Проект сервісного центру з обслуговування автовласників Московського р-ну м СПб Розробка послуги

Зміст

Зміст

Введення

1. Аналітична частина

1.1 Аналіз ринку послуг і вихідні дані для проектування

1.2 Вивчення конкурентного середовища, вибір цільового сегменту

2. Комунікативна частина

2.1 Цілі підприємства і структура управління

2.2 Організація роботи з клієнтами

2.3 Організація абонентського обслуговування, робота з постійними клієнтами

2.3 Пропозиції щодо залучення клієнтів

2.4 Рекламна стратегія СТО

3. Технологічна частина

3.1 Вихідні дані

3.2 Організація виробничого процесу на СТО

3.3 Розрахунок виробничої програми

3.3.1 Розрахунок річних фондів часу

3.3.2 Розрахунок трудомісткості постових робіт

3.3.3 Розрахунок обслуговуваних автомобілів

3.3.4 Річний обсяг робіт проектованої станції

3.4 Розрахунок чисельності працюючих

3.5 Розрахунок числа постів і автомобіле-місць

3.6 Обладнання вживане на СТО, в тому числі для абонентського обслуговування Mercedes S500

3.7 Розрахунок площі СТО

4. Технічна і технологічна безпека проекту

4.1 Аналіз шкідливих виробничих факторів

4.2 Забезпечення технічної безпеки на СТО

4.3 Екологічна безпека послуги

5. Економічна частина

5.1 Капітальні вкладення

5.2. Розрахунок заробітної плати для робітників

5.3 Кошторис витрат

5.4 Розрахунок прибутку СТО

Висновок

Основні висновки за дипломом

Список літератури

Додаток

ВСТУП

Автомобільний транспорт розвивається дуже бурхливими темпами.

На сьогоднішній день російський ринок послуг автосервісу знаходиться на стадії свого розвитку. У першу чергу на його розвиток впливає зростаючий великими темпами вітчизняний ринок автомобілів, який є одним з найбільш перспективних у Європі і має шанси через кілька років вийти на лідируючі позиції.

В даний час щорічний приріст світового парку автомобілів дорівнює 10 млн. одиниць, а його чисельність - понад 400 млн. одиниць. Кожні чотири з п'яти автомобілів загального світового парку - легкові і на їх частку доводиться більше 60% пасажирів, перевезених усіма видами транспорту.

Легковий автомобіль створює в житті людини незаперечні зручності, а так само збільшує швидкість повідомлення при поїздках; скорочується число штатних водіїв; полегшує доставку міського населення в місця масового відпочинку, на роботу і т. д.

Однак процес автомобілізації не обмежується тільки збільшенням парку автомобілів. Швидкі темпи розвитку автотранспорту зумовили певні проблеми, для вирішення яких потрібно науковий підхід та значні матеріальні витрати. Основними з них є: збільшення пропускної спроможності вулиць, будівництво доріг та їх благоустрій, організація стоянок та гаражів, забезпечення безпеки руху і охорони навколишнього середовища, будівництво станцій технічного обслуговування автомобілів, складів, автозаправних станцій та інших підприємств.

Умови життя в зрослих містах змушують велика кількість населення проводити вільний час за містом, а також автомобіль є перевагою в раціональному використанні вільного часу, за рахунок скорочення часу поїздки. Як наслідок цього процесу міста мають необхідність в дорогах і супутніх спорудах. Таким чином, люди прагнуть долати все більше відстані з мінімальними витратами часу. В даний час у нашій країні ми маємо тенденцію зростання автомобільного парку. Тому виникає необхідність створення умов для обслуговування численних автовласників на високому рівні.

Для обслуговування легкових автомобілів, усунення виникаючих несправностей, створюється ремонтно-профілактичні споруди, звані станціями технічного обслуговування.

Технічний прогрес, піднесення життєвого рівня, зростаючі вимоги власників автомобілів все більше витісняють ту звичну практику, коли водій сам займається технічним обслуговуванням, доглядом та перевіркою автомобіля.

Недолік кваліфікації, часу у власників автомобілів вимагає від станцій технічного обслуговування все нових видів послуг. Загальне поширення отримує уявлення про те, що догляд, визначення несправностей та їх усунення є завданнями станції технічного обслуговування.

На потреби країни в автосервісі впливає такі фактори, як темпи зростання парку легкових автомобілів, їх конструктивні особливості, термін служби і середня величина річного пробігу.

Організоване розвиток мережі технічного обслуговування автомобілів передбачає застосування високорозвиненою технології, створення споруд спорідненого призначення, застосування сучасних будівельних конструкцій, використання нових методів будівництва і будівельних матеріалів, прив'язку до структури дорожньої мережі в місцях наміченого розташування станції технічного обслуговування, розробку єдиного естетичного рішення.

1. АНАЛІТИЧНА ЧАСТИНА

Ринок технічного обслуговування в Росії чітко структурований по вертикалі і має три рівні:

1. Авторизовані (дилерські) центри;

2. Незалежні центри (одиночні і мережеві);

3. Індивідуальні майстерні.

Специфіка СТО накладає певні умови на встановлені поняття основних показників такого підприємства.

В даний час в московському районі міста Санкт-Петербурга обслуговуються легкові автомобілі різних марок і модифікацій, що належать громадянам. Разом з тим існує яскраво виражена потреба в наданні послуг з абонентського обслуговування деяких марок автомобілів, зокрема Mercedes S 500.

Слід зауважити також, що найбільшим попитом серед громадян, які мають легкові автомобілі користуються кузовні роботи, ТО-1, ТО-2, шиномонтажні роботи, вулканізаційні роботи, дрібний ремонт і малярні роботи.

Постійне зростання парку легкових автомобілів закордонного виробництва вимагає створення універсальних СТО здатних максимально задовольнити потреби у виробництві робіт ТО і ТР, а так само спеціалізованих СТО. Крім того, всі знову відкриваються станції технічного обслуговування необхідно оснащувати новітньою технікою та обладнанням, які дозволять знизити частку ручної праці.

Одним з найважливіших факторів, що визначають потужність і тип СТО є число легкових автомобілів належать громадянам московського району міста. Визначаємо число легкових автомобілів, що належать населенню, виходячи з середньої насиченості населення легковими автомобілями.

Таблиця 1.

Вихідні дані для проектування.

У цій роботі пропонується розробити незалежний сервісний центр, для обслуговування іномарок, зокрема автомобілів Mercedes зазначеної моделі.

В даний час сегмент незалежних автосервісів є найбільш численним і підрозділяється на одиночні і мережеві автосервіси. Однак представлений, в основному, поодинокими центрами, розрахованими на кілька машиномісць. Слід зауважити, що у вказаному районі міста спостерігається брак автосервісів подібного типу, а з числа конкурентів можна виділити тільки підприємство «Зірка Неви».

Розглянутий і проектований автосервіси не мають підтримки з боку виробників, тим не менш, вони надають той же спектр послуг, що і авторизовані автосервіси.

Основною перевагою проектованого центру стане гнучка цінова політика. У цілому, незалежні автосервіси відрізняються від авторизованих набагато більшу гнучкість, так як вони не пов'язані угодами з виробниками. Сектор незалежних автосервісів відрізняє і більш гостра конкуренція, що, безумовно, позначається і на цінах.

Таблиця 2

Структурний та віковий склад парку легкових автомобілів.

Як видно з таблиці 2, в даний час парк іноземних автомобілів досить великий, отже, доцільно спеціалізуватися саме на цьому сегменті ринку. Ринком збуту буде московський район м. Санкт-Петербурга, а крім цього сервіс зможе обслуговувати випадкових клієнтів не з числа мешканців з прилеглих територій.

На що відкривається СТО будуть проводитися сервісні роботи будь-якої складності:

1. Поточне технічне обслуговування автомобілів (гарантійне та післягарантійне, зокрема абонентське обслуговування автомобілів марки Mercedes S 500).

2. Технічне обслуговування (ТО-1 і ТО-2) та поточний ремонт автомобілів провідних зарубіжних виробників (пропонується проводити сервісне обслуговування автомобілів Mercedes, BMW, AUDI, Peugeot, Citroen, KIA і ряду інших, так на ці марки припадає значна частка на ринку (см рис 1).

3. Підготовка та фарбувальні роботи кузова і його окремих елементів, послуги з підбору фарб.

4. Кузовні роботи будь-якої складності.

5. Шиномонтаж, розвал-сходження.

6. Діагностика вузлів і агрегатів.

7. Ремонт будь-якої складності.

Всі перераховані вище види робіт виконуватимуться з урахуванням усіх сучасних технічних вимог і умов тільки з використанням професійного устаткування провідних фірм. Крім перерахованих видів послуг можливо надання цілого ряду додаткових: прорізка люків, регулювання фар, установка навігаційних систем тощо

Малюнок 1 Динаміка чисельності автомобілів певних марок

Найважливішим питанням при проектуванні СТО є оцінка ринку збуту наданої нею послуг. Досвід показує, що переоцінка ринку збуту веде до неминучого руйнування підприємства.

Проектоване СТО розташовується в зручному районі, число працюючих сервісних центрів невелика. Потенційні клієнти - власники легкових автомобілів закордонного виробництва.

Одну з головних ролей в оцінці грає постійне збільшення автомобілів в місті, а також підвищення рівня життя населення, що дозволяє купувати громадянам автомобілі, відповідно, ці автовласники будуть нашими потенційними клієнтами. При оцінці враховуються так само тенденції останнього року, тобто тимчасове зниження ринку внаслідок кризи.

У середньому річний пробіг автомобіля становить 17 тис. км. Таким чином, ТО-1 всі автомобілі проходять 2 рази на рік, а ТО-2 - 1 / 3 автомобілів.

За статистикою Державної інспекції безпеки дорожнього руху (ГІББД) на дорогах в одному тільки м. Санкт-Петербурзі відбувається близько 13000 дорожньо-транспортних пригод в рік. З них у зоні близько проектованого підприємства понад 2000. таке високе число пригод буде сприяти припливу клієнтів. Малярні і бляшані роботи, а разом з ними і постгарантійне обслуговування автовласників забезпечить постійний попит на послуги СТО.

Враховуючи те, що кожні 5-7 років автомобілі вимагають фарбування для підтримки гарного зовнішнього вигляду, то вони також є клієнтами малярського цеху.

Приймаємо, що 90% автомобілів вимагають шиномонтажу хоча б 2 рази на рік, 30% - антикорозійного обробки. За статистикою 15% нових автомобілів мають дефекти. Таким чином, ринки збуту товарів і послуг представляються перспективними для розвитку проектованої СТО.

Враховуючи кількість конкуруючих СТО перебувають у цьому районі і якість пропонованих ними послуг можна припустити, що 20% населення мають легкові автомобілі будуть обслуговуватися на нашій СТО. Прямим конкурентом можна вважати тільки сервісний центр «Зірка Неви», відкритий у даному районі в 2003 році. У даній роботі проведено дослідження пропонованих конкурентом послуг (табл. 3), умови їх роботи і якість наданих послуг.

Таблиця 3

Перелік пропонованих послуг на СТО «Зірка Неви»

Таблиця 4

Порівняння проектованого СТО з еталонним.

З даної таблиці можна зробити наступний висновок: проектований сервіс надає більш широкий вибір послуг, зокрема розрахований на абонентське обслуговування автомобілів (Mercedes S 500 в зокрема)

Навіть враховуючи, що деякі жителі мають гаражі дозволяють виконувати деякі види ремонту, вибраний сегмент дозволяє розраховувати, що 90% власників іномарок будуть відвідувати СТО.

Якісну забарвлення кузова в районі пропонується тільки на вже існуючих СТО, які є основними конкурентами, але якісний підбір кольору можливий тільки в проектованому СТО. Це може забезпечити конкурентну перевагу в порівнянні з СТО «З.Н.».

Для залучення клієнтів передбачається первинне зниження ціни на 5% по відношенню до вже існуючої СТО. Виграти конкуренцію в існуючої СТО планується за допомогою попереджувального відносини з клієнтами, надаючи більш повний спектр послуг.

Аналіз конкуренції на ринку збуту показує можливість для успішного проникнення фірми на споживчий ринок.

Для того щоб клієнти користувалися послугами даної СТО необхідно створити сприятливі умови.

• Якісне та швидке виконання роботи з гарантією на надані послуги.

• Високий професіоналізм співробітників

• Популярність і доступність станції

• Дотримання персоналом шанобливого ставлення до клієнтів, протипожежна безпека, дотримання норм охорони праці.

• Створення умов для відпочинку клієнтів у той час, коли обслуговується їх автомобіль.

Метою цього дипломного проекту є розробка рішень щодо організації новоствореного сервісного центру з обслуговування автовласників з можливістю надання послуг з абонентського обслуговування Автомобілів Mercedes S500

Завданням дипломного проекту є:

• Порівняння проектованого СТО з конкурентами, аналіз ринку СТО в заданому районі.

• Розробка маркетингових рішень щодо залучення клієнтів та розробка медіа плану.

• Складання виробничого плану СТО

• Розробка переліку заходів щодо забезпечення екологічної безпеки СТО, а так само дотримання правил техніки безпеки.

• Економічний розрахунок основних витрат, планування прибутку і розрахунок рентабельності проекту.

2. КОМУНІКАТИВНА ЧАСТИНА

У процесі формування цілей організації першочерговим базою є маркетинг. Саме завдяки йому знаходяться ті цінності підприємства, за які готовий платити споживач. В інших областях діяльності - виробництві, кадрах та ін - цілі представляють цінність тільки в тій мірі, в якій вони поліпшують можливості організації задовольняти запити споживачів і здійснювати нововведення.

Таким чином, перш ніж формулювати суть кадрової політики організації, її структуру управління слід сформулювати загальні цілі підприємства.

Отже, цілі є вихідною точкою планування, лежать в основі побудови організаційних відносин, на цілях базується система мотивування, яка використовується в організації, а також цілі є точкою відліку у процесі контролю і оцінки результатів праці окремих працівників, підрозділів та організації в цілому.

У сучасних умовах динамічності ринкових процесів довгострокові цілі формуються з перспективою на 3 роки. Щоб сформулювати цілі, необхідно виділити області їх визначення.

Узагальнена мета організації - надання своїм клієнтам високоякісних послуг з абонентського та сервісного обслуговування автомобілів.

Ринкова мета організації - інтенсивна завантаження виробничого персоналу, уникнення простоїв; збільшення своєї частки на ринку.

Ресурсна мета - залучення до роботи найбільш кваліфікованих фахівців.

Соціальна мета - підтримка в колективі робочої атмосфери, розвиток корпоративної культури.

Структура управління підприємства, що проектується має досить простий вигляд, що дозволить забезпечити злагоджену роботу всіх підрозділів і істотно знизить витрати. Загальна схема управління представлена ​​на малюнку 2.

Малюнок 2

Безпосереднє керівництво підприємством здійснює директор. Фінансові питання і ведення бухгалтерії доручено фінансовому відділу, очолюваному головним бухгалтером. У його підпорядкуванні знаходяться бухгалтер по зарплаті і ще два фахівці. Виробничий відділ очолює головний механік.

Робота на СТО ведеться у дві зміни, отже, у відділі по маркетингу в кожній зміні є старший менеджер, який курирує роботу сервісного центру. Підпорядковуються вони безпосередньо заступнику директора з розвитку.

Будь-яке підприємство, діяльність якого спрямована на задоволення потреб споживачів, існує тільки у випадку, якщо воно має споживачів. Тому головна функція такого підприємства полягає в тому, щоб дізнатися потреби споживача і задовольнити їх краще, ніж це роблять конкуренти. Саме в цьому полягає роль відділу маркетингу на що розробляється СТО.

Функції даного підрозділу включають в себе вивчення попиту, аналіз конкурентів, розробку конкурентноздатної пропозиції, залучення клієнтури, взаємодія з клієнтурою, рекламу, прийом клієнтури, контроль виконання зобов'язань перед клієнтурою, видачу автомобіля, аналіз реакції клієнтури на послуги та їх вдосконалення, роботу з клієнтурою після видачі автомобіля.

Забезпечення виконання цих завдань покладено на заступника директора з розвитку, а безпосередньо робота з клієнтами доручена старшим менеджерам організації.

Вивчення попиту включає в себе отримання і аналіз інформації про клієнтуру, вивчення самих клієнтів, їх потреб, потреб і попиту, вивчення ринку та поведінку споживачів на ньому. Вивчення попиту передбачає наявність банків даних: про парк автомобілів, їх стан, інтенсивності експлуатації та характеристики, способи підтримки працездатності та відновлення конкретних автомобілів; про клієнтів - економічне становище, вік, рід занять, соціальний статус, рівень технічної підготовки, водійський стаж, інтенсивність експлуатації і значення їх автомобілів і ін; про клієнтів - юридичних осіб - назва фірми, її адресу, телефон, число автомобілів, їх марки, терміни служби, призначення та інтенсивність експлуатації, умови обслуговування, наявність виробничих потужностей для обслуговування і ремонту автомобілів, фінансове становище , дані про керівництво фірми або організації.

Крім цього, вивчення попиту включає в себе отримання, постійне поповнення, оновлення і аналіз інформації про попит, види послуг, запасних частинах, які є найбільш споживаними, інформація про форми надання послуг; інформація про режими існування попиту, про їх сезонних і інших коливаннях.

Інформація про попит на ті чи інші запасні частини передається головному механіку, а той, у свою чергу, приймає рішення про закупівлю певного сортименту в міру необхідності. Безпосередніми закупівлями займається постачальник.

Функція розробки конкурентоспроможного пропозиції так же покладено на відділ маркетингу і зводиться до того, щоб на базі аналізу попиту і конкуренції визначається конкурентоспроможність послуг і відбувається розробка заходів, які забезпечують конкурентоспроможність. Ці заходи повинні бути спрямовані на підвищення якості послуг і зниження їх ціни, на поліпшення сервісних характеристик станції, на поліпшення методів стимулювання збуту, стимулювання клієнтів і працівників станції.

Враховуючи, що станції - це невеликі підприємства, структура відділу по роботі з клієнтурою може бути дуже простий. На СТО функції по роботі з клієнтурою виконують менеджери під контролем заст. директора. Кількість старших менеджерів визначено кількістю робочих змін, один менеджер більшою мірою орієнтований на роботу з автомобілями, а інший - на роботу з клієнтурою. Це дозволяє так само здійснювати контроль за якістю послуги та сприяє більш тісній взаємодії з виробничим відділом.

До речі така схема організації підрозділу по роботі з клієнтурою типова для фірмових станцій, наприклад "Volkswagen", "Opel", "Mersedes-Benz" та ін Така структура дозволяє кожному менеджерові "вести" свою клієнтуру і працювати зі своїми механіками (слюсарями).

В даний час відділ по роботі з клієнтурою функціонально поділяється на два напрямки: перший - маркетинг, тобто пов'язаний з роботою з клієнтурою поза станції, другий напрямок пов'язано з роботою з клієнтами усередині станції - прийманням і роботою з клієнтами, обслуговуванням автомобілів, які знаходяться на станції. Такі структури вже існують на деяких станціях, але не на станції конкурента.

Функція взаємодії з клієнтурою може бути реалізована так само за допомогою поширення інформації про станцію та її послуги, реклами, безпосередньої взаємодії з клієнтурою, проведення днів якості, участі у виставках і презентаціях, вивчення ставлення клієнтів безпосередньо до певних видів послуг, вивчення відмов від послуг і їх причин, поліпшення ставлення клієнтів до процедури, якості ремонту, режиму роботи і буде викладена нижче

Варто зауважити, що організаційна структура конкурента СТО «Зірка Неви» має схожий вигляд. Основна відмінність полягає в тому, що відділ маркетингу не розвинений настільки сильно і має як би незакінчений вигляд. Частина обов'язків виконує сам директор, що істотно знижує ефективність роботи. Недостатнє вивчення попиту на послуги та неефективне взаємодія з клієнтами в підсумку призводять до зниження якості обслуговування.

Якщо порівнювати структури управлінь двох організацій, то перевага на боці розробляється СТО, так як вона має професійний відділ по роботі з клієнтами та стратегічного планування, що дозволяє бути ближче до клієнта та задоволення їх потреб у повному обсязі. Крім того слід зауважити, що новостворене СТО обладнано більш досконалим устаткуванням, що дозволить надати більш повний спектр послуг на явно кращому рівні. (Порівняльна характеристика обладнання представлена ​​у розділі 3).

Прийом клієнтури включає в себе: попередній запис (абонентське обслуговування) і прийом клієнта на СТО, для роз'яснення умов виконання замовлення, оформлення документів і визначення умов обслуговування; приймання автомобіля, визначення обсягу та номенклатури робіт, складання договору (замовлення), виписку документів; передачу автомобіля у виробництво. Приймання клієнтури включає в себе також створення і підтримка умов для клієнтів на СТО: можливість зателефонувати, випити кави, поміняти гроші, в нормальних умовах почекати, коли в цьому виникне необхідність, подивитися телевізор, почитати газету, доїхати до станції.

Контроль виконання зобов'язань перед клієнтурою слід розглядати як функцію, яка забезпечує своєчасне і якісне виконання замовлення клієнта. З точки зору роботи з клієнтурою ця функція допомагає прийняти рішення при виконанні замовлення: у разі відхилень від прийнятих умов своєчасно отримати інформацію про ці відхилення для прийняття коригуючих заходів та приведення параметрів в рамки договору. Ця функція забезпечується роботою старших менеджерів.

Так як ми маємо обов'язки перед клієнтами, то все, що робиться на виробництві, має бути підпорядковане їх інтересам. Так як ми маємо справу не з одним, а з декількома клієнтами, а відхилення від заданих параметрів на виробництві - це нормальне явище, то їх усунення - це те, що називається оперативною роботою. З функції контролю за виконанням робіт випливає одне принципова вимога до структури управління виробництвом - виробнича структура повинна бути підпорядкована підрозділу по роботі з клієнтурою. Саме цей факт варто розглядати як ще одну конкурентну перевагу перед СТО «З.Н.». У проектованому СТО робота механіків у зміні контролюється старщімі менеджерами на предмет якості виконання і задоволення потреб клієнтів. Слід зауважити, що кваліфікація Менеджерів така, що вони чудово розбираються як у технічних питаннях так і в нюансах роботи з клієнтом. На підприємстві конкурента функції приймання автомобіля і клієнта - чи не допоміжна. Це випливає з тих обставин, що той, хто працює з автомобілем, завжди може поставити в залежність від себе того, хто працює з клієнтом. У таких умовах можна втратити контроль над виробництвом, що, природно веде до втрати відповідальності перед клієнтом.

Видача автомобіля на проектованому СТО включає в себе контроль якості, перевірку автомобіля після обслуговування та ремонту, перевірку обсягу виконаної роботи та її відповідність договору, оформлення документів на автомобіль, оплату вартості робіт. При видачі автомобіля можна дізнатися реакцію клієнтів на послуги, його оцінку культури обслуговування та якості робіт. Працівники станції повинні з'ясувати, чи є у клієнта підстави для зауважень, а якщо є, то чим вони викликані. Слід пам'ятати, що ці питання не завжди можна задати, а якщо і можна, то не завжди буде отримана відповідь. Враховуючи важливість функції вивчення реакції клієнтів можна робити це в прийнятній формі за допомогою анкет або безпосередньо за допомогою працівників, які бачать реакцію клієнтів.

Функція роботи з клієнтурою після видачі автомобіля включає в себе вивчення сильних і слабких сторін станції за оцінками клієнтури. Ця функція може вимагати, насамперед, аналізу повторних звернень, тобто вивчення думки тих клієнтів, які не один, а кілька разів користувалися послугами СТО. Важлива також реакція і тих, хто тільки один раз скористався послугами станції і більше не звертався туди. Практично це функція контролю, яка передбачає відповіді на такі питання:

1. Скільки звернень було на СТО протягом певного часу?

2. Скільки було телефонних дзвінків?

3. Який питома вага касових операцій у загальному числі обращній?

4. Скільки було відмов, і які їхні причини?

5. Скільки було повторних звернень та який питома вага повторних продажів?

6. Які претензії були у клієнтів до СТО, і які їхні причини?

7.Кто займається перестановкою автомобіля з поста на пост, і хто конкретно несе відповідальність перед клієнтом?

8.Сколько є постійних клієнтів, як змінилося їхнє число за певний час?

9. Які основні порушення технології та їх причини?

Робота з постійною клієнтурою - це функція, яка передбачає ведення картотеки клієнтів, вивчення їх відношення до послуг, планування та ведення роботи по стимулюванню постійних клієнтів. Тим більше, коли мова йде про абонентське обслуговування на СТО.

Крім того на менеджерів СТО покладено обов'язок щодо стимулювання повторних відвідувань СТО. Вся робота в цьому напрямі повинна бути спрямована на турботу про автомобіль. Для цього станція повинна нагадувати клієнту про те, навіщо і коли потрібно проводити обслуговування та ремонт автомобіля. Пропонувати послуги з абонентського обслуговування автомобіля. Прикладами цього можуть бути нагадування про те, що краще раз на 2-3 роки зробити протикорозійний обробку кузова, ніж через 5-6 років змінювати оперення автомобіля або нагадування про те, що своєчасна заміна масла в кінцевому підсумку дешевше, ніж ремонт двигуна, а несвоєчасна регулювання кутів установки керованих коліс призводить до підвищених зношування гуми і витраті палива.

У клієнта після обслуговування і даних йому працівниками станції роз'яснень про зміни в стані автомобіля повинна виникнути і залишитися думка, що він заради своєї ж користі повинен через певний час повернутися на СТО. Ця думка повинна "прив'язати" його до станції. Цю роботу повинні вести ті, хто відповідає за роботу з клієнтурою.

За даними досліджень, більшість станцій має 40-60% постійних клієнтів. Як правило, це клієнти, тривалий час користуються послугами СТО. Їхня сталість обумовлено в основному звичкою, але за умов, що: ціни, знижки, якість робіт і сервісу краще, ніж в інших і влаштовують клієнта; на СТО є фахівець, якому клієнт довіряє, або майстер (менеджер), в якому клієнт упевнений; станція зручно розташована з точки зору користування; при постійному користуванні умови обслуговування помітно поліпшуються. Постійними клієнти стають за власним переконанням або завдяки зусиллям станції. Так само клієнт може бути постійним у разі, коли він користується послугою абонентського обслуговування автомобіля.

Практично на СТО застосовуються такі методи роботи з клієнтурою.

1. Фізичні особи або організації визнаються постійними клієнтами за умови, що вони звертаються на станцію не менше чотирьох разів на рік, незалежно від вартості робіт (включаючи миття автомобіля). Після чотирьох звернень (навіть мийок) постійному клієнту встановлюється знижка до 40%. Постійні клієнти занесені в пам'ять ЕОМ або мають власні картки обліку.

2. Робота з постійними клієнтами ведеться за допомогою зниження цін.

3. Розсилання листівок з нагадуванням про необхідність приїхати на СТО, привітання зі святами, днями народження і т. д.; застосування системи знижок за послуги, якщо автомобіль куплений на станції. У цьому випадку клієнт так само має право розраховувати на абонентське обслуговування автомобіля згідно з укладеним договором.

Постійним може вважатися клієнт-власник автомобіля, який звертається на станцію не менше двох разів на місяць (включаючи миття). В якості постійних клієнтів можуть визнаватися та організації - юридичні особи, з якими укладають договори на рік.

Офіційних договорів з постійними клієнтами і юридичними особами станція не укладає, але встановлює з ними хороші неформальні відносини. Завдяки їм клієнт обслуговується краще, дешевше, швидше. В основі такого підходу лежить принцип "природного відбору", який не забезпечує стимулювання збуту. Робота з організаціями як з постійними клієнтами ведеться на основі договорів. Знижки обумовлюються в договорі. СТО прагне закріпити в якості постійних всіх клієнтів, що купили автомобіль на даній СТО. З цією метою передбачена послуга з абонентського обслуговування автомобілів.

Для роботи з постійною клієнтурою є спеціальна служба, яка з дня продажу відстежує "життєвий шлях" автомобіля, активно піклується про його стан. Цей обов'язок виконує виробничий відділ під керівництвом фахівців з відділу маркетингу.

Менеджер підтримує відносини з власником автомобіля, забезпечуючи цільової маркетинг при обслуговуванні та ремонті, тобто реагує на вимоги клієнта та намагається оперативно їх задовольняти.

Для залучення клієнтури на станцію потрібно створити атмосферу позитивного ставлення до клієнтів, а в свідомість кожного працівника закласти таке його сприйняття, при якому працівник розглядає клієнта як єдине джерело доходу і власного благополуччя. Необхідність цього підтверджує реальна практика.

Недбале ставлення до клієнта безпосереднього виконавця зводить нанівець зусилля великої кількості людей. І такі випадки непоодинокі. Наприклад, некоректне ставлення продавця може закреслити всі витрати організації торгівлі на рекламу, переговори керівників, зусилля працівників середньої ланки. У той же час той же майстер і той же робочий змінюють ставлення до клієнта, якщо це особистий його клієнт. "Його клієнт" - це означає, що цей майстер або цей робочий знайшов клієнта, привів його на СТО і має до нього певний інтерес. У цьому випадку ситуація змінюється: якщо клієнта привів майстер, а робітник не сприймає клієнта, як свого, робітник не буде виявляти до нього належного інтересу і сприймати клієнта як єдиного джерела свого благополуччя. Щоб уникнути подібних ситуацій необхідно зміцнювати відчуття командної гри і усувати протиріччя. Висновок можна зробити такий: в міру віддалення працівника від клієнта по функціях і інтересам, реальний клієнт все меншою мірою сприймається як джерело доходів і власного благополуччя. А отже підвищується ефективність роботи з клієнтом, так як всі замовлення проходять через відділ маркетингу. Роботу менеджерів можна порівняти зі своєрідним столом замовлень.

Таким чином, проблема залучення клієнта на СТО не буде реалізована, якщо у свідомості кожного працівника клієнт не укоріниться як головний елемент його діяльності.

Наступна умова, реалізація якого необхідна для залучення клієнта, зводиться до того, що клієнта потрібно знати. З цією метою у клієнтів, які використовують послугу абонентського обслуговування або просто у постійних клієнтів заводяться особові картки. Кожного разу при зверненні в сервіс менеджер знає, про що мова йшла з клієнтом минулого разу. Адже якщо ми щось пропонуємо клієнту, то потрібно знати його, щоб бути впевненим, сподобається чи не сподобається йому те, що ми йому пропонуємо. Потрібно з самого початку запропонувати йому те, що його влаштує, і не мати проблем зі збутом. Влаштує клієнта те, що здатне задовольнити його потреби. Самі потреби суб'єктивні, вони в конкретній ситуації виявляються на рівні "подобається-не подобається". Крім того, є потреби підсвідомі, які виникають у разі, якщо клієнт дізнається про існування будь-якої нової для нього послуги. Таким чином, уточнюючи сказане, знати потрібно не просто клієнта, а його потреби і не тільки реальні, але і неявні, потенційні.

При вивченні ринку збуту, проектоване СТО прагне отримати і осмислити інформацію про клієнтуру, її доходи, автомобілях, вимоги до технічного стану автомобіля, рід занять, соціальний статус, вік і ін На практиці часто багато працівників автосервісу не вважають проблему вивчення клієнтури практично важливою. І вони мають рацію, але лише в тому, що витрати на вивчення попиту не завжди і не очевидно приносять співрозмірний приріст доходів. Але, і це підтверджує практика, ті фірми, які вивчають клієнтів і попит, більш ефективно залучають клієнтів і більш динамічно розвиваються, мають більш стабільні і високі доходи та більш стабільне положення на ринку.

Станція має достатню кількість інформації про клієнтуру, яку вона обслуговує.

Крім анкет, інформацію про клієнтів можна отримати із замовлень-нарядів. Так, якщо замовлення-наряд виписується на ЕОМ, то в ньому зазначається час його прийняття (відкриття), а також час закінчення робіт. Аналіз замовлень-нарядів по часу їх відкриття та закінчення дозволяє виділити часові характеристики потоку вимог, а аналіз замовлень-нарядів по трудомісткості і номерами прейскурантів - найбільш зустрічаються операції. Аналіз адрес, нанесених на карту міста, дає уявлення про географію звернення на СТО, а аналіз адрес і виконавців допоможе оцінити привабливість конкретного виконавця. Спосіб відстеження адрес клієнтів взагалі зарекомендував себе як дуже вдале рішення. Завдяки цьому рішенню легко розраховувати витрати на рекламу саме в тому сегменті, який виявлено для розробки.

Наступна вимога, яке забезпечує залучення клієнтів - це надання їм позитивної інформації про станцію та її послуги. Іншими словами, клієнт повинен знати про те, що являють собою ваша станція і ваші послуги. Її образ повинен відобразитися в його свідомості і асоціюватися з чимось важливим, потрібним і приємним. Реклама, фірмовий стиль, покажчики, дизайн екстер'єру (зовнішнє оформлення), під'їзди, нічне освітлення і світлові вивіски, ставлення до клієнта, якість і ціна - все це створює образ станції для клієнта. Більш докладно на рекламній стратегії компанії ми зупинимося у відповідній главі цієї роботи.

Крім докладання зусиль для поширення позитивної інформації про себе, станція повинна докладати не менше зусиль, щоб не з'являлася негативна інформація про неї. Негативна інформація, як це відомо, поширюється значно швидше в порівнянні з позитивною. Є, щонайменше, два джерела негативної інформації про СТО. Перший - незадоволені клієнти. Хто і що поганого скаже про вашу станції працівники знати не можуть з тієї причини, що рідкісний клієнт висловить вам своє незадоволення (4%), решта розкажуть про поганий обслуговуванні на СТО (в середньому кожен з 5-11 чол.). Друге джерело негативної інформації про СТО - це самі її працівники, які нерідко в неформальній обстановці розповідають друзям і знайомим всілякі подробиці того, що відбувається на СТО, не підозрюючи, що все сказане може бути інтерпретовано слухачем не в кращу сторону.

Найважливіше, заради чого клієнт звертається на СТО, - це якість обслуговування та ремонту, включаючи якість запасних частин, і ціна. Клієнт віддає перевагу ту станцію, яка задовольняє його вимогам по якості ремонту, культурі обслуговування, зручностей, термінам, повноті і комплексності послуг, до уваги, виконання договірних зобов'язань, часу обслуговування і термінів виконання робіт, гарантії.

Наступна умова залучення клієнтури на СТО полягає в тому, що взаємодія з клієнтурою має становити позитивне враження. Розглянемо процес взаємодії. Він включає в себе три етапи: 1) до надання послуг; 2) у процесі надання послуг; 3) після надання послуг.

До надання послуг взаємодія СТО з клієнтом може полягати в тому, що станція інформує клієнта про можливість та необхідність виконання робіт з обслуговування і ремонту автомобіля. Як правило, сама по собі необхідність ремонтувати автомобіль викликає негативні емоції, тому, що для цього потрібні додаткові незаплановані витрати коштів і часу, і сама по собі потребу в ремонті власником автомобіля підсвідомо пов'язується з неправильною експлуатацією або неякісними запасними частинами, загалом, сприймається без задоволення. Крім того, клієнт у вирі поточного життя, розглядає автомобіль як засіб вирішення життєвих проблем, і коли автомобіль перестає бути цим засобом, відчуває незручності і негативні емоції. Якщо автомобіль виходить з ладу несподівано і позбавляє власника багатьох пов'язаних з ним надій, порушує багато планів, негативні емоції зашкалюють клієнта.

Які дії станції можливі на цій стадії взаємодії з клієнтом? Якщо клієнт постійний, то тут справа виглядає просто: йому можна подзвонити або відправити поштою рекламу, що нагадує про те, що краще вчасно замінити масло, ніж раніше часу міняти поршневу групу, краще відрегулювати кути установки керованих коліс, ніж передчасно міняти шини і т. д.

Для випадкових клієнтів нагадування про необхідність профілактичних впливів - ефективний засіб викликати в них позитивне ставлення до СТО.

Тут також доречно безкоштовне діагностування автомобілів, рекламу про який станція поширює серед потенційних клієнтів. Це приваблює клієнта, і якщо навіть з десяти двоє стануть реальними клієнтами СТО, - це краще, ніж нічого.

На стадії взаємодії з клієнтами після надання послуг позитивним сприйняття клієнта залишиться у випадках: якщо протягом очікуваного їм терміну не з'являться відхилення технічних характеристик у вузлах і деталях, ремонт або обслуговування яких вироблялися; якщо станція проявить інтерес до нього, його автомобілю, тобто . просто поцікавиться, не підводить чи автомобіль вас; якщо при появі відхилень технічних характеристик у відремонтованих вузлах і деталях станція проявить увага до клієнта і його автомобілю, принаймні, не менше, ніж передбачено договором; якщо клієнт не почує негативних відгуків про станції з сторони; якщо станція проявить просте людське увага до клієнта та його сім'ї (наприклад, привітає зі святом і т. д.).

Умовою залучення клієнтури є виконання працівниками СТО вимог закону про захист прав споживачів, інших нормативних документів, вимог договору. Практика показує, що клієнт більше довіряє станції, яка працює в рамках правового поля, виконує вимоги державної регламентації, укладає з клієнтом письмовий договір, встановлює гарантії, чесно виконує свої зобов'язання, приймає обгрунтовані претензії клієнтури з належною увагою, не порушує податкові відносини з державою, займається благодійністю, має позитивні ділові відносини з державними органами, не замішана в чомусь, з приводу чого можуть поширюватися погані чутки, дотримується вимог екології, справедливо відноситься до персоналу, не порушує трудового законодавства, дотримується вимог державного стандарту і технології при обслуговуванні та ремонті автомобіля, має систему управління якістю і виконує її вимоги.

Наступна умова залучення клієнтури на СТО - це її добрі сервісні характеристики. До них можна віднести: зручні для клієнтів розташування та режим роботи; зручна процедура і висока культура обслуговування клієнтів, дотримання етичних норм у взаємовідносинах з клієнтурою; відповідна вимогам клієнтів естетика СТО, поста приймання, виробничих приміщень; виконання договірних зобов'язань.

Технологічний і технічний рівень виробництва - безсумнівно, одна з найважливіших умов залучення клієнта на СТО. Практичний досвід показує, що визначальним при виборі СТО, особливо для нових клієнтів, є багато в чому технічний рівень і рівень технологій.

І нарешті, ще один фактор залучення клієнтів на СТО - це кваліфікація кадрів. Причому, залучають клієнтів не просто кваліфіковані кадри, а працівники, до яких звикли і яким довіряють. Аналіз показує, що якщо зі станції йде більш-менш стбящій фахівець, з ним йдуть багато його клієнти. Тому довіра до СТО, яка здобута у клієнтів не завдяки конкретному виконавцю (у нас всі виконавці вищого класу), є така умова залучення клієнтів.

У таблиці 5 показано порівняльну характеристику за способами залучення клієнтів розробляється СТО і СТО конкурента.

Таблиця 5

Способи стимулювання припливу клієнтів

Висновок: як видно з таблиці, у порівнянні зі своїм основним конкурентом система залучення клієнтів у проекті значно вище, ніж у конкурента.

Інформаційні операції охоплюють широке коло інформації - від реклами на радіо і телебаченні до телефону, особистого спілкування, вивісок, оголошень та ін, організаційні операції передбачають, що клієнт самостійно організовує здачу автомобіля на станцію. При цьому станція погоджує з клієнтом умови і самостійно організовує ремонт або обслуговування автомобіля, бере на себе всі операції з організації обслуговування і ремонту і турботу про автомобіль; предметні операції виконуються на станції за участю клієнта або без його участі та поза станції.

З огляду на особливості сприйняття інформації цільовою аудиторією при складанні детального медіа плану розрахунок ведуть для наступних рекламних майданчиків:

• Місцеві друковані видання.

• ТБ реклама.

• Розповсюдження друкованої продукції.

• Реклама на радіо.

• Рекламні щити в місті.

Рекламу доцільно проводити за допомогою перерахованих вище джерел. За місяць до відкриття оповіщати потенційних клієнтів за допомогою реклами на вулиці (рекламні щити). З цією метою укладається договір з рекламним агентством і узгоджуються дизайн і реальне розташування реклами в місті. Цільовий охоплення - московський район міста Санкт Петербурга. У договорі зазначені строки виконання: повідомлення про майбутнє відкриття сервісу за місяць до відкриття та подальша реклама на протязі року. На радіо протягом перших двох місяців роботи і за два тижні до відкриття так само буде розміщена реклама. На ТБ буде представлений рекламний ролик за тиждень до відкриття і тиждень після. Періодична реклама в друкованих виданнях на протязі року.

Малюнок 3. Медіа план по місяцях.

На даному плані сірим кольором позначено запланований місяць відкриття сервісу.

3. ТЕХНОЛОГІЧНА ЧАСТИНА

3.1 Вихідні дані

Кількість робочих постів X _{РП = 10}

Режим роботи станції:

- Кількість днів у році днів

- Кількість робочих днів у році днів

- Тривалість зміни годину

- Кількість змін

Відсоток жителів обертаються на СТО - 20%

Відсоток жителів мають автомобілі - 30%

Відсоток жителів обертаються на СТО - 50%

Кількість автомобілів на 1000 жителів од

Число заїздів одного автомобіля на рік на СТО

Трудомісткість:

- ТО і ТР на 1000 км пробігу для машин малого класу [Чел.час]

Середньорічний пробіг обслуговуваних автомобілів L _{H =} 17 тис.км.

3.2 Організація виробничого процесу на СТО

В основу організації виробництва покладена єдина функціональна схема.

Автомобілі, що прибувають на станцію потрапляє до відділу приймання. Там з власником працює менеджер, а машина відправляється в зону зберігання-очікування. У залежності від потреби автомобіль може піти далі на ділянку діагностики, Те і Р або на мийку. У випадку, коли потрібно тільки миття, автомобіль повертається назад у зону очікування.

Якщо в процесі діагностування будуть виявлені несправності автомобілів, які загрожують безпеці руху, то вони підлягають усуненню станцією за погодженням з власниками автомобілів. У разі неможливості виконання цих робіт (з технічних причин або при відмові власника) проводитися відмітка "Автомобіль несправний - експлуатації не підлягає".

Після приймання автомобіль направляється на відповідний виробничий ділянку. При цьому, роботи поточного ремонту передують роботам технічного обслуговування. У разі зайнятості робочих постів, на яких повинні виконуватися роботи згідно наряд-замовлення, автомобіль надходить у зону очікування, а звідти в міру звільнення постів спрямовується на той чи інший виробничий ділянку. Після завершення робіт автомобіль надходить на ділянку видачі.

Термін гарантії на роботи ТО і ТР визначені:

з ТО-10 днів;

з ТР - 30 днів;

за забарвленням кузова-6 місяців.

У випадку, якщо клієнт користується послугою гарантійного обслуговування, строки визначаються згідно з укладеним договором. Зокрема проектований сервісний центр здатний проводити сервісне обслуговування автомобілів Mercedes S 500.

Визначення технічного стану автомобіля, його агрегатів і вузлів, виявлення прихованих несправностей, а також контроль якості виконуваних робіт, здійснюється за допомогою засобів діагностування. Так як сервісний центр спеціалізується на іномарках, особливо Мерседесах зазначеної моделі, технічний сервіс обладнаний спеціальним устаткуванням, здатним діагностувати модель Mercedes S 500.

Малюнок 4.

Результати діагностування фіксуються в "Карту контрольно-діагностичного огляду автомобіля", який видається власнику автомобіля і заноситься в пам'ять ЕОМ.

Вступники на станцію автомобілі вимагають проведення самих різних за найменуванням та обсягом робіт ТО і ТР, організація станції забезпечує виконання будь-якого їх поєднання, тобто володіє достатньою гнучкістю технологічного процесу ТО і ТР. На практиці це задовольняється застосуванням методу технічного обслуговування і ремонту на універсальних постах.

3.3 Розрахунок виробничої програми

3.3.1 Розрахунок річних фондів часу

Визначимо річний фонд часу робочого місця

Вихідні дані:

днів-кількість днів у році

D _B = 52 днів-кількість вихідних днів на рік

D _праз = 7 днів кількість святкових днів у році

годину - тривалість зміни

днів - кількість передсвяткових днів на рік

дня - тривалість відпустки

днів - інші втрати

- Кількість змін

Річний фонд часу робочого місця при 2-х змінній роботи дорівнює:

= ((365 - 52 - 7) * 8 - 60 * 1)) * 2 = 4776

годину - річний фонд часу робочого місця

Річний фонд технологічно необхідного робочого часу дорівнює:

= (365 - 7 - 52) * 8 - 60 * 1 = 2388

годину - річний фонд технологічно необхідного робочого часу

Річний фонд штатного (фактичного) робочого часу дорівнює:

= 2388 - 8 * (24 + 14) = 2084

годину - річний фонд технологічно необхідного робочого часу

3.3.2 Розрахунок трудомісткості постових робіт

Орієнтовний розрахунок трудомісткості постових робіт зробимо за формулою:

Х _рп = 10 - кількість робочих постів

- Коефіцієнт використання робочого часу поста

годину - річний фонд часу робочого місця

- Кількість робітників на посаді

- Коефіцієнт нерівномірності надходження автомобілів на пост

Тп = 74754.78

Підставляючи значення у формулу, отримаємо: Тп = 74754,78 чел.час

Приймаючи обсяг робіт виконуються на ділянках в розмірі 35% від трудомісткості постових робіт, будемо мати загальну річну трудомісткість по станції

ТГС = 74754.78 * 1.35 = 100918,95 чел.час

3.3.4 Розрахунок обслуговуваних автомобілів

Кількість автомобілів обслуговуються на СТО на рік становитиме:

N об = 2581,05 [од]

де:

N об = 2581,05 - кількість обслуговуваних автомобілів в рік, од.

- Трудомісткість ТО і ТР на 1000 км пробігу, чел.час.

L _H = 17 - середньорічний пробіг обслуговуваних автомобілів, тис. км.

Добова кількість автомобілів обслуговуються на СТО складе:

авт / добу

де:

N об = 2581,05 [од] - кількість обслуговуваних автомобілів в рік

d = 1.2 - кількість заїздів одного автомобіля на рік на СТО

- Кількість робочих днів у році

N сут = 10,15 - добове кількості автомобілів

Загальна розрахункова кількість автомобілів в мікрорайоні підлягають ремонту на рік:

= 2581,05 * 2,00 = 5162,1

Np = 5162,1 од - кількість автомобілів підлягають ремонту на рік

- Коефіцієнт

Загальна розрахункова кількість автомобілів даної моделі знаходяться в експлуатації у жителів даного району одно:

= 5162,1 * 3,30 = 17034,93

N е = 17034,93 од - кількість автомобілів знаходяться в експлуатації

- Коефіцієнт

Загальна розрахункова кількість автомобілів в мікрорайоні одно:

= 17034,93 * 5,00 = 85174,65

N = 85174,65 од - загальна кількість автомобілів в мікрорайоні

- Коефіцієнт

Кількість проживаючих в даному районі і обслуговуваних проектованої СТО складе:

= (85174,65 / 213) * 1000 = 399880

A = 399880 чол - проживають у мікрорайоні

3.3.5 Річний обсяг робіт проектованої станції

Річний обсяг робіт міської станції обслуговування автомобілів включає роботи ТО, ТР, збирально-мийні, фарбувальні роботи і передпродажну підготовку автомобілів.

Сумарна річна трудомісткість по проектованої станції визначена вище і дорівнює:

ТГС = 100918,95 чел.час

У тому числі:

Річний обсяг збирально-мийних робіт (Тум) приймається з розрахунку одного заїзду на 900 км пробігу автомобіля.

км

Середня трудомісткість одного заїзду при механізованому мийці дорівнює:

Річна трудомісткість збирально-мийних робіт складе:

= (2581.05 * 17,00 * 1000 * 0,2) / 900 = 9750.63

Тгум = 9750.63 чел.час

де:

N об = 2581.05 од - кількість обслуговуваних автомобілів

L _H = 17 тис.км - середньорічний пробіг обслуговуваних автомобілів

Річна трудомісткість ТО і ТР складе:

= 100918,95 - 9750.63 = 91168,32

Тгтр = 91168,32 чел.час - трудомісткість ТО і ТР

Трудомісткість допоміжних робіт приймаємо з розрахунку 30% від сумарної трудомісткості, що складе:

Твз = 30275,69 [чел.час] - трудомісткість допоміжних робіт

Загальна сумарна річна трудомісткість всіх виробничих ділянок (включаючи допоміжні роботи) по СТО дорівнює:

Тріч = Тгтр + Твз + Тгум = 91168,32 + 30275,69 + 9750.63 = 131194,64

Тріч = 131194,64 чел.час - сумарна річна трудомісткість

де:

Тгтр = 91168,32 чел.час - трудомісткість ТО і ТР

Твз = 30275,69 чел.час - трудомісткість допоміжних робіт

Тгум = 9750.63 чел.час - трудомісткість збирально-мийних робіт

3.3.6 Розрахунок чисельності працюючих

Кількість технологічно необхідного і штатного числа робочих визначимо за формулами:

[Чол] [Чол]

Рт = 131194,64 / 2388 = 54,93 чол

Рш = 131194,64 / 2084 = 62,95 чол

Розподіл робочих по постах і виробничих ділянок, розрахунок ІТП та інших категорій працюючих наведено в таблиці 6.

Таблиця 6.

3.3.7 Розрахунок числа постів і автомобіле-місць

Робочі пости - це автомобілі - місця, оснащені відповідним технологічним устаткуванням і призначені для технічного впливу на автомобіль з метою підтримки і відновлення його технічного справного стану і зовнішнього вигляду (пости миття, діагностування, ТО, ТР і фарбувальні)

Число робочих постів визначається за формулою:

ХРП = (74754,78 * 1,15) / (0,9 * 4776 * 2) = 9,99

Приймаються-ХРП = 10 робочих постів

де:

- Річний фонд часу робочого місця

Тп = 74754,78 - річний обсяг постових робот

- Коефіцієнт нерівномірного надходження автомобілів на СТО

- Коефіцієнт використання робочого часу поста

- Середнє число робочих одночасно працюють на посаді

Допоміжні пости - це автомобілі - місця на яких виконуються технологічні допоміжні операції (пости приймання та видачі автомобілів, контролю після проведення ТО і ТР, сушіння на ділянці збирально-мийних робіт, підготовки та сушіння на фарбувальному ділянці).

Загальна кількість допоміжних постів приймається рівним 50% від кількості робочих постів

ХВС = 4,5 - прінімаемХпвс = 5 постів

Автомобілі - місця очікування - це місця, займані автомобілями, які очікували постановки їх на робочі та допоміжні посади або ремонту знятих з автомобіля агрегатів, вузлів і приладів

Загальне число автомобілі - місць приймається рівним 90% від кількості робочих постів.

Хам = 9,5 - приймаємо Хпам = 10 постів

Розподіл посад і автомобіле-місць очікування по виробничим ділянкам наведено нижче:

Таблиця 7

Крім того, для зберігання готових до видачі відремонтованих автомобілів необхідно передбачити число автомобілі - місць яке дорівнює:

N сут = 10,15 - добова кількість обслуговуваних автомобілів

- Добова тривалість роботи ділянки видачі автомобілів, годину

- Середній час перебування автомобіля на стоянці, годину

Хг = 4,23 - приймаємо ХПГ = 4 [місця]

Число автомобіле-місць для зберігання автомобілів, які очікують обслуговування приймається з розрахунку 3 автомобілі - місця на 1-н робочий пост, що складе:

Ххр = 30 місць

Відкриті стоянки для клієнтури і персоналу станції приймається з розрахунку 100% робочих постів, що складе:

Хоткей = 10 місць - число місць на відкритій стоянці клієнтури і персоналу

Отже, на проектованої станції будемо мати:

Робочі пости Хпрп = 10 постів

Допоміжні пости Хпвс = 3 поста

Автомобіле-місця очікування Хпам = 10 постів

Разом кількість постів ХКП = 23 постів

Зберігання готових автомобілів ХПГ = 4 місця

Зберігання автомобілів, які очікують ремонту місць

Відкриті стоянки для клієнтури та персоналу хоткей = 10 місць

Номенклатура і кількість технологічного обладнання визначається по "Табелю технологічного обладнання" в залежності від розміру СТО з урахуванням спеціалізації станції по певній моделі автомобіля або видами робіт. Повний перелік обладнання представлений у додатку 1.

3.3.8 Розрахунок площі СТО

Площа постів визначаємо за формулою:

Fп = fa · Кп · ХТР;

Fп = 10 · 4 · 23 = 920 кв.м.,

де: fa - площа зайнята автомобілем - 10 кв.м.;

Кп - коефіцієнт щільності - 4;

ХТР - кількість постів - 23 шт.;

Площа виробничих та допоміжних ділянок приймаємо з розрахунку 21 кв.м. на одного робітника в максимальну зміну (70%), що складе:

F уч = ((13 + 9) · 0,7) · 21 = 325,5 кв.м.

Площа адміністративно-побутових приміщень на одного працюючого становить: для конторських приміщень 6-8 , Для побутових 2-4 .

Площа адміністративного приміщення визначається з розрахунку, що в ньому працюватимуть 11 чоловік.

11 х 7 = 77 .

Площа побутового приміщення визначається з розрахунку, що в ньому будуть працювати 4 людини.

4 х 3 = 12 .

Площа клієнтської становить 35

Приміщення для продажу запасних частин складає 40% від площі клієнтської.

35х 0,4 = 1914 .

Зона відпочинку для клієнтів площею 40 м2

Площа адміністративно-побутового відділу становить 178 .

Разом площа будівлі СТО дорівнює:

F зд = (920 + 326 + 178) · 1,25 = 1780 кв.м.,

де: К - коефіцієнт, що враховує іншу площу (технічну), приймаємо в розмірі 25% від виробничої.

Площа складів площа наведена в табл.1.5.

Таблиця 8

Площа складів на проектованої СТО.

Всього по будівлі СТО:

F з = 1780 + 250 = 2030 кв.м. Площа відкритої стоянки дорівнює:

Fст = 10 · 10 = 100 .

4. ТЕХНІЧНА І ТЕХНОЛОГІЧНА БЕЗПЕКА ПРОЕКТУ

4.1 Аналіз шкідливих виробничих факторів

В даний час у нашій країні дуже актуальне питання безпеки життєдіяльності людини, що включає такі розділи як охорона праці на виробництві та в побуті та охорона навколишнього середовища.

Відповідно до положень конституції ставляться завдання щодо забезпечення безпечних і здорових умов праці, впровадження санітарно-гігієнічних умов праці, автоматизації і механізації технологічних процесів, впровадження досконалої техніки безпеки, зниження трудомісткості робіт.

В даний час у зв'язку зі збільшенням чисельності парку легкових автомобілів збільшується його вплив на навколишнє середовище.

Основними факторами, що впливають на навколишнє середовище, тваринний і рослинний світ, в тому числі і на людину, є відпрацьовані гази автомобіля, які містять окису вуглецю, а також оксиди свинцю. Поряд з відпрацьованими газами шкідливу дію на навколишнє середовище надає шум і вібрація, що виникають при русі автомобіля і роботі станції технічного обслуговування.

Значно зменшити шкідливий вплив на навколишнє середовище надає підтримку рухомого складу в технічно справному стані. Це забезпечується якісним ремонтом і технічним обслуговуванням автомобіля. Для того щоб зменшити трудомісткість ТО і ТР, а також частку ручної праці при виконанні різних видів робіт, передбачається впровадження нового обладнання, що забезпечує більш якісну і досконалу технологію ТО і ремонту, а також діагностику. Умови праці на СТО - це сукупність факторів виробничого середовища, які впливають на здоров'я і працездатність людини в процесі праці. Ці фактори різні за своєю природою, формами прояву, характером дії на людину. Серед них особливу групу представляють небезпечні та шкідливі виробничі фактори. Їх знання дозволяє попередити виробничий травматизм і захворювання, створити більш сприятливі умови праці, забезпечивши тим самим його безпеку. Відповідно до ГОСТ 12. О. 003-74 небезпечні та шкідливі виробничі фактори поділяються за своєю дією на організм людини на наступні групи: фізичні, хімічні, біологічні та психофізіологічні.

Фізичні небезпечні та шкідливі виробничі фактори поділяються на: рухомі машини і механізми; рухливі частини виробничого обладнання і технічного оснащення; пересуваються вироби, деталі, вузли, матеріали; підвищену запиленість і загазованість повітря робочої зони; підвищену або знижену температуру поверхонь обладнання, матеріалів; підвищену або знижену температуру повітря робочої зони; підвищений рівень шуму на робочому місці; підвищений рівень вібрації; підвищений рівень ультразвуку та інфразвукових коливань; підвищений або знижений барометричний тиск у робочій зоні і його різка зміна; підвищену або знижену вологість повітря, іонізацію повітря в робочій зоні; відсутність або нестача природного світла; недостатню освітленість робочої зони; знижену контрастність; підвищену яскравість світла; гострі кромки, задирки і шорсткість на поверхнях заготовок, інструментів і всього устаткування.

Хімічні небезпечні та шкідливі виробничі фактори поділяються за характером впливу на організм людини на токсичні, дратівливі, сенсибілізуючі, канцерогенні, мутагенні, що впливають на репродуктивну функцію, а по шляху проникнення в організм людини - на проникаючі через органи дихання, шлунково-кишковий тракт, шкірні покриви і слизові оболонки.

Психофізіологічні небезпечні та шкідливі виробничі фактори за характером дії поділяються на фізичні і нервово-психічні перевантаження на людину.

При технічному обслуговуванні і поточному ремонті автомобілів виникають такі небезпечні й шкідливі виробничі фактори: рухомих автомобілів, незахищених рухомих елементів виробничого устаткування, підвищеної загазованості приміщень відпрацьованими газами легкових автомобілів, небезпеки ураження електричним струмом під час роботи з електроінструментом і ін

4.2 Забезпечення технічної безпеки на СТО.

Вимоги безпеки при ТО і ремонті автомобілів встановлені ГОСТ 12. 1. 004-85, ГОСТ 12. 1. 010-76, Санітарними правилами організації технологічних процесів і гігієнічними вимогами до виробничого обладнання, правил з охорони праці на автомобільному транспорті та правилами пожежної безпеки для станцій технічного обслуговування.

Технологічне обладнання повинно відповідати вимогам ГОСТ 12. 2. 022-80, ГОСТ 12. 2. 049-80, ГОСТ 12. 2. 061-81 та ГОСТ 12. 2. 082-81.

У зоні ТО і в зоні ТР для забезпечення безпечної і нешкідливою роботи ремонтних робітників, зниження трудомісткості, підвищення якості виконання робіт з ТО і ТР легкових автомобілів роботи проводять на спеціально обладнаних постах, оснащених електромеханічними підйомниками, які після підйому автомобіля кріпляться спеціальними стопорами, різними пристосуваннями , пристроями, приладами та інвентарем. Автомобіль на підйомнику повинен бути встановлений без перекосів.

Для попередження ураження працюючих електричним струмом підйомники заземлюють. Для роботи ремонтних робітників "знизу" автомобіля застосовується індивідуальне освітлення 220 вольт, які обладнані необхідними засобами безпеки. Зняття агрегатів і деталей, що з великими фізичними напруженнями, незручностями, проводять за допомогою знімачів. Агрегати, заповнені рідинами, попередньо звільняють від них, і лише після цього знімають з автомобіля. Легкі деталі й агрегати переносять вручну, важкі агрегати масою більше 20 кг знімають з пристосуваннями і транспортують на пересувних візках.

Карбюратор, паливний насос, труби глушника знімають при остиглому двигуні. Ремонтні робітники повинні користуватися справним інструментом і оснащенням, так як автомобілі самі заїжджають на пости ТО і ремонту, зона ТО і ТР забезпечена примусово-витяжною вентиляцією.

Всі робочі місця в зонах ТО і ТР повинні утримуватися в чистоті, не захаращуватися деталями, обладнанням, пристосуваннями. На робочому місці слюсаря з ремонту автомобіля повинні бути необхідні обладнання, пристосування і інструмент. Все обладнання та інструмент, запасні частини, пристосування мають в безпосередній близькості в межах зони досяжності.

У зоні рихтування та зварювальному цеху на СТО застосовують газову, точкову і електродугове зварювання. При зварювальних роботах основну небезпеку становить видиме і інфрачервоне випромінювання, підвищена температура, розплавлений метал і шкідливі гази.

Зварювальні роботи виконуються згідно з ГОСТ 12. 3. 003-86, а також на підставі Правил техніки безпеки і виробничої санітарії при електрозварювальних роботах та інших.

Зварювальний цех забарвлена ​​в ясно сірий колір фарбою з додаванням до неї окису цинку або титану для поглинання ультрафіолетових променів. На робочому місці зварника є стіл і стілець. Стіл обладнаний місцевим відсмоктуванням. Плита столу виготовлена ​​з чавуну, а стілець із сидінням - з діелектричного матеріалу, що регулюється по висоті. Все обладнання електрозварювальних установок повинно мати виконання, що відповідає умовам навколишнього середовища. Корпуси електрозварювальних установок та інші металеві нетоковедущие частини обладнання заземлюють.

Для створення здорових умов праці рихтувальників в зоні рихтування передбачена припливно-витяжна вентиляція. Для оберігання очей зварників від променів електричної дуги застосовуються зварювальні шоломи з захисними стеклами. Всі робітники повинні бути оснащені спецодягом і справним устаткуванням.

У фарбувальному відділенні і краскопріготовітельной виділяються токсичні компоненти лакофарбових матеріалів у вигляді аерозолів, пилу і парів розчинників. Тому організацію і проведення робіт, розміщення та експлуатацію обладнання слід проводити відповідно до вимог ГОСТ 12. 3. 002-75, Правил і норм техніки безпеки, пожежної безпеки та виробничої санітарії. Приміщення фарбувального відділення та сушильна камера зокрема додатково обладнана механічною припливно-витяжною вентиляцією і засобами пожежогасіння. Краскопріготовітельная розташовується в ізольованому приміщенні біля зовнішньої стіни.

4.3 Екологічна безпека послуги

Охорона природи - система державних, міжнародних та громадських заходів, спрямованих на раціональне використання, охорону і відновлення природних ресурсів, на захист навколишнього середовища від забруднення і руйнування для створення оптимальних умов існування людського покоління, задоволення матеріальних і культурних потреб поколінь людства.

Основним напрямком і завданням охорони природи є охорона в процесі її використання.

У відношенні автотранспортних підприємств розробка заходів з охорони атмосферного повітря, водойм і грунтів ведеться на основі СНиП 2.04.03-85, ВСН 01-89 Мінавтотрансу РРФСР та інших нормативно-методичних документів.

Охорона водойм і грунтів від забруднень стічними водами автотранспортного підприємства припускає влаштування твердого покриття проїздів та стоянок автомобілів, озеленення вільних від забудови площ, очищення дощових вод, стічних вод при митті автомобілів з ​​пристроєм оборотного водопостачання.

Так, наприклад пост забарвлення ТЗ оснащений відсмоктуванням і апаратом очищення. Очищення здійснюється в гідрофільтри типу С-840. Ефективність очищення по барвистому аерозолю досягає 90%, а по компонентах розчинника - 30%.

Для зовнішньої мийки автомобілів і автобусів передбачена, малосточная система оборотного водопостачання з використанням оборотної води.

Концентрація забруднення у воді, яка подається для миття за допомогою оборотної системи водопостачання знаходиться в межах норми і не перевищує: зважених часток - 70 мг / л при митті вантажівок, 40 мг / л - легкових автомобілів і автобусів; нафтопродуктів - відповідно 20 і 15 мг / л, тетраетилсвинцю - 0,001 мг / л.

При зливі стічних вод у каналізаційні колектори в них повинно бути не більше 0,25-0,75 мг / л завислих речовин і 0,05-0,3 мг / л нафтопродуктів; наявність тетраетилсвинцю в стічних водах не допускається.

Збір відпрацьованих масел здійснюється в окрему ємність, яка в міру наповнення відправляється на переробку.

Основна причина забруднення повітря полягає у неповному і нерівномірному згорянні палива. Всього 15% його витрачається на рух автомобіля, а 85% «летить на вітер». До того ж камери згоряння автомобільного двигуна - це своєрідний хімічний реактор, що синтезує отруйні речовини і викидає їх в атмосферу. Навіть невинний азот з атмосфери, потрапляючи в камеру згоряння, перетворюється на отруйні окисли азоту.

У відпрацьованих газах двигуна внутрішнього згоряння (ДВЗ) міститься понад 170 шкідливих компонентів, з них близько 160 - похідні вуглеводнів, прямо зобов'язані своєю появою неповного згоряння палива у двигуні. Наявність у відпрацьованих газах шкідливих речовин зумовлена ​​в кінцевому підсумку виглядом і умовами згоряння палива.

Відпрацьовані гази, продукти зносу механічних частин і покришок автомобіля, а так само дорожнього покриття складають близько половини атмосферних викидів антропогенного походження. Найбільш дослідженими є викиди двигуна і картера автомобіля. До складу цих викидів, крім азоту, кисню, вуглекислого газу і води, входять такі шкідливі компоненти, як окис вуглецю, вуглеводні, оксиди азоту й сірки, тверді частинки. Склад відпрацьованих газів залежить від роду застосовуваного палива, присадок і масел, режимів роботи двигуна, його технічного стану, умов руху автомобіля.

Токсичність відпрацьованих газів карбюраторних двигунів обумовлюється головним чином вмістом окису вуглецю та оксидів азоту, а дизельних двигунів - окислів азоту та сажі.

До шкідливих компонентів відносяться і тверді викиди, зміст свинець і сажу, на поверхні якої адсорбуються циклічні вуглеводні. Закономірності поширення у навколишньому середовищі твердих викидів відрізняються від закономірностей характерних для газоподібних продуктів. Великі фракції (діаметром більше 1 мм), осідаючи поблизу від центру емісії на поверхні грунту і рослин, в кінцевому рахунку накопичується у верхньому шарі грунту. Дрібні фракції (діаметром менше 1мм) утворюють аерозолі і поширюються з повітряними масами на великі відстані.

Оксиди азоту токсичні для людини і, крім того, мають подразливу дію. Особливо небезпечною складовою відпрацьованих газів є канцерогенні вуглеводні, які виявляються, перш за все на перехрестях у світлофорів (до 6,4 ккт/100м ^3, що в 3 рази більше, ніж у середині кварталу).

При використанні етилованого бензину автомобільний двигун викидає з'єднання свинцю. Свинець небезпечний тим, що здатний накопичуватися як у зовнішньому середовищі, так і в організмі людини.

Велике значення для зменшення забруднення атмосферного повітря відпрацьованими газами має повсякденний технічний контроль стану автомобіля. Кожен автовласник зобов'язаний стежити за справністю совій машини.

При справному, добре відрегульованому двигуні у відпрацьованих газах окису вуглецю має міститися не більше допустимої норми.

Низький рівень технічного обслуговування і повна відсутність обов'язкового технічного контролю за станом автотранспортних засобів приводять до розладу вузлів і систем автомобіля. У результаті викиди шкідливих речовин у таких автомобілів зростають, набагато перевищуючи встановлену норму. У цих умовах необхідно підвищувати рівень технічного обслуговування та вдосконалення систем і методів контролю за технічним станом.

За невиконання встановлених вимог з охорони природи на підприємстві, до відповідальних за це особам, комітетом з "Охороні природних ресурсів" застосовуються заходи покарання: складання актів, накладення штрафів і т. д.

5. ЕКОНОМІЧНА ЧАСТИНА

5.1 Капітальні вкладення

Капітальнвие вкладення включають в себе витрати на будівництво комплексу а так само придбання устаткування.

Витрати на купівлю обладнання представлені в додатку 1.

Витрати на будівництво становлять 31622148,89 рублів.

Загальна сума капітальних вкладень складає 4329009,08 рублів.

5.2 Розрахунок заробітної плати для робітників

Річний обсяг робіт СТО:

Тсто = 131194,64 люд.-год.

Вартість одного люд.-год.:

Ссто = 83,2 руб. (Вартість одного люд.-год. ​​Нормальних робіт)

Загальна вартість робіт по заробітній платі:

Ссто = Тсто * C сто

Ссто = 10915394,05 руб.

Заробітна плата ремонтних робітників:

ЗПр.р. = Ссто = 10915394,05 руб.

Основна заробітна плата:

ОЗП = ЗПр.р. + П,

де П-премія

П = 30% ЗП = 3274618,22 руб.

ОЗП = 14190012,27 руб.

Додаткова заробітна плата:

ДЗП = Дот / (Дк-Дв-Дот) х 100,

де Дот - 24, дні відпустки;

Дк - 365, дні календарні;

Дв - 52, дні вихідні.

ДЗП = 13% від ОЗП

ДЗП = 1844701,60 руб.

Фонд заробітної плати:

ФЗПр.р. = (ОЗП + ДЗП) ХРК,

де Рк-районний коефіцієнт і надбавки; Р = 1,5

ФЗПр.р. = 24052070,81

Відрахування на соціальні потреби:

О = 39% від ФЗПр.р.

О = 9380307,62 руб.

Середня місячна заробітна ремонтних робітників:

Суміші = ФЗПр.р. / (N р.р. х 12),

де N р.р-кількість ремонтних робітників;

12-кількість місяців у році.

Суміші = 24052070,81 / (66 * 12) = 30368,78 руб.

5.3 Кошторис витрат

Кошторис витрат складається із заробітної плати ремонтних робітників, відрахування на соціальні потреби, амортизаційні відрахування на повне відновлення технологічного обладнання, накладних витрат.

Амортизаційні відрахування на повне відновлення технологічного обладнання

Са = 11% Сб,

де Сб-вартість устаткування з монтажем.

Монтаж устаткування 15% від вартості

Вартість обладнання 4329009,08 руб.

Монтаж обладнання - 649351,36 руб.

Таблиця 9

Кошторис витрат на виробництво і калькуляція

5.4 Розрахунок прибутку СТО

Прибуток 30% від загальних витрат.

П = 10271759,42 руб.

Доходи:

Д = Собщ + П + СЗЧ,

де Собщ-загальні витрати; 34239198,08

СЗЧ-вартість запасних частин

СЗЧ = 10% від Собщ = 3423919,81

Д = 47934877,31 руб.

Термін окупності капіталовкладень:

Т = (Коб + витрати на будівництво) / прибуток,

де Коб-капітальні вкладення в устаткування;

Т - термін окупності капіталовкладень

Т = (4329009,08 +31622148,89) / 10271759,42 = 3,5 року

Таблиця 10

Техніко-економічні показники

ВИСНОВОК

Прибуток, яку хоче отримати станція, залежить від кількості клієнтів. Кожна СТО бажає отримати стільки замовлень, скільки вона може виконати. Повне завантаження станції - це ідеальні умови, до яких вона прагне.

Проектоване СТО функціонує в умовах конкуренції, і пропозиції відрізняються незначно. Хоча слід зазначити, що якісний перевагу в якості наданих послуг все ж на боці здійснюваного проекту сервісного центру.

В умовах низької платоспроможності, характерною для сучасного етапу розвитку економіки, і при високому рівні податків у достатній мірі поширений нелегальний або напівлегальний сервіс, який іде від податків і приваблює клієнта низькою ціною. Боротьба з цим явищем якщо й ведеться, то не дає потрібних результатів; низький платоспроможний попит і корумпованість державних чиновників - природна пітателвная середовище його існування. Це явище знижує конкурентоспроможність нормального сервісу і стримує його розвиток. Ефект цього явище практично усунутий, проектований сервіс отримав більш широкий розвиток і клієнт отримував би більш якісні та гарантовані послуги за більш низькими цінами. Цьому сприяє вибраний сегмент ринку.

Інтереси автосервісу полягають у наступному: виконати план послуг; завантажити пости і робочі місця; виконувати план за доходами.

У даному дипломному проекті проведено порівняння проектованого СТО з основним конкурентом, наведені конкретні маркетингові рішення, спрямовані на залучення клієнтів, складений виробничий план і економічна обгрунтованість заходів.

ОСНОВНІ ВИСНОВКИ за дипломом

Проектоване СТО дозволить проводити технічне обслуговування, діагностику і ремонт легкових автомобілів.

Розроблений план станції технічного обслуговування відповідає досконалим вимогам. Зроблено підбір технологічного обладнання, розрахунок кількості працюючих на підприємстві.

Зроблено розрахунок фінансових показників рентабельності та інших економічних показників. Внаслідок своєї роботи зробимо висновок, що дане підприємство буде ефективно працювати на ринку м. Санкт Петербург.

Охорона праці на підприємстві організована відповідно до технічних вимог ГОСТу.

Термін окупності проекту - 3,5 року.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

1. Методичний посібник з спеціальності 100101.65 «Сервіс», спеціалізація «Автосервіс».

2. Інструкція для експлуатації автомобіля.

3. Нормативна Документація по технічному обслуговуванню і ремонту.

4. Правила надання послуг з Технічному обслуговуванню та ремонту автомобілів.

5. Закон «Про захист прав споживачів».

6. Афанасьєв Л.Л., Колясніцкій Б.С., Маслов А.А. «Гаражі і стації технічного обслуговування автомобілів». М; Транспорт 2006р.

7. Напольский Г.М. «Організація і технічне проектування СТОА» М; МАДІ 2008р.

8. Сиволобова В.С., Ганзин С.В., Івакіна Є.Ю. «Організація виробництва, маркетинг, менеджмент» Волгоград, ВолГТУ 2005р.

9. Херцер К. «Станції обслуговування легкових автомобілів» М; Транспорт 2008р.

10. Обладнання для ремонту автомобілів. Довідник. Під редакцією М.М. Шахнеса. М.: Транспорт, 2008 ..

1. Технічне обслуговування автомобілів. Під ред. Газарян А.А. М.: Третій Рим, 2005.

2. Дашке Е.Р. Технічне проектування АТП і СТО. Пенза. ПДАБА, 2006 р.

3. Фастовцев Г.Ф. Організація тих. обслуговування та ремонт легкових автомобілів. Москва. Транспорт, 2007 р.

ДОДАТОК