Розробка стратегії PR та реклами в готельному бізнесі

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Зміст

Введення

Розділ 1. Теоретичні аспекти стратегії PR та реклами в готельному бізнесі

1.1 Сутність PR і реклами, види і форми

1.2 Розвиток російського готельного бізнесу

1.3 Способи ефективного продажу готельних послуг

Розділ 2. Аналіз ринку готельного бізнесу МО місто Волхов і міста Санкт-Петербурга

2.1 Аналіз ринку готельних послуг міста Санкт-Петербурга

2.2 Аналіз ринку готельних послуг МО місто Волхов

2.3 SWOT-аналіз готельного бізнесу МО місто Волхов

Розділ 3. Розробка стратегії PR та реклами в готельному бізнесі МО місто Волхов

3.1 Розробка стратегії PR та реклами для готельного бізнесу з урахуванням специфіки МО місто Волхов

3.2 Розрахунок економічної ефективності розробленої стратегії PR та реклами для ринку готельних послуг МО місто Волхов

Висновок

Список використаної літератури

Введення

Сьогодні готельний бізнес - одна з найбільш перспективних і швидкозростаючих галузей, що приносить по всьому світу багатомільйонні прибутки. Готельний бізнес як підгалузь туристичного несе в собі величезний потенціал для російського ринку, здатний приносити стійкий дохід у федеральний бюджет. З кожним роком росте кількість готелів та готелів, як у нашій країні, так і закордоном. Жорстка конкуренція на ринку готельних послуг змушує менеджерів вдаватися до різних PR акціям і неординарним маркетинговим ідеям. Разом з тим масштаби здійснення PR діяльності в готельному бізнесі в Росії в порівнянні з закордоном значно менше. Це значною мірою зумовлено "загальним застоєм" в радянську епоху, а також і низкою суб'єктивних факторів. Після розвалу СРСР ця галузь, як втім, і вся соціальна сфера, перебувала в повному запустінні, і було потрібно немало зусиль, щоб в "відразу" повністю змінити все раннє вироблені концепції і встати на світовий рівень. Зі становленням ринкового господарства менеджери і директори, що знаходилася майже в повному занепаді готельної індустрії почали розуміти необхідність освоєння цієї області.

Отже, що ж таке Public relations? Число дефініцій цього поняття дуже велика і за оцінками експертів американського фонду "Foundation for Public Relation research and education" досягає 500 визначень. Інститут громадських відносин (IPR), створений у Великобританії в 1948 році, пропонує наступне трактування: "Паблік рілейшнз - це плановані тривалі зусилля, спрямовані на створення і підтримку доброзичливих відносин і взаєморозуміння між організацією і громадськістю". На думку Едварда Бернейз, - "паблік релейшнз - це зусилля, спрямовані на те, щоб змінити підхід або свої дії, а також на гармонізацію діяльності організації відповідно до інтересів громадськості і навпаки".

Однак мені здається, що стосовно до готельного бізнесу найцікавіше визначення Словника іноземних слів, підготовленого в МГУ в 2005 році: паблік рілейшнз - "організація громадської думки з метою найбільш успішного функціонування підприємства (установи, фірми) і підвищення його репутації. Здійснюється різними шляхами, але, перш за все через ЗМІ 1. "

Найчастіше характер здійснення PR діяльності в готельному бізнесі залежить від специфіки, рівня і характеру надання послуг. І перш ніж говорити про "паблік рілейшанс" в цій сфері, необхідно дати визначення поняття "готель". Отже, готель або готель - "це заклади, що надає клієнтам послуги з розміщення, харчування, обслуговування номерів і т.д. 2". Готелі розрізняються за розміром: від 10 до 2000 номерів, а іноді й більше. Так, в Лас-Вегасі багато готелів налічують більше 5000 номерів.

Також доцільно розрізняти готелі за цільовим групам:

- Бізнес-готелі

- Сьіт-готелі (готелі з апартаментами)

- Резидентні готелі

- Курортні готелі

- Готелю "B & B" (bed and breakfast)

- Таймшер готелі

- Казино-готелі

- Конгрес-готелі

Готелі можна класифікувати по рівню рейтингу Автомобільної Асоціації Америки і Mobile Travel Guide, відповідно до яких готелю присуджуються певна кількість зірок або алмазів.

Цей дипломний проект складається з трьох основних частин. У першій частині ми постараємося розкрити теоретичний аспект даної теми, а також розповімо про те, як здійснюється PR діяльність в готелях МО р. Волхов. У другій частині хотілося б розповісти про реалізацію певних проектів по залученню клієнтів. Третя частина буде присвячена конкретному прикладу запланованої на 2011 рік PR-акції "Готелі Волхова". Важливо вміти розрізняти PR і рекламу. Коли мова йде про друкування проспектів, вивішуванні плакатів і приміщенні заміток в пресі, у всіх цих випадках йдеться про рекламні заходи. Інформація рекламної служби об'єктивно і професійно підібрана, повинна побічно сприяти збільшенню завантаження і прибутку. Заходи PR покликані, з одного боку, підвищити інтерес клієнта до пропозиції підприємства, а з іншого - за рахунок зворотного зв'язку з клієнтом привести пропозиція послуг у відповідність з наявним попитом.

Таким чином, часто сенсом і метою всіх заходів щодо PR на практиці залишаються наступні: поліпшення репутації і підвищення популярності підприємства. Це служить в основному цілям підприємства, тобто отриманню додаткових клієнтів з числа "перехожих", і не завжди збігається в широкому сенсі із завданнями відкритої реклами.

На цій підставі можна зробити висновок, що PR тісніше пов'язана з вибором засобів комунікації, а не з їх друкованому змістом. PR припускає, що тепер на зміну класичним методам реклами застосовуватимуться нові способи просування іміджу підприємства і публіцистики 3.

Постійно збільшується конкуренція в готельному бізнесі змушує особливо піклуватися про споживчі переваги в області послуг. Спеціально націлена політика PR покращує зв'язки з клієнтами і допомагає підприємству профілювати свою пропозицію. Досить актуальним в даний час питання про те, чи є PR частиною маркетингу або навпаки.

На думку А. Л. Лесника і А.В. Чернишова, PR належить до інструментів маркетингу і координується за допомогою методів корпоративної культури, не виходячи за рамки провідною стратегії. Корпоративна культура узгоджується за своїми функціями з усіма комунікативними засобами.

Роботу готелю необхідно постійно підтримувати незалежно від величини готелю.

Основні завдання рекламної роботи лежать в наступних областях:

  • формування інформаційної складової;

  • робота з пресою;

  • PR-акції;

  • діалоги, оцінки, планування.

Мета-сформувати стратегію PR та реклами в готельному бізнесі МО міста Волхова.

Завдання:

1. Вивчити теоретичні аспекти стратегії PR та реклами в готельному бізнесі.

2. Проаналізувати ринок готельного бізнесу МО місто Волхов і Санкт-Петербурга.

3. Розробити стратегію PR та реклами для готельного бізнесу МО місто Волхов.

Об'єкт дослідження-готельний бізнес МО місто Волхов.

Предмет дослідження-стратегія PR та реклами в готельному бізнесі МО місто Волхов.

Розділ 1. Теоретичні аспекти стратегії і PR в готельному бізнесі

1.1 Сутність PR і реклами, види і форми

Перш ніж говорити про PR в готельному бізнесі слід зазначити, що рідко йде мова про діяльність спеціально виділеного відділу по зв'язках з громадськістю. Найчастіше в готелі існує відділ маркетингу та реклами, який і займається позиціонуванням надаваних послуг.

"Завдання PR полягає в тому, щоб налагодити взаєморозуміння, позитивне відношення і довіру клієнта до пропозиції підприємства готельно-туристичного бізнесу на тривалу перспективу. Йдеться про формування в очах громадськості позитивного іміджу, хорошої репутації й поваги до підприємства 4 ". А. Л. Лісник і А. В. Чернишев, автори підручника "Практика маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі" пропонують схему, яка відображає PR діяльність у кожній із сфер бізнесу.

Точне і вичерпне визначення PR дати вкрай складно через широти цілей і дій, які охоплюються цим поняттям. Тому до цих пір немає чіткої загальноприйнятої формулювання.

Наприклад, Інститут суспільних відносин у Великобританії вважає, що PR - це плановані, тривалі зусилля, спрямовані на створення і підтримку доброзичливих відносин і взаєморозуміння між організацією і її громадськістю, де під «громадськістю» розуміються працівники даної організації, її партнери і споживачі її продукції. У Новому міжнародному словнику Вебстера PR визначається як «сприяння встановленню взаєморозуміння і доброзичливості між особистістю, організацією та іншими людьми, групами людей або суспільством в цілому за допомогою розповсюдження роз'яснювального матеріалу, розвитку обміну інформацією і оцінки суспільної реакції». Найбільш лаконічне визначення піару, запропоноване англійським соціологом Семом Блеком, свідчить: «PR - мистецтво і наука досягнення гармоній за допомогою взаєморозуміння, заснованого на правді і повній інформованості».

Основним призначенням піару є досягнення високої суспільної репутації фірми (або іншої організації або приватної особи, що потребує PR-послуги). Слід відрізняти піар від реклами: хоч і те і інше забезпечує процес ділових комунікацій, проте реклама розповідає про товар, а PR - про фірму-виробника.

Основні принципи, згідно з якими повинні будуватися зв'язки з громадськістю, були сформульовані С. Блеком:

  • відкритість інформації;

  • опора на об'єктивні закономірності масової свідомості, а також відносин між людьми, організаціями, фірмами і громадськістю;

  • рішуча відмова від суб'єктивізму, волюнтаристського підходу, натиску на громадськість, маніпулятивних спроб видавати бажане за дійсне;

  • повага індивідуальності, орієнтація на людину, його творчі можливості;

  • залучення на роботу фахівців вищої кваліфікації з максимальним делегуванням повноважень аж до самих низових виконавців.

Звичайно, в реальному житті далеко не завжди ці принципи реалізуються повною мірою. Наприклад, відвертість інформації рідко означає бажання повідати публіці дійсно всю інформацію - їй повідомляють те, що підвищує імідж фірми, але не поспішають розповідати про її помилки та прорахунки. Хоча формально фахівці піару засуджують трюки і маніпулювання, фактично вони часто займаються саме нав'язуванням громадськості своєї точки зору.

Короткий опис PR засобів

А) розповсюдження інформації в готелі

Професійна робота з PR починається з надійної інформації. В основу тут покладені докладні опрацювання таких проблем організації підприємства, як, наприклад:

- Перелік відповідальних співробітників (хто за що відповідає);

- Кількість і тип номерів;

- Перелік інших особливостей;

- Час роботи ресторану та бару;

- Найменування, місткість і технічні характеристики банкетних і конференц-залів;

- Можливості для проведення дозвілля і занять спортом для клієнтів;

- Опис розташування готелю з зазначенням маршруту від вокзалу та аеропорту;

- Стоянки для автомобілів;

- Архітектурні та / або художні пам'ятки;

- Спеціалізація ресторану;

- Характеристика ключових керівників;

- Фотографії, живо ілюструють можливості готелю в області послуг і т.д.

Ця інформація постійно доповнюється, виправляється і наповнюється новим змістом, що говорить про події, що відбуваються в готелі.

Коли мова йде про роботу PR усередині підприємства, то, в першу чергу, це стосується встановлення PR відносин між його співробітниками. PR - це турбота не тільки дирекції, але і кожного співробітника окремо, особливо тих, хто вступає в безпосередній контакт з клієнтами 5.

Девіз PR "паблік рілейшнз починаються з людини" говорить про те, що PR починаються, з одного боку, з інформованості і мотивованості співробітників, а з іншого - з обов'язкового і постійного контролю якості та корекції пропозиції підприємств, залежно від змін попиту. На практиці для поліпшення виробничих відносин (людський фактор) в колективі підприємства готельно-ресторанного бізнесу використовуються наступні PR засобу:

- Опитування співробітників, дослідження і оцінка їх думки про підприємство;

- Персональні характеристики;

- Інформація "з чорного ходу";

- Відрегульовані пропозиції;

- Орієнтири для нових співробітників;

- День відкритих дверей для членів сім'ї;

- Програма проведення вільного часу;

- Семінари з підвищення кваліфікації і довідкова література;

- Проведення спільних колективних заходів (екскурсій, ювілеїв);

- Залучення співробітників до планування та проведення заходів з PR;

- Повідомлення в пресі із згадкою кращих працівників підприємства;

- Участь у кулінарних змаганнях.

Заходи щодо PR усередині підприємства переслідують дві мети:

Створення позитивних РR відносин серед співробітників;

Довіра і взаєморозуміння у відносинах менеджера і співробітників;

Встановлення PR поза підприємством припускає підтримку і поліпшення уявлення про підприємство (імідж підприємства) через контроль суспільних відносин, спрямованих в цілому на управління людським фактором. Громадська робота в готелях і ресторанах увазі встановлення відносин з потенційними клієнтами, ЗМІ, туристськими партнерами, постачальниками, державними структурами, інвесторами, конкурентами, союзами й асоціаціями. Ця робота забезпечується в довгостроковій перспективі заходами щодо встановлення PR. Це означає формування на довгострокову перспективу позитивного іміджу підприємства, що включає позитивну оцінку клієнтами і громадськістю його значущості, престижу, репутації і популярності.

Б) робота з пресою та ЗМІ

"PR - це не тільки відносини з пресою". "Журналісти не є позаштатними помічниками готельних і ресторанних підприємств" 1. Обидва ці висловлювання говорять про проблеми у взаєминах з представниками ЗМІ. Тут корисно буде навести кілька правил і вказівок по роботі з пресою:

- Познайомтеся з редакторами, журналістами і репортерами тих видань, читачі яких входять у вашу цільову групу;

- Познайомтеся з редакторами і відповідальними особами місцевих радіо-і телестанцій (інтерв'ю, цікаві історії, персоналії);

- Виходите з того, що ЗМІ цікавлять новини, а не рекламні тексти про ваше підприємство;

- Подумайте, які теми, розповіді та публікації найкраще підходять для того чи іншого кола читачів;

- В контактах з редакціями і пресою акцентуйте увагу на те, що відповідає вашим загальним інтересам;

- Стежте за тим, щоб під ілюстративним матеріалом (фотографія про захід) містився правильний текст;

- Не намагайтеся приховати "погані новини", правильно підготовлена ​​докладна інформація допомагає боротися з чутками;

- Використовуйте для прес-інформації фірмовий конверт вашого підприємства, повідомляйте контактні телефони, прізвища відповідальних осіб для можливого зворотного зв'язку;

- Звертайте особливу увагу на те, щоб ваша інформація була предметної, актуальною і достовірною. Перевіряйте правильність дат, прізвищ, звань і назв організацій, а також цифри у ваших повідомленнях для преси;

- Пристосовуйте стиль ваших повідомлень до вимог преси, пишіть чітко, через інтервал і залишайте місце для можливих додаток;

- Назва вашого підприємства не повинно зустрічатися частіше одного-двох разів на самому початку повідомлення;

- Намагайтеся дотримуватися правила "п'яти питань" (що, хто, де, коли, навіщо), на яке перший абзац вашого повідомлення повинен давати чітку відповідь;

- Прес-конференція повинна скликатися тільки по дійсно важливих питаннях; плануйте заздалегідь її хід, готуйте інформацію, ілюстративний матеріал і письмові обгрунтування;

- Якість роботи з пресою превалює над кількістю: декілька вдало поміщених і добре сформульованих повідомлень більш значущі, ніж безліч порожніх повідомлень;

- Намагайтеся будувати і розвивати ваші контакти з пресою терпляче, коректно, у дружній і поважній формі.

Усі готелі звертаються до реклами в засобах масової інформації. Вибір ЗМІ залежить від того, на які цільові групи клієнтів розраховані рекламні оголошення 6. Готель "Національ" публікує свої модулі в тематичних журналах "Банківська справа", "Нафта і капітал", які обслуговують сильний сектор економіки, яким можуть бути затребувані представницькі можливості готелю. Для успішного продажу новорічного періоду в російських регіонах готель "Космос" "запустила" в різних регіональних виданнях (популярних, економічних, розважальних) загальноіміджеву рекламу з купоном на 20%-у знижку. Багато московських готелів роблять зараз ставку на Інтернет-рекламу. Цікавим web-сайтом рекламно-інформаційного плану має готель "Балчуг Кемпінські" і найбільш функціональними (спрямованими на пряме бронювання) мають готелі, що належать міжнародним ланцюгах. Якщо влітку 1999 року частка резервування готелів через "всесвітню павутину" у світі становила 4%, то на початку 2000 року вона подвоїлася до 9% 7. Користуючись Інтернетом, клієнт отримує ширший вибір, більш простий, комфортний і дешевий спосіб резервування, ніж користуючись послугами турагенств.

В) PR-акції

Особливі PR акції розглядаються як "тягача" всіх заходів. Організація PR акцій - це компетенція прес-референта й менеджера з PR. Тут важливо враховувати, що окремі ефективні заходи можуть стати витратними і неефективними, якщо забувати про поставлену мету. Наприклад, організація "Ток-шоу" в готелі не ставить завданням представити службу PR, а організовується з метою інформування громадськості про можливості підприємства.

Основними принципами переданої інформації були і залишаються достовірність і абсолютна серйозність.

Як приклади можна привести наступний перелік PR акцій, застосовуваних у практиці готельного та ресторанного справи:

- Різного роду благодійні заходи;

- Організація в готелі виставок по мистецтву;

- Презентація косметичної продукції для клієнтів готелю;

- Проведення дитячих карнавалів, показів моди;

- Тижня кухонь різних регіонів;

- Музичні вечори в готелі;

- Джазові пивні вечори;

- Покази мод в співпраці з будинками мод;

- "Ток-шоу" із знаменитостями;

- Дегустація вин для знавців;

-Спільне приготування страв під керівництвом вашого шеф-кухаря;

- "Курси домогосподарок" (готуємо десерт);

- Різдвяний базар;

- Усілякі дискусії, симпозіуми, ювілеї, уявлення.

При організації подібних PR акцій кожне підприємство повинне відповісти собі на наступні питання:

- Кількість PR акцій?

- Якої якості заходу?

- Скільки повинні коштувати ці заходи?

В останніх дослідженнях по PR представляється досить цікавим розрахунок їх ефективності. Відповідь на питання "Скільки коштують і навіщо потрібні PR?" Повинен бути отриманий шляхом економічних розрахунків по формулі 1. Оцінений PR діяльності визначається коефіцієнтом K pr.

K pr = Зростання симпатій / Вартість PR

Вважається, що позитивну оцінку PR діяльності можна дати тоді, коли ця робота веде до зростання симпатій до підприємства. Ці симпатії, з одного боку, залежать від ступеня інформованості певної категорії споживачів, а з іншого боку, можуть бути чутливими емоційних чинників. Це підтверджує вже висловлювалися раніше необхідність організації передачі в певні терміни диференційованих залежно від споживачів інформаційних повідомлень.

Г) переконання клієнта, діалог, оцінка, планування

Залежно від середнього терміну перебування клієнта в готелі ступінь його "убеждаемості" має різну значимість. В даному випадку представляється доцільним в готелях, де зупиняються відпочиваючі, мати спеціального співробітника, що працює з гостями. Менеджмент вільного часу підвищує значущість "активного відпочинку". Однак і в міських готелях представляється виправданим присутність фахівця з контактів з гостями, причому не тільки в рамках PR програм, що стосуються прийому VIР-клієнтів - артистів, політиків, спортсменів і т.д. Будучи інструментом комунікативного маркетингу, PR діяльність не повинна нехтувати особистими контактами. PR сприймаються найчастіше як діалог, в якому інформація не тільки йде до клієнта, а й, виходить, від нього. На цьому заснований контроль ефективності та дієвості заходів. Для цього, з одного боку, простежують правильність проведення PR дій та заходів, охоплення ними відповідних цільових груп на підприємствах готельного і ресторанного бізнесу, а з іншого боку, організують облік взаємних інтересів партнерів. До обов'язків контактної служби відноситься також організація всіх презентацій, що влаштовуються готелем 8.

Робота з клієнтом може проводитись також у письмовій формі, шляхом обробки інформації та її публікації у відповідних виданнях, включаючи власне "домашнє" видання. У ньому публікуються повідомлення про готельні програмах, найважливіші події, здатних зацікавити певне коло споживачів готельних послуг. У рамках програми PR по встановленню контактів з клієнтами хороший ефект дає організація і ведення докладної картотеки постійних клієнтів готелю, а також її використання на практиці.

Вся викладена вище інформація є теоретичний аспект даної теми. Але найбільшою цінністю, на нашу думку, має практична частина, яка дозволяє скласти більш чітку картину про здійснення PR діяльності в готельному бізнесі. В першу чергу хотілося б відзначити, що в Москві близько 170 готелів. Їх можна класифікувати за різними критеріями, але найбільш значним є приналежність не приналежність до міжнародної ланцюжку. Набагато простіше в рамках даної теми розповідати про готелі, які належать до міжнародних ланцюжках. Це, як правило, великі готелі, які зарекомендували себе на світовому ринку. Будучи частиною однієї "ланцюга", готелі є втіленням єдиного корпоративного стилю. Саме в таких готелях присутня чітко виражена діяльність PR відділу або менеджера зі зв'язків з громадськістю.

Що стосується решти готелів, PR діяльністю тут займається в кращому разі служба маркетингу, а часто безпосередньо сам директор. Але, тим не менш, за останні роки з розвитком ринкової економіки всі керівники поступово усвідомили необхідність public relations як невід'ємної частини "життя готелю" і основною складовою її успіху. Постійний розвиток і розширення спектру послуг створює позитивний образ в очах громадськості.

Першим кроком на шляху здійснення успішної PR акції є збір інформації та аналіз клієнтської бази. Це допомагає керівництву визначити і усунути недоліки в обслуговуванні, правильно позиціонуватися на висококонкурентному столичному ринку. Вивчати потреби клієнтів московські готелі вважають за краще своїми силами, хоча для великих проектів залучаються спеціалізовані консалтингові компанії. Так, в московському готелі Sheraton Palace навіть заснована посада маркетингового аналітика. Однак слід зазначити що, це скоріше виключення, ніж чим правило. На практиці навіть у відомих усьому світу готелях діяльність по просуванню готельних послуг відносять до маркетингу підприємства, а не до зв'язків з громадськістю. Як правило, відомості про зміну запитів клієнтів можуть приходити по одному з трьох каналів: анкетування, особисті бесіди і підсумкова статистика.

Анкетування гостей сьогодні практикується багатьма готелями різної категорії ("Ірис", "Глобус", в трьох московських готелях Marriott, Baltchug Kempinski, "Паллада", "Космос".). Це дуже ефективний метод вивчення потреб клієнтів. Особисте спілкування клієнтів з адміністрацією готелю звичайно відбувається по телефону або при реєстрації на стійці розміщення. Найчастіше анкетування здійснюється по закінченню перебування в тій чи іншій готелі. Це дозволяє виявити динаміку і специфіку клієнтських переваг. Так, наприклад, в "Глобусі", при заїзді пропонується заповнити російською або англійською мовами "анкету гостя", яка в наслідок або залишається в номері, або здається адміністраторові. Іноді для встановлення з клієнтами контакту в неформальній обстановці багато готелів (цей інструмент особливо часто використовується готелями мережі Marriott) проводять з різною періодичністю безкоштовні коктейлі для гостей, на яких присутній майже весь управлінський склад.

Аналіз зібраної інформації дозволяє значно поліпшити характер наданих послуг і надати вашому готелі свій неповторний стиль. Так, в готелі Aurora Marriott Royal було вирішено підписатися на розсилку зарубіжної преси по електронній пошті з можливістю подальшого виведення на друк, що дозволило уникнути "запізнень" видань через тривалість доставки. Подібну ж послугу, надає готель Baltchug Kempinsky, вже вранці клієнти готелю можуть купити свіжі міжнародні газети, також переслані по e-mail. У готелі "Паллада" на додаток до вже існуючої можливості виходу в Інтернет з номера буде відкритий інтернет-клас. Це прохання висували гості, які подорожують без персонального комп'ютера. А в готелі "Глобус" будь-якому гостю в будь-який час доби можуть бути запропоновані медичні та юридичні послуги.

У цьому зв'язку хотілося б додати, що багато готелів (незалежно від категорії) широко використовують дані про минулі поїздки своїх клієнта, акцентуючи увагу на перевагах, вистежують історію гостя.

Самим улюбленим способом залучення клієнтів готелями абсолютно всіх категорій готелів залишається цінова політика. Багато готелів надають спеціальні знижки для груп, корпоративних клієнтів, туристичних компаній. У готелях високого класу Вам також запропонують спеціальні ціни від стійки (best available rate), які можуть бути значно нижче rack rate залежно від поточного завантаження готелю, ціни вихідного дня, пільговий індивідуальний туристичний тариф і ціни для співробітників туристичних компаній, правда, зареєстрованих в IATA 9.

Кожен готель боротиметься за постійних клієнтів, використовуючи при цьому всілякі способи їх залучення. Таким чином, в арсеналі готелів безліч цікавих прийомів: гостям пропонуються привітальні коктейлі, корзини з фруктами, пляшка шампанського ("Націолналь"), шоколад. Багато готелів здійснюють спеціальні програми по зустрічі VIP-клієнтів, подарунок і вітальний лист, додатковий набір безкоштовних послуг (Golden Ring), організація регулярних автобусних шатлів між готелем і центром міста і аеропортом "Шереметьєво-2" ("Ірис"), надання номера більш високої категорії без додаткової оплати ("Аеростар"), спеціальні пропозиції в ресторанах готелю ("Аеростар), знижки до 30% на послуги ресторанів, барів, пральні для клієнтів, що зупиняються на тривалий термін (Sheraton Palace).

Не можна не відзначити, що останнім часом і готелі середнього рівня прагнуть якомога більше працювати в цьому напрямку. Дисконтні картки були введені і в готелі "Україна". Знижки від 10% (залежно від терміну проживання) введені для залучення "частих гостей" і в готелі "Космос". Для подібних клієнтів тут також діють знижки в барах.

Одним з найважливіших важелів здійснення PR діяльності в готельному бізнесі, як було сказано раніше, є рекламна діяльність. Майже всі готелі надають багатий вибір листівок і брошур, спеціальних довідкових видань. Також багато готелів вже мають або знаходяться в стадії розробки власних сайтів і т.д.

Глибокий аналіз ринку і його сегментів дозволяє розробити і вибрати найбільш оптимальну стратегію для готелів. У цьому зв'язку доречно згадати мережу московських готелів "Мерріотт" оптимізувати роботу і позбавившись від прямої конкуренції, об'єднавши свої комерційні відділи. Таким чином, кожен готель адресується тій цільовій групі, якою вона може надати послуги найкращим чином.

Разом з тим, напевно, найважливіший механізм залучення клієнтів відділами по зв'язках з громадськістю і маркетингу - це проведення виставок, конференцій і семінарів і як показує практика на сьогоднішній момент - найефективніший спосіб заявити про себе. Насамперед, це пов'язано з тим, що ринок готельного бізнесу як в Москві, так і в Росії ще тільки розвивається. Індустрія туризму в Росії знаходиться поки в "зародковому стані". В основному готелям доводитися обслуговувати корпоративних і бізнес клієнтів. Так, наприклад, готель "Ірис", що має в своєму розпорядженні 6 конференц-залів активно використовує цю перевагу, налагодила контакти туристичними фірмами, що працюють на прийом клієнтів. Готель "Україна" також робить акцент на розвитку конгресного туризму в Москві, активно використовує кожну можливість для зміцнення власного іміджу і репутації: святкування 850-річчя Москви, прийом професійних з'їздів. Збільшуються дохідні статті бюджету готелю "Radisson - Lazurnaya" в Сочі, яка зробила ставку на цей спосіб залучення клієнтів і розгорнула небувалу за своїми масштабами для Росії PR-акцію. У Москві ж безумовним лідером з надання такого роду послуг є мережа готелів "Мерріотт", сконцентрувавши свою увагу на корпоративних клієнтів, цим готелям вдалося не тільки зміцнити свій імідж, а й залучити нових клієнтів. Так, в останні час, тісно співпрацюючи з російським представництвом найбільшої англійської юридичної компанією "Лінклейтерз СНД", готель "Мерріотт Аврора" надав підтримку в організації семінару "Банківські Кредити в Росії", на який були запрошені представники найбільших фінансових і кредитних установ, провідних світових і російських корпорацій. Ця акцій виступає як приклад зміцнення репутації готелю і формування певного сприйняття серед бізнес - еліти. У боротьбі за нових клієнтів в 2000 році в готелях Мерріотт було проведено 5 кулінарних фестивалів різних країн світу. Що стосується готелю "Космос", то проведення різних урочистостей, прес-конференцій стало не тільки одним з основних способів "заробляння" грошей, але і хорошою рекламою в ЗМІ. За 2000 рік тут було проведено більше 10 акцій.

Говорячи про проведення готелями різних заходів, слід виділити ряд акцій проводилися московськими готелями. Крім бізнес-проектів великою популярністю користуються такі прийоми як проведення свят, спонсорування подій, що мають суспільний резонанс. У цьому зв'язку доречно вказати на акцію готелю "Україна" по прийому десятимільйонна гостя. Адміністрація готелю вручила переможцю ваучер на проживання в готелі напередодні будь-якого Нового року, а також забезпечила безкоштовне проживання. Свято вина "Бужеле" в готелі "Золоте кільце" отримав не тільки широкого розголосу, але й перетворився в щорічне світський захід.

На закінчення коротко варто відзначити, що, безумовно, потрібно пам'ятати і про роботу готелів з ​​туристичними агентствами. Багато готелів часто вдаються до такого засобу, як організація різних виставок і workshops. Це дозволяє розширити сфери власних інтересів і істотно зміцнити своє ім'я в середовищі туроператорів.

PR-акція

Північно-захід Росії відзначив дуже важливу історичну дату. 2003 подарував відразу кілька ювілеїв: 300 років з дня заснування Санкт-Петербурга - останньої столиці російської імперії і "Північної столиці" сучасної Росії; 1100 років місту Пскова - столиці Псковської області: 300 років Петрозаводську - столиці республіки Карелія; 1250 років Старій Ладозі - першій столиці стародавньої Русі; 600 років з дня присвоєння Вибору статусу міста.

Зосередження такої кількості великих подій дає можливість регіону використовувати цей час, як найбільш вдале, з метою просування власного іміджу та створення додаткових умов для успішного подальшого розвитку туристичної індустрії в цілому. Програма "Ювілеї столиць Північно-заходу" здатна підсилити інтерес до даного регіону і залучити широке коло туристів, обумовити зростання ділової та інвестиційної привабливості.

Хотілося б відзначити, що сфера туризму північного заходу країни все стрімкіше набирає обертів. За два попередні роки кількість туристів, що відвідали Санкт-Петербург, збільшилася в 1,5 рази і досягла в 2000 році близько 3 млн. іноземних та 1 млн. російських. Відомо, що вже сьогодні надходить величезна кількість замовлень на дні урочистостей в містах-ювілярів. Також зросла кількість туристських компаній, що працюють з даним регіоном. Збільшилися доходи, що надходять до бюджетів міст регіону від залучення туристів.

Для більш ефективного розвитку туристичної діяльності в північно-західному регіоні в даний час йде розробка моделі регіонального закону про державну підтримку туризму. "Розробники проекту виходять з пріоритету в'їзного туризму, а також необхідності вибудовувати фінансові потоки в галузі таким чином, щоб частина коштів, одержувана регіональним бюджетом, вкладалася у підтримку і розвиток туристських ресурсів регіону 10".

Уряд Санкт-Петербурга прийняв Програму "Основні напрями діяльності Адміністрації Санкт-Петербурга з підтримки розвитку туристичної галузі в Санкт-Петербурзі на 1999 - 2003 роки". Валерій Голубєв, голова Комітету з туризму і розвитку курортів Адміністрації Санкт-Петербурга, у своїй статті в "Віснику РАТА" згадав про те, що з 2001 року передбачено виділення бюджетних асигнувань Комітету з туризму і розвитку курортів на реалізацію Програми у розмірі не менше 0, 05% від засобів щорічного бюджету.

Також наприкінці 2000 року урядом Ленінградської області була прийнята програма з розвитку регіону, розроблена спільно з обласним Комітетом у справах молоді, фізкультури, спорту і туризму. Її мета - створення сприятливого іміджу Ленінградської області. Це рішення внесло важливий внесок у розвиток сфери туризму в даній області. "Згідно з аналізом динаміки завантаження готелів всіх категорій, найбільші показники припадають на період з травня по серпень (від 65% до 90%), найменші на період з січня по березень (від 28,4% до 48,1%). У порівнянні з 1999 роком зросла завантаження готелів в зимові місяці: у грудні - перший клас (+21,7%), середній клас (+2,2%), економічний клас (+1,2%), що є результатом послідовної маркетингової політики міста, спрямованої на просування зимових сезонів на міжнародний ринок 11 ".

Не секрет, що вже сьогодні багато туристські фірми бронюють місця на час урочистостей в готелях Санкт-Петербурга. Попит на стільки високий, що готелі не зможуть впоратися з таким потоком туристів, якщо, звичайно, не будуть побудовані нові готелі.

Сучасна програма зі створення міні-готелів, розрахованих на VIP клієнтів, не можуть вирішити цю проблему. Петербургу, безсумнівно, потрібні великі готелі. Будівництво - готелів - перший крок на шляху розвитку в'їзного туризму в Петербурзі. Другий крок - розосередити потік туристів протягом усього ювілейного року.

Розглядаючи перший етап проблеми (будівництво нових готелів), доцільно зауважити, що багато компаній, які раніше не працювали в сфері бізнесу все більше і більше звертають увагу на настільки привабливу можливість вкладення власних капіталів як будівництво нових готелів різної категорії "зірковості" 12.

Але існує проблема: в процесі реалізації проектів власники нерухомості можуть поміняти їх функціональне призначення. Це пов'язано з тим, що терміни окупності готелю в кращому випадку при великому потоці туристів рівні 7-10 років. Набагато вигідніше здати приміщення в оренду.

Але існує також багато пропозицій щодо виходу з ситуації, що склалася.

Одне з них озвучив президент Північно-західного Регіонального відділення Російської Асоціації Туристичних Агентств (РАТА) Сергій Корнєєв. "Він вважає, що місто і зацікавлені організації повинні самостійно забезпечувати об'єкт відповідної правової документацією, яка дозволить передати будівлю інвестору для подальшої реконструкції в готельний комплекс".

Адміністрацією Санкт-Петербурга сьогодні підтримується безліч проектів з будівництва готелів малого та середнього рівня. До 2003 року число готелів у місті має збільшитися до 15 тисяч. Сьогодні ведеться активна робота з проведення правильної інвестиційної політики в готельному бізнесі.

1.2 Розвиток російського готельного бізнесу

Протягом останніх п'яти років в Росії спостерігається стрімкий розвиток готельного бізнесу. У великі міста приходять міжнародні готельєри, росте число маленьких приватних готелів, реконструюються старі радянські готелі. Правда, кількісний ріст далеко не завжди супроводжується одночасним підвищенням якості обслуговування і рівня сервісу. Минулі 15-17 років для готельного бізнесу стали епохою революційних перетворень. Після розпаду Радянського Союзу всі внутрішньокорпоративні зв'язку в різних галузях, у тому числі в сфері гостинності, були різко порушені, багато із засобів розміщення стагнували. Важкі часи минули, галузь почала розвиватися - спочатку несміливо, потім все більш динамічно.

Лідерами з розвитку готельного бізнесу сьогодні є Москва, Санкт-Петербург, Сочі. Швидко росте готельний бізнес в Калінінграді, Томської і Волгоградській областях, на Уралі (зокрема, в Челябінську і Єкатеринбурзі), а також у Красноярську. Від них трохи відстає Далекий Схід.

У всіх перерахованих регіонах, як відзначають експерти РДА, існує тісний взаємозв'язок між отельерами і владою: останні висловлюють зацікавленість у створенні потужної індустрії гостинності і намагаються залучити інвесторів для реалізації перспективних проектів в сфері готельного бізнесу ...

В даний час в Москві найбільшим попитом користуються саме 2-3-зіркові готелі, в яких завантаження досягає 80% в рік. Однак, незважаючи на дефіцит якісного готельного сервісу економ-класу, столиця робить акцент на створення готелів для мандрівників з високим достатком. Сьогодні, за даними РДА, на Москву і Санкт-Петербург доводиться близько 70% всього обороту готельного ринку Росії. У провінції будується все більше готелів. До того ж у Москві номерний фонд скорочений за рахунок зносу та реконструкції таких великих готелів, як «Росія», «Москва», «Інтурист», «Спорт», «Мінськ» і ряду менш великих об'єктів. У підсумку багато готелів економ-класу переповнені, а ціни на їх послуги зростають.

У Петербурзі, навпаки, за останній рік номерний фонд приростає за рахунок створення малих готелів на базі квартир у будинках, розташованих в центрі міста. Перетворення житлового фонду в приватні малі готелі відіграє позитивну роль у розвитку ринку (якщо, звичайно, не перестаратися) - в обох столицях спостерігається величезний попит на готелі такого типу. Однак у Москві даний сегмент готельного бізнесу чомусь не розвивається - мабуть, інвестори не вважають малий готельний бізнес перспективним напрямком.

Крім Петербурга, сьогодні бум будівництва малих готелів спостерігається в Краснодарському краї (зокрема, в Сочі на всій прибережній 100-кілометровій смузі і в Геленджику), а також в передмістях Іркутська (акваторія Байкалу). Обсяг введення таких готелів щорічно приростає в цілому по країні на 50%. Сьогодні малі готелі найчастіше займають самі ліквідні ділянки в центрі міст, причому без інвестицій у придбання землі та будівництво нових будівель. Правда, рівень сервісу в таких закладах далеко не завжди відповідає стандартам державної Системи класифікації засобів розміщення. Багато з готелів (особливо на півдні країни) не мають чіткої категорії.

Втім, подібна ситуація складається і у «великому» готельному бізнесі: у багатьох містах власники відремонтованих старих радянських готелів і нових готелів не поспішають домагатися «зірок», позиціонуючи себе умовно як готелі «бізнеськласса» або «середнього класу» і т. д. Це дає готельєрам певний ступінь свободи: адже отримання «зірок» і постійна підтримка "зоряного" рівня вимагає серйозних зусиль. Тим більше, класифікація на відміну від сертифікації - справа суто добровільна.

Інша справа - внутрішні стандарти - власні правила, що регламентують всі сфери діяльності готелю. Сьогодні вони є в кожного поважаючого себе готельного підприємства. Якщо вірити експертам, культуру впровадження власних внутрішніх стандартів на пострадянський готельний ринок привнесли іноземні готельєри.

Активний розвиток готельного бізнесу почалося саме з співпраці з великими міжнародними керуючими компаніями. У країні стали з'являтися готельні бренди, добре відомі у всьому світі, - Mariott (включає в себе 17 брендів), Hilton, Rezidor SAS, Radisson SAS, Royal Hotel, Novotel, Accor. Деякі регіони з нетерпінням чекають приходу готельних мережевиків. У той же час багато хто почав розуміти, що не можна робити ставку тільки на відомі західні бренди. «Зараз у столиці є три готелі під маркою Mariott, хоча їх 100-процентним власником є московська фірма. А самі міжнародні управляючі компанії практично не вкладають кошти в розвиток готельного бізнесу в Росії. Mafiott, наприклад, вже років 8-10 принципово не інвестує в готельний бізнес у жодному регіоні світу, тільки продає франшизи і контракти на управління - тим і живе. Іноземні мережевики, які приходять до Росії, намагаються через свої управлінські компанії забезпечувати стабільний сервіс, - розповідає Дмитро Єрмаков, незалежний бізнес-консультант, співзасновник Центру рекламно-маркетингових технологій «R-Group». - Клієнт, який подорожує по всьому світу і прекрасно знайомий з рівнем сервісу в готелях певної мережі, повинен бути впевнений, що в російських готелях тієї ж марки не менш високий рівень обслуговування. Тому приналежність до якої-небудь відомої мережі - з одного боку, благо, а з іншого, серйозні зобов'язання. У Нижньому Новгороді на сьогодні мережний формат не представлений, тому тут всі готелі знаходяться в рівних умовах 13.

В останні роки в Росії з'явилися власні національні керуючі компанії: «Амакс» (13 готелів в європейській частині країни), Accord management group, «Інтурист Хотів Груп» (створений на базі ВАО «Інтурист),« Алроса »,« Російські готелі », «Євразія», «Форстон» та ін За прогнозами РДА, найближчим часом кількість вітчизняних готельних мереж буде рости. «Досвід у російських мережних компаній ще не такий багатий, як у міжнародних операторів, зате вони розвивають бізнес з урахуванням російської специфіки, місцевого законодавства, що більш ефективно», - вважає пан Ламшин. До того ж, за його словами, сьогодні в галузь активно йде вітчизняний інвестор, якого вже не лякають великі терміни окупності проектів. За підрахунками London Consulting & Management Company, 5-зірковий готель окупається за 10 років при середній прибутковості 10-12% ,4-зоряний - за 8-10 років із прибутковістю 11-13% ,3-зоряний - за 7-8 років при прибутковості 15-17%. Саме тому 3-зірковий сегмент більшою мірою цікавить російських інвесторів і іноземних операторів, і будівельна активність буде проявлятися саме на цій ділянці «фронту».

У вітчизняній індустрії гостинності сьогодні переважають готелі старого радянського зразка - їх у країні близько 60%, у той час як повністю реконструйованих готелів не більше 8%. Багато засобів розміщення вимагають оновлення. Однак створити на базі старого готелю сучасний готель - дороге задоволення. Так, реконструкція 1 кв. м готельного номера «під ключ» в середньому обходиться в $ 250, на «квадрат» ресторану піде вдвічі більше - $ 500. Задумавши зробити реконструкцію готелю, підприємець зазвичай стикається з масою питань. У власника готелю не завжди достатньо коштів на повну реконструкцію або навіть на оновлення ресторану, фітнес-центру та інших додаткових сервісних служб. Тому, часто доводиться будувати вскладчину. Однак на практиці при пайовому будівництві виникають різні проблеми адміністративного, правового, організаційного характеру. Якщо в об'єкт вкладено кошти кількох інвесторів, дуже важлива пророблена юридична основа проекту, щоб згодом у разі невдачі не виникало конфліктів при добуванні засобів. Взагалі на реконструкцію готелю знайти гроші не так просто, як здається. У регіонах часто доводиться стикатися з тим, що банки та інвестиційні фонди не випробовують гарячого бажання вкладати кошти в готельний бізнес. І це буде тривати до тих пір, поки зберігається попит на ринку житла і офісних приміщень. Правда, у Москві вже починають відкриватися спеціальні відділення банків з готельного інвестуванню (наприклад, у Внешторгбанку). Багато інвесторів приходять в керуючі компанії (КК) з проектами реконструкції готелів, в яких вказані терміни окупності 2-3 роки. На такий час зазвичай і укладається договір управління готельним бізнесом. Однак це ризиковано - складно гарантувати настільки швидке повернення коштів. І щоб інвестору убезпечити себе і не залишитися кинутому один на один з готелем після того, як термін договору скінчиться, є сенс укладати контракт з КК не менш ніж на 5 років 14.

У той же час міжнародні готельєри часто не готові йти в ті чи інші регіони Росії, тому що далеко не завжди готельне підприємство навіть при всьому своєму бажанні може відповідати вимогам, які висуває мережевий оператор.

Готельний стандарт

Стандарти, які задають мережеві оператори, стосуються діяльності всього готелю аж до дрібниць - якості килимових покриттів, розміщення розеток і дзеркал, відкриття дверей та ін Втім, будь-який готель має дотримуватися внутрішніх стандартів роботи, щоб мати можливість відстежувати зміну якості обслуговування і підвищувати рівень сервісу . Все необхідно стандартизувати і продумати або на основі досвіду, накопиченого даними готелем, або за допомогою рекомендацій керуючої компанії, яка по деталях розпише комплектацію номера та інші параметри сервісу. Готових рішень не буває: як правило, стандарти для окремих готелів формуються з урахуванням їх специфіки, створюється персоніфікований продукт.

Можна виділити два напрями діяльності по підвищенню рівня готельного підприємства. Технократичне напрям передбачає поліпшення якості матеріально-технічної бази, оптимізацію технологічних процесів і оргструктури бізнесу, створення широкого спектра додаткових послуг, бажано орієнтованих не тільки на гостей готелю, але і на місцевих жителів. Гуманітарна складова включає в себе поліпшення сервісу, створення корпоративної культури, застосування системи мотивації персоналу, орієнтацію на гостя. Рух тільки в одному напрямку ніколи не дасть бажаного результату, у тому числі, коли мова йде про формування нового іміджу готелю після реконструкції. Готельні послуги невловимі - гість не може зрозуміти, що його чекає, поки особисто не відвідає готель. Щоб сформувати гідний імідж закладу, необхідно відповідально підходити до вибору партнерів і контрагентів - туроператорів, фірм, які допомагають бронювати номери 15.

Друга важлива властивість - мінливість якості готельних послуг. Навіть якщо клієнт приїжджає в той же готель якийсь час через, це не означає, що його будуть обслуговувати на тому ж рівні, що й раніше. Багато що залежить від людського чинника: наприклад, раніше працював інший портьє - більш привітний, а зараз гість не отримав належної уваги.

Час від часу також доцільно замовляти проведення професійного аудиту: в своєму готелі багато недоліків не видно, а співробітники часто роблять вигляд, що все чудово, тому тривожна інформація просто не доходить до керівництва готелю. Важливо зробити готельне обслуговування доступним і ненав'язливим, а для цього необхідно періодично ставити себе на місце гостя, оцінювати його очима все дрібниці, що визначають рівень сервісу 16.

1.3 Способи ефективного продажу готельних послуг

Стандарти, які задають мережеві оператори, стосуються діяльності всього готелю аж до дрібниць - якості килимових покриттів, розміщення розеток і дзеркал, відкриття дверей та ін Втім, будь-який готель має дотримуватися внутрішніх стандартів роботи, щоб мати можливість відстежувати зміну якості обслуговування і підвищувати рівень сервісу . Все необхідно стандартизувати і продумати або на основі досвіду, накопиченого даними готелем, або за допомогою рекомендацій керуючої компанії, яка по деталях розпише комплектацію номера та інші параметри сервісу. Готових рішень не буває: як правило, стандарти для окремих готелів формуються з урахуванням їх специфіки, створюється персоніфікований продукт.

Можна виділити два напрями діяльності по підвищенню рівня готельного підприємства. Технократичне напрям передбачає поліпшення якості матеріально-технічної бази, оптимізацію технологічних процесів і оргструктури бізнесу, створення широкого спектра додаткових послуг, бажано орієнтованих не тільки на гостей готелю, але і на місцевих жителів. Гуманітарна складова включає в себе поліпшення сервісу, створення корпоративної культури, застосування системи мотивації персоналу, орієнтацію на гостя. Рух тільки в одному напрямку ніколи не дасть бажаного результату, у тому числі, коли мова йде про формування нового іміджу готелю після реконструкції.

Готельні послуги невловимі - гість не може зрозуміти, що його чекає, поки особисто не відвідає готель. Щоб сформувати гідний імідж закладу, необхідно відповідально підходити до вибору партнерів і контрагентів - туроператорів, фірм, які допомагають бронювати номери.

Друга важлива властивість - мінливість якості готельних послуг. Навіть якщо клієнт приїжджає в той же готель якийсь час через, це не означає, що його будуть обслуговувати на тому ж рівні, що й раніше. Багато що залежить від людського чинника: наприклад, раніше працював інший портьє - більш привітний, а зараз гість не отримав належної уваги.

Час від часу також доцільно замовляти проведення професійного аудиту: в своєму готелі багато недоліків не видно, а співробітники часто роблять вигляд, що все чудово, тому тривожна інформація просто не доходить до керівництва готелю. Важливо зробити готельне обслуговування доступним і ненав'язливим, а для цього необхідно періодично ставити себе на місце гостя, оцінювати його очима все дрібниці, що визначають рівень сервісу.

Розділ 2. Аналіз ринку готельного бізнесу МО місто Волхов і Ленінградської області

2.1 Аналіз ринку готельних послуг м. Санкт-Петербурга

У Петербурзі, особливо у «високий сезон», спостерігається гостра нестача готельних місць. З урахуванням того, що за планами адміністрації міста до 2012 року північну столицю буде відвідувати 5,5 млн. туристів, попит на якісні готелі класу "три зірки» і вище буде тільки рости. До 2011 року планується відкрити 20 нових готелів різного класу, що дозволить збільшити загальний номерний фонд приблизно на 12 тисяч місць.
Класифікація наближається до європейської. До недавнього часу в Росії, в тому числі і в Петербурзі, не існувало єдиної класифікації готелів. Застосовувалося таке поняття як «сертифікація», що позначало відповідність готелю технічним вимогам, а от якість надаваних послуг не враховувалося. Це аж ніяк не підвищувало престиж російських готелів, які іноді незаслужено «малювали» собі зайві «зірки». До цих існує кілька органів з сертифікації готелів (всі вони акредитовані в Держстандарті) і досить велике число систем сертифікації, відповідно до яких власники готелів привласнюють собі «зірковість». З 21 липня 2005 року в Росії, нарешті, з'явився єдиний стандарт класифікації готелів. Проте до цих пір використання класифікації носить добровільний характер. Тим не менше, все більше власників російських готелів прагнуть відповідати заявленому в «зірок» якості послуг і працювати відповідно до державної класифікацією. На думку аналітиків «Бекар», прийнятий стандарт практично по всіх позиціях схожий з міжнародною класифікацією Всесвітньої туристської організації, а в деяких моментах виявився ще жорсткіше. У російській класифікації обумовлюються не тільки розмір номера, організація харчування, а й вимоги до паркінгу та наявність ліфта. У номері оцінюється все - підлогове покриття, стіни, фіранки, освітлення, меблі, сантехніка, вільний прохід до шаф.

Офіційна статистика.

За даними офіційної статистики, в 2009 році готельний комплекс Петербурга налічує 135 об'єктів розміщення різних категорій і форм власності (готелі, хостели, навколишні пансіонати і санаторії, в тому числі і відомчі об'єкти) загальною ємністю 16 989 номерів (33 474 місця), включаючи 89 готелів першого, середнього та економічного класів (24 204 готельних місць). Офіційні дані за 2010 рік поки не підведені, однак великі проекти відомі. Так, в 2008-2010 рр.. в місті відкрилося 9 великих (св. 150 номерів) готелів на 1624 номери (3157 місць). За даними Комітету із зовнішніх зв'язків, в Петербурзі восьма частина готельних місць знаходиться в висококатегорійних готелях. У три рази більше в місті готелів середнього класу і стільки ж готелів відносяться до економ-класу. Понад 6 тисяч місць дають пансіонати і будинки відпочинку. Кількість готельних місць на тисячу жителів у Петербурзі становить 5 номерів. У порівнянні з багатьма іншими великими містами цифри невеликі - в Москві цей показник дорівнює 10, в Празі - 13, Берліні - 14, Відні - 26, Амстердамі - 35. Середньоєвропейські цифри: 12-14 номерів на 1 000 жителів. У центральних районах зосереджено близько 92% номерного фонду міських готелів. Загальна місткість готелів Санкт-Петербурга за категоріями готельних підприємств складає: 7,6% - частка готелів першого класу (5 *), 49,6% частка готелів середнього класу (3 *- 4 *), 23,0% частка готелів економічного класу (1 *- 2 *) і 19,8% частка готелів, які не мають категорії 17.

Планується, що до 2011 року Петербург щорічно будуть відвідувати до 5 мільйонів туристів (програма розвитку туристичної галузі Петербурга на 2008-2012 роки).

Місто на Неві за популярністю серед туристів займає восьме місце в світі, проте «відвідуваність» туристами низька. Це пов'язано з проблемою браку готелів, особливо категорії 4-5 зірок. Заважає і недолік ресторанів і поганий сервіс, низька пропускна спроможність музеїв; висока злочинність, а також байдужі до проблем туристів міліціонери. Крім того, на вулицях відсутні покажчики англійською мовою, а міжнародний аеропорт не відповідає іміджу туристського центру.

Середньорічна заповнюваність готелів першого класу наближається до максимальних показників європейських готелів аналогічного класу (60-70%), а їх заповнюваність у літній період досягає 95%. Схожа ситуація спостерігається в провідних готелях Петербурга середнього класу, найбільш відповідних за рівнем сервісу та обслуговування європейським стандартам. До 2012 р. в Петербурзі планується ввести в експлуатацію близько 20 нових готелів різного класу, що дозволить збільшити загальний номерний фонд приблизно на 12 тисяч місць.

Перспективні проекти.

За даними експертів «Бекар», останнім часом в Петербурзі активно розвивається такий сегмент готельного ринку, як міні - готелі. Багато в чому успіху міні - готелів сприяє той факт, що індустрія гостинності все ще перебуває на стадії становлення, через що відчувається сильний брак готелів європейського рівня. При цьому міні - готелі - хороша альтернатива готелям середнього класу і надзвичайно затребувані гостями міста.

За прогнозами експертів, на період до 2012 р. щорічне збільшення попиту на місця в готелях першого класу складе 9,5%, в готелях середнього класу - 9% і в недорогих готелях - 5% 18.

Однак незабаром домінуючою категорією на готельному ринку стануть готелі середнього класу. Як і раніше в місті відчувається брак готелів цієї категорії, яка затребувана туристами. У «сезон» попит на місця в таких готелях значно перевищує пропозицію. Крім того, розвиток ринку готелів середнього класу і їх достатня кількість у поєднанні з відповідною якістю обслуговування є доказом цивілізованості міського ринку туристичної індустрії.

Зараз у північній столиці реалізується 24 проекти будівництва нових готелів, з них в нинішньому році має відкритися 7 готелів. У першому півріччі 2011 року відкриють свої двері великі готелі - «чотиризірковий» готель «Адмірал» на 219 номерів на 2-й лінії Василівського острова і «тризірковий» готель «Метрополь» на 189 номерів на Великій Пушкарский, д. 37, літери А. Також цього року повинні бути введений в експлуатацію готель «Румба» (вул. Маршала Говорова, ТРК «Румба»). Міжнародний оператор Accor, який у 2005 році вже відкрив перший готель, відкриє ще два готелі - 3-зірковий «Ibis» і п'ятизірковий - «Sofitel». До виходу на петербурзький ринок готуються й інші міжнародні оператори: Intercontinental, Ramada, Hilton., Wenaas gruppen AS. На сьогоднішній день існує близько 150 інвестиційних проектів з будівництва та реконструкції готелів, а число заявок під готельне розвиток перевищує 300. Між тим, реально з нових готельних проектів здійснюються в основному проекти реконструкції вже існуючих готелів, тобто збільшення номерного фонду.

Інвестиції в готельний бізнес

На думку аналітиків «Бекар», основна причина браку готелів в Петербурзі - капіталомісткість готельних проектів. Великі вкладення в створення готелів призводять до збільшення термінів окупності цих проектів. Так, окупність готелі високого класу - від 10 років. Крім того, готельний ринок є одним з найбільш закритих. «Витрати на будівництво готелю становлять близько $ 1500-2000 на 1 кв.м. - Розповідає Ігор Лучков, керівник відділу оцінки групи компаній «Бекар». - Створення готелю обходиться інвесторові дорожче, ніж будівництво об'єкта торговельної, офісної і житлової нерухомості ». Оскільки можливості будівництва в центрі Петербурга обмежені, інвестори змушені займатися реконструкцією існуючих будівель, що обходиться набагато дорожче. Витрати на реконструкцію будівлі під готель безпосередньо залежать від стану будівлі, але в будь-якому випадку будуть дуже значними. Якщо мова йде про повну реконструкцію із заміною перекриттів, то для готелі високого класу (її будівництво найбільш вигідно інвестору) витрати можуть скласти $ 5-10 тис. на 1 кв.м. При цьому собівартість обробки і оснащення готелю - це більше 50% витрат на реконструкцію. Для готелі середнього класу витрати на реконструкцію складають від 2 тис. на 1 кв.м.

Ігор Лучков наводить такі цифри: якщо порівнювати собівартість реконструкції старовинної будівлі, наприклад, під бізнес-центр класу А, то вони будуть істотно нижче. Витрати на реконструкцію в цьому випадку складуть від $ 1 тис. на кв.м., а орендна ставка - від 70-100 У.Е. за м.2. Термін окупності - від 7 років. Таким чином, якщо інвестор бажає отримати прибуток у найближчій перспективі і заощадити вкладення, має сенс реконструювати будівлю в центрі міста під бізнес-центр класу А. Однак готель, будучи більш капіталомістким проектом з тривалим терміном окупності, дозволить інвесторові мати у власності більш дорогий і перспективний з точки зору майбутньої прибутковості об'єкт. Крім того, готельний ринок в Петербурзі є перспективним, і найближчим часом буде рости 19.

Готелі в центрі міста.

На сьогоднішній день з категорії готелів класу «три зірки» і вище в Адміралтейському районі представлені 10 об'єктів: «Аркадія» (15 номерів), «Радянська» (1000), «Амбасадор» (255), «Асторія» (223), « Петропалас Готель »(193),« Нептун »(150),« Матисов будиночок »(46), Comfort Hotel (14), Herzen House Hotel (20) і« Пушка ІПН »(31). Чотири останніх об'єкта - міні-готелі. Єдина з перерахованих готелів - «Асторія» - відноситься до «пятізведним». Зараз загальний номерний фонд готелів району становить 1947 номерів. Найбільша за кількістю номерів - готель «Радянська». Найбільша кількість готелів зосереджена в Центральному районі. З категорії готелів класу вище, ніж клас «три зірки» тут розташовані 28 готелів, причому 10 з них - міні-готелі, і один готель належить до екстра-класу. Загальний номерний фонд району в порівнянні з іншими районами більш ніж значний - він становить 3930 номерів. За кількістю готелів класу "п'ять зірок" Центральний район традиційно в лідерах. Так, тут представлені такі «п'ятизіркові» гіганти як: «Гранд Готель Європа» (301 номер), «Корінтія Невський Палас» (285), «Гранд Готель Емеральд», «Ренесанс Санкт-Петербург Балтик» (103), «Редіссон САС Ройал »(164) і« Єлісєєв Палас Готель ». Найбільша готель - «Москва» (734 номерів). Крім того, працюють такі великі готелі як «Жовтнева» (484), Novotel Saint-Petersburg centre (233), «Достоєвський» (207), «Кемпіснкі Мийка, 22» (197), «Англетер» (193), «Русь »(171)« Петер Палас Готель »(193) та ін Мабуть, найцікавішим готельним проектом в 2005 році в Центральному районі став готель Novotel Saint - Petersburg centre. Готель був введений в експлуатацію в третьому кварталі 2005 року; знаковим стало те, що готель привернула міжнародного оператора - компанію Accor .. Сучасна будівля знаходиться в історичному центрі міста, на розі Невського проспекту і вулиці Маяковського (вул. Маяковського, 3а), має 233 номерів і відноситься до категорії «чотири зірки». Інвестором стала компанія West Bridge Hotel, а сума інвестицій оцінюється в $ 30 млн.

Так само, важливою подією є відкриття готелю "Невський ФОРУМ", на Невському проспекті. Готель Невський Форум - це суперсучасні інтер'єри, виконані з екологічно чистих матеріалів, натуральний камінь на сходах і в холах, авторський дизайн, дбайливо вписаний в будівлю епохи модерн. У готелі 20 комфортабельних номерів категорій Classic, Deluxe, Suite, Grand Executive Suite. Всі матеріали, використані в декорі номерів, є антиалергенними. Кожен номер обладнаний індивідуальним кондиціонером, сейфом та електронною системою доступу. До послуг гостей - фен, телефон, голосова пошта, ТВ (ефірні та супутникові канали), міні-бар, холодильник, Інтернет. На другому поверсі готелю розташовані: Lobby Bar і ресторан "La Presse" з розкішним видом на Невський проспект, а також конференц-зали та кімнати для переговорів. У Петроградському районі сьогодні 8 готелів класу вище, ніж «клас три зірки». Це «п'ятизірковий» «Балтійська зірка» (106 номерів), "Ленінградський палац молоді» (212), «Євразія» (18), «Андерсен», «Гайот», «Кронверк», «Регіна», «Старе місто», «Рінальді» і «Златоуст» (міні-готель). Основний готельний фонд району - готелі класу «три зірки», всього в готелях району 596 номерів. Найбільшим є готельний комплекс "Ленінградський Палац Молоді».

2.2 Аналіз ринку готельних послуг МО міста Волхова

У готелі ТОВ «Металург» всього 25 номерів, максимальна кількість проживаючих 50 осіб. Вона поєднує в собі 2 напрями:

з метою ділового призначення;

з метою відпочинку і туризму.

Адреса готелю «Металург»: м. Волхов, Кіровський проспект, д. 42:

Таблиця 1. Ціни на номери в готелі «Металург»

Категорія номера

одномісний

двомісний

тримісний

чотиримісний


б / піт

з пит

б / піт

з пит

б / піт

з пит

б / піт

з пит

Стандартний

2400

2600

3400

3600

3900

4200

5200

5600

Люкс

2700

2700

3800

4000





ТОВ «Металург» має філію в Старій Ладозі «Стара Ладога». Розглянемо ціни при проживанні в цих номерах для філії Стара Ладога.

Таблиця 2. Ціни на номери в готелі «Стара Ладога»

Номери

Кількість місць в номері

Вартість номера на добу / руб для індивідуального клієнта

Трикімнатний

5

3000

чотирикімнатний

8

4500

Однокімнатний

2

1800

Однокімнатний

1

1500

Адреса готелю «Спарта»: м. Волхов, Волховський проспект, д. 15:

Таблиця 3. Ціни на номери в готелі «Спарта»

Номери

Категорії номера

Кількість місць в номері

Вартість номера на добу / руб


Одномісний

напівлюкс

1

900

Двомісний

напівлюкс

2

1400

Одномісний



600

Вартість послуг готелю «Званка» (з урахуванням вартості харчування - сніданки).

Таблиця 4. Ціни на номери в готелі «Званка»

Кількість кімнат і місць в номері

Категорія номерів


Друга

Третя

Четверта


За 1 місце

За 1 місце

За 1 місце з телевізором

За 1 місце

За 1 місце з телевізором

Однокімнатний - 1 місцевий

1480





Однокімнатний - 2 місний

960

580

640

460

520

Однокімнатний - 3 місний


550

610

420

480

Однокімнатний

«Весільний»

2130

Двокімнатний - 4 місний

860





Двокімнатний - 5 місцевий

860





ТБ

120 рублів на добу

Розкладушка

200 рублів в стуки

2.3 SWOT-аналіз готельного бізнесу МО місто Волхов

Застосовуючи SWOT-аналіз у поєднанні з експертними методами оцінки ступеня впливу чинників на вироблення стратегії, ймовірності їх настання, ступеня ризику та ймовірності настання ризику, цей метод стає хорошим інструментом, що дозволяє не тільки оцінювати зміни факторів організаційного середовища, а й виробляти альтернативні варіанти стратегій на основі отриманих кількісних оцінок.

Правильно і вчасно вжиті стратегічні рішення грають сьогодні ключову роль в успішній діяльності організації. В кінцевому підсумку, саме вони мають вирішальний вплив на конкурентоспроможність продукції та підприємства в цілому.

Таблиця 5. SWOT-аналіз МУП «Готельний комплекс»

СИЛЬНІ СТОРОНИ (S)

Слабкі сторони (W)

1. Найбільша місткість готелю

1. Одноманітність номерного фонду

2. Оптимальне співвідношення ціна / якість

2. Відсутність фахівців в області маркетингу, логістики

3. Стабільність на ринку готельних послуг

3. Відсутність чіткої стратегії і відмітного стилю

4. Широкий вибір додаткових послуг для відвідувачів (перукарня, кафе і косметичний салон)

4. Проблеми управлінського контролю

5. Наявність приміщення (банкетний зал) для проведення урочистих заходів

5. Недостатня комп'ютеризація

6. Наявність відео спостереження

6. Відсутність власного web-сайту, системи Інтернет бронювання.

МОЖЛИВОСТІ (O)

ЗАГРОЗИ (T)

1. Розширення сфери послуг для проживаючих у місті (сауна, пральня тощо)

1. Зростання цін на оренду приміщень, на комунальні послуги тощо

3. Вдосконалення системи обслуговування за рахунок впровадження сучасних технологій, зокрема комп'ютеризації, Інтернет бронювання

3. Психологічна непідготовленість споживачів, існування вірусів і комп'ютерних злочинів. Загроза надійності зберігання інформації в електронній формі

4. Інформаційне просування на ринок, формування бренду

4. Сезонність, нестабільність, будівельного процесу

5. Наявність інформаційної інфраструктури (ЗМІ, Інтернет портали)

5. Падіння попиту, викликане зниженням купівельних можливостей

Проаналізувавши дану таблицю можна зробити висновок про те, що у підприємства є певні сильні сторони і переваги, вигідно відрізняють його від конкурентів, однак проблеми і загрози представляються також досить серйозними. Проведений SWOT-аналіз МУП «Готельний комплекс» дозволив виявити такі позитивні сторони:

Однією з них є наявність найбільшого номерного фонду в місті та районі, який складає більше 160 місць. Так само до достоїнств готельного комплексу можна віднести співвідношення цін та якості послуг, що надаються. На даному етапі існування підприємства необхідно розширити спектр пропонованих послуг, збільшити обсяг рекламної інформації. Необхідно впровадження сучасних інформаційних технологій, комп'ютеризація підприємства. Для залучення клієнтів готельного комплексу необхідно створити власний web-сайт, на якому потенційні споживачі послуг змогли б отримувати всю необхідну інформацію.

Практика показує, що ті організації, які здійснюють комплексне стратегічне планування і управління, працюють більш успішно і отримують прибуток значно вище середньої по галузі. Для успіху необхідні цілеспрямована концентрація сил і правильно обрана стратегія. Іншими словами, хто краще планує свою стратегію, той швидше досягає успіху. Ніяка організація не може успішно виживати в конкурентному середовищі, якщо вона не має чітко визначених орієнтирів, напрямків, які задають те, до чого вона прагне, чого вона хоче домогтися своєю діяльністю. Таким чином, наявність стратегії, бачення і відмітного стилю необхідні для успішного існування підприємства. Так само в процесі аналізу діяльності готельного комплексу були виявлені деякі проблеми і недоліки його роботи. Наприклад, існує необхідність найбільш якісного обслуговування клієнтів, підвищення кваліфікації персоналу, розширення діяльності по зв'язках з громадськістю 20.

Таблиця 6. Конкурентний аналіз

Найменування

Металург

Відпочинь

Званка

Спарта

Місцезнаходження

5

3

4

3

Стоянка

5

5

0

0

Імідж

5

3

3

0

Якість послуг

3

4

3

2

Зовнішній вигляд

4

4

3

3

Додаткові послуги

4

5

4

3

Реклама

2

2

2

0

Інтер'єр номерів

2

5

3

2

«Металург»

Готель розташований у сприятливому для просування готельних послуг місці, має стоянку, розраховану на невелику кількість автомобілів. Імідж склався з часів, коли готель належала «алюмінієвий завод», і з тих пір користується попитом і зарекомендувала себе як хороший готельне підприємство. Якість послуг на рівні провінційної малого готелю, але залишають бажати кращого. Зовнішній вигляд псує лише пом'ятий під вагою снігу козирок центрального входу. З додаткових послуг, наявних на базі готелю, є: салон краси, турфірма, сауна, бар та інтернет. Реклама присутня лише в інтернеті і в друкованому виданні (довідник). Що стосується реклами, її теж необхідно давати. Для цієї мети хороші спеціалізовані сайти в Інтернеті. За оцінками деяких власника готелів гарну віддачу в рекламі готельного бізнесу дає радіо, передача інформації з вуст у вуста і наружка. Якщо ж у місті або регіоні з'явилася асоціація малих готелів, у неї необхідно вступити. Можна укласти спеціальні угоди з розташованими поблизу спортзалом та сауною, рестораном і фірмою з прокату автомобілів, екскурсійним бюро, запропонувавши гостям знижки. Необхідно укласти договори з турфірмами на надання готельних послуг, завдяки їм вдасться уникнути простою. Інтер'єр номерів у готелі, на мій погляд, занадто простий. Маючи таких розмірів приміщення, такої висоти стелі потрібно піклуватися про внутрішнє убрання самих номерів.

«Отдохни»

Готельно-дозвіллєвий комплекс «Отдохни». Вперше відкрився в 2001 році. Розташований в зеленій зоні міста. Над інтер'єром комплексу працювали дизайнери і художники. Ландшафтна архітектура чітко перегукується з внутрішнім оздобленням, виконаним з натуральних реставраційних матеріалів. Над створенням меблів трудився цілий колектив фахівців і виготовлена ​​вона за кресленнями та ескізами в старому німецькому стилі. Затишні і комфортні номери. Бізнес-центр, бар, басейн, сауна, фітнес клуб, більярд, теніс, а також автостоянка роблять готельно-дозвіллєвий комплекс «Отдохни» вельми привабливим місцем для розміщення як бізнесменів, так і туристичних груп. Пропонуючи свої послуги готові розмістити одночасно до 50 чоловік в 1-2-3 місні номери підвищеної комфортабельності різних класів: Економ, Бізнес та Вищої категорії. У кожному номері є сан. Вузли, укомплектовані імпортними унітазами, раковинами та душовими кабінами з гідромасажем і музичним центром. Просувати послуги можна за допомогою друкування проспектів, вивішування плакатів і приміщень заміток в пресі. Інформація рекламної служби об'єктивно і професійно підібрана побічно сприяє збільшенню завантаження і прибутку. Заходи PR покликані, з одного боку, підвищити інтерес клієнта до пропозиції підприємства, а з іншого - за рахунок зворотного зв'язку з клієнтом привести пропозиція послуг у відповідність з наявним попитом.

МУП «Готельний комплекс».

П'ятиповерховий цегляний будинок, побудоване в 1977 році, муніципальна власність. Розташована в центрі міста. Стоянка відсутня. Готель входить до складу готельного комплексу. Готельний комплекс - це готель на 54 номери, кафе на 32 місця, банкетний зал на 30 місць, перукарня з чоловічим і жіночим залами, сувенірна крамниця. Номери 1,2,3-місні однокімнатні, 2,3-місні блокові. Зручності в номері і на блок. Мої пропозиції щодо просування послуг абсолютно всіх категорій готелів залишається цінова політика. Багато готелів надають спеціальні знижки для груп, корпоративних клієнтів, туристичних компаній.

Розділ 3. Розробка стратегії PR та реклами в готельному бізнесі МО місто Волхов

3.1 Розробка стратегії PR та реклами для готельного бізнесу з урахуванням специфіки МО місто Волхов

Опис проблеми. Готельний бізнес МО р. Волхов, займає частку менше 3% в Ленінградській області. Така ситуація склалася через недостатню поінформованість цільової громадськості. Тому кампанія, розроблена автором повинна розширити популярність серед споживачів даних послуг.

Цілі PR-кампанії:

1. Створення та підтримка позитивного іміджу.

Особливу увагу необхідно приділити позиціонуванню компанії, як досвідченого і якісного постачальника готельних послуг.

2. Сприяння збільшенню потоку постояльців.

Завдання:

1. інформування громадськості про основні характеристики послуг, видах діяльності в порівнянні з минулими застарілими знаннями і уявленнями;

2. створення системи позитивних стереотипів у зовнішньої громадськості щодо готелів - переконання цільової аудиторії в тому, що підприємство в цілому може задовольняти потреби у певного виду послуги.

Термін проведення РR-кампанії: з 27 червня 2010 по 05 березня 2011 року.

Для розробки РR-програми був поведений ряд досліджень.

Перш за все, була проаналізована внутрішня ситуація, для аналізу діяльності готелів вивчена внутрішня документація. Виходячи з представлених даних випливають висновки:

1. Готелі мають нестійкий фінансовий стан, на ринку займають не більшу частку, менше 3%, але в той же час існують передумови для їх розвитку і збільшення частки на ринку.

2. Недолік власних основних і сторонніх коштів, і як наслідок, низькі фінансові показники.

З. Відсутність налагодженої системи РR-планування, яка покликана сформувати і підтримувати позитивний імідж готелів в уявленнях цільових аудиторій.

Далі було проведено соціологічне дослідження з метою виявлення інформаційних переваг цільової аудиторії.

Мета дослідження - виявлення інформаційних переваг цільової аудиторії.

Завдання:

1. виявленіеосновних інформаціоннихісточніков, використовуваних цільовою аудиторією для отримання інформації про дані послуги;

2. визначення медіапредпочтенія цільової аудиторії;

3. виявлення ступеня поширеності назв серед цільової аудиторії.

4. визначення ступеня інформованості про готелі та їх послуги.

Об'єкти дослідження: жителі МО р. Волхов і приїжджі гості.

Метод дослідження: анкетування

Передбачувана кількість респондентів: 1000 чоловік.

Реальна кількість респондентів: 983 людини.

Інструментарій дослідження: для анкетування була розроблена анкета, форма, зміст якої представлено в додатку.

Опитування проводилося з 14 березня 2010 по 2 квітня 2010 р. В результаті опитування було виявлено найбільшу перевагу в інтернет-рекламі.

11% (109 осіб) опитаних відзначили, що отримують інформацію про готельні послуги від знайомих, 5% (49 осіб) респондентів відзначили інший варіант, варіант відповіді «інтернет» виявив найвищий показник - 53% (528 осіб), найнижчий показник спостерігається за варіантом відповіді «радіо» - 3% (26 осіб) опитаних. Це говорить про переваги Інтернет джерел для отримання інформації.

Виходячи з вишепредставленних даних по проведеним опитуванням споживачів готельних послуг МО місто Волхов з метою виявлення інформаційних переваг, випливають висновки:

1. інформованість споживачів про діяльність готелів низька і необхідно її підвищення через розміщення інформації в різних носіїв;

2. перше місце серед засобів масової інформації займає Інтернет, головним чином, каталоги і форуми, отже, просування готелів через мережу Інтернет дасть найбільш високі результати;

3. частина споживачів одержує інформацію про будівельні послуги в друкованих виданнях різного типу, тому необхідно розмістити інформацію про готелі в газетах і журналах Волхова і Санкт-Петербурга, для залучення найбільшого відсотка цільової аудиторії.

Завершальним етапом досліджень став аналіз РR-інструментів у готельному бізнесі. Методом дослідження було обрано моніторинг засобів масової інформації, за результатами якого були зроблені наступні висновки.

Готелі МО р. Волхов використовують наступний ряд інструментів:

1) участь у конференціях, семінарах, презентаціях та ділових заходах - громадськими готельними та бізнес-організаціями щорічно проводиться ряд семінарів з різних напрямків: «Новий порядок введення послуг», «Управління», «Технологічний процес», «Планування», «Реклама» , «Маркетингові дослідження» та інші. Проведення семінарів часто висвітлюється засобами масової інформації, отже, компанії, що беруть участь в них одержують не тільки додаткову інформацію, але збільшують частоту появи назви компанії в ЗМІ;

2) участь у виставках - профільні виставки є незаперечно ефективним інструментом, тому що дозволяють безпосередньо знайомити споживачів з послугами;

З) масові комунікації - тут можна виділити два основних напрямки.

1. висвітлення діяльності компанії в мережі Інтернет - створення власного сайту, розміщення інформації про діяльність та посилання на сайт в інтернет-каталогах і форумах, розсилка інформації в інтернет-журнали.

2. взаємодія з друкованими CMІ - в газетах Санкт-Петербурга, таких як: «Діловий Петербург», «Бізнес і час», «Петербурзький щоденник», «Мій район» постійно висвітлюються проблеми розвитку та функціонування готельного бізнесу в цілому. Публікація в даних журналах статей за даними тематиками про діяльність компанії дозволяє створити думку споживачів про сферу як соціальноответственной і піклується не тільки про свій прибуток, але і місті;

4) організація розважальних заходів: свята, вечірки, шоу, концерти, урочистості - переважно це святкування днів народжень чи ювілеїв, участь у різних міських святах і їх фінансування.

Основна мета використання цих РR-інструментів - підвищення інформованості населення та впізнаваності сфери, так як залучення уваги до діяльності - це перший крок до успішного функціонування та розвитку.

Цільова аудиторія. В даний момент можна виділити кілька цільових аудиторій на які повинна бути спрямована робота готелів

1. Первинна:

- Існуючі клієнти: поділяються на дві групи - фізичні особи та юридичні особи. Мета - підтримка контактів і забезпечення подальшого звернення до готелю;

- Потенційні клієнти: так само йде підрозділ на фізичних і юридичних осіб. Мета - залучення нових клієнтів і збільшення за рахунок цього прибутку;

2. Вторинна:

- Урядові структури. Мета - створення позитивного іміджу та отримання державних замовлень;

- Громадські структури. Мета - інформування про компанію, забезпечення взаємодій з ними;

3. Медіааудіторія:

- Засоби масової інформації. Мета - інформування ЗМІ про діяльність компанії і збільшення інформованості населення через них.

Пріоритетними аудиторіями для даної РR-кампанії є потенційні та існуючі клієнти.

Для спрощення роботи їх можна сегментувати за кількома ознаками:

- За географічним положенням до цільової аудиторії відносяться фізичні особи та організації, що знаходяться в Санкт-Петербурзі або передмісті;

- За соціальним статусом до нашої цільової аудиторії відносимо такі групи споживачів: менеджери середньої ланки, керівники не великих організацій;

- Вікова категорія цільової аудиторії досить широка: від 18 до 60 років;

- За рівнем достатку до споживачів відносяться люди з середнім і високим достатком.

Ключове повідомлення. Ключові повідомлення РR-кампанії були сформульовані наступним чином.

- Готелі Волхова заслуговують довіри;

- Стабільна діяльність сфери. 15 років на ринку.

Концепція кампанії.

Стратегія нашої РR-кампанії полягає в поступовому підвищенні інформованості РR-впливу з урахуванням наявного рівня поінформованості.

Можна виділити 6 основних напрямків.

1 напрямок - розробка фірмових стилів готелів.

1. Опис логотипу (приклад). Логотип оформлений у чорно-білому кольорі, містить назву готелю і зображення Алюмінієвого заводу. Алюмінієвий завод створює враження надійності та сталості. Чорний і білий кольори були обрані як основні в кольоровій гамі і дозволяють створити строгий стиль. Логотип має круглу форму для зручності нанесення на друк.

2. Розробка слоганів.

При виборі слогана розглядався ряд варіантів, в результаті, був обраний наступний:

«Отдохни-с нами затишно» - даний слоган лаконічний, має правильне звукове поєднання, відповідає принципам готелі і вдало поєднується з її логотипом, що має сприяти швидкому просуванню на ринку і акцентувати увагу на надійності.

Слоган буде також розміщений на сайті і надалі використаний у всіх видах іміджевої діяльності.

З. Розробка фірмових бланків.

Фірмовий бланк необхідний для оформлення клієнтів, а також розсилаємих повідомлень в засоби масової інформації.

Наявність фірмового бланка дозволить підтримувати візуальний образ.

4. Розробка сувенірної продукції.

Розробка сувенірної продукції необхідна для підготовки до виставок, а так само закріплення у свідомості візуального образу компанії.

У першу чергу необхідно визначити, що фірмовими кольорами компанії були обрані чорний і білий. Отже вся продукція повинна бути оформлена в цих квітах, це також знизить витрати на вьпуск даної продукції за рахунок використання тільки чорної фарби при друку матеріалів.

Випуск всієї сувенірної продукції буде проводитися сторонньою організацією.

Розробка дизайну продукції ведеться в самій компанії. На кулькових ручка і папках буде завдано лише логотип готелю та його назва. Блокноти, розміром А5 ~ будуть також містити логотип і назва готелю на обкладинці та адресу на кожній сторінці.

2 напрямок - просування компанії в мережі Інтернет.

1) розробка сайту.

Першочергова задача при створенні сайту розробка його дизайну. Оформлення сторінок показує основну мету і напрямок даного сайту, визначає його вигляд: корпоративний сайт, інтернет портал, літературний сайт та інше. Правильно підібраний стиль дозволяє полегшити отримання інформації і закріпити в умах відвідувачів візуальний образ. Оформлення сайту має повністю відповідати завданням, які переслідує його розміщення в мережі, тому що візуальна інформація важлива не менш ніж текстова.

Інтернет-сайт буде створений у формі сайту-візитки.

Основне його завдання - дати кожному доступну інформацію про послуги з описом історії.

Сайт складається з 4 сторінок:

1. Головна: коротка інформація про готелі.

Знаходиться на ринку з 2000 року і цього року відзначає свій перший ювілей. Готель задовольнить вимоги самого примхливого клієнта.

2. Пропозиції для клієнта: бізнес-центр, бар, басейн, сауна, фітнес клуб, більярд, теніс, а також автостоянка.

3. Новини: щотижня або щомісяця будуть вивішуватися основні новини компанії, в тому числі анонси участі у міських заходах і зміна цін на послуги.

4. Контакти: інформація про місце перебування, з картою проїзду; контактні телефони, і контактні особи з фотографіями; e-mail.

Контактна інформація буде так же розміщена внизу кожної сторінки вигляді телефонів і основного електронної адреси.

Для оформлення сторінки з номерами будуть обрані кращі фотографії, що дозволить повною мірою відобразити якість послуг.

Також буде розроблена настройка управління контенту так, що надалі можна буде постійно доповнювати і оновлювати сторінку з новинами.

2) розміщення сайту в мережі інтернет.

У першу чергу необхідно зареєструвати доменне ім'я сайту.

Домен - область (гілка) ієрархічного простору доменних імен мережі Інтернет, яка позначається унікальним доменним ім'ям.

Доменне ім'я повинне містити від двох до 63 символів, починатися і закінчуватися буквою латинського алфавіту або цифрою. Проміжними символами можуть бути букви латинського алфавіту, цифри або дефіс. Доменне ім'я не може містити дефіси одночасно в 3-й і 4-й позиціях.

Реєстрація доменного імені - внесення до Реєстру інформації про доменне ім'я. Термін дії реєстрації становить один рік з моменту реєстрації, але в подальшому може бути продовжений на черговий рік за допомогою перереєстрації.

Після реєстрації необхідно здійснювати також хостинг розробленого сайту.

Хостинг - це послуга, яку надає так звана хостингова компанія, що дозволяє вам розмішати свої веб-сайти на її серверах.

3) просування сайту в мережі інтернет.

У першу чергу необхідно створення зовнішніх посилань на сайт за допомогою реєстрації сайту в інтернет-каталогах, пошукових системах, форумах і дошках оголошень.

В інтернеті існує велика кількість різних каталогів по Санкт-Петербургу і Ленінградської області. Дані каталоги відвідуються як приватними особами, так і менеджерами великих організацій, тому розміщення в них посилань на сайт готелю дозволить збільшити його відвідуваність в декілька разів.

Розміщення і просування сайту можна зробити самостійно або замовити в спеціалізованій компанії, що займається розробкою і просуванням інформації в інтернет. Для готелю пропонується здійснювати самостійно всю діяльність по роботі з сайтом, так як це дозволить звести витрати на це до мінімуму.

3 напрямки - формування системи взаємовідносин зі ЗМІ

1. Створення бази засобів масової інформації, що висвітлює тему малого бізнесу, теми готельних послуг. Створення такої бази дозволить визначити видання, з якими готелям необхідно співробітничати з метою збільшення інформованості громадськості про діяльність.

2. Розробка комунікативної програми, в якій будуть представлені найбільш актуальні блоки тем.

В-першу чергу це матеріали про проблеми і перспектива сфер малого готельного бізнесу. Дані теми є досить актуальними в даний час і звернуть на себе увагу як мінімум 50% необхідних нам джерел.

По-друге, актуальною є тема екології міста. У багатьох ділових і спеціалізованих джерелах навіть є спеціальні розділи, присвячені цій темі. Згадка готелів в статтях, присвячених цій темі в контексті прихильності екологічно чистих матеріалів та дотримання правил все, для уникнення забруднення міста дозволить привернути додаткову увагу всіх цільових аудиторій, позначених в цiй РR-програмі.

По-третє, це матеріали і коментаря клієнтів про діяльність готелів, наявності перспектив розвитку та постійного прагнення до нового. В умовах кризи готелю не тільки вижили, а й розвиваються і прагнуть до розширення діяльності.

3. Підтримання контактів зі ЗМІ.

Складання бази свят засобів масової інформації. Розсилка привітань в CMІ з днем народження і професійними святами дозволить створити з ними більш тісні відносини і забезпечити умови для того, щоб назва готелів було на слуху. Дана база буде поступово оновлюватися у зв'язку з розширенням контактів зі ЗМІ.

4 напрямки - співпраця з партнерами, постачальниками і постійними клієнтами.

Так само необхідно забезпечити партнерство з турфірмами. У першу чергу необхідно надіслати лист із послугами, цінами, умовами співпраці і контактами. Для співпраці з постійними клієнтами необхідно скласти базу, в якій будуть містити контакти компаній.

Для постійних клієнтів необхідно розробити певну систему знижок, щомісяця висилати інформацію про нові пропозиції, запрошувати представників на заходи.

5 напрямків - взаємодія з громадськими організаціями:

Вступ до громадські організації і співпраця з ними дозволить позиціонувати компанію як соціальноответственную, отримати додаткове просування через канали організації, укладати вигідні контракти і брати участь у програмах та семінарах проводяться для членів організації.

6 напрямів - заходу.

1 вид: участь у профільних виставках міста.

Профільна виставка спрямована на допомогу споживачам. Вона допоможе приватним особам зорієнтуватися в асортименті послуг, а виконавцям - ознайомити споживачів зі своїми послугами безпосередньо, виключивши зайве недовіру до якості товарів і послуг, створити позитивну думку про компанію за рахунок прямого спілкування з клієнтами.

Участь у виставках дозволить привернути увагу до діяльності готелю не тільки з боку приватних осіб і великих організацій, але і засобів масової інформації, бізнес-співтовариств і асоціацій.

Для участі у виставках необхідно скласти їх календарний план, тому що Заявка на участь у виставці подається за кілька місяців до початку заходу.

Участь у виставках Ленекспо за умови участі у виставці-стенді Василеостровського району по малому бізнесу буде безкоштовним.

Перед участю у виставці необхідно правильно розробити стенд, представлений компанією і підготувати роздаткові матеріали та сувенірну продукцію.

Роздавальні матеріали будуть містити коротку історію формування і діяльності готелю, перелік послуг і розцінки на них, що існують в даний момент.

2. Організація і проведення ювілею.

Організація ювілею спрямована на підвищення інтересу до її діяльності з боку цільових аудиторій, в першу чергу постійних клієнтів, партнерів і засобів масової інформації.

Перед організацією ювілею в засоби масової інформації буде надіслано повідомлення про проведення даного заходу.

Ювілей буде святкувати 25 вересня 2010 року за бажанням керівництва компанії. За два тижні до цього всім гостям буду відправлені офіційні запрошення із зазначенням місця і часу проведення заходу.

На захід також будуть запрошені професійні ведучі, які забезпечать дотримання плану заходи. У план буде включено:

- Виступ директора компанії з коротким підбиттям підсумків діяльності на даний момент і вказівкою існуючих перспектив розвитку в майбутньому, а також словами подяки партнерам.

- Після офіційних виступів і привітань відбудеться святковий концерт.

- На завершення концерту буде організовано банкет для всіх запрошених. (Матеріальні витрати на проведення свята не входять до бюджету планованої PR-кампанії).

Проведення такого заходу дозволить дати гарантію успішної діяльності і показати стабільність компанії в момент кризи.

3.2 Оцінка і обгрунтування економічної ефективності РR-кампанії

Розроблений для РR-кампанії бюджет буде не великий, тому що спочатку була поставлена ​​мета розробити маловитратних кампанію через відсутність коштів у готелі.

У плані кампанії є наступні інструменти, що потребують фінансових витрат:

1. Створення, розміщення та просування сайту.

Так як передбачається, що сайт буде робитися без залучення сторонньої компанії, то оплата буде проводитися тільки за домен та хостинг.

Реєстрація домену окремо коштує 150 руб. на один рік.

Для реєстрації хостингу існують тарифи:

Таблиця 7. Вартість реєстрації хостингу.

Термін підключення

Вартість

1 місяць.

560 руб.

З місяці.

1428 руб.

6 місяців.

2688 руб. - Домен безкоштовно!

12 місяців

5040 руб. - Домен безкоштовно!

Для готелю обрана реєстрація на сайті www.host.ru на 12 місяців з отриманням безкоштовного домену за 5040 руб. на рік.

2. Участь у виставках.

Участь у виставці-стенді Василеостровського району -7000 руб.

Купівля і оформлення стенда -2500 руб.

Покупка стійки для роздавальних матеріалів - 1 250 руб.

Стійки для матеріалів також необхідно придбати для розміщення буклетів в магазііах-постачальниках компанії - 1 250 * 2 = 2 500 руб.

Необхідно також підготувати інформаційні матеріали, в основному це буклети, вартість яких включена в сувенірну продукцію.

3. Сума вступу в Санкт-Петербурзький союз готелів становить 20000 руб.

Облік вартості проведення кожного заходу необхідний для планування всіх витрат і розрахунку економічної ефективності їх проведення.

Ефективність РR-кампанії можна оцінювати різними способами.

Можна розділити види ефективності і для кожного з них розрахувати свої показники, які пізніше можна звести до спільного:

1. «Економічність»: відношення отриманих результатів до витрат (Е = Р / З), що виражає економічність використання коштів і ресурсів,-ефективність тим вище, чим менше витрати дозволяють отримувати одні і той же результат;

2. «Результативність»: відношення результату до преследовавшиеся цілям (ЕР / Ц), що виражає ступінь реалізації цілей діяльності - ефективність тим вище, чим більшою мірою результати відповідають цілям;

3. «Доцільність»: ставлення цілей до реальних потреб, проблем (ЕЦ (П), що виражає ступінь раціональності цілей, - ефективність тим вище, чим більшою мірою цілі вирішують реальні.

На етапі планування РR-кампанії нам необхідно провести аналіз економічної ефективності, для того, щоб визначити рентабельність і свідомості її проведення.

У першу чергу проводиться розрахунок витрат, для цього в плані кожної РR-кампанії складається бюджет.

Таблиця 8. Бюджет PR-кампанії.

Найменування витрат

Загальна сума

Реєстрація сайту та хостинг

5040 руб.

Випуск сувенірної продукції

6264руб.

Участь у виставках

13 250руб.

Вступ в громадську організацію

20 000 руб.

РАЗОМ

44554 руб.

Таким чином, загальна сума витрат на РR-кампанію на 2010 рік становить 44554 руб.

Результати РR-кампанії на етапі планування визначити досить складно, тому вони виражаються в якості прогнозів підсумків проведення кампанії та кількості залучених клієнтів.

В даний момент кількість клієнтів, можна вважати мінімальним. Після розміщення достатньої кількості інформації в друкованих та електронних ЗМІ кількість клієнтів збільшиться за рахунок приходу клієнтів самостійно.

Виходячи з аналізу цільових аудиторій, після проведення РR-кампанії буде залучено додатково 20 клієнтів. У разі форс-мажорних ситуацій або зміни інтересів частини цільових аудиторій буде залучено 10 клієнтів.

За підсумками попередніх років роботи середня кількість клієнтів за рік-300 осіб. Після проведення PR-кампанії складе -320 осіб. За підсумками фінансового аналізу середня чистий прибуток з одного клієнта - 3000 руб., Отже, чистий прибуток за рік після проведення кампанії буде дорівнює 960 000 руб.

Різниця між прибутком до проведення PR-кампанії і після дорівнює: 960000 - 900000 крб .= 60000 руб., Це і вважаємо результатом проведення кампанії. .

1) Виходячи з наведених цифр, розрахунок економічності РR-кампанії дорівнює:

Е = Р / З = 60000/44 554 = 1,34 руб.

Прибуток на один витрачений на РR-кампанію рубль склала 1,34 руб., Отже, економічність проведення кампанії 134%, що показує незаперечну перевагу проведення планованих в рамках кампанії заходів.

2) Результативність кампанії також можна розрахувати виходячи з прогнозу залучених клієнтів. Запланована кількість одно 320, реальне - 300.

Е = Р (реальна кількість клієнтів) / Ц (плановане кількість)

Е = 300/320 = 0,93

Отже, мінімальна результативність проведення РR-кампанії - 93%.

З) Доцільність РR-кампанії розрахувати в цифрах досить складно, але, виходячи з проведеного аналізу ринку, потреба в послугах велика, а інформованість про діяльність мінімальна. Отже, доцільність проведення даної РR-кампанії також висока.

Таким чином, економічна ефективність РR-кампанії достатньо велика, в основному через безкоштовного проведення частини запланованих заходів. Мінімальна додатковий прибуток після проведення РR-кампанії - 60000 руб.

Висновки по розділу 3:

1. Розроблена РR-програма показує, що використання PR-інструментів у малому бізнесі є ефективним і доцільним.

2. Завданнями з удосконалення роботи підприємства є:

- Створення системи РR-планування в компанії і залучення додаткових клієнтів з метою збільшення і розширення діяльності.

З. Розрахункові показники ефективності PR-кампанії наступні:

- Економічність становить 134%,

- Мінімальна результативність - 93%,

- Додатковий чистий прибуток після реалізації-60000руб.

4. Результатами реалізації даної РR-кампанії будуть:

- Збільшення поінформованості споживачів про готельні послуги;

- Забезпечення співпраці із засобами масової інформації та громадськими організаціями;

- Залучення нових клієнтів і збільшення прибутку.

Висновок

Паблік рилейшнз має на меті досягнення високої суспільної репутації та лояльності. Щоб зробити клієнта лояльним, то є прихильним нашим готелям, нам треба, перш за все, дізнатися клієнта. Тобто його приїзд - перший - в готель повинен супроводжуватися уважним ставленням до нього і його звичкам і запитам, з'ясуванням можливого повторного і наступних приїздів (відрядження, відпочинок і т. д.). Дані про кожного клієнта повинні формуватися в базі з тим, щоб у будь-який момент можна було отримати звідти інформацію.

Розглядаючи технологію підвищення лояльності за допомогою PR-технологій, ми переконалися, що неможливо створити і зберегти рівень якості, не враховуючи ставлення споживача саме до вашої послуги.

Що стосується діяльності готелів МО р. Волхов, після вивчення використовуваних PR-технологій, як висновок можна позначити гострою брак відділу зв'язків з громадськістю і, як наслідок, практично повна відсутність діяльності в цьому напрямку. Але й наявність сильних сторін, а також величезних можливостей розвитку готелів дають посилання на можливість конкурувати на сучасному ринку. Підвищення лояльності споживача неможливо без "знання" інформації про клієнта, і без використання всіляких сучасних технологій просування. Для цього необхідно:

По-перше, розробка та проведення анкетування гостей;

По-друге, створення web-сайту для найкращого способу отримання зворотного зв'язку, і підвищення інформативності споживача про послуги готелю.

По-третє, проведення спеціального заходу на сайтах готелів

По-четверте, проведення моніторингу, для створення найбільш комфортного перебування гостей у місті.

Все це є ефективними інструментами комунікації і способами підвищення лояльності.

Позначена на початку дипломної роботи гіпотеза підтвердилася:

Якщо застосовувати ефективні PR-технології для готельного бізнесу МО р. Волхов, це дозволить конкурувати на ринку готельних послуг Ленінградської області. Що підтвердилося при аналізі можливостей і перспектив розвитку готелів.

Список використаної літератури

1. Багиев Г.Л. та ін Маркетинг: Підручник для вузів - М.: Економіка, 2007. 9 - 703 с.

2. Батра Р. Рекламний менеджмент / Пер. з англ. - 5-е изд. - М., Вільямс, 2006. - 784 с.

3. Бернейз Е., Пропаганда .- Hippo Publishing LTD, 2010.-176с.

4. Бернет Дж., Уеллс У., Моріарті С. Реклама: принципи і практика. - М.: Маркетинг для професіоналів, 2009. - 800 с.

5. Борисова О. Досягти успіху в рекламі і не розоритися / / Турбізнес. - 2006. - № 9.

6. Волков Ю.Ф. Введення в готельний і туристичний бізнес. - Ростов н / Д: Фенікс, 2005. - 352с.

7. Гермогенова Л.Ю. Ефективна реклама в Росії. Практика і рекомендації. - М., 2007. - 314с.

8. Голубков Є.П. Основи маркетингу. - М.: Финпресс, 2006. - 688 с.

9. Гуляєв В.Г. Організація туристської діяльності - М.: Фінанси і статистика, 2006. - 254 с.

10. Данько Т.П. Управління маркетингом. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 349с.

11. Джанджугазова Є. Маркетинг в індустрії гостинності. - М., 2007. - 224с.

12. Дихтль Е., Хершген Х. Практичний маркетинг. - М.: Вища школа, 2008. - 420С.

13. Дурович А.П. Маркетинг в туризмі. - М.: ТОВ «Нове знання», - 2007. - 453 с.

14. Зав'ялов П.С., Демидов В.Е. Формула успіху: маркетинг. - М., Міжнародні відносини, 2007. - 412с.

15. Котлер Ф. Основи маркетингу. - М.: Прогрес, 2008. - 648 с.

16. Лісник О.Л., Чернишов А.В. «Практика маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі». - М, 2008. - 335 с.

17. Ляпоров В. Нові рекламні ідеї / / Бізнес-журнал. - 2009. - № 20. - С. 15.

18. Маркетинг: Підручник, практикум і навч.-метод. комплекс по маркетингу / Р. Б. Ноздрева, Г. Д. Крилова та ін - М.: МАУП, 2006. - 478с.

19. Маркетинг в галузях і сферах діяльності / Под ред. В.А. Алексуніна. - М.: Маркетинг, 2005. - 516 с.

20. Маркетинг / Под ред. Н.П. Ващекін. - М.: ІД ФБК-ПРЕСС, 2006. - 312 с.

21. Медведєва М.М. Реклама. - СПб .- «Будинок книги», 2005. - 233 с.

22. Мокшанцев Р. Психологія реклами. - М.: Инфра-М, 2007. - 300 с.

23. Музикант В. Теорія і практика сучасної реклами: Учеб. посібник. - М.: Євразійський регіон, 2006. - 400 с.

24. Ноздревой Р.Б., Цигічко Л.І. Маркетинг: як перемагати на ринку. - М.: Фінанси і статистика, 2007. - 345с.

25. Папирян Г.А. Міжнародні економічні відносини: маркетинг в туризмі. - М.: «Фінанси та статистика», 2005. - 333 с.

26. Семенова А.П. Мистецтво маркетингу, - М.: «Нове знання», 2004. - 123 с.

27. Сучасний маркетинг / Під. ред. В.Є. Хруцького. - М.: Фінанси і статистика, -2005. - 287с.

28. Ушаков Д.С. Прикладної туроперейтінг. М.: «Knowledge» 2004. - 421 с.

29. Уеллс У. Реклама. Принципи і практика / Пер. з англ. - СПб, 2007. - 600 с.

30. Пилипівський Е.Е., Шмарова Л.В. Економіка та організація готельного господарства. - М.: Фінанси і статистика, 2005. - 238 с.

31. Хожемпо В.В. Курс лекцій: «Маркетинг». - М.: РУДН / Ред. Савченко, 2004. - 321 с.

32. Чендлер А. «Стратегія і структура» Пер. з англ. - М.: Дело, 2006. - 304 с.

33. http://www.travelgroup.ru

34. http://kafeotdohni.ru

35. http://www.otels.ru/2609.htm

36. http://www.hotelmet.ru/

37. http://www.komandirovka.ru

38. А.Н. Чумиков «Зв'язки з громадськістю", Видавництво "Дело" 2008 р. 354 с.

39. А.Н. Чумиков «Зв'язки з громадськістю", Видавництво "Дело" 2007 р. 223 с.

40. А.П. Лісник, І.П. Маціцкій, А.В. Чернишов "Організація і управління готельним бізнесом", Москва 2008 312 с.

41. Jessen, J., Lerch, D., PR fur Manager (Munchen, 1978, S.168)

42. А.П. Лісник, А.В. Чернишов, "Практика маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі", Москві 2010 р. 432 с.

43. А.П. Лісник, А.В. Чернишов, "Практика маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі", Москва 2008 542 с.

44. А.П. Лісник, А.В. Чернишов, "Практика маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі", Москва 2006 231 с.

45. Farner, R., Was costen und bringer PR?, In: Harvard Manager Nr.2 (Hamburg 1981, S. 80)

46. ​​"Туристичний бізнес", № 3 (38), березень 2007 р. "Приманки для клієнтів" 112 с.

47. "Туристичний бізнес", № 4 (39), Лютий 2007 р. "Приманки для клієнтів" 133 с.

48. "Вісник РАТА" жовтень 2008 "Ленінградська область як туристичний центр Північно-Заходу Російської Федерації" (за матеріалами інтерв'ю з Володимиром Макаревичем, директором автономної некомерційної організації "Ленінградська обласна асоціація підтримки туризму, інфраструктури відпочинку та розваг") 221 с.

49. "Вісник РАТА" жовтень 2008 "Санкт Петербург - нам всього 300 років! "132 с.

50. "Вісник РАТА" жовтень 2009 "Реалізація програми" Ювілеї столиць північного Заходу "(вступне слово координатора програми, директора СЗЗРО РАТА Сергія Корнєєва) 221 с.

51. "Компанія" Діловий тижневик № 40 (186) 22 жовтня 2008 р. "Без номерів", Іван Гідаспе. 133 с.

52. "Вісник РАТА" жовтень 2009 р., Готелі Санкт-Петербурга. 111 з.

1 словник іноземних слів МДУ, 2005

2 Ляпоров В. Нові рекламні ідеї / / Бізнес-журнал. - 2005. - № 20. С. 132.

3 Дихтль Е., Хершген Х. Практичний маркетинг. - М.: Вища школа, 2005. С. 98.

4 Лісник О.Л., Чернишов А.В. Практика маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі. - М., 2008. С. 321.

5 Маркетинг в галузях і сферах діяльності / Под ред. В.А. Алексуніна. - М.: Маркетинг, 2005. - 516 с.

6 Гермогенова Л.Ю. Ефективна реклама в Росії. Практика і рекомендації. - М., 2008. С. 211.

7 Ляпоров В. Нові рекламні ідеї / / Бізнес-журнал. - 2005. - № 20. С. 99.

8 Ляпоров В. Нові рекламні ідеї / / Бізнес-журнал. - 2005. - № 20. С. 105.

9 Пилипівський Е.Е., Шмарова Л.В. Економіка та організація готельного господарства. - М.: Фінанси і статистика, 2005. С. 333.

10 Філіпповський Е.Е., Шмарова Л.В. Економіка та організація готельного господарства. - М.: Фінанси і статистика, 2005. С. 227.

11 Мокшанцев Р. Психологія реклами. - М.: Инфра-М, 2009. С. 115.

12 музикантів В.Г. Теорія і практика сучасної реклами: Учеб. посібник. - М.: Євразійський регіон, 2007. С. 154.

13 www.travelgroup.ru / 112 / top 2

14 www.travelgroup.ru / index 322 / & * 11

15 Папирян Г.А. Міжнародні економічні відносини: маркетинг в туризмі. - М.: «Фінанси та статистика», 2005. - 333 с.

16 Маркетинг: Підручник, практикум з маркетингу / Р. Б. Ноздрева, Г. Д. Крилова та ін - М.: МАУП, 2007. С. 223.

17 Філіпповський Е.Е., Шмарова Л.В. Економіка та організація готельного господарства. - М.: Фінанси і статистика, 2005. С. 138.

18 Філіпповський Е.Е., Шмарова Л.В. Економіка та організація готельного господарства. - М.: Фінанси і статистика, 2005. С. 256.

19 Гермогенова Л.Ю. Ефективна реклама в Росії. Практика і рекомендації. - М., 2007. С. 223.

20 komandirovka.ru / topic233/html2

Посилання (links):
  • http://www.travelgroup.ru/
  • Додати в блог або на сайт

    Цей текст може містити помилки.

    Маркетинг, реклама и торгівля | Диплом
    274кб. | скачати


    Схожі роботи:
    Стратегія PR та реклами в готельному бізнесі ТОВ Металург міста Волхова
    Маркетинг у готельному бізнесі
    Сервіс у готельному бізнесі
    PR-технології в готельному бізнесі
    Управління персоналом в готельному бізнесі
    Управління якістю послуг в готельному бізнесі
    Організація додаткових послуг у готельному бізнесі
    Удосконалення системи маркетингу в готельному бізнесі
    Технології та програмне забезпечення в готельному бізнесі на сучасному етапі
    © Усі права захищені
    написати до нас