Міністерство транспорту Російської Федерації
Федеральне державне освітній заклад
Вищого Професійного освіти
Ульяновське вище авіаційне училище цивільної авіації
(Інститут)
Кафедра управління та економіки на повітряному транспорті
Факультет менеджменту на повітряному транспорті
Курсова робота
З дисципліни: «Маркетинг»
На тему:
«Специфіка авіаційного маркетингу послуг»
Виконав курсант групи М-04-2:
... ... ... ..
Перевірив викладач:
... ... ... ...
Ульяновськ, 2008
Зміст
Введення
Глава 1. Теоретичні основи маркетингу послуг
1.1 Послуга як об'єкт маркетингу
1.2 Зовнішній і внутрішній маркетинг
1.3 Цінність послуг
Глава 2. Організація маркетингу послуг (на прикладі ВАТ «Аеропорт Внуково»)
2.1 Історія створення та розвитку аеропорту
2.2 Сучасний стан аеропорту «Внуково»
2.3 Послуги, які надаються в аеропорту «Внуково»
2.4 Аналіз функціональних підсистем ВАТ "Аеропорт Внуково"
2.5 Планування маркетингу
Висновок
Література
Введення
Маркетинг - комплексна система організації виробництва, збуту продукції та надання послуг, орієнтована на задоволення потреб конкретних споживачів і отримання прибутку на основі досліджень і прогнозування ринку, вивчення внутрішнього і зовнішнього середовища підприємства, розробки стратегії і тактики поведінки на ринку за допомогою маркетингових програм.
У цих програмах закладені заходи щодо поліпшення якості послуг, вивченню споживачів, конкурентів і конкуренції, по забезпеченню цінової політики, формуванню попиту, стимулюванню збуту і рекламі, організації технічного сервісу і розширення асортименту послуг.
Активний розвиток сфери послуг стало ключовою характеристикою минулого століття. Сьогодні третинний сектор економіки вносить вагомий внесок у збільшення добробуту багатьох країн, насамперед країн "золотого мільярда". У середньому близько 70% ВВП розвинених країн проводиться в секторі послуг, причому темпи зростання цього сектора (16% в рік) набагато вище темпів зростання сфери торгівлі (лише 7% на рік).
Зарубіжні і вітчизняні вчені звернули увагу на сферу послуг в 50-60 роках минулого століття. Дослідження в області маркетингу послуг з'явилися на початку 70-х, і в цій області зарубіжні економісти із зрозумілих причин випередили своїх російських колег. За кордоном на сьогодні існує близько 70 науково-дослідних груп в університетах і вузах, що вивчають менеджмент і маркетинг послуг. Перші вітчизняні публікації, присвячені цій тематиці, з'явилися на початку 90-х років. На сьогодні існує кілька визнаних теоретичних моделей маркетингу послуг, творцями яких є такі визнані вчені, як Л. Беррі, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Ейгліе, Є. Лангеарда, В. Зейтхамл, М. Бітнер, Ф. Котлер, Е. Гаммессон, К. Гренроос.
Маркетинг означає якісно новий підхід до управління авіатранспортних виробництвом, до задоволення ринкового споживчого попиту. Маркетингові служби досліджують різні сторони ринку, з якими стикається підприємство в процесі функціонування.
Особливості авіатранспортного маркетингу значною мірою зумовлені специфікою ринку. Цей ринок має складну структуру і є відкритою системою, елементи якої взаємодіють із зовнішнім середовищем.
В якості товару, пропонованого авіапідприємствами на ринку, виступають перевезення пасажирів і вантажів. Поряд з цим, авіапідприємства пропонують на ринку широку гаму послуг, супутніх задоволенню додаткових потреб, пов'язаних з переміщенням. Обсяг цих послуг досить великий і має братися до уваги при оцінці потенційного попиту на ринку. Величина пропозиції тут може бути оцінена у вигляді провізної здатності парку повітряних судів, експлуатованих авіакомпаніями на комерційній основі.
Повітряний транспорт - одна з найважливіших складових транспортного комплексу країни. Це пояснюється загальносвітовою процесом глобалізації, підвищенням мобільності населення, подальшим розвитком ділових зв'язків і туризму. Всі ці процеси властиві і Москві, як одному з найбільш значущих міст-мегаполісів світу.
У нашій столиці розташовано три провідних аеропорту Росії - аеропорти Внуково, Шереметьєво і Домодєдово. Я вибрала для аналізу аеропорт Внуково - найстаріший аеропорт Московського авіавузла, можна сказати, частка історії цивільної авіації країни.
Метою курсової роботи є розгляд теоретичних основ маркетингу послуг, аналіз організації маркетингу у «Внуково» і детальний розгляд послуг, що надаються в аеропорту.
Глава 1. Теоретичні основи маркетингу послуг
Авіаційний маркетинг послуг - це дії, завдяки яким послуги компанії доходять до клієнтів. Це процес покликаний допомогти іншим оцінити ваші послуги, ЩО ви для них робите і ЯК. Головна мета маркетингу послуг - допомогти клієнту по достоїнству оцінити організацію і її послуги, зробити вибір. Ключовими поняттями в маркетингу авіаційних послуг є ЦІЛЬОВОЇ РИНОК, КОРИСТЬ ДЛЯ КЛІЄНТІВ, ПРОСУВАННЯ ПОСЛУГ.
Специфіка маркетингу послуг визначається особливостями ринку послуг і характерними рисами самих послуг. Тут важливим є чітке визначення своїх позицій на цільовому ринку для проведення ефективної політики просування послуг і формування сприятливих умов для продажу.
1.1 Послуга як об'єкт маркетингу
Сьогодні сфера послуг стає все більш значущою в економіці Росії, так як вона створює численні робочі місця і вносить істотний внесок у внутрішній національний продукт. Крім цього, значущість послуг визначається не тільки їхнім внеском у створення робочих місць, а й тим, що багато видів діяльності, що не мають самостійного значення для кінцевих покупців, по суті є послугами, які споживаються проміжними покупцями, такими як відділи і підрозділи організацій. Скоординованість і взаємодія підрозділів усередині організацій зростає не тільки на основі адміністративно-управлінських заходів, але більшою мірою це досягається на основі моделей обслуговування. На жаль, у світовій практиці тільки складається така модель діяльності, але її внутрішня логіка і результативність вже проглядаються. Поки з'являються лише її окремі складові, але результати, отримані навіть при неповному компонуванні всіх елементів, змушують організації переглядати традиційні моделі діяльності.
Сьогодні теорія послуг розглядає широкий діапазон різноманітних аспектів обслуговування і представлена досить значним списком авторів.
Широта і різноманітність індустрії послуг ускладнює можливості визначення у різних секторів послуг загальних закономірностей, характерних для сфери послуг. Управління в сфері послуг відрізняється традиційна замкнутість. Це проявляється в тому, що керівники організацій обслуговування більшу частину свого трудового життя працювали в одній сфері обслуговування, наприклад, банку, лікарні, університеті, міліції, пожежної охорони і т. д. Це обмежує ротацію, обмін досвідом у сфері послуг. Західні джерела стверджують, що маркетологи, які пропрацювали в промисловості і перейшли в сектор обслуговування, зіткнулися з тим, що їх колишній досвід часто «погано не працює» в ряді ситуацій обслуговування, а в інших взагалі не застосуємо. Тому ми зупинимося і обговоримо деякі особливості послуг, які відрізняють їх від матеріальних продуктів і вимагають особливих прийомів і дій їх маркетингу.
Так що ж є послугою? Послуга - будь-яка діяльність, яку одна сторона може запропонувати інший, невідчутне дію, не призводить до володіння чим-небудь. Її уявлення може бути пов'язане з матеріальним продуктом.
Особливості ринку послуг і специфіка самих послуг зумовлюють специфічні маркетингові рішення. Особливості ці такі:
- Послуга не існують до її надання. Це робить неможливим попереднє порівняння та оцінку послуг;
- Порівнювати можна тільки отримання і відчуття вигоди;
- Послуг притаманне висока ступінь невизначеності і це ставить клієнта в скрутне становище і утрудняє постачальникам послуг просування на ринок.
Специфіка послуг як товарів полягає в наступному:
- Вони виробляються і споживаються в основному це й не підлягають зберіганню. У силу цього послуги зазвичай базуються на прямих контактах між виробниками і споживачами. Тому в торгівлі відбувається певне відокремлення послуг від уречевлених товарів, реалізація яких зазвичай пов'язана з торговим посередництвом і можливостями зберігання;
- Торгівля послугами взаємопов'язана з торгівлею товарами і робить на неї вплив. Особливо велике вплив послуг на торгівлю наукоємними товарами, що вимагає значного забезпечення, технічного сервісу, консультаційних послуг. Успіх товару на конкурентному ринку багато в чому залежить від якості і кількості послуг, що залучаються для його створення, виробництва, продажу і споживання;
- Сфера внутрішньонаціональних послуг зазвичай більше захищається державою від іноземної конкуренції, ніж сфера матеріального виробництва. Більш того, транспорт і зв'язок, фінансові та страхові послуги, освіта, наука, охорона здоров'я традиційно знаходяться в повній або значною власності держави чи суворо контролюються ним;
- Далеко не всі види послуг, на відміну від звичайних товарів, придатні для залучення в зовнішню торгівлю. Це в першу чергу відноситься до деяких виду послуг, що надходять в особисте споживання (наприклад, комунальні або побутові).
Виділяють наступну класифікацію послуг:
1.Предоставляемие на основі використання обладнання або праці.
2.Требующіе присутності клієнта.
3.Удовлетворяющіе особисті потреби або потреби бізнесу.
4.Услугі приватних чи громадських підприємств.
Крім того, існує й інша найбільш поширена зарубіжна та вітчизняна класифікація послуг (табл.1).
Таблиця 1.
Послуги володіють наступними характеристиками, які відрізняють їх від товарів як від фізичного об'єкта і роблять маркетинг більш важким:
· Невідчутність (їх не можна спробувати, відчути, почути)
У зв'язку з цим у продавця виникають дві проблеми:
1) складно показати клієнтам свій товар;
2) ще складніше - пояснити клієнтові, за що він платить гроші.
Продавець може лише описати переваги, які з'являються в результаті надання даних послуг. Основним напрямком є робота у підвищенні іміджу та зміцненню довіри до постачальника послуг. Для цього робляться наступні заходи у сфері просування товару:
1) підвищення відчутності послуги (реклама, фотографії);
2) підкреслити значимість послуги (паблік релейшінз, реклама);
3) загострити увагу на вигодах від послуги;
4) залучити до пропаганди послуги будь-яку зацікавленість.
· Невіддільність від джерела
Ступінь контакту між клієнтом і продавцем може бути різною.
Виділяються: - послуги без присутності клієнта (наприклад, хімчистка);
- Послуги, обов'язково вимагають присутності клієнта.
У другому випадку потрібна висока кваліфікація персоналу. Тому особливу увагу помітно приділяється підбору кадрів та їх навчання. Ця характеристика обмежує обсяг виробництв послуг, але організації вдаються до різних заходів, що допомагають розширити пропозицію.
· Мінливість або мінливість якості.
Якість послуги в більшій мірі залежить від того. Хто її надає, а також від того, хто її здійснює.
Це пов'язано з досвідом і кваліфікацією працівників (проблеми підбору та навчання кадрів). Якість залежить від індивідуальних особливостей особистості, того, хто надає послугу, хто її замовляє. Це вимагає врахування поведінкових факторів у роботі з клієнтами. Заходи, що вживаються для подолання проблем мінливості:
1) введення статуірованних процедур за рахунок автоматизації та механізації обслуговування;
2) введення стандартів обслуговування, які встановлюють формальні критерії для оцінки роботи співробітників і рівня обслуговування (готелі - 3-4 зірочки).
· Несохраняемость послуги.
Послуги неможливо зберігати. Вони потрібні «тут і зараз». Для нівелювання негативного ефекту цього параметра, можна використовувати різні стратегії. Наприклад, в період піку попиту на дану послугу, - збільшують тарифи на неї, відповідно зменшуючи їх у періоди спаду, також можлива попередній продаж послуг (попередній продаж квитків авіалініями за пільговими цінами).
Індустрія послуг володіє дуже важливою особливістю і відрізняється від виробничої галузі широким застосуванням людей у виробничому процесі, тоді як промисловість ширше використовує машини. У результаті дій одних людей для інших виходять різні результати, неоднакові і несхожі на попередні. Широке залучення людського компоненту надає сильний вплив на однорідність, стандартизованность послуг. Послуги менш однорідні і менш стандартизовані, що означає результати покупки послуги можуть бути невизначеними. Невизначеність результату послуги створює ситуацію того, що покупець не має можливості управляти і впливати на результат. Тому, купуючи послугу, покупець випробовує сильніший ризик, ніж при купівлі товару. Для маркетингу важливо прийняти заходи щодо зниження невизначеності результату послуги.
Всі перераховані вище особливості визначають відміну маркетингу послуг від маркетингу товарів.
1.2 Зовнішній і внутрішній маркетинг
Модель маркетингу послуг організації повинна включати три типи маркетингу: зовнішній маркетинг, внутрішній маркетинг і маркетинг взаємодії (рис.1).
Рис. 1. Модель маркетингу організації сфери послуг
Зовнішній маркетинг - визначає роботу компанії з підготовки, визначення ціни, розподілу і пропозиції послуги споживачу. Внутрішній маркетинг - роботу з навчання і мотивації працівників компанії, яка орієнтована на підвищення якості обслуговування клієнтів, маркетинг взаємодії визначає вміння персоналу обслужити клієнта (споживач судить про якість послуги не тільки за її технічної досконалості, але і по функціональному якості).
Індустрія послуг, як правило, є високо контактною сферою, де якість обслуговування не віддільна від якості постачальника послуг. Висока контактність означає, що продаж послуг відбуваються в процесі зустрічі покупця і постачальника послуг. Постачальник послуги привносить в результат обслуговування якусь матеріальність, що виражається у створенні купівельного досвіду, заснованого на тому, що покупець бачить виконавця послуги, який веде себе впевнено, професійно дає поради під час обслуговування і прислухається до зауважень та вимогам покупця, використовує сучасне обладнання та інструменти. Всі ці елементи є видимими для покупця при покупці невидимою послуги і тому створюють враження впевненості в тому, що послуга буде виконана, і покупець буде задоволений. Таким чином, виконавець послуги ставати як би частиною результату обслуговування, частиною самої послуги. Таким чином, якість послуги зв'язується з якістю постачальника. І, отже, виникає проблема створення якісного виконавця. Це стає можливим, якщо організація обслуговування створює для свого персоналу такі умови (робочі місця), які дозволяють персоналу бути задоволеними у матеріальному і змістовному відношенні.
Створення всередині організації таких умов є внутрішнім маркетингом. Внутрішній маркетинг означає застосування філософії маркетингу та його підходів до людей, які обслуговують покупців організації так, щоб їх робота персоналу краще, ніж у конкурентів і найважливіше, щоб це розрізняли покупці. Основна ідея такого підходу полягає в тому, що, якщо внутрішні покупці продуктів організації, тобто її співробітники будуть задоволені, то вони будуть створювати велику задоволеність зовнішніх покупців цієї організації. Федеральне державне освітній заклад
Вищого Професійного освіти
Ульяновське вище авіаційне училище цивільної авіації
(Інститут)
Кафедра управління та економіки на повітряному транспорті
Факультет менеджменту на повітряному транспорті
Курсова робота
З дисципліни: «Маркетинг»
На тему:
«Специфіка авіаційного маркетингу послуг»
Виконав курсант групи М-04-2:
... ... ... ..
Перевірив викладач:
... ... ... ...
Ульяновськ, 2008
Зміст
Введення
Глава 1. Теоретичні основи маркетингу послуг
1.1 Послуга як об'єкт маркетингу
1.2 Зовнішній і внутрішній маркетинг
1.3 Цінність послуг
Глава 2. Організація маркетингу послуг (на прикладі ВАТ «Аеропорт Внуково»)
2.1 Історія створення та розвитку аеропорту
2.2 Сучасний стан аеропорту «Внуково»
2.3 Послуги, які надаються в аеропорту «Внуково»
2.4 Аналіз функціональних підсистем ВАТ "Аеропорт Внуково"
2.5 Планування маркетингу
Висновок
Література
Введення
Маркетинг - комплексна система організації виробництва, збуту продукції та надання послуг, орієнтована на задоволення потреб конкретних споживачів і отримання прибутку на основі досліджень і прогнозування ринку, вивчення внутрішнього і зовнішнього середовища підприємства, розробки стратегії і тактики поведінки на ринку за допомогою маркетингових програм.
У цих програмах закладені заходи щодо поліпшення якості послуг, вивченню споживачів, конкурентів і конкуренції, по забезпеченню цінової політики, формуванню попиту, стимулюванню збуту і рекламі, організації технічного сервісу і розширення асортименту послуг.
Активний розвиток сфери послуг стало ключовою характеристикою минулого століття. Сьогодні третинний сектор економіки вносить вагомий внесок у збільшення добробуту багатьох країн, насамперед країн "золотого мільярда". У середньому близько 70% ВВП розвинених країн проводиться в секторі послуг, причому темпи зростання цього сектора (16% в рік) набагато вище темпів зростання сфери торгівлі (лише 7% на рік).
Зарубіжні і вітчизняні вчені звернули увагу на сферу послуг в 50-60 роках минулого століття. Дослідження в області маркетингу послуг з'явилися на початку 70-х, і в цій області зарубіжні економісти із зрозумілих причин випередили своїх російських колег. За кордоном на сьогодні існує близько 70 науково-дослідних груп в університетах і вузах, що вивчають менеджмент і маркетинг послуг. Перші вітчизняні публікації, присвячені цій тематиці, з'явилися на початку 90-х років. На сьогодні існує кілька визнаних теоретичних моделей маркетингу послуг, творцями яких є такі визнані вчені, як Л. Беррі, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Ейгліе, Є. Лангеарда, В. Зейтхамл, М. Бітнер, Ф. Котлер, Е. Гаммессон, К. Гренроос.
Маркетинг означає якісно новий підхід до управління авіатранспортних виробництвом, до задоволення ринкового споживчого попиту. Маркетингові служби досліджують різні сторони ринку, з якими стикається підприємство в процесі функціонування.
Особливості авіатранспортного маркетингу значною мірою зумовлені специфікою ринку. Цей ринок має складну структуру і є відкритою системою, елементи якої взаємодіють із зовнішнім середовищем.
В якості товару, пропонованого авіапідприємствами на ринку, виступають перевезення пасажирів і вантажів. Поряд з цим, авіапідприємства пропонують на ринку широку гаму послуг, супутніх задоволенню додаткових потреб, пов'язаних з переміщенням. Обсяг цих послуг досить великий і має братися до уваги при оцінці потенційного попиту на ринку. Величина пропозиції тут може бути оцінена у вигляді провізної здатності парку повітряних судів, експлуатованих авіакомпаніями на комерційній основі.
Повітряний транспорт - одна з найважливіших складових транспортного комплексу країни. Це пояснюється загальносвітовою процесом глобалізації, підвищенням мобільності населення, подальшим розвитком ділових зв'язків і туризму. Всі ці процеси властиві і Москві, як одному з найбільш значущих міст-мегаполісів світу.
У нашій столиці розташовано три провідних аеропорту Росії - аеропорти Внуково, Шереметьєво і Домодєдово. Я вибрала для аналізу аеропорт Внуково - найстаріший аеропорт Московського авіавузла, можна сказати, частка історії цивільної авіації країни.
Метою курсової роботи є розгляд теоретичних основ маркетингу послуг, аналіз організації маркетингу у «Внуково» і детальний розгляд послуг, що надаються в аеропорту.
Глава 1. Теоретичні основи маркетингу послуг
Авіаційний маркетинг послуг - це дії, завдяки яким послуги компанії доходять до клієнтів. Це процес покликаний допомогти іншим оцінити ваші послуги, ЩО ви для них робите і ЯК. Головна мета маркетингу послуг - допомогти клієнту по достоїнству оцінити організацію і її послуги, зробити вибір. Ключовими поняттями в маркетингу авіаційних послуг є ЦІЛЬОВОЇ РИНОК, КОРИСТЬ ДЛЯ КЛІЄНТІВ, ПРОСУВАННЯ ПОСЛУГ.
Специфіка маркетингу послуг визначається особливостями ринку послуг і характерними рисами самих послуг. Тут важливим є чітке визначення своїх позицій на цільовому ринку для проведення ефективної політики просування послуг і формування сприятливих умов для продажу.
1.1 Послуга як об'єкт маркетингу
Сьогодні сфера послуг стає все більш значущою в економіці Росії, так як вона створює численні робочі місця і вносить істотний внесок у внутрішній національний продукт. Крім цього, значущість послуг визначається не тільки їхнім внеском у створення робочих місць, а й тим, що багато видів діяльності, що не мають самостійного значення для кінцевих покупців, по суті є послугами, які споживаються проміжними покупцями, такими як відділи і підрозділи організацій. Скоординованість і взаємодія підрозділів усередині організацій зростає не тільки на основі адміністративно-управлінських заходів, але більшою мірою це досягається на основі моделей обслуговування. На жаль, у світовій практиці тільки складається така модель діяльності, але її внутрішня логіка і результативність вже проглядаються. Поки з'являються лише її окремі складові, але результати, отримані навіть при неповному компонуванні всіх елементів, змушують організації переглядати традиційні моделі діяльності.
Сьогодні теорія послуг розглядає широкий діапазон різноманітних аспектів обслуговування і представлена досить значним списком авторів.
Широта і різноманітність індустрії послуг ускладнює можливості визначення у різних секторів послуг загальних закономірностей, характерних для сфери послуг. Управління в сфері послуг відрізняється традиційна замкнутість. Це проявляється в тому, що керівники організацій обслуговування більшу частину свого трудового життя працювали в одній сфері обслуговування, наприклад, банку, лікарні, університеті, міліції, пожежної охорони і т. д. Це обмежує ротацію, обмін досвідом у сфері послуг. Західні джерела стверджують, що маркетологи, які пропрацювали в промисловості і перейшли в сектор обслуговування, зіткнулися з тим, що їх колишній досвід часто «погано не працює» в ряді ситуацій обслуговування, а в інших взагалі не застосуємо. Тому ми зупинимося і обговоримо деякі особливості послуг, які відрізняють їх від матеріальних продуктів і вимагають особливих прийомів і дій їх маркетингу.
Так що ж є послугою? Послуга - будь-яка діяльність, яку одна сторона може запропонувати інший, невідчутне дію, не призводить до володіння чим-небудь. Її уявлення може бути пов'язане з матеріальним продуктом.
Особливості ринку послуг і специфіка самих послуг зумовлюють специфічні маркетингові рішення. Особливості ці такі:
- Послуга не існують до її надання. Це робить неможливим попереднє порівняння та оцінку послуг;
- Порівнювати можна тільки отримання і відчуття вигоди;
- Послуг притаманне висока ступінь невизначеності і це ставить клієнта в скрутне становище і утрудняє постачальникам послуг просування на ринок.
Специфіка послуг як товарів полягає в наступному:
- Вони виробляються і споживаються в основному це й не підлягають зберіганню. У силу цього послуги зазвичай базуються на прямих контактах між виробниками і споживачами. Тому в торгівлі відбувається певне відокремлення послуг від уречевлених товарів, реалізація яких зазвичай пов'язана з торговим посередництвом і можливостями зберігання;
- Торгівля послугами взаємопов'язана з торгівлею товарами і робить на неї вплив. Особливо велике вплив послуг на торгівлю наукоємними товарами, що вимагає значного забезпечення, технічного сервісу, консультаційних послуг. Успіх товару на конкурентному ринку багато в чому залежить від якості і кількості послуг, що залучаються для його створення, виробництва, продажу і споживання;
- Сфера внутрішньонаціональних послуг зазвичай більше захищається державою від іноземної конкуренції, ніж сфера матеріального виробництва. Більш того, транспорт і зв'язок, фінансові та страхові послуги, освіта, наука, охорона здоров'я традиційно знаходяться в повній або значною власності держави чи суворо контролюються ним;
- Далеко не всі види послуг, на відміну від звичайних товарів, придатні для залучення в зовнішню торгівлю. Це в першу чергу відноситься до деяких виду послуг, що надходять в особисте споживання (наприклад, комунальні або побутові).
Виділяють наступну класифікацію послуг:
1.Предоставляемие на основі використання обладнання або праці.
2.Требующіе присутності клієнта.
3.Удовлетворяющіе особисті потреби або потреби бізнесу.
4.Услугі приватних чи громадських підприємств.
Крім того, існує й інша найбільш поширена зарубіжна та вітчизняна класифікація послуг (табл.1).
Таблиця 1.
| Класифікація Усесвітньої торгової асоціації | Міжнародна стандартна промислова класифікація (ISIC) | Класифікація організації економічного співробітництва та розвитку | Класифікація послуг ОК - 002 |
| Побутові | |||
| Ділові | Посередництво | ||
| Зв'язок | Зв'язок | Зв'язок | |
| Будівництво та інжиніринг | |||
| Розподіл | Склади, торгівля, ресторани, готелі | Постачання, планування поставок | Торгівля, громадське харчування, ринки, засоби розміщення |
| Освіта | Освіта | ||
| Фінансові | Банки, нерухомість, страхування, створення капіталу | Банки, фінансове посередництво, страхування | |
| Охорона здоров'я та соціальні | Громадські, індивідуальні, соціальні | Медичні | |
| Туризм і подорожі | Туристські | ||
| Відпочинок, культура, спорт | Культура, фізкультура і спорт | ||
| Транспортні | Транспорт | Перевезення | Транспортні |
| Екологія | |||
| Інші | Інші |
· Невідчутність (їх не можна спробувати, відчути, почути)
У зв'язку з цим у продавця виникають дві проблеми:
1) складно показати клієнтам свій товар;
2) ще складніше - пояснити клієнтові, за що він платить гроші.
Продавець може лише описати переваги, які з'являються в результаті надання даних послуг. Основним напрямком є робота у підвищенні іміджу та зміцненню довіри до постачальника послуг. Для цього робляться наступні заходи у сфері просування товару:
1) підвищення відчутності послуги (реклама, фотографії);
2) підкреслити значимість послуги (паблік релейшінз, реклама);
3) загострити увагу на вигодах від послуги;
4) залучити до пропаганди послуги будь-яку зацікавленість.
· Невіддільність від джерела
Ступінь контакту між клієнтом і продавцем може бути різною.
Виділяються: - послуги без присутності клієнта (наприклад, хімчистка);
- Послуги, обов'язково вимагають присутності клієнта.
У другому випадку потрібна висока кваліфікація персоналу. Тому особливу увагу помітно приділяється підбору кадрів та їх навчання. Ця характеристика обмежує обсяг виробництв послуг, але організації вдаються до різних заходів, що допомагають розширити пропозицію.
· Мінливість або мінливість якості.
Якість послуги в більшій мірі залежить від того. Хто її надає, а також від того, хто її здійснює.
Це пов'язано з досвідом і кваліфікацією працівників (проблеми підбору та навчання кадрів). Якість залежить від індивідуальних особливостей особистості, того, хто надає послугу, хто її замовляє. Це вимагає врахування поведінкових факторів у роботі з клієнтами. Заходи, що вживаються для подолання проблем мінливості:
1) введення статуірованних процедур за рахунок автоматизації та механізації обслуговування;
2) введення стандартів обслуговування, які встановлюють формальні критерії для оцінки роботи співробітників і рівня обслуговування (готелі - 3-4 зірочки).
· Несохраняемость послуги.
Послуги неможливо зберігати. Вони потрібні «тут і зараз». Для нівелювання негативного ефекту цього параметра, можна використовувати різні стратегії. Наприклад, в період піку попиту на дану послугу, - збільшують тарифи на неї, відповідно зменшуючи їх у періоди спаду, також можлива попередній продаж послуг (попередній продаж квитків авіалініями за пільговими цінами).
Індустрія послуг володіє дуже важливою особливістю і відрізняється від виробничої галузі широким застосуванням людей у виробничому процесі, тоді як промисловість ширше використовує машини. У результаті дій одних людей для інших виходять різні результати, неоднакові і несхожі на попередні. Широке залучення людського компоненту надає сильний вплив на однорідність, стандартизованность послуг. Послуги менш однорідні і менш стандартизовані, що означає результати покупки послуги можуть бути невизначеними. Невизначеність результату послуги створює ситуацію того, що покупець не має можливості управляти і впливати на результат. Тому, купуючи послугу, покупець випробовує сильніший ризик, ніж при купівлі товару. Для маркетингу важливо прийняти заходи щодо зниження невизначеності результату послуги.
Всі перераховані вище особливості визначають відміну маркетингу послуг від маркетингу товарів.
1.2 Зовнішній і внутрішній маркетинг
Модель маркетингу послуг організації повинна включати три типи маркетингу: зовнішній маркетинг, внутрішній маркетинг і маркетинг взаємодії (рис.1).
Рис. 1. Модель маркетингу організації сфери послуг
Зовнішній маркетинг - визначає роботу компанії з підготовки, визначення ціни, розподілу і пропозиції послуги споживачу. Внутрішній маркетинг - роботу з навчання і мотивації працівників компанії, яка орієнтована на підвищення якості обслуговування клієнтів, маркетинг взаємодії визначає вміння персоналу обслужити клієнта (споживач судить про якість послуги не тільки за її технічної досконалості, але і по функціональному якості).
Індустрія послуг, як правило, є високо контактною сферою, де якість обслуговування не віддільна від якості постачальника послуг. Висока контактність означає, що продаж послуг відбуваються в процесі зустрічі покупця і постачальника послуг. Постачальник послуги привносить в результат обслуговування якусь матеріальність, що виражається у створенні купівельного досвіду, заснованого на тому, що покупець бачить виконавця послуги, який веде себе впевнено, професійно дає поради під час обслуговування і прислухається до зауважень та вимогам покупця, використовує сучасне обладнання та інструменти. Всі ці елементи є видимими для покупця при покупці невидимою послуги і тому створюють враження впевненості в тому, що послуга буде виконана, і покупець буде задоволений. Таким чином, виконавець послуги ставати як би частиною результату обслуговування, частиною самої послуги. Таким чином, якість послуги зв'язується з якістю постачальника. І, отже, виникає проблема створення якісного виконавця. Це стає можливим, якщо організація обслуговування створює для свого персоналу такі умови (робочі місця), які дозволяють персоналу бути задоволеними у матеріальному і змістовному відношенні.
Л. Беррі вважає, що найбільш вагомий внесок відділу маркетингу в успіх компанії - прилучення кожного працівника до маркетингової діяльності. Інші дослідники Б. Бумс і М. Бітнер стверджують, що адаптація маркетингу до сфери послуг потребує розгляду трьох чинників - персонал, матеріальні свідчення і спосіб пропозиції послуги.
1.3 Цінність послуг
Комерційна компанія пропонує (продає) своїм цільовим споживачам вироблені нею послуги і супутнє обслуговування на оплатній (комерційної) основі.
Основним продуктом сервісної компанії, безумовно, є послуга.
Споживачем послуги є клієнт, тобто індивід, який відчуває потребу в конкретній послузі, готовий її придбати і оплатити.
Клієнт платить за загальну цінність послуг, які отримуються в компанії в процесі обслуговування.
Для сервісної компанії, яка планує свою довгострокову діяльність на ринку з орієнтацією на стратегію високих цін на послуги, категорія «цінність» має ключове значення для успішного бізнесу.
Помилка багатьох керівників сервісних компаній в оцінці послуг своїх конкурентів полягає в тому, що вони не хочуть зрозуміти: клієнти бувають різні за своїм домаганням, платоспроможності і т. д. І вони відносяться до послуги вже зовсім не так, як раніше, а оцінюють її в комплексі, тобто через «розширене», ціннісне сприйняття.
Для багатьох споживачів дуже важливі час і зручність, для інших - сервіс і т. д. Іншими словами, поняття «цінність послуги» включає не тільки її профільну компоненту. Так що ж підпадає під категорію «цінність» у сфері послуг та хто і за рахунок чого може формувати саме ціннісне сприйняття послуги? Для цього необхідно розглянути цю категорію з двох позицій, тобто очима споживача і виробника (в даному випадку сервісної компанії).
Відчуваючи потребу в яких-небудь конкретні послуги, споживач розуміє, що в процесі обміну за отримання цих послуг він повинен нести витрати: грошові, тимчасові, енергетичні та емоційні.
Зрозуміло, що під витратами розуміється якась умовна величина, що сприймається кожним споживачем по-своєму. По-перше, її складові мають різну розмірність і різну вимірність. По-друге, кожна людина має свою власну шкалу цінностей і пріоритетів. Для одних витрати на яку-небудь конкретну послугу - це грошові витрати, інші далеко не на останнє місце ставлять емоційні витрати, треті цінують свій час і т. д. У цілому ж кожному споживачеві хотілося б, щоб сумарні витрати були мінімальні, оскільки вони йдуть для нього в «мінус». І це природно!
А що натомість? А натомість споживач бажає отримати таку послугу, щоб бути твердо впевненим у корисності придбання.
Ось ця корисність проявляється у клієнта через почуття задоволеності, яке виникає у нього, природно, якщо загальна цінність отриманої послуги переважає над його витратами (рис. 2).
Рис. 2. Рівняння цінності послуги, яка сприймається споживачем
Однак не слід доводити орієнтацію на споживача до абсурду. Споживачі, безсумнівно, воліли б високу якість, першокласне обслуговування і мінімальні ціни (а краще - взагалі безкоштовно, хоча «безкоштовність» у нас прийнято боятися). Однак сервісна компанія, що поставила на перше місце повне задоволення всіх цих досить суперечливих бажань, надходить, щонайменше, нерозсудливо. На практиці необхідно знайти рівновагу між інтересами виробника (висока прибуток) і бажаннями споживачів (висока цінність).
Рівень володіння технологіями продажу послуг:
• вміння менеджера з продажу, спеціаліста та інших посадових осіб, відповідальних за продажі, переконати потенційного споживача в процесі взаємодії, що саме в цій компанії можуть успішно вирішити його проблеми (фактор «максимізації»);
• уміння фахівця обгрунтувати вартість послуги і продати її за максимально можливими цінами з збереженням лояльного ставлення клієнта до себе і компанії (фактор «оптимізації»);
• якість послуг і процесів. Базовий елемент стратегії диференціації (фактор «максимізації»).
Рис. 3. Рівняння прибутку для виробника послуг
Тому наведене вище рівняння має бути доповнене рівнянням, що відображають інтереси виробника, оскільки пропозиції високої цінності для споживача повинні бути вигідні і для самої сервісної компанії. Ця вигода виражається через рівняння прибутку (рис. 3).
Спільне рішення цих рівнянь дозволяє встановити той баланс інтересів, який відображає умови угоди між виробником і покупцем послуг (клієнтом). Підхід до вирішення системи представлених рівнянь може бути різний. Можна вибрати спрощений варіант, тобто вирішити для себе друге рівняння, який відображає інтереси виробника. Дійсно, свої загальні витрати компанія визначить, додасть плановану прибуток і вийде, таким чином, на ціни послуг. У наявності витратний метод ціноутворення, широко використовуваний сервісними компаніями, інтуїтивно або свідомо обрали для себе стратегію мінімізації витрат.
Загальна ринкова цінність послуг, що створюються виробником, включає кілька складових: власне цінність самої послуги, цінність персоналу, цінність сервісу і цінність іміджу.
Якщо розглядати ці складові окремо, то навряд чи хтось буде заперечувати очевидне: основу загальної цінності послуги складає її профільна компонента. Саме їй споживачі будуть віддавати пріоритет у всіх сегментах цього ринку. Однак якщо врахувати особливості послуг, можна легко встановити, що всі перераховані вище складові загальної цінності взаємопов'язані. Дуже часто цінність послуг ототожнюється з їх якістю. Хоча дати чітку оцінку якості послуг, враховуючи їх особливості, - завдання досить важке не тільки для споживачів, але і для самих сервісних компаній.
Тому основним критерієм суджень споживачів про загальну цінності отриманих послуг є їх відповідність очікуванням. Якщо сприйнята загальна цінність перевищила очікування, споживач буде задоволений послугами. Якщо результати не виправдали його уявлень, він залишиться незадоволеним і, можливо, наступного разу звернеться в іншу компанію. Це легко можна простежити насамперед з відтоку постійних клієнтів. Очікування споживачів формуються на основі їх досвіду, відгуків інших споживачів, реклами та інших форм комунікацій.
Ряд досліджень показує, що загальну цінність послуги формують:
• комплексність і якість надання послуги (послуги надаються акуратно, надійно, на стабільному рівні і з хорошою результативністю);
• комфорт в процесі надання послуги;
• компетентність профільної та контактного персоналу (обслуговуючий персонал володіє необхідними навичками та знаннями);
• гарантії;
• розуміння / знання споживача (задоволення індивідуальних потреб і домагань);
• ввічливість (чуйність, ввічливість і люб'язність профільного і контактного персоналу);
• репутація та імідж фірми;
• доступність послуг та оперативність їх надання (можливість вибору фахівця, філії / представництва, часу для відвідування, додаткових послуг);
• комунікації (доступність інформації про послуги компанії, її виклад мовою, зрозумілою для споживача);
• відчутні чинники (зовнішній вигляд співробітників, приміщень фірми та інші чинники, що відображають імідж послуг високої якості);
• ціни та умови оплати;
• конфіденційність (на компанію, так само як і її співробітників, можна покластися, так як вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити споживачів).
Слід підкреслити, що сервісна компанія в процесі своєї комерційної діяльності продає не тільки профільні та супутні послуги, а й «себе» як надійного та вигідного партнера. У результаті компанія реалізує, по суті справи, чотирьохрівневий систему продажів послуг (табл. 2).
Таблиця 2. Чотири рівні системи продажу послуг
| Рівень | Що продається | Що купується | Мета | Засіб | Цільова група | Ресурси: персонал, інформація ція |
| 1. Компанія | Бренд | Імідж, загальну довіру до компанії | Зробити оточення компанії більш дружнім | PR | Місцевий ринок послуг (профільних) | Персонал: менеджер з PR. Інформа-ція про події в цільовому сегменті |
| 2. Компанія | Асортимент послуг та його привабливі особливості | УТП, розуміння ексклюзівнос-ти, елітарності й особливою корисності послуг компанії | Формування у свідомості потенційних споживачів високого рівня корисності послуг компанії, чітке позиціонування послуг з відмінностям від конкурентів і переваг перед ними | Реклама | Місцевий ринок послуг (профільних) | Персонал: відділ просуванням-ня послуг. Інформа-ція про стан та динаміку ринку |
| 3. Центр прибутку (філія) | Отлічітель-ні особливості послуг кожної філії | Корисність за ціною, за місцем, за часом | Формування купівельної поведінки, спрямованого на філію / представництво / компанію | Директ-мейл | У зоні або сегменті обслуговування філії | Персона: відділ просуванням-ня послуг. Інформа-ція: зовнішні бази даних |
| 4. Бізнес-одиниця (спеціа-лист) | Отлічітель-ні особливості | Психологичес-кий комфорт | Формування купівельної поведінки, спрямованого на профільного спеціаліста | Особистий продаж | У сегменті сумісних з профільним фахівцем психотипів | Персонал: відділ внутрішнього маркетинг. Інформа-ція: внутріш-ня бази даних |
Умовою лояльного ставлення споживача (клієнта) до компанії є перевищення сприймають загальної цінності отриманих послуг над очікуваннями. Лояльне ставлення споживачів до сервісної компанії виражається у їх постійної прихильності і добровільної дистриб'юції пропонованих компанією послуг. Основу загальної цінності послуги складає її профільна компонента. Інтегральним показником (критерієм) цінності послуги є задоволеність споживача процесом отримання послуги і результатами її придбання.
Глава 2. Організація маркетингу послуг (на прикладі ВАТ «Аеропорт Внуково»)
2.1 Історія створення та розвитку аеропорту
Міжнародний аеропорт Внуково - найстаріше авіатранспортне підприємство Москви. У 1936 році було прийнято Постанову уряду СРСР «Про розвиток та оснащенні Цивільної авіації», у відповідність з яким розпочато будівництво Московського центрального аеропорту (МЦА) «Внуково», замість існуючого аеропорту на Ходинському полі.
У 1939 році побудована перша черга житлового селища для працівників аеропорту Внуково. Розвиток селища та його інфраструктури пов'язане з аеропортом, який забезпечує житловий сектор комунальними послугами, електроенергією, телефонним зв'язком.
В даний час житловий селище Внуково, який дійсно можна назвати містечком авіаторів, налічує понад 12 000 жителів, більша частина яких працює на підприємствах в районі аеропорту.
2 липня
Історія аеропорту - це історія служіння нашій державі, героїчна історія, що особливо проявилося в роки Великої Вітчизняної Війни, коли ще не цілком закінчений аеропорт був задіяний на невідкладні потреби оборони Москви. У ці роки у "Внуково" базувалися військово-транспортні сполучення авіації Червоної Армії.
1945 рік - Внуково став цивільним аеропортом. З аеропорту Внуково розпочаті пасажирські рейси до країн Європи: Австрію, Албанію, Болгарію, Угорщину, Німеччину, Польщу, Румунію, Чехословаччину і Югославію.
У вересні 1950 року на базі «Внуково» створений 21-й навчально-тренувальний загін (УТО) підготовки льотних фахівців для аеропорту.
1954 рік - Московський Центральний аеропорт Внуково отримав найменування Московський аеропорт Внуково.
15 червня 1956 - створено авіазагін особливого призначення для виконання
урядових рейсів.
15 вересня 1956 - з Внуково виконано перший регулярний пасажирський рейс на новому реактивному літаку ТУ-104 за маршрутом Москва - Омськ - Іркутськ (капітан корабля - Є. П. Барабаш, К. П. Сапєлкін). Відкрито нову «реактивна» ера у світовій цивільної авіації.
24 квітня 1961 - виконаний перший пасажирський рейс на новому літаку ТУ-114 за маршрутом Москва (Внуково) - Хабаровськ (командир корабля П. В. Солдатов).
7 січня 1963 - з Внуково почалися регулярні пасажирські рейси на Ту-114 по найдальшої міжнародній трасі Москва - Гавана.
29 вересня 1964 - перший рекламний рейс на ТУ-134 за маршрутом Москва (Внуково) - Адлер (капітан корабля - Герой Радянського Союзу О. Д. Калина, Зиль А.П.).
1980 рік - закінчена реконструкція аеропорту Внуково-1 до XXII Олімпійських ігор у Москві. Пропускна спроможність аеропорту доведена до 4200 пасажирів на годину. Побудовано новий готель на 350 місць.
8 грудня 1993 - Внуковському виробниче об'єднання перетворено на дві самостійні структури: АТВТ "Аеропорт Внуково" (згодом ВАТ "Аеропорт Внуково") та АТВТ "Внуковские авіалінії" (згодом ВАТ "Внуковские авіалінії").
14 травня 1998 - після реконструкції відкрито зал для обслуговування пасажирів першого класу.
У 2001 році відповідно до постанови Уряду Москви розпочало свою діяльність ВАТ «Міжнародний аеропорт Внуково».
14 листопада 2003 - відповідно до указу Президента РФ "Про передачу у власність м. Москви перебувають у федеральній власності акцій відкритого акціонерного товариства" Аеропорт Внуково ", 60, 88% відсотків акцій ВАТ« Аеропорт Внуково »передано Уряду Москви.
29 липня 2004 - новий пасажирський маршрут електропоїздів
Київський вокзал - аеропорт «Внуково».
7 серпня 2005 - відкритий тунельний ділянку, що з'єднує станцію "Аеропорт Внуково" з аеровокзальним комплексом, і здана перша черга підземного залізничного терміналу на привокзальній площі аеропорту Внуково.
Червень 2006 року - як найбільш динамічно розвивається аеропорт країни, Внуково став переможцем Національної премії "Золота колісниця" в номінації "Проект року транспортної галузі Росії".
2.2 Сучасний стан аеропорту Внуково
На сьогоднішній день «Внуково» є найбільш динамічно розвиваються аеропортом Росії. Тут є все для зручності пасажирів - комфортабельні зали очікування, готель для транзитних пасажирів, аеровокзальний комплекс Внуково-2, послугами якого користується сам президент і члени уряду РФ.
Останній факт відіграє величезну роль у популярності аеропорту у жителів Росії і зарубіжжя. Звичайно ж, репутація цього аерокомплексу була заслужена завдяки багатьом років вдалої роботи з жителями Росії та іноземних громадян. І вже сьогодні міжнародний аеропорт Внуково здійснює пасажирські перевезення практично в будь-яку країну світу. Щодня здійснюється більше вісімдесяти регулярних рейсів і десятки, чартерних як усередині країни, так і за її межі. Україна, Молдова, Німеччина, Туреччина, Болгарія, Грузія, Вірменія - лише частина тих країн, куди можна потрапити з аеропорту Внуково.
Авіакомпанії, що виконують рейси з міжнародного аеропорту Внуково:
Air Arabia, AZAL, Атлант-Союз, Авіаенерго, Аланія, Аерофлот-Дон, Раупах «Аеропорт Гомельавіа», Авіаційні лінії Кубані, Авіалінії Дагестану, Авіалінії 400, Армавіа, Владивосток-Авіа, ВолгаАвіаекспресс, ВАЛТ, ГТК «Росія», Газпромавіа, Карат, Кавмінводиавіа, German wings, Національні Авіалінії Грузії, Пулково, Северсталь, Волга-Дніпро, Ельбрус-Авіа, Ютейр, Якутія, Ульяновське ВАУ ГА, РусЛайн, Ямал.
Аеропорт Внуково протягом багатьох років є основним місцем базування літаків Державного Транспортного комплексу «Росія» (ГТК «Росія»). Всі ці роки між авіакомпанією і аеропортом складалися самі міцні партнерські відносини.
Сьогодні «Внуково» - один з найбільш сучасно обладнаних в країні. Величезна кількість стоянок для всіх типів літаків дозволяє одночасно здійснювати велику кількість рейсів. Радіотехнічне та світлосигнальне обладнання дозволяє здійснювати посадки навіть у поганих погодних умовах. Найвищий рівень вимоги до пожежної безпеки і високопрофесійне технічне обслуговування літаків дозволяють пасажирам відчувати себе в безпеці.
Також на території аерокомплексу Внуково діє деякі служби, які покликані запобігти практично будь-яку випадковість. Тут працюють медпункт, ДАІ, готель, санітарно-карантинний та прикордонний пункти карантину рослин, служба прикордонного контролю, VIP-зал, зал офіційних делегацій і багато інші служби. У аеровокзалі також можна подивитися розклад рейсів. На електронному табло аеропорту Внуково висвічується інформація про номер рейсу, авіакомпанії, аеропорти вильоту та прильоту, статус рейсу і терміналі.
У 2004 році Урядом Москви було прийнято рішення про проведення корінної реконструкції аеропорту, вивести його на рівень існуючих міжнародних стандартів, зробити відповідним високому статусу міста.
До перших результатами реконструкції аеропорту Внуково вже зараз можна віднести будівництво фабрики бортового харчування і поява на привокзальній площі багатоповерхової автомобільної парковки. Таким технічним спорудженням не може похвалитися жоден московський аеропорт.
Також за останні три роки були створені нові ефективні інфраструктури, введені в дію унікальні об'єкти: тунель, новий міжнародний аеровокзал, підземна залізнична станція. Підземний залізничний термінал - унікальне інженерно-технічна споруда, що не має аналогів у вітчизняній практиці. Із закінченням даного етапу будівництва завершилися основні роботи по створенню интермодальной транспортної системи аеропорту, що сполучає Внуково швидкісним залізничним сполученням з Київським вокзалом столиці.
Нові автодороги - візитна картка аеропорту. Вони стрімко змінюють образ Внукова. Сьогодні від МКАД до терміналу аеропорту близько 10 - 12 хвилин їзди. Без пробок, без світлофорів. Дорога європейського рівня - 4 смуги руху в кожному напрямку. Жоден інший аеропорт Москви сьогодні не може дозволити собі такий швидкий під'їзд. Спробуйте-но поїхати в Шереметьєво, наприклад, в п'ятницю. Цілком можна потрапити в ситуацію, коли у вас реєстрація на рейс закінчується, а ви ще на МКАД стоїте в пробці. У цьому сенсі Внуково вже сьогодні - поза конкуренцією.
До важливого результату діяльності ВАТ «Аеропорт Внуково» можна віднести і закупівлю нової наземної техніки. На сьогоднішній день придбано криті трапи і низькою підлогою автобуси «МАЗ».
Слід зауважити, у «Внуково» функціонує кращий в Російській Федерації Паливозаправний комплекс. За п'ять років у його модернізацію було інвестовано 15 млн. доларів, це призвело до збільшення обсягу виконуваних робіт, була побудована естакада під одночасний злив 10 цистерн.
З 2005 року в аеропорту Внуково працює єдиний готельний комплекс, що об'єднує три готелі: «Аеропорт» - для пасажирів, «Екіпаж» - для членів льотного складу повітряних суден і готель заводу «ВАРЗ-400» - для інженерно-технічного складу авіакомпаній. Надалі планується реконструкція готелю «Аеропорт», благоустрій прилеглих територій і будівництво ще одного готелю для пасажирів аеропорту. Загальна площа 10-поверхового будинку складе більше 30 тис. кв. м. У готелі передбачено 439 номерів різних категорій, конференц-зали, два ресторани, магазини, салон краси, фітнес - центр, басейн, сауни, підземна автостоянка на 65 машино-місць.
В даний час в аеропорту Внуково здійснюється робота щодо впровадження новітніх інформаційних технологій в усіх сферах аеропортової діяльності. Вже зараз в аеропорту застосовуються найостанніші розробки в галузі автоматизованого управління виробничою і фінансово-господарською діяльністю аеропорту.
Однією з фундаментальних завдань, яка виконується у Внуково, є створення інтеграційної бази, ландшафту, основи побудови єдиного автоматизованого комплексу для управління підприємством. Для цього виконуються роботи з прокладання мереж передачі даних, мовної та відеоінформації, впроваджуються системи управління ІТ інфраструктурою.
В кінці 2006 року підписано угоду з компанією SITA, згідно з яким вже в цьому році будуть розширені можливості системи реєстрації, шляхом запровадження платформи загального доступу, так званої системи CUTE, що дозволить забезпечити реєстрацію пасажирів і багажу на рейси авіакомпаній в їх власних системах, віддалено. Таким чином, аеропорт стане ще більш привабливим для авіакомпаній.
• У пасажирських залах терміналу внутрішніх авіаліній була зроблена заміна моніторів на сучасні рідкокристалічні TFT-монітори. Крім польотної інформації на монітори тепер виводиться інформація про погоду в пунктах прильоту. Це дуже зручно для пасажирів і було ними оцінена.
• Звукове сповіщення пасажирів забезпечує автоматична система голосового інформування, яка в потрібний момент включає заздалегідь записане повідомлення, прочитане диктором.
• У терміналі міжнародних ліній встановлені електронні довідкові кіоски, за допомогою яких пасажири можуть самостійно дізнатися про роботу аеропорту, з'ясувати час вильоту або прильоту рейсу.
• У 2007 році завершилися роботи з впровадження системи WiFi - бездротового доступу до мережі Інтернет для пасажирів в будівлі міжнародного терміналу.
• Що стосується підготовки екіпажів повітряних суден до вильоту, то тут за підготовку необхідної інформації відповідає автоматизований комплекс - Брифінг. У 2005 році ряд підсистем цього комплексу були модернізовані в частині програмного і апаратного забезпечення.
Крім того, для управлінського обліку, фінансового обліку, матеріального обліку, обліку доходів і витрат, обліку кадрів, автоматизації розрахунку заробітної плати, обліку основних засобів, підготовки і контролю бюджетів, ведення договорів, ВАТ «Аеропорт Внуково» завершив роботи по впровадженню і приступив до стадії дослідно-промислової експлуатації корпоративної інформаційної системи SAP ERP. Перший етап - етап введення в експлуатацію ядра системи завершиться в цьому році.
• Автоматизовані системи аеропорту Внуково забезпечують не тільки
роботу виробничих служб і аеровокзальний діяльність, але також і не авіаційну діяльність: забезпечення телефонним зв'язком, інформаційно-довідкові послуги.
• Для зв'язку із зовнішніми системами аеропорт використовує сучасні засоби, такі як мережа зв'язку SITA, AFTN, Інтернет, радіозв'язок, спецзв'язок та інші.
• Завершені роботи зі створення автоматизованої інформаційно-довідкової служби аеропорту - call-центру. Для забезпечення діяльності служби застосовані найсучасніші автоматизовані системи відомих виробників.
Впровадження новітніх інформаційних технологій в аеропорту Внуково дозволило значно підвищити ефективність виробничих процесів та адміністративного управління аеропортової діяльністю.
Роботи, проведені в рамках IT, тісно пов'язані з розвитком бізнесу всього аеропортового комплексу Внуково, його комплексною реконструкцією і модернізацією, і націлені на підтримку конкурентоспроможності аеропорту «Внуково» та його інтеграцію у сучасне бізнес-простір.
2.3 Послуги, які надаються в аеропорту «Внуково»
Починаючи з 15 травня 2006 року, компанія "Аеросервіс Внуково" надає нову послугу Fast Track для пасажирів міжнародних і внутрішніх рейсів у міжнародному аеропорту Внуково.
FastTrack - система експрес-обслуговування пасажирів у міжнародному аеропорту Внуково. FastTrack - дозволяє заощадити час при проходженні кордону та вирішити можливі труднощі при оформленні реєстрації на рейс.
Fast Track включає в себе: експрес-проходження пасажиром митного контролю, реєстрації на рейс, паспортного контролю і, при необхідності, санітарного контролю в супроводі співробітника аеропорту, а також індивідуальне обслуговування та консультативну допомогу в оформленні документів в аеропорту. Дана послуга надається для пасажирів усіх авіарейсів, як при вильоті, так і по прильоту цілодобово.
ВАТ «Аеропорт Внуково» пропонує скористатися послугами трансагентства аеропорту «Внуково». Тут Вам оперативно повідомлять про наявність авіаквитків на Ваше рейс або залізничних квитків на певну дату і напрямок, і допоможуть забронювати квиток (и) відповідно до Ваших побажань.
Трансагентство аеропорту Внуково надає наступні основні види послуг:
• Он-лайн пошук і замовлення авіаквитків
• Он-лайн пошук і замовлення залізничних квитків
• Медичне страхування туристів, що подорожують по Росії, СНД і за кордоном.
«Трансагентство Внуково» акредитовано в Транспортної клірингової палати і працює на ринку продажів з 2005 року. Воно здійснює:
• продаж перевезень всіх авіакомпаній, представлених на московському ринку;
• продаж залізничних перевезень по Росії і за кордоном;
• бронювання готелів в Москві, в Росії і за кордоном;
• послуги страхування в Росії і для виїжджаючих за кордон;
• прийом оплати за послуги VIP-залу аеропорту;
• оформлення квитків на швидкісній електропоїзд «Київський вокзал - аеропорт Внуково»;
• оформлення наднормативного багажу як в аеропорту, так і в терміналі аеропорту на Київському вокзалі.
VIP-послуги
Час ділової людини коштує дорого і аеропорт «Внуково» пропонує своїм пасажирам обслуговування в Залі VIP.
Зал VIP аеропорту Внуково розташований окремо і ізольований від решти приміщень аеровокзального комплексу.
«Внуково» пропонує наступні послуги:
• VIP обслуговування пасажирів і багажу
• безкоштовна стоянка в режимній зоні VIP (до 3-х годин)
• відпочинок в залі очікування з барним обслуговуванням
• можливість замовлення залу переговорів, розрахованого на 8 осіб
• доставка пасажирів до літака і від літака на мікроавтобусах залу VIP
• доставка багажу і ручної поклажі до / від літака на спецтранспорт залу VIP
• можлива доставка пасажирів до літака і від літака на автомобілі представницького класу.
• надання повної і достовірної інформації про рейси (приліт / виліт)
• прикордонне та митне обслуговування
До послуг пасажирів в залі VIP також:
• міські телефони
• телевізори
• бар (за додаткову плату)
• ксерокс, факс
• банкомат
Послугами VIP-залу може скористатися будь-який пасажир.
Реклама в АПК Внуково
Комерційний відділ аеропорту Внуково пропонує розмістити рекламу в одному з найбільших авіатранспортних комплексів Росії.
Щорічно аеропорт Внуково обслуговує понад 5 мільйонів пасажирів, не рахуючи службовців аеропорту і тих людей, які проводжають або зустрічають своїх близьких і друзів. Таким чином, рекламодавці мають унікальний шанс донести інформацію до широкої цільової аудиторії, людей із середнім і високим рівнем доходів, і як наслідок, володіють високою купівельною спроможністю.
Ще одна перевага авіареклами - вона набагато ефективніше реклами на вулиці. По-перше, тому, що аеропорт - це замкнутий простір, який збільшує тривалість впливу реклами на споживача. По-друге, час перебування на території аеровокзального комплексу людей - близько 2,5 годин, основну частину цього часу вони проводять в очікуванні: вильоту, багажу, посадки або своїх близьких. Один з варіантів зайняти час - вивчати рекламні повідомлення.
Крім цього, варто нагадати про іншу особливо - аеропорт ніколи не закривається. Він працює 24 години на добу. І також 24 години на добу, кожен день Ваша реклама буде працювати на Вас.
В аеропорту Внуково пропонуються наступні місця для розміщення реклами:
· Внутрішньоросійський термінал
• Міжнародний термінал
• Зовнішні сторони телетрапів міжнародного терміналу
• Авіа Бізнес термінал (Внуково 3)
• VIP-зал
• міський термінал (Київський вокзал)
• привокзальна площа
• паркінги
• під'їзні шляхи до аеропорту
• стійки для розміщення поліграфічної продукції (журнали, буклети)
• підлогова графіка
• інтернет термінали
• брендовані поручні в автобусах на льотному полі
• стікери на стінах телетрапів
• промо - акції та презентації товарів і послуг
• реклама на транспортерних стрічках
• реклама на багажних візках
• реклама на зворотному боці посадкових талонів та паркувальних карт.
Аеропорт «Внуково» також відкрив офіційний сайт у мережі Інтернет. Сайт розроблено на основі останніх технологій і автоматично отримує відомості з бази даних аеропорту для інформування користувачів Інтернет про діяльність аеропорту Внуково. Статистика відвідувань сторінок сайту демонструє активне зростання попиту на інформацію, розміщену на сторінках сайту.
2.4 Аналіз функціональних підсистем ВАТ "Аеропорт Внуково"
У даному розділі своєї курсової роботи я хотіла б проаналізувати сервісні організації аеропорту:
• АТ "Паливозаправний комплекс" здійснює аеропортову діяльність, пов'язану з обслуговуванням ВС - прийом, зберігання, підготовка до видачі на заправку, заправка НД авіаційними пально-мастильними матеріалами і спеціальними рідинами, ремонт, технічне облуживание пов'язаного з ними обладнання, об'єктів і систем; проведення лабораторних аналізів авіаційних паливно-мастильних матеріалів і спеціальних рідин; заправку автотранспортних засобів на службовій території аеропорту «Внуково».
• ЗАТ "Внуково-Еврест" - російського - німецьке спільне підприємство, яке успішно працює з 1994р. в московському аеропорту «Внуково», - надає кетерингових та сервісні послуги на борту ЗС на рівні світових стандартів. Бездоганна якість продуктів, професійний колектив, гарантія виконуваних послуг - запорука успішної роботи на ринку кетерінгу.
В асортименті послуг фірми:
- Бортове харчування та різний сервіс, пропонований на борту авіаційних компаній;
- Експлуатація виробничих ресторанів і магазинів в аеропорту «Внуково»;
Послуги ЗАТ «Внуково-Еврест» відповідають визнаному в усьому світі "ноу-хау" фірми «Еврест». Особливу увагу приділяється поступового впровадження менеджменту якості цієї фірми, який отримав сертифікат, згідно з нормативами DIN ISO 9002, що поряд з дотриманням законодавства РФ є запорукою високого міжнародного стандарту. Професіоналізм російсько-німецького менеджменту та багаторічний досвід роботи на російському ринку є опорою успішної комерційної діяльності ЗАТ «Внуково-Еврест».
• ЗАТ "Внуково-Термінал"
Здійснює комерційне обслуговування вантажів. Фахівці ЗАТ «Внуково-Термінал» мають повний пакет необхідних ліцензій і сертифікатів, у тому числі діючі сертифікати ФСВТ РФ з перевезення небезпечних вантажів на повітряному транспорті. "Внуково-Термінал" має сертифікат FedEx (найбільша американська корпорація «Федерал-Експрес»), має довгострокові договори з усіма авіакомпаніями, що працюють в аеропорту Внуково. У тому числі - ГТК «Росія», «Газпромавіа», «Альфа-Авіа», «Атлант-Союз» та інші.
• Компанія з наземного обслуговування "Порт ВС" розташовується в аеропорту "Внуково" і виконує наступні види робіт:
- Оперативне технічне обслуговування і прибирання ПС,
- Представницькі функції авіакомпаній,
- Організація заправки НД паливом,
-Організація забезпечення бортхарчуванням, автотранспортом,
-Зустріч пасажирів та екіпажу на VIP-рівні,
-Рішення комерційних питань по взаєморозрахунках з аеропортом і паливної компанією.
• Медсанчастина
МСЧ здійснює функції служби основного виробництва, виконуючи медичне забезпечення виробничої діяльності ВАТ «Аеропорт Внуково», надає також медичні послуги авіакомпаніям, стороннім організаціям та населенню. Має ліцензію Департаменту Охорони здоров'я м. Москви і Сертифікат відповідності Федеральної служби по нагляду у сфері транспорту Міністерства транспорту РФ.
МСЧ ВАТ "Аеропорт Внуково" включає в себе:
1. Поліклініку
2. Лікарсько-льотну експертну комісію (ВЛЕК)
3. Стаціонар
4. Лабораторію
5. Стоматологію
6. Здоровпункти аеровокзального комплексу та "Старт"
7. Здоровпункт передрейсового огляду.
Поліклініка розрахована на 400 відвідувань в зміну і надає всі види діагностичних та лікувальних послуг.
Лікарсько-льотна експертна комісія (ВЛЕК) проводить медичний огляд членів льотних екіпажів, членів кабінних екіпажів, спеціалістів, які здійснюють управління рухом повітряних суден у повітрі (диспетчерів УВС), пілотів авіації загального призначення.
За результатами медичного огляду видається медичний висновок відповідно до ФАП МО ГА-2002р.
2.5 Планування маркетингу
Планування маркетингу - одна з найважливіших компонентів маркетингу.
Базова довгострокова стратегія є основою для розробки довгострокового плану авіакомпанії. Цей план силу невизначеності впливу багатьох ринкових факторів детально не розписується. Планування здійснюється інтерактивно на основі взаємодії керівників верхнього та нижнього рівнів управління, пропозиції яких коригуються за результатами проробок окремих питань, що перебувають у сфері їх компетентності. Це робиться для того, щоб врахувати, по можливості, як можна більше різних факторів, оскільки планування лише "зверху вниз" може призвести до недоучету ряду конкретних виробничих факторів, а планування "знизу вгору" часто не враховує перспективи розвитку підприємства в цілому і завдання, стоять перед авіакомпанією на ринку.
Планування діяльності аеропота здійснюється на основі прогнозу розвитку ринку, який ведеться в довгостроковому, середньостроковому і короткостроковому розрізах. Довгострокове прогнозування дозволяє з виявленого набору варіантів можливого розвитку ринкової ситуації вибрати оптимальний для аеропорту з урахуванням її виробничо-технічних можливостей і наявності ресурсів.
Одночасно передбачається можливість у разі несприятливої ситуації переорієнтувати діяльність аеропорту з основного стратегічного плану на резервний.
Націленість на отримання кінцевих результатів є найважливішою вимогою до планування, а й плани аеропорту постійно коректуються, виходячи з аналізу результатів її діяльності. Управління з використанням принципів зворотного зв'язку є циклічним. На основі отриманої інформації про стан виробничо-комерційної діяльності, кон'юнктури ринку, стан зовнішнього середовища відбувається оновлення довгострокового плану, коригування цілей «Внуково», приймаються багато тактичні рішення, розробляються короткострокові плани для досягнення кінцевих практичних результатів.
Планування маркетингу є одним із складових процесу планування діяльності авіапідприємства. Воно здійснюється за чотирма основними напрямками:
- Планування тарифної політики,
- Планування збуту (продажів),
- Планування сервісу і заходів щодо стимулювання збуту.
Основне завдання маркетингового планування є вироблення стратегії і тактики розвитку аеропорту.
Будучи одним з найбільших авіатранспортних комплексів Росії, володіючи сучасної аеропортової інфраструктурою і висококласним персоналом, аеропорт Внуково здійснює стратегічну програму, націлену на реалізацію низки принципових завдань. Стратегічна мета - перетворення аеропортового комплексу Внуково в конкурентноздатний авіатранспортний центр міжнародного значення з максимально комфортною системою обслуговування пасажирів і авіакомпаній і ведучий транзитний центр між Європою і Азією.
План маркетингу включає в себе кілька розділів: результати проведених ринкових досліджень, систему цілей і стратегію діяльності аеропорту, маркетингові цілі і стратегії, плани продажів (збуту), рекламних заходів, розробку тарифної політики та системи обслуговування.
У першому розділі плану вказані три моменти: аналіз навколишнього середовища (динаміка факторів, що утворюють кон'юнктуру, діяльність урядових організацій, аеропортів - конкурентів і агентів, аналіз потреб основних груп споживачів), аналіз діяльності самої фірми (організація маркетингу в структурі управління фірмою, наявність ефективної інформаційної системи і т.п.) і аналіз маркетингових стратегій (наскільки вона сприяла досягненню цілей фірми, які для цього були виділені ресурси, які були витрати аеропорту, який результат її діяльності тощо).
Далі в плані відображається система цілей і генеральна стратегія діяльності авіакомпанії, вироблені на рівні керівництва. Залежно від наявних у кожному регіоні формуються системи маркетингових цілей і стратегії (продажу, рекламної діяльності компанії і т.д.).
Тарифна політика відображає основні моменти використання різних видів тарифів, надання знижок і пільг тим чи іншим категоріям пасажирам залежно від сезону, виду перевезення.
План заходів щодо поліпшення сервісу включає в себе введення нових видів обслуговування в аеропорту і на борту літака для пасажирів різних класів, організацію додаткових послуг (прокат автомобілів, продаж сувенірів, бронювання готелів і т.д.).
У плані заходів щодо стимулювання збуту вказуються форми і методи проведення рекламної компанії, методи мотивації діяльності агентів компанії, участь у різних ділових зустрічах ("public relations"), спонсорська діяльність компанії і т. д.
Заключним етапом маркетингового планування є розробка системи контролю (контроль прибутковості аеропорту, а також аналіз ефективності маркетингових заходів за основними напрямками). Система маркетингового контролю Внуково містить інформацію про те, наскільки результати діяльності компанії відповідають наміченим цілям і планам, і в цьому зв'язку оцінює її положення на ринку в даний момент часу.
Висновок
Сьогодні сфера послуг стає все більш значущою в економіці Росії. Послуги характеризуються невідчутність нестандартністю, несохраняемості і нерозривністю виробництва і споживання. Ці характеристики створюють певні проблеми в підходах маркетингу. Для організацій обслуговування характерне застосування в значних масштабах людського компонента, тому його роль дуже важлива для організації обслуговування. Значить персонал - ключовий актив аеропорту. Застосування внутрішнього маркетингу та його підходів до людей є одним із способів досягнення кращих результатів. Основна ідея такого підходу полягає в тому, що, якщо внутрішні покупці продуктів організації тобто її співробітники будуть задоволені, то вони будуть створювати велику задоволеність зовнішніх покупців цієї організації.
Проаналізувавши діяльність аеропорту «Внуково» та діяльність його функціональних підсистем, можна відзначити, що аеропорт пропонує широкий спектр послуг у різних сферах і має великий потенціал для подальшого розвитку.
На сьогоднішній день «Внуково» залишається найбільш динамічно розвиваються аеропортом Росії. Новий міжнародний термінал, інтермодальна транспортна система доставки пасажирів і багажу, нові інвестиційні та інфраструктурні проекти, безперервне оновлення і вдосконалення - все це говорить про те, що «Внуково» і надалі буде займати найвищі позиції серед аеропортів країни. За останні роки «Внуково» довів, що може стати на ноги і з'явитися головною повітряною гаванню країни.
Література
1. Костроміна Є.В. Авіатранспортний маркетинг. НОУ «Висш.Коммер.Шк. «Авіабізнес» .- М.: НОУ ВКШ «авіабізнес», 2003.-384с.;
2. Костроміна Є.В. Економіка авіакомпанії в умовах ринку: 5-е испр. і доп. вид., / д-р ек.наук, професор Є.В. Костроміна; НОУ «Висш.Коммер.Шк.« Авіабізнес »,-М.: НОУ ВКШ« авіабізнес », 2005.-344с.
3. Титова Н.Е., Шкіра Ю.П. Маркетинг: Учеб. посібник для студ. вищ. навч. закладів. - М.: Гуманит. Вид. Центр ВЛАДОС, 2003.-352с.
4. Котлер Ф. Основи маркетингу / Ф. Котлер. - К.: Наука, 1996.
5. Пасажир - головна турбота аеропорту / М. Грейдін / / Аерокосмічний кур'єр .- 2004. - № 4. - С.71-72.
6. Зліт і посадка кожні дві хвилини / В. Хресін / / Аерокосмічний кур'єр .- 2004. - № 4 .- с.68.
7. Ювілейний рейс Внуково-65 / Г. Аралов / / Авіаглобус .- 2006 .- № 7.
8. Журнал «Внуково - міжнародний аеропорт». -2005 .- № 2 .- С35.
9. www.ato.ru
10. www.vnukovo.ru
11. www.avia.ru
12. www.yandex.ru
Air Arabia, AZAL, Атлант-Союз, Авіаенерго, Аланія, Аерофлот-Дон, Раупах «Аеропорт Гомельавіа», Авіаційні лінії Кубані, Авіалінії Дагестану, Авіалінії 400, Армавіа, Владивосток-Авіа, ВолгаАвіаекспресс, ВАЛТ, ГТК «Росія», Газпромавіа, Карат, Кавмінводиавіа, German wings, Національні Авіалінії Грузії, Пулково, Северсталь, Волга-Дніпро, Ельбрус-Авіа, Ютейр, Якутія, Ульяновське ВАУ ГА, РусЛайн, Ямал.
Аеропорт Внуково протягом багатьох років є основним місцем базування літаків Державного Транспортного комплексу «Росія» (ГТК «Росія»). Всі ці роки між авіакомпанією і аеропортом складалися самі міцні партнерські відносини.
Сьогодні «Внуково» - один з найбільш сучасно обладнаних в країні. Величезна кількість стоянок для всіх типів літаків дозволяє одночасно здійснювати велику кількість рейсів. Радіотехнічне та світлосигнальне обладнання дозволяє здійснювати посадки навіть у поганих погодних умовах. Найвищий рівень вимоги до пожежної безпеки і високопрофесійне технічне обслуговування літаків дозволяють пасажирам відчувати себе в безпеці.
Також на території аерокомплексу Внуково діє деякі служби, які покликані запобігти практично будь-яку випадковість. Тут працюють медпункт, ДАІ, готель, санітарно-карантинний та прикордонний пункти карантину рослин, служба прикордонного контролю, VIP-зал, зал офіційних делегацій і багато інші служби. У аеровокзалі також можна подивитися розклад рейсів. На електронному табло аеропорту Внуково висвічується інформація про номер рейсу, авіакомпанії, аеропорти вильоту та прильоту, статус рейсу і терміналі.
У 2004 році Урядом Москви було прийнято рішення про проведення корінної реконструкції аеропорту, вивести його на рівень існуючих міжнародних стандартів, зробити відповідним високому статусу міста.
До перших результатами реконструкції аеропорту Внуково вже зараз можна віднести будівництво фабрики бортового харчування і поява на привокзальній площі багатоповерхової автомобільної парковки. Таким технічним спорудженням не може похвалитися жоден московський аеропорт.
Також за останні три роки були створені нові ефективні інфраструктури, введені в дію унікальні об'єкти: тунель, новий міжнародний аеровокзал, підземна залізнична станція. Підземний залізничний термінал - унікальне інженерно-технічна споруда, що не має аналогів у вітчизняній практиці. Із закінченням даного етапу будівництва завершилися основні роботи по створенню интермодальной транспортної системи аеропорту, що сполучає Внуково швидкісним залізничним сполученням з Київським вокзалом столиці.
Нові автодороги - візитна картка аеропорту. Вони стрімко змінюють образ Внукова. Сьогодні від МКАД до терміналу аеропорту близько 10 - 12 хвилин їзди. Без пробок, без світлофорів. Дорога європейського рівня - 4 смуги руху в кожному напрямку. Жоден інший аеропорт Москви сьогодні не може дозволити собі такий швидкий під'їзд. Спробуйте-но поїхати в Шереметьєво, наприклад, в п'ятницю. Цілком можна потрапити в ситуацію, коли у вас реєстрація на рейс закінчується, а ви ще на МКАД стоїте в пробці. У цьому сенсі Внуково вже сьогодні - поза конкуренцією.
До важливого результату діяльності ВАТ «Аеропорт Внуково» можна віднести і закупівлю нової наземної техніки. На сьогоднішній день придбано криті трапи і низькою підлогою автобуси «МАЗ».
Слід зауважити, у «Внуково» функціонує кращий в Російській Федерації Паливозаправний комплекс. За п'ять років у його модернізацію було інвестовано 15 млн. доларів, це призвело до збільшення обсягу виконуваних робіт, була побудована естакада під одночасний злив 10 цистерн.
З 2005 року в аеропорту Внуково працює єдиний готельний комплекс, що об'єднує три готелі: «Аеропорт» - для пасажирів, «Екіпаж» - для членів льотного складу повітряних суден і готель заводу «ВАРЗ-400» - для інженерно-технічного складу авіакомпаній. Надалі планується реконструкція готелю «Аеропорт», благоустрій прилеглих територій і будівництво ще одного готелю для пасажирів аеропорту. Загальна площа 10-поверхового будинку складе більше 30 тис. кв. м. У готелі передбачено 439 номерів різних категорій, конференц-зали, два ресторани, магазини, салон краси, фітнес - центр, басейн, сауни, підземна автостоянка на 65 машино-місць.
В даний час в аеропорту Внуково здійснюється робота щодо впровадження новітніх інформаційних технологій в усіх сферах аеропортової діяльності. Вже зараз в аеропорту застосовуються найостанніші розробки в галузі автоматизованого управління виробничою і фінансово-господарською діяльністю аеропорту.
Однією з фундаментальних завдань, яка виконується у Внуково, є створення інтеграційної бази, ландшафту, основи побудови єдиного автоматизованого комплексу для управління підприємством. Для цього виконуються роботи з прокладання мереж передачі даних, мовної та відеоінформації, впроваджуються системи управління ІТ інфраструктурою.
В кінці 2006 року підписано угоду з компанією SITA, згідно з яким вже в цьому році будуть розширені можливості системи реєстрації, шляхом запровадження платформи загального доступу, так званої системи CUTE, що дозволить забезпечити реєстрацію пасажирів і багажу на рейси авіакомпаній в їх власних системах, віддалено. Таким чином, аеропорт стане ще більш привабливим для авіакомпаній.
• У пасажирських залах терміналу внутрішніх авіаліній була зроблена заміна моніторів на сучасні рідкокристалічні TFT-монітори. Крім польотної інформації на монітори тепер виводиться інформація про погоду в пунктах прильоту. Це дуже зручно для пасажирів і було ними оцінена.
• Звукове сповіщення пасажирів забезпечує автоматична система голосового інформування, яка в потрібний момент включає заздалегідь записане повідомлення, прочитане диктором.
• У терміналі міжнародних ліній встановлені електронні довідкові кіоски, за допомогою яких пасажири можуть самостійно дізнатися про роботу аеропорту, з'ясувати час вильоту або прильоту рейсу.
• У 2007 році завершилися роботи з впровадження системи WiFi - бездротового доступу до мережі Інтернет для пасажирів в будівлі міжнародного терміналу.
• Що стосується підготовки екіпажів повітряних суден до вильоту, то тут за підготовку необхідної інформації відповідає автоматизований комплекс - Брифінг. У 2005 році ряд підсистем цього комплексу були модернізовані в частині програмного і апаратного забезпечення.
Крім того, для управлінського обліку, фінансового обліку, матеріального обліку, обліку доходів і витрат, обліку кадрів, автоматизації розрахунку заробітної плати, обліку основних засобів, підготовки і контролю бюджетів, ведення договорів, ВАТ «Аеропорт Внуково» завершив роботи по впровадженню і приступив до стадії дослідно-промислової експлуатації корпоративної інформаційної системи SAP ERP. Перший етап - етап введення в експлуатацію ядра системи завершиться в цьому році.
• Автоматизовані системи аеропорту Внуково забезпечують не тільки
роботу виробничих служб і аеровокзальний діяльність, але також і не авіаційну діяльність: забезпечення телефонним зв'язком, інформаційно-довідкові послуги.
• Для зв'язку із зовнішніми системами аеропорт використовує сучасні засоби, такі як мережа зв'язку SITA, AFTN, Інтернет, радіозв'язок, спецзв'язок та інші.
• Завершені роботи зі створення автоматизованої інформаційно-довідкової служби аеропорту - call-центру. Для забезпечення діяльності служби застосовані найсучасніші автоматизовані системи відомих виробників.
Впровадження новітніх інформаційних технологій в аеропорту Внуково дозволило значно підвищити ефективність виробничих процесів та адміністративного управління аеропортової діяльністю.
Роботи, проведені в рамках IT, тісно пов'язані з розвитком бізнесу всього аеропортового комплексу Внуково, його комплексною реконструкцією і модернізацією, і націлені на підтримку конкурентоспроможності аеропорту «Внуково» та його інтеграцію у сучасне бізнес-простір.
2.3 Послуги, які надаються в аеропорту «Внуково»
Починаючи з 15 травня 2006 року, компанія "Аеросервіс Внуково" надає нову послугу Fast Track для пасажирів міжнародних і внутрішніх рейсів у міжнародному аеропорту Внуково.
FastTrack - система експрес-обслуговування пасажирів у міжнародному аеропорту Внуково. FastTrack - дозволяє заощадити час при проходженні кордону та вирішити можливі труднощі при оформленні реєстрації на рейс.
Fast Track включає в себе: експрес-проходження пасажиром митного контролю, реєстрації на рейс, паспортного контролю і, при необхідності, санітарного контролю в супроводі співробітника аеропорту, а також індивідуальне обслуговування та консультативну допомогу в оформленні документів в аеропорту. Дана послуга надається для пасажирів усіх авіарейсів, як при вильоті, так і по прильоту цілодобово.
ВАТ «Аеропорт Внуково» пропонує скористатися послугами трансагентства аеропорту «Внуково». Тут Вам оперативно повідомлять про наявність авіаквитків на Ваше рейс або залізничних квитків на певну дату і напрямок, і допоможуть забронювати квиток (и) відповідно до Ваших побажань.
Трансагентство аеропорту Внуково надає наступні основні види послуг:
• Он-лайн пошук і замовлення авіаквитків
• Он-лайн пошук і замовлення залізничних квитків
• Медичне страхування туристів, що подорожують по Росії, СНД і за кордоном.
«Трансагентство Внуково» акредитовано в Транспортної клірингової палати і працює на ринку продажів з 2005 року. Воно здійснює:
• продаж перевезень всіх авіакомпаній, представлених на московському ринку;
• продаж залізничних перевезень по Росії і за кордоном;
• бронювання готелів в Москві, в Росії і за кордоном;
• послуги страхування в Росії і для виїжджаючих за кордон;
• прийом оплати за послуги VIP-залу аеропорту;
• оформлення квитків на швидкісній електропоїзд «Київський вокзал - аеропорт Внуково»;
• оформлення наднормативного багажу як в аеропорту, так і в терміналі аеропорту на Київському вокзалі.
VIP-послуги
Час ділової людини коштує дорого і аеропорт «Внуково» пропонує своїм пасажирам обслуговування в Залі VIP.
Зал VIP аеропорту Внуково розташований окремо і ізольований від решти приміщень аеровокзального комплексу.
«Внуково» пропонує наступні послуги:
• VIP обслуговування пасажирів і багажу
• безкоштовна стоянка в режимній зоні VIP (до 3-х годин)
• відпочинок в залі очікування з барним обслуговуванням
• можливість замовлення залу переговорів, розрахованого на 8 осіб
• доставка пасажирів до літака і від літака на мікроавтобусах залу VIP
• доставка багажу і ручної поклажі до / від літака на спецтранспорт залу VIP
• можлива доставка пасажирів до літака і від літака на автомобілі представницького класу.
• надання повної і достовірної інформації про рейси (приліт / виліт)
• прикордонне та митне обслуговування
До послуг пасажирів в залі VIP також:
• міські телефони
• телевізори
• бар (за додаткову плату)
• ксерокс, факс
• банкомат
Послугами VIP-залу може скористатися будь-який пасажир.
Реклама в АПК Внуково
Комерційний відділ аеропорту Внуково пропонує розмістити рекламу в одному з найбільших авіатранспортних комплексів Росії.
Щорічно аеропорт Внуково обслуговує понад 5 мільйонів пасажирів, не рахуючи службовців аеропорту і тих людей, які проводжають або зустрічають своїх близьких і друзів. Таким чином, рекламодавці мають унікальний шанс донести інформацію до широкої цільової аудиторії, людей із середнім і високим рівнем доходів, і як наслідок, володіють високою купівельною спроможністю.
Ще одна перевага авіареклами - вона набагато ефективніше реклами на вулиці. По-перше, тому, що аеропорт - це замкнутий простір, який збільшує тривалість впливу реклами на споживача. По-друге, час перебування на території аеровокзального комплексу людей - близько 2,5 годин, основну частину цього часу вони проводять в очікуванні: вильоту, багажу, посадки або своїх близьких. Один з варіантів зайняти час - вивчати рекламні повідомлення.
Крім цього, варто нагадати про іншу особливо - аеропорт ніколи не закривається. Він працює 24 години на добу. І також 24 години на добу, кожен день Ваша реклама буде працювати на Вас.
В аеропорту Внуково пропонуються наступні місця для розміщення реклами:
· Внутрішньоросійський термінал
• Міжнародний термінал
• Зовнішні сторони телетрапів міжнародного терміналу
• Авіа Бізнес термінал (Внуково 3)
• VIP-зал
• міський термінал (Київський вокзал)
• привокзальна площа
• паркінги
• під'їзні шляхи до аеропорту
• стійки для розміщення поліграфічної продукції (журнали, буклети)
• підлогова графіка
• інтернет термінали
• брендовані поручні в автобусах на льотному полі
• стікери на стінах телетрапів
• промо - акції та презентації товарів і послуг
• реклама на транспортерних стрічках
• реклама на багажних візках
• реклама на зворотному боці посадкових талонів та паркувальних карт.
Аеропорт «Внуково» також відкрив офіційний сайт у мережі Інтернет. Сайт розроблено на основі останніх технологій і автоматично отримує відомості з бази даних аеропорту для інформування користувачів Інтернет про діяльність аеропорту Внуково. Статистика відвідувань сторінок сайту демонструє активне зростання попиту на інформацію, розміщену на сторінках сайту.
2.4 Аналіз функціональних підсистем ВАТ "Аеропорт Внуково"
У даному розділі своєї курсової роботи я хотіла б проаналізувати сервісні організації аеропорту:
• АТ "Паливозаправний комплекс" здійснює аеропортову діяльність, пов'язану з обслуговуванням ВС - прийом, зберігання, підготовка до видачі на заправку, заправка НД авіаційними пально-мастильними матеріалами і спеціальними рідинами, ремонт, технічне облуживание пов'язаного з ними обладнання, об'єктів і систем; проведення лабораторних аналізів авіаційних паливно-мастильних матеріалів і спеціальних рідин; заправку автотранспортних засобів на службовій території аеропорту «Внуково».
• ЗАТ "Внуково-Еврест" - російського - німецьке спільне підприємство, яке успішно працює з 1994р. в московському аеропорту «Внуково», - надає кетерингових та сервісні послуги на борту ЗС на рівні світових стандартів. Бездоганна якість продуктів, професійний колектив, гарантія виконуваних послуг - запорука успішної роботи на ринку кетерінгу.
В асортименті послуг фірми:
- Бортове харчування та різний сервіс, пропонований на борту авіаційних компаній;
- Експлуатація виробничих ресторанів і магазинів в аеропорту «Внуково»;
Послуги ЗАТ «Внуково-Еврест» відповідають визнаному в усьому світі "ноу-хау" фірми «Еврест». Особливу увагу приділяється поступового впровадження менеджменту якості цієї фірми, який отримав сертифікат, згідно з нормативами DIN ISO 9002, що поряд з дотриманням законодавства РФ є запорукою високого міжнародного стандарту. Професіоналізм російсько-німецького менеджменту та багаторічний досвід роботи на російському ринку є опорою успішної комерційної діяльності ЗАТ «Внуково-Еврест».
• ЗАТ "Внуково-Термінал"
Здійснює комерційне обслуговування вантажів. Фахівці ЗАТ «Внуково-Термінал» мають повний пакет необхідних ліцензій і сертифікатів, у тому числі діючі сертифікати ФСВТ РФ з перевезення небезпечних вантажів на повітряному транспорті. "Внуково-Термінал" має сертифікат FedEx (найбільша американська корпорація «Федерал-Експрес»), має довгострокові договори з усіма авіакомпаніями, що працюють в аеропорту Внуково. У тому числі - ГТК «Росія», «Газпромавіа», «Альфа-Авіа», «Атлант-Союз» та інші.
• Компанія з наземного обслуговування "Порт ВС" розташовується в аеропорту "Внуково" і виконує наступні види робіт:
- Оперативне технічне обслуговування і прибирання ПС,
- Представницькі функції авіакомпаній,
- Організація заправки НД паливом,
-Організація забезпечення бортхарчуванням, автотранспортом,
-Зустріч пасажирів та екіпажу на VIP-рівні,
-Рішення комерційних питань по взаєморозрахунках з аеропортом і паливної компанією.
• Медсанчастина
МСЧ здійснює функції служби основного виробництва, виконуючи медичне забезпечення виробничої діяльності ВАТ «Аеропорт Внуково», надає також медичні послуги авіакомпаніям, стороннім організаціям та населенню. Має ліцензію Департаменту Охорони здоров'я м. Москви і Сертифікат відповідності Федеральної служби по нагляду у сфері транспорту Міністерства транспорту РФ.
МСЧ ВАТ "Аеропорт Внуково" включає в себе:
1. Поліклініку
2. Лікарсько-льотну експертну комісію (ВЛЕК)
3. Стаціонар
4. Лабораторію
5. Стоматологію
6. Здоровпункти аеровокзального комплексу та "Старт"
7. Здоровпункт передрейсового огляду.
Поліклініка розрахована на 400 відвідувань в зміну і надає всі види діагностичних та лікувальних послуг.
Лікарсько-льотна експертна комісія (ВЛЕК) проводить медичний огляд членів льотних екіпажів, членів кабінних екіпажів, спеціалістів, які здійснюють управління рухом повітряних суден у повітрі (диспетчерів УВС), пілотів авіації загального призначення.
За результатами медичного огляду видається медичний висновок відповідно до ФАП МО ГА-2002р.
2.5 Планування маркетингу
Планування маркетингу - одна з найважливіших компонентів маркетингу.
Базова довгострокова стратегія є основою для розробки довгострокового плану авіакомпанії. Цей план силу невизначеності впливу багатьох ринкових факторів детально не розписується. Планування здійснюється інтерактивно на основі взаємодії керівників верхнього та нижнього рівнів управління, пропозиції яких коригуються за результатами проробок окремих питань, що перебувають у сфері їх компетентності. Це робиться для того, щоб врахувати, по можливості, як можна більше різних факторів, оскільки планування лише "зверху вниз" може призвести до недоучету ряду конкретних виробничих факторів, а планування "знизу вгору" часто не враховує перспективи розвитку підприємства в цілому і завдання, стоять перед авіакомпанією на ринку.
Планування діяльності аеропота здійснюється на основі прогнозу розвитку ринку, який ведеться в довгостроковому, середньостроковому і короткостроковому розрізах. Довгострокове прогнозування дозволяє з виявленого набору варіантів можливого розвитку ринкової ситуації вибрати оптимальний для аеропорту з урахуванням її виробничо-технічних можливостей і наявності ресурсів.
Одночасно передбачається можливість у разі несприятливої ситуації переорієнтувати діяльність аеропорту з основного стратегічного плану на резервний.
Націленість на отримання кінцевих результатів є найважливішою вимогою до планування, а й плани аеропорту постійно коректуються, виходячи з аналізу результатів її діяльності. Управління з використанням принципів зворотного зв'язку є циклічним. На основі отриманої інформації про стан виробничо-комерційної діяльності, кон'юнктури ринку, стан зовнішнього середовища відбувається оновлення довгострокового плану, коригування цілей «Внуково», приймаються багато тактичні рішення, розробляються короткострокові плани для досягнення кінцевих практичних результатів.
Планування маркетингу є одним із складових процесу планування діяльності авіапідприємства. Воно здійснюється за чотирма основними напрямками:
- Планування тарифної політики,
- Планування збуту (продажів),
- Планування сервісу і заходів щодо стимулювання збуту.
Основне завдання маркетингового планування є вироблення стратегії і тактики розвитку аеропорту.
Будучи одним з найбільших авіатранспортних комплексів Росії, володіючи сучасної аеропортової інфраструктурою і висококласним персоналом, аеропорт Внуково здійснює стратегічну програму, націлену на реалізацію низки принципових завдань. Стратегічна мета - перетворення аеропортового комплексу Внуково в конкурентноздатний авіатранспортний центр міжнародного значення з максимально комфортною системою обслуговування пасажирів і авіакомпаній і ведучий транзитний центр між Європою і Азією.
План маркетингу включає в себе кілька розділів: результати проведених ринкових досліджень, систему цілей і стратегію діяльності аеропорту, маркетингові цілі і стратегії, плани продажів (збуту), рекламних заходів, розробку тарифної політики та системи обслуговування.
У першому розділі плану вказані три моменти: аналіз навколишнього середовища (динаміка факторів, що утворюють кон'юнктуру, діяльність урядових організацій, аеропортів - конкурентів і агентів, аналіз потреб основних груп споживачів), аналіз діяльності самої фірми (організація маркетингу в структурі управління фірмою, наявність ефективної інформаційної системи і т.п.) і аналіз маркетингових стратегій (наскільки вона сприяла досягненню цілей фірми, які для цього були виділені ресурси, які були витрати аеропорту, який результат її діяльності тощо).
Далі в плані відображається система цілей і генеральна стратегія діяльності авіакомпанії, вироблені на рівні керівництва. Залежно від наявних у кожному регіоні формуються системи маркетингових цілей і стратегії (продажу, рекламної діяльності компанії і т.д.).
Тарифна політика відображає основні моменти використання різних видів тарифів, надання знижок і пільг тим чи іншим категоріям пасажирам залежно від сезону, виду перевезення.
План заходів щодо поліпшення сервісу включає в себе введення нових видів обслуговування в аеропорту і на борту літака для пасажирів різних класів, організацію додаткових послуг (прокат автомобілів, продаж сувенірів, бронювання готелів і т.д.).
У плані заходів щодо стимулювання збуту вказуються форми і методи проведення рекламної компанії, методи мотивації діяльності агентів компанії, участь у різних ділових зустрічах ("public relations"), спонсорська діяльність компанії і т. д.
Заключним етапом маркетингового планування є розробка системи контролю (контроль прибутковості аеропорту, а також аналіз ефективності маркетингових заходів за основними напрямками). Система маркетингового контролю Внуково містить інформацію про те, наскільки результати діяльності компанії відповідають наміченим цілям і планам, і в цьому зв'язку оцінює її положення на ринку в даний момент часу.
Висновок
Сьогодні сфера послуг стає все більш значущою в економіці Росії. Послуги характеризуються невідчутність нестандартністю, несохраняемості і нерозривністю виробництва і споживання. Ці характеристики створюють певні проблеми в підходах маркетингу. Для організацій обслуговування характерне застосування в значних масштабах людського компонента, тому його роль дуже важлива для організації обслуговування. Значить персонал - ключовий актив аеропорту. Застосування внутрішнього маркетингу та його підходів до людей є одним із способів досягнення кращих результатів. Основна ідея такого підходу полягає в тому, що, якщо внутрішні покупці продуктів організації тобто її співробітники будуть задоволені, то вони будуть створювати велику задоволеність зовнішніх покупців цієї організації.
Проаналізувавши діяльність аеропорту «Внуково» та діяльність його функціональних підсистем, можна відзначити, що аеропорт пропонує широкий спектр послуг у різних сферах і має великий потенціал для подальшого розвитку.
На сьогоднішній день «Внуково» залишається найбільш динамічно розвиваються аеропортом Росії. Новий міжнародний термінал, інтермодальна транспортна система доставки пасажирів і багажу, нові інвестиційні та інфраструктурні проекти, безперервне оновлення і вдосконалення - все це говорить про те, що «Внуково» і надалі буде займати найвищі позиції серед аеропортів країни. За останні роки «Внуково» довів, що може стати на ноги і з'явитися головною повітряною гаванню країни.
Література
1. Костроміна Є.В. Авіатранспортний маркетинг. НОУ «Висш.Коммер.Шк. «Авіабізнес» .- М.: НОУ ВКШ «авіабізнес», 2003.-384с.;
2. Костроміна Є.В. Економіка авіакомпанії в умовах ринку: 5-е испр. і доп. вид., / д-р ек.наук, професор Є.В. Костроміна; НОУ «Висш.Коммер.Шк.« Авіабізнес »,-М.: НОУ ВКШ« авіабізнес », 2005.-344с.
3. Титова Н.Е., Шкіра Ю.П. Маркетинг: Учеб. посібник для студ. вищ. навч. закладів. - М.: Гуманит. Вид. Центр ВЛАДОС, 2003.-352с.
4. Котлер Ф. Основи маркетингу / Ф. Котлер. - К.: Наука, 1996.
5. Пасажир - головна турбота аеропорту / М. Грейдін / / Аерокосмічний кур'єр .- 2004. - № 4. - С.71-72.
6. Зліт і посадка кожні дві хвилини / В. Хресін / / Аерокосмічний кур'єр .- 2004. - № 4 .- с.68.
7. Ювілейний рейс Внуково-65 / Г. Аралов / / Авіаглобус .- 2006 .- № 7.
8. Журнал «Внуково - міжнародний аеропорт». -2005 .- № 2 .- С35.
9. www.ato.ru
10. www.vnukovo.ru
11. www.avia.ru
12. www.yandex.ru