Спілкування як комунікація

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Федеральне агентство з освіти

Державна освітня установа

ВПО

Всеросійський заочний фінансово - економічний інститут

Філія в м. Архангельську

Кафедра філософії

Контрольна робота

з дисципліни «Етика та психологія ділового спілкування»

на тему: «Спілкування як комунікація»

Виконала студентка 3 курсу

групи № 2 «периферія»

л / д: 07ФФД10522

Лукіна Марія Олександрівна

Перевірив викладач

Лаврентьєва Ганна Юріївна

Архангельськ - 2010

Зміст

Введення

1. Вербальні засоби спілкування. Сутність і принципи комунікації:

1.1 Вербальні засоби спілкування

1.2 Сутність і принципи комунікації

2. Бар'єри комунікації. Уміння слухати:

2.1 Бар'єри комунікації

2.2 Вміння слухати

3. Привести конкретні приклади таких видів комунікаційних бар'єрів: інформаційно - дефіцитний, стилістичний, соціально - культурних відмінностей

Висновок

Список використаної літератури

Введення

Ділове спілкування - це, перш за все, комунікація - обмін інформацією, значущою для учасників бесіди.

Комунікація повинна бути ефективною, сприяти досягненню цілей учасників спілкування, що передбачає з'ясування таких питань:

  • які засоби комунікації і як правильно ними користуватися в процесі спілкування;

  • як подолати комунікативні бар'єри нерозуміння і зробити комунікацію успішною.

Всі засоби спілкування поділяються на дві наступні групи: 1) вербальні (словесні) і 2) невербальні. На перший погляд може здатися, що невербальні засоби не такі важливі, як словесні. А. Піз у книзі «мова рухів тіла» наводить дані, отримані А. Мейерабіаном, згідно з якими передача інформації відбувається за рахунок вербальних засобів (тільки слів) на 7%, звукових засобів (у тому числі тон голосу, інтонація звуку) - на 38% , а за рахунок невербальних засобів - на 55% [1, с. 101].

Комунікація складається у взаємному обміні інформацією між людьми, передавання і приймання знань, ідей, думок, почуттів. Універсальним засобом комунікації є мова, за допомогою якої не тільки передається інформація, але і здійснюється вплив один на одного учасників спільної діяльності. Виділяють два види інформації: спонукальну і констатуючу. Саме мова як прояв активності волі і свідомості мовця є умовою духовного перетворення особистості. Процес вимовляння своїх труднощів переводить їх з плану індивідуального в план загальнолюдський [8, с. 68].

В даній контрольній роботі розглянута вербальна комунікація, тому що саме вона актуальна в даний час. Кожна людина має потребу в спілкуванні, тому що без спілкування він відчуває себе пригніченим, самотнім.

1. Вербальні засоби спілкування. Сутність і принципи комунікації.

1.1 Вербальні засоби спілкування

Як би не були важливі почуття, емоції, відносини між людьми, але ділове спілкування передбачає не тільки і не стільки передачу емоційних станів, скільки передачу інформації.

Зміст інформації передається за допомогою мови - приймає вербальну чи словесну форму. При цьому частково спотворюється зміст інформації, частково відбувається її втрата.

При передачі інформації необхідно виникла думка, ідею спочатку словесно оформити в внутрішній мові, потім перевести з внутрішнього мовлення у зовнішнє - висловити. Це висловлювання має бути почутим і зрозумілим.

На кожному етапі відбуваються втрати інформації і її спотворення. Величина цих втрат визначається загальною недосконалістю людської мови, неможливістю повно і точно втілити думки в словесні форми, про що образно сказав російський поет Ф. Тютчев: «Думка вислови є брехня», і наявністю або відсутністю довіри до співрозмовника, і особистими цілями і прагненнями ( коли бажане приймається за дійсне), і збігом або розбіжністю словникового запасу, і багатьом іншим.

І все ж люди розуміють один одного. Розуміння постійно корегується, тому що спілкування - це не просто передача інформації (знань, фактичних відомостей, вказівок, наказів, ділових повідомлень і т.д.), а, перш за все, обмін інформацією, що передбачає зворотний зв'язок [1, с. 111].

Процес обміну інформацією може бути схематично представлений як система зі зворотним зв'язком і шумом.

Обмін повідомленнями здійснюється заради досягнення цілей спілкування, тому необхідно враховувати особистісний зміст, вкладений у повідомлення. У спілкуванні ми не просто передаємо конкретну інформацію, а, перш за все, інформуємо, обмінюємося знаннями про труднощі вирішення проблеми, скаржимося. Отже, успішна комунікація можлива тільки з урахуванням особистісного фону, на якому передається повідомлення.

Ефективною комунікація буде тоді, коли одержувач повідомлення правильно розшифрує всі його чотири сторони. Якщо ж отримувач не здатен розшифрувати всі сторони повідомлення чи реагує не на ту його сторону, то виникає нерозуміння [1, с. 113].

1.2 Сутність і принципи комунікації

Мова в діловому спілкуванні направлена ​​на переконання співрозмовника у своїй точці зору і схиляння до співпраці.

Переконливість обумовлюється наступними чинниками:

  • психологічними факторами, атмосферою розмови, яка буває несприятливої ​​або сприятливою, доброзичливій або навпаки, недоброзичливої;

  • культурою мови.

Культура мовного спілкування включає в себе, перш за все, вільне володіння мовою.

Будь-який природний мова має складну структуру, складовими частинами якої є:

  • літературна мова, в якому виражена мовна норма;

  • просторіччі;

  • професійна лексика;

  • ненормативна лексика.

Мовна культура в діловому спілкуванні виражена в оцінці рівня мислення співрозмовника, його життєвого досвіду і в зверненні до співрозмовника на зрозумілій для нього мові. При діловій розмові необхідно вживати прості, ясні і точні слова, грамотно сформулювати свою думку. Недарма існує вислів «ріже слух». Часто-густо ріже слух невірно поставлене наголос у словах «договір», «мислення», «почати», каталог », вживання неіснуючого в російській мові дієслова в наказовому способі« ложіте ».

У книзі В. Зигерта «керувати без конфліктів» виділяються типові помилки, які пов'язані з орієнтацією, перш за все, на себе, що не дозволяють донести думку до співрозмовника [6, 45].

Якщо в спілкуванні ми орієнтовані не на співрозмовника, а на себе, то ми:

  • не організуємо, свої думки перед тим, як їх висловлюємо, а говоримо спонтанно, сподіваючись, точніше вимагаючи, щоб інші «поспіли» за нами;

  • через недбалість або непевності не висловлюємо свої думки точно, тому вони набувають двозначність;

  • говоримо надто довге, так що слухач до кінця нашого висловлювання вже не пам'ятає, що було спочатку;

  • продовжуємо говорити, не помічаючи, реагує слухач чи ні.

Висловлювання без орієнтації на співрозмовника носять форму монологу. Сума втрат інформації при монологічному спілкуванні може досягати 50%, а в деяких випадках - і 80% від обсягу вихідної інформації [1, с.115].

Найбільш ефективною формою спілкування є діалог, в основі якого лежить вміння задавати питання.

У літературі по діловому спілкуванню виділяються деякі типи питань, які допомагають отримати необхідну інформацію.

Найбільш ефективні для ведення діалогу відкриті питання типу [1, с.115]:

  • яка ваша думка?

  • яким чином?

  • скільки ще?

  • чому?

  • як?

Інформаційний опитування відноситься до питань відкритого типу і його слід побудувати так, щоб він викликав до життя інформацію, здатну зацікавити і згрупувати навколо себе різні твердження. Якщо питання розрахований на відповідь «так» чи «ні», він закриває діалог і не можна його вважати інформаційним, наприклад, питання типу «які заходи ви взяли, щоб поліпшити обслуговування?», Відноситься до інформаційних, а питання «ви дійсно думаєте, що вжили всіх заходів? »до даних видів не відноситься.

Закриті питання, відповідями на які будуть «так» чи «ні», рекомендуються не для отримання інформації, а для отримання підтвердження згоди чи незгоди з висловленою позицією.

Для забезпечення безперервності відкритого діалогу, можна застосовувати дзеркальне питання. Технічно він полягає в повторенні з питальній інтонацією частини ствердження, щойно виголошеної співрозмовником для того, щоб змусити його побачити своє твердження як би зі сторони:

Я ніколи не буду мати з вами справи!

ніколи?

Зараз у мене немає для цього коштів!

немає коштів?

Дзеркальне питання дозволяє, не суперечачи співрозмовнику не спростовуючи його тверджень, створювати в бесіді моменти, які надають діалогу новий сенс. Він дає значно кращі результати, ніж кругообіг питань типу «чому?», Які зазвичай викликають захисні реакції, відмовки, пошуки причинності можуть призвести до конфлікту.

Естафетні питання покликані динамізувати діалог: за їх допомогою прагнуть випереджати висловлювання партнера, не перебиваючи, а допомагаючи йому. Естафетний питання вимагає здатності слухати і схоплювати нальоту репліки партнера і провокувати його сказати ще більше, сказати по-іншому і понад те, що сказано.

2. Бар'єри комунікації. Уміння слухати

Специфіка обміну інформацією.

Коли говорять про комунікацію у вузькому сенсі слова, то, перш за все, мають на увазі той факт, що в ході спільної діяльності люди обмінюються між собою різними уявленнями, ідеями, інтересами, настроями, почуттями, установками. Все це можна розглядати як інформацію, і тоді сам процес комунікації може бути зрозумілий як процес обміну інформацією. Звідси можна зробити наступний принадний крок і інтерпретувати весь процес людської комунікації в термінах теорії інформації, що і робиться у ряді систем соціально-психологічного знання. Однак такий підхід не можна розглядати як методологічно коректний, бо в ньому опускаються деякі найважливіші характеристики саме людської комунікації, яка не зводиться тільки до процесу передачі інформації. Не кажучи вже про те, що при такому підході фіксується в основному лише один напрямок потоку інформації, а саме від комунікатора до реципієнта (введення поняття «зворотний зв'язок» не змінює суті справи), тут виникає і ще одне істотне упущення. При будь-якому розгляді людської комунікації з точки зору теорії інформації фіксується лише формальна сторона справи: як інформація передається, у той час як в умовах людського спілкування інформація не тільки передається, але і формується, уточнюється, розвивається.

Тому, не виключаючи можливості застосування деяких положень теорії інформації при описі комунікативної сторони спілкування, необхідно чітко розставити всі акценти і виявити специфіку у самому процесі обміну інформацією, коли він має місце у випадку комунікації між двома людьми.

По-перше, спілкування не можна розглядати лише як відправлення інформації якийсь передавальної системою або як прийом її іншою системою тому, що на відміну від простого «руху інформації» між двома пристроями тут ми маємо справу з відношенням двох індивідів, кожний з яких є активним суб'єктом: взаємне інформування їх припускає налагодження спільної діяльності. Це означає, що кожен учасник комунікативного процесу передбачає активність також і в своєму партнерові, він не може розглядати його як якийсь об'єкт. Інший учасник постає теж як суб'єкт, і звідси випливає, що, направляючи йому інформацію, на нього необхідно орієнтуватися: аналізувати його мотиви, цілі, установки (крім, зрозуміло, аналізу своїх власних цілей, мотивів, установок), «звертатися» до нього, за висловом В.М. Мясищева [4, с.65].

Тому в комунікативному процесі і відбувається не просте рух інформації, але як мінімум активний обмін нею. Головний «плюс» у специфічно людському обміні інформацією полягає в тому, що тут особливу роль відіграє для кожного учасника спілкування значимість інформації, тому, що люди не просто «обмінюються» значеннями, але, як зазначає О.М. Леонтьєв, прагнуть при цьому виробити загальний зміст [2, 82]. Це можливо лише за умови, що інформація не просто прийнята, але і зрозуміла, осмислена. Суть комунікативного процесу - не просто взаємне інформування, але спільне розуміння предмета.

По-друге, характер обміну інформацією між людьми, а не кібернетичними пристроями, визначається тим, що за допомогою системи знаків партнери можуть вплинути один на одного. Іншими словами, обмін такою інформацією обов'язково припускає вплив на поведінку партнера, тобто знак змінює стан учасників комунікативного процесу, в цьому сенсі «знак у спілкуванні подібний знаряддю у праці».

По-третє, комунікативний вплив як результат обміну інформацією можливо лише тоді, коли людина, що направляє інформацію (комунікатор), і людина, що приймає її (реципієнт), мають єдиною або подібною системою кодифікації і декодификации. На повсякденному мовою це правило виражається в словах: «всі повинні говорити однією мовою».

Це особливо важливо тому, що комунікатор і реципієнт в комунікативному процесі постійно міняються місцями. Кожен обмін інформацією між ними можливий лише за умови, що знаки і, головне, закріплені за ними значення відомі всім учасникам комунікативного процесу. Тільки прийняття єдиної системи значень забезпечує можливість партнерів розуміти один одного. Для опису цієї ситуації запозичує з лінгвістики термін «тезаурус», що позначає загальну систему значень, прийнятих усіма членами групи. Але вся справа в тому, що, навіть знаючи значення одних і тих же слів, люди можуть розуміти їх неоднаково: соціальні, політичні, вікові особливості можуть бути причиною цього.

По-четверте, в умовах людської комунікації можуть виникати зовсім специфічні комунікативні бар'єри. Вони не пов'язані з уразливими місцями в будь-якому каналі комунікації або з похибками кодування і декодування, а носять соціальний або психологічний характер. З одного боку, такі бар'єри можуть виникати через те, що відсутнє розуміння ситуації спілкування, викликане не просто різних мовою, на якому говорять учасники комунікативного процесу, але відмінностями більш глибокого плану, що існують між партнерами. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні, професійні відмінності, які не тільки породжують різну інтерпретацію тих же самих понять, що вживаються в процесі комунікації, але і взагалі різне світовідчуття, світогляд, світорозуміння. Такого роду бар'єри породжені об'єктивними соціальними причинами, приналежністю партнерів по комунікації до різних соціальних груп, і при їх прояві особливо чітко виступає включеність комунікації в більш широку систему суспільних відносин. Комунікація в цьому випадку демонструє ту свою характеристику, що вона є лише сторона спілкування.

З іншого боку, бар'єри при комунікації можуть носити і більш чисто виражений психологічний характер. Вони можуть виникнути або внаслідок індивідуальних психологічних особливостей що спілкуються (наприклад, надмірна сором'язливість одного з них, скритність іншого, присутність у кого-то риси, що отримала назву «некомунікабельність»), або в силу сформованих між спілкуються особливого роду психологічних відносин: ворожості по відношенню один до одного, недовіри. У цьому випадку особливо чітко виступає той зв'язок, який існує між спілкуванням і відношенням, відсутня, природно, в кібернетичних системах. Все це дозволяє абсолютно по-особливому ставити питання про навчання спілкуванню, наприклад, в умовах соціально-психологічного тренінгу, що буде докладніше розглянуто нижче.

Названі особливості людської комунікації не дозволяють розглядати її тільки в термінах теорії інформації. Вживаються для опису цього процесу деякі терміни з цієї теорії вимагають завжди відомого переосмислення, як мінімум тих поправок, про які йшлося вище. Проте все це не відкидає можливості запозичити ряд понять з теорії інформації [2, с. 82-86].

Комунікативні бар'єри

Комунікативний бар'єр - це психологічна перешкода на шляху адекватної передачі інформації між партнерами по спілкуванню. У ході комунікації можуть виникати бар'єри. Можна стверджувати про те, що існують бар'єри розуміння, бар'єри соціально-культурного відмінності і бар'єри відносини.

Бар'єри соціально-культурного відмінності є причиною нерозуміння партнерів один одного. Це соціальні, політичні, релігійні та професійні відмінності, що призводять до різної інтерпретації тих чи інших понять, що вживаються в процесі комунікації. В якості бар'єру може виступати і саме сприйняття партнера по спілкуванню як особи певної професії, певної національності, статі і віку. Наприклад, велике значення для зменшення бар'єру грає авторитетність комунікатора в очі реципієнта. Чим вищий авторитет, тим менше перешкод на шляху засвоєння пропонованої інформації [7, с. 85-86].

Комунікативні бар'єри не пов'язані з уразливими місцями, в будь-якому каналі комунікації або з похибками кодування і декодікорованія, а носять соціальний або психологічний характер.

З одного боку, такі бар'єри можуть виникати через те, що відсутнє загальне розуміння ситуації спілкування, викликане не просто різних мовою, на якому говорять учасники комунікативного процесу, але відмінностями більш глибокого плану, що існують між партнерами. Це можуть бути соціальні (політичні, релігійні, професійні) відмінності, які не тільки породжують різну інтерпретацію тих же самих понять, що вживаються в процесі комунікації, але і взагалі різне світовідчуття, світогляд, світорозуміння. Такого роду бар'єри породжені об'єктивними соціальними причинами, приналежністю партнерів по комунікації до різних соціальних груп, до різних культур, і при їх прояві особливо чітко виступає включеність комунікації в більш широку систему суспільних відносин.

З іншого боку бар'єри при комунікації можуть носити і чисто виражений психологічний характер. Вони можуть виникнути або внаслідок індивідуальних психологічних особливостей що спілкуються (наприклад, прихованість, присутність у кого-то риси, що отримала назву «некомунікабельність»), або в силу сформованих між спілкуються особливого роду психологічних відносин: ворожості по відношенню один до одного, недовіри. [2, с. 82-83].

Існують наступні види комунікативних бар'єрів:

а). Семантичний бар'єр виникає тоді, коли ділові партнери користуються одними й тими ж знаками (у тому числі словами) для позначення цілком різних речей. Для подолання семантичного бар'єру, необхідно зрозуміти особливості партнера, використовувати зрозумілу для нього лексику; слова, що мають різні значення, необхідно пояснювати, в якому сенсі те чи інше слово ми використали.

б). Логічний бар'єр дуже заважає спілкуванню. Гельвецій говорив: «Потрібно набагато більше розуму, щоб передати свої ідеї, ніж щоб мати їх. Це доведено тим, що існує багато людей, які вважаються розумними, але пишуть дуже погані твори »[7,. С.75]. Необхідно набратися терпіння і використовувати все своє вміння слухати, задавати питання, щоб отримати від партнера необхідну інформацію.

в). Погана техніка мови (фонетичний бар'єр) дуже заважає ефективному спілкуванню. Але якщо ви зацікавлені в контакті саме з цим партнером, доведеться пристосовуватися, до його манери говорити і не показувати виду, що ви чимось незадоволені.

г). Невміння слухати виявляється в тому, що партнер перебиває, починає говорити про своє або йде у власні думки і зовсім не реагує на ваші слова (докладніше див Слухання у діловій комунікації). Компенсувати невміння партнера слухати, можна тільки своїм мистецтвом говорити.

д). Бар'єр модальностей виникає тоді, коли людина не замислюється про пріоритетне каналі сприйняття інформації (докладніше див Вербальні засоби комунікації). Знання того, що у кожної людини є певний пріоритетний канал сприйняття, робить нас терпиміше, а вміння його визначати дозволяє знайти адекватний мову спілкування з конкретним співрозмовником, зробити контакт з ним не тільки безконфліктним, але й ефективним. Для того щоб у комунікації не виникало бар'єр модальностей, потрібно передавати інформацію в тій модальності, в якій її найлегше сприймати партнерові, у тій формі, в якій вона йому зрозуміла.

е). Бар'єр характеру теж створює складності в спілкуванні. У кожної людини свій характер, але виховані люди вміють вести себе так, щоб їх характер не був джерелом конфлікту. Не всі, однак, хочуть і вміють розібратися в собі і контролювати себе. Люди з яскраво вираженими особливостями темпераменту можуть бути незручними співрозмовниками.

ж). неввічливість - це той бар'єр, який заважає і правильно сприймати партнера, і розуміти, що він говорить, і взаємодіяти з ним. На жаль, прояву невихованості трапляються навіть у діловій комунікації. Неввічливо звернення можна присікти спокійною, без роздратування, власної ввічливістю. Бувають ситуації, коли ви змушені вислухати справедливе чи несправедливе вираз обурення. Пам'ятайте, що ваша мета - співпраця, а не конфлікт. Коли людина грубий, виникає бажання негайно різко поставити його на місце. Але це може призвести до лайки. Краще відповісти холодним і спокійним тоном. На багатьох це діє витвережували. Є й інші способи заспокоїти обуреного співрозмовника:

  • прийом «чужа роль»: якщо співрозмовник обурюється або кричить, спробуйте увійти в його становище, подивитися на ситуацію його очима; варто сказати людині «Розумію Вас» - і з'являється можливість конструктивно повести розмову;

  • співчутливе ставлення до партнера: пам'ятайте, що визнання правоти співрозмовника і співчуття йому зазвичай гасять вогонь обурення;

  • напружену обстановку можна розрядити і жартом, але вона дасть потрібний ефект лише тоді, коли ви впевнені в тому, що у вашого партнера є почуття гумору;

  • прийом відсторонення: можна ненав'язливо розглядати кричущого, зосередившись на який-небудь дрібниці в його костюмі або зачісці; можна міркувати про його вік, сімейний стан, улюбленому занятті; корисно також аналізувати мова: особливості вимови слів, багатство лексики, інтонації, вдалі мовні звороти, помилки у вимові слів і побудові фраз.

Ці прийоми дозволяють перенести несприятливий вплив без стресу. Розрядившись і не завівши вас, партнер зазвичай почуває себе ніяково, а то й відчуває почуття провини. У такому стані він готовий до продовження контакту. І тепер все залежить від вашого бажання спілкуватися з цією людиною.

Щоб не виникало бар'єр неввічливості у спілкуванні з партнером, необхідно проявляти уважність до партнера з першої ж хвилини розмови [4, с. 46].

2.1 Бар'єри комунікації

У керівництві людьми велика частина часу керівника витрачається на міжособистісні комунікації. Існує ряд чинників, що знижують ефективність спілкування, які отримали назву "бар'єри міжособистісних комунікацій". До них відносяться:

  • бар'єри сприйняття;

  • семантичні бар'єри;

  • невербальні бар'єри;

  • бар'єри, що виникають при поганому слуханні;

  • бар'єри, що виникають при неякісній зворотного зв'язку.

Бар'єр сприйняття

Люди реагують не на події, що справді відбуваються, а на те, що сприймається як те, що відбувається. Це пов'язано з тим, що має місце вибірковість джерел інформації, виборче увагу, спотворення, запам'ятовування. Виникають так звані бар'єри сприйняття. Це:

  • перше враження (зовнішність, мова, манера поведінки);

  • упередження щодо себе та інших (недооцінка або переоцінка);

  • стереотипи;

  • ефект проекцій. Людина схильна приписувати співрозмовнику ті позитивні або негативні риси, які має сам, але якими навряд чи володіє співрозмовник;

  • ефект порядку. При спілкуванні з незнайомими людьми більше довіряють і запам'ятовують інформацію, що надходить першої (спочатку бесіди), при спілкуванні з друзями - інформацію, що надходить останньої.

Семантичний бар'єр

Семантичний бар'єр виникає при вербальній формі спілкування (усного та письмового мовлення). Ця мова вироблений людиною при суспільно-соціальному розвитку.

Семантика - наука, що вивчає спосіб використання слів і значень, що передаються словами.

Семантичні варіації часто стають причиною невірного розуміння. Значення використовуваних при спілкуванні символів виявляється через досвід і варіюється в залежності від контексту. Це стосується як окремих слів (особливо іноземного походження або характеризують особистість, наприклад порядність), так і словосполучень ("як можна швидше", "як тільки випаде можливість").

Невербальні бар'єри

Невербальна форма спілкування - це спілкування за допомогою мови, наданого людині природою і відбитого в жестах, інтонації, міміці, позах, експресії рухів. Невербальні комунікації в більшості випадків мають несвідому основу і свідчать про дійсні емоціях учасників комунікацій. Нею важко маніпулювати і важко приховувати в будь-якій міжособистісної комунікації.

Деякі джерела стверджують, що вербальні комунікації становлять 7% інформації, звуки й інтонація - 38%, жести, пантоміма - 55% [8,55].

До невербальних бар'єрів комунікацій відносять:

  • візуальні бар'єри (особливості статури, хода, рух рук, ніг, поза і зміна поз, візуальний контакт, шкірні реакції, психологічна дистанція);

  • акустичні бар'єри (інтонація, тембр, темп, гучність, висота звуку, мовні паузи);

  • тактильна чутливість (рукостискання, поплескування, поцілунки та ін);

  • ольфакторной бар'єри (запахи).

Погане слухання (невміння слухати)

Ефективна комунікація можлива, коли людина однаково точний, надсилаючи та приймаючи інформацію. Ефективне слухання є найважливішою якістю добре працюючого менеджера. Мало сприймати факти, потрібно прислухатися до почуттів підлеглого. Правила ефективного слухання:

  • необхідно перестати говорити, тому що неможливо слухати, розмовляючи;

  • допомогти говорить розкріпачитися;

  • показати готовність слухати;

  • усунути дратівливі моменти;

  • співпереживати говорить;

  • стримувати свій характер, тому що розсерджений людина надає невірний сенс словами;

  • не допускати спору або критики;

  • не перебивати;

  • задавати питання.

Неякісна зворотний зв'язок - це реакція на ту чи іншу інформацію.

Обмежувачем ефективності міжособистісного спілкування може бути відсутність зворотного зв'язку. Зворотній зв'язок важлива, оскільки дає можливість встановити адекватність (правильність) сприйняття вашого повідомлення.

На додаток до міжособистісних контактів керівник повинен користуватися інформацією, що циркулює на підприємстві і поза нею.

Організаційні комунікації також роблять сильний вплив на ефективність управління. Їм притаманні такі бар'єри, як:

  • спотворення повідомлень при русі низхідній і висхідній інформації; чим більше ієрархічних рівнів, тим більше деформують "фільтрів", роль яких грають як менеджери різних рівнів, так і підлеглі (наприклад, дитяча гра в зіпсований телефон);

  • інформаційні перевантаження, які не дозволяють керівникам своєчасно і адекватно реагувати на інформацію, що надходить;

  • відсутність зв'язків між підрозділами, які або формально, або фактично не передбачені конкретної схемою організаційної структури [5, с. 35].

2.2 Вміння слухати

Успішність ділового спілкування багато в чому залежить також і від вміння слухати співрозмовника. Всі розуміють, що слухати можна по-різному. Уявлення про те, що «слухати» і «чути» - це не одне і теж, зафіксовано в російській мові самим фактом наявності різних слів для позначення ефективного та неефективного слухання.

Невміння слухати співрозмовника - основна причина неефективного спілкування, саме воно призводить до непорозумінь, помилок і проблем. При уявній простоті слухання - складний процес, що вимагає значних психологічних енерговитрат, певних навичок спільної комунікативної культури [1, с. 116].

Рефлексивне слухання - це процес розшифровки сенсу повідомлень. З'ясувати реальне значення повідомлення допомагають рефлексивні відповіді, серед яких виділяють з'ясування, перефразування, відображення почуттів і резюмування.

З'ясування являє собою звернення до мовця за уточненнями за допомогою ключових фраз типу: «я не зрозумів», «що ви маєте на увазі?», «Будь ласка, уточнимо це».

Перефразування - це власна формулювання повідомлення мовця для перевірки його точності. Ключові слова: «як я зрозумів вас ...», «ви думаєте, що ...», «на вашу думку ...» [5,65].

При відображенні почуттів акцент робиться на відображенні слухачем емоційного стану мовця за допомогою фраз: «вашими основними ідеями, як я зрозумів, є ...», «якщо тепер підсумувати сказане вами, то ...». Резюмування доречно в ситуаціях при обговоренні розбіжностей в кінці бесіди, під час тривалого обговорення питання, при завершенні розмови.

Необхідно уникати типових помилок слухання, серед яких можна виділити наступні.

Перебивання співрозмовника під час його повідомлення. Більшість людей перебивають один одного несвідомо. Керівники частіше перебивають підлеглих, а чоловіки - жінок. При перебивании потрібно постаратися відразу відновити хід думок співрозмовника.

Поспішні висновки заставляють співрозмовника зайняти оборонну позицію, що відразу ж зводить перешкоду для конструктивного спілкування.

Поспішні заперечення часто виникають при незгоді з висловлюваннями мовця. Часто людина не слухає, а подумки формулює заперечення і чекає черги висловитися. Потім захоплюється обгрунтуванням своєї точки зору і не помічає, що співрозмовник намагався сказати те ж саме.

Непрохані поради зазвичай дають люди, не здатні надавати реальну допомогу. Перш за все, потрібно встановити, що хоче співрозмовник: совісно поміркувати або отримати конкретну допомогу.

Формулювання комунікативних навичок потребує часу і терпіння [1, с. 118].

Зворотній зв'язок дається в мовній формі через такі прийоми:

  • задавание відкритих і закритих питань по темі розмови (з'ясування);

  • перефразування слів співрозмовника, що дозволяє викласти ту ж думку іншими словами (пара фраз);

  • відображення почуттів (тобто звертати увагу не тільки на те, що говорить співрозмовник, але і на те, як він говорить);

  • резюмування - виклад проміжних і остаточних висновків по бесіді (зазвичай використовується в тривалих розмовах).

У разі можливості зворотного зв'язку процес комунікації спрощується. Зворотній зв'язок з клієнтом є важливим чинником спілкування.

Зворотній зв'язок - це проясняє і очищає від перешкод елемент комунікації. Вона виконує наступні функції:

  • отримується від оточуючих зворотній зв'язок, несуча клієнту відомості про те, як він сприйнятий у процесі спілкування з іншим, сприяє набуттю власного «Я».

  • переробка зворотного зв'язку у відповідності з внутрішніми диспозиціями доповнює уявлення про співрозмовників.

  • конструктивна зворотній зв'язок, детерминируя саморегуляцію, викликає коригування наступного поведінки, заміну його більш ефективним.

У спілкуванні сучасного фахівця з клієнтом, колегою, будь-яким іншим людиною адекватність зворотного зв'язку потребам обох партнерів - неодмінною умовою встановлення довірчих відносин. Це досягається в тому випадку, коли партнер по спілкуванню впевнений, що спілкується з ним людина поділяє його проблеми, переживання, здатний допомогти йому у вирішенні проблеми.

Зворотній зв'язок передбачає вміння бачити себе з боку і правильно судити про те, як партнер сприймає себе в спілкуванні. Малодосвідчені співрозмовники найчастіше забувають про зворотний зв'язок і не вміють її використовувати.

Уміння використовувати зворотний зв'язок у спілкуванні є одним з найважливіших моментів, які входять у процес комунікації і в структуру комунікативних здібностей людини.

Перш ніж вступити в спілкування з іншою людиною, необхідно визначити свої інтереси, співвіднести їх з інтересами партнера по спілкуванню, оцінити його як особистість, вибрати найбільш відповідну техніку і прийом спілкування з цією людиною.

3. Приклади комунікативних бар'єрів

Комунікативними перешкодами може бути механічний обрив інформації і, потім, її спотворення; неясність переданої інформації, в силу чого спотворюється викладена і передана думка. Це інформаційно - дефіцитний бар'єр.

Не меншу роль у руйнуванні нормальної міжособистісної комунікації грає стилістичний бар'єр, який виникає при невідповідності стилю мови комунікатора й ситуації спілкування або стилю мови й актуального психологічного стану реципієнта.

Так, партнер по спілкуванню не може прийняти критичне зауваження, тому що воно буде висловлено в невідповідною ситуації панібратське манері; або діти не сприймуть цікаву розповідь через суху, емоційно насиченої або наукоподібної мови дорослого.

Причиною психологічного бар'єру можуть також служити бар'єр соціально-культурних відмінностей між партнерами по спілкуванню. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні та професійні відмінності, що призводять до різної інтерпретації тих чи інших понять, що вживаються в процесі комунікації.

В якості бар'єру може служити і саме сприйняття партнера по спілкуванню як особи певної професії, національності, статі і віку. Наприклад, величезне значення для виникнення бар'єру має авторитетність комунікатора в очах реципієнта. Чим вищий авторитет, тим менше перешкод на шляху засвоєння пропонованої інформації. Саме небажання прислухатися до думки тієї чи іншої людини дуже часто пояснюється його низькою авторитетністю [8, с. 79-82].

Мовний вплив, в широкому сенсі - вплив на індивідуальне або колективне свідомість і поведінку, здійснюване різноманітними мовними засобами, іншими словами - за допомогою повідомлень на природній мові. Іноді під поняття мовного впливу підводять також використання повідомлень, побудованих засобами так званих паралінгвістіческіх семіотичних систем, до яких належать, насамперед, жести, міміка і пози (так звана кінесика, утворює ядро паралінгвістики в традиційному розумінні останньої); естетичні коди словесної творчості (наприклад , стилістичні коди і систему інтертекстуальних посилань); а також, у разі письмової комунікації, засоби графічного оформлення тексту (метаграфеміка).

У вузькому сенсі, який на практиці зустрічається набагато частіше, під мовним впливом розуміють використання особливостей пристрою й функціонування перерахованих знакових систем, і, перш за все природної мови, з метою побудови повідомлень, що володіють підвищеною здатністю впливу на свідомість і поведінку адресата або одержувачів повідомлення.

Природа мовного впливу

Щоб пояснити співвідношення широкого і вузького розумінь мовного впливу, необхідно зауважити, що потреба у мовному спілкуванні між людьми виникає в тому випадку, якщо вони повинні надалі якимось чином взаємодіяти один з одним. Наприклад, одному із співрозмовників належить виконати наказ чи прохання іншого; або відповісти на його питання, або піддатися на його вмовляння, або, припустимо, співрозмовникам належить десь зустрітися, і вони обмінюються з цього приводу обіцянками бути в обумовлений час в обумовленому місці; або один із співрозмовників повідомляє про щось іншому і розраховує на те, що інший буде надалі діяти відповідно до отриманих ним знанням, і так далі. У світі, в якому нікому ні від кого нічого не треба, ніякої необхідності ні в спілкуванні, ні в передачі інформації не виникає; відповідно, не потрібний в ньому і мову. У кінцевому підсумку, мова виступає як інструмент координації спільної діяльності людей. Будь-який мовний акт, тим самим, виявляється особливою формою здійснення впливу на його адресата, - впливу, здійснюваного шляхом передачі останньому деякою інформацією, суттєвою для того, щоб він надалі зайняв якесь місце в діяльності мовця.

Настільки широке розуміння мовного впливу, проте, виявляється малозмістовною. Для обгрунтування вузького розуміння необхідно вказати на те, що слухає має якісь свої інтереси і не завжди буває готовий зайняти те місце, яке уготовано йому в планах мовця. Мало хто, не роздумуючи готовий виконати наказ стрибнути з п'ятнадцятого поверху; далеко не кожна людина гарантовано відреагує на заклик голосувати за «Блок Жириновського» або погодиться вважати колготки «Omsa» кращими від Москви і до Знахідки; і навіть просто прослухати випуск новин чи добре запам'ятати і надалі відрізняти назву якої-небудь фірми схильний не кожен. Людина зазвичай оточує свою свідомість якимсь захисним бар'єром, здатним протистояти чужому впливу і по можливості забезпечувати саме узгодження діяльності, а не просто включення себе в чужі плани; і сам же людина є вартовим, що охороняє цей захисний бар'єр і контролюючим прохід через нього. Ефективне подолання захисного бар'єру - це і є те, що розуміється під мовним впливом у вузькому сенсі і що вивчається спеціальної дисципліною, іменованою теорією мовленнєвого впливу.

Розвиваючи метафору «захисного бар'єру», можна сказати, що результат взаємодії комунікаторів, як і скрізь, залежить від надійності цього бар'єру і стійкості вартового, з одного боку, і від ефективності інструмента, що впливає на захисний бар'єр, - з іншого. Виходячи з міркувань здорового глузду, легко уявити собі кілька основних способів подолання захисту. По-перше, бар'єр можна проломити, використовуючи грубу силу, а годинного при необхідності, так чи інакше, вивести з ладу - хоча б залякавши або «відключивши» його. По-друге, в бар'єрі можна знайти якісь вразливі місця, скористатися помилкою вартового і т.д. По-третє, через бар'єр і повз вартового можна непомітно «просочитися». По-четверте, можна проникнути через бар'єр відкрито і при цьому ненасильницької - скажімо, сказавши пароль, пред'явивши пропуск, переконавши годинного в тому, що захищати бар'єр зовсім не варто, або прикинувшись «своїм». Нарешті, по-п'яте, годинного можна підкупити, запропонувавши йому якусь компенсацію за невиконання обов'язку.

Всі ці основні випадки легко інтерпретуються стосовно ситуації мовного впливу і задають саме загальне членування підходів, що описують його механізми. Зокрема, перший випадок описує використання масованого повторення і емоційного тиску, що практикується у пропаганді, а також у рамках особливо інтенсивних рекламних кампаній. На знаходження вразливих місць спрямовані всякого роду психологічні прийоми впливу на людей, сугестивні техніки, логічні пастки і т.д. Офіційне подолання - це предмет дослідження риторики і теорії аргументації. Підкуп у рамках розглянутої метафори - це, перш за все, полегшення повідомлення у привабливу упаковку: естетичне задоволення служить компенсацією за готовність погодитися з запропонованими поглядами, оцінками, трактуваннями і т.п. Що ж стосується «просочування», то саме воно традиційно представляє основний інтерес для теорії мовленнєвого впливу, хоча, звичайно, межі між перерахованими підходами і відповідними дисциплінами дуже відносні. Зокрема, так звані «прийоми управління людьми», що перераховуються до численних практичних посібниках, зазвичай написаних психологами, поєднують у собі різні принципи ефективного подолання захисних бар'єрів свідомості.

Той факт, що предметом теорії мовленнєвого впливу є, перш за все, ті ситуації, в яких об'єкт впливу не усвідомлює, що є таким, зумовив велику популярність такої категорії, як мовне маніпулювання.

Способи мовленнєвого впливу

Загальна схема мовленнєвого впливу будується на донесенні інформації, формуванні на її основі інтересів, спонукань. Існує багато мовних прийомів, що дозволяють, наприклад, підкреслити спільність інтересів навіть у питанні, що викликає бурхливу реакцію співрозмовника. Завдання спілкування - посилати мовні сигнали, які мають для вашого співрозмовника емоційне значення. Про що б не йшла розмова, важливо домагатися професійної мови і логічності розвитку теми розмови. Бесіда не може бути і розлогій. Розлоге виклад зайвої інформації знижує комунікаційну ефективність. Коли багато говорять про малий, то мало думають про значне.

Ефективним зазвичай буває розмову в руслі вираженого особистого інтересу. Це підвищує вербальну активність, супроводжувану позитивними емоціями. Тут корисними можу бути фрази: «Чи зможете ви ...», «Чи погодилися б ви ...», «Як ви вважаєте ...», «Чи не вважаєте ви ...», «Чи є у вас можливість ...» та ін Важливо дотримуватися правила - починати з позитивного. Багато чого залежить від вашої обізнаності про природу інтонації, міміки, жестів і правильного їх прочитання.

Залежно від цілей, співрозмовник вибирає різні комунікативно-мовні тактики. Ними необхідно не тільки користуватися самому, але і розуміти, які тактики вибирає ваш співрозмовник (без цього неможливо підлаштуватися).

Так, наприклад, А. ван Дейк описує ходи, використовувані в діалогах:

  • Хід «узагальнення». («І так завжди», «Це без кінця повторюється». Мовець показує, що несприятлива інформація не випадкова і не виняткова.)

  • Хід «приведення прикладу». («Візьміть нашого сусіда. Він ...». Загальна думка обгрунтовується конкретним прикладом.)

  • Хід «посилення» («Це жахливо, що ...», «Це обурливо, що ...» Цей мовний хід спрямований на контроль за увагою співрозмовника).

  • Хід «зсув». («Мені що, загалом, все одно, але інші сусіди з нашої вулиці обурюються». Цей хід належить до стратегії позитивної самопрезентації.)

  • Хід «контраст». («Нам доводиться довгі роки працювати, а вони нічого не роблять». Протиставлення «Вони - ми - групи». Використовується в ситуації, де спостерігається конфлікт інтересів).

Також можуть бути досить корисні мовні тактики, що використовуються у сфері ділового спілкування:

  • «Несподіванка». Використання в мовленні несподіваною або невідомої інформації.

  • «Провокація». На короткий час викликається реакція незгоди з викладається інформації. Слухач за цей період готується до конструктивних висновків для більш чіткого визначення власної позиції.

  • «Апеляція до авторитету». Посилання на авторитет дається для підтвердження правильності викладається інформації.

  • «Внесення елементу неформальності». Комунікатор розповідає співрозмовникові про своїх помилках, помилках, щоб уникнути упередженості і змінити думку співрозмовника на свою користь.

  • «Гумор». Наводяться смішні, парадоксальні приклади, використовуються жарти, забавні історії. Ця тактика може вдало використовуватися в мовній комунікації різних рівнів.

  • «Так-так-так». Співбесідникові задається декілька питань, на які він обов'язково має відповісти «так». Після цього, найімовірніше, наступного ключове питання він з більшою ймовірністю відповість «так».

До ефективних прийомів впливу на співрозмовника відносять наступні:

  • Програмоване мислення - не давати можливості адресату згадати суперечливі аргументи і факти.

  • Створення ситуації уявного вибору - Вселяється тільки одне, певне ставлення до предмета.

  • Введення завідомо неправдивого абсурдного переконання - Створювати враження безглуздості аргументів супротивника.

  • Використання імпліцитної інформації для приватизації знань. Важлива інформація передається як щось само собою зрозуміле, не обговорюється і не оскаржується, загальновідоме, подаються тільки ті відомості, які легше аргументувати. Наприклад: «Вегетаріанство корисно для здоров'я? Хто вам сказав таку нісенітницю? ».

  • Апеляція до вищих цінностей.

Засобом створення комунікативного контакту може бути авторизація - спосіб прояву «Я» говорить «за допомогою різноманітних засобів, які надають повідомленням суб'єктивний характер і сприяють встановленню комунікативного контакту між ораторами і слухачами». В якості таких засобів виступають:

  • особисті займенники - перше джерело суб'єктивності в мові («я», «ти», «ми»);

  • дієслівні форми поряд з особистими займенниками передають значення особи, ставлення мовця до адресата - «думаємо», «прояснимо», «спробуємо разом»;

  • конструкції з вступними елементами («на мій погляд», «мені здається») висловлюють деякий сумнів. Це засоби оцінки, що підсилюють контактність мовлення;

  • конструкції з використанням з'ясувальних придаткових: «ясно, що ...», «зрозуміло, що ...», «відомо, що ...».

Наскільки це, можливо, потрібно бути готовим до перефразовування питання, поясненню терміна. Не слід задавати занадто багато питань одночасно. Співрозмовник може не запам'ятати все і буде відповідати або на приємні, або на ті, що запам'ятав, і ухилятися від тих, на які не хоче відповідати. Бажано розмежовувати основні і додаткові запитання. Змушувати логікою питань відповідати так, щоб з'ясувати причинно-наслідкові зв'язки між спонукуваний предметами. Щоб послабити напругу - задавати непрямі питання або навідні і підказують: «Вам, очевидно, відомо ...« Ви, напевно, відчуваєте таке відчуття, ніби ... ». Більшість поспішає висловити згоду: питання-підказки вселяють бажану відповідь.

Залучаючи співрозмовника в діалог, потрібно зацікавити його, спонукаючи рухатися від простого до складного, але, не примушуючи до відповідей, які можуть викликати збентеження (якщо це не запрограмовано заздалегідь і це не мета ...). Плавне протягом опитування залежить від природної послідовності питань і відчуття співрозмовника, що він бере участь в корисному процесі.

Існують різні способи, що допомагають виправити становище, коли відсутня або слід недоречний, неточна відповідь. Але не можна бути маніакально нав'язливим. Питання: «Я правильно вас зрозумів?» Можна задати один раз. Але якщо перманентно ставити одне і те ж питання, то у співрозмовника може скластися враження, що перед ним нічого не розуміє або єхидний людина, натякає на нездатність партнера ясно викладати думки. Це неодмінно викличе роздратування.

Прийоми - хитрість або прямий обман, прийоми різкого переконання. Виділяють три групи хитрощів.

  1. У сфері очевидного - двозначність, що виникає при багатозначності й омонімії слова, навмисна недомовленість.

  2. У сфері логічного - прийоми виникають як елемент умисного порушення правил побудови умовиводів:

    • умовивід, в якому тимчасова послідовність ототожнюється з причинно-наслідкового;

    • умовивід, що спирається на «доказ» від «невідомості», від «незнання»;

    • умовивід, засноване на умовиводі аргументу і виводу. «Цього не може бути, тому що цього не може бути ніколи»;

    • довід, що не має ніякого відношення до предмета спору і висновку.

  3. Прийоми, пов'язані зі сферою почуттів:

    • гра на настроях натовпу, на неусвідомлених антипатіях і симпатіях, що використовуються в особистих інтересах;

    • гра на жалості, прощення, використовуваних в особистих цілях;

    • шантаж, загроза застосування сили, використовувані нібито в інтересах убеждаемого;

    • гра на недовірі до тих рис, які не мають ніякого відношення до досліджуваних доводам;

    • гра на довірі до авторитету.

Акцентування. Можна акцентувати фрази, слова, цілі відрізки тексту; змінювати темп, ритм, робити логічні і Емфатичний наголоси, паузи. В якості логічних засобів акцентировки вибирають спеціальні слова: «Прошу звернути увагу на те, що ...», «ось що особливо важливо ...», «потрібно підкреслити те, що ...» і т. п. Важливо пам'ятати, що монотонність мови присипляє. Несподіване короткий відволікання від теми різноманітить мова, позбавить співрозмовника від втоми.

При правильному розумному використанні гумору можна домогтися комфортної обстановки, гумористичні вставки активізують увагу. Однак слід пам'ятати про обмеження у використанні іронії:

  • Якщо людина перебуває в пригніченому стані.

  • Якщо людина нам не знайомий.

  • У спеціальних ситуаціях (на похоронах, весілля або при будь-якому ритуалі, пов'язаному з великою емоційністю).

  • Якщо поруч знаходиться третя особа, від якої той, над ким ви жартувати, як-то залежить (з соціальної, психологічної, емоційної сторони).

  • Не можна насміхатися над фізичними вадами людини.

  • Не рекомендується іронізувати з приводу того, що для людини важливо і дорого: сім'я, робота, система переконань, релігія, національно-культурні традиції.

Важливі формулювання питання і контроль відомостей, що надходять під час бесіди (зіставлення фактів). Існують зовнішні і внутрішні способи контролю. Зовнішні способи контролю - це робота після бесіди зі співставлення отриманої інформації з наявними документами та свідченнями. Аналіз послідовності фактів також не завадить. Внутрішні способи контролю - аналіз послідовності повідомлення, пов'язаний зі зміною ситуації, переоцінка або недооцінка фактів (хоча протягом бесіди одна й та ж оцінка часто зберігається) [5, 60].

Висновок

Спілкування, в тому вигляді як воно можливе у людей, є однією з найважливіших функцій людського суспільства, є відмінною рисою саме людського співтовариства з усією його культурою, наукою, мистецтвом. Та й саме становлення психіки людини, реалізація людського потенціалу були б неможливими без феномена спілкування. Воно пронизує все наше життя, у всіх її сферах, тому вивчення саме цього явища стає одним з найважливіших для розуміння людини і для розуміння можливих напрямів вдосконалення, як індивіда, так і життя всієї людської сім'ї. Спілкування - це одна з основних сфер докладання зусиль особистості щодо самореалізації і найважливіший інструмент цих зусиль. Існує багато літератури, присвяченої цьому феномену. Дослідники знаходять все нові закономірності і правила, поглиблюють науковий опис явищ, що мають місце у зв'язку зі спілкуванням. Область спілкування - це область творчості, тому неможливо дати повне суворо наукове пояснення цьому процесу. І в практичних взаєминах важливіше покладатися на свою інтуїцію та життєвий досвід, більш ніж на будь-які схеми «ефективної взаємодії». Адже життя завжди значно ширше будь-якого нашого знання про неї.

Список використаної літератури

  1. Психологія та етика ділового спілкування: підручник / за ред. В.Н. Лавриненко - М.: Юніті, 2006

  2. Соціальна психологія: підручник / за ред. Г.М. Андрєєвої, М.: Аспект Пресс, 2003

  3. Соціальна психологія: підручник / за ред. Д. Майерса - СПб.: Пітер, 2006

  4. Ділове спілкування: навчальний посібник / під ред. Е.Н. Скаженик - Т.: ТРТУ, 2006

  5. Ділове спілкування: уч. посібник / під ред. Е.Н. Зарецький - М.: Юніті - дано, 2006

  6. Соціальна психологія: курс лекцій / за ред. В.Г. Крисько - М.: Омега - Л, 2003

  7. Ділова психологія: навч. посібник / під ред. А.В. Морозова - М.: Академічний проект, 2005

  8. Социальная психология: учебник/под ред. А.В. Морозова – М.: М.:Академический проект, 2008

Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Психологія | Контрольна робота
134кб. | скачати


Схожі роботи:
Спілкування як комунікація Система відносини
Психологія спілкування 2 Роль спілкування
Масова комунікація
Мовна комунікація
Міжкультурна комунікація
Комунікація у тварин
Політична комунікація
Масова комунікація
Мовна комунікація 2
© Усі права захищені
написати до нас