Уміння спілкуватися з людьми - такий же купується
за гроші товар, як цукор або кава, І я готовий
платити за це вміння більше, ніж за будь -
або інший товар у цьому світі.
Дж. Рокфеллер
Важливу роль при здійсненні менеджерами управлінських функцій і прийняття рішень відіграє інформація. Її отримують і передають за допомогою процесу, який називається комунікацією. Неможливо переоцінити важливість комунікації у функціонуванні системи управління.
Комунікації - це зв'язки між функціями, підрозділами системи управління, між людьми. Комунікації - взаємодії, двосторонні зусилля, без яких неможлива спільна діяльність, це перша умова існування будь-якої організації.
Без процесу комунікації, без передачі інформації від суб'єкта управління до об'єкта управління, і навпаки, без правильного розуміння передається та одержуваної інформації управлінська робота неможлива.
Розглянемо сутність, структуру, види, засоби, способи комунікацій в організації.
На повсякденному рівні комунікацію визначають як передачу інформації від людини до людини. У менеджменті комунікація - це обмін інформацією між людьми. На основі якого керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття рішень, і доводить прийняття рішення до працівників організації.
Комунікація може мати місце, якщо спілкуються люди розуміють один одного, тобто у них є загальний соціальний досвід або вони говорять на одній мові. Комунікацій не буває без інформації, тобто того, що передається в ході комунікативного процесу, ніж люди обмінюються при комунікації.
Якщо джерелом повідомлення виступає суб'єкт управління, то говорять про управлінської інформації:
Управлінську інформацію розрізняють як:
· Вихідну, вона кладеться в основу прийняття рішень;
· Організаційну, вона використовується при реалізації рішень;
· Регулюючу, вона супроводжує управлінське рішення і
існує у вигляді певних правил, приписів, норм,
рекомендацій;
· Обліково - контрольну, вона використовує на завершальному етапі
управлінського циклу.
Управлінську інформацію можна підрозділити на:
· Внутрішню;
· Зовнішню.
Внутрішня інформація - це інформація безпосередньо про дану організацію і її внутрішніх змінах (цілі, завдання, структура, технологія, люди). Зовнішня - про навколишнє організацію середовищі.
За призначенням управлінська інформація може бути:
· Відкритої
· Для службового користування;
· Секретної;
· Цілком таємної;
· Цілком таємної особливої важливості;
Засоби передачі та отримання управлінської інформації на сучасних підприємствах найрізноманітніші. Вибір засобів залежить від характеру інформації, її виду, можливостей, якими володіють відправник і одержувач інформації. У сучасний період все більше застосування знаходять технічні засоби передачі та отримання інформації - радіо, телефон, факс. Величезні можливості для отримання та зберігання інформації мають сучасні комп'ютери. Намітилися тенденції до скорочення письмової інформації, але цілком уникнути цього способу передачі інформації не можна.
Керуюча інформація виконує в організації наступні завдання:
· Обслуговування функції управління - від підготовки та
прийняття рішення до підведення результатів його виконання;
· Пов'язує підрозділи організації та забезпечує
контакти із зовнішнім середовищем;
· Забезпечує рух до заданої мети, дозволяючи вибрати
певну лінію поведінки.
Буквально всі організації переробляють, використовують інформацію.
Важливо знати про управлінської інформації:
· Яка вихідна інформація необхідна для прийняття рішення;
· В яких інформаційних документах оформляється рішення;
· Якими засобами доводиться вихідна директивна інформація до об'єкта управління, виконавців;
· Яка інформація про хід результатів виконання рішення повинна даватися органу управління з різних ділянок керованого об'єкта;
· Хто зобов'язаний давати цю інформацію, в який час і за яких умов;
· Яким чином оформлюється інформація, якими засобами передається, по яких каналах;
· Кому призначена інформація, в якому обсязі і асортименті вона передається для різних рівнів;
· Шляхи і засоби забезпечення своєчасного отримання та надійності інформації, контролю за її проходженням;
перевірки достовірності;
· Місце, методи і технічні засоби, люди, призначені для роботи з інформацією, одержуваної від об'єкта зберігання, переробки та використання, хто використовує інформацію;
· Особи, які приймають на основі отриманої інформації нові рішення і коригуючі старі;
· Форми директивної або регулюючої інформації,
періодичність її передачі, одержувачі та виконавці, терміни доведення до виконавців.
Найпростіша модель комунікації виглядає наступним чином:
Повідомлення Зворотній зв'язок
Структура процесу комунікацій.
· Джерело (або відправник);
· Повідомлення;
· Канал;
· Одержувач;
· Зворотний зв'язок.
Розглянемо кожен з названих компонентів у цій структурі.
Джерело - творець повідомлення, особа, яка повідомляє інформацію і передає її. Джерелом може бути:
· Організація;
· Індивід;
· Група індивідів.
Повідомлення - інформація, яку джерело передає одержувачу.
Більшість повідомлень передається у вербальній (словесній) формі,
але повідомлення може бути і невербальних (жести, міміка, графічні зображення). Ідея, яку хоче відправник передавати, кодується, тобто перетвориться в слова, жести, інтонацію. Кодування перетворює ідею в повідомлення.
Канал - засіб, за допомогою якого повідомлення передається від джерела до одержувача. Загальновідомі канали - передача мови і письмових матеріалів, електронна пошта, відеострічки і т. д.
Важливо правильно вибрати канал. Щоб обмін інформацією був ефективним, канал повинен відповідати ідеї, що зародилася на першому етапі, бути сумісним з типом символів, використовуваних для кодування.
Приклади неправильного вибору керівником каналів:
а) Керівник хоче вказати підлеглому на його погану роботу, допускаються ним помилки і порушення і робить це під час легкої розмови за чашкою кави або надсилає йому записку. Зрозуміло, що по цих каналах передати ідею про серйозність порушень підлеглого не вдасться. Тут слід вибрати такі канали, як офіційний лист чи нараду.
б) Керівник хоче відзначити особливі досягнення підлеглого і надсилає йому службову записку. У цьому випадку ефективними каналами будуть інші: розмова з підлеглим, а потім офіційний лист з висловленням подяки.
Одержувач - особа, якій призначена інформація. Заради одержувача і відбувається комунікація. Одержувач декодує повідомлення. Декодування - це переклад символів відправника в думці одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають точно таке ж значення для одержувача, то він буде знати, що саме мав на увазі відправник.
Якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, провівши дії, яких чекав від нього відправник, обмін інформацією ефективний. Ці дії є зворотний зв'язок.
Зворотній зв'язок - реакція одержувача на повідомлення. Вона робить комунікацію динамічним двостороннім процесом. Чим активніше використовується в комунікаційному процесі зворотний зв'язок, тим вона ефективніше.
Позитивний зворотний зв'язок інформує джерело, що бажаний результат повідомлення досягнутий. Негативний зворотний зв'язок інформує джерело, що бажаний результат повідомлення досягнутий не був.
Комунікаційний процес можна розкласти також на складові його взаємопов'язані етапи.
1. Зародження ідеї;
2. Кодування та вибір каналу;
3. Передача повідомлення;
4. Декодування.
При організації комунікаційних мереж на підприємстві необхідно враховувати специфіку різних типів і каналів комунікацій на кожному з етапів комунікаційного процесу.
Дуже важливо зберегти і передати в точності отриману інформацію, є досить цікаві дані, які показують, які значні бувають втрати інформації, що переміщається зверху вниз.
Так керівник може розраховувати лише на розуміння 60% інформації, яку він намагається передати заступнику. У свою чергу підлеглий заступника теж зрозуміє не більш 60%. І так далі, до останньої ланки в керівній ланцюжку.
Якщо ж керівництво складається з п'яти рівнів, наймолодший керівник зрозуміє тільки 13% сенсу початкового розпорядження. Вважається, що при використанні письмових документів, що відправляються зверху вниз, результат може бути ще гірше.
У всіх випадках досягти кращого розуміння допомагає зворотний зв'язок.
Фактори, які знижують успішну комунікацію, називаються комунікативними бар'єрами. Розрізняють макробарьери і мікробарьери. Макробарьери перешкоджають успішній комунікації в цілому.
До них відносяться:
· Перевантаження інформаційних каналів і спотворення формації;
· Потреба у все більш складної інформації;
· Інтернаціоналізація ділових контактів і зростання ролі іноземних мов.
Мікробарьери перешкоджають успішній комунікації в конкретних вузьких сферах. Це:
· Ставлення джерела (відправника) інформації до одержувача (адресата);
· Ставлення адресата до джерела інформації;
· Сприйняття одержувачем сенсу багатозначних слів;
· Відсутність зворотного зв'язку.
У зв'язку зі сказаним завданням менеджера є зведення до мінімуму втрат і спотворень змісту інформації при русі її по комунікаційних мереж.
Поняття "комунікаційна мережа" є дуже важливим питанням у комунікацій. Комунікаційна мережа - з'єднання певним чином учасників процесу за допомогою інформаційних потоків.
Якщо в комунікації беруть участь більше двох осіб, то способів комунікацій між ними може бути досить багато.
Розглянемо приклади різних способів комунікацій в організаційній групі. Складається з п'яти осіб, один з яких начальник, а інші - підлеглі.
Перший спосіб на малюнку 2, а.
а б в
г д
При цьому способі начальник передає підлеглим розпорядження, дає необхідні пояснення. Підлеглі передають "наверх" інформацію про стан справи, виконання рішень, про проблеми, з якими вони зіткнулися. У цьому випадку повідомлення та зворотній зв'язок рухаються строго по "вертикалі" від начальника до заступника аж до найнижчого виконавського рівня.
Якщо на будь - якому повідомлення зрозуміле неправильно, то воно в спотвореному вигляді буде передано "вниз", в результаті чого справу буде зроблено неправильно. Визначити це начальник самого високого рівня зможе тільки в результаті зворотного зв'язку по всьому ланцюжку.
Другий спосіб (рис. 2, б), хоча і мало відрізняється від першого, буде сприяти виявленню та усуненню помилки швидше, тому що ланцюжок підпорядкування тут коротше.
Третій спосіб представлений розвиненими комунікаціями, всі виконавці "бачать" один одного, але ліва і права "угрупування" між собою практично не пов'язані (рис. 2, в).
Четвертий спосіб комунікацій (мал. 2, м ) Така, що співробітники практично ізольовані один від одного. Все йде від начальника, вся діяльність підлеглих контролюється безпосередньо, повідомлення передаються за призначенням дуже швидко. Цей спосіб комунікацій відображає гранично централізовану і організаційну структуру підприємства.
П'ятий спосіб (рис. 2, д) - протилежний попередньому і відображає демократизацію управління організацією, всі на рівних беруть участь у виробленні та отриманні повідомлення. При такому способі комунікації рішення приймаються повільно, оскільки вони повинні пройти тривалий узгодження думок різних людей.
Вибір відповідного для даної організації способу зв'язку учасників комунікаційного процесу враховує такі обставини:
· Час;
· Надійність;
· Ставлення членів організації до прийнятої в ній комунікаційної схемою.
Це означає, що для нормального життя організації і рішення нею своїх проблем інформація від керівника до безпосереднього виконавця і назад не повинна "застрявати" на проміжних рівнях управління; вся інформація повинна доходити за призначенням, а будь-яка помилка в роботі виявлятися швидко, тоді не доведеться переробляти роботу всієї групи; люди повинні бути задоволені існуючими комунікаціями.
Комунікації в організації діляться на формальні (офіційні) і неформальні. Формальні комунікації визначаються політикою, правилами, посадовими інструкціями даної організації та здійснюються за формальними каналами. Серед формальних комунікацій виділяють:
- Вертикальні, коли інформація переміщується з одного рівня на інший;
- Горизонтальні між різними підрозділами, які призначаються для координації діяльності різних підрозділів.
Вертикальні комунікації в свою чергу поділяються на:
- Висхідні, коли інформація передається знизу вгору
(З нижчих рівнів на вищі). Цей тип комунікацій містить інформацію, необхідну менеджерам для оцінки тієї сфери діяльності, за яку вони несуть відповідальність;
- Спадні, здійснювані зверху вниз. Цей тип комунікацій безпосередньо пов'язаний з керівництвом та контролем за працівниками.
Неформальні комунікації не слідують загальним правилам цієї організації та здійснюються за неформальними каналами, які перебувають у силу особистих відносин між членами організації.
З існуванням неформальних комунікацій пов'язана проблема чуток в організації.
Чутками називається будь-яка інформація, яка отримана за неофіційними каналами комунікації.
Типова інформація, що передається по каналах неформальних комунікацій:
· Майбутні скорочення працівників;
· Нові заходи з покаранням за запізнення;
· Зміни в структурі організації;
· Прийдешні зміни і підвищення;
· Докладний викладів суперечки двох керівників на останній нараді по збуту.
за гроші товар, як цукор або кава, І я готовий
платити за це вміння більше, ніж за будь -
або інший товар у цьому світі.
Дж. Рокфеллер
Важливу роль при здійсненні менеджерами управлінських функцій і прийняття рішень відіграє інформація. Її отримують і передають за допомогою процесу, який називається комунікацією. Неможливо переоцінити важливість комунікації у функціонуванні системи управління.
Комунікації - це зв'язки між функціями, підрозділами системи управління, між людьми. Комунікації - взаємодії, двосторонні зусилля, без яких неможлива спільна діяльність, це перша умова існування будь-якої організації.
Без процесу комунікації, без передачі інформації від суб'єкта управління до об'єкта управління, і навпаки, без правильного розуміння передається та одержуваної інформації управлінська робота неможлива.
Розглянемо сутність, структуру, види, засоби, способи комунікацій в організації.
На повсякденному рівні комунікацію визначають як передачу інформації від людини до людини. У менеджменті комунікація - це обмін інформацією між людьми. На основі якого керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття рішень, і доводить прийняття рішення до працівників організації.
Комунікація може мати місце, якщо спілкуються люди розуміють один одного, тобто у них є загальний соціальний досвід або вони говорять на одній мові. Комунікацій не буває без інформації, тобто того, що передається в ході комунікативного процесу, ніж люди обмінюються при комунікації.
Якщо джерелом повідомлення виступає суб'єкт управління, то говорять про управлінської інформації:
Управлінську інформацію розрізняють як:
· Вихідну, вона кладеться в основу прийняття рішень;
· Організаційну, вона використовується при реалізації рішень;
· Регулюючу, вона супроводжує управлінське рішення і
існує у вигляді певних правил, приписів, норм,
рекомендацій;
· Обліково - контрольну, вона використовує на завершальному етапі
управлінського циклу.
Управлінську інформацію можна підрозділити на:
· Внутрішню;
· Зовнішню.
Внутрішня інформація - це інформація безпосередньо про дану організацію і її внутрішніх змінах (цілі, завдання, структура, технологія, люди). Зовнішня - про навколишнє організацію середовищі.
За призначенням управлінська інформація може бути:
· Відкритої
· Для службового користування;
· Секретної;
· Цілком таємної;
· Цілком таємної особливої важливості;
Засоби передачі та отримання управлінської інформації на сучасних підприємствах найрізноманітніші. Вибір засобів залежить від характеру інформації, її виду, можливостей, якими володіють відправник і одержувач інформації. У сучасний період все більше застосування знаходять технічні засоби передачі та отримання інформації - радіо, телефон, факс. Величезні можливості для отримання та зберігання інформації мають сучасні комп'ютери. Намітилися тенденції до скорочення письмової інформації, але цілком уникнути цього способу передачі інформації не можна.
Керуюча інформація виконує в організації наступні завдання:
· Обслуговування функції управління - від підготовки та
прийняття рішення до підведення результатів його виконання;
· Пов'язує підрозділи організації та забезпечує
контакти із зовнішнім середовищем;
· Забезпечує рух до заданої мети, дозволяючи вибрати
певну лінію поведінки.
Буквально всі організації переробляють, використовують інформацію.
Важливо знати про управлінської інформації:
· Яка вихідна інформація необхідна для прийняття рішення;
· В яких інформаційних документах оформляється рішення;
· Якими засобами доводиться вихідна директивна інформація до об'єкта управління, виконавців;
· Яка інформація про хід результатів виконання рішення повинна даватися органу управління з різних ділянок керованого об'єкта;
· Хто зобов'язаний давати цю інформацію, в який час і за яких умов;
· Яким чином оформлюється інформація, якими засобами передається, по яких каналах;
· Кому призначена інформація, в якому обсязі і асортименті вона передається для різних рівнів;
· Шляхи і засоби забезпечення своєчасного отримання та надійності інформації, контролю за її проходженням;
перевірки достовірності;
· Місце, методи і технічні засоби, люди, призначені для роботи з інформацією, одержуваної від об'єкта зберігання, переробки та використання, хто використовує інформацію;
· Особи, які приймають на основі отриманої інформації нові рішення і коригуючі старі;
· Форми директивної або регулюючої інформації,
періодичність її передачі, одержувачі та виконавці, терміни доведення до виконавців.
Найпростіша модель комунікації виглядає наступним чином:
А |
Повідомлення Зворотній зв'язок
У |
Структура процесу комунікацій.
· Джерело (або відправник);
· Повідомлення;
· Канал;
· Одержувач;
· Зворотний зв'язок.
Розглянемо кожен з названих компонентів у цій структурі.
Джерело - творець повідомлення, особа, яка повідомляє інформацію і передає її. Джерелом може бути:
· Організація;
· Індивід;
· Група індивідів.
Повідомлення - інформація, яку джерело передає одержувачу.
Більшість повідомлень передається у вербальній (словесній) формі,
але повідомлення може бути і невербальних (жести, міміка, графічні зображення). Ідея, яку хоче відправник передавати, кодується, тобто перетвориться в слова, жести, інтонацію. Кодування перетворює ідею в повідомлення.
Канал - засіб, за допомогою якого повідомлення передається від джерела до одержувача. Загальновідомі канали - передача мови і письмових матеріалів, електронна пошта, відеострічки і т. д.
Важливо правильно вибрати канал. Щоб обмін інформацією був ефективним, канал повинен відповідати ідеї, що зародилася на першому етапі, бути сумісним з типом символів, використовуваних для кодування.
Приклади неправильного вибору керівником каналів:
а) Керівник хоче вказати підлеглому на його погану роботу, допускаються ним помилки і порушення і робить це під час легкої розмови за чашкою кави або надсилає йому записку. Зрозуміло, що по цих каналах передати ідею про серйозність порушень підлеглого не вдасться. Тут слід вибрати такі канали, як офіційний лист чи нараду.
б) Керівник хоче відзначити особливі досягнення підлеглого і надсилає йому службову записку. У цьому випадку ефективними каналами будуть інші: розмова з підлеглим, а потім офіційний лист з висловленням подяки.
Одержувач - особа, якій призначена інформація. Заради одержувача і відбувається комунікація. Одержувач декодує повідомлення. Декодування - це переклад символів відправника в думці одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають точно таке ж значення для одержувача, то він буде знати, що саме мав на увазі відправник.
Якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, провівши дії, яких чекав від нього відправник, обмін інформацією ефективний. Ці дії є зворотний зв'язок.
Зворотній зв'язок - реакція одержувача на повідомлення. Вона робить комунікацію динамічним двостороннім процесом. Чим активніше використовується в комунікаційному процесі зворотний зв'язок, тим вона ефективніше.
Позитивний зворотний зв'язок інформує джерело, що бажаний результат повідомлення досягнутий. Негативний зворотний зв'язок інформує джерело, що бажаний результат повідомлення досягнутий не був.
Комунікаційний процес можна розкласти також на складові його взаємопов'язані етапи.
1. Зародження ідеї;
2. Кодування та вибір каналу;
3. Передача повідомлення;
4. Декодування.
При організації комунікаційних мереж на підприємстві необхідно враховувати специфіку різних типів і каналів комунікацій на кожному з етапів комунікаційного процесу.
Дуже важливо зберегти і передати в точності отриману інформацію, є досить цікаві дані, які показують, які значні бувають втрати інформації, що переміщається зверху вниз.
Так керівник може розраховувати лише на розуміння 60% інформації, яку він намагається передати заступнику. У свою чергу підлеглий заступника теж зрозуміє не більш 60%. І так далі, до останньої ланки в керівній ланцюжку.
Якщо ж керівництво складається з п'яти рівнів, наймолодший керівник зрозуміє тільки 13% сенсу початкового розпорядження. Вважається, що при використанні письмових документів, що відправляються зверху вниз, результат може бути ще гірше.
У всіх випадках досягти кращого розуміння допомагає зворотний зв'язок.
Фактори, які знижують успішну комунікацію, називаються комунікативними бар'єрами. Розрізняють макробарьери і мікробарьери. Макробарьери перешкоджають успішній комунікації в цілому.
До них відносяться:
· Перевантаження інформаційних каналів і спотворення формації;
· Потреба у все більш складної інформації;
· Інтернаціоналізація ділових контактів і зростання ролі іноземних мов.
Мікробарьери перешкоджають успішній комунікації в конкретних вузьких сферах. Це:
· Ставлення джерела (відправника) інформації до одержувача (адресата);
· Ставлення адресата до джерела інформації;
· Сприйняття одержувачем сенсу багатозначних слів;
· Відсутність зворотного зв'язку.
У зв'язку зі сказаним завданням менеджера є зведення до мінімуму втрат і спотворень змісту інформації при русі її по комунікаційних мереж.
Поняття "комунікаційна мережа" є дуже важливим питанням у комунікацій. Комунікаційна мережа - з'єднання певним чином учасників процесу за допомогою інформаційних потоків.
Якщо в комунікації беруть участь більше двох осіб, то способів комунікацій між ними може бути досить багато.
Розглянемо приклади різних способів комунікацій в організаційній групі. Складається з п'яти осіб, один з яких начальник, а інші - підлеглі.
Перший спосіб на малюнку 2, а.
г д
При цьому способі начальник передає підлеглим розпорядження, дає необхідні пояснення. Підлеглі передають "наверх" інформацію про стан справи, виконання рішень, про проблеми, з якими вони зіткнулися. У цьому випадку повідомлення та зворотній зв'язок рухаються строго по "вертикалі" від начальника до заступника аж до найнижчого виконавського рівня.
Якщо на будь - якому повідомлення зрозуміле неправильно, то воно в спотвореному вигляді буде передано "вниз", в результаті чого справу буде зроблено неправильно. Визначити це начальник самого високого рівня зможе тільки в результаті зворотного зв'язку по всьому ланцюжку.
Другий спосіб (рис. 2, б), хоча і мало відрізняється від першого, буде сприяти виявленню та усуненню помилки швидше, тому що ланцюжок підпорядкування тут коротше.
Третій спосіб представлений розвиненими комунікаціями, всі виконавці "бачать" один одного, але ліва і права "угрупування" між собою практично не пов'язані (рис. 2, в).
Четвертий спосіб комунікацій (мал.
П'ятий спосіб (рис. 2, д) - протилежний попередньому і відображає демократизацію управління організацією, всі на рівних беруть участь у виробленні та отриманні повідомлення. При такому способі комунікації рішення приймаються повільно, оскільки вони повинні пройти тривалий узгодження думок різних людей.
Вибір відповідного для даної організації способу зв'язку учасників комунікаційного процесу враховує такі обставини:
· Час;
· Надійність;
· Ставлення членів організації до прийнятої в ній комунікаційної схемою.
Це означає, що для нормального життя організації і рішення нею своїх проблем інформація від керівника до безпосереднього виконавця і назад не повинна "застрявати" на проміжних рівнях управління; вся інформація повинна доходити за призначенням, а будь-яка помилка в роботі виявлятися швидко, тоді не доведеться переробляти роботу всієї групи; люди повинні бути задоволені існуючими комунікаціями.
Комунікації в організації діляться на формальні (офіційні) і неформальні. Формальні комунікації визначаються політикою, правилами, посадовими інструкціями даної організації та здійснюються за формальними каналами. Серед формальних комунікацій виділяють:
- Вертикальні, коли інформація переміщується з одного рівня на інший;
- Горизонтальні між різними підрозділами, які призначаються для координації діяльності різних підрозділів.
Вертикальні комунікації в свою чергу поділяються на:
- Висхідні, коли інформація передається знизу вгору
(З нижчих рівнів на вищі). Цей тип комунікацій містить інформацію, необхідну менеджерам для оцінки тієї сфери діяльності, за яку вони несуть відповідальність;
- Спадні, здійснювані зверху вниз. Цей тип комунікацій безпосередньо пов'язаний з керівництвом та контролем за працівниками.
Неформальні комунікації не слідують загальним правилам цієї організації та здійснюються за неформальними каналами, які перебувають у силу особистих відносин між членами організації.
З існуванням неформальних комунікацій пов'язана проблема чуток в організації.
Чутками називається будь-яка інформація, яка отримана за неофіційними каналами комунікації.
Типова інформація, що передається по каналах неформальних комунікацій:
· Майбутні скорочення працівників;
· Нові заходи з покаранням за запізнення;
· Зміни в структурі організації;
· Прийдешні зміни і підвищення;
· Докладний викладів суперечки двох керівників на останній нараді по збуту.
Існує дві точки зору, яким чином звести до мінімуму ці чутки:
· Поширення максимально можливої інформації через канали формальної комунікації;
· Заохочення мереж неформальних комунікацій і включення менеджерів у ці мережі для зворотного зв'язку.
Ефективність комунікаційних мереж організації, як формальних, так і неформальних, визначається тим, як швидко доходить управлінська інформація до адресата і наскільки вона зберігає свою адекватність, пройшовши по комунікаційних каналах.
Десять заповідей успішної комунікації.
1. Перед комунікацій чітко визначте ідеї, вкладені в послання.
2. Проаналізуйте справжню мету кожної комунікації.
3. Проаналізуйте всі фізичне і людське оточення за будь-якої комунікації.
4. Проконсультуйтеся з іншими при плануванні комунікацій.
5. Зверніть пильну увагу на інтонацію і основний зміст повідомлення.
6. Скористайтеся можливостями, коли вони представляються, включити в повідомлення щось корисне і цінне для його одержувача або адресата.
7. Постійно тримаєте в полі зору, то як спрацьовує комунікація.
8. Встановлюйте комунікацію не тільки на сьогодні, але і на завтра.
9. Домагайтеся, щоб справи установки не суперечили словами.
10. Вчіться вмінню слухати іншого.
Завдання № 2
Керівник повинен знати і враховувати психолого - педагогічні особливості трудового колективу. Які ці особливості?
У чому причина конфліктної ситуації в колективі? Шляхи їх попередження та вирішення.
Колектив тривалий час лихоманить, керівники постійно змінюються. Продуктивність праці знижується. Як можна підвищити стабільність роботи колективу? Хто може допомогти в даній ситуації? Хто є неформальним лідером у колективі?
У новому колективі ви зіткнулися з такою ситуацією; ваш підлеглий ігнорує вказівок або робить все по - своєму.
Які ваші дії?
§ Викличу на відверту розмову, намагаючись знайти контакт, розташувати підлеглого до сприятливого ділового спілкування.
Всі люди різні між собою і тому вони по - різному сприймають ситуацію, в якій опиняються. Різниця в сприйнятті часто призводить до того, що люди не погоджуються один з одним з певного приводу. Це незгоду виникає, коли ситуація дійсно носить конфліктний характер. Конфлікт визначається тим, що свідоме поведінка однієї з сторін викликає розлад інтересів іншої сторони.
Причини виникнення конфліктів в залежності від типу відносин.
Менеджер відповідно до своєї ролі знаходиться зазвичай в центрі будь-якого конфлікту в організації і покликаний вирішувати його всіма доступними засобами. Управління конфліктом є однієї з найважливіших функцій керівника. У середньому керівники витрачають близько 20% свого робочого часу на вирішення різного роду конфліктів. Щоб ефективно управляти конфліктом, необхідно знати, які конфлікти бувають, як вони виникають і протікають, як їх можна виправити.
З точки зору причин конфліктної ситуації існують три типи конфліктів.
Основні причини виникнення конфліктів безвідносно до типу відносин між співробітниками
Попередження конфліктів у колективі та їх ефективне здатність вимагає певної соціально - психологічної інформації.
Способи попередження конфліктів
1. Створення хороших умов діяльності, чіткий розподіл функцій, прав, відповідальності, узгодження інтересів працівників.
2. Виявлення потреб працівників та створення умов для максимального їх задоволення.
3. Формування робочих груп з урахуванням особистої сумісності,
застосування адекватного стилю керівництва.
4. Своєчасне виявлення протиріч і суперечностей на основі переговорів, тобто обговорення спірного (конфліктного) питання з метою вироблення узгодженого рішення.
Завдання № 3 ТЕСТ
* Яке з визначень поняття "комунікації" Ви вважаєте
найбільш коректним? Комунікація - це:
а) зворотний зв'язок в системі управління;
б) обмін інформацією в процесах спільної діяльності;
в) система інформаційних зв'язків;
г) відносини між людьми по різних факторів їхнього спілкування;
д) сукупність організаційних зв'язків у системі спільної діяльності людей.
Відповідь: Б
* Яку закономірну послідовність дій передбачає процес управління?
а) отримання інформації, обробка інформації, перетворення інформації в командну, передача командної інформації;
б) вивчення ситуації, розробка рішення, формулювання мети, реалізація рішення;
в) визначення проблеми, формулювання мети, розробка рішення, реалізація рішення;
г) визначення мети, обробка інформації, прийняття рішення, контроль виконання;
д) постановка мети, оцінка ситуації, визначення проблеми, прийняття рішення.
Відповідь: Г
* Що є критерієм ефективності управлінського рішення?
а) кількість коригувань, які необхідно вносити при виконанні рішення.
б) достатню кількість, повнота і цінність інформації про виконувану за даним рішенням роботі;
в) людський фактор сприйняття управлінського рішення;
г) узгодженість діяльності під час виконання рішення;
д) мотиваційний потенціал управлінського рішення.
Відповідь: А
Список використаної літератури:
1. Лукичева Л. І. Управління персоналом вид-во Омега - Л Москва 2004 р. стор 128 - 131
2. Фатхутдінов Р.А. Виробничий менеджмент підручник 3-тє вид. Видавничо - торгова корпорація "Дашков і К о Москва 2002 г.
· Поширення максимально можливої інформації через канали формальної комунікації;
· Заохочення мереж неформальних комунікацій і включення менеджерів у ці мережі для зворотного зв'язку.
Ефективність комунікаційних мереж організації, як формальних, так і неформальних, визначається тим, як швидко доходить управлінська інформація до адресата і наскільки вона зберігає свою адекватність, пройшовши по комунікаційних каналах.
Десять заповідей успішної комунікації.
1. Перед комунікацій чітко визначте ідеї, вкладені в послання.
2. Проаналізуйте справжню мету кожної комунікації.
3. Проаналізуйте всі фізичне і людське оточення за будь-якої комунікації.
4. Проконсультуйтеся з іншими при плануванні комунікацій.
5. Зверніть пильну увагу на інтонацію і основний зміст повідомлення.
6. Скористайтеся можливостями, коли вони представляються, включити в повідомлення щось корисне і цінне для його одержувача або адресата.
7. Постійно тримаєте в полі зору, то як спрацьовує комунікація.
8. Встановлюйте комунікацію не тільки на сьогодні, але і на завтра.
9. Домагайтеся, щоб справи установки не суперечили словами.
10. Вчіться вмінню слухати іншого.
Завдання № 2
Керівник повинен знати і враховувати психолого - педагогічні особливості трудового колективу. Які ці особливості?
У чому причина конфліктної ситуації в колективі? Шляхи їх попередження та вирішення.
Колектив тривалий час лихоманить, керівники постійно змінюються. Продуктивність праці знижується. Як можна підвищити стабільність роботи колективу? Хто може допомогти в даній ситуації? Хто є неформальним лідером у колективі?
У новому колективі ви зіткнулися з такою ситуацією; ваш підлеглий ігнорує вказівок або робить все по - своєму.
Які ваші дії?
§ Викличу на відверту розмову, намагаючись знайти контакт, розташувати підлеглого до сприятливого ділового спілкування.
Всі люди різні між собою і тому вони по - різному сприймають ситуацію, в якій опиняються. Різниця в сприйнятті часто призводить до того, що люди не погоджуються один з одним з певного приводу. Це незгоду виникає, коли ситуація дійсно носить конфліктний характер. Конфлікт визначається тим, що свідоме поведінка однієї з сторін викликає розлад інтересів іншої сторони.
Причини виникнення конфліктів в залежності від типу відносин.
| Ставлення партнерства | Відношення підпорядкованості | |
| знизу вгору | зверху вниз | |
| Дії одного співробітника- рудника перешкоджають успішної діяльність- ти іншого | Керівник не забезпе- чивает можливості ус- пешней діяльності підлеглого | Підлеглий перешкоджа- яття успішної діяч- ності керівника |
| Дії одного співро- ника перешкоджають дос- сягнення особистих цілей іншим | Керівник не забезпе- чивает підлеглому можливості досягти його цілей | Підлеглий перешкоджає досягненню керівником його особистих цілей |
| Поведінка, погляди одних співробітників суперечать поглядам інших | Невідповідність стилю роботи керівника очікуванням підлеглих | Невідповідність способів дій підлеглого очікуванням керівника |
З точки зору причин конфліктної ситуації існують три типи конфліктів.
| |||
|
|
|
Основні причини виникнення конфліктів безвідносно до типу відносин між співробітниками
| Причина | Приклади можливих причин |
| Перешкода досягненню цілей трудової діяльності інформації | 1. Тривалий ремонт обладнання 2. Недопоставка (несвоєчасне постачання) матеріалів, деталей 3. Недостатність переданої 4. Відсутність інформації |
| Перешкода досягненню особистих цілей | 1. Неподання більш вигідної роботи 2. Планування відпустки в несприятливий сезон 3. Затримка підвищення окладу 4. Досягнення співробітником - конкурентом більш високих результатів |
| Протиріччя в поведінці, поглядах, манерах, звичках і т. д. | 1. Несумісність характерів 2. Різниця у віці 3. Різна виховання 4. Протиріччя в ідеалах 5. Політичні розбіжності |
| ||||
|
|
Про неформальних групах і лідерах |
Про політику організації |
Про умови праці |
Про керівників |
Про потреби |
Про характерах |
Про відносини |
| |||||||||||||||||||
|
|
| |||||||||||||||||
1. Створення хороших умов діяльності, чіткий розподіл функцій, прав, відповідальності, узгодження інтересів працівників.
2. Виявлення потреб працівників та створення умов для максимального їх задоволення.
3. Формування робочих груп з урахуванням особистої сумісності,
застосування адекватного стилю керівництва.
4. Своєчасне виявлення протиріч і суперечностей на основі переговорів, тобто обговорення спірного (конфліктного) питання з метою вироблення узгодженого рішення.
Завдання № 3 ТЕСТ
* Яке з визначень поняття "комунікації" Ви вважаєте
найбільш коректним? Комунікація - це:
а) зворотний зв'язок в системі управління;
б) обмін інформацією в процесах спільної діяльності;
в) система інформаційних зв'язків;
г) відносини між людьми по різних факторів їхнього спілкування;
д) сукупність організаційних зв'язків у системі спільної діяльності людей.
Відповідь: Б
* Яку закономірну послідовність дій передбачає процес управління?
а) отримання інформації, обробка інформації, перетворення інформації в командну, передача командної інформації;
б) вивчення ситуації, розробка рішення, формулювання мети, реалізація рішення;
в) визначення проблеми, формулювання мети, розробка рішення, реалізація рішення;
г) визначення мети, обробка інформації, прийняття рішення, контроль виконання;
д) постановка мети, оцінка ситуації, визначення проблеми, прийняття рішення.
Відповідь: Г
* Що є критерієм ефективності управлінського рішення?
а) кількість коригувань, які необхідно вносити при виконанні рішення.
б) достатню кількість, повнота і цінність інформації про виконувану за даним рішенням роботі;
в) людський фактор сприйняття управлінського рішення;
г) узгодженість діяльності під час виконання рішення;
д) мотиваційний потенціал управлінського рішення.
Відповідь: А
Список використаної літератури:
1. Лукичева Л. І. Управління персоналом вид-во Омега - Л Москва 2004 р. стор 128 - 131
2. Фатхутдінов Р.А. Виробничий менеджмент підручник 3-тє вид. Видавничо - торгова корпорація "Дашков і К о Москва 2002 г.