Розробка програми управління відданістю клієнтів на прикладі ТОВ Версаль ресторан Саранськ

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Федеральне агентство з освіти
Пензенський державний університет
Інститут економіки та управління
Кафедра "Маркетинг"
Курсова робота
З дисципліни: Технології продажу туристських послуг в соціально-культурному сервісі і туризмі
На тему: Розробка програми управління відданістю клієнтів
(На прикладі ТОВ "Версаль" ресторан "Саранськ")
ВИКОНАВ: ст. гр.02ЕТ1, 4 курс
Якомазова Т.А.
ПЕРЕВІРИТИ: Шерстобітова Т.І.
Пенза, 2008 р.

Зміст
  Введення
1. Аналіз клієнтів
2. Розробка програми по розвитку і утриманню клієнтів
3. Стратегія контакту
4. SWOT-аналіз
Висновок
Список літератури

Введення

Метою моєї курсової роботи є вивчення та освоєння навичок у використанні різних підходів у роботі з клієнтами.
У роботі розглянуто підприємство, де була пройдена виробнича практика.
Таким чином, головною метою моєї курсової роботи буде розробка програми управління відданістю клієнтів для ТОВ "Версаль" Ресторан "Саранськ", який знаходиться в місті Саранську за адресою вул. Комуністична, 35, телефон 47-88-74.
ТОВ "Версаль" ресторан "Саранськ" являє собою досить великий комплекс з великим числом посадочних місць для харчування.
Крім основних послуг Ресторан "Саранськ" пропонує додаткові:
Проведення банкетів;
Проведення днів народження;
Проведення весіль;
Більярд (на другому поверсі);
Проведення презентацій;
Готель;
Проведення дегустацій;
Також у нічний час Ресторан "Саранськ" є нічним клубом, де розважається дуже багато молоді.
Так як місто Саранськ є центром, то послугами ресторану користуються люди, що живуть у центрі, а також клієнти готелю.
Середньомісячний відсоток прохідності клієнтів коливається в межах 50-60%. Необхідність розробки програми управління відданістю клієнтів зумовлена ​​тим, що для повноцінного функціонування ресторану та розвитку (пропозиція більшого числа додаткових послуг) необхідні кошти, тобто підвищення прибутковості даного підприємства. Постійні корпоративні клієнти, віддані ресторану й будуть запорукою його стабільності.
Все це говорить про необхідність розробки програми з управління відданістю клієнтів.

1. Аналіз клієнтів

Для того, щоб прояснити ситуацію з клієнтами, необхідно провести їх сегментационной аналіз, який дозволяє:
Скласти систематизовану базу даних наших корпоративних клієнтів;
Отримати наочну картину ефективності нашої роботи;
Визначити клієнтів з великим потенціалом для подальшої роботи.
Для цього проведемо порівняльний аналіз за обсягом продажів (Принцип Парето 20 на 80).
Таблиця 1.
Клієнт
Середній обсяг продажів за рік (руб)
% Від загального обороту
% Кумулятивно
МНП "Дружба"
65000
25%
25%
ТОВ "Агрохолдинг +"
63250
20%
45%
ТОВ "Мордовспірт"
61200
14%
59%
АТ "Перлина"
61001
13%
72%
ТОВ "Венера"
55260
7,7%
79,7%
ВТФ "Мордовія"
43500
6,8%
86,5%
Весілля
41730
5,4%
91,9%
Дні народження
40070
3,3%
95,2%
Ювілеї
32348
1,6%
96,8%
Презентації
28310
1,9%
98,7%
Дегустації
11812
1,3%
100,0%
Всього
503486
100%
Виходячи з даних таблиці, можна побачити яку кількість клієнтів відповідають за який відсоток бізнесу.
Таким чином, пріоритетною групою (А) є перші п'ять клієнтів, які відповідають за 79,7% бізнесу. До них відносяться: МНП "Дружба", ТОВ "Агрохолдинг +", ТОВ "Мордовспірт", АТ "Перлина", ТОВ "Венера". Ці замовники будуть знаходитися в прямому обслуговуванні.
Другий за значимістю (В) для нас є група з чотирьох наступних клієнтів: ВТФ "Мордовія", Весілля, Дні народження і Ювілеї. Це група резерву, вони можуть перейти в групу А і до групи С. Необхідно розвивати цих клієнтів.
І, нарешті, група С. До цієї групи відносяться Презентації та Дегустації. Для них передбачено традиційне обслуговування.
Цей поділ корпоративних клієнтів не означає те, що ми повинні працювати тільки з тими, хто є для нас основним джерелом (група А). але зовсім не можна забувати про групи В і С, так як вони в будь-який час можуть перейти до числа першої.
На даному етапі розробки програми нам найбільш цікаві ключові клієнти, які забезпечують 80% доходу (група А).
Для більш детального їх вивчення сформуємо базу даних ключових клієнтів:
Таблиця 2. База даних ключових клієнтів
Клієнт
Поточна цінність
Майбутня цінність
Розвиток клієнта
Перевагу каналу
Частота покупок
Схильність до певного продукту
МНП "Дружба"
65000
67000-69000
збільшення платоспроможності за рахунок розвитку підприємства
Бронювання столиків по телефону
Відвідують ресторан 3-4 рази на місяць
Найбільш дорогі страви, більярд
ТОВ "Агрохолдинг +"
63250
65000
Невелике збільшення платоспроможності
Замовлення робить визначений-ве (довірена особа)
Відвідують 2-3 рази на місяць
Дорогі страви
ТОВ "Мордовспірт"
61200
62000
Без змін, відносна стабільність
Замовлення робить довірена особа ТОВ "мордою-спирт"
Відвідують 2-3 на місяць
Як правило дорогі страви
АТ "Перлина"
61001
62000
відносна стабільність
Замовлення по телефону і безпосередньо
Відвідують 1-2 рази на рік
Як правило, замовляють більш дешеві страви
ТОВ "Венера"
55260
59000
Підвищення доходу клієнта
Замовлення за телефоном, Інтернет
1-2 рази на рік
Замовляють дешевші страви
На основі отриманих даних можна зробити висновок, що майбутні витрати клієнтів на придбання наших послуг істотно не змінюються.
Враховуючи те, що платоспроможність клієнтів у середньому стабільна, можливе проведення заходів, що стимулюють відвідувачів на більш часті покупки нашого продукту, тобто все те, що могло б збільшити їхні витрати та відповідно збільшити наш прибуток.
Клієнти, роблячи замовлення, користуються своїми довіреними особами, а також використовують телефон та Інтернет.
Далі перейдемо до визначення витрат по кожному клієнту, тобто оцінимо скільки ресурсів на кожного клієнта, що при порівнянні з отриманим від нього ефектом дозволить проаналізувати перспективність роботи з ним.
Таблиця 3. Витрати по ключовим клієнтам.
Клієнт
Витрати часу адміністратора, офіціантів та кухарів
Транспортні витрати, послуги зв'язку, руб.
Витрати на рекламу, руб.
Знижки
Всього
МНП "Дружба"
11200
7000
5000
-
23200
ТОВ "Агрохолдинг +"
10500
5000
4501
-
20001
ТОВ "Мордовспірт"
10800
9000
6000
-
25800
АТ "Перлина"
7200
3000
1500
-
11700
ТОВ "Венера"
9000
4600
2000
-
15600

Тепер необхідно визначити ефективність ключових клієнтів.
Таблиця 4. Ефективність ключових клієнтів.
Клієнт
Обсяг продажів (1)
Витрати (2)
Ефективність
(1) - (2) / (1)
МНП "Дружба"
65000
23200
0,64
ТОВ "Агрохолдинг +"
63250
20001
0,68
ТОВ "Мордовспірт"
61200
25800
0,58
АТ "Перлина"
61001
11700
0,8
ТОВ "Венера"
55260
15600
0,72
Отримані результати показують, що наші витрати на постійних клієнтів не дуже великі в порівнянні з витратами клієнтів на придбання наших послуг, що свідчить про ефективність бізнесу.
Також помітна тенденція близькості ефективності, тобто розкид від 0,58 до 0,80, що говорить про приблизно однаковому відношенні до наших постійних клієнтів.
Тепер проранжіруем ключових клієнтів по матриці відданості.
SHAPE \ * MERGEFORMAT
«Перлина»
«Дружба»
«Агрохолдинг»
«Мордовспірт»
«Венера»
Реакція на стимулювання
вис
низ
низ
вис
20000
61000
Витрати споживачів
Підпис: Витрати споживачів
Таким чином виходить, що в своїй більшості розглянута група А є активними прихильниками (тобто МНП "Дружба", ТОВ "Агрохолдинг +" і ТОВ "Мордовспірт"). Користувачем прихильності є АТ "Перлина". ТОВ "Венера" ​​є пасивним споживачем (від випадку до випадку).
З проведеного аналізу можна зробити висновок, що більша частина клієнтів - активні прихильники, це не передбачає бездіяльності з боку ресторану по відношенню до них, навпаки, необхідно максимально дослідити попит цих відвідувачів і повністю задовольнити їхні потреби, впроваджувати нововведення, розробляти знижки, тобто підтримувати можливими способами їх прихильність і керувати нею.
Також необхідно активно розвивати партнерські відносини з АТ "Перлина" та ТОВ "Венера". При роботі з ними ставити завдання, які б могли стимулювати їх більш активного споживання нашого продукту.
Для цього необхідно розробити програму з розвитку і утриманню клієнтів і управління їх відданістю.

2. Розробка програми по розвитку і утриманню клієнтів

Таким чином, провівши аналіз клієнтів можна визначити головну мету програми управління відданістю:
Розвиток і утримання існуючих клієнтів.
Це пояснюється тим, що віддані клієнти (група А) приносять стабільний дохід нашому ресторану, тим самим ми зацікавлені в тому, щоб вони залишали у нас якомога більше своїх коштів.
У них не повинно виникати альтернативних варіантів, таким чином, вони повинні бути нашими прихильниками. Робота з постійними клієнтами обумовлена ​​ще й тим, що завоювання нової клієнтури обійдеться підприємству набагато дорожче, ніж утримання існуючої.
Таким чином, виходячи з цілей необхідне рішення наступних завдань:
Поглибити \ розширити прихильність постійних клієнтів.
проводити політику більш ефективного збуту.
Розробити відповідно до головною метою стратегію контакту.

3. Стратегія контакту

Всі ці заходи дозволять підвищити статус ресторану "Саранськ" і сформувати позитивне уявлення про нього, а також підштовхнути наших клієнтів до повторного приходу в наш ресторан.
Також необхідно розглянути можливі проблеми, пов'язані з вищевикладеними заходами.

product
place
price
promo
physical evidence
personal
process
S певна
Т. до ресторан відвідують досить солідні люди, то необхідно розширити список предост. страв (більш дорогих)
Можливе будівництво ще одного ресторану, який буде виступати в ролі філії ресторану "Саранськ"
Надання знижок. Кожен другий замовлення зі знижкою 5-6%
Розсилка вітальних листівок і реклама на ТБ на місцевому каналі, розсилка запрошень на свята
Впровадження дисконтних карт і буклетів про ресторан, реалізація їх безпосередньо на службі прийому
Підвищення професіоналізму працівників ресторану (курси підвищення кваліфікації, тренінги)
Впровадження системи контролю за процесом продажу послуг та реалізацією програми у вигляді звітів
M вимірна
Для розширення списку наданих страв необхідно поставити в ресторан дефіцитні продукти (морські продукти). Для цього необхідно близько 15 т. крб.
Проект з оформленням документів, викупом землі і будівництвом обійдеться близько 18 млн. руб.
Витрати ресторану збільшаться на 5-6%
Збільшаться витрати на клієнта в середньому на 200-300 руб.
Дисконтна картка видається клієнту після 5 відвідування.
У середньому на перепідготовку одного працівника необхідно буде затратити 4-5 тис. руб.
Ступенева система звітності - звіти кожен місяць, квартал і складання річного звіту
A досяжна
Закупити спец. машини для перевезення даних продуктів, а також холодильне обладнання для зберігання морських делікатесів.
Необхідно викупити землю, оформити документи, отримати дозвіл на будівництво, розробити план будівлі, закупити будматеріали, побудувати, оформити, здати в експлуатацію.
Ціни та знижки на продукт формуються самостійно керівництвом підприємства
Укладання договору з друкарнею на виготовлення вітальних листівок, буклетів і т.д.
Друк буклетів і дисконтних карт відбувається на друкарні. Призначає дисконт. карти керівництво.
Співробітництво з освітніми установами, що готують фахівців у ресторанному сервісі.
Досягається в процесі реалізації програми з УП.
A агресивна
Не кожен ресторан надає страви з дефіцитних морських продуктів, це дозволяє завоювати частку ринку у конкурентів, які не надають такі послуги.
Підвищить статус і конкурентоспроможність.
Дозволить стимулювати клієнтів до придбання саме наших страв.
Підвищить довіру.
Охоплює більшу частину постійних клієнтів
Збільшить обсяг продажів послуг, що надаються, підвищить їх якість.
Передбачає максимально корисний ефект від програми УП
R узгоджена
Погоджено з метою ресторану, це дозволить збільшити приплив клієнтів.
Погоджено з метою ресторану.
Погоджено з метою підприємства стимулювати збут продукції.
Підвищення довіри до нашого підприємства.
Узгоджено з керівництвом підприємства і метою утримати клієнтів
Узгоджено з метою підприємства.
Узгоджено з керівництвом підприємства і метою утримати клієнтів
T час
Встановлення та закупівля обладнання займе близько 17-18 днів.
На здійснення цієї програми буде потрібно (при хорошому стані фінансових справ) близько 3 років.
Оформлення, розробка та дизайн карт займе близько 2 тижнів.
Періодичні розсилки, на розробку піде близько 2-3 тижнів.
Досягається протягом звітного періоду після введення дисконтних карток, а постійним клієнтам карта видається одразу
2 рази за три роки на 2-3 тижні.
Досягається протягом часу звітного періоду

4. SWOT-аналіз

Показник
Отриманий ефект
Можливі проблеми
Розширення списку послуг
Любитель новинок обов'язково відвідає наш ресторан
Додаткові витрати
Будівництво філії ресторану "Саранськ"
Люди, що живуть у тій частині міста, де буде філія, зможуть без труднощів його відвідати.
Необхідні великі вкладення. Цього поки не дозволяє бюджет ресторану, отже, необхідні інвестиції, кредити.
Надання знижок
Стимулює клієнтів до повторного відвідування ресторану.
Грошові втрати в розмірі наданих знижок.
Розсилка листівок, буклетів, реклама на ТВ.
Отримуючи листівки та буклети клієнт буде думати, що про нього постійно піклуються.
Можливо, не буде реакції.
Підвищення професіоналізму працівників ресторану (тренінги, курси підвищення кваліфікації).
Підвищить якість надаваних послуг.
Можливий відхід працівника до конкурентів з яких-небудь причин.
Можливо три сценарії реалізації розробленої стратегії:
Песимістичний. Проведення стратегії не принесе бажаного ефекту. Це може відбутися в силу таких чинників:
Невиконання зобов'язань постачальниками;
Жорсткість стандартів обслуговування в індустрії гостинності;
Нечесні підступи конкурентів і ін
Потрібно сказати, що даний результат буде найважчим для підприємства, так як всі кошти будуть витрачені даремно (а стратегія передбачає великі витрати).
2) Оптимістичний. Найкращий результат реалізації програми УП. Очікуваний ефект буде виправданий на 100%. Таким чином будуть досягнуті всі цілі та завдання:
Утримання та розвиток клієнтів;
Підвищення якість обслуговування;
Впровадження знижок і дисконтних карт;
Підвищення самоокупності ресторану.
3) Реальний. Цей варіант найімовірніше всіх попередніх. Не всі пункти стратегії будуть досягнуті, але ефект очікується в цілому позитивний. Стратегію дуже важко реалізувати повністю, тому що вона вимагає чималих витрат. Я думаю, для успішної реалізації стратегії підприємству необхідно заздалегідь грунтовно підготуватися до її проведення. Чим краще підприємство розрахує необхідні витрати на програму, тим більший ефект буде досягнутий.

Висновок

Таким чином, підводячи підсумок проведеного дослідження, потрібно відзначити, що така робота необхідна кожному підприємству, так як даний аналіз клієнтів дозволяє виявити їх ставлення до підприємства (ресторану). Потім з урахуванням їх відносин сформувати і визначити цілі з розвитку клієнтів та їх управління.
Для ресторану "Саранськ" за допомогою аналізу клієнтів ми змогли виявити пріоритетну групу клієнтів (група А), до якої належать ті, які є найбільш дохідними. Сформована база даних дозволяє розробити заходи з утримання цих клієнтів.
Реалізація цієї програми дозволить ресторану підвищити свою репутацію, конкурентоспроможність і прибутковість.
SWOT-аналіз дозволяє мінімізувати можливі втрати при впровадженні розробленої програми і бізнес-процес.

Список літератури

1. Ветроградов В. Організація продажів. - СПб.: Пітер, 2004.
2. Гембл П., Стоун М., Вукдок Н. Маркетинг взаємин із споживачами. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.
3. Джобер Д., Ланкастер Дж. Продажі та управління продажами. Уч. посібник для вузів. - М.: Юнити-Дана, 2002.
4. Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Фінанси і статистика, 2002.
5. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: гостинність і туризм. - М.: ЮНИТИ, 1998.
6. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг у готельній індустрії і туризмі: російський і міжнародний досвід. - М.: Фінанси і статистика, 2002.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Маркетинг, реклама и торгівля | Курсова
103.7кб. | скачати


Схожі роботи:
Розробка організаційно-методичних документів процесу постачання на прикладі ВАТ ресторан
Розробка організаційно-методичних документів процесу постачання на прикладі ВАТ ресторан Разгуляй
Розробка програми розвитку комерційної діяльності на прикладі ІП Колпакова ТІ
Розробка програми маркетингу на підприємстві на прикладі ІСЦ Гузель
Розробка та реалізація програми управління універсамом
Розробка програми розвитку діяльності підприємства роздрібної торгівлі на прикладі ІП Колпакова
Формування програми лояльності клієнтів
Розробка програми оптимізації оподаткування як інструменту антикризового корпоративного управління
Розробка бізнес плану на прикладі ТОВ Макін і компанія
© Усі права захищені
написати до нас