву людьми в найрізноманітніших організаціях. Менеджмент - це також область людського знання, що допомагає здійснити цю функцію. Нарешті, менеджмент - це певна категорія людей, соціальний шар тих, хто здійснює роботу з управління. У книзі також приводиться значимість менеджменту на Заході, яке було ясно усвідомлено в 30-і роки. Вже тоді діяльність ця перетворилася в професію, в область знань - у самостійну дисципліну, а соціальний шар - у дуже впливову суспільну силу, зростаюча роль якої змусила заговорити про "революцію менеджерів". [26, стр. 68]
У своїй роботі «Фінансовий облік» О. Недеріца розглянув питання організації, методології і техніки ведення фінансового обліку всіх видів активів і зобов'язань, а також фінансових результатів діяльності підприємств. Всі питання викладені з урахуванням діючих на даний момент законодавчих та нормативних документів Республіки Молдова, інструкцій і положень по дійсно бухгалтерського обліку. Для кращого засвоєння матеріалу дані конкретні приклади, контрольні питання й тестові завдання.
У процесі своєї діяльності комерційний банк виходить в основному з мікроекономічних факторів і стійкості клієнтів. Такий підхід найбільш актуальним в сучасних умовах, так як первинною ланкою в економічній ланцюжку створення продукції є творці матеріальних цінностей.
У роботі автора Е. А. Уткіна «Управління компанією» також представлений досвід зарубіжних банків. Даний досвід, безумовно, важливий, проте зарубіжні фінансові системи істотно відрізняються від кредитно-банківської системи. Автор наводить приклад, про поширення досвіду Федеральної резервної системи США, яка вимагає ретельної нелегкої адаптації, оскільки вітчизняна банківська система на відміну від системи США побудована за територіальним принципом і заснована на монопольному становищі, а не на економічному районуванні суб'єктів федерації та економіки. [39, стор.109]
Практичне впровадження банківської фінансової технології дає банку можливість забезпечувати власні активні операції грошовими ресурсами з заданими параметрами за обсягами, термінами, вартості і в межах встановленої процентної маржі банку. Можливий "виграш" для кредитної організації від реалізації банківської технології складається з наступних компонентів:
- Збільшення обсягу продажів банківських послуг;
- Диверсифікації ресурсної бази банку;
- Зниження ризику поточної і термінової ліквідності банку за рахунок зменшення обсягів клієнтських ресурсів з невизначеним терміном обігу;
- Задоволення потреби клієнтів в існуючих та індивідуальних банківських продуктах і послугах;
- Збільшення числа клієнтів, що користуються існуючими та індивідуальними банківськими продуктами;
- Підвищення іміджу високотехнологічного банку.
Дослідження особливостей, функцій та етапів управління якістю в банку дає можливість отримати важливу інформацію для формування ефективної моделі аналізу якості взаємозв'язків між клієнтом і банківською установою.
Застосування такої моделі управління якістю в банку забезпечить підвищення рівня прибутковості і капіталізації, а також буде сприяти залученню нових клієнтів.
На думку Е. А. Уткіна ринок банківських послуг являє собою складну область формування попиту і пропозиції на похідні банківської діяльності, які відносяться до товарного типу грошово-кредитних і фінансових відношенні, що характеризуються вільним вибором партнерів і наявністю конкуренції. Розвиток цих відносин сприяє збільшенню попиту та пропозиції на послуги банків, стимулює операції з розширення структурних елементів асортименту та якості послуг.
Кожен банк, здійснюючи діяльність у конкретних умовах місця і часу, формує власну структуру створюваних на ринку продуктів і послуг. При цьому вони виходять зі сформованих умов товарно-сировинного, фондового, валютного та інших ринків. Іншими словами розвиток ринку банківських послуг багато в чому визначається сукупністю факторів ринкової економіки, взаємно пов'язаних з фінансово-промисловим капіталом даного регіону, з обсягом і структурою надходять в галузі економіки інвестицій та станом використання наявних тут виробничих і трудових ресурсів.
У книзі М. Д. Еріашвілі «Загальна теорія грошей і кредиту» аналізується особлива сфера виробничих відносин, пов'язана з функціонуванням грошей, кредиту, банків. На основі зіставлення західної та російської моделей грошово-кредитних та валютних відносин розглядаються актуальні сьогодні проблеми грошей, кредиту, ринку цінних паперів і валютно-кредитних відносин в умовах ринкової системи господарювання. [41, стор.15]
Спеціальний розділ присвячено питанням правового забезпечення діяльності кредитно-фінансових інститутів. Представляють інтерес такі теми, як ринок позичкових капіталів, сучасна кредитна система, валютні відносини та ін
Підручник призначений для студентів вищих і середніх спеціальних навчальних закладі, для практичних працівників фінансової, банківської та податкової систем, а також для всіх тих, хто цікавиться проблемами грошей, кредиту, банків.
Авторський колектив висловлює свою точку зору на сучасне грошовий обіг і кредит, не претендуючи на остаточне рішення багатьох дискусійних питань. На конкретному матеріалі розкриваються основні процеси, що відбуваються в грошово-кредитній сфері західних країн, розглядаються тенденції розвитку ринку капіталів, проблеми інфляції, складності державного регулювання, методи грошово-кредитної політики. Приділено увагу також різним теоріям грошей і кредиту західних економістів.
Книга «Гроші, кредит, банки» поєднує теоретичний і практичний аспекти грошових і кредитних відносин, теорію і організаційні основи банківської діяльності, дозволяє глибше зрозуміти їх значення і механізм використання у народному господарстві. Гроші, кредит, банки є частиною загальної економічної системи, тому від ефективності їх функціонування залежить результативність відтворення. Будучи частиною загальної економічної системи, гроші, кредит і банки відображають закономірності і проблеми суспільного розвитку, які неможливо розглядати ізольовано від стану економіки в цілому. Подібна взаємодія помітно в умовах перехідного періоду, в умовах кризового стану економіки, коли низька ефективність виробництва супроводжується високими темпами інфляції, зниженням банківської активності, банкрутством ряду кредитних установ. Розкривається в підручнику вітчизняний і зарубіжний досвід, позитивні і негативні властивості деяких теорій грошей і кредиту формують глибше уявлення про шляхи підвищення ефективності грошово-кредитного регулювання.
Наука про гроші, кредит і банки закладає фундамент економічних знань у важливій області економічних відносин. Вона дає основу банківської професії. У поєднанні з економічною теорією (політичною економією), економікою на мікро - і макрорівнях, фінансами, фінансовим менеджментом та іншими навчальними дисциплінами даний курс формує загальні погляди банкірів на суть, значення і напрям використання грошей, кредиту і банків в економічному розвитку. Разом з такими напрямами науки, як банківська справа, що розглядає організацію діяльності комерційних банків, грошово-кредитне регулювання, що розкриває управління грошово-кредитними відносинами на макрорівні, а також операційна техніка і облік в банках, дана наука забезпечує підготовку банкірів в якості фахівців широкого профілю.
Про важливу роль якості банківських послуг є вчений-економіст Ю. Юран. Управління якістю, на думку цього вченого, має базуватися на трьох процесах: плануванні якості, контроль якості та вдосконаленні якості.
Планування якості відображається в річних планах банку, де відзначаються відповідальні за контроль процесу розробки та надання послуг, і вказуються результати, які заплановано досягти в результаті виконання такого плану. Контроль за якістю покликаний, на його думку, боротися з проявами неефективності та помилками, що трапляються на етапі реалізації банківської стратегії. А останній крок - удосконалення якості полягає у ліквідації помилок і сприяє досягненню установою найвищого рівня ефективності [26, стор 201].
Звідси можна зробити висновок про те, що одна з особливостей фінансового менеджменту в комерційному банку в сучасних умовах - це відсутність однакової технології управління економічними процесами в кредитної організації в рамках існуючої кредитно-банківської системи.
Головна ж особливість фінансового менеджменту в комерційному банку в нинішніх умовах обумовлена ​​тим, що комерційний банк - це єдиний економічний суб'єкт, який системно управляє усіма функціями грошей (міра вартості, функції обігу, платежу та накопичення) і в цьому зв'язку є первинною ланкою ринкової економіки.
Постійна зміна зовнішніх умов, в яких здійснює діяльність кредитна організація, вимагає відповідної реакції з боку комерційного банку - глибокого аналізу фінансової та макроекономічної політики, пошуку нових способів створення додаткового продукту. Банки повинні постійно відповідати змінюваним вимогам ринку, своєї клієнтури, небанківських фінансових організацій і загострення нецінової конкуренції.
Постійне формування нових напрямів банківської діяльності з розробки та реалізації банківських продуктів та послуг неминуче наштовхується на труднощі, викликані відсутністю належної взаємодії функціональних підрозділів банку, обміну інформацією між ними і координації їх зусиль. Саме через відсутність взаємодії підрозділів банку погіршуються його основні якісні параметри та показники, ускладнюються процеси прийняття стратегічних рішень, не може оцінка переваг і недоліків вибраних рішень. Тому, на думку автора навчального посібника головне завдання банківського менеджменту - це побудова системи відносин, пов'язаних з оптимальною організацією взаємодії численних елементів складної динамічної системи, яку представляє собою сучасний комерційний банк, а також визначення оптимальних режимів його функціонування.
Автори навчальних матеріалів з даної теми, розглядають банківський менеджмент, як особливу сферу управління, виникає лише в умовах розвиненої ринкової економіки. При адміністративній системі перерахування безготівкових, по суті, умовних сум з рахунку одного підприємства на рахунок іншого не викликало у банку особливих проблем. При переході до ринку банк не обмежується вузьким колом функції лихварства - залученням грошових ресурсів і видачею їх під відсотки. При розширенні кола банківських операцій до рівня, прийнятого в цивілізованих країнах, в ці послуги входять операції з цінними паперами, кредитними картками, валютою, допомога в економії і розповсюдження акцій інших банків та комерційних структур, допомогу клієнтам в раціональному вкладанні їх коштів, оцінці інвестиційних проектів , лізинг, факторинг та інші послуги. Крім того, статутний капітал банку може стати резервним фондом для інших комерційних банків. Ринкова економіка немислима без банківського менеджменту, заснованого на реальної конкуренції на фінансовому ринку між кредитними установами, заміні державного фінансування підприємств, що веде до інфляції, ринковим механізмом кредитування конкретних інвестиційних проектів і бізнес-планів, орієнтованих на створення нової товарної маси.

Глава II. Організаційні основи банківського менеджменту
2.1 Поняття і класифікація банківського менеджменту
Банківський менеджмент - наукова система управління банківською справою і персоналом, зайнятим у банківській сфері. Він базується на наукових методах управління, конкретизованих практикою ведення банківської справи. [16, стор.28]
Банківська діяльність являє собою специфічну сферу бізнесу, визначальну особливості мислення та поведінки зайнятих у ньому працівників, що неминуче відбивається на утриманні банківського менеджменту.
Банк є, перш за все, суспільний інститут, в якому зосереджені грошові вклади безлічі кредиторів (юридичних і фізичних осіб), тому банківський бізнес орієнтується не тільки на отримання прибутку, але й на забезпечення схоронності позичених грошових коштів, тобто на надійність і довіру вкладників.
Менеджмент банку характеризується ефективністю організації та керівництва банком в постійно змінних умовах. Менеджмент є важливим інструментом стійкості банку, його невразливості за будь-яких зовнішніх потрясінь.
Сучасна ситуація у сфері банківської справи схильна дуже частих змін у зв'язку з нестабільним економічним становищем в Республіці Молдова. В даний час прибутковість банків в цілому знизилася, проте банківські послуги стають все ширше і різноманітніше, що, безсумнівно, вимагає їх класифікації за певними ознаками. Банківські послуги, це частина банківського продукту, формування, створення якої відбувається на основі поетапних маркетингових досліджень ринку, потреб клієнтів. Вона складається з комплексу банківських операцій, необхідних для виконання вимог клієнтів щодо реалізації даної послуги на ринку задоволення взаємних інтересів, спрямованих на отримання прибутку. [19, стор.48]
Грошові відносини за своїм змістом і складу значно ширше фінансових відносин. Так, грошові відносини, що відображають зміну форм вартості в процесі купівлі-продажу, не відносяться до фінансових відносин, бо вони безпосередньо не пов'язані з формуванням і використанням цільових грошових фондів суспільного призначення (public finance). Якщо підприємство реалізує товар і отримує відповідну виручку, то в даному випадку відбувається зміна форм вартості, яка, природно, впливає на фінанси підприємства і тісно з ними пов'язана, так як є необхідною передумовою завершення кругообігу і отримання грошової виручки - безпосереднього джерела грошових фондів і нагромаджень . Разом з тим, за допомогою цієї частини грошових відносин поки що не відбувається розподіл і перерозподіл доходів і накопичень для задоволення суспільних потреб. До фінансових відносин не відносяться також грошовий облік і контроль за всіма видами витрат, калькулювання собівартості і визначення цін на продукцію, "купівля-продаж" товарів і послуг через систему торгових організацій, облік і зберігання грошової виручки, регулювання грошового обігу в країні і т. п.
Банки є постачальниками трьох основних видів фінансових послуг: трансакційних, портфельних та операційних.
Портфельні послуги пов'язані з традиційною діяльністю банків як ощадно-позичкових фінансових інститутів. До портфельним послуг належать надання позик клієнтам (кредити) і прийом грошових коштів у внески (депозити). Банки акумулюють тимчасово вільні ресурси у вигляді депозитів і розподіляють їх у формі кредитів. Надаючи ці послуги, банки перерозподіляють ресурси від осіб, які вчиняють заощадження, до осіб, які потребують в кредиті, і тим самим забезпечують підприємства додатковими фінансовими ресурсами. Саме цей вид послуг відрізняє банки від інших фінансових посередників. Кредитно-депозитні послуги приносять банкам близько 70% доходу. [13, стр.78]
Трансакційні послуги - послуги з обслуговування угод. При виконанні функції обслуговування трансакцій банки надають два основних типи послуг по угодах:
■ ведуть систему розрахунків, в якій переміщення цінностей супроводжується бухгалтерськими проводками (послуги рахівництва), при цьому побічними продуктом є надання інформації клієнтам: про платежі, надходження і нарахованих відсотках);
■ забезпечують валютну конвертованість (депозити, вклади та інші активи клієнтів конвертуються у валюту).
Виконуючи трансакційних функцію, банки надають систему обліку обмінних операцій (accounting system of exchange), в якій рух коштів реєструється у формі бухгалтерських проводок. Послуги з обміну валюти - другорядні, і при русі суспільства в бік безготівкового обороту і обслуговування клієнтів через віддалені термінали, стають все менш важливими. Таким чином, бухгалтерський супровід обміну - ключова послуга по здійсненню операцій, що забезпечується фінансовими посередниками.
Трансакційні послуги безпосередньо пов'язані з обслуговуванням платіжного і готівково-грошового обороту. В даний час трансакційні послуги та супутні їм послуги приносять банкам близько 10% всього прибутку. При цьому банки обробляють 70% всіх платежів. Трансакційні послуги є найбільш технологоемкімі, залежать від електронних каналів доставки і телекомунікацій. Тому найбільш радикальні зміни, викликані використанням Інтернет як нового електронного телекомунікаційного каналу, зачіпають їх.
Операційні послуги банки використовують як джерело додаткових доходів (їх ще називають "платні послуги"). Операційні послуги в широкому сенсі представляють собою продаж банківської ліквідності. До них відноситься інвестиційні послуги (у тому числі і трастові), послуги зі страхування та інші платні послуги, які банки надають своїм клієнтам.
Інвестиційні послуги пов'язані в першу чергу з операціями на ринку цінних паперів. Це послуги по залученню капіталу, управління процентним ризиком і ризиком операцій з іноземною валютою, обслуговування злиттів і поглинань, брокерські послуги банків, торговельна діяльність на ринку цінних паперів з метою забезпечення ліквідності інвестицій клієнтів (управління портфелем цінних паперів) та інші клієнтські операції на ринку цінних паперів, які банки здійснюють на основі довірчого управління, або як брокери.
Слід зазначити, що поділ послуг на трансакційні, портфельні та операційні носить теоретичний характер. Розвиток банківської справи в останній чверті XX ст. призвело до "перемішуванню" різних видів послуг. Сьогодні банки пропонують до продажу не окремі послуги, а пакети послуг, які отримали назву "банківських продуктів". Банківський продукт зазвичай поєднує в собі послуги всіх трьох видів (трансакційні, кредитно-депозитні і операційні). Наприклад, пластикові картки використовуються для розрахункових операцій, для покриття овердрафтів по них застосовуються різні депозитно-кредитні схеми, а за користування пластиковою карткою може стягуватися комісія як за операційну послугу. В якості іншого прикладу можна навести виникнення в 80-х і 90-х рр.. в результаті процесів секьютірізаціі активів змішаних інструментів фінансування, що поєднують в собі кредити, гарантії та цінні папери (суміш кредитних та інвестиційних послуг). Узагальнена класифікація банківських послуг представлена ​​в таблиці 1.
Таблиця 1 Узагальнена класифікація банківських послуг

Критерії класифікації	Тип послуг, що надаються
У залежності від відповідності специфіці банківської діяльності	Специфічні послуги Неспецифічні послуги
Залежно від суб'єктів отримання послуг	Юридичні особи Фізичні особи
Залежно від способу формування та розміщення ресурсів банку	Активні операції Пасивні операції
У залежності від оплати за надання	Безкоштовні послуги Платні послуги
Залежно від зв'язку з рухом матеріального продукту	Послуги, пов'язані з рухом матеріального продукту Чисті послуги

Джерело: [16. стор 43]
Кожен банк, здійснюючи діяльність у конкретних умовах місця і часу, формує власну структуру створюваних на ринку продуктів і послуг. При цьому він виходить зі сформованих умов товарно-сировинного, фондового, валютного та інших ринків. Іншими словами розвиток ринку банківських послуг багато в чому визначається сукупністю факторів ринкової економіки, взаємно пов'язаних з фінансово-промисловим капіталом даного регіону, з обсягом і структурою надходять в галузі економіки інвестицій та станом використання наявних тут виробничих і трудових ресурсів. Важливим етапом створення і реалізації банківської послуги є забезпечення ефективності. Банківська послуга повинна бути побудована таким чином, щоб у процесі сприйняття, спілкування та виконання клієнт отримав економічний і моральний ефект.
Фінансові послуги становлять істотну складову частину всієї сфери послуг, тому закономірності їх розвитку багато в чому відповідають закономірностям еволюції сфери послуг, відповідно, банківський менеджмент і маркетинг фінансових послуг - складова частина загального менеджменту і маркетингу послуг. Терміном "фінансові послуги", як відзначав керівник одного з відділів "Дрезднер банку" (Франкфурт, ФРН) А. Унтенберг, спочатку позначали додаткові послуги банків, що виходять за рамки звичайних кредитних і депозитних операцій. Коли інші установи ("небанків") - універсальні магазини, компанії кредитних карток, торговці автомобілями тощо - Стали пропонувати послуги фінансового характеру, раніше вважалися монополією банків, в поняття фінансових послуг стали включати депозитні і кредитні операції банків. [32, стор.45]
Про загальну тенденцію зростання сфери фінансових послуг у розвиненій ринковій економіці свідчить динаміка зайнятості в цій області. У США з 1955 по 1980 р . Р. чисельність найманих працівників у сфері послуг зросла з 30,1 до 64,8 мільйона чоловік, або на 115,3%, причому близько 8% з них було зайнято у фінансово-кредитній сфері та страхуванні. У 1980-1985 роках темпи зростання чисельності зайнятих у сфері фінансово-кредитної діяльності та страхування збільшилися до 2,8% на рік при загальному середньорічного рівня темпу зростання зайнятості в США 1,9%. [32, стор.46]
Результатом цієї еволюції став менеджмент і маркетинг фірми фінансових послуг як основної ланки індустрії фінансових послуг. Для дослідження сучасного банківського менеджменту необхідно використання концепції синергічного маркетингу, що грунтується на системно-функціональному підході і досвід великих фінансових груп, що надають весь комплекс фінансових послуг.
Об'єктом сучасного банківського менеджменту є система наступних функціонально різних елементів:
1) кредитно-депозитні послуги;
2) розрахунково-клірингові послуги;
3) страхові послуги;
4) інвестиційно-фондові послуги;
5) трастові послуги;
6) послуги з лізингу;
7) послуги з факторингу;
8) послуги з фінансового консультування;
9) послуги по цільовому використанню коштів на житлове будівництво;
10) трансферт і обмін валют і т.д.
Подальший розвиток ринку фінансових послуг багато в чому буде залежати від:
■ задоволеності клієнтів одержуваними послугами;
■ відносин клієнтів зі службовцями установ, що надають послуги;
■ ступеня професійного вміння управлінського персоналу установ;
■ розвитку програмно-інформаційного забезпечення;
■ маркетингу фінансових послуг.
Для Молдови особливе значення має фінансова стабілізація і припинення спаду в економіці, розвиток зовнішньоекономічних зв'язків та освоєння сучасних методів менеджменту.
Виходячи з вищевказаних фінансових послуг, що надаються банками та іншими фінансовими установами, можна провести паралель, яка показувала б можливості їх використання комерційними банками Республіки Молдова
Розвиток ринку банківських послуг в Республіці Молдова відбувається одночасно з оздоровленням та реструктуризацією банківської системи. Процедури оздоровлення здійснювалися шляхом відкликання ліцензій, санації і надання фінансової допомоги, рефінансування банків під заставу контрольного пакету акцій, надання стабілізаційних кредитів на термін до 1 року та ін
Процедура розширення ринку банківських послуг на етапі реструктуризації банківської системи зустрілася з проблемами:
■ розвитку конкурентної боротьби із західними банками, що працюють на ринку за залучення і збереження корпоративних клієнтів;
■ створення на основі відродження національної економіки надійної і стійкої у фінансовому відношенні бази корпоративних клієнтів;
■ поліпшення якісних показників кредитного портфеля і на цій основі знизити відносну частку прострочених позик;
■ усунення виникаючих у міру універсалізації діяльності банків поточних труднощів, пов'язаних з формуванням ресурсної бази.
Іншими словами, банківський менеджмент являє собою взаємопов'язані і взаємозалежні системні параметри: [24, с 48]
· Фінансово-економічних показників (ФЕ);
· Організаційної побудови, що відповідає рішенню вартих завдань (ВП);
· Функціонально-технологічного управління продуктовим рядом банку (ФТ).
Якщо отранжіровать системні параметри, то підпорядкованість і взаємозв'язку між ними можна представити так:
ФЕ - ВП - ФТ. (1)
Сфера банківського менеджменту підрозділяється на два блоки: фінансовий менеджмент та управління персоналом.
Фінансовий менеджмент охоплює управління рухом грошового продукту, його формуванням і розміщенням, відповідно до цілей і завдань конкретного банку. Основними напрямами фінансового менеджменту є: розробка банківської політики з конкретизацією за окремими сферами діяльності банку; банківський маркетинг, управління активами і пасивами банку, управління ліквідністю, управління прибутковістю, управління власним капіталом, управління кредитним портфелем, управління банківськими ризиками.
Особливістю фінансового менеджменту є відсутність однакової технології управління економічними процесами та організації банківських процедур в рамках єдиної банківської системи. В умовах конкуренції на грошовому ринку кожен банк виробляє власні правила поведінки; постійно змінюється економічна ситуація вимагає корегування та вдосконалення сформованих прийомів ведення банківської справи.
Другий сферою банківського менеджменту є управління персоналам, яке спрямоване на раціональне використання знань та досвіду банківських службовців, як Необхідна умова ефективності фінансового менеджменту. Воно включає: мотивацію праці, організацію праці співробітників банку, розстановку кадрів; систему підготовки і перепідготовки банківських кадрів; механізм оплати праці, заохочень і стимулювання; організацію контролю; систему просування по службі; принципи спілкування в колективі.
Науковій основний управління персоналом є психологія і ділова етика, що дозволяє знайти диференційовані підходи до кожного співробітника, планувати службову кар'єру і організувати матеріальне стимулювання. Схематично основні напрями банківського менеджменту можна представити в наступному вигляді:
Таблиця 2 Менеджмент банку

Фінансовий менеджмент	Управління персоналом
1. Банківська політика 2. Маркетинг 3. Управління активами і пасивами 4. Управління ліквідністю 5. Управління прибутковістю 6. Управління власним капіталом 7. Управління кредитним портфелем 8. Управління банківськими ризиками (валютним, процентним і ін) 9. Створення інформаційної системи	1. Мотивація праці 2. Організаційна структура банку 3. Розстановка кадрів 4. Система підготовки і перепідготовки кадрів 5. Система оплати праці, заохочень і стимулювання 6. Організація контролю 7. Система підвищення на посаді 8. Принципи спілкування в колективі

Джерело: [16. стор 98]
Якість управління кожним банком в зарубіжній практиці піддається оцінці, оскільки від нього значною мірою залежить надійність конкретного банку і банківської системи в цілому.
Стратегія комерційного банку немислима без звернення до банківського персоналу. На жаль, цій темі присвячено мало робіт. В основному, коли говорять про банківські кадрах, вся справа зводиться до їх підготовки або перепідготовки, опису посад і професійним вимогам, планам розвитку персоналу. Тим часом питання не тільки в цьому. При всій їх важливості, особливо в умовах переходу до нової банківської технології, коли оновлення знань, освоєння нової філософії банківської справи стає неодмінною умовою роботи кредитної установи в умовах ринку, на практиці постають інші питання, за своєю значимістю не поступаються проблем професійного навчання.
Взяти, приміром, керівництво банком. Керівник банку-це не номенклатурна посаду, він не стільки адміністратор, скільки банкір в самому прямому сенсі цього слова, професіонал, що володіє комерційними та аналітичними здібностями. У всьому світі про банк судять насамперед по тому, хто його очолює, яка особистість голови, його професійний і моральний рівень, здатність організувати бізнес, його авторитет у світі ділових людей. Коли говорять про гарний банку, то мають на увазі перш за все банк, що володіє висококваліфікованими кадрами. І це не випадково. У банк клієнти приходять не тільки для того, щоб отримати ту чи іншу фінансову послугу, але і для того, щоб скористатися радою банку, як правильно організувати бізнес. Для цього в банку повинна бути сформована сильна команда, здатна підтримувати його високий професійний авторитет. Як створити таку команду? Як підпорядкувати її роботу єдиним цілям і зробити найбільш продуктивною? Всі ці питання мають важливе значення для кадрів господарства, зокрема на питання про набір кадрів.
Треба зауважити, що сформована система заняття посади на основі загальноосвітнього цензу потребує серйозних коректив. Вища освіта, в тому числі банківська, не повинно бути єдиним критерієм для прийому на роботу до кредитної установи і тим більше заняття керівної посади. Вища освіта, яку отримав той чи інший банківський службовець, формуючи його загальну ерудицію і професійні знання, має спрацювати на його користь саме, повинно при цьому давати лише більший шанс зайняти більш високе положення в банку, так і в суспільстві в цілому. Диплом про закінчення університету не повинен бути постійним перепусткою для заняття крісла менеджера, таким фахівцеві потрібно ще стати, довівши професійну придатність, уміння керувати людьми. Подібні якості не приходять самі по собі разом з дипломом, необхідні практика та досвід. У житті може виявитися, що працівник, який не має спеціальної підготовки, виявиться більш придатним, ніж фахівець з банківським дипломом. Ці міркування дають підстави зробити деякі практичні висновки.
Перший висновок полягає в тому, що на роботу в банк не обов'язково брати людей, які мають спеціальну підготовку. Досвід роботи деяких англійських комерційних банків показує, що службовці, які приходять на роботу в банк з дипломом фізика, хіміка, історика, мистецтвознавця і пр., після певної стажування та навчання виявляються менш "зашореними", меншими догматами; володіючи широким кругозором, вони повніше сприймають ті чи інші проблеми, у результаті виявляються більш перспективними службовцями. тобто мова йде про те, що потрібні справді освічених людей, інтелектуальний потенціал яких здатний вивести кредитна установа на більш високий виток комерції.
Другий висновок полягає в тому, що на роботу в банк слід приймати не по пред'явленню диплома про освіту, а на підставі маленького "іспиту", тесту, що дозволяє визначити можливості претендента. Питання, що входять у тест і спрямовані на з'ясування знань не тільки суто професійного банківського характеру, а й загального кругозору іспитів, в кожному банку можуть бути свої. Еталон тут не потрібен. Але неодмінно повинен бути конкурсний відбір, заздалегідь оголошений банком щодо певних посад і дає можливість абітурієнту заздалегідь підготуватися до майбутнього співбесіди і тесту.
Третій висновок стосується перенавчання і перепідготовки кадрів. Він полягає в тому, що банк, що набирає собі співробітників, повинен подбає про їх стажування і професійному зростанні. Набір фахівців при цьому відбувається не обов'язково під певну посаду. Важливо взяти людину, потенційні здібності якого виявилися досить переконливо і він підходить для роботи в банку в принципі. Подальша стажування покаже, де найповніше він себе проявить, на чому доцільно зосередити додаткове навчання.
Навчання може здійснюватися в різній формі. Великі банки здатні створити свої власні школи з викладачами-сумісниками з цих кредитних установ. Такий шлях видається найбільш продуктивним. У сформованій обстановці важко від держави чекати вирішення питання про перепідготовку кадрів. Окрім банків, в широких масштабах цього ніхто не зробить. Комерційні банки, які беруться за цю справу готують кадри для себе і надають ще одну послугу для інших. Освіта, таким чином, дійсно стає надзвичайно комерційною справою. Для великого банку, який керується певною стратегічною лінією, було б протиприродно не скористатися цим.
2.2 Вибір раціональної організаційної структури
Організаційне пристрій BC «Moldova Agroindbank" SA відповідає загальноприйнятій схемі керування Акціонерним суспільством. Вищим органом комерційного банку є загальні збори акціонерів (учасників), що повинні проходити не рідше одного разу на рік. На ньому присутні представники всіх акціонерів банку на підставі доручення. Для участі керівників підприємств - акціонерів довіреності не потрібно. Загальні збори правомочні вирішувати винесені на його розгляд питання, якщо в засіданні беруть участь не менше трьох чвертей акціонерів банку (див. додаток).
Загальне керівництво діяльністю здійснює Рада банку BC «Moldova Agroindbank» SA. На нього покладається також спостереження і контроль за роботою правління банку. Склад ради, порядок і терміни виборів його членів визначаються статутом комерційного банку. Рада банку визначає загальні напрямки діяльності банку, розглядає проекти кредитних і інших планів банку, затверджує плани доходів і витрат і прибутків банку, розглядає питання про відкриття і закриття філій банку та інші питання, пов'язані з діяльністю банку, та взаємовідносинами з клієнтами і перспективами розвитку.
Безпосередньо діяльністю комерційного банку BC «Moldova Agroindbank" SA керує правління. Воно несе відповідальність перед загальними зборами акціонерів і радою банку. Правління складається з голови правління, його заступників та інших членів. До складу правлінь комерційних банків зазвичай входить представники найбільших учасників банку.
Ревізійна комісія обирається загальними зборами учасників і підзвітна раді банку. Правління банку надає в розпорядження ревізійної комісії всі необхідні для проведення ревізії матеріали. Результати проведених перевірок комісія направляє правлінню банку. Основне завдання ревізійної комісії комерційного банку - створити обстановку, що попереджає зловживання. Ревізійна комісія складає висновки за річними звітами і балансами банку. Без висновку ревізійної комісії баланс банку не може бути затверджений загальними зборами акціонерів.
З метою оперативного кредитно-розрахункового обслуговування клієнтів банку, територіально віддалених від місця розташування банку, він може організовувати філії і представництва. При цьому питання про відкриття філії або представництва банку повинний бути погоджений з Головним управлінням Національним банком за місцем відкриття філії або представництва.
Філіями банку вважаються відособлені структурні підрозділи, розташовані поза місцем його знаходження і здійснюють всі або частину її функцій. Філія не є юридичною особою і здійснює делеговані йому головним банком операції в межах, передбачених ліцензією Національного банку. Він укладає договори і веде іншу господарську діяльність від імені комерційного банку, його створив.
Представництво є відокремленим підрозділом комерційного банку, розташованим поза місцем його знаходження, що не володіє правами юридичної особи і не мають самостійного балансу. Воно створюється для забезпечення представницьких функцій банку, здійснення угод і інших правових дій. Представництво не займається розрахунково-кредитним обслуговуванням клієнтів і не має кореспондентського субрахунки. Для здійснення господарських витрат йому відкривається поточний рахунок.
Кредитний відділ видає і приймає до погашення кредити, веде менеджмент активних операцій.
Бухгалтерія веде бухгалтерський облік діяльності банку, звітність.
Валютний відділ здійснює всі види операцій, пов'язаних з валютою:
- Ведення валютно-обмінних операцій;
- Ведення валютних рахунків;
- Оформлення дозволів на вивіз іноземної валюти;
- Роботу з іноземними чеками;
- Роботу з пластиковими картками;
Економічному відділу поставлено в обов'язку вести аналіз діяльності банківської установи, розробку планів, звітність за різними показниками, прогнозування цих показників і в цілому темпів розвитку банку.
Касовий вузол виробляє видачу та приймання від клієнтів готівки, передачу інкасації та отримання від неї готівкових грошей.
Служба безпеки забезпечує охорону банку: пропускний режим, роботу сигналізації і т.д.
Адміністративно-господарський відділ відповідає за безперебійну роботу всього господарства банку, постачання інвентарем, прибирання приміщень, проведення поточних ремонтів і т.п.
Таблиця 3 Класифікація організаційних структур

Система організаційних потоків	Адаптивність організаційної структури	Ступінь централізації управління
Функціональні	Проектні	Централізовані
Дивізіональні	Матричні	Децентралізовані
Транснаціональні	Холдингові (Дочірні фірми)

Джерело: [16. стор 106]
Для виконання своїх обов'язків і функцій у BC «Moldova Agroindbank" SA створена управлінська структура, тобто апарат управління. Під структурою управління розуміється склад ланок і рівнів (ступенів) управління, їх взаємозв'язок і підпорядкованість (додаток).
Побудова структури апарату управління в банку BC «Moldova Agroindbank" SA висловлює ту форму поділу праці в сфері управління, яка робить свій вплив на процес розвитку і вдосконалення системи.
Сама система управління в банку BC «Moldova Agroindbank» SA на сучасному етапі задовольняє ряду вимог, таких як: оптимальність, оперативність, надійність, які певною мірою відповідають вимогам перехідного до ринкових відносин періоду. У той же час ефективність управління в банку багато в чому залежить від його організаційних форм. Функції управління BC «Moldova Agroindbank" SA розглядаються з позиції об'єкта і суб'єкта управління. З позиції об'єкта управління функції управління поділяються на:
1. Відбивають структуру побудови банківської системи
2. Відображають рівень операцій у банку BC «Moldova Agroindbank" SA
4. Відбивні складові елементи і параметри процесу управління
З позиції суб'єкта управління функції управління класифікуються на:
Основними функціями управління у BC «Moldova Agroindbank" SA є:
Також функції управління у BC «Moldova Agroindbank" SA поділяються на: планування, координування, організація, контроль.
Вищим органом управління BC «Moldova Agroindbank" SA є Загальні збори засновників (акціонерів). До його компетенції належить:
"Якість - це ще не все, але все стає нічим без якості". Ці слова належать двом американським ученим - економістам Т. Perers і R. Waterman, і вони особливо актуальні сьогодні. Найкращі інформаційні технології в банку, новітні захисні заходи, навіть найбільший капітал значать небагато, коли цілісний банківський організм не працює якісно і не керується стратегією, яка спрямована на досягнення найбільшого якості банківських послуг.
Питання якості послуг у банківських установах в сучасний час залишається особливо актуальним. Світовий досвід аналізу якості банківських послуг показує, що є безліч підходів до оцінки якості. Так, американський фахівець Є. Демінг досліджував якість в динамічному аспекті торкаючись як якості технологічних процесів, та і якість самих продуктів. Процес аналізу показників якості банківських послуг вчений запропонував здійснювати в чотири етапи:
1. Планування (PLAN) - приготування документації, послідовне визначення цілей і завдань.
2. Виконання (DO) - реалізація розробленого плану та контроль за його виконанням.
3. Перевірка (CHECK) - порівняння отриманого ефекту з запланованим
4. Коригування (АСТ) - реакція у випадку невідповідності плану отриманому результату.
Графік 1 Риси, необхідні банку для збереження та залучення клієнтів

Для оцінки рівня задоволеності респондентів якістю банківського обслуговування та послуг в банківських установах Республіки Молдова було проведено опитування їхніх клієнтів. У процесі дослідження застосовувався блок питань, розроблений групою GfK в межах методики GfK Loyalty Plus. Респондентам було запропоновано визначити, наскільки вони згодні з такими твердженнями:
1. Послуги, які я отримую від банку BC «Moldova Agroindbank" SA, коштують тих грошей, які ми платимо за них.
2. Я повністю довіряю банку BC «Moldova Agroindbank" SA
3. Я буду рекомендувати банк «Moldova Agroindbank" SA друзям і знайомим.
4. Банк BC «Moldova Agroindbank" SA цінує мене як клієнта.
5. Я намагаюся користуватися послугами тільки банку BC «Moldova Agroindbank" SA
6. У майбутньому я буду продовжувати використовувати послуги BC «Moldova Agroindbank" SA
7. Надалі я буду розширювати співпрацю з банком BC «Moldova Agroindbank" SA
Індекс задоволеності якістю в банку BC «Moldova Agroindbank" SA був побудований як середнє значення відповідей респондента на сім тверджень за шкалою "згоден - не згоден". Індекс стандартизували таким чином, щоб він змінювався в діапазоні від 0 до 100
На рис.2. приведені ті характеристики і ситуації, які значимо впливають, на думку опитуваних, на якість банківських послуг, а також вказаний рівень цього впливу
Найбільший вплив на якість має оцінка респондентами надійності банку (36%), наступна впливова характеристика - швидкість обслуговування (21%). Оцінка швидкості обслуговування складається з оцінок респондентами частоти виникнення в їхньому банку трьох неприємних ситуацій.
Також на оцінку якості впливає фактор прийнятності процентних ставок (15%), оцінки ввічливості та привітності персоналу (13%), зручності приміщень (10%), вабило відділення поблизу будинку (5%).
Виходячи з вищевикладеного найбільш важливими характеристиками банку респонденти вважають такі:
■ надійність і довіру до банку; швидкість обслуговування; компетентність персоналу;
■ низьку плату за послуги;
■ зручний графік роботи та здійснення платежів.
Малюнок 1 Вага факторів, які впливають на якість банківського обслуговування

Джерело: [16. стор 93]
Три наступні характеристики перебувають ближче до зони розривів, тобто висока важливість об'єднується з тим, що вони менше підходять банку респондента:
■ низька плата за послуги;
■ банк пропонує прийнятні процентні ставки;
■ банк розташований поблизу місця, де Ви живете.
На наступному етапі дослідження респондентам було запропоновано оцінити вагомість кожної з характеристик якості банківського обслуговування за п'ятибальною шкалою (1 - незадовільно до 5 - відмінно), а потім, на основі отриманих даних, були обраховані середні значення вагомості характеристик як для всіх банківських установ, в цілому , так і для кожної установи, в якому проводилося опитування.
За даними дослідження найвагомішими характеристиками для клієнтів усіх банківських установ, в яких проводилося дослідження, є: компетентність персоналу, швидке обслуговування, надійність банківської установи, широкий вибір послуг, збереження банківської таємниці. Банківські установи, які найбільше відповідають цим вимогам клієнтів, лідерами якості банківського обслуговування на ринку країни є BC «Moldova Agroindbank" SA і BC «Victoriabank».
З урахуванням даних, отриманих в результаті дослідження ринку банківських послуг Республіки Молдова, актуально буде запропонувати модель аналізу якості взаємозв'язків між клієнтом і BC «Moldova Agroindbank" SA (додаток 4).
Перший рівень моделі становить різницю між очікуваннями клієнтів і уявленням про ці очікуваннях менеджерів банківської установи. Головними факторами, що впливають на цей рівень, є:
■ ефективність маркетингових досліджень організації;
■ вертикальна комунікація від менеджерів найвищих щаблів до працівників найнижчих щаблів;
■ кількість рівнів управління в установі.
Другий рівень моделі становить різницю між потребами клієнтів, які менеджери визначають у результаті проведених маркетингових досліджень, і специфікацією якості послуг.
Факторами, що впливають на величину цієї різниці, є:
■ переконання і ставлення до вагомості вирішення питання якості послуг керівництва банківської установи;
■ формування і визначення цілей у вирішенні питань, пов'язаних з якістю послуг; стандартизація процесів;
■ усвідомлення різнорідності потреб і очікувань клієнтів.
На третьому рівні визначається різниця між специфікацією послуг і параметрами послуги, яка надається клієнту. На цьому рівні значний вплив мають такі фактори:
■ згуртований командна праця - активність та відповідальність працівників;
■ відповідність працівника посаді, яку він займає, і роботі, яку він виконує;
■ присутність необхідного обладнання і технологій, які дозволяють якісно виконувати свою роботу працівникам та забезпечити надійний і комфортний сервіс клієнтам;
■ запровадження контролю виконаної роботи самими працівниками і відчуття відповідальності за виконану роботу;
■ вирішення конфліктів і розбіжностей між клієнтів і очікуваннями організації;
■ єдність цілей та очікувань клієнтів.
На четвертому рівні моделі визначається різниця між основними параметрами запропонованої послуги та інформацією на ринку про цю послугу. На її значення впливають такі фактори:
■ горизонтальна комунікація між відділами банківської установи;
■ репутація банківської установи;
■ обіцянку клієнтам високої якості послуг.
П'ятий рівень становить різницю між очікуваннями клієнта від даної послуги та безпосередньою оцінкою отриманої послуги.
Виходячи з вищесказаного, ключові етапи фінансового менеджменту клієнта з точки зору банку можна визначити наступним чином:
1) аналіз клієнтської бази банку - припускає різні позиції, на підставі яких він здійснюється:
■ зміна сум вільних залишків на рахунках; коливання обсягів дебіторської та кредиторської заборгованостей, можливостей вивільнення грошових коштів клієнтів для інвестування;
■ оцінка потреб клієнта в інвестиціях і вивчення конкретних проектів господарської діяльності клієнта з позиції можливого участі банку у їх фінансуванні;
2) формування груп клієнтів за видами необхідних для них послуг.
Тому управління потоком грошових коштів клієнта є основною метою проведення його фінансового менеджменту. Поєднання інтересів банку і клієнта, а також функції банку в забезпеченні подібного поєднання представлені в табл.4.
Таблиця 4 Економічні інтереси клієнта і можливість їх зближення з економічними інтересами банку

Інтереси клієнта	Функції банку	Служби банку	Інтереси банку
Підвищення ефективності взаємодії клієнта і його партнерів (постачальників, споживачiв- телей, конкурентів, контрагентів) з метою зближення їх економічних інтересів. Перспективні плани освоєння нових цільових ринків	Оптимізація грошових потоків клієнта з урахуванням особливостей його діяльності. Побудова індивідуальних розрахункових систем для обліку та погашення зустрічних платежів. Відкриття кореспондентських рахунків в інших банках для проходження клієнтських платежів. Розробка оригінальних фінансових схем для клієнта	Управління: розрахунково-касового обслуговування, валютне, фондових операцій, кредитних операцій юридична, служба безпеки управління економічного аналізу, автоматизації	Підвищення частки працюючих активів. Капітальна, комерційна, фінансова та функціональна стійкість банку. Структуризація залучених ресурсів. Залучення інвестиційних ресурсів

Джерело: [16. стор 193]

Глава III. Розробка заходів, спрямованих на підвищення ефективності управління послугами BC «Moldova Agroindbank »S. A
3.1 Аналіз показників управління фінансовою діяльністю BC «Moldova Agroindbank »S. A.
Аналіз діяльності банку BC «Moldova Agroindbank" SA є одним з найважливіших напрямів економічної роботи. У цьому аспекті велике значення має правильна організація роботи, за допомогою якої можна буде визначити:
■ основні напрями діяльності банку:
■ прогнозованість ситуацій;
■ висновок про надійність банку:
■ виконання економічних нормативів.
Динаміка основних показників фінансової діяльності відділення банку представлена ​​в таблиці 5.
Таблиця 5 Звіт про фінансові результати BC «Moldova Agroindbank »S. A.

Найменування показників	2009	2008
Процентні доходи за коштами, належними з Банків	2605821	16198664
Процентні доходи за коштами, розміщеними овернайт	213177	773540
Проценти та дивіденди з Цінних Паперів, куплені для продажу	0	1309973
Проценти та дивіденди по Інвестиційним Цінних Паперів	7617716	44402272
Процентні доходи та винагороди за Кредитам	1977000040	818948177
Інші процентні доходи	0	0
Всього Процентні доходи	208136754	881632626
Процентні витрати	Х	Х
Процентні витрати за коштами, належними з Банків	180649	6089419
Процентні витрати за депозитами фізичних осіб	126572868	433161207
Процентні витрати за депозитами юридичних осіб	11273115	64446979
Разом процентні витрати за Депозитами	138026632	503697505
Процентні витрати по позиках овернайт	448722	15094
Процентні витрати за іншими позиками	12968747	44243561
Разом процентні витрати по позиках	13417469	44258655
Всього процентні витрати	151444101	547956160

Джерело: Складено автором на основі звітності BC «Moldova Agroindbank" SA
Аналізуючи загальні показники фінансової діяльності банку BC «Moldova Agroindbank" SA представлені в таблиці 5 можна зробити наступні висновки банк не одержало прибутку, збитки склали - 55646,76, в 2009 році чистий прибуток зріс в основному за рахунок збільшення чистого комісійного доходу, збільшення процентного доходу на 430916,89.
Динаміку прибутку банку за аналізований період наочно відображає діаграма 1. В умовах ринкових відносин метою діяльності BC «Moldova Agroindbank" SA є отримання доходів від наданих послуг.
Доходи банку - це збільшення економічної вигоди в сумі господарських операцій, крім операцій з реалізації додаткової кількості акцій банку, які призводять до збільшення суми активів банківської установи без відповідного збільшення суми його зобов'язань і зменшення суми зобов'язань банківської установи без відповідного зменшення суми його активів.
Діаграма 1 Динаміка прибутку BC «Moldova Agroindbank »S. A. за період 2003 - 2005 р .


Джерело: Складено автором на основі звітності BC «Moldova Agroindbank" SA
З наведених даних видно, що доходи BC «Moldova Agroindbank» SA від основних операцій в 2004 р . зросли на 43091,89 тис. лей. або 11,81%, а в 2005 році зросли на 210156,05 тис.лей або на 21,66%.
Основна частина доходів банком отримана від процентних операцій 75,45% у 2005 році, 53,79% у 2004 році і 41,98% у 2003 році.
Спостерігається зниження доходів від непроцентних операцій на 21,73% в 2004 році і на 2,08% в 2005 році
Загальна сума процентних доходів зросла. На величину процентних доходів банку впливають два фактори: зміна суми наданих кредитів та рівня процентної ставки по них. Кількісне вплив цих факторів на зміну величини доходу визначають, використовуючи прийом абсолютних різниць.
Таблиця 6 Аналіз структури процентних доходів BC «Moldova Agroindbank »S. A. 2009 р .

Найменування показників	2009 р .	2008 р .
Процентні доходи, нетто	56692652	333676466
Мінус: відрахування на знижки на втрати за активами відносяться до процентних	22376630	60916389
Відсотковий дохід, нетто, після відрахування на знижки на втрати за активами	34316023	272760077
Доходи, що не відносяться до процентних	Х	Х
Доходи (Збитки) з Цінних Паперів, куплені для продажу	1521771	18523389
Доходи (Збитки) по Інвестиційним Цінних Паперів	0	0
Інші процентні доходи
Доходи (Збитки) за операціями з іноземною валютою	32046562	162958771
Комісійні доходи	25261450	125608474
Інші Доходи, що не відносяться до процентних	5946996	34720605
Всього Доходи, що не відносяться до процентних	64776779	341811239
Витрати, не пов'язані з відсотковим	Х	Х
Витрати на оплату праці	20369194	84451759
Преміальні	38700	16461879
Відрахування на резерви на втрати за умовними зобов'язаннями	-380000	1408580
Усього Витрати, не пов'язані з відсотковими	68952662	333334549
Дохід (Збиток), нетто, прибуткового податку і до надзвичайних статей	30140140	281236767

Джерело: Складено автором на основі звітності BC «Moldova Agroindbank" SA
З даних таблиці 6 видно, що процентні доходи банку за період зросли на 56692652 тис. лей, у порівнянні з 2008 333676466.
Процентні витрати банку зросли в 2004 році на 11959,41 міл., В 2005 році знизилися по відношенню до 2009 року на 68952662 міл. лей, а в 2008 році 333334549. Весь питома вага процентних витрат припадає на кредитні операції.
За 2009 рік загальний обсяг активів зріс, що свідчить про динамічний розвиток банку протягом року. Хоча прийнято вважати, що інтенсивне збільшення пов'язане з підвищеним ризиком, який постійно супроводжує різним активних операціях, в даному випадку дане твердження вимагає певних пояснень:
- Збільшення вкладень банку підкріплювалося нарощуванням власних оборотних коштів, яка випереджала нарощування залучених коштів, то не впливало на фінансову стійкість банку;
- Дотримувався принцип розумної диверсифікації при здійсненні активних операцій з урахуванням кон'юнктури ринку, що дозволяє зробити висновок про ефективність банківського менеджменту.
У 2008 році обсяг активів банку знизився в основному за рахунок кредитної діяльності банку.
Каса являє собою готівку грошові кошти, дорожні чеки та банківські метали. Дана стаття за 2008 рік збільшилася приблизно в 2 рази (темп збільшення склав 201,8%). Це пояснюється обслуговуванням клієнтом працюють у роздрібній торгівлі, в промисловості, у яких значні обороти грошових коштів. Оскільки клієнти банку протягом робочого дня здають виручку до банку, то в останнього на кінець дня залишаються в касі значні залишки.
Аналіз кредитного портфеля за видами забезпечення представлений в таблиці 7.
Таблиця 7. Аналіз кредитного портфеля за видами забезпечення,%

Вид забезпечення	2007	2008	2009
Забезпечення більш 120%	78,2	81,4	83,4
Забезпечення менше 120%	15,4	14,3	13,4
Гарантія	4,5	1,3	1,11
Страховка	1,7	2,07	1,2
Без забезпечення	0,2	0,93	0,89

Джерело: Складено автором на основі звітності BC «Moldova Agroindbank" SA
З аналізу забезпеченості видаваних банком кредитів видно, що якість кредитного портфеля за аналізований період значно покращився. Що свідчить про зниження кредитного ризику для банку.
Основні засоби являють собою будівлі і споруди, а також обладнання, яке необхідно банку для надання різних послуг своїм клієнтам. У 2007 і 2008 роках основні засоби мали велику питому вагу в структурі власних коштів банку, але в 2008 році їх питома вага склала 14,15%, що свідчить про раціональне використання власних коштів, які були використані для збільшення дохідної частини бюджету банку.
Інші активи включають у собі активні статті, їх досить велика питома вага негативно характеризує використання банківських ресурсів.
Банк BC «Moldova Agroindbank" SA очолює список ефективності банків Республіки Молдова, підтвердженням чому служить ряд релевантних показників отриманих банком. На 31.12.2009, банку належав сегмент у 19.5% загального обсягу активів, 19.3% загального обсягу кредитів, 20.0% загального обсягу депозитів у банківській системі країни. Завдяки продуманій банківської політики BC «Moldova Agroindbank" SA отримав у 2009 р . прибуток у сумі 104.7 міл. лей.
Успіхи досягнуті BC «Moldova Agroindbank" SA обумовлені ефективною співпрацею банку зі своїми клієнтами. Для того щоб бути ближче до клієнтів і з метою збільшення оперативності їх обслуговування, банк постійно розвиває і покращує альтернативні, швидкі і практичні канали банку на відстань, які полегшують здійснення банківських операцій і задовольняють потреби клієнтів. Так, альтернативна мережа продажів на 28.02.2010 досягла 123 банкоматів і 1774 POS-терміналів. Одночасно, банк має в даний час одну з найбільш розгалужених мереж на ринку, що включає на 28.02.2010 - 71 філій і 24 представництв.
Стабілізація економічної та політичної ситуації, зростання реальних доходів громадян, високий рівень довіри клієнтів до банку, підкріплений виваженої процентної політикою, що враховує інтереси різних соціальних і вікових груп, дозволяють філії BC «Moldova Agroindbank" SA контролювати 70% всіх послуг, що надаються фізичним особам. Причому по багатьом позиціям філія перевершує своїх конкурентів, особливо по таких як:
- Більш низькі відсотки по кредитах;
- Обслуговування міжнародних пластикових карт;
- Випуск ощадних сертифікатів з великим відсотком прибутковості;
- Велике розмаїття інших послуг, що надаються банком фізичним особам.
Банківський прибуток важливий для всіх учасників економічного процесу. Акціонери зацікавлені в прибутку, тому що вона являє собою дохід на інвестований капітал. Прибуток приносить вигоду вкладникам, бо завдяки збільшенню резервів і підвищенню якості послуг складається міцніша, надійна і ефективна балансова система. Позичальники побічно зацікавлені в достатній банківського прибутку, у зв'язку з тим, що здатність банку надавати позики залежить від розміру і структури його капіталу, а прибуток - основне джерело власного капіталу. Отриманий прибуток є базою для збільшення і оновлення основних фондів банку, приросту його власного капіталу, гарантує стабільність фінансового становища і ліквідність балансу, забезпечення відповідного рівня дивідендів, розвитку і підвищення якості банківських послуг.
3.2 Формування сучасної системи стимулювання банківського персоналу
У сучасних умовах в теорії управління організаціями відбувається суттєва зміна загальної парадигми управління. Сьогодні персонал розглядається як основний ресурс організації, в значній мірі визначає успіх всієї її діяльності і являє собою один з основних ресурсів організації, яким треба грамотно управляти, створювати оптимальні умови для його розвитку, вкладати в це необхідні кошти.
Результати вивчення практики управління у фінансово-банківському секторі економіки Республіки Молдова показують, що більшість вітчизняних комерційних банків, як правило, основну свою увагу зосереджують на вдосконаленні фінансового менеджменту. При цьому банківський персонал як об'єкт управління, залишається на другому плані. Тому не дивно, що служби управління персоналом більшості банків Молдови мають низький організаційний статус, недостатньо професійно підготовлені і по суті обмежуються виконанням лише облікових функцій.
Між тим, як показує не тільки закордонний, але і сучасний вітчизняний досвід, саме персонал стає довгостроковим фактором конкурентоспроможності і виживання банку.
Існує ряд вимог, на які слід орієнтуватися при створенні системи стимулювання:
■ об'єктивність: розмір винагороди працівника має визначатися на основі об'єктивної оцінки результатів його праці;
■ передбачуваність: працівник повинен знати, яку винагороду він отримає в залежності від результатів своєї праці;
■ адекватність: винагорода має бути адекватно трудовому внеску кожного працівника в результат діяльності всього колективу, його досвіду та рівнем кваліфікації;
■ своєчасність: винагорода має слідувати за досягненням результату як можна швидше (якщо не у формі прямого винагороди, то хоча б у вигляді обліку для подальшого винагороди);
■ значимість: винагорода має бути для співробітника значущим;
■ справедливість: правила визначення винагороди повинні бути зрозумілі кожному співробітнику організації та бути справедливими, в тому числі з його точки зору.
Незважаючи на простоту і очевидність перерахованих вимог, не варто ними нехтувати. Як показує практика, недотримання цих вимог призводить до нестабільності в колективі і надає сильний демотивувальний ефект. З досвіду роботи можна сказати, що це набагато сильніше позначається на продуктивності праці персоналу банку, ніж відсутність яких би то не було механізмів визначення винагороди за результати праці.
Для того щоб система мотивації персоналу підприємства принесла відчутний позитивний ефект, при її створенні рекомендується послідовне виконання наступних кроків.
Формування структури персоналу банку та визначення розміру постійної частини заробітної плати.
Декомпозиція стратегічних цілей на рівень підрозділів і окремих співробітників (виділення ключових показників ефективності діяльності для розрахунку змінної частини заробітної плати).
Розробка механізмів стимулювання (визначення правил розрахунку змінної частини винагороди співробітників).
Розглянемо, що потрібно зробити на кожному з перерахованих вище етапів.
Один з найбільш поширених варіантів оплати праці є виплату постійної частини винагороди і його змінної частини (за результатами праці). Помилково вважати, що ефективно мотивувати персонал BC «Moldova Agroindbank" SA можна тільки за рахунок виплати змінної частини винагороди. Хоча постійна частина винагороди і не дозволяє зорієнтувати співробітників на більш інтенсивна праця та вирішення визначених завдань, вона покликана сформувати у них лояльність по відношенню до роботи (спрямована на формування довгострокових стимулів).
На жаль, повністю відмовитися від постійної частини заробітної плати на практиці неможливо. На розрахунок суми винагороди серйозний вплив надає кон'юнктура ринку праці. Інакше кажучи, якщо бухгалтеру пропонують постійний оклад, то навряд чи ви візьмете хорошого фахівця, запропонувавши винагороду, повністю залежне від результатів його праці. При визначенні умов оплати праці завжди доводиться брати до уваги вимоги ринку, інакше це призведе до високої плинності кадрів.
Інша причина, по якій необхідна виплата постійної частини винагороди, - це наявність великої кількості посад, результат роботи на яких буде видно тільки через певний час. Іншими словами, якщо результат роботи можна оцінити тільки через рік, то ніхто не буде працювати цей рік безкоштовно, очікуючи далеку і примарну перспективу. Майбутні результати доводиться авансувати і в якійсь мірі йти на ризик.
Створення системи постійних (базових) виплат має на увазі проведення аналізу діяльності на робочих місцях, опис посадових обов'язків, а також оцінку цінності робочих місць виходячи з певного переліку посадових обов'язків.
На етапі аналізу діяльності на робочих місцях потрібно визначити, виконання яких дій входить в обов'язки працівника за існуючої системи управління, а також проаналізувати їх необхідність. Повноваження щодо опису обов'язків, що виконуються співробітниками, як правило, передаються начальникам підрозділів. Тим не менш, аналіз діяльності вимагає професійної підготовки з регламентації діяльності. В ідеальному випадку керівники підрозділів повинні пройти короткий курс навчання.
Після того як список обов'язків буде складений для кожної посади, потрібно внести корективи в існуючі посадові інструкції і ознайомити з ними співробітників.
На останньому етапі проводиться оцінка цінності робочих місць. На великому підприємстві доцільно попередньо розбити всі посади за групами (наприклад, "фахівці" і "керівники") і визначити цінність для кожної з груп. У рамках цих груп можна виділити підгрупи ("лінійні керівники", "менеджери середньої ланки", "топ-менеджмент" і т.д.). Потім потрібно визначити конкретні значення заробітної плати кожної групи посад.
Нерідко в практиці BC «Moldova Agroindbank" SA використовується більш простий спосіб - встановлення окладів керівництвом на основі особистого досвіду та власних уявлень про ринок праці. Інший варіант - посади ранжуються за ступенем важливості топ-менеджерами банку. Потім визначається сумарний фонд заробітної плати, який розподіляється за посадами відповідно до присвоєної ступенем важливості. Після розподілу фонду заробітної плати оклади коригуються.
Однак є і більш складні способи оцінки посад, наприклад шляхом присвоєння кожної посади балів за кількома факторами. Вибираються ті фактори, які визнаються членами експертної групи найбільш важливими (інтенсивність праці, кваліфікація, відповідальність і т.д.). Після цього посади ранжуються у відповідності з набраними балами. Зазвичай до складу робочої групи входять перші особи підприємства, керівники відділів та іноді зовнішні експерти.
На наш погляд, посилення впливу суб'єктивних чинників при формуванні систем оплати праці може призвести до плинності кадрів, сприяти погіршенню соціально-психологічного клімату в організації, служити джерелом чуток, пліток, нездорових настроїв.
На плинність кадрів впливає не стільки розмір заробітної плати, скільки почуття соціальної справедливості, пов'язане з організацією оплати праці. У зв'язку з цим примітно висловлювання одного з респондентів: "Найголовніше для співробітника це відчуття, що його цінують. Тому для нас важливо правильно оцінити кожного. Щоб кожен співробітник знайшов своє місце в банку, де він зміг би себе проявити найкраще і найбільш ефективно працювати "[15, с.221].
Важливим фактором, що впливає на стабільність колективу і стимулюючим підвищення результативності праці, є компенсаційний пакет, пропонований компаніями своїм співробітникам.
В даний час система стимулювання працівників включає в себе довгострокові і короткострокові виплати, передбачені, з одного боку, законодавством про працю, а з іншого специфікою і можливостями компанії. Дослідження показало, що персоналу банку BC «Moldova Agroindbank" SA найчастіше надаються такі види пільг:
■ житлова допомогу (позики на пільгових умовах, компенсація квартплати);
■ страхування майна (нерухомості, автомобілів і т.п.);
■ особисте страхування / позики;
■ додаткове медичне страхування;
■ надання засобів мобільного зв'язку, часткова оплата витрат мобільного зв'язку;
■ оплата транспортних витрат (проїзд в громадському транспорті, надання службового транспорту, позики на придбання транспорту, оплата витрат на бензин);
■ премії різного роду.
Надані пільги й реалізовані соціальні програми є важливими чинниками залучення і утримання співробітників в організації, підвищення їх задоволеності від роботи. У той же час, як показало дослідження, набір пільг і послуг, що включаються до компенсаційні пакети BC «Moldova Agroindbank" SA, значно варіює: у деяких банках він повністю відсутній, в інших присутній практично весь перерахований вище перелік.
Слід зазначити, що центральні офіси банку BC «Moldova Agroindbank" SA виділяють украй мало коштів на підвищення кваліфікації працівників філій. Це в перспективі може збільшити плинність кадрів.
У той же час, як підкреслюють багато фахівців, наявність компенсаційного пакета в пропозиції компанії є досить потужним чинником підвищення рівня лояльності фахівців до неї.
По всій видимості, слід очікувати, що у зв'язку з посилюється конкуренцією на ринку праці всі банки будуть змушені формувати компенсаційний пакет і пропонувати його персоналу як козир у боротьбі за висококваліфікованих фахівців.
Крім того, посилення конкуренції на ринку праці зажадає від керівництва банків підвищення ефективності роботи з персоналом, а значить, посилення уваги до таких соціальних програмах, як програми формування кадрового резерву банку, програми безперервного навчання та підвищення кваліфікації персоналу, програми матеріального стимулювання працівників.
У сучасних умовах формування і збереження персоналу, що володіє високим професійним і творчим потенціалом, можливо лише в тому випадку, якщо система оплати і стимулювання праці забезпечує організації конкурентні переваги на ринку праці.
3.3 Основні напрямки підвищення ефективності управління банківськими послугами
Важливим етапом створення і реалізації банківської послуги є забезпечення ефективності. Банківська послуга повинна бути побудована таким чином, щоб у процесі сприйняття, спілкування та виконання клієнт отримав економічний і моральний ефект.
На ринку банківських послуг інтереси споживачів пріоритетні над інтересами творців послуг, продавців. Тому забезпечення нормального конкурентного середовища є необхідною складовою ринку і служить умовою дотримання інтересів споживачів, підвищення кількості та якості наданих послуг.
Розвиток ринку банківських послуг в Республіці Молдова відбувається одночасно з оздоровленням та реструктуризацією банківської системи. Процедури оздоровлення здійснювалися шляхом відкликання ліцензій, санації і надання фінансової допомоги, рефінансування банків під заставу контрольного пакету акцій, надання стабілізаційних кредитів на термін до 1 року та ін
Процедура розширення ринку банківських послуг на етапі реструктуризації банківської системи зустрілася з проблемами:
■ розвитку конкурентної боротьби із західними банками, що працюють на ринку за залучення і збереження корпоративних клієнтів;
■ створення на основі відродження національної економіки надійної і стійкої у фінансовому відношенні бази корпоративних клієнтів;
■ зниження рівня річної інфляції з тим, щоб домогтися підвищення кредитної активності BC «Moldova Agroindbank" SA;
■ поліпшення якісних показників кредитного портфеля і на цій основі знизити відносну частку прострочених позик;
■ усунення виникаючих у міру універсалізації діяльності BC «Moldova Agroindbank" SA поточних труднощів, пов'язаних з формуванням ресурсної бази, філіальної мережі, маркетингових досліджень і т.п.
Слід зазначити частка вже вирішених проблем ринку банківських послуг BC «Moldova Agroindbank" SA незначна. Труднощі очікують банки, передчасно наступні по шляху універсалізації своєї грошово-кредитної діяльності, банки, ще не стали на шлях широкого залучення в акціонерний капітал зарубіжних інвесторів. Становище банку BC «Moldova Agroindbank" SA на ринку послуг дещо ускладнюється ще тим, що іноземні банки та їхні філії, що працюють на ринку банківських послуг, мають ряд безсумнівних переваг:
- Гарантують повернення залучених коштів;
- Мають високу корпоративну культуру, відповідну встановленим усередині банку процедур;