Розробка заходів щодо впровадження маркетингу соціально-значущої проблеми в діяльність Light

Ясно, що напої та бізнес-ланчі - найважливіші товарні групи в рамках асортименту даного кафе. Взагалі кажучи, бізнес-ланчі в багатьох закладах громадського харчування, є товарною групою № 1. Виходячи зі спостережень, проведених в «Light caf é », протягом чотирьох годин дії меню бізнес-ланчів кафе відвідують в середньому 80 осіб. У перерахунку на економічний показник це складає як мінімум 12000 рублів (при вартості бізнес-ланчу 150 рублів), що становить приблизно половину виручки за 12-годинну зміну (середня виручка за зміну в «Лайт кафе» становить 25000 рублів).

Що стосується менш затребуваних асортиментних груп, то варто приділити особливу увагу пошуку можливостей підвищення попиту на такі групи, як «сніданки», «піца і паста», «салати і холодні закуски» і «супи». Має місце проблема наявності алкогольних напоїв, пропонованих в меню, через відсутність їх або необхідних для коктейлів інгредієнтів на складі.

2. Соціально-відповідальна діяльність компанії

Сфера бізнесу істотно впливає на соціальні та культурні процеси. Відомо, що на даний момент Лайт кафе ще не розробив глибоку соціальну програму. Але сама по собі соціальна діяльність ведеться, вона є невід'ємною частиною діяльності будь-якої компанії, і спрямована як усередину компанії, так і в зовнішнє середовище. Розглянемо найбільш актуальні в рамках теми курсової роботи елементи соціально-відповідальної діяльності «Light cafe ».

Оскільки компанія здійснює послуги харчування, то важливим фактором успішності її діяльності є грамотно складене меню, відповідне запитам споживачів. За допомогою меню компанія розповідає про себе, здійснює комунікації зі своїми гостями, впливає на їхні емоції, ставлення, думку. Тому кафе підтримує національні свята і традиції, надаючи своїм гостям спеціальне меню в певні періоди року, такі як Великдень, Яблучний Спас, Новий Рік. Також має місце практика трансляції футбольних матчів, що сприяє створенню і підтримці духу єдності російських громадян. На час матчу використовують додаткове меню, в якому присутні в розширеному асортименті алкогольні напої та закуски. Безперечно, вищеперелічені заходи організуються в більшій мірі з метою отримання комерційної вигоди шляхом підвищення зацікавленості. Однак таким чином компанії вдається показати і свою причетність до життя суспільства.

Такі напрямки соціально-відповідальної діяльності, як проведення громадських програм, спонсорство і т.п. не реалізуються в «Light caf é ». Тому звернемося до внутрішнього середовища компанії.

Значним елементом соціально-відповідальної діяльності Лайт кафе є взаємодія персоналу залу з гостями. Уміння грамотно налагодити контакт і спілкуватися позитивно, не дивлячись на настрої відвідувачів, стає важливим у роботі і офіціантів, і менеджерів залу. Згідно психології, гість в негативному настрої, висловившись і не отримавши агресії у відповідь, заспокоюється і стає доброзичливим ^16. Особливо обеззброює добра усмішка, ставлення до гостя з розумінням. Таким чином, висловлюючись словами Ф. Котлера, відбувається «задоволення потреб при збереженні і зміцненні благополуччя споживача і суспільства в цілому». Від поведінки офіціантів багато в чому залежить не тільки прибуток кафе, але і настрій його відвідувачів. А щоб правильно вибудувати свою поведінку, офіціантам потрібно мати спеціальні знання. Деякі вже володіють такими знаннями чи вірно реагують на різні ситуації завдяки своїм особистим якостям. Але, безперечно, для підвищення ефективності діяльності компанії потрібні єдині стандарти обслуговування, яких слід дотримуватися при взаємодії працівників зали з гостями. Проте в компанії відсутній спеціальне навчання нових співробітників, як і відсутня практика вдосконалення знань і навичок діючих співробітників. У ході дослідження було встановлено, що стандарти якості обслуговування розроблені (документ був виявлений в дальньому кутку за барною стійкою), але їм не тільки не навчають, а й не надають для ознайомлення при прийомі на роботу нового персоналу (інформація була отримана шляхом усного опитування співробітників ).

Тим не менш, керівництво кафе не перешкоджає молодому персоналу в отриманні освіти, надаючи гнучкий графік роботи, який складається відповідно до навчальним розкладом співробітників-студентів, і відпускаючи на сесію студентів-заочників (у тому числі працівників кухні). Часто компанія приймає студентів на практику. Враховуючи факт небажаність співробітництва зі студентами багатьох російських компаній (особливо в умовах кризи світової економіки), робимо висновок про те, що «Light cafe »здійснює суспільно корисну діяльність в цьому напрямку.

За результатами того ж усного опитування співробітників, саме гнучкий графік є тим чинником, який утримує їх в даній компанії. Були висловлені невдоволення з приводу низької оплати праці. Незадоволеність винагородою за працю позбавляє мотивації. У порівнянні з конкурентами, наприклад, кафе «Кава Хаус», компанія практично не докладає зусиль, щоб зменшити плинність кадрів. У «Кофе Хаус» прийнята широка мотиваційна схема, що дозволяє офіціантам отримувати численні бонуси за продаж певних позицій в меню. В даному випадку офіціант стає не тільки людиною, що приймає і видає замовлення, а й продавцем. У «Лайт кафе» мотиваційна схема була прийнята в лютому 2009 року, і являє собою бонус у вигляді відсотка з особистого обсягу продажів. Але, оскільки навчання продажам в компанії не передбачено, то і офіціанти прагнуть не збільшувати суму рахунку кожного гостя шляхом продажу, але обслуговувати якомога більше гостей. Іншими словами, роблять ставку на кількість, а не на якість.

З кожним новим співробітником укладається трудовий договір, заробітна плата виплачується офіційно шляхом перерахування на банківські картки, що значно полегшує і прискорює процес її отримання. При прийомі на роботу додатково укладається договір матеріальної відповідальності, згідно з яким щомісячно проводиться ревізія на робочих місцях, недостача розподіляється між причетними до неї співробітниками, і певна сума утримується із заробітної плати. Виходячи з результатів усного опитування співробітників, на цьому грунті часто виникають суперечки та невдоволення, оскільки часто сума недостачі вважається ними необгрунтовано високою. Дослідження відповідних документів, звіту по ревізії і виписки по заробітній платі, показало, що в них відсутня прозорість. Тобто більшу трудність представляє собою визначення причинно-наслідкових зв'язків усіх відрахувань і бонусів. Серед давніх співробітників міцно вкоренилася думка, що «в цій компанії ви ніколи не дізнаєтеся правду про свою зарплату». Безсумнівно, такий підхід до співпраці не має довгострокової спрямованості. Довіра до компанії підривається.

Соціальна відповідальність компанії по частині надання соціального пакета співробітникам реалізована на мінімальному рівні. Лікарняні листи та відпустки, у тому числі по вагітності, оплачуються, забезпечується пенсійне страхування, тобто вимоги законного працевлаштування виконуються, але додаткових пільг немає.

Виходячи з проведених спостережень, варто зазначити, що в колективі присутній дружня атмосфера, що поряд зі зручним графіком роботи утримує діючих співробітників. Але робочим місцем вони не дорожать, і в будь-який відповідний момент готові залишити компанію. Нові співробітники, ще не звикли до колективу, як правило, надовго не затримуються (за минулий рік на посаді офіціанта «Лайт кафе» побували 17 осіб, і тільки двоє з них працюють до сих пор; також змінилося 4 кухаря). Співробітники, що становлять «кістяк» колективу, іноді збираються на неформальних зустрічах, відпочивають разом. За минулий рік компанія лише одного разу сама організувала поїздку в боулінг. В інших випадках колектив бере на себе всі витрати по організації таких зустрічей. Звідси виходить, що «колектив - окремо, компанія - окремо», і як наслідок, у співробітників немає асоціювання себе з компанією.

Таким чином, в «Light cafe »існують проблеми, пов'язані зі стабільністю складу персоналу та його мотивацією.

Наступним важливим напрямком соціально-відповідальної діяльності кафе є контроль рівня якості страв. Взагалі, «якість продукції - це критична оцінка споживачем ступеня відповідності її властивостей, показників якості, індивідуальним і суспільним очікуванням, обов'язковим нормам відповідно до її призначення» ^17. Оцінка якості продукції передбачає облік суб'єктивної думки, тому якість - вельми відносний параметр. Проте існують загальні вимоги санітарно-епідеміологічних служб, ГОСТи (наприклад, Закон РФ від 02.01.2000 р. № 29 ФЗ «Про якість та безпеку харчових продуктів», ГОСТ Р 50763-95 «Громадське харчування. Кулінарна продукція, що реалізується населенню. Загальні технічні умови »).

Відповідно до вимог всі співробітники кухні і зали проходять необхідний медичний огляд, який фіксується в санітарній книжці кожного з них. Але, очевидно, це є лише необхідною формальністю, оскільки за фактом кухарі працюють і в стані хвороби, і з підвищеною температурою через що має місце нестачі персоналу і страху втрати робочого місця. Природно, це небезпечно для здоров'я відвідувачів, але відстежити тут причинно-наслідкові зв'язки по частині підвищення / зниження рівня захворюваності населення, харчується в «Light caf é», не представляється можливим. Ніяких скарг і звинувачень не надходило за весь час діяльності закладу (висновок зроблений виходячи з перегляду книги відгуків та опитування співробітників).

Один з факторів високої якості готової продукції - це наявність технологічних карт на кожну страву з меню, і дотримання ним кухарями в процесі приготування страв. У «Light caf é »такі картки є, в них зазначено найменування страви, рецептура, маса нетто інгредієнтів, маса виходу готової страви.

Оскільки на момент написання даної курсової роботи інформація про склад і постачальників не була доступна з певних причин, остільки аналіз рівня якості пропонованих в Лайт кафе страв проведемо, виходячи з опитування кухарів, гостей закладу та особистих спостережень.

Кухарі, отримуючи продукти зі складу, перевіряють їх на наявність маркування, термін придатності, цілісність упаковки, зовнішній вигляд (наприклад, яйця перевіряються на цілісність шкаралупи). Права вибору марки і постачальника вони не мають, тому приймають все, що минув зовнішню перевірку. І так, наприклад, іноді зі складу в цех піднімають спагетті для італійської пасти таких марок, як «СоюзПіщепром», «Макфа», які за своїми властивостями не підходять для готування італійської пасти, вони розварюються, перетворюючи готову страву в кашоподібну масу. Природно, блюдо такої якості гостю не подобається. Іншим разом зі складу можуть підняти дорожчі спагетті, і паста з них вийде смачнішою. Висновок: відсутність в кафе внутрішніх стандартів за видами, марками поставляється на кухню продукції. Наслідком цього може бути нестабільний попит на страви з боку гостей кафе, зниження відвідуваності, і, відповідно, рентабельності закладу.

Отримані продукти кухаря поміщають в холодильники з різними температурами, деякі - обробляють відповідним чином (наприклад, яйця витримують у трьох водних розчинах). Потім з них готують заготовки для страв. Самі кухарі зізнаються, що слідувати всім санітарним нормам не вдається, тому що це значно сповільнило б процес обслуговування відвідувачів кафе. Наприклад, за нормами, не можна зберігати більше доби заготовки супів, соусів, а свіжу зелень треба обробляти розчином хлораміну, після чого вона набуває «мертвий» вигляд. Тим не менш, заготовки супів кухарі роблять, тому що кожного буднього дня в кафе проходять «бізнес-ланчі», і щодня готувати весь їхній асортимент в повному обсязі кухарям фізично не вдається. І з боку гостей «Лайт кафе» не було нарікань, скарг з приводу придатності блюд до вживання. Тому має місце практика «обходження» деяких санітарних норм на користь підвищення продуктивності праці.

Страви готують, як було сказано вище, відповідно до технологічних карт. Хоча людський фактор тут відіграє важливу роль, тому що у кожного кухаря одне і те ж блюдо виходить по-різному. Технологічні карти є свого роду стандартом, в рамках якого допустимо особиста творчість. У процесі приготування і по завершенні кухар оцінює блюдо органолептичними методом (на основі п'яти почуттів - слуху, смаку, дотику, нюху, зору). Приміром, готовність страв з м'яса і птиці визначається за виділення безбарвного соку у місці проколу.

Таким чином, якість вироблених страв - та галузь діяльності кафе, над якою завжди необхідно працювати в напрямку вдосконалення. Не можна сказати, що на даний момент якість знаходиться на низькому рівні, однак компанії є до чого прагнути, щоб надавати якомога більше благотворний вплив на здоров'я суспільства.

Глава III. Розробка заходів щодо впровадження маркетингу соціально-значущої проблеми в діяльність «Light cafe»

3.1 Вибір соціально-значущої проблеми

Нам належить вибрати соціальну проблему, найбільш актуальну для Єкатеринбурга і найбільш відповідну діяльності «Light caf é». Щоб зрозуміти аудиторію, на яку варто орієнтуватися, необхідно скласти портрет споживача. З цією метою зазвичай проводяться великі маркетингові дослідження, але ми скористалися власними спостереженнями за відвідувачами кафе і спілкуванням з ними.

Отже, всіх відвідувачів умовно можна розділити на 4 групи:

1. Представники різних професій у віці 25-60 років, переважно холостяки, які віддають перевагу тамувати голод поблизу будинку / роботи. Зазвичай приходять поодинці.

2. Сім'ї з середнім і малим рівнем доходу (судячи з розмірів чеків), іноді проводять дозвілля всією родиною в центрі міста. Вік широко варіюється.

3. Ділові люди, підприємці у віці 25-45 років, періодично проводять ділові зустрічі в кафе.

4. Студенти, учні, домогосподарки у віці 16-25 років, люблять проводити час з друзями в кафе.

Щоб максимально охопити вищенаведені групи споживачів, слід вибрати соціально-значиму проблему, тим чи іншим чином стосується інтересів кожної з них.

В даний час у суспільстві гостро стоять проблеми дитячого (та й дорослого також) алкоголізму, куріння, педофілії, насильства, наркоманії, бідності, зниження народжуваності та ін По боротьбі з ними створюються різні фонди, спільноти, некомерційні організації. Вся інформація такого роду надходить у товариство з екранів телевізорів, зі сторінок газет, за допомогою радіо та інтернету.

Звернемо увагу на підростаюче покоління. Якщо проблема дорослих алкоголіків і наркоманів вже нікого не лякає, стала повсякденністю, і багато хто на неї просто не звертають уваги, то та ж проблема серед дітей ставить під сумнів майбутнє як кожної сім'ї, так і країни в цілому. Тому в її вирішенні зацікавлені всі 4 вищеперелічені групи відвідувачів кафе, але не кожен має прагнення та / або можливість самостійно організовувати свою діяльність у даному напрямку. У зв'язку з цим, «Light cafe »може виявитися сполучною ланкою між бажаючими допомогти вирішенню проблеми і організацією, безпосередньо зайнятий її рішенням.

Серед некомерційних організацій Єкатеринбурга, що спеціалізуються на проблемі дитинства, найбільш активним і відомим є Громадський Фонд «Уральський батьківський комітет» ^18, що працює під гаслом «Дитинство має бути щасливим!». Основні напрямки його діяльності: алкоголізм, бездоглядність, підтримка дитячих будинків, наркоманія, насильство, неблагополучні сім'ї, педофілія, паління. Така організація підходить в якості партнера по CRM-маркетингу для «Light cafe ». Взагалі, назва кафе дослівно перекладається як «світле кафе», а прикметник «світлий» може мати декілька значень ^19:

- Випромінює сильний або достатній світло, добре освітлений, яскравий, блискучий, що видає блиск;

- Чистий, прозорий;

- Про колір: насичений, менш яскравий у порівнянні з основним кольором;

- Радісний, веселий, нічим не затьмарений, приємний;

- Чіткий, ясний (про розумові здібності).

У зв'язку з минулою в січні 2009 року зміною внутрішнього інтер'єру первісний зміст, що полягав в хорошій освітленості кафе, був втрачений, але назва зберегли. Зараз у кафе приглушене світло і темні тони в інтер'єрі. Відповідно, слід прив'язати слово «світлий» до нового змісту. І участь у вирішенні проблем дитинства сприятиме ассоциированию кафе зі світлою діяльністю, що несе добро і радість дітям, а також з ясним, виразним розумінням проблем суспільства і прийняттям на себе відповідальності за їх рішення.

Таким чином, ми вибрали проблему - проблему дитинства. А також визначили фонд, з яким будемо співпрацювати - Громадський Фонд «Уральський батьківський комітет».

3.2 Розробка заходів щодо вирішення соціально-значущої проблеми

У другому розділі ми провели аналіз діяльності компанії і виявили деякі проблеми. Коротко їх можна представити наступним чином:

1. Необхідність підвищувати рівень продажів за такими асортиментним групам, як «сніданки», «піца і паста», «салати і холодні закуски», «супи»;

2. Неможливість виконання замовлень з алкогольних напоїв через їх відсутності або недостатньої кількості;

3. Відсутність соціальних програм, спрямованих на зовнішнє середовище компанії;

4. Відсутність навчання співробітників корпоративним стандартам обслуговування та продажу;

5. Невдоволення рівнем оплати праці серед співробітників;

6. Недостатня прозорість при нарахуванні заробітної плати;

7. Дуже мала кількість корпоративних заходів, організованих керівництвом;

8. Відсутність внутрішніх стандартів за видами і марками поставляються на кухню продуктів;

1. Недотримання всіх санітарних норм.

Наступним кроком необхідно розробити заходи, що інтегрують у собі потенціал для вирішення внутрішніх проблем кафе і для збору максимальної суми коштів, які будуть спрямовані Фонду «Уральський батьківський комітет».

Візьмемося за перший внутрішню проблему. Існує необхідність підвищувати рівень продажів за такими асортиментним групам, як «сніданки», «піца і паста», «салати і холодні закуски», «супи». Отже, варто, подібно компанії «Pizza Express », в одну або кілька із цих груп додаткове блюдо, частина виручених коштів від продажу якого відправиться на допомогу дітям. Групи «сніданки» і «холодні закуски» не підходять по своїй ідеї, тому що снідати все-таки краще вдома, починати день у колі сім'ї, а закуски припускають випивку, що суперечить боротьбі з алкоголізмом. Мабуть, найбільш підходящими є паста і салати, т.к. вони не несуть в «підтексті» негативної ідеї і швидко готуються, і в разі великого числа бажаючих взяти участь в акції кухаря легко впораються з замовленнями. До того ж, паста і салати охоплюють чотири різних типи споживчих переваг:

- Люди, які віддають перевагу їсти швидко і енергетично поживно;

- Люди, які віддають перевагу здорове харчування, овочі і фрукти;

- Дівчата, що стежать за фігурою;

- Люди, які їдять все разом, одне за одним, і салат, і пасту, і м'ясне блюдо (найчастіше чоловіки).

Для того щоб інтегрувати в одне ціле імідж соціально-відповідального кафе, соціально-значиму проблему дитинства та ідею нового сенсу назви кафе, дамо страв фірмові назви - «Light паста» і «фірмовий салат Light 'а». Створення рецепта буде доручено шеф-кухаря. Зовнішній вигляд страви також повинен асоціюватися зі світлими намірами кафе. Ймовірно, салат подаватиметься у вигляді контурів щасливого обличчя дитини, а паста буде прикрашена свіжою зеленню, що утворює форму посмішки. Визначимо цінову політику - відомо, що споживачі готові витратити трохи більше грошей, якщо вони будуть спрямовані на благі цілі. Вартість пасти в кафе дорівнює 210 рублів, а салату - 180 рублів. При її збільшенні на 5% різниця несуттєва: 220 рублів для пасти та 189 рублів для салату.

Таким чином, перший захід:

- Введення в меню двох нових страв - «Light паста» і «фірмовий салат Light 'а» за ціною 220 і 189 рублів відповідно, 5% від вартості яких буде перераховуватися до Громадської Фонд «Уральський батьківський комітет».

Варто зазначити, що цим заходом ми вирішуємо ще одну проблему кафе - відсутність соціальних програм, спрямованих на зовнішнє середовище компанії.

Наступна внутрішня проблема - неможливість виконання замовлень з алкогольних напоїв через їх відсутності або недостатньої кількості. Як було зазначено вище, обраний нами для співпраці фонд разом з іншими займається проблемами дитячого алкоголізму. Відомо, що діти виховуються суспільством, в якому вони ростуть. Діти дуже сприйнятливі до прикладів поведінки дорослих, вони прагнуть бути схожими, здаватися дорослішими. У «Light cafe »часто приходять сім'ї, або один з батьків з дитиною. За спостереженнями, часто зустрічається ситуація, коли батько (і) замовляє (ють) собі алкогольний напій, а дитині - безалкогольний. Більше того, батьки курять при дітях. Щоб ліквідувати такі ситуації, необхідно заохочення батьків на відмову від шкідливих звичок хоча б у присутності дітей. Тут доречно проведення акції під гаслом «Покажи приклад своїй дитині!». Пропонуємо наступне: батькам потрібно протягом трьох відвідувань «Лайт кафе» з дитиною не замовляти алкоголь і не курити. Кожне відвідування буде зафіксовано в спеціальному «Журналі зразкових батьків». При четвертому відвідуванні таким батькам урочисто вручений значок з написом «Зразкова сім'я» (або «Зразковий батько», «Зразкова мама», в залежності від ситуації) і фірмовим логотипом кафе, а також родина буде нагороджена похвальною грамотою. Вважається, що значки - дуже ефективний вид реклами, тому що постійно знаходяться перед очима споживача і є прикрасою одягу. Їх можна використовувати в якості реклами торгових марок та послуг, а також у вигляді відмітної ознаки приналежності до якої-небудь групи. Як казав свого часу Конфуцій: «Знаки і символи керують світом ...». Така акція дозволить «Light cafe »підвищити рівень відвідуваності та сприятиме створенню неформальних груп« Зразкових батьків ». Крім того, вдасться скоротити невдоволення відвідувачів, пов'язане з наявністю деяких алкогольних напоїв, запропонованих в меню.

Витрати на виготовлення значків виглядають таким чином: ціна виготовлення одного значка діаметром 25 мм - від 16 рублів, 38 мм - від 20 рублів, 50 мм - від 23 рублів ^20. Найоптимальніший розмір для розміщення напису «Зразкова сім'я» та логотипу кафе - 50 мм. Вартість похвальних грамот знаходиться на рівні 12-15 рублів за 1 шт. Враховуючи пряму залежність необхідної кількості значків від числа сімей-відвідувачів кафе, збільшення якого веде до зростання прибутку, то проблем фінансування не виникне.

Отже, другий захід:

- Заохочення батьків, які приходять з дітьми, на відмову від алкоголю та куріння шляхом запису в «Журналі зразкових батьків», вручення значка зразкового батька / мами і похвальною грамоти після 3х відвідувань (за умови відсутності в замовленнях алкогольних напоїв і без куріння).

Для того щоб співробітники компанії ясно уявляли собі суть, цілі і завдання вводяться заходів по CRM-маркетингу, їх необхідно навчити. Так як графік роботи у всіх змінний, то краще виділити для навчання два дні, що припадають на різні зміни. Кожен день навчання рекомендується розділити за часом на блоки по спеціалізації співробітників - блок для працівників залу, блок для кухарів, блок для працівників складу і т.д. і т.п. Так час кожного співробітника буде використано максимально ефективно, і вони отримають лише актуальну для себе інформацію. Крім навчання новим корпоративним стандартам, пов'язаних з введенням заходів щодо CRM-маркетингу, обслуговуючий персонал слід додатково навчити методам продажу, а персонал кухні - дотримання санітарних норм із збереженням ефективності праці. Таким чином, будуть вирішені дві існуючі проблеми «Light cafe» - відсутність навчання та недотримання всіх санітарних норм. Розробку програм навчання і його проведення необхідно доручити менеджеру з персоналу, за підтримки шеф-кухаря і керуючого кафе.

Третій захід:

- Організація менеджером по персоналу навчання персоналу по блоках спеціалізацій діяльності (нові корпоративні стандарти, продажу та дотримання санітарних норм).

Наступне завдання, що відноситься до керівництва - мотивація кожного співробітника на активну участь у заходах, на ненав'язливу пропаганду участі в останніх серед гостей кафе. Враховуючи існуючу проблему невдоволення рівнем оплати праці, слід застосувати метод матеріальної стимуляції, тобто ввести додаткові бонуси для офіціантів за реалізацію страв за акції (захід № 1). Бонуси необхідні тільки офіціантам, т.к. вони спочатку працюють за схемою оплати праці «мінімальний оклад + відсоток з особистих продажів». Решта персонал теж потребує стимуляції, і це питання буде висвітлено нижче. Оскільки для розрахунку можливої ​​величиною бонусів необхідно володіти інформацією про розміри фонду оплати праці, а така інформація нам недоступна, остільки рішення цього питання буде доручено відділу бухгалтерії. Тут же можна вирішити проблему прозорості. Щоб досягти більшої прозорості при нарахуванні бонусів, кожному офіціантові за підсумками місяця необхідно надавати інформацію про кількість проданих ним страв за акції та величиною відповідних бонусів.

Отже, четверте захід:

- Введення додаткових бонусів для офіціантів за реалізацію страв, що беруть участь в акції по збору коштів для підтримки ініціатив фонду «Уральський батьківський комітет». За підсумками місяця - надання офіціантам інформації про суму накопичених бонусів.

Нарешті, необхідно захід, мотивуюче весь колектив до підтримки нової концепції діяльності кафе. Щоб CRM-маркетинг успішно реалізувався, він повинен пронизувати повністю всю організацію, об'єднати персонал для досягнення спільної мети. Як ми вивчили раніше, в «Light caf é »існує проблема« персонал окремо, компанія окремо ». Усунути цю проблему, безперечно, допоможуть корпоративні вечірки з присутністю всіх співробітників, організовані керівництвом компанії та з його участю в них. Приводом для таких вечірок може бути підведення підсумків впровадження CRM-маркетингу в діяльність кафе. Оптимальною буде частота раз в квартал, тому що це не сильно вдарить по бюджету компанії і дасть можливість співробітникам відпочити від роботи.

За наявними даними, в «Light cafe »працюють 32 людини. Наприклад, якщо керівництво компанії вирішить провести корпоративну вечірку в боулінгу, то необхідно орендувати 5 доріжок на 3-4 години. Т.к. єдиний вихідний, що співпадає у всіх співробітників - неділя, то вечірка, швидше за все, буде призначена на вечір неділі. Провівши необхідні розрахунки відповідно до тарифів розважального центру «Луна» ^21, отримуємо вартість оренди доріжок в боулінгу - 13200 рублів. Також слід врахувати вартість їжі та напоїв, і в підсумку корпоративна вечірка буде коштувати організації близько 20000 рублів. Звичайно, залежно від наявності фінансових ресурсів, керівництво обиратиме і місце проведення вечірки, і тривалість, і профіль.

Отже, п'яте захід:

- Організація корпоративних вечірок для всього персоналу за проміжними підсумками заходів щодо впровадження CRM-маркетингу. Рекомендована періодичність - один раз на квартал.

Таким чином, п'ять перерахованих вище заходів допоможуть компанії почати свою діяльність з впровадження CRM-маркетингу і одночасно з цим посприяють вирішення існуючих у компанії проблем.

3.3 Оцінка соціальної та економічної ефективності заходів щодо впровадження CRM-маркетингу

Як вже говорилося раніше, оцінка ефективності маркетингу є досить складним завданням, оскільки не завжди можливо висловити кількісний ефект, одержуваний саме за рахунок маркетингових заходів. Тому рекомендується застосовувати різносторонній підхід до оцінки ефективності.

Соціальну ефективність будемо оцінювати шляхом опитування відвідувачів кафе за допомогою таких питань, як, наприклад:

- Що, по-вашому, змінилося в компанії?

- Як ви ставитеся до цих змін?

- Прийняли ви участь в акції?

- Якщо брали участь, які внутрішні мотиви спонукали вас до цього?

- Розповідали ви своїм друзям / знайомим про цю акцію?

- Наскільки, на вашу думку, в даний час актуальна проблема дитинства?

- Які рекомендації є у вас з приводу подальшої діяльності кафе в напрямку соціальної відповідальності?

- Яка ваша думка про «Лайт кафе»?

Щоб оцінити соціальну ефективність заходів всередині компанії, проведемо збори в кінці першого місяця, на якому кожному співробітнику буде дано право висловити свою думку з приводу відбуваються.

Наступний метод - спостереження. За змінами в середній кількості відвідувачів, за їхньою реакцією на нововведення, за поведінкою персоналу (особливо - офіціантів). За результатами тижневих спостережень слід скласти письмовий звіт. Таким чином, з накопичення декількох таких звітів з'явиться можливість оцінити тенденції розвитку компанії і спрогнозувати подальший напрямок.

Така оцінка поряд з інформацією з анкет допоможе «Light cafe» при необхідності вчасно скоригувати свою діяльність, що є свого роду «страховкою».

Що стосується оцінки економічної ефективності, то тут буде застосуємо такий метод, як порівняльна оцінка рівня прибутку «до» і рівня прибутку «під час» дії акції. Його підйом або навпаки, зниження буде своєрідним «світлофором», що визначає, продовжувати в тому ж дусі або що-небудь змінити.

Для оцінки економічної ефективності конкретно другого речення заходи (створення титулу «Образцової сім'ї»), скористаємося формулою для обчислення коефіцієнта рентабельності, представленої в I розділі даної роботи:

Таким чином ми зможемо оцінити рентабельність такого проекту і вирішити, чи продовжувати його розвивати чи ні. Витрати в даному випадку - це витрати на виготовлення значків і покупку похвальних грамот. Якщо К _рент виявиться більше одиниці, то проект себе окупає, інакше компанія буде працювати в збиток.

Також ми можемо порахувати коефіцієнт рентабельності в цілому по всім заходам, тим самим оцінивши їх сумарну економічну ефективність.

По завершенні звітного року будуть відомі основні показники економічної діяльності компанії, які наводяться в таблиці 1 у II розділі даної роботи. Відповідно, за ним проведемо аналіз змін, що відбулися в економічному становищі кафе, після чого слід постановка подальших цілей і вибір напрямку розвитку.

Попередня оцінка майбутньої ефективності недоцільна, тому що внаслідок малого досвіду подібної діяльності серед компаній невідомо, який ефект взагалі можливо отримати, плани будуються виключно на інтуїтивних здогадках. Проте майбутні витрати порахувати можна, вони наведені в попередньому пункті.

ВИСНОВОК

Маркетинг соціально-значущої проблеми - новий напрям в маркетингу, що вимагає уважного підходу та обережності у застосуванні, тому що досвіду його використання дуже мало, тим більше серед російських компаній. Однак успішне впровадження CRM-маркетингу несе в собі великі перспективи для розвитку компанії і отримання конкурентних переваг в умовах насиченого ринку.

Досліджувана компанія - «Light cafe», перебуваючи в центрі міста, потребує яскравих відмінних рисах, щоб привертати увагу споживачів. Політика впровадження CRM-маркетингу дозволить їй не тільки отримати великий прибуток, але і сприятиме вирішенню проблем дитинства, особливо актуальних у сучасному світі. Природно, такий досвід приверне увагу засобів масової інформації, і з'явиться можливість скорочення витрат на рекламу.

В результаті проведених досліджень були запропоновані наступні заходи:

1. Введення в меню двох нових страв - «Light паста» і «фірмовий салат Light 'а» за ціною 220 і 189 рублів відповідно, 5% від вартості яких буде перераховуватися до Громадської Фонд «Уральський батьківський комітет».

2. Заохочення батьків, які приходять з дітьми, на відмову від алкоголю та куріння шляхом запису в «Журналі зразкових батьків», вручення значка зразкового батька / мами і похвальною грамоти після 3х відвідувань (за умови відсутності в замовленнях алкогольних напоїв і без куріння).

3. Організація менеджером по персоналу навчання персоналу по блоках спеціалізацій діяльності.

4. Введення додаткових бонусів для офіціантів за реалізацію страв, що беруть участь в акції по збору коштів для підтримки ініціатив фонду «Уральський батьківський комітет». За підсумками місяця - надання офіціантам інформації про суму накопичених бонусів.

5. Організація корпоративних вечірок для всього персоналу за проміжними підсумками заходів щодо впровадження CRM-маркетингу. Рекомендована періодичність - один раз на квартал.

Запропоновані заходи, крім допомоги у вирішенні проблем дитинства, будуть сприяти більшій згуртованості колективу та підвищення довіри обслуговуючого персоналу до керівництва кафе, що напевно відіб'ється на рівні прибутку компанії.

Таким чином, мета дослідження досягнута. Надалі вищенаведені пропозиції будуть представлені до розгляду керівництву компанії.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

1. Амблер Т. Практичний маркетинг / пров. з англ. під загальною ред. Ю.Н. Каптуревского / Т. Амблер - СПб.: Питер, 1999.

2. Білоусова Л.А., Кашперський В.І., Мокроносов Г.В. Маркетинг в соціальній сфері. - Єкатеринбург, УГТУ-УПІ, 2008.

3. Гембл П., Стоун М., Вудкок М. Маркетинг взаємин зі споживачем: Пер. з англ. - М.: Гранд.

4. Котлер Ф. Основи маркетингу / пров. з англ. / Ф. Котлер. - М.: Ростінгер, 1996.

5. Князєв С.В. CRM (Cause Related Marketing) - маркетинг соціально значущої проблеми як метод маркетингових комунікацій / / Маркетингові комунікації. - 2000. - № 6.

6. Ахмедов Н.А., Шіроченская І.П. Маркетинг соціально значущої проблеми як новий напрямок у підвищенні лояльності по відношенню до компанії та її торговим маркам / / Маркетинг в Росії і за кордоном. - 2003. - № 1.

7. Ахмедов Н.А., Шіроченская І.П. Етапи проведення та стратегії CRM-кампанії / / Маркетинг в Росії і за кордоном. - 2003. - № 5.

8. Ушаков Д.М. Великий тлумачний словник російської мови. - М.: АСТ, 2000.

9. Angela M. Eikenberry. The Hidden Costs of Cause Marketing .- Stanford: Leland Stanford Jr. University, 2009.

10. Громадський Фонд «Уральський батьківський комітет». URL: http://zhabreev.livejournal.com/

11. Carolyne Cavicchio. Building the Business Care for Cause Related Marketing URL: http://www.onphilanthropy.com/site/News2?page=NewsArticle&id=6268

12. Рентабельність. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/ROA

1. PsychOlga. Як реагувати на агресію. URL: http://www.psycholga.ru/статьи/как-реагировать-на-агрессию/

2. Якість продукції. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Качество_продукции

3. Значки західні. URL: http://copytimer.ru/main/887/1037/

4. Тарифи боулінг-клубу "Луна". URL: http://www.luna66.ru/