ДІЛОВА РЕПУТАЦІЯ ПІДПРИЄМСТВА
1. Ділова репутація Вашого підприємства («паблік рілейшнз»)
Широко поширена в країнах з ринковою економікою поняття «паблік рілейшнз» (public relations) означає «планомірну, наполегливу і продуману діяльність, спрямовану на встановлення і підтримання взаєморозуміння між організацією та громадськістю». У російській мові це поняття зазвичай перекладається наступним чином: «налагодження зв'язків з громадськістю», «ділова репутація підприємства».
На перший погляд може здатися, що це має відношення тільки до великим фірмам. Однак насправді про свою ділову репутацію повинні дбати не тільки великі фірми, а й підприємства малого бізнесу.
Про ділової репутації підприємства вже було сказано в брошурі під назвою «Стимулювання збуту». У даній брошурі це питання розглядається більш докладно.
До тих пір, поки масштаб Ваших заходів, спрямованих на стимулювання збуту, порівняно невеликий, Ви цілком можете займатися налагодженням зв'язків з громадськістю самостійно.
Зрозуміло, якщо в даній області у Вас виникнуть певні складності або потрібна додаткова допомога, можна скористатися послугами сторонньої організації.
2. Що таке «громадськість»?
Перш ніж приступити до складання плану налагодження зв'язків з громадськістю, необхідно розібратися в двох основних питаннях.
Ви повинні знати:
які Ваші цілі;
що таке «громадськість».
Давайте спочатку з'ясуємо, що розуміється під словом «громадськість». Це:
федеральний уряд;
місцеві органи влади;
місцеві жителі;
Ваші співробітники;
Ваші клієнти;
Ваші постачальники;
засоби масової інформації.
Далі ми зупинимося на тому, як Вам слід будувати свої відносини з різними представниками громадськості. Однак перед цим необхідно з'ясувати, навіщо підприємцю взагалі налагоджувати зв'язки з громадськістю.
В основі цього можуть лежати різні причини, пов'язані з особливостями Вашого виду бізнесу і дією цілого ряду факторів.
3. Навіщо потрібно налагоджувати зв'язки з громадськістю?
Ви можете керуватися різними міркуваннями. У Bас можуть бути різні цілі:
довгострокові;
середньострокові;
короткострокові;
і ті, і інші, і треті.
Ваші цілі повинні бути тісно пов'язані з Вашою діяльністю в сфері маркетингу, з усіма його складовими частинами, а саме:
рекламою;
стимулюванням збуту;
політикою в області збуту;
використанням зручних і привабливих для споживача пакувальних матеріалів і т.д.
Коротше кажучи, налагодження хороших зв'язків з громадськістю - не самоціль, а невід'ємна складова частина бізнес-плану.
Громадська підтримка може Вам знадобитися, наприклад, для:
створення бездоганної ділової репутації свого підприємства;
виведення на ринок нових видів товарів чи послуг;
завоювання нових видів ринків;
розповсюдження в суспільстві нових ідей;
набору висококваліфікованих, відповідальних працівників.
Можливо, у Вас будуть інші цілі, що відображають стоять перед Вами проблеми та існуючі потреби.
Напишіть, навіщо, на Вашу думку, потрібно прагнути до встановлення добрих відносин з громадськістю, а також вкажіть, з якими саме представниками громадськості Вам слід було б налагодити міцні зв'язки. Дайте волю своїй фантазії. У даному випадку можна не обмежувати себе вузькими рамками традиційних уявлень.
4. Відносини з урядом та місцевими органами влади
Навряд чи Ваше підприємство може якимось чином вплинути на дії російського уряду або звернути на себе його увагу. Це під силу хіба що тільки таким промисловим гігантам, як «Газпром» або «Уралмаш».
Проте може так трапитися, що, об'єднавшись з іншими підприємствами, організаціями та установами, Ви зможете якимось чином звернути на себе увагу федерального уряду. Об'єднатися можна з:
місцевим відділенням Торгово-промислової палати;
різними асоціаціями промислових і торговельних підприємств;
спілками та фондами підтримки підприємництва;
іншими підприємствами малого бізнесу та ін
Метою подібних спільних акцій можуть бути вимоги зниження ставок оподаткування для підприємств малого бізнесу, надання пільгових банківських кредитів підприємствам недержавних форм власності, створення належної правової бази для розвитку в Росії підприємницької діяльності та ін
Ваш голос, в числі інших, може вплинути на прийняття того чи іншого рішення федеральним урядом.
Що стосується місцевих органів влади, то від них залежить вирішення багатьох питань, пов'язаних з діяльністю Вашого підприємства. Тому налагодження хороших відносин з місцевими органами влади грає не останню роль у забезпеченні успішної комерційної діяльності Вашого підприємства.
Цілком ймовірно, місцеві органи влади допоможуть Вам підібрати відповідне приміщення для бізнесу, перетворити на торгову зону вулицю, на якій розташоване Ваше підприємство, надати сприяння в отриманні пільгового кредиту і т.д. Все це може істотно вплинути на розвиток Вашого підприємства.
Можливо, для досягнення поставленої мети Вам буде потрібно об'єднатися з іншими підприємцями, зацікавленими в тому ж самому.
Що Вам для цього потрібно зробити?
Можна, наприклад:
направити лист до відповідного органу виконавчої влади;
умовити інших підприємців зробити те ж саме;
написати листа до місцевої або центральну газету;
розмістити перед входом до свого приміщення, а також, можливо, на своєму транспортному засобі транспарант зі своїми вимогами;
провести відповідні акції і висунути свої вимоги в дозволених для цього місцях.
Разом з тим, постарайтеся не переступити певну межу, щоб не перетворитися в очах місцевих органів влади в запеклого скандаліста і скаржника. Нерідкі випадки, коли переконливий аргумент досить легко переростає в упередження і небажання вислухати протилежну думку.
Якщо Ви хочете налагодити зв'язки з громадськістю для того, щоб вплинути на місцеві органи влади або федеральний уряд, вкажіть свої цілі і способи їх досягнення.
5. Місцеві жителі
Цілком очевидно, що Ви захочете постати у вигідному світлі перед місцевими жителями навіть у тому випадку, якщо не всі вони стануть Вашими клієнтами.
У місцевих жителів ні в якому разі не повинно скластися таке враження, що Ви не дбаєте про їхні інтереси. Тому постарайтеся не створювати зайвих незручностей місцевим жителям - наприклад, шуму, неприємних запахів, сміття чи бруду.
Якщо Ви зіпсуєте свою ділову репутацію, Вам буде набагато важче займатися підприємницькою діяльністю. Не виключено, що, коли Вам потрібна певна підтримка з боку місцевих жителів, Ви можете її і не отримати.
Крім того, про що вже було сказано вище, Bи можете також брати участь у різних місцевих заходах (наприклад, благотвори-них, спортивних, культурних і т.д.).
А тепер давайте подумаємо, чи стануть місцеві жителі звертатися до Вас за допомогою і чи можуть вони розглядати Ваше підприємство як надійного підприємства, дорожащего своєю діловою репутацією.
Чи достатньо привабливий зовнішній вигляд Вашого господарського приміщення або ж тут ще не все в порядку? У яких місцевих заходах Ви могли б взяти участь, щоб продемонструвати свої готовність і бажання «проявити турботу» про соціальний та культурний розвиток даного району?
Запишіть свої міркування з цих питань.
6. Ваші співробітники
Незалежно від того, скільки у Вас співробітників, прагнете підтримувати з ними нормальні ділові стосунки.
Це питання досить докладно розглядається в блоці під назвою «Управління персоналом» даної навчальної програми. У даному ж випадку варто згадати лише про те, що Вам слід подумати про:
налагодженні з персоналом хороших особистих відносин;
створення відповідних умов праці;
створення системи заохочення;
поширення необхідної інформації про свою підприємницьку діяльність;
підборі співробітників, добре розбираються в даному виді бізнесу;
цілях і результати Вашої комерційної діяльності.
По суті, все це спрямовано на створення хороших відносин між Вами і Вашим персоналом, оскільки від цього буде залежати, як Ваші співробітники будуть спілкуватися з Вашими клієнтами. У кінцевому підсумку, все це позначиться на результатах Вашої підприємницької діяльності.
Вам, напевно, неодноразово доводилося стикатися в наших магазинах з неуважними і грубими продавцями, спілкування з якими, як правило, не доставляє особливої радості. Виникає тільки одне бажання: швидше піти з цього магазину і більше ніколи в нього не приходити. Тому характер взаємин з Вашими співробітниками грає далеко не останню роль в успішному розвитку Вашого підприємства.
Поклавши руку на серце, дайте відповідь на таке питання: чи задоволені Ви своїми відносинами з Вашим персоналом? Чи не потрібно в них що-небудь змінити? Запишіть свої міркування з цього приводу.
7. Ваші клієнти
Ну ось, нарешті, ми добралися, напевно, до найважливіших для Bас представників громадськості - Ваших клієнтів. Якщо Ви упустите в їх очах авторитет свого підприємства, Ви ризикуєте залишитися взагалі без відвідувачів.
Взаємовідносини з покупцями мають так багато особливостей, що перераховувати їх можна було б дуже довго. У даному випадку зупинимося лише на найголовніших моментах. Від Вас буде потрібно запропонувати своїм клієнтам необхідні їм:
товари;
послуги;
практичний досвід;
знання і навички;
зручності;
доброзичливу атмосферу.
Купівля товарів у Вашому магазині або користування пропонованими Bамі послугами повинні доставляти клієнтам задоволення. У них повинно виникнути бажання прийти до Вас ще не один раз.
Слід зауважити, що відвідувачі готові заплатити трохи більше в тому випадку, якщо вони отримують те, що їм потрібно, в приємній обстановці.
Багато зауважень, що стосуються Ваших взаємин з місцевими жителями, цілком можна застосувати й до Вашим безпосереднім клієнтам.
Необхідно відзначити також, що у своїх взаєминах з відвідувачами Ви обов'язково повинні враховувати специфічні особливості і потреби кола своїх потенційних клієнтів.
Від цього буде залежати «імідж» Вашого підприємства: чи буде воно орієнтоване на досить вузьке коло споживачів, або ж Ви будете прагнути охопити максимально можливу кількість відвідувачів. А, може бути, це буде щось середнє.
Напевно, Ви вже точно знаєте, яка мета Вашої підприємницької діяльності і яким буде суспільний «імідж» Вашого підприємства.
Якщо Ви тільки починаєте власну справу, не виключено, що Вам доведеться діяти методом проб і помилок до тих пір, поки Ви не знайдете правильне рішення цього питання.
Якщо Ви займаєтеся бізнесом вже не перший рік, потрібно з'ясувати, які зміни відбулися за цей час: може бути, до Вас перестали звертатися деякі з постійних клієнтів або ж у Вас немає припливу нових відвідувачів.
У даному випадку Вам могли б допомогти друзі або знайомі (бажано, щоб вони не були знайомі Вашим співробітникам), висловивши свою думку від відвідин Вашого магазину, майстерні, перукарні і т.д.
Якщо Ви займаєтеся бізнесом сама, слід поцікавитися думкою відвідувачів про якість Вашого обслуговування.
Американці зазвичай бажають своїм клієнтам «До побачення!».
У нас це, на жаль, не дуже прийнято, проте ця фраза виражає суть тієї атмосфери, яка повинна бути створена на Вашому підприємстві.
Навіть якщо Ви займаєтеся наданням ритуальних послуг і не сподіваєтеся на те, що хтось буде звертатися до Вас регулярно, все одно з клієнтами потрібно спілкуватися дуже уважно і ввічливо, оскільки за їх усній рекомендації в майбутньому до Вас можуть звернутися інші люди.
Чи задоволені Ви тим, як складаються Ваші взаємини з клієнтами? Підприємцю часом нелегко уникнути самозаспокоєння і самовдоволення. Можна довго спочивати на лаврах до тих пір, поки не буде вже занадто пізно щось змінювати. Крім того, чим більше у Вас співробітників, тим важливіше те, як вони спілкуються з Вашими відвідувачами.
Постарайтеся подивитися правді в очі. Постарайтеся гранично чесно викласти свої міркування про характер взаємин зі своїми клієнтами. Чи всі Ви робите для того, щоб підтримувати добрі стосунки зі своїми відвідувачами? Чи можна що-небудь змінити в кращу сторону? На чию допомогу в даному питанні Ви могли б сподіватися?
8. Ваші постачальники
Нормальні стосунки з постачальниками знадобляться Вам, коли Ви будете відчувати дефіцит яких-небудь товарів, тобто коли Ваших запасів товарів не буде вистачати на всіх покупців.
У такій ситуації постачальники в першу чергу зроблять вибір на користь тих підприємців, які:
регулярно замовляють товари;
своєчасно оплачують рахунки;
не висувають необгрунтованих претензій.
Це аж ніяк не означає, що Ви повинні радіти постачання будь-яких товарів. Однак з постачальниками потрібно намагатися підтримувати хороші партнерські відносини.
Слід відзначити ще один аспект відносин з постачальниками.
Часто Ваші постачальники самі бувають зацікавлені в налагодженні добрих відносин з громадськістю. Оскільки це збігається з Вашими намірами, Ви можете не тільки самостійно розвивати відносини з різними представниками громадськості, але і користуватися плодами діяльності політики, що проводиться Вашими постачальниками і спрямованої на створення надійної ділової репутації.
Буде непогано, якщо Ваші клієнти будуть знати, що Ви продаєте товари, що поставляються саме цими фірмами, зрозуміло, за умови, що підхід даних фірм у цьому питанні збігається з Вашими цілями і завданнями.
Чи є у Вас можливість поліпшити взаємини з постачальниками? Постарайтеся записати свої міркування з цього приводу.
9. Засоби масової інформації
Може бути, Ваш план проведення рекламних заходів передбачає використання різних засобів масової інформації від місцевої газети до 1 каналу ОРТ. Він спрямований на поширення реклами Вашого підприємства і пропонованих Вами товарів або послуг в певний час.
Засоби масової інформації дають Вам можливість не тільки опублікувати рекламне оголошення, але і розповісти про свій бізнес в пресі, по телебаченню чи радіо, - якщо в ньому є щось таке, що могло б зацікавити численну аудиторію.
Користь таких дій для розвитку Вашого виду бізнесу достатньо очевидна, хоча визначити її точно не так-то просто. Зрозуміло, йдеться про позитивні відгуки про Ваше підприємство, викладених правдиво і неупереджено.
Говорячи про так званих зв'язках із засобами масової інформації, в першу чергу мова йде про налагодження дружніх, неформальних стосунків з певними людьми. Як правило, це відноситься до редакційної колегії Вашої місцевої газети. Однак принципи взаємовідносин з різними засобами масової інформації абсолютно однакові.
Для встановлення дружніх відносин з редколегією зовсім не потрібно великих грошових витрат. Просто редактор місцевої газети повинен знати, що коли Ви в черговий раз з'являєтеся в редакції, Вам є що повідомити читачам.
Наприклад, якщо Ви прийдете до головного редактора місцевої газети і почнете розповідати йому про те, як зовсім недавно купили симпатичного спанієля, ця новина навряд чи зможе зацікавити редактора, хоча для Вас це головна подія останніх днів.
Редактора набагато більшою мірою може зацікавити розповідь про Ваше підприємство, а також про ті товари чи послуги, які Ви пропонуєте, оскільки це викличе інтерес у читачів місцевої газети.
Привести приклади того, про що Вам можна було б розповісти читачам, насправді не так-то просто. Все залежить від Вас особисто і від того, чим Ви займаєтеся. У найзагальнішому вигляді можна було б зробити наступне.
По-перше, з точки зору займаного Вами соціального стану, Ви можете:
бути головою якого-небудь місцевого органу, наприклад, Союзу підприємців або спортивного клубу, що дозволяє Вам час від часу давати інтерв'ю місцевій газеті;
бути одним з лідерів якого-небудь політичного руху;
виступити одним із спонсорів якого-небудь місцевого заходи;
взяти участь в якому-небудь місцевому подію, що заслуговує згадки в місцевій газеті.
У будь-якому випадку згадка Вашого імені в пресі буде сприяти зміцненню довіри читачів до Вас і до Вашого бізнесу з боку, створення надійної ділової репутації Вашого підприємства.
По-друге, з точки зору Bашей підприємницької діяльності Ви можете розповісти про:
свій намір відкрити новий магазин;
реконструкції свого підприємства та встановлення нового обладнання;
отриманні нової партії ходових товарів;
укладанні вигідного контракту;
своєї експортної діяльності та ін
Цей перелік можна продовжити нескінченно. Ви повинні вибрати те, що може зацікавити читачів, і підготувати матеріал для публікації до певного терміну.
Постарайтеся дізнатися імена редактора відділу інформації місцевої газети і його співробітників і запишіть їх. Бажано вказати також номери їх телефонів.
Напишіть, що, на Ваш погляд, могло б зацікавити місцевих жителів з точки зору займаного Вами соціального становища. Може бути, в цьому Вам допоможуть наведені вище приклади.
І, нарешті, запишіть свої міркування, що стосуються особливостей Вашої комерційної діяльності, розвитку Вашого підприємства, Ваших планів на майбутнє, які могли б викликати інтерес у читачів місцевої газети і у головного редактора.
10. Спілкування із засобами масової інформації
Якщо у Вас є термінова інформація про те, що має незабаром відбутися або тільки що сталося, яку потрібно опублікувати без зволікання, зателефонуйте по телефону і зв'яжіться зі співробітником газети, якого Ви знаєте. Однак перед цим ще раз переконаєтеся в тому, що Ваша інформація дійсно заслуговує негайної публікації. А то наступного разу ніхто не сприйме Вас всерйоз.
Якщо такої терміновості немає, можна підготувати невелику анотацію Вашого майбутнього матеріалу і передати його до редакції газети. Спеціальної форми для цього немає, проте якщо Ви хочете привернути увагу членів редколегії, необхідно дотримати певні правила оформлення даної анотації:
переконайтеся в тому, що Ваша інформація заслуговує публікації;
пишіть з урахуванням конкретної читацької аудиторії (наприклад, для популярних і серйозних друкованих видань потрібно писати по-різному);
постарайтеся викласти суть справи коротко (у разі необхідності можна викласти все більш докладно);
вже в першому абзаці повинно бути ясно, про що йде мова;
друкуйте матеріал через два інтервали, уникайте підкреслень;
друкуйте тільки на одній стороні аркуша (якщо матеріал займає кілька сторінок, нумерують їх по порядку: 1, 2, 3 і т.д.);
якщо потрібні додаткові матеріали (наприклад, з описом яких-небудь технічних подробиць), просто згадайте про них по ходу, не варто завантажувати редакцію великою кількістю паперів (навряд чи у співробітників редакції виникне бажання прочитати все від початку до кінця);
вкажіть своє ім'я, адресу та номер телефону, щоб у разі потреби з Вами можна було легко зв'язатися;
постарайтеся віддрукувати свій матеріал.
11. Підіб'ємо підсумки
Налагодження зв'язків з громадськістю, створення надійної ділової репутації Вашого підприємства з різних точок зору може стати незамінним засобом поширення інформації про Вас і про Вашу підприємницької діяльності.
Як і всі інші елементи бізнесу, дане питання також потребує складання плану дій. Однак слід зазначити, що Ваш план повинен бути досить гнучким, щоб можна було використовувати несподівано надати комерційні можливості. Щоб Ваш план виявився життєздатним, Ви повинні:
чітко уявляти свої цілі і завдання;
знати, з якими представниками громадськості Вам доведеться мати справу;
визначити, за допомогою, яких засобів масової інформації Ви будете формувати громадську думку;
знати, яким чином Ви будете формувати громадську думку;
мати можливість оцінити ефективність Вашої діяльності, спрямованої на створення привабливого «іміджу» Вашого підприємства в очах громадськості.
Великі фірми витрачають багато грошей на формування сприятливого для себе громадської думки, оскільки часто вони прагнуть завоювати міцні позиції на міжнародному ринку.
Вам не обов'язково витрачати багато грошей на "паблік рілейшнз», якщо тільки Ви не збираєтеся влаштовувати якісь спеціальні заходи, на яких будете демонструвати найостанніші свої досягнення в галузі бізнесу (наприклад, показ своїх нових зразків одягу для офісу з подальшим банкетом). Якщо Ви не збираєтеся проводити великі презентації, Вам цілком під силу самостійно налагодити хороші відносини з різними представниками громадськості.
Список літератури
1. Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.dist-cons.ru/
1. Ділова репутація Вашого підприємства («паблік рілейшнз»)
Широко поширена в країнах з ринковою економікою поняття «паблік рілейшнз» (public relations) означає «планомірну, наполегливу і продуману діяльність, спрямовану на встановлення і підтримання взаєморозуміння між організацією та громадськістю». У російській мові це поняття зазвичай перекладається наступним чином: «налагодження зв'язків з громадськістю», «ділова репутація підприємства».
На перший погляд може здатися, що це має відношення тільки до великим фірмам. Однак насправді про свою ділову репутацію повинні дбати не тільки великі фірми, а й підприємства малого бізнесу.
Про ділової репутації підприємства вже було сказано в брошурі під назвою «Стимулювання збуту». У даній брошурі це питання розглядається більш докладно.
До тих пір, поки масштаб Ваших заходів, спрямованих на стимулювання збуту, порівняно невеликий, Ви цілком можете займатися налагодженням зв'язків з громадськістю самостійно.
Зрозуміло, якщо в даній області у Вас виникнуть певні складності або потрібна додаткова допомога, можна скористатися послугами сторонньої організації.
2. Що таке «громадськість»?
Перш ніж приступити до складання плану налагодження зв'язків з громадськістю, необхідно розібратися в двох основних питаннях.
Ви повинні знати:
які Ваші цілі;
що таке «громадськість».
Давайте спочатку з'ясуємо, що розуміється під словом «громадськість». Це:
федеральний уряд;
місцеві органи влади;
місцеві жителі;
Ваші співробітники;
Ваші клієнти;
Ваші постачальники;
засоби масової інформації.
Далі ми зупинимося на тому, як Вам слід будувати свої відносини з різними представниками громадськості. Однак перед цим необхідно з'ясувати, навіщо підприємцю взагалі налагоджувати зв'язки з громадськістю.
В основі цього можуть лежати різні причини, пов'язані з особливостями Вашого виду бізнесу і дією цілого ряду факторів.
3. Навіщо потрібно налагоджувати зв'язки з громадськістю?
Ви можете керуватися різними міркуваннями. У Bас можуть бути різні цілі:
довгострокові;
середньострокові;
короткострокові;
і ті, і інші, і треті.
Ваші цілі повинні бути тісно пов'язані з Вашою діяльністю в сфері маркетингу, з усіма його складовими частинами, а саме:
рекламою;
стимулюванням збуту;
політикою в області збуту;
використанням зручних і привабливих для споживача пакувальних матеріалів і т.д.
Коротше кажучи, налагодження хороших зв'язків з громадськістю - не самоціль, а невід'ємна складова частина бізнес-плану.
Громадська підтримка може Вам знадобитися, наприклад, для:
створення бездоганної ділової репутації свого підприємства;
виведення на ринок нових видів товарів чи послуг;
завоювання нових видів ринків;
розповсюдження в суспільстві нових ідей;
набору висококваліфікованих, відповідальних працівників.
Можливо, у Вас будуть інші цілі, що відображають стоять перед Вами проблеми та існуючі потреби.
Напишіть, навіщо, на Вашу думку, потрібно прагнути до встановлення добрих відносин з громадськістю, а також вкажіть, з якими саме представниками громадськості Вам слід було б налагодити міцні зв'язки. Дайте волю своїй фантазії. У даному випадку можна не обмежувати себе вузькими рамками традиційних уявлень.
4. Відносини з урядом та місцевими органами влади
Навряд чи Ваше підприємство може якимось чином вплинути на дії російського уряду або звернути на себе його увагу. Це під силу хіба що тільки таким промисловим гігантам, як «Газпром» або «Уралмаш».
Проте може так трапитися, що, об'єднавшись з іншими підприємствами, організаціями та установами, Ви зможете якимось чином звернути на себе увагу федерального уряду. Об'єднатися можна з:
місцевим відділенням Торгово-промислової палати;
різними асоціаціями промислових і торговельних підприємств;
спілками та фондами підтримки підприємництва;
іншими підприємствами малого бізнесу та ін
Метою подібних спільних акцій можуть бути вимоги зниження ставок оподаткування для підприємств малого бізнесу, надання пільгових банківських кредитів підприємствам недержавних форм власності, створення належної правової бази для розвитку в Росії підприємницької діяльності та ін
Ваш голос, в числі інших, може вплинути на прийняття того чи іншого рішення федеральним урядом.
Що стосується місцевих органів влади, то від них залежить вирішення багатьох питань, пов'язаних з діяльністю Вашого підприємства. Тому налагодження хороших відносин з місцевими органами влади грає не останню роль у забезпеченні успішної комерційної діяльності Вашого підприємства.
Цілком ймовірно, місцеві органи влади допоможуть Вам підібрати відповідне приміщення для бізнесу, перетворити на торгову зону вулицю, на якій розташоване Ваше підприємство, надати сприяння в отриманні пільгового кредиту і т.д. Все це може істотно вплинути на розвиток Вашого підприємства.
Можливо, для досягнення поставленої мети Вам буде потрібно об'єднатися з іншими підприємцями, зацікавленими в тому ж самому.
Що Вам для цього потрібно зробити?
Можна, наприклад:
направити лист до відповідного органу виконавчої влади;
умовити інших підприємців зробити те ж саме;
написати листа до місцевої або центральну газету;
розмістити перед входом до свого приміщення, а також, можливо, на своєму транспортному засобі транспарант зі своїми вимогами;
провести відповідні акції і висунути свої вимоги в дозволених для цього місцях.
Разом з тим, постарайтеся не переступити певну межу, щоб не перетворитися в очах місцевих органів влади в запеклого скандаліста і скаржника. Нерідкі випадки, коли переконливий аргумент досить легко переростає в упередження і небажання вислухати протилежну думку.
Якщо Ви хочете налагодити зв'язки з громадськістю для того, щоб вплинути на місцеві органи влади або федеральний уряд, вкажіть свої цілі і способи їх досягнення.
5. Місцеві жителі
Цілком очевидно, що Ви захочете постати у вигідному світлі перед місцевими жителями навіть у тому випадку, якщо не всі вони стануть Вашими клієнтами.
У місцевих жителів ні в якому разі не повинно скластися таке враження, що Ви не дбаєте про їхні інтереси. Тому постарайтеся не створювати зайвих незручностей місцевим жителям - наприклад, шуму, неприємних запахів, сміття чи бруду.
Якщо Ви зіпсуєте свою ділову репутацію, Вам буде набагато важче займатися підприємницькою діяльністю. Не виключено, що, коли Вам потрібна певна підтримка з боку місцевих жителів, Ви можете її і не отримати.
Крім того, про що вже було сказано вище, Bи можете також брати участь у різних місцевих заходах (наприклад, благотвори-них, спортивних, культурних і т.д.).
А тепер давайте подумаємо, чи стануть місцеві жителі звертатися до Вас за допомогою і чи можуть вони розглядати Ваше підприємство як надійного підприємства, дорожащего своєю діловою репутацією.
Чи достатньо привабливий зовнішній вигляд Вашого господарського приміщення або ж тут ще не все в порядку? У яких місцевих заходах Ви могли б взяти участь, щоб продемонструвати свої готовність і бажання «проявити турботу» про соціальний та культурний розвиток даного району?
Запишіть свої міркування з цих питань.
6. Ваші співробітники
Незалежно від того, скільки у Вас співробітників, прагнете підтримувати з ними нормальні ділові стосунки.
Це питання досить докладно розглядається в блоці під назвою «Управління персоналом» даної навчальної програми. У даному ж випадку варто згадати лише про те, що Вам слід подумати про:
налагодженні з персоналом хороших особистих відносин;
створення відповідних умов праці;
створення системи заохочення;
поширення необхідної інформації про свою підприємницьку діяльність;
підборі співробітників, добре розбираються в даному виді бізнесу;
цілях і результати Вашої комерційної діяльності.
По суті, все це спрямовано на створення хороших відносин між Вами і Вашим персоналом, оскільки від цього буде залежати, як Ваші співробітники будуть спілкуватися з Вашими клієнтами. У кінцевому підсумку, все це позначиться на результатах Вашої підприємницької діяльності.
Вам, напевно, неодноразово доводилося стикатися в наших магазинах з неуважними і грубими продавцями, спілкування з якими, як правило, не доставляє особливої радості. Виникає тільки одне бажання: швидше піти з цього магазину і більше ніколи в нього не приходити. Тому характер взаємин з Вашими співробітниками грає далеко не останню роль в успішному розвитку Вашого підприємства.
Поклавши руку на серце, дайте відповідь на таке питання: чи задоволені Ви своїми відносинами з Вашим персоналом? Чи не потрібно в них що-небудь змінити? Запишіть свої міркування з цього приводу.
7. Ваші клієнти
Ну ось, нарешті, ми добралися, напевно, до найважливіших для Bас представників громадськості - Ваших клієнтів. Якщо Ви упустите в їх очах авторитет свого підприємства, Ви ризикуєте залишитися взагалі без відвідувачів.
Взаємовідносини з покупцями мають так багато особливостей, що перераховувати їх можна було б дуже довго. У даному випадку зупинимося лише на найголовніших моментах. Від Вас буде потрібно запропонувати своїм клієнтам необхідні їм:
товари;
послуги;
практичний досвід;
знання і навички;
зручності;
доброзичливу атмосферу.
Купівля товарів у Вашому магазині або користування пропонованими Bамі послугами повинні доставляти клієнтам задоволення. У них повинно виникнути бажання прийти до Вас ще не один раз.
Слід зауважити, що відвідувачі готові заплатити трохи більше в тому випадку, якщо вони отримують те, що їм потрібно, в приємній обстановці.
Багато зауважень, що стосуються Ваших взаємин з місцевими жителями, цілком можна застосувати й до Вашим безпосереднім клієнтам.
Необхідно відзначити також, що у своїх взаєминах з відвідувачами Ви обов'язково повинні враховувати специфічні особливості і потреби кола своїх потенційних клієнтів.
Від цього буде залежати «імідж» Вашого підприємства: чи буде воно орієнтоване на досить вузьке коло споживачів, або ж Ви будете прагнути охопити максимально можливу кількість відвідувачів. А, може бути, це буде щось середнє.
Напевно, Ви вже точно знаєте, яка мета Вашої підприємницької діяльності і яким буде суспільний «імідж» Вашого підприємства.
Якщо Ви тільки починаєте власну справу, не виключено, що Вам доведеться діяти методом проб і помилок до тих пір, поки Ви не знайдете правильне рішення цього питання.
Якщо Ви займаєтеся бізнесом вже не перший рік, потрібно з'ясувати, які зміни відбулися за цей час: може бути, до Вас перестали звертатися деякі з постійних клієнтів або ж у Вас немає припливу нових відвідувачів.
У даному випадку Вам могли б допомогти друзі або знайомі (бажано, щоб вони не були знайомі Вашим співробітникам), висловивши свою думку від відвідин Вашого магазину, майстерні, перукарні і т.д.
Якщо Ви займаєтеся бізнесом сама, слід поцікавитися думкою відвідувачів про якість Вашого обслуговування.
Американці зазвичай бажають своїм клієнтам «До побачення!».
У нас це, на жаль, не дуже прийнято, проте ця фраза виражає суть тієї атмосфери, яка повинна бути створена на Вашому підприємстві.
Навіть якщо Ви займаєтеся наданням ритуальних послуг і не сподіваєтеся на те, що хтось буде звертатися до Вас регулярно, все одно з клієнтами потрібно спілкуватися дуже уважно і ввічливо, оскільки за їх усній рекомендації в майбутньому до Вас можуть звернутися інші люди.
Чи задоволені Ви тим, як складаються Ваші взаємини з клієнтами? Підприємцю часом нелегко уникнути самозаспокоєння і самовдоволення. Можна довго спочивати на лаврах до тих пір, поки не буде вже занадто пізно щось змінювати. Крім того, чим більше у Вас співробітників, тим важливіше те, як вони спілкуються з Вашими відвідувачами.
Постарайтеся подивитися правді в очі. Постарайтеся гранично чесно викласти свої міркування про характер взаємин зі своїми клієнтами. Чи всі Ви робите для того, щоб підтримувати добрі стосунки зі своїми відвідувачами? Чи можна що-небудь змінити в кращу сторону? На чию допомогу в даному питанні Ви могли б сподіватися?
8. Ваші постачальники
Нормальні стосунки з постачальниками знадобляться Вам, коли Ви будете відчувати дефіцит яких-небудь товарів, тобто коли Ваших запасів товарів не буде вистачати на всіх покупців.
У такій ситуації постачальники в першу чергу зроблять вибір на користь тих підприємців, які:
регулярно замовляють товари;
своєчасно оплачують рахунки;
не висувають необгрунтованих претензій.
Це аж ніяк не означає, що Ви повинні радіти постачання будь-яких товарів. Однак з постачальниками потрібно намагатися підтримувати хороші партнерські відносини.
Слід відзначити ще один аспект відносин з постачальниками.
Часто Ваші постачальники самі бувають зацікавлені в налагодженні добрих відносин з громадськістю. Оскільки це збігається з Вашими намірами, Ви можете не тільки самостійно розвивати відносини з різними представниками громадськості, але і користуватися плодами діяльності політики, що проводиться Вашими постачальниками і спрямованої на створення надійної ділової репутації.
Буде непогано, якщо Ваші клієнти будуть знати, що Ви продаєте товари, що поставляються саме цими фірмами, зрозуміло, за умови, що підхід даних фірм у цьому питанні збігається з Вашими цілями і завданнями.
Чи є у Вас можливість поліпшити взаємини з постачальниками? Постарайтеся записати свої міркування з цього приводу.
9. Засоби масової інформації
Може бути, Ваш план проведення рекламних заходів передбачає використання різних засобів масової інформації від місцевої газети до 1 каналу ОРТ. Він спрямований на поширення реклами Вашого підприємства і пропонованих Вами товарів або послуг в певний час.
Засоби масової інформації дають Вам можливість не тільки опублікувати рекламне оголошення, але і розповісти про свій бізнес в пресі, по телебаченню чи радіо, - якщо в ньому є щось таке, що могло б зацікавити численну аудиторію.
Користь таких дій для розвитку Вашого виду бізнесу достатньо очевидна, хоча визначити її точно не так-то просто. Зрозуміло, йдеться про позитивні відгуки про Ваше підприємство, викладених правдиво і неупереджено.
Говорячи про так званих зв'язках із засобами масової інформації, в першу чергу мова йде про налагодження дружніх, неформальних стосунків з певними людьми. Як правило, це відноситься до редакційної колегії Вашої місцевої газети. Однак принципи взаємовідносин з різними засобами масової інформації абсолютно однакові.
Для встановлення дружніх відносин з редколегією зовсім не потрібно великих грошових витрат. Просто редактор місцевої газети повинен знати, що коли Ви в черговий раз з'являєтеся в редакції, Вам є що повідомити читачам.
Наприклад, якщо Ви прийдете до головного редактора місцевої газети і почнете розповідати йому про те, як зовсім недавно купили симпатичного спанієля, ця новина навряд чи зможе зацікавити редактора, хоча для Вас це головна подія останніх днів.
Редактора набагато більшою мірою може зацікавити розповідь про Ваше підприємство, а також про ті товари чи послуги, які Ви пропонуєте, оскільки це викличе інтерес у читачів місцевої газети.
Привести приклади того, про що Вам можна було б розповісти читачам, насправді не так-то просто. Все залежить від Вас особисто і від того, чим Ви займаєтеся. У найзагальнішому вигляді можна було б зробити наступне.
По-перше, з точки зору займаного Вами соціального стану, Ви можете:
бути головою якого-небудь місцевого органу, наприклад, Союзу підприємців або спортивного клубу, що дозволяє Вам час від часу давати інтерв'ю місцевій газеті;
бути одним з лідерів якого-небудь політичного руху;
виступити одним із спонсорів якого-небудь місцевого заходи;
взяти участь в якому-небудь місцевому подію, що заслуговує згадки в місцевій газеті.
У будь-якому випадку згадка Вашого імені в пресі буде сприяти зміцненню довіри читачів до Вас і до Вашого бізнесу з боку, створення надійної ділової репутації Вашого підприємства.
По-друге, з точки зору Bашей підприємницької діяльності Ви можете розповісти про:
свій намір відкрити новий магазин;
реконструкції свого підприємства та встановлення нового обладнання;
отриманні нової партії ходових товарів;
укладанні вигідного контракту;
своєї експортної діяльності та ін
Цей перелік можна продовжити нескінченно. Ви повинні вибрати те, що може зацікавити читачів, і підготувати матеріал для публікації до певного терміну.
Постарайтеся дізнатися імена редактора відділу інформації місцевої газети і його співробітників і запишіть їх. Бажано вказати також номери їх телефонів.
Напишіть, що, на Ваш погляд, могло б зацікавити місцевих жителів з точки зору займаного Вами соціального становища. Може бути, в цьому Вам допоможуть наведені вище приклади.
І, нарешті, запишіть свої міркування, що стосуються особливостей Вашої комерційної діяльності, розвитку Вашого підприємства, Ваших планів на майбутнє, які могли б викликати інтерес у читачів місцевої газети і у головного редактора.
10. Спілкування із засобами масової інформації
Якщо у Вас є термінова інформація про те, що має незабаром відбутися або тільки що сталося, яку потрібно опублікувати без зволікання, зателефонуйте по телефону і зв'яжіться зі співробітником газети, якого Ви знаєте. Однак перед цим ще раз переконаєтеся в тому, що Ваша інформація дійсно заслуговує негайної публікації. А то наступного разу ніхто не сприйме Вас всерйоз.
Якщо такої терміновості немає, можна підготувати невелику анотацію Вашого майбутнього матеріалу і передати його до редакції газети. Спеціальної форми для цього немає, проте якщо Ви хочете привернути увагу членів редколегії, необхідно дотримати певні правила оформлення даної анотації:
переконайтеся в тому, що Ваша інформація заслуговує публікації;
пишіть з урахуванням конкретної читацької аудиторії (наприклад, для популярних і серйозних друкованих видань потрібно писати по-різному);
постарайтеся викласти суть справи коротко (у разі необхідності можна викласти все більш докладно);
вже в першому абзаці повинно бути ясно, про що йде мова;
друкуйте матеріал через два інтервали, уникайте підкреслень;
друкуйте тільки на одній стороні аркуша (якщо матеріал займає кілька сторінок, нумерують їх по порядку: 1, 2, 3 і т.д.);
якщо потрібні додаткові матеріали (наприклад, з описом яких-небудь технічних подробиць), просто згадайте про них по ходу, не варто завантажувати редакцію великою кількістю паперів (навряд чи у співробітників редакції виникне бажання прочитати все від початку до кінця);
вкажіть своє ім'я, адресу та номер телефону, щоб у разі потреби з Вами можна було легко зв'язатися;
постарайтеся віддрукувати свій матеріал.
11. Підіб'ємо підсумки
Налагодження зв'язків з громадськістю, створення надійної ділової репутації Вашого підприємства з різних точок зору може стати незамінним засобом поширення інформації про Вас і про Вашу підприємницької діяльності.
Як і всі інші елементи бізнесу, дане питання також потребує складання плану дій. Однак слід зазначити, що Ваш план повинен бути досить гнучким, щоб можна було використовувати несподівано надати комерційні можливості. Щоб Ваш план виявився життєздатним, Ви повинні:
чітко уявляти свої цілі і завдання;
знати, з якими представниками громадськості Вам доведеться мати справу;
визначити, за допомогою, яких засобів масової інформації Ви будете формувати громадську думку;
знати, яким чином Ви будете формувати громадську думку;
мати можливість оцінити ефективність Вашої діяльності, спрямованої на створення привабливого «іміджу» Вашого підприємства в очах громадськості.
Великі фірми витрачають багато грошей на формування сприятливого для себе громадської думки, оскільки часто вони прагнуть завоювати міцні позиції на міжнародному ринку.
Вам не обов'язково витрачати багато грошей на "паблік рілейшнз», якщо тільки Ви не збираєтеся влаштовувати якісь спеціальні заходи, на яких будете демонструвати найостанніші свої досягнення в галузі бізнесу (наприклад, показ своїх нових зразків одягу для офісу з подальшим банкетом). Якщо Ви не збираєтеся проводити великі презентації, Вам цілком під силу самостійно налагодити хороші відносини з різними представниками громадськості.
Список літератури
1. Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.dist-cons.ru/