Введення
Сучасна ситуація вивчення ділового спілкування в Росії вимагає більш докладної та комплексної розробки даної тематики як у теоретичних рамках соціальної психології, так і в рамках практики управління персоналом. У відповідь на цей запит часу у пресі з'являються численні видання, присвячені ділового спілкування, але вони в більшості випадків підміняють аналіз проблеми рекомендаціями та порадами прагматичного характеру. Велика кількість публікацій присвячено проблемі ефективності та успішності професіоналів з різних сфер діяльності в діловому спілкуванні. Однак при найближчому розгляді можна зрозуміти, що всі вони представляють собою російський варіант давно відомих зарубіжних практично-орієнтованих робіт на кшталт: Dr. Maxwell Maltz «Psycho-Cybernetics», Nathaniel Branden «Self-Esteem at Work», що мають, у свою чергу, більш ранні джерела у вигляді робіт Дейла Карнегі та ін
Самосприйняття і зворотний в діловому спілкуванні
Проблематика сприйняття себе як успішної особистості та зворотного зв'язку від колег і клієнтів, описана в практично-орієнтованих роботах непсіхологамі становить серйозний інтерес і для науковців. Залежність між уявленнями про себе, свої здібності, можливості та успішністю в певному виді діяльності описав А. Бандура у своїй теорії самоефективності (self-efficacy). Однак дана теорія грунтується на позитивному впливі уявлення про себе на успішність у роботі, приділяє багато уваги атрибуції успіхів і невдач, в той час як фактор міжособистісного спілкування залишається на другому плані. Інші дослідники підкреслюють, що зворотний зв'язок у спілкуванні є одним з джерел самопізнання.
На наш погляд, досить перспективним та актуальним стає дослідження, що сполучає в собі вивчення самосприйняття і зворотного зв'язку, зокрема, форм подачі зворотного зв'язку, готовності до її прийняття реципієнтом і зв'язку змісту зворотного зв'язку з уявленнями про себе. Принципова новизна підходу полягає в проведенні дослідження не на матеріалі міжособистісного спілкування у тренінгу, коли створюються спеціальні умови для подачі та прийняття конструктивних форм зворотного зв'язку, а на матеріалі ділового спілкування, що відбувається в реальному часі між самими співробітниками комерційної організації і між персоналом і клієнтами.
Вибрані нами для вивчення аспекти традиційно розглядалися в рамках двох основних підходів до дослідження Я-концепції: Я як активно взаємодіє із середовищем суб'єкта і Я рефлексивного. Самосприйняття традиційно було ближче до теорії самоспостереження, що характеризує досліджувану особистість як активно взаємодіє із середовищем індивіда. Прийняття зворотного зв'язку від оточуючих увазі интроекция чужих думок і оцінок, що властиво рефлексивної позиції індивіда, коли його образ Я постає засобом інтеграції внутрішньої картини соціального світу.
З огляду на дані теоретичні обмеження, для вивчення самосприйняття ми використовували методику М. Куна і Т. Макпартленда та інтерв'ю, спрямоване на виявлення індивідуальних цінностей і стилю спілкування. За допомогою цих методик були описані образ себе та узагальнений образ клієнта для кожного із співробітників. Вивчення зворотного зв'язку в діловому спілкуванні проводилося шляхом спостереження за схемою, в основу якої було покладено характеристики конструктивної зворотного зв'язку в спілкуванні. Оскільки зворотній зв'язок у спілкуванні має два розуміння: широке - всі види відповіді реципієнта на повідомлення комунікатора, і вузьке - особистісно-орієнтована зворотній зв'язок, в якому відображені поведінку і особистість партнера по спілкуванню, то дане відмінність також враховувалося при спостереженні.
У попередньому дослідженні взяли участь диспетчери, майстри, що продають послуги автотехцентру і супутні товари, інженери з гарантійного ремонту. Вибірка склала 17 чоловіків і 5 жінок. Для забезпечення надійності даних проводилося анкетування клієнтів з метою з'ясування задоволеності діловим спілкуванням з персоналом і форм подачі зворотного зв'язку у взаємодії.
У рамках пілотажного дослідження була створена і апробована анкета, що дозволяє виявити цінності співробітників, необхідні при діловій взаємодії з клієнтами, а також суб'єктивну важливість видів зворотного зв'язку та її найбільш референтні джерела. Проведений контент-аналіз даних, отриманих за допомогою методики М. Куна і Т. Макпартленда, показав, що співробітники в достатній мірі пов'язують сприйняття себе з тими особливостями поведінки, яких вимагають від них посадові обов'язки та інструкції. Наприклад, співробітники, які тільки організовують зустріч клієнта з продавцем, приводять більше рефлексивних і суб'єктивних характеристик себе і клієнта, в той час як співробітники, що проводять продаж товарів і послуг, використовують в описі більше об'єктивних характеристик, частіше відзначають приналежність до соціальних груп. Гіпотеза про гендерні відмінності у відповідях респондентів вимагає подальшої перевірки.
Стереотипи організаційної поведінки
Розширення сфер ділового міжкультурної взаємодії передбачає розробку технологій формування навичок організаційної поведінки, орієнтованих на інтеграцію норм ділової етики різних культур. Вирішення цієї задачі передбачає аналіз соціально-психологічних, культурних та етнічних стереотипів організаційної поведінки та механізмів їх інтеграції. Одним з найбільш складних та цікавих напрямків цього аналізу є вивчення етнічних стереотипів організаційної поведінки.
Контакти з закордонними партнерами, робота в транснаціональних холдингах, корпораціях припускають формування особливої системи взаємодії персоналу, що відбиває існуючі стереотипи. Їх дослідження дозволить виявити механізми формування стереотипів для вироблення методів аналізу та корекції, що істотним чином підвищить ефективність ділової активності персоналу і внутрішньоорганізаційний клімат.
На основі теоретичного аналізу структуровані компоненти організаційної поведінки, підвладні впливу етнічних стереотипів, а саме:
внутрішньоорганізаційні стандарти поведінки,
комунікація (вербальне, невербальне спілкування), самопрезентація, індивідуалізовані форми активності, персональний імідж.
Виділено моделі організаційної поведінки, що базуються на етнічних стереотипах, позначені як «західна», «східна», «колоніальна» і «інтегрована».
Визначено та описано етнічно зумовлені техніки прийому на роботу, аутсорсингу і аутплейсменту.
Описано етнічні стереотипи побудови кар'єри.
Деталізовано етнічні стереотипи мотивування та стимулювання персоналу.
Систематизовано фактори, що впливають на формування стереотипів організаційної поведінки.
Результати дослідження демонструють високу значимість етнічних стереотипів організаційної поведінки в процесі реалізації ділової взаємодії. Більше того, вплив етнічних стереотипів реалізується не тільки в сфері бізнесу, але і в галузі міжнародної політики та академічних контактів (освіта, наука). Їх вивчення стане наступним етапом дослідження.
Організаційно-культурний підхід до підготовки менеджерів
У сучасній Росії розвиток фізичної культури і спорту (ФКС) є одним із пріоритетних напрямків державної політики. У зв'язку з цим, актуальним стає завдання підготовки висококваліфікованих управлінських кадрів сфери ФКС, що володіють психологічною готовністю ефективно здійснювати професійну діяльність в динамічних умовах ринку.
Формування психологічної готовності до реалізації майбутньої професійної діяльності відбувається в умовах організаційної культури (ОК) ВНЗ, що надає значний вплив на формування психологічних установок майбутніх менеджерів, ціннісних орієнтацій, ділових якостей особистості випускників, поведінкових моделей, які вони реалізують у подальшому на робочому місці. Результати численних досліджень свідчать про відсутність наступності в організаційних культурах освіти та бізнесу. За результатами дослідження автора, організаційна культура ВНЗ спортивної спрямованості, відповідає кланово-ієрархічним типом ОК і сприяє формуванню психологічної готовності кланового типу, в той же час дослідження відображає затребуваність на ринку фахівців, що володіють «діловим» типом психологічної готовності.
C метою формування психологічної готовності випускників «ділового» типу на основі рефлексивно-діяльнісного підходу розроблено програму психологічної підготовки, зміст якої визначається необхідністю посилення «ділового» компонента ОК факультету ФКС. Рефлексивно-діяльнісний підхід припускає високий ступінь активності в оволодінні професійною діяльністю, усвідомленості, рефлексивності мислення майбутніх менеджерів.
Реалізація програми передбачає кілька етапів роботи. Метою початкового етапу психологічної підготовки є розширення орієнтовної основи професійної діяльності майбутніх менеджерів сфери ФКС через формування уявлень про напрямки роботи керівника комерційної фізкультурно-спортивної організації, його функції, цілі та результати управлінської діяльності.
Другий етап психологічної підготовки спрямований на забезпечення формування мотиваційного компонента психологічної готовності студентів. Практичні завдання, які використовуються на даному етапі, орієнтовані на усвідомлення студентами потреби в самоактуалізації (актуалізації своїх можливостей, реалізації своїх потенційних здібностей) як переважаючого мотиву професійної діяльності і, відповідно, розвиток ділової мотиваційної спрямованості особистості студентів.
Результатом роботи перших двох етапів психологічної підготовки є формування мотиваційно-цільового компонента психологічної готовності «ділового» типу.
Наступний етап психологічної підготовки спрямований на формування операціонального компонента психологічної готовності студентів. Зміст включає в себе формування аналітичних і проектувальних умінь у студентів, розвиток умінь практичного використання психологічних знань у ході теоретичного і практичного моделювання професійної діяльності. Цей процес містить у собі опрацювання різних варіантів рішень проблемних ситуацій, типових для діяльності комерційних фізкультурно-спортивних організацій, та їх наслідків для різних категорій акціонерів.
Результатом цього етапу є розвиток аналітичних і проектувальних умінь студентів, умінь аналізувати поведінкові, когнітивні й емоційні стилі реалізації професійної діяльності, оцінювати своє положення в системі відносин, в життєдіяльнісну контексті.
Змісту регуляційного компонента психологічної підготовки визначається як пошук психологічних засобів переорієнтації студента з зовнішнього типу регуляції діяльності на внутрішній. Тому психологічна підготовка при реалізації мети формування регуляционно готовності майбутніх менеджерів передбачає розвиток рефлексивних умінь на всіх етапах реалізації програми.
Дана програма психологічної підготовки успішно пройшла апробацію на базі факультету ФКС ННДУ ім. Н.І. Лобачевського і показала свою спроможність у формуванні повного забезпечення психологічної готовності випускників «ділового» типу. Моніторинг ефективності програми здійснено за допомогою таких методів: визначення динаміки організаційно-культурних уподобань по Р. Камерону і К. Куінну, динаміки мотивації по В.Е. Мільманом, рефлексивне осмислення конкретних ситуацій з різними прихованими ціннісними пріоритетами по Л.М. Захарової, самоідентифікації за М. Куном і Т. Макпартленда.
У результаті зафіксовано статистично значуще посилення мотиву творчої активності студентів при самовизначенні в управлінській діяльності, зростання управлінських самоідентифікацій, посилення переваги ОК ділового типу. Більше значення для студентів набувають цінності особистого успіху, успіху організації в цілому; зростає пріоритет цінностей результату над цінностями відносин; посилюється бажання творчої самореалізації в управлінському праці; поліпшуються показники розвитку рефлексивності мислення майбутніх менеджерів.
Вплив психологічного супроводу профвідбору
Персонал є двигуном будь-якої організації. Тому управління персоналом - багатогранний і виключно складний процес, що має специфічні особливості та закономірності. Знання їх украй необхідно керівникам і фахівцям сучасного виробництва, працівникам кадрових служб і соціального розвитку для постійного забезпечення підвищення ефективності, якості роботи і продуктивності праці. В умовах переходу до ринкової економіки управління персоналом повинне набути системність і завершеність на основі комплексного вирішення кадрових проблем, впровадження нових і вдосконалення існуючих форм і методів кадрової роботи.
Відбір кадрів є початковим, а тому одним з найбільш важливих етапів процесу управління персоналом, багато в чому залежить від того, хто був відібраний для роботи в організації. Відбір нових співробітників закладає фундамент майбутнього успіху організації. Не можна сказати, що проблема профвідбору є новою. У 80-90-і роки були відомі комплексні системи відбору, розроблені науковими інститутами. Однак на сучасному етапі переходу до ринкової економіки стало мало ефективним використовувати старі методи пошуку і відбору персоналу, які використовувалися в адміністративній системі. У цій ситуації багато підприємств і організацій зіткнулися з низкою як загальних, так і психологічних проблем. У числі загальних проблем є неможливість призначати випробувальний термін для молодих спеціалістів, які закінчили вузи і технікуми. Згідно зі ст. 20 КЗпП цей закон діє протягом двох років після закінчення навчального закладу. Тому, в доборі кадрів, а особливо молодих фахівців, виникає нова система, що включає в профвідбір період адаптації.
Враховуючи актуальність даної проблеми, метою нашого дослідження є виявлення ефективності психолого-адаптаційного супроводу процесу профвідбору молодих фахівців на керівні посади. Особливості відбору керівників представлені в роботах Коно Т., Кричевського Р.Л., Магури М.І. і Курбатової М.Б., Макарова С.Ф., Марченко І.П., Чирикова А.Е.
Відбір фахівців здійснюється кадровими службами, HR-менеджерами, рекрутерами. В основі сучасних технологій відбору персоналу лежить принцип системного підходу, що полягає в проведенні діагностики фірми-замовника і кандидата за певними сумісним критеріями, для того, щоб зрозуміти реальні потреби замовника та кандидата, найбільш точним чином підібрати майбутнього співробітника, орієнтованого на подальшу командну роботу. Комплексна оцінка кандидата включає в себе визначення рівня професіоналізму фахівця (досвід, знання, навички), його особистісних особливостей, мотивації, орієнтації, цілей. Способи отримання інформації для комплексної оцінки - анкетування, співбесіда, професійна експертиза, тестування. Кожен з методів має певні психологічні аспекти, які може враховувати тільки фахівець з профвідбору.
Специфічні особливості відбору молодих фахівців полягають у складності оцінки рівня професіоналізму через відсутність досвіду роботи; подолання створюваних психоемоційної напруженістю кандидата психологічних бар'єрів, що впливають на результат співбесіди, анкетування та тестування. В даний час в систему профвідбору молодих фахівців включається професійна адаптація, передбачає такі основні риси: оцінка рівня підготовленості молодого фахівця; орієнтація у трудовій діяльності; дієва адаптація - допомога в освоєнні нового статусу; функціонування - поступове подолання виробничих і міжособистісних проблем і перехід до стабільної роботи .
Психологічна підтримка, що надається молодим фахівцям в період профвідбору, виконує наступні завдання: підготовка до співбесіди та тестування, що полягає в знятті психоемоційного напруження та напрацюванню умінь і навичок проходження співбесід; допомогу у соціально-психологічної адаптації в трудовому колективі, у встановленні сприятливих міжособистісних відносин, за допомогою тренінгової практики, побудова плану кар'єри.
Для реалізації цілей дослідження сформовано комплекс методик, до якого увійшли: Методика діагностики рівня соціальної фрустрированности Л.І. Вассермана (модифікована В. В. Бойко), Тест дослідження тривожності ч.д. Спілберга та Ю.Л. Ханіна; Методика діагностики перешкод у встановленні емоційних контактів В.В. Бойко; Методика «Ціннісні орієнтації» Н.І. Рокич.
Вибіркова сукупність склала 60 молодих фахівців чоловічої статі, що пройшли профвідбір на керівні посади. З них 30 осіб, що склали експериментальну групу, отримували психологічну підтримку в процесі профвідбору. 30 осіб, що склали контрольну групу, що не отримували психологічну підтримку в процесі профвідбору. Віковий ценз випробовуваних 22-25 років, освіта - вища економічна.
У результаті проведення експерименту полягає у виявленні ефективності психологічної підтримки методом соціально-психологічного тренінгу, наданої молодим фахівцям, які пройшли профвідбір і знаходяться в періоді адаптації на новому робочому місці, були виявлені наступні дані. На початковому етапі експерименту в групах молодих фахівців знаходяться в процесі адаптації на новому робочому місці вираженість факторів ситуативної тривожності професійної задоволеності, ціннісних орієнтацій, комунікативних навичок мають практично однакові показники, що доводиться з допомогою методів математичної статистики (коефіцієнт Спірмена) і підтверджується порівняльним аналізом.
Після проведення психологічної підтримки в експериментальній групі повторні результати діагностики всієї вибірки показують значне розходження по вище перерахованих факторів, що підтверджується методом математичної статистики (коефіцієнт Спірмена). Молоді фахівці експериментальної групи показують позитивну динаміку у формуванні професійної самосвідомості, що виражається у напрацюванні комунікативних навичок та подоланні бар'єрів спілкування, зниження рівня тривожності (ситуативної), підвищення професійної задоволеності. У контрольній групі молодих фахівців позитивної динаміки не спостерігається так як досліджувані не отримували психологічної підтримки в період адаптації на новому робочому місці. На підставі отриманих даних можна зробити висновок, що психолого-адаптаційне супровід професійного відбору методом соціально-психологічного тренінгу сприяє ефективності відбору молодих фахівців на керівні посади.
Висновок
При проведенні спостереження були виявлені дві дуже цікаві особливості. Незважаючи на те, що у діловому спілкуванні особистісний компонент традиційно представлявся менш значущим, ніж в міжособистісному спілкуванні, саме персональне взаємодію клієнта зі співробітником оцінювалося обома сторонами як найбільш важливе, що становить основу довгострокового співробітництва. Другою особливістю стала наявність зворотного зв'язку, який за своїми характеристиками конструктивності практично повторювала зворотний зв'язок в перцептивно-орієнтованому тренінгу. Можливим поясненням може бути обопільна зацікавленість сторін в ефективній співпраці, створює робочу атмосферу та адекватне самосприйняття співробітників. Зв'язок особистісного компонента зворотного зв'язку і самосприйняття співробітників простежується не так явно, як у тренінгу, і грунтується на конкретній ситуації взаємодії.
Список літератури
Занковського О.М. Організаційна психологія: Навчальний посібник для вузів. М.: Флінта: МПСІ, 2008.
Табакова І.А., Іщенко О.М., Рюміна О.В. Адаптація та успіх у трудовій діяльності / / Інтеграція методичної (науково-методичної) роботи і системи підвищення кваліфікації кадрів. Челябінськ, 2006.
Андрєєва Г.М. Психологія соціального пізнання: Підручник для вищих навчальних закладів. 3-тє вид., Испр. і доп. - М.: Аспект Пресс, 2005.
Белінська Є.П., Тіхомандріцкая О.А. Соціальна психологія особистості. - М.: Аспект Пресс, 2009.
Бернс Р. Розвиток Я-концепції і виховання. - М.: Просвещение, 2006.
Петровська Л.А. Компетентність у спілкуванні: Соціально-психологічний тренінг. - М.: Изд-во Моск. ун-ту, 2009.
Соловйова О.В. Зворотній зв'язок в міжособистісному спілкуванні. - М.: Изд-во Моск. ун-ту, 2007.
Куніцина В.М., Казарінова Н.В., Погольша В.М. Міжособистісне спілкування. - СПб.: Мова, 2008.