Соціально культурний сервіс і туризм

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Івачів І.В.
Лекції «Вступ до спеціальності
«Соціально-культурний сервіс і туризм»

ЗМІСТ
Зміст
Тема № 1. Предмет і завдання курсу
Тема № 2. Історія розвитку туризму
Тема № 3. Рекламна діяльність в туризмі
Тема № 4. Законодавча база з ліцензування туристської діяльності
Тема № 5. Туристський ринок
Тема № 6. Види туристських організацій
Тема № 7. Принципи районування в міжнародному туризмі
Тема № 8. Готельний сервіс
Програми

Тема № 2. Історія розвитку туризму

Перші мандрівники.
Жителі Океанії.
Серед найперших були подорожі по Океанії. Маленькі човникові каное використовувалися для подорожей з Південно-Східної Азії через Мікронезію і Тихий океан до островів Маркізи, архіпелагу Таумоту і З'єднаних островів. У 500 р. до н.е. Полінезія із З'єднаних островів подорожувала на Гаваї на відстань більше 2 тис. миль. Навігація здійснювалася шляхом спостереження за розташуванням сонця і зірок, хвилюваннями океану, хмарами і польотами птахів. Нерозгаданою залишається проблема поповнення запасів прісної води і їжі.
Жителі Середземномор'я.
У цьому регіоні подорожі з метою торгівлі, комерції, релігії, лікування або навчання були з давніх-давен. З метою вивчення нових територій відправлялися в далекі подорожі старогрецькі учені (Геродот, V в. До н. Е.) і дослідники інших країн (Піфей, IV в. До н. Е.).
Починаючи з 776 р. до н. е. щорічно на Олімпійські ігри стікалися тисячі любителів спорту і шанувальників мистецтв не тільки з Еллади, але і інших держав Середземномор'я. До цього періоду відноситься і споруда спеціальних великих будинків, в яких могли розміститися і відпочити атлети і глядачі (перші готелю!).
Стародавній Рим вніс свій внесок в історію туризму: багатство, достаток і величезні території імперії були першорядними складовими, необхідними для туризму. Римляни побудували прекрасну мережу доріг, по яких вони могли подорожувати на конях на відстань більше 100 миль в день, щоб подивитися знамениті храми в регіоні Середземномор'я, особливо піраміди і пам'ятки Єгипту.
У період розквіту Римської імперії для римлян з багатих сімей поїздка до Греції часто була пов'язана з необхідністю доповнити свою освіту. Пізніше подорож до Греції стала набувати розважального характеру: країна привертала туристів фестивалями, атлетичними змаганнями і іншими видами розваг. Переміщення багатих мандрівників вимагало відповідної організації їх відпочинку. Особливо охоче відвідувалися місця з теплими мінеральними джерелами.
Ще в I ст. до н.е. в Римській імперії виникли державні заїжджі двори, що знаходилися один від одного на відстані одного дня їзди на коні. Вони розташовувалися в містах і на головних дорогах, по яких проїжджали кур'єри і державні службовці.
В правління Олександра Великого (з 334 р. до н. Е.) місто Ефес в Туреччині стало важливим торговим центром і одним з головних міст в античному світі, куди стікалися туристи, щоб помилуватися на акробатів, жонглерів, які переповнювали його вулиці.
Проте занепад римської імперії (I ст. Е.) супроводжувався і занепадом туризму. Потік багатих мандрівників скоротився, дороги прийшли в непридатність, країна стала наповнюватися бандитами, злодіями, що зробили подорожі небезпечними. Протягом подальших століть і до середини XV століття головним видом подорожей було паломництво європейців, які подорожували по святих місцях континенту.
Європейці.
Найбільш масове пересування людей в середньовічній Європі відбувалося за часів хрестових походів, які робилися європейськими лицарями і слідуючими за ними купцями в цілях захоплення чужих багатств і територій. Слідом за ними рухалися на схід священики і паломники у супроводі незліченних натовпів бродяг.
Представники привілейованих класів в середні століття подорожували до цілющих джерел. Незважаючи на різні цілі походів і подорожей, всі вони об'єктивно розширювали географічні пізнання людини. Докладні описи побачених ними річок, морів, материків і країн залишили Афанасій Никітін, Марко Поло, Васко да Гама, Христофор Колумб і ін
Американці.
У XVI столітті величезний континент Північної Америки досліджувався іспанцями, які для своїх подорожей використовували коней.
Перші подорожі американців по країні здійснювалися пішки або на конях, надалі стали використовуватися маленькі човни і каное. У міру того як будувалися дороги, стали розповсюджуватися поїздки на поштових каретах. Будівництво залізниць по всій країні привело до ще більшої популярності подорожей. У 1850 р. була заснована компанія «Амерікен Експрес», яка стала піонером у використанні дорожніх чеків (1891 г) і різних туристських послуг.
Перші пам'ятки.
З найдавніших часів пам'ятки були головною метою туристів. Багато хто чув про сім чудес світу, до яких відносяться:
Єгипетські піраміди, включаючи Сфінкса (єдине диво, що збереглося до наших днів);
Висячі сади Семіраміди у Вавилоні (зараз Ірак);
Мавзолей у Галікарнасі (Туреччина);
Статуя Зевса в Олімпії (Греція);
Статуя Гімоса, так званий Колос Родоський (острів Родос, що примикає до Греції);
Маяк в Александрії (Єгипет);
Храм Артеміди, або Храм Діани, в Ефесі (Туреччина);
До знаменитим світовим пам'яток відносяться також;
Тадж Махал (Індія);
Велика китайська стіна;
Місто Петра (Йорданія);
Гігантські піктограми (Перу);
Руїни Машу-Піешу (Перу);
Комплекс буддійських храмів Боробудур (острів Ява).
Як в античні часи подорожували для того, щоб подивитися чудеса світу, так сучасні туристи подорожують, щоб побачити чудеса природи: Великий Каньйон, Ніагарський водоспад, національні парки, океани, озера, а також дива, побудовані людиною: великі міста, музеї, пам'ятники.
Перші турагентства.
У 1822 р. Роберт Смарт з Брістоля (Великобританія) повідомив про себе як про першого пароплавного агента. Він почав реєструвати пасажирів на пароплави, що курсують по Брістольському каналу, а також в Дублін (Ірландія).
У 1841 р. Томас Кук організував масову прогулянку (570 осіб) від Ланкастера до Лонгоборуга залізничним складом, за ціною 1 шилінг з кожного пасажира. Це був перший публічно рекламований екскурсійний потяг, а Кук - перший агент екскурсійних поїздів. З 1847 р. компанія Кука стала поширювати спеціальні квитки на подорожі та екскурсії не тільки в межах Англії, але і за кордоном. У 1863 р. Кук організував велику туристську подорож до Швейцарії, в 1868 р. - до Північної Америки.
Першим фахівцем в організації індивідуальних ексклюзивних поїздок був Томас Беннет, англієць, який служив секретарем у британського консула в Осло (Норвегія). Перебуваючи на цій посаді, Беннет організовував індивідуальні театральні тури до Норвегії. З 1850 р. він став називати себе «організатором поїздок» і надавав індивідуальним туристам маршрути, транспорт, харчування та туристське спорядження, заздалегідь домовлявся про коней і готельних номерах для клієнтів.
Перші організовані екскурсії.
В кінці XVII і першій половині XVIII ст. під впливом ідей великих просвітителів в деяких навчальних закладах Європи починають практикуватися короткі екскурсії та пішохідні прогулянки для учнів. Вони проводилися з метою забезпечення наочності і предметності в системі навчання і виховання за методом відомого польського педагога Яна Амоса Коменського.
Початок екскурсійної діяльності в нашій країні було покладено в другій половині XIX ст. У цей період активно працює Товариство любителів природознавства, що мало свої організації в Петербурзі, Москві, Казані, Єкатеринбурзі, Тифлісі та інших містах Росії. У 1902 - 1909 рр.. діяло Кавказьке гірське суспільство (П'ятигорськ). У 1905 р. створюється одне з перших вітчизняних екскурсійних установ - Ялтинське екскурсійне бюро Кримсько-Кавказького гірського клубу. З 1899 р. при Педагогічному суспільстві в Москві працювала комісія з організації загальноосвітніх екскурсій для учнів гімназій, комерційних і реальних училищ і шкіл, яка також координувала діяльність Центральної екскурсійної комісії при Московському навчальному окрузі.
Розвиток екскурсійної діяльності супроводжувалося відкриттям історичних, культурних та природознавчих пам'ятників, музеїв, виставок.
У другій половині XIX ст. в Росії набувають поширення гірські подорожі. У 1877 р. організовується перший в країні альпійський клуб при Кавказькому суспільстві природознавства в Тифлісі. Створений в 1890 р. в Одесі Кримський гірський клуб відкриває свої філії в Ялті і Севастополі. У кінці XIX - початку XX ст. розвитку туризму стали приділяти увагу багато наукових і аматорські суспільства, зокрема Російське географічне товариство, Товариство любителів природознавства, Петербурзьке товариство народних університетів та ін
Поширення екскурсій, гірських сходжень, піших походів і велосипедних прогулянок, увагу до туризму і екскурсій багатьох навчальних закладів, організацій, наукових та професійних товариств створили передумови для об'єднання любителів туризму і екскурсій в спеціалізовані організації. Так, в 1895 р. створюється Російське суспільство туристів (Російський туринг-клуб), а в 1901 р. - Російське гірське товариство. Обидва товариства були провідними туристичними організаціями до 1917 р.
Перші підприємства розміщення.
Виникнення перших підприємств готельної індустрії пов'язане з Давнім Римом (приблизно 50-й р. до н. Е.) У Римській імперії було безліч чиновників і купців, яким доводилося часто виїжджати у справах. Для їх розміщення стали будуватися постоялі двори, що розташовувалися уздовж головних доріг у містах і селах.
З занепадом Римської імперії (I ст. Н. Е.) постоялі двори і таверни, що втратили клієнтуру, розорялися. Лише через чотири століття, в епоху середньовіччя, з розвитком торгівлі та подорожей стали відроджуватися підприємства розміщення.
Бурхливий розвиток європейської економіки в епоху Відродження, поява нових ремесел, розширення торгівлі між країнами - все це також сприяло зростанню потреби в заїжджих дворах.
Англійці, які подорожують по Європі або переселялися до Америки, приносили з собою досвід будівництва та управління тавернами і заїжджими дворами, який і поклав початок сучасної готельної індустрії.
Історія розвитку транспорту.
Транспортні компанії і організації - одна з головних рушійних сил сучасного міжнародного туристського ринку. Самими ранніми видами транспорту були упряжки, човни та колісні візки. В даний час це авіація, автомобілі, теплоходи морські і річкові, залізничні потяги.
Автобусний транспорт.
Поштові карети, винайдені в Угорщині в XV ст., Стали попередниками автобусів. Перші автобуси були винайдені в Англії в 1830 р. Вони призначалися для перевезення невеликих груп пасажирів, приводилися в рух паровим двигуном і називалися омнібуса.
У 1885 р. в Німеччині був споруджений восьмимісний автобус з одноциліндровим двигуном потужністю 6 кінських сил. До 1915 р. автобус став доступним громадським міським транспортом в багатьох містах світу. У США перший автобус класичної конструкції був побудований в 1922 р. У повоєнні роки автобусобудування стало активно розвиватися і перетворилося на потужну самостійну індустрію. Для автобусів стали використовуватися дизельні та бензинові двигуни потужністю від 200 кінських сил і більше. Автобуси виготовлялися великої місткості - до 50 чоловік. В Англії була винайдена конструкція двоповерхового автобуса.
Водний транспорт.
Початок морського туризму можна віднести до середини XIX ст. Перші повідомлення про спеціально організовані рейси морських пасажирських судів із метою відпочинку відносяться до 1835 р., коли в Англії були оголошені регулярні прогулянкові рейси між північними островами Британії й Ісландії. У 1837 р. була заснована Судновласницька компанія «P & O».
Поряд з морськими подорожами активно розвивалися і річкові маршрути. У 1843 р. Томас Кук організував човнові екскурсії по Темзі; одночасно на іншому континенті «Амерікен Експрес» виконувала екскурсії по Міссісіпі.
Загострена на початку XX ст. конкуренція змушувала судновласників постійно покращувати умови проживання на судні, оздоблення кают і всієї системи обслуговування пасажирів у рейсі, що швидко перетворило судна у висококомфортабельні плавучі готелі.
У 1907 р. на воду були спущені трансатлантичні лайнери «Сіріус», «Лузітанія», «Мавританія», в 1912 р. - «Титанік», в 1914 р. - «Імператор» і «Фатерланд», які перетинали океан практично за тиждень .
Історія радянського морського туризму починається з 1957 р., коли всесоюзне акціонерне товариство «Інтурист» почало здійснювати на орендованих пасажирських судах «Перемога» і «Грузія» морські подорожі з Одеси в Ленінград, навколо Європи, а на «Петре Великому» - по Чорному морю для туристів з соцкраїн.
У 1960 р. був організований перший круїз із радянськими туристами на «адмірала Нахімова» вздовж Кримсько-Кавказького узбережжя; в 1962 р. - на теплоході «Григорій Орджонікідзе» уздовж Далекосхідного узбережжя тривалістю 20 діб. У цей же період морський туризм почав розвиватися на Балтиці.
Залізничний транспорт.
Поява залізниць зробило справжню революцію в подорожах. Великі мережі залізниць Північної Америки і Європи зробили залізничні станції центрами прилеглих районів.
Піонером і найбільшою фірмою в світі, що має більш ніж вікову історію і професійно займається залізничним туризмом до теперішнього часу, є компанія «International Company of Wagons-Lit», заснована братами Пульман в 1872 р. в США.
У 1884 р. була заснована компанія «International Company of Wagon Lit and Grand Exdivss of Europe» для сполучення між столицями європейських країн. З кінця XIX і на початку XX ст. ця компанія побудувала та ввела в експлуатацію велику кількість маршрутів, значна частина яких існує до цих пір. Маршрути поїздів з'єднали Париж зі Стамбулом, Москву з Владивостоком і т.д. У 1918 р. Росією було націоналізовано понад 160 вагонів, що належать компанії.
Після другої світової війни компанія реорганізувалася і стала називатися «International Company of Wagon Lit & Tourism». Вона знову відновила свої маршрути і стала створювати свою туристську індустрію, пов'язану з туристськими маршрутами залізничними, зайнялася будівництвом готелів, ресторанів, створенням туристичних агентств.
Автомобільний транспорт.
Початок XX ст. пов'язано з виникненням і розвитком принципово нового виду транспорту - автомобільного. У 1920-і рр.. виникає мережа автомобільних доріг, що призводить до домінування автомобілів в туристській індустрії. Сьогодні автомобіль використовується в 84% всіх міжнародних поїздок. Автотуристи стали причиною появи перших туристських майданчиків (1920-ті роки), які згодом перетворилися в мотелі.
Авіаційний транспорт.
Перший політ на повітряній кулі виконаний у Москві в 1805 р.
У 1852 р. відбувся перший політ на аеростаті з паровим двигуном, побудованому французом А. Жиффарів.
Моделі перших літаків з нерухомим крилом сконструював російський винахідник Д.Ф. Можайський. У 1882 р. перший у світі літак піднявся в повітря.
У 1910 р. здійснив політ літак конструкції інженера А.С. Кудашева. Незабаром піднялися в повітря літаки конструкції Я.М. Гаккеля, І.І. Сікорського та ін
Регулярні повітряні перевезення вперше з'явилися в Німеччині. Це був маршрут «Берлін - Лейпциг - Веймар», а перевізник пізніше став відомий як «Lufthansa».
Швидкість, комфорт і відносна безпека зробили авіаподорожі лідируючим видом транспорту в туристських перевезеннях.
Тема № 4. Законодавча база з ліцензування туристської
діяльності
Основою законодавчої бази з ліцензування туристської діяльності є Федеральний закон «Про ліцензування окремих видів діяльності» від 08.08. 2001
Діяльність, на здійснення якої ліцензія надається федеральним органом виконавчої влади або органом виконавчої влади суб'єкта Російської Федерації, може здійснюватися на всій території Російської Федерації.
Відповідно до закону, представлений перелік видів діяльності, пов'язаних з наданням туристських і готельних послуг, на здійснення яких потрібні ліцензії:
перевезення пасажирів морським транспортом;
перевезення вантажів морським транспортом;
перевезення пасажирів внутрішнім водним транспортом;
перевезення вантажів внутрішнім водним транспортом;
перевезення пасажирів повітряним транспортом;
перевезення вантажів повітряним транспортом;
перевезення пасажирів автомобільним транспортом, обладнаним для перевезень більше 8 чоловік;
перевезення пасажирів на комерційній основі легковим автомобільним транспортом;
перевезення вантажів автомобільним транспортом;
перевезення вантажів залізничним транспортом;
туроператорська діяльність;
турагентська діяльність;
діяльність з продажу прав на клубний відпочинок.
Безпосередньо для здійснення послуг з організації туризму існують Положення про ліцензування туроператорської діяльності та Положення про ліцензування турагентської діяльності.
Положення про ліцензування туроператорської діяльності.
1. Дане положення визначає порядок ліцензування туроператорської діяльності, здійснюваної на території Російської Федерації юрідічекімі особами та індивідуальними підприємцями.
2. Ліцензування туроператорської діяльності здійснюється відповідним ліцензіюючим органом (Департаментом, міністерством).
3. Термін дії ліцензії на здійснення туроператорської діяльності - 5 років.
4. Ліцензійними вимогами і умовами при здійсненні туроператорської діяльності є:
- Наявність у штаті туроператора - юридичної особи не менше 7 співробітників, що здійснюють туроператорську діяльність;
- Наявність у туроператора - юридичної особи не менше 30% (за штатним розкладом) працівників, які мають вищу, середню спеціальну чи додаткову освіту в галузі туризму, або стаж роботи в туризмі не менше 5 років, а також наявність у керівника туроператора вищого чи середнього спеціального освіти, а також стажу роботи в туризмі не менше 5 років;
- Наявність сертифіката відповідності туристських послуг вимогам безопсності;
- Підвищення не рідше одного разу на 3 роки кваліфікації працівників юридичної особи, що здійснює туроператорську діяльність, а також туроператора - індивідуального підприємця;
- Доведення у встановленому полядке до кожного туриста вичерпної інформації про особливості виїзду і перебування в іноземній державі, про специфіку поведінки під час туристичної поїздки, у тому числі про необхідність поваги місцевих традицій і звичаїв, дбайливе ставлення до культурної спадщини і навколишнього середовища і інших правила перебування в кожній конкретній країні;
- Надання туристських послуг тільки після укладання з клієнтом договору відповідного вимогам законодавства РФ;
- Надання клієнту вичерпної інформації про режим роботи туроператора, його місце знаходження, наявність ліцензії, сертифікатів на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації, ПІБ посадових осіб, відповідальних за ведення конкретних напрямків туристичної діяльності.
5. Для отримання ліцензії її здобувач подає до відповідного ліцензуючий орган наступні документи:
заяву про надання ліцензії;
копії установчих документів та свідоцтва про державну реєстрацію претендента ліцензії як юридичної особи;
копія свідоцтва про постановку претендента ліцензії на облік в податковому органі;
документ, що підтверджує сплату ліцензійного збору за розгляд ліцензіюючим органом заяви про надання ліцензії;
відомості про кваліфікацію працівників здобувача ліцензії.
6. Контроль за дотриманням ліцензіатом ліцензійних вимог і умов здійснюється на підставі розпорядження керівника ліцензіюючого органу, в якому визначається ліцензіат, терміни проведення перевірки та склад комісії, що здійснює перевірку. За результатами перевірки складається акт із зазначенням конкретних порушень, який підписується всіма членами комісії. Ліцензіат повинен бути ознайомлений з результатами перевірки, і в акті повинен бути зроблений відповідний запис про факт ознайомлення. Термін проведення перевірки усунення ліцензіатом порушень, що призвели за собою припинення дії ліцензії, не повинен перевищувати 15 днів з дня отримання від ліцензіата повідомлення про усунення порушень.
7. Ліцензіат зобов'язаний письмово інформувати орган, що ліцензує в 15-ти денний термін про зміну поштової адреси та адрес власних або використовуються ним для здійснення туроператорської діяльності об'єктів, а також забезпечити умови для проведення перевірок, в тому числі надавати необхідну інформацію і документи.
8. Ліцензіюючий орган веде реєстр, в якому вказується:
- Найменування ліцензіюючого органу;
- Ліцензована діяльність;
- Відомості про ліцензіати із зазначенням коду за ЄДРПОУ підприємств і організацій та ідентифікаційного номера платника податків;
- Адреси будівель, приміщень, що використовуються для здійснення ліцензованої діяльності;
- Дата прийняття рішення про видачу ліцензії;
- Номер ліцензії;
- Відомості про реєстрацію ліцензії в реєстрі ліцензій;
- Термін дії ліцензії;
- Відомості про продовження терміну дії ліцензії;
- Відомості про переоформлення ліцензії;
- Підстави і дати припинення і відновлення дії ліцензії;
- Підстави і дати анулювання ліцензії.
9. Ліцензіюючий орган при прийнятті рішення про надання ліцензії керується Федеральним законом «Про ліцензування окремих видів діяльності» від 08.08. 2001
Положення про ліцензування турагентської діяльності
1. Це Положення встановлює порядок ліцензування турагентської діяльності, що здійснюється на території РФ юридичними особами та індивідуальними підприємцями.
2. Федеральним органом виконавчої влади, уповноваженим на здійснення ліцензування турагентської діяльності, є Міністерство економічного розвитку РФ.
3. Термін дії ліцензії - 5 років.
4. Ліцензійними вимогами і умовами є:
- Наявність у турагента - юридичної особи не менше 20% (за штатним розкладом) працівників, які мають вищу, середню спеціальну чи додаткову освіту в галузі туризму, або стаж роботи в туризмі не менше 3 років;
- Наявність у керівника турагента - юридичної особи вищого чи середньої спеціальної освіти, а також стажу роботи в туризмі не менше 3 років;
- Наявність у турагента - індивідуального підприємця вищої, середньої спеціальної або додаткової освіти в галузі туризму, а також стажу роботи в туризмі не менше 3 років;
- Наявність сертифіката відповідності туристських послуг вимогам безпеки;
- Підвищення кваліфікації співробітників турагента - юридичної особи, а також турагента - індивідуального підприємця не рідше одного разу на 3 роки;
- Доведення у встановленому полядке до кожного туриста вичерпної інформації про особливості виїзду і перебування в іноземній державі, про специфіку поведінки під час туристичної поїздки, у тому числі про необхідність поваги місцевих традицій і звичаїв, дбайливе ставлення до культурної спадщини і навколишнього середовища і інших правила перебування в кожній конкретній країні;
- Надання туристських послуг тільки після укладання з клієнтом договору відповідного вимогам законодавства РФ;
- Надання клієнту вичерпної інформації про режим роботи туроператора, його місце знаходження, наявність ліцензії, сертифікатів на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації, ПІБ посадових осіб, відповідальних за ведення конкретних напрямків туристичної діяльності.
5. Для отримання ліцензії її здобувач подає до відповідного ліцензуючий орган наступні документи:
заяву про надання ліцензії;
копії установчих документів та свідоцтва про державну реєстрацію претендента ліцензії як юридичної особи;
копія свідоцтва про постановку претендента ліцензії на облік в податковому органі;
документ, що підтверджує сплату ліцензійного збору за розгляд ліцензіюючим органом заяви про надання ліцензії;
відомості про кваліфікацію працівників здобувача ліцензії.
6. Контроль за дотриманням ліцензіатом ліцензійних вимог і умов здійснюється на підставі розпорядження керівника ліцензіюючого органу.
7. Ліцензіюючий орган веде реєстр, в якому вказується:
- Найменування ліцензіюючого органу;
- Ліцензована діяльність;
- Відомості про ліцензіати із зазначенням коду за ЄДРПОУ підприємств і організацій та ідентифікаційного номера платника податків;
- Адреси будівель, приміщень, що використовуються для здійснення ліцензованої діяльності;
- Дата прийняття рішення про видачу ліцензії;
- Номер ліцензії;
- Відомості про реєстрацію ліцензії в реєстрі ліцензій;
- Термін дії ліцензії;
- Відомості про продовження терміну дії ліцензії;
- Відомості про переоформлення ліцензії;
- Підстави і дати припинення і відновлення дії ліцензії;
- Підстави і дати анулювання ліцензії.
За надання ліцензії справляється ліцензійний збір у розмірі (2004 р) 1300 рублів.
Правила надання туристських послуг.
1. Загальні положення.
1.1. Ці Правила розроблені на основі Федерального закону «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» і Закону РФ «Про захист прав споживачів», державних стандартів РФ по туристсько-екскурсійного обслуговування та інших нормативних документів.
1.2. Правила встановлюють порядок надання споживачам (клієнтам) туристських послуг незалежно від того, чи є турфірма туроператором або турагентом, і реалізує туристичний продукт, розроблений іншою фірмою. Під клієнтом розуміється юридична або фізична особа, що уклала з підприємством договір на надання туристських послуг і оплатити їх.
1.3. Турфірма заявляє, що основною її завданням є надання клієнтам послуг і гарантія їх прав відповідно до вимог ФЗ «Про основи туристської діяльності в РФ» і Закону РФ «Про захист прав споживачів» та міжнародними і російськими стандартами і нормами.
1.4. З метою забезпечення високої якості обслуговування турфірма проводить сертифікацію наданих нею послуг і здійснює внутрішній контроль якості шляхом періодичного опитування клієнтів.
2. Гарантії туристської фірми.
2.1. Турфірма гарантує своїм клієнтам:
- Безпеку своїх послуг для життя, здоров'я клієнтів, а також збереження їх майна при дотриманні рекомендацій турфірми;
- Отримання ними послуг, обумовлених у договорі, путівці і ваучері.
2.2. Турфірма зобов'язується:
- Не допускати в рекламних матеріалах появи помилкових або недоставерних відомостей про фірму та її послуги;
- Надавати своїм клієнтам повну і достовірну інформацію про фірму, обсяг і якість наданих послуг, їх вартість, відповідно міжнародним і російським стандартам, їх сертифікації;
- При реалізації послуг за описом, наведеним в інформаційному листку, договорі, путівці і ваучері надати клієнтові послуги, що відповідають опису;
- Проводити заміну недоброякісної послуги на аналогічну доброякісну (або більш високої якості) без доплати з боку клієнта, а в разі, якщо це не надається можливим, знижувати ціну на послугу і виплатити клієнту компенсацію;
- Відшкодувати в повному обсязі збитки, заподіяні клієнту, його здоров'ю та майну внаслідок недоліків послуг фірми.
3. Правила укладання договору:
3.1. Відносини між клієнтом і туристської фірмою виникають з моменту укладення між ними договору на надання туристичних послуг або подачі заявки (листа бронювання) та регулюються ЦК РФ, ФЗ «Про основи туристської діяльності в РФ», Законом України «Про захист прав споживачів», іншими законодавчими актами України та цих Правил. Договір укладається в письмовому вигляді у двох примірниках.
3.2. Туристська путівка, яка свідчить про наявність договору між турфірмою і клієнтом і відображає перелік послуг та їх особливі умови, які клієнт повинен отримати за її пред'явленню в належному місці і в належний час, видається клієнту після повної оплати клієнтом вартості туру.
3.3. Договір між клієнтом і турфірмою складається на умовах, не ущемляють права споживачів послуг в порівнянні з правилами, встановленими законодавством. Умови договору, що ущемляють права споживачів, визнаються недійсними.
3.4. Перед укладенням договору турфірма зобов'язана надати клієнтові необхідну і достовірну інформацію про туристської послуги, що включає:
- Опис туристської подорожі, пунктів перебування, тривалості перебування, умов розміщення, програми обслуговування в кожному пункті подорожі;
- Вартість туру. Якщо в договорі не вказано інше, у вартість туру входить перевезення від аеропорту до готелю і назад, харчування у відповідності з програмою, зазначена в договорі, екскурсії та послуги гіда - перекладача і страховий поліс;
- Інформацію щодо правил перевезення. Перевезення клієнта здійснюється за правилами перевізника. Іменний квиток клієнта є договором з перевізником, відповідно до якого всю відповідальність за надані послуги несе перевізник. Турист самостійно несе транспортні та інші витрати, пов'язані з прибуттям до вказаного місця збору тургрупи і початку туру, а також аналогічні витрати після повернення додому після закінчення поїздки.
- Суму завдатку (або відсоток від вартості туру) і термін внесення повної вартості туру.
- Інформацію щодо оформлення паспортів, віз та особливості в'їзду в окремі країни;
- Короткий опис кожного пункту туристської подорожі;
- Опис визначних пам'яток, особливостей місцевості та клімату, погодних умов на період поїздки, особливостей перебування та інформацію про правила і специфіку поведінки під час турпоїздки, в тому числі про повагу місцевих звичаїв і святинь, наявності інфекційних та паразитарних захворювань і видачі клієнту пам'яток щодо їх профілактики , роз'ясненню необхідності щеплень перед відвідуванням ряду країн;
- Перелік послуг, що надаються за додаткову плату;
- Інформацію про прийом батьків з дітьми і можливих вікові обмеження та обмеження за медичними показаннями;
- Рекомендації при оформленні медичної страховки (інформація про правила поведінки туриста при настанні страхового випадку;
- Вказівки про те, що для надання турпослуги потрібна мінімальна кількість учасників і граничний термін інформування клієнта у випадку, якщо поїздка буде анульована через недобір групи.
3.5. Опис туристської подорожі конкретизується в програмі обслуговування, яка включає:
- Маршрут подорожі;
- Перелік турфірм - виконавців послуг;
- Перелік екскурсій;
- Комплекс дозвіллєвих заходів;
- Тривалість перебування в кожному пункті маршруту;
- Види і категорія транспорту для внутрімаршрутних перевезень;
- Інформацію про порядок поселення в готелі.
3.6. Інформація по пп.3.4. - 3.5. наводиться в інформаційних листках і рекламних матеріалах і може уточнюватися в договорі.
4. Забезпечення безпеки клієнтів.
4.1. Забезпечення безпеки життя і здоров'я клієнтів досягається наступними заходами та заходами:
- Належним оформленням документації на маршрут;
- Інформацією клієнтів про сертифікацію по обов'язковим вимогам безпеки;
- Відповідністю договірної документації вимогам російських законів;
- Проведенням інструктажів з безпеки з урахуванням специфіки маршруту та послуг з видачею відповідних пам'яток з правил поведінки в районах з неблагополучною епідеміологічною обстановкою;
- Раціональним побудовою програми туру з забезпеченням достатнього часу для відпочинку і урахуванням вікових та психофізіологічних особливостей та інтересів клієнтів при формуванні туристської групи;
- Медичним страхуванням клієнтів;
- Гарантіями турфірми відшкодувати клієнтові заподіяну йому шкоду внаслідок недоліків послуг фірми.
5. Забезпечення якості обслуговування.
5.1. Забезпечення якості обслуговування досягається наступними заходами:
- Призначенням відповідальної особи, персонально відповідає за організацію і ведення робіт з якості послуг;
- Організацією внутрішнього контролю за якістю послуг;
- Постійним підвищенням професійної майстерності персоналу та культури обслуговування;
- Сертифікацією послуг турфірми за вимогами російських нормативних документів;
- Постійним опитуванням клієнтів про якість надаваних турфірмою послуг і виробленням коригувальних заходів щодо усунення недоліків.
6. Основні права та обов'язки клієнтів.
6.1. Клієнти мають право:
- Отримати необхідну інформацію про поїздку (програмі, маршрут, дату, умови обслуговування, вартості), а також своєчасне повідомлення про зміни;
- Отримати туристські послуги, передбачені договором з фірмою;
- Анулювати своє замовлення;
- Отримати відшкодування вартості ненаданих послуг або компенсацію в разі обслуговування, який відповідає умовам договору.
6.2. Клієнт зобов'язаний:
- Ознайомитися з умовами поїздки, наведеними в договорі;
- Укласти з фірмою договір на надання послуг і внести суму авансу;
- Своєчасно надати фірмі необхідні документи для оформлення виїзних документів;
- Своєчасно прибути на пункт збору групи, маючи при собі паспорт, путівку, ваучер, довіреність на дітей, довідку з банку на провезення валюти понад встановленої кількості та інші необхідні документи;
- Дотримуватися правові норми РФ і країни відвідування і нести персональну відповідальність за їх дотримання;
- Відшкодувати заподіяну іноземній фірмі, організаціям - посередникам турфірми і громадянам шкоду безпосередньо на місці заподіяння шкоди відповідно до правил, які діють на території постраждалої сторони;
- Сплатити всі замовлені додаткові послуги.
7. Обов'язки права турфірми.
7.1. Турфірма зобов'язана;
- Організувати туристичне обслуговування відповідно до укладеного з клієнтом договором та цими Правилами;
- Оформити для клієнтів необхідні туристські і проїзні документи;
- Своєчасно подати в посольство країни призначення документи на отримання закордонних віз. При цьому фірма не несе відповідальності за відмову клієнту у візі, а також всілякі затримки у видачі документів з вини іноземних представництв;
- Своєчасно (протягом 3 днів після отримання відомостей від контрагентів) інформувати клієнта про минулі зміни в умовах поїздки (зміна строків, умов обслуговування) і отримати підтвердження (або відмова) клієнта. У разі, якщо після закінчення 3 днів після подання повідомлення клієнт не відмовляється від поїздки, фірма вважає, що клієнт згоден із запропонованими змінами;
- Виплатити клієнтові витрати, що виникли у нього з вини фірми;
- Надати клієнту сприяння в отриманні клієнтом страхової суми відповідно до правил страхування.
7.2. Турфірма має право:
- Вносити за погодженням з клієнтом до початку поїздки зміни в програму та умови туру, викликані форс-мажорними обставинами;
- Вносити зміни в ході самої поїздки, якщо такі виникли у зв'язку з форс-мажорними обставинами. При цьому фірма буде вживати всіх заходів до того, щоб по можливості зберегти характер і класність сплачених клієнтом послуг;
- Розірвати договір з клієнтом, якщо клієнт в установлений у договорі термін не сплатив повністю вартість поїздки. При цьому фірма ніякої відповідальності перед клієнтом не несе;
- Стягнути з клієнта штраф у випадках і розмірах, обумовлених у договорі.
8. Зміна умов договору.
8.1. Зміни узгодженої сторонами ціни туру можливе лише в разі зміни ціни на транспорт, зборів в аеропортах і валютних курсів.
8.2. У випадку, якщо підвищення ціни перевищує вказане в п.7.2, клієнт має право відмовитися від поїздки з поверненням йому всіх сплачених раніше сум.
8.3. Якщо після від'їзду клієнта виявиться з яких-небудь причин (виключаючи форс-мажорні) неможливим надання в договорі послуг, турфірма надає клієнту послугу аналогічну або більш високої якості без будь-яких витрат з боку клієнта або відшкодовує йому різницю між запланованими й реально наданими послугами.
9. Умови страхування.
9.1. Клієнт, як правило, повинен мати страховку, що забезпечує відшкодування як мінімум медичних та інших витрат при нещасному випадку або раптовому захворюванні. Турфірма зобов'язана впевнитися в тому, щоб страховий поліс був дійсний в країні перебування клієнта і по ньому у разі необхідності було б надано відповідне обслуговування та інформація про настання страхового випадку була повідомлена страхової компанії у встановлені терміни.
10. Претензії.
10.1. Клієнти мають право пред'являти претензії в наступних випадках:
- Турфірмі - у разі ненадання узгодженого обслуговування або неякісного виконання договірних умов;
- Контрагенти фірми (перевізникам, готелям) через представника фірми - у разі скасування чи затримки рейсу, псування або втрати багажу клієнта, за винятком претензій з нагоди пропажі грошей і цінностей, які рекомендується здавати на зберігання в сейфі готелю і не залишати в багажі при перевезенні по маршруту;
- Страховим компаніям - у разі настання страхового випадку для відшкодування оплати медичного обслуговування.
10.2. Претензії під час поїздки пред'являються через представника турфірми винному юридичній або фізичній особі з тим, щоб претензія була задоволена відразу на місці заподіяння шкоди. Якщо подача претензії безпосередньо в ході поїздки з об'єктивних причин виявилася неможливою, клієнт має право подати її безпосередньо турфірмі в строк не пізніше двадцяти днів з моменту повернення з поїздки.
10.3. претензії подаються в письмовому вигляді з додатком документів, що підтверджують факт аварії (протоколи, медичні довідки, акти, квитанції тощо).
10.4. Не підлягають розгляду претензії і відшкодування шкоди у випадках:
- Якщо збиток понесений з вини або недбалості клієнта;
- Якщо збиток повністю відшкодовано за страховкою у відповідності до правил страхування.
11. Умови ануляції турів і форс-мажорні обставини.
11.1. Конкретні умови ануляції турів з боку турфірми і клієнта і виникає у зв'язку з цим відповідальність, а також форс-мажорні обставини наводяться в Договорі.
Посадові інструкції персоналу.
1. Посадові інструкції директора
Директор зобов'язаний:
- Розробляти нові програми в країнах, з якими компанія ще не працювала;
- Вести офіційну переписку з іноземними партнерами з метою отримання конфіденційних тарифів і контрактів;
- Проаналізувати отримані тарифи, порівняти їх, провести маркетингові дослідження на туристичному ринку для отримання конкурентоспроможних цін;
- Підготувати контракт для співпраці з іноземними партнерами;
- Працювати з агентською мережею, брати участь у конференціях, семінарах, презентаціях, на виставках;
- При необхідності виїжджати до регіональним агентствам з метою залучення їх до роботи зі своїм агентством;
- Брати участь у розробці реклами фірми;
- З повагою ставитися до клієнтів і відвідувачам;
- Контролювати роботу менеджерського складу, нести відповідальність за роботу всього туристського відділу в цілому;
- Давати точні інструкції кур'єрам, менеджерам при оформленні документів клієнтів, що відправляються в туристичні поїздки;
- Своєчасно інформувати бухгалтерію про необхідність виставлення рахунків для оплат за безготівковим розрахунком при роботі з організаціями;
- Акуратно вести діловодство, зберігати документацію в спеціальних папках файлів в хронологічному порядку. Вказувати в факсових повідомленнях куди, кому і від кого подається документ, ставити число, прикріплювати до кожного відправленого повідомленням підтвердження про відправку;
- Зберігати комерційну таємницю фірми, яка включає назви, адреси, номери телефонів і факсів юридичних та фізичних осіб - партнерів фірми, імена та прізвища партнерів фірми, собівартість авіаквитків, страхування туристів, обслуговування в готелях, розміри посадових окладів, а також, відомості про родичів співробітників, домашні телефони і адреси, спеціальні електронні коди та паролі, які використовуються на роботі;
- При виникненні конфліктних ситуацій з клієнтами постаратися вирішити спірні питання.
Директор несе відповідальність:
- За бездіяльність або неналежне виконання своїх обов'язків;
- За коректне поводження з клієнтами фірми;
- За виконання наказів і розпоряджень керівництва фірми;
- За збереження ввіреній йому документації фірми;
- За збереження довіреного йому майна;
- За розголошення комерційної таємниці фірми;
- За розголошення інформації про клієнтів третім особам, якщо це не пов'язано з виконанням ним своїх службових обов'язків, крім випадків, передбачених чинним законодавством.
2. Посадові інструкції менеджера:
Менеджер туристського відділу зобов'язаний:
- Відповідати на рекламні телефонні дзвінки докладно, чітким і впевненим голосом, роз'яснювати подробиці низової підтримки, особливості поведінки туристів у країні перебування, давати повний опис місця розміщення туриста;
- Розробляти програми перебування в країні (країнах), які він веде, тобто бути творцем групового або індивідуального туру;
- З повагою ставитися до клієнтів і відвідувачам фірми;
- Перевірити паспорт (а) клієнта (ів), приділивши особливу увагу терміну закінчення дії паспорта, наявності попередніх віз та відмов консульських служб посольства тієї чи іншої країни у видачі в'їзної візи;
- Обговорити всі деталі майбутньої поїздки з клієнтом і правильно оформити замовлення - заявку на поїздку;
- Оформляти туристичну путівку, договір з клієнтом, заявку на тур і проїзні документи туриста своєчасно, вносячи чітку і правильну інформацію;
- Правильно і своєчасно вносити паспортні дані туристів в журнал реєстрації (ПІБ по-російськи, ім'я та прізвище в латинській транскрипції, серія і номер паспорта, коли і ким виданий, дата народження, домашня адреса, телефон, місце роботи, для жінок - вказати дівоче прізвище, інші відомості, якщо вони необхідні для оформлення туру), допомагати туристу в заповненні анкет для отримання віз;
- Дати точні інструкції кур'єру з оформлення і отримання віз у різних посольствах і консульствах;
- Видавати туристам пам'ятку для кожного напрямку під розписку;
- Всі зміни в замовлений тур вносити тільки на підставі письмової заяви клієнта;
- Видавати клієнтам супровідну записку для оплати в касу, де вказувати ПІБ туриста, куди і на який термін вилітає, суму підлягає оплаті, і курс, за яким проводиться оплата. Після чого видавати на підставі пред'явленого туристом корінця прибутково-касового ордера, копію якого прикріплювати до примірника Договору, що залишається у фірми, путівку і Договір з клієнтом;
- Своєчасно інформувати дирекцію та бухгалтерію фірми про необхідність проведення оплат. У разі отримання в касі грошей під звіт надавати документ, що підтверджує зроблені витрати (корінець прибутково-касового ордера постачальника з круглою печаткою, авансовий звіт);
- Своєчасно інформувати бухгалтерію про необхідність виставлення рахунків для оплати за безготівковим розрахунком при роботі з організаціями;
- Вести листування з зарубіжними туроператорами та партнерами фірми, контролювати бронювання готелів, отримання підтвердження, запрошень на візи, оформлення проїзних документів;
- Відвідати країну, якою він займається, з метою ознайомлення з культурою, традиціями, екскурсійною програмою, готелями;
- Відправляти офіційні факси на бланках фірми тільки за підписом генерального директора та заступника генерального директора;
- Акуратно вести діловодство, зберігати документацію в спеціальних папках файлів в хронологічному порядку;
- Вказувати у факсимільних повідомленнях куди, кому і від кого подається документ, ставити число, прикріплювати до кожного відправленого повідомленням підтвердження про відправку;
- Своєчасно складати і відправляти в страхову компанію списки туристів на страхування, що містять усю необхідну інформацію;
- Відзначати в журналі реєстрації туристів, з якого джерела була отримана інформація туристами про фірму;
- Інформувати дирекцію фірми про пропозиції, що надходять від туристів фірми, туроператорів та агентів, запитах на додаткові послуги;
- Зберігати комерційну таємницю фірми, яка включає назви, адреси, номери телефонів і факсів юридичних та фізичних осіб - партнерів фірми, імена та прізвища партнерів фірми, собівартість авіаквитків, страхування туристів, обслуговування в готелях, розміри посадових окладів, а також відомості про родичів співробітників , домашні телефони і адреси, спеціальні електронні коди та паролі, використовувані при роботі;
- Залучати до роботи помічників менеджера;
- При виникненні конфліктних ситуацій з клієнтом фірми негайно інформувати генерального директора або заступника генерального директора: звертатися в дирекцію з доповідною запискою.
Менеджер туристського відділу несе відповідальність:
- За відповідність паспортних даних і вірогідність занесеної в журнали інформації, своєчасність відправки факсів на візову підтримку та бронювання;
- За правильність підписуються рахунків і уявлень про оплати в бухгалтерію, достовірність даних у списках на візову підтримку та страхування туристів;
- За бездіяльність або неналежне виконання своїх обов'язків;
- За інформацію, що надається клієнтам по телефону і при оформленні туристської путівки, забезпечення всіх туристів договорами з клієнтом, пам'ятками туристу;
- За коректне поводження з клієнтами фірми;
- За виконання наказів і розпоряджень керівництва фірми;
- За збереження ввіреній йому документації фірми;
- За збереження довіреного йому майна;
- За розголошення таємниці фірми;
- За розголошення інформації про клієнтів третім особам, якщо це не пов'язано з виконанням ним (менеджером) своїх службових обов'язків, крім випадків, передбачених чинним законодавством.
3. Посадові інструкції помічника менеджера:
Помічник менеждера туристського відділу зобов'язаний:
- Допомагати менеджеру, до якого він прикріплений, в підготовці необхідних документів при організації туру, замовленого клієнтом;
- Відповідати на рекламні телефонні дзвінки докладно, чітким і впевненим голосом, роз'яснювати подробиці візової підтримки, особливості поведінки туристів у країні перебування, давати повний опис місця розміщення туриста;
- З повагою ставитися до клієнтів і відвідувачам фірми;
- Перевіряти паспорт (а) клієнта (ів), приділивши особливу увагу терміну закінчення дії паспорта, наявності попередніх віз та відмов консульських служб посольства тієї чи іншої країни у видачі в'їзної візи;
- При необхідності виконати кур'єрські функції для оформлення та отримання віз у різних посольствах і консульствах;
- Видавати туристам повний пакет документів під розписку (авіаквитки, паспорт з візою, якщо країна відвідування має візовий режим, страховку, ваучер на проживання, пам'ятку для кожного напрямку);
- Приймати участь у складанні програми разом з менеджером з метою освоєння даного напрямку;
- Відправляти офіційні факси на бланках фірми тільки за підписом генерального директора та заступника генерального директора;
- Допомагати менеджеру вести внутрішню переписку при складанні туру;
- Вчитися і далі допомагати складати і відправляти в страхову компанію списки туристів на страхування, що містять усю необхідну інформацію;
- Відзначати в журналі реєстрації туристів, з якого джерела була отримана інформація туристами;
- Зберігати комерційну таємницю фірми, яка включає в себе назви, адреси, номери телефонів і факсів юридичних та фізичних осіб - партнерів фірми, собівартість авіаквитків, страхування туристів, обслуговування співробітників, домашні телефони і адреси, спеціальні електронні коди та паролі, використовувані при роботі. Переймати методи роботи менеджера;
- Вивчати спеціальну літературу, що стосується сфери туризму в цілому і відноситься безпосередньо до свого напрямку. Використовувати різного роду поради та рекомендації.
Помічник менеджера туристського відділу несе відповідальність:
- За бездіяльність або неналежне виконання своїх обов'язків;
- За інформацію, що надається клієнтам по телефону і при оформленні туристської путівки, забезпечення всіх туристів договорами з клієнтом, пам'ятками туристу;
- За коректне поводження з клієнтом фірми;
- За виконання наказів і розпоряджень керівництва фірми;
- За збереження ввіреній йому документації фірми;
- За збереження довіреного йому майна;
- За розголошення інформації про клієнтів третім особам, якщо це не пов'язано з виконанням ним своїх службових обов'язків, крім випадків, передбачених чинним законодавством.
Тема № 5. Туристський ринок
1. Сутність, зміст і функції туристського ринку.
Туристський ринок можна розглядати в якості:
- Сукупності покупців і продавців туристичного продукту;
- Інструмента узгодження інтересів покупців і продавців туристичного продукту;
- Сфери реалізації туристичного продукту;
- Сфери прояву економічних відносин між покупцями і продавцями туристичного продукту.
У широкому плані туристський ринок означає місце, де відбуваються операції купівлі - продажу туристичного продукту (турів, окремих послуг туризму або товарів для туристів).
При цьому слід мати на увазі, що зазначені операції не завжди здійснюються в одному і тому ж місці, наприклад в місці прийому туристів у готелі або у туроператорів. Вона може відбутися і без прямого залучення продавця і покупця туристського продукту, наприклад за допомогою телеграми, факсу, телефонного дзвінка або за чеком. Це викликано тим, що туристський ринок не обмежений специфічним місцем або географічної зоною.
Сутність туристського ринку виражається в його функціях. Туристський ринок виконує наступні функції:
- Реалізацію вартості і споживчої вартості, укладених в туристському продукті;
- Організацію процесу доведення туристського продукту до споживача (туриста);
- Економічне забезпечення матеріальних стимулів до праці.
Туристський ринок характеризується ємністю, рівнем збалансованості попиту і пропозиції, умовами реалізації туристичного продукту.
Ємність туристичного ринку - його здатність «поглинути» ту чи іншу кількість туристського продукту, тобто можливий обсяг реалізації окремих турів, послуг туризму і товарів туристично - сувенірного призначення при існуючих цінах і пропозиції. Вищевказана величина залежить від обсягу платоспроможного попиту населення і розмірів туристського пропозиції. Ємність туристичного ринку не можна розглядати у відриві від рівня цін, які є істотним елементом ринку. Залежно від рівня цін на туристичний продукт при тій же ємності ринку (загального обсягу попиту) потреба в туристському продукті може бути різною: при підвищенні цін вона скорочується, при зниженні - збільшується.
На туристському ринку стикаються попит на туристський продукт, який пред'являє турист, і пропозиція туристичного продукту, яке пропонує туристична фірма.
Попит на туристський продукт являє собою форму прояву потреби населення в туристському продукті, забезпечену грошовими коштами. Такий попит називається платоспроможним.
Пропозиція на туристичному ринку - це вся маса призначених для продажу турів, послуг туризму і товарів туристично - сувенірного призначення.
Пропозиція туристського продукту обумовлено певними передумовами, серед яких найбільш важливими є: наявність виробників туристського продукту, рівень розвитку туристичної індустрії, обсяг туристських ресурсів.
Обмін попиту на пропозицію на туристичному ринку означає обмін грошей туриста на туристський продукт. При такому обміні, з одного боку, відбувається задоволення інтересів конкретного виробника (продавця) і конкретного споживача (покупця), з іншого - створюються умови для розширеного відтворення. Даний процес залежить від ціни на туристський продукт. Існує правило: на ринку ціною завжди командує попит: якщо попит перевищує пропозицію - ціни піднімаються, коли ж пропозиція перевищує попит - ціни знижуються.
2. Сегментація туристського ринку.
Сегментація ринку - це розподіл «ринку взагалі» на однорідні питомі ринки, тобто на окремі ланки (сегменти) ринку.
Поділ туристського ринку на окремі сегменти повинно здійснюватися за певними критеріями. В даний час немає єдиних системи критеріїв і методу сегментації туристського ринку.
Сегментацію попиту доцільно проводити за трьома групами критеріїв:
1. Географічні;
- Країна прибуття туризму;
- Географічна мета туристської поїздки
2. Соціальні;
- Вік;
- Підлога;
- Професія;
- Тип сім'ї;
- Національність;
- Релігійні переконання;
- Дохід та ін
3. Психологічні;
- Мотив поїздки;
- Сезонність;
- Організація поїздки;
- Тривалість поїздки та ін
Основні групи критеріїв сегментації попиту на туристський продукт наведені в таблиці.

Сегментація попиту на туристський продукт.
Критерії
Сегменти попиту
Географічні критерії
Країна прибуття туриста
В'їзний
Виїзний
Внутрішній
Географічна мета туристської поїздки
Туризм по країнах світу
Туризм по окремих регіонах світу
Туризм по окремих регіонах країни
Соціальні критерії
Вік
Молодіжний туризм (до 30 років)
Туризм «Сеніор» (від 30 до 45 років і від 45 до 55 років)
Дитячий туризм
Туризм за віковими групами
Пол
Жіночий туризм
Чоловік туризм
Змішаний туризм
Професія туриста
Безліч сегментів за професійною ознакою
Спеціальні тури для співробітників різних галузей економіки, політики, суспільного життя
Професія глави сім'ї
Сегменти з приналежності до різних соціальних верств суспільства (вищий менеджмент, службовці, робітник і т.п.)
Величина населеного пункту постійного проживання
Туристи з великих, середніх, малих міст
Туристи з сільської місцевості
Сімейний туризм
Туризм самотніх
Туризм сімей без дітей
Туризм сімей з дітьми
Великосімейний туризм
Національність
Етнічний туризм
Релігійні переконання
Релігійний туризм
Дохід сім'ї
Соціальний туризм
Люкс - туризм
Недорогі тури
Ексклюзивні тури
Психологічні критерії
Мотив поїздки
Туризм рекреаційний
Туризм діловий
Туризм спортивний
Туризм пізнавальний
Туризм комунікаційний (з обміну інформацією)
Тип туриста (психологічний портрет)
Різні класифікації (наприклад, S-, F-, W-, A-, B-типи туристів тощо)
Сезонність
Основний сезон
Міжсезоння
За місяцями року
Організація поїздки
Самостійно
Через туристську фірму
Форма поїздки
Групова
Індивідуальна
Використовувані транспортні засоби
Автотуризм
Авиатуризм
Велотуризм
Автобусний туризм
Морський круїзний туризм
Річковий круїзний туризм
Інші види транспортних засобів
Використовувані засоби розміщення
Готелі
Мотелі
Кемпінги
Приватні будинки та квартири
Інші види розміщення
Тривалість поїздки
Тривалі (більше 21 дня)
Короткострокові (2 - 4 дні)
Середньої тривалості (7 - 14 днів)
Відстань туристської мети
Різні критерії сегментування
Джерела фінансування
Соціальний туризм (поїздки малозабезпечених верств населення субсидуються системою соціального страхування)
Інсентівние тури (заохочувальні поїздки для співробітників фірми, їх сімей, що фінансуються фірмою)
Сімейний бюджет
Консультанти й посередники в ухваленні рішення та вчиненні туристської поїздки
Туроператори
Турагенти
Засоби масової інформації

3. Суб'єкти туристського ринку
Суб'єкти туристського ринку - юридичні та фізичні особи, які є виробниками і споживачами туристського продукту.
Споживачі туристського продукту - громадяни, які бажають подорожувати, тобто туристи.
Виробники туристичного продукту - туристські фірми (туроператори і турагенти), які працюють з метою отримати прибуток і задовольнити потреби туристів.
Таким чином, на туристському ринку діють три суб'єкти:
- Турист;
- Туроператор;
- Турагент.
Під туроператорської діяльністю розуміється діяльність по формуванню, просуванню і реалізації туристичного продукту, здійснювана на підставі ліцензії юридичною особою або індивідуальним підприємцем.
Туроператор - господарюючий суб'єкт або індивідуальний підприємець, який займається розробкою туристських маршрутів, забезпечує їх функціонування, організовує рекламу, встановлює ціни на тури турагентам для випуску за ним путівок та їх реалізації.
Туроператорам відводиться окрема роль в туристській індустрії. Вони набувають туристські продукти (місця в літаках, номери в готелях та інші послуги), формують пакети послуг туризму і продають їх (прямо чи опосередковано) різним користувачам - туристам з метою отримання прибутку. Туроператор може продавати послуги туризму роздільно. Це робиться або з міркувань прибутку, або для іншої необхідності.
У першому випадку, коли туроператор формує туристський пакет, він виступає в ролі виробника туристичного продукту. Це вірно, навіть якщо куплені послуги збираються використовувати конкретно за призначенням, без усяких умов. Туристські пакети, відомі як інклюзив - тури, відрізняються один від одного складовими елементами.
У другому випадку, коли туроператор продає послуги туризму окремо, він виступає як оптовий дилер туристських послуг. Це можливо в тому випадку, коли туроператор купує у виробника більше туристського продукту, ніж це необхідно для формування туристського пакета. Бувають також випадки, коли туроператори продають окремі послуги туризму за оптовими цінами людям, які бажають формувати свій індивідуальний пакет.
Цінність туроператора полягає в його здатності страхуватися від зниження розцінок покупкою в великих кількостях послуг туризму, необхідних для формування туристських пакетів, економічно доступних для туриста.
У світі зазвичай виділяють чотири типи туроператорів:
Масового ринку.
Спеціалізовані.
Місцеві.
В'їзні.
Туроператори масового ринку - найбільш поширений тип. Вони продають туристські пакети на популярні курорти. Перевезення туристів здійснюється чартерними або регулярними рейсами.
Спеціалізовані - туроператори, які спеціалізуються в певному напрямку:
- Пропонують туристські пакети для визначення клієнтури (молодіжні, сімейні тури та ін)
- Організують туристські пакети на певні напрямки, наприклад тури в Англію, Францію, Фінляндію та ін
- Влаштовують проживання в певних місцях (домах відпочинку, кемпінгах, туристичних базах і ін)
- Перевозять туристів на певному виді транспорту (корабель, потяг і ін)
- Пропонують специфічні тури (гірський туризм, печерний туризм, мисливський туризм тощо)
Місцеві туроператори - туроператори внутрішнього ринку. Вони продають турпакети всередині країни проживання, тобто організують тури по країні проживання туристів.
В'їзна туроператори - туроператори зовнішнього ринку. Вони продають турпакети в різні країни. Одні туроператори організовують для зарубіжних туроператорів різні послуги і виступають у ролі менеджерів, інші спеціалізуються виключно на зустрічі і доставки туристів в готелі. Туроператори пропонують цілий ряд послуг, які включають переговори з компаніями, що мають автобуси і готелі, для мінімізації цін, укладених у контрактах, переговори і організацію освітніх турів, харчування та розваг. Деякі туроператори спеціалізуються на обслуговуванні певних етнічних груп.
Турагент - це господарюючий суб'єкт або індивідуальний підприємець, який набуває тури по туристських маршрутах, розробленим туроператором, випускає по них путівки і реалізує ці путівки туристам.
Турагенти, як правило, не володіють засобами обслуговування і виступають у ролі посередників між підприємством туристського обслуговування і покупцем туристської путівки.
У різних країнах діють різні види турагентів. Наприклад, в Японії їх три.
1. Генеральні агенти. Вони мають спеціальну ліцензію міністерства транспорту, що дає право на організацію поїздок всередині країни і за кордон японських та іноземних громадян. Залежно від своєї спеціалізації одні генеральні агенти пропонують тури, розраховані на масового туриста і включають відвідування різних країн світу, інші пропонують лише певні маршрути або тури для певної групи туристів.
2. Туристські агенти, що організують тури тільки в Японії.
3. Субагенти, які займаються реалізацією послуг, створених генеральними і туристськими агентами.
Сезонність функціонування туристського ринку.
Функціонування туристського ринку і пов'язаних з ним підприємств туристської індустрії піддається різким сезонним коливанням попиту на туристський продукт.
Під сезонністю розуміється стійка закономірність внутрішньорічної динаміки того чи іншого явища, що проявляється у внутрішньорічних підвищеннях або зниженнях рівнів того чи іншого показника протягом ряду років.
Виробничо - обслуговуючий процес туризму має яскраво виражену залежність від сезонних коливань.
Вивчення сезонності в туризмі дозволяє:
- Визначити ступінь впливу природно - кліматичних умов на формування туристського потоку;
- Встановити тривалість туристичного сезону;
- Розкрити чинники, що зумовлюють сезонність у туризмі;
- Визначити економічні наслідки сезонності на рівні регіону та туристської фірми;
- Розробити комплекс заходів щодо зниження сезонної нерівномірності в обслуговуванні туристів.
Сезонність в туризмі характеризується наступними ознаками:
- Період максимальної інтенсивності туристського потоку називається головним туристським сезоном;
- Туристський регіон, туристська фірма в залежності від розвитку виду туризму можуть мати один або кілька туристських сезонів;
- Розвинені в туристському відношенні країни, регіони, центри, фірми мають більш тривалий головний туристський сезон, а інтенсивність туристського потоку не має яскраво вираженої сезонної нерівномірності, тобто значні сезонні коливання характерні для невисокого рівня розвитку туристського пропозиції;
- Сезонні коливання в туризмі різні для окремих видів туризму за часом.
Сезонність в туризмі визначається цілою низкою чинників:
- Природно - кліматичних - кількість і якість специфічних благ для розвитку спортивного, оздоровчого, пізнавального та інших видів туризму;
- Економічних - структура споживання товарів і послуг, формування платоспроможності попиту за допомогою пропозиції;
- Соціальних - наявність вільного часу;
- Демографічних - диференційований попит по половозрастному складу та іншими ознаками;
- Психологічних - традиції, мода, наслідування;
- Матеріально - технічних - розвиток мережі розміщення, харчування, траснпорті, культурно - оздоровчого обслуговування;
- Технологічних - комплексний підхід у наданні якісних послуг.
Всі перераховані вище фактори сезонних коливань можна підрозділити на первинні та вторинні. До первинних відносяться фактори, що формуються під впливом природно-кліматичних умов; до вторинних - всі інші.
Отже, існує реальна можливість впливу на сезонну нерівномірність попиту в туризмі. Сезонність туризму веде до сезонного характеру зайнятості працівників туристської індустрії. Це має свої позитивні і негативні сторони.
З одного боку, туризм породжує нерівномірний розподіл робочого часу (понаднормові в туристський сезон і недостатня завантаженість робітників у міжсезоння) і, як наслідок, значна питома вага не повністю зайнятих працівників і плинність кадрів.
З іншого боку, сезонність туризму стимулює багатопрофільний характер робочих місць, коли один і той самий працівник виконує різні функції залежно від сезонних особливостей.
Крім того, сезонна робота вигідна для багатьох категорій населення як джерело додаткового доходу.
Сезонність туризму впливає на структуру зайнятості працівників у туристської індустрії, особливостями якої є:
- Значна питома вага неповної зайнятості;
- Сезонні коливання обсягу зайнятості та трудового навантаження;
- Низька питома вага кваліфікованого персоналу;
- Обмежені можливості професійного зростання;
- Значна питома вага жіночої праці.
Подовження головного туристичного сезону робить сильний вплив на ефективність роботи туристичної фірми, тому що, по-перше, «консервація» або зниження завантаження матеріально-технічної бази веде до прямих збитків в основній діяльності туристської фірми, по-друге, забезпечується більш повна зайнятість населення і ліквідовується безробіття, по-третє, підвищується рівень використання основних фондів інших галузей - транспорту, харчування, комунально - побутового господарства та ін; по-четверте, згладжування сезонних коливань веде до більш раціонального використання природних ресурсів.
Обсяг реалізованих послуг туризму має явно виражений сезонний характер, який зумовлений багатьма чинниками (порою року, періодом відпустки, канікулами і т.п.)

Тема 6. Види туристських організацій.
1. Міжнародні організації.
Туристські організації можна класифікувати за такими ознаками:
- Національно-територіальним:
а) міжнародні;
б) регіональні;
в) національні.
- Суспільно-державному:
а) урядові;
б) суспільні;
в) приватні.
- За видом діяльності:
а) регулюючі;
б) постачальники;
в) ринкові агенти;
г) розробники;
д) консультанти;
е) проектні організації;
ж) навчальні організації;
з) видавці;
і) професійні асоціації;
к) торговельні організації;
л) споживчі організації.
- За сферою діяльності:
а) транспортні;
б) туристські агенти;
в) туроператори;
г) локальні профспілки.
Міжнародні туристські організації.
Всесвітня туристична організація - СОТ.
На сьогоднішній день найбільш відома і визнана в туристському світі. СОТ була заснована 2 січня 1975 р. шляхом перетворення неурядового Міжнародного союзу офіційних туристських організацій до міжурядової організації, що діє під патронатом ООН. Зараз її дійсними членами є понад 105 держав, кілька асоційованих і понад 150 приєдналися членів (туристські фірми, авіакомпанії, міжнародні організації і пр)
Статут ВТО було прийнято 27 вересня 1975 р. Починаючи з 1980 р. ця дата відзначається як Всесвітній день туризму. Кожні чотири роки СОТ скликає сесії Генеральної асамблеї, між якими працює виконком Генеральної асамблеї СОТ. Штаб-квартира СОТ знаходиться в Мадриді (Іспанія).
СОТ має наступні цілі:
- Прискорювати і розширювати сприяння туризму (міжнародного та внутрішнього) миру, взаєморозуміння, здоров'ю та процвітанню людей всюди в світі;
- Допомагати людям мати доступ до освіти і культури під час подорожей;
- Покращувати стандарти проживання і перебування в менш розвинених районах світу через допомогу в забезпеченні необхідною матеріально-технічної бази для іноземного туризму та розвитку транспортних шляхів, що з'єднують з даними регіонами;
- Розширювати можливості країн, що приймають туристів, і тим самим робити внесок в економіку;
- Виступати в ролі міжнародного агентства з координації та співпраці між країнами;
- Надавати послуги членам найбільш значущих для ради національних організацій в галузі туризму;
- Визначати теми пленумів і засідань, а також координувати туристські інтереси країн - учасниць, включаючи як національні туристські організації, так і професійні сектори та організації, що представляють інтереси подорожуючих;
встановлювати постійний взаємозв'язок між різними об'єднаннями турооператоров;
- Реалізовувати все вищезгадане найбільш дієвим шляхом.
Міжнародна асоціація повітряного транспорту.
Всесвітня організація для всіх міжнародних авіаперевізників, заснована в 1919 р. і реорганізована після закінчення Другої світової війни в 1945 р. Вона являє собою професійну асоціацію авіаційних компаній, що здійснюють міжнародні рейси. Головна її функція - впорядкування міжнародного комерційного авіаційного сполучення, введення єдиних для всіх членів правил і процедур та встановлення узгоджених тарифів на пасажирські авіаперевезення на міжнародних маршрутах.
Вищий орган організації - щорічна Генеральна асамблея, на якій обирається президент і виконавчий комітет. Мета організації - реалізація політики міжнародної організації цивільної авіації.
Членами організації є 259 компаній, що здійснюють міжнародні польоти.
У ході своєї діяльності вона умовно поділяє всю територію земної кулі на три великі регіони і намагається добитися встановлення узгоджених тарифів перевезення і єдиних стандартів сервісу як в рамках кожної конференції, так і між ними:
1. Північна і Південна Америка і частина Тихоокеанського регіону на схід від міжнародної лінії розділу дат;
2. Європа, Африка і Близький Схід;
3. Азія, Австралія і частина Тихоокеанського регіону на захід від міжнародної лінії розділу дат.
Організація стежить за дотриманням правил і стандартів діяльності, єдиних вимог до фінансового стану турагентств, що продають авіаквитки на міжнародні авіарейси і виконує функції сполучної ланки між туристськими агентствами і авіакомпаніями.
Міжнародна організація цивільної авіації.
Засновано Чиказької конвенцією в 1944 р., працює під егідою ООН. Головним завданням є розвиток та забезпечення безпечного, спеціалізованого та економічно ефективного міжнародного ринку авіаперевезень відповідно до міжнародних стандартів і норм.
Організація ставить перед собою наступні цілі:
- Забезпечувати безпеку і контролювати ріст і розвиток міжнародної цивільної авіації в усьому світі;
- Підтримувати і заохочувати процеси створення і використання повітряних засобів з урахуванням охорони навколишнього середовища;
- Підтримувати і заохочувати створення повітряних коридорів, аеропортів і різних зручностей, умов для потреб міжнародної цивільної авіації;
- Як можна краще виконувати основні вимоги людей до авіатранспорту: безпека, якість обслуговування, регулярність польотів, економічність;
- Заохочувати економічні заходи щодо запобігання необгрунтованих соперничеств між авіакомпаніями різних країн;
- Переконатися в тому, що права країн - учасниць організації повністю дотримуються і що кожна країна має реальну можливість володіти і управляти міжнародною авіакомпанією;
- Уникати дискримінацій між країнами - членами організації;
- Пропагувати безпеку польотів;
- Сприяти розвитку міжнародної цивільної авіації;
Членами організації є 183 держави (в тому числі Росія).
Регіональні організації.
Організація економічного співробітництва та розвитку.
ОЕСР була утворена відповідно до постанови від 14 грудня 1960 р., затвердженому в Парижі. Відповідно до постанови ця організація створена для реалізації цілей, спрямованих:
- На досягнення високих темпів сталого економічного розвитку і зростання, а також зайнятості населення, підняття рівня життя країн - членів ОЕСР шляхом контролю над фінансовою стабільністю і як наслідок цієї діяльності - внесок у розвиток світової економіки;
- Сприятливий вплив на цілісність економічного розвитку як у країнах - членах ОЕСР, так і в країнах, які не перебувають в цій організації, а також на сам процес економічного розвитку;
- Розвиток світової торгівлі на багатосторонній, недискримінаційній основі відповідно до міжнародних зобов'язань.
Членами ОЕСР є: Австралія, Австрія, Бельгія, Канада, Данія, Фінляндія, Франція, Німеччина, Греція, Ісландія, Ірландія, Італія, Японія, Люксембург, Нідерланди, Нова Зеландія, Норвегія, Португалія, Іспанія, Швеція, Швейцарія, Туреччина, Сполучене королівство Великобританії, США.
Азіатсько-Тихоокеанська туристська асоціація.
Асоціація була заснована в 1951 р. для розвитку, просування і сприяння Азіатсько-Тихоокеанським напрямками. Ця Асоціація представляє 34 країни Азіатсько-Тихоокеанського регіону, які об'єдналися для досягнення єдиної мети: домогтися успіхів у розвитку туризму і подорожей в цьому регіоні. Робота, що проводиться цією організацією, спрямована на просування туризму за допомогою програм з досліджень, розвитку, освіти та маркетингу. Членів в Асоціації близько 2 тис. Секретаріат організації розташований у Сан-Франциско (Каліфорнія). Основні офіси для обслуговування Азіатського регіону - в Сінгапурі; Тихоокеанського регіону - в Сіднеї; Американсько-Європейської частини - у Сан-Франциско.
Національні організації.
Російська асоціація туристичних агентств.
РАТА була створена в Москві 25 липня 1993 р. для подолання негативних тенденцій у сфері туризму та підтримки туристського бізнесу в Росії.
РАТА є добровільним некомерційним об'єднанням юридичних осіб, що займаються туристичним бізнесом і створена з метою координації їх діяльності, забезпечення захисту їх прав та представлення спільних інтересів у державних та інших органах, а також у міжнародних організаціях.
З 1997р. РАТА - повноправний член Всесвітньої туристської організації. РАТА має кілька регіональних відділень: Північно-Західне (Санкт-Петербург), Ярославське, Тверське, Південно-Російське (Краснодар), Хабаровське, Приморське (Владивосток), а також представництва в Криму (Сімферополь) і Великобританії (Лондон).
РАТА налічує близько 500 членів. Останнім часом у структурі членів Асоціації помітно зросла частка готелів, рекламних агентств та туристської преси. З'явилися компанії, що займаються авіа - і автоперевезеннями.
До Асоціації входять 242 компанії і 58 російських міст 26 суб'єктів Федерації. При РАТА діють Комітет по внутрішньому туризму, комісія по дитячому та молодіжному туризму, комісія з питань страхування в туризмі, а також комісія з інформаційних технологій в туризмі.
Цілі Асоціації:
- Захист колективних інтересів членів Асоціації;
- Вплив на вироблення показними і виконавчими органами влади РФ правової, економічної і соціальної політики, яка відповідає професійним інтересам членів Асоціації, а також сприятиме її ефективній реалізації;
- Протидія монополізму в туристської діяльності;
- Сприяння розвитку туристських підприємств, ринку турпослуг і цивілізованих ринкових відносин у Росії;
- Захист інтересів національних виробників туристських послуг;
- Сприяння створенню сприятливих фінансово-економічних умов для членів Асоціації;
- Представлення інтересів членів Асоціації в туристських міжнародних неурядових організаціях.
Асоціація туристських організацій «ЕвроАзія».
У 1992 р. найбільші туристичні організації та готельні підприємства Росії та країн СНД об'єдналися в Асоціацію туристських організацій «ЕвроАзія». В даний час Асоціація нараховує 106 постійних членів з 11 країн СНД.
Основним завданням Асоціації стало відновлення спільного туристського простору СНД. Важливим напрямком діяльності є оптимальне використання наявного потенціалу в рамках спільного туристського простору та відновлення внутрішнього туризму на основі підвищення якості послуг, модернізації готельної бази та інших об'єктів.
Одними з основних функцій Асоціації є вивчення туристських ринків та інтересів усіх членів, визначення основних напрямків цінової політики.
Всеросійське народне туристське товариство (ВНТО).
ВНТО - добровільне, самокероване некомерційне формування, створене за ініціативи громадян і юридичних осіб, що об'єдналися на основі спільності інтересів для реалізації спільних цілей, вказаних у статуті.
Одна з першочергових завдань ВНТО - відновлення і розвиток туристського простору Росії.
Цілі суспільства:
- Розширення народно-патріотичних ініціатив засобами туризму;
- Сприяння вихованню громадян країни засобами туризму і залученню їх до історії Батьківщини, її культуру і т.д.;
- Реалізація програми розвитку туризму в Росії;
- Розширення сфери соціального туризму, в основі якого - доступний відпочинок, вільне пересування, раціональний дозвілля, пізнавальна діяльність трудящих, слабо захищених верств населення;
- Просування законодавчої бази народного туризму - підготовка та внесення в установленому порядку на розгляд Держдуми проектів законів, що регулюють туристську діяльність в країні;
- Формування єдиної методології народного туризму, що реалізується через програми краєзнавства та навчання, практичних проектів з освоєння туристського простору Росії, відродженню туристських маршрутів, створення нових робочих місць;
- Заснування і розвиток героїко-патріотичної та історико-культурної експедиції «Росія - Батьківщина моя»;
- Участь у вдосконаленні планування, регіональної політики, технології індустрії туризму, а також у формуванні телекомунікаційних мереж, відродженні туристських маршрутів, створення нових робочих місць;
- Формування мережі установ професійної підготовки та працевлаштування фахівців туризму на багаторівневій основі і передача функцій освіти і навчання фахівців і персоналу туризму спеціалізованим навчальним закладам туризму;
- Використання коштів державного і позабюджетного страхування для організації відпочинку і туризму школярів, працівників, ветеранів праці, слабо захищених верств населення;
- Проведення досліджень і розробок нових туристських і освітніх технологій;
- Здійснення рекламної, видавничої та іншої інформаційної діяльності в Росії і за її межами;
- Створення цільових фондів підтримки невеликих альтернативних програм;
- Проведення благодійних заходів.
Структуру Товариства утворюють його регіональні (місцеві) відділення, а також наукові, освітні, творчі, виробничі й інші організації та фонди, що входять до його складу.
Керівництво Товариством здійснюють: рада, ревізійні комісії, виконавча дирекція, секретаріат, дирекція регіональних програм, дирекція соціальних програм та інші структурні утворення.
У рамках ВНТО діє система професійних асоціацій (гільдії екскурсоводів, краєзнавців, асоціації музеїв, туристських клубів), які укладають колективні договори з асоціацією туроператорів на формування туристського продукту та умови його поширення на ринку, а також договори з асоціаціями споживачів (дитячими фондами, клубами молоді , ветеранів, студентськими асоціаціями) на абонементне обслуговування в режимі соціального партнерства.
Російська готельна асоціація.
РДА - громадська некомерційна організація, що об'єднує підприємства, що займаються готельним бізнесом. Засновниками РДА є ДАТ «Москва», РАТА, АТ «Рада з туризму та екскурсіях Санкт-Петербурга» та ін
РДА є членом СОТ і Міжнародної асоціації готельного та ресторанного бізнесу ».
Основні цілі РДА:
- Сприяння розвитку вітчизняної готельної індустрії, готельних підприємств, ринку готельних послуг, активному просуванню їх на внутрішньому та міжнародному ринках;
- Встановлення і підтримання корпоративних відносин, які сприяють розширенню ділових і професійних контактів;
- Участь у розробці та реалізації національних та міжнародних програм і проектів у готельній сфері.
У РДА входять близько 50 готелів з Москви, Санкт-Петербурга, Калінінграда, Ярославля, Сочі, Рязані та ін
Асоціація готелів і туристських організацій «Мостуротель».
Асоціація створена в квітні 1993 р. в Москві, до числа засновників увійшли готелю «Росія», «Україну», «Москва», «Белград», «Ленінградська», «Національ», АТ «Готель Радянський», АТ «Мосінтур», АТ «Транс-Супутник», ВАО «Інтурист» і Вища комерційна школа.
Цілями Асоціації є: сприяння розвитку ділового співробітництва з готелями, туристичними організаціями та підприємствами на території Москви, держав, що входять в СНД, та інших зарубіжних держав, встановлення та розширення контактів, зміцнення дружніх і культурних зв'язків між народами.
Створення міжнародних, регіональних і національних організацій вносить величезний внесок у розвиток туризму.
Тема № 7. Принципи районування в міжнародному туризмі.
Туристське районування території є важливим завданням, оскільки рішення її дозволяє з найбільшою ефективністю, не на шкоду другм економічним галузям, а також при мінімальному впливі на природу використовувати певні території для відпочинку людей і розвитку їх культури. Розробка наукових принципів туристського районування та подальший їх розвиток дозволяють виявляти нові рекреаційні ресурси та інші передумови для розвитку туризму в ще не освоєних місцях; правильно визначати їх туристську спеціалізацію, переносити досвід розвитку туризму з одних районів в інші з аналогічними умовами: диференційовано ставитися до різноманітних по умовам туристським районам.
Туристське районування - завдання складне. Складність її полягає у двох аспектах:
1. Розглядається територія всього світу, то є дуже різні, несхожі один з одним області.
2. Районування має охопити такі місця, де туризму практично немає або він розвинений слабко, але для нього є певні передумови.
До числа районообразующих факторів у міжнародному туризмі належать такі:
1. Основні особливості географічного положення з точки зору туризму:
- Положення по відношенню до туристичних ринків та приймаючою регіонах;
- Положення по відношенню до нестабільних в політичному плані районах і «гарячих точок планети»;
- Взаємовідносини з суміжними країнами, а також тими державами, по території яких проходять використовувані основною масою туристів комунікації і т.д.
2. Характер природи:
- Рівень комфортності кліматичних умов;
- Багатство і різноманітність рекреаційних ресурсів;
- Можливість і зручність їх використання.
3. Насиченість території природними і культурно-історичними пам'ятками, їх взаємосполучення і положення по відношенню до основних зон і центрів туризму;
4. Ступінь привабливості природних і культурно-історичних пам'яток для основної частини туристів і перспективної клієнтури;
5. Рівень доступності району з точки зору існуючих комунікацій;
6. Рівень необхідних витрат у часі для прибуття на дану територію та повернення додому;
7. Загальний рівень витрат фінансових коштів туристами для здійснення подорожі;
8. Рівень розвитку туристської інфраструктури:
- Оснащеність території засобами розміщення;
- Транспортом;
- Засобами зв'язку;
- Підприємствами харчування;
- Торгівлі і т.д.
9. Рівень сервісу і кваліфікації обслуговуючого персоналу туристів;
10. Ємність території для прийому туристів;
11. Стабільність внутрішньополітичної ситуації;
12. Рівень безпеки для туристів з точки зору криміногенної ситуації;
13. Рівень безпеки для туристів з точки зору екологічної ситуації;
14. Рівень загальноекономічного розвитку:
- Забезпеченість трудовими ресурсами;
- Матеріальними засобами;
- Фінансовими можливостями для створення і розвитку індустрії туризму та гостинності.
15. Територія з точки зору її місця на туристичному ринку, тобто обсяг туристичних потоків, які відвідують цей район, і передумови для формування таких потоків у майбутньому;
16. Структура зарубіжної туристської клієнтури, що приїжджає в район;
17. Основні особливості туризму в даному районі:
- Ритми сезонності;
- Тривалість;
- Переважні види туризму;
- Основні цілі відвідування і т.д.
18. Ставлення влади та місцевих туристських органів до проблем туризму;
19. Економічна роль туризму для даного району:
- Розмір надходжень до бюджету від туризму;
- Витрати на розвиток туристичної інфраструктури;
- Місце туризму серед інших галузей економіки та взаємозв'язок з цими галузями,
- Вплив туризму на зайнятість місцевого населення;
- Загальний економічний ефект від туризму;
20. Перспективи розвитку туризму в даному районі.
Значення всіх цих факторів у формуванні туристських районів неоднаково. Дія цих факторів проявляється в найрізноманітніших комбінаціях.
Слід звернути увагу на те, що районування багатьох країн з точки зору внутрішнього туризму зазвичай не збігається з таким в плані міжнародного туризму, так як цікавий і доступний для своїх громадян якийсь район (об'єкти, пам'ятки) може бути малоцікавий або важкодоступний для зарубіжних гостей . Або, навпаки, привабливі для туристів місця далеко не завжди викликають інтерес місцевого населення через свою повсякденності. Найчастіше місцеві туристські ресурси місцевими жителями не використовуються з причини низького матеріального або культурного рівня життя. Нерідко буває, що район, що сформувався для внутрішнього туризму і має безліч передумов для прийому іноземних гостей (різноманіття природних ландшафтів, культурно-історичні пам'ятки і т.д.) не перетворюється на розвинений район міжнародного туризму через недостатній рівень сервісу або через конкуренцію з іншими районами (країнами), або з-за недостатньої реклами свого туристського продукту і т.д.
Таким чином, завжди слід конкретизувати поняття: про яке туризмі йдеться - внутрішньому або міжнародному.
Оскільки вся заселена людьми територія планети може в перспективі і спрямовувати і приймати туристів, то туристському районуванням підлягає весь заселений світ.
Туристське районування закордонного світу спирається на наступний системно - структурний підхід - за найбільшу територіальну одиницю береться регіон, тобто такі географічні зони розвитку:
- Західна Європа;
- Східна Європа;
- Північна Америка;
- Латинська Америка;
- Південно-Західна Азія (Близький Схід);
- Південна Азія;
- Південно-Східна Азія;
- Центральна та Східна Азія;
- Африка;
- Австралія і Океанія.
Наступною одиницею туристського районування є країна. Розгляд кожної країни окремо необхідно, так як розглядається питання міжнародного туризму, тобто обміну туристами між окремими країнами. Крім того, весь статистичний облік у міжнародному туризмі проводиться саме по країнах. Слід відзначити і те, що вплив туризму на економіку розглядається також по країнах. У силу цих факторів країна виступає як найважливіша таксонометричних одиниця при районуванні в міжнародному туризмі.
Досить часто в розвинених в туристському відношенні і багатих рекреаційними ресурсами країнах виділяють туристські зони. Даний термін використовується для тих районів, де добре розвинений туризм, то є велика частина території інтенсивно відвідується туристами.
Широко поширене поняття «туристичний центр» включає в себе певні географічні пункти (міста, курорти), які не тільки популярні серед туристів, але і мають розвинену туристську інфраструктуру.
Тема № 8. Готельний сервіс
В даний час в світі налічується більше 300 тис. Готелів. Всі вони надають клієнтові послуги розміщення, однак якість цих послуг сильно розрізняється.
Підхід до сертифікації послуг готелів в різних країнах різний. У багатьох країнах сертифікація носить обов'язковий характер, і для отримання ліцензії на право здійснювати діяльність у сфері готельних послуг необхідно попередньо пройти процедуру сертифікації відповідно до національного стандарту. В інших країнах процедура сертифікації є добровільною. У випадку, якщо сертифікація носить добровільний характер, готелі зазвичай самі прагнуть пройти цю процедуру з метою позиціонування своїх послуг на ринку. Деякі країни взагалі не мають своїх національних стандартів у сфері сертифікації готельних послуг, проте в більшості країн з розвиненим ринком туристським такі стандарти вже існують.
Сертифікація послуг готелів може бути:
- Платній або безкоштовній;
- Проведена державним органом або професійним об'єднанням;
- На основі національного чи регіонального стандарту або стандарту, розробленого будь-якої готельної ланцюгом (як правило, встановлює більш високі вимоги до різних категорій готелів, ніж національні стандарти);
- За результатами проведення сертифікації готелю можуть присвоюватися «зірки», «розряди», «корони», «ключі», «квітки» і т.д.;
- Послуги готелів можуть оцінюватися в балах або за певними вимогами, які висуваються до конкретної категорії (застосовуються також системи класифікації, засновані на комбінуванні цих двох способів оцінки готельних послуг);
Найбільш поширеними у світі є такі системи класифікації послуг готелів:
- Система «зірок» (Франція, Росія, Австрія, Єгипет, Китай, Бельгія, Голландія, Угорщина тощо);
- Система «корон» (характерна для Великобританії);
- Система букв (Греція);
- Система трьох категорій (Італія, Ізраїль);
- Система розрядів (США).
Це розмаїття свідчить про те, що системи готельної класифікації, які застосовуються в різних країнах, значно відрізняються один від одного. Тому порівняти за якістю надаваних послуг готелю навіть однакової категорії в різних країнах досить складно, адже при будь-якій класифікації робиться деяка обмежена вибірка з величезного різноманіття параметрів, які можуть бути піддані оцінці.
З тих пір як туризм став носити масовий характер, і проблема сертифікації готелів встала досить гостро, різні організації неодноразово робили спроби ухвалити єдиний світовий стандарт для їх класифікації, проте до сьогоднішнього дня ці спроби так і не увінчалися успіхом. Таким чином, єдиних міжнародних стандартів в даний час не існує.
Готелем в Росії називається підприємство, призначене для тимчасового проживання, а мотелем - готель, розташований поблизу автомобільної дороги. Основною характеристикою послуг готелю (мотелю) є її категорія (зірковість) - класифікаційне угруповання, що характеризується певним комплексом вимог.
Класифікація готелів за категоріями заснована на комплексі вимог до:
- Матеріально-технічного забезпечення;
- Номенклатурі і якості надаваних послуг;
- Рівню обслуговування.
Категорії позначають символом - «1 зірка». Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування. Готелі класифікують по п'яти категоріях: мотелі - з чотирьох. Вищу категорію готелю позначають - «5 зірок», нижчу - «1 зірка», вищу категорію мотелю - «4 зірки», нижчу - «1 зірка».
Сертифікація на «зірковість» є добровільною, відповідно до Правил з проведення сертифікації в РФ.
Класифікація готелів (мотелів) містить мінімальні вимоги для віднесення до певної категорії. При цьому, готель будь-якої категорії повинна мати зручні під'їзні шляхи з необхідними дорожніми знаками, упорядковану і освітлену прилеглу територію, майданчик з твердим покриттям для короткочасного паркування і маневрування автотранспорту (у тому числі автобусів), вивіску з назвою підприємства та зазначенням його категорії, за наявності окремого входу в ресторан - вивіску з його назвою. Готель, що займає частину будинку, повинна мати окремий вхід.
Готель повинен розташовуватися в сприятливих екологічних умовах. При проживанні в готелі повинні бути забезпечені безпеку життя, здоров'я гостей та збереження їх майна.
У будівлі повинні бути аварійні виходи, сходи, добре помітні інформаційні покажчики, забезпечують вільну орієнтацію гостей як у звичайній, так і в надзвичайній ситуації.
Готель повинен бути обладнана системами протипожежного захисту, оповіщення та засобами захисту від пожежі, передбаченими Правилами пожежної безпеки для житлових будинків, готелів.
У готелі повинні дотримуватися санітарно-гігієнічні норми і правила, встановлені органами санітарно-епідеміологічного нагляду в частині чистоти приміщень, стану сантехнічного обладнання, видалення відходів і ефективного захисту від комах і гризунів.
Усе електричне, газове, водопровідне і каналізаційне обладнання повинно бути встановлено і експлуатуватися відповідно до Правил технічної експлуатації готелів та їх обладнання.
Готель повинен бути оснащена інженерними системами та обладнанням, що забезпечують:
- Гаряче та холодне водопостачання (цілодобово); в районах з перебоями у водопостачанні необхідно мати ємність для мінімального запасу води не менше ніж на добу;
- Каналізацію;
- Опалення, що підтримує температуру не нижче 18,50 С у житлових і громадських приміщеннях;
- Вентиляцію (природну або примусову), що забезпечує нормальну циркуляцію повітря і виключає проникнення сторонніх запахів у номери та громадські приміщення;
- Радіомовлення і телебачення (підведення у всі номери);
- Телефонний зв'язок;
- Освітлення у номерах: природне (не менше одного вікна), штучне; в коридорах - цілодобове природне або штучне освітлення.
Вимоги до готелів різних категорій.
Вимога
*
**
***
****
*****
1. Будинок та прилегла до нього територія
Вивіска
освітлювана або світиться
світиться з емблемою
+
+
+
+
+
Вхід для гостей
окремий від службового входу
з козирком для захисту від атмосферних опадів
повітряно-теплова завіса
в ресторан з готелю
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Автостоянка
охороною, в готелях
охороною, в мотелях
або гараж
кількість місць від кількості номерів, не менше
для готелів
10%
20%
30%
для мотелів
80%
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
2. Технічне обладнання
Аварійне освітлення і енергопостачання
аварійне освітлення (акумулятори, ліхтарі)
стаціонарний генератор для основ. обладнання
стаціонарний генератор для всього обладнання
+
+
+
+
+
Водопостачання
гаряче
для додаткової фільтрації
кондиціонер у всіх приміщеннях, цілий рік
+
+
+
+
+
+
+
Внутрішнє радіомовлення у всіх приміщеннях
+
+
Ліфти в будівлі
більше одного поверху
більше двох поверхів
більше трьох поверхів
вантажний та пасажирський окремо
час очікування не більше
30 з
45 з
цілодобовий підйом і спуск
службовий, окремий від ліфта для гостей
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Телефонний зв'язок з номера
кнопка виклику персоналу в 100% номерів
внутрішня в 100% номерів
... Пряма з міською мережею в 100% номерів
пряма з гір., міжгір'ї. і міжнар в 100%-ном.
+
+
+
+
+
Телефони колективного користування
міський, міжміський, міжнародний
міській, не менше одного на поверх при відсутності телефону в номері
+
+
+
+
+
+
+
3. Номерний фонд.
Місць в одно-двомісних номерах, не менш
60%
80%
100%
Багатокімнатні номери, сполучені
Багатокімнатні номери (апартаменти)
Санвузол в номері
умивальник, унітаз, ванна, душ
не менше 25% номерів
не менше 50% номерів
100% номерів
... Номер без санвузла з умивальником
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
4. Технічне оснащення
Двері і замки
з внутрішнім запобіжником
замок підвищеної секретності
вічко у двері
+
+
+
+
+
+
+
+
Охоронна сигналізація номери
+
Звукоізоляція
на рівні 35 дБ
підвищена
+
+
+
+
+
Освітлення
від стельового, підлогового світильника
приліжковий світильник
настільна лампа
світильник над умивальником
дистанційний вимикач всіх джерел світла
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Електророзетки
+
+
+
+
+
Опалення
термостат для індивід. регулювання
підігрів підлоги у ванній кімнаті
+
+
+
Регулятор кондиціонування повітря
+
+
Радіоприймач
+
+
+
+
+
ТБ
в багатокімнатних номерах
на прохання гостя
кольоровий у кожному номері
кабельне TV з дистанційним управлінням
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Холодильник у багатокімнатних номерах
+
+
+
Міні-бар
+
+
Міні-сейф
+
+
5. Оснащення меблями та інвентарем
Ліжко
односпальне 80х190 см
односпальне 90х200 см
двоспальне 160 = 190 см
двоспальне 160х200 см
двоспальне 200х200 см
дитячі ліжка (на прохання)
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Комплект постільних речей
+
+
+
+
+
Прікроватний килимок
+
+
+
Килими
+
+
Тумбочка (столик)
+
+
+
+
+
Шафа з полицями, вішалкою і плічками
... Допускається вбудований
+
+
+
+
+
+
+
+
Вішалка для верхнього одягу і головних уборів
+
+
+
+
+
Стілець (не менше одного)
на гостя
на кімнату
+
+
+
+
+


Крісло для відпочинку
на гостя
на номер
+
+
+
+
Стіл письмовий
+
+
Письмовий стіл з робочим кріслом
+
+
+
Журнальний столик
+
+
Полиця для багажу
+
+
+
+
+
Підставка під телевізор
+
+
+
Щільні штори або жалюзі
+
+
+
+
+
Дзеркало
в повний зріст у кожній кімнаті
в кімнаті
+
+
+
+
+
Щітки: одежна, шевська
+
+
+
+
+
Ключ комбінований для відкривання пляшок
+
+
+
+
+
Графин, стакани
+
+
+
Набір посуду для міні-бару
+
+
Попільниці
+
+
+
+
+
Інформаційні матеріали в номері
н іноземних мовах
телефонний довідник
надаються готелем послуги
рекламні матеріали
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Набір письмового приладдя
+
+
+
Інструкція про безпеку
+
+
+
+
+
6. Інвентар та предмети санітарно-гігієнічного оснащення номера
Дзеркало
над умивальником
дзеркальна стінка
косметичне
+
+
+
+
+
+
+
Полиця для туалетного приладдя
+
+
+
+
+
Завіса для ванної
+
+
+
Килимок
+
+
+
+
+
Фен для сушіння волосся
+
Полотенцедержатель
+
+
+
+
+
Рушники (на кожного гостя)
не менше двох
не менше трьох
не менше п'яти
+
+
+
+
+
Махрова простирадло: в апартаментах
+
Халат банний (на кожного гостя)
+
Шапочка банна (на кожного гостя)
+
+
+
Тапочки лазневі (на кожного гостя)
+
Туалетні приналежності на кожного гостя
... Туалетне мило
у фірмовій упаковці
шампунь, гель, лосьйон
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Серветки
паперові
махрові
+
+
+
+
+
Туалетний папір (з резервним рулоном)
+
+
+
+
+
Тримач для туалетного паперу
+
+
+
+
+
Кришка для унітазу
+
+
+
+
+
Щітка для унітазу (у футлярі)
+
+
+
+
+
Кошик для сміття
+
+
+
+
+
Пакети для предметів гігієни
+
+
+
+
Пакети пральні, хімчистки
+
+
+
7. Санітарні об'єкти загального користування
Туалети
... Поблизу громадських приміщень
на поверхах для номерів без санвузлів
+
+
+
+
+
+
+
Ванні кімнати на поверсі для номерів без санвузлів
+
+
8. Громадські приміщення
Служба прийому
+
+
+
+
+
Спеціальне покриття для підлоги
+
+
+
+
+
Килимове покриття
+
+
+
Декоративне оформлення
+
+
+
Газети, журнали
+
+
Сейф для зберігання цінностей гостей
+
+
+
+
+
Гардероб у вестибюлі
+
+
+
+
+
Вітальні (салони)
+
+
+
Приміщення для перегляду передач
+
+
Зал, обладнаний для ділових заходів
+
+
+
Бізнес-центр
ел. засоби зв'язку, копіювальна техніка
комп'ютери, телефакси
+
+
+
+
Спортивно-оздоровчий центр
+
+
Плавальний басейн
з сауною
або сауна
+
+
Медичний кабінет
+
Перукарня
+
Косметичний салон
+
+
Кімната побутового обслуговування
+
+
+
Магазини і торгові кіоски
+
+
Килимові покриття в коридорах
+
+
+
9. Приміщення для надання послуг харчування
Ресторан або кафе
+
+
Кафе
+
+
Ресторан
кілька залів
окремі кабінети
банкетний зал
нічний клуб
+
+
+
+
+
+
+
Бар
+
+
+
10. Послуги
Служба прийому (цілодобовий прийом)
+
+
+
+
+
Швейцар
+
+
Підносить багажу
обов'язкова
на прохання
+
+
+
+
+
Ранкова побудка (на прохання)
+
+
+
Прибирання номера покоївкою
щоденна
з контролем за його станом протягом дня
+
+
+
+
+
+
+
Прибирання ліжок покоївкою
+
+
+
+
+
Вечірня підготовка номери
+
Зміна постільної білизни
один раз на п'ять днів
один раз на три дні
щоденно
+
+
+
+
+
Зміна рушників
один раз на три дні
щоденно
+
+
+
+
+
Прання і прасування
виконання протягом доби
виконання протягом 12 годин
+
+
+
+
+
+
+
Прасування
виконання протягом 1 години
надання праски
+
+
+
+
+
Хімчистка
виконання протягом доби
виконання протягом 12 годин
+
+
+
+
+
+
Дрібний ремонт одягу
+
+
+
+
+
Чищення взуття
... Персоналом готелю
автоматом
+
+
+
+
+
+
Поштові та телеграфні послуги
відправлення і доставка рекомендованої кореспонденції
телефакси
+
+
+
+
+
+
+
+
Вручення кореспонденції гостям
+
+
+
+
+
Послуги секретаря, перекладача і т.п.
+
+
Надання комп'ютерів, устаткування
+
+
Зберігання цінностей у сейфі адміністрації
+
+
+
+
+
Зберігання багажу
+
+
+
+
+
Обмін валюти
цілодобовий
+
+
+
Організація зустрічей і проводів
+
+
Виклик таксі
+
+
+
+
+
Прокат автомашини
+
+
Паркування автомобіля персоналом готелю
+
Бронювання квитків
+
+
+
Бронювання і продаж квитків на заходи
+
+
+
+
+
Туристські
туристська інформація
екскурсії, гіди-перекладачі тощо
+
+
+
+
+
+
+
+
Медичні (виклик швидкої допомоги, аптечка)
+
+
+
+
+
11. Послуги харчування
Обслуговування
вибір режиму харчування (напр., дворазове)
робота хоча б одного кафе цілодобово
+
+
+
+
+
+
Сніданок
надання
початок - не пізніше 7.00
закінчення - не раніше 10.00
не раніше 11.00
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Бронювання місць у ресторані
+
+
+
+
Обслуговування в номері
в години сніданку
з 7.00 до 24.00
цілодобово
меню сніданку в номері
+
+
+
+
+
+
+
12. Вимоги до персоналу і його підготовки
Наявність інструкцій для персоналу
+
+
+
+
+
Відповідна професійна підготовка
+
+
+
+
+
Знання іноземних мов достатню
одного персоналом зайнятим у зоні обслуговування
одним весь персонал, 2-3 мови - у службі прийому
+
+
+
+
+
Періодичне мед. огляд персоналу
+
+
+
+
+
Зовнішній вигляд персоналу
Формений одяг
Диференційована по службах, значки
+
+
+
+
+
+
Доброзичливе поведінку персоналу
+
+
+
+
+
Основні служби сучасного готелю.
1. Вища ланка управління:
- Генеральний директор
2. Служба прийому та розміщення:
- Консьєржі;
- Швейцари;
- Піднощики багажу,
- Пажі;
- Телефонні оператори;
- Менеджери по роботі з гостями;
- Служба бронювання.
3. Господарська служба:
- Керівник;
- Старші покоївки;
- Покоївки;
- Прибиральники;
- Пральня;
- Бюро забутих речей;
- Гувернантки.
4. Інженерна служба:
- Головний інженер;
- Інженери.
5. Служба безпеки:
- Керівник служби безпеки;
- Співробітники служби безпеки.
6. Відділ закупівель:
- Керівник відділу;
- Менеджери.
7. Служба харчування:
- Директор служби харчування;
- Шеф-кухар;
- Контролер служби харчування;
- Метрдотель;
- Банкетний менеджер;
- Головний бармен;
- Стюард;
- Кухарі;
- Офіціанти;
- Головний бармен;
- Бармени.
8. Відділ персоналу:
- Керівник;
- Менеджери.
9. Відділ маркетингу та продажів:
- Начальник відділу;
- Маркетологи;
- Менеджери з продажу.
9. Комп'ютерна служба:
- Керівник;
- Інженери.
Типові посадові інструкції в готельному підприємстві.
Дирекція:
- Генеральний директор;
- Контролер
Служба портьє:
- Портьє по прийому попередніх замовлень;
- Реєстратор;
Номерний фонд:
- Завідувач номерним фондом;
- Покоївка денної зміни
Послуги:
- Головний консьєрж;
- Швейцар;
Кухня:
- Шеф-кухар;
- Кухар ділянки кухні;
- Стюард кухні
Ресторан:
- Директор ресторану (метрдотель);
- Офіціант
Напої:
- Бармен.
Посадові інструкції в готельному господарстві.
Основна функція
Масштаб діяльності
Виконувана робота
Здійснює
контроль
Під контролем з
боку
Відповідальність
та повноваження
Генеральний директор
Керівництво готельним підприємством
Здійснення і вдосконалення фінансової діяльності, підготовка кадрів, підвищення ефективності роботи відповідно до запитів ринку
Призначення нижчестоящих керівників, затвердження бюджету, керівництво готелем, отримання прибутку, відповідальність за виконання планів, проведення єдиної політики, перевірка і оцінка технічного стану, підготовка і підвищення кваліфікації кадрів, виступати представником готелю, контактувати з власниками готелю, контактувати з іншими готелями
Над виконавчими директорами, керівниками відділів
Віце-президента, керуючого готельної ланцюга
Відповідальність за результати за видатками та прибутку, збереження та підвищення стандартів якості, підготовку і контроль кадрів готельного підприємства
Контролер
Планує, організовує, керує і контролює діяльність бухгалтерсько-фінансової служби
Весь необхідний облік і контроль, необхідний для щорічного обсягу продажів
Керує підготовкою фінансових звітів, аналізує і прогнозує діяльності готелю, складає річний план, здійснює контроль за рівнем витрат, розробляє і впроваджує системи виробничого обліку, забезпечує видачу рахунків замовнику за продукт і обслуговування, керує реєстрацією даних з фінансування закупівель та обліком витрат, веде реєстрацію бухгалтерської документації, удосконалює політику компанії, контролює касові розрахунки і банківські рахунки, розглядає запропоновані плани економічної діяльності, підтримує зв'язки з керівниками інших відділів, комплектує штат відділу.
Над особами, які перебувають у безпосередньому підпорядкуванні, над особами, які перебувають в непрямому підпорядкуванні
Генеральної дирекції
Відносини з співробітниками та іншими відділами, вдосконалення системи бухгалтерського обліку з управлінням всім готельним підприємством
Портьє
Здійснює прийом і обробку попередніх замовлень місць у готелі
Несе відповідальність за обробку інформації про поточний та перспективному бронюванні місць у готелі
Вивчає тарифні розцінки оплати, здійснює прийом та обробку замовлень на бронювання, відповідає на питання, працює у зв'язку з начальником кредитної служби, контролює стан номерного фонду, відповідає на телефонні дзвінки, вживає заходів пожежної безпеки, веде облік кореспонденції
Контроль не здійснюється
Завідувача службою прийому попередніх замовлень
Відповідальність за ефективну коректний прийом і обробку попередніх замовлень місць у готелі
Реєстратор
Приймати, розміщувати і реєструвати заезжающих гостей
Нести відповідальність за задоволення всіх потреб гостей, які проживають і очікуваних. Підтримувати тісні зв'язки з касирами служби прийому, службою прийому попередніх замовлень в готелі і господарськими службами
Приймає, розміщає і реєструє гостей, розподіляє і закріплює номер, інформує господарські служби про звільнилися номерах, перевіряє звіти господарських служб про готовність номерів, займається проблемами гостей, обізнаний про засоби обслуговування в готелі, забезпечує високий рівень обслуговування гостей
Посадової контролю не здійснює
Старшого зі зміни, керуючого службою прийому, старшого чергового адміністратора
Несе відповідальність за коректне ставлення до гостей, тісні ділові контакти з іншими службами готелю, точне виконання адміністративних функцій, забезпечення високого рівня особистого обслуговування гостей
Завідувач номерним фондом
Організація, планування, контроль і керівництво роботою, пов'язаною з номерним фондом готелю, технікою безпеки
Відповідальність за всю діяльність, пов'язану з наявністю, товарним станом, чистотою і зовнішнім виглядом номерів у готелі
Організація, контроль і керівництво службою номерного фонду, організовує, контролює і керує господарсько-адміністративною діяльністю, контролює та керує ефективною роботою готельної пральні, контролює і керує роботою технічних служб готелю, організовує, контролює і керує роботами по системі безпеки в готелі, систем зв'язку, виконує спеціальні завдання за вказівкою генерального директора
Посади, що знаходяться під безпосереднім контролем, адміністратор - розпорядник адміністративно-господарського відділу, начальник служби безпеки, головний інженер, завідувач пральні, головний оператор телефонної станції
Генерального директора
Взаємини між членами колективу, відповідальність за матеріальні цінності, побічно відповідає за всі матеріали і обладнання в готелі, здійснює внутрішні і зовнішні контакти
Покоївка денної зміни
Прибирати доручену число номерів, проявляти пильність у забезпеченні безпеки гостей і збереження їх майна
Відповідає за чистоту у доручених номерах
Прибирання ліжок, протирання меблів, дверей, вікон, чищення килимових покриттів, мити попільнички і витрушувати корзини для паперів, поповнювати необхідні запаси для гостей, прибирати ванну і туалет, міняти рушники, діяти згідно з правилами готелю щодо контролю за ключами, приносити всі забуті речі в адміністративно-господарський відділ; проявляти пильність в питаннях безпеки, дотримуватися заходів протипожежної безпеки і техніку безпеки
Контроль не здійснює
Безпосередньо - старшої покоївки, побічно - директора з експлуатації
Відповідає за чистоту певних номерів, за належне використання коштів і матеріалів для прибирання, постільної білизни та рушників
Консьєрж
Забезпечення для гостей ефективного, швидкого та ввічливого надання різних послуг
Відповідає за контроль за персоналом
Організовує зміни персоналу, наймає та звільняє персонал, застосовує дисциплінарні заходи, дає рекомендації з навчання в процесі роботи, здійснює контроль за роботою швейцара, носіїв та розсильних, вживає заходів за скаргами гостей, стежить за доступністю інформації, приймає від гостей замовлення на послуги, забезпечує ведення записів для контролю за багажем, вивчає заходи з безпеки, підтримує зв'язок з працівником служби безпеки
Безпосередньо над черговими носіями, Швейцарії, нічними носіями, розсильним
Безпосередньо завідувача службою прийому, постійного директора
Відповідає за забезпечення ефективного та ввічливого обслуговування носіями, і за належне використання їх інвентарю, виявляє пильність в питаннях безпеки гостей, їх майна, а також самого готелю
Швейцар
Вітати гостей при їх прибутті, допомагати їм з багажем, контролювати під'їзд, паркування та від'їзд автомобілів
Вітає гостей при їх прибуття і вибуття, контролює рух автомобілів, надає допомогу гостям біля входу в готель і забезпечує високий рівень задоволення попиту гостей
Зустрічає і вітає гостей, надає допомогу гостям при виході з автомобілів і підносить їх багаж, контролює і організовує під'їзд, паркування та від'їзд автомобілів, направляє таксі на замовлення, здійснює зв'язок з носіями, і направляє їх для обслуговування багажу гостей, підтримує під'їзд готелі в чистоті, прощається з відбувають гостями, вивчає заходи протипожежної безпеки і техніки безпеки
Контроль не здійснює
Безпосередньо головного консьєржа та чергового служби прийому
Відповідає за ввічливе і кваліфіковане виконання послуг швейцара, контроль за автомобілями і високий рівень задоволення попиту гостей і позитивне враження про готель
Шеф-кухар
Забезпечує приготов-ння їжі і оформлення страв на кухні
Відповідає за керівництво та координацію операцій, пов'язаних з приготуванням їжі та оформленням страв
Керує процесом приготування їжі та оформлення страв, консультується з директором служби харчування та напоїв по щоденному меню ресторану, стежить за станом кухонного обладнання, забезпечує приготування їжі, вводить нові технології приготування їжі, керує навчанням працівників кухні, консультується з директором служби харчування та напоїв з питань заміни кухонного обладнання, працює в контакті з завідувачем відділом з організації банкетів, контролює витрати на приготування їжі, займається кадровими питаннями, готує список швидкопсувних продуктів щодня
Безпосередньо - над помічником шеф-кухаря, побічно - над усіма працівниками кухні
Безпосередньо директора служби харчування та напоїв
Відповідає за організацію кухонного виробництва, приготування їжі, подачу страв у всі харчові точки
Кухар ділянки кухні
Підготовка, приготування та оформлення страв для ділянки кухні відповідно до встановлених методами і стандартами
Відповідає за певну ділянку кухні, за роботу персоналу на своїй ділянці і узгодженість роботи з іншими ділянками
Готує і оформляє страви, контролює і навчає персонал у своїй бригаді, стежить за свіжістю продуктів, стежить за чистотою та гігієною, працює у співпраці з іншими ділянками, вивчає правила протипожежної безпеки і техніку безпеки готелю, а також звернення з протипожежним устаткуванням кухні
Безпосередньо над членами бригади - ділянки
Безпосередньо помічника шеф - кухаря і шеф - кухаря
Відповідає за ефективну роботу дільниці, включаючи підготовку продуктів харчування, приготування їжі, її оформлення, контроль, навчання і контакт з іншими ділянками, належне поводження з кухонними пристроями та обладнанням
Стюард кухні
Чистити, мити, сушити і протирати посуд, келихи, столові прилади та іншу начиння кухні / ресторану
Відповідати за чистоту всіх предметів для кухні, чистоту кухні, обладнання, за видалення сміття і повернення вичищених предметів на відповідні ділянки
Миє всі предмети, прибирає кухню, чистить холодильники, шафи, плити, пічки, полиці для зберігання устаткування, сортує сміття, виносить сміття, чистить сміттєві бачки, забезпечує чистоту всіх миючих і чистячих механізмів, вивчає заходи протипожежної безпеки і техніку безпеки, забезпечує досягнення високих стандартів чистоти і гігієни
Контроль не здійснює
Безпосередньо старшого стюарда, а також шеф - кухаря або його помічника
Відповідає за належне поводження з миючим устаткуванням і матеріалами, з усіма предметами, оброблюваними на мийці, за прибирання сміття та чистоту відведених зон
Метрдотель
Забезпечує роботу ресторану, здійснюючи керівництво, загальний нагляд і контроль
Відповідає за бюджетні доходи, загальне керівництво персоналом в ресторані. Виконує адміністративні обов'язки, підтримує зв'язок з кухнею щодо якості та оформлення їжі
Організовує зміни, веде платіжні відомості, проводить інструктаж персоналу, наймає та звільняє співробітників, стежить за чистотою форменого одягу, забезпечує контроль за подачею страв, визначає якість їжі, допомагає у складанні меню, вживає заходів за скаргами гостей, зустрічає приходять гостей, приймає замовлення на місця в ресторані, стежить за матеріальними цінностями, замовляє продукти, розраховує витрати і доходи, підтримує стосунки з касирами ресторану
Над старшими офіціантами, офіціантами, помічниками офіціантів, сомельє
Безпосередньо директора служби харчування та напоїв
Відповідає за персонал, обслуговування гостей, матеріальні цінності, управління виробництвом, ділові контакти
Офіціант
Забезпечити обслуговування подачею страв і напоїв гостям ресторану
Відповідає за сервіровку столів, містить сервіровочні столики в робочому порядку
Стежить за укомплектованістю столика, вивчає меню, приймає замовлення гостей, накриває столи, подає страви і напої, вживає заходів за скаргами і проханням гостей, навчає і контролює помічника офіціанта, стежить за оформленням та оплатою рахунків
Безпосередній-но над помічником офіціанта
Безпосередньо старшого офіціанта даної секції, директора ресторану та метрдотеля
Відповідає за надання обслуговування гостей і за правильне поводження з матеріалами та обладнанням ресторану
Бармен
Забезпечує чітке і ввічливе обслуговування в барі гостей та персоналу
Відповідає за приготування напоїв, точність і звітність за розрахунками з гостями, за зовнішній вигляд бару і за підвищення рівня обслуговування гостей
Отримує напої, прибирає бар, оформляє бар, готує і подає напої, готує рахунку гостей, дотримується всіх правила і закони про торгівлю спиртними напоями, забезпечує збереження запасу напоїв у барі, вивчає правила пожежної безпеки
Контроль не здійснює
Безпосередньо - головного бармена, побічно - директора служби харчування та напоїв
Відповідає за швидке і ввічливе обслуговування в барі гостей і за обслуговуючий персонал бару
Касир служби прийому
Утримувати рахунку готелю в належному стані, проводити готівковий розрахунок
Несе відповідальність за виконання всіх функцій касира служби прийому, підтримує контакти з реєстраторами служби прийому, служби оформлення кредитних операцій і черговим адміністратором
Містить рахунку гостей у порядку, оформляє виїзд і стягує плату за рахунками, несе відповідальність за точність грошових сум у сейфах, веде облік, підтримує ділові контакти зі службою прийому, реєстраторами, забезпечує високий рівень обслуговування гостей, дотримується запобіжних заходів щодо схоронності касової готівки
Контроль не здійснює
Безпосередньо - головного касира, призначеного ревізора
Відповідальність за ефективне, коректне обслуговування гостей, забезпечуючи високий рівень обслуговування, ділові відносини з іншими службами, оптимальне використання технічних засобів
Посильний
Забезпечує гостей послугами посильного
Відповідає за виконання дрібних послуг, доставку повідомлень, поштових відправлень, мінімальну прибирання вестибюля, виконання різноманітних обов'язків посильного
Надає дрібні послуги гостям, доставляє поштові відправлення, виконує доручення гостей, доставляє листи в інші відділи готелі, інформує гостей з загальних питань, задовольняє скарги гостей, вивчає заходи протипожежної безпеки, техніку безпеки
Контроль не здійснює
Головного консьєржа або чергового служби прийому
Відповідальність за ефективне, коректне та ввічливе обслуговування гостей

Програми

Основні документи, що регулюють сферу туризму та сервісу.
Нормативно-законодавчі акти.
Закон РФ «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» від 24.11. 1996.
Указ Президента РФ від 22.12. 1995 № 1248 «Про реорганізацію та розвитку туризму в Російській Федерації».
Указ Президента РФ від 25.04. 1994 № 813 «Про додаткові заходи щодо розвитку туризму в Російській Федерації та про впорядкування використання державної власності у сфері туризму».
Федеральна цільова програма «Розвиток туризму в Російській Федерації». Затверджена постановою Уряду РФ від 26.02. 1996 № 177.
Постанова Уряду РФ від 27.02. 1995 № 426 «Про впорядкування використання федеральної власності у сфері туризму»
Постанова Уряду РФ від 24.01. 1998 № 83 «Про спеціалізовані служби по забезпеченню безпеки туристів».
Концепція реорганізації та розвитку туризму в Російській Федерації. Схвалено Указом Президента РФ від 22.12. 1995.
Положення про ліцензування міжнародної туристичної діяльності. Затверджено постановою Уряду РФ від 12.12. 1995.
Положення про порядок надання в оренду земельних ділянок, природних об'єктів, будівель і споруд на територіях національних парків для здійснення діяльності з забезпечення регульованого туризму та відпочинку. Затверджено постановою Уряду РФ від 03.08. 1996.
Положення про порядок надання та анулювання ліцензій на здійснення діяльності щодо забезпечення регульованого туризму та відпочинку на територіях національних парків. Затверджено постановою Уряду РФ від 03.08. 1996.
Правила побутового обслуговування в Російській Федерації. Затверджені постановою Уряду РФ від 15.08. 1997.
Правила надання послуг громадського харчування. Затверджені постановою Уряду РФ від 15.08. 1997.
Правила надання готельних послуг в Російській Федерації. Затверджені постановою Уряду РФ від 15.08. 1997.
ГОСТ-28681-90 «Стандартизація у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування (основні положення)".
ГОСТ Р50645-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів ».
ГОСТ Р50644-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів ».
ГОСТ Р50681-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг ».
ГОСТ Р50690-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги ».
Хартія туризму.
Стаття I.
1. Право кожної людини на відпочинок і дозвілля, включаючи право на розумне обмеження робочого дня та на оплачувану періодичну відпустку, а також право вільно пересуватися без обмежень, крім тих, які передбачені законом, визнається в усьому світі.
2. Використання цього права складає фактор соціальної рівноваги і підвищення національної та загального свідомості.
Стаття II.
Як наслідок цього права, держави повинні розробляти і проводити політику, спрямовану на забезпечення гармонійного розвитку внутрішнього та міжнародного туризму, а також займатися організацією відпочинку на благо всіх тих, хто ними користується.
Стаття III.
З цією метою державам слід:
1. сприяти упорядкованому і гармонічному росту як внутрішнього, так і міжнародного туризму;
2. приводити туристську політику у відповідність з політикою загального розвитку, проведеної на різних рівнях - місцевому, регіональному, національному та міжнародному, і розширювати співробітництво в галузі туризму як на двосторонній, так і на багатосторонній основі, включаючи для цієї мети також можливості Всесвітньої туристської організації;
3. приділяти належну увагу принципам Манільської декларації по світовому туризму і Документу Акапулько «при розробці та здійсненні, де це доречно, своєї політики, планів і програм у галузі туризму відповідно до своїх національних пріоритетів і в рамках програми роботи Всесвітньої Туристської Організації»;
4. сприяти вживанню заходів, що дозволяють кожному брати участь у внутрішньому і міжнародному туризмі, особливо за допомогою регулювання робочого часу і дозвілля, встановлення або поліпшення системи щорічних оплачуваних відпусток і рівномірного розподілу днів таких відпусток протягом року, а також приділення особливої ​​уваги молодіжному туризму, туризму людей похилого віку та осіб з фізичними вадами;
5. захищати в інтересах нинішнього і майбутніх поколінь туристську середовище, яке, включаючи в себе людину, природу, суспільні відносини і культуру, є надбанням усього людства.
Стаття IV.
Держави повинні також:
1. сприяти доступу туристів - громадян своїх країн та іноземних туристів - до суспільного надбання відвідуваних місць, застосовуючи положення існуючих документів щодо спрощення формальностей, випущених Організацією Об'єднаних Націй, Міжнародною організацією цивільної авіації, Міжнародною морською організацією, Радою митного співробітництва або будь-який інший організацією, зокрема Всесвітньої туристської Організацією, з урахуванням постійного скорочення обмежень на подорожі;
2. сприяти зростанню туристського свідомості і сприяти контактам відвідувачів з місцевим населенням з метою поліпшення взаєморозуміння і взаємного збагачення;
3. забезпечувати безпеку відвідувачів і їх майна за допомогою превентивних заходів та заходів захисту;
4. надавати можливо, кращі умови гігієни і доступу до служб охорони здоров'я, а також попередження інфекційних захворювань та нещасних випадків;
5. запобігати будь-яку можливість використання туризму для експлуатації інших з метою проституції;
6. посилювати з метою захисту туристів і місцевого населення заходи щодо попередження нелегального використання наркотиків.
Стаття V.
Держави повинні:
1. дозволяти туристам - громадян своєї країни і іноземним туристам пересуватися вільно по країні, без шкоди для будь-яких обмежувальних заходів, прийнятих в національних інтересах щодо певних районів території;
2. не допускати будь-яких дискримінаційних заходів відносно туристів;
3. давати туристам можливість швидкого доступу до адміністративних та юридичним службам, а також представникам консульств і надавати в їх розпорядження внутрішні і зовнішні суспільні засоби зв'язку;
4. сприяти інформуванню туристів з метою створення умов для розуміння звичаїв місцевого населення в місцях транзиту і тимчасового перебування.
Стаття VI.
1. Місцеве населення в місцях транзиту і тимчасового перебування має право на вільний доступ до своїх власних туристським ресурсів, забезпечуючи своїм ставленням і поведінкою дбайливе ставлення до навколишнього природного та культурного середовища;
2. Воно також вправі очікувати від туристів розуміння і поваги їх звичаїв, релігій і інших сторін їхньої культури, які є частиною спадщини людства;
3. З метою сприяння такому розумінню і дбайливому відношенню необхідно сприяти поширенню відповідне інформації:
- Про звичаї місцевого населення, його традиційної та релігійної діяльності, місцевих заборонах і священних місцях і святині, що повинні поважатися;
- Про їхніх художніх, археологічних та культурних цінностях, які повинні бути збережені;
- Про фауну, флору та інших природних ресурсах, які повинні бути захищені.
Стаття VII.
Місцевому населенню у місцях транзиту і тимчасового перебування пропонується приймати туристів з можливо кращим гостинністю, ввічливим зверненням і повагою, необхідними для розвитку гармонійних людських і суспільних відносин.
Стаття VIII.
1. Працівники в галузі туризму і постачальники послуг для туризму і подорожей можуть зробити позитивний внесок у розвиток туризму і в втілення в життя положень цієї Хартії.
2. Вони повинні дотримуватися принципів цієї Хартії та дотримуватися будь-які зобов'язання, взяті на себе в рамках їх професійної діяльності, забезпечуючи високу якість наданого туристичного продукту в цілях сприяння утвердженню гуманістичного характеру туризму.
3. Вони повинні, зокрема, перешкоджати заохочення використання туризму для всіх видів експлуатації інших людей.
Стаття IX.
Необхідно сприяти працівникам в галузі туризму і постачальникам послуг для туризму і подорожей шляхом надання їм через відповідні національні і міжнародні законодавства необхідних умов, що дозволяють їм:
- Займатися своєю діяльністю за сприятливих умов, без будь-яких перешкод або дискримінацій;
- Використовувати загальну і технічну професійну підготовку як всередині країни, так і за кордоном з метою забезпечення кваліфікованими людськими ресурсами;
- Співпрацювати між собою, а також з органами влади через національні та міжнародні організації з метою поліпшення координації їх діяльності та покращення якості послуг, що надаються.
Кодекс туриста.
Стаття X.
Туристи повинні своїм поводженням сприяти взаєморозумінню і дружнім відносинам між народами як на національному, так і на міжнародному рівні і таким чином сприяти збереженню миру.
Стаття XI.
1. У місцях транзиту і тимчасового перебування туристи повинні поважати сталий політичний, соціальний, моральний і релігійний уклад і підкорятися діючим законам і правилам.
2. У цих же місцях туристи повинні:
- Виявляти саме велике розуміння у відношенні звичаїв, вірувань і вчинків місцевого населення і найбільше повагу щодо природного та культурного надбання останнього;
- Утримуватися від підкреслення економічних, соціальних і культурних відмінностей, що існують між ними і місцевим населенням;
- Бути сприйнятливими до культури місцевого населення, що приймає туристів, що є невід'ємною частиною загального надбання людства;
- Перешкоджати експлуатації інших з метою проституції;
- Утримуватися від торгівлі, провозу і вживання наркотиків або інших заборонених препаратів.
Стаття XII.
Під час подорожі з однієї країни в іншу і в межах приймаючої країни туристи повинні через відповідні урядові заходи мати можливість для свого блага користуватися:
- Пом'якшенням адміністративного та фінансового контролю;
- Можливо кращими умовами на транспорті і протягом тимчасового перебування, які можуть бути надані постачальниками туристських послуг.
Стаття XIII.
1. Туристам варто надавати вільний доступ як усередині, так і за межами своїх країн до місць і окремих районах туристського інтересу і волю пересування, враховуючи при цьому відповідні правила та обмеження.
2. Після прибуття до місць і окремих районах туристського інтересу, а також протягом усього їхнього транзиту і тимчасового перебування туристи для свого блага повинні розташовувати:
- Об'єктивної, точної і вичерпною інформацією про умови та можливості, що надаються протягом їхньої подорожі і тимчасового перебування офіційними туристськими організаціями і постачальниками туристських послуг;
- Особистою безпекою, безпекою свого майна, а також захистом своїх прав як споживачів;
- Відповідної громадської гігієною, особливо в засобах розміщення, суспільного харчування і на транспорті; інформацією про ефективні заходи щодо попередження інфекційних захворювань та нещасних випадків, а також безперешкодним доступом до служб охорони здоров'я;
-Доступом до швидкої та ефективної суспільного зв'язку усередині країни, а також із зовнішнім світом;
- Адміністративними та юридичними процедурами і гарантіями, необхідними для захисту їх прав;
- Можливістю сповідання своєї власної релігії і відповідними умовами для цієї мети.
Стаття XIV.
Кожна людина має право доводити до відома представників законодавчих органів і громадських організацій про свої потреби, щоб повною мірою здійснювати своє право на відпочинок і проведення дозвілля з тим, щоб користуватися перевагами туризму в найбільш вигідних умовах, а там, де це доречно, і в Відповідно до закону, об'єднуватися з іншими для цієї мети.
Відповідно до Статуту ООН виконує завдання, що стосуються вирішення міжнародних проблем економічного, соціального, культурного і гуманітарного характеру, і в заохоченні і розвитку поваги до прав людини і основних свобод для всіх, незалежно від раси, статі, мови і релігії.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Спорт і туризм | Лекція
570.8кб. | скачати


Схожі роботи:
Соціально-культурний сервіс і туризм
Соціально-культурний сервіс і туризм Мовна комунікація.
Соціально культурний сервіс в менеджменті
Туризм та сервіс
Культурний туризм як ресурс регіонального розвитку на прикладі НП Сибірський тракт
Соціально-культурний комплекс України
Музей як соціально-культурний інститут
Парки як соціально культурний інститут
Мультикультуралізм і культурний діалог в поліетнічному просторі соціально-філософські аспекти
© Усі права захищені
написати до нас