Робота менеджера Специфіка та критерії оцінки

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Московський державний університет економіки,
статистики та інформатики
(МЕСІ)
Курсова робота з менеджменту на тему:
«Робота менеджера.
Специфіка і критерії оцінки »

Зміст
Введення
1. Професійні та особистісні вимоги до менеджера
1.1 Професійні та особистісні компетенції
1.2 Особливості праці керівника, критерії оцінки праці
1.3 Розвиток кар'єри менеджера
2. Аналіз діяльності управлінського персоналу
2.1 Аналіз діяльності управлінського персоналу в туристичних організаціях
2.2 Аналіз діяльності менеджерів у російських турфірмах. Обслуговування клієнтів
Висновок
Бібліографія
Додаток 1

Введення
Багато людей, що прагнуть стати гідними керівниками, воліють діяти за натхненням, інстинктивно. Їм не вдається змінити себе і розвиватися з плином часу. У той же час психологи давно встановили основні перешкоди, що стоять на шляху кар'єрного зростання. У першу чергу це саме внутрішні бар'єри. Вони - результат нашого минулого досвіду, переконань, обмежень і звичок. Невпевненість, страх, роздратування стають для багатьох непереборними перешкодою на шляху до поставленої мети.
Суть перетворення в хорошого менеджера полягає не в тому, щоб «вивчити всі секрети», а в тому, щоб стати самим собою і повністю використовувати ті унікальні властивості, які нам дані - всі навики, дарування, енергію. Інакше всі спроби будуть лише порожній імітацією, жалюгідним прагненням здаватися тим, ким ми не є.
Завдання майбутнього менеджера - знайти і проаналізувати свої підходи та здібності, виявити свій потенціал, навчитися діяти по-іншому. Це «щось» всередині нас, з яким треба зуміти знайти контакт. Потім потрібно повірити в успіх, навіть якщо в даний момент немає ніяких передумов до цього. Потім настає черга мужності і сили волі, так необхідних для того, щоб реалізувати поставлені цілі. І найголовніше - ми не повинні боятися зазнати поразки. На цьому шляху кожному доводиться вчитися на власному досвіді; мало в чому можна переконати за допомогою описів, поки людина не відчує і не пізнає це самостійно.
Необхідно також зауважити, що хороший менеджер є персоніфікованим втіленням організації, і до її цілей та проблем він повинен ставитися як до своїх власних. Тому він сьогодні стає організатором самостійної роботи виконавців, часто об'єднаних у команди. Така робота є особливим видом творчої діяльності, причому в міру зростання складності об'єкта управління та рівня займаної посади вимоги до творчості збільшуються. Менеджеру, особливо у великій організації, доводиться здійснювати протягом робочого дня до двохсот різних видів діяльності, часто бувати в інших містах та країнах, спілкуватися з різними людьми - підлеглими, колегами, партнерами, політиками, громадськими діячами, акціонерами, до кожного з яких необхідно мати свій підхід. Прагнення виділитися часто призводить до того, що керівники працюють по 10 - 12 годин на день. Таким чином, в даний час особливо актуальним стає питання про діяльність менеджера, професійних і особистісних його якостях.
Мета даної курсової роботи:
- Аналіз діяльності менеджера, специфіки та критеріїв її оцінки.
Завдання курсової роботи:
- Розглянути основні професійні і особистісні якості сучасного менеджера;
- Вивчити лідерські якості менеджера;
- Проаналізувати вимоги, які пред'являються до менеджера;
- Дати оцінку професії менеджера;
- Розглянути особливості підготовки менеджера як фахівця.
Об'єкт дослідження:
- Діяльність управлінського персоналу в туристичній компанії.
Предмет дослідження:
- Процеси та явища, що впливають на діяльність менеджера.

1. Професійні та особистісні вимоги до менеджера

1.1 Професійні та особистісні компетенції

«Компетенції - це характеристики, необхідні для успішної управлінської діяльності».
Макклеланд.
При розгляді якостей людини, що сприяють формуванню певних трудових навичок і виконання певних службових обов'язків, зазвичай виділяють професійні та індивідуальні (особисті) компетенції. До професійних відносять, як правило, ті, які стосуються виконання ним роботи, його службової діяльності, посилюються при професійній спеціалізації людини, а також відображають переважно раціональне у поведінці людини. На противагу цьому вважається, що індивідуальні (особисті) компетенції - ті, які проявляються і поза службових відносин, в побуті, в сім'ї, в повсякденному спілкуванні з друзями, членами сім'ї, родичами та іншими людьми. У якості найважливіших особистісних якостей керівника розглядаються: доброзичливість, справедливість, колективізм, вміння тримати слово, чуйність, врівноваженість, скромність, зовнішня привабливість, життєрадісність, широта кругозору. До ділових якостей менеджера відносяться працьовитість, ініціативність, акуратність, професіоналізм, організованість, старанність, енергійність, відповідальність, здібності до роботи, дисциплінованість.
Разом з тим практика показує, що вказане поділ не тільки умовно, але часто не цілком відображає реальну дійсність. Справа в тому, що ефективність управління і успішність діяльності організації безпосередньо пов'язані не тільки з суто професійними, а й з усіма іншими якостями керівника. Зокрема, існують управлінські ситуації, успішне вирішення яких залежить, визначальним чином саме від моральних якостей керівника.
Не випадково цілий ряд джерел серед якостей керівника, які мають значення для ефективності управління організацією, не поділяє професійні та індивідуальні (особисті) [8, с. 96]. Так, серед найважливіших якостей осіб, що приймають рішення в бізнесі, особлива увага приділяється наступним (рис. 1):
Якості осіб, що приймають рішення в бізнесі:
Фактор совісті


Вольові фактори
особливості
мислення
мотивації самооцінка
індивідуальна ризикова стратегія
Суб'єктивна значущість грошей
і рівень домагань
конфліктну поведінку, можливе девіантну поведінку, а також невротичне і патологічна поведінка.


Рис. 1.
У процесі своєї діяльності керівник неминуче проектує свій внутрішній світ, свої якості, всі свої достоїнства і недоліки на виникаючі управлінські ситуації, на діяльність колективу і розвиток організації. Залежно від цих якостей ситуації гармонізуються і вирішуються позитивно, сприяють розвитку та посиленню очолюваного ним колективу і в цілому організації, або навпаки, посилюються, сприяють виникненню нових проблем і ведуть до розкладання колективу, деградації, руйнування і, в кінцевому рахунку, до ліквідації організації .
Таким чином, не менш важливі для успішності роботи менеджера загальне ставлення до життя і діяльності та його моральні якості, в тому числі повагу до людей, почуття обов'язку, вірність слову і справі, чесність перед собою і перед іншими, ентузіазм по відношенню до роботи, оптимізм , відкритість, допитливість, креативність, самостійність суджень, гнучкість поведінки, неупередженість, здатність до критики і самокритики, доброзичливість, чуйність, чуйність, вимогливість, великодушність, скромність, почуття нового.
Важко переоцінити значення для керівництва та управління комунікативних якостей менеджера, і, перш за все, товариськість, тактовність, уміння слухати і розуміти співрозмовника, вміння ладити з людьми, ввічливість, уміння психологічно коректно впливати на людей, уміння зберігати дистанцію.
Дуже необхідні для менеджера його вольові якості - наполегливість, терпіння, самовладання, здатність до тривалої концентрації уваги.
Велике значення для ефективності роботи менеджера мають також його емоційні прояви: природність поведінки, невимушеність, щирість у спілкуванні, стійкість до стресу, емоційна стабільність, здатність до співпереживання.
Слід відзначити і інші якості, нерідко забуваються, такі як алертность (розслаблена зібраність, миттєва готовність до адекватного дії без суєти і перенапруги) і тверезість (підхід до життя і ситуацій у ній, при якому відбувається об'єктивна, істинна оцінка подій та дій всіх учасників в них осіб, в тому числі самого себе).
З іншого боку, для різних сфер діяльності менеджера - наукової, практичної, консультаційної - можна виділити деякі якості, які мають для цих сфер особливе значення (рис. 2).

                                    Якості менеджера
Практичний керівник
Вчений керівник
Керівник-консультант
-Лідерські здібності;
-Впевненість у поведінці з підлеглими, партнерами і клієнтами, але ця упевненість не повинна доходити до своїх крайніх проявів - самовпевненості і самоствердження.
-Спонтанна допитливість;
-Здатність тривалий час займатися розв'язанням однієї і тієї ж проблеми;
-Творче мислення;
-Фантазія;
-Спостережливість.
-Впевненість у поведінці з підлеглими, партнерами і клієнтами, але ця упевненість не повинна доходити до своїх крайніх проявів - самовпевненості і самоствердження.
Рис. 2.
Комунікативні якості мають виключно важливе значення для діяльності практичного керівника і консультанта у сфері управління, менш важливі вони для вченого, що спеціалізується на проблемах науки управління.
Слід мати на увазі, що у професійній діяльності, особливо на перших її етапах важко бути успішним в усьому. Не до всіх видів діяльності, властивим менеджеру, початківець керівник виявляє однакові схильності і здібності. Далеко не всі властиві сфері управління форми і методи освоюються однаково успішно. У зв'язку з цим починаючому менеджеру важливо цілеспрямовано формувати свій індивідуальний стиль керівництва, який би враховував з одного боку, його схильності і здібності, різного роду індивідуальні особливості, а з іншого - необхідність розвитку професійних якостей і самовдосконалення. У зв'язку з цим починаючому менеджеру важливо мати адекватну самооцінку, усвідомлювати свої індивідуальні особливості, здібності і схильності, сильні і слабкі сторони характеру, а також способи і методи компенсації власних недоліків. Абсолютно неприпустимі як виключають ефективне соціальне управління негативні якості менеджера: віроломство, зазнайство, відсталість (рабська відданість віджилим звичкам і традиціям, нездатність сприймати і підтримувати нове, що диктуються потребами життя), догматизм, формалізм, авторитаризм.
Такого роду знання своїх якостей допомагають менеджеру формувати індивідуальний стиль управління, сприяють підвищенню ефективності його діяльності, а значить успішності дій очолюваного ним колективу, стабільному розвитку організації.
Для самостійної оцінки своїх якостей, зокрема мислення, менеджерських здібностей, вольового чинника, моральних якостей менеджера слід враховувати думку оточуючих, використовувати самоспостереження, а також психологічні тести.
Разом з тим слід враховувати, що прагнення займатися організаторською діяльністю і спілкуватися з людьми багато в чому залежить від змісту відповідних форм активності і від особливостей самої людини. Значною мірою це прагнення визначається суб'єктивною цінністю та значущістю для конкретної людини майбутніх результатів його діяльності і ставленням до осіб, з якими він взаємодіє. Часто схильності з'являються в ході таких видів діяльності і спілкування, які спочатку людині байдужі, але у міру його включення в них стають значущими. Тут дуже важливі постановка людиною перед собою цілей власного розвитку, а також зусилля, прикладені людиною в досягненні поставленої мети.
Для ефективного керівництва на будь-якому рівні управління мають значення дві групи індивідуальних якостей менеджера [9, с. 152]:
1. якості, знання, навички та вміння, які визначаються сферою діяльності організації (економіка, наука, культура, військову справу тощо). Тут велике значення мають освіту за профілем діяльності, досвід роботи в даній сфері, а також наявність особистих зв'язків у сфері діяльності організації;
2. якості та навички, пов'язані з області керівництва людьми і в своїй суті не залежать від сфери діяльності організації (лідерські якості та навички, ступінь розвитку вольової, інтелектуальної та емоційної сфери, моральні якості людини). У цьому зв'язку важливим є те обставина, що знання набуваються в результаті можливого вельми інтенсивних навчальних занять, повного занурення у службові ситуації, купуються і закріплюються відносно швидко за наявності Вчителі та джерел інформації (книг, документації тощо), а також практики роботи в конкретних життєвих ситуаціях.
У той же час воля, емоційна та інтелектуальна сфери, моральні якості керівника (як і будь-якої людини) формуються протягом всього його життя. Розвиток цих якостей потребує напруженої роботи над собою, усвідомлення і моральної оцінки життєвих ситуацій, конкретних подій, своєї ролі і місця в них. Це тривалий процес, різкі скачки в ньому надзвичайно рідкісні і малоймовірні.
Сутність більшості проблем у діяльності будь-якої організації, складних управлінських ситуацій становлять різного роду етичні конфлікти. Подібного роду конфлікти виникають внаслідок відмінності в інтересах різних підрозділів організації, різних працівників, інтересів окремого працівника і трудового колективу або всієї організації, інтересів організації та споживача або суспільства в цілому і т.д. Для адекватного реагування на унікальні управлінські ситуації та успішного, гармонійного вирішення виникаючих проблем у діяльності організації потрібні, перш за все, моральні якості керівника, а також розвинені емоційна, вольова та інтелектуальна сфери.
Таким чином, структура особистості менеджера проектується на діяльність керованої ним організації, тому для успішності управління важливі всі якості менеджера. Їх не можна розділити на професійні та індивідуальні якості, що мають значення для ефективності управління. У цьому полягає одна з особливостей професії менеджера.
Деякі якості людини мають особливе значення для різних сфер діяльності менеджера (практичне керівництво, управлінське консультування, наукова діяльність в галузі соціального управління), в їх числі: лідерство, організаторські здібності, комунікативні якості.
Професія менеджера не тільки вимагає для ефективності управління деяких якостей у людини, а й сама формує з часом ці якості.
В умовах сучасного управління організацією менеджер повинен мати поруч необхідних йому якостей, як особистих так і професійних.
До професійних відносять ті, які характеризують будь-якого грамотного фахівця. Володіння ними є лише передумовою успішного виконання службових обов'язків.
Такими якостями є:
1. високий рівень освіти, виробничого досвіду, компетентності у відповідній професії;
2. широта поглядів, ерудиція, глибоке знання не тільки своєю, а й суміжних сфер діяльності;
3. прагнення до постійного самовдосконалення, критичного сприйняття і переосмислення навколишньої дійсності;
4. пошук нових форм і методів роботи, допомогу оточуючим в оволодінні ними, їх навчання;
5. вміння раціонально використовувати час, планувати свою роботу.
Особистісні якості менеджера також мало чим повинні відрізнятися від якостей інших працівників, які бажають, щоб їх поважали і з ними рахувалися. Тут можна згадати:
1. високі моральні стандарти;
2. фізичне і психологічне здоров'я;
3. внутрішня і зовнішня культура, справедливість, чесність;
4. чуйність, дбайливість, доброзичливість до людей;
5. оптимізм, впевненість у собі.
Але володіння ними - теж всього лише передумова успішного керівництва, бо менеджером роблять людину не професійні або особистісні, а ділові якості, до яких необхідно віднести:
1. вміння організувати діяльність підлеглих, забезпечити її всім необхідним, ставити і розподіляти завдання, координувати і контролювати їх виконання;
2. домінантність, честолюбство, високий рівень домагань, прагнення до незалежності, влада, лідерства в будь-яких обставин, а часом і за всяку ціну, сміливість, рішучість, напористість, воля, безкомпромісність;
3. контактність, комунікабельність, вміння розташувати до себе людей, переконати в правильності своєї точки зору (фахівці вважають, що 80 відсотків знань менеджера мають складати знання про людину);
4. ініціативність, оперативність у вирішенні проблем, здатність концентруватися на головному;
5. вміння керувати собою, своєю поведінкою, стосунками з оточуючими;
6. прагнення до перетворень, нововведень, готовність йти на ризик і захоплювати за собою підлеглих.
Вимоги до менеджерів щодо цих якостей на різних рівнях управління неоднакові.
На низьких рівнях цінуються рішучість, комунікабельність, деяка агресивність; на середніх - більшою мірою вміння спілкуватися, почасти концептуальні навички; на вищих рівнях на перше місце висуваються вміння стратегічно мислити, оцінювати ситуацію, ставити нові цілі, здійснювати перетворення, організовувати творчий процес підлеглих.
Оскільки менеджер будь-якого рівня не тільки організовує і спрямовує роботу співробітників, але і при необхідності робить вплив на їх поведінку, в тому числі і позаслужбовий, він повинен бути досить добре підготовлений педагогічно.

1.2 Особливості праці керівника, критерії оцінки праці

Основний зміст діяльності менеджера, - це управління, керівництво людьми і це є головною особливістю професії менеджера. Управління виступає як найважливіший і найбільш ефективний в сучасному світі спосіб здійснення влади. У загальному випадку влада - це здатність і можливість здійснювати свою волю, робити визначальний вплив на поведінку і діяльність окремих людей та їх груп з використанням авторитету, права, насильства, грошей і т.д. У свою чергу, наявність влади є необхідною умовою ефективного керівництва [13, с. 49].
Основні особливості професійної управлінської діяльності зумовлені наступним [7, с. 92]:
1. невизначеністю умов прийняття рішень (дефіцит інформації і часу для вироблення обгрунтованих критеріїв вибору управлінського рішення);
2. високим рівнем ризиків, які мають значення не тільки для самого керівника, але і для підлеглого йому колективу, а також організації в цілому;
3. підвищеною відповідальністю суб'єкта управління за наслідки прийнятих рішень. У разі негативних наслідків мова йде про відповідальність не лише адміністративної (іноді і кримінальної), але головним чином моральною;
4. становищем, при якому суб'єкт управління є одночасно керівником і підлеглим;
5. особливими (підвищеними) вимогами, що пред'являються до рівня професіоналізму суб'єкта управління, - до знань, навичок, рівня освіти і якості виховання, а також до моральних і ділових якостей керівника;
6. наявністю значного конфліктного потенціалу у взаємодії керівника і підлеглого, керівника і колективу, між керівниками, між різними організаціями. Цей потенціал потребує нейтралізації, а ситуації конфлікту - гармонізації та дозволу без шкоди для що беруть участь;
7. дуже високою інтенсивністю контактів суб'єкта управління з іншими людьми. Кожен з подібного роду контактів вимагає від керівника уваги, певного психічного напруження і великих витрат енергії;
8. визначальним впливом, який чинять на зміст рішень особисті якості та інтереси осіб, що приймають це рішення;
9. конкурентним характером взаємодії інтересів представників різних ланок і рівнів управління діяльністю організації, які в більшості випадків не збігаються;
10. унікальністю управлінських ситуацій. Кожна управлінська ситуація істотно відрізняється від всіх інших, незважаючи на те, що існують і так звані типові і стандартні ситуації. Неповторність реальної, навіть стандартної, ситуації визначається унікальністю її учасників, кожен раз новим поєднанням умов та факторів, що мають значення для його вирішення. Успішне вирішення будь-якої управлінської ситуації передбачає використання керівником свого творчого потенціалу.
Для характеристики професії менеджера важливими є також такі підстави загальної класифікації професій:
1. зміст праці (на уроках, мети, засобів, способів, умов), тобто характеристика об'єкта праці;
2. характер вимог до психіки людини, тобто характеристика суб'єкта праці.
По об'єкту праці професію менеджера слід віднести до числа професій, орієнтованих на взаємодію «людина-людина». Разом з тим менеджер може керувати і групою людей, професійно орієнтованих на взаємодію «людина - жива природа» (інженери, механіки), «людина - знакова система» (редактори, креслярі), «людина - художній образ» (артисти, телеведучі).
По цілям професія менеджера - перетворююча, причому об'єктом перетворення виступає соціальна реальність (різні її аспекти).
По засобах праці менеджер відноситься переважно до числа професій розумової праці, використовуються при необхідності засоби обробки інформації - обчислювальна та організаційна техніка.
За умовами праці професія менеджера відноситься, швидше, до числа професій, пов'язаних з роботою в мікрокліматі, близьким до комфортного, нерідко в умовах підвищеної відповідальності за життя і здоров'я людей.
Професія менеджера потребує висококваліфікованої праці і тривалої дорогої підготовки кадрів, найбільш високого ступеня активності та рівня відповідальності людини, а також вимагає поєднання у людини багатьох якостей, насамперед комунікативних і організаційних.
У міру підвищення рівня посадового становища менеджера характер вимог до психофізичних особливостей людини змінюються від відносної професійної придатності (відсутність необхідних якостей може компенсуватися мотивацією, досвідом) до абсолютної професійної придатності, для якої необхідні певні природні дані (якості лідера, організаторські здібності і т.д. ).
Праця менеджера з підвищенням його посадового положення змінюється також від самостійного (у межах завдання надається простір для самостійного вибору прийомів роботи) до вільної творчої праці (характерний для «топ-менеджерів» - працівник самостійно вибирає не тільки прийоми діяльності, а й завдання).
Важлива особливість професії менеджера полягає в тому, що він може керувати роботою груп людей, професія яких пов'язана з іншими [2, с. 342]:
1. цілями (гностичними професіями - експерт, ревізор; вишукувальними - науковий працівник);
2. об'єктами (взаємодія «людина - жива природа» - інженер, механік та ін; «людина-людина» - лікар, вчитель, продавець і ін);
3. засобами (ручної праці - представники ремесел; машинно-ручної праці - машиніст, водій; із застосуванням автоматизованих систем - оператор);
4. умовами - з роботою в незвичайних умовах (пожежний, водолаз), з екстреними і екстремальними ситуаціями (співробітники МВС, МНС та ін);
5. ступенем кваліфікації (професії з простим кваліфікованою працею, професії, що не потребують спеціальної підготовки);
6. характером праці (автоматичний праця - строго регламентований, з однотипними дрібними операціями протягом дня, завдання та прийоми одноманітні, зокрема робітник-складальник; напівавтоматичний працю - дії не завжди строго регламентовані, перелік завдань та прийомів одноманітний, але можливо різноманітність у ритмі і стилі , зокрема друкарка; шаблонний виконавський праця - завдання та прийоми різноманітні, але строго обумовлені інструкціями, зокрема швачка).
Існує чотири типи професії управлінця (менеджера організації) [8, с. 32]:
1. керівник. Його основна діяльність-управління конкретним колективом людей (організацією), прийняття управлінських рішень для вирішення практичних завдань у рамках своєї компетенції;
2. консультант в галузі управління. Тут його діяльність також пов'язана з вирішенням практичних завдань, однак вона обмежується консультуванням, тобто підготовкою та поданням керівника (організації) конкретних порад щодо вирішення проблем у галузі соціального управління. Прийняття рішення з урахуванням отриманого ради залишається за керівником. Він же несе і всю повноту відповідальності за прийняте рішення;
3. вчений у галузі управління. Суть його основної діяльності - наукові дослідження, спрямовані на пошук і формування знань у сфері управління, вивчення закономірностей соціального управління, виявлення, пояснення, обгрунтування та прогнозування подій і явищ у сфері менеджменту;
4. викладач менеджменту. Сенс діяльності викладача полягає у навчанні, передачі знань в галузі управління, керівництві самоосвітою менеджерів, управлінському освіті.
З кожним із зазначених типів професії управлінця пов'язані специфічні вимоги до професійної підготовки та індивідуальним якостям фахівця [13, с. 162]. Так, для керівника особливо важливі лідерські якості, вільне володіння управлінським інструментарієм на практиці. Для вченого в галузі управління - творчі здібності, схильність до аналізу, узагальнення інформації, до пошуку нових знань в сфері наукового управління. Для викладача менеджменту - його здібності методиста і дидактика, вміння зацікавити учнів рішенням проблем управління, направити його самостійне навчання, навички передачі знань.
Будь-яка професія вимагає досвіду та майстерності, у міру професійного зростання людина може розширювати сферу своїх професійних інтересів або шукати нові сфери докладання своїх здібностей і знань, спеціалізуватися в більш вузьких або нових областях. Так, ротація керівників вищої ланки управління є основою для формування так необхідного зараз Росії корпусу «топ-менеджерів» (вищого менеджменту). У якості більш широкої сфери докладання сил і здібностей менеджера федерального рівня можна розглядати, зокрема, керівництво міжвідомчої комісією. Як більш вузька сфера діяльності керуючого великим підприємством може виступати керівництво федеральної цільової програмою.
У зв'язку з реформуванням економіки Росії до цього часу виникають нові області, в яких потрібно кваліфіковане управління, в їх числі ризик-менеджмент, антикризове управління, створення єдиної системи благодійності, розробка та впровадження нових соціальних ідей (пов'язаних з екологією, поширенням здорового способу життя та т.д.) [7, с. 9].
Роль менеджера в організації - напрямна, що формує, структурує, і в цілому організуюча. Діяльність менеджера спрямована на те, щоб працівники стали не просто арифметичною сумою людей зі своїми проблемами та інтересами, але згуртованим колективом, націленим на творення, на виконання громадської завдання, щоб проявилися всі позитивні ефекти соціальної організації, заради яких люди і об'єднаються в ній, щоб організація стала дійсно організацією.
Структурирующее вплив менеджера стосується працівників організації, самої організації, її зв'язків із зовнішнім світом і навіть фрагментом зовнішнього світу, що представляє собою сферу діяльності організації.
Менеджер організації (керівник) виконує також різноманітні інші, що доповнюють один одного функції (рис.3).

Функції менеджера:
Адмініст
тратор
Організатор
Професіонал
Громадський діяч
Викладач
Психолог
Воспит
ательє
Рис. 3.
Керівник (менеджер) організації використовує свої адміністративні повноваження для досягнення цілей організації, діє в суворій відповідності з нормативно-правовими актами, бере участь у реалізації кадрової політики.
У ролі організатора керівник виявляє здатність кваліфіковано визначити передумови і цілі діяльності, підібрати виконавців, розподілити між ними функції відповідно до їх здібностей, досвідом і схильностями, поставити перед ними завдання, розподілити відповідальність, правильно розставити акценти в діяльності, виділити необхідні ресурси, а потім координувати діяльність підлеглих.
Роль професіонала (спеціаліста) в діяльності керівника пов'язується, перш за все, з його знаннями і досвідом в конкретній галузі практичної діяльності, здатністю сформулювати критерії оцінки діяльності, здійснити її планування, провести інструктаж, аналізувати хід виконання рішення, нарешті, у разі необхідності самостійно ефективно здійснити професійну діяльність, вирішити конкретну професійну завдання, показавши особистий приклад підлеглому.
Керівник в ролі викладача (педагога) повинен виявити здатність навчити підлеглого необхідним прийомам і навичкам праці, етику професії, підходам до вирішення можливих конфліктів інтересів взаємодіючих сторін, використанню специфічних форм і методів у конкретній сфері професійної діяльності, передати йому свої знання і досвід.
Виконання керівником ролі психолога означає його діяльність, спрямовану на згуртування колективу, врахування особливостей психіки підлеглого в процесі спілкування, обміну інформацією з підлеглим, при постановці цілей і завдань діяльності перед підлеглим і колективом в цілому, при розподілі обов'язків, при оцінці результатів праці, при визначенні заходів заохочення і покарання.
Роль вихователя передбачає допомогу працівникові з боку керівника в розумінні традицій організації, в усвідомленні суспільно значущих цілей діяльності організації. Дуже важливим є також формування у працівника почуття службового обов'язку, засвоєння ним елементів корпоративної культури. Керівник допомагає підлеглому, з одного боку, перейнятися духом організації, а з іншого - зміцнити його громадянські позиції.
Роль представника організації (громадського діяча) - підписує від імені організації документи, представляє організацію в зовнішньому середовищі, у вищестоящих організаціях, взаємодіє із засобами масової інформації, приймає відвідувачів організації, в цілому, як тепер прийнято говорити, здійснює зв'язки з громадськістю, вживає спільно з громадськими організаціями рішення з соціальних питань, бере участь у конференціях та інших громадських заходах.
Слід мати на увазі також, що у всіх випадках чільної для керівника (менеджера) залишається роль організатора.
Таким чином, основним змістом діяльності менеджера є управління людьми. Метою діяльності менеджера є забезпечення максимально ефективної спільної діяльності людей.
Професія менеджера орієнтована на взаємодію «людина - людина», це професія переважно розумової праці, що перетворює соціальну дійсність, що вимагає кваліфікованої праці, високої активності і відповідальності людини. На вищих рівнях управління вимагається абсолютна професійна придатність.
Менеджер може керувати групами людей, професія яких має різні цілі, пов'язана з різними об'єктами, засобами, умовами і характером праці, рівнем кваліфікації.
Основними видами професійної діяльності менеджера організації є: управлінська, організаційна, економічна, планово-фінансова, маркетингова, інформаційно-аналітична, проектно-дослідна, діагностична, інноваційна, методична, консультаційна, освітня.
Акцент на одну або декілька з своїх ролей менеджер робить в залежності від своєї освіти, індивідуального професійного досвіду роботи у відповідній сфері, від тривалості роботи в конкретній посаді, від рівня управління.

1.3 Розвиток кар'єри менеджера

Для успішного менеджера необхідні багато якості. Але основа - це здатність до розвитку. Розвиток - це поступове збільшення кількості завдань, які менеджер може вирішувати якісно, ​​без сторонньої допомоги. Якщо керівник з часом не збільшує кількість цих завдань, то це може означати, що його розвиток зупинився.
Можна також визначити причини результативності роботи і вивести якусь формулу для успішного менеджера:
1. Освіта. Фундаментальні знання дозволяють зазирнути всередину процесів, що відбуваються на підприємстві.
2. Управлінський потенціал. Повинен бути лідер, який працює за сучасними технологіями, розробляє свої методики, проекти і програми. Також важлива компетенція. Щоб контролювати ситуацію, керівник повинен досконало знати кожну ділянку свого підприємства. Інакше процес управління може звестися до некомпетентним розпорядженням.
3. Маркетинг. Кожен керівник, що працює на динамічних ринках, повинен знати базові закони ринку, вміти відрізняти торгову марку від бренду.
4. Досвід прямих продажів.
5. Особистісні якості (високі етичні норми, інтелігентність, розум, чесність, відкритість).
6. Самомотивація. Кожна людина знає і вміє набагато більше того, що робить.
Запорука успішної роботи в сучасній організації, в тому числі успішного сходження з корпоративних сходами, - сукупність якостей, яка в останні роки позначається як «емоційний інтелект». Уміння спілкуватися, говорити з людьми, розуміти настрій і інтереси присутніх, мотивувати - всі ці якості мають оманливою, уявною простотою і разом з тим вони не настільки очевидні, як конкретні і чітко окреслені технічні знання і навички. В останні роки проводилися дослідження, присвячені порівнянні роботи успішних і неуспішних керівників організацій. За даними досліджень, проведених компанією Хагберг Консалтинг Груп (рис. 1), успішні керівники порівняно з неуспішними витрачають менше часу на контроль виконання (25% проти 53%), більше займаються розвитком команди і погодженістю роботи (34% проти 18%) і максимум зусиль зосереджують на формуванні стратегії (41% проти 29%).

Порівняння роботи успішних і неуспішних керівників організації

Рис. 1.
На перший погляд, завдання розвитку менеджерів ясна: підвищувати культуру і навики управління. Однак не все так просто. Ось як формулює запит до навчання менеджерів директор з персоналу великої комп'ютерної фірми: «Всі наші менеджери випускники престижних вузів - МДУ, МФТІ, МАІ, МВТУ і т. д. Вони - висококласні технічні фахівці з чудовим інтелектом, прекрасно інформовані, багато читають. Але це не означає, що вони готові до рольової позиції менеджера. Є розрив між їх знаннями і реальною позицією. До ролі менеджера багато з них просто ще не готові ». «Наших менеджерів з самого початку тренінгу потрібно проблематизувати - домогтися, щоб вони зрозуміли, чого вони не розуміють. Адже їх основна проблема в тому, що вони не розуміють, не бачать своєї власної проблеми. Вони - класні спеціалісти, і мислення в них чисто технічне. Вони бачать технічне завдання і кидаються її вирішувати. Їм легше зробити самим, ніж організувати інших людей. Тобто вони не розуміють, що вони в позиції організатора роботи. З самого початку тренінгу потрібно щось, що допомогло б їм зрозуміти, що у них є проблема ».
Уявімо собі професіонала, який починав як технічний спеціаліст і поступово просувався по щаблях менеджерської сходів. У міру переходу від ролі технічного фахівця до ролі менеджера значення технічних навичок знижується. Для успішної роботи менеджера найбільш важливими стають вироблення і прийняття рішень, планування, організація роботи, мотивування співробітників, контроль за ходом виконання робіт, керівництво як окремими співробітниками, так і роботою команди, навички спілкування. Для керівників вищої ланки успіх все більшою мірою залежить від інтуїції, гнучкості, оперативності, різнобічності, цілісності та інших особистісних якостей, які проявляються в реалізації і розвитку корпоративної політики.

2. Аналіз діяльності управлінського персоналу

2.1 Аналіз діяльності управлінського персоналу в туристичних організаціях

Туризм є однією з найбільших і динамічно розвиваються галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, що сприяє формуванню власної туристської індустрії. На сферу туризму припадає близько 6% світового валового національного продукту, 7% світових інвестицій, кожне 11% світових споживчих витрат і 16-е робоче місце. Тому, в наші дні не можна не помітити того величезного впливу, що надає індустрія туризму на світову економіку. Необхідно зауважити, що питання підбору персоналу для туризму в цілому і для туристичної організації в окремо має першорядне значення. Кадри до цих пір, незважаючи на всі найсучасніші досягнення, «вирішують все».
Але, на мій погляд, однією з головних проблем туризму сьогодні є відсутність професійно підготовленого персоналу для сфери послуг. Галузь динамічно розвивається, кількість турфірм, готелів і, особливо, ресторанів росте на очах, а кадрів не вистачає. Зрозуміло, кожен власник турфірми, готелю чи ресторану хоче мати грамотний персонал - всі хочуть отримати послугу хорошої якості.
Один із французьких діячів туризму так сформулював принцип сервісу: «Сверхзаботлівость і сверхпредупредітельность будь-якої фірми і її чудових співробітників має лише одну мету - утримати залученого рекламою клієнта і викачати з нього як можна більше грошей». І це дійсно так, адже якісне обслуговування туристів, набуття постійної клієнтури і забезпечення собі тим самим стійкої фінансової і конкурентної позиції на ринку туристських послуг - ось що є важливим фактором для будь-якого туристського підприємства, причому робота в цьому напрямку повинна вестися постійно.
Тому в даному дослідженні будуть розглянуті різні приклади високої і низької культури обслуговування клієнтів найбільш великими організаціями, що діють у сфері туризму (готелі Ritz-Carlton, Holiday Inn, Four Seasons, La Quinta Motor Inns, компанія «Disney» та ін)
.
Головним досягненням цього десятиліття можна вважати появу конкуренції в сфері туризму, яка змушує керівництво туристичних фірм шукати відповіді на питання: що їх споживачі хочуть купувати? Де? Як? Скільки і чому? Справа в тому, що в системі ринкової економіки напрямки діяльності будь-якої фірми визначає споживач, який набуває туристський продукт на свій власний розсуд, і тим самим вказує продавцю, що необхідно пропонувати на ринку. Туристське підприємство, яке пропонує послуги, які ефективно задовольняють потреби і запити клієнтів, буде щедро винагороджено. І навпаки, той, хто не зуміє добитися цього, буде покараний втратою споживачів з усіма наслідками, що випливають звідси наслідками. Дослідження споживачів, виявлення основних мотивів придбання туристських послуг і аналіз споживчого поведінки озброює керівників і спеціалістів фірми потужний арсенал, без якого неможлива успішна діяльність на сучасному ринку, а саме - знанням свого клієнта.
Отже, одна з головних задач індустрії туризму полягає в тому, щоб розвивати обслуговуючу сторону бізнесу, розвивати культуру сервісу. А це, перш за все, культурний співробітник фірми (менеджер). Для цього потрібно працювати професійно, зі знанням справи, точно, швидко, запобігливо, з почуттям власної гідності та поваги до гостя, працювати ввічливо, тактовно, красиво і з посмішкою, не плутати гостинність з підлесливістю, поводитися з гідністю.
i
Важливо саме те, що люди, зайняті у сфері туристичного бізнесу, повинні бути цілком орієнтовані на клієнта. Вони самі є свого роду частиною туристичного продукту, пропонованого їх туристською фірмою. Як вони відповідають по телефону, вітають гостя і вирішують його проблеми, від цього залежить, чи буде він задоволений запропонованими послугами. В даний час весь персонал організацій індустрії туризму повинен виконувати свою роботу так, щоб клієнт повернувся з подорожі з глибоким почуттям задоволення. Їхнє ставлення, зовнішній вигляд і готовність виконати будь-яке прохання туриста формують загальні враження від поїздки. Менеджери організацій, що здійснюють прийом туристів, надають послуги, які через їх посередництво стають частиною продукту. Вони повинні обслужити туриста так, щоб він став постійним клієнтом. Від цього безпосередньо залежить дохід туристської організації, оскільки збільшення постійних клієнтів на 5% може забезпечити зростання прибутку до 125%.
Індивідуальний характер туристичного обслуговування обумовлює тривалий контакт зі споживачем. При цьому процеси виробництва та надання послуг збігаються в часі, в клієнти є прямими свідками, а в деяких випадках - і учасниками обслуговування. Звідси високі особисті та професійні вимоги до персоналу підприємств туристичної індустрії.
До першої групи вимог відносяться особисті характеристики, які важко піддаються змінам. Більшості професій туристичної індустрії притаманні природна презентабельність і привітність, творчий підхід до виконання обов'язків, швидка реакція, відмінна пам'ять, порядність.
До другої групи належать вимоги, які стосуються професійних знань і умінь, набутих у процесі навчання і трудового стажу, до яких відносять: рівень кваліфікації, вміння спілкуватися, володіння іноземними мовами, продуктивність роботи, трудова дисципліна, якість роботи і т.п.
Рівень кваліфікації характеризує фізичні та розумові здібності людини, які вона використовує в трудовому процесі під час виконання конкретного завдання. Властивостями персоналу, які забезпечують відповідний рівень кваліфікації, є ерудованість, професійна компетентність працівників, знання, вміння, звички.
Для персоналу підприємства туристичної індустрії невідповідність займаній посаді призводить до помилок при здійсненні окремих дій, маніпуляцій та операцій, що збільшує час їх виконання (при організації трансферів, екскурсій, подорожей в межах країни і за кордоном у туристичному бізнесі, а також при наданні послуг гостинності на підприємствах готельного господарства).
До управлінського персоналу підприємств туризму і готельного господарства (менеджерів) професійні вимоги мають більш специфічний характер: розуміння природи управлінської роботи і процесів менеджменту, знання посадових та функціональних обов'язків менеджера, шляхів досягнення поставлених цілей і підвищення ефективності роботи підприємства, вміння; користуватися сучасними інформаційними технологіями та засобами комунікації, які необхідні в процесі керівництва, володіння мистецтвом управління людськими ресурсами та налагодження зовнішніх зв'язків, здатність до самооцінки, вміння будувати правильні висновки і безперервно підвищувати кваліфікацію. Дотримання вищезазначених вимог забезпечує високу конкурентоспроможність персоналу, під якою розуміють сукупність особистих і професійних властивостей персоналу, які дають можливість швидко сприймати і аналізувати ситуацію, приймати оптимальні рішення і ефективно виконувати функціональні обов'язки, а також ефективно реалізуватися на ринку праці.
243
Отже, виходячи зі всього вищепереліченого, менеджер, що працює у сфері туризму, повинен володіти багатьма потрібними навичками (Додаток 1). Він повинен бути людиною високої культури, знати і виконувати правила етикету, засвоїти загальноприйняті норми міжнародного права, володіти високорозвиненим естетичним смаком, розбиратися в питаннях політики, економіки, культури, вміти на належному рівні прийняти кожного приїжджаючого, створити затишок, забезпечити високу якість обслуговування. Кращим проявом емоційної культури керівника є вміння створити обстановку так званого максимального сприяння: привітність, усмішка, добросердя і доброзичливість знаходять відгук у кожного клієнта.
Так, наприклад, Айсадор Шарп (керівник мережі готелів «Four Seasons») підтримує культуру обслуговування в готелях компанії власним прикладом спілкування з персоналом і послідовною політикою компанії в цьому питанні. Принцип пріоритету інтересів клієнта у них пов'язаний з практикою заохочення службовців за неординарні дії, спрямовані на задоволення потреб клієнта, - їх проголошують кращими працівниками року.
Хотілося б навести деякі приклади обслуговування туристів співробітниками служби сервісу в найбільш великих закордонних підприємствах індустрії туризму:
1. Як-то зупинившись в готелі Holiday Inn, гість поцікавився у клерка столу реєстрації щодо структури компанії: скільки готелів вони об'єднують? Де вони розташовані? Службовець не міг відповісти на жодне запитання.
2. Щоб ефективно працювати, службовці повинні регулярно отримувати інформацію про свою компанію. Історію компанії, поточний стан справ, місію фірми і її бачення - все це повинні знати службовці. У них треба заохочувати почуття гордості їх новим наймачем. У них повинно бути бажання робити внесок у загальний успіх компанії. У компанії Disney все нові службовці проходять курс навчання «Традиції», де вони дізнаються про свою компанію, її засновника та системі цінностей і переконань. Потім службовці навчаються за своїм конкретним спеціальностями. Disney навчає продавців квитків протягом чотирьох днів, тому що компанія хоче, щоб вони були більше, ніж просто продавці квитків, і стали гарними членами колективу. Це означає, що всі вони - члени однієї команди. Подібно іншим співробітникам Disney вони беруть на себе роль представників фірми. У той час як вони продають у кіосках квитки, відвідувачі парку атракціонів постійно задають багато питань. Вони повинні знати відповіді на ці запитання або вміти швидко знайти їх. Компанія Disney розуміє важливість цих моментів.
3. La Quinta Motor Inns збирає службовців своїх готелів з кожного з 18 регіонів в головну контору для спеціальних сесій. Мета цих сесій: висловити вдячність службовцям і підкреслити, що всі службовці уповноважені робити все необхідне, щоб виправдати очікування гостя. Коли фірма уповноважує службовців на самостійні рішення на користь споживача, це переміщує повноваження і відповідальність при прийнятті рішення від різного роду начальників до рядових службовців.
4. У ресторані швидкого обслуговування не дозволялося відвідувачам користуватися службовим телефоном, хоча телефонів, призначених спеціально для клієнтів, у приміщеннях не було. Але якось ввечері один чоловік, на якого напали недалеко від ресторану, попросив дозволу скористатися телефоном. Службовці відмовили йому в цьому. Інструкція наказувала не дозволяти відвідувачам користуватися телефоном. Спрямованість їх загальної культури обслуговування привчила службовців діяти строго у відповідності з інструкцією. Вони виявилися нездатні до прийняття неординарного рішення, яке йшло врозріз з вказівками керівництва компанії. У пресі ця історія була представлена ​​як яскравий приклад байдужого ставлення бізнесу до людини. У результаті ресторан отримав негативну рекламу, і тільки удача допомогла фірмі уникнути судового позову.
5. Гість подзвонив співробітникові приймальні готелю Las Hadas, курорту з п'ятьма зірками в Мексиці, і попросив принести йому додаткові рушники. Клерк, який відповідає на телефонний дзвінок, був здивований. Звичайно, гість міг знати, що з приводу рушників потрібно телефонувати у відповідний відділ. Тому оператор заявив, що це - реєстрація і в його службові обов'язки таке питання не входить, потім він порадив гостю дзвонити в господарський відділ і повісив трубку.
6. Або, наприклад, часто відвідувачі ресторану, сидячи за столами і переглядаючи меню обіду, просили принести їм спиртне. Деяким з цих гостей відповідали, що вони повинні звернутися не до офіціанта, що розносить їжу, а до офіціанта за коктейлів. Офіціант, переадресовуючи клієнта іншій людині, тим самим робить помилку, залишаючи прохання відвідувача невиконаною. В обох згаданих вище інциденти перший службовець, до якого звернувся клієнт, повинен був подбати про його прохання і сам передати її відповідному службовцю. Такий підхід називається співучастю у вирішенні проблеми. У готелі Ritz-Caгlton першого службовець, який отримав запит гостя або його скаргу, відповідає за це. Саме перший службовець домагається, щоб гість отримав те, чого він потребує, і сам переадресує надійшла прохання у відповідні підрозділи фірми, а потім упевниться, що все було виконано добре, і клієнт залишився задоволений. Дана організація наймає «спеціальних тренерів», щоб вони протягом дня попрацювали зі службовцями компанії, які контактують з клієнтами, і прищепили їм інтерес до якісного обслуговування клієнта.
Потрібно сказати, що люди відразу ж відчувають високу культуру організації. Так, у співробітників готелю Marriott вже увійшло в звичку відразу ж «повертатися обличчям до клієнта». Глава компанії Й. Віллард Білл Марріотт-мол. послідовно наставляє, навчає і нагадує співробітникам про важливість клієнта і його запитів. Мережа Four Seasons включає кілька готелів, і в будь-який з них службовці незмінно зустрічають гостя тепло, з щирим бажанням допомогти.
7. У готелі Ritz-Carlton посильний помилково приніс гостю багаж лише через годину після того, як той оселився в готелі. Після того як багаж був доставлений із запізненням, він сказав про це керівнику своєї ділянки. Керівник ділянки особисто приніс вибачення гостю і зазначив у банку даних комп'ютера готелі, що у цього гостя були проблеми, і він повинен отримати виключне обслуговування протягом всього іншого часу його перебування. Це раціональний спосіб вирішення проблеми, але таке буває рідко. У готелі з звичайної організаційною структурою службовець, допустивши помилку, сподівається, що його безпосередній начальник ніколи про це не дізнається і навіть пробує приховати цей факт. Він знає, що його можуть покарати, якщо начальник дізнається про допущену помилку. Це говорить про те, що готель Ritz-Carlton володіє високою культурою обслуговування, тут на чолі стоїть завдання найкращим чином обслужити клієнта. Посильний був стурбований, перш за все, проблемою постояльця і ​​знав, що безпосередній начальник вживе заходів, які дозволять готелі поправити його помилку. Той, у свою чергу, також не побоїться повідомити про допущену помилку іншим відділам і їх керівництва.
У даному випадку все залежить від організаційної структури. Кен Бленшард, автор «Менеджер на одну хвилину», стверджує, що проблема звичайної організаційної структури полягає в тому, що кожен співробітник працює на свого начальника. А оскільки службовці хочуть досягати успіху в організації, то вони найбільше стурбовані тим, як керівництво оцінює їхню роботу. Проблема такого типу організації компанії полягає в тому, що кожен співробітник стурбований тим, як він виглядає перед начальником, і вся організація мало уваги приділяє клієнту. У компанії, що володіє високою культурою обслуговування, на першому місці завжди стоїть клієнт, а адміністрація та керівництво - в самому низу організаційної структури. При такому типі організації робота кожного співробітника спрямована на те, щоб якомога краще обслужити клієнта. Загальнокорпоративні керівництво допомагає генеральним менеджерам обслуговувати клієнта, генеральні менеджери підтримують відповідні відділи в обслуговуванні клієнта, начальники відділів розробляють системи, які дозволяють керівникам ділянок краще обслуговувати клієнта, і керівники дільниць допомагають рядовим службовцем в обслуговуванні клієнта.
Таким чином, виходячи з усіх вище перерахованих прикладів, ми можемо сказати, що керівництво має розвивати культуру сервісу, культуру, яка спрямована на обслуговування клієнта на основі певних правил, процедур, системи заохочень і дій. Але, незважаючи на дії людини як працівника, чи якісно він працює чи ні, кожен працівник компанії - особистість. Людина живе, працюючи, і в процесі роботи він реалізує себе як особистість. Для керівництва будь туристської організації важливо не стільки стимулювати, скільки оцінювати значення його праці, адже саме врахування заслуг, подяку за виконану роботу посилюють стимули до праці.

2.2 Аналіз діяльності менеджерів у російських турфірмах. Обслуговування клієнтів

В даний час (за матеріалами СОТ) одне з 15 - 17 робочих місць у світі належить до сфери туризму. Для порівняння - в Росії - 1 робоче місце з 300 може бути віднесено до даної сфери, в Москві - 1 з 130. Згідно з експертними оцінками СОТ, в індустрії туризму зайнято близько 130 млн. чоловік, що складає близько 7% загальної зайнятості. [1]
Природно, що в області національного і міжнародного туризму російським турфірмам доводиться конкурувати з чітко організованим туризмом зарубіжних фірм, що спирається на усталені правові норми, які визнаються більшістю найбільших туроператорів, власників готелів і перевізників.
Аналіз діяльності багатьох вітчизняних туристичних фірм, готелів та ресторанів показує, що рівень підготовки персоналу, якість надаються в них послуг поступаються загальноприйнятим на Заході світовим стандартам. Аналіз же кадрового потенціалу підприємств туризму таких великих туристичних центрів, як Москва, Санкт-Петербург, у свою чергу, показує, що, за рідкісним винятком, працівники або взагалі не мають вищої спеціальної туристської освіти, або отримали уривчасті знання на короткострокових платних семінарах і курсах . Саме тому продуктивність праці в російському туристському секторі залишається досить низькою.
Наскільки наші гості чутливі до рівня якості наданих послуг та культурі обслуговування, свідчать такі відгуки [2]:
- Туристи з Англії: «Недоліки в обслуговуванні змушують нас коливатися, приїхати нам ще раз в Росію»;
- Власник двох готелів з Аргентини: «Обслуговування потребує 100-відсотковому поліпшення - в іншому випадку туризм у вас ніколи не буде процвітати. Зверніться до міжнародної практики, правилами і традиціями, вивчіть їх, поліпшите обслуговування - і у вас збільшиться потік туристів, що прибувають у вашу країну, ваш готель.
Так, туризм в Росії розвивається, триває створюватися зацікавленість для поїздок в нашу країну, але рівень сервісу, як вже було зазначено вище, в нашій країні дуже не високий. В даний час дана проблема знаходить своє рішення у забезпеченні професійного навчання персоналу, а також у його профпідготовці.
Всі ми знаємо відоме гасло - «Клієнт завжди правий». У сфері туризму він виробляє подвійний ефект. Не випадково досвідчені фахівці з туризму кажуть: «Та країна, то підприємство, які краще задовольнять запити туристів, отримають і кращий шматок туристського пирога». Споживач визначає сутність бізнесу, його спрямованість і шанс на успіх. Саме тому працівники туристського підприємства повинні цілком орієнтуватися на клієнта.
Таким чином, в туристській індустрії персонал - найважливіший компонент товару, так як він безпосередньо контактує з клієнтами, і підвищення культури обслуговування є важливим чинником підвищення конкурентоспроможності підприємства, при цьому можна запропонувати такі напрямки підвищення рівня конкурентоспроможності персоналу підприємств туристичної індустрії:
1. Підвищення вимог до персоналу під час прийому на роботу.
2. Підвищення кваліфікації кадрів:
- Первинне навчання відповідно до завдань підприємства та специфіки роботи;
- Навчання для ліквідації розриву між вимогами до посади і особистими якостями;
- Навчання для підвищення загальної кваліфікації;
- Навчання для роботи за новими напрямками розвитку організації;
- Навчання для засвоєння нових прийомів та методів виконання трудових операцій.
3. Впровадження нових технологій в обслуговуванні туристів.
4. Застосування методу нульового дефекту.
5. Скорочення випадків порушення трудової дисципліни завдяки проведенню роботи з персоналом.
6. Зниження кількості витрат, пов'язаних з проведенням робіт щодо обслуговування персоналу.
7. Впровадження заходів наукової організації роботи: розстановка кадрів відповідно до кваліфікації, освітою, віком, темпераментом.

Висновок

Професія «менеджер», зміст якої складає управлінська діяльність, орієнтована на умови ринкової економіки, являє собою складне утворення. Для оволодіння цією професією необхідно мати самі високоорганізовані з особистісних якостей та здібностей, володіти найскладнішими з практичних умінь і навичок.
Професію «менеджер» відрізняє складність у змісті та поділі праці, характерна для управлінської діяльності, відсутність чітких критеріїв оцінки кваліфікації, взаємозв'язок професії менеджера з особливостями особистості її носія. Будучи продуктом загального поділу праці, управлінська діяльність сама передбачає такий поділ, що відображає складність цієї професійної сфери діяльності.
У сучасній теорії існує безліч різних концепцій професії «менеджер», акцентують увагу або на вимогах до компетентності, або на особливостях ролей, притаманних праці менеджера в організації.
Компетентність (науково-професійні якості) менеджера припускають наявність у нього спеціальної освіти, широкої загальної та спеціальної ерудиції, постійне підвищення своєї науково-професійної підготовки. При цьому компетентність має відношення до конкретного менеджера, а компетенція - до певної посади
Рольовий зміст управлінської праці відрізняється широкою різноманітністю і представляє великий теоретичний і практичний інтерес для розуміння сутності професії «менеджер». Так, М. Х. Мескон та співавтори називають десять ролей, виконуваних керівником, у рамках таких груп, як: міжособистісні, інформаційні, ролі, пов'язані з прийняттям рішення. Зокрема, у групі міжособистісних ролей виділяють роль «сполучної ланки», серед пов'язаних з прийняттям рішень - роль розподільника ресурсів (у тому числі і професійного потенціалу підлеглих). Е. М. Коротков називає такі ролі, властиві праці менеджера, як: концептолог, інноватор, організатор, експерт. Рольовий розвиток виступає як важливої ​​умови успішної кар'єри менеджера.

Бібліографія

1. Гаврилов О. І. Професіоналізм кадрів / / Туристичні фірми. - 1998 рік. - № 16. - С. - 121.
2. Зайцев Н.Л. Економіка, організація і управління підприємством. - М.: Инфра-М, 2004.
3. Зоріна Г. І. Основи туристської діяльності. - М.: Радянський спорт, 2002.
4. Кабушкин Н. І. Менеджмент туризму. - Мінськ: ТОВ Нове знання, 2001.
5. Квартальнов В. А. Теорія і практика туризму. - М.: Фінанси і статистика, 2003.
6. Котлер Ф., Боуен Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостинність. Туризм. - М.: ЮНИТИ, 1998.
7. Загальний і спеціальний менеджмент. / За заг. ред. А.Л. Гапоненко, О.М. Панкрухіна. - М.: РАГС, 1997.
8. Одінцов А.О. Менеджмент організації. Вступ до спеціальності. - М.: Іспит, 2004.
9. Психологія лічності. / Под ред. Ю.Б. Гіппенрейтер, А.А. Пузирея .- М.: Просвещение, 1992.
10. Румянцева З.А. Загальне управління організацією. Теорія і практика. - М.: Инфра-М, 2001.
11. Сенін В. С. Організація міжнародного туризму. - М.: Фінанси і статистика, 2000.
12. Сусанна О.М. Ваш психологічний портрет. - Мінськ: Полум'я, 1997.
13. Управління організацією для сучасних керівників. / Под ред. Е.А. Борисова. - СПб.: Пітер, 2003.
14. Халіпов В. Введення в науку про владу. - М.: Просвещение, 1996.
15. Черних Н. Б. Технологія подорожей та організація обслуговування клієнтів. - М., 2002.
16. Чудновський А. Д. Туризм і гостинне господарство. - М., 2000.
17. Економіка та організація ринкового господарства. / Под ред. Б.К. Злобіна. - М.: Економіка, 2000.

Додаток 1

Таблиця 1.
Перелік основних посад працівників туристичного підприємства, основних навичок і рівня освіти, необхідного для їх виконання.
Посада
Основні навички, необхідні для виконання посадових обов'язків
Менеджер, відповідальний за роботу з клієнтами
Володіння діловою іноземною мовою, висока культура спілкування, звички введення переговорів як інструменту продаж, післяпродажне обслуговування клієнтів, прийняття оптимальних рішень по скаргах, знання 2-3 іноземних мов, користування офісною оргтехнікою з дотриманням правил безпеки
Менеджер з маркетингу
Уміння проводити маркетингові дослідження попиту та існуючих пропозицій туристичного продукту, організація та проведення рекламних кампаній, володіння методами просування турпродукту, доведення достовірної інформації до клієнтів, вміння складати рекламні брошури та матеріали, культура міжособистісного спілкування, володіння 2-3 мовами, користування офісною оргтехнікою, дотримання правил безпеки.
Менеджер по напрямах
Складання турпакета (розміщення, харчування, перевезення, додаткові послуги), калькуляція вартості турпакета, організація ознайомлювальних турів, висока культура спілкування, володіння технікою оформлення туристської документації, технікою бронювання послуг, облік особистих побажань клієнтів (дієта, медичне обслуговування), знання 1-2 іноземних мов, володіння офісною оргтехнікою, дотримання правил безпеки.
Секретар-референт
Уміння працювати з офісним обладнанням, володіння основами діловодства, культура міжособистісного спілкування, знання 2-3 іноземних мов, володіння технологією документообігу, користування офісною оргтехнікою з дотриманням правил безпеки
Бухгалтер
Ведення, оброблення та аналіз фінансової та статистичної звітності, кількісна оцінка і порівняння інформації, володіння 1 іноземною мовою, користування офісною оргтехнікою з дотриманням правил безпеки


[1] - Сенін В. С. Організація міжнародного туризму. - М.: Фінанси і статистика, 2000.
[2] - Гаврилов А. І. Професіоналізм кадрів / / Туристичні фірми. - 1998 рік. - № 16. - С. - 121.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Менеджмент і трудові відносини | Курсова
138кб. | скачати


Схожі роботи:
Критерії оцінки інвестиційних проектів
Критерії оцінки якості викладання
Виробнича травма та критерії її оцінки
Критерії оцінки ефективності інвестиційних проектів
Критерії і оцінки безпеки харчових продуктів
Екскурсійні об`єкти їх класифікація та критерії оцінки
Суспільний добробут і критерії його оцінки
Нові методи иммунодиагностики та критерії їх оцінки
Критерії оцінки та стандарти роботи при атестації
© Усі права захищені
написати до нас