РЕФЕРАТ
Тема: Сутність, процес розвитку, класифікації конфліктів.Управління конфліктною ситуацією.
2003
Сутність, процес розвитку, класифікації конфліктів.
Управління конфліктною ситуацією.
Зміст:
Введення. 2
1. Конфліктологія. 3
2. Сутність конфлікту. 3
2. 1. Суб'єкти та учасники конфлікту. 3
2. 2. Об'єкт конфлікту. 4
3. Процес розвитку конфлікту. 5
3. 1. Передконфліктна ситуація. 5
3. 2. Інцидент. 5
3. 3. Третя стадія розвитку конфлікту. 5
3. 4. Кульмінація. 6
3. 5. Вирішення конфлікту. 6
3. 6. Переговори. 7
3. 7. Послеконфликтная стадія. 8
4. Класифікації конфліктів. 8
5. Основні типи конфліктів. 12
6. Функції конфліктів. 14
6. 1. Конструктивні функції. 14
6. 2. Дисфункції. 14
7. Управління конфліктною ситуацією. 15
7. 1. Структурні методи. 15
7. 2. Міжособистісні стилі вирішення конфліктів. 16
Висновок. 18
Список використаної літератури. 19
Введення.
Конфліктологія, мало хто чув це слово, проте, так чи інакше, кожен з нас хоча б раз у житті стикався з конфліктною ситуацією, більш того майже стовідсотково був учасником конфлікту. Між тим міжособистісні конфлікти - це всього лише мала дещиця всього того, що відбувається в сучасному суспільстві. Ми не будемо намагатися дати відповідь на питання, чому відбуваються конфлікти, повною мірою цього зробити і не можна. Але отримати базові уявлення про природу конфлікту необхідно кожній людині. Це, звичайно, не означає, що така людина не буде конфліктувати, швидше навпаки він буде застосовувати своє знання, для того, щоб виходити з конфліктних ситуацій переможцем.
Але по-справжньому конфліктологія буває потрібною в найнесподіваніших ситуаціях. На підприємстві, фірмі, заводі, в державних урядах та інших організаціях. Якщо подивитися що пов'язує фірму, завод або держава, то стає ясно, що це ієрархічна, складна система відносин між підлеглими і керівниками. Справді, конфлікт боса й підлеглого, на жаль, дуже часте явище і не тільки в нашій країні, але і у всьому світі. А подібне говорить про те, що подібна фірма працює вже не на 100% від своєї потужності, а менше, можливо, що працівники влаштувавши бойкот, взагалі зупинять роботу підприємства. А це втрата темпу, підмочена репутація, не здійснені інвестиційні проекти і т.д., не кажучи вже про колосальні грошові втрати. Точно так само, але вже з менш помітними втратами, заважає роботі і конфлікт на одному рівні між працівниками. Чи варто говорити про конфлікти державного рівня їх наслідки жахливі: війна, революція, глибока політична, а слідом за ним і економічна криза ... Але у вище названих випадках за врегулювання конфлікту відповідає управлінець - в його руках всі важелі. Висновок очевидний будь-який менеджер, навіть найнижчої ланки зобов'язаний уміти врегулювати конфліктну ситуацію, будь-якого рівня складності і глибини. Адже хороший керівник відповідає за своїх підлеглих і співробітників головою.
Без знання конфліктології будь-який керівник буде залишатися на своєму посту до першого інциденту, після чого його вже ніколи не допустять до управління іншими людьми.
1. Конфліктологія.
Конфлікт (від лат. «Confluctus») означає зіткнення сторін, думок, сил.
Сама теорія конфлікту є погано розробленої. Проте на Заході вже протягом декількох десятиліть, особливо наприкінці XX ст., Цей науковий напрям отримало грунтовне розвиток. Написані сотні книг про конфлікти і способи їх дозволу, систематично видаються журнали, реферати та збірники наукових статей. Є всі підстави говорити про створення самостійної комплексної науки конфліктології, предметом якої є вивчення природи, причин, механізму конфліктів в людському суспільстві, а також розробка шляхів їх запобігання та вирішення. Але в нашій країні ця наука ще не розвинена, хоча російською мовою вже видано чимало праць про конфлікти та шляхи їх вирішення.
Цілком зрозуміло, що конфліктологія, як і всяка дисципліна, тісно пов'язана із суміжними науками, багато черпає з них і, в сою чергу, їх збагачує. Це, перш за все, соціологія та соціальна психологія, з якими конфліктологія має багато спільного, тому що досліджує, подібно названим наук, відносини між людьми. Далі, це історія, що дає багату поживу для роздумів про причини людських вчинків. Це, нарешті, політологія, економіка, етіологія та інші суспільні науки, що конкретизують природу, механізми розвитку та наслідки конфліктів різного роду. До числа таких наук відносяться також правознавство і державознавство, які вивчають юридичні форми взаємодії людей, будь то співпраця, мирне співіснування, протидія або боротьба.
Безсумнівно, що на сьогоднішній день тема конфліктів є практично невичерпною. Більш того, це якраз одна з тих тем, яку безпомилково можна назвати вічною. Адже поки існує суспільство, воно розвивається, а поки що розвивається, виникають спірні питання. Нерозумно і безглуздо намагатися оглянути все і вся, тобто всі її аспекти і питання, адже сотні книг не змогли і ніколи не зможуть цього зробити. У силу цього, дана робота ніяк не претендує на широту чи глибину огляду питання. Порушено будуть найважливіші - ключові моменти.
2. Сутність конфлікту.
Конфліктологія, будучи майже самостійною наукою, все ж таки використовує різні терміни, запозичені із загальної психології, і не тільки терміни, але й поняття, цілі закони.
Суб'єкт, учасник, об'єкт конфлікту - ось основні поняття, які необхідно чітко відрізняти один від одного, щоб не заплутатися в подальшому в складних мовних побудовах, без яких, на жаль, не завжди можна обійтися.
2. 1. Суб'єкти та учасники конфлікту.
Поняття «суб'єкт» і «учасник» конфлікту не завжди тотожні.
Суб'єкт - це активна сторона, здатна створити конфліктну ситуацію і впливати на хід конфлікту в залежності від своїх інтересів.
Учасник конфлікту може свідомо прийняти участь в конфлікті, а може випадково або всупереч своїй волі бути втягнутим у конфлікт.
У ході розвитку конфлікту статуси учасників і суб'єктів можуть мінятися місцями.
Також необхідно розрізняти прямих і непрямих учасників конфлікту.
Останні являють собою певні сили, що переслідують в чужому конфлікті свої інтереси.
Непрямі учасники можуть:
q провокувати конфлікт і сприяти його розвитку;
q сприяти зменшенню інтенсивності конфлікту або повного його припинення;
q підтримувати ту чи іншу сторону або обидві сторони одночасно.
Непрямі учасники конфлікту становлять певну частину навколишнього середовища, у якій протікають конфлікти. Тому соціальне середовище може виступати або каталізатором, або стримуючим або нейтральним фактором розвитку конфлікту.
У соціології конфлікту часто використовується поняття «сторона конфлікту», передбачає включення як прямих, так і непрямих учасників конфлікту. Іноді непрямих учасників називають третьою стороною або третім учасником. Суб'єкти та учасники соціального конфлікту можуть мати різні ранги, статуси і володіти певною силою.
Ранг (нім.) - звання, чин, розряд, категорія. У соціальній конфліктології він визначається за принципом вищий - нижчий і передбачає позицію, зайняту одним із суб'єктів конфлікту по відношенню до іншого суб'єкта, протилежної сторони. Можна запропонувати наступний спосіб визначення рангів опонентів (суб'єктів конфлікту):
q Опонент першого рангу - людина, що виступає від свого власного імені і переслідує свої власні інтереси.
q Опонент другого рангу - окремі індивіди, що захищають групові інтереси.
q Опонент третього рангу - структура, що складається з безпосередньо взаємодіють один з одним груп.
q Вищий ранг - державні структури, які виступають від імені закону.
У реальному конфлікті кожна із сторін прагне понизити ранг супротивника і підвищити свій власний. Деякі дослідники вважають, що введення в конфліктології поняття рангу опонентів непродуктивно. Таку думку, думається, не цілком обгрунтовано, тому що на рівні підсвідомості, у своїх суб'єктивних оцінках, на рівні громадської думки учасники конфлікту «наділяються» певними рангами, хоча з юридичної точки зору, для цього немає підстав.
Соціальний статус - це загальне положення особистості або соціальної групи в суспільстві, пов'язаної з певною сукупністю прав і обов'язків. Статус може мати значний вплив на положення (позицію) того чи іншого суб'єкта і учасника в реальному конфлікті.
Сила в соціальному конфлікті - це можливість і здатність сторін конфлікту реалізувати свої цілі всупереч протидії опонента (противника). Вона включає всю сукупність засобів і ресурсів, як безпосередньо задіяних у протиборстві, так і потенційних. Поки конфлікт знаходиться в стадії зародження, його потенційні суб'єкти мають лише приблизне уявлення про реальну силу протилежної сторони і про можливу реакцію навколишнього середовища на соціальний конфлікт. Тільки з початком конфлікту і в ході його розвитку інформація про силу сторін стає більш повною.
Навколишнє середовище - один з елементів у структурі соціального конфлікту. Вона складається з фізичної сфери (географічних, кліматичних, екологічних та інших факторів) і соціального середовища (певних соціальних умов, в яких розвивається конфлікт).
2. 2. Об'єкт конфлікту.
Однією з неодмінних елементів конфлікту є об'єкт, тобто конкретна причина, мотивація, рушійна сила конфлікту. Всі об'єкти поділяються на три види:
q Об'єкти, які не можуть бути розділені на частини, володіти ними спільно з ким-небудь неможливо.
q Об'єкти, які можуть бути розділені в різних пропорціях між учасниками конфлікту.
q Об'єкти, якими обидва учасника конфлікту можуть володіти спільно. Це ситуація «уявного конфлікту».
Визначити об'єкт в конкретному конфлікті далеко не просто. Суб'єкти та учасники конфлікту, переслідуючи свої реальні чи уявні цілі, можуть приховувати, маскувати, підміняти шукані мотиви, що спонукали їх до протиборства.
Маніпуляція об'єктом здатна принести значні вигоди одній зі сторін і істотно ускладнити становище інший. Труднощі в знаходженні дійсного об'єкта конфлікту виникають в складних конфліктах, коли одні протиріччя накладаються на інші, або одні причини конфлікту підміняються іншими. Іноді й сам суб'єкт конфлікту не повною мірою усвідомлює реальні мотиви протиборства.
Виявлення основного об'єкта - неодмінна умова успішного вирішення будь-якого конфлікту. В іншому випадку він чи не буде вирішено в принципі (тупикова ситуація), або буде вирішене не в повній мірі, то у взаємодії суб'єктів залишаться «тліюче вугілля» для нових зіткнень.
3. Процес розвитку конфлікту.
У процесі свого розвитку конфлікт проходить кілька стадій, які не є обов'язковими. По-різному складається і тривалість стадій. Але послідовність їх у будь-якому конфлікті одна і та ж. Розглянемо тут найбільш загальноприйняту систематику.
3. 1. Передконфліктна ситуація.
Це зростання напруженості у відносинах між потенційними суб'єктами конфлікту, викликаний певними протиріччями. Це положення справ напередодні конфлікту. Але протиріччя не завжди переростають у конфлікт. Лише ті протиріччя, які усвідомлюються потенційними суб'єктами конфлікту як несумісні, ведуть до загострення соціальної напруженості. Але найчастіше на цій стадії вже існують якісь передумови для конфлікту. Якщо ж напруженість у відносинах не виливається у відкриті конфліктні зіткнення і подібне зіткнення речей зберігається досить довго, то його називають потенційним, або латентним (прихованим) конфліктом.
Передконфліктна ситуацію можна умовно розділити на три фази розвитку, для яких характерні наступні особливості у взаємовідносини сторін:
q виникнення суперечностей з приводу певного спірного об'єкта; зростання недовіри і соціальної напруженості; пред'явлення односторонніх чи взаємних претензій; зменшення контактів і накопичення образ;
q прагнення довести правомірність своїх домагань і звинувачення противника в небажанні вирішувати спірні питання «справедливими методами»; замикання на своїх власних стереотипах: появи упередженості і неприязні в емоційній сфері;
q руйнування структур взаємодії, перехід від взаємних звинувачень до погроз; зростання агресивності; «формування образу ворога» і установка на боротьбу з ним.
Таким чином, конфліктна ситуація поступово трансформується у відкритий конфлікт. Але сама по собі вона може існувати довго і не переростати в конфлікт. Для того, щоб конфлікт став реальним, необхідний інцидент.
3. 2. Інцидент.
Інцидент - формальний привід, випадок для початку безпосереднього зіткнення сторін. Інцидент може статися випадково, а може бути спровокований суб'єктом (суб'єктами) конфлікту, з'явитися результатом природного ходу подій. Буває, що інцидент готує і провокує якась «третя» сила, яка переслідує свої інтереси в передбачуваному «чужому» конфлікті.
Можна виділити чотири типи інциденту за характером виникнення:
q Об'єктивні цілеспрямовані інциденти.
q Об'єктивні нецілеспрямовану інциденти.
q Суб'єктивні цілеспрямовані інциденти (людина йде на конфлікт, щоб вирішити свої проблеми).
q Суб'єктивні нецілеспрямовану (випадково зіткнулися інтереси двох або кількох сторін) інциденти.
Інцидент знаменує собою перехід конфлікту в нову якість. У ситуації, що склалася можливі три варіанти поведінки конфліктуючих сторін:
q сторони (сторона) прагнуть залагодити протиріччя і знайти компроміс;
q одна з сторін робить вигляд, що «нічого не сталося» (відхід від конфлікту);
q інцидент стає сигналом до початку відкритого протистояння.
Вибір того чи іншого варіанту багато в чому залежить від конкретної установки (цілей, очікування, емоційних орієнтацій) сторін.
3. 3. Третя стадія розвитку конфлікту.
Початок відкритого протиборства сторін є результатом конфліктної поведінки, під яким розуміють дії, спрямовані на протистоїть сторону з метою захоплення, утримання спірного об'єкта чи примусу опонента до відмови від своїх цілей або до їх зміни. Конфликтологи виділяють кілька форм конфліктної поведінки:
q пасивно-конфліктну поведінку (відповідь на виклик);
q конфліктно-компромісне поведінку;
q компромісне поведінку.
У залежності від конфліктної установки сторін і форми поведінки сторін, конфлікт набуває логіку розвитку. Розвивається конфлікт має тенденцію створювати додаткові причини поглиблення і розростання. І якщо йому ніщо не заважає, він починає, як би живити сам себе, створюючи, породжуючи все нові і нові підстави подальшого розвитку.
Тому кожен конфлікт є певною мірою унікальним. Можна виділити три основні фази у розвитку конфлікту:
q перехід конфлікту з латентного стану у відкрите протиборство сторін. Боротьба ведеться поки обмеженими ресурсами і носить локальний характер. Відбувається перша проба сил. На цьому ступені ще існують реальні можливості припинити відкриту боротьбу і вирішити конфлікт іншими методами;
q подальша ескалація протиборства. Для досягнення своїх цілей і блокування дій противника вводяться нові ресурси сторін. Майже всі можливості знайти компроміс упущені. Конфлікт стає все більш некерованим і непередбачуваним;
q конфлікт досягає свого апогею і приймає форму тотальної війни із застосуванням усіх можливих сил і засобів. На цьому ступені конфліктуючі сторони ніби забувають істинні причини і цілі конфлікту. Головною метою протиборства стає нанесення максимального утрати противнику. Цю стадію ще називають ескалація конфлікту (від лат. Scala - сходи), тобто тут конфлікт як би «крокує по сходах», реалізуючись в серії окремих актів - дій і протидій конфліктуючих сторін.
3. 4. Кульмінація.
Ця стадія настає тоді, коли ескалація конфлікту призводить одну або обидві сторони до дій, що завдають серйозної шкоди справі, що їх пов'язує (або їх родинних зв'язків, або дружнім відносинам). Кульмінація - це верхня точка ескалації. Вона зазвичай виражається в якомусь вибуховому епізоді або декількох наступних підряд епізодах конфліктної боротьби. При кульмінації конфлікт досягає того напруження, що обом сторонам стає ясно, що продовжувати його більше не слід. Кульмінація безпосередньо підводить боку до усвідомлення необхідності перервати як подальше загострення відносин, так і посилення ворожих дій і шукати вихід з конфлікту на якихось інших шляхах.
Ескалація не обов'язково закінчується кульмінацією. Тут має місце «межа терпимості", при перевищенні якого учасники конфлікту втомлюються від свого протиборства, у них виникає бажання якось залагодити розбіжності.
У затяжному конфлікті момент кульмінації довго не настає. В одних випадках конфлікт при цьому поступово згасає. Але в інших випадках відтяжка кульмінації обходиться дуже дорого: в процесі тривалої ескалації накопичується високий «енергетичний потенціал» негативних емоцій, що не знаходить розрядки у кульмінації, і коли, нарешті, момент кульмінації приходить, викид всієї цієї енергії здатний зробити самі жахливі руйнування. Такого роду кульмінація - це ще один варіант гострого конфлікту.
3. 5. Вирішення конфлікту.
Тривалість та інтенсивність конфлікту залежить від цілей і установок сторін, ресурсів, засобів і методів ведення боротьби, реакції на конфлікт навколишнього середовища, символів перемоги і поразки, наявних (і можливих) способів (механізмів) знаходження консенсусу і т.д.
На певній стадії розвитку конфлікту у протиборчих сторін можуть суттєво змінитися уявлення про можливості своїх і противника. Настає момент переоцінки цінностей, обумовлений новими взаємовідносинами, розстановкою сил, усвідомленням реальної ситуації - неможливості досягти цілей або непомірною ціною успіху. Все це стимулює зміна тактики і стратегії конфліктної поведінки. У цьому випадку конфліктуючі сторони починають шукати шляхи примирення, і напруження боротьби, як правило, йде на спад. З цього моменту фактично розпочинається процес завершення конфлікту, що не виключає нових загострень.
На стадії вирішення конфлікту можливі варіанти розвитку подій:
q очевидну перевагу одній зі сторін дозволяє їй нав'язати слабшому опоненту свої умови припинення конфлікту;
q боротьба йде до повної поразки однієї зі сторін;
q боротьба приймає затяжний, уповільнений характер через нестачу ресурсів;
q сторони йдуть на взаємні поступки у конфлікті, вичерпавши ресурси і не виявивши явного (потенційного) переможця;
q конфлікт може бути зупинено під тиском третьої сили.
Соціальний конфлікт буде тривати до тих пір, поки не з'являться реальні умови його припинення, які можуть бути визначені ще до початку протиборства, а можуть бути вироблені і узгоджені в ході розвитку конфлікту.
Існують такі абсолютні конфлікти, в яких боротьба ведеться до повного знищення одного або обох суперників. Чим жорсткіше окреслений предмет спору, чим очевидніше ознаки, що знаменують перемогу і поразку сторін, тим більше шансів для його локалізації.
Способи завершення конфлікту спрямовані в основному на зміну самої конфліктної ситуації, або шляхом впливу на учасників, або шляхом зміни характеристики об'єкта, або іншими способами. Назвемо деякі з цих способів:
q усунення об'єкта конфлікту;
q заміна одного об'єкта іншим;
q усунення одного боку учасників конфлікту;
q зміна позиції однієї зі сторін;
q зміна характеристик об'єкта і суб'єкта конфлікту;
q отримання нових відомостей про об'єкт або створення додаткових умов;
q недопущення безпосереднього або опосередкованого взаємодії учасників;
q прихід учасників конфлікту до єдиного рішення, або звернення до арбітражу за умови підпорядкування будь-якому його рішенню.
Тут необхідно ввести ще два поняття: ціна конфлікту і ціна виходу з конфлікту.
Ціна конфлікту для кожної з конфліктуючих сторін складається з суми трьох величин:
q з витрат енергії, часу і сил на конфліктну діяльність;
q зі збитку, що наноситься недружніми діями іншої сторони;
q з втрати, пов'язаної з погіршенням загальної ситуації.
Не строгість інтуїтивно виловлюваної ціни конфлікту не заважає тому, щоб порівняти її з іншою інтуїтивно оцінюваної величиною - ціною виходу з конфлікту.
Ціна виходу з конфлікту - це різниця між втратами, з якими пов'язаний цей вихід з конфлікту, і придбаннями, які дає цей вихід.
Якщо придбання більше, ніж втрати, то вигода від припинення конфлікту очевидна. Однак придбання зазвичай видаються неясними і гіпотетичними, що значно знижує їх оцінку, тоді як втрати чітко зримі і тому оцінюються високо. Ось чому не дивно, що набагато частіше зустрічається інший варіант: втрати представляються більше придбань. У цьому випадку доцільно зіставити ціну конфлікту і ціну виходу з конфлікту. Якщо ціна конфлікту менше, тобто вихід з конфлікту дається дуже дорогою ціною, то спроби продовжити конфліктну боротьбу ще мають сенс.
Таким чином, порівняння ціни конфлікту і ціни виходу з нього дозволяє раціонально вирішити питання: чи варто продовжувати конфлікт, враховуючи подальше зростання його ціни, або ж припинити його.
3. 6. Переговори.
Завершальний етап стадії вирішення конфлікту передбачає переговори. Зазвичай однією з умов початку переговорного процесу є тимчасове перемир'я. Але можливі варіанти, коли на стадії попередніх домовленостей сторони не тільки не припиняють ворогувати, але йдуть на загострення конфлікту, прагнучи зміцнити свої позиції на переговорах.
Переговори припускають взаємний пошук компромісу конфліктуючих сторін і включають різноманітні процедури:
q визнання наявності конфлікту;
q затвердження процедури, правил і норм;
q виявлення основних спірних питань;
q дослідження можливих варіантів вирішення проблеми;
q пошук угоди з кожного спірного питання і врегулювання конфлікту в цілому;
q виконання всіх прийнятих взаємних зобов'язань.
В основу переговорного процесу може бути покладено метод компромісу, заснований на взаємні поступки сторін, або метод консенсусу, орієнтований на спільне вирішення існуючих проблем.
Методи ведення переговорів і їх результат залежить не тільки від відносин між протиборчими сторонами, але і від внутрішнього становища кожної зі сторін, відносини з союзниками та інших внеконфліктних факторів.
3. 7. Послеконфликтная стадія.
Завершення безпосереднього протиборства сторін не завжди означає, що конфлікт повністю завершено. Ступінь задоволеності або незадоволеності сторін ув'язненими мирними домовленостями буде залежати від наступних положень:
q наскільки вдалося в ході конфлікту і наступних переговорів досягти переслідуваної мети;
q якими методами і способами велася боротьба;
q наскільки великі втрати сторін;
q наскільки велика ступінь ущемлення почуття власної гідності тієї чи іншої сторони;
q чи вдалося в результаті світу зняти емоційну напругу сторін;
q які методи були покладені в основу переговорного процесу;
q наскільки вдалося збалансувати інтереси сторін;
q нав'язаний чи компроміс однієї із сторін або третьою силою, або був результатом взаємного пошуку вирішення конфлікту;
q яка реакція навколишнього соціального середовища на підсумки конфлікту.
Послеконфликтная стадія знаменує нову об'єктивну реальність: нову розстановку сил, нові відносини опонентів один до одного і до навколишнього соціальному середовищі; нове бачення існуючих проблем і нову оцінку своїх сил і можливостей.
4. Класифікації конфліктів.
З проблем класифікації соціальних конфліктів серед дослідників немає єдиної точки зору. Здається, можна приєднатися до В.І. Сперанському, який пропонує визначати основні види конфліктів в залежності від того, що береться за основу класифікації. Таким чином, класифікація конфліктів - метод пізнання, що полягає в об'єднанні їх у групи на основі якого-небудь ознаки. Базисна типологія конфліктів дозволяє визначити в ньому найбільш загальні структурні одиниці.
У принципі, в основі класифікації може лежати будь-яка ознака конфлікту. Якщо за основу береться характеристика, притаманна всім конфліктів, то класифікація називається загальною. В іншому випадку вона буде приватною. Далі наведемо приклади класифікацій та деякі основні поняття, пов'язані з класифікації конфліктів, але будемо пам'ятати - універсальної системи не існує.
Конфлікти класифікуються відповідно до ступеня нормативного регулювання:
на одному кінці - інституалізовані (типу дуелі),
на іншому - абсолютні конфлікти (боротьба до повного знищення опонента).
Між цими крайніми точками знаходяться конфлікти різного ступеня інституалізації.
Соціальний конфлікт - поняття збірне, що охоплює безліч форм прояву групових зіткнень. Такі конфлікти різняться масштабом, типом, складом учасників причинами та наслідками. При цьому за формою прояву ці конфлікти можна розділити на два види:
антагоністичні (непримиренні);
агоністичними (прімірімие).
Для другого виду характерні конфронтація, суперництво, конкуренція.
Конфронтація - це найчастіше пасивне протистояння соціальних груп з протиборчими політичними, екологічними, соціальними інтересами. Як правило, конфронтація не приймає форму відкритого зіткнення, але припускає надання тиску, наявність розбіжностей. Конфронтація може перерости в суперництво.
Суперництво - це боротьба за визнання досягнень і здібностей окремої людини або будь-якої спільноти. Мета суперництва - придбання кращих соціальних позицій, досягнення престижних цілей. Суперництво, у свою чергу може перерости в конкуренцію.
Конкуренція - це особливий тип конфлікту, мета якого - отримання вигоди, прибутку або доступу до дефіцитних благ.
Антагоністичні (непримиренні) конфлікти діляться на смуту, заколот, бунт, повстання, революцію, тобто, конфлікти, що мають гострі форми.
Смута - це неясно виражене невдоволення існуючим станом. Спочатку з'являється роздратування, воно переходить в обурення, а потім - в обурення. Неясні цілі оформляються в більш-менш чітко виражені вимоги, хоча і не завжди зрозуміло, чого хочуть організатори смути, тобто воля їх чітко не виражена. Смута може перерости в бунт або заколот, потім - у повстання.
Бунт і заколот - це цілеспрямоване вираз особистої чи колективної активності в агресивних формах.
Повстання - цілеспрямоване вираз особистої чи колективної агресії з високим ступенем організації колективного протесту. Вищою формою конфлікту може стати революція.
Революція - це крайня форма незгоди політичний спосіб повалення існуючого ладу, що означає якісні зміни існуючого соціально-економічного порядку. Як правило, революція передбачає насильницьке військовий спосіб дії і залучення у свою орбіту широких мас.
Соціологи описують конфлікт також за допомогою змінних, таких, як розбіжність і домінування.
Розбіжностей - основна змінна, яка вказує стан та орієнтацію поглядів, інтересів і цілей учасників, виражених у вимогах чи деклараціях про наміри. Розбіжностей формує противоборствующее поведінка, що описується процесуальної моделлю конфлікту. Моделі (програми) поведінки можуть бути трьох типів:
q досягнення мети за рахунок іншого учасника конфлікту;
q часткова або повна поступка своїх позицій іншому учаснику конфлікту;
q взаємне, рівне задоволення інтересів обох сторін.
Домінування передбачає соціальну ієрархію в людських співтовариствах, боротьбу за пріоритетні позиції. Це система людських дій, заснована на прагнення застосувати силу.
Якщо за критерій взяти об'єкт конфлікту, то можна виділити наступні види конфліктів.
Економічні. В їх основі лежить зіткнення економічних інтересів, коли потреби одного боку задовольняються за рахунок потреб інший. Чим глибше ці суперечності, тим важче їх вирішити. Саме економічні причини найчастіше лежать в основі глобальних криз між суспільством і владою.
Соціально-політичні. В їх основі лежать суперечності, що стосуються політики держави в сфері владних і соціальних відносин, партій та політичних об'єднань. Вони тісно пов'язані з міждержавними і міжнародними зіткненнями.
Ідеологічні. В їх основі знаходяться суперечності в поглядах, установках людей на самі різні проблеми життя суспільства, держави. Вони можуть виникати як на рівні макросфери, так і в самих малих об'єднаннях на рівні особистості.
Соціально-психологічні. Вони можуть проявитися як між особистостями, так і між соціальними групами. В їх основі лежать порушення в області взаємин. Причиною може бути психологічна несумісність, невмотивоване неприйняття людини людиною, боротьба за лідерство, престиж, вплив і т.д.
Соціально-побутові. Вони пов'язані з різними уявленнями груп та окремих осіб і життя, побут і т.д. Головний із них - дисгармонія сімейних відносин. Його причини: побутові негаразди, морально-побутова розбещеність, а також серйозні ідейні розбіжності.
Якщо за критерій взяти тривалість і ступінь напруги, то конфлікти можна розділити на наступні типи:
Бурхливі і швидкоплинні. Відрізняються великою емоційністю, крайніми проявами негативного ставлення конфліктуючих сторін. Вони можуть закінчуватися важкими наслідками і мати трагічні наслідки: в основі їх лежить психологічний стан людей.
Гострі і тривалі. Виникають переважно в тих випадках, коли протиріччя досить глибокі, стійкі, непримиренні або важкопримиренними. Конфліктуючі сторони контролюють свої реакції і вчинки. Прогноз рішення - переважно невизначений.
Слабко виражені і уповільнені. Характерні для протиріч, що носять негострий характер, або для сутичок, де активна лише одна сторона, друга не прагне чітко виявити свою позицію або уникає конфронтації.
Слабко виражені і швидкоплинучими. Про сприятливий прогноз можна говорити лише в тому випадку, якщо такий конфлікт має місце в певному епізоді. Якщо за ним слід нова ланцюг подібних конфліктів, то прогноз може бути не тільки складним, але і несприятливим.
Якщо за критерій взяти рівень організації суспільного життя, то конфлікти можуть бути:
Глобальні (світова мета);
Регіональні (Афганістан);
Міждержавні (Вірменія - Азербайджан);
Міжнаціональні (Осетино - Інгуський, 1991 р.);
Міжкласові або між різними верствами суспільства (Кузбас: вчителі, шахтарі і чиновництво);
Міжгрупові (команда Президента і Верховна Рада в 1993 р.);
Міжпартійні (КПРФ - ЛДПР);
Міжособистісні політичні (передвиборна боротьба кандидатів у владні структури).
Якщо за критерій взяти кількість задіяних сторін, тобто коло учасників, то конфлікти бувають:
q двосторонні;
q тристоронні;
q багатосторонні.
Якщо за критерій взяти ступінь силового тиску, то конфлікти можуть бути:
q неозброєні (митні війни);
q збройні, що представляють собою різномасштабні фактичне ведення військових дій.
Якщо за критерій взяти ступінь протиріч, то конфлікти бувають:
q агресивні;
q компромісні.
Можуть бути конфлікти:
q з основних питань;
q не по основних питань.
Зрозуміло, не можна всі конфлікти звести в єдину універсальну схему. Є конфлікти типу «сутичок», де дозвіл може бути тільки у випадку перемоги однієї зі сторін, і «дебати», де можливий компроміс. Крім того, зустрічаються й інші погляди на типологію конфліктів. Американський соціолог М. Ройч, наприклад, виділяє наступні види конфліктів (з урахуванням мотивації конфлікту і суб'єктивних сприйнять ситуації):
Помилковий конфлікт - суб'єкт сприймає ситуацію як конфліктну, хоча реальних причин для цього немає. Не має об'єктивних підстав, виникає в результаті помилкових уявлень чи непорозумінь.
Потенційний конфлікт - існують реальні підстави для виникнення конфлікту, але поки одна із сторін або обидві в силу тих чи інших причин (наприклад, через нестачу інформації) ще не усвідомили ситуацію як конфліктну. Він може відбутися в силу об'єктивних причин, але до певного часу не актуалізується.
Істинний конфлікт - реальне зіткнення між сторонами. Це зіткнення інтересів існує об'єктивно, усвідомлюється учасниками і не залежить від легко змінного фактора. У свою чергу істинний конфлікт можна розділити на наступні підвиди:
а) конструктивний - що виник на основі реально існуючих між суб'єктами протиріч;
б) випадковий або умовний - що виник через непорозуміння чи випадковим збігом обставин, що не усвідомлюється його учасниками; він припиняється в разі усвідомлення реально наявних альтернатив;
в) зміщений - що виник на хибному підставі, коли справжня причина прихована. Тут сприйнята причина конфлікту лише опосередковано пов'язана з об'єктивними причинами, що лежать в його основі, коли слідство видається за причину;
г) невірно приписаний конфлікт - це конфлікт, в якому справжній винуватець, суб'єкт конфлікту, перебуває за «лаштунками» протиборства, а в конфлікті задіяні учасники, які не мають до нього відношення. Це робиться або навмисно, або свідомо, з метою спровокувати зіткнення в групі супротивника.
Якщо за основу конфлікту береться психічний стан сторін і відповідне цьому станом поведінку людей в конфліктних ситуаціях, то конфлікти діляться на:
q раціональні;
q емоційні.
У залежності від цілей конфлікту та його наслідків, конфлікти поділяються на:
q позитивні;
q негативні;
q конструктивні;
q деструктивні.
Соціальний психолог В. І. Курбатов пропонує інші підходи до класифікації конфліктів:
q зовнішній - конфронтація між суб'єктами;
q внутрішній - конфронтація мотивів, намірів, цілей суб'єкта;
q конфлікт вибору - складне становище вибору однієї з двох рівних цілей;
q конфлікт вибору найменшого зла - складне становище вибору між варіантами, кожен з яких в рівній мірі небажаний;
q груповий - між групами людей;
q комунікативний - результат мовного протистояння, що є наслідком бар'єрів розуміння встановлення першого враження;
q мотиваційний - між потребами і намірами;
q відкритий - боротьба з метою нанесення шкоди супротивнику;
q прихований - неявне протистояння, напружені взаємини;
q конфлікт потреб - різновид мотиваційного, пов'язаного з тим, що людина хоче досягти суперечливі цілі;
q конфлікт потреби та соціальної норми - між спонукальними особистими мотивами і заборонними загальними імперативами;
q статусний - конфронтація, обумовлена статусом, становищем і роллю учасників;
q цільовий - конфронтація з приводу досягнення певної мети і т.д.
За ступенем залучення людей в конфлікт можуть бути виділені наступні типи:
q Внутрішньоособистісні;
q Міжособистісні;
q Між особистістю і групою;
q Міжгрупові;
q міжколективні;
q Міжпартійні;
q Міждержавні.
5. Основні типи конфліктів.
Розглянемо в цьому розділі основні типи конфліктів, в залежності від ступеня залучення до них людей. Нерідко зустрічаються конфлікти змішаного типу.
Внутрішньоособистісних конфліктів.
Можливі його дисфункціональні наслідки аналогічні наслідкам інших типів конфлікту. Він може приймати різні форми, і з них найбільш розповсюджена форма рольового конфлікту, коли до однієї людини пред'являються суперечливі вимоги з приводу того, яким повинен бути результат його роботи або, наприклад, коли виробничі вимоги не узгоджуються з особистими потребами або цінностями. Наприклад, завідувач секцією або відділом в універсальному магазині може зажадати, щоб продавець увесь час знаходився у відділі і надавав покупцям інформацію і послуги. Пізніше завідувач може висловити невдоволення тим, що продавець витрачає занадто багато часу на покупців і приділяє мало уваги поповненню секції або відділу товарами. А продавець сприймає вказівки щодо того, що робити і чого не робити, - як несумісні. Виникає внутрішньоособистісний конфлікт.
Аналогічна ситуація виникла б, якби керівнику виробничого підрозділу його безпосередній начальник дав вказівку нарощувати випуск продукції, а керівник по якості наполягав би на підвищенні якості продукції шляхом уповільнення виробничого процесу. Обидва приклади говорять про те, що одній людині давалися суперечливі завдання і від нього вимагали взаємовиключних результатів. У першому випадку конфлікт виникав у результаті суперечливих вимог, пред'явлених до одного і того ж людині. У другому випадку причиною конфлікту було порушення принципу єдиноначальності.
Внутрішньоособистісний конфлікт може також виникнути в результаті того, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистими потребами або цінностями. Наприклад, дружина зібралася в неділю поїхати відпочити з чоловіком, так як її надмірна увага роботі стало погано позначатися на сімейних відносинах. Але в п'ятницю до неї в кабінет заходить її начальник з якоюсь проблемою і наполягає, щоб вона зайнялася її рішенням у вихідні дні.
Або, наприклад, багато організацій стикаються з тим, що деякі керівники заперечують проти переведення в інше місто, хоча це обіцяє їм солідне підвищення в посаді і платні. Це особливо часто відбувається в родинах, де чоловік і дружина займають керівні посади або є кваліфікованими фахівцями. Внутрішньоособистісний конфлікт може також бути відповіддю на робочу перевантаження або недовантаження. Дослідження показують, що такий внутрішньоособистісний конфлікт пов'язаний і з низьким ступенем задоволеності роботою, малою певністю в собі і організації, а також зі стресом.
Міжособистісний конфлікт.
Це найпоширеніший тип конфлікту. В організаціях він виявляється по-різному. Найчастіше, це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, час використання обладнання або схвалення проекту. Кожен з них вважає, що оскільки ресурси обмежені, він повинен переконати вище керівництво виділити ці ресурси йому, а не іншому керівнику.
Або уявімо, що два художники працюють над однією і тією ж рекламою, але мають різні точки зору щодо способу її подачі. Кожен намагається переконати директора прийняти його точку зору. Аналогічним, тільки більш тонким і тривалим, може бути конфлікт між двома кандидатами на підвищення при наявності однієї вакансії.
Міжособистісний конфлікт також може виявлятися і як зіткнення особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами і цінностями іноді просто не в змозі ладнати один з одним. Як правило, погляди, і мета таких людей розрізняються в корені.
Конфлікт між особистістю і групою.
Як правило, виробничі групи встановлюють норми поведінки і відносини до вироблення. Кожен повинен їх дотримуватися, щоб бути прийнятим неформальною групою і, тим самим, задовольнити свої соціальні потреби. Однак, якщо очікування групи знаходиться в протиріччі з очікуваннями окремої особистості, може виникнути конфлікт. Наприклад, хтось захоче заробити побільше, чи то роблячи понаднормову роботу, чи то перевиконуючи норми виробітку, а група розглядає таке «надмірне» старанність як негативне поводження.
Між окремою особистістю і групою може виникнути конфлікт, якщо ця особистість займе позицію, що відрізняється від позицій групи. Наприклад, обговорюючи на зборах шляху збільшення обсягу продажів, більшість буде вважати, що цього можна добитися шляхом зниження цін. А хтось один буде впевнен, що така тактика призведе до зменшення прибутку і створить думку, що їх продукція за якістю нижче, ніж продукція конкурентів. Хоча ця людина, думка якої відрізняється від думки гурту, може приймати близько до серця інтереси компанії, його все одно можна розглядати як джерело конфлікту, тому що він йде проти думки групи.
Аналогічний конфлікт може виникнути на грунті посадових обов'язків керівника: між необхідністю забезпечувати відповідну продуктивність і дотримувати технологічну дисципліну. Керівник може бути змушений здійснювати адміністративні заходи, які можуть виявитися непопулярними в очах підлеглих. Тоді група може завдати у відповідь удару - змінити ставлення до керівника і, можливо, знизити продуктивність праці.
Груповий конфлікт.
Організації складаються з безлічі формальних і неформальних груп. Навіть у найкращих організаціях між такими групами можуть виникнути конфлікти. Неформальні групи, які вважають, що керівник відноситься до них несправедливо, можуть міцніше згуртуватися і спробувати «розрахуватися» з ним зниженням продуктивності. Яскравий приклад міжгрупового конфлікту - конфлікт між профспілкою і адміністрацією.
На жаль, частим прикладом міжгрупового конфлікту служать розбіжності між лінійними керівниками та адміністративним персоналом. Це приклад дисфункціональної конфлікту. Адміністративний персонал зазвичай більш молодий і освічений, ніж лінійний, і при спілкуванні любить користуватися технічною лексикою. Ці відмінності приводять до зіткнення між людьми і утруднення в спілкуванні. Лінійні керівники можуть відкидати рекомендації фахівців з адміністрації і висловлювати невдоволення з приводу своєї залежності від них у всьому, що пов'язано з інформацією. В екстремальних ситуаціях лінійні керівники можуть навмисно вибрати такий спосіб виконання пропозиції фахівців, що вся затія закінчиться провалом. І все це для того, щоб поставити фахівців «на своє місце». Адміністративний персонал, у свою чергу, може обурюватися, що його представникам не дають можливості самим провести в життя свої рішення, і намагатися зберегти інформаційну залежність від них лінійного персоналу.
Міждержавний конфлікт.
Аналізуючи той чи інший конфлікт, ми приходимо до висновку, що кожен маленький, локальний конфлікт є частиною великого, а іноді і глобального конфлікту.
Наприклад, війна на окремо взятій дільниці фронту у Великій Вітчизняній війні - це не що інше, як мала частина війни двох протиборчих сторін: СРСР і фашистської Німеччини. А війна СРСР і фашистської Німеччини - це лише частина війни всіх тих, хто воював на боці СРСР і тих, хто підтримував фашистську Німеччину. Ми навмисне привели найпростіший приклад, так як з нього видно, як малий конфлікт складає частину більшого.
Більше того, всякий раз аналізуючи той чи інший конфлікт, слід мати на увазі, якою частиною великого він є. Чи не є він частиною і разом з тим наслідком великого, глобального конфлікту? Тому шукати причинно-наслідкові взаємозв'язки конфлікту - це, перш за все, вести пошук причин великого конфлікту, який, як правило, породжує серію малих конфліктів.
6. Функції конфліктів.
Не всі знають, що конфлікт виконує ряд функцій у тому середовищі, де він відбувається. І мало кому з тих, хто це все ж таки знає, відомо, що функції конфлікту не тільки деструктивні, але й конструктивні. А щоб зуміти впоратися з конфліктною ситуацією, та ще й отримати від неї вигоду для себе, необхідно ці функції знати.
6. 1. Конструктивні функції.
Інформаційно-пізнавальна. Будь-який конфлікт сигналізує про наявність проблеми, що потребує вирішення, дозволяє її пізнати, оскільки виявляється в сукупності сприймаються людьми фактів. Конфлікт стимулює пізнання інтересів, цінностей, позиції, що зіштовхуються в протиборстві суб'єктів; висвічує сутність соціальних змін, виражених протиріччям, що лежить в основі конфлікту. Розбіжності, дискусії як форми конфліктної поведінки сприяють пошуку істини. У ході і в результаті взаємних зіткнень соціальні агенти краще пізнають один одного, засвоюють корисний з точки зору кожної сторони досвід, знаходячи, при бажанні, можливі точки дотику їх поглядів та інтересів. У процесі конфлікту розкривається справжня картина того, що вдає із себе кожна сторона, які цінності (і цінності чи) вона відстоює.
Інша загальна функція конфлікту - інтегративна. Здавалося б, має місце парадокс: конфлікт сприяє інтеграції, об'єднання людей, а отже, встановлення рівноваги, стабільності в суспільстві. Однак така реальна діалектика соціуму, де конфлікт та інтеграція нерозривно взаємопов'язані і постійно міняються місцями. Домінування одного змінюється домінуванням іншого. Виникнення, розвиток, я головне, вирішення конфлікту гуртує групи, спільноти, сприяє гармонізації суспільних відносин, стимулює соціалізацію груп та індивідів, а тим самим сприяє формуванню необхідного рівноваги в суспільному організмі.
Ще одна із загальних функції конфлікту - функція стимулювання адаптації соціальної системи або її окремих елементів, включаючи суб'єктів, до змінного середовища. Товариству, соціальним групам, індивідам, партіям та іншим об'єднанням, ідеологій, культурним системам доводиться постійно стикатися з новими умовами і новими породжуваними змінами, що відбуваються. Звідси необхідність адаптації, пристосування до нової ситуації шляхом перетворення форм і методів діяльності та відносин, переоцінки цінностей, критики застарілих зразків поведінки і мислення. Зрозуміло, що процес адаптації не відбувається без протиріч і конфліктів між старим і новим, віджилим і народжується. Якщо суспільна система або якісь підсистеми (економічні, політичні та інші) не справляються з виникаючими конфліктами в процесі адаптації, вони йдуть у небуття.
6. 2. Дисфункції.
Конструктивні функції конфлікту невіддільні від руйнівних наслідків, від дисфункцій. Будь-яка позитивна функція конфлікту має негативну сторону. Та й інша виявляються в певній ситуації, на певній стадії конфлікту, в результаті цілеспрямованих дії протиборчих суб'єктів. Об'єктивні наслідки конфлікту (конструктивні або деструктивні) залежать від багатьох змінних і, значною мірою, від засобів боротьби. Насильницькі кошти ведуть до розколу суспільства, а не до його інтеграції. Насильницький конфлікт може перерости в хронічну форму, стати конфліктом антагоністичним, навіть якщо раніше він таким не був. Послідовна серія насильницьких конфліктів дробить суспільство, дезорганізує і перешкоджає його духовної і практичної консолідації. У результаті суспільство опиняється в глухому куті. Так що, говорячи про позитивні функції конфлікту, слід мати на увазі суперечливу можливість її реалізації. Наслідки будь-якої революції - тому приклад.
Позитивні (конструктивні) функції конфліктів не реалізуються, якщо:
q вони не регулюються спільними зусиллями протиборчих агентів;
q придушуються однієї зі сторін;
q заганяються всередину суспільного організму.
У результаті можуть утворитися наступні дисфункціональні наслідки:
q Незадоволеність, поганий стан духу, зростання плинності кадрів і зниження продуктивності.
q Менший ступінь співробітництва в майбутньому.
q Сильна відданість своїй групі і більше непродуктивної конкуренції з іншими групами організації.
q Подання про іншу сторону як про «ворога»; уявлення про свої цілі як про позитивні, а про цілі іншої сторони як про негативну.
q Звертання взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами.
q Збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами по мірі зменшення взаємодії і спілкування.
q Зміщення акценту: надання більшого значення «перемозі» в конфлікті, ніж рішенню реальної проблеми.
7. Управління конфліктною ситуацією.
Існують кілька ефективних способів управління конфліктною ситуацією. Їх можна розділити на дві категорії: структурні і міжособистісні. Відзначимо, однак, що управляти конфліктною ситуацією теоретично може будь-який його учасник, але практично такою можливістю володіють не всі, в більшості випадків це начальник, керівник або просто авторитетна людина. Більш того, керувати конфліктом може і зовсім стороння людина! Але далі будемо мати на увазі, що в ролі «капітана» виступає саме людина, наділена управлінськими повноваженнями.
Керівникам не слід вважати причиною конфліктних ситуацій просте розходження в характерах. Звичайно, це розходження може з'явитися причиною конфлікту в якомусь конкретному випадку, але воно - лише одні з факторів, які можуть викликати конфлікт. Керівник повинен почати з аналізу фактичних причин, а потім використовувати відповідну методику. Зменшити можливість конфлікту можна, застосовуючи методики вирішення конфлікту.
7. 1. Структурні методи.
Чотири структурних методу вирішення конфлікту:
q роз'яснення вимог до роботи,
q використання координаційних і інтеграційних механізмів,
q встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей,
q використання системи винагород.
Роз'яснення вимог до роботи. Один з кращих методів управління, що запобігають дисфункціональних конфлікт, - роз'яснення того, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу. Тут повинні бути згадані такі параметри як рівень результатів, який повинен бути досягнутий, хто надає і хто одержує різноманітну інформацію, система повноважень і відповідальності, а також чітко визначені політика, процедури і правила. Причому, керівник усвідомлює всі ці питання не для себе, а з тим, щоб його підлеглі добре зрозуміли, чого чекають від них у кожній даній ситуації.
Координаційні і інтеграційні механізми. Ще один метод управління конфліктною ситуацією - це застосування координаційного механізму. Один з найпоширеніших механізмів - ланцюг команд. Як ще давно відзначав Вебер і представники адміністративної школи, встановлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодію людей, прийняття рішень та інформаційні потоки всередині організації. Якщо два або більше підлеглих мають розбіжності по якомусь питанню, конфлікту можна уникнути, звернувшись до їх загального начальника, пропонуючи йому прийняти рішення. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, бо підлеглий прекрасно знає, чиїм рішенням він повинен підкорятися.
В управлінні конфліктною ситуацією дуже корисні засоби інтеграції, такі як управлінська ієрархія, використання служб, які здійснюють зв'язок між функціями, міжфункціональні групи, цільові групи і межотдельские наради. Дослідження показали, що організацій, які підтримували потрібний для них рівень інтеграції, домоглися більшої ефективності, ніж ті, які не зробили цього.
Загальноорганізаційна комплексні цілі. Встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей - ще один структурний метод управління конфліктною ситуацією. Ефективне здійснення цих цілей вимагає спільних зусиль двох або більш співробітників, груп або відділів. Ідея, яка закладена в ці вищі цілі - направити зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети.
Структура системи винагород. Винагороди можна використовувати як метод управління конфліктною ситуацією, роблячи вплив на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних наслідків. Люди, які вносять свій внесок у досягнення загальноорганізаційних комплексних цілей, допомагають іншим групам організації і намагаються підійти до вирішення проблеми комплексно, повинні винагороджуватися вдячністю, премією, визнанням чи підвищенням по службі. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп.
Систематичне скоординоване використання системи винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загальної мети, допомагає людям зрозуміти, як їм слідує поводитись в конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанням керівництва.
7. 2. Міжособистісні стилі вирішення конфліктів.
Відомі п'ять основних міжособистісних стилів вирішення конфліктів:
q ухилення,
q згладжування,
q примус,
q компроміс
q рішення проблеми.
Ухилення. Цей стиль має на увазі, що людина намагається піти від конфлікту. Як відзначають конфліктологи, один із способів вирішення конфлікту - це «не потрапляти в ситуації, що провокують виникнення протиріч, не вступати в обговорення питань, розбіжностями. Тоді не доведеться приходити в збуджений стан, нехай навіть і займаючись рішенням проблеми ».
Згладжування. Цей стиль характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто сердитися, тому що «ми всі - одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човен». «Сглаживатель» намагається не випустити назовні ознаки конфлікту і запеклості, апелюючи до потреби в солідарності. На жаль, зовсім забувають про проблему, що лежить в основі конфлікту. Можна погасити прагнення до конфлікту в іншої людини, повторюючи: «Це не має великого значення. Подумай про те хороше, що проявилося тут сьогодні. У результаті може наступити мир, гармонія і тепло, але проблема залишиться. Більше не існує можливості для прояву емоцій, але вони живуть усередині і накопичуються. Стає очевидним загальне занепокоєння, росте вірогідність того, що в кінцевому рахунку відбудеться вибух.
Примушення. У рамках цього стилю превалюють спроби змусити, прийняти свою точку зору за всяку ціну. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших. Особа, що використовує такий стиль, звичайно поводиться агресивно, і для впливу на інших використовує владу шляхом примусу. Конфлікт можна взяти під контроль, показавши, що володієш найсильнішою владою, пригнічуючи свого супротивника, вириваючи в нього поступку по праву начальника. Цей стиль примуса може бути ефективним в ситуаціях, де керівник має значну владу над підлеглими. Недолік цього стилю полягає в тому, що він пригнічує ініціативу підлеглих, створює велику вірогідність того, що будуть враховані не всі важливі чинники, оскільки представлена лише одна точка зору. Він може викликати обурення, особливо у більш молодого і більш освіченого персоналу.
Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до певної міри. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, тому що це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко розв'язати конфлікт до задоволення обох сторін. Однак, використання компромісу на ранній стадії конфлікту, що виник по важливому рішенню, може перешкодити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернатив. Такий компроміс означає згоду тільки щоб уникнути сварки, навіть якщо при цьому відбувається відмова від розсудливих дій. Такий компроміс - це задоволеність тим, що доступно, а не наполегливий пошук того, що є логічним у світлі наявних фактів і даних.
Рішення проблеми. Даний стиль - визнання розходження в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто користується таким стилем, не намагається домогтися своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає найкращий варіант вирішення конфліктної ситуації. Обговорюючи цей стиль, конфліктологи відзначають, що «... розбіжність у поглядах розглядається як неминучий результат того, що у розумних людей є свої уявлення про те, що правильно, а що ні. Емоції можна усунути лише шляхом прямих діалогів з особою, яка має відмінний від вашого погляд. Глибокий аналіз і вирішення конфлікту можливі, тільки для цього потрібна зрілість і мистецтво роботи з людьми ... Така конструктивність у вирішенні конфлікту (шляхом вирішення проблеми) сприяє створенню атмосфери щирості, настільки необхідної для успіху особистості і компанії в цілому ».
Таким чином, в складних ситуаціях, де різноманітність підходів і точна інформація є суттєвими для прийняття здорового рішення, появу конфліктуючих думок треба навіть заохочувати і управляти ситуацією, використовуючи стиль рішення проблеми. Інші стилі теж можуть з успіхом обмежувати або запобігати конфліктні ситуації, але вони не приведуть до оптимального рішення питання, тому що не всі точки зору були вивчені однаково ретельно. З досліджень нам відомо, що високоефективні компанії в конфліктних ситуаціях користувалися стилем вирішення проблем більше, ніж малоефективні компанії. У цих високоефективних організаціях керівники відкрито обговорювали свої розбіжності в поглядах, не підкреслюючи розбіжностей, але і не роблячи виду, що їх зовсім не існує. Вони шукали рішення, поки, нарешті, не знаходили його. Вони також намагалися запобігти або зменшити назрівання конфлікту, концентруючи реальні повноваження приймати рішення в тих підрозділах і рівнях управлінської ієрархії, де зосереджені найбільші знання та інформація про фактори, що впливають на рішення. Хоча досліджень у цій галузі ще не так багато, ряд праць підтверджує ефективність даного підходу до управління конфліктною ситуацією.
Висновок.
Отже, ми з'ясували, що конфліктологія не є ніякою частиною, ніякої іншої науки, але в силу того, що це наука молода вона не володіє і багатьма характерними інших наук рисами, а так як виділилася вона з психології, використовує весь багаж термінів і понять останньої . У вступі було доведено, що незнання конфліктології для людей не смертельно, якщо ви, звичайно, не є керівником, управлінцем. Були показані ефективні способи вирішення конфліктних ситуацій, стратегії та стилі поведінки, що ведуть до найбільш вигідному результату.
Розмірковуючи над проблемою конфліктів, правомірно поставити собі питання, а що б з нами було, якби в нашому житті не було конфліктів взагалі? Життя, була б, ймовірно, нудна й одноманітна, рутина і застій скували б нас, а монотонність і одноманітність життя були б просто нестерпні. Але життя підкидає нам найрізноманітніші конфліктні ситуації, що переростають іноді у конфлікт.
Це чудовий шанс проявити себе у вирішенні конфліктної ситуації. Це не тільки підвищить Вашу самооцінку, впевненість у собі, цим Ви заробите собі авторитет. Адже далеко не всі можуть виходити з конфліктних ситуацій гідно. Використовуйте свій шанс!
Конфлікт не варто розглядати як щось жахливе, пам'ятаєте, він допомагає еволюції зробити черговий виток або хіба будь-яке нововведення не конфліктує з минулим укладом? Ну а якщо конфлікт в самому апогеї, не панікуйте, згадайте про його конструктивних функціях!
Список використаної літератури:
1. Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. - М.: МГУ, 1988
2. Дебольский М. Психологія ділового спілкування. - М.: 1998
3. Дмитрієв А. В., Кудрявцев В.Н. Введення в загальну теорію конфліктів. - М.: 2000
4. Запрудского Ю.Г. Соціальний конфлікт. - Ростов-на-Дону: 1999
5. Зеркин Д.П. Основи конфліктології. - Ростов-на-Дону, «Фенікс»: 2001
6. Немов Р.С. Загальні основи психології. - М.: 1997
7. Скотт Г. Дж. Конфлікти: шляхи подолання. Пер. з англ. - Київ, вид. 2000
8. Скотт Г. Дж. Способи вирішення конфліктів. Пер. з англ. - Київ, вид. 2000.
9. Сперанський В.І. Управління та самоменеджмент в конфліктних ситуаціях. - К.: 2001.
Регіональні (Афганістан);
Міждержавні (Вірменія - Азербайджан);
Міжнаціональні (Осетино - Інгуський, 1991 р.);
Міжкласові або між різними верствами суспільства (Кузбас: вчителі, шахтарі і чиновництво);
Міжгрупові (команда Президента і Верховна Рада в 1993 р.);
Міжпартійні (КПРФ - ЛДПР);
Міжособистісні політичні (передвиборна боротьба кандидатів у владні структури).
Якщо за критерій взяти кількість задіяних сторін, тобто коло учасників, то конфлікти бувають:
q двосторонні;
q тристоронні;
q багатосторонні.
Якщо за критерій взяти ступінь силового тиску, то конфлікти можуть бути:
q неозброєні (митні війни);
q збройні, що представляють собою різномасштабні фактичне ведення військових дій.
Якщо за критерій взяти ступінь протиріч, то конфлікти бувають:
q агресивні;
q компромісні.
Можуть бути конфлікти:
q з основних питань;
q не по основних питань.
Зрозуміло, не можна всі конфлікти звести в єдину універсальну схему. Є конфлікти типу «сутичок», де дозвіл може бути тільки у випадку перемоги однієї зі сторін, і «дебати», де можливий компроміс. Крім того, зустрічаються й інші погляди на типологію конфліктів. Американський соціолог М. Ройч, наприклад, виділяє наступні види конфліктів (з урахуванням мотивації конфлікту і суб'єктивних сприйнять ситуації):
Помилковий конфлікт - суб'єкт сприймає ситуацію як конфліктну, хоча реальних причин для цього немає. Не має об'єктивних підстав, виникає в результаті помилкових уявлень чи непорозумінь.
Потенційний конфлікт - існують реальні підстави для виникнення конфлікту, але поки одна із сторін або обидві в силу тих чи інших причин (наприклад, через нестачу інформації) ще не усвідомили ситуацію як конфліктну. Він може відбутися в силу об'єктивних причин, але до певного часу не актуалізується.
Істинний конфлікт - реальне зіткнення між сторонами. Це зіткнення інтересів існує об'єктивно, усвідомлюється учасниками і не залежить від легко змінного фактора. У свою чергу істинний конфлікт можна розділити на наступні підвиди:
а) конструктивний - що виник на основі реально існуючих між суб'єктами протиріч;
б) випадковий або умовний - що виник через непорозуміння чи випадковим збігом обставин, що не усвідомлюється його учасниками; він припиняється в разі усвідомлення реально наявних альтернатив;
в) зміщений - що виник на хибному підставі, коли справжня причина прихована. Тут сприйнята причина конфлікту лише опосередковано пов'язана з об'єктивними причинами, що лежать в його основі, коли слідство видається за причину;
г) невірно приписаний конфлікт - це конфлікт, в якому справжній винуватець, суб'єкт конфлікту, перебуває за «лаштунками» протиборства, а в конфлікті задіяні учасники, які не мають до нього відношення. Це робиться або навмисно, або свідомо, з метою спровокувати зіткнення в групі супротивника.
Якщо за основу конфлікту береться психічний стан сторін і відповідне цьому станом поведінку людей в конфліктних ситуаціях, то конфлікти діляться на:
q раціональні;
q емоційні.
У залежності від цілей конфлікту та його наслідків, конфлікти поділяються на:
q позитивні;
q негативні;
q конструктивні;
q деструктивні.
Соціальний психолог В. І. Курбатов пропонує інші підходи до класифікації конфліктів:
q зовнішній - конфронтація між суб'єктами;
q внутрішній - конфронтація мотивів, намірів, цілей суб'єкта;
q конфлікт вибору - складне становище вибору однієї з двох рівних цілей;
q конфлікт вибору найменшого зла - складне становище вибору між варіантами, кожен з яких в рівній мірі небажаний;
q груповий - між групами людей;
q комунікативний - результат мовного протистояння, що є наслідком бар'єрів розуміння встановлення першого враження;
q мотиваційний - між потребами і намірами;
q відкритий - боротьба з метою нанесення шкоди супротивнику;
q прихований - неявне протистояння, напружені взаємини;
q конфлікт потреб - різновид мотиваційного, пов'язаного з тим, що людина хоче досягти суперечливі цілі;
q конфлікт потреби та соціальної норми - між спонукальними особистими мотивами і заборонними загальними імперативами;
q статусний - конфронтація, обумовлена статусом, становищем і роллю учасників;
q цільовий - конфронтація з приводу досягнення певної мети і т.д.
За ступенем залучення людей в конфлікт можуть бути виділені наступні типи:
q Внутрішньоособистісні;
q Міжособистісні;
q Між особистістю і групою;
q Міжгрупові;
q міжколективні;
q Міжпартійні;
q Міждержавні.
5. Основні типи конфліктів.
Розглянемо в цьому розділі основні типи конфліктів, в залежності від ступеня залучення до них людей. Нерідко зустрічаються конфлікти змішаного типу.
Внутрішньоособистісних конфліктів.
Можливі його дисфункціональні наслідки аналогічні наслідкам інших типів конфлікту. Він може приймати різні форми, і з них найбільш розповсюджена форма рольового конфлікту, коли до однієї людини пред'являються суперечливі вимоги з приводу того, яким повинен бути результат його роботи або, наприклад, коли виробничі вимоги не узгоджуються з особистими потребами або цінностями. Наприклад, завідувач секцією або відділом в універсальному магазині може зажадати, щоб продавець увесь час знаходився у відділі і надавав покупцям інформацію і послуги. Пізніше завідувач може висловити невдоволення тим, що продавець витрачає занадто багато часу на покупців і приділяє мало уваги поповненню секції або відділу товарами. А продавець сприймає вказівки щодо того, що робити і чого не робити, - як несумісні. Виникає внутрішньоособистісний конфлікт.
Аналогічна ситуація виникла б, якби керівнику виробничого підрозділу його безпосередній начальник дав вказівку нарощувати випуск продукції, а керівник по якості наполягав би на підвищенні якості продукції шляхом уповільнення виробничого процесу. Обидва приклади говорять про те, що одній людині давалися суперечливі завдання і від нього вимагали взаємовиключних результатів. У першому випадку конфлікт виникав у результаті суперечливих вимог, пред'явлених до одного і того ж людині. У другому випадку причиною конфлікту було порушення принципу єдиноначальності.
Внутрішньоособистісний конфлікт може також виникнути в результаті того, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистими потребами або цінностями. Наприклад, дружина зібралася в неділю поїхати відпочити з чоловіком, так як її надмірна увага роботі стало погано позначатися на сімейних відносинах. Але в п'ятницю до неї в кабінет заходить її начальник з якоюсь проблемою і наполягає, щоб вона зайнялася її рішенням у вихідні дні.
Або, наприклад, багато організацій стикаються з тим, що деякі керівники заперечують проти переведення в інше місто, хоча це обіцяє їм солідне підвищення в посаді і платні. Це особливо часто відбувається в родинах, де чоловік і дружина займають керівні посади або є кваліфікованими фахівцями. Внутрішньоособистісний конфлікт може також бути відповіддю на робочу перевантаження або недовантаження. Дослідження показують, що такий внутрішньоособистісний конфлікт пов'язаний і з низьким ступенем задоволеності роботою, малою певністю в собі і організації, а також зі стресом.
Міжособистісний конфлікт.
Це найпоширеніший тип конфлікту. В організаціях він виявляється по-різному. Найчастіше, це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, час використання обладнання або схвалення проекту. Кожен з них вважає, що оскільки ресурси обмежені, він повинен переконати вище керівництво виділити ці ресурси йому, а не іншому керівнику.
Або уявімо, що два художники працюють над однією і тією ж рекламою, але мають різні точки зору щодо способу її подачі. Кожен намагається переконати директора прийняти його точку зору. Аналогічним, тільки більш тонким і тривалим, може бути конфлікт між двома кандидатами на підвищення при наявності однієї вакансії.
Міжособистісний конфлікт також може виявлятися і як зіткнення особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами і цінностями іноді просто не в змозі ладнати один з одним. Як правило, погляди, і мета таких людей розрізняються в корені.
Конфлікт між особистістю і групою.
Як правило, виробничі групи встановлюють норми поведінки і відносини до вироблення. Кожен повинен їх дотримуватися, щоб бути прийнятим неформальною групою і, тим самим, задовольнити свої соціальні потреби. Однак, якщо очікування групи знаходиться в протиріччі з очікуваннями окремої особистості, може виникнути конфлікт. Наприклад, хтось захоче заробити побільше, чи то роблячи понаднормову роботу, чи то перевиконуючи норми виробітку, а група розглядає таке «надмірне» старанність як негативне поводження.
Між окремою особистістю і групою може виникнути конфлікт, якщо ця особистість займе позицію, що відрізняється від позицій групи. Наприклад, обговорюючи на зборах шляху збільшення обсягу продажів, більшість буде вважати, що цього можна добитися шляхом зниження цін. А хтось один буде впевнен, що така тактика призведе до зменшення прибутку і створить думку, що їх продукція за якістю нижче, ніж продукція конкурентів. Хоча ця людина, думка якої відрізняється від думки гурту, може приймати близько до серця інтереси компанії, його все одно можна розглядати як джерело конфлікту, тому що він йде проти думки групи.
Аналогічний конфлікт може виникнути на грунті посадових обов'язків керівника: між необхідністю забезпечувати відповідну продуктивність і дотримувати технологічну дисципліну. Керівник може бути змушений здійснювати адміністративні заходи, які можуть виявитися непопулярними в очах підлеглих. Тоді група може завдати у відповідь удару - змінити ставлення до керівника і, можливо, знизити продуктивність праці.
Груповий конфлікт.
Організації складаються з безлічі формальних і неформальних груп. Навіть у найкращих організаціях між такими групами можуть виникнути конфлікти. Неформальні групи, які вважають, що керівник відноситься до них несправедливо, можуть міцніше згуртуватися і спробувати «розрахуватися» з ним зниженням продуктивності. Яскравий приклад міжгрупового конфлікту - конфлікт між профспілкою і адміністрацією.
На жаль, частим прикладом міжгрупового конфлікту служать розбіжності між лінійними керівниками та адміністративним персоналом. Це приклад дисфункціональної конфлікту. Адміністративний персонал зазвичай більш молодий і освічений, ніж лінійний, і при спілкуванні любить користуватися технічною лексикою. Ці відмінності приводять до зіткнення між людьми і утруднення в спілкуванні. Лінійні керівники можуть відкидати рекомендації фахівців з адміністрації і висловлювати невдоволення з приводу своєї залежності від них у всьому, що пов'язано з інформацією. В екстремальних ситуаціях лінійні керівники можуть навмисно вибрати такий спосіб виконання пропозиції фахівців, що вся затія закінчиться провалом. І все це для того, щоб поставити фахівців «на своє місце». Адміністративний персонал, у свою чергу, може обурюватися, що його представникам не дають можливості самим провести в життя свої рішення, і намагатися зберегти інформаційну залежність від них лінійного персоналу.
Міждержавний конфлікт.
Аналізуючи той чи інший конфлікт, ми приходимо до висновку, що кожен маленький, локальний конфлікт є частиною великого, а іноді і глобального конфлікту.
Наприклад, війна на окремо взятій дільниці фронту у Великій Вітчизняній війні - це не що інше, як мала частина війни двох протиборчих сторін: СРСР і фашистської Німеччини. А війна СРСР і фашистської Німеччини - це лише частина війни всіх тих, хто воював на боці СРСР і тих, хто підтримував фашистську Німеччину. Ми навмисне привели найпростіший приклад, так як з нього видно, як малий конфлікт складає частину більшого.
Більше того, всякий раз аналізуючи той чи інший конфлікт, слід мати на увазі, якою частиною великого він є. Чи не є він частиною і разом з тим наслідком великого, глобального конфлікту? Тому шукати причинно-наслідкові взаємозв'язки конфлікту - це, перш за все, вести пошук причин великого конфлікту, який, як правило, породжує серію малих конфліктів.
6. Функції конфліктів.
Не всі знають, що конфлікт виконує ряд функцій у тому середовищі, де він відбувається. І мало кому з тих, хто це все ж таки знає, відомо, що функції конфлікту не тільки деструктивні, але й конструктивні. А щоб зуміти впоратися з конфліктною ситуацією, та ще й отримати від неї вигоду для себе, необхідно ці функції знати.
6. 1. Конструктивні функції.
Інформаційно-пізнавальна. Будь-який конфлікт сигналізує про наявність проблеми, що потребує вирішення, дозволяє її пізнати, оскільки виявляється в сукупності сприймаються людьми фактів. Конфлікт стимулює пізнання інтересів, цінностей, позиції, що зіштовхуються в протиборстві суб'єктів; висвічує сутність соціальних змін, виражених протиріччям, що лежить в основі конфлікту. Розбіжності, дискусії як форми конфліктної поведінки сприяють пошуку істини. У ході і в результаті взаємних зіткнень соціальні агенти краще пізнають один одного, засвоюють корисний з точки зору кожної сторони досвід, знаходячи, при бажанні, можливі точки дотику їх поглядів та інтересів. У процесі конфлікту розкривається справжня картина того, що вдає із себе кожна сторона, які цінності (і цінності чи) вона відстоює.
Інша загальна функція конфлікту - інтегративна. Здавалося б, має місце парадокс: конфлікт сприяє інтеграції, об'єднання людей, а отже, встановлення рівноваги, стабільності в суспільстві. Однак така реальна діалектика соціуму, де конфлікт та інтеграція нерозривно взаємопов'язані і постійно міняються місцями. Домінування одного змінюється домінуванням іншого. Виникнення, розвиток, я головне, вирішення конфлікту гуртує групи, спільноти, сприяє гармонізації суспільних відносин, стимулює соціалізацію груп та індивідів, а тим самим сприяє формуванню необхідного рівноваги в суспільному організмі.
Ще одна із загальних функції конфлікту - функція стимулювання адаптації соціальної системи або її окремих елементів, включаючи суб'єктів, до змінного середовища. Товариству, соціальним групам, індивідам, партіям та іншим об'єднанням, ідеологій, культурним системам доводиться постійно стикатися з новими умовами і новими породжуваними змінами, що відбуваються. Звідси необхідність адаптації, пристосування до нової ситуації шляхом перетворення форм і методів діяльності та відносин, переоцінки цінностей, критики застарілих зразків поведінки і мислення. Зрозуміло, що процес адаптації не відбувається без протиріч і конфліктів між старим і новим, віджилим і народжується. Якщо суспільна система або якісь підсистеми (економічні, політичні та інші) не справляються з виникаючими конфліктами в процесі адаптації, вони йдуть у небуття.
6. 2. Дисфункції.
Конструктивні функції конфлікту невіддільні від руйнівних наслідків, від дисфункцій. Будь-яка позитивна функція конфлікту має негативну сторону. Та й інша виявляються в певній ситуації, на певній стадії конфлікту, в результаті цілеспрямованих дії протиборчих суб'єктів. Об'єктивні наслідки конфлікту (конструктивні або деструктивні) залежать від багатьох змінних і, значною мірою, від засобів боротьби. Насильницькі кошти ведуть до розколу суспільства, а не до його інтеграції. Насильницький конфлікт може перерости в хронічну форму, стати конфліктом антагоністичним, навіть якщо раніше він таким не був. Послідовна серія насильницьких конфліктів дробить суспільство, дезорганізує і перешкоджає його духовної і практичної консолідації. У результаті суспільство опиняється в глухому куті. Так що, говорячи про позитивні функції конфлікту, слід мати на увазі суперечливу можливість її реалізації. Наслідки будь-якої революції - тому приклад.
Позитивні (конструктивні) функції конфліктів не реалізуються, якщо:
q вони не регулюються спільними зусиллями протиборчих агентів;
q придушуються однієї зі сторін;
q заганяються всередину суспільного організму.
У результаті можуть утворитися наступні дисфункціональні наслідки:
q Незадоволеність, поганий стан духу, зростання плинності кадрів і зниження продуктивності.
q Менший ступінь співробітництва в майбутньому.
q Сильна відданість своїй групі і більше непродуктивної конкуренції з іншими групами організації.
q Подання про іншу сторону як про «ворога»; уявлення про свої цілі як про позитивні, а про цілі іншої сторони як про негативну.
q Звертання взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами.
q Збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами по мірі зменшення взаємодії і спілкування.
q Зміщення акценту: надання більшого значення «перемозі» в конфлікті, ніж рішенню реальної проблеми.
7. Управління конфліктною ситуацією.
Існують кілька ефективних способів управління конфліктною ситуацією. Їх можна розділити на дві категорії: структурні і міжособистісні. Відзначимо, однак, що управляти конфліктною ситуацією теоретично може будь-який його учасник, але практично такою можливістю володіють не всі, в більшості випадків це начальник, керівник або просто авторитетна людина. Більш того, керувати конфліктом може і зовсім стороння людина! Але далі будемо мати на увазі, що в ролі «капітана» виступає саме людина, наділена управлінськими повноваженнями.
Керівникам не слід вважати причиною конфліктних ситуацій просте розходження в характерах. Звичайно, це розходження може з'явитися причиною конфлікту в якомусь конкретному випадку, але воно - лише одні з факторів, які можуть викликати конфлікт. Керівник повинен почати з аналізу фактичних причин, а потім використовувати відповідну методику. Зменшити можливість конфлікту можна, застосовуючи методики вирішення конфлікту.
7. 1. Структурні методи.
Чотири структурних методу вирішення конфлікту:
q роз'яснення вимог до роботи,
q використання координаційних і інтеграційних механізмів,
q встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей,
q використання системи винагород.
Роз'яснення вимог до роботи. Один з кращих методів управління, що запобігають дисфункціональних конфлікт, - роз'яснення того, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу. Тут повинні бути згадані такі параметри як рівень результатів, який повинен бути досягнутий, хто надає і хто одержує різноманітну інформацію, система повноважень і відповідальності, а також чітко визначені політика, процедури і правила. Причому, керівник усвідомлює всі ці питання не для себе, а з тим, щоб його підлеглі добре зрозуміли, чого чекають від них у кожній даній ситуації.
Координаційні і інтеграційні механізми. Ще один метод управління конфліктною ситуацією - це застосування координаційного механізму. Один з найпоширеніших механізмів - ланцюг команд. Як ще давно відзначав Вебер і представники адміністративної школи, встановлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодію людей, прийняття рішень та інформаційні потоки всередині організації. Якщо два або більше підлеглих мають розбіжності по якомусь питанню, конфлікту можна уникнути, звернувшись до їх загального начальника, пропонуючи йому прийняти рішення. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, бо підлеглий прекрасно знає, чиїм рішенням він повинен підкорятися.
В управлінні конфліктною ситуацією дуже корисні засоби інтеграції, такі як управлінська ієрархія, використання служб, які здійснюють зв'язок між функціями, міжфункціональні групи, цільові групи і межотдельские наради. Дослідження показали, що організацій, які підтримували потрібний для них рівень інтеграції, домоглися більшої ефективності, ніж ті, які не зробили цього.
Загальноорганізаційна комплексні цілі. Встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей - ще один структурний метод управління конфліктною ситуацією. Ефективне здійснення цих цілей вимагає спільних зусиль двох або більш співробітників, груп або відділів. Ідея, яка закладена в ці вищі цілі - направити зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети.
Структура системи винагород. Винагороди можна використовувати як метод управління конфліктною ситуацією, роблячи вплив на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних наслідків. Люди, які вносять свій внесок у досягнення загальноорганізаційних комплексних цілей, допомагають іншим групам організації і намагаються підійти до вирішення проблеми комплексно, повинні винагороджуватися вдячністю, премією, визнанням чи підвищенням по службі. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп.
Систематичне скоординоване використання системи винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загальної мети, допомагає людям зрозуміти, як їм слідує поводитись в конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанням керівництва.
7. 2. Міжособистісні стилі вирішення конфліктів.
Відомі п'ять основних міжособистісних стилів вирішення конфліктів:
q ухилення,
q згладжування,
q примус,
q компроміс
q рішення проблеми.
Ухилення. Цей стиль має на увазі, що людина намагається піти від конфлікту. Як відзначають конфліктологи, один із способів вирішення конфлікту - це «не потрапляти в ситуації, що провокують виникнення протиріч, не вступати в обговорення питань, розбіжностями. Тоді не доведеться приходити в збуджений стан, нехай навіть і займаючись рішенням проблеми ».
Згладжування. Цей стиль характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто сердитися, тому що «ми всі - одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човен». «Сглаживатель» намагається не випустити назовні ознаки конфлікту і запеклості, апелюючи до потреби в солідарності. На жаль, зовсім забувають про проблему, що лежить в основі конфлікту. Можна погасити прагнення до конфлікту в іншої людини, повторюючи: «Це не має великого значення. Подумай про те хороше, що проявилося тут сьогодні. У результаті може наступити мир, гармонія і тепло, але проблема залишиться. Більше не існує можливості для прояву емоцій, але вони живуть усередині і накопичуються. Стає очевидним загальне занепокоєння, росте вірогідність того, що в кінцевому рахунку відбудеться вибух.
Примушення. У рамках цього стилю превалюють спроби змусити, прийняти свою точку зору за всяку ціну. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших. Особа, що використовує такий стиль, звичайно поводиться агресивно, і для впливу на інших використовує владу шляхом примусу. Конфлікт можна взяти під контроль, показавши, що володієш найсильнішою владою, пригнічуючи свого супротивника, вириваючи в нього поступку по праву начальника. Цей стиль примуса може бути ефективним в ситуаціях, де керівник має значну владу над підлеглими. Недолік цього стилю полягає в тому, що він пригнічує ініціативу підлеглих, створює велику вірогідність того, що будуть враховані не всі важливі чинники, оскільки представлена лише одна точка зору. Він може викликати обурення, особливо у більш молодого і більш освіченого персоналу.
Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до певної міри. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, тому що це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко розв'язати конфлікт до задоволення обох сторін. Однак, використання компромісу на ранній стадії конфлікту, що виник по важливому рішенню, може перешкодити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернатив. Такий компроміс означає згоду тільки щоб уникнути сварки, навіть якщо при цьому відбувається відмова від розсудливих дій. Такий компроміс - це задоволеність тим, що доступно, а не наполегливий пошук того, що є логічним у світлі наявних фактів і даних.
Рішення проблеми. Даний стиль - визнання розходження в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто користується таким стилем, не намагається домогтися своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає найкращий варіант вирішення конфліктної ситуації. Обговорюючи цей стиль, конфліктологи відзначають, що «... розбіжність у поглядах розглядається як неминучий результат того, що у розумних людей є свої уявлення про те, що правильно, а що ні. Емоції можна усунути лише шляхом прямих діалогів з особою, яка має відмінний від вашого погляд. Глибокий аналіз і вирішення конфлікту можливі, тільки для цього потрібна зрілість і мистецтво роботи з людьми ... Така конструктивність у вирішенні конфлікту (шляхом вирішення проблеми) сприяє створенню атмосфери щирості, настільки необхідної для успіху особистості і компанії в цілому ».
Таким чином, в складних ситуаціях, де різноманітність підходів і точна інформація є суттєвими для прийняття здорового рішення, появу конфліктуючих думок треба навіть заохочувати і управляти ситуацією, використовуючи стиль рішення проблеми. Інші стилі теж можуть з успіхом обмежувати або запобігати конфліктні ситуації, але вони не приведуть до оптимального рішення питання, тому що не всі точки зору були вивчені однаково ретельно. З досліджень нам відомо, що високоефективні компанії в конфліктних ситуаціях користувалися стилем вирішення проблем більше, ніж малоефективні компанії. У цих високоефективних організаціях керівники відкрито обговорювали свої розбіжності в поглядах, не підкреслюючи розбіжностей, але і не роблячи виду, що їх зовсім не існує. Вони шукали рішення, поки, нарешті, не знаходили його. Вони також намагалися запобігти або зменшити назрівання конфлікту, концентруючи реальні повноваження приймати рішення в тих підрозділах і рівнях управлінської ієрархії, де зосереджені найбільші знання та інформація про фактори, що впливають на рішення. Хоча досліджень у цій галузі ще не так багато, ряд праць підтверджує ефективність даного підходу до управління конфліктною ситуацією.
Висновок.
Отже, ми з'ясували, що конфліктологія не є ніякою частиною, ніякої іншої науки, але в силу того, що це наука молода вона не володіє і багатьма характерними інших наук рисами, а так як виділилася вона з психології, використовує весь багаж термінів і понять останньої . У вступі було доведено, що незнання конфліктології для людей не смертельно, якщо ви, звичайно, не є керівником, управлінцем. Були показані ефективні способи вирішення конфліктних ситуацій, стратегії та стилі поведінки, що ведуть до найбільш вигідному результату.
Розмірковуючи над проблемою конфліктів, правомірно поставити собі питання, а що б з нами було, якби в нашому житті не було конфліктів взагалі? Життя, була б, ймовірно, нудна й одноманітна, рутина і застій скували б нас, а монотонність і одноманітність життя були б просто нестерпні. Але життя підкидає нам найрізноманітніші конфліктні ситуації, що переростають іноді у конфлікт.
Це чудовий шанс проявити себе у вирішенні конфліктної ситуації. Це не тільки підвищить Вашу самооцінку, впевненість у собі, цим Ви заробите собі авторитет. Адже далеко не всі можуть виходити з конфліктних ситуацій гідно. Використовуйте свій шанс!
Конфлікт не варто розглядати як щось жахливе, пам'ятаєте, він допомагає еволюції зробити черговий виток або хіба будь-яке нововведення не конфліктує з минулим укладом? Ну а якщо конфлікт в самому апогеї, не панікуйте, згадайте про його конструктивних функціях!
Список використаної літератури:
1. Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. - М.: МГУ, 1988
2. Дебольский М. Психологія ділового спілкування. - М.: 1998
3. Дмитрієв А. В., Кудрявцев В.Н. Введення в загальну теорію конфліктів. - М.: 2000
4. Запрудского Ю.Г. Соціальний конфлікт. - Ростов-на-Дону: 1999
5. Зеркин Д.П. Основи конфліктології. - Ростов-на-Дону, «Фенікс»: 2001
6. Немов Р.С. Загальні основи психології. - М.: 1997
7. Скотт Г. Дж. Конфлікти: шляхи подолання. Пер. з англ. - Київ, вид. 2000
8. Скотт Г. Дж. Способи вирішення конфліктів. Пер. з англ. - Київ, вид. 2000.
9. Сперанський В.І. Управління та самоменеджмент в конфліктних ситуаціях. - К.: 2001.