Якість послуги
Класифікація послуг населенню передбачає 13 груп послуг за ознакою галузевої приналежності. Це угрупування послуг відрізняється від прийнятої в міжнародній політиці, хоча за класифікацією підгруп багато в чому збігається.
До основних особливостей оцінки якості послуги можна віднести наступні:
Ø якість послуги складно оцінити кількісно;
Ø мала достовірність попередньої атестації показників якості послуги;
Ø послуги не складуються, оперативно виходять клієнтом;
Ø послуги не мають матеріального виду;
Ø якість послуги оцінюється комплексно, тобто за всіма показниками якості.
Оцінити якість послуги набагато складніше, ніж якість товарів. Адже споживач не тільки сприймає результат послуги, але й стає учасником її надання. Наприклад, банківська послуга. Перше і дуже важлива конкурентна перевага - це високотехнічний і стабільний механізм надання широкого спектру банківських послуг. Клієнт повинен бути впевнений у щоденній чіткій роботі банку, пов'язаної з наданням стандартних послуг. З іншого боку, клієнт завжди має право розраховувати на персональний підхід, на те, що банк здатний ідентифікувати саме його проблему, професійно вирішити її, враховуючи всі деталі ситуації. Далеко не всі банки здатні надавати якісні «штучні» послуги, необхідні саме даного клієнта, саме у цій ситуації, саме в даний момент часу.
Звичайно, існує й інший аспект персоналізації обслуговування - для кого-то просто важливо, щоб операціоністка посміхнулася, коли приймає «платіжки». Адже це природне підтвердження нормальної робочої атмосфери, загальної людської культури.
Для формального опису якості послуги можна використовувати такі показники якості (табл. 1).
Таблиця 1. Показники якості послуг
Характеристики якості оцінюються і з іншої позиції: чи отримують клієнти рівний доступ до якісної послуги за ті ж гроші. Одного разу один готель була змушена надати вже заброньовані номери кільком іноземним політикам. Поступаючи чесно, адміністрація готелю за свої гроші викупила номери «люкс» в іншому готелі для обділених відвідувачів і доставила їх до незнайомого місця на службовому автомобілі.
Нарешті, необхідно говорити про цілісність якості. Щоб викликати незадоволеність споживачів якістю, вистачить однієї «ложки дьогтю», однієї негативно сприйнятої характеристики послуги.
Для повної відповідності послуг встановленим вимогам споживачів здійснюється їх сертифікація. Розробка систем обов'язкової сертифікації йде з урахуванням даної класифікації послуг. У Росії послуги розподілені за наступними шести класах:
Ø технічне обслуговування і ремонт автотранспортних засобів;
Ø ремонт і технічне обслуговування радіоелектронної апаратури, побутових машин і приладів;
Ø хімічна чистка та фарбування;
Ø туристичні та готельні послуги;
Ø громадське харчування;
Ø перевезення пасажирів автомобільним транспортом.
Досвід створення систем сертифікації показав, що найбільш важким завданням є визначення переліку показників якості послуг, які підтверджуються при обов'язковій сертифікації. Відповідно до закону «Про захист прав споживачів» обов'язковій сертифікації підлягають послуги, на які законами або стандартами встановлені вимоги, які забезпечують безпеку життя, здоров'я споживача, охорону навколишнього середовища та запобігання шкоди майну споживача.
Законом перед виконавцем послуг ставиться також вимога сертифікації послуги за показниками безпеки. З точки зору споживача важливим є якість послуги, а безпека як обов'язковий елемент повинна бути забезпечена виконавцем послуги.
В умовах ринкової економіки оцінка якості послуги необхідна для визначення її конкурентоспроможності. Якість послуги можна визначити як властивість послуги, задовольняє запити споживача. Згідно з міжнародним стандартом ІСО 9004-2 і ГОСТ Р 50646-95 послуга - результат взаємодії виконавця і споживача щодо задоволення потреб споживача.
Для найбільш повної і достовірної оцінки якості послуги необхідно:
Ø виявити властивості і показники послуги, що характеризують її якість;
Ø визначити об'єктивність і якість відображення виявлених властивостей показників в нормативних документах на послуги;
Ø оцінити фактори, що впливають на якість послуги на різних етапах її надання;
Ø розробити систему оперативного отримання всіх необхідних об'єктивних даних про якість послуги та її конкурентоспроможності на будь-якому етапі процесу надання послуги.
Вимоги до методичних підходів оцінки якості послуги повинні забезпечувати:
Ø можливість комплексного аналізу та достовірної оцінки всієї сукупності споживчих властивостей, безпеки та екологічності послуги;
Ø створення механізму захисту споживача від недостовірної інформації про послугу.
При виборі та встановлення вимог показників враховуються:
Ø безпосередній контакт виконавця і споживача у процесі надання послуги;
Ø різноманіття вимог клієнтів, ускладнює стандартизацію вимог і методів обслуговування;
Ø високий відсоток ручної праці, якість якого залежить від індивідуального характеру працівника.
Визначальним фактором формування і оцінки необхідної якості послуги є взаємодія виконавця і споживача. Воно простежується на всіх стадіях процесу надання послуги - від формування якості при створенні та реалізації послуги споживачу до її споживання.
При визначенні складу властивостей і показників якості послуги, як об'єкта оцінки необхідно враховувати технічні, економічні та соціальні аспекти його прояви. При взаємодії виконавця і споживача першочергова увага приділяється ступеня задоволення послугою певних споживачів. З цього основоположного ознакою всю сукупність властивостей, що утворюють якість послуги, за аналогією з продукцією слід розділити на три безлічі властивостей послуги, що визначають:
Ø корисний ефект при її споживанні (функціональна придатність, ергономічність, естетичність);
Ø витрати на її створення та організацію споживання (технологічність);
Ø вплив послуги на людину і навколишнє середовище (безпека, екологічність).
Для оцінки перерахованих властивостей в ряду інших використовують і такий показник якості послуги, як призначення (соціальне та функціональне). Воно характеризує властивості послуги, що визначають її соціальну значимість і основні функції, для виконання яких вона призначена.
Соціальні показники характеризують відповідність послуги потребам і обумовлюють доцільність її надання та споживання. Функціональні показники якості характеризують відповідність послуги цільовим призначенням, її здатність служити засобом задоволення визначеної потреби - матеріальної, духовної та ін Етичні - характеризують властивості послуги, які у процесі безпосереднього спілкування споживача послуги і виконавця (професійна етика персоналу, ввічливість, тактовність та ін) .
Класифікація послуг населенню передбачає 13 груп послуг за ознакою галузевої приналежності. Це угрупування послуг відрізняється від прийнятої в міжнародній політиці, хоча за класифікацією підгруп багато в чому збігається.
До основних особливостей оцінки якості послуги можна віднести наступні:
Ø якість послуги складно оцінити кількісно;
Ø мала достовірність попередньої атестації показників якості послуги;
Ø послуги не складуються, оперативно виходять клієнтом;
Ø послуги не мають матеріального виду;
Ø якість послуги оцінюється комплексно, тобто за всіма показниками якості.
Оцінити якість послуги набагато складніше, ніж якість товарів. Адже споживач не тільки сприймає результат послуги, але й стає учасником її надання. Наприклад, банківська послуга. Перше і дуже важлива конкурентна перевага - це високотехнічний і стабільний механізм надання широкого спектру банківських послуг. Клієнт повинен бути впевнений у щоденній чіткій роботі банку, пов'язаної з наданням стандартних послуг. З іншого боку, клієнт завжди має право розраховувати на персональний підхід, на те, що банк здатний ідентифікувати саме його проблему, професійно вирішити її, враховуючи всі деталі ситуації. Далеко не всі банки здатні надавати якісні «штучні» послуги, необхідні саме даного клієнта, саме у цій ситуації, саме в даний момент часу.
Звичайно, існує й інший аспект персоналізації обслуговування - для кого-то просто важливо, щоб операціоністка посміхнулася, коли приймає «платіжки». Адже це природне підтвердження нормальної робочої атмосфери, загальної людської культури.
Для формального опису якості послуги можна використовувати такі показники якості (табл. 1).
Таблиця 1. Показники якості послуг
| Показник | Короткий опис |
| Надійність | Здатність виконати обіцяні послуги в установленому обсязі |
| Своєчасність | Надання послуги в необхідні клієнтові або обумовлені терміни |
| Матеріальність | Сприйняття приміщень, обладнання, зовнішнього вигляду персоналу та інших фізичних свідоцтв послуги |
| Чуйність | Щире бажання допомогти клієнту і швидке надання йому послуги |
| Повнота | Надання клієнтові послуги в повному обсязі |
| Безпека | Гарантія того, що послуга не заподіє шкоди здоров'ю і майну клієнта |
| Впевненість | Сприйнята компетентність і ввічливість, рівень культури і освіти персоналу. Сформована довіру організації та персоналу до себе |
| Співпереживання | Доступність (фізичний і психологічний контакт із співробітниками повинен бути легким і приємним), комунікативність (фірма інформує споживачів про послуги зрозумілою їм мовою), розуміння (прагнення краще зрозуміти специфічні потреби клієнта і пристосуватися до них) |
Нарешті, необхідно говорити про цілісність якості. Щоб викликати незадоволеність споживачів якістю, вистачить однієї «ложки дьогтю», однієї негативно сприйнятої характеристики послуги.
Для повної відповідності послуг встановленим вимогам споживачів здійснюється їх сертифікація. Розробка систем обов'язкової сертифікації йде з урахуванням даної класифікації послуг. У Росії послуги розподілені за наступними шести класах:
Ø технічне обслуговування і ремонт автотранспортних засобів;
Ø ремонт і технічне обслуговування радіоелектронної апаратури, побутових машин і приладів;
Ø хімічна чистка та фарбування;
Ø туристичні та готельні послуги;
Ø громадське харчування;
Ø перевезення пасажирів автомобільним транспортом.
Досвід створення систем сертифікації показав, що найбільш важким завданням є визначення переліку показників якості послуг, які підтверджуються при обов'язковій сертифікації. Відповідно до закону «Про захист прав споживачів» обов'язковій сертифікації підлягають послуги, на які законами або стандартами встановлені вимоги, які забезпечують безпеку життя, здоров'я споживача, охорону навколишнього середовища та запобігання шкоди майну споживача.
Законом перед виконавцем послуг ставиться також вимога сертифікації послуги за показниками безпеки. З точки зору споживача важливим є якість послуги, а безпека як обов'язковий елемент повинна бути забезпечена виконавцем послуги.
В умовах ринкової економіки оцінка якості послуги необхідна для визначення її конкурентоспроможності. Якість послуги можна визначити як властивість послуги, задовольняє запити споживача. Згідно з міжнародним стандартом ІСО 9004-2 і ГОСТ Р 50646-95 послуга - результат взаємодії виконавця і споживача щодо задоволення потреб споживача.
Для найбільш повної і достовірної оцінки якості послуги необхідно:
Ø виявити властивості і показники послуги, що характеризують її якість;
Ø визначити об'єктивність і якість відображення виявлених властивостей показників в нормативних документах на послуги;
Ø оцінити фактори, що впливають на якість послуги на різних етапах її надання;
Ø розробити систему оперативного отримання всіх необхідних об'єктивних даних про якість послуги та її конкурентоспроможності на будь-якому етапі процесу надання послуги.
Вимоги до методичних підходів оцінки якості послуги повинні забезпечувати:
Ø можливість комплексного аналізу та достовірної оцінки всієї сукупності споживчих властивостей, безпеки та екологічності послуги;
Ø створення механізму захисту споживача від недостовірної інформації про послугу.
При виборі та встановлення вимог показників враховуються:
Ø безпосередній контакт виконавця і споживача у процесі надання послуги;
Ø різноманіття вимог клієнтів, ускладнює стандартизацію вимог і методів обслуговування;
Ø високий відсоток ручної праці, якість якого залежить від індивідуального характеру працівника.
Визначальним фактором формування і оцінки необхідної якості послуги є взаємодія виконавця і споживача. Воно простежується на всіх стадіях процесу надання послуги - від формування якості при створенні та реалізації послуги споживачу до її споживання.
При визначенні складу властивостей і показників якості послуги, як об'єкта оцінки необхідно враховувати технічні, економічні та соціальні аспекти його прояви. При взаємодії виконавця і споживача першочергова увага приділяється ступеня задоволення послугою певних споживачів. З цього основоположного ознакою всю сукупність властивостей, що утворюють якість послуги, за аналогією з продукцією слід розділити на три безлічі властивостей послуги, що визначають:
Ø корисний ефект при її споживанні (функціональна придатність, ергономічність, естетичність);
Ø витрати на її створення та організацію споживання (технологічність);
Ø вплив послуги на людину і навколишнє середовище (безпека, екологічність).
Для оцінки перерахованих властивостей в ряду інших використовують і такий показник якості послуги, як призначення (соціальне та функціональне). Воно характеризує властивості послуги, що визначають її соціальну значимість і основні функції, для виконання яких вона призначена.
Соціальні показники характеризують відповідність послуги потребам і обумовлюють доцільність її надання та споживання. Функціональні показники якості характеризують відповідність послуги цільовим призначенням, її здатність служити засобом задоволення визначеної потреби - матеріальної, духовної та ін Етичні - характеризують властивості послуги, які у процесі безпосереднього спілкування споживача послуги і виконавця (професійна етика персоналу, ввічливість, тактовність та ін) .