ЗМІСТ
Введення
1 Конфлікти
1.1 Поняття і сутність конфліктів
1.2 Причини соціальних конфліктів. Типологія конфліктів
1.3 Зміст управління конфліктами
2 Переговорний процес
2.1 Переговорний процес як спосіб вирішення конфліктів
2.2 Основний зміст переговорного процесу
Висновок
Бібліографічний список
Глосарій
Додаток 1 Перший етап аналізу конфлікту
ВСТУП
Існує безліч визначень і тлумачень конфлікту. Класики теоретичної конфліктології не давали чіткого визначення поняттю конфлікту.
Конфлікт - це, не завжди усвідомлені протиріччя, розбіжності, що виникають в одній особистості, між двома і більше суб'єктами або групами, з-за взаємно протилежних, несумісних, що виключають одне одного потреб, інтересів, поглядів, установок, прагнень, цілей, відносин, цінностей , істотно значущих для особистостей і груп. Можлива боротьба, взаємне протидія, протиборство, активне зіткнення особистостей, тобто усвідомлена практична діяльність з подолання цих протиріч, не завжди призводить до підпорядкування або усунення супротивника.
Поряд з поняттям конфлікту використовуються близькі за змістом, але не тотожні за змістом терміни: ворожість, суперництво, конкуренція, криза, змагання, протиріччя. [1, с.36]
Будь-яке порушення спілкування може привести до конфлікту. Іноді людина виражається недостатньо визначено і ясно., І тоді слова можуть бути зрозумілі неправильно. Іноді хтось слухає неуважно. І коли людина бачить, що його не слухають, у нього можуть виникнути почуття ворожості або засудження. Часто виникає нерозуміння відносно того, що мається на увазі. Перешкодою можуть стати приховані припущення. А іноді в результаті нерозуміння, ворожості або образи спілкування взагалі припиняється.
Конфлікти часто породжуються прихованими потребами і бажаннями, які не задовольняються, такими, наприклад, як бажання безпеки, незалежності або причетності. Конфлікти також виникають з побоювань втратити що-небудь значуще. При поверхневому розгляді конфлікту може показатися, що конфліктна ситуація не пов'язана з цими потребами і бажаннями. Однак поки ці основні причини не розкриті, конфлікт може продовжуватися до тих пір, коли ситуація, що обумовила конфлікт, змінюється за іншими причинами. На жаль, по займаній у конфлікті позиції або за манерою поведінки і дії людини не завжди просто встановити, які бажання або побоювання їм рухають. Люди часто приховують свої почуття. Буває також, що люди не віддають собі звіту в своїх істинних намірах: вони просто хочуть чогось, а чому вони цього хочуть, не знають. У своїй книзі Роджер Фішер і Уїльям Юрі зазначають, що багато конфлікти відбуваються тому, що люди займають певні позиції, а потім фокусують всі зусилля на захисті цих позицій, замість того, щоб визначити приховані потреби і інтереси, які змусили їх ці позиції зайняти. Таким чином, їх помилкова орієнтація стає перешкодою для пошуку рішення, яке б враховувала приховані інтереси сторін трудового конфлікту.
Конфлікт вирішується успішніше, якщо обидві сторони зацікавлені в досягненні деякого загального результату, який спонукає їх до співпраці. Досвід спільної діяльності в ім'я досягнення загальної мети зближує партнерів, дозволяє відкривати нові, додаткові способи подолання труднощів і неприємностей, пов'язаних з розв'язанням конфлікту. Успішне вирішення спільних завдань підвищує також ступінь взаємної довіри, що полегшує ризик відвертості в спілкуванні. Це - момент надзвичайної важливості, оскільки люди часто навіть не уявляють собі, що можна співробітничати з людиною, з якою знаходишся в конфліктних відносинах. [1]
З позицій сучасної науки управління попередження конфліктів виступає у вигляді особливої тактики, здійснюваної в надзвичайних ситуаціях. Причому виникнення самої можливості конфлікту свідчить про збій в системі управлінської діяльності, результатом недотримання її основних норм.
Одним з найбільш затребуваних на даний час навичок і вмінь управлінця є грамотне проведення профілактики конфліктів.
Мета даної курсової роботи - розглянути переговорний процес як спосіб вирішення конфліктів.
Мета визначає наступні завдання:
- Проаналізувати літературу російських і зарубіжних авторів з даної проблеми;
- Проаналізувати характеристику концепцій соціального конфлікту і методи вирішення конфліктів;
- Розглянути методику переговорного процесу як способу вирішення конфліктів.
Предмет дослідження - конфлікти (технології попередження).
Об'єкт дослідження - переговорний процес.
1 КОНФЛІКТИ
1.1 Поняття і сутність конфліктів
Спогади про конфлікти як правило викликають неприємні асоціації: загрози, ворожість, нерозуміння, спроби, деколи безнадійні, довести свою правоту, образи ... У результаті склалася думка, що конфлікт - завжди явище негативне, небажане для кожного з нас, а особливо для керівників, менеджерів, оскільки їм доводиться стикатися з конфліктами частіше за інші. Конфлікти розглядаються як щось таке, чого по можливості слід уникати.
Конфлікт не виникає раптово. Причини його накопичуються і зріють іноді досить тривалий час.
У процесі визрівання конфлікту можна виділити 4 стадії [1, с.59]:
1. Приховану стадію, обумовлену нерівним становищем груп індивідів у сферах "мати" і "могти". Вона охоплює всі аспекти життєвих умов: соціальний, політичний, економічний, моральний, інтелектуальний. Головна її причина - прагнення людей до поліпшення свого статусу і вищості;
2. Стадію напруженості, ступінь якої залежить від позиції протиборчої сторони, що має більшу міць, перевагу. Наприклад, напруженість дорівнює нулю, якщо домінуюча сторона займає позицію співпраці, напруженість знижена - при примиренської підході, дуже сильна - при непримиренності сторін;
3. Стадію антагонізму, яка проявляється як наслідок високої напруженості;
4. Стадію несумісності, що є наслідком високої напруженості. Це власне і є конфлікт.
Виникнення конфлікту не виключає збереження попередніх стадій, так як прихований конфлікт триває з окремих питань і, більше того, виникають нові напруженості.
Конфлікт більш-менш чітко обмежений у часі і тому представляється можливим визначити, яка подія вважати початком (зав'язкою) власне конфлікту. [3, с.28]
Першим етапом аналізу конфлікту є його розвиток у часі, від моменту зав'язки до початку спостереження за ним.
Тут необхідно вивчити наступні проблеми:
• предмет конфлікту і його об'єкт;
• склад учасників;
• історичні коріння;
• безпосередній привід;
• рівень напруженості у відносинах між сторонами в початковій точці конфлікту.
Схематично це показано у додатку 1
Предмет конфлікту. У цьому понятті відбивається повсякденне сприйняття основного протиріччя в конфлікті. Під предметом конфлікту розуміють об'єктивно існуючу або уявну проблему, що служить причиною розбрату між сторонами. Це може бути проблема влади, володіння будь-якими цінностями, проблема першості або несумісності. Пошук шляхів вирішення конфлікту повинен починатися з визначення його предмета, а зробити це часто виявляється нелегко. У складних і заплутаних конфліктах предмет конфлікту може не мати чітких меж, стати перетікає.
Об'єкт конфлікту. Ще одним обов'язковим елементом конфлікту є його об'єкт, який відразу виділити в кожному випадку не завжди вдається. Легше визначається основне протиріччя або предмет конфлікту. Об'єктом конфлікту може бути матеріальна (ресурс), соціальна (влада) або духовна (ідея, норма, принцип) цінність, до володіння або користування якої прагнуть обидва опоненти. Щоб стати об'єктом конфлікту, ця цінність повинна знаходитися на перетині інтересів різних соціальних суб'єктів, що прагнуть до контролю над нею. Існує думка, що конфлікт може і не мати явного об'єкта. Поряд з «об'єктними» виділяють «безоб'ектной» конфлікти, які не базуються на взаємних прагненнях до контролю над чимось. Так, конфлікт може початися через те, що випадковий перехожий зауважує хулігану. Тут немає того об'єкта, володіти яким хотіли б обидва суб'єкта, швидше, один порушує моральні уявлення іншого. До таких конфліктів можна віднести ситуацію, в якій відносини індивідів просякнуті безпричинної взаємною ненавистю і навіть прагненням знищити один одного. [4, с.37]
Аналіз учасників конфлікту є важкою справою. Серед них необхідно виділити безпосередніх учасників, їх союзників і тих, хто побічно зацікавлений у підтримці учасників конфлікту; визначити ступінь залученості в конфлікт всіх його учасників.
Наприклад, аналіз міжнародного конфлікту вимагає врахувати докладно характеристики всіх учасників з різних точок зору, а саме:
- Ресурси (сили);
- Рівні домагань і цілей.
При аналізі ресурсів (сил) слід враховувати: матеріальні ресурси (запаси корисних копалин, рівень виробництва); ідеологічні (морально-політичну єдність народу, готовність захищати інтереси держави); військові (склад збройних сил, техніку, озброєння); політичні (тип держави, політичний режим, стабільність режиму, лідер країни); зовнішньополітичні (розстановка сил у своєї коаліції, розстановка сил у коаліції супротивника).
Рівень домагань. Цілі сторін потрібно розглядати з точки зору можливостей їх досягнення будь-якої зі сторін. Належить оцінити власні ресурси (сили), ресурси (сили) супротивника і його можливі реакції. [2]
Серед історичних коренів конфлікту виділяють територіальні суперечки, національні протиріччя, релігійні протиборства, економічні та інші розбіжності.
Безпосередній привід конфлікту - це опис конкретних подій, що призвели до конфлікту. Ними можуть бути: прийняття адміністративного акта, що ущемляє права однієї з груп; сплановані провокації; прийняття митних обмежень і т.д.
Рівень напруженості (або стійкості) у відносинах між сторонами в початковій точці конфлікту. Його можна представити у вигляді ступеня задоволення різних соціальних груп політикою уряду, рівня організованості соціальних груп, можливостей їхнього тиску на політику влади. Соціальна напруженість - це індикатор конфлікту, психологічний стан значних соціальних груп, групові емоції.
Другий етап аналізу - вивчення ходу конфлікту, а також подій, що приносять принципово нову якість у розвиток конфлікту (мітинги, страйки, рішення неформальних органів і т.д.). Ці події просувають конфлікт на новий щабель ескалації: або накопичують певну якість для стрибка, або штучно затримують його просування. Особливу трудність аналізу ходу конфлікту становить визначення його переходу в стадію кризи.
Криза - це ситуація раптового загострення, що вимагає оперативних рішень. [7, с.68]
На представленому графіку відображено раптове загострення конфлікту, що може статися на будь-якому рівні наростання напруженості.
Третім етапом аналізу конфлікту є розбивка його перебігу на тимчасові інтервали.
Будь-який конфлікт диктує визначення тимчасового горизонту і тимчасових інтервалів всередині цього горизонту. Кожне розглядається подія має бути прив'язане до сітки інтервалів і рівню ескалації.
Четвертий етап аналізу - прогнозування конфлікту.
Прогноз - це ймовірнісна, науково обгрунтоване судження щодо неспостережний стану об'єкта в певний момент часу.
Прогнозування - це розробка на основі прогностичних методик, історико-логічного аналізу, системного підходу, дедуктивних висновків, і ін
У завдання прогнозу, головним чином, входить отримання відповіді на питання: що буде, якщо будуть мати місце певні події?
П'ятий етап аналізу - вирішення конфлікту. Це процес вирішення проблеми, його мета - розв'язати конфлікт у самій його суті, дістатися до дійсних його причин. Це процес розпізнавання потреб і цінностей, про які не вдається домовитися, таких, як страх за власну безпеку, гнів людей з-за відсутності достатнього суспільного визнання і т.д.
Ці побоювання, а не тільки матеріальні інтереси (наприклад, більш висока зарплата), зазвичай лежать в основі самих важковирішуваних конфліктів.
Таким чином, проблема конфлікту охоплює всі види та рівні стосунків людини з об'єктивною дійсністю. Соціальний конфлікт являє собою процес, в якому індивід або група індивідів прагнуть до досягнення власних цілей шляхом усунення, знищення чи підпорядкування собі іншого індивіда або групи індивідів.
1.2 Причини соціальних конфліктів. Типологія конфліктів
Найбільш загальними причинами соціальних конфліктів є:
· Різне або абсолютно протилежне сприйняття людьми цілей, цінностей, інтересів та поведінки;
· Нерівне становище людей у імперативно координованих асоціаціях (одні - управляють, інші - підкоряються);
· Розлад між очікуваннями і вчинками людей;
· Непорозуміння, логічні помилки і взагалі семантичні труднощі в процесі комунікації;
· Недолік і неякісність інформації;
· Недосконалість людської психіки, невідповідність між реальністю та уявленнями про неї.
Універсальне джерело конфлікту полягає в несумісності претензій сторін через обмеженість можливостей їх задоволення. [7, с.72]
Брак коштів для існування є центральною ланкою всіх економічних конфліктів. Зрозуміло, при задоволенні всіх потреб людей конфліктів не було б. Але, тоді зупинилося б і сам розвиток суспільства. Життя зіткана з протиріч, які лежать в основі будь-якого конфлікту.
Простежується певна закономірність у виникненні конфліктів: чим суспільство біднішими і дефіцитні предмети споживання, тим частіше в ньому виникають конфлікти.
Разом з тим відзначається і така причинно-наслідковий зв'язок: у суспільстві бідному, але з тоталітарним режимом, конфлікти - явище досить рідкісне.
Важливість типології соціальних конфліктів зумовлена потребою регулювання процесу їх перебігу. [3]
Відомі різні класифікації конфліктів:
1. Відповідно до організацією суспільства конфлікти формуються на рівні:
• індивідів, між ними;
• груп індивідів;
• великих систем (або підсистем);
• поділу суспільства на класи і шари;
• суспільства в цілому;
• на регіональному або глобальному рівнях.
2. У соціальній психології існує багатоваріантна типологія конфлікту в залежності від тих критеріїв, які беруться за основу, тобто конфлікт може бути:
• внутрішньоособистісних (між спорідненими симпатіями і почуттям службового обов'язку керівника);
• міжособистісним (між керівником і його заступником, а також між працівниками з приводу розподілу премії тощо);
• між особистістю та організацією, в яку вона входить;
• між організаціями або групами одного або різного статусів.
3. Можливі й такі класифікації конфліктів, наприклад:
• по горизонталі (між співробітниками, що не перебувають у підпорядкуванні один в одного);
• по вертикалі (між людьми, що знаходяться у підпорядкуванні один в одного);
• змішані (в яких представлені й ті, й інші).
Найбільш поширені конфлікти вертикальні та змішані. Вони становлять 70 - 80% від всіх інших конфліктів.
4. У Г. Бісно (Н. Bisno) ми виявляємо шість типів конфліктів:
Таблиця 1.1
Типи конфліктів
Введення
1 Конфлікти
1.1 Поняття і сутність конфліктів
1.2 Причини соціальних конфліктів. Типологія конфліктів
1.3 Зміст управління конфліктами
2 Переговорний процес
2.1 Переговорний процес як спосіб вирішення конфліктів
2.2 Основний зміст переговорного процесу
Висновок
Бібліографічний список
Глосарій
Додаток 1 Перший етап аналізу конфлікту
ВСТУП
Існує безліч визначень і тлумачень конфлікту. Класики теоретичної конфліктології не давали чіткого визначення поняттю конфлікту.
Конфлікт - це, не завжди усвідомлені протиріччя, розбіжності, що виникають в одній особистості, між двома і більше суб'єктами або групами, з-за взаємно протилежних, несумісних, що виключають одне одного потреб, інтересів, поглядів, установок, прагнень, цілей, відносин, цінностей , істотно значущих для особистостей і груп. Можлива боротьба, взаємне протидія, протиборство, активне зіткнення особистостей, тобто усвідомлена практична діяльність з подолання цих протиріч, не завжди призводить до підпорядкування або усунення супротивника.
Поряд з поняттям конфлікту використовуються близькі за змістом, але не тотожні за змістом терміни: ворожість, суперництво, конкуренція, криза, змагання, протиріччя. [1, с.36]
Будь-яке порушення спілкування може привести до конфлікту. Іноді людина виражається недостатньо визначено і ясно., І тоді слова можуть бути зрозумілі неправильно. Іноді хтось слухає неуважно. І коли людина бачить, що його не слухають, у нього можуть виникнути почуття ворожості або засудження. Часто виникає нерозуміння відносно того, що мається на увазі. Перешкодою можуть стати приховані припущення. А іноді в результаті нерозуміння, ворожості або образи спілкування взагалі припиняється.
Конфлікти часто породжуються прихованими потребами і бажаннями, які не задовольняються, такими, наприклад, як бажання безпеки, незалежності або причетності. Конфлікти також виникають з побоювань втратити що-небудь значуще. При поверхневому розгляді конфлікту може показатися, що конфліктна ситуація не пов'язана з цими потребами і бажаннями. Однак поки ці основні причини не розкриті, конфлікт може продовжуватися до тих пір, коли ситуація, що обумовила конфлікт, змінюється за іншими причинами. На жаль, по займаній у конфлікті позиції або за манерою поведінки і дії людини не завжди просто встановити, які бажання або побоювання їм рухають. Люди часто приховують свої почуття. Буває також, що люди не віддають собі звіту в своїх істинних намірах: вони просто хочуть чогось, а чому вони цього хочуть, не знають. У своїй книзі Роджер Фішер і Уїльям Юрі зазначають, що багато конфлікти відбуваються тому, що люди займають певні позиції, а потім фокусують всі зусилля на захисті цих позицій, замість того, щоб визначити приховані потреби і інтереси, які змусили їх ці позиції зайняти. Таким чином, їх помилкова орієнтація стає перешкодою для пошуку рішення, яке б враховувала приховані інтереси сторін трудового конфлікту.
Конфлікт вирішується успішніше, якщо обидві сторони зацікавлені в досягненні деякого загального результату, який спонукає їх до співпраці. Досвід спільної діяльності в ім'я досягнення загальної мети зближує партнерів, дозволяє відкривати нові, додаткові способи подолання труднощів і неприємностей, пов'язаних з розв'язанням конфлікту. Успішне вирішення спільних завдань підвищує також ступінь взаємної довіри, що полегшує ризик відвертості в спілкуванні. Це - момент надзвичайної важливості, оскільки люди часто навіть не уявляють собі, що можна співробітничати з людиною, з якою знаходишся в конфліктних відносинах. [1]
З позицій сучасної науки управління попередження конфліктів виступає у вигляді особливої тактики, здійснюваної в надзвичайних ситуаціях. Причому виникнення самої можливості конфлікту свідчить про збій в системі управлінської діяльності, результатом недотримання її основних норм.
Одним з найбільш затребуваних на даний час навичок і вмінь управлінця є грамотне проведення профілактики конфліктів.
Мета даної курсової роботи - розглянути переговорний процес як спосіб вирішення конфліктів.
Мета визначає наступні завдання:
- Проаналізувати літературу російських і зарубіжних авторів з даної проблеми;
- Проаналізувати характеристику концепцій соціального конфлікту і методи вирішення конфліктів;
- Розглянути методику переговорного процесу як способу вирішення конфліктів.
Предмет дослідження - конфлікти (технології попередження).
Об'єкт дослідження - переговорний процес.
1 КОНФЛІКТИ
1.1 Поняття і сутність конфліктів
Спогади про конфлікти як правило викликають неприємні асоціації: загрози, ворожість, нерозуміння, спроби, деколи безнадійні, довести свою правоту, образи ... У результаті склалася думка, що конфлікт - завжди явище негативне, небажане для кожного з нас, а особливо для керівників, менеджерів, оскільки їм доводиться стикатися з конфліктами частіше за інші. Конфлікти розглядаються як щось таке, чого по можливості слід уникати.
Конфлікт не виникає раптово. Причини його накопичуються і зріють іноді досить тривалий час.
У процесі визрівання конфлікту можна виділити 4 стадії [1, с.59]:
1. Приховану стадію, обумовлену нерівним становищем груп індивідів у сферах "мати" і "могти". Вона охоплює всі аспекти життєвих умов: соціальний, політичний, економічний, моральний, інтелектуальний. Головна її причина - прагнення людей до поліпшення свого статусу і вищості;
2. Стадію напруженості, ступінь якої залежить від позиції протиборчої сторони, що має більшу міць, перевагу. Наприклад, напруженість дорівнює нулю, якщо домінуюча сторона займає позицію співпраці, напруженість знижена - при примиренської підході, дуже сильна - при непримиренності сторін;
3. Стадію антагонізму, яка проявляється як наслідок високої напруженості;
4. Стадію несумісності, що є наслідком високої напруженості. Це власне і є конфлікт.
Виникнення конфлікту не виключає збереження попередніх стадій, так як прихований конфлікт триває з окремих питань і, більше того, виникають нові напруженості.
Конфлікт більш-менш чітко обмежений у часі і тому представляється можливим визначити, яка подія вважати початком (зав'язкою) власне конфлікту. [3, с.28]
Першим етапом аналізу конфлікту є його розвиток у часі, від моменту зав'язки до початку спостереження за ним.
Тут необхідно вивчити наступні проблеми:
• предмет конфлікту і його об'єкт;
• склад учасників;
• історичні коріння;
• безпосередній привід;
• рівень напруженості у відносинах між сторонами в початковій точці конфлікту.
Схематично це показано у додатку 1
Предмет конфлікту. У цьому понятті відбивається повсякденне сприйняття основного протиріччя в конфлікті. Під предметом конфлікту розуміють об'єктивно існуючу або уявну проблему, що служить причиною розбрату між сторонами. Це може бути проблема влади, володіння будь-якими цінностями, проблема першості або несумісності. Пошук шляхів вирішення конфлікту повинен починатися з визначення його предмета, а зробити це часто виявляється нелегко. У складних і заплутаних конфліктах предмет конфлікту може не мати чітких меж, стати перетікає.
Об'єкт конфлікту. Ще одним обов'язковим елементом конфлікту є його об'єкт, який відразу виділити в кожному випадку не завжди вдається. Легше визначається основне протиріччя або предмет конфлікту. Об'єктом конфлікту може бути матеріальна (ресурс), соціальна (влада) або духовна (ідея, норма, принцип) цінність, до володіння або користування якої прагнуть обидва опоненти. Щоб стати об'єктом конфлікту, ця цінність повинна знаходитися на перетині інтересів різних соціальних суб'єктів, що прагнуть до контролю над нею. Існує думка, що конфлікт може і не мати явного об'єкта. Поряд з «об'єктними» виділяють «безоб'ектной» конфлікти, які не базуються на взаємних прагненнях до контролю над чимось. Так, конфлікт може початися через те, що випадковий перехожий зауважує хулігану. Тут немає того об'єкта, володіти яким хотіли б обидва суб'єкта, швидше, один порушує моральні уявлення іншого. До таких конфліктів можна віднести ситуацію, в якій відносини індивідів просякнуті безпричинної взаємною ненавистю і навіть прагненням знищити один одного. [4, с.37]
Аналіз учасників конфлікту є важкою справою. Серед них необхідно виділити безпосередніх учасників, їх союзників і тих, хто побічно зацікавлений у підтримці учасників конфлікту; визначити ступінь залученості в конфлікт всіх його учасників.
Наприклад, аналіз міжнародного конфлікту вимагає врахувати докладно характеристики всіх учасників з різних точок зору, а саме:
- Ресурси (сили);
- Рівні домагань і цілей.
При аналізі ресурсів (сил) слід враховувати: матеріальні ресурси (запаси корисних копалин, рівень виробництва); ідеологічні (морально-політичну єдність народу, готовність захищати інтереси держави); військові (склад збройних сил, техніку, озброєння); політичні (тип держави, політичний режим, стабільність режиму, лідер країни); зовнішньополітичні (розстановка сил у своєї коаліції, розстановка сил у коаліції супротивника).
Рівень домагань. Цілі сторін потрібно розглядати з точки зору можливостей їх досягнення будь-якої зі сторін. Належить оцінити власні ресурси (сили), ресурси (сили) супротивника і його можливі реакції. [2]
Серед історичних коренів конфлікту виділяють територіальні суперечки, національні протиріччя, релігійні протиборства, економічні та інші розбіжності.
Безпосередній привід конфлікту - це опис конкретних подій, що призвели до конфлікту. Ними можуть бути: прийняття адміністративного акта, що ущемляє права однієї з груп; сплановані провокації; прийняття митних обмежень і т.д.
Рівень напруженості (або стійкості) у відносинах між сторонами в початковій точці конфлікту. Його можна представити у вигляді ступеня задоволення різних соціальних груп політикою уряду, рівня організованості соціальних груп, можливостей їхнього тиску на політику влади. Соціальна напруженість - це індикатор конфлікту, психологічний стан значних соціальних груп, групові емоції.
Другий етап аналізу - вивчення ходу конфлікту, а також подій, що приносять принципово нову якість у розвиток конфлікту (мітинги, страйки, рішення неформальних органів і т.д.). Ці події просувають конфлікт на новий щабель ескалації: або накопичують певну якість для стрибка, або штучно затримують його просування. Особливу трудність аналізу ходу конфлікту становить визначення його переходу в стадію кризи.
Криза - це ситуація раптового загострення, що вимагає оперативних рішень. [7, с.68]
На представленому графіку відображено раптове загострення конфлікту, що може статися на будь-якому рівні наростання напруженості.
Рівень ескалації |
t |
Рис. 1.3. Загострення конфлікту |
Третім етапом аналізу конфлікту є розбивка його перебігу на тимчасові інтервали.
Будь-який конфлікт диктує визначення тимчасового горизонту і тимчасових інтервалів всередині цього горизонту. Кожне розглядається подія має бути прив'язане до сітки інтервалів і рівню ескалації.
Четвертий етап аналізу - прогнозування конфлікту.
Прогноз - це ймовірнісна, науково обгрунтоване судження щодо неспостережний стану об'єкта в певний момент часу.
Прогнозування - це розробка на основі прогностичних методик, історико-логічного аналізу, системного підходу, дедуктивних висновків, і ін
У завдання прогнозу, головним чином, входить отримання відповіді на питання: що буде, якщо будуть мати місце певні події?
П'ятий етап аналізу - вирішення конфлікту. Це процес вирішення проблеми, його мета - розв'язати конфлікт у самій його суті, дістатися до дійсних його причин. Це процес розпізнавання потреб і цінностей, про які не вдається домовитися, таких, як страх за власну безпеку, гнів людей з-за відсутності достатнього суспільного визнання і т.д.
Ці побоювання, а не тільки матеріальні інтереси (наприклад, більш висока зарплата), зазвичай лежать в основі самих важковирішуваних конфліктів.
Таким чином, проблема конфлікту охоплює всі види та рівні стосунків людини з об'єктивною дійсністю. Соціальний конфлікт являє собою процес, в якому індивід або група індивідів прагнуть до досягнення власних цілей шляхом усунення, знищення чи підпорядкування собі іншого індивіда або групи індивідів.
1.2 Причини соціальних конфліктів. Типологія конфліктів
Найбільш загальними причинами соціальних конфліктів є:
· Різне або абсолютно протилежне сприйняття людьми цілей, цінностей, інтересів та поведінки;
· Нерівне становище людей у імперативно координованих асоціаціях (одні - управляють, інші - підкоряються);
· Розлад між очікуваннями і вчинками людей;
· Непорозуміння, логічні помилки і взагалі семантичні труднощі в процесі комунікації;
· Недолік і неякісність інформації;
· Недосконалість людської психіки, невідповідність між реальністю та уявленнями про неї.
Універсальне джерело конфлікту полягає в несумісності претензій сторін через обмеженість можливостей їх задоволення. [7, с.72]
Брак коштів для існування є центральною ланкою всіх економічних конфліктів. Зрозуміло, при задоволенні всіх потреб людей конфліктів не було б. Але, тоді зупинилося б і сам розвиток суспільства. Життя зіткана з протиріч, які лежать в основі будь-якого конфлікту.
Простежується певна закономірність у виникненні конфліктів: чим суспільство біднішими і дефіцитні предмети споживання, тим частіше в ньому виникають конфлікти.
Разом з тим відзначається і така причинно-наслідковий зв'язок: у суспільстві бідному, але з тоталітарним режимом, конфлікти - явище досить рідкісне.
Важливість типології соціальних конфліктів зумовлена потребою регулювання процесу їх перебігу. [3]
Відомі різні класифікації конфліктів:
1. Відповідно до організацією суспільства конфлікти формуються на рівні:
• індивідів, між ними;
• груп індивідів;
• великих систем (або підсистем);
• поділу суспільства на класи і шари;
• суспільства в цілому;
• на регіональному або глобальному рівнях.
2. У соціальній психології існує багатоваріантна типологія конфлікту в залежності від тих критеріїв, які беруться за основу, тобто конфлікт може бути:
• внутрішньоособистісних (між спорідненими симпатіями і почуттям службового обов'язку керівника);
• міжособистісним (між керівником і його заступником, а також між працівниками з приводу розподілу премії тощо);
• між особистістю та організацією, в яку вона входить;
• між організаціями або групами одного або різного статусів.
3. Можливі й такі класифікації конфліктів, наприклад:
• по горизонталі (між співробітниками, що не перебувають у підпорядкуванні один в одного);
• по вертикалі (між людьми, що знаходяться у підпорядкуванні один в одного);
• змішані (в яких представлені й ті, й інші).
Найбільш поширені конфлікти вертикальні та змішані. Вони становлять 70 - 80% від всіх інших конфліктів.
4. У Г. Бісно (Н. Bisno) ми виявляємо шість типів конфліктів:
Таблиця 1.1
Типи конфліктів
| Номер п / п | Тип | Визначальні характеристики |
| 1 | Конфлікти інтересів | характеризується дійсним переплетенням інтересів чи зобов'язань |
| 2 | Вимушені конфлікти | навмисно створювані конфлікти для досягнення інших, ніж проголошені, цілей |
| 3 | Ложносоотнесенние конфлікти | заплутані конфлікти через невідповідність характеристик поведінки учасників, змісту причин |
| 4 | Ілюзорні конфлікти | засновані на неправильному сприйнятті або нерозумінні |
| 5 | Заміщені конфлікти | в результаті протиріччя яких від дій учасників конфлікту чи конфліктних ідей страждають особистість чи ідея |
| 6 | Експресивні конфлікти | характеризуються бажанням висловити ворожість, антагонізм |
1.3. Зміст управління конфліктами
Управління конфліктами як складний процес включає такі види діяльності:
• прогнозування конфліктів і оцінка їх функціональної спрямованості;
• попередження або стимулювання конфлікту;
• регулювання конфлікту;
• вирішення конфлікту.
Зміст управління конфліктами знаходиться в строгій відповідності з їх динамікою, яка відображена в таблиці 1.2
Прогнозування конфлікту - це один з найважливіших видів діяльності суб'єкта управління, воно спрямоване на виявлення причин даного конфлікту в потенційному розвитку.
Основними джерелами прогнозування конфліктів є вивчення об'єктивних і суб'єктивних умов та факторів взаємодії між людьми, а також їх індивідуально-психологічних особливостей. У колективі, наприклад, такими умовами і факторами можуть бути: стиль управління; рівень соціальної напруженості; соціально-психологічний клімат; лідерство і мікрогрупи та інші соціально-психологічні явища.
Таблиця 1.2
Зміст управління конфліктом і його динаміка
| № п / п | Етап конфлікту | Зміст управління (вид діяльності) |
| 1 | Виникнення і розвиток конфліктної ситуації | Прогнозування Попередження (Стимулювання) |
| 2 | Усвідомлення конфліктної ситуації хоча б одним з учасників соціальної взаємодії | Попередження (стимулювання) |
| 3 | Початок відкритого конфліктної взаємодії | Регулювання |
| 4 | Розвиток відкритого конфлікту | Регулювання |
| 5 | Вирішення конфлікту | Дозвіл |
Попередження конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на недопущення виникнення конфлікту. Попередження конфліктів грунтується на їх прогнозуванні. У цьому випадку на основі отриманої інформації про причини зріє небажаного конфлікту робиться активна діяльність з нейтралізації дії всього комплексу детермінуючих його факторів. Це так звана вимушена форма попередження конфлікту.
Але конфлікти можна попереджати, здійснюючи в цілому ефективне управління соціальною системою. У даному випадку управління конфліктом (у тому числі і попередження конфлікту) є складовою частиною загального процесу управління в цій системі. Основними шляхами такого попередження конфліктів в організаціях можуть бути:
• постійна турбота про задоволення потреб і запитів співробітників;
• підбір і розстановка співробітників з урахуванням їх індивідуально-психологічних особливостей;
• дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, які зачіпають інтереси колективу й особистості;
Подібну форму попередження конфліктів на відміну від попередньої можна назвати превентивної.
Стимулювання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на провокацію, виклик конфлікту. Стимулювання виправдано по відношенню до конструктивних конфліктів. Засоби стимулювання конфліктів можуть бути самими різними: винесення проблемного питання для обговорення на зборах, нараді, семінарі і т. п.; критика ситуації, що склалася на нараді; виступ з критичним матеріалом у засобах масової інформації і т. д. Але при стимулюванні того чи іншого конфлікту керівник повинен бути готовий до конструктивного управління ім. Це необхідна умова в управлінні конфліктами, порушення його, як правило, призводить до сумних наслідків.
Регулювання, конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на послаблення і обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку в бік дозволу. Регулювання як складний процес передбачає ряд етапів, які важливо враховувати в управлінській діяльності.
I етап. Визнання реальності конфлікту конфліктуючими сто-
Сторонами.
II етан. Легітимізація конфлікту, тобто досягнення угоди між конфліктуючими сторонами з визнання і дотримання встановлених норм і правил конфліктної взаємодії.
III етап. Інституціалізація конфлікту, тобто створення відповідних органів, робочих груп з регулювання конфліктної взаємодії.
Крім того, в процесі регулювання конфліктів важливо враховувати деякі технології, які представлені в таблиці 1.3
Вирішення конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, пов'язаний із завершенням конфлікту. Дозвіл - це заключний етап управління конфліктом.
Вирішення конфлікту може бути повним і неповним. Повне вирішення конфлікту досягається при усуненні причин, предмета конфлікту і конфліктних ситуацій. Неповне розв'язання конфлікту відбувається тоді, коли усуваються не всі причини або конфліктні ситуації. У такому випадку неповне вирішення конфлікту може бути етапом на шляху до його повного вирішення.
Таблиця 1.3
Технології регулювання конфлікту
| Назва | Основний зміст |
| Інформаційні | Ліквідація дефіциту інформації в конфлікті; виключення з інформаційного поля неправдивої, викривленої інформації; усунення чуток і т.п. |
| Комунікативні | Організація спілкування між суб'єктами конфліктної взаємодії і їх прихильниками: забезпечення ефективного спілкування |
| Соціально-психологічні | Робота з неформальними лідерами і мікрогрунпамі; зниження соціальної напруженості і зміцнення соціально-психологічного клімату в колективі .... -------------------------------------------------- ------------ _ |
| Організаційні | Вирішення кадрових питань; використання методів заохочення і покарання; зміна умов взаємодії співробітників і т. і. |
Передумови дозволу конфлікту:
• достатня зрілість конфлікту;
• потреба суб'єктів конфлікту в його вирішенні;
• наявність необхідних засобів і ресурсів для вирішення конфлікту.
Форми дозволу:
• знищення або повне підпорядкування однієї із сторін (відступлення);
• узгодження інтересів і позицій конфліктуючих сторін на новій основі (компроміс, консенсус);
• взаємне примирення конфліктуючих сторін (догляд);
• переведення боротьби в русло співпраці зі спільного подолання протиріч (співробітництво).
Способи вирішення:
• адміністративний (звільнення, переведення на іншу роботу, рішення суду і т. п.);
• педагогічний (бесіда, переконання, прохання, роз'яснення і т. п.).
Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конфліктами
Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конфліктами залежить від багатьох чинників - змісту самого конфлікту, умов його виникнення та розвитку і багатьох інших. [15, с.80-82]
Тому універсального алгоритму діяльності керівника з управління конфліктами запропонувати неможливо. Але якісь основні, доцільні кроки в такому алгоритмі можна виділити. Їх ми представимо в таблиці 1.4
Таблиця 1.4
Алгоритм управління конфліктом
| Крок | Зміст діяльності | Способи (методи) реалізації |
| 1 | Вивчення причин виникнення конфлікту | Спостереження; аналіз результатів діяльності; бесіда; вивчення документів; біографічний метод, тобто вивчення біографічних даних учасників конфлікту і ін |
| 2 | Обмеження числа учасників | Робота з лідерами в мікрогрупах; перерозподіл функціональних обов'язків, заохочення чи покарання і т. п. |
| 3 | Додатковий аналіз конфлікту за допомогою експертів | Опитування експертів, залучення медіатора, психолога; переговорний процес (медіація) та ін |
| 4 | Прийняття рішення | Адміністративні методи; педагогічні методи |
• об'єктивності і адекватності оцінки конфлікту;
• конкретно-ситуаційного підходу;
• гласності;
• демократичного впливу, опори на громадську думку;
• комплексного використання способів і прийомів впливу. Не менш важливим для керівника в управлінні конфліктами є врахування деяких негативних чинників прийняття конструктивних рішень, які представлені в таблиці 1.5.
Таблиця 1.5
Негативні фактори прийняття конструктивних рішень щодо конфлікту
| Зміст фактора | Наслідки |
| Одностороннє судження керівника про підлеглих (як правило, тільки з точки зору того, як вони виконують його вказівки) | Заважає зрозуміти мотиви конфліктуючих і оцінити динаміку конфлікту |
| Інтереси керівника в конфлікт як члена колективу і як особистості | Помилкові рішення, пов'язані з суб'єктивною оцінкою предмету конфлікту |
| Прагнення якомога швидше погасити конфлікт | Помилкові рішення, часто призводять до покарання «правих» і «винних» |
| Міжособистісні стосунки з конфліктуючими (симпатії, антипатії дружба і т. п.) | Помилкові рішення, проявляються в упередженому ставленні до одного з учасників конфлікту |
Під предметом конфлікту розуміють об'єктивно існуючу або уявну проблему, що служить причиною розбрату між сторонами.
Об'єктом конфлікту може бути матеріальна (ресурс), соціальна (влада) або духовна (ідея, норма, принцип) цінність, до володіння або користування якої прагнуть обидва опоненти. Щоб стати об'єктом конфлікту, ця цінність повинна знаходитися на перетині інтересів різних соціальних суб'єктів, що прагнуть до контролю над нею.
Управління конфліктами як складний процес, включає декілька видів діяльності. В управлінні конфліктами велике значення мають прогнозування і попередження конфлікту. Попередження конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на недопущення виникнення конфлікту. Попередження конфліктів грунтується на їх прогнозуванні.
Регулювання, конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на послаблення і обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку в бік дозволу. Регулювання як складний процес передбачає ряд етапів, які важливо враховувати в управлінській діяльності.
Вирішення конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, пов'язаний із завершенням конфлікту. Дозвіл - це заключний етап управління конфліктом.
2 ПЕРЕГОВОРНИЙ ПРОЦЕС
2.1 Переговорний процес як спосіб вирішення конфліктів
Істотним компонентом, без якого неможлива реалізація ніякої стратегії конфлікту, є переговорний процес.
Переговори є найбільш суттєвою ланкою у вирішенні соціального конфлікту.
В англомовній літературі з конфліктології мають місце два підходи до оцінки переговорів між сталкивались сторонами. Це:
1. "Досягнення угоди", що є різновидом соціального конфлікту. Цей різновид може бути визначена як символічна комунікація, з допомогою якої дві і більше сторін намагаються досягти угоди в разі, коли їхні інтереси протистоять один одному;
2. Власне переговори як процес, при якому позиції, спочатку розходяться, стають ідентичними.
У переговорному процесі важливим фактором, що впливає на його результативність, є участь третьої сторони.
Виділяють кілька ролей третьої сторони в конфлікті: третейський суддя, арбітр, посередник, консультант, помічник і спостерігач.
Третейський суддя - найбільш авторитарна роль, так як він вивчає проблему, вислуховує обидві сторони і виносить рішення.
У принципі керівнику, що займає позицію "третейського судді", байдуже, про що домовляться конфліктуючі сторони. Важливо, щоб був досягнутий потрібний для цих сторін результат, який потім втілився б у певна угода між ними.
Якщо угода не оформляється через великих розбіжностей сторін, то тоді керівникові слід переконати сторони у продовженні контактів, але на більш складної щаблі посередництва. Керівник же може перейти від тактики представника третьої сторони до тактики посередника.
Арбітр - також володіє значними повноваженнями. Конфлікт надходить на розгляд арбітра, які беруть участь сторони стають у своїх діях пасивними і реактивними щодо дій арбітра. Вироблений вирок може носити консультативний (тобто використовуватися в якості ради) або зобов'язуючий характер. Сторони можуть не погодитися з рішенням і оскаржити його у вищих інстанціях.
Посередник - більш нейтральна роль. Будучи професіоналом, він забезпечує конструктивне обговорення проблеми. Остаточне рішення залишається за опонентами.
Консультант - кваліфікований та неупереджений фахівець, який виступає в якості третьої сторони. Консультування - новаторська форма втручання у конфлікт. У завдання консультанта входить: збір фактичних даних; визначення предмета спору; з'ясування того, як подібні ситуації вже вирішувалися десь і кимось колись; знаходження способу взаємовигідного виходу з конфлікту. [9, с.59]
Переговори є сумішшю чотирьох видів діяльності:
=> Досягнення реальних результатів;
=> Зміни або впливу на баланс сил;
=> Підтримання конструктивного клімату;
=> Досягнення процедурної гнучкості.
Досягнення реальних результатів вимагає: продуманого обміну інформацією про цілі, очікуваннях і прийнятних угодах; вміння представити власну позицію так, щоб вона впливала на сприйняття іншої сторони; поступового руху до компромісу і поступок обом сторонам.
Основні правила ведення дискусії:
ð Правило вислуховування. Коли хтось виступає (не важливо, чию сторону він при цьому представляє), інші повинні уважно вислухати його аргументи і не переривати зауваженнями, протестами та іншими недружніми діями.
Вже одна ця звичка вимагає значної зосередженості сторін.
ð Правило рівності. Демократична традиція спілкування не визнає ієрархічно обумовлених ритуалів і символів поклоніння.
За столом переговорів зникає авторитет влади і залишається влада авторитету. Сила позиції - в її аргументованості й багатстві альтернатив виходу з ситуації, що склалася.
У цьому зв'язку В. Мастенбрук говорить про силу переконання, виділяючи чотири її складових [4]:
1. Ясну, добре структуровану манеру пояснення власної точки зору;
2. Обгрунтовано вільне і розкріпачене поведінку, не доходить до безпечності;
3. Варіативність: темпу мови і тембру голосу, використання конкретних прикладів, генеральних ліній; допомогу наочними посібниками;
4. Емоційну, злегка пишномовну передачу власної точки зору, до тих пір, поки це не стало базіканням.
ð Процедурне правило. Тут виділяється декілька моментів організації взаємної дискусії:
• поєднання пленарних засідань сторін з підготовчими;
• певний порядок спілкування: доповідь одного боку, далі питання на розуміння і уточнення ("Чи правильно я Вас зрозумів?"), Потім критичне осмислення сказаного. У такому ж порядку відбувається заслуховування іншої сторони;
• черговість повідомлень: на одному турі переговорів починає одна сторона, на наступному - інша;
• обмеження виступів у часі;
• підтримку працездатності учасників переговорів за допомогою перерв (кращий варіант: через кожну годину), забезпечення харчування та ін
ð Правило безоціночним суджень. Мова йде про відмову вживання слів, що несуть негативний смисловий відтінок на адресу іншої сторони.
ð Правило переговорної кімнати. Не буде продуктивних бесід у кабінеті начальника або директора, де обстановка підкреслює владні повноваження і створює атмосферу нерівності. Для цього необхідно виділити спеціальне приміщення, особливим чином розставити в ньому меблі, оснастити його проекційної апаратурою, великими відривними блокнотами та ін [5]
Таким чином, суттєвим компонентом, без якого неможлива реалізація ніякої стратегії конфлікту, є переговорний процес.
Переговори є найбільш суттєвою ланкою у вирішенні соціального конфлікту.
2.2 Основний зміст переговорного процесу
Основний зміст переговорного процесу може бути представлена чотирма етапами.
1. Підготовчий етап. На цьому етапі здійснюється збір інформації про зміст конфлікту, про учасників конфліктної взаємодії, аналізуються причини, наслідки, варіанти рішення і т.п.
2. Початок переговорів. На цьому етапі здійснюється взаємний обмін інформацією. Учасники конфлікту висловлюють свої позиції, оцінюють ситуацію, пропонують варіанти вирішення проблеми і т. п.
3. Пошук прийнятного рішення. На цьому етапі обговорюються варіанти рішення проблеми, уточнюються позиції і мотиви суб'єктів конфлікту, опрацьовуються компромісні варіанти, шляхи руху до консенсусу і ін
4. Завершення переговорів. На цьому етапі уточнюються деталі договору, визначаються терміни виконання зобов'язань, розподіляються обов'язки, встановлюються форми контролю і т. п. Все це, як правило, знаходить своє відображення в прийнятому в якості документа угоді. У тому випадку, якщо учасники переговорів не прийшли до договору з вирішення конфлікту, може бути прийнята угода в усній або письмовій формі про перенесення обговорення проблеми на інший термін.
Суттєвим моментом в технологіях переговорного процесу є оцінка форм і способів участі в конфлікті посередника (медіатора). У літературі виділяють три варіанти посередництва:
1. Диз'юнктивний (роз'єднувальний).
2. Кон'юнктивний (об'єднавчий).
3. Змішаний.
Схематично ці варіанти можна представити наступним чином:
5, і 52 - суб'єкти конфлікту, П - посередник
Особливу практичну цінність у протистоянні маніпулятивним впливам представляють так звані типові маніпуляції в переговорах і способи протидії їм. [15, с.150-152]
Такого роду маніпуляції наводяться в табл. 2.1 та 2.2
Таблиця 2.1
Маніпуляції, засновані на "правила пристойності» »і« справедливості »
Таблиця 2.2
Маніпуляції, спрямовані на приниження опонента
Таким чином, Істотним компонентом, без якого неможлива реалізація ніякої стратегії конфлікту, є переговорний процес.
Переговори є найбільш суттєвою ланкою у вирішенні соціального конфлікту. У переговорному процесі важливим фактором, що впливає на його результативність, є участь третьої сторони. Виділяють кілька ролей третьої сторони в конфлікті: третейський суддя, арбітр, посередник, консультант, помічник і спостерігач.
Основний зміст переговорного процесу може бути представлена чотирма етапами: підготовчий етап, початок переговорів, пошук прийнятного рішення, завершення переговорів.
ВИСНОВОК
Теорія конфліктів охоплює досить широке коло питань. Це визначення самого поняття конфлікту, розкриття його природи як особливого суспільного явища, вивчення причин і умов виникнення конфліктних ситуацій, їх профілактики, контролю та дозволи. Найчастіше аналізується структура або, як прийнято називати, "анатомія" конфлікту певної системи, а також структура рушійних сил розвитку соціальних колізій. Важливу проблему становлять і питання типології, класифікації конфліктів, виявлення їх функціональної ролі в житті суспільства.
Конфлікт - це завжди взаємодія людей. Залежно від масштабності цієї взаємодії виділяють психологічний, соціологічний, політологічний і геополітичний рівні розгляду конфліктів.
Усі особи, які беруть участь у конфлікті, різняться своїми цілями, роллю і значенням. Серед учасників конфлікту розрізняють: протиборчі сторони, підбурювачів, пособників, організаторів, посередників та суддів. Особливе, незамінне значення в конфлікті належить протиборчим сторонам.
Поведінка учасника конфлікту залежить не тільки від його соціальної ролі, а й від низки суб'єктивних факторів: аналітичної діяльності, досвіду, емоцій і почуттів, мотивації і т.п. Ці фактори визначають сприйняття конфлікту і ступінь спотворення сприйняття.
Незважаючи на складність, існує реальна можливість прогнозування поведінки учасників конфлікту, так як поведінка людини характеризується деякими закономірностями.
Для розв'язання конфлікту необхідна наявність конфліктної ситуації, тобто такого суміщення обставин та інтересів, які створюють грунт для реального протиборства між суб'єктами.
Конфлікт проходить у своєму розвитку кілька стадій.
Латентна стадія характерна для ситуації, коли наявні всі елементи конфлікту (причини, учасники, об'єкт, предмет і т.д.), але не розпочато взаємні дії сторін.
Для початку конфлікту необхідний інцидент, привід, коли одна із сторін починає діяти, ущемляючи інтереси іншої сторони.
Відповідні дії іншого боку свідчать про початок відкритої стадії конфлікту. Для неї характерна визначеність позицій протиборчих сторін і взаємні дії.
У ході протиборства конфлікт змінюється за рахунок інтенсифікації боротьби, можлива зміна предмета конфлікту, втрата його об'єкта.
Конфлікт породжує соціальну напруженість, яка супроводжує і відповідає його масштабам.
Конфлікт не може тривати вічно, рано чи пізно він завершується. Єдиної системи завершення не існує.
Попередження конфліктів належить до видів діяльності, які оцінюються виключно позитивно. Проте ефективність попередження конфліктів невелика, оскільки існує ряд об'єктивних причин, що заважають цьому.
Попередження конфліктів являє собою вплив на елементи конфлікту до початку протистояння. Найбільш ефективними формами попередження конфліктів є: усунення їх причин, створення ситуації підтримки співпраці, інституціалізація відносин і прийняття нормативних механізмів, а також використання гумору в конфліктній ситуації.
Кожна форма попередження конфліктів передбачає вибір ефективних методів, застосування яких дозволяє значно стабілізувати ситуацію.
Отже, управління вирішенням конфлікту може здійснюватися в кількох варіантах рішень з наслідками, що випливають з них наслідками:
• шляхом досягнення угоди за допомогою переговорів і спільними зусиллями всіх що у протиборстві сторін;
• відповідним рішенням, виробленим з волі всіх учасників переговорів на принципах права чи моралі, а також за участю третьої сторони;
• диктатом волі однієї зі сторін, яка бере участь у конфлікті;
• шляхом прийняття рішення, швидко застарілого через закладені в ньому дій, що втягує протиборчі сторони у можливість швидкого повернення до конфліктного стану.
СПИСОК
1. Авдєєв Є.В. Психотехнологія вирішення проблемних ситуацій. - М., 1999.
2. Агєєв BC Міжгруповое взаємодія: соціально-психологічні проблеми. - М., 1999.
3. Андрєєв В.К. Конфліктологія: мистецтво суперечки, ведення переговорів, вирішення конфліктів. - Казань, 1998.
4. Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія: Підручник для вузів. - М., 2000.
5. Аппенинский AM Людина і бізнес: шлях досконалості. - М., 1999.
6. Бойко В.В. Соціально-психологічний клімат колективу й особистість / В.В. Бойко, А.Г. Ковальов, В.М. Панфьоров. - М., 1998.
7. Борідках Ф.М., Коряк Н.М. Увага: конфлікт! - Новосибірськ, 1997.
8. Браим К.Н. Етика ділового спілкування: Навч. посібник. - Мінськ, 1999.
9. Бройніг Г. Керівництво по веденню переговорів. - М., 1999.
10. Веснін В.Р. Практичний менеджмент персоналу: Посібник з кадрової роботи. - М., 1998.
11. Виханский О. С., Наумов AM Менеджмент. - М., 2000.
12. Ворожейкін І.Є. Конфліктологія / І.Є. Ворожейкін, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. - М., 2001.
13. Громова О.Н. Конфліктологія: Учеб. посібник. - М., 1999.
14. Дружинін В.В. Введення в теорію конфлікту / В.В. Дружинін, Д.С. Канторів, М.Д. Канторів. - М., 1999.
15. Ємельянов С.М. Практикум з конфліктологіі/2-е вид. Доп. - СПб: Питер, 2005
ГЛОСАРІЙ
Переговори є найбільш суттєвою ланкою у вирішенні соціального конфлікту.
2.2 Основний зміст переговорного процесу
Основний зміст переговорного процесу може бути представлена чотирма етапами.
1. Підготовчий етап. На цьому етапі здійснюється збір інформації про зміст конфлікту, про учасників конфліктної взаємодії, аналізуються причини, наслідки, варіанти рішення і т.п.
2. Початок переговорів. На цьому етапі здійснюється взаємний обмін інформацією. Учасники конфлікту висловлюють свої позиції, оцінюють ситуацію, пропонують варіанти вирішення проблеми і т. п.
3. Пошук прийнятного рішення. На цьому етапі обговорюються варіанти рішення проблеми, уточнюються позиції і мотиви суб'єктів конфлікту, опрацьовуються компромісні варіанти, шляхи руху до консенсусу і ін
4. Завершення переговорів. На цьому етапі уточнюються деталі договору, визначаються терміни виконання зобов'язань, розподіляються обов'язки, встановлюються форми контролю і т. п. Все це, як правило, знаходить своє відображення в прийнятому в якості документа угоді. У тому випадку, якщо учасники переговорів не прийшли до договору з вирішення конфлікту, може бути прийнята угода в усній або письмовій формі про перенесення обговорення проблеми на інший термін.
Суттєвим моментом в технологіях переговорного процесу є оцінка форм і способів участі в конфлікті посередника (медіатора). У літературі виділяють три варіанти посередництва:
1. Диз'юнктивний (роз'єднувальний).
2. Кон'юнктивний (об'єднавчий).
3. Змішаний.
Схематично ці варіанти можна представити наступним чином:
5, і 52 - суб'єкти конфлікту, П - посередник
Особливу практичну цінність у протистоянні маніпулятивним впливам представляють так звані типові маніпуляції в переговорах і способи протидії їм. [15, с.150-152]
Такого роду маніпуляції наводяться в табл. 2.1 та 2.2
Таблиця 2.1
Маніпуляції, засновані на "правила пристойності» »і« справедливості »
| Спосіб поведінки | Очікувана реакція | Спосіб протидії |
| Патетична прохання | Викликати | Ні брати на себе |
| «Увійти в становище» | прихильність і великодушність | зобов'язань |
| Створення видимості того, | Примусити партнера | Запитати про те, |
| що позиція опонента | розкрити більше | що саме незрозуміло |
| занадто складна | інформації, | |
| і незрозуміла | ніж йому потрібно | |
| Зображення з себе | Показати що ви - | Твердо вказати на те, |
| «Ділового» партнера, | навчений | що є багато |
| уявлення | досвідом людина, | перешкод |
| існуючих проблем | якому не пристало | для вирішення проблеми |
| як несуттєвих, | ускладнювати | |
| побічних питань | життя іншим | |
| Поза "розсудливого» | Страх здатися | Заявити, що |
| і «серйозності», | дурним, | деякі дуже |
| авторитетні заяви, | несерйозним | важливі |
| засновані | і неконструктивним | аспекти ще не були |
| на «очевидних» | прийняті до уваги | |
| і «конструктивних» ідеях |
Таблиця 2.2
Маніпуляції, спрямовані на приниження опонента
| Спосіб поведінки | Очікувана реакція | Спосіб протидії | |
| Вказівка на можливу Пробудження почуття критику дій небезпеки опонента з боку і невпевненості його клієнтів або громадськості | Висловити обурення тим, що друга сторона опускається до таких методів | ||
| Постійна демонстрація впертості, самовпевненості | Змусити опонента бути прохачем, показавши йому, що його методи не успішні | Ставитися до другої сторони скептично, не втрачати впевненості у собі | |
| Постійне підкреслення того, що аргументи опонента неправельную не витримують ніякої критики | Розбудити почуття безсилля, установку, що інші аргументи будуть неспроможні | Чемно сказати, що друга сторона не зовсім правильно вас зрозуміла | |
| Постійно задаються риторичні питання | Породити тенденцію опонента відповідати в очікуваному ключі | Не відповідати на питання, помітити, що сторона формулює проблему не коректно | |
| Прояв себе як «милого і підлого», тобто демонстрація дружності і разом з тим постійне обурення | Породити невпевненість, дезорієнтувати і налякати опонента | З прохолодно ставитися як до дружелюбності, так і до обурення з боку опонента | |
| Прагнення показати, що залежність опонента набагато більше, ніж це є насправді | Завоювати авторитет н змусити опонента засумніватися в собі настільки, щоб він не був здатний зберегти зайняту позицію | Продовжувати задавати критичні питання, реагувати демонстративно холоднокровно | |
Переговори є найбільш суттєвою ланкою у вирішенні соціального конфлікту. У переговорному процесі важливим фактором, що впливає на його результативність, є участь третьої сторони. Виділяють кілька ролей третьої сторони в конфлікті: третейський суддя, арбітр, посередник, консультант, помічник і спостерігач.
Основний зміст переговорного процесу може бути представлена чотирма етапами: підготовчий етап, початок переговорів, пошук прийнятного рішення, завершення переговорів.
ВИСНОВОК
Теорія конфліктів охоплює досить широке коло питань. Це визначення самого поняття конфлікту, розкриття його природи як особливого суспільного явища, вивчення причин і умов виникнення конфліктних ситуацій, їх профілактики, контролю та дозволи. Найчастіше аналізується структура або, як прийнято називати, "анатомія" конфлікту певної системи, а також структура рушійних сил розвитку соціальних колізій. Важливу проблему становлять і питання типології, класифікації конфліктів, виявлення їх функціональної ролі в житті суспільства.
Конфлікт - це завжди взаємодія людей. Залежно від масштабності цієї взаємодії виділяють психологічний, соціологічний, політологічний і геополітичний рівні розгляду конфліктів.
Усі особи, які беруть участь у конфлікті, різняться своїми цілями, роллю і значенням. Серед учасників конфлікту розрізняють: протиборчі сторони, підбурювачів, пособників, організаторів, посередників та суддів. Особливе, незамінне значення в конфлікті належить протиборчим сторонам.
Поведінка учасника конфлікту залежить не тільки від його соціальної ролі, а й від низки суб'єктивних факторів: аналітичної діяльності, досвіду, емоцій і почуттів, мотивації і т.п. Ці фактори визначають сприйняття конфлікту і ступінь спотворення сприйняття.
Незважаючи на складність, існує реальна можливість прогнозування поведінки учасників конфлікту, так як поведінка людини характеризується деякими закономірностями.
Для розв'язання конфлікту необхідна наявність конфліктної ситуації, тобто такого суміщення обставин та інтересів, які створюють грунт для реального протиборства між суб'єктами.
Конфлікт проходить у своєму розвитку кілька стадій.
Латентна стадія характерна для ситуації, коли наявні всі елементи конфлікту (причини, учасники, об'єкт, предмет і т.д.), але не розпочато взаємні дії сторін.
Для початку конфлікту необхідний інцидент, привід, коли одна із сторін починає діяти, ущемляючи інтереси іншої сторони.
Відповідні дії іншого боку свідчать про початок відкритої стадії конфлікту. Для неї характерна визначеність позицій протиборчих сторін і взаємні дії.
У ході протиборства конфлікт змінюється за рахунок інтенсифікації боротьби, можлива зміна предмета конфлікту, втрата його об'єкта.
Конфлікт породжує соціальну напруженість, яка супроводжує і відповідає його масштабам.
Конфлікт не може тривати вічно, рано чи пізно він завершується. Єдиної системи завершення не існує.
Попередження конфліктів належить до видів діяльності, які оцінюються виключно позитивно. Проте ефективність попередження конфліктів невелика, оскільки існує ряд об'єктивних причин, що заважають цьому.
Попередження конфліктів являє собою вплив на елементи конфлікту до початку протистояння. Найбільш ефективними формами попередження конфліктів є: усунення їх причин, створення ситуації підтримки співпраці, інституціалізація відносин і прийняття нормативних механізмів, а також використання гумору в конфліктній ситуації.
Кожна форма попередження конфліктів передбачає вибір ефективних методів, застосування яких дозволяє значно стабілізувати ситуацію.
Отже, управління вирішенням конфлікту може здійснюватися в кількох варіантах рішень з наслідками, що випливають з них наслідками:
• шляхом досягнення угоди за допомогою переговорів і спільними зусиллями всіх що у протиборстві сторін;
• відповідним рішенням, виробленим з волі всіх учасників переговорів на принципах права чи моралі, а також за участю третьої сторони;
• диктатом волі однієї зі сторін, яка бере участь у конфлікті;
• шляхом прийняття рішення, швидко застарілого через закладені в ньому дій, що втягує протиборчі сторони у можливість швидкого повернення до конфліктного стану.
СПИСОК
1. Авдєєв Є.В. Психотехнологія вирішення проблемних ситуацій. - М., 1999.
2. Агєєв BC Міжгруповое взаємодія: соціально-психологічні проблеми. - М., 1999.
3. Андрєєв В.К. Конфліктологія: мистецтво суперечки, ведення переговорів, вирішення конфліктів. - Казань, 1998.
4. Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія: Підручник для вузів. - М., 2000.
5. Аппенинский AM Людина і бізнес: шлях досконалості. - М., 1999.
6. Бойко В.В. Соціально-психологічний клімат колективу й особистість / В.В. Бойко, А.Г. Ковальов, В.М. Панфьоров. - М., 1998.
7. Борідках Ф.М., Коряк Н.М. Увага: конфлікт! - Новосибірськ, 1997.
8. Браим К.Н. Етика ділового спілкування: Навч. посібник. - Мінськ, 1999.
9. Бройніг Г. Керівництво по веденню переговорів. - М., 1999.
10. Веснін В.Р. Практичний менеджмент персоналу: Посібник з кадрової роботи. - М., 1998.
11. Виханский О. С., Наумов AM Менеджмент. - М., 2000.
12. Ворожейкін І.Є. Конфліктологія / І.Є. Ворожейкін, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. - М., 2001.
13. Громова О.Н. Конфліктологія: Учеб. посібник. - М., 1999.
14. Дружинін В.В. Введення в теорію конфлікту / В.В. Дружинін, Д.С. Канторів, М.Д. Канторів. - М., 1999.
15. Ємельянов С.М. Практикум з конфліктологіі/2-е вид. Доп. - СПб: Питер, 2005
ГЛОСАРІЙ
| № пп | Нове поняття | Зміст |
| 1 | 2 | 3 |
| 1 | Внутрішньогруповий конфлікт | зіткнення, розбіжність між особистістю і групою, викликане відмінностями індивідуальних і загальних інтересів, ослабленням згуртованості і спільних дій або недотриманням норм групової поведінки. |
| 2 | Внутріособистісний конфлікт | внутрішнє протиборство людини як наслідок функціонального дискомфорту у сфері раціонального та емоційного, необхідність вибору між бажаним і належним, вигідним і небезпечним, цікавим і нудним, кризи мотивів або їх реалізації. |
| 3 | Динаміка конфлікту | рух конфліктного зіткнення, стадії і фази його розвитку. |
| 4 | Завершення конфлікту | усунення об'єктивних і суб'єктивних ослаблення причин, що викликали конфліктну ситуацію. |
| 5 | Джерела конфліктів | збіг несприятливих життєвих обставин, що впливають на поведінку людей, проблеми трудової мотивації, обриви в комунікативних зв'язках, відмінності в темпераменті й характері, віці і життєвому досвіді, рівні освіти та загальної культури, переконаннях і моральних цінностях і т.п. |
| 6 | Карта конфлікту | графічне зображення елементів конфліктного зіткнення із зазначенням проблеми, що потребує вирішення, констатацією інтересів і побоювань сторін. |
| 7 | Компроміс | вид угоди, в якому обидві сторони займають середні позиції в рамках наявних розбіжностей і поля проблем. |
| 8 | Конфлікт | соціальне явище, спосіб взаємодії людей при зіткненні їх несумісних поглядів, позицій та інтересів, протиборство взаємопов'язаних, але які мають свої цілі двох або більше сторін. |
| 9 | Конфліктна ситуація | вихідне положення, основа конфлікту, породжувана накопиченням і загостренням протиріч в системі соціальних зв'язків, груповому поведінці, міжособистісних відносинах. |
| 10 | Конфлікт соціальний | силове динамічний вплив, здійснюване двома або більше суб'єктами (індивідами або групами індивідів) на основі дійсного або уявного розбіжності інтересів, цінностей або нестачі ресурсів (сил). |
1. Авдєєв Є.В. Психотехнологія вирішення проблемних ситуацій. - М., 1999.с25
2.
2.
[2] Агєєв BC Міжгруповое взаємодія: соціально-психологічні проблеми. - М., 1999.
[3] Андрєєв В.К. Конфліктологія: мистецтво суперечки, ведення переговорів, вирішення конфліктів. - Казань, 1998.с.102
[4] Борідка Ф.М., Коряк Н.М. Увага: конфлікт! - Новосибірськ, 1997.с.137
[5] Бройніг Г. Керівництво по веденню переговорів. - М., 1999.с.69