МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
Санкт-Петербурзький державний ІНЖЕНЕРНО-ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
Кафедра економіки та менеджменту в туризмі та готельному господарстві
Випускна кваліфікаційна робота
на тему: Розробка бізнес-плану туристичної компанії «Співдружність»
Санкт-Петербург
2001
АНОТАЦІЯ
Дана робота присвячена розробці бізнес-плану конкретного існуючого підприємства туризму, а саме туристської компанії «Співдружність». Спеціалізацією даної фірми є прийом туристських груп у Санкт-Петербурзі. Особливу увагу в роботі приділено таким розділам бізнес-плану як «Продукт» та «Виробництво».
Робота побудована таким чином, що її можна взяти основу складання бізнес-плану туристичного підприємства працівниками галузі туризму.
ВСТУП
Загальновідомо, що комерційний успіх досягається на основі ефективного управління бізнесом. Це - прописна істина, однак питання про те, що таке ефективне управління турфірмою і як його організовувати, навряд чи може здатися тривіальним кому б то не було аж до топ-менеджера або керівника компанії. Процес управління комерційним підприємством реалізується за чотирьохетапну схемою «цілепокладання - прогнозування - планування - целеосуществленіе» в циклічному режимі. Зовнішній - стратегічний - цикл охоплює відносно тривалий період часу і спрямований на досягнення програмних цілей розвитку бізнесу відповідно до розроблених прогнозами зміни ринкової ситуації в розглянутій перспективі і заснованими на них планами діяльності підприємства. Внутрішні управлінські цикли орієнтовані на оперативне управління поточною діяльністю в рамках прийнятих планових рішень і багаторазово реалізуються протягом кожного стратегічного циклу. З отримав широке поширення й у відомому сенсі модним терміном «бізнес-планування» зазвичай пов'язують перші три етапи описаного процесу управління підприємством.
Складання бізнес-плану необхідно для будь-якого підприємства, незалежно від того, який продукт воно збирається робити: військову техніку або дитячі іграшки, продукти харчування або хімічні реактиви, товари широкого споживання або високо комфортабельні житлові комплекси, комп'ютери або програмні продукти, матеріальні товари чи нематеріальні послуги . Для виробництва будь-якого продукту необхідно відповісти на три питання:
Що ми збираємося робити?
Як ми зробимо наш продукт?
Скільки це буде коштувати?
При плануванні діяльності підприємства туризму питання розробки бізнес-плану стає найбільш гостро. Адже, якщо раніше промислові підприємства працювали за планами, розробленими в галузевих міністерствах, то роботу підприємств, пов'язаних з туризмом ніхто не планував. Туризм навіть не був визнаний галуззю народного господарства, та й виробництво послуг не було складовим валового національного продукту. І зараз, підприємствам туризму, доводиться з нуля створювати свій бізнес, формуючи тим самим нову, але саму перспективну галузь російської економіки і, встановлюючи в ній свої правила і свою систему взаємовідносин, як між партнерами по бізнесу, так і з споживачами турпослуг.
Планувати діяльність підприємства, що виробляє нематеріальний продукт досить непросто. Послугу не можна охарактеризувати такими категоріями як міцність, надійність, жаростійкість, оформлення, дизайн, вага, розмір, усіма тими, які можна застосувати до опису будь-якого матеріального товару. Послуга невловима, не складуються, її споживання тривало в часі, її не можна повернути або обміняти, якщо вона не задовольнила вимогам клієнта. Особливо це відноситься до туристських послуг, тому що їх виробництво і споживання відбувається, як правило, в дали від того місця де турист придбав турпослуг. Переконати клієнта придбати саме турпослуг досить нелегко, оскільки єдиним «доказом» її переваг є слова продавця, що пропонує клієнту скористатися послугами саме нашої організації.
Основними завданнями бізнес-планування діяльності турфірми є:
Побудова системи стратегічних цілей розвитку турфірми в плановому періоді;
Аналіз і прогнозування очікуваних тенденцій і напрямків еволюції ринку турпослуг, його структурних компонент, секторів і сегментів;
Розробка планів усіх видів діяльності турфірми, спрямованих на своєчасне досягнення поставлених цілей і узгоджених з прогнозами зміни ринкової ситуації і власними ресурсно-бюджетними обмеженнями.
Бізнес-план діяльності турфірми завжди розробляється в інтересах суб'єкта бізнес-планування, який виступає в ролі кінцевого споживача цього продукту, використовуючи його для досягнення власних цілей. Так, бізнес-план може бути представлений юридичній або фізичній особі з зовнішнього середовища в якості пропозиції взяти пайову участь у фінансуванні підготовленого проекту розвитку турпідприємства. В інших випадках адресатом плану стає сам суб'єкт, наприклад, коли потрібно провести принципову перебудову основних бізнес-процесів, оцінити ступінь техніко-економічної обгрунтованості, фінансової реалізованості проекту та підготувати його бізнес план до затвердження керівництвом турфірми.
Таким чином, бізнес-план діяльності турфірми - документ подвійного призначення. По-перше, він дозволяє суб'єкту бізнес-планування в процесі управління проектом цілеспрямовано діяти за заздалегідь розробленим організаційним, юридичним, інвестиційним, виробничотехнічного, маркетингових та фінансовим схемам, а не імпульсивно і не завжди адекватно реагувати на події, що відбуваються. Чим загрожує подібна робота - неконкурентоспроможністю, низькою прибутковістю фірми, затримками у виплаті заробітної плати та іншими наслідками - демонструють приклади багатьох навіть відомих турфірм. По-друге, бізнес-план - зручний інструмент ознайомлення інших осіб з ідеями та діловими намірами ініціаторів проекту, тобто Виступає в якості засобу конструктивного спілкування з інвесторами (потенційними партнерами) і фінансово-кредитними інститутами (потенційними кредиторами).
На жаль, остання функція бізнес-плану деякими фахівцями часто гіпертрофується, і «добування» фінансових ресурсів оголошується мало не єдиним його призначенням. Однак перша функція бізнес-плану не менш важлива, тому що дозволяє розкрити і мобілізувати внутрішні резерви підвищення комерційної ефективності діяльності суб'єкта планування в рамках конкретного проекту розвитку турфірми.
Підготовка обгрунтованих бізнес-планів у туризмі має особливу важливість на увазі досить значних грошових оборотів турпідприємств, їх жорсткої залежності від надзвичайно конкурентного ринкового середовища, територіальної розподіленості і гнучкої конфігурації каналів збуту турпродукту, необхідності чіткого виконання зобов'язання перед клієнтами по всьому комплексу послуг, що надаються.
Існує багато підходів до складання бізнес-планів. З приходом в нашу країну ринкових взаємовідносин, показником визначає необхідність пропозиції того чи іншого товару або послуги є споживчий попит. Цей же принцип діє і при написанні авторами посібників зі складання бізнес-планів для різних видів підприємств. У деяких посібниках описується структура складання бізнес-плану, наводиться приклад будь-якого бізнес-плану. В інших докладно описується виробнича частина бізнес-плану, відводиться більша увага технічним показникам. По-третє основний акцент робиться на фінансовий. Однак у переважній більшості посібників недостатньо докладно викладається найважливіша частина бізнес-плану - продуктова, а саме в ній описується кому і навіщо потрібен наш продукт, скільки споживачів готові витрачати гроші на купівлю нашого продукту і як довго наш продукт буде «жити» на ринку . Такий стан, очевидно, пов'язано, перш за все, з тим, що всі допомоги з бізнес-планування грунтуються на прикладах зі сфери промислового виробництва, таких як виробництво телевізорів, автомобілів і т.п. Для даних товарів не потрібно детальної продуктової опрацювання, з точки зору потреб споживача - вважається очевидним, що телевізор задовольняє потребу людини в інформації, а автомобіль - це засіб пересування.
У бізнес-плануванні підприємства, що виробляє туристські послуги, опрацювання саме продуктової складовою є найбільш важливою. Оскільки спочатку виробник турпослуг повинен розуміти спонукальні мотиви споживача і, то які саме потреби задовольнять вироблена їм турпослуг.
Що спонукає людину відправитися в подорож? Бажання познайомитися з культурою інших країн, бажання порівняти свою країну з іншою країною, бажання познайомитися з людьми, бажання насолодитися природою або може бути наш клієнт просто втомився від повсякденної роботи і йому захотілося змінити обстановку або ж (і таке можливо) йому терміново знадобилося покинути межі країни. Все це повинен враховувати виробник турпослуг при плануванні своєї роботи.
Є ще одна особливість туризму як потреби людини. Купуючи продукти харчування, людина задовольняє свої первинні потреби, які дано нам природою, без задоволення яких фізична життя людини не можлива. Купуючи газети, журнали, радіо, телевізор, спілкуючись один з одним, приходячи в гості до друзів, людина задовольняє свої потреби в отриманні інформації. Купуючи кухонний комбайн, автомобіль, мобільний телефон, квартиру і т.п. людина забезпечує себе інфраструктурою, яка допомагає йому жити в сучасних умовах, не відчуваючи дискомфорту. При покупці книги, квитки в театр, музей, концертний зал чоловік сподівається задовольнити свою потребу в пізнанні нового, відчути емоційне сприйняття від побаченого, почутого, прочитаного, реально не беручи участь у подіях, що відбуваються на сцені театру, кіноекрана, у книзі. Вирішуючи відправитися в подорож (за винятком ділових поїздок), людина чекає від нього реальних вражень, які він сам, персонально, буде переживати, які він відвезе з собою додому і про які буде згадувати довгий час. Саме за враження від пізнаного під час поїздки люди платять гроші. Не важливо їдуть вони засмагати на пляжі Туреччини, кататися на лижах по схилах альпійських гір, насолоджуватися видом Парижа з Ейфелевої вежі або знайомитися зі скарбами Ермітажу. Саме розуміння того, навіщо людина хоче куди-небудь поїхати, є для виробника турпослуг запорукою успішного ведення бізнесу.
Саме виходячи з принципу «задоволення потреб споживача» повинні розроблятися бізнес-плани підприємств туризму.
У даній дипломній роботі буде розглянута модель складання бізнес-плану на прикладі бізнес-плану туристської компанії «Співдружність».
У першому розділі дається визначення бізнес-плану, наводяться цілі, заради яких він розробляється. Потім описуються основні вимоги, які пред'являються до бізнес-плану, також дається характеристика основних розділів, з яких він складається.
У другому розділі представлений бізнес-план турфірми «Співдружність». Через конфіденційність деяких аспектів діяльності фірми і великого обсягу, бізнес-план не може бути наведений повністю.
1. Методика розробки бізнес-плану
1.1 Поняття і сутність бізнес-плану
Поштовхом до створення нового підприємства або розширення (модернізації) існуючого можуть послужити:
Новий продукт, послуга, технологія (наприклад, поява телефаксу в другій половині 80-х рр..);
Щось, що робить послугу краще, ціну нижче, продукт надійніше або поліпшує будь-які інші споживчі властивості;
Незаповнена ринкова ніша, район, де відсутній будь-який вид обслуговування або не повністю задоволений попит;
Нове для споживача поєднання товарів і послуг (наприклад, продаж не тільки спортивного одягу та інвентаря, а й консервів і концентратів продуктів для швидкого приготування їжі в поході або на пікніку, а також доставка їх у визначений клієнтом місце).
У будь-якому з перерахованих випадків необхідне складання бізнес-плану. Бізнес-план - це план розвитку підприємства (ділової одиниці) необхідний для освоєння нових сфер діяльності фірми і створення нових видів бізнесу або діяльності. Він необхідний для цілеспрямованої і планомірної діяльності будь-якого підприємства як засіб самоорганізації, незамінний при встановленні контактів з потенційними партнерами і кредиторами. У цьому документі має бути розкрита суть зроблених дій на ринку, його організації, фінансування, а також має бути показано, яким чином підприємство стане успішним.
Бізнес-план допомагає вирішити такі завдання:
Визначити конкретний напрям діяльності фірми, цільові ринки і місце фірми на цих ринках;
Сформулювати довгострокові і короткострокові цілі фірми, стратегії і тактики їх реалізації;
Визначити номенклатуру і показники товарів та послуг, а також визначити витрати по їх реалізації;
Визначити відповідність кадрів і мотивації персоналу вимогам щодо досягнення поставлених цілей;
Визначити систему маркетингових заходів;
Оцінити фінансове і матеріальне становище фірми і відповідність наявних і залучених ресурсів поставленим цілям;
Передбачити труднощі, які можуть виникнути при виконанні бізнес-плану.
1.2 Загальні вимоги до бізнес-плану
Ступінь деталізації плану повинна відповідати його цілям, але не включати нічого зайвого.
Для утримання постійної уваги експерта або інвестора план потрібно зробити цікавим і легко сприймаються як. Потрібно використовувати розмовну мову, уникати технічної термінології, для технічної та додаткової інформації використовувати додатки, а не основний текст.
Як можна частіше використовувати заголовки для розділення тексту.
При обгрунтуванні прогнозів використовувати якомога більше підтверджуючих фактів, а не власну думку. Прогнози повинні бути не занадто похмурими, але й не надто амбітними, тобто Вони повинні бути скоріше обачними, а не оптимістичними.
1.3 Послідовність розробки бізнес-плану
Рис. 1 - Послідовність розробки бізнес-плану
1.4 Структура бізнес-плану
Структура бізнес-плану не є чітко регламентованою як у Росії, так і закордоном. Схеми систематизації розділів бізнес-плану, використовувані в російській і зарубіжній практиці, по суті своїй суті однакові і можуть відрізнятися тільки за формою представлення і розташування частин. Рекомендується щоб у бізнес-плані були наступні розділи:
Резюме
Продукт
Аналіз ринків збуту послуг
Аналіз конкуренції
План маркетингу
План виробництва
Організаційний план
Правове забезпечення
Оцінка ризику і страхування
Фінансовий план
Зупинимося дещо докладніше на кожному з розділів.
1.4.1 Резюме
Коротка характеристика фірми;
Мета бізнес-плану;
Коротка характеристика підприємства з точки зору перспективної роботи (покупці, ринки, потреби);
Місія фірми;
Цілі існування підприємства;
Коротка характеристика маркетингу;
Характеристика збуту і виробництва;
Ключові моменти організаційної структури і кадрів;
Фінансові дані: джерела та напрямки використання коштів;
Прогнозовані фінансові результати.
1.4.2 Продукт
У даному розділі описуються всі товари і послуги, які пропонуються на ринку. Необхідно докладно описати їх, вказати основні переваги в очах споживача, а також наявні недоліки і заходи щодо їх подолання.
Детальний опис продукту
Особлива перевага продукту
Здатність задовольняти потреби
Конкурентні переваги
Поточний стан продукту
Життєвий цикл продукту
Поточний стан в рамках циклу
Фактори, що здатні змінити прогнозований життєвий цикл
Торгові секрети, ліцензії та сертифікати.
При виборі товарів орієнтуємося на найбільший ступінь задоволення потреб споживача і високий рівень конкурентоспроможності. У результаті проведеного аналізу споживачів складаємо перелік найбільш перспективних продуктів, аналізуємо можливості фірми (виробничі, фінансові, матеріальні ресурси, систему збуту продукції, кваліфікацію кадрів). Далі розглядаємо життєвий цикл товару. Вирішуємо питання про товарну марку (фірмове ім'я, знак, товарний образ і товарний знак). Розглядаємо можливості щодо збільшення періоду зростання попиту:
підвищити якість
проникнути в нові сегменти існуючого ринку
переорієнтувати частину реклами з метою посилення мотивів придбання
використовувати нові канали збуту
своєчасно знизити високі ціни
вийти на нові ринки
1.4.3 Аналіз ринків збуту
У цьому розділі доцільно заздалегідь дати коротку характеристику галузі туризму:
короткий опис галузі
масштаби галузі
історичні дані
поточний стан
перспективи на найближчі 5 років, 10 років
характеристики і тенденції галузі (етапи її життєвого циклу)
У даному розділі необхідно відобразити:
основні характеристики ринку:
місткість ринку;
тенденції зміни ємності;
особливості продуктів;
тенденції попиту.
Сегментування ринку
принципи сегментування;
найбільш перспективні сегменти і принципи переваги;
що привертає типового споживача: ціна, якість, додаткові послуги.
Визначення найбільш перспективних ринків:
вибір найбільш перспективних ринків, враховуючи обсяг продажів;
вибір зовнішніх ринків.
Визначення рівня прогнозованих продажів.
Прогнозуємо покупців продукції:
коло можливих споживачів;
покупці для першого року продажів.
Реакція ринків на нові продукти.
1.4.4 Аналіз конкуренції
У даному розділі необхідно відповісти на наступні питання:
Хто є найбільшим виробником аналогічної продукції, охарактеризувати їх за обсягами продажів, доходам.
Скільки уваги і засобів вони приділяють рекламі
Основні характеристики і рівень якості їх продукції (думка споживачів)
Рівень цін конкурентів, простежити політику цін
Методика оцінки конкурентів:
Складання карти конкурентів:
кількість асортименту на ринку;
географія присутності на ринку.
Аналіз сильних і слабких сторін конкурентів.
Аналіз своїх сильних і слабких сторін.
Сегментація ринку по основним конкурентам.
Розглядається концепція конкурентної стратегії. Використовується система 5-ти сил конкуренції (Портер):
існуючі конкуренти всередині галузі;
нові потенційні конкуренти;
конкуренти з боку продуктів замінників;
постачальники;
покупці.
Для отримання прибутку вище середньої фірма повинна мати більш сильну позицію по відношенню до цих конкуруючим силам.
1.4.5 Маркетинговий план
Мета: роз'яснити як організовується підприємство має намір впливати на ринок і реагувати на обстановку на ньому, щоб забезпечити збут послуг.
В даний розділ слід включити:
Цілі і стратегія маркетингу.
Деталізуємо цілі маркетингу:
з продажу конкретних послуг;
по проникненню на конкретні ринки;
по перспективах зростання ринків (нові покупці);
по диверсифікації послуг і т.д.
При визначенні типу стратегії маркетингу використовують:
вдосконалення виробництва (товари та послуги знайдуть збут на ринку якщо вони будуть широко поширені і доступні за ціною);
вдосконалення товару: на ринку знайдуть збут товари та послуги, що відрізняються вищою якістю;
збутова концепція: фірма витрачає зусилля на сферу збуту і стимулювання продажів;
споживча: фірма повинна правильно визначити потреби та потреби цільових ринків і задовольнити їх більш ефективно ніж конкуренти;
концепція соціально-етичного маркетингу: застосовуємо як споживчу концепцію з урахуванням одночасного зміцнення благополуччя як споживача так і суспільства в цілому.
Ціноутворення. При цьому необхідно враховувати:
стадію життєвого циклу товару;
відбивати якість товару;
ціна може коливатися в залежності від місця розташування торгової точки;
ціна не повинна бути круглою.
Схема розподілу товарів або послуг. Необхідно відзначити:
яка схема надходження кожного виду послуги на ринок;
які структура і розміри каналів збуту;
як краще вести торгівлю самостійно або через мережу посередників;
як організований контроль за каналами збуту.
Стратегія якості:
характеристики якості найбільш привабливі для споживача;
стратегічна лінія фірми в сфері підвищення якості.
Методи стимулювання продажів:
стимулювання власного персоналу (премії, відсоток від угоди);
стимулювання посередників (знижки, субсидування реклами);
стимулювання споживачів (рекламні тури, індивідуальні знижки, лотереї).
Реклама:
які цілі поставлені перед рекламою;
що є об'єктом реклами;
на кого спрямована реклама;
скільки коштів виділяється на рекламу;
яка ефективність рекламної роботи, можливість її підвищення.
Формування громадської думки
Бюджет маркетингу:
оцінюється загальний обсяг ринку за кожним з продуктів на наступний рік;
робиться прогноз частки фірми на цьому ринку з урахуванням запланованих маркетингових заходів;
оцінюється обсяг продажів, витрати прибуток по кожному продукту;
визначається різниця між запланованої (без маркетингових заходів) прибутком і прибутком отриманої в результаті оцінки;
частина цієї різниці (50%) ставиться до бюджету маркетингу, визначається загальний бюджет маркетингу шляхом підсумовування по кожному продукту.
1.4.6 План виробництва
де буде вироблятися продукція на діючому або на новому підприємстві;
на скільки вдало вибрано місце розташування фірми, виходячи з близькості до ринку, постачальникам, доступності робочої сили і т.д.;
які виробничі потужності будуть потрібні і як вони будуть вводитися;
які основні кошти необхідні для організації виробництва;
яка потреба в матеріальних ресурсах;
де, у кого і на яких умовах будуть закуповуватися матеріали і складові турпродукту;
як буде здійснюватися планування виробництва.
1.4.7 Організаційний план
Наводиться інформація про організаційну структуру фірми, а також відомості про персонал. Оргструктура фіксується в графічних схемах, штатних розкладах персоналу, положеннях про підрозділи апарату управління фірми, посадових інструкціях. Необхідно представити розрахунок чисельності працівників і форми заробітної плати, слід вказати як фірма збирається отримати фахівців на постійну роботу, а також зазначити чи буде фірма сама наймати або через фірму. Описується кадрова політика фірми: принципи відбору співробітників, найму, контрактна система, випробувальний термін, методи і періодичність оцінки якості роботи співробітників, система просування по службі.
1.4.8 Планування правового забезпечення
У цьому розділі розглядається вся інформація, що характеризує правові аспекти забезпечення процесів створення і функціонування підприємства. Необхідно обгрунтувати причини вибору форми, намітити можливі зміни цієї форми і пояснити чому дана стратегія є найкращою. Також повинні бути представлені всі законодавчі та нормативні акти, що регулюють діяльність фірми, як у своїй країні, так і за кордоном. Необхідно зазначити: дату створення та реєстрації фірми; де і ким зареєстрована; установчі документи; форма власності; аспекти діяльності фірми, що підлягають Державному контролю і приписом; копії ліцензій на види діяльності; копії угод і договорів з іншими організаціями, зміни в законодавстві поточні і можливі .
1.4.9 Фінансовий план
Розглядаються питання фінансового забезпечення діяльності фірми і найбільш ефективного використання наявних грошових коштів на основі оцінки поточної фінансової інформації та прогнозів обсягів реалізації продукту на ринках у наступні періоди. У першу чергу необхідно проаналізувати комплекс документів, що характеризують фінансово-господарську діяльність. Представляємо його у вигляді системи планово-звітних документів:
Оперативний план (звіт), який відображає за кожний період результати взаємодії фірми і її цільових ринків.
План (звіт) про доходи та витрати - показує, чи одержить фірма прибуток від надання послуг.
План (звіт) про рух грошових коштів - показує процес надходжень та витрачання грошей у процесі діяльності.
Балансовий звіт (бюджет) - підводить підсумок економічної та фінансової роботи за звітний період.
1.4.10 Оцінка ризику
Завдання даного розділу розповісти майбутнім інвесторам про можливі ризики на шляху реалізації проекту та основні методи захисту від їх впливу. Виділяють різні види ризиків:
Чисті ризики
природно-природні;
екологічні;
політичні;
транспортні.
Спекулятивні - це фінансові ризики, пов'язані з купівельною спроможністю грошей та інвестицій.
Підприємницький (комерційний) - це небезпека потенційної можливості того, що підприємець зазнає втрат у вигляді додаткових витрат понад передбачених прогнозом, або отримає доходи нижчі за ті на які розраховував.
Підприємець має уникати ризику, а передбачити його і розуміти свої найбільш уразливі сторони і прагнути знизити ризик до можливо більш низького рівня. Глибина аналізу залежить від конкретного виду діяльності та масштабу проекту. Для великих проектів необхідний ретельний прорахунок ризиків з використанням спеціального математичного апарату теорії ймовірності. Для більш простих проектів достатній аналіз ризику за допомогою експертних оцінок. Головне тут не складність розрахунків і точність обчислень, а вміння передбачити заздалегідь всі типи ризиків, їх джерела, моменти їх виникнення, а потім розробити заходи по скороченню цих ризиків і мінімізації втрат, які вони можуть викликати. Для оцінки ризику необхідно:
Виявити повний перелік можливих ризиків;
Визначити ймовірність їх появи;
Оцінити очікуваний розмір збитків при їх здійсненні;
Проранжировать їх за ймовірністю прояву;
Встановити прийнятний рівень ризику, зону ризику, а потім відкинути всі ризики ймовірність прояви, яких нижче даного рівня.
Після аналізу можливих ризиків необхідно вказати для кожного з них організаційні заходи щодо його профілактики та нейтралізації.
2. Бізнес-план фірми «Співдружність»
2.1 Вступ до бізнес-плану
2.1.1 Короткий опис об'єкта
Об'єкт бізнес-планування представляє собою організацію, що спеціалізується на наданні туристських послуг пізнавального характеру. Туристська фірма «Співдружність» (далі по тексту - турфірма) знаходиться в Санкт-Петербурзі і здійснює свою діяльність з 1998 року. Однак внаслідок збитковості фірми її діяльність була припинена і в 2000 році відбулася її повна реструктуризація, внаслідок чого можна розглядати 2001 як перший рік роботи підприємства. Фірма займається прийомом туристсько-екскурсійних груп школярів, дорослих, студентів з розміщенням у своєму готелі і виходить на ринки регіонів Росії і зарубіжних країн. Спочатку передбачається вузька спеціалізація туристських послуг на комбінації внутрішнього пізнавального туризму з можливим подальшим розширенням діяльності (наприклад, розвиток в'їзного іноземного туризму). Спочатку прийом туристів здійснюється в Санкт-Петербурзі, проте, можливе формування комбінованих турів з відвідуванням інших регіонів Росії та Близького зарубіжжя.
2.1.2 Мета бізнес-плану
Мета цього бізнес-плану - ознайомити зацікавлених осіб зі специфікою діяльності туристської фірми і довести економічну доцільність виробництва пропонованого туристичного продукту.
2.1.3 Постановка завдань
В умовах економічних змін сучасна туристична фірма, як і будь-яке підприємство, яке виробляє товари або послуги, стикається з безліччю проблем. Джерелами підвищеної складності управління є: висока ступінь невизначеності ринкової ситуації, сезонна нестабільність попиту на туристичні послуги (далі - турпослуги), посилення конкуренції в туристичному бізнесі (далі - турбізнес) і т.д. У таких умовах фірма не може обмежуватися тільки поточним плануванням і оперативним управлінням своєю діяльністю. У короткостроковій перспективі успіх турфірми визначається, перш за все, фінансової збалансованістю різних напрямків поточної діяльності. Розвиток на довгострокову перспективу залежить від здібностей фірми своєчасно передбачати зміни на ринку і відповідним чином адаптувати свою організаційну структуру та зміст портфеля замовлень на турпослуги. Націленість на організацію майбутнього стає необхідною складовою активного стратегічного управління турфірмою.
Виходячи з вищесказаного, в даному бізнес-плані ставиться вирішення наступних завдань:
Визначення сфери діяльності організації та доказ її перспективності;
Розробка та обгрунтування діяльності турфірми на різних етапах життєвого циклу компанії;
Визначення довгострокових і короткострокових цілей турфірми;
Розробка гнучкої стратегії діяльності турфірми на найближчий період її розвитку і можливих шляхів її переробки в подальшому;
Визначення прогнозованих фінансових результатів діяльності турфірми.
2.1.4 Терміни та визначення, вжиті в тексті
Основне виробництво - виробництво туристського продукту з послуг з проживання, харчування, транспортного та екскурсійного обслуговування туристів.
Тур - комплекс послуг по розміщенню, перевезенню, харчуванню туристів, екскурсійні послуги, а також послуги гідів-перекладачів та інші-послуги, що надаються в залежності від цілей подорожі.
Туристський продукт - право на тур, призначений для реалізації туристу.
Послуга - комбінація послуг як результат основного виробництва (дане скорочення застосовується для спрощення описів, що зустрічаються в бізнес-плані).
Дестинации - місце, привабливе для туристів (країна, місто, музей тощо).
2.2 Продукт
2.2.1 Опис послуги
Концепція створення послуги
Для більш глибокого розуміння послуги (тут і далі без спеціальної виноски слід розглядати послугу описуваної турфірми) доцільно розглядати її як задовольняє потребу потенційного туриста. За наявності умов, що задовольняють первинні (фізичні) потреби, у туриста з'являються потреби вторинні, які поділяються за критерієм «джерело виникнення» на «внутрішні (індивідуальні) потреби» і «потреби людини, що формуються суспільством». Далі, необхідно враховувати, що послуга являє собою комбінацію відпочинку та процесу набуття нових знань у різному процентному співвідношенні цих складових, в залежності від специфіки туру. Зіставлення двох вищенаведених припущень дозволяє сформулювати такі потреби людини в турпоїздці.
При роботі турфірми треба враховувати вторинні потреби людини, так як наявність послуг, їх задовольняють, дозволить виділити турфірму на тлі інших і може послужити чинником привабливості для потенційного туриста.
До «індивідуальним» належать потреби, що сформувалися у людини під впливом рис його характеру, особистості, бажань і переваг. Вторинні потреби можна позначити як «бажання», так як не можна сказати, що вони також характерні для кожного індивідуума як первинні потреби.
Перше бажання сучасного туриста - турпоїздка з комфортом. Це зручність пересування, навколишнього оточення, продуманість маршруту, побутові зручності, якісна і красиво оформлена їжа, а також професіоналізм обслуговуючого персоналу.
Спілкування в турпоїздці увазі, в основному, потреба людини в неформальному спілкуванні з людьми, близькими за інтересами, а не з тими, з ким доводиться спілкуватися «з обов'язку служби».
Ще одне бажання людини на відпочинку - розваги. До цієї групи може входити велика кількість різних об'єктів, здатних задовольнити цю потребу людини, оскільки кожен розважається по-своєму. Необхідно визначити, які потреби домінують у цільового споживача і створити умови для їх задоволення.
Як істота розумна і постійно розвивається, людина має потребу в пізнанні нового. Він прагнути отримати нові відчуття, нові враження від побаченого, почутого. Даний факт вимагає організації турфірмою різного роду пізнавальних заходів, незалежно від виду послуги (пізнавальний туризм, рекреаційний туризм і т.д.).
Оскільки людина істота біологічна, в турпоїздці у нього виникають природні потреби, пов'язані з отриманням фізичного задоволення, що також необхідно враховувати при формуванні послуги турфірмою. Задовольнити такі потреби можуть фізичні навантаження, споживання їжі, напоїв, купання, загоряння, лазня і т. д.
Крім того, що людина має тіло, він також має і душу, яка в свою чергу теж «вимагає уваги». Душевне задоволення людина може отримати, милуючись навколишнім оточенням (пейзажем), слухаючи приємну музику, насолоджуючись ароматами рослин, смаком напоїв або від участі у будь-яких культурних заходах (відвідування театрів, музеїв, кінотеатрів і т.д.).
У сучасному суспільстві, людина, яка має середній достаток, вибираючи ту чи іншу форму турпоїздки, вид турпоїздки, дестинацию, намагається задовольнити потребу у визнанні в очах оточуючих. Він керується такими критеріями як мода, престиж, вартість відпочинку, також він враховує стереотипи і традиції, що склалися в колі його спілкування.
Таким чином, підбиваючи підсумки, можна зробити принциповий висновок про те, що кожна людина, що відправляється в подорож, має однакові первинні потреби (гігієна, їжа, сон, безпека), але висуває різні вимоги щодо задоволення своїх вторинних потреб. Завдання стратегічного маркетингу полягає в тому, щоб вивчити вторинні потреби потенційних туристів, виявити з них найбільш переважні для більшості, оцінити, скільки потенційний турист готовий заплатити за задоволення своїх потреб, і співвіднести отримані результати з власними можливостями.
При розгляді потреб туриста була вироблена нижченаведена гіпотеза про переважання різних потреб у людей різних вікових категорій (Табл. 1).
Таблиця 1 - Взаємозв'язок потреб людини з віком
Вік | Життєвий етап | Потреби |
До 25 років | Підлітки, неодружені / незаміжні | Розваги, спілкування з однолітками, придбання нових знань широкого профілю |
25 - 35 років | Початок кар'єри | Спілкування з родиною, психологічне та фізичне відновлення, розваги, неформальне спілкування, отримання нових вузькоспеціалізованих знань |
36 - 50 років | Підсумок кар'єри | Відновлення, соціальний аспект, неформальне спілкування, отримання нових знань, що розширюють кругозір |
Понад 50 років | Підсумок кар'єри | Медичну реабілітацію, неформальне спілкування, соціальна лояльність |
Дана таблиця припускає, що з віком фізіологічні і соціальні потреби людини змінюються. Це пов'язано, перш за все, з тим, що він проходить різні життєві етапи, на кожному з яких він отримує досвід, нові кола спілкування, можливість порівнювати і, як наслідок, переглядає свої потреби.
Для того, щоб турист залишився задоволений проведеною турпоїздкою, потрібен індивідуальний підхід до задоволення його потреб, для чого і необхідна диференціація потреб потенційного туриста за віком / життєвого етапу.
Існуюча послуга
Являє собою:
транспортне обслуговування в Санкт-Петербурзі
розміщення в Санкт-Петербурзі у власному готелі або в готелі обраної категорії
харчування обраного типу
супровід групи екскурсоводом під час перебування в Санкт-Петербурзі
екскурсії по заздалегідь сформованому пакету (можливі варіанти)
На даному етапі розвитку фірма пропонує стандартні тури в Санкт-Петербург на 2 - 5 днів (Додаток 1-4).
Передбачувана послуга
На підставі вивчення ринку Санкт-Петербурга була виявлена значна стандартизація турів в Санкт-Петербург. Крім того необхідно відзначити, що оскільки в Санкт-Петербурзі синтезуються різні історичні епохи, ефективне сприйняття інформації в період проведення туру можливе лише за умови чіткого розмежування історико-культурних відомостей. Т. до Санкт-Петербург є дзеркалом, у якому відбивається культурна і духовна еволюція країни в цілому, відповідно представляється доцільним надавати інформацію про Санкт-Петербурзі в найбільш доступній і запам'ятовується і чітко структурованої формі. На основі існуючої послуги розробляється нова схема надання екскурсійного обслуговування в Санкт-Петербурзі, а саме демонстрація туристам культурно-історичних пам'яток, згрупованих по епох (наприклад, епоха Петра 1, епоха Катерини, і т.д.). Спочатку буде розроблена програма яка буде включати в себе кілька епох, тобто 1-ий день - епоха Петра, 2-ий день - епоха Катерини і т.д. Потім після відпрацьовування даної програми можливо розробка маршрутів, які будуть вже так звані спеціалізовані, а саме орієнтовані на одну певну епоху, і такі тури будуть носити відповідні назви.
Особливості послуги:
Не стандартизоване екскурсійне обслуговування
При цьому, враховуючи диверсифікацію потенційних споживачів за віковими категоріями, інтересам, життєвим принципам, ідеологічними поглядами і т.п., доцільно розробити декілька модифікованим варіантів пропонованої послуги, що розрізняються за:
стилем подачі інформації
співвідношенню частки інформації общеознакомітельного характеру з вузьконаправленої тематичною інформацією
кутку подачі інформації
Портрет споживача
Потенційним споживачем є середньостатистичний турист, який відвідує Санкт-Петербург перший або другий раз, тому що екскурсійна програма передбачає щодо стандартний набір загальноосвітніх екскурсій, які можуть бути цікаві виключно людині, що знайомиться з містом.
За даними опитування, проведеного СНТ ІТ та ГХ наведемо основні характеристики середньостатистичного споживача, який відвідує Санкт-Петербург (табл. 2):
Таблиця 2 - Портрет споживача
характеристика | споживач |
Громадянство | Росія |
Пол | Жінки, чоловіки |
Вік | Понад 35 років |
Сімейний стан | Заміжня (одружений) |
Соціальний статус | Працюючі |
Освіта | вища |
Рівень доходів на місяць | Від 6000 руб. |
Можливі питомі витрати на путівку, руб. в день | 450 руб. |
Тривалість поїздки, днів | 2 - 4 |
Партнер потурпоездке | сім'я |
2.2.2 Принципи прийняття споживачем рішення про покупку
У цілому процес прийняття рішення про покупку споживачем проходить 5 основних етапів: усвідомлення необхідності зробити покупку, пошук інформації про товари, оцінка запропонованих варіантів, рішення купити, поведінка після купівлі.
Усвідомлення проблеми
Процес покупки починається з усвідомлення споживачем потреби. Він відчуває різницю між фактичним і бажаним станом речей. Потреба може бути спровокована внутрішнім стимулом. Зі свого попереднього досвіду споживач знає, як діяти у разі виникнення подібної потреби, і починає пошук способів задовольнити її. У даному конкретному випадку можна сформулювати цілий ряд можливих потреб (або «проблем») споживача:
- Відпочинок
- Отримання нових вражень
- Збагачення новими знаннями
- Відвідання знаменитого міста
Тут необхідно враховувати, що виникнення відчуття потреби може бути легко спровоковано зовнішнім стимулом, що потрібно брати до уваги при розробці програм стимулювання збуту. У рекламі ж необхідно наочно показати, як за допомогою придбання послуги турфірми вирішуються вищеназвані проблеми.
Пошук інформації
Слідом за виникненням потреби що-небудь купити може виникнути й потреба в інформації про товари, здатних задовольнити її. Але потреба в цій інформації може і не виникнути. Якщо потреба занадто гостра і під рукою є цілком прийнятний товар, споживач можливо, відразу ж його купить. Але якщо такого товару немає, споживач, відклавши в пам'яті виникла потреба, починає пошук інформації про потрібний товар (послугу).
Як довго триватимуть ці пошуки, буде залежати від інтенсивності потреби в товарі, від кількості вихідної інформації і ступеня доступності додаткової, від того, наскільки приємний сам процес збору інформації.
Споживач може отримати інформацію з декількох джерел:
Особисті джерела: сім'я, друзі, сусіди, знайомі
Комерційні джерела: реклама, продавці, дилери, комп'ютерні дані
Публікації: огляди товарів, статті, рейтинги товарів
Вплив різних інформаційних джерел може бути різним у залежності від товару і покупця. Велику частину інформації споживач зазвичай отримує з комерційних джерел, але найбільш впливовими все-таки залишаються особисті. Комерційні джерела зазвичай лише інформують покупців про наявність товарів, в той час як особисті джерела дають їм оцінку і стимулюють покупку.
При організації продажів послуги турфірми треба цікавитися, коли споживачі вперше почули про цю послугу, що це була за інформація, наскільки вони довіряють цьому джерелу. Ці дані допоможуть при підготовці ефективної рекламної компанії і планів стимулювання збуту.
Оцінка варіантів
Хоча неможливо вивести єдину схему процесу оцінки варіантів, можна визначити деякі основні принципи, які допомагають його зрозуміти.
Кожен покупець бачить потрібний йому товар як певний набір атрибутів. Наприклад, турпоїздка складається з проживання, харчування, переїзду, екскурсій, якості обслуговування, ціни. Для різних споживачів різні атрибути представляються більш актуальними, оскільки більше відповідають їхнім потребам.
Кожен з цих атрибутів може удостоюватися різного уваги з боку споживачів. Тобто кожен із споживачів приділяє кожному з них більше чи менше уваги в залежності від своїх потреб.
Часто споживач виробляє свої власні уявлення про рейтинг кожного з відомих йому підприємств. Такий набір уявлень про певний підприємстві відомий як імідж фірми. Уявлення споживача про атрибути підприємства можуть значно відрізнятися від самих атрибутів через вибірковості його сприйняття, виборчого перекручування сприйнятого та виборчого запам'ятовування.
До кожного з атрибутів споживач підходить з точки зору його функціональної користі, яку можна встановити, помічаючи, як змінюється загальна оцінка при зміні різних атрибутів.
Процес прийняття рішення про купівлю нового товару
У даному випадку необхідно розглянути один з приватних аспектів процесу прийняття рішення про купівлю: як споживач підходить до покупки нового товару (послуги).
Новим товаром назвемо продукт, послуги чи ідею, що сприймаються потенційним споживачем як нові. Нас цікавить, як споживачі вперше дізнаються про новий товар і як вони з ним освоюються, вирішуючи, набувати його, чи не купувати. Таким чином, під процесом освоєння нового товару ми розуміємо розумовий процес, у результаті якого індивідуум, що вперше почула про новинку, дізнається про неї досить, щоб придбати.
2.2.3 Етапи процесу освоєння товару
Стадія поінформованості. Споживач має деякі відомості про товар, але цієї інформації йому явно не вистачає.
Стадія інтересу. Споживач збирає інформацію про новий товар.
Стадія оцінки. Споживач розмірковує, варто чи не варто купувати новий товар.
Стадія випробування. Споживач бере товар на пробу, щоб переконатися в тому, чи уявляє він цінність чи ні.
Стадія освоєння. Споживач вирішує стати регулярним користувачем новинки.
Таким чином, необхідно допомагати споживачеві пройти ці стадії. Необхідно заздалегідь забезпечити поінформованість потенційних споживачів про нову послугу. Інтерес до неї повинен стимулюватися через публікації у пресі й т.п. У цей період на цільовому ринку повинна встановитися сприятлива оцінка нової послуги. На час випробувального періоду (або випробувальних груп туристів) будуть призначені пробні ціни, щоб зменшити ризик розчарування з боку перших туристів. Під час цього періоду необхідно працювати максимально добре, щоб допомогти потенційної клієнтури освоїтися з послугою і, таким чином, формувати майбутніх постійних клієнтів.
2.2.4 Життєвий цикл продукту (ЖЦП)
Як і будь-який інший продукт, туристський продукт живе на ринку певний час, потім він витісняється з ринку іншим більш досконалим. З цим явищем пов'язується поняття життєвого циклу продукту. ЖЦП - час з моменту початкового появи продукту на ринку до моменту припинення його реалізації на даному ринку. Життєвий цикл описується зміною показників обсягу продажів і прибутку в часі і складається з наступних стадій: впровадження на ринок, зростання, зрілість і спад.
Стадія впровадження продукту на ринок характеризується незначним зростанням обсягу продажів і може бути збитковою через первинних фінансових вкладень на створення продукту, витрат на маркетинг, малих обсягів випуску продукту і неосвоєних його виробництва.
Прогнози дозволяють припускати, що продукт досить швидко вийде на другий етап - етап зростання (розвиток і зміна попиту в залежності від різних факторів розглядається нижче).
На стадії зростання підприємство отримує максимальний прибуток за рахунок збільшення обсягу продажів, пов'язаного із зростанням популярності продукту і низьким рівнем конкуренції, при відносно невисоких витратах на маркетинг; створюється торгова марка, яка на подальших етапах життя турпродукту допомагає підтримувати певний рівень попиту.
Специфіка послуги, що полягає в тому, що даний вид туризму є і пізнавальним, і рекреаційним, то є потреба, в якому не вичерпується, буде основою продовження даного етапу в ЖЦП. У цілому, лояльності клієнта у відношенні турфірми краще всього домагатися шляхом персоніфікованого обслуговування, тобто гість повинен відчувати, що фірма дорожить ним і приділяє багато уваги персонально йому. Утримувати клієнта також можна шляхом надання йому знижок під час повторних відвідувань, безкоштовних послуг, які не принесуть матеріальних втрат фірмі, а стануть частиною іміджевої реклами.
Для того, щоб максимально продовжити період росту для даного турпродукту, підприємство може використовувати наступні методи:
підвищення якості продукту (даний метод на сьогоднішній день найбільш актуальний для сфери туризму, так як потреби туристів дуже швидко ростуть, з'являється таке поняття як «новий турист», який вимагає високої якості не тільки розкішних і дорогих продуктів, але і всіх інших);
випуск модернізованого продукту (зміна видів послуг, різноманітність додаткових послуг, переоснащення турфірми в міру морального і фізичного старіння і т.д. дозволять підприємству стежити і слідувати за зміною попиту, що, відповідно, призведе до підтримання високого рівня обсягу продажів);
проникнення в нові сегменти ринку (необхідно шукати нові ринки, поява яких буде обумовлено прогнозованим поліпшенням економічної ситуації в країні та зростанням доходів населення при пріоритетному розвитку внутрішнього туризму);
використання нових каналів розподілу (даний метод використовується в досить рідкісних випадках, коли обрані раніше канали розподілу не забезпечують достатнього рівня обсягів продажів, або коли підприємство змінює цільової сегмент роботи);
переорієнтація реклами (у відповідності з модними течіями: реклама екологічно чистого відпочинку тощо, в залежності від переважаючих тенденцій у мотивації поїздок)
своєчасне зниження ціни для залучення додаткових клієнтів (це також може використовуватися для зниження сезонних коливань).
Крім особливостей цінової політики для зниження сезонних коливань, може використовуватися диверсифікація продукту в періоди сезонного спаду. Доцільно залучати колективні заходи, організовувати тематичні тури.
Тривалість етапів життєвого циклу продукту значною мірою залежить від соціально-економічного становища споживачів даного продукту. Так як кількість туристів буде збільшуватися, то слід очікувати постійно зростаючий попит на турпродукт. Передбачається також, що доходи населення в кілька наступних років не будуть знижуватися, хоча і не відбудеться їх значного зростання, це все-таки дозволить при правильно проведеної цінової політики забезпечувати такі обсяги продажів, які будуть необхідні для отримання стабільного прибутку.
Обгрунтування вибору продукту для виробництва як відповідність між ЖЦП і перевагами споживача
В даний час розвиток туризму в Росії приводить до становлення масового туризму. З предмету розкоші туризм стає потребою для більшості населення, що у високорозвинених індустріальних країнах відбулося у повоєнні роки. У країні відбувається формування індустрії відпочинку, змінюється ставлення людей до туризму, монополізм поступається місцем конкуренції. Подібна ситуація складалася в Німеччині у повоєнні роки. Німецьке держава надавала сприяння в організації групових поїздок на відпочинок - круїзів, залізничних турів, туристичних походів. Помірні ціни сприяли першому «туристському буму» у Німеччині. Туризм одинаків поступово поступався місцем групового туризму широких мас. До 1974 року інтенсивність туризму в Німеччині склала 50%, що дозволяло говорити про сформованому в країні масовому туризмі, в якому брала участь велика частина населення (інтенсивність туризму показує, яка частина населення країни щорічно здійснює хоча б одну туристичну поїздку, і розраховується як відношення даної величини до всього населення країни або до тієї його частини, яка старше 14 років). Можливість перенесення досвіду західноєвропейських країн на Росію обумовлена тим, що розширення ринку і насичення його товарами обумовлюють розширення різноманітності потреб, серед яких відпочинок і пізнавальний туризм займає не останнє місце.
Далі, за досвідом західноєвропейських країн можна очікувати падіння темпів зростання інтенсивності туризму, однак його розвиток стане більш стійким.
Також на даному етапі розвитку туризм перетворюється з конвеєрного в диференційований, що визначає різноманітність потреб і мотивацій туристів, множинність вузькоспеціалізованих сегментів в туристському попиті, різноманітність пропонованих послуг і яскраво виражену спеціалізацію туристського пропозиції. Однак, слід зазначити, що масовий туризм в Росії у зв'язку з дуже великим розшаруванням суспільства за доходами, буде носити як конвеєрний, так і диференційований характер. Для споживача із середнім доходом основним мотивом поведінки є рекреаційний аспект туризму: відпочинок як засіб відновлення сил після повсякденного важкої праці. Це призводить до стандартизації туристських послуг і формування «конвеєрного масового туризму». Аналогічно стандартизації піддається і пізнавальний туризм.
У людей з високими доходами ускладнюється мотивація туристського попиту, рекреаційний аспект туризму втрачає свою визначальну роль. Отже, завданням виробника стає диференціація послуг, їх різноманіття. Абсолютно необхідною стає орієнтація на задоволення потреб окремої особистості з її різноманітними запитами, а не знеособлено стандартизованої потреби нівельованого індивіда.
Туризм як галузь економіки набуває все більш помітну роль. За даними СОТ на 1995 рік внесок туризму у ВНП становив від незначної цифри 0,1% в Японії до 4,8% в Іспанії. Існують також такі країни як Туреччина, Греція, Туніс і т.д., які в основному живуть за рахунок туризму. Росія, володіючи значними ресурсами для розвитку туризму, ще не отримує від нього доходів в тому обсязі, в якому він потенційно можливий. Однак, зараз намітилися деякі тенденції до зміни даного положення. По-перше, це безсумнівний прорив у правовому регулюванні туристської діяльності. По-друге, безумовно, позитивним фактором розвитку російського ринку туризму є зростаюче число і вплив об'єднань туроператорів і турагентств. По-третє, помітно активізувався ринок освітніх послуг для сфери туризму.
Зараз в Росії основна підтримка надається внутрішньому, в'їзного та соціального туризму, як джерелам доходу. Різко скорочується виїзд туристів за кордон, що явно свідчить про зниження доходів населення. Наявні в Росії ресурси для розвитку даних видів туризму дозволяють припускати, що їх розвиток приведе до зростання добробуту країни.
До цього моменту в Росії складалася ситуація, коли при низьких доходах населення і слабкої економічної кон'юнктури, платіжний баланс Росії за статтею туризм все ж мав негативне значення, тобто виїзд туристів значно перевищував в'їзд. Однак, це свідчило не про високі фінансові можливості наших туристів, а про дуже низький рівень розвитку інфраструктури та індустрії туризму в країні. Зараз, коли значення туризму в збільшенні експорту стало очевидним, держава нарешті стало звертати увагу на цю галузь економіки (поки, на жаль, підтримка держави в цій області обмежується прийняттям законів та інших нормативно-правових актів, які хоч і є «поштовхом» до розвитку туристської галузі, все ж не можуть бути достатніми за відсутності державного фінансування розвитку туризму), проте в подальшому можна розраховувати на державну підтримку підприємств цього виду діяльності, у міру того як туризм буде приносити дохід у бюджет (в основному, у вигляді податкових надходжень).
У подальшому слід очікувати збільшення значення туристського балансу, так як тенденція зниження реального доходу населення збережеться, або підвищення їх не буде настільки значним, щоб це призвело до зростання виїзного туризму, а торговий баланс Росії після кризи 1998 року має позитивне значення, тобто експорт перевищує імпорт.
2.2.5 Регіони-постачальники туристів
Основними споживачами туристських послуг є російські громадяни. Для формування стійкого попиту були використані попередні контакти турфірми, таким чином основні регіони-постачальники туристів це Москва і Московська область. Додаткові:
Ленінградська обл.
Північно-Західний і північні регіони Росії
Інші регіони РФ
Країни Балтії
СНД
Фінляндія
2.3 Маркетинг
2.3.1 Аналіз стану галузі туризму в Санкт-Петербурзі
Туризм в 20 столітті став явищем світового масштабу. Всесвітня туристична організація при ООН відводить туризму місце однієї з найбільших, високоприбуткових і найбільш динамічно розвиваються галузей світової економіки. Туристська індустрія дає 6% світового національного продукту, 7% світових інвестицій, 11% споживчих витрат, 5% всіх податкових надходжень. У 1998 р. 625 млн. мешканців планети відправилися в подорожі, сума надходжень від міжнародного туризму до бюджетів всіх країн склала 445 млрд. доларів США. На перших позиціях за цим показником США, Італія, Франція. Росія займає 16-е місце, її дохід від туризму дорівнює 7,1 млрд. дол США.
Санкт-Петербург, найбільший туристичний центр Росії, за даними ЮНЕСКО, увійшов до вісімки найбільш привабливих для туристів міст світу.
Зростання туризму в Санкт-Петербурзі за останні три роки відповідає середньосвітових показників, однак, у міста є реальні можливості вийти на рівень розвинутих у туристському відношенні країн. Так, у 1999р. місто прийняв 1 млн. 750 тис. іноземців, у Петербурзі побували близько 500 тисяч туристів з Росії і країн СНД. За три квартали 2000р. потік закордонних туристів склав 1,8 млн. чоловік. Кількість гостей з регіонів Росії і країн СНД зросло на 5-6% в порівнянні з 1999 р.
Середньорічне завантаження готелів коливається в залежності від сезону від 25 до 100%. Санаторно-курортний комплекс в межах адміністративного провадження міста включає 43 санаторно-курортних підприємства із загальною кількістю місць понад 13000.
Основний дохід в туристській індустрії Санкт-Петербурга приносить іноземний туризм. У результаті досліджень було встановлено, що основний потік туристів в Санкт-Петербург формують Фінляндія, Німеччина, США, Швеція, Франція, Великобританія, Італія, Литва, Латвія, Естонія. Анкетування показало, що найбільш популярними для співпраці у сфері туризму у петербурзьких турфірм залишаються наступні країни: Фінляндія, Швеція, Німеччина, Естонія, Данія, Литва, Латвія, Польща. Найбільшим попитом у городян користуються тури до Фінляндії, Швеції, Німеччини.
В даний час в Санкт-Петербурзі туристської діяльністю займається близько 1000 фірм. У минулому році ліцензії на право здійснення міжнародної туристської діяльності отримали 339 юридичних осіб. Склад турорганізаторів періодично оновлюється.
Аналіз туристської інфраструктури Санкт-Петербурга стосовно до передбачуваного турпродукту
2.3.2 Туристські ресурси Санкт-Петербурга
Будучи найбільшим світовим науковим, культурним та історичним центром, Санкт-Петербург володіє унікальною базою для розвитку пізнавального та рекреаційного туризму. Проте, враховуючи тенденції до спеціалізації на ринку туроператорів, необхідно шукати нові підходи до освоєння ресурсів Санкт-Петербурга.
2.3.3 Аналіз засобів розміщення в Санкт-Петербурзі
У Санкт-Петербурзі за видом діяльності «готельне господарство» зареєстровано 161 підприємство. Загальний аналіз діяльності готельного сектору міста заснований на даних, які регулярно надають понад 100 об'єктів розміщення, розташованих в місті й найближчих передмістях.
Із вказаної кількості засобів розміщення 67 об'єктів представляють власне готелю. З них чотири відносяться до Першого класу («Асторія», «Англетер», Гранд Готель «Європа», «Невський Палас») із загальною кількістю номерів 1012 на 2014 місць. Ці готелі знаходяться під управлінням таких авторитетних міжнародних готельних компаній, як Kempinski, ITT Sheraton, Rocco Forte New Hotels 'Group.
Ринок готелів Середнього класу становить 27 готелів 4-х і 3-х зіркової категорії. (Кількість номерів - 6574, місць - 11 920). Кількість готелів Середнього класу збільшилася (з 24 в 1997 р. до 27 в 1999 р.) у зв'язку з переходом в цю групу низки готелів з групи Економічного класу за результатами добровільної сертифікації в кінці 1998 р. і в 1999 р. Найбільш значущі готелі середнього класу - це «Пулковська», «Прибалтійська», «Москва», «Санкт-Петербург», «Жовтнева».
Готелі Економічного класу представлені 36 (кількість номерів - 3609, місць - 6715) об'єктами розміщення рівня 1-2 зірок, гуртожитками готельного типу, об'єктами типу «хостел». Економічний клас готелів, незважаючи на втрату частини своїх об'єктів на користь Середнього класу, придбав низку нових засобів розміщення з невеликою кількістю номерів і збільшився з 32 об'єктів в 1997 р. до 36 в 1999 р. за рахунок появи засобів розміщення при турфірмах, бізнес-центрах і т.д.
Скоротилася кількість відомчих готелів і готелів навчальних закладів з 43 в 1997 р. до 36 в 1999 р. після фінансової кризи 1998. багато відомств закрили або перепрофілювали свої готельні об'єкти розміщення у зв'язку з нестачею коштів на їх утримання.
За прогнозами міжнародних експертів на період з 1998 до 2008 р. щорічне збільшення попиту на місця в готелях першого класу складе 9,5%, у готелях середнього класу - 9%, у готелях низького тарифу - 5%.
Проведені маркетингові дослідження показують, що трьох п'ятизіркових готелів недостатньо для Санкт-Петербурга. Дослідження також показують, що в найближчій перспективі домінуючою категорією на готельному ринку Санкт-Петербурга стануть готелі середнього класу. Вже зараз, в період туристичного сезону, попит на готельні місця в готелях цієї категорії значно перевищує пропозицію. Тому містом підготовлено проекти будівництв нових готелів всіх категорій, а також проекти реконструкції та розвитку існуючих готелів.
2.4 Аналіз конкуренції
Будь-якій фірмі протистоїть широкий спектр конкурентів. Ринкова теорія говорить, що для того, щоб досягти успіху в бізнесі, фірма повинна задовольняти потреби клієнтів краще, ніж її конкуренти. Вона повинна пристосуватися не лише до потреб клієнтів, але і до стратегій конкурентів. Фірма повинна отримати стратегічну перевагу, впровадивши у свідомість клієнтів пріоритет своїх товарів.
Єдиної стратегії конкурентної боротьби не існує. Кожна фірма повинна вибирати стратегію відповідно своїм розмірам і положенню на ринку.
В даний час в Санкт-Петербурзі існує близько 50 фірм-туроператорів, що спеціалізуються на прийомі туристів у Санкт-Петербурзі, що мають ліцензію КТРК. За результатами опитування, проведеного СНТ ІТ та ГХ, 22% опитаних туроператорів займаються прийомом виключно іноземних туристів, 16% - приймають тільки російських громадян, а 62% приймають і російських та іноземних туристів.
Слід зазначити, що на ринку в'їзного туризму більшість пітерських фірм-туроператорів почали працювати не так давно. Це можна пояснити кризою 17 серпня 1998 року, після якого російські громадяни вже не могли дозволити собі подорожі за кордон у колишньому обсязі. Прибуток фірм, що працюють на виїзд, знизилася і багато хто з них переорієнтували свій бізнес на ринок в'їзного туризму.
Сьогодні 34% пітерських фірм приймає в рік від 1000 до 5000 туристів. Багато турфірми (30%) обслуговують ще менші кількість туристів - до них приїжджає від 100 до 500 чоловік щорічно. І всього лише 6% опитаних серйозно, і як правило, давно працює на в'їзд - кожна з них приймає понад 50 тис. туристів на рік.
Говорячи про найбільш перспективні види туризму, то потрібно зазначити, що пріоритет віддається пізнавальному туризму. На другому місці стоїть діловий туризм, який приносить значно більший дохід, ніж пізнавальний, оскільки, в середньому, перебування туриста приїхав з діловими цілями, обходиться дорожче. Третє місце займає такий вид туризму як «Білі ночі».
Як і будь-яка компанія «Співдружність» має конкурентів. Визначаючи потенційних конкурентів, ми керувалися інформацією, отриманої від працівників турфірм, особистою інформацією, а також даними, отриманими в результаті анкетування. Результати наведені в таблиці 3:
Таблиця 3 - Порівняльний аналіз фірм
Фірми Області Порівняння | «Співдружність» | «Атлас» | «НЕВА» | «МИР» | «Ліра» |
Імідж туристського підприємства | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 |
Кадри | 3 | 2 | 4 | 3 | 4 |
Асортимент послуг | 4 | 4 | 5 | 3 | 4 |
Ціни на продукцію і послуги | 5 | 3 | 4 | 4 | 3 |
Автоматизація | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 |
Якість пропонованої продукції | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 |
Маркетингові дослідження | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 |
Реклама і інші методи стимулювання збуту | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 |
У даній таблиці дані характеристики роботи фірм були оцінені по п'яти бальною системою, де: 1 - необхідно звернути підвищену увагу, потрібні значні доробки даної характеристики; 2 - є серйозні недоліки, характеристика потребує вдосконалення; 3 - потрібно виправлення окремих недоліків та вдосконалення характеристики; 4 - можна поліпшити цю характеристику; 5 - є можливості для подальшого вдосконалення характеристики
Отже, в результаті дослідження найкращі позиції на ринку займає туристська фірма «Нева» зі значним відривом від інших за асортиментом послуг і завойованого іміджу. За нею слід туристська фірма «Ліра», завдяки автоматизації, підготовці кадрів і репутації, створеної за час свого існування. Трійку лідерів замикає фірма «Співдружність», яка володіє непоганими перспективами на майбутнє, якщо тільки вона підійде більш кваліфіковано до своєї рекламної кампанії, а так само приділити гідну увагу прогресивних технологій, підготовці та перепідготовці кадрів.
2.5 Виробництво
2.5.1 Власні ресурси
До власних ресурсів, які надають безпосередній вплив на виробництво і реалізацію послуги, відноситься наявність власної готелі тур класу на 100 місць. Крім того, позитивно на виробництво послуги впливають налагоджені зв'язки, контакти, наявність договорів з музеями міста, що забезпечує скорочення часу, що витрачається на налагодження виробництва послуги, і значно підвищує ефективність роботи турфірми.
2.5.2 Опис технологічних процесів
Рис. 2 - Опис зразкового базисного пакету послуг
Для розрахунку економічної ефективності виробництва турпослуг необхідно скласти приблизний базисний турпакет, на підставі якого будуть проводитися подальші розрахунки (рис. 4).
Нижче наведені характеристики зразкового базисного пакету послуг турфірми:
Тривалість туру: 5 днів (для російських туристів)
Трансфер: автобус «Ікарус» на 49 місць
Примірне щоденне час використання - з 10.00 до 18.00 (тобто 8 годин + 1 година на подачу). Вартість 1 години використання автобуса складає приблизно 350 рублів.
2.5.3 Проживання: готель вибраної категорії
Так як, виходячи з вищесказаного, потреби різних груп споживачів різна, пропонується можливість використання декількох варіантів розміщення різних категорій (нижче представлені кілька варіантів проживання в порядку зниження комфортності).
Готель «Південна»
1-місн. номер - 300 руб. / зі сніданком
2х-місн. номер-580 руб. / зі сніданком
3х-местн.номер - 600 руб. / без сніданку
Хостел «меншіковского» (квартирна система)
2х-місн. кімната - 240 руб. / без сніданку
сніданок - 35 грн. / чол.
Готель тур. класу «Співдружність»
Місце в 4-х-місних номерах - 80 руб. / без сніданку
Сніданок - 35 руб.
Харчування: сніданки
Для мінімізації вартості туру пропонується включати у вартість пакету тільки сніданки.
Екскурсійна програма: оглядова екскурсія по місту (витрати на екскурсовода + автобус),
Петропавлівська фортеця (16 р. / чол.),
Зимовий палац Петра 1 (15 р. / чол),
Ермітаж (15 р. / чол),
Михайлівський замок (20 р. / Чол),
Спас на крові (20 р. / чол),
Юсуповський палац (20 р. / чол),
Ж / Д транспорту (15 р. / чол),
відвідання двох передмість Санкт-Петербурга (бл. 35 р. / чол. не рахуючи замовлення автобуса),
тематичні екскурсії (витрати тільки на автобус)
Варіант туру (змінюється в залежності від часу прибуття і від'їзду групи).
1 день (епоха Петра 1): прибуття групи, розміщення в готелі, оглядова екскурсія по місту (тематична), Петропавлівська фортеця, Зимовий палац Петра;
2 день (епоха Катерини II): Ермітаж, Єкатерининський палац у Пушкіні, вільний час;
3 день (епоха Павла 1): Михайлівський замок, Павловськ;
4 день (династія Романових 19 століття): Спас на крові, Юсуповський палац;
5 день (Санкт-Петербург після 1917р.): Тематична екскурсія по місту з відвіданням Аврори, музей Ж / Д транспорту.
2.5.4 Розрахунок економічної ефективності основного виробництва
На підставі необхідних витрат на виробництво турів, можливої вартості турів, розрахованої на основі середньоринкових цін конкурентних турфірм, розрахуємо економічну ефективність роботи турфірми.
Витрати поділяються на постійні адміністративні та змінні виробничі.
До постійних адміністративним відносяться:
МШП
Витрати на електроенергію
Зарплата персоналу
Оренда приміщення
Канцелярські витрати
Транспортні витрати
Витрати на рекламу
Інші комерційні витрати
До виробничих:
Вартість проживання в готелі
Вартість харчування
Вартість оренди транспорту
Вартість екскурсійного обслуговування
Вартість послуг гіда-екскурсовода
Вартість страховки
В якості базового прикладу в розрахунках використовуються два види турів:
Тур № 1 з проживанням в гостинці туристського класу («Співдружність»), вартість 115р. зі сніданком на людину на добу;
Тур № 2 з проживанням в гостинці дві зірки («Південна»), вартість 300р. зі сніданком на людину на добу.
Нижче наведені таблиці, в яких розраховані виробничі витрати на виробництво турпродуктів і постійні адміністративні витрати.
Таблиця 4 - Змінні виробничі витрати
Тур з проживанням за 115 р. на добу | Курс долара | 30,00 р. | |||
Кол. людина в групі | 35 |
Найменування витрат | Одиниця виміру | Номінальна вартість, грн. | Кол. на групу | Кол. на людину | РАЗОМ на групу на добу, руб | РАЗОМ на людину на добу, руб | РАЗОМ на людину на добу, $ |
Проживання | добу | 80 | 35 | 1 | 2800 | 80 | $ 2,67 |
Харчування (сніданок) | 35 | 35 | 1 | 1225 | 35 | $ 1,17 | |
Супровід | день роботи гіда | 500 | 1 | 500 | 14 | $ 0,48 | |
Транспорт | ч. | 350 | 9 | 3150 | 90 | $ 3,00 | |
Вхід до музеїв | вхідні квитки в день | 35 | 35 | 1 | 1225 | 35 | $ 1,17 |
РАЗОМ | 8 900р. | 254р. | $ 8,5 | ||||
Тур з проживанням за 300 р. на добу | Кол. людина в групі | 35 | |||||
Найменування витрат | Одиниця виміру | Номінальна вартість, грн. | Кол. на групу | Кол. на людину | РАЗОМ на групу на добу, руб |