Психологія переговорного процесу

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Введення

В даний час уявлення про діловому спілкуванні як про систему партнерських відносин вважається найбільш перспективним. Для формування таких відносин необхідно як власний розвиток співробітників компанії, так і облік ними зворотного зв'язку від клієнтів і коригування своєї поведінки і подальшого ефективного спілкування на основі отриманої інформації.

У більшості досліджень з психології управління процес звільнення йде з поля зору дослідників. Не секрет, що грамотний керівник знає підхід до своїх підлеглих, відчуває як потрібно мотивувати співробітника або як вказати йому на помилки в роботі. Але навіть досвідчені керівники найчастіше намагаються уникнути процедури звільнення співробітника.

Нас цікавить, яке положення, який статус він заробив в нашій організації. У першу чергу, наше дослідження стосується працівників вищої ланки, топовий зріз організації. Що характеризує таких працівників? Це найвищі професіонали в своїй галузі. Вони звикли до того, що не вони шукають роботу, а робота їх. Компанії вкрай не вигідно «сваритися» з таким працівником. Трохи нижче ми ще до цього повернемося.

Зворотній зв'язок в діловому спілкуванні

У зв'язку з цим особливу актуальність і значимість набувають дослідження ділового спілкування, що розкривають специфіку взаємозв'язку характеристик партнерів по спілкуванню і особливостей їх взаємодії.

Разом з тим питання про співвідношення особливостей партнерів по діловому спілкуванню і подання ними зворотного зв'язку залишаються недостатньо вивченими.

Мета даної роботи полягала у виявленні характеристик самосприйняття і зворотного зв'язку співробітників компанії і особливостей співвідношення між цими характеристиками. У роботі висувалися і емпірично досліджувалися гіпотези:

1) особливості самосприйняття співробітників компанії пов'язані з реалізованої ними зворотним зв'язком клієнтам;

2) існує зв'язок між самовосприятием співробітників компанії і сприйняттям ними клієнта.

Для вивчення особливостей самосприйняття співробітників використовувався тест М. Куна і Т. Маркпартленда «Хто Я?». З урахуванням того, що самосприйняття пов'язано зі сприйняттям інших, для вивчення сприйняття співробітниками клієнтів, ми використовували тест «Хто мій клієнт?», Який був модифікованим нами варіантом зазначеного вище тесту М. Куна і Т. Макпартленда. Дана методика була доповнена авторським опитувальником, що містить питання, що стосуються наступних факторів: спрямованість на зворотний зв'язок від клієнтів, подача зворотного зв'язку клієнтам, задоволеність спілкуванням, що виникають у діловому спілкуванні труднощі і атрибуція даних труднощів.

Проводилось спостереження за спілкуванням співробітників з клієнтами. Були записані на диктофон десять діалогів кожного співробітника з клієнтами. Для аналізу формальної та змістовної сторін висловлювань співробітників під час реальної взаємодії з клієнтами використовувалася категоріально сітка, розроблена Л.А. Петровської, в модифікованому відповідно до цілей даного дослідження варіанті.

У дослідженні брали участь 27 співробітників (20 чоловіків та 7 жінок) однієї з російських компаній у віці від 20 до 55 років, зі стажем роботи за фахом не менше 1 року. Також у дослідженні брали участь 32 клієнта даної компанії: 22 чоловіки і 10 жінок у віці від 20 до 66 років.

У результаті аналізу особливостей самосприйняття було виділено три групи співробітників, що відрізняються типом самосприйняття: в 1 групі тип самосприйняття характеризувався наявністю тільки суб'єктивних (переважно емоційно-особистісних) категорій в самоописах, у 2 групі - об'єктивних, для 3 групи було характерно поєднання об'єктивних і суб'єктивних категорій .

Порівняння виділених груп між собою показало, що:

у представників 1 групи емоційно-особистісний компонент у спілкуванні, і зокрема, у зворотному зв'язку, яскраво виражений (більша кількість оціночних, оціночно-інтерпретатівних і автодескріптівних висловлювань, ніж в інших групах), для них характерна найбільша частота подачі зворотного зв'язку, це сильно відрізняє їх від учасників 2 групи;

представники 2 групи намагаються уникати висловлювань, спрямованих на особистість співрозмовника і характер комунікації, віддають перевагу формальний стиль спілкування, рідше дають зворотний зв'язок, вона представлена ​​великою кількістю дескриптивних висловлювань, ніж в інших групах;

у представників 3 групи виявлені значущі відмінності з учасниками 2 групи та відмінності на рівні тенденції з 1 групою за частотою подачі зворотного зв'язку, для якої характерно більше рад, в порівнянні з іншими групами;

для всіх груп характерна нейтральна по емоційному знаку зворотній зв'язок, але кількість позитивних висловлювань більше у представників 1 групи, ніж у інших груп.

Динаміка професійної мотивації особистості

Найважливішим фактором, що визначає мотивацію людини, є його пізнавальна активність щодо осмислення життя і переслідуваних у ній цілей. Сформовані потреби забарвлюють всілякі умови, об'єкти і цілі тієї частини «образу світу», яка містить уявлення про майбутнє, створюючи особливе мотиваційний поле життєвої перспективи. Спосіб, програма і конкретні цілі життя стають системою мотивів особистості. Мотиви трудової діяльності людини, що входять у загальну систему мотивів, включають в себе мотив вибору професії.

Вибір професії - це складний і довгий мотиваційний процес. Багато в чому від правильного вибору професії залежить задоволеність людини своїм життям. Професійна мотивація - це стійкий інтерес людини до обраної професії. Виділяють домінантний тип професійної мотивації (стійкий інтерес до професії), ситуативний тип професійної мотивації (вплив відбуваються життєвих обставин, які не завжди узгоджуються з інтересами людини) і конформістський (або сугестивний) тип професійної мотивації (внушающее вплив з боку найближчого соціального оточення - поради рідних , друзів, знайомих). В освітньому закладі розвиток домінантного типу професійної мотивації є необхідною умовою збереження контингенту учнів. Стійкий інтерес до майбутньої професії у студентів дозволяє підвищити навчальну мотивацію.

Ми вважаємо, що час є формою організації, упорядкування та координації діяльності людей у світі. Формування у студентів образу себе в майбутньому як професіонала, успішного працівника, уявлення в них моделі своєї спеціальності, дозволяє визначити часову перспективу професійного розвитку особистості.

Планування етапів свого розвитку в обраній професії визначає уявлення учня про психологічний майбутньому, яке вимірюється потенційними зв'язками між подіями хронологічного минулого, сьогодення і майбутнього. Замислюючись про те, що чекає його в майбутньому, людина змінює своє справжнє.

Можливості переговорного процесу

Найчастіше, людина, якій випадає роль звільнити, відноситься до цієї процедури з неприхованим незадоволенням і прагне скоріше від цього звільнитися. Тут ми і стикаємося з нашим першорядним завданням, а саме змінити уявлення про звільняємо. Для нас людина, якого хочуть звільнити, представляється висококласним, різнобічним фахівцем, якого необхідно «промацати і, оцінивши по достоїнству, спробувати використовувати в рамках нашої організації.

Давайте поглянемо на можливі варіанти взаємодії з звільнюваним.

1) Інша позиція в організації. Ми розглядаємо фахівців, які займають високу посаду. Отже, їх компетенції відповідають не тільки конкретного робочого місця. Поспілкувавшись з кого звільняють, ми можемо намітити ту область, в якій можна прикласти компетенції працівника до компетенцій робочого місця.

2) Та ж позиція, але нові умови.

3) Розставання з працівником з можливістю продовження співпраці.

Це варіант, при якому працівник іде з компанії, але готовий співпрацювати при перетині сфер діяльності. Або варіант актуальний для ситуації кризи: працівник залишає організацію, але знає, що в ньому там все ще зацікавлені і якщо буде така можливість. Він обов'язково повернеться.

Всі ці варіанти мають на увазі, що з звільнюваним буде проведена не стандартна бесіда про звільнення, а ціла робота з конкретною ситуацією звільнення. Для нашого дослідження найбільш цікаві перший і третій варіант взаємодії з кого звільняють, тому що друга ситуація пов'язана з безпосереднім начальником працівника і носить більше формально - юридичну сторону відносин, ніж психологічну.

Для нашої роботи не такі важливі умови, за яких буде проходити звільнення працівника. Таким чином, ми зводимо умови звільнення до того, що розгляд цієї складової носить характер ще одного дослідження для складання класифікації умов. В класифікацію, на нашу думку, має увійти, як змінюється роботи звільняється з звільнюваним в залежності від типу корпоративної культури. Так само варто скласти класифікацію загальних причин звільнення і потім зв'язати ці дві класифікації. Але це робота майбутніх досліджень.

Ми не можемо закрити очі на те світове становище, в якому проходить наше дослідження. Ситуація світової кризи зробила нашу тему ще більш актуальною і затребуваною, а й спотворює уявлення піддослідних про ситуацію звільнення. Тому варто зазначити, що ми будемо намагатися врахувати соціально - культурний аспект дослідження, але в цілому ці характеристики варто ставити на одне з визначальних місць вже в конкретному випадку.

Тепер повернемося до самої ситуації звільнення.

По-перше, це процес спілкування. А, отже, ми повинні враховувати особистісні особливості 2 сторін цього спілкування.

По-друге, самої процедури звільнення передує збір і аналіз інфиормаціі про який нас цікавить, працівника, а після бесіди по звільненню ми отримаємо нові відносини з цим же працівником.

Як працювати з кого звільняють, і на що варто звертати увагу, ми хочемо з'ясувати в нашому дослідженні.

Мета нашого дослідження - побудувати більш-менш універсальну схему бесіди звільнюваним працівником, яка дозволити з одного боку, спробувати «застосувати» співробітника в організації, а з іншого боку, якщо зі співробітником ми все-таки розлучимося, то мінімізуємо ризики цього розставання.

1. Нам необхідно розділити вибірку, на якій ми будемо проводити експеримент, по виразності емоційного інтелекту (EQ).

2. Далі надаємо нашій групі наочний матеріал для обробки (3 сюжету з одним і тим же людиною, яка в кожному сюжеті подає образ працівника з різною установкою).

3. На кількох методиках виявляємо показники, які будуть визначальними для різних установок. Причому, необхідно виявити які показники будуть загальні у групи з високим EQ і у групи з високим IQ, а які будуть відрізнятися.

Для вирішення першого питання, нам необхідно провести наступні методики:

Тестування на визначення рівня EQ і рівня IQ. EQ ми будемо міряти по опросникам, розробленим Манфредом Кетс де Вріс. Вивіряти IQ ми можемо за тестами Айзенка.

Сюжети будуть представляти собою розповідь одного і того ж людини про свою роботу з різною інструкцією. Інструкції будуть наступні:

Ситуація 1 - Без додаткових інструкцій

Ситуація 2 - З вступної «Ви - лояльний працівник»

Ситуація 3 - З вступної «Ви - звільняється співробітник».

Загальна гіпотеза нашого дослідження полягає в тому, що є об'єктивні показники установки на роботу, які по-різному сприймаються людьми з високим і низьким показником емоційного інтелекту.

Висновок

Професійна мотивація як стійкий інтерес до обраної професії дозволяє вибудовувати процес навчання з позиції зміни подій сьогодення, реального буття людини, що можливо тільки за умови наявності бажання, сил і певної спрямованої активності. З'єднання педагогічних технологій і можливостей психологічного супроводу освітнього прпоцесса дозволяє сформувати тимчасову перспективу професійного розвитку у студентів, тим самим розвинути стійкий інтерес до професії (професійну мотивацію).

Порівняння особливостей самосприйняття співробітників зі сприйняттям ними клієнтів показало, що між цими видами сприйняття існує позитивний кореляційний зв'язок, що свідчить про те, що співробітники при описі клієнта багато в чому спираються на знання про себе.

Разом з тим повного збігу описів не відзначається. Співробітники описують себе більш докладно, ніж клієнтів. Тим не менше, кількість об'єктивних категорій при описі клієнтів більше, ніж при самоописании.

Список літератури

  1. Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. - М., Аспект прес, 2009.

  2. Айзенк Г. Нові тести IQ. - М., Ексмо, 2003.

  3. Базаров Т.Ю. Психологічні межі змінюється організації. - М., Аспект прес, 2007.

  4. Базаров Т.Ю., Беков Х.А., Аксьонова О.О. Методи оцінки управлінського персоналу державних і комерційних структур. - М., ІПК Держслужби, 1996.

  5. Жуков Ю.М. Методи практичної соціальної психології. - М., Аспект прес, 2004.

  6. Кемпбелл Д. Моделі експериментів у соціальній психології та прикладних дослідженнях. - М: Прогрес, 1980.

  7. Кетс де Вріс М. містика лідерства. - М., Альпіна Бізнес Бук, 2007.

  8. Х'юстон М., Штр.бе В. Введення в соціальну психологію. Європейський підхід. / Під науковою ред. Т.Ю. Базарова. - М. ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

  9. Ядов В.А. Соціологічне дослідження. Методологія. Програма. Методи. 2-е вид. - М., 2008.

  10. Андрєєва Г.М. Соціальна психологія: Підручник для вищих навчальних закладів. 5-е вид., Испр. і доп. М.: Аспект Пресс, 2004.

  11. Антонова Н.В. Ідентичність педагога і особливості його спілкування. Дисс ... канд. психол. наук. М., 2006.

  12. Журавльова Н.С. Способи подачі зворотного зв'язку та її ефекти в корпоративному тренінгу. Автореф. дис. ... Канд. психол. наук. М., 2004.

  13. Ладіоненко М.А. Критична зворотній зв'язок: фактор гендеру при її сприйнятті. / / Психологія спілкування: тренінг людяності: Тези міжнародної науково-практичної конференції, присвяченої 70-річчю з дня народження Л.А. Петровської - М.: Сенс, 2007.

  14. Соловйова О.В. Зворотній зв'язок в міжособистісному спілкуванні - М.: Изд-во Моск. ун-ту, 1992.

  15. Стремоусова Є.М. Характеристики зворотного зв'язку в особистісному і діловому спілкуванні в організації. / / Психологія спілкування: тренінг людяності: Тези міжнародної науково-практичної конференції, присвяченої 70-річчю з дня народження Л.А. Петровської - М.: Сенс, 2007.

  16. Петровська Л.А. Компетентність у спілкуванні. Соціально-психологічний тренінг. М.: Изд-во Моск. ун-ту, 2009.

  17. Петровська Л.А Зворотній зв'язок як феномен соціально-перцептивних процесів в групі. / / Міжособистісне сприйняття в групі. / Под ред. Г.М. Андрєєвої, А.І. Донцова. М.: Изд-во Моск. ун-ту, 2009.

  18. Вілюнас В. (2006) Психологія розвитку мотивації. СПб.: Мова.

  19. Ільїн Є.П. (2008) Мотивація і мотиви. СПб.: Пітер.

  20. Кронік А.А., Ахмеров Р.А. (2003) Каузометрія: методи самопізнання, психодіагностики та психотерапії в психології життєвого шляху. М.: Сенс.

  21. Леонтьєв О.М. (2000) Лекції з загальної психології. М.: Сенс.

  22. Стрільців Ю.К. (2005) Інженерна та професійна психологія. М.: Академія.

  23. Сирцова О., Соколова Е.Т., Мітіна О.В. (2008) Адаптація опитувальника часової перспективи особистості Ф. Зімбардо / / Психологічний журнал. Том 29. № 3.

Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Психологія | Реферат
46.6кб. | скачати


Схожі роботи:
Стратегія і тактика переговорного процесу
Психологія судового процесу
Психологія судового процесу
Психологія судового процесу 2
Автоматизоване робоче місце оператора автоматизованого переговорного пункту та інформаційної
У пошуках свого шляху етнопсихологія соціально-політична психологія та психологія підприємництваа
Психологія розвитку та вікова психологія Конспект лекцій
Закономірності процесу формування електродів на основі оксиду міді та вплив параметрів процесу
Психологія потерпілого Психологія неповнолітніх
© Усі права захищені
написати до нас