Психологія професійного спілкування

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

МІНІСТЕРСТВО ВНУТРІШНІХ СПРАВ УКРАЇНИ
Білгородський ЮРИДИЧНИЙ ІНСТИТУТ

Кафедра організації розкриття та розслідування злочинів

Юридична психологія

РЕФЕРАТ

за темою: «Психологія професійного спілкування»
Автор:
професор
Артемов А.Ю.
Білгород - 2008

План лекції
Введення
1. Психологічна характеристика процесу спілкування.
2. Психологічні особливості та основи ефективності професійного спілкування працівників ОВС.
3. Методика встановлення психологічного контакту.
Конфлікт і його психологічна характеристика.
Шляхи попередження та вирішення конфліктів у діяльності працівників ОВС.
Висновок

Введення
Взаємодія людини з навколишнім світом здійснюється в системі об'єктивних відносин, що складаються між людьми в їх суспільного життя.
Об'єктивні відносини і зв'язки (відношення залежності, підпорядкування, співпраці, взаємодопомоги та ін) неминуче і закономірно виникають у будь реальній групі. Відображенням цих об'єктивних взаємовідносин між членами групи є суб'єктивні міжособистісні відносини, які вивчає соціальна психологія.
Основний шлях дослідження міжособистісної взаємодії та взаємини усередині групи - це поглиблене вивчення різних соціальних фактів, а також взаємодії людей, що входять до складу даної групи.
Будь-яке виробництво передбачає об'єднання людей. Але ніяка людська спільність не може здійснювати повноцінну спільну діяльність, якщо не буде встановлений контакт між людьми, в неї включені, і не буде досягнуто між ними належне взаєморозуміння. Так, наприклад, для того щоб слідчий міг отримати інформацію від учасників кримінального процесу, він повинен вступити з ними в спілкування.
Психологічні закономірності процесу спілкування, його особливості в ході здійснення професійної діяльності слідчими, а також методи підвищення ефективності їх комунікацій, способи вирішення конфліктів розглядаються в даних лекціях, об'єднаних загальний назвою «Психологія професійного спілкування».

Питання 1. Психологічна характеристика процесу спілкування.
Спілкування - це багатоплановий процес розвитку контактів між людьми, породжуваний потребами спільної діяльності.
У структурі спілкування виділяють кілька сторін. По-перше, це обмін інформацією між учасниками спільної діяльності, який може бути охарактеризований як комунікативна сторона спілкування.
Друга сторона спілкування - взаємодія спілкуються - обмін діями, вчинками.
Третя сторона спілкування передбачає сприйняття спілкуються один одного. Дуже важливо, наприклад, сприймає чи один з партнерів по спілкуванню іншого як вартого довіри, розумного, уважного, підготовленого або ж навпаки.
Таким чином, в єдиному процесі спілкування можна умовно виділити три сторони: комунікативну (передача інформації), інтерактивну (взаємодія) та перцептивну (взаємне сприйняття).
Соціальний контроль у процесах взаємодії здійснюється у відповідності з набором ролей, «виконуваних» у спілкуванні спілкуються людьми. У психології під роллю розуміється модель поведінки, проходження якої пропонується кожному, хто займає ту чи іншу соціальну позицію (за посадою, віковим або статевим характеристикам, положенню в сім'ї і т.д.). Суб'єкт виступає в ролі вчителя або учня, лікаря чи хворого, дорослого чи дитини, начальника чи підлеглого, матері чи бабусі, чоловіки або жінки, гостя або господаря і т.д. І кожна роль повинна відповідати абсолютно певним вимогам і певним очікуванням оточуючих.
Один і той же чоловік, як правило, виконує різні ролі, входячи в різні ситуації спілкування. Будучи по своїй службовій ролі директором, він, захворівши, виконує всі розпорядження лікаря, опиняючись у ролі слухняного сина своїй старенькій матері; приймаючи друзів, він гостинний господар і т.п.
Товариство виробляє в якості соціальних норм специфічну систему зразків поведінки, ним прийнятих, схвалюваних, культивованих і очікуваних від кожного, що знаходиться у відповідній ситуації. Їх порушення включає механізми соціального контролю (несхвалення, осуд, покарання), що забезпечує корекцію поведінки, що відхиляється від норми. Про існування та прийнятті норм свідчить однозначне реагування оточуючих на вчинок кого-небудь, що відрізняється від поведінки всіх інших.
Можна виділити різновиди рольової поведінки: формальна роль, внутригрупповая, міжособистісна та індивідуальна.
Формальна роль - це поведінка, яку ми будуємо у відповідність з засвоєними нами очікуваннями суспільства, виконуючи ту чи іншу соціальну функцію: продавець - покупець, вчитель - учень і т.д.
Внутригрупповая роль - це поведінка, яку ми будуємо з урахуванням очікувань, що пред'являються до нас учасниками цієї групи на основі сформованих у ній взаємин. Ми можемо свідомо йти на невідповідність таким очікуванням, але при цьому заздалегідь враховуємо можливі реакції групи і готуємося до них. У різних групах різні ролі: Лідер, Авторитет, Утішитель, втішає, Мудрець, Неспокійна дама, Попелюшка, Арбітр, Відщепенець ...
Міжособистісна роль - це поведінка, яку ми будуємо з урахуванням очікувань, що пред'являються до нас знайомою людиною на основі сформованих між нами відносин. Ми можемо не підтверджувати чиїхось очікувань, але при цьому враховуємо можливість конфліктів. Ролі: Друг, Вентилятор, Приятель, Ворог, Заздрісник, Підлесник, Кривдник, Байдужий, Насмішник, Спаситель, Згубник і т.д.
Індивідуальна роль - це поведінки, яку ми будуємо у відповідність з особистими чеканнями, тобто відповідно до "Я"-образом.
З точки зору американського психотерапевта Е. Берна, який досліджував позиції партнерів у контакті, в кожній людині існує три "Я": Дитя (залежне, підпорядковане і безвідповідальне істота); Батько (навпаки, незалежний, неподчіняемий і бере відповідальність на себе) і Дорослий (вміє рахуватися з ситуацією, розуміти інтереси інших і розподіляти відповідальність між собою і ними).
"Я" у вигляді Дитя виникає і розвивається в дитинства. У цьому ж віці, за рахунок життєвого наслідування старшим і бажання бути на їх місці, формує Батьківські "Я". Доросле "Я" складається протягом тривалого часу за рахунок життєвого досвіду суб'єкта і його накопичення.
Виступаючи в позиції Дитя, людина виглядає підпорядковується і невпевненим у собі, в позиції Батька - самовпевнено-агресивним; в позиції Дорослого - коректним і стриманим. Це знаходить відображення і в характері людини, виходячи з того, в якій позиції йому властиво більше виступати.
Ці рольові позиції завжди проглядаються, але узгоджені вони лише тоді, коли один з партнерів готовий прийняти позицію, визначену для нього іншим партнером. Наприклад, доросла людина звертається до свого товариша по службі з пропозицією пожартувати над людиною, який повинен повернутися в кімнату. Якщо товариш по службі погоджується брати участь у витівці, то це типова трансакція Дитя-Дитя. Якщо товариш по службі знизав плечима: "Навіщо? Людина образиться ", то тоді є трансакція Дитя - Дорослий: партнер по спілкуванню не прийняв запропонованої йому дитячої позиції. Ініціатор пустощі буде в цьому випадку випробовувати незручність. Але товариш по службі може відповісти і так: "Соромтесь, Ви ж на роботі!", Тобто виступити з Батьківської позиції, хоча очікувалося ухвалення Дитячої. У цьому випадку його игривому партнеру доведеться вгамувати спалах роздратування типу: "Подумаєш, праведник знайшовся!".
Вміння зайняти Дорослу позицію в спілкуванні і твердо її дотримуватися - один із секретів стародавнього мистецтва дипломатії.
Коли рольові позиції партнерів узгоджені, їх трансакції доставляють обом відчуття задоволення. Якщо слова, жести, знаки викликають позитивні емоції, то такі знаки Е. Берн називає "погладжуванням". При узгодженості позицій йде обмін "погладжуваннями". Позбавлення відповідного погладжування зачіпає людини, а якщо всупереч очікуванням до нього ставляться з позиції Батька, то це викликає гнів.
Множинність рольових позицій нерідко породжує їх зіткнення - рольові конфлікти. Вчитель як педагог не може не помічати недоліки в характері свого сина, і переконаний у необхідності посилити вимогливість, але як батько він іноді проявляє слабкість, потураючи хлопчикові і сприяючи закріпленню цих негативних рис. Відвідуючи батьків недисциплінованого учня, педагог як гість не повинен був би засмучувати господарів будинку неприємним повідомленням про непорядний поведінці їхньої дитини, але як учитель - зобов'язаний.
Взаємодія людей, що виконують різні ролі, регулюється рольовими очікуваннями. Хоче чи не хоче людина, але оточуючі чекають від нього поведінки, відповідного певним зразком. Те чи інше виконання ролі обов'язково отримує суспільну оцінку, і скільки-небудь значне відхилення від зразка засуджується.
Отже, необхідною умовою успішності процесу спілкування є відповідність поведінки взаємодіючих людей очікуванням один одного.
Як вже зазначалося, в структуру спілкування входить сприйняття людини людиною. Яким же чином кожен з спілкуються, орієнтуючись на зовнішні прояви іншого, формує уявлення про нього, його внутрішньому світі? Це відбувається за допомогою таких основних механізмів міжособистісного сприйняття, як ідентифікація, рефлексія і стереотипізація.
Ідентифікація - це спосіб розуміння іншої людини через усвідомлене чи несвідоме уподібнення себе його особливостям. У ситуаціях взаємодії люди будують припущення про внутрішній стан, наміри, думки, мотиви і почуттях іншої людини на основі спроби поставити себе на його місце.
Зустрівши в серпневі дні біля інституту двох явно схвильованих і гарячково перегортають підручник дівчат, студент легко реконструює їх душевний стан, відновлюючи в пам'яті час, коли він як абітурієнта сам стояв у інститутських дверей, чекаючи запрошення на іспит.
Проте суб'єкту спілкування важливо також, як індивід, що вступив з ним в спілкування, буде сприймати і розуміти його самого. Усвідомлення суб'єктом того, як він сам сприймається партнером по спілкуванню, виступає у формі рефлексії. Рефлексія входить до складу сприйняття іншої людини. Зрозуміти іншого означає, зокрема, усвідомити його ставлення до себе як до суб'єкта сприйняття. Таким чином, сприйняття людини людиною можна уподібнити подвоєному дзеркального відображення. Людина, відображаючи іншого, відбиває і себе в дзеркалі сприйняття цього іншого.
У процесах спілкування ідентифікація і рефлексія виступають в єдності.
Якби кожна людина завжди мав у своєму розпорядженні повної, науково обгрунтованої інформацією про людей, з якими він вступив у спілкування, то він міг би будувати тактику взаємодії з ними з безпомилковою точністю. Однак у повсякденному житті суб'єкт, як правило, не має подібної точної інформації, що змушує його приписувати іншим причини їх дій і вчинків. Причинне пояснення вчинків іншої людини шляхом приписування йому почуттів, намірів, думок і мотивів поведінки носить назву каузальної атрибуції, або причинного інтерпретації.
Каузальна атрибуція здійснюється найчастіше неусвідомлено: або на основі ідентифікації з іншою людиною, тобто при приписуванні іншому тих мотивів або почуттів, які сам суб'єкт, як він вважає, виявив би в аналогічній ситуації, або шляхом віднесення партнера по спілкуванню до певної категорії осіб, відносно якої вироблені деякі стереотипні уявлення.
Стереотипізація - класифікація форм поведінки та інтерпретація (іноді без будь-яких підстав) їх причин шляхом віднесення до вже відомих або удаваним відомими явищам, тобто відповідає соціальним стереотипам. У даному випадку стереотип - що сформувався образ людини, яким користуються як штампом. Стереотипизация може складатися як результат узагальнення особистого досвіду суб'єкта міжособистісного сприйняття, до якого приєднуються відомості, отримані з книг, кінофільмів і т.п., що запам'яталися висловлювання знайомих. При цьому ці знання можуть бути не тільки сумнівними, але і зовсім помилковими, поруч із правильними висновками можуть виявитися глибоко невірні. Тим часом сформувалися на їх основі стереотипи міжособистісного сприйняття часто-густо використовуються як нібито вивірені еталони розуміння інших людей.
Так, соціально-психологічний опитування свідчив про популярність глибоко помилкових стереотипних уявлень про однозначну зв'язку між зовнішністю людини і рисами його характеру. З 72 опитаних 9 осіб заявили, що люди з квадратними підборіддями володіють сильною волею, 17 стверджували, що люди з великим лобом - розумні. Троє вважали, що люди з жорстким волоссям мають непокірний характер. П'ятеро говорили, що люди нижче середнього росту завжди відрізняються владністю, енергією, бажанням всіма командувати. У п'яти осіб існувала думка, що красиві люди чи дурні, або самолюби. Двоє стверджували, що якщо у людини тонкі, безкровні губи, він ханжа і йому властива скритність.
Природно, що всі ці стереотипи, будучи включеними в процес міжособистісного сприйняття, формували помилкове пізнання людей і серйозно деформували процес спілкування з ними.
Характер каузальної атрибуції залежить від різних умов, добре вивчених психологією. Так, наприклад, при сприйнятті незнайомої людини велику роль грає та початкова інформація, яку отримав суб'єкт сприйняття.
Стереотипи, які породжують позитивне або негативне ставлення до учасників кримінального процесу, обертаються в слідчій діяльності суб'єктивізмом слідчого.
Приписування позитивних якостей особам, до яких суб'єкт сприйняття ставиться позитивно, і негативних - тим, до кого він не розташований, є одним з типових випадків каузальної атрибуції. Так, в умовах експерименту фіксувалися оцінки, які давали педагоги незнайомим їм дітям за виконане навчальне завдання. Заздалегідь виявлялося, хто з дітей здається їм більш привабливим, а хто менше. З'ясувалося, що навіть у тому випадку, коли «привабливі» діти (за змовою з експериментатором) робили більше помилок, ніж «непривабливі», перші оцінювалися вище і їм приписували позитивні якості, тоді як «непривабливі» наділялися негативними властивостями. Ця виявлена ​​в експерименті залежність має назву ефекту ореола.
Сутність ефекту ореола полягає в тому, що загальне сприятливе враження, що залишається людиною, наводить суб'єкта до позитивних оцінок і тих якостей, які не дані в сприйнятті; разом з тим загальна несприятливе враження породжує відповідно негативні оцінки. Найчастіше ефект ореолу проявляється, коли суб'єкт сприймання має в своєму розпорядженні мінімальною інформацією про сприймаємо. Однак цей ефект виявляється і при сприйнятті знайомої людини, але в умовах яскраво вираженого емоційного ставлення до нього.
Відповідно до усталеної традицією, у вітчизняній соціальній психології виділяють три різних за своєю орієнтацією типу міжособистісного спілкування: імператив, маніпуляцію і діалог.
Імперативне спілкування - це авторитарна, директивна форма впливу на партнера по спілкуванню з метою досягнення контролю над його поведінкою і внутрішніми настановами, примусу до певних дій або рішень. У даному випадку партнер по спілкуванню розглядається як об'єкт впливу, виступає пасивної, "страдательной" стороною. Особливість імперативу в тому, що кінцева мета спілкування - примус партнера - не завуальована. В якості засобів опису впливу використовуються наказ, вказівки, розпорядження і вимоги.
Маніпуляція - це поширена форма міжособистісного спілкування, передбачає вплив на партнера по спілкуванню з метою досягнення своїх прихованих намірів. Як і імператив, маніпулятивний спілкування передбачає об'єктне сприйняття партнера по спілкуванню, який використовується маніпулятором для досягнення своїх цілей. Ріднить їх і те, що при манипулятивном спілкуванні також ставиться мета добитися контролю над поведінкою і думками іншої людини. Корінне відмінність полягає в тому, що партнер не інформується про справжні цілі спілкування; вони або просто ховаються від нього, або підміняються іншими.
У манипулятивном процесі партнер по спілкуванню сприймається не як цілісна унікальна особистість, а як носій певних, "потрібних" маніпулятору властивостей і якостей. Так, неважливо, наскільки добрий ця людина, важливо, що його доброту можна використовувати, і так далі. Однак людина, обравши в якості основного саме цей тип ставлення до інших, у результаті сам часто стає жертвою власних маніпуляцій. Маніпулятивні ставлення до іншого призвели до руйнування близьких, довірчих зв'язків між людьми.
Порівняння імперативною та маніпулятивної форм спілкування дозволяє виявити їх глибоке внутрішню схожість. Об'єднавши їх разом, ми можемо охарактеризувати їх як різні види монологічного спілкування. Людина, розглядаючи іншого як об'єкт свого впливу, по суті справи спілкується сам з собою, зі своїми цілями і завданнями, не бачачи істинного співрозмовника, ігноруючи його.
Як прийомів маніпулювання виступають:
- Передчасні вибачення
- Відмова приймати боротьбу всерйоз
- Прагнення уникнути конфронтації, наприклад, відмовчування у відповідь на закиди
- Використання інтимних знань про партнера
- Ланцюгове реагування: додавання до розмови не відносяться до справи питань
- Зрада
- Непряме напад, наприклад, на людину, ідею, значущі для партнера
- Обіцянки без спроб їх виконання
- Згоду з партнером заради тимчасового перемир'я
- Вимоги більшого, ніж може дати партнер та ін
У якості реальної альтернативи такого типу відносин між людьми може бути розглянуто діалогічне спілкування, що дозволяє перейти від егоцентричної, фіксованою на собі установки до установки на співрозмовника, рівноправного партнера по спілкуванню.
У залежності від коштів виділяють вербальне спілкування і невербальне спілкування. Засобом вербальної комунікації є слова з закріпленими за ними в громадському досвіді значеннями. Слова можуть бути вимовлені вголос, про себе, написані або ж замінені у глухих людей особливими жестами, виступаючими носіями значень (так звана дактилолог, де кожна літера позначається рухами пальців, і жестова мова, де жест замінює ціле слово або групу слів).
Мова буває письмова та усна, остання, у свою чергу, підрозділяється на діалогічну і монологічну.
Найбільш простий різновидом усного мовлення є діалог, тобто розмова, підтримуваний співрозмовниками, спільно обговорюють і вирішуючими які-небудь питання. Для розмовної мови характерні репліки, якими обмінюються говорять, повторення фраз та окремих слів за співрозмовником, питання, доповнення, пояснення, вживання натяків, зрозумілих лише говорять, різноманітних допоміжних слів і вигуків. Особливості цієї мови в значній мірі залежать від ступеня взаєморозуміння співрозмовників, їх взаємин.
Велике значення має ступінь емоційного збудження при розмові. Збентежений, здивований, зраділий, переляканий, розгніваний чоловік говорить не так, як в спокійному стані, він не тільки вживає інші інтонації, але часто користується іншими словами, зворотами.
Другий різновид усного мовлення - монолог, який вимовляє одна людина, звертаючись до іншого або багатьом особам, хто слухає його: це розповідь вчителя, розгорнуту відповідь учня, доповідь і т.п. Монологічне мовлення складна в композиційному відношенні, вимагає завершеності думки, більш суворого дотримання граматичних правил, суворої логіки і послідовності при викладі того, що хоче сказати вимовляє монолог. Не випадково зустрічаються дорослі люди, які вміють вільно, без утруднень розмовляти, але не можуть, не вдаючись до заздалегідь написаному тексту, виступити з ясним повідомленням (доповіддю, публічним виступом і т.п.).
Письмова мова з'явилася в історії людства багато пізніше усної. Вона виникла як результат потреби спілкування між людьми, розділеними простором і часом, і розвинулася від піктографії, коли думка передавалася умовними схематичними малюнками, до сучасного письма, коли тисячі слів записуються за допомогою декількох десятків букв.
Завдяки листа виявилося можливим найкращим чином передавати від покоління до покоління досвід, накопичений людьми, так як при передачі його за допомогою усної мови він міг піддаватися спотворення, видозміні і навіть безслідно зникати. Письмова мова змушує домагатися максимально правильних формулювань, суворо дотримуватися правила логіки і граматики, глибше продумувати зміст і спосіб вираження думок. Нерідко записати що-небудь - означає добре усвідомити це і запам'ятати.
Істотно важливе значення для посилення дії вербальної комунікації має просторове розміщення спілкуються. Репліка, кинута через плече, чітко показує ставлення комунікатора до реципієнта.
Невербальна комунікація - це сукупність засобів, які: доповнення мови, заміщення мови, висловлюють емоційні стани партнерів по комунікативного процесу.
Першим серед них треба назвати оптико-кінетичну систему знаків, що включає в себе жести, міміку, пантоміма. У цілому оптико-кінетична система являє собою моторику різних частин тіла (рук, і тоді ми маємо жестикуляцію; особи, і тоді ми маємо міміку; пози, і тоді ми маємо пантомимику). Значимість оптико-кінетичної системи знаків у комунікації настільки велика, що в даний час виділилася особлива галузь досліджень - кінесика, яка спеціально вивчає дані проблеми. Наприклад, в дослідженнях М. Аргайла вивчалися частота і сила жестикуляції в різних культурах (протягом однієї години фіни жестикулювали 1 раз, італійці - 80, французи - 120, мексиканці - 180).
Дійсно, жести, міміка, інтонації - найважливіша частина ділового спілкування, за допомогою якої нерідко можна сказати набагато більше, ніж за допомогою слів. Напевно, кожен може згадати, як він сам вдавався до красномовних поглядів і жестів або "читав" відповідь на обличчі співрозмовника. Така інформація користується великою довірою. Якщо між двома джерелами інформації (вербальним і невербальним) виникає суперечність: говорить людина одне, а на обличчі в нього написано зовсім інше, то, очевидно, більшої довіри заслуговує невербальна інформація. Австралійський фахівець по "мові рухів тіла" А. Піз стверджує, що за допомогою слів передається 7% інформації, звукових засобів (включаючи тон голосу, інтонацію тощо) - 38%, міміки, жестів, пози - 55%. Іншими словами, значимо, не що кажуть, а як це робиться.
Отже, з одного боку, під час спілкування необхідно контролювати власні рухи і міміку, з іншого - вміти інтерпретувати реакції партнера. Корисно вивчити мову невербальних компонентів спілкування. Невипадково, мабуть, лідери світового бізнесу, політичні діячі володіють невербальними методами, а в програмах факультетів бізнесу найбільших університетів світу ви обов'язково побачите відповідні курси.
Інтерпретація жестів, поз і інших компонентів невербального спілкування не завжди буває однозначною. Спроби скласти словники жестів виявилися невдалими. У процесі спілкування необхідно враховувати загальну атмосферу бесіди, її зміст. Звернемося до ключових елементів мови жестів.
Жести досить інформативні. Вони можуть бути сигналом до закінчення зустрічі (наприклад, готовність одного зі співрозмовників встати з-за столу - корпус трохи нахилений вперед, при цьому руки спираються на що-небудь) або мати прямо протилежне значення і свідчити про зацікавленість у розмові, наприклад, рука знаходиться під щокою, але не підпирає її. Автор багатьох популярних книг про невербальних компонентах спілкування доктор Девід Левіс виділяє чотири типи жестів в залежності від їх призначення.
Перший тип жестів - жести-символи. До них відноситься, наприклад, досить поширений сьогодні в багатьох країнах світу американський символ "ОК", що означає "все добре", "все в порядку" і передається за допомогою великого і вказівного пальців, які як би утворюють букву "О". Однак цей жест не можна вважати загальноприйнятим. Наприклад, у Франції він може означати нуль, а в Японії - гроші.
Інші жести-символи ще в більшій мірі обмежені рамками тієї чи іншої культури або місцевості, причому ця специфічність може проявлятися двояко.
По-перше, для позначення будь-якого поняття в одній культурі може бути певний символ, в той час як в іншій - подібний символ відсутній зовсім. Так, в Саудівській Аравії поцілунок у верхівку означає вибачення. У Йорданії та деяких інших арабських країнах проведення по зубах нігтем великого пальця символізує обмеження фінансових можливостей.
По-друге, національна специфіка виявляється в тому, що в різних культурах використовуються різні жести-символи для позначення одних і тих же чи близьких понять, зокрема, для того щоб показати самогубною тієї або іншої дії, рішення і т. п., американці приставляють один або два пальці до голови, як би показуючи тим самим пістолет. В аналогічній ситуації мешканці Папуа і Нової Гвінеї проводять рукою по горлу, а японці роблять енергійний рух рукою, стиснутою в кулак.
Другий тип жестів - жести-ілюстратори, використовуються для пояснення сказаного. За допомогою такого жесту посилюються ті чи інші посили повідомлення, ключові моменти бесіди підкреслюються і в результаті краще запам'ятовуються. Найбільш типовим прикладом може служити вказівка ​​напрямки рукою. Інтенсивність жестикуляції залежить від темпераменту. Коли вона сильно розрізняється, співрозмовники відчувають незручність, хоча часто не можуть зрозуміти причину незручності і роздратування.
Застосування жестів-ілюстраторів, як і символічних жестів культурно обумовлено. Головним культурним відмінністю стає інтенсивність використання жестів. Так, жителі Середземномор'я, на відміну від народів Центральної чи Північної Європи, активніше користуються жестами. "Читати" ілюстративні жести дещо легше, ніж символічні, оскільки вони пояснюють сказане словами.
Третю групу складають жести-регулятори. Вони грають дуже важливу роль на початку та в кінці бесіди. Один з таких жестів-регуляторів - рукостискання. Це традиційна і найдавніша форма вітання. Вона інформативна і говорить багато про що. Не випадково німецький філософ І. Кант назвав руку "видимою частиною мозку".
У діловому світі рукостискання використовується не тільки при вітанні, але також як символ укладення угоди, знак довіри і поваги до партнера. Інтенсивність і тривалість рукостискання належить до важливих компонентів. Так, коротке, мляве рукостискання і дуже сухі руки можуть свідчити про байдужість. Вологі руки говорять про сильне хвилювання. Важливо брати до уваги індивідуальні особливості людини: є люди, у яких долоні майже завжди вологі. Трохи подовжене рукостискання поряд з іншими невербальними засобами (усмішкою, поглядом) демонструє дружелюбність, але не варто занадто довго затримувати руку співрозмовника. Це викликає відчуття попадання в капкан що природно, викликає роздратування.
Рука, простягнута для рукостискання і повернена тильною стороною вниз, підкреслює перевагу. Іноді в рукостисканні беруть участь обидві руки. Наприклад, права рука потискує руку співрозмовника, а ліва охоплює її з іншого боку. Таке рукостискання називається «рукавичним» так як рука опиняється в руках співрозмовника, як у рукавичці. Подібного рукостискання слід уникати при першій зустрічі. Коли будуть встановлені теплі дружні і досить неформальні стосунки, можна вдатися до "рукавиць" рукостисканню.
Жести-регулятори дозволяють підтримати бесіду або вказати на її закінчення. Наприклад, часті кивки головою означають необхідність прискорити бесіду, не відволікатися на сторонні речі і пояснення, а повільні - Показують зацікавленість в бесіді, згоду з партнером; небагато піднятий вгору вказівний палець - прагнення перервати на даному місці партнера, заперечити йому, повернутися до іншої теми і т. п.
Нарешті, четверту групу складають жести-адаптори, що супроводжують звичайно наші почуття і емоції. Вони нагадують дитячі реакції і виявляються в ситуаціях стресу, хвилювання, стають першими ознаками переживань. Так, якщо людина засмучений, він може смикати мочку вуха або одяг, а в скрутних ситуаціях - чухати потилицю.
Під час бесід важливим є те, в який момент з'являється певний жест і який загальний контекст бесіди. Австралійський фахівець в області невербальних засобів спілкування А. Низ, описуючи "шпілеобразний жест" (пальці рук торкаються один одного, утворюючи шпиль, який може бути направлений вістрям вгору або вниз). Слідчий, переконуючи свідка дати правдиві показання, під час бесіди з ним повинен звернути увагу на ряд його позитивних жестів. Це може бути нахил вперед, оголені долоні, піднесена вгору голова. До кінця допиту покупець робить "шпілеобразний жест". Якщо за цим жестом підуть позитивні жести свідка, то таку реакцію можна інтерпретувати як прийняття замовлення. Якщо за "шпілеобразний жестом" свідок продемонструє ряд негативних жестів, таких як схрещені на грудях руки, блукаючий погляд, закидання ноги на ногу і інші, то це означає, що він вирішив відмовитися від дачі правдивих показань. Таким чином, в обох випадках "шпілеобразний жест" означає впевненість людини у собі, проте, будучи включеним в різний контекст, може мати зовсім різне значення: згоду на дачу правдивих показань або, навпаки, відмови від них.
Паралінгвістіческая і екстралінгвістичні системи знаків є також "добавки" до вербальної комунікації. Паралінгвістіческая система - це система вокалізації, тобто якість голосу, його діапазон, тональність, фразові і логічні наголоси, що віддаються перевага конкретною людиною. Екстралінгвістичні система - включення в мову пауз, інших вкраплень, наприклад покашлювання, плачу, сміху, нарешті, сам темп мови. Всі ці доповнення виконують функцію посилення значимої інформації, але не за допомогою мовних доповнень, а "околоречевимі" прийомами.
Простір і час організації комунікативного процесу виступають також особливою знаковою системою, несуть смислове навантаження як компоненти комунікативних ситуацій. Так, розміщення партнерів обличчям один до одного сприяє виникненню контакту, символізує увагу до що говорить, у той час як окрик у спину може мати певне значення негативного порядку.
Проксеміка як спеціальна область, що займається нормами просторової і часової організації спілкування, має в своєму розпорядженні в даний час великим експериментальним матеріалом. Засновник проксемики Е. Холл назвав її "просторової психологією". Е. Холл зафіксував норми наближення до партнера по спілкуванню:
- Інтимне відстань (0-45 см);
- Персональне відстань (45-120 см);
- Соціальне відстань (120-400 см);
- Публічне відстань (400-750 см).
Кожне з них властиво особливим ситуацій спілкування.
Відстань, на якому розмовляють співрозмовники, дуже символічно. На практиці зазвичай об'єднуються інтимна і особиста дистанції, з одного боку, і соціальна, і офіційна - з іншого. У результаті виділяється близьке чи далеке відстань, на якій розмовляють люди. Для американців близьку відстань вважається від 15 см до 1 м 20 см, а далеке від 1 м 20 см до 3 і більше метрів.
Крім національних особливостей, дистанція між розмовляючими залежить від багатьох інших факторів: статі співрозмовників, їх взаємовідносин і статусу, місця проживання (у сільській чи міській місцевості). Наближаючись до співрозмовника або відсуваючись від нього, можна регулювати взаємовідносини з ним. Важливо враховувати бажання партнера і його реакцію. Так, дистанція, яка розглядається городянином як офіційна, може бути особистої для представника сільської місцевості.
Існують просторові правила взаємодії між учасниками спілкування, що стосуються, наприклад, розміщення учасників спілкування за стандартним прямокутним столом:
- Кутове розташування
- Позиція ділової взаємодії
- Незалежна позиція
- Конкурірующе-оборонна позиція.
Кутове розташування характерно для людей, зайнятих дружній невимушеній бесідою. Ця позиція сприяє постійному контакту очей і надає простір для жестикуляції, а також можливість для спостереження за жестами співрозмовника. Кут столу служить частковим бар'єром у разі небезпеки або загрози з боку співрозмовника. При такому розташуванні відсутній територіальний поділ столу.
Коли дві людини працюють у співавторстві над якою-небудь проблемою, вони зазвичай займають позицію ділової взаємодії. Це одна з найбільш вдалих стратегічних позицій для обговорення та вироблення спільних рішень.
Люди, які не бажають взаємодіяти один з одним, займають незалежну позицію. Ця позиція свідчить про відсутність зацікавленості, її слід уникати в тому випадку, коли потрібно відверта розмова чи зацікавлене спілкування.
Положення співрозмовників один проти одного зазвичай створює атмосферу суперництва. Таке розташування сприяє тому, що кожна сторона буде дотримуватися своєї точки зору. Стіл між ними стає своєрідним бар'єром.
Люди займають за столом таке положення в тому випадку, якщо вони знаходяться у відносинах суперництва. Крім того, якщо зустріч відбувається в кабінеті, то таке розташування свідчить про відносини субординації. Слід пам'ятати, сто дана позиція ускладнює порозуміння і не створює невимушеної атмосфери.
Необхідно також враховувати становище співрозмовника за столом, що сприяє або, навпаки, перешкоджає його психологічному комфорту. Наприклад, слід, щоб співрозмовник сидів спиною до стіни. Психологами доведено, що у людини підвищується частота дихання і серцебиття, якщо він сидить спиною до відкритого простору, особливо якщо за спиною - постійний рух або ходіння. Крім того, напруга збільшується, коли спина людини повернена до вхідних дверей або вікна, особливо якщо це - перший поверх.
Наступна специфічна знакова система, яка використовується в комунікативному процесі, - це "Контакт очей", що має місце у візуальному спілкуванні. Дослідження в цій області тісно пов'язані з общепсихологическими розробками в області зорового сприйняття-руху очей. У соціально-психологічних дослідженнях вивчається частота обміну поглядами, "тривалість" їх, зміна статики та динаміки погляду, уникання його і т. д.
Як і всі невербальні засоби, контакт очима має значення доповнення до вербальної комунікації, тобто повідомляє про готовність підтримати комунікацію чи припинити її, заохочує партнера до продовження діалогу, нарешті, сприяє тому, щоб виявити повніше своє "Я", або, навпаки, приховати його.
Одним з найсильніших "зброй" невербального спілкування є погляд. Погляд може бути жорстким, колючим, добрим, радісним, відкритим, ворожим ... Зазвичай при зустрічі люди коротку мить дивляться прямо в очі один одному, а потім відводять погляд убік. Чому? Питання не просте, і на нього немає однозначної відповіді. Одне з можливих прочитань цього сигналу наступне: контакт очей означає довіру співрозмовників один до одного, їх відкритість, однак затримка погляду на очах партнера свідчить про прагнення до домінування. Цікаво, що жінка посмішкою може дозволити чоловікові трохи довше дивитися їй прямо в очі. Аналогічну дію надає відповідь погляд в очі. Втім, цим "дозволом" не слід занадто зловживати, інакше можна отримати досить агресивну реакцію.
У цілому невелика затримка погляду на співрозмовника, особливо наприкінці зустрічі або в найбільш гострі її моменти, може означати: "я довіряю вам" (при цьому погляд зазвичай супроводжується невеликим кивком голови) або "я не боюся вас".
Коли людина говорить, він зазвичай рідше дивиться на свого партнера, ніж коли він його слухає. Під час власної промови мовець досить часто відводить очі для того, щоб зібратися з думками. Перерваний погляд при паузі зазвичай означає: "Я ще не все сказав, будь ласка, не перебивайте". Зовсім інші значення набуває погляд убік, якщо партнер слухає співрозмовника, наприклад, такі як "я не зовсім з вами згоден, я маю заперечення; це не очевидно; сумніваюся; це треба обдумати". Занадто частий відведення погляду в бік при бесіді може свідчити про те, що людина нервує, або розмова його мало цікавить, і він прагне його швидше закінчити.
Невербальні компоненти спілкування дуже значимі в перші хвилини знайомства. "По одягу зустрічають ..." - Говорить російська народна прислів'я. І ця "одяг" не тільки костюм, але і поза, погляд, посмішка. Ще не вимовлено жодного слова, а перша оцінка співрозмовника уже отримано. Змінити її згодом буває важко. Американські дослідники вважають, що важливі перші чотири хвилини зустрічі. Інші автори відводять на формування партнерами образів один одного 120 секунд. У будь-якому випадку, дві або чотири хвилини - час досить короткий. Отже, що ж найбільше істотно в цей початковий момент спілкування? Адже від того, яке враження ми виробляємо в цей час, залежить і відношення співрозмовника до нас надалі, і можливість встановлення психологічного контакту.
По-перше, необхідно показати зацікавленість у майбутній бесіді, готовність до конструктивної співпраці, відкритість для різного роду інформації. Як цього досягти? Давайте спробуємо піти, що називається "від протилежного", і уявити, як партнер буде себе почувати, якщо навпроти нього сидить майже нерухомий людина в темних окулярах, та ще прикриває запису руками. Незатишно, чи не так? Тому при спілкуванні слід звернути увагу на позу, погляд, жести.
Поведінка має бути природним, але від деяких звичок, якщо вони існують, все ж варто відмовитися. Наприклад, не слід приймати позу, що характеризує закритість у спілкуванні та агресивність: насуплені брови, трохи нахилена вперед голова, широко розставлені на столі лікті, стиснуті в кулаки чи зчеплені пальці. Не слід надягати окуляри із затемненими стеклами, особливо при першому знайомстві. Не бачачи очей співрозмовника, партнер може відчувати себе ніяково, оскільки значна частка інформації виявляється йому недоступною. У результаті буде порушена атмосфера спілкування.
Пози учасників бесіди відображають їх субординацію. Дуже важлива психологічна субординація - прагнення домінувати або, навпаки, підкорятися, що може не збігатися зі статусом. Іноді співрозмовники займають рівне становище, але один з них прагне показати свою перевагу. Це виглядає приблизно так: один присів на краєчок стільця, поклавши руки на коліна, інший - розвалився, недбало перекинувши ногу на ногу. Взаємини цих людей легко розуміються, навіть якщо не чути, про що йде мова: другий вважає себе господарем становища, перший - підпорядковується (при цьому неважливо справжнє співвідношення займаних ними позицій).
Про прагнення до домінування свідчать такі пози, як: обидві руки на стегнах, ноги дещо розставлені, одна рука на стегні, інша спирається об одвірок або стінку; голова трохи піднята, руки перекинуті у талії.
Навпаки, при бажанні підкреслити згоду з партнером можна спостерігати своєрідне копіювання його жестів. Наприклад, якщо під час дружньої бесіди один з партнерів сидить, підперши голову рукою, то інший майже автоматично робить те ж, як би повідомляючи "я такий самий, як ти". Цей прийом запозичений з теорії нейролінгвістичного програмування і називається «приєднанням».
Посмішка, мабуть, найбільш універсальний засіб невербального спілкування. "Посміхайтеся", - люблять повторювати американці. Деякі психологи дотримуються думки, що ми посміхаємося не тільки тому, що ми раді будь-чого, а й тому, що посмішка допомагає нам відчувати себе щасливіше і впевненіше. Хоча цю точку зору можна вважати спірною, все-таки при зустрічі посмішка знімає настороженість перших хвилин і сприяє більш впевненому і спокійного спілкування. Вона висловлює радість зустрічі, говорить про дружелюбності й розташуванні.
Посмішка супроводжує і слова вітання. Здавалося б, це очевидні істини. Але, напевно, саме тому, в нашій культурі відносно мало уваги приділяється усмішці. Посмішка, як і всі засоби невербального спілкування, виражає безліч відтінків переживань: існує дружня, іронічна, глузлива, презирлива, запобіглива та інші види посмішок. Навіть одна й та ж посмішка може нести в собі різні відтінки. Так, усмішка, при якій трохи оголюється верхній ряд зубів, виражає більше дружнє ставлення, ніж звичайна посмішка. Таку відкриту посмішку не слід використовувати при першій зустрічі, вона може викликати прямо протилежну реакцію і породити недовіру.
Також існує широка посмішка, коли рот трохи відкритий й оголені обидва ряди зубів. Вона характерна для дружньої вечірки, при жартах між друзями, але ніколи не використовується при знайомстві. У цілому ж, слідуючи американському принципом: посміхатися частіше, не варто забувати про те, що посмішка повинна бути адекватна ситуації і не повинна викликати роздратування співрозмовника.
Питання 2. Психологічні особливості та основи ефективності професійного спілкування працівників ОВС.
Кожен вид діяльності передбачає особливості спілкування при її здійсненні. Ці особливості визначаються специфікою цілей діяльності. Ясно, що педагог при спілкуванні керується іншими цілями, ніж інженер, а лікар переслідує цілі, відмінні від цілей співробітника ОВС. Слід відзначити також, що є види діяльності, де питома вид спілкування дуже значний і діяльність співробітників ОВС відноситься саме до такого роду діяльності. Тут, як ніде, важлива значимість об'єктивно надходить інформації про оперативну обстановку, скоєних злочинах і т.д. Від того, наскільки ефективно вміють спілкуватися співробітники ОВС, наскільки володіють технікою спілкування, залежить і ефективність діяльності ОВС.
Практика ж показує, що навичками правильного спілкування 60-62% співробітників опановують самостійно, 10-12% - під керівництвом своїх керівників, а інші, спілкуючись з колегами. За часом 15% співробітників навчаються ефективно спілкуватися протягом першого року практичної роботи, 75% - протягом двох років служби і 10% - у термін від 3 до 4 років. Все це свідчить про незадовільний стан навичок спілкування співробітників ОВС. Ставлення до спілкування, вмінню встановити психологічний контакт, побудувати довірчі відносини, вибрати правильну лінію поведінки з урахуванням індивідуально-психологічних, вікових, професійних, національних та інших особливостей громадян вкрай не відповідає вимогам часу.
Особливостями професійного спілкування працівників ОВС є те, що воно носить, як правило, офіційний характер, досить чітко регламентований законами та підзаконними актами порядок спілкування (формалізація спілкування), а в силу цього є часто примусовим як у відношенні громадян, так і самих працівників. Співробітникові не доводиться вибирати спілкуватися чи не спілкуватися, незалежно від того приємно чи неприємно йому це спілкування, це ж відноситься і до громадян.
Співробітнику необхідно виконувати свої функціональні обов'язки, вирішувати оперативно-службові завдання незалежно від його психологічного стану, настрою, емоцій. Співробітник наділена законом владними повноваженнями, які дозволяють йому диктувати умови цього офіційного спілкування, найчастіше вибираючи місце, час і спосіб спілкування. У результаті цього він має психологічну перевагу.
За характером вирішуваних завдань спілкування співробітників з громадянами є діловим, їх мета - отримати необхідну для справи інформацію.
Специфіка професійного спілкування співробітників правоохоронних органів визначається також:
- Специфічністю приводів для вступу до спілкування (ця обставина обмежує коло учасників спілкування, визначає його зміст і цілі);
- Наявністю множинності цілей в кожному акті спілкування, крім отримання інформації про правопорушення;
- Конфліктний характер спілкування у зв'язку зі специфікою приводів вступу до спілкування, тому що цілі учасників спілкування нерідко або не збігаються, або не розуміються в повній мірі;
- Специфікою психічних станів учасників спілкування, для яких характерні підвищене нервове напруження у зв'язку з високою відповідальністю за результати спілкування і домінування негативних емоційних станів;
- Особливе значення психологічного контакту для оптимізації процесу спілкування.
Аналіз структури професійного спілкування працівників органів правопорядку і його динаміки дозволяє виділити чотири основних етапи:
1 / психологічне "читання" особливостей поведінки, зовнішнього вигляду, використання наявної інформації про конкретну людину і складання первинного психологічного портрета взаємодіє особи;
2 / пошук психологічних передумов ефективності спілкування і створення сприятливих умов для міжособистісного контакту;
3 / вплив у процесі професійного спілкування на інших осіб з боку співробітника ОВС з метою вирішення оперативно-службових завдань;
4 / оцінка результатів конкретного акту спілкування і планування змісту і процесу подальших контактів з певними особами / правопорушниками, громадянами, співробітниками правоохоронних органів, керівниками, підлеглими /.
Розглянемо кожен із зазначених етапів професійного спілкування з урахуванням застосування нових психотехнологій і конкретних прийомів спілкування.
Перший етап професійного спілкування орієнтований на пізнання і складання первинного психологічного портрета взаємодіє з працівником органів правопорядку людини. Слід зазначити, що психологічна інформація про іншу людину залежить від конкретної ситуації спілкування і відображення його особистісних властивостей, ступеня знайомства з ним, наявності певних відомостей про нього в характеристиках, обліках, кримінальних та оперативно-пошукових справах, оповіданнях про нього інших працівників тощо п.
При безпосередньому спостереженні за людиною предметом психічного "читання" є його вербальні і невербальні акти поведінки:
- Мова, її зміст, спрямованість, логічність, тривалість, експресивність, особливості лексики, граматики, фонетики;
- Виразні рухи, міміка і пантоміміка, жести, експресія обличчя, очей, тіла;
- Руху, переміщення і пози людини, дистанція між людьми, зближення, зіткнення;
- Фізичний вплив на іншу людину / дотик, поплескування, погладжування, підтримка, спільні дії, відштовхування, поштовхи, удари і т.п. /.
Важливе значення для складання психологічного портрета має аналіз зовнішнього вигляду людини: особливостей його одягу і манери одягатися, акуратність в носінні одягу, проходження або ігнорування моди, наслідування в носінні одягу іншим людям / часто видатним артистам, спортсменам, політикам та ін / і т. д.
Наприклад, для визначення ступеня причетності людини до кримінального світу і складання його відповідного портрета необхідно піддати аналізу:
- Особливості мови (присутність або відсутність жаргону, спрямованість і зміст мовленнєвої діяльності тощо),
- Зовнішній вигляд (особливості одягу, зачіски, наявність татуювань і т.п.),
- Динаміку спілкування та оточення людини (зміст комунікацій, їх мета, специфіка звернення людей один до одного, наявність кличок, емоційного тону звернення тощо),
- Динаміку особистої поведінки людини і ступінь його участі в кримінальних діях.
При спілкуванні з людьми, що знаходяться в "небезпечних" станах / алкогольне або наркотичне сп'яніння, відхилення від психічної норми поведінки / надзвичайно важливо контролювати зовнішні параметри поведінки, тому що по них можна визначити мотивацію / деколи неусвідомлювану / їх подальших дій.
Ефективність професійного спілкування визначається також ступенем відповідності реальних психологічних портретів взаємодіючих осіб еталонним образів-уявлень про вимоги, що висуваються до особистості та діяльності на конкретній посаді.
При складанні первинного психологічного портрета взаємодіє з працівником органів правопорядку особи доцільно орієнтуватися на аналіз наступних параметрів особистості:
- Спрямованість / потреби, мотиви, життєві концепції і плани, ціннісні орієнтації, установки, схильності, бажання, смаки /;
- Операціональні особливості поведінки / знання, вміння, навички, звички, життєвий і професійний досвід, стереотипи поведінки /;
- Якості, що виражають ставлення до різних сторін дійсності;
- Психологічні властивості і процеси / особливості процесів і властивостей інтелектуальної, пізнавальної та емоційно-вольової сфери особистості /;
-Соціально-психологічні особливості поведінки / соціальний і міжособистісний статус, ролі, стиль життя і роботи, культура комунікативної поведінки і стиль спілкування, соціально-психологічні якості особистості /;
- Біопсіхіческіе властивості / темперамент, статеві та вікові особливості, стан здоров'я, патопсихологічні властивості /.
Основними способами побудови психологічного портрета в процесі професійного спілкування можуть виступати: емпатія, рефлексія, стереотипізація, індивідуалізація.
Емпатія як спосіб психологічного аналізу дозволяє проникнути і співпереживати в емоційні стани осіб, які взаємодіють в тій чи іншій життєвій ситуації.
Рефлексія грунтується на пізнанні й оцінці працівником органів правопорядку своєї позиції і роздумах про позицію іншої людини, хід його думок, його найближчих і перспективних планів поведінки.
Стереотипизация будується на основі перенесення виявлених у практиці співробітника типових способів поведінки, типових властивостей тієї чи іншої особистості на конкретну ситуацію спілкування.
Індивідуалізація - спосіб аналізу поведінки і рис особистості людини, в основі якого знаходиться виявлення особливих психологічних прикмет, індивідуальних особливостей діяльності, його вмінь і навичок.
Другий етап професійного спілкування характеризується діями працівника органів правопорядку, спрямованих на створення відповідних умов і психологічних передумов ефективних комунікацій. Найважливішою передумовою ефективного спілкування є виявлення основної репрезентативної системи взаємодіє з працівником органів правопорядку людини і опора на неї в процесі безпосереднього контакту.
Д. Гріндер і Р. Бедлер - творці теорії нейролінгвістичного програмування - відзначають, що є три основних вхідних каналу, через які люди отримують інформацію про навколишній світ: зір, слух і кінестатіческое відчуття / представляє собою комплекс відчуттів, заснованих на дотик, нюх, положенні тіла в просторі тощо /.
Кожна людина має найбільш часто застосовується їм репрезентативну систему з числа трьох зазначених систем, яка може відрізнятися від репрезентативною системи іншої людини. Недостатній облік провідною репрезентативною системи людини в процесі спілкування може призвести до взаємного нерозуміння, труднощам у взаємодії.
Як визначити провідну репрезентативну систему людини? Є кілька способів визначення, яка з репрезентативних систем / візуальна, аудиальная, кінестатіческая / є провідною у конкретної людини. Перш за все, слід звернути увагу на слова, якими людина описує свій життєвий досвід і найчастіше вживає в процесі спілкування. Ці слова називаються предикатами. Предикати проявляються у вигляді дієслів, прикметників і прислівників, використовуваних людиною в конкретних пропозиціях.
Розглянемо предикати, найбільше часто застосовувані у відповідній репрезентативній системі.
Репрезентативні системи / модальності /.
1/Візуальная:
- Предикати: представте, яскраво, видимо, прозоро, перспектива, ясно, бачити, дивитися, стежити, сліпуче і т.п.
- Пропозиції:
Моя робота виглядає байдуже. Життя так тускла. Це проливає більше світла на це. Цей образ залишиться в моїй пам'яті. Я щасливий, що ми з Вами дивимося на це одними на це одними очима. Давайте подивимося на це. Це дуже невизначено, щоб розглянути.
2/Аудіальная:
- Предикати: послухайте, голосно, співзвучно, логічно, тихо, скрикнути, сказати, почути, різко і т.п.
- Пропозиції:
Це правильне рішення пролунало в мені. Це просто шепіт. Це занадто великі розбіжності в наших відносинах. Я намагався говорити собі: "Ти не можеш робити нічого правильно". Це занадто далеко від ритму.
3/Кінестатіческая:
- Предикати: почуваю, зручно, легко, важко, напружуватися, торкнутися, сирий, відчувати, нудно і т.п.
- Пропозиції:
Це викликає неоднозначні почуття. Він гарячий. Вона - холодна риба. Ця річ давить на мою пам'ять. Так, я відчуваю щось вище цього.
Спостереження за людиною і звертання уваги на предикати, застосовувані ним в процесі комунікацій, дозволяє визначити його провідну репрезентативну систему. Як наслідок цього постає задача побудови діалогу з урахуванням мови взаємодіє людини, тобто його основною репрезентативною системи.
Для того, щоб партнер по професійному спілкуванню розумів співробітника органів правопорядку останньому необхідно вибирати предикати, що узгоджуються з предикатами взаємодіє особи. Прагнучи отримати потрібну інформацію, доцільно будувати свої питання, орієнтуючись на провідну систему партнера по спілкуванню.
Відсутність такого підходу може призвести до непорозумінь та неефективності спілкування. Ефективність такого спілкування часто дорівнює нулю, так як комунікація будується в системах різних предикатів. Завдання співробітника органів правопорядку полягає тут в наступному: а / визначити відповідно до зазначених способів модальність партнера по спілкуванню; б / звернутися до партнера з предикатами, що відбивають його основну репрезентативну систему.
Другий етап професійного спілкування має також на меті планування змісту та умов майбутнього контакту. Такий план має включати в себе наступні параметри:
- Мета спілкування;
- Передбачувані результати;
- Місце безпосереднього контакту;
- Прийоми і способи впливу на партнера;
- Прийоми зняття напруженості у відносинах держави і вирішення суперечностей;
- Необхідність присутності в процесі спілкування третіх осіб;
- Нормативні вимоги до організації спілкування;
- Способи фіксації, отриманої інформації / протоколи, стенограми, накази тощо /;
- Час спілкування і тривалість контакту та ін
Третій етап професійного спілкування являє собою безпосередній контакт працівника органів правопорядку з іншими особами / працівниками правоохоронних органів, підозрюваними, свідками і т.д., що має на меті отримання певної інформації та вплив на партнера.
Можна виділити два різновиди професійного спілкування: внутрішньоорганізаційні спілкування (спілкування з колегами та керівниками органів правопорядку) і внеорганізаціонное професійне спілкування (спілкування з громадянами, правопорушниками, представниками органів влади і т. д.). Безумовно, існує специфіка в цих видах спілкування, але є і загальні психологічні закономірності.
Спілкування працівників органів правопорядку може ускладнюватися тими чи іншими труднощами, різними чинниками діяльності. До числа основних труднощів внутріорганізаційного спілкування слід віднести:
- Перевантаженість дорученнями / в тому числі і невластивими виконуваних за посадою обов'язків /;
- Відсутність чіткої регламентації взаємодії та невизначеність посадових обов'язків працівників;
- Різні інтереси у взаємодіючих посадових осіб;
- Недостатня професійна підготовленість до спільної роботи;
- Функціональна відособленість окремих працівників і підрозділів.
Зазначені труднощі нерідко ведуть до протиріч, розбіжностей і конфліктів між взаємодіючими працівниками органів правопорядку.
Специфіка внеорганізаціонного спілкування співробітників правопорядку (контакти з підозрюваними, обвинуваченими, свідками, очевидцями, потерпілими, заявниками і т. д.) виявляється в тому, що воно відбувається в рамках докладного нормативно-правового врегулювання і характеризується додатковими труднощами, пов'язаними з подоланням внутрішнього опору з боку ряду осіб, небажання співпрацювати, нещирості і брехні і т. д. Всі ці зазначені обставини призводять до утрудненим умов спілкування і значною психологічному навантаженню працівників правопорядку.
Становлять значний науково-практичний інтерес способи і прийоми виявлення брехні й нещирості в поведінці й мови людей, що контактують з працівником органів правопорядку. Його вміння по дрібних штрихами мовних висловлювань, застережень, невідповідностей в оповіданні, а також не основі невербальних дій / жестів, поглядів, поз / співрозмовника визначити ступінь щирості є запорукою успішного вирішення службових завдань в процесі спілкування.
Четвертим етапом у динаміці професійного спілкування є усвідомлення працівниками органів правопорядку результатів і наслідків контактів, так як взаємодія неможливо без оцінки успіху або невдачі, успіху чи неуспіху, без виявлення факторів, які сприяють спілкуванню або ускладнюють його.
У психологічній літературі велика увага приділяється тому, як людина оцінює характер спілкування та взаємовідносин з іншими особами, даються певні рекомендації щодо вдосконалення точності оцінок контактів з іншими людьми.
Основними факторами, які впливають на ефективність спілкування у професійній діяльності співробітників ОВС, є наступні:
1. Особистість самого співробітника. Особливо такі якості, як товариськість, вміння вивчати психологічні особливості співрозмовника і використовувати ці дані, вміння і готовність встановлювати контакт навіть за несприятливих обставин, вміння розговорити людини, підтримати бесіду і вести допит за необхідності навіть протягом тривалого часу.
2. Психологічні особливості та психічні стани людей, з якими співробітники вступають у спілкування.
3. Умови спілкування, в ході яких воно відбувається.
4. Зміст оперативно-службових завдань, тобто, заради чого власне відбувається спілкування.
Співробітники ОВС спілкуються з самими різними категоріями громадян, що володіють своїми індивідуальними особливостями, зумовленими психічної конституції, типом темпераменту і характеру, різним життєвим досвідом, індивідуальними формами відображення дійсності, різним загальноосвітнім і культурним рівнем, зі своїми ідеалами, переконаннями, інтересами, стосунками, мотивами, цілями, світоглядом, спрямованістю.
Природно, що для підвищення ефективності спілкування, виступає найважливішою умовою успішності вирішення оперативно-службових завдань, співробітник повинен бути універсалом в спілкуванні, вміти спілкуватися, розташовувати до себе і встановлювати психологічний контакт як з урахуванням всіх вищевказаних індивідуально-психологічних особливостей громадян, з якими його зіштовхує діяльність, так і з урахуванням їх вікових, національних, статевих особливостей, їх соціального і процесуального стану та інших якостей.
Різні особливості має спілкування із заявниками, потерпілими, сумлінними свідками та особами, які надають сприяння співробітникам ОВС; правопорушниками, злочинцями, несумлінними свідками та іншими особами, що надають протидію працівникам ОВС; жінками; неповнолітніми та молоддю; особами середнього віку; літніми і старими; посадовими особами ; віруючими з урахуванням їх віри; психічно хворими та іншими категоріями громадян.
У залежності від категорії громадян співробітник визначає свій стиль спілкування, позицію і роль, обирає засоби, способи спілкування. В основі лежить розуміння типових проблем тих категорій громадян, з якими спілкується співробітник, значущості для них самого спілкування, їх інтересів, потреб і т.д.
Питання 3. Методика встановлення психологічного контакту.
Під психологічним контактом в психології спілкування розуміється вже не будь-який контакт, в який люди вступають, спілкуючись, а контакт зі знаком плюс, що оптимізує спілкування. Стосовно до діяльності працівників ОВС психологічний контакт - це ситуативне стан взаємовідносин співробітника з громадянином, що характеризується досягненням взаєморозуміння та зняттям бар'єрів, що перешкоджають спілкування з метою отримання інформації або вчинення будь-яких дій, які є значущими для успішного вирішення оперативно-службових завдань.
Для встановлення такого контакту неодмінною умовою є подолання психологічних бар'єрів, які ускладнюють досягнення взаєморозуміння, викликають настороженість, недовіру та інші негативні психологічні явища. Найбільш відомими в ряду таких бар'єрів є смислові, інтелектуальні, емоційні, мотиваційні, вольові та тактичні.
Змістовний бар'єр полягає у виключенні зі свідомості всього, що пов'язано за змістом з небезпечною зоною, тобто людина виключається з спілкування, якщо порушується небезпечна для нього зона. Тому ще в старих поліцейських посібниках містилася рекомендація не називати на початку спілкування прямо вчинене злочинцем діяння, замінюючи його нейтральним за змістом словом: не вкрав, а взяв, не вбив, а вдарив і т.д. Тут діє той принцип, що в домі повішеного не говорять про мотузку.
В якості мотиваційного бар'єра може виступати небажання в даний момент вести відверту розмову, упереджене ставлення до працівників ОВС, боязнь помсти злочинців, небажання нести відповідальність за скоєне.
Інтелектуальний бар'єр викликається помилками невірного сприйняття одне одного, особливостей мови партнерів по спілкуванню, відмінностями рівня освіти, обізнаності в певних питаннях.
Емоційний бар'єр може бути обумовлений як негативними почуттями, які відчувають партнери по спілкуванню один до одного, так і їх емоційними станами: пригніченістю, дратівливістю, невитриманістю, агресивністю, озлобленість, а також емоційної нечутливістю, яка часто злочинцями спеціально тренується.
Вольовий бар'єр має місце, якщо форсується підпорядкування своїй волі партнера по спілкуванню або він пов'язаний обіцянкою не вступати в контакт третьою особою, а також не може подолати інших поведінкових установок.
Тактичний бар'єр полягає в тактиці поведінки, спрямованої на опір через контраргументи. В основі цього бар'єру лежать заготовки - софізми, формули відповідей, які нейтралізують результат впливу. Наприклад: "Крадуть всі, особливо ті, хто має владу!"
Встановлення психологічного контакту спрямоване на досягнення певного рівня взаєморозуміння, взаємного прийняття співробітником і громадянином один одного як особистостей, здатних вирішувати свої проблеми, не орієнтуючись на конфліктний тип відносин. На основі встановлення психологічного контакту послаблюється здатність громадян до надання протидії вирішення професійних завдань, психологічному впливу в діловій сфері.
Психологічний контакт - це завжди певний позитивний стан міжособистісних відносин. Нерідко виникає необхідність поглибити психологічний контакт і встановити з конкретною особою довірчі відносини, відмінні від психологічного контакту довірою співробітнику конфіденційної інформації для вирішення оперативно-службових завдань.
Практикою розроблені та дослідниками узагальнено спеціальні прийоми і засоби, які викликають у людини, з якими спілкується співробітник, прагнення взаємодіяти і досягати згоди і довірчих відносин. Це спеціальна технологія встановлення психологічного контакту, з якою ви сьогодні ознайомитеся. Вашій увазі пропонується методика контактної взаємодії (МКВ) Л. Б. Філонова, успішно застосовується для встановлення психологічного контакту працівниками ОВС.
МКВ включає в себе три принципи і шість стадій зближення при встановленні психологічного контакту
Принципи зводяться до наступного:
1. принцип послідовності. Він полягає в необхідності послідовного проходження стадій зближення, що означає два моменти:
а). не можна випереджати стадії або пропускати, інакше можливий конфлікт
б). не можна довгостроково зупинятися (затримуватися) на стадіях, інакше контакт перестане розвиватися.
2. принцип орієнтації. Він означає, що перехід до наступної стадії зближення здійснюється шляхом орієнтації на ознаки (показники) завершеності попередньої стадії (на різних стадіях це можуть бути різні ознаки: очікування, подолання нерозуміння, настороженості, розслаблення і заспокоєння, скорочення пауз при відповідях, зменшення односкладових відповідей, готовність підтримувати розмову, щось повідомити, сприйняти вплив і т.д.). Досвід розрізнення цих показників набувається тренуванням (до 12 разів), після чого вони розпізнаються інтуїтивно.
3. принцип виклику прагнення до зближення. Він означає необхідність акценту на виклику такого прагнення у особи, з яким ми спілкуємося. Ініціатор контакту викликає інтерес до своєї особистості, вселяє свою необхідність, важливість.
Самі стадії зближення виділяються за переважним способом впливу. Послідовно проходять при повноцінно встановленому психологічному контакті наступні шість стадій зближення:
1. стадія накопичення згоди. У цій стадії необхідно домогтися, щоб на початку спілкування людина кілька разів сказав чарівне слово "Так" і жодного разу не сказав слова "ні". При цьому не має значення, з приводу чого досягається згода, а важливо лише його кількість. Необхідно і самому не заперечувати і навіть погоджуватися фразами типу: "Може бути", "Припустимо" і т.п. навіть у разі незгоди. Питання на згоду слід ставити, виходячи з відомих, очевидних речей, від погоди до факту виклику на допит: "Сьогодні така-то погода!?" - "Так". "Вам неприємний виклик в міліцію? Ви будете говорити правду? Ви хочете швидше звільнитися? "І т.п.
Необхідність цієї стадії обумовлюється зняттям планів на опір, коли людина налаштована сказати рішуче "ні", а змушений говорити "Так", це збиває його, викликає фрустрацію. Показниками проходження цієї стадії є ознаки розгубленості та очікування у вашого співрозмовника.
2. стадія пошуку загальних і нейтральних інтересів. На цій стадії рекомендується з'ясувати інтереси, хобі, захоплення. Інтерес завжди приваблює. Дізнатися інтерес співрозмовника і через прояв інтересу до його інтересу розташувати його до себе. Це завдання стадії обумовлена ​​тим, що інтерес і його пошук завжди викликають позитивні емоції, а виникнення позитивних емоцій виконує функцію напівпровідника, коли ініціатор його пошуку сприймається позитивно, бо є джерелом позитивних емоцій. Саме по собі спілкування за інтересами зближує, створює групу за інтересом: "Ми такі-то". Нейтральний інтерес завжди знімає відмінність у становищі й статусі.
Стадія дозріває, коли партнер починає говорити про найголовніше інтерес для кожного з нас - про самого себе, називати свої якості, пояснюючи успіхи і невдачі, що спричиняє необхідність переходу до наступної стадії.
3. стадія прийняття принципів і якостей, які пропонуються для спілкування. Тут починається індивідуальний підхід, розмова зосереджується на особистості співрозмовників, з'ясовується спрямованість, переконання, погляди, відносини і властивості. Коли людина створила свій образ, іноді кілька ідеалізований, з'являється необхідність у його коригуванні, що є завданням наступної стадії.
4. стадія виявлення якостей і властивостей, небезпечних для спілкування. Це своєрідне продовження попередньої стадії, де з'ясовується те, що не подобається людині в самому собі і заважає йому на його думку жити. Тут же починають з'ясовувати обставини справи і ставлення до них, продовжує проявлятися інтерес до особистості співрозмовника.
5. стадія індивідуального впливу. До цього моменту співрозмовник повинен побачити в ініціатора контакту людини, що має право впливати на нього в силу настав зближення і проявленого взаємного інтересу.
6. стадія взаімосодействія і вироблення загальних норм. Ця стадія, на якій досягається порозуміння і злагода на певному рівні.
У світлі психологічних закономірностей встановлення психологічного контакту неправильно слідувати буквально офіційній процедурі пред'явлення звинувачення у кримінальних справах згідно з КПК. Якщо підходити формально, то частіше, якщо не пройдені зазначені стадії зближення, на запитання, чи визнає себе обвинувачений винним у пред'явленому йому обвинуваченні, слідує відповідь: "Ні!", Після отримання якої людини важко зрушити з зайнятої ним позиції заперечення пред'явленого йому звинувачення. Якщо ж до пред'явлення офіційного звинувачення були зроблені кроки щодо встановлення взаємоприйнятних міжособистісних відносин, і співробітник домігся психологічного права індивідуального впливу, пред'явлення до нього певних вимог на засадах сталого зближення, то психологічно важче обвинуваченому займати негативну позицію протидії.
Аналогічно наведеної розробці МКВ рекомендуються прийоми встановлення психологічного контакту і довірчих відносин іншими дослідниками. Наприклад:
1. прийом, отримання і накопичення інформації про співрозмовника і прогнозування своїх дій;
2. прийом первинного накопичення згоди і включення співрозмовника в спілкування;
3. прийом встановлення психологічного контакту з урахуванням мотивів співрозмовника;
4. прийом встановлення контакту з урахуванням індивідуальних особливостей і станів співрозмовника;
5. прийом встановлення контакту з урахуванням умов спілкування;
6. прийом розкриття завдань і цілей діяльності ОВС для встановлення контакту;
7. прийом зміцнення довіри;
8. прийом підвищення значимості довірчих відносин.
Всі вищевказані прийоми та існуючі певні правила їх застосування складають техніку встановлення психологічного контакту. Ці прийоми і правила вимагають спеціального вивчення і неодмінного застосування для формування стійких навичок користування цією методикою. Ми ж розглянули тільки загальні закономірності методики контактної взаємодії в діяльності працівників ОВС.
Питання 4. Конфлікт і його психологічна характеристика.
Не можна уявляти собі процеси спілкування завжди і за всіх обставин гладко протікають і позбавленими внутрішніх протиріч. У деяких ситуаціях виявляється антагонізм позицій, що відображає наявність взаємовиключних цінностей, завдань і цілей, що іноді обертається взаємною ворожістю - виникає міжособистісний конфлікт.
Соціальна значущість конфлікту різна і залежить від цінностей, які лежать в основі міжособистісних відносин. Конфліктними стають іноді взаємини двох старшокласниць, які опинилися суперницями, так само претендують на увагу юнака. Характер конфлікту набуває зіткнення двох товаришів, один з яких скоїв безчесний вчинок. Очевидно, що суспільна оцінка причин і характеру цих конфліктів буде істотно відрізнятися.
У науковій літературі немає єдиного загальновизнаного визначення поняття "конфлікт". Але це явище досить широко поширене і відоме кожному співробітнику ОВС, втім, як і будь-якій людині.
Конфлікт (від латинського conflictus - зіткнення) розуміється як зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, установок, думок, поглядів і способів дій та (або) уявлень про них по відношенню до конкретного предмета чи ситуації.
Вихідним положенням для аналізу конфліктів в діяльності працівників ОВС є таке розуміння конфліктів, при якому конфлікт не є щось виняткове, не синонім конфронтації, а спосіб подолання суперечностей та обмежень, спосіб взаємодії складних систем, а внаслідок цього явище неминуче і нормальне.
Однак наявність тільки суперечностей для розвитку конфлікту недостатньо. По-перше, ці суперечності повинні бути досить значимими, по-друге, для виникнення конфлікту хтось повинен зробити перший крок, проявити ініціативу, яка проявляється, перш за все, в діях, спрямованих на оволодіння яким-небудь об'єктом та обмежують дії іншої сторони і якщо ця інша відповідає тим же, то тільки тоді конфлікт розвивається. Ці дії називаються інцидентом. Конфлікт - це конфліктна ситуація плюс інцидент.
Конфліктна ситуація може існувати задовго до інциденту, може бути закладена в структурі організації або ситуації. Слід зазначити стосовно діяльності працівників ОВС, що поняття зіткнення стосовно конфлікту не буквально, а метафорично. Тут точнішою слід говорити про таку взаємодію співробітника ОВС з іншими особами, в якому їх дії набувають характер протидії.
При аналізі конфліктів виділяють 4 основних категоріальних групи:
- Структура конфлікту;
- Його функції;
- Динаміка;
- Типологія конфліктів.
Розглянемо коротко кожну з них.
Структура конфлікту. Існують різні розуміння структури конфлікту. Л. А. Петровська в структурі конфлікту виділяє наступні поняття:
- Сторони (учасники) конфлікту;
- Умови перебігу конфлікту;
- Образи конфліктної ситуації;
- Можливі дії учасників конфлікту;
- Наслідки конфліктних дій.
У психологічній структурі конфліктів І.Б. Пономарьов виділяє наступні компоненти:
1. Пізнавальні компоненти: взаємне сприйняття особливостей кожної з конфліктуючих сторін; інтелектуальні способи переробки інформації та прийняття рішень; ступінь включеності особистості в конфліктну ситуацію на різних етапах її розвитку; рівень самоконтролю учасників конфлікту; досвід роботи з людьми і професійна підготовленість, самопізнання, саморозуміння і об'єктивність у оцінці своїх можливостей.
2. Емоційні компоненти конфлікту являють собою сукупність переживань учасників.
3. Вольові компоненти конфлікту виявляються як сукупність зусиль, спрямованих на подолання розбіжностей і інших труднощів, що виникають в результаті протиборства сторін і на досягнення цілей, переслідуваних учасниками конфлікту.
4. Мотиваційні компоненти конфлікту утворюють його ядро ​​і характеризують сутність розбіжностей позицій учасників протиборства.
Крім того, в структуру конфлікту обов'язково включається і предмет конфлікту - те, з приводу чого виникло протиборство. Предмет конфлікту - завжди внутрішня психологічна причина його. Він може бути як матеріальним, так і ідеальним, а також повинен бути досить значимим для учасників конфлікту, хоча ця значимість може бути і ситуативною.
Конфлікт, а чи завжди це погано? Конфлікти неминучі в діяльності працівників ОВС. Конфлікт може виконувати різні функції. Він може виконувати деструктивну (негативну) функцію і тоді слідство конфлікту - негативні результати діяльності чи розпад групи. Часто це відбувається, коли намагаються маніпулювати людьми, штучно викликають конфлікти, добиваючись своїх цілей і часто отримуючи протилежні результати.
Все залежить від напрямку конфлікту, його вектора зі знаком мінус або плюс. Тому конфлікт може виконувати і конструктивну (позитивну) роль. Конфлікт може бути викликаний незадоволенням між належним і наявним, що посуває людини на самовдосконалення. Наприклад, слухач або співробітник у професійному плані незадовільно підготовлений, а сам не замислюється про це - це породжує конфлікт з колегами, керівництвом, викладачами. Загострення відносин змушує людину замислитися і приблизно в третині випадків веде до значної зміни поведінки, вдосконалення, а в кінцевому результаті - до зняття конфлікту.
Звідси можна говорити про відновлювальної функції конфлікту. Це ті випадки, коли постановка завдань, досить важких, розвиваючих, викликає активізацію психічних процесів, призводить до формування необхідних, професійно-значущих умінь і навичок.
Конфлікт може виконувати і зондирующих функцію. Співробітник для з'ясування обставин може загострювати конфлікт з метою виявлення причетності (поінформованості) до події, що цікавлять ОВС моментів, що показує аргументація протидіючих осіб, їх психічні стани та реакції, займані позиції, демонстровані установки і способи дій. При цьому також виявляються психічні якості та властивості опонентів для коригування психологічного впливу, що чиниться на них з метою вирішення службових завдань.
Джерелом емоційного конфлікту можуть бути особистісні якості опонентів аж до психологічної несумісності, коли існує два виходи: роз'єднання опонентів, що виключає взаємодія (руйнування шлюбу, наприклад) або повна психологічна перебудова їх. Діловий конфлікт завжди в основі має будь-якої матеріальної чи духовний об'єкт.
Визначення предмета боротьби і його значимість дає можливість прогнозувати поведінку протиборчих боку, так як предмет боротьби є одним з факторів, що визначає цю поведінку. Наприклад, небажання нести кримінальну відповідальність, давати інформацію, бажання отримати привілеї, не видану заробітну плату і т.д.
Динаміка конфлікту. У загальній схемі динаміки конфлікту виділяють від двох до семи стадій його розвитку. Основні:
1). передконфліктна стадія;
2). стадія, пов'язана з виникненням об'єктивної
конфліктної ситуації;
3). інтелектуальний етап розвитку конфлікту;
4). критичний (емоційний) етап;
5). спад напруженості у протидії;
6). зіставлення офіційних і неофіційних оцінок
поведінки;
7). вирішення конфлікту, в тому числі вихід з нього
однієї зі сторін.
Втім, дана схема більш типова для міжособистісних, позиційних, конфліктів, а не ділових. Якщо перші спрямовані на зміну взаємин учасників конфліктного спілкування, то ділові відносяться до предметного змісту конфліктної взаємодії співробітника і протидіє йому особи.
Крім типології конфліктів, що розрізняє міжособистісні та ділові, існують і інші. В основу різних типологій конфліктів покладено різні підстави.
Так, в основу типології М. Дойча покладено характер об'єктивної ситуації протиріччя і розуміння даної ситуації сторонами конфлікту, у зв'язку з чим він розрізняє конфлікти: справжній, випадковий або умовний, зміщений, невірно приписаний, латентний або прихований і помилковий.
Розрізняють конфлікти й на інших підставах, наприклад:
- Потенційний та актуальний;
- Конструктивний (стабілізіруюшій, продуктивний) і деструктивний (руйнівний (;
- Прямий і опосередкований.
Уявний чи помилковий конфлікт обумовлений нерозумінням однієї зі сторін цілей партнера. Дійсний конфлікт виникає тоді, коли одна зі сторін порушує правові та моральні норми. При цьому конфлікт може бути відкритим або прихованим.
Залежно від суб'єкта взаємодії в конфлікті може виступати окрема особа (внутрішньоособистісний конфлікт), два або кілька осіб (міжособистісний конфлікт), групи осіб (міжгрупові конфлікти), організації, класи, держави, нації і інші етнічні спільноти, релігійні конфесії (відповідно міжорганізаційні Конфлікти : класові, державні, етнічні, релігійні).
Внутрішньоособистісні конфлікти, як правило, бувають породженням амбівалентних прагнень суб'єкта.
Неконструктивний міжособистісний конфлікт виникає тоді, коли один з опонентів вдається до морально засудженим методів боротьби, прагне психологічно придушити партнера, дискредитуючи і принижуючи його в очах оточуючих. Зазвичай це викликає шалений опір іншого боку, діалог супроводжується взаємними образами, вирішення проблеми стає неможливим, руйнуються міжособистісні відносини.
Конструктивний міжособистісний конфлікт може бути лише тоді, коли опоненти не виходять за рамки ділових аргументів і стосунків. При цьому можуть спостерігатися різні стратегії поведінки, серед яких виділяють:
1 - суперництво (протиборство), що супроводжується відкритою боротьбою за свої інтереси;
2 - співпраця, спрямована на пошук рішення, що задовольняє інтереси всіх сторін;
3 - компроміс - врегулювання розбіжностей через взаємні поступки;
4 - уникнення, що полягає у прагненні вийти з конфліктної ситуації, не вирішуючи її, не поступаючись свого, але і не наполягаючи на своєму;
5 - пристосування - тенденція згладжувати протиріччя, поступаючись своїми інтересами.
Методи погашення конфліктів діляться на прямі, непрямі і усунення причини.
У числі прямих методів можна виділити наступні:
1. Почергове запрошення ворогуючих сторін, виклад ним суті і причин конфлікту. Не допускають наговори, потрібні тільки факти, а не емоції, запевнення, що буде надана можливість висловити емоції безпосередньо опонентові. Після уточнення фактів - виклик обох і оголошення рішення. Керівник прям, діловитий, основа - авторитет етичних традицій та офіційних установок, що існують у суспільстві. Рішення арбітра - сигнал про те, що конфлікт вичерпаний, повертатися до нього - значить забирати час у зайнятих людей.
2. Пропозиція висловити претензії один до одного при групі або на зборах. Рішення приймається на основі виступів групи або зборів і оголошується від імені групи як судження об'єктивне і не підлягає подальшій дискусії.
3. Якщо конфлікт не вщухає, то застосовуються санкції.
4. Якщо конфлікт і після цього продовжується, то «розлучення» конфліктуючих.
Непрямі методи погашення конфлікту грунтуються на ряді принципів.
1. принцип «виходу почуттів». Якщо людині дати можливість безперешкодно висловити свої негативні емоції, то поступово самі собою вони змінюються позитивними. При цьому уважно слухати - не означає виражати згоду.
2. принцип «емоційного відшкодування». Людина, що звертається з претензіями, повинен розглядатися як страждає обличчя. Внутрішня картина, що склалася у нього, саме його виставляє страдником. Чим більше він не правий, тим активніше виставляє себе перед своєю совістю страдником. Співчуваючи, ми відшкодовуємо його душевний стан і апелюємо до кращих якостей людини: розуму, чарівності, висловлюємо здивування з приводу «незвичного» образу дій. Але характер висловлювань не лестощі, а співчуття.
3. принцип «авторитетного третього». Доведення до одного з конфліктуючих позитивного судження про нього його опонента через треті незацікавленого, що користується авторитетом особи.
4. принцип «оголення агресії». Навмисне загострення конфлікту висловлюваннями, ситуацією, на людях в замаскованій формі: диспут, змагання, гра.
5. принцип «примусового слухання опонента». Висловлення претензій в присутності один одного, потім слід інструкція: «Кожен, перш ніж відповісти опоненту повинен з граничною точністю повторити його останню репліку». Тут загострюється увага на тому, щоб слухати опонента. Фіксація уваги на слуханні один одного, так як конфліктуючі часто не чують один одного, а слухають тільки себе, що загострює конфлікт.
6. принцип «обміну позицій». Пропозиція стати на місце опонента і від його імені висловити претензії до себе. Прийом спонукає конфліктуючих поглянути на конфлікт очима один одного. Цей прийом має універсальне дію.
7. принцип «розширення духовного горизонту» конфліктуючих полягає в показі ситуації, її невигідності, демонстрації перспектив. Він призводить до уявленню про неконструктивності конфлікту і пошуку його разрешенія.Обобщенное вираз цих стратегій поведінки характеризується як корпоративність або напористість.

Питання 5. Шляхи попередження та вирішення конфліктів
в діяльності працівників ОВС
Конфлікти у службовій діяльності працівників ОВС можуть відбуватися і між самими співробітниками, що часто не сприяє успішній роботі. Ці конфлікти можуть розвиватися як по "горизонталі", так і по "вертикалі". Так, за даними дослідників 49,6% всіх конфліктів між співробітниками відбувається між рівними за посадою, причому керівник про ці конфлікти не знає і дізнається пізніше. 10% конфліктів відбувається між начальниками, 10% - між начальниками і підлеглими, 5% - між начальниками РВВС і його заступниками, 2% - між заступниками, 3% - між різними службами. У цих конфліктах можуть бути задіяні різні чинники, аж до умов діяльності, часто незадовільних (відсутність техніки, навантаження і т.д.). Має значення статус особистості і зовнішнє середовище. У людини може і не бути схильності до конфліктів, проте сама його діяльність і статус створюють конфлікт (прокурор-начальник РВВС, слідчий-обвинувачений).
Мета нашої лекції - як розгляд конфліктів між співробітниками, так і вивчення основ дій співробітників у конфліктах з іншими особами, які є об'єктами діяльності ОВС. Останні можна використовувати і при взаємодії з колегами.
Якщо розглядати конфлікт в діяльності працівників ОВС як спосіб подолання протидії зацікавлених осіб, як перешкоду на шляху досягнення цілей кримінального судочинства, то правильно говорити про психологічну боротьбі співробітника і протистоять йому осіб. Конфлікт тут виступає як психологічне протиборство співробітника ОВС та бере участь у справі, або іншої заінтересованої особи, яка має цілі та інтереси, що суперечать або несумісні з цілями і професійними інтересами співробітника.
Конфлікт у діяльності працівників ОВС носить діяльнісно-професійний характер, тобто пов'язаний з особливостями виконуваних професійних завдань. Характерні особливості для рішень, які приймаються у конфліктних ситуаціях співробітниками - це дефіцит часу, часто остаточність рішення, так як рішення пізніше уточнити неможливо, перевірка рішень зацікавленими опонентами і керівництвом, необхідність прийняття рішень на основі неповної, інколи свідомо спотвореної інформації.
Конфлікт - це складна взаємодія ряду об'єктивних і суб'єктивних факторів. Факторами, що мають значення для його виникнення і протікання, можуть бути уявлення людей, їх установки, психічні стани, позиції у відносинах, особливості індивідуальних властивостей і якостей особистості.
Міжособистісні, позиційні (емоційні) конфлікти можуть виникати на основі ворожих стосунків його учасників і пов'язані частіше за все з їх особистісними якостями, психологічною несумісністю.
Для ділового конфлікту обов'язкова присутність об'єктивної причини, у діяльності ОВС вона пов'язана з особливостями їх службовою діяльністю.
Якщо взагалі при конфлікті основним завданням є досягнення учасниками своїх поставлених цілей, то в діяльності ОВС дозвіл конфліктних відносин здійснюється значно складніше. Тут не тільки важливо добитися своєї мети, провести свій спосіб досягнення мети, але завжди, притому з самого початку, є мета перекладу конфліктних відносин у русло співпраці, завжди ставиться завдання зміни цілей у протиборчої сторони, що й визначало початкове наявність конфлікту.
Початковий конфлікт виникає в результаті наявного конфлікту з законом - вчинення протиправних дій. Тому основним шляхом зняття конфлікту - це змінити ставлення до досконалим протиправним діям, зняти мета протиборства з ОВС.
Прагнення до зміни конфліктних відносин має місце і в осіб, що є об'єктами впливу. Перш за все, таке прагнення до зняття конфлікту може мати місце у обвинувачених. Вони прагнуть у процесі спілкування довести, що у них не було конфлікту з суспільством і тому у них немає конфлікту з правоохоронними органами.
Прагнення до зміни конфліктних відносин може виходити і з дійсного бажання змінити раніше були помилкові цілі при наявності прагнення виправити раніше завдану шкоду. Перехід від конфліктних відносин до відносин співробітництва може здійснюватися і у формі самообмови, коли суб'єкт бачить в цьому єдиний спосіб зняття конфліктної ситуації, що виникла між ним і правоохоронними органами.
Наявність конфліктної ситуації не знімає самої можливості спілкування та досягнення його цілей. Справа в тому, що в діяльності ОВС завжди має місце взаємне прагнення до отримання інформації. Це прагнень до отримання інформації забезпечує інтерес і необхідність спілкування в конфліктній ситуації.
Стосовно до діяльності ОВС основною причиною, що породжує конфліктні ситуації в спілкуванні, є вчинення злочину, втручання в конфлікт з суспільством, з законом.
Іноді ці конфліктні відносини вирішуються застосуванням насильства. Це вид конфлікту, пов'язаний із застосуванням примусу щодо суб'єкта з метою збереження або придбання певних прав і привілеїв. Воно може бути фізичним або психічним, негативним або позитивним, прямим або непрямим. У діяльності ОВС в ряді моментів передбачено примус, наприклад кримінально-процесуальне. Неприпустимо прояв з боку співробітників прояв агресії - негативної форми насильства, використовуваної для примусу суб'єкта діяльності.
Розвиток конфліктних відносин можливе в трьох напрямках:
1). відхід від конфліктної ситуації;
2). відносини переговорів або торгу;
3). власне конфліктна взаємодія, пов'язана з боротьбою, конфронтацією сторін і прагненням отримати максимум бажаного.
Перед співробітниками ОВС завжди стоїть завдання управління конфліктом, тобто цілеспрямованого впливу на конфлікт як систему. Виходячи зі сказаного зрозуміло, що існують різні шляхи попередження та вирішення конфліктів стосовно до різних стадій їх розвитку. Поняття попередження конфлікту відноситься не до самого конфлікту, а до конфліктної ситуації.
Як вже зазначалося раніше, конфлікти можуть бути як деструктивними, так і конструктивними. Профілактика і вирішення конфліктів відносяться до управління деструктивними конфліктами. У цьому випадку управління пов'язане з рішенням різних завдань:
а). профілактика (попередження) конфлікту, тобто своєчасне вплив на конфліктну ситуацію з метою її нейтралізації або стабілізації
б). вирішення конфлікту, тобто активне регулювання конфліктної взаємодії суб'єктів з метою його нейтралізації або переведення в конфліктну ситуацію.
Управління ж конструктивним конфліктом полягає, навпаки, в конструюванні його: створенні конфліктної ситуації і переведення її в конфліктну взаємодію.
Вирішення конфліктів можна представити і як зміна конфліктної ситуації, тобто зміна будь-якої характеристики її елементів, об'єктів чи опонентів. Завершення конфлікту може наступити у випадках:
- Втрати мотивації боротьби;
- Переорієнтації мотивації;
- Виснаження ресурсів сил;
- Затухання конфлікту в силу різних причин;
- Вирішення конфлікту в ході переговорного процесу, компромісу, переходу до співпраці, поступки однієї зі сторін, переведення конфлікту з деструктивного у конструктивний.
Дані ситуації типові тоді, коли є конфлікт між співробітником і громадянином, наприклад, у зв'язку з розслідуваною кримінальною справою. Показуючи марність протидії в силу наявності викривають доказів, співробітник домагається втрати зацікавленості у протидії, і тим самим усуває причину конфлікту, яка харчувалася надією уникнути кримінальної відповідальності.
Співробітникам досить часто доводиться вирішувати конфлікти між громадянами шляхом організації переговорного процесу, демонстрації компромісних варіантів, організації співпраці, показу необхідності або бажаності поступок одній із сторін.
Загальні принципи розв'язання конфлікту або шляхи до порозуміння наступні:
- Відділення людей від проблеми;
- Увага інтересам, а не позиціях;
- Використання об'єктивних критеріїв;
- Пропозиція взаємовигідних варіантів.
Інакше кажучи, вирішувати конфлікт необхідно з урахуванням сутності та змісту протиріччя. Тут необхідно відрізняти причину від справжньої причини конфлікту, а також усвідомити справжні, а не декларативні мотиви вступу людини в конфлікт.
Необхідно вирішувати конфлікт і з урахуванням його мети. Тому необхідно визначити цілі конфліктуючих сторін і розмежувати особливості міжособистісного і ділової взаємодії, наприклад, посадовим особам вказати на необхідність дотримуватися певних норм поведінки, до інших застосувати заходи виховного, адміністративного або кримінально-процесуального характеру.
Завжди також необхідно пам'ятати про переведення конфлікту з емоційного етапу на інтелектуальний (спокійна, довірча обстановка, тон, вираз здивування поведінкою, інші прийоми). Закінченням конфлікту служить завершення його інциденту і усунення його причин.
Таким чином, саме співробітник, виходячи зі своїх функціональних обов'язків і будучи активною стороною взаємодії, визначає, виходячи з інтересів справи тактику своєї поведінки та хід взаємодії з громадянами. Він вирішує, попереджати, вирішувати конфлікт, або створювати конфлікт. При цьому не слід забувати, що протистоять співробітникам особи також свідомо чи несвідомо впливають на це управління.
Співробітники вибирають конфліктну взаємодію в тому випадку, коли:
1. оцінює власні ресурси як мають переваги саме у боротьбі, а не в "переговорах";
2. оцінює взаємодію конфліктного типу як найбільш ймовірно забезпечує перемогу;
3. відсутня будь-яка надія досягти бажаної мети в ході переговорів.
Цими ж принципами керуються і протиборчі співробітникам особи. На їх рішення конфліктувати можуть впливати і інші чинники, які недопустимі для співробітника. Це почуття ворожості і агресивності, що вийшли з-під контролю людини, а також ригідність, яка обумовлює неможливість поступок.
Вибір "переговорного" типу взаємодії в конфліктній ситуації характеризується прагненням отримати в результаті взаємодії якоїсь частини бажаного за рахунок взаємних компромісів. Приклади в оперативній роботі та слідстві є. Така тактика обирається за умови, якщо ресурси обох сторін приблизно рівні.
Нарешті, у конфліктній ситуації, коли одна зі сторін переконується в тому, що її ресурси так невеликі, що ні боротьба, ні переговори не можуть бути прийняті в якості загального спрямування поведінки, вона може просто вийти з системи взаємодії. Але працівник, виконуючий свої функціональні обов'язки, цього зробити зазвичай не може. Це означає їх невиконання та його поразка. А ось призвести до цього виходу протистоять йому осіб - його завдання. Зняти зацікавленість у протидії завданням ОВС, фактично означає домогтися сприяння їм у розкритті та розслідуванні злочинів, належної поведінки, дотримання громадського порядку і т.д.
Оцінка власних ресурсів і вибір загального напрямку взаємодії відбувається в результаті попереднього зіткнення сторін, свого роду розвідувальних дій, які виконують функцію забезпечення обох сторін інформацією, необхідної для загального рішення про майбутнє характер взаємодії.
Таким чином, на передконфліктної стадії об'єктивно існує ситуація, потенційно конфліктна. І якщо працівник не впевнений в тому, що може перемогти в конфліктній взаємодії, не володіє для цього ресурсами і можливостями, варто зробити спробу нейтралізації факторів, що сприяють розвитку конфліктної ситуації. Засобами, якими ми намагаємося не допустити такого розвитку подій, є встановлення психологічного контакту, визначення розбіжностей, визначення можливих причин конфлікту, спроба усунути їх або пом'якшити.
Одним з головних факторів попередження конфлікту є авторитет працівника ОВС. Авторитет полягає в компетентності, принциповості, об'єктивності, справедливості, вимогливості, людської привабливості і демонстрації інших подібних якостей співробітником ОВС. Визнання цих якостей народжує авторитет, автоматично наділяє співробітника владою не формальної, а психологічною, і запобігає бажання протистояти йому.
На другій стадії, пов'язаної з визначенням, усвідомленням учасниками ситуації як конфлікту, усвідомлюється, перш за все, загроза інтересам хоча б одним з учасників ситуації. Це усвідомлення вимагає мобілізації наявних у його розпорядженні ресурсів, щоб:
а) домогтися бажаної мети, якщо учасник є активним початком
б) забезпечити максимально можливий захист, якщо учасник пасивний.
Для вирішення конфлікту співробітником ОВС велике значення має вибір правильної тактики поведінки, що дозволяє виграти в конфліктній взаємодії. Механізм впливу має в конфлікті безліч проявів приймають форму наступних тактик:
демонстрація посилення власних ресурсів. Співробітник інформує громадянина про те, що у нього є реальна можливість збільшити власні ресурси в такій мірі, що вони будуть в значній мірі перевищувати ресурси громадянина (наприклад, провести ряд очних ставок, обшуки, призначити експертизи, інші слідчі дії, які викриють винного).
Цей тип тактики здатний викликати цілий ряд реакцій, що розташовуються між крайніми полюсами. З одного боку, може спонукати особа почати дії, спрямовані на додаткову мобілізацію власних ресурсів (наприклад, штовхнути на створення помилкового алібі, вмовляння лжесвідків, переховування викраденого і т.п.). З іншого боку, якщо особа оцінить власне положення як значно більш слабке в порівнянні з положенням співробітника, воно може піти на необхідні від нього дії (зізнатися, піти на співпрацю і т.п.).
- Вичікування, утримання попереднього стану (включаючи деякі поступки, компроміс). Ця тактика застосовується з метою отримання додаткової інформації про особу. Вичікування, відсутність дій з боку співробітника в умовах приблизно рівного розподілу сил створює свого роду ситуацію невизначеності. У цьому випадку вичікуючій співробітник розраховує на те, що протидіє йому обличчя при наявному напрузі, пов'язаному з найбільш конфліктною ситуацією, і при додатковому напрузі, викликаному невизначеністю, здійснить будь-які дії. Остання стане для вичікуючій співробітника джерелом хоча б мінімальної інформації про реальний стан супротивника.
Якщо вичікування стає занадто затяжним, працівник сам може стати ініціатором дій. Він може піти на деякі незначні поступки, щоб своїми діями викликати відповідні дії протистоїть особи, які забезпечать йому потрібну інформацію.
- Ризик. Ця тактика може бути застосована за умови як рівності, так і нерівності сил співробітника і протистоїть йому особи. В обох випадках тактика ризику розрахована на несподіваний ефект дій ризикує співробітника. Він робить серію швидко наступних один за одним максимально ефективних дій саме в той проміжок часу, який необхідний іншій стороні для перевизначення ситуації і вироблення рішень для відповідних дій. Основу ж прийняття рішень підкидається співробітником.
- Примус. Ця тактика використовується сильнішою стороною, якою є в силу його повноважень співробітник. Він може поставити протистоїть йому обличчя в умови дефіциту часу, диктуючи такий проміжок часу для рішень, який буде явно недостатній для того, щоб була можливість зважити альтернативу і вибрати оптимальну.
Далі, користуючись позиційним перевагою, співробітник може нав'язати йому такі умови, в яких зменшуватися і можливості його опору, і звузиться коло його потенційних і реальних дій. Прикладами даної тактики є усі примусові слідчі і процесуальні дії: обшуки, огляду, обрання запобіжних заходів і т.д.
- Помилкові маневри, дезінформація. Ця тактика досить поширена і обумовлена ​​самою природою конфліктної ситуації. Досягнення цілей і вирішення службових завдань співробітником відбувається за рахунок протидіє особи. Тут можливості кооперації невеликі, тому кожен з учасників взаємодії вирішує для себе проблему отримання інформації. У такій ситуації, як співробітники, так і протистояли їм особи, прагнуть приховати свої слабкі сторони, тому що виявила їх виявляється в гіршій позиції в порівнянні з тим, хто її приховує. Розглянута тактика стає важливим прийомом в інформаційному обміні сторін.
Створюючи у супротивника про себе помилкові уявлення, приховуючи свої слабкі сторони, демонструючи нібито переваги, яких у реальності не існує, "видаючи" тактику, яка насправді застосовуватися не буде, відповідна сторона плекає надію на те, що супротивник стане будувати свою поведінку на основі отриманої дезінформації. Якщо це відбудеться, сторона, застосовувала дезінформацію, одержує або деякі тимчасові переваги для перегляду та посилення ресурсів, або можливість діяти несподіваним для противника чином. Природно, співробітник в даній ситуації знаходиться в більш вигідному становищі.

Висновок
Кожен вид діяльності передбачає особливості спілкування при її здійсненні. Ці особливості визначаються специфікою цілей діяльності. Ясно, що педагог при спілкуванні керується іншими цілями, ніж інженер, а лікар переслідує цілі, відмінні від цілей співробітника ОВС.
Слід відзначити також, що є види діяльності, де питома вид спілкування дуже значний і діяльність співробітників ОВС відноситься саме до такого роду діяльності. Тут, як ніде, важлива значимість об'єктивно надходить інформації про оперативну обстановку, скоєних злочинах і т.д. Від того, наскільки ефективно вміють спілкуватися співробітники ОВС, наскільки володіють технікою спілкування, залежить і ефективність діяльності ОВС.
Конфлікт - це складна взаємодія ряду об'єктивних і суб'єктивних факторів. Факторами, що мають значення для його виникнення і протікання, можуть бути уявлення людей, їх установки, психічні стани, позиції у відносинах, особливості індивідуальних властивостей і якостей особистості. Для ділового конфлікту обов'язкова присутність об'єктивної причини, у діяльності ОВС вона пов'язана з особливостями їх службовою діяльністю.
Для вирішення конфлікту співробітником ОВС велике значення має вибір правильної тактики поведінки, що дозволяє виграти в конфліктній взаємодії.
Володіння методами управління конфліктом є частиною професійної майстерності співробітників.

Використана література
1. Андрєєв В. І. Конфліктологія. М., 2002
2. Битянова Р. М. Соціальна психологія. М., 2001.
3. Богомолов М. М. Доктрина "людських відносин". М., 1970.
4. Гришина Н. В. Якщо виникає конфлікт / Психологія в управлінні. Л., 1983.
5. Дерябо С. Д., Ясвін В. А. Гросмейстер спілкування. М., 1996.
6. Крижанская Ю. С., Третьякова В. М. Граматика спілкування. Л., 1990.
7. Леонтьєв А. А. Психологія спілкування. М., 1997.
8. Обозов Н. Н. Психологія міжособистісних відносин. Київ, 1990.
9. Обозов Н. Н. Психологія конфлікту і способи його вирішення. Л., 1991.
10. Скотт Дж. Г. Конфлікти, шляхи їх подолання. Київ, 2003.
11. Хасан Б. І. Психотехніка конфлікту і конфліктна компетентність. Красноярськ, 1996.
12. Шейнов В. П. Конфлікти в нашому житті і їхній дозвіл. Мінськ, 2001.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Психологія | Реферат
204.1кб. | скачати


Схожі роботи:
Психологія професійного спілкування юристів
Особливості професійного спілкування в діяльності юриста
Психологія професійного самовизначення
Психологія спілкування 2 Роль спілкування
Психологія спілкування 2
Психологія спілкування
Психологія спілкування 4
Психологія спілкування 5
Психологія спілкування 3
© Усі права захищені
написати до нас