Психологічні особливості підготовки і проведення ділових розмов і переговорів

Введення

Для того щоб успішно проводити переговори, вміти треба багато чого: чітко формулювати свої думки, знаходити переконливі аргументи, задавати "правильні" питання, "працювати" із запереченнями, протистояти маніпулюванню з боку партнера.

Актуальність теми обумовлена ​​тим, що на тлі розвитку господарської діяльності новий імпульс до розвитку отримала професійна етика, вона пред'являє різноманітні вимоги до особистості керівника. Даний вид діяльності передбачає постійний контакт з громадськістю, що, у свою чергу, веде до більш високих вимог до професійних якостей керівника.

Особливість ділового спілкування полягає в тому, що керівник у діловому спілкуванні завжди виступає як особистість, значима для суб'єкта; основне завдання такого ділового спілкування - продуктивна співпраця, захист своїх інтересів. Важливим чинником тут є вміння керівника проводити прийом відвідувачів, вести переговори, бесіди.

Тому мета даної курсової роботи - проаналізувати психологічні особливості підготовки і проведення ділових розмов і переговорів. Об'єкт дослідження - психологічні особливості процесу ділового спілкування. Предмет дослідження - способи ділового спілкування: ділові бесіди і переговори.

Завдання:

- Вивчення теоретичних основ і сучасних тенденцій процесу ділового спілкування;

- Вивчення методів і техніки ведення ділових бесід і переговорів;

- Аналіз комунікативних здібностей у чоловіків і жінок.

Глава 1. Психологічні особливості проведення ділових переговорів і бесід

1.1 Ділові переговори, бесіди. Методи і техніка ведення ділової бесіди

Ділове спілкування обумовлено соціальними процесами, але, перш за все взаємодією вільних і творчо активних індивідуальних діячів.

Переговори - це особливий вид спільної діяльності двох або кількох осіб, не пов'язаних відносинами прямого підпорядкування, спрямованої на вирішення що стоять перед ними. Завдання переговорів полягає в пошуках знаходженні такого варіанту, який дозволив би оптимізувати ділове спілкування.

Основна функція переговорів - це спільне обговорення питання та прийняття рішення, що влаштовує учасників.

Інша функція переговорів - інформаційна, яка полягає в обміні думками сторін без прийняття конкретного рішення.

Для успішного ведення ділових переговорів його учасниками повинні дотримуватися такі принципи:

• кооперативності - твій внесок такий, якого вимагає спільно прийняте напрям ділового спілкування;

• достатності інформації - говори те, що потрібно в даний момент;

• якості інформації - не бреши;

• цілеспрямованості - не відхилятися від теми, зумій знайти рішення;

• врахування індивідуальних особливостей співрозмовника.

Ділова розмова - форма ділової комунікації, що припускає обговорення, дискусію з метою досягнення єдиного консенсусу між сторонами діалогу.

Структура ділової бесіди:

1. Підготовка до ділової бесіди, особливо з вирішення спірних і делікатних питань, є важким і відповідальною справою, включає складання плану бесіди, пошук відповідних шляхів для вирішення завдань, аналіз зовнішніх і внутрішніх можливостей, прогнозу можливого результату бесіди, збору необхідної інформації про майбутнє співрозмовника, відбору найбільш вагомих аргументів для захисту своєї позиції, вибору найбільш підходящої стратегії і тактики спілкування, тиск, маніпуляція, прохання допомоги, співпраця.

2. Встановлення місця і часу зустрічі для ділової бесіди може здійснюватися по-різному в залежності від установок-позицій учасників. Позиція «зверху» реалізується приблизно так: «Я чекаю вас у 16 годин у себе в кабінеті», але на «чужій території» здійснення такої позиції утруднено. Позиція «знизу» здійснюється як прохання: «Мені бажано з вами порадитися, коли і куди мені під'їхати?». Позиція «на рівних» звучить приблизно так: «Нам би треба поговорити. Давайте, погодимо місце і час нашої зустрічі »[6. 351-366с.].

3. Початок бесіди включає зустріч і вступ у контакт. Тип контакту «зверху», «знизу», «нарівні», дружньо, нейтрально, агресивно встановлюється ще до перших слів, залежно від того, як увійшла людина, яка його поза, погляд, інтонація перших фраз, взаємне розташування в просторі. Відповідно, «зустріч гостя» може здійснюватися по-різному: від підходу до людини ... до легкого підйому підборіддя, кивка або повного ігнорування який перебуває, заглибившись у свої папери. І вітання може бути як посмішка, кивок, рукостискання, саджання, або підкреслено незадоволений вигляд. Всі ці невербальні нюанси вступу в контакт багато в чому прогнозують подальшу взаємодію співрозмовників [1. 15-47с.].

4. Постановка проблеми і передача інформації - важливий етап бесіди. Постановка мети розмови може бути різною: 1) мета може бути поставлена ​​як проблема (обговорити проблему, запросити до вироблення її рішення), в цьому випадку відповідальність за вирішення проблеми розподіляється на обох співрозмовників; 2) мету бесіди може бути поставлена ​​і як завдання, завдання ; 3) деколи (навмисне або ненавмисне) у розмові здійснюється маніпулювання співрозмовником, наприклад, мета бесіди поставлена ​​зовні як проблема, але сама проблемна ситуація описується так, що підштовхує іншої людини до певного єдиного вирішення, тобто начебто відповідальність за вирішення проблеми поділяють двоє, хоча спосіб рішення задано лише однією людиною; 4) зустрічається і «істерична демонстрація проблеми», тобто ставиться мета перекласти на іншу людину рішення і відповідальність за вирішення проблеми [2. 163-170С.].

5. Фаза аргументації природно переплітається з фазою передачі інформації, тут формується попереднє думку, займається певна позиція з цієї проблеми як з вашого боку, так і з боку співрозмовника, але ще можна спробувати змінити складається думка (позицію). Для досягнення аргументації важливо: 1. Оперувати ясними, точними й переконливими поняттями. 2. Спосіб і темп аргументації повинні відповідати особливостям темпераменту співрозмовника. 3. Уникати перерахування фактів, а замість цього викладати переваги або наслідки, що випливають з цих фактів, що цікавлять вашого співрозмовника [5. 403-450С.].

6. Фаза нейтралізації зауважень співрозмовника, часом відіграє вирішальну роль у розмові. Якщо на ваші доводи пішли заперечення опонентів, то: а) Вислуховуйте відразу кілька заперечень, співрозмовник дратується, якщо його перебивають, та ще й на самому головному, б) не поспішайте з відповіддю, поки не зрозумієте суть заперечення; в) з'ясуйте, чи дійсно заперечення викликані різними точками зору або може бути ви неточно сформулювали суть питання; г) питання задавайте так, щоб співрозмовник опинився перед необхідністю вибору між двома варіантами відповіді. Конкретні питання змушують співрозмовника висловити те, що потрібно сказати, незалежно від його власного [1. 15-47с.].

7-8. Фази пошуку прийнятного чи оптимального рішення, а потім ухвалення остаточного рішення можуть здійснюватися в стилі співробітництва, рівноправності і взаємної відповідальності, або у формі авторитарного ухвалення рішення одним з партнерів і добровільною або вимушеною згодою, підпорядкуванням іншого співрозмовника.

9-10. Фіксація домовленості і вихід з контакту - заключний «акорд» бесіди. Підсумки бесіди повинні бути резюмовано, корисно навіть зробити записи про суть рішення в робочий блокнот у присутності партнера (або навіть скласти офіційний протокол рішення). Корисно встановити конкретні терміни, спосіб інформування один одного про результати намічених дій. Подякуйте співрозмовника, привітайте його з досягнутим рішенням. Вихід з контакту здійснюється спочатку невербально - змінюється поза, людина відводить очі, встає - і завершується мовним прощанням «До побачення», «До зустрічі», «До побачення», «Успіху» і т. п [6. 351-366с.].

11. Самоаналіз підсумків та ходу зустрічі дозволяє усвідомити допущені прорахунки, накопичити корисний досвід на майбутнє, намітити подальшу тактику спілкування

Ініціатива в діловому спілкуванні визначається тим, хто поставив тип контакту, визначив форму постановки мети, висунув прийняту ідею рішення. Хто підвів підсумки обговорення, той у більшій мірі несе і відповідальність за вирішення проблеми [3. 71-82с.].

Методи і техніка ведення ділової бесіди.

Для побудови аргументування використовуються основні методи:

Фундаментальний метод являє собою пряме звернення до співрозмовника, якого ви знайомите з фактами та відомостями, які є основою вашого докази. Якщо мова йде про контраргументи, то треба намагатися оскаржити і спростувати доводи співрозмовника. Його особливість заклячается приведення в докази цифрові дані.

Метод «так - але». Часто партнер приводить добре підібрані аргументи. Проте вони охоплюють або тільки переваги, або тільки слабкі сторони. Але оскільки насправді у будь-якого явища є як плюси, так і мінуси, то можна застосувати метод «так - але», який дозволяє розглянути й інші сторони предмета обговорення. У даному випадку вам треба спокійно погодитися з партнером, а потім почати характеризувати цей предмет з прямо протилежної сторони і тверезо зважити, чого тут більше - плюсів чи мінусів.

Метод видимої підтримки. У чому він полягає? Наприклад, ваш партнер виклав свої аргументи, і тепер ви берете слово. Але ви йому взагалі не заперечуєте і не суперечите, а, на подив усіх присутніх, навпаки, приходите на допомогу, наводячи нові докази на його користь. Але тільки для годиться. А потім слід контрудар, наприклад: «Ви забули на підтвердження вашої думки навести й такі факти ... Але все це вам не допоможе, тому що ... »- тепер настає черга ваших контраргументів. Таким чином, створюється враження, що точку зору партнера ви вивчили більш грунтовно, ніж він сам, і після цього переконалися в неспроможності його тез. Однак цей метод вимагає особливо ретельної підготовки [1. 15-47с.].

Отже, ми розглянули основні методи аргументування, але існують ще й інші методи, засновані на логічних доказах, а тепер розглянемо спекулятивні методи аргументування.

Техніка перебільшення. Полягає в узагальненні будь-якого роду і перебільшенні, а також у складанні передчасних висновків.

Техніка анекдоту. Одне дотепне або жартівливе зауваження, сказане вчасно, може повністю зруйнувати навіть ретельно побудовану аргументацію.

Техніка використання авторитету. Складається в цитуванні відомих авторитетів, які часто все ж не можна застосовувати як доказ точки зору, тому що мова може йти зовсім про інше.

Дискусія може бути гострою, але при цьому завжди повинна залишатися чесною. Якщо партнер вас переконав, то це слід визнати, тому що потрібно мати багато сміливості, щоб визнати свою неправоту [2. 163-170С.].

Застосування аргументів. Фаза аргументації має три рівні: рівень головних аргументів, якими ви оперуєте в процесі самої аргументації; рівень допоміжних аргументів, якими ви підкріплюєте головні аргументи і які рідко використовуються більше одного разу (вони застосовуються лише у фазі аргументації); рівень фактів, за допомогою яких доводяться всі допоміжні, а через них і головні положення (факти мають статус «боєприпасів» - ними можна «вистрілити» лише один раз).

Вибір способу аргументування. Залежно від особливостей партнерів вибираються різні способи аргументування. Так, для інженера кілька цифр будуть означати більше, ніж сотня слів

Усунення протиріч. Важливо уникати загострень чи конфронтації. Якщо ж все це станеться, потрібно відразу ж перебудуватися і укласти з партнером світ, щоб наступні питання можна було розглянути без конфлікту і професійно. [2. 163-170С.].

Двостороння аргументація. Може застосовуватися, коли ви вказуєте як на переваги, так і на слабкі сторони пропонованого рішення. У будь-якому випадку слід вказувати на недоліки, про які партнер міг би дізнатися з інших джерел інформації.

Одностороння аргументація може застосовуватися в тих випадках, коли партнер менш освічений, або у нього вже склалася своя думка, або він відкрито висловлює позитивне ставлення до вашої точки зору.

Черговість переваг і недоліків. З психології відомо, що вирішальний вплив на формування позиції партнера надає початкова інформація, тобто під час аргументації спочатку перераховуються переваги, а потім недоліки.

У всіх випадках аргументацію слід вести коректно. Треба завжди відкрито визнавати правоту співрозмовника, коли він має рацію, навіть якщо для вас це невигідно. Крім того, вступаючи, таким чином, ви не порушуєте ділову етику.

Якщо ви хочете покритикувати свого співрозмовника так, щоб його не образити, вкажіть на аналогічні помилки в інших, і не прямо, а косвен. Критику завжди легше вислуховувати, якщо критикує починає з визнання, що і він далеко не безгрішний.

1.2 Психологічні особливості національних стилів ведення переговорів

Американський стиль ведення переговорів відрізняється досить високим професіоналізмом. В американській делегації рідко можна зустріти людину, некомпетентну в тих питаннях, по яких ведуться переговори. При цьому в порівнянні з представниками інших країн члени американської делегації щодо самостійні при прийнятті рішень. При вирішенні проблеми вони прагнуть обговорити не тільки загальні підходи, але й деталі, пов'язані з реалізацією домовленостей. Для них характерні відкритість, енергійність і дружелюбність. Таким партнерам імпонує не надто офіційна атмосфера ведення переговорів.

Одночасно з цим американці нерідко виявляють егоцентризм, вважаючи, що при веденні переговорів їх партнер повинен керуватися тими ж правилами, що й вони. У результаті може виникнути нерозуміння з боку інших учасників переговорів. На переговорах з американською стороною ви повинні чітко сказати, що робите і чому вашому партнерові вигідно вести переговори з вами, а не з іншими фірмами. Якщо ви цього зробити не зможете, то американці не будуть втрачати часу на з'ясування ваших переваг. У процесі переговорів фіксуйте свою увагу на цілях вашого американського партнера і на наданні йому допомоги в досягненні цих цілей. Якщо ваші пропозиції допоможуть у їх досягненні, то він обов'язково зацікавиться вами. Але ці пропозиції обов'язково повинні бути реальними і конкретними [2. 163-170С.].

Найчастіше американські партнери при укладанні комерційних угод проявляють надто велику наполегливість, і навіть агресивність. Це можна пояснити тим, що вони, як правило, мають досить сильною позицією, що не може не позначитися на ході ведення переговорів. Ці партнери досить наполегливо намагаються реалізувати свої цілі, люблять торгуватися, а в разі невигідній позиції пов'язують різні питання в один «пакет», щоб збалансувати інтереси сторін.

Англійський стиль ведення комерційних переговорів характеризується тим, що англійські партнери питань підготовки приділяють дуже мало часу. Вони підходять до таких переговорів з великою часткою прагматизму, вважаючи, що в залежності від позиції партнера на самих переговорах і може бути знайдено найкраще рішення. При цьому вони досить гнучкі і охоче відповідають на ініціативу протилежної сторони. Англійським партнерам властиві прагматичний підхід до справи, емпіризм. Традиційним для них є вміння уникати гострих кутів. Англійські бізнесмени - одні з найбільш кваліфікованих в діловому світі Заходу. Вони виробили певний ритуал ділового спілкування, якого потрібно строго дотримуватися. Так, перш ніж приступити до переговорів з ними, необхідно хоча б у загальних рисах з'ясувати фірмову структуру ринку того чи іншого товару, приблизний рівень цін та тенденцію їх руху, а також отримати відомості про особливості потрібної вам фірми і про людей, які в ній працюють . І тільки після цього можна домовлятися про зустріч [3. 71-82с.].

Переговори з англійськими партнерами краще починати не з предмета обговорення, а з чисто житейських проблем. Постарайтеся розташувати їх до себе. Необхідно підкреслити ваше добре ставлення до британського народу і ідеалам, які він поділяє. Всі питання повинні бути витримані і коректні. Під час бесіди постарайтеся розпізнати нахили і звички вашого партнера. Англійці особливу увагу на комерційних переговорах приділяють тривалості періоду контактів з партнерами. Чим триваліша взаємини, які до того ж підкріплені чисто дружніми відносинами до партнера, тим легше англійської бізнесменові укласти угоду, якщо не в збиток собі, то з дуже невеликий вигодою.

Французький стиль ведення комерційних переговорів відрізняється тим, що французькі комерсанти намагаються уникати офіційних обговорень конкретних питань «один на один» [5. 403-450С.].

На переговорах французькі партнери дуже стежать за тим, щоб зберегти свою незалежність. Однак їх поведінка може кардинальним чином змінитися в залежності від того, з ким вони мають справу.

Французькі учасники переговорів традиційно орієнтуються на логічні докази і виходять із «загальних принципів». Вони досить жорстко ведуть переговори і, як правило, не мають «запасної» позиції. Найчастіше вони вибирають конфронтаційний тип взаємодії, хоча прагнуть при цьому зберегти традиційні для французької нації риси поведінки: чемність, ввічливість, люб'язність і схильність до жарту й невимушеності в спілкуванні.

Німецький стиль ведення комерційних переговорів на відміну від французького стилю характеризується більшою сухістю і педантичністю. Крім того, німецькі партнери завжди дуже розважливі. Вони вступають в переговори тільки тоді, коли впевнені в можливості знаходження рішення.

Ведучи переговори з німецькими комерсантами, необхідно враховувати їх пристрасть до точності, пунктуальності й суворої регламентації поведінки. Потрібно звертати увагу на прихильність до титулів. Тому ще до початку переговорів слід уточнити всі титули кожного члена німецької делегації [2. 163-170С.].

У процесі обговорення з такими партнерами їх і своїх позицій треба прагнути до ясності, чіткості і стислості і не вживати порожніх, нічого не значущих слів і виразів. Всі пропозиції та зауваження повинні носити суто діловий і конкретний характер.

Японський стиль ведення комерційних переговорів характеризується тим, що японські представники, коли їм роблять великі поступки, відповідають тим же. Під час офіційних переговорів японська сторона прагне уникати зіткнення позицій. Для неї не характерні особливі зрушення в позиції або значні зміни в тактиці ведення переговорів. У той же час японські бізнесмени приділяють багато уваги розвитку особистих відносин з партнерами.

Японець всіляко демонструє увагу, слухаючи співрозмовника. Часто така поведінка тлумачиться європейцями як вияв згоди з викладається точкою зору. Насправді ж він лише спонукає співрозмовника продовжувати бесіду.

Переговори з китайськими партнерами включають технічний та комерційний етапи. На першому етапі успіх переговорів залежить від того, наскільки вдасться переконати партнера у перевагах співробітництва з вами. Тому до складу учасників переговорів необхідно включати висококваліфікованих фахівців, здатних на місці вирішувати складні технічні питання, а також доброго перекладача, який знає специфічні терміни вашої справи. Потім починається комерційний етап переговорів. Китайські компанії володіють, як правило, добре підготовленими в комерційному відношенні і досвідченими кадрами, мають у своєму розпорядженні великої кон'юнктурної інформацією і в процесі переговорів часто посилаються на раніше укладені з великою вигодою для себе контракти. Ваша комерційна позиція повинна грунтуватися на доброму знанні кон'юнктури світового ринку і підкріплюватися грамотними техніко-економічним аналізом і конкретними матеріалами.

Російський стиль ведення комерційних переговорів зараз представляє дуже великий інтерес для зарубіжних підприємців, оскільки за останні роки контакти між ними та нашими бізнесменами різко розширилися у всіх областях і будуть розширюватися в майбутньому. На думку американських бізнесменів, основна відмінна риса російського стилю ведення переговорів полягає в тому, що ми звертаємо увагу в основному на спільні цілі і відносно мало уваги приділяємо тому, як їх можна досягти [5. 403-450С.].

У той же час питання, як досягти тієї чи іншої мети, є ключовими, наприклад, для американських учасників переговорів. Така розбіжність щодо деталей може затягувати вироблення спільних домовленостей, а в деяких випадках - взагалі гальмувати переговорний процес. При вирішенні проблем на переговорах російські бізнесмени воліють діяти обережно, не ризикувати. У випадку якщо є вибір між більш-менш ризикованими варіантами рішення, напевно буде обраний другий варіант. Боязнь ризику тягне за собою і обмеження ініціативи. Тому, принаймні, до недавнього часу наші учасники переговорів в основному реагували на те, що пропонував партнер, а не висували власні варіанти вирішення.

Російська тактика ведення переговорів вирізняється ще й тим, що наша сторона часто на початку переговорів намагається зайняти міцну позицію, що характеризується значним завищенням вимог. Потім після тривалих дискусій і поступок відбувається зближення позицій сторін. При цьому компроміс нашими бізнесменами розглядається як прояв слабкості, тому до нього вони вдаються вельми неохоче. Часто використовуються прийоми, спрямовані на отримання переваг у ході переговорів. Більшість бізнесменів в нашій країні, які зовсім недавно почали вести свою справу, часто підходять до переговорів досить дивно, з точки зору їхніх зарубіжних колег. «Коли два канадця обговорюють ділову пропозицію, вони міркують так:« Ми об'єднаємося, щоб збільшити розмір пирога, і тоді кожен отримає більше ». У наших менеджерів психологія інша. Вони вважають, що розмір пирога відомий, і завдання - відрубати собі шматок побільше [2. 163-170С.].

Особливістю поведінки російських учасників переговорів, зазначеної американськими дослідниками, є швидка зміна настроїв та установок щодо партнера: від вкрай дружнього ставлення до офіційного, що виключає будь-які особисті симпатії.

1.3 Усунення протиріч і керування конфліктними ситуаціями. Основні стратегії поведінки в конфліктних ситуаціях.

Усунення протиріч і керування конфліктними

ситуаціями

Конфлікт -, в якій кожна зі сторін прагне зайняти позицію, несумісну і протилежну по відношенню до інтересів іншої сторони.

У напружених ситуаціях не оцінюйте поведінку партнера у формі "ти - висловлювання". Він може розцінити це як напад і буде оборонятися.

Знімає напруження ситуації і не викликає агресії з боку партнера вираження своїх почуттів у формі "я - висловлювання".

Таблиця 1.3.1

Основні стратегії поведінки в конфліктних ситуаціях

Співпраця - вирішення проблеми шляхом знаходження консенсусу. При такій стратегії максимально враховуються інтереси сторін. Партнери визнають право один одного на власну думку і готові його зрозуміти, що дає їм можливість проаналізувати причини розбіжностей і знайти прийнятний для всіх вихід. Формула установки на співпрацю: "Не ти проти мене, а ми разом проти проблеми".

Компроміс - прийняття точки зору партнера, але до певної міри. Пошук прийнятного рішення здійснюється за рахунок взаємних поступок. Здатність до компромісу зменшує недоброзичливість у відносинах і призводить до досягнення угоди, але залишає незадоволеність "половинчастими рішеннями". Залишається ймовірність виникнення тієї ж конфліктної ситуації через деякий час.

Пристосування - поступливість, готовність принести свої інтереси в жертву партнеру, піти йому назустріч. Цю стратегію можна використовувати, коли предмет розбіжностей має меншу цінність, ніж взаємини з партнером, коли "тактичний програш" може призвести до "стратегічному виграшу".

Догляд - ухилення від прямого протистояння. Така поведінка доречно, якщо предмет розбіжностей не представляє великої цінності, ситуація може вирішитися сама собою або якщо зараз немає умов для продуктивного управління конфліктною ситуацією.

Наполегливість - примус до прийняття своєї точки зору іншою стороною. Ігнорується та "ціна" у відносинах з партнером, яку доведеться заплатити, - відсутність перспективи довгострокових стосунків. Цей стиль може бути ефективним, якщо використовується в ситуації, коли для досягнення своєї мети необхідно йти "ва-банк".

Вирішенням конфлікту є усунення проблеми, що породила конфліктну ситуацію, і відновлення конструктивних робочих взаємин. Завжди прагніть "відокремити" учасників конфлікту від виниклих проблем. Пам'ятайте, що, за влучним висловом Р. Фішера і У. Юрі, "ваша проблема - це не вина інших людей".

Розглянувши ситуації конфлікту і протиріччя між співрозмовниками в ділових переговорах, розмовах, і вивчивши різні стратегії поведінки в таких ситуаціях, та уникнення їх, можна зробити висновок, що якщо виникла така ситуація в процесі переговорів або бесід, це не найстрашніше, і не варто розчаровуватися , і здавати "задній хід", і поступатися співрозмовнику переваги в переговорах і бесідах. Потрібно знати, що подібну ситуацію можна уникнути або усунути в процесі ведення преговорів або бесіди.

Глава 2. Аналіз комунікативних навичок чоловіків і жінок.

2.1 Проведення тестування, на комунікаційні здібності групи людей

Для аналізу комунікативних навичок була обрана група людей. Складена з десяти осіб, п'ять чоловіків і п'ять жінок, вікової групи від 20 до 40 років. Для них був представлена ​​анкета «Визначення комунікативних здібностей», їм потрібно було відповідати на всі питання даної анкети. Вільно висловлювати свою думку з кожного питання і відповідати на них так: якщо Ваша відповідь позитивна, то на окремому листку чи в зошиті поруч з номером питання поставити знак (+), якщо ж негативний - (-). Давати відповідь на кожне питання. Вільно і щиро висловлювати свою власну думку. Анкета складається з наступних питань:

1. Чи є у вас прагнення до вивчення та встановлення знайомства з іншими людьми?

2. Чи подобається Вам займатися «громадською» роботою?

3. Чи довго Вас турбує почуття образи, заподіяної Вам ким-небудь з Ваших товаришів?

4. Чи важко вам зазвичай орієнтуватися в критичній ситуації?

5. Чи багато у Вас друзів, з якими Ви постійно спілкуєтеся?

6. Чи часто Вам вдається схилити більшість своїх друзів, колег до ухвалення ними Вашої думки?

7. Чи вірно, що Вам приємніше проводити час з книгами або комп'ютером, ніж з людьми?

8. Якщо виникли деякі перешкоди у здійсненні Ваших намірів, чи легко Вам відмовитися від своїх намірів?

9. Чи легко Ви встановлюєте контакти з людьми, які значно старші Вас за віком?

10. Чи любите Ви придумувати або організовувати зі своїми друзями різні ігри та розваги?

11. Чи важко для Вас включатися в нові компанії (колективи)?

12. Чи часто Ви відкладаєте на інші дні ті справи, які потрібно було виконати сьогодні?

13. Чи легко Вам вдається встановлювати контакти і спілкуватися з незнайомими людьми?

14. Чи прагнете Ви домогтися, щоб Ваші друзі, колеги діяли у відповідності з Вашим думкою?

15. Чи важко Ви освоюєтеся в новому колективі?

16. Чи правда, що у Вас не буває конфліктів з друзями, колегами з-за невиконання ними своїх обіцянок, зобов'язань, обов'язків?

17. Чи часто у вирішенні важливих справ Ви приймаєте ініціативу на себе?

18. Чи прагнете Ви при слушній нагоді познайомитися і поговорити з незнайомою людиною?

19. Вас дратують навколишні люди, і Вам досить часто хочеться побути на самоті?

20. Чи правда що Ви зазвичай погано орієнтуєтеся в незнайомій для Вас обстановці?

21. Чи подобається Вам постійно знаходитися «на людях»?

22. Чи виникає у Вас роздратування, якщо Вам не вдається закінчити розпочату справу?

23. Чи відчуваєте Ви почуття утруднення, незручності, якщо доводиться проявляти ініціативу, щоб познайомитися з новою людиною?

24. Чи правда, що Ви втомлюєтеся від частого спілкування з людьми?

25. Чи любите Ви брати участь у колективних іграх?

26. Чи часто Ви проявляєте ініціативу при вирішенні питань, які зачіпають інтереси Ваших друзів, колег?

27. Чи правда, що Ви відчуваєте себе невпевнено серед малознайомих Вам людей?

28. Чи правда, що Ви рідко прагнете до доказу своєї правоти?

29. Чи вважаєте, що Вам не представляє особливої ​​праці внести пожвавлення в малознайому для Вас групу?

30. Чи приймаєте Ви участь у громадській роботі в університеті (на виробництві)?

31. Чи прагнете Ви обмежити коло своїх знайомих невеликою кількістю людей?

1. Чи правда, що Ви не прагнете відстоювати свою думку або рішення, якщо воно не було відразу прийняте Вашими друзями, колегами?

2. Чи відчуваєте Ви себе невимушено, потрапивши в незнайомий для Вас колектив?

3. Чи охоче Ви приступаєте до організації різних заходів для своїх друзів, колег?

4. Чи правда, що Ви не відчуваєте себе досить упевненим і спокійним, коли доводиться говорити щось великій групі людей?

5. Чи часто Ви спізнюєтеся на ділові зустрічі, побачення?

6. Чи правда, що у Вас багато друзів?

7. Чи часто опиняєтеся в центрі уваги своїх друзів?

8. Чи часто Ви соромитесь, почуваєте незручність при спілкуванні з малознайомими людьми?

9. Чи правда, що Ви не дуже впевнено почуваєте себе в оточенні великої групи людей?

Для виявлення комунікативних навичок опитуваних, і подальшого аналізу результатів тестування, використовувався спеціальний ключ "Комунікативні схильності":

Таблиця 2.1.2

"Комунікативні схильності"

Тестування проводилося індивідуально з кожним членом групи, в окремій кімнаті. Зовнішні фактори на результат впливу не справили. Опитування проводилося анонімно, без вказівки особистих даних, вказувався тільки стать тестованого.

2.2 Аналіз результатів тестування

За результатом тестування, виявлених за словом "Комунікативні схильності", був розрахований оціночний коефіцієнт (К) комунікативних схильностей виражається відношенням кількості співпадаючих відповідей максимально можливого числа збігів (20). При цьому зручно використовувати формулу:

К = Р/20, або К = 0.05 * Р,

де К - величина оцінного коефіцієнта;

Р - кількість співпадаючих з "ключем" відповідей.

Для якісної стандартизації результатів випробування використовуються шкали оцінок, в яких тому чи іншому діапазону кількісних показників (к) відповідає певна оцінка (Q):

Таблиця 2.2.3

Шкала оцінок комунікативних схильностей

У результаті аналізу розрахованих оціночних коефіцієнтів кожного члена групи, можна сказати про те, що серед десяти тестованих 50% мають середній рівень комунікативних здібностей, 30% низький, 20% високий.

Серед чоловіків 60% опитаних мають низький показник комунікативних здібностей, 20% середній рівень, 20% високий ..

Серед жінок 60% опитаних показали середній рівень комунікативних здібностей, а 40% високий.

Це пов'язано з тим, що вже в ранньому віці дівчинки набагато спритніші хлопчиків у своїй промові. З роками ця перевага зберігається.

Середній обсяг спілкування у жінок більш ніж у півтора рази перевершує обсяг спілкування чоловіків.

З цього випливає висновок про те, що жінки більше схильні, і більше комунікативні до спілкування з людьми та представниками ділового світу, ніж чоловіки.

Так само можна зробити висновок про те, що чим старша людина, тим нижче стає оціночний коефіцієнт комунікативних здібностей, в порівнянні з особами більш молодого віку. Це пов'язано з тим, що у молодих людей велика потреба в спілкуванні, ніж в осіб старшого віку, тому що останні мають сім'ю, дітей, і для них спілкування з родиною достатньо.

Потреба у спілкуванні багатьох жінок така велика, що якщо протягом робочого дня жінці не вдається "побалакати", то це негативно позначається на їх настрої, продуктивності та якості праці. На деяких "жіночих" підприємствах були введені перерви на 5-10 хвилин для комунікацій. На інших - столи працівниць переставили так, щоб вони могли розмовляти, не відволікаючись від роботи. Ці заходи виявилися економічно доцільними.

Різна потреба чоловіка і жінки в спілкуванні служить джерелом численних конфліктів у сім'ях і на роботі. У більшості випадків чоловік протягом робочого дня цілком задовольняє свою потребу у спілкуванні, а жінка немає. Через це і відбуваються конфліктні ситуації в сім'ї, аналогічно цьому відбуваються конфлікти і на робочому місці.

Для жінок важливий процес спілкування, для чоловіків - результат. Чоловіки краще спілкуються, коли знають мету розмови. Говорити з чоловіком потрібно не натяками, а прямо про те, що ви хочете.

Слабкість багатьох жінок - поговорити про будинок, оновити, а то й пересуди. Чоловіки більше говорять про роботу, політику і спорт. Чоловіки більше люблять говорити про свої успіхи, а жінки - про свої невдачі. Там, де чоловік віддає перевагу змусити і купити, жінка прагне зачарувати або розташувати до себе співрозмовника.

Чоловік віддає перевагу міркувати, мовчки, висловлює лише остаточний результат. Жінка думає вголос, що заважає розмові і переговорів.

Жінка рідше, ніж чоловік, перебиває співрозмовника, вона краще бачить співрозмовника і розуміє його почуття. Перебивши, жінка повертається потім до того моменту розмови, який тоді обговорювалося. Чоловік перебиває жінку в 2 рази частіше, ніж та його.

Жінка слухає уважно набагато довше, ніж чоловік. Чоловік у середньому слухає уважно всього лише 10-15 секунд, після чого схильний дати відповідь, не уточнюючи інформації.

Жінки значно більш самокритичні щодо своєї ролі у суспільстві, ніж чоловіки. Але вони ж більш схильні до утворення стереотипів поведінки і з великими труднощами визнають, що його можна вдосконалити. Чоловіки більш критично ставляться до співрозмовників, ніж жінки.

Висновок

Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя, найважливішим видом відносин з іншими людьми. Вічним і одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми. Але залежно від того, як людина розуміє і реалізує ці норми, в якій мірі взагалі враховує їх, він може як полегшити собі ділове спілкування, зробити його більш ефективним, допомогти у вирішенні поставлених завдань і досягненні цілей, так і ускладнити це спілкування або навіть зробити його неможливим.

За допомогою ділової бесіди реалізується прагнення однієї людини або групи людей до дії, яке змінить хоча б одну зі сторін будь-якої ситуації або встановить нові відносини між учасниками бесіди. У світі бізнесу чи політики ділові бесіди представляють собою усний контакт між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження з боку своїх організацій або країн для їх проведення та вирішення конкретних проблем.

Ділові бесіди спрямовані на реалізацію наступних функцій: пошук нових напрямків і початок перспективних заходів; обмін інформацією; контроль розпочатих заходів; взаємне спілкування працівників з однієї ділової середовища; пошуки й оперативна розробка робочих ідей і задумів; підтримка ділових контактів на рівні підприємств, фірм, галузей , країн.

У ході виконання курсової роботи було проведено дослідження, способом тестування, групи чоловік складається з десяти осіб, п'ять чоловіків і п'ять жінок. У ході цього дослідження було виявлено, що жінки на сного комунікабельні, ніж чоловіки. Жінки вміють слухати краще, ніж чоловіки і це впливає на процес ділового спілкування.

Список використаної літератури

Підручники та навчальні посібники

1. Башмарін І.В. Сучасні вимоги до використання трудових ресурсів. / / Кадри. - М.: 2004, № 1. - С. 15-18.

2. Виханский О.С. Менеджмент. 3-тє вид. М.: Гардаріки, 2000. - 528 с.

3. Веснін В.Р. Менеджмент: Підручник. - М.: ТК Велбі, 2004. - С. 504;

4. Горяніна В.А. Психологія спілкування: Учеб. посібник для студ. вищ. навчань, закладів. - М.: Видавничий центр «Академія», 2002. - 416 с.

5. Євенко Л.І. Еволюція концепцій управління людськими ресурсами / / Стратегія розвитку персоналу. Матеріали конференції. - Нижній Новгород, 2005.

6. Иванцевич Дж. М., Лобанов А.А. Людські ресурси управління. - М.: Юніті, 2003. - 276 с.

7. Лукичева Л.І. Управління організацією: Навчальний посібник. - М.: готель - Л, 2004 - 360С.

8. Мурашов А.А. Культура мовлення. М.: Московський психолого-соціальний інститут; Воронеж: Видавництво НВО «Модек», 2002.-432с.

9. Пугачов В.П. Керівництво персоналом організації. - М.: Аспект-Пресс, 2003. - 279 с.

10. Рубін Дж.., Пруйт Д., Кім де Сунг. Соціальний конфлікт: ескалація, глухий кут, дозвіл. - СПб.: Прайм - Еврознак, 2002 - 352с. (Секрети психології).

11. Столяренко Л.Д. Психологія управління: Навчальний посібник / Л.Д. Столяренко.-Изд. 2-е. Ростов н / Д: Феікс, 2005.-512с.

12. Управління персоналом. Підручник для вузів / під ред. Т. Ю. Базарова. - М.: Банки і біржі, ЮНИТИ, 2002. - 423 с.

13. Шонберегер Р. Японські методи управління виробництвом. - М.: Економіст, 2000. - С. 318;

14. Ципкин Ю.А. Управління персоналом. - М., Юніті, 2003. - 348 с.

15. 1. А.С Ковальчук «Основи іміджелогії та ділового спілкування» Ростов-на - Дону 2007р.

Інтернет ресурси

16. www.new-org.ru/?m=persons_texts&an=ability_test