За масштабами і тривалості конфлікти бувають локальними, залучаючи до своєї орбіти частина персоналу підприємства, якогось регіону або окремо взятої галузі, а також загальні, що втягують в конфліктне протиборство всіх (або більшість) працівників організації, або основну масу найманих осіб регіону або зайнятих в тієї чи іншої галузі народного господарства. Зазвичай такого роду конфлікти набувають затяжного характеру, виникають із-за розбіжностей і суперечностей з приводу недоліків в організації, включаючи безпеку, охорону, оплату та інші умови праці, виконання колективних договорів і трудових угод, виконання роботодавцями та органами влади законодавчих актів про соціальні гарантії та соціальний захист працівників.
Великою різноманітністю форм прояву характеризується типологія конфліктів за складом конфліктуючих сторін, що зачіпають в більшості випадків їх інтереси, дотримання соціальних і моральних норм, визначення функціональної значимості конфліктного протистояння. У першу чергу до цих типів відносяться внутрішньоособистісні, міжособистісні, внутрішньогрупові міжгрупові конфлікти.
Хоча конфлікт зі своїх причин і структурі передбачає різні сторони, він цілком може бути особистісним, властивим лише окремій людині. Пояснення цього зводиться до того, що конфлікт може бути або з оточуючими людини людьми, або внутрішнім для нього, тому що людині властиво не тільки інтенсивна взаємодія із собі подібними, але й постійне спілкування із самим собою. Автокоммуникации в тому чи іншому вигляді є природною умовою нормальної психічної активності людини. Вона багато в чому визначає працездатність, настрій, самопочуття, а нерідко і стан здоров'я. Тому внутрішньоособистісний конфлікт навіть тоді, коли не має прямого зв'язку зі спільною діяльністю людей, неминуче відбивається на ділових відносинах та результати спільних зусиль.
Звернення людини з самим собою є перш за все самодопомога і самоконтроль. Ті, у свою чергу, мають на меті самоорганізації і самопрограмування. Внутрішня боротьба тим самим виконує функціонально важливу роль. Вона дозволяє особистості робити свій вибір поведінки і способів дії.
Міжособистісний конфлікт древнє внутрішньоособистісних, оскільки розвиток міжособистісних відносин передувало виникненню автокоммуникации, спілкуванню індивіда з самим собою. Разом з тим міжособистісний конфлікт багато в чому має також інтимний, тобто що стосується тільки окремої особи, механізм провокування і стимулювання певної поведінки. Його функціональне призначення було і є подолання надмірно загострення протиріч, взаємне знаходження оптимального виходу з виниклої протистояння.
За способами врегулювання (дозволу) конфлікти поділяються на антагоністичні, супроводжувані непоступливістю і непримиренністю сторін, а також компромісні, допускають різноваріантності подолання розбіжностей, взаємозближення поглядів, інтересів, цілей. Кожна людина, будь-яка соціальна група виявляють притаманну тільки їм манеру спілкування, налагодження та підтримання відносин, особливий стиль поведінки в конфліктній ситуації.
Проте за всієї несхожості манер і стилів, а також при тому, що не існує єдиних рецептів подолання конфліктів і якихось універсальних способів їх залагодження, мають місце і деякі загальні ознаки конфліктної поведінки. Така поведінка практично завжди пов'язане з рішенням тієї проблеми, яка викликала протиборство і яка до певної міри значима для кожного з учасників конфлікту, робить їх взаємодіючими. Це вимагає вибору відповідного способу, тобто способу дій, який відповідав би як особливостям, так і загальної природі, якоїсь стандартної основи даного типу конфлікту.
Істотно значущий ще одна ознака класифікації конфліктів - з функціональної значущості, тобто сприйняття результатів. У цьому випадку конфлікти бувають позитивні та негативні; конструктивні і деструктивні; творчі і руйнівні.
1.3. Функції конфлікту
 
Істотно значущий питання про місце і роль конфліктів в життєдіяльності окремої людини, соціальної групи, організації та суспільства в цілому. Недарма ще мислителі Стародавнього світу та середньовіччя вбачали в конфліктах якесь засіб до взаєморозуміння і доброму згодою. У новий час більшість тих, що закладали фундамент конфліктології, вказували на конфлікти як на засіб вирішення соціальних суперечностей і підтримки рівноваги в суспільному устрої. На сучасному етапі чітко виділяються як засудження ворожих протиборств на будь-якому рівні, так і визнання важливої ​​ролі мирно дозволених конфліктів у встановленні взаєморозуміння і співпраці між людьми.
Функція конфлікту виражає, з одного боку, його соціальне призначення, а з іншого - залежність, яка виникає між ним та іншим компонентом суспільного життя. У першому випадку беруться до уваги наслідки конфлікту, у другому - спрямованість стосунків конфліктуючих суб'єктів соціальних зв'язків. [3, с.37]
Вже в силу самої своєї природи конфлікт може бути носієм і творчих, і руйнівних тенденцій, бути добром і злом одночасно, приносити як благо, так і шкоду беруть участь у ньому сторонам. Тому його функції характеризуються з урахуванням позитивних і негативних наслідків.
Позитивними, функціонально корисними результатами конфлікту вважаються вирішення тієї проблеми, яка породила протиріччя і викликала зіткнення, з урахуванням взаємних інтересів і цілей усіх сторін, а також досягнення розуміння і довіри, зміцнення партнерських відносин і співробітництва, подолання покірності, прагнення до переваги. До негативних, дисфункціональним наслідків конфлікту відносяться незадоволеність людей спільною справою, відхід від вирішення назрілих проблем, наростання ворожості, ослаблення згуртованості співробітників і т. п.
За своїм змістом функції конфлікту охоплюють як матеріальну сферу (пов'язані з економічними інтересами, вигодою або втратами), так і духовно-моральну сферу (здатні підвищувати або послаблювати соціальну активність, заохочувати або придушувати оптимізм, наснагу людей).
Одна з основних функцій конфлікту - та, завдяки якій досягається інтегруючий ефект, впливає на стійкість і стабільність соціальної системи, формування і консолідацію груп, співвідношення індивідуальних і колективних інтересів. Інтеграція виграє в тих конкретних ситуаціях, коли конфлікт призводить до об'єднання спільних зусиль на основі узгодження взаємних інтересів, і програє, якщо конфліктне зіткнення завдає трудновосполнімий збиток організованості та єдності колективу.
Внутрішньогруповий конфлікт зазвичай має позитивне завершення, дозволяє витягати корисні уроки з помилок і промахів учасників групи, стабілізувати їх взаємини, зміцнювати співробітництво, орієнтувати кожного на дотримання загальних норм поведінки, піднімати планку соціального оптимізму та ділової етики, що в кінцевому підсумку забезпечує злагодженість і підвищення результатів спільної роботи.
Найважливіша функція конфлікту - активізація соціальних зв'язків, надання взаємодії людей і їх відносин більшої динамічності та мобільності. Це позначається на темпах соціально-економічного розвитку як у суспільстві, так і в межах окремо взятої організації, визначає ступінь ділового настрою.
Для будь-якої групи важливі згуртованість, міра тяжіння один до одного і до групи в цілому. Базову основу такого тяжіння утворюють, по-перше, привабливість цілей об'єднання, а по-друге - подібність поглядів і ціннісних орієнтацій його членів, ефективність і необтяжливою групових уз. Приклад тому - трудовий колектив, що представляє собою, як правило, компактну, що виникає в рамках окремого підприємства, відносно стійку соціальну спільність. Проте слід мати на увазі, що досягнута згуртованість, об'єднуючі початку всередині колективу таять у собі ризик підміни індивідуального егоїзму груповим, який виражається антипатією, неприязню і навіть ненавистю по відношенню до інших груп. Нерідко це стає причиною соціальної напруженості, призводить до зіткнень між колективами.
До істотних функцій конфлікту відноситься сигналізація про вогнища напруженості. Конфліктне зіткнення дозволяє не тільки виявити невирішені проблеми і серйозні промахи у веденні справи, але й надає можливість для відкритого вираження потреб, інтересів і прагнень людей, їх незадоволеності або протесту.
Конфлікт значущий і як засіб інновації, сприяння творчій ініціативі. У конфліктних умовах люди ясніше усвідомлюють як свої, так і чужі їм інтереси, об'єктивні тенденції і протиріччя суспільного розвитку, необхідність подолання перешкод на шляху прогресу і досягнення максимальної користі.
Вельми значущою і така функція конфлікту, як трансформація (перетворення) міжособистісних і міжгрупових відносин. Конфлікт, поляризуючи протилежні сили, одночасно створює передумови для їх об'єднання і згуртованості на новій основі, сприяє зміцненню взаємної поваги відносно довіри.
У межах конкретної організації конфлікт, що протікає на здоровій основі, поліпшує соціально-психологічний клімат у колективі, послаблює або зовсім усуває напруженість, створює умови, які сприяють гарному настрою і соціального оптимізму персоналу. Якщо ж у конфлікті переважають негативні початку, такий конфлікт відвертає протиборчі сторони від співпраці, споруджує штучні перешкоди на шляху до взаєморозуміння. У результаті погіршується морально-психологічна атмосфера, ускладнюються відносини між співучасниками спільної справи, послаблюється їх впевненість у своїй моральної захищеності при спілкуванні з колегами.
Конфлікт, як правило, розширює можливості отримання інформації про стан організації, якості людей, зайнятих спільною діяльністю. Він, безумовно, збагачує кругозір учасників конфлікту і підвищує рівень їх поінформованості один про одного, може служити джерелом життєвого досвіду, засобом навчання і виховання, а також зондування настроїв в тому чи іншому колективі. Конфліктна ситуація створює додаткові можливості для оприлюднення більш повних і достовірних відомостей як про проблеми, що потребують вирішення, так і про людей, від яких залежить прийняття належних заходів, про властиві їм інтелектуальних, емоційних і вольових якостях. Зіткнення в конфлікті дозволяє опонентам краще пізнати один одного, знаходити «спільну мову», збагачувати практику ділового співробітництва.
І ще на одну важливу функцію конфлікту слід звернути увагу - на профілактику (запобігання) руйнівних протиборств. Приміром, недостатня увага до своєчасного врегулювання колективних трудових спорів, соціальних конфліктів на грунті затримки заробітної плати, недооцінка примирних процедур можуть обернутися загальним соціально-трудовим конфліктом аж до його крайньої форми - страйку.
При будь-якому результаті наслідки конфлікту мають певний вплив на організацію та її персонал. У цьому впливі, як у фокусі, проявляються функції і значення конфлікту, його висока доцільність або, навпаки, крайня недоцільність. Важливо, дотримуючись науковий підхід і об'єктивність, уникнути перебільшень в оцінці і позитивних, і негативних наслідків того, що сталося конфліктного зіткнення. Основне завдання полягає в тому, щоб надати конфлікту по можливості функціонально-позитивний характер, звести до мінімуму неминучий збиток від його негативних наслідків.
1.4. Основні причини конфліктів в організаціях
  
Перелічити всі ймовірні причини виникнення конфлікту в організаціях не представляється можливим. Основними з них є обмеженість ресурсів, які потрібно ділити, взаємозалежність завдань, розбіжності в цілях, уявленнях і цінностях, манері поведінки, рівні освіти, а також погані комунікації, незбалансованість робочих місць, недостатня мотивація і т. д. [13, с.576 ]
Розподіл ресурсів. Навіть у найбільших організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництво має вирішити, як розподілити матеріали, інформацію, людські ресурси і фінанси між різними групами, щоб найбільш ефективним чином досягти цілей організації.
Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежать у виконанні завдання від іншої людини або групи. Оскільки всі організації є системами, що складаються з взаємозалежних елементів, при неадекватній роботі одного підрозділу або людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту.
Відмінності в цілях. Можливість конфлікту збільшується у міру того, як
організації стають більш спеціалізованими і розбиваються на підрозділи. Це відбувається тому, що спеціалізовані підрозділи самі формують свої цілі і можуть приділяти більшу увагу їх досягненню, ніж цілей всієї організації. Причиною конфлікту, як правило, є й те, що ні функції, ні засоби, ні обов'язки, ні влада, ні відповідальність не розподілені чітко по підрозділах і робочих місць.
Відмінності в уявленнях і цінностях. Уявлення про якусь ситуацію залежить від бажання досягти певної мети. Замість того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті погляди, альтернативи і аспекти ситуації, які, на їхню думку, сприятливі для їх групи і особистих потреб.
Відмінності в манері поведінки і життєвому досвіді. Ці відмінності також можуть збільшити можливість виникнення конфлікту. Іноді зустрічаються люди, які постійно виявляють агресивність і ворожість і що готові заперечувати кожне слово. І ось такі йоржисті особистості створюють навколо себе негативну атмосферу. Дослідження показують, що люди з рисами характеру, які роблять їх найвищою мірою авторитарними, догматичними, байдужими до такого поняття, як самоповагу, скоріше вступають у конфлікт. Інші дослідження показали, що відмінності в життєвому досвіді, цінностях, освіті, стажі, віці і соціальних характеристиках зменшують ступінь взаєморозуміння і співпраці між представниками різних підрозділів.
Незадовільні комунікації. Погана передача інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам або групі зрозуміти ситуацію з точки зору інших. Поширені проблеми передачі інформації, що викликають конфлікт - неоднозначні критерії якості, нездатність точно визначити посадові обов'язки і функції всіх співробітників і підрозділів, а також подання взаємовиключаючих вимог до роботи. Ці проблеми можуть виникати або посилюватися через нездатність керівників розробити і довести до відома підпорядкованих точний опис посадових обов'язків.
Таким чином, нами була вивчена природа конфлікту в організації. Ми розглянули поняття конфлікту, визначили його сутність, виявили основні причини виникнення конфліктних ситуацій, головні їхні функції, а також провели класифікацію конфліктів за різними ознаками.
При цьому конфлікт означає незгоду сторін, при якому одна сторона намагається домогтися прийняття своїх поглядів і перешкодити іншій стороні зробити те ж саме. Класифікація конфліктних ситуацій була проведена: 1) за джерелами та причин виникнення, 2) з комунікативної спрямованості, 3) за складом конфліктуючих сторін; 4) за функціональною значимістю (тобто сприйняття результатів); 5) за формами і ступеня зіткнення, 6 ) за масштабами та тривалості; 7) за способом врегулювання. Виділяють такі функції конфліктів в організації, які можуть мати як позитивну, так
і негативну спрямованість: інтеграція персоналу; активізація соціальних зв'язків; сигналізація про вогнища напруженості; інновація, сприяння творчій ініціативі, трансформація (перетворення) ділових відносин; інформація про організацію та її персонал; профілактика протиборств. Конфлікти в організаціях найчастіше відбуваються через спільно використовуваних ресурсів, взаємозалежності завдань, відмінностей в цінностях і сприйняттях, відмінностей в цілях, відмінності в стилі поведінки, а також з-за поганих комунікацій.
Враховуючи, що зародження і протікання конфліктних ситуацій в організації досить добре вивчено, постає питання, чи можливо впливати на механізм протікання конфлікту. І якщо можливо, якими методами. Це буде проаналізовано в другому розділі роботи.

Компроміс означає угоду на основі взаємних поступок. Розрізняють компроміси змушені і добровільні. Перші неминуче нав'язуються обставинами, що склалися або ж загальною ситуацією, загрозливою існуванню конфліктуючих сторін. Другі укладаються на основі угоди з певних питань і відповідають будь-якої частини інтересів усіх взаємодіючих сил.
Технологія компромісів достатньо складна і багато в чому унікальна, але все ж у її структурі є щось повторюється. Такі деякі способи узгодження інтересів і позицій: консультація, діалог, дискусія, партнерство і співробітництво. Використання їх дозволяє виявити загальні цінності, знайти збіг поглядів з тих чи інших питань, допомагає розкрити позиції, за якими конфліктуючим сторонам необхідно йти на поступки, виробити взаємоприйнятне угоду про «правила гри», чи інакше, нормах і методи дій з тим, щоб знайти баланс інтересів і тим самим врегулювати конфлікт.
Консенсус - форма висловлення згоди з аргументами противника в суперечці. Технологія досягнення консенсусу складніше технології компромісів. Суттєвими елементами цієї технології є: аналіз спектру соціальних інтересів і висловлюють їх організацій; з'ясування полів тотожності і відмінності, об'єктивного збігу і протиріччя пріоритетних цінностей і цілей діючих сил; обгрунтування загальних цінностей і пріоритетних цілей, на основі яких можливо згоду.
Але ситуація «виграш-виграш» не єдина можлива ситуація виходу з конфлікту. Спробуємо дати характеристику типів результату конфліктних ситуацій.
Перший тип - догляд. Визначається тим, що одна зі сторін, якій пред'явлено обвинувачення, переводить тему розмови в інше русло. При цьому обвинувачуваний посилається на брак часу, несвоєчасність спору і залишає поле бою. Догляд як варіант результату конфлікту найбільше властивий людині, яка не завжди відразу готовий до вирішення складної ситуації. Йому потрібен час для продумування причин і способів вирішення конфліктної завдання. [17, с.82]
Другий варіант результату - згладжування. Ситуація, коли одна із сторін або виправдовує себе, або погоджується з претензією, але тільки в даний момент. Виправдання себе повністю не вирішує конфлікту і навіть може посилювати його,
так як внутрішнє, уявне протиріччя підсилюється.
Цей прийом найчастіше використовує такий тип особистості, для якого бажаний будь, навіть найгірший, нестійкий мир, ніж сама хороша війна. Звичайно, це не означає, що він не може використовувати прийом примусу заради збереження стосунків, але з метою усунення, а не посилення протиріч.
Третій тип - компроміс. Під ним розуміється відкрите обговорення думок, спрямованих на пошук найбільш зручного для обох сторін рішення. У цьому випадку партнери виставляють аргументи на свою і в чужу користь, не відкладають рішення і не примушують в односторонньому порядку до одного можливого варіанту. Перевага цього результату полягає у взаємності рівності прав і обов'язків і легалізації (відкритості) претензій. Компроміс при дотриманні правил поведінки в конфлікті дійсно знімає напруженість і допомагає знайти оптимальне рішення.
Четвертий варіант - конфронтація. Це несприятливий і малопродуктивний результат конфлікту, коли ніхто з учасників не бере до уваги позицію іншого. Він зазвичай виникає, коли одна зі сторін накопичила достатньо дрібних образ, зібралася з силами і висунула найсильніші аргументи, які не зможе зняти інша сторона. Єдиним позитивним моментом конфронтації є те, що екстремальність ситуації дозволяє партнерам краще побачити сильні і слабкі сторони, зрозуміти запити й інтереси один одного.
П'ятий варіант - примус. Воно є найбільш несприятливим результатом конфлікту. Це тактика прямолінійного нав'язування того варіанта результату протиріччя, який влаштовує його ініціатора. Наприклад, начальник відділу, користуючись своїм адміністративним правом, забороняє розмовляти по телефону з особистих питань. Він начебто і прав, але чи так вже універсально його право? Найчастіше до примусу вдається особистість, впевнена в своїй абсолютній вплив і влади над партнером
Цей результат конфлікту в деякому сенсі дійсно швидко вирішує і рішуче усуває причини невдоволення ініціатора. Але він найбільш несприятливий для збереження стосунків. І якщо в екстремальних умовах, в офіційних стосунках військовослужбовців, регламентованих чіткою системою прав і обов'язків, він почасти виправданий, то в системі сучасних особистих, родинних, подружніх відносин він все більше зживає себе.
Доля типу виходу з конфлікту необхідно починати з розгляду конфліктів і визначення їх. Потім необхідно розглянути причини конфліктів і загострити увагу на джерелі напруги. Наприклад, деякі конфлікти викликані обставинами; деякі пов'язані з особливостями залучення в них людей, інші можуть бути обумовлені повторюваною формою поводження або відношення, яка може лягти в основу конфліктної ситуації.
Корисно мати уявлення про деякі загальні причини конфліктів між людьми, які є результатом недостатнього спілкування або нерозуміння; розходження в планах, інтересах і оцінках; протистояння в групових конфліктних ситуаціях; невірних припущень у відношенні чиїх-небудь дій; відсутності співчуття потребам і бажанням інших людей і т.д.
Після виявлення прихованих причин та джерел конфлікту таким кроком є ​​корекція проблеми шляхом проходить реакції. Наприклад, якщо конфлікт викликаний недостатнім спілкуванням або його відсутністю, очевидна реакція складається в пошуку шляхів налагодження спілкування. Якщо конфлікт пов'язаний з відмінностями у життєвих планах, реакція буде полягати в одному з компромісів, вироблених в результаті переговорів і пошуку рішень, при яких у виграші залишається кожний учасник конфлікту. Якщо ж перешкодою є власні страхи і нерішучість, то рішення полягає у виробленні методів подолання цих перешкод самою людиною.
При відповідному досвіді дій в конфліктних ситуаціях потенційні конфлікти можуть бути взагалі відвернені, або дозволені
і навіть використані в якості джерела поліпшення відносин з іншими людьми і самовдосконалення. Завдання полягає не в тому, щоб піти від конфлікту, який потенційно можливий у всіх суспільних відносинах і ситуаціях внутрішнього вибору, а в розпізнаванні конфлікту і контролі над ним з метою отримання найкращого результату.
Ідеальним з цього погляду є раціонально - інтуїтивний метод вирішення конфліктів, розроблений американським вченим Скотт Г. Джинні [14, с. 15] З самого початку цей метод залучає до роботи свідомість і інтуїцію при здійсненні вибору способу дії в конфліктній ситуації. Цей підхід грунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів і потреб втягнутих в конфлікт людей, а так само власних цілей, інтересів, потреб.
У серйозні конфлікти завжди залучені емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до вирішення конфлікту є придушення народжуваних їм негативних емоцій - власних і емоцій інших людей.
Після придушення емоцій з'являється можливість використовувати відповідно розум або інтуїцію для того, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні для всіх зацікавлених сторін.
Основний спосіб застосування раціонально-інтуїтивного підходу до управління конфліктом складається в тому, щоб розглядати будь-яку конфліктну ситуацію як проблему або потенційну проблему, що чекає свого рішення. Потім підбирається підхожий метод рішення проблем, користуючись арсеналом можливих стратегічних мір контролю конфліктних ситуацій. Обирана стратегія буде залежати від того, на якій стадії знаходиться конфлікт (потенційний конфлікт, що розвивається конфлікт, відкритий конфлікт), від важливості конкретного рішення, від оцінки потреб і бажань інших людей, а також від характеру емоцій, що виявляються в конфлікті. Після вибору відповідного методу визначається найкращий спосіб його застосування.
Для більш успішного вирішення конфлікту ефективно складання карти
конфлікту, розробленої Х. Корнеліусом і Ш. Фейрі. Суть її в наступному:
§ визначення проблеми конфлікту в загальних рисах;
§ визначення сторін, залучених в конфлікт;
§ визначення потреб і побоювань кожного з головних учасників конфлікту. [9, с.46]
Складання такої карти дозволить: 1) обмежити дискусію певними формальними рамками, що в значній мірі допоможе уникнути надмірного прояву емоцій; 2) створити можливість спільного обговорення проблеми, висловити людям їхні вимоги і бажання; 3) з'ясувати як власну точку зору, так і точку зору інших; 4) вибрати нові шляхи вирішення конфлікту.
Таким чином, стає зрозуміло, що конфліктним процесом в організації цілком можна управляти. Але профілактика, попередження деструктивних конфліктів повинні бути в постійному полі зору адміністрації організації. Різним підрозділам по роботі з персоналом, а також менеджерам фірм необхідно виробити звід правил і норм з метою підвищення рівня взаємин не тільки за допомогою соціально-психологічних заходів, але і за допомогою організаційно-управлінських методів. У керівника є можливість передбачити початок конфліктної ситуації, вчасно втрутитися в процес протікання конфлікту, внести свої корективи і вивести конфліктну ситуацію до оптимального рішення. При цьому важливо пам'ятати, що точно так само, як не один стиль керівництва не може бути ефективним у всіх без винятку ситуаціях, так і ні один із стилів дозволу конфлікту (будь то співпраця, компроміс, ухилення) не може бути виділений як найкращий.
Розглядаючи основні методи вирішення конфліктних ситуацій, можна сказати, що вони діляться на дві групи: 1) негативні, що включають в себе всі види боротьби, які мають на меті досягнення перемоги однієї сторони над іншою; 2) позитивні, при використанні яких передбачається збереження основи взаємозв'язку між суб'єктами конфлікту - різноманітні види переговорів і конструктивного суперництва. Різниця негативних і позитивних методів умовно, вони нерідко доповнюють один одного. Вибір методів вирішення конфліктної ситуації визначає стратегію поведінки в конфлікті. Керівник може обрати тактику відходу від конфлікту, згладжування його, компромісного рішення, примусу або неприйняття чужої позиції.
3. Розробка методики оптимізації конфліктів на пароплаві «Капітан Чагін»
3.1. Характеристики організації
        Пароплав «Капітан Чагін» має вантажопідйомність в 2400 тонн. Район плавання: порти Балтійського, Північного морів, східне узбережжя Атлантичного океану, Середземне і Чорне моря. Вантажі: зернові, генеральні, навалочні. Екіпаж складається з 15 чоловік.
Чистий прибуток колективу пароплава «Капітан Чагін» за останні три роки (2003-2005 роки) стабільно росла на 3 - 4% на рік. Збільшення прибутку викликано наступними причинами:
1) збільшенням обсягів перевезених вантажів;
2) економією фонду заробітної плати;
3) економією палива.
\ S
Так само стабільно ріс в останні роки і обсяг вантажоперевезень екіпажем пароплава, що наочно видно на рис. 2:
\ S
Характер і частку вантажів, перевезених пароплавом «Капітан Чагін» у 2005 році, ілюструє рис.3:
       Так виглядає організаційна структура управління екіпажем пароплава «Капітан Чагін» (рис.4):
SHAPE \ * MERGEFORMAT

Капітан

Старший помічник капітана

Старший механік

2-й помічник капітана

2-й механік

3-й механік

моторист

3-й помічник капітана

боцман

кухар

матрос

матрос

матрос

матрос

електромеханік

Рис.4 Лінійно-функціональна структура управління

Тепер розглянемо стан соціально-психологічного клімату в колективі пароплава. Психологічний клімат зазвичай розглядається як атмосфера, яка створюється в колективі, або як настрій. Для оцінки психологічного клімату екіпажу скористаємося тестом (табл.1). [12, с.159]
Таблиця 1. Характеристика психологічного клімату

Позитивні характеристики	+3	+2	+1	0	-1	-2	-3	Негативні характеристики
1.Преобладает добрий, життєрадісний тон настрою								1.Преобладает пригнічений настрій
2.Доброжелательность у взаєминах, взаємні симпатії								2.Конфліктность у відносинах, агресивність, антипатія
3.Членам колективу подобається бути разом								3.Члени колективу не люблять спільну роботу
4.Успех і невдачі товаришів викликають співпереживання								4.Успехі викликають заздрість, невдачі - зловтіха
5.Члени колективу з повагою ставляться один до одного								5.Каждий нетерпимий до думки товариша по службі
6.Одін за всіх, всі за одного								6.Каждий сам за себе
7.Чувство гордості за колектив								7.Равнодушіе один до одного
8.Каждий активний і енергійний								8.Каждий інертний і пасивний
9.Совместние справи всіх захоплюють								9.Коллектів неможливо підняти на спільну справу
10.В колективі справедливо ставляться один до одного								10.Коллектів розпадається на привілейованих і знедолених

У цьому тесті-анкеті треба спочатку прочитати кожне твердження ліворуч, потім - праворуч і дати оцінку за шкалою +3 +2 +1 0 -1 -2 -3.
Ці оцінки означають: +3 - властивість, вказане ліворуч, виявляється завжди; +2 - властивість, вказане ліворуч, проявляється в більшості випадків; +1 - властивість, вказане ліворуч, проявляється нерідко; 0 - властивості, зазначені праворуч і ліворуч, проявляються в однаковою мірою (або не виявляються досить ясно); -1 - властивість, вказане праворуч, проявляється досить помітно; -2 - властивість, вказане праворуч, проявляється в більшості випадків; -3 - властивість, вказане праворуч, проявляється завжди. Обробка результатів тесту: 1) скласти всі позитивні бали; 2) скласти всі негативні бали; 3) з більшої суми відняти меншу, 4) отриманий результат поділити на 10.
Позитивні значення кінцевих показань відповідають сприятливому, а негативні - несприятливого психологічного клімату. Якщо у більшої частини колективу переважають негативні значення тесту, то психологічний клімат несприятливий, і навпаки.
Ось які результати ми отримали за підсумками обробки відповідних анкет, поширених серед членів екіпажу пароплава (табл. 2):
Таблиця 2. Характеристика психологічного клімату в екіпажі пароплава

Позитивні характеристики	Бали	Негативні характеристики
1.Преобладает добрий, життєрадісний тон настрою	+1,8	1.Преобладает пригнічений настрій
2.Доброжелательность у взаєминах, взаємні симпатії	+1,2	2.Конфліктность у відносинах, агресивність, антипатія
3.Членам колективу подобається бути разом	-0,6	3.Члени колективу не люблять спільну роботу
4.Успех і невдачі товаришів викликають співпереживання	+0,8	4.Успехі викликають заздрість, невдачі - зловтіха
5.Члени колективу з повагою ставляться один до одного	+1,4	5.Каждий нетерпимий до думки товариша по службі
6.Одін за всіх, всі за одного	+2.2	6.Каждий сам за себе
7.Чувство гордості за колектив	+1,0	7.Равнодушіе один до одного
8.Каждий активний і енергійний	+2.2	8.Каждий інертний і пасивний
9.Совместние справи всіх захоплюють	+1,2	9.Коллектів неможливо підняти на спільну справу
10.В колективі справедливо ставляться один до одного	+1,4	10.Коллектів розпадається на привілейованих і знедолених

Створення гарного психологічного клімату в колективі є необхідною умовою ефективної спільної діяльності працівників.
Ефективна співпраця екіпажу пароплава, як це видно з отриманої оцінки психологічного клімату, свідчить про наявність у трудовому колективі таких якостей як спрацьованість, сумісність і нормальний характер міжособистісних відносин.
3.2. Сутність і причини конфліктів на пароплаві «Капітан Чагін»
Конфлікти, що мають місце в колективі пароплава «Капітан Чагін», характерні практично для всіх транспортних суден світу. Серед них слід назвати такі (розмістимо їх за значущістю для життєдіяльності колективу):
1) організаційні (виробничі);
2) внутрішньоособистісні (передусім сексуальні, викликані відсутністю регулярного статевого життя у членів екіпажу);
3) побутові.
Серед першої групи конфліктів найбільш поширені чисто виробничі конфлікти, головна функція яких - якісне виконання роботи, вдосконалення виробництва. Наприклад, боцман дає матросам завдання пофарбувати корму, а грунтовка, яку він видає їм, неякісна (стара, полувисохшая та ін.). Матрос з числа тих, хто сміливіший і поответственнее, просить боцмана замінити грунт, пояснюючи свою вимогу бажанням зробити роботу якісно, ​​надійно. Як правило, конфлікти такого роду вирішуються, як кажуть, в «робочому порядку», тобто в результаті короткострокового обговорення виниклої проблеми і оперативного внесення змін.
Внутрішньоособистісні конфлікти другого роду складніше у дозволі. Наприклад, у розвинених країнах сексуальний голод моряків прийнято задовольняти за допомогою повій, що вважається абсолютно прийнятним в очах громадськості. Росіяни цього не вміють робити, до того ж менталітет, традиції, мораль і т.п. речі серйозно ускладнюють вирішення цієї проблеми діловито, без комплексів. У силу цієї обставини вирішення цих внутрішньоособистісних конфліктів нам бачиться в удосконаленні механізму організації поїздок дружин до моряків прямо на судно. І в екіпажі пароплава «Капітан Чагін» схильні саме до такого способу вирішення проблеми, що і організовується командуванням регулярно в порту Клайпеди.
Найпростіші з конфліктів - побутові, і простота їх полягає насамперед у легкості їх дозволу. Так, «проблема» пересоленого супу вирішується епізодичними контрольними візитами до кухаря старшого помічника капітана, обговореннями проблем харчування тут же, на камбузі, прямо під час прийому їжі командою.
Торкаючись сукупності двох психологічних проблем, що мають місце в море, - замкнутого простору і авторитарного стилю керівництва, яким грішать деякі капітани, слід зауважити, що саме відірваність від берега помітно підсилює виникають на цьому грунті конфлікти. Ця проблема має місце і в екіпажах суден західних країн, де капітани теж змушують членів команди виконувати непотрібну роботу, влаштовують обшуки особистого майна рядового складу і т.п. Все це значно посилює конфлікти, вирішення яких неможливо без розуміння неадекватності поведінки самим керівництвом судна.
Конфлікти, що виникали на грунті пияцтва, колись дуже непокоїли російський транспортний флот, сьогодні повністю усунені за допомогою відповідних записів у контрактах кожного члена екіпажу, які забороняють вживати спиртне під час перебування на судні. Ризик списання на берег для нинішнього росіянина, який, за нинішніми мірками жебраком отримує на транспортних судах просто колосальну зарплату, миттєво витвережує.
3.3. Рекомендації щодо оптимізації конфліктів на пароплаві «Капітан Чагін»
Весь процес розробки і реалізації управлінських рішень (УР), особливо в області конфліктів, повинен бути орієнтований на досягнення запланованої мети. Орієнтація на цілі досягається в результаті застосування професійних управлінських технологій розробки і реалізації УР. Технологія УР включає: 1) методи збору та обробки інформації; 2) прийоми ефективного впливу на персонал; 3) принципи, закони та закономірності організації і управління; 4) систему контролю. [16, с.63] Стосовно теми цієї роботи, на наш погляд, головним стратегічним рішенням щодо профілактики конфліктів в екіпажі є зміцнення корпоративної культури в колективі.
Відзначимо, що на пароплаві створений хороший психологічний клімат, який сприяє розвитку корпоративної культури. Сприяють цьому морська специфіка бізнесу, елітарність праці моряків та інші фактори.
Результати анонімного опитування громадської думки в екіпажі дали нам такі результати (табл.5):
Таблиця 5. Зміни в екіпажі пароплава

Які зміни Ви відзначаєте за останній час в нашому колективі?	Так (%)
1.улучшілась психологічна обстановка	68
2.увелічілась зарплата	85
3.больше уваги стало приділятися дозвіллю	53
4.улучшілась організація праці	72
5.мне хочеться працювати	79
6.Не відбулося жодних змін	4
7.все міняється тільки в гіршу сторону	4
8.другое (напишіть, що саме)	10
9.затрудняюсь відповісти	0

       
Дані свідчать про благополучних тенденції: обстановка для 2 / 3 колективу поліпшується, більшість працює з настроєм.
Таким чином, злагодженість команди судна, згуртованість всього колективу проявляється в цілісному орієнтаційному єдності, колективної ідентифікації, адекватному покладанні відповідальності за успіхи і невдачі спільної діяльності.
За результатами дослідження взаємовідносин в екіпажі судна слід рекомендувати наступне. Члени колективу повинні мати можливість висловлювати свою думку один про одного, обговорювати всі розбіжності без страху здатися смішним або побоюючись помсти. В ефективно працюючих колективах не уникають делікатних і неприємних питань, а обговорюють їх чесно і прямо, не боячись зіткнення поглядів і конфліктів.
У зв'язку з цим можна рекомендувати керівництву екіпажу пароплава стимулювати розвиток неформальних відносин між членами команди:
§ всім колективом відзначати свята (особливо якщо вони стосуються діяльності підприємства: річниці, отримання екіпажем або її співробітниками призів на будь-яких професійних виставках і конкурсах);
§ регулярно застосовувати методи колективного обговорення проблем, в ході яких співробітники висловлювали б свою думку і виробляли групові рішення (звикаючи висловлювати свою думку, захищати свою точку зору, шукати компромісні рішення під час дискусій, люди стануть більш відкритими і в неформальних відносинах).
Перераховані вище заходи допоможуть сформувати корпоративний дух у колективі і поліпшать мікроклімат.
До речі, оскільки за результатами опитування неформальним лідером колективу теплохода є судновий механік, керівництву судна необхідно враховувати це при організації роботи.
Зазначимо, що взаємодія з неформальним лідером може виявитися корисним капітану при вирішенні проблем мотивації колективу. Лідер може допомогти капітану знайти підхід до групи і індивідуально до кожного її члена, організувати їхню роботу, знаючи, які стимули є найбільш дієвими у цій групі. При запобігання конфліктів усередині групи і, особливо при вирішенні конфліктів між групою і керівництвом пароплава саме неформальний лідер зазвичай є представником колективу і захищає інтереси своїх співробітників.
Неформальний лідер, як правило, краще знає своїх колег, ніж офіційний керівник, тому його поради будуть корисні при розподілі завдань між співробітниками команди і при формуванні робочих груп.
Правильно сформовані групи та підрозділи будуть працювати набагато ефективніше, оскільки будуть складатися з людей, готових працювати разом і приймають один одного як ділового партнера. Отже, будуть попереджені конфлікти, які могли б виникнути всередині нераціонально сформованих робочих груп.
Лідер допоможе виділити людей, які ефективніше працюють поодинці, і тих, хто віддає перевагу роботі в команді; менеджер, взаємодіючи з лідером, може виявити людей, які здатні працювати творчо, і тих, кому краще давати чіткі інструкції.
Таким чином, на прикладі колективу пароплава «Капітан Чагін» ми спробували проаналізувати основні конфліктні ситуації, що виникають в екіпажі. У даній організації найчастіше мають місце організаційні (виробничі), внутрішньоособистісні (головним чином, сексуальні) та побутові конфлікти. На основі тестування, проведеного в колективі, ми змогли встановити, що психологічний клімат сприятливий, люди працюють із задоволенням, злагоджено. Оптимізація конфліктів в даній ситуації грунтувалася на зміцненні корпоративного духу у членів екіпажу, а також у виділенні неформального лідера, який допоможе створити атмосферу довіри та співробітництва.

ВИСНОВОК

Мета даної роботи полягала в тому, щоб проаналізувати типові конфліктні ситуації, що виникають у процесі діяльності сучасних організацій та на основі розглянутих теоретичних положень сучасної соціології конфлікту розробити деякі рекомендації щодо їх врегулювання і дозволу в колективі пароплава «Капітан Чагін».
Будучи природним атрибутом людського суспільства, конфлікт виступає стимулятором і рушійною силою соціальних змін. Позитивна функція конфлікту полягає в тому, що він грає роль "відвідного каналу", "випуску пари" для накопичених незадоволеності і емоцій. Позитивна функція конфлікту проявляється і в сприянні формування соціально необхідної рівноваги, переоцінки і зміни колишніх цінностей і норм суспільства завдяки вирішенню конфлікту.
Основними причинами виникнення конфліктних ситуацій в сучасних організаціях є обмеженість ресурсів, які потрібно ділити, взаємозалежність завдань, розбіжності в цілях, відмінності в представлених цінностях, відмінності в манері поведінки, в рівні освіти, а також погана комунікація, незбалансованість робочих місць, недостатня мотивація до виконання роботи.
Наслідки конфліктних ситуацій в сучасних організаціях теж не завжди однозначні. Конфлікт може призвести як до поліпшення функціонування організації в цілому (її відділів зокрема), так і до розпаду організаційної структури, припинення діяльності організації (відповідно до її цілями і завданнями). Розглядати функціональні та дисфункціональні наслідки конфлікту можна тільки з точки зору їхнього балансу.
Відповідно і стратегію управління конфліктом керівник повинен вибирати з точки зору оптимального балансу наслідків конфліктної ситуації для організації або її структурного підрозділу. Конфліктним процесом в організації цілком можна управляти. У керівника є можливість передбачити початок конфліктної ситуації, вчасно втрутитися в процес протікання конфлікту, внести свої корективи і вивести конфліктну ситуацію до оптимального вирішення. Але профілактика, попередження деструктивних конфліктів повинні бути в постійному полі зору адміністрації організації. Адже високий рівень взаємин між співробітниками, позитивний стан соціально-психологічного клімату в колективі знижують вірогідність появи конфліктних ситуацій.
Розглядаючи основні методи вирішення конфліктних ситуацій, можна сказати, що вони діляться на дві групи: 1) негативні, що включають в себе всі види боротьби, які мають на меті досягнення перемоги однієї сторони над іншою; 2) позитивні, при використанні яких передбачається збереження основи взаємозв'язку між суб'єктами конфлікту - різноманітні види переговорів і конструктивного суперництва. Вибір методів вирішення конфліктної ситуації визначає стратегію поведінки в конфлікті. Керівник може обрати тактику відходу від конфлікту, згладжування його, компромісного рішення, примусу або неприйняття чужої позиції.
Конфлікти, що мають місце в колективі пароплава «Капітан Чагін», характерні практично для всіх транспортних суден світу. Серед них слід назвати такі (розмістимо їх за значущістю для життєдіяльності колективу): 1) організаційні (виробничі), 2) внутрішньоособистісні (сексуальні, викликані відсутністю регулярного статевого життя у членів екіпажу), 3) побутові.
Головним стратегічним рішенням, профілактикою конфліктів в екіпажі є зміцнення корпоративної культури в колективі.
Відзначимо, що на теплоході створений хороший психологічний клімат, який сприяє розвитку корпоративної культури. Сприяють цьому морська специфіка бізнесу, якась елітарність характеру праці моряків.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. Александрова Є. В. Соціально-трудові конфлікти: шляхи розв'язання. - М., 1993.
2. Анцупов А., Шипілов А. Конфліктологія. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.
3. Виханский О.С., Наумов А.І. Менеджмент. - М., 1996.
4. Ворожейкін І.Є. Конфліктологія: підручник для вузів. - М., 2002.
5. Здравомислов А.Г. Соціологія конфлікту. - М.: Аспект-прес, 1995.
6. Зигерт В., Ланг Л. Керувати без конфліктів. - М., 1989.
7. Козер Л.А. Функції соціального конфлікту. - М., 1996.
8. Конфліктологія. Запитання-відповіді: Учеб. посібник для вузів. / За ред. проф. В.П. Ратникова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
9. Корнеліус Х., Фейр Ш. Виграти може кожен. - М., 1992.
10. Кравченко А. Загальна соціологія. - М.: ЮНИТИ, 2001.
11. Лінчевський Е.Е. Майстерність управлінського спілкування: керівник в повсякденних контактах і конфліктах. - СПб.: Мова, 2002.
12. Лукашевич В. Основи менеджменту в торгівлі. - М.: Економіка, 1998.
13. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту: Пер. з англ. - М.: Справа, 1998.
14. Скотт Г. Джинні Конфлікти та шляхи їх подолання. - Київ: Зовнішторгвидав, 1991.
15. Смирнов Е. Розробка управлінських рішень. - М.: ЮНИТИ, 2002.
16. Сучасна західна соціологія. Словник. - М.: Політвидав, 1990.
17. Тутушкиной М.К. Практична психологія для менеджерів. - М.: Філін, 1996.
18. Удальцова М. Соціологія управління. - М.: ИНФРА-М, 2001.
19. Управління персоналом організації. / Под ред. проф. А. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2001.
20. Фішер Р., Юрі У. Шлях до згоди або переговори без поразки. / Пер. з англ. - М.: Наука, 1992.

21. Шаленко В.М. Конфлікти в трудових колективах. - М., 1992.