Сервіс у готельному бізнесі

5. У 34 суб'єктах РФ витрати по експлуатації перевищують доходи (Сибір, Північ Росії, Татарстан, Башкирія).
6. Ступінь фізичного зносу готельного комплексу - 80%.
7. Більше 61% готелів РФ - некатегорійні, близько 2616. У решті 39% переважають 1-3 зіркові готелі - близько 1000, а по Москві 2-3 зоряні. Готелів рівня 4-5 зірок у країні 109. (На 2006 р .)
8. Загальна прибутковість готелів РФ в 2006 г . склала 6,4 млд руб. При цьому 55% ​​цих доходів припадає на Москву. [6]
9. До 2002 року спостерігалася підвищена інвестиційна активність. У цей час було збудовано більшість 4-5 * готелів в Москві, Сочі, Владивостоці, Пітері, Находці, Іркутську. Однак потім вона практично повністю паралізувалась за виключення Москви і Санкт-Петербурга. Зараз спостерігається її відновлення, але віддається перевагу проектам з 1-2 річний окупністю - 2-3 * готелям.
Американські експерти консалтингової компанії McKinsey, порівнюючи свою і російську готельну індустрію, виділяють наступне причини відставання нашої галузі від американської.
А) Причини відставання пов'язані з виробництвом послуг
1. Різке зниження заповнюваності номерного фонду. За часів СРСР високий рівень заповнюваності - 74% підтримувався за рахунок надання державними підприємствами і міністерствами готельних номерів своїм працівникам за дотаційними цінами. Після лібералізації цін рівень заповнюваності різко скоротився.
2. Неефективна організація праці. Наприклад, на чергових по поверху в багатьох готелях покладено функцію видачі ключів, та охорони - замість централізованого виконання цих функцій Спіра. Для прибирання кімнат використовується занадто багато покоївок, що пов'язане з відсутністю суміщення співробітниками декількох функцій. При цьому часто покоївки приписані до конкретних поверхах, не залежно від кількості постояльців.
3. Низька якість надаваних послуг. [6]
4. Застарілі основні фонди, недостатній масштаб номерів, несучасні технології.
5. Взаємини підприємств галузі. Ефективність послуг готельного сектора в Росії страждає з-за низького рівня конкуренції внутрішньої і з боку іноземних готельних ланцюгів.
6. Велика частка державної власності.
7. Низький рівень доходів населення.
8. Невиконання податкової дисципліни. Готелі, що не приносять доходу, зазвичай затримують податкові платежі або здійснюють їх на бартерній основі. Крім того, виступаючи в ролі власника, держава може безпосередньо впливати на податкові платежі "офіційних" готелів ".
Б) Причини відставання в продуктивності серед готелів, що входять в ланцюзі
1. Процес виробництва послуг. Причина відставання продуктивності праці від США в неефективності організації праці. У середньому трудовитрати на одиницю прибутку в російських готелях на 65% вище, ніж у США.
Додаткові затрати праці: прибирання номерів 52% (низько кваліфіковані кадри); бухоблік 7% - великий штат співробітників і громіздка системи обліку; охорона 6% - додаткові службовці охорони.
2. Взаємодія підприємств галузі. Діяльність практично всіх мережевих готелів сконцентрована на сегменті висококласних готелів, в той час як попит після кризи 2002 року на них різко впав.
3. Зовнішні чинники. Відсутність кваліфікованого кадрового резерву (з історичних причин). У США найм на роботу має сезонний характер, у Росії ж необхідні великі затрати коштів і часу на підготовку кваліфікованих кадрів.
4. Висока вартість капіталу і ризик країни. Не одна з готельних мереж не візьметься включити готель, попередньо не переобладнавши її, тому як типова структура елементів і єдиний імідж є запорука переваги мережевих готелів. Вартість реконструкції одного готелю буде коштувати 13 млн. дол, а будівництво 30 млн. Іноземних інвесторів зупиняє макроекономічна нестабільність нашої країни і небажання вкладати гроші в проекти, які при продажу дуже сильно дешевшають через нерозвиненість гостинності. Внутрішні інвестори вважають за краще розміщувати свої кошти або за кордоном або в ті галузі де вони швидко окупляться. [6]
В) На низьку продуктивність праці в галузі впливає низький рівень розвитку індустрії туризму (Додаток 1).
1. Кількість туристів на душу населення у Франції - 100, у Великобританії - 26,7, у США - 9,4, в Росії - 1,7.
Причини низької відвідуваності:
1.1. Обтяжлива і дорога процедура отримання візи. Процедура займає близько тижня і коштує близько 150 доларів США для Великобританії. Для отримання візи потрібно пред'явити документ про передоплату проживання в готелі. Ця обставина стримує особливо тих туристів, хто віддає перевагу імпровізовані поїздки, на вихідні дні, не плануючих свої поїздки. В'їзні візи потрібні для громадян США і Європи, для яких віза для поїздки в багато країн Європи не потрібно.
1.2. Недостатня привабливість пам'яток і недостатність програм зі створення нових центрів туризму.
2. Висока вартість будівництва і реконструкції туристичних визначних пам'яток і засобів розміщення. Це пов'язано: а) з високим імпортним митом. Для ремонту російської готелі 60% будматеріалів потрібно ввозити з-за кордону. Високі митні збори роблять будматеріали на 40% дорожче, ніж в Америці. Крім того, при реконструкції більшості будівель необхідно збереження фасаду будівлі, що збільшує вартість будівництва ще на 25%.
3. Бюрократизм і адміністративний шантаж. Держава виступає як власник багатьох готелів, з одного боку, а з іншого як регулюючий орган, який виконує дозвільні функції по відношенню до потенційних конкурентів - іноземним інвесторам. Тому, відчуваючи великі гроші не рідкісні випадки нападу на іноземних менеджерів готелів, заборгованостей з виплати кредитів, отриманих на реконструкцію і т.д. Наприклад, Новгород створив сприятливий клімат для інвестицій, а Нижній Новгород і Краснодар неодноразово відкладають багато інвестиційних проектів. [6]
Всі експерти сходяться на думці, що вивести готельну галузь із кризи можливе при модернізації МТБ, розвитку готелів туристичного напрямку та відповідних інвестицій. У 2006 році проведено дослідження, в результаті якого виявлено, що для приведення наших готелів в порядок і активізації міжнародного туристичного потенціалу необхідні інвестиції 20-30 млрд. доларів (Додаток 2). Більшість іноземців їде до нас на сьогоднішній момент з діловими цілями і оселяються в дорогих центральних готелях.
Т.ч. з 2,5 тис. туристичних готелів тільки 765 знаходяться в нормальному стані, інші потребують реконструкції. 22% або 168 готелів відповідають рівню світового стандарту, тобто можуть претендувати на розміщення іноземців. При середній кількості номерів 250-300, готельний фонд придатний для проживання - 42-50 тис. номерів по Росії, а загальна потреба по Росії 500-600 тис. номерів. Якщо врахувати, що на зведення сучасного готелю необхідно 5-10 млн. дол., То інвестицій необхідно від 20 до 30 млрд. по країні.
У 2005 році в Мінеконом розвитку розглядався проект розвитку в'їзного туризму. Розробники відзначили, що готельний сектор - основа в'їзного туризму і він почне зростати, якщо держава буде вкладати щорічно 120 млн. рублів. Однак, що б намітилося зростання держава повинна чітко визначити пріоритетні напрями вкладення інвестиційних коштів. Природно, що в першу чергу кошти повинні отримувати регіони, які мають туристичним потенціалом, але не мають ресурсної бази, що відповідає світ рівня. До високого рівня зараз відносять Москву і Пітер, Краснодар, умовно високому Калінінград, Кавказькі Мінеральні води, до середнього Золоте Кільце, Поволжі, Карелію. У цих регіонах мова може йти про реконструкцію. В інших необхідно будувати нові готелі.
Експерти розбили територію Росії на наступні перспективні для розвитку в'їзного туризму райони. [6]
Перспективні для розвитку в'їзного туризму райони (Додаток 3). Для порівняння туристичний потенціал Туреччини - 38,4%, Греції - 35%, Італії - 49%, Іспанії та Німеччини по 50%.
Нерідко оголошені до висновку на ринок готельні проекти в регіонах заморожуються, терміни їх реалізації розтягуються на невизначений час. У Новосибірську був запланований введення близько 10 готелів, але багато проектів до цих пір не завершені. Наприклад, компанія «Турсиб» довгий час не могла взятися за добудову двадцятиповерховий готелю «Турист» на площі Маркса. Компанія «Російські готелі», яка отримала ділянку в 0,28 га під офісно-готельний комплекс загальною площею 10000 - 12000 кв. м в Новосибірську, планувала почати його будівництво ще в березні 2006 р . Проте здійснення проекту було відкладено - компанія не змогла знайти генпідрядника з числа місцевих будівельників. Тепер «Російські готелі» намітили введення об'єкта не раніше 2008 р .
Міжнародні оператори багато в чому переглянули свої оцінки рівнів ризику розвитку проектів в Росії та слідом за освоєнням ринків Москви і С.-Петербурга готуються зайнятися розвитком бізнесу в регіональних центрах і великих промислових містах. У російських регіонах вже «засвітилися» багато найбільші міжнародні готельні оператори, такі як Kempinski, Rezidor SAS, Marriott, Accor, Best Western.

Маркетингова діяльність в індустрії гостинності
В даний час маркетинг у сфері готельного бізнесу - це система організації всієї діяльності готельної фірми на основі комплексного вивчення ринку і реальних запитів споживачів із метою отримання прибутку.
Поняття маркетингу за кордоном і в Росії найчастіше набуває настільки різноманітні тлумачення, що у людей вкорінюється вузька або невірна його трактування. Так, в одних випадках маркетинг розглядають як вибір засобів транспортування та розподілу на ринку виробленого продукту, в інших - як розрізнений набір інструментів продажу, використовуваних для підгонки попиту під диктат пропозиції.
Між тим маркетинг у сфері послуг вимагає набагато більш глибокого тлумачення. Він виступає одночасно філософією (Системою мислення) і технологією сервісного бізнесу. Філософія пов'язує бізнес з орієнтацією на задоволення запитів, врахування різних мотивів споживання і нових потреб. Технологія переводить такий підхід до сервісу на мову конкретних засобів і методів управління. [7]
Маркетинг в сучасній підприємницькій практиці підрозділяється на стратегічний та операційний. Стратегічний маркетинг пов'язаний із систематичним аналізом потреб ринку, що дозволяє сервісному підприємству обирати нові напрямки своєї діяльності, виробляти більш ефективні сервісні продукти, визначати цільові групи споживачів, виробляти стратегію просування товару.
Операційний маркетинг конкретизує інструментально-де-ятельностную бік стратегії, без чого навіть найкращі плани не зможуть бути втілені в практику. Операційний маркетинг виробляє конкретні програми просування товарів: визначає ціноутворення, задає форму, в якій виступає сервісний продукт, формує тактику продажів і реклами, визначає особливості комунікації з цільовими групами. Нарешті, завданням маркетингової служби є оцінка ефективності виробленої лінії поведінки.
Маркетинг починається з аналізу ринкових можливостей підприємства. Основними об'єктами аналізу виступають:
зовнішня і внутрішня середовище;
ринок;
товар;
споживачі;
конкуренти.
Всебічний аналіз маркетингових можливостей підприємства дає можливість:
а) виробити довгострокові і оперативні стратегії його розвитку;
б) зробити обгрунтований вибір ринку (встановити вигідні сегменти ринку, визначити еластичність попиту, прорахувати обсяг продажів і прибутковість і т.п.);
в) встановити цільові групи споживачів, обслуговування яких для підприємства стане вигідним, і з'ясувати особливості їхньої поведінки на ринку;
г) виробити комплекс технологічних прийомів виробництва та розповсюдження сервісного продукту, які дозволять успішно розвивати діяльність підприємства;
д) визначати вузькі місця і загальний ефект просування послуги, товару. [7]
Стратегія маркетингу спирається на стратегічне планування і загальні цілі компанії. Разом з тим між ними не складається одностороння залежність. Спочатку стратегія маркетингу виходить зі стратегічних цілей підприємства. Але створити точну стратегію маркетингу, а тим більш точно її реалізувати представляється справою досить складним через безліч внутрішніх і зовнішніх впливів. Тому в стратегію маркетингу закладається можливість її коригування під впливом кон'юнктури та зміни попиту, що в свою чергу дозволяє уточнювати стратегічні плани та цілі підприємства.
Маркетингова стратегія може містити в собі різні завдання: розширення вже освоєного ринку (вихід з колишнім або новим продуктом), впровадження на нові ринки, оволодіння ринками, що перетерплюють зростання (або падіння), вихід на глобальні ринки й ін
Нерідко фірмі буває важко оцінити і оптимально розподілити свої ресурси для задоволення вимог ринку. Тут важливий точний аналіз, який спирається на вичерпну базу даних, а також на реалізм в оцінці власних можливостей і сил конкурентів. Найважливішим етапом формування маркетингової стратегії є вивчення можливостей приросту прибутку, а також вироблення позиціонування сервісного продукту. Позиціонувати послугу в маркетингу - значить виробити комплекс заходів, спрямованих на забезпечення конкурентоспроможного положення її на ринку. [26]
Операційний маркетинг зводиться до вивчення споживачів. На сьогоднішній день в маркетингу вироблено безліч методик вивчення споживачів, в сукупності це дозволяє знати про них якщо не всі, то дуже багато. Аналіз споживчого поведінки в даний час формує цілий напрям науково-прикладних теоретичних досліджень. Виділяються такі вузлові моменти, пов'язані зі споживчим поведінкою, які враховуються в маркетингу:
соціально-економічні чинники поведінки споживачів - їх заняття, освіта, власність, дохід;
соціальне становище - вищий клас, середній клас, робітничий клас, нижчий клас;
соціально-демографічні особливості - стать, вік, місце проживання, сімейний стан та ін;
споживчі стандарти, залежні від культурних факторів (національних, релігійних, художніх і ін);
особисті смаки і переваги.
Разом з тим сегментація споживчого ринку здійснюється не тільки за вказаними вище критеріями. Групи поділяються також у зв'язку з безліччю інших характеристик, так чи інакше є важливими для просувається сервісного продукту або товару. Виділяють, наприклад,
групи, що розрізняються між собою: тими чи іншими психологічними і мотиваційними якостями;
різною поведінкою в неоднакових ситуаціях ринку;
схильністю до лідерства або до підпорядкування та ін
Здійснюючи сегментацію споживчого ринку по відношенню до сервісного продукту підприємства, спеціаліст з маркетингу повинен керуватися вимогами, які дозволяють виділити сегмент. Сегмент має бути досить великий за чисельністю або за обсягом продажів, щоб робота з ним була економічно виправданою. Основи обраного споживчого сегмента повинні відповідати найважливіших характеристик пропонованої послуги чи товару. Сегмент, будучи якось ідентифікований та визначено, повинен залишатися такою з тим, щоб на нього можна було впливати. [26]
Сервіс як фактор конкурентоспроможності компанії
Кінцева мета будь-якої фірми - перемога в конкурентній боротьбі. Перемога не разова, не випадкова, а як закономірний підсумок постійних і грамотних зусиль фірми. Досягається вона чи ні - залежить від конкурентоспроможності товарів і послуг фірми, тобто від того, наскільки вони кращі в порівнянні з аналогами - продукцією і послугами інших фірм. [5]
Під конкурентоспроможністю розуміється комплекс споживчих і вартісних (цінових) характеристик послуги, які визначають її успіх на ринку, тобто перевагу саме цього товару над іншими в умовах широкої пропозиції конкуруючих послуг / товарів-аналогів.
Виділяють такі фактори стратегічного успіху:
а) кількість товару або послуги;
б) рівень цін на аналогічні товари і послуги;
в) рівень та якість сервісу;
г) більш повне та глибоке пізнання потреб покупців.
Склад і структура стратегічних чинників конкурентоспроможності фірми зумовлюються належністю до певного ринкового сегменту. Результатом цього етапу є обгрунтовані переліки факторів, що забезпечують відповідність параметрів потенціалу підприємства (сильних сторін) виявленим можливостям навколишнього підприємство середовища (ринкових шансів). [5]
Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чи клієнт своїм відвідуванням підприємство обслуговування ще раз чи ні, є добре чи погане обслуговування, йому надане. У перший раз гостя можна заманити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітним меню, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу та високій якості сервісу, отриманого раніше.
Чому якість сервісу має таке важливе значення? Якщо ми будемо розглядати підприємства обслуговування з точки зору динаміки їх розвитку, якість буде надавати найбільший вплив на їх життєздатність. Успішна реалізація якісного продукту споживачеві є головним джерелом існування підприємства.
Що таке "якість сервісу"? Якість увазі відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їх реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування. Критерій оцінки якості сервісу для споживача - це ступінь його задоволеності, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта - бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим.
Найважливішим фактором у сучасних готельних підприємствах є управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках діяльності готелю.
Д.M. Джуран, спільно з В. Є. Демінгом, визнані лідери руху «якості», виділяють два аспекти цього феномену: 1) особливості, які відповідають потребам клієнта, 2) відсутність недоліків [25].
К. Гронрус у своїх дослідженнях [25] стверджує, що якість - це відчуття гостя. Він зауважує, що менеджери вищої ланки повинні розуміти якість так само, як його розуміють клієнти. К. Гронрус визначає два аспекти якості:
технічний аспект характеризує продукти виробництва - все, що отримує і споживає гість, є для нього надзвичайно важливим. Непросмажений стейк або неохайний номер з несправним обладнанням формують певну думку клієнта про якість наданого обслуговування в цілому. Тим не менш, це тільки один з аспектів, що характеризує те, що отримує гість і що можна реально оцінити (виміряти);
функціональний аспект характеризує аспект і відбиває спосіб, яким гість отримує послугу. Добре приготовлений стейк може бути поданий похмурим офіціантом, і сприйняття якості при цьому істотно знижується. Функціональний аспект якості - це більше, ніж просто взаємодію персоналу з гостями, сюди включається також структура процесу обслуговування клієнтів. Саме дбайливе і уважне ставлення персоналу не зможе компенсувати погано організовану систему обслуговування. Це аспект якості ще важче виміряти, тому що він грунтується на суб'єктивній думці гостя про характер надання послуг та його відчуттях, що складаються від обслуговування в цілому.
При чому існує різниця між сприйняттям якості сервісу в Росії та за кордоном. Так в Росії якість сервісу - це мінімальна кількість відмов, в ідеалі - зведене до нуля.
Грунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст поняття «якість» в готельній індустрії [20]:
Якість сервісу - це правильно визначені потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, згідно з якою необхідно надавати продукти / послуги, що відповідають потребам гостей. Якщо у клієнта є потреба оформляти виїзд, не виходячи з номера, необхідно йому це забезпечити. Якщо конкуренти не надають ще такої послуги, то в компанії з'являється можливість досягти переваги, ставши першою на ринку. Саме в цьому контексті якість створює конкурентну перевагу.
Якість сервісу - це правильно надані послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності.
Якість сервісу - це постійність. Тут мається на увазі необхідність надавати продукт / послуги на одному і тому ж рівні мільйони разів. Мінливість - бич готельної індустрії. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і очікує певних речей, що асоціюються з іміджем конкретної торгової марки. Коли торгова марка не виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість - це гарне виконання.
Оцінка якості є усвідомлення того, якою мірою ті чи інші продукти праці можуть задовольняти певні потреби людини і суспільства. Однак якщо відірватись від змістовної сторони оцінки і розглядати її з формальних процедурних позицій, то вона може бути визначена як сукупність операцій, що включає вибір номенклатури показників якості, визначення їх чисельних значень, а також значень базових і відносних показників з метою обгрунтування найкращих рішень, реалізованих за управлінні якістю продукції. Іншими словами, оцінка рівня якості буде складатися з таких операцій: вибору системи показників якості (дерева задоволеності споживачів); вимірювання, тобто зіставлення з відомими величинами деякої шкали і отримання чисельних значень; оцінки отриманих результатів.
Така структура дозволяє визначити деякі загальні принципи класифікації існуючих форм і методів оцінки якості товарів і послуг. Складність цієї проблеми пов'язана насамперед з неможливістю вибору єдиного підстави, за якими можна було б систематизувати сформовану практику оцінки. Тому ми обмежимося класифікацією видів та методів оцінки за кількома ознаками, що враховує як структуру цього процесу, так і особливості застосування оцінки якості товарів і послуг.
Існує декілька підходів до оцінки якості послуг (модель Фішбейна, ФВА [14], та ін) З метою виконання практичної частини курсової роботи використано квалиметрический підхід. Кваліметрія - це наука про вимірювання та кількісної оцінки якісних показників. Якісними називаються показники, що не мають певних одиниць виміру [18].
В основі кваліметрії лежать 4 основних вихідних положення:
1. Якість залежить від ряду властивостей, що утворюють древо якості, тобто необхідно знайти складові елементи даної якості, їх оцінити, потім дати оцінку всьому показником.
2. Будь-яке якість або його елементи можна виміряти за допомогою експертів, застосувавши спеціально розроблені шкали.
3. Кожна властивість (якість) визначається двома числами: відносними показниками К і місткістю М. Відносний показник характеризує виявлений рівень вимірюваного властивості, а місткість - порівняльну важливість різних показників.
4. Сума місткості властивостей на кожному рівні дорівнює 1 (або 100%).
К = (ΣКim / 100) / n (1)
К - середнє значення оцінки якості;
n - кількість показників.
У кваліметрії приймається, що будь-яку властивість будь-якого рівня принципово може бути оцінений і виражено деяким числовим коефіцієнтом Кim, де т - номер рівня ієрархії, на якій знаходиться це властивість, i - змінний індекс, що вказує номер конкретного властивості з усієї кількості п властивостей, які складають якість на кожному рівні розгляду (i = 1, 2, ...). Тому можна вважати, що коефіцієнт Кim представляє собою оцінку i-го властивості на m-му рівні розгляду якості. [18]
Індекс споживчої задоволеності - середнє значення оцінки якості, виражений у відсотках (i = 100, 75, 50 ...).
Реалізація сервісу в індустрії гостинності
Обслуговування відвідувачів починається в суспільному частини готелю.
Складність організації обслуговування клієнтів полягає у великій номенклатурі різноманітних робіт, що викликає труднощі в узгодженні часу їх виконання. Послуги, що надаються персоніфіковані, але їх відмінними рисами є також масовість, повторюваність. Різні потоки гостей; прибувають, виїжджають, котрі живуть. Крім того, персонал готелю несе зобов'язання щодо колишніх гостей і відвідувачів. Персонал готелю, зайнятий зустріччю, прийомом гостей, розподілом потоків відвідувачів, відчуває значні нервові і психологічні навантаження. В обслуговуванні гостей бере участь як персонал готелю, так і інших підприємств (організацій, установ), що ускладнює забезпечення ефективних технологій у цій групі приміщень. [12]
Готель надає широкий спектр додаткових платних послуг. У їх числі: отримання необхідної інформації; оформлення паспортів і туристських документів; запис на екскурсії; обмін валюти; придбання квитків в театри, музеї, концертні зали, стадіони; замовлення проїзних документів на засоби пересування, оренда автомобіля і пр.
У ряді готелів для приїжджих з діловими цілями організується бізнес-центр. Центр забезпечує необхідні умови клієнту для роботи і професійного спілкування. У бізнес-центрі виконуються роботи з перекладу, передруку документів, комп'ютерному обслуговуванню. Центр оснащується засобами телексного та факсимільного зв'язку, відеомагнітофонної і проекційної апаратурою.
Обслуговування гостей триває в номері. Номер для приїжджаючого має багатофункціональне призначення. Він забезпечує ночівлю, є місцем відпочинку, прийому їжі, особистої гігієни, роботи, спілкування. У номері зберігаються особисті речі гостей.
Для підтримки чистоти і порядку на житловому поверсі проводиться прибирання. Прибирання номерів буває трьох видів: щоденна, після виїзду проживаючого, генеральна.
Служба розміщення веде реєстрацію експлуатаційного стану номерного фонду, До щоденним характеристикам підготовки і заселення кожного номера відносять: момент підготовки номера до заселення; моменти приїзду і виїзду проживають; прізвище, ім'я, по батькові проживають, кількість місце-діб; годинник простою номера; ціна проживання і сума за проживання; ціна і оплата додаткових послуг; момент постановки на бронь, час знаходження номера в ремонті, санітарній обробці.
Ресторан (кафе) надає послуги з різним рівнем сервісу (самообслуговування, шведський стіл, буфет і т.д.). [12]
Сприйняття споживачем готельного сервісу - це формування у свідомості гостя чуттєвого образу відмінностей між очікуваним і фактично отриманим обслуговуванням з подальшим переростанням цього образу (через сприйняття і оцінку істотних властивостей отриманого обслуговування) в емоційний настрій по відношенню до готелю, що характеризується силою (рівнем) і напрямком. Сильний позитивний настрій - високий ступінь задоволеності, висока якість. Сильний негативний настрій - високий ступінь незадоволеності, низька якість. Кількісна характеристика цього настрою є оцінкою якості.
Абсолютно ясно, що у власників, керівників, обслуговуючого персоналу готелю свої очікування, власні уявлення та практичний досвід щодо пропонованого гостю обслуговування.
Коли готелю через рекламу, каталоги і в прямих контактах на етапах прийняття споживачем рішень загальних і конкретного вибору обслуговування запевняють, що надається обслуговування відповідає побажанням гостей, це має означати наступне.
По-перше, власники та керівництво готелю достеменно знають про очікування кожного конкретного гостя, і вони довели це знання до персоналу готелю у вигляді визначених для кожного працівника обов'язкових правил обслуговування.
По-друге, весь персонал готелю хоче і може працювати за встановленими для них правилами: бармен - за своїми, покоївка - за своїми, портьє - по своїх і так далі.
На жаль, часто трапляється так, що персонал не дотримується в роботі вимог, встановлених керівниками, точно так само, як встановлені вимоги не повною мірою відображають вимоги гостей до якості послуги. Це «зіткнення очікувань» показано на рис 1.
SHAPE \ * MERGEFORMAT

Очікування та досвід керівників і власників

Послуги, фактично надані на підприємстві

Очікування та досвід споживача

Очікування та досвід персоналу

Обслуговування

Зворотній зв'язок

Зворотній зв'язок

Претензії

Керівництво

Рис. 1. Схема впливу очікувань зацікавлених сторін на якість послуги [12]
При сприйнятті та оцінці якості одержуваного обслуговування гість виходить зі своїх очікувань. Обслуговуючий персонал, надаючи обслуговування, виходить із вимог керівництва і своїх очікувань, які їм (персоналом) розглядаються як найбільш ймовірна версія очікувань гостя. Власники та керівництво готелю мають свою версію очікувань гостя і, керуючись
зовнішніми нормативними документами, які задають обов'язкові і встановлені вимоги, регламентують в інструкціях, стандартах, технічної документації вимоги до роботи персоналу.
Немає жодних сумнівів, що сприйняття обслуговування на тлі цього «зіткнення очікувань» супроводжується найвищими позитивними емоціями гостя і він дає якості максимальну оцінку, якщо:
збігаються очікування всіх сторін, причетних до процесу обслуговування - клієнта, персоналу, керівників і власників підприємства;
в повній відповідності з співпалими очікуваннями персонал забезпечує обслуговування.
Оцінка споживачем якості готельного обслуговування грунтується на його сприйнятті і полягає у формуванні у свідомості споживача позитивного або негативного емоційного настрою по відношенню до готельного підприємству, настрою, що характеризує ступінь (загальний рівень) відповідності отриманого обслуговування очікуванням споживача. Кількісна характеристика цього емоційного настрою - його сила, виражена позитивним чи негативним числом відповідно до певної шкали - це і є оцінка гостя якості отриманого ним обслуговування. Дане поняття оцінки якості обслуговування поширюється як на все отримане гостем обслуговування протягом його перебування в готелі - на весь процес, так і на окремий структурний елемент процесу обслуговування.
Сприйняття і оцінка якості обслуговування - єдиний процес. Елементами процесу сприйняття та оцінки якості отриманого обслуговування є локальне сприйняття і оцінка гостем якості виконання окремих елементів процесу одержуваного обслуговування. При цьому первинний процес сприйняття якості обслуговування, що протікає також поелементно, але суммирующий сприйняття якості по всій сукупності виконаних елементів.
Вибір типології елементів обслуговування визначає конструкцію відповідної цієї типології моделі сприйняття і оцінки гостем якості одержуваного обслуговування. Наявність такої моделі дає можливість прогнозувати оцінку якості знову створюваних продуктів гостинності, попарно зіставляти оцінки якості обслуговування різними зацікавленими сторонами, наприклад гостем і персоналом, гостем і керівництвом, керівництвом і персоналом. Тим самим здійснюється оцінка близькості функцій якості зацікавлених сторін. [12]

Аналіз сервісної політики на прикладі компанії
Готель «Красноярськ» розташований в самому центрі міста - дозволяє за кілька хвилин дійти до адміністративної та діловій частині міста, магазинів та центрів дозвілля.
Цільовою аудиторією готелю «Красноярськ» є бізнесмени, відряджені працівники великих забезпечених фірм, зірки естради, театру і кіно.
Готель готова надати 240 комфортабельних сучасних номерів, серед яких напівлюкси, люкси, апартаменти і студія. У кожному номері є
телефон;
телевізор з місцевим та супутниковим телебаченням;

холодильник; ванна або душова кабіна;
фен;
халат і туалетне приладдя;
доступ в INTERNET за технологією Wi-Fi.
Номери підвищеної комфортності оснащені кондиціонером, сейфом.
Якщо приїзд гостя до Красноярська носить діловий характер, то він може скористатися послугами Бізнес-центру готелю: відправити або отримати електронну пошту, факс, попрацювати на комп'ютері з доступом в Internet. Крім того, в будь-який час доби не виходячи з номера або за чашкою кави в лобі-барі можна скористатися послугою доступу в бездротової INTERNET за технологією WI-FI.
Послуги, що надаються готелем:
Бізнес-центр та конференц-зал. У бізнес-центрі готелю можна працювати самі або доручити кваліфікованому персоналу виконати певну роботу. Тут надрукують ділові листи, виготовлять візитки і організовують проведення конференцій та ділових нарад у представницьких конференц-залах, розрахованих на 70 і 25 місць.
Сауна з басейном та більярдом. На ваше замовлення з кафе принесуть їжу, запропонують масаж.
Бар і кафе з чудовою кухнею.
Cалон зачісок і косметичних послуг. Не виходячи з готелю, можна змінити свій образ згідно настрою або вимозі моменту. www.salonelita.ru
Cолярій
Mассажний кабінет
Авіакаси
Сейфи для зберігання документів
Магазин сувенірів
Різноманітна екскурсійна програма
Доставка до вокзалів та аеропорту
Таблиця 1
Ціни на розміщення в готелі «Красноярськ»

Категорія номера	1 дорослий	2 дорослих
Апартаменти	5600-5900	6260-6500
Люкс (двокімнатний номер)	4800	5440
Напівлюкс (двокімнатний номер)	3800	4400
Напівлюкс (однокімнатний номер)	3800	4400
Студія (одномісний номер)	3360	3940
Одномісний покращений номер	2660	3210
Одномісний номер	2200	2640
Двомісний номер	2660	3120

У вартість номера входить ПДВ, місцеві телефонні переговори.
Сніданок «Шведський стіл» 230р., Включаючи ПДВ, оплачується окремо.
За проживання дитини у віці до 12 років без надання місця плата не стягується. При наданні дитині до 12 років основного місця, а також при проживанні з батьками двох і більше дітей стягується плата згідно з прейскурантом.
Готель не стягує плату за бронювання номера.
Для групових і масових заїздів діє система знижок.
Розрахунковий час - 11.00. Час заїзду в готель з 12.00 поточної доби.
Гарантоване заселення з 0.00 до 8.00 поточної доби оплачується в розмірі 50% від добової вартості номера та здійснюється за попередньої броні. При не заїзді у вказану в броні дату стягується плата за фактичний простий номери або місця, але не більше ніж за добу.
Ануляцію заявки на бронювання необхідно надсилати не менше ніж за добу до заїзду, тільки в письмовому вигляді по факсу або електронною поштою.
Організаційна структура готелю «Красноярськ» є лінійно-функціональної, представлена ​​на рис. 2.

Директор

Головний бухгалтер

Начальник номерного фонду

Спеціаліст з бронювання

Адміністратор

Старша покоївка

Чергова покоївка

Служба безпеки

Бухгалтер, інспектор з кадрів

Начальник АХО

Інженер, електрик

Директор кафе

Кухар, бармен, офіціант

Рис. 2. Організаційна структура готелю «Красноярськ»
Директор готелю «Красноярськ» є посередником між власниками підприємства та управлінським персоналом, з одного боку, та гостями, з іншого. На генеральному директорові лежить вирішення величезного числа завдань: ухвалення орієнтованих на обраний сегмент ринку рішень, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики підприємства в рамках поставлених цілей і завдань, в тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі питання, як визначення лімітів видатків на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні про господарські потреби. Власники підприємства та генеральний директор визначають коло постачальників, часткові відносини з якими готель підтримує в першу чергу.
Відділ номерного фонду готелю «Красноярськ» складається з таких підрозділів, як служба бронювання, адміністративна служба, служба покоївок, служба безпеки. Керівник відділу номерного фонду несе відповідальність за створення основних готельних послуг та підтримання номерного фонду відповідно до прийнятих на підприємстві стандартів. Адміністративна служба виконує функції оформлення при в'їзді та виїзді, розрахунків з клієнтами, а також функції інформаційного центру. Служба бронювання займається резервуванням номерів для клієнтів.
Служба покоївок готелю «Красноярськ» є в більшості випадків найбільш функціонально значущим підрозділом. Цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, туалетів, коридорів, внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Покоївки перетворюють використаний продукт, яким є готельний номер після від'їзду гостей, у готовий для подальшої реалізації чистий і затишний номер. Служба покоївок використовує власну пральню, в якій використане постільна білизна, рушники перетворюються на чистий, готовий до вживання продукт.
У безпосередньому контакті зі службою покоївок працює АХО, яка здійснює профілактичний і поточний ремонт не тільки номерного фонду та встановленого в ньому обладнання, але і всього підприємства в цілому. Характер виконуваних цією службою робіт надзвичайно різноманітний: від електротехнічних і слюсарних до столярних і будівельних робіт. Залежно від можливостей служби та характеру робіт, частина з них може бути передана стороннім організаціям. До найбільш поширеним робіт, що доручаються стороннім будівельно - монтажним організаціям, можна віднести покрівельні та настилочні роботи.
Служба адміністраторів є першою в ланцюжку взаємодії з гостями, вона зустрічає і розміщує гостей, приймає оплату за проживання, вирішує виникаючі питання. Безсумнівно, є однією з найбільш важливих служб готелю.
Служба безпеки також є прикладом подвійного підходу, коли виконання функції підтримки порядку і безпеки на підприємстві може бути доручено власній службі, але не виключені варіанти залучення сторонньої організації. Готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів.
Інженер вивчає стан експлуатації машин та обладнання: ліфти, пральні машини, насоси для підкачки води, каналізаційні труби, батареї, сантехніка.
Організація бухгалтерської служб, бухгалтерський облік на підприємстві здійснюється спеціалізованим підрозділом (бухгалтерією), безпосередньо підпорядкованої головному бухгалтеру, який несе відповідальність перед керівництвом підприємства за організацію бухгалтерського обліку та надання бухгалтерської звітності.
Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє кількісно оцінити внесок різних складових якості (компонентів дерева) в спільну думку споживача про якість досліджуваного об'єкта. Для даної оцінки необхідно визначити важливість складових якості роботи за п'ятибальною системою і важливість компонентів дерева якості за п'ятибальною системою в порядку убування ступеня важливості:
Таблиця 2
Важливість складових якості роботи за п'ятибальною шкалою

Ступінь задоволеності споживача якістю виконання кожного компонента дерева	Оцінка	Бал	Спосіб надання результату опитування щодо задоволеності
Повністю незадоволений	Погано	1	0
Незадоволений	Неудовл.	2	25
Нейтральний	Удовлетр.	3	50
Задоволений	Добре	4	75
Повністю задоволений	Відмінно	5	100

Для розрахунку індексу споживчої задоволеності ста восьми споживачам було запропоновано оцінити:
важливість десяти запропонованих дослідником складових роботи готелю за п'ятибальною системою, показаної вище (табл. 2);
якість цих складових за п'ятибальною системою.
Для дослідження рівня сервісу готелю «Красноярськ» було опитано 108 гостей готелю.
У стовпцях I і II табл. 3 наведені результати опитування споживачів про важливість готельних послуг для задоволення запитів і потреб споживачів. При цьому в стовпці I ми можемо бачити середнє значення оцінки важливості кожного компонента дерева, а в стовпці II - відповідну цій оцінці значимість (вагомість) компонента для споживача в порівнянні з іншими запропонованими йому компонентами.
Як видно з таблиці 3 найбільш важливою складовою готельної послуги є привітний прийом в рецепції, тому всі опитувані поставили цьому компоненту дерева оцінку 5. У результаті цього і середнє значення оцінки важливості для споживача прийому до рецепції вийшло також 5. Практично таку ж важливість в очах споживача мають такі компоненти дерева якості як чистота в номері і організація харчування в ресторані.

Таблиця 3
Обстеження задоволеності споживачів сервісом готелю «Красноярськ»
(Дерево задоволеності споживачів)

Основні складові сервісу готелю	Важливість для споживачів компонентів дерева		Оцінка якості					Загальна сума	Середнє значення оцінки якості	Індекс споживчої задоволеності,%
	Бi	Бi / ΣБi * 100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прийом у рецепції	5	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,00
Наявність парковки	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Кондиціонер в номері	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	73,50
Надання телекомунікаційних послуг	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
Чистота в номері	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Володіння персоналом іноземними мовами	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50
Наявність бізнес-центру	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,50
Організація харчування в ресторані	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Географічне розташування готелю	5	10,80	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Можливість бронювання номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профпридатність персоналу	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Підсумок: (абсолютне значення суми чисел у стовпці)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Середнє значення чисел відповідних компонентів дерева			31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108,00
Накопичене (інтегральне) значення середнього			33,17	65,91	97,09	105,18
Середнє значення оцінки роботи та відповідного ступеня споживчої задоволеності									4,07	74,86

Середнє значення оцінки якості (прийом на рецепції) = (27 * 5 +49 * 4 +25 * 3 +7 * 2 +0 * 1) / 100 = 4,2
Індекс споживчої задоволеності (прийом на рецепції) = (27 * 100 +49 * 75 +25 * 50 +7 * 25 +0 * 0) / 100 = 78,00%
Середнє значення оцінки роботи та відповідного ступеня споживчої задоволеності = 44,78 / 11 = 4,07
Середнє значення оцінки роботи та відповідного ступеня споживчої задоволеності = 823,50 / 11 = 74,86%
У той же час більшості споживачів готельних послуг не надається важливим наявність кондиціонера в номері. Ця складова отримала найнижчу оцінку важливості компонента дерева, всього лише 2,5 бала. Проте слід брати до уваги той факт, що опитування споживачів проводився восени, а до літа попит на номери з кондиціонером по зрозумілій причині зросте
Варто відзначити також і той факт, що надання телематичних послуг у готелі знаходиться на дуже низькому рівні, практично половина опитаних поставила оцінку 3 і третина споживачів - оцінку 2. Треба зауважити, що з кожним роком важливість надання якісного інтерактивного телебачення зростає.
Звернемо увагу і на важливість географічного положення готелю. При проведенні опитування абсолютна більшість споживачів поставило оцінку 5 у графі важливості компонента дерева. Можна з упевненістю заявити про те, що виключно вигідне географічне положення готелю і має стати тим локомотивом забезпечення стабільного переваги перед більш віддаленими від центру конкурентами.
Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє формалізувати організаційну роботу фірми на підставі потреб і очікувань споживачів.
Для порівняння ступеня задоволеності споживачем якості надаваних готельних послуг було проведено дослідження споживчої задоволеності в готелі «Жовтнева».

Таблиця 4
Обстеження задоволеності споживачів сервісом готелю «Жовтнева»
(Дерево задоволеності споживачів).

Основні складові сервісу готелю	Важливість для споживачів компонентів дерева		Оцінка якості					Загальна сума	Середнє значення оцінки якості	Індекс споживчої задоволеності,%
	Бi	Бi / ΣБi * 100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прийом у рецепції	4,8	10,06	22	21	10	3	0	56	4,37	82,65
Наявність парковки	4,3	9,01	21	28	7	0	0	56	4,52	86,45
Кондиціонер в номері	4,1	8,60	37	19	0	0	0	56	4,96	97,38
Надання телекомунікаційних послуг	4	8,39	30	23	3	0	0	56	4,77	92,63
Чистота в номері	5	10,48	27	26	3	0	0	56	4,71	91,20
Володіння персоналом іноземними мовами	4,8	10,06	40	12	4	0	0	56	4,94	96,90
Наявність бізнес-центру	3,5	7,34	21	32	3	0	0	56	4,60	88,35
Організація харчування в ресторані	4,4	9,22	28	24	4	0	0	56	4,71	91,20
Геграфических розташування готелю	3,5	7,34	1	7	24	15	9	56	2,74	41,80
Можливість бронювання номера	4,6	9,64	15	20	17	3	1	56	4,05	74,58
Профпридатність персоналу	4,7	9,85	19	29	8	0	0	56	4,47	85,03
Підсумок: (абсолютне значення суми чисел у стовпці)	47,7	100,00	261	241	83	21	10	616	48,83	928,15
Середнє значення чисел відповідних компонентів дерева			23,73	21,91	7,55	1,91	0,91	56,00
Накопичене (інтегральне) значення середнього			33,17	45,64	53,18	55,09
Середнє значення оцінки роботи та відповідного ступеня споживчої задоволеності.									4,44	84,38

Рис. 3. Карта конкурентоспроможності сервісу готелів «Красноярськ» і «Жовтнева»

Готель «Жовтнева» є одним з найбільш серйозних конкурентів готелю «Красноярськ» з цінового сегменту ринку. Всього було опитано 56 осіб. Так як кількість опитаних приблизно в два рази менше опитаних при з'ясуванні індексу споживчої задоволеності по готелю «Красноярськ», то результати слід збільшити в в 1 , 9 разів (108/56 = 1,9). Для зручності порівняння ступеня споживчої задоволеності готельних послуг, що надаються вищезазначеними готелями побудуємо карту профілів споживчої задоволеності.
За допомогою карти профілів можна порівняти профілі задоволеності споживачів продуктом фірми з профілем задоволеності подібним продуктом, що поставляються на ринок її конкурентом. Це порівняння показує достоїнства і недоліки продукту, що випускається після відповідної оцінки різних компонентів дерева задоволеності (аналіз конкурентоспроможності продукту) і дозволяє намітити шляхи поліпшення його якості з метою утримання існуючого споживача компанії і залучення на свій бік споживача конкурента.
Аналізуючи карту можна зробити висновок про те, що головними конкурентними перевагами готелю «Жовтнева» перед готелем «Красноярськ» є наявність власної паркування та організованого доступу в Інтернет. Також, незаперечною перевагою є те, що в готелі «Жовтнева» дві третини номерів обладнані кондиціонером. У літній сезон цей фактор відіграє значну роль у завантаженні номерного фонду. Головним же достоїнством готелю «Красноярськ» є її зручне географічне розташування, що дозволяє потенційним споживачам, які вибирають готель у залежності від віддаленості її від ділового і культурного центру міста, зробити вибір на користь готелю «Красноярськ». Однак опитані постояльці готелю «Жовтнева» надають невисока питома вага такого компоненту дерева, як віддаленість від центру, всього 3,5 бала, що дозволяє зробити висновок про те, що для них географічне розташування готелю не є фактором, що формує вибір. Для того щоб переманити цих клієнтів в свої готелі «Красноярськ» слід розробити стратегію залучення клієнтів не зручним розташуванням, а рівнем якості надаваних готельних послуг. У середньому ж оцінки якості послуг у готелях розрізняються в половину бали, або на 10 відсотків.
Один з можливих наукових підходів до оцінки рівня культури сервісу полягає в наступному. Експертна комісія оцінює кожний аспект культури сервісу (психологічний, етичний, естетичний, організаційно-технологічний та ін) за п'ятибальною шкалою.
Проведемо оцінку культури сервісу.
Формула для узагальненого показника культури сервісу (К) набуде вигляду (для чотирьох аспектів):
К = a _l х К ₁ + а ₂ х К ₂ + а _З х К _З + а ₄ х К _4, (2)
де a _l, a _2, а _З, а ₄ - коефіцієнти, в кількісній формі виражають рівень значимості (пріоритетності, ваги) показників аспектів культури сервісу, причому
a _l + а ₂ + а _З + а ₄ = 1;
До ₁ - показник психологічного аспекту культури сервісу (психологічної культури - привітність персоналу, гостинність);
К. ₂ - показник етичного аспекту культури сервісу (етичної культури - поведінка персоналу, моральність, грамотність мови, дотримання субординації);
_З - показник естетичного аспекту культури сервісу (естетичної культури - зовнішній вигляд персоналу);
К ₄ - показник організаційно-технологічного аспекту культури сервісу (організаційно-технологічної культури - швидкість, точність обслуговування).
Оцінка проведена експертами за п'ятибальною системою.

Таблиця 5
Оцінка культури сервісу готелів «Красноярськ» і «Жовтнева»

Показник	Значимість	«Красноярськ»		«Жовтнева»
		оцінка	значення	оцінка	значення
показник психологічного аспекту культури сервісу	0,2	5	1	3	0,6
показник етичного аспекту культури сервісу	0,3	5	1,5	4	1,2
показник естетичного аспекту культури сервісу	0,1	3	0,3	4	0,4
показник організаційно-технологічного аспекту культури сервісу	0,4	4	1,6	4	1,6
Разом	1	-	4,4	-	3,8

Зазначені бальні оцінки виведена як середня серед відповідей опитаних мешканців готелів. Т.ч. культура сервісу вище біля готелю «Красноярськ».
Застосовуваний для аналізу середовища метод SWOT (табл. 6) - є широко визнаним підходом, що дозволяє провести спільне вивчення зовнішнього і внутрішнього середовища. Методологія SWOT припускає спочатку виявлення сильних і слабких сторін, а також загроз і можливостей, і після цього встановлення ланцюжків зв'язків між ними, які в подальшому будуть використані для формулювання стратегії організації. Було проведено опитування, за допомогою якого з найбільш певних сторін були обрані найбільш виражені. Застосовуючи метод SWOT, нам вдасться встановити лінії зв'язку між силою і слабкістю, які притаманні організації, і зовнішніми погрозами і можливостями, розглянути прийнятні альтернативи стратегій готелю «Красноярськ», визначити оптимальну.

Таблиця 6
Матриця SWOT для готелю «Красноярськ»

	Можливості O 1. лідерство на ринку серед конкурентів; 2. зростання ділової активності, збільшення турпотоку, яке призведе до збільшення попиту на ринку. 3. включення компанії в глобальну мережу резервування можливість перейти в групу з кращою стратегією; 4. вихід на нові сегменти.	Загрози T 1. зростаюче конкурентний тиск; 2. зростання плати за ресурси (енергія, трафік); 3. рецесія і загасання ділового циклу; 4. будівництво нового готелю.
Сильні сторони S 1. привабливе розташування готелю; 2. рівень культури сервісу вище, ніж у основного конкурента; 3. стійкі зв'язки з туроператорами, що забезпечують в'їзний туризм до Красноярська; 4. відомий лідер ринку готельних послуг Красноярська	Поле SO 1. Стратегія розвитку ринку: O 2 O 3 - S 1 S 3 S 4 2.Стратегія центрованої диверсифікації: O 2 - S 1 S 3 3. Стратегія розвитку продукту: О 1 - S 1 S 2 S 4	Поле ST 1. Стратегія ціноутворення: T 1 T 3 - S 1 S 4 2.Стратегія лідерства по витратах: T 2 T 1 - S 3
Слабкі сторони W 1. якість сервісу нижче, ніж у основного конкурента; 2. слабке уявлення про ринок; 3. відсутність чіткого стратегічного напрямку; 4. відсутність власної мережі розважальних закладів та мережі живлення.	Поле WO 1. Стратегія посилення позиції на ринку: O 1 - W 1 W 4 W 3 2. Стратегія негайного реагування на потреби ринку: O 2 O 3 - W 2 W 3	Поле WT 1. Стратегія реклами: T 1 T 3 - W 3 W 4 2. Стратегія виходу з ринку: T 2 T 4 - W 3 W 1

Далі за п'ятибальною шкалою експертами була зроблена оцінка можливих стратегічних альтернатив готелю «Красноярськ» з метою виявлення найбільш оптимальних. Найбільшою сумою балів відзначена стратегія розвитку продукту.

Таблиця 7
Оцінка стратегічних альтернатив для ТОВ «ТД Ведмідь»

№ п / п	Стратегічні альтернативи	Оцінки експертів							Сума балів з кожного питання
		1	2	3	4	5	6	7
1	Стратегія розвитку продукту	5	5	5	5	5	4	5	34
2	Стратегія центрованої диверсифікації	1	2	2	1	1	1	1	9
3	Стратегія розвитку ринку	2	2	3	2	2	2	2	15
4	Стратегія посилення позиції на ринку	3	3	4	5	3	3	5	26
5	Стратегія негайного реагування на потреби ринку	4	4	3	4	3	4	5	27
6	Стратегія ціноутворення	4	4	4	5	5	5	5	32
7	Стратегія лідерства за витратами	3	3	3	4	3	3	4	23
8	Стратегія реклами	3	3	2	2	2	2	4	18
9	Стратегія виходу з ринку	1	1	1	1	2	1	1	8

Обрана стратегія є корпоративною, дозволить підприємству освоїти нові ринки, реалізувати потенціал, усунути недоліки.
Одним з недоліків відзначено, що надання телекомунікаційних послуг у готелі знаходиться на дуже низькому рівні. Т.ч. пропонується:
1) запровадження інтерактивного телебачення в готелі.
Знайомство гостя з Готелем починається вже в номері з прогулянки по інтерактивному меню, заходячи в «Кафе, ресторани», «Бар», «Салон», «Сауна», «Бізнес-Центр», «Конференц-зал». Можна навіть ознайомиться з номерним фондом, керівниками Готелі, дізнатися, хто з цікавих людей зупинявся у готелі «Красноярськ», дізнатися про місто.
Усі пропоновані сторінки робляться індивідуально з логотипом, кольоровою гамою готелю.
Розглянемо інші функції Інтерактивного Готельного телебачення більш докладно. Їх можна поділити на 5 груп:
1. Основні - забезпечують інформаційний зв'язок Готелі з Гостем:
«Привітання гостя», про яку вже було трохи сказано, це ціла сторінка з зображенням на 34 екрану фасаду готелю, зі зверненням до Гостю по імені та мінімальної інструкцією для подальшого входу в Головне Меню.
Персональні повідомлення - Повідомлення від Адміністрації або передані гостю третьою особою через ресепшн, вони можуть бути індивідуальні, або групові. Про наявність такого повідомлення буде сигналізувати підказка «Вам повідомлення» на Головному Меню, а при установці Телевізорів Готельного виконання Philips - спеціальний індикатор на годиннику, розташований на їх передній панелі.
«Вибір мови» пропонована Система Інтерактивного Телебачення ACTIVE-34 дає можливість надавати інформацію про себе на будь-яких п'яти мовах одночасно, включаючи всі європейські мови, японський, грецький, арабський і, звичайно ж, російська. Початковий варіант установки: російська та англійська мови. Вибір мови відбувається або автоматично через зв'язок з PMS мовою реєстрації Гостя або через інтерактивний вибір кнопкою «Вибір мови»
Перегляд рахунку - гість у будь-який момент може перевірити стан свого готельного рахунку не виходячи з номера.
2. Прибуткові функції - надають Гостю платні Інтерактивні послуги - Джерело Доходу від Інтерактивного Телебачення
«Фільми на замовлення» (VoD) - основна Функція системи інтерактивного телебачення, приносить до 70% її доходу. Вона, з технічної точки зору, надає кожному гостю за його індивідуальним запитом і в його розпорядження «відеопотік stream unicast». Таких одночасно наданих відеопотоків (в один час на один фільм з різного моменту) в Системі ACTIVE-34 може бути 25, 50, 100 (3 варіанти серверів), тобто з урахуванням ймовірності одночасних запитів до сервера «Відео на Замовлення» (VoD) один сервер, наприклад, на 100 потоків, може вільно забезпечити даною послугою Готель до 600 номерів, на 50 потоків - до 250, на 25 потоків - до 100 номерів. Кожен гість має можливість зі своїм відеопотоком робити те, що забажає: зупинити, продовжити перегляд, розтринькати вперед або назад.
Кожен фільм запускається на попередній перегляд на час 3-5 хвилин для того, що б гість захопився фільмом і побажав продовжити перегляд, але вже платно (Вартість встановлює адміністрація готелю).
«Відео за розкладом» - заздалегідь запланований показ фільмів на 1 - 8 внутрігостінічних каналів (хоч до 32) із наявного переліку фільмів, наприклад, наступним чином: з 6 години ранку до 15 годин - мультфільми; з 15 годин до 22 годин - фільми різноманітних жанрів; з 22 години до 6 години ранку - романтичні фільми; можлива організація перерви в роботі відео-сервера з показом «живого акваріума».
При встановленні декількох відео-серверів можлива організація кількох каналів «Відео за розкладом». У цьому випадку розподіл каналів можна здійснювати за жанрами (бойовики, комедії, трилери, романтика) або за мовним принципом (англійською мовою, іноземні фільми з перекладом на російську, російські фільми).
Інтернет і E-mail - Функція «Інтернет» - доступ в Інтернет з екрана телевізора, оплата діє 24 години з моменту введення згоди на оплату;
«Продаж Інтерактивних сторінок» - Інтерактивні сторінки Меню можуть бути продані рекламодавцям: турагенства, бутіки, антикварні салони і інші компанії, націлені в свої продажі на проживаючих у вас туристів, безсумнівно зацікавляться в пропозиції своїх товарів і послуг через інформаційну мережу. Можливості та Ємності Меню в Системі не обмежені, а здібності високої графіки навіть для високочіткі LCD-телевізорів порадують найвимогливіших рекламодавців.
3. Розважальні безкоштовні функції:
Проходячи по Головному меню гість входить у функцію «Телебачення», яка поділяється на кілька підгруп:
«Ефірна ТБ» - стандартний набір місцевих ефірних ТВ-каналів, перегляд безкоштовний;
«Промо ТБ» - додатковий набір супутникових ТВ-каналів, перегляд безкоштовний, окремі канали можуть бути виділені в Вільний пакет;
«Відео за розкладом» - цілодобові фільмові канали з повсякчасним початком фільмів (по парних або непарних годинах) або безперервним потоком - Вільний канал
«ІНФО - канал» - внутрігостінічний інформаційний канал з різними рекламними роликами та інформацією про Готелю та місті. На дистанційному пульті Готельних телевізорів даний канал виділено окремою кнопкою. Вмикає телевізор може бути налаштований саме на нього.
3. Безкоштовні функції: Гість має можливість вибрати радіостанції з ретельно підібраного списку кращих каналів Інтернет-радіо абсолютно без реклами, які можуть служити в якості музичного фону готелю. Усі пропоновані канали мають угоди з VDA для їх використання по готелях. Список радіо-Інтернет-каналів може бути доповнений до російськими та іншими радіо-Інтернет-каналами за бажанням індивідуальних гостей. При включенні функції на екрані телевізора грає мультимедійна вставка.
4. Допоміжні функції
«Будильник» - встановлений гостем Будильник розбудить його м'яким сигналом нарощуваної гучністю, телевізор включиться на відповідній сторінці Меню:
«Замовлення з ресторану в номер»
«Замовлення сніданку в номер»
«Виклик - Забрати речі в хімчистку»
«Виклик - Забрати багаж»
5. Службові функції:
«Стан номера: Внутрішній стан» (ROOM Status) - можливість доповіді покоївки або старшого по поверху адміністратора готелю про готовність номера до прийому нового гостя.
«Стан номера: Технічний стан» - спеціальна послуга для персоналу готелю, що дозволяє робити повідомлення в спеціалізовані технічні служби або до диспетчерської.
Спеціальна «сторінка інструкцій з евакуації» у разі надзвичайних ситуацій - можливість для адміністрації готелю дати єдину команду для примусового включення всіх номерних телевізорів та демонстрації сторінки з вимогою евакуації. При цьому всі інші функції телевізора анулюються до зняття сигналу тривоги.
У залежності від кількості номерів, асортименту платних послуг, маркетингової і цінової політики в рамках Бізнесу «Інтерактивне Телебачення» окупність проекту досягається протягом від 14 до 28 місяців.
Пропонується вибрати середній рівень цін.
2) на весняно-літній період, коли Красноярськ починають відвідувати іноземні туристи, обладнати кімнати для людей з обмеженими можливостями. Для західних готелів наявність у фонді номерів для інвалідів - вже давно хороший тон, а то й неодмінне правило мережі. У Красноярську таких готелів ще немає.
Облаштування території починається з парковки. Важливо передбачити розширене місце для паркування автомобілів інвалідів-колясочників, але основна умова - можливість безперешкодного виїзду на візку: відсутність порогів, бордюрів на шляху прямування. Вхідна зона готелю, зрозуміло, повинна бути обладнана пандусом (ширина 1 - 1,1 м , Кут нахилу не більш 30-35 градусів). Вкрай важливо передбачити можливість підйому на ліфті, але при цьому все одно необхідно розміщувати номери для інвалідів на найнижчому поверсі, адже у випадку відключення електрики або поломки ліфта доведеться переносити гостя на руках. До двері номера повинен бути вільний під'їзд (відсутність перешкод на шляху прямування, розширені дверні отвори). По всій зоні проїзду потрібно встановити спеціальні поручні, поручні.

У номері, призначеному для гостей з обмеженими можливостями, необхідно передбачити повна відсутність порогів. Всі дверні прорізи повинні бути шириною не менше 0,9 м . Двері постачають магнітним стопором, що дозволяє їх фіксувати у відкритому стані. Площа номера перевищує площу звичайного «стандарту» - 28 кв. м . Дверне вічко і ланцюжок повинні розташовуватися на рівні 1,2 м . Олена Савелічева при цьому робить важливе застереження: люди з обмеженими можливостями, на жаль, не часто подорожують. Тому треба подбати про те, щоб номери, призначені для них, в їх відсутність не простоювали, щоб у них було комфортно і затишно усім гостям: наприклад, той же вічко потрібно змонтувати і на стандартному рівні.
Дуже важливо приділити увагу і збереження номерів: обладнати кути кімнати захисними панелями (знімними і замінюються), щоб коляска їх не обдирала. Якщо в номері є спеціальне місце для зберігання вуличного крісла і при цьому гостю видають спеціальну коляску для пересування по корпусу.
ТБ краще встановити на обертається панелі. Письмовий стіл повинен бути зігнутим, щоб можна було під'їхати на візку. Розетки і вимикачі розташовуються на висоті 1 - 1,2 м . Особливим чином необхідно обладнати шафи: розмістити вішалку для одягу на рівні 1,1 - 1,2 м , Наприклад, відкидну. Як варіант - підлогова вішалка на колесах для костюма. Двері шафи бажано зробити по типу «шафа-купе».
У номері також повинні бути додаткові подушки і «думки» на диванах і кріслах. Додаткове ковдра повинна розташовуватися на висоті не вище 1,2 м . Ідеально, коли номери оснащені спеціальним обладнанням для переходу з інвалідного крісла на ліжко (фото), до якої спроектовані приліжкові поручні.
Телефон в номері для людей з обмеженими можливостями повинен бути переносним. Щоб ванна була зручною. Щоб гість з обмеженими можливостями відчувала себе комфортно в санвузлі, потрібно, перш за все, передбачити габарити приміщення - в ньому доведеться розгортати коляску. У ванній кімнаті повинні бути спеціальні поручні, що полегшують перехід у ванну і на сидінні унітазу. Унітаз повинен бути вище звичайного. Раковина, навпаки, проектується нижче звичайної, краще якщо вона зігнута по центру. Душ кріпиться на рівні 0,9 - 1 м від дна ванни. Дзеркала, фен, діспенсори для мила та шампуні розміщують на рівні сидячої людини.
Вкрай важливо обладнати ванну кімнату кнопкою виклику покоївки.
3) проведення рекламної кампанії готелю «Красноярськ»
Необхідно використовувати можливості таких засобів реклами, як:
преса (газети, журнали, книги, довідники);
друкована реклама (листівки, плакати, каталоги, листівки, проспекти, візитні картки і т. п.);
зовнішня реклама (великогабаритні плакати, електрифіковані і газосветние панно з нерухомими, що біжать або запрограмованими написами, просторові конструкції тощо);
реклама через туристичні підприємства.
Таблиця 8
План заходів готелю «Красноярськ»

Захід	Витрати, тис. руб.	Період реалізації
Впровадження інтерактивного телебачення
1. пошук постачальника	-	До 1.01.2008
2. придбання програмного забезпечення	80	До.1.02.2008
3. установка програмного забезпечення	-	До.1.10.2008
Створення номерного фонду для людей з обмеженими можливостями
1. ремонт номерів	120	До.1.05.2008
2. обладнання номерів	100	До.1.05.2008
Рекламна кампанія
1. дизайн	20	До.1.01.2008
2. розміщення реклами	100	До.1.03.2008
3. укладання договорів з туристичними фірмами Красноярська і Москви	-	До.1.05.2008
4. друк у федеральних ЗМІ	100	До.1.06.2008
5. розміщення банерів на сайтах	50	До.1.02.2008
Разом	570

Розрахуємо ефективність впровадження заходів.
Таблиця 9
Оцінка ефективності запропонованих заходів

Показник	1	2	3	4	5
Виручка, руб.	241,92	266,11	292,72	322,00	354,20
Витрати	-570,00
Сальдо грошового потоку	-328,08	266,11	292,72	322,00	354,20
Чиста поточна вартість	-298,25	219,93	219,93	219,93	219,93
Дисконтований грошовий потік від операційної діяльності	219,93	219,93	219,93	219,93	219,93
Дисконтований грошовий потік від інвестиційної діяльності	-518,18	0	0	0	0

У Росії прийнято прогнозувати грошові потоки на 5 років. Грошовий потік готелю «Красноярськ» із запропонованого проекту розрахований грунтуючись на песимістичному розвитку подій і грунтуючись на тому, що інтерактивним телебаченням буде користуватися 70% гостей по 6 годин на день, вартість однієї години 100 руб. Ціна капіталу - 10%. У майбутньому грошовий потік від проекту буде зростати на 10%.
NPV = Σ [(CFінв + CFопер + CFфін) / (1 ​​+ r) ^t], (3)
CFінв - грошовий потік від інвестиційної діяльності;
CFопер - грошовий потік від операційної діяльності;
CFфін - грошовий потік від фінансової діяльності, r - ціна капіталу.
NPV = -298,25 + 219,93 + 219,93 + 219,93 + 219,93 = 581,45 тис. руб.
PI = [Σ (CFопер + CFфін) / (1 ​​+ r) ^t] / [ΣCFінв / (1 ​​+ r) ^t] (4)
PI = 219,93 * 5 / 518, 18 = 2,12
Т.ч. результати свідчать про ефективність запропонованих заходів.

Висновок
Сервіс у готельному бізнесі - організоване обслуговування у сфері виробництва і збуту пакета готельних послуг.
Під конкурентоспроможністю розуміється комплекс споживчих і вартісних (цінових) характеристик послуги, які визначають її успіх на ринку, тобто перевагу саме цього товару над іншими в умовах широкої пропозиції конкуруючих послуг / товарів-аналогів.
Виділяють такі фактори стратегічного успіху:
а) кількість товару або послуги;
б) рівень цін на аналогічні товари і послуги;
в) рівень та якість сервісу;
г) більш повне та глибоке пізнання потреб покупців.
Склад і структура стратегічних чинників конкурентоспроможності фірми зумовлюються належністю до певного ринкового сегменту. Результатом цього етапу є обгрунтовані переліки факторів, що забезпечують відповідність параметрів потенціалу підприємства (сильних сторін) виявленим можливостям навколишнього підприємство середовища (ринкових шансів).
Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чи клієнт своїм відвідуванням підприємство обслуговування ще раз чи ні, є добре чи погане обслуговування, йому надане. У перший раз гостя можна заманити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітним меню, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу та високій якості сервісу, отриманого раніше.
Готель «Красноярськ» розташований в самому центрі міста - дозволяє за кілька хвилин дійти до адміністративної та діловій частині міста, магазинів та центрів дозвілля.
Цільовою аудиторією готелю «Красноярськ» є бізнесмени, відряджені працівники великих забезпечених фірм, зірки естради, театру і кіно.
Аналізуючи показники конкурентоспроможності сервісу можна зробити висновок про те, що головними конкурентними перевагами готелю «Жовтнева» перед готелем «Красноярськ».
Для того щоб переманити цих клієнтів в свої готелі «Красноярськ» слід розробити стратегію залучення клієнтів не зручним розташуванням, а рівнем якості надаваних готельних послуг. У середньому ж оцінки якості послуг у готелях розрізняються в половину бали, або на 10 відсотків.
Зазначені бальні оцінки виведена як середня серед відповідей опитаних мешканців готелів. Т.ч. культура сервісу вище біля готелю «Красноярськ».
Найбільшою сумою балів відзначена стратегія розвитку продукту. Обрана стратегія є корпоративною, дозволить підприємству освоїти нові ринки, реалізувати потенціал, усунути недоліки.
Одним з недоліків відзначено, що надання телекомунікаційних послуг у готелі знаходиться на дуже низькому рівні. Т.ч. пропонується:
1) запровадження інтерактивного телебачення в готелі.
2) на весняно-літній період, коли Красноярськ починають відвідувати іноземні туристи, обладнати кімнати для людей з обмеженими можливостями. Для західних готелів наявність у фонді номерів для інвалідів - вже давно хороший тон, а то й неодмінне правило мережі. У Красноярську таких готелів ще немає.
3) проведення рекламної кампанії готелю «Красноярськ»
Результати свідчать про ефективність запропонованих заходів.

Список літератури
1. Байлик С.І. Готельне господарство: організація, управління, обслуговування / С.І. Байлик. - Київ: Альтерпресс, 2002. - 329 с.
2. Балашова Є.А. Готельний бізнес. Як досягти бездоганного сервісу / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006. - 200 с.
3. Браймер Р.А. Основи управління в індустрії гостинності / Р. А. Браймер; пер. з англ. - М.: Аспект-Пресс, 2005. - 254 с.
4. Бреєв Б. Розвиток сфери готельних послуг / Б. Бреєв / / Російський економічний журнал .- 2006 .- № 10. - С. 56-60.
5. Глєбов А. Конкурентоспроможність / А. Глєбов / / Маркетинг. - 2005. - С. 11.
6. Демидов Л. Основними тенденції у розвитку готельного бізнесу є / Л. Демілдова / / Готель. - 2007. - № 13. - С. 42-43
7. Джанджугазова Є. А. Маркетинг в індустрії гостинності. Навчальний посібник / Є. А. Джанджугазова. - М.: Академія, 2003. - 224 с.
8. Зорін І. В. Туристичний бізнес і готельне господарство / І. В. Зорін, В. А. Квартальнов. - М.: Фінанси і статистика, 1999. - 401 с.
9. Якість готельного обслуговування / / Огляд: www.gostinnica.info/13.html
10. Котлер Ф. Мркетінг. Гостинність і туризм: Підручник для вузів / Ф. Котлер, Дж. Боуен; пер. з англ. під ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 932 с.
11. Ліфиць І. М. Теорія і практика оцінки конкурентоспроможності товарів і послуг. - М.: Юрайт-М, 2005. - 224 с.
12. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування. М.: ПрофОбрІздат, 2001. - 187 с.
13. Медлік С. Готельний бізнес / С. Медлік. - М.: Юніті, 2005. - 239 с.
14. Моїсеєва Н.К. Функціонально-вартісний аналіз. Теорія і практика .- М.: Електроніка, 2004.
15. Папирян Г.А. Маркетинг в туризмі / Г.А. Папирян / / Огляд: www.tourlib.columb.net.ua/Lib/Books_tourism/papiran1.htm
16. Пивоварова М. Стратегія залучення клієнтів в індустрії гостинності / М. С. Пивоварова / / Маркетінг.-2005 .- № 2 (5) .- С.63-68.
17. Рекреаційні ресурси / / Огляд: www.2r.ru/shownews2.asp?when=16.03.2006
18. Роман М. І. Наукові основи управління конкурентоспроможністю. Навчально-методичний посібник / М. І. Роман. - Володимир: ВДУ, 2001. - 195 с.
19. Сервісна діяльність: Навчальний посібник; під ред. В.К. Романович. - М.: ДІС, 2005. - 160 с.
20. Скобкин С.С. Практика сервісу в індустрії гостинності та туризму Навчальний посібник / С.С. Скобкин. - М.: Магістр, 2007. - 493 с.
21. Уокер Д. Введення в гостинність / Д. Уокер. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 463 с.
22. Фарафонова М. Ось це номер / М. фараонову / / Готель і ресторан: бізнес та управління. - 2005 .- № 6 / 21. - С. 34-37
23. Федцов В. Г. Культура сервісу: Навчальний посібник / В. Г. Федцов. - М.: Дашков і К, 2006. - 421 с.
24. Філіпповський Є. Є. Економіка та організація готельного господарства / Є. Є. Філіпповський, Л. В. Шмарова. - М.: Фінанси і статистика, 2005. - 399 с.
25. Чудновський А.Д. Готельний та туристичний бізнес: Підручник. - М.: Асоціація авторів і видавців «Тандем». Видавництво ЕКМОС, 1998. - 168 с.
26. Янкевич В. С. Маркетинг у готельній індустрії і туризмі: російський і міжнародний досвід / В. С. Янкевич, Н. Л. Безрукова. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 416 с.

Додаток 1
Відвідуваність пам'яток

Назва	Час побудови	Відвідуваність, млн. чол в рік
Росія
Кремль	15 в	2,4
Ермітаж	1764	1,8
Петергофський палац	18 століття	1,6
Третьяковка	1982	1,4
Троїцький собор в Сергієвому Посаді	15 в	1,4
Петропавлівська фортеця	1 чверть 18 ст	1,5
Царське село	1796	0,9
Пушкінський музей	1912	0,9
Великобританія
Британський музей	1847	6,7
Національна галерея	1838	5,0
Музей мадам Тюссо	1884	2,7
Тауер	1100	2,5
Вестімінстерское абатство	1220	2,5
Франція
Евродісней	1992	11,7
Ейфелева вежа	1889	5,5
Версаль	1600	2,9
Парк Футурошок	1897	2,8
Парк Астерікс	1989	1,7
Морський парк	1970	1,2
США
Діснейленд	1955	14,1
Студія Діснея у Флориді	1989	9,5
Юніверсал в Каліфорнії	1964	4,7
Статуя свободи	1886	4,2

Додаток 2






Додаток 3