Система управління дебіторською заборгованістю на підприємстві c великою кількістю боржників

Система управління дебіторською заборгованістю на підприємстві c великою кількістю боржників
Посередників Михайло Ігорович
Керівник проекту з управління дебіторською
заборгованістю і фінансових потоків
Kontakt East Holding
(Бренди Жовті сторінки, Yellow Pages, Yell, Avito)

Зміст
1. Аналіз структури ДЗ (дебіторської заборгованості)
2. Вибір відповідальних осіб (відділ) за роботу з ДЗ в рамках компанії
3. Вибудовування роботи з ДЗ в рамках компанії
4. Методи роботи з ДЗ

Зовсім недавно менеджери використовували будь-які засоби у боротьбі за збільшення обсягу продажів. У кризу доводиться більше дбати про безпеку підприємства, його платоспроможності, підтримці поточної ліквідності.
У такій ситуації збір дебіторської заборгованості, з якою вже сплачено ПДВ і податок на прибуток, стає пріоритетним завданням. Бухгалтерам, фінансовим і керівним працівникам підприємства необхідно навчитися керувати боргами дебіторів, щоб не втратити отриманого прибутку і зменшити ризик фінансових втрат.
Дебіторська заборгованість - це завжди проблема для фірми. Але в реаліях сьогодення нерідкі випадки, коли сплачувати рахунки не можуть (або не хочуть) навіть старі і надійні партнери.
Для того щоб мінімізувати ризики, пов'язані з дебіторською заборгованістю, фірмі необхідно постійно тримати її під контролем. Але превентивні заходи (оцінка контрагентів, робота з авансами, страхування заборгованості і ін) далеко не завжди дають змогу убезпечитися від "повислих" дебіторки.
Секрет ефективності тут криється в комплексному підході. Так, своєчасний контроль і аналіз дозволять вчасно виявити прострочену заборгованість і оперативно вжити заходів щодо її стягнення. Вплив на дебітора може бути жорстким або м'яким: можна відразу подати до суду, а можна і підтримати контрагента, запропонувавши йому більш доступні методи погашення зобов'язань, наприклад бартер або відстрочку платежу.
Робота з дебіторською заборгованістю вимагає планування і чітко вибудуваного процесу управління ризиком неплатежів. Вона починається з організації правильного і своєчасного документообігу всередині компанії і з контрагентами. Визначається коло співробітників, які відповідають за роботу з дебіторами. Проводиться регулярний аналіз дебіторської заборгованості, права зміни умов поставки, складаються регламентуючі документи з описом порядку дій щодо повернення боргів. Потрібно обов'язково розглянути заходи заохочення, мотивування співробітників на досягнення мінімальних встановлених показників заборгованості.
Початкове побудова системи управління дебіторською заборгованістю передбачає ряд послідовних дій, спрямованих на якнайшвидше виявлення та усунення можливих ризиків неповернення заборгованостей, в рамках яких з боржниками працюють відповідні внутрішні служби кредитора (юридична, фінансова, служба безпеки). Така система будується в залежності від змісту і структури заборгованостей, що визначає коло її учасників, можливість залучення адміністративного ресурсу, проведення PR-кампаній і т.д.
Побудова системи складається з наступних етапів:

1. Аналіз структури ДЗ (дебіторської заборгованості)

На даному етапі основна увага приділяється загальним підходам до аналізу ДЗ організації, загальному поділу ДЗ за структурою для розуміння "стану" ДЗ і прийняття рішення щодо подальшої роботи.
Основні дані для аналізу:
А) Загальний аналіз "величини" ДЗ: загальна сума заборгованості, кількість клієнтів Б) Частка ДЗ у фінансовому портфелі організації В) Сегментація ДЗ по термінах: "свіжа" ДЗ, "робоча" ДЗ, прострочена ДЗ Г) Сегментація ДЗ за розміром: мала , середня, велика.
┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐
│ Управління дебіторською заборгованістю (ДЗ) │
├ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┬ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┬ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┬ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘
│ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐ │ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐ │ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐ │ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐
│ │ Визначення │ │ │ Облік і контроль │ │ │ Аналіз та оцінка │ │ │ Розробка │
│ │ політики │ ├ ┤ стану │ ├ ┤ стану │ │ │ заходів │
├ ┤ і планування │ │ │ розрахунків │ │ │ та економічних │ ├ ┤ з підвищення │
│ │ взаємин │ │ │ з дебіторами │ │ │ втрат від ДЗ │ │ │ ефективності │
│ │ з покупцями │ │ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘ │ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘ │ │ управління ДЗ │
│ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘ │ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐ │ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐ │ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘
│ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐ ├ ┤ За споживачам │ │ │ Аналіз рахунків │ │ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐
│ │ Аналіз │ │ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘ ├ ┤ за дебіторами │ │ │ За прискоренню │
├ ┤ і ранжування │ │ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐ │ │ й терміни │ ├ ┤ оборотності │
│ │ покупців │ ├ ┤ По термінах │ │ │ виникнення │ │ │ ДЗ │
│ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘ │ │ виникнення │ │ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘ │ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘
│ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐ │ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘ │ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐ │ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐
│ │ Диференційований │ │ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐ │ │ Оцінений │ ├ ┤ Застосування │
├ ┤ підхід │ ├ ┤ За формами │ ├ ┤ платоспроможності │ │ │ взаємозаліків │
│ │ до ціноутворення │ │ │ розрахунку │ │ │ основних дебіторів │ │ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘
│ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘ │ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘ │ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘ │ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐
│ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐ │ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐ │ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐ │ │ За стягненню │
│ │ Контроль │ │ │ Контроль │ │ │ Оцінка ймовірності │ ├ ┤ простроченої ДЗ │
│ │ за співвідношенням │ └ ┤ за фінансовим │ ├ ┤ стягнення ДЗ │ │ │ та оцінка їх │
├ ┤ ДЗ і кредиторської │ │ станом │ │ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘ │ │ ефективності │
│ │ заборгованості │ │ дебіторів │ │ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐ │ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘
│ │ та термінами їх │ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘ │ │ Оцінка втрат від │ │ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐
│ │ оборотності │ └ ┤ несвоєчасного │ └ ┤ Факторинг │
│ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘ │ погашення ДЗ │ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘
│ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘
│ │ Визначення │
│ │ оптимальної │
└ ┤ грошової │
│ компоненти │
│ в розрахунках │
└ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘
Робота з управління борговим портфелем всередині компанії включає розрахунок граничних розмірів дебіторської заборгованості - критичною і робочої (допустимої). Ці показники є індикаторами, які сигналізують про необхідність посилити (або, навпаки, послабити) роботу з боржниками.
Виникнення значної дебіторської заборгованості зазвичай пов'язане з наданням замовникам відстрочки платежу за поставлені товари, тобто постачальники кредитують своїх замовників. Підприємство-постачальник має об'єктивно оцінювати свої можливості і кредитувати замовників в таких розмірах, які не призведуть до хронічного браку коштів для власних потреб. Необхідно розробити обгрунтовану політику надання товарного кредиту та інкасації заборгованостей для різних видів продукції і груп покупців.
Крім того, потрібно ранжувати покупців залежно від обсягу закупівель, історії кредитних відносин і пропонованих умов оплати і згодом своєчасно їх переглядати з урахуванням моніторингу попиту на продукцію.
Управляти дебіторською заборгованістю можна, стимулюючи покупців до дострокової оплаті рахунків. Зазвичай для цього надаються знижки з ціни продажу або вартості поставки, якщо платіж здійснено раніше договірного терміну. Перевага постачальника полягає в тому, що, отримавши виручку раніше обумовленого терміну і використовуючи її в грошовому обороті, він відшкодовує надану знижку.
При визначенні політики продажів необхідний попередній розрахунок і зіставлення додаткових витрат від продажів в борг і витрат, пов'язаних з ризиком несплати у встановлений договором строк або перетворення дебіторської заборгованості в безнадійну до стягнення.
З встановленою періодичністю фахівці компанії повинні аналізувати дебіторську заборгованість по персональному списку контрагентів, термінами освіти і розмірами; контролювати розрахунки за відстроченої або простроченої заборгованості, оцінювати реальність наявності дебіторської заборгованості; визначати прийоми і способи прискорення запитання боргів і зменшення безнадійних боргів.
Аналіз може включати оцінку абсолютних і відносних показників стану, структури і руху дебіторської заборгованості. Для цього визначаються частки конкретних дебіторів, а також кожного виду дебіторської заборгованості (короткострокової, довгострокової, простроченої понад три місяці) у загальній сукупності боргів, розглядається динаміка змін кожної складової, темп зростання залишку і т.п.
Збільшення частки довгострокової дебіторської заборгованості в динаміці може призвести до зниження рівня платоспроможності організації, зменшення ліквідності активів.
Перевищення темпів зростання дебіторської заборгованості над темпом збільшення виручки від продажів свідчить про зниження рівня управління дебіторською заборгованістю, про "заморожування" частини виручки, необхідної для фінансування поточної діяльності.
Кредитна політика за своєю суттю - один з елементів комерційної політики, тому для більш ефективної роботи з дебіторською заборгованістю і встановлення адекватних кредитних лімітів для клієнтів спочатку необхідно оцінити саме ситуацію на ринку шляхом моніторингу первинного попиту в тому сегменті, де працює компанія.
Якщо аналітичні дані говорять про те, що кінцевий споживчий попит в умовах кризи знижується на 30 - 40 відсотків, то навряд чи можна вважати раціональним збереження кредитних лімітів на колишньому, докризовому рівні. Тому, перш ніж визначити клієнту новий кредитний ліміт на наступний рік, необхідно зробити ряд практичних кроків.

Якщо клієнт знаходиться в невеликому регіоні, де основна маса населення працює на декількох містоутворюючих підприємствах, то необхідно чітко розуміти: якщо на них почнуться (або вже почалися) скорочення персоналу або зменшення заробітної плати, то це відразу ж позначиться на купівельній активності. Тому варто дуже серйозно подумати - чи надавати даному контрагенту товарний кредит, тому що ризик його неповернення дуже високий.
Для більш чіткого і дійсно реального розуміння стану справ у клієнта зараз слід оцінювати ситуацію на місці, "у полях", а не задовольнятися тільки кабінетними дослідженнями та даними бухгалтерської звітності, які вже представляють собою "посмертну фотографію".
Необхідно отримати відповіді на наступні питання:
1. Купівельна активність. Якщо роздріб, то прохідність в магазинах, сума товарного чека (наскільки він зменшився в порівнянні з попереднім періодом). Чи заповнені полиці, чи немає там вільних місць. Якщо оптова компанія, то чи спостерігається активність в офісі, який настрій у персоналу, чи є факти скорочення працюючих або переведення їх на неповний робочий тиждень.
2. Дуже корисний буде чесна розмова з власниками або першими особами компанії: як вони бачать розвиток свого бізнесу, наскільки воно реалістично і чи є розуміння, за рахунок чого компанія буде досягати стратегічних планів.
3. Оцінка фінансового стану клієнта. Необхідно дати зрозуміти своїм партнерам, що поточна кризова ситуація вимагає від усіх учасників максимальної відкритості. Якщо ваша компанія йде на надання клієнту товарного кредиту, то замість слід отримати максимум інформації і даних.
Додаткову інформацію дасть ранжування дебіторської заборгованості за строками її виникнення, наприклад з 30-денним інтервалом, і аналіз її зміни. Для цього потрібно виділити частку сумнівної заборгованості і розглянути її динаміку. Зростання свідчить про підвищення ризику неповернення дебіторської заборгованості і можливості утворення прострочених боргів. Тому підприємство повинно прагнути до мінімізації цього показника.
Аналіз динаміки простроченої дебіторської заборгованості за торговельними операціями дозволяє визначити ненадійних контрагентів, скоротити їм обсяг кредитних відвантажень або працювати з ними на умовах повної передоплати або комерційного кредитування.
Важлива оперативна інформація про поточну заборгованість, включаючи період простроченої заборгованості, історія відносин з клієнтом, обсяг та регулярність здійснюваних ним закупівель, його частка в структурі доходів і валового прибутку, кількість порушень умов оплати в минулі періоди.
І, нарешті, виробляється розрахунок реальної дебіторської заборгованості з урахуванням темпів інфляції і знецінення за час прострочення платежу, періоду стягнення, розраховуються втрати від нестягнення та списання.
Результати аналізу дебіторської заборгованості повинні враховуватися при плануванні подальшої діяльності підприємства.
Для аналізу ДЗ рекомендується створити певні звіти в CRM, 1С або просто проводити аналіз масивів боржників у Exsel. Основні параметри: дата укладення, дата оплати, сума договорів, категорія клієнта і. т.д.
Для прикладу наведемо кілька типів злісних боржників:
Перший - контрагент спеціально "тягне" борг і чекає, поки закінчиться термін позовної давності.
Другий - він став банкротом і розрахуватися за зобов'язаннями йому просто нічим.
І, нарешті, третій - він ігнорує ваші спроби "достукатися" до нього.
Ще один поширений тип боргових ситуацій, на який варто звернути увагу, - неповернення боргу організацією, в якій засновник і генеральний директор є номінальними, тобто реально не виконують своїх функцій. З "номіналами" організації створюються навіть при відсутності мети шахрайства. Це свого роду приклад пострадянської моделі бізнесу, коли у складних і мінливих умовах для забезпечення безпеки використовуються всі можливі способи. Стягнення в подібній ситуації часто грунтується на тому, що репутаційні та кримінально-правові методи дозволяють мотивувати саме реального керівника до виконання зобов'язань.

2. Вибір відповідальних осіб (відділ) за роботу з ДЗ в рамках компанії

На даному етапі основна увага приділяється питанням вибору організаційної структури в організації для роботи із ДЗ:
А) Описуються "+" і "-" роботи різних відповідальних осіб.
Бухгалтерія
Юридична служба
Співробітники (лінійні керівники, менеджери з продажу, менеджери проектів, фахівці із впровадження, консультанти і т.д.)
Колекторська група
Б) Розглядається питання мотивації до дії.
В) Питання "єдиного" центру контролю за роботу з ДЗ
В даний час найбільш поширеним варіантом розвитку подій є доручення даної роботи своєму співробітникові, а при великих обсягах стягнення - цілої службі (як правило, юридичної, фінансової або службі безпеки).
Безумовно, перше, з чим стикаються подібні служби - це необхідність їх спеціального позиціонування в системі організації підприємства. Практика показує, що розкид функцій по окремих підрозділах однієї організації загрожує тим, що велика частина часу йде на з'ясування відносин між відділами та розподіл компетенції, обумовлене банальним бажанням не виконувати невдячну роботу при збереженні колишнього твердого окладу, який виплачувався за виконання набагато більш "комфортних" функцій.
Організація спеціальної служби по роботі з дебіторською заборгованістю може бути пов'язана для суб'єкта господарювання з проблемами визначення найменування посад співробітників даного відділу - довідник посад і службовців не містить посади, найменування якої повною мірою б відображала сферу діяльності співробітників. Звичайно, це не найбільша проблема в організації подібної служби, тим не менше, і вона має місце.
Тим не менш, створення окремого структурного підрозділу в даному випадку дозволить усунути можливі конфлікти між окремими службами і забезпечити більш скоординовану роботу в сфері роботи з потокової дебіторською заборгованістю.

3. Вибудовування роботи з ДЗ в рамках компанії

На даному етапі основна увага приділяється питанням переходу від питань прийняття рішення про те, хто працює з ДЗ до того, як буде відбуватися робота на рівні організації, механізми, правила взаємодії, методи регулювання і контролю:
А) Проектування організаційної структури відділу
Б) Створення бізнес-процесів, політик і процедур з управління ДЗ
В) Формування системи збалансованих показників діяльності підрозділу (KPI) Г) Розробка схем мотивації на базі KPI, створення посадових інструкцій, навчання співробітників, відповідальних за роботу з ДЗ
Д) створення системи контролю та внутрішньої управлінської звітності в CRM для аналізу фінансового стану і оцінки ефективності роботи фахівців:
1) Вибір показників ефективності для аналізу роботи з ДЗ відповідальних працівників:
"Результативність дзвінків",
кількість дзвінків, зустрічей, написаних листів, оплачених рахунків,
взаємозаліки авансів і ДЗ клієнтів,
"Списана" ДЗ 2) Контроль величини і структури ДЗ за період:
зростання ДЗ в сумах і кількості клієнтів 3) Виконання показників ефективності роботи з ДЗ
Ідеальним варіантом є ситуація, коли контроль за роботою співробітників-колекторів та показниками ДЗ можна здійснювати в автоматичному режимі за допомогою звітів в CRM системах.

4. Методи роботи з ДЗ

Даний етап є основним, так як відбувається безпосереднє створення прикладних методів роботи з ДЗ, а саме діями, які призводять до повернення заборгованості, що і є основною метою:
А) Дзвінки клієнтам (підготовка до дзвінка клієнтові, вибір часу дзвінка)
Б) Написання листів:
перелік документів для клієнта,
для підтвердження ДЗ,
взаємодія з бухгалтерією компанії для підготовки документів клієнту
В) Зустрічі з клієнтами
Г) Ведення переговорів:
загальні правила,
визначення відповідальної особи у клієнта за оплату заборгованості,
варіанти домовленостей з клієнтом при неможливості негайної оплати з його боку,
варіанти дій при відмові клієнта платити або брутальності з боку клієнта при спілкуванні,
визначення періодичності дзвінків Д) Фіксування інформації про роботу з ДЗ (CRM / автоматизація процесу збору і фіксування інформації)
Якщо борг не погашений у строк, є всього два способи його повернути: домовитися з боржником про добровільне повернення чи стягнути його у примусовому порядку.
Переваги досудового врегулювання боргу - це відсутність додаткових витрат, пов'язаних із зверненням до суду, і взаємовигідне дозвіл потенційно конфліктної ситуації без шкоди для ділової репутації та взаємовідносин партнерів.
З боржниками слід постійно підтримувати контакт:
висилати нагадування про наближення термінів погашення заборгованості (звичайною або електронною поштою),
вести телефонні переговори
особисті зустрічі з керівництвом боржника,
пред'являти претензії.
До фінансових способів впливу на дебіторів, які допустили прострочення платежу, відносяться:
застосування штрафних санкцій,
пропозиції про проведення взаємозаліків,
реструктуризації боргу,
продаж заборгованості,
ініціація процедури банкрутства та ін
Вибір того чи іншого методу залежить від:
особливостей боржника,
суми заборгованості,
кількості днів прострочення,
готовності боржника до погашення боргу та інших факторів.
У цьому сенсі хотілося б відразу обмовитися, що колекторська діяльність не має на увазі виконання однозначно негативної функції щодо боржника. На початковому етапі виникнення заборгованості приймаються спроби можливої ​​її реструктуризації і створення реальних умов належного виконання зобов'язання - складання спеціальних графіків погашення заборгованості у разі різкого погіршення фінансового стану сумлінного боржника і т.д. У деяких випадках це швидше навіть "антиколекторська" діяльність у класичному її розумінні, так як такі дії спрямовані на виключення останнього судового етапу стягнення дебіторської заборгованості.
Будь-яка організація, що має необхідність стягнення великої кількості дебіторської заборгованості рано чи пізно стане перед вибором яким шляхом їй піти для того, щоб повернути вкладені кошти.
Незважаючи на відмінність типів боргових ситуацій, можна виділити загальні особливості:
забезпечення балансу між конвеєрної стягнення і розробкою унікальних програм дій для складних випадків;
використання інноваційних методів стягнення;
ефективне застосування кримінального переслідування боржників, у тому числі і по рідкісних складам (ст. ст.177, 315 КК РФ та ін), за рахунок інформаційної та науково-консультаційної підтримки;
Забезпечення балансу між конвеєрної стягнення і розробкою унікальних програм дій для складних випадків особливо важливо при стягненні великого обсягу заборгованості (більше 300 - 500 щомісяця).
При цьому важливо, щоб була присутня централізація діяльності по стягненню боргів, тобто загальне керівництво, і співробітники займалися б тільки стягненням боргів, а не поєднували цю роботу з виконанням інших завдань, тому що інакше у них завжди буде можливість виправдати низьку ефективність своєї праці необхідністю робити щось інше.
Підвищення ефективності роботи щодо стягнення заборгованості можливо при введенні в цю схему поділу праці елемента, відповідального за підготовку матеріалів для PR-супроводу стягнення: проектів повідомлень, звернень, прес-релізів та статей. Досвід показує, що саме PR-супровід стягнення для багатьох великих покупців (дебіторів) є вирішальним фактором для прийняття рішення про погашення боргу. Репутаційне вплив може підготовлятися на базі взаємодії звичайних колекторських відділів з PR-підрозділом, обов'язки якого розширюються, або навичкам організації PR.
Дебіторську заборгованість продають за гострої потреби в грошових коштах. Її купують підприємства, які є боржниками дебітора. Купуючи дебіторську заборгованість з дисконтною знижкою, вони пред'являють її боржнику до погашення за повною вартістю. Купити борг може також компанія, яка входить в ту ж фінансову групу, що і боржник, і зацікавлена ​​в скупці всіх боргів організацій холдингу. Крім того, перепродати борг можна особі, зацікавленій у володінні правами вимоги саме до цього боржника. Наприклад, так буває, коли дебітор знаходиться на стадії банкрутства (або його "підводять" до банкрутства) і серед кредиторів йде боротьба за максимальну кількість голосів на зборах кредиторів.
При вичерпанні всіх розумних заходів кредитор може стягнути борг через суд. Зазвичай звернення до суду веде до розриву партнерських відносин, але також може послужити початком конструктивного діалогу з боржником. Надалі нові боржники, знаючи про те, що боргові суперечки постачальник завжди вирішує через суд, намагаються не допускати прострочення погашення заборгованості.
Звертаються до суду у таких випадках:
боржник не визнає борг або має зустрічні претензії до кредитора;
боржник визнає борг, не має претензій до кредитора, має активи, достатніми для погашення зобов'язання, але не бажає платити або вимагає від кредитора пільгових умов поставок;
дебітор знаходиться в передбанкрутному стані.
В останньому випадку наявність виконавчого листа дозволяє у випадку банкрутства потрапити в другу чергу вимог, що, як правило, істотно підвищує шанси кредитора на погашення боргу.
До звернення в суд кредитору важливо оцінити:
законність своїх вимог,
надійність доказової документальної бази,
наявність у боржника майна або грошових коштів, які забезпечать реальну можливість виконання позитивного для кредитора судового рішення.
Методика роботи з боржниками - юридичними особами:
Колектор - співробітник компанії, відповідальний за збір заборгованості.
Джерела інформації по компанії, співробітникам, власникам:
1. Внутрішні ресурси системи:
база даних про раніше перевірялися об'єктах, результати їх перевірки і подальшої взаємодії;
база даних про об'єкти, по яких є інформація про недоцільність встановлення з ними ділових відносин (стоп-лист) тощо;
2. масиви довідкової інформації
телефонні книги,
адресні довідники та ін;
3. бази даних з онлайн-доступом (ресурси державних структур):
Пенсійного фонду РФ,
Федеральної податкової служби,
Федеральної міграційної служби,
арбітражних судів,
приставів
4. сайти:
соціальні мережі, блоги, форуми, сайти знайомств (Однокласники, В контакті ", та ін)
пошуковики (Google, Yandex, Yahoo і ін)
сайти з пошуку роботи (HH.ru, Job.ru, Superjob.ru, робота. mail.ru і ін)
"Меседжер" (icq, quip, skype, sipnet та ін)
Технічні засоби контакту з боржником:
1. Телефонні дзвінки (вручну: міський, мобільний, робот-нагадування)
2. Розсилка SMS-повідомлень (вручну, автоматична)
3. Розсилка e-mail-повідомлень (вручну, автоматична)
4. Розсилка факс-повідомлень (вручну, автоматична)
5. Розсилка листів
6. Повідомлень в інтернеті (сайтах, форумах, чатах, соціальних мережах, sкape, icq)
Загальні рекомендації по роботі з боржниками:
1. Необхідно з'ясувати, наскільки доцільно проведення розшукових заходів, оскільки на розшук боржника може піти від декількох днів до декількох тижнів, а в результаті з'ясується, що боржник неплатоспроможний.
2. При здійсненні "PR" діяльності необхідно проводити збір та оцінку зворотного зв'язку: реакції опонентів, громадськості, правоохоронних органів. При поширенні неправдивих відомостей юридичні ризики мінімальні, так само як і ризики симетричного PR-відповіді.
3. Ефективних методів повернення боргу в досудовому порядку, що не йдуть врозріз з чинним законодавством, не так багато, і всі вони зводяться до єдиного принципу: створення для клієнта, який став боржником, максимально несприятливих умов для його подальшого благополучного проживання. Безумовно, всі дії здійснюються тільки в рамках законодавства. Це:
1. настирливість,
2. переконання,
3. тиск
4. хитрість.
4. Ні в якому разі не можна забувати про боржника. Вплив має бути постійним. Починаючи з моменту випадання договору в прострочення повинен бути встановлений чіткий тотальний контроль за боржником аж до погашення боргу. В іншому випадку може виникнути абсурдна ситуація: боржник "заряджений" на оплату і чекає грошей, але якщо ви не нагадуєте йому про борг, то він, отримавши довгоочікувану суму, замість оплати витратить гроші на власні потреби. Щоб уникнути даної ситуації, колектор зобов'язаний систематично нагадувати боржнику про його невирішеної проблеми і підштовхувати до оплати.
5. Завдання - розвіяти міф про безкарність неоплати. З його втручанням спокій в житті боржника повинен закінчитися. Клієнт, який став боржником, повинен чітко розуміти: про нього не забули і не забудуть. І будуть турбувати до тих пір, поки проблема не буде вирішена.
6. Важелем впливу на боржника може бути один з трьох компонентів:
Зацікавленість: колектор створює умови, за яких клієнт прямо зацікавлений у швидкій оплаті свого боргу. Коли колектор пропонує боржнику заплатити суму нижче зазначеної, прибираючи штрафи. Боржник сприймає це як вигідне з фінансової точки зору пропозицію і оплачує свій борг.
Залежність: колектор знаходить больову точку клієнта і методично на неї тисне. У разі погашення боргу ця залежність зникне. Тому оплата надходить у зазначений колектором термін.
Компрометуючі матеріали: в ході своєї роботи колектор виявляє відомості, які можуть скомпрометувати боржника або загрожує їх опублікувати.
Заходи впливу для боржників:
1. Загроза використання зв'язків агентства для ініціації перевірок служб:
податкової,
антимонопольної,
з контролю за легальним ПЗ,
трудової,
міграційної і. т.д.
Інформування відповідних громадських, саморегулівних організацій про вчинені дії
2. Загроза розкриття майнового стану боржника: виявлення прав на:
об'єкти нерухомості,
автотранспортні засоби,
особистих рахунків або рахунків родичів у комерційних банках тощо
Прийняття превентивних заходів щодо запобігання перекладу боржником свого майна на інших осіб.
Відповідно до ст.58 ФЗ "Про виконавче провадження" у разі відсутності у боржника-організації грошових коштів, достатніх для погашення заборгованості, стягнення звертається на інше майно, що належить йому на праві власності, праві господарського відання чи праві оперативного управління (за винятком майна , вилученого з обороту або обмежуваного в обороті), незалежно від того, де і в чиєму фактичному користуванні воно знаходиться.
3. Загроза впливу в рамках кримінального переслідування, в тому числі звернення до правоохоронних органів з метою перевірки дій боржника на предмет шахрайства та застосування КК РФ (ст.177 "Злісне ухилення від погашення кредиторської заборгованості").
використання правових способів забезпечення стягнення по боргу,
контролю за ходом виконавчого провадження,
залучення судових приставів і ВБЕЗ,
заяви цивільного позову в кримінальному процесі, за рахунок якого у заборгованість організації може перетворитися на особистий борг керівника
використання процедури забезпечення позовних вимог
інформаційного висвітлення юридичного процесу: розміщення новин про вчинені дії у ЗМІ, інформування громадськості про позицію зацікавлених осіб.
накласти арешт на майно, що належить відповідачу і знаходиться у нього або інших осіб, арешт грошових коштів на розрахункових рахунках
4. Створення загрози репутації:
1. загрози поширення відповідної дійсності інформації про ситуації, що склалася в ЗМІ шляхом розсилки статей та коментарів.
2. загроза внесення в чорні списки в Інтернеті, що містять відомості про неплатників з вказівками імен керівників таких компаній,
3. написання звернень, прес-релізів та статей про боржника на сайтах, блогах, форумах, соціальних мережах.
партнерам,
конкурентам
держ органам,
власникам,
ЗМІ,
4. загроза розсилки повідомлень зацікавленим особам:
клієнтам, у тому числі потенційним,
партнерам,
конкурентам
постачальникам,
власникам,
держорганам,
потенційним покупцям організації та її майна.
Коментар: PR-супровід стягнення полягає насамперед у тому, що боржникові спочатку описуються, а потім демонструються негативні наслідки точкового або масового поширення відповідної дійсності, але спеціально поданої інформації про боргової ситуації. При цьому важливо знайти ключових, тобто найбільш важливих, для боржника партнерів, контрагентів або навіть конкурентів, а також зрозуміло донести можливість настання небажаних наслідків.
6. Розрахунок втрат боржника у разі невиконання зобов'язань негайно. Практично всі укладені договори містять умови про відповідальність за порушення зобов'язань. Як правило, це неустойка, прив'язана до грошового виразу зобов'язання. Досить часто зустрічається і одноразовий штраф у фіксованій сумі.
Коментар: Не біда, якщо ці умови не встановлені. Відповідно до ст.15 Цивільного кодексу РФ (ГК РФ) особа, право якої порушено, може вимагати повного відшкодування заподіяних йому збитків, якщо законом або договором не передбачено відшкодування збитків у меншому розмірі. При цьому під збитками розуміються витрати, які особа, чиє право порушене, зробило або повинне буде зробити для відновлення порушеного права, втрата або пошкодження його майна (реальний збиток), а також неодержані доходи, які ця особа одержала б при звичайних умовах цивільного обороту, якби її право не було порушене (упущена вигода).
7. Загроза продажу боргу:
конкурентам, які, як відомо, із задоволенням використовують подібні інструменти для витіснення компанії з ринку або спробують зробити поглинання,
стороннім організаціям, можливо недружньо налаштованим,
Згоди боржника при цьому не вимагається. Однак він повинен бути повідомлений про факт передачі боргу в належному порядку.
8. Загроза продажу активів і залученню по боргах компанії
генерального директора,
головного бухгалтера,
засновників компанії.
Нинішні зміни у законодавстві дозволяють залучити саме реального керівника до виконання зобов'язань. Вони можуть відповідати:
особистим майном,
виплатами% з усіх офіційних доходів у рахунок погашення боргу,
їм може бути обмежений виїзд за кордон.
9. Загроза ініціація процедури банкрутства боржника, тобто задоволення вимог кредиторів за рахунок реалізації його майна.
10. Зіпсована кредитна історія. Для боржника - це перспектива попадання в "чорний" список бюро кредитних історій і, як наслідок, відмова кредиту у будь-кредитної організації.
11. Загроза осуду з боку церкви: голова синодального відділу Московського патріархату по взаємодії зі збройними силами та правоохоронними установами, протоієреєм Димитрієм Смирнов: "Церква прирівнює неплатників до злодіїв".
Підводячи підсумок, необхідно відзначити, що часто для успішного управління ДЗ підприємству не вистачає:
кваліфікованих співробітників для складання типових документів, яких потім зможуть використовувати технічні і менш професійні працівники;
знайомства з особливостями діяльності державних органів,
знання методики здійснення і просування колекторської діяльності;
call-центру, включаючи приміщення, обладнання, персонал;
програмного забезпечення;
служби особового взаємодії з боржниками.